Sunteți pe pagina 1din 21

Capitolul 1.

Managementul relaiei cu clienii


Filosofia MRC(Managementul relaiei cu clienii) const n recunoaterea faptului c o relaie de lung durat cu clienii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaii, oferind avantaje competitive i de profitabilitate mbuntite. Piaa liber, diversificarea i globalizarea au stimulat o cretere dramatic a competiiei. Aceste realiti ale pieei au forat companiile s schimbe abordarea centrat pe produs ntr-o abordare centrat pe client. Prin trecerea de la piaa vnztorilor la cea a cumpartorilor, adesea n multe ramuri mrfurile nu mai sunt vndute, ci sunt cumprate activ de clieni. De aceea MRC ncearc s optimizeze legtura dintre partenerii de afaceri n folosul ambelor pri. 1.1 Factorii care au condus la apariia Managementului relaiei cu clienii n momentul n care a aprut Internet-ul lumea s-a schimbat categoric, ntreaga lume inclusiv cea a afacerilor, acesta devenind azi o component indispensabil a afacerilor ce ofer multe posibiliti organizaiilor i mai cu seam multe oportuniti. Este foarte important pentru o companie modern s aib un sistem prin care s scurteze timpul de reacie la solicitrile clienilor, oferind astfel suport i calitate serviciilor oferite. n esen, Managementul relaiei cu clienii contribuie la mbuntirea relaiilor organizaiei cu clienii si. n cadrul acestor relaii, performana se obine innd cont de urmtoarele aspecte: satisfacerea clienilor interni i clienilor externi organizaiei; poziionarea clientului n mijlocul activitilor organizaiei; nelegerea nevoilor clienilor; tratarea preferenial (individual) a clienilor; perfecionarea comunicrii cu clienii; valoarea atribuit de ctre organizaie clienilor ei; fidelizarea clienilor. 1.2 Definirea Managementului relaiei cu clienii (MRC) Tematica abordat de MRC este foarte vast i se afl la grania mai multor discipline clasice i moderne. Aceasta i confer un caracter interdisciplinar i complex. Potrivit Prof. Philip Kotler Managementul relaiei cu clienii: presupune gestionarea unor informaii detaliate despre clienii individuali i gestionarea atent a punctelor de contact cu acetia, n scopul maximizrii fidelitii. este procesul global de creare i ntreinere a unor relaii profitabile cu clienii, prin asigurarea unui grad superior de valoare i satisfacie pentru client. Concluzionnd, Managementul relaiei cu clienii presupune procesul de gestionare a informaiilor privind clienii precum i comunicarea cu acetia, efectul urmrit fiind creterea fidelitii lor.

Managementul relaiei cu clienii are trei componente: clienii;

relaiile organizaiei cu clienii; managementul.

CLIENII

MRC
RELAIILE ORGANIZAIEI CU CLIENII MANAGEMENT

Componentele MRC

Clientul este singura surs de cretere a profitului firmei n prezent i viitor. Loialitatea clienilor este dificil de obinut sau de cumprat, MRC este centrat pe client, se bazeaz pe relaia pe termen lung cu clienii aducndu-le beneficii i valori auxiliare produsului vndut.

Relaiile cu clienii relaia dintre organizaie i clienii si const n comunicarea bidirecional continu i interactiv. Relaia poate fi pe termen lung sau termen scurt, continu sau discret, repetitiv sau o singur dat. Relaia poate fi de atitudine sau de comportament. Dei clienii pot avea o atitudine pozitiv fa de organizaie i produsele acesteia, comportamentul de cumprare poate fi imprevizibil. MRC implic gestionarea acestor relaii astfel nct acestea s fie profitabile i reciproc avantajoase. Management MRC implic schimbri continue n cultura i procesele organizaiei. Colectarea informaiilor despre client, ofer avantaje organizaiei i oportuniti de pia. MRC necesit schimbri majore n gndirea i comportamentul angajailor i implicit al organizaiei. 1.3 Obiective ale Managementului relaiei cu clienii MRC necesit o serie de procese iniiale: 1. Identificarea clienilor: pentru a deservi i a aduga valoare clientului, organizaia trebuie s cunoasc sau s identifice clienii, interaciunea permanent fiind esenial. 2. Diferenierea clienilor: fiecare client are propria valoare a duratei de via din punctual de vedere al organizaiei, fiecare client impune cereri i necesiti personalizate. 3. Interaciunea cu clienii: cererile clienilor se modific n timp, din perspectiva MRC profitabilitatea i relaia cu clienii este foarte importan pentru organizaie. Din aceast cauz organizaia trebuie s adune informaii despre client permanent. A ine pasul cu nevoile i comportamentul clienilor este o aciune important dintr-un program MRC. 4. Fidelizarea Trateaz fiecare client ca i cnd ar fi unic este motto-ul ntregului proces MRC. Prin procesul de personalizare, organizaia poate crete loialitatea clientului. Obiectivele MRC sunt: creterea numrului de clieni, creterea meninerii i fidelizrii clientului prin intermediul unor strategii, politici i tehnologii; creterea feed-back-ului de la clieni; organizare intern mai simplificat (restrngerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activiti precum i eliminarea fluxului informaional neproductiv); eficiena rspunsului la presiunile competitive i acumularea de avantaj competitiv; diferenierea pe baz de competitivitate n ceea ce privete superioritatea serviciului cu clienii.

Motivaii statistice privind implementarea soluiilor MRC

1.4 Avantajele implementrii MRC pentru organizaii Un MRC bun va ajuta o companie s achiziioneze clieni noi, s-i serveasc clienii vechi, s creasc valoarea acestora din urm, s pstreze i s determine care clieni pot fi fidelizai i care din ei sunt interesai i de servicii mai complexe. MRC poate mbunti serviciul cu clienii prin facilitarea comunicrii cu acetia: cunoaterea clienilor; creterea eficienei interaciunii cu clienii prin toate canalele de comunicare; facilitarea colaborrii client-furnizor prin intermediul web-ului, reducnd astfel costurile necesare administrrii relaiilor cu clienii; oferirea de informaii legate de produs i de utilizarea acestuia, asisten tehnic pe website-uri care sunt accesibile n permanen, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile pe sptmn; identificarea modului n care fiecare client definete calitatea i apoi crearea unei strategii de servicii pentru fiecare client bazat pe cerinele i ateptrile individuale ale acestuia; aflarea prerii clientului n urma unei achiziii i determinarea tendinelor de achiziionare a noi bunuri, a timpului de achiziionare i a frecvenei de cumprare;

eficientizarea livrrii de produse/servicii; un mecanism de urmrire a punctelor de contact dintre un client i companie; face acest lucru ntr-o manier integrat, astfel nct toate resursele i tipurile de contact s fie incluse i toi utilizatorii sistemului s aib aceeai imagine cu privire la consumator, reducnd astfel riscul de confuzie; participarea la identificarea rapid a potenialelor probleme, nainte ca acestea s se ntmple; un mecanism prietenos pentru nregistrarea sesizrilor clienilor (sesizrile care nu ajung la companie nu pot fi rezolvate i devin o surs important de insatisfacie pentru client); un mecanism eficient de rezolvare a problemelor i reclamaiilor (reclamaii care sunt rezolvate rapid, crescnd astfel satisfacia clientului); un mecanism de administrare i programare a ntreinerii, reparrii i suportului continuu, mbuntind eficacitatea.

Capitolul 2. Prezentarea S.C.Romtelecom S.A.

Prezent de mai mult de 75 de ani pe piaa romneasc, Romtelecom este astzi una dintre cele mai bine cotate companii din Romnia, depind perioada de dificulti financiare prin care a trecut n urm cu civa ani, cu servicii i produse de cea mai nalt calitate, cu o intrare spectaculoas pe pieele de Internet i televiziune digital i planuri ndrznee pentru viitor. Compania a depus eforturi considerabile pentru a ajunge la acest nivel i a strbtut perioade de tranziie nu tocmai uoare i nu ntotdeauna nelese i acceptate de marea mas a romnilor. Chiar i dup privatizarea din decembrie 1998, Romtelecom a fost perceput in continuare de cei mai muli dintre acetia ca furnizor de servicii sociale, aceasta datorndu-se cu siguran tradiiei sale ndelungate ca unic operator de telefonie fix din Romnia. Romtelecom este ns astzi un adevrat operator competitiv de comunicaii. Schimbarea vine dup implementarea unui plan de transformare iniiat n anul 2003 care a coincis cu liberalizarea pieei comunicaiilor din Romnia, iar pentru Romtelecom pierderea monopolului a reprezentat cel mai puternic stimul pn n acel moment. n ultimii ani au avut loc investiii n reea, digitalizarea complet a Bucuretiului, mbuntirea sistemului de facturare pentru a permite lansarea de noi produse, continua mbuntire a relaiei cu clienii i formarea primei fore de vnzri din istoria companiei. Romtelecom a depit sfera sa tradiional de activitate, telefonia fix, i s-a ndreptat ctre piaa de Internet i date, lansnd n 2005, primele produse de acces la Internet de band larg, bazate pe tehnologia ADSL. n anul urmtor Romtelecom i-a fcut simit prezena i pe piaa soluiilor IT elitiste, odat cu lansarea CyberHost, cel mai sigur centru de gzduire a datelor. Tot n 2006 compania a adus n casele romnilor i Dolce, serviciul de televiziune digital, care a convins piaa ntr-un timp record, prin raportul foarte atractiv calitate-pre al acestui serviciu. 2007 a fost momentul n care Romtelecom a fcut nc un pas important spre definirea sa ca furnizor complet de comunicaii: a atacat zona de coninut multimedia lansnd www.mtvondemand.ro i www.getloaded.ro, dou proiecte care se adreseaz n special tinerilor. n cursul anului 2007 Romtelecom i-a reorientat i strategia de afaceri, demarnd proiectul Clientul pe locul 1 care aduce clienilor companiei beneficii suplimentare la aceleai tarife. n plus, compania a fost reorganizat, crendu-se uniti de afaceri distincte pentru clienii persoane fizice i juridice, pentru a deservi ct mai bine nevoile specifice de comunicare ale acestora. Pentru perioada imediat urmtoare, Romtelecom are n vedere stabilizarea i creterea bazei de clieni pentru serviciile de telefonie fix, precum i ncercarea de a dubla numrul de clieni pentru serviciile de internet i televiziune prin satelit.

Repere istorice

1930: se nfiineaz SART ("Societatea Anonim Romn a Telefoanelor"), cu 90% capital strin, din partea ITT (SUA); 1949-1989: Ministerul Potelor i Telecomunicaiilor ncorporeaz compania de telecomunicaii naionalizat i transformat n departament; investiiile n reea i tehnologii sunt limitate; Dup 1989: se nfiineaz ROM-POST-TELECOM, ca operator de stat n domeniul telecomunicaiilor, potei i broadcasting; 1991: Romtelecom devine operator de stat n domeniul telecomunicaiilor, cu monopol n domeniul serviciilor de baz; cteva repere ale strii momentului: penetrarea serviciilor de telefonie atingea 9,5%, tehnologia folosit era analogic, n mediul rural se foloseau preponderent centrale manuale, peste 3.000 de comuniti nu erau conectate la reeaua telefonic; 1997: Romtelecom devine societate pe aciuni i este pregtit pentru privatizare; 1998: OTE achiziioneaz 35% dintre aciuni, plus 16% uzufruct, pltind 675 milioane USD i prelund managementul companiei; 2003: a doua etap a privatizrii are loc, n urma creia OTE devine acionar majoritar, pltind 273 milioane USD; restul aciunilor sunt deinute de statul romn, prin Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei (MCTI); 2005: MCTI anun iniierea procesului de continuare a privatizrii Romtelecom pentru aciunile deinute de statul romn, cel mai probabil printr-o ofert public de aciuni.

Capitolul 3.Managementul relaiei cu clienii n cadrul S.C. Romtelecom S.A.


n cadrul managementului relaiei cu clienii un rol important l are comunicare scris.

Formele comunicrii scrise n cadrul S.C.Romtelecom.S.A. pot fi structurate n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz comunicarea astfel: comunicare comercial, din care fac parte: scrisori comerciale,oferte de produse i servicii, certificate de garanie,etc. comunicarea institutional, din care fac parte: afie,comunicate de pres,reclame. comunicare strict intern, din care fac parte:regulamente, proceduri,politici interne,buletine informative. comunicare financiar, din care fac parte: situaii financiare, bilan,rapoarte anuale. Romtelecom ,cel mai mare operator de telefonie fix din Romnia, avnd peste 3,000,000 de abonai n reea.a intrat intr-un amplu proces de restructurare i reorganizare a activitii dup preluarea pachetului majoritar de la statul Romn. Campania de construire a noii imagini a Romtelecom este una de durat i a implicat i reorganizarea comunicrii. Pentru noua conducerea Romtelecom, instalata la inceputul anului 2007 este cert faptul c pentru orice societate comunicarea i mixul comunicaional sunt elemente cheie n activitatea de marketing. Deciziile la nivel de strategie de comunicare se iau n cadrul compartimentului de marketing la nivel de top management, dupa ce, n prealabil, au fost stabilite cateva elemente: Misiunea societii. Ce este societatea i cu ce se ocup? Care sunt clienii i ce doresc ei de la societate? Care este viitorul i cum trebuie organizat echipa? Obiectivele generale ale societii. Care sunt scopurile pe termen mediu i lung? Portofoliul de activiti. Care sunt bunurile i serviciile oferite pieei? Strategiile globale i alocarea resurselor. Care este strategia global a societii(marketing strategic) i cum vor fi alocate resursele financiare i umane? Comunicarea de marketing vizeaz toate aceste elemente. Ea transmite pieei (dei de multe ori nu direct), misiunea ntreprinderii, valorile sale, strategiile i "mentalitatea sa" - ntr-un cuvnt o anumit imagine care trebuie s diferenieze societatea de competitorii si n pia. n funcie de aceast imagine global asociat societii i de obiectivele generale i de marketing ntr-un anumit moment al ciclului pieei i produselor, societatea a adoptat strategii comunicaionale comerciale, corporative sau mixte. Strategia de comunicaie comercial a fost adoptat cnd s-a dorit ca imaginea global s coincid cu imaginea comercial a ntreprinderii. Aceast alternativ strategic s-a ncercat n prima faz, deoarece s-a considerat c Romtelecom este o companie puternic n pia deinnd o marc de prestigiu fiind capabil s susin singur imaginea ntregii companii. Demersul strategic n cazul unei planificri a comunicaiei comerciale presupune: analiza situaiei anunatorului (organizaiei care comunic) poziionarea mrcii stabilirea obiectivelor comunicarii definirea intei demersului comunicaional alegerea axului comunicaional stabilirea mixului comunicaional elaborarea bugetului controlul strategiei comunicaionale i evaluarea efectelor sale Analiza situaiei anuntorului se refer la adunarea de informaii asupra situaiei comerciale i de marketing a companiei, dat de: pia, organizaia nsi (audit intern), produse/servicii i mrci, concuren, consumatorul/clienii, comunicarea anterioar, diagnosticul general. Poziionarea mrcii este un element cheie n ntregul plan comunicaional. Pe de o parte trebuie s se aib n vedere diferenierea de concuren i pe de alt parte satisfacerea nevoilor abonailor(clienilor int). n funcie de aceste dou coordonate majore, ntreprinderea se poate poziiona obiectiv (difereniere prin atribute obiective precum calitatea produsului, caracteristici tehnice, garanii etc.), afectiv (diferenierea are la baz capacitatea produsului de a rspunde la nevoile afective ale consumatorilor) i simbolic (diferenierea se face prin asocierea mrcii cu un anumit tip de consumatori - produse premium, de exemplu).

Stabilirea obiectivelor comunicarii se face n funcie de obiectivele de marketing i obiectivele generale ale ntreprinderii. Obiectivele de marketing practic sunt transformate n scopuri bine definite specifice demersului comunicaional, prin aciuni la nivel cognitiv, afectiv i conativ. Definirea intei demersului comunicaional este o alt etap foarte important. Cum poi trage la int dac nu tii care este inta sau "targetul"? Aceast int difer n funcie de obiectivele comunicrii, de produs/serviciu i de piaa pe care acioneaz Romtelecom. inta comunicrii pot fi clienii companiei, organismele publice, partenerii de afaceri i/sau alte componente ale micromediului ntreprinderii. Alegerea axului comunicaional este practic "inima" procesului de comunicaie comercial. Simplu spus, acest "ax comunicaional" este o idee, un concept n jurul cruia este construit ntreg mesajul transmis targetului. Strategia de comunicare corporativ a fost introdus ulterior ,deoarece foarte multe din serviciile oferite de Romtelecom erau dificil de poziionat n pia datorit faptului c erau greu de difereniat de cele ale competitorilor. Romtelecom a neles c strategia de comunicaie mixt, dat de aciunile concomitente pe cele dou planuri - comercial i corporativ este strategia fericit de urmat cel putin pn n acest moment. Echipa Romtelecom care s-a ocupat de imagine a considerat c atenia trebuie ndreptat tot mai mult spre mediul online ca mijloc de comunicare a mesajelor companiei, pentru c acolo se afla audiena care interesa pentru noile servicii ale Romtelecom, aa cum este internetul de band larg, Canalele tradiionale de comunicare fiind deja aglomerate, Romtelecom a ncercat s identifice noi modaliti de transmitere a mesajelor ctre publicul int, n rndul cruia tinerii joac un rol foarte important. Tinerii utilizeaz din ce n ce mai mult internetul i, prin urmare, advertisarii aloc resurse mai mari pentru atingerea acestui target. Prin aceast nou campanie de comunicare, Romtelecom a ncercat s-i ntreasc platforma de comunicare i totodat poziia mrcii pe pia. Romtelecom este o companie orientat spre client, i n campania de imagine ce a fost lansat au fost folosite motive funcionale i emoionale. Principalul obiectiv de comunicat a fost faptul c Romtelecom se schimb, evolueaz i devine mai aproape de clienii si pe zi ce trece. Astfel s-au creat noile site-uri www.romtelecom.ro,www.clicknet.ro si www.dolce.ro. O alt form a comunicrii scrise utilizat de S.C. Romtelecom S.A. este reclama comercial. Aceasta se realizeaza prin intermediul: cataloagelor, care au un caracter tehnic de informare ,fiind destinat clienilor tradiionali. prospectelor, difuzate n cadrul diverselor tratative. pliantelor, care sunt difuzate cu ocazia trgurilor,expoziiilor i n toate magazinele proprii ,precum i ale dealer-ilor agreai. obiectelor de publicitate, cum ar fi: agende, calendare, pixuri, mape de prezentare. afiajului, care se practic n locuri special amenajate.Afiele au o grafic incisiv,asociate cu un slogan incitant, de exemplu: Clicknet.. Internet cu viteza luminii! Abonament servicii voce...Imagineaz-i c poi avea tot ce-ti doreti! Etc. Comunicarea instituional se realizeaz prin intermermediul relaiilor publice. S.C. Romtelecom S.A. folosete drept comunicare instituional comunicatul de pres.De regul acesta este dat publicitii prin intermediul presei scrise i audiovizualului.Prin intermediul comunicatului de presa ,firma comunic cu publicul larg i cu clienii fideli. S.C. Romtelecom S.A. comunic n acest mod atunci cnd: se adreseaz mulumiri clienilor cu ocazia srbtorilor se sting scandaluri n care este implicat firma se atenueaz unele crize se mediatizeaz oferta firmei se promoveaz unele idei sau oameni din cadrul firmei se anun evenimente importante pentru firma(lansarea unor servicii,lansarea pe anumite piee,evenimente aniversare..etc.)

Comunicatele de pres lansate de S.C. Romtelecom S.A. sunt fie de informare, fie pentru a transmite opinii pro sau contra asupra unei decizii(n spe fa de unele decizii ale ANRCTI) 3.1 Tratarea reclamaiilor Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii precum i alte pri interesate. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, S.C.Romtelecom S.A. respecta urmtoarele principii: Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie sunt fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. Accesibilitate. Procesul de tratare al reclamaiilor este uor accesibil tuturor reclamanilor, sunt disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant primeaste imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile sunt tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trateaza reclamanii cu politee i i ine la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. Obiectivitate. Fiecare reclamaie este tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor este gratuit pentru reclamant. Confidenialitate. procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, Romtelecom, a reusit s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia

10

clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Romtelecom si-a stabilit o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica este disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Atunci cnd a fost stabilita politica i obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor, au fost avui n vedere urmtorii factori: orice cerine legale i reglementate relevante; cerine financiare, operaionale i organizaionale; datele provenite de la clieni, personal i alte pri interesate. Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. Dup ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin urmtoarele responsabiliti privind: stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la vrf, cu recomandri de mbuntire; meninerea desfurrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor, inclusiv recrutarea i instruirea personalului corespunztor, cerinele tehnologice, documentaia, stabilirea i respectarea termenelor int stabilite i alte cerine, i analizele procesului.

Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s: s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune. Etapele procesului de tratare a reclamaiilor: Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor sunt puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. exemple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. Primirea reclamaiei. Urmrirea reclamaiei. Reclamaia se urmreste de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei.

11

Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. Inchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor, se efectueaz in felul urmtor: Managerul de vrf s defineasc obiectivele monitorizrii; s defineasc responsabilitile monitorizrii; s desfoare analize ale procesului de monitorizare s se asigure c mbuntirile sunt implementate. Managerul pentru tratarea reclamaiilor s stabileasc un proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei ; s raporteze managerului de vrf despre performanele evideniate n timpul analizelor procesului de tratare a reclamaiilor, astfel nct s poat fi fcute toate mbuntirile necesare. Ali manageri implicai n reclamaii n cadrul ariei lor de responsabilitate este ntreprins i nregistrat o monitorizare adecvat a procesului de tratare a reclamaiilor; sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n zona lor de responsabilitate i datele corespunztoare tratrii reclamaiilor sunt disponibile pentru analiza efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de responsabilitate. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un email este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil;

12

Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia. n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor. prin cultivarea unor relaii durabile cu clienii - se asigur, astfel, fidelizarea i transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora. Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii, pstrarea clienilor respectivi, reprezint cea mai bun arm de aprare pentru organizaiile actuale n lupta concurenial, ntr-un mediu plin de riscuri. Kotler spune ntr-una din lucrrile sale c firmele trebuie s se trezeasc la realitate i s neleag c au un nou ef: clientul ! Comunicarea intern n cadrul S.C. Romtelecom S.A.are dret scop stimularea, motivarea,i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. n cadrul Romtelecom aceasta se realizeaza electronic prin intermediul site-ului propriu intranet si prin email Acestea conin : regulamente interne buletine informative interne documente utile folosite n cadrul companiei comunicate de pres-comentate monitorizari de pres proceduri de lucru informri permanente despre activitatea companiei Comunicarea financiar reprezint totalitatea aciunilor intreprinse de companie n scopul creterii notorietii si credibilitatii firmei.In acest sens ,comunicarea financiara priveste relatia Romtelecom cu: acionariatul investitorii autoritile de reglementare,supravegrere i control al activitii analitii financiari instituiile financiar bancare presa de specialitate Comunicarea financiar n cadrul S.C.Romtelecom S.A. este realizat de top-managerii firmei,ncepnd cu Preedintele Consiliului de Administraie i Directorul General. Comunicarea financiar scris cuprinde:rapoartele financiare anuale i trimestriale,publicitatea financiar ,situaii financiare,daclaraiile acionarilor i raportul administratorilor. 3.2 Comunicarea verbal i nonverbal la S.C.Romtelecom S.A. Comunicarea verbal i nonverbal are un rol primordial att din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care l ocup ct i din punct de vedere al coninutului. Comunicarea verbal i non verbal permite un joc logic al ntrebrilor i al rspunsurilor ntr-o derulare flexibil, spontan, lucru care nu este posibil atunci cnd negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbal au fost realizate o serie de activiti: obinerea i transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

13

Limbajul n tratative sau negocierea presupune n primul rnd o bun comunicare ntre partenerii de tranziie. Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine i o continuitate care elimin nesigurana, vorbirea dezordonat, lipsa de expresivitate, echilibrul n vorbire. Cunoaterea i folosirea just a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim s le comunicm constituie o condiie primordial n comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul i stilul. Ca activitate social comunicarea verbal n relaiile comerciale are un limbaj de specialitate corespunzator proceselor, operaiilor i relaiilor pe care le exprim. Terminologia acesteia, n general, este comun tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaz n fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprim procesele de munc specifice acesteia, lund astfel fiina limbajul specific activitii comerciale. Elementele limbajului comunicrii n domeniul serviciilor difer de cel al limbajului general sau obinuit datorit specificului activitii. Aceste elemente ale limbajului comunicrii n domeniul serviciilor sunt: vocabularul,expresiile i formele de exprimare ,form i structura gramatical. Stilul poate fi determinat att la nivel individual ct i la nivel colectiv. Comunicarea n negociere trebuie s foloseasc un stil sobru i concis potrivit cu obiectul i rolul ei. n fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concret. Pentru ca aceasta s-i ating scopul trebuie s se utilizeze acele mijloace i procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvnd n felul acesta scopul pentru care a fost iniiat. Principiile stilului comunicrii verbale sunt: Claritatea cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte i potrivite cu ideile pe care le exprim, s fie logic nlnuite pentru a putea fi nelese nc odat, de asemenea se va avea grij s fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe nelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurat cnd se folosesc propoziii i fraze scurte. Simplitatea i naturaleea acest principiu const ntr-o exprimare direct, fireasc i lipsit de exagerri. Corectitudinea o exprimare corect const n respectarea regulilor gramaticale. Politeea i demnitatea stilul comunicrii trebuie s aib n vedere un ton i mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos i demn, iar n cazul unor nemulumiri aprute n discuie trebuie s predomine politeea, buna cuviin i demnitatea. Pentru exprimarea corect a ideilor, alaturi de vocabular, structura gramaticala este al doilea element de baza al limbii romane. Ea consta n aplicarea strict a regulilor gramaticale ,n aezarea i mbinarea indicioasa a cuvntului n propoziii i fraze, prin construirea propoziiei n ordinea direct, folosirea parilor de propozitie i a expresiilor. 3.3 Forme ale comunicrii verbale n cadrul Romtelecom Comunicarea verbal se realizeaz sub mai multe forme: alocuiunea , o cuvntare scurt , ocazional cu ncrctura afectiv avnd o structura simpl. conferina, cu o structur complex,susinnd o tem , o idee dezbatere, cu o structur complex,susinnd o tem , o idee ntr-o abordare care poate fi multidisciplinara discurs Comunicarea prin telefon, un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent. Zvonurile sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Acestea pot avea efecte negative,genernd sentimente de nesiguran i ostilitate, fenomene nocive pentru o desfurare eficienta a activitii n societate.Un management eficient ,chiar daca nu poate elimina n totalitate zvonurile,poate controla apariia i expansiunea acestora , prin decizii care privesc toi angajaii, ntr-un mod deschis, transparent. In cadrul Romtelecom o importan deosebit o are comunicarea verbal manager-angajat.Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva angajaii.Pentru aceasta managerii trebuie s in cont de cteva reguli ,care nu se dovedesc n fiecare caz foarte eficiente.Managerul n dorina lui de a comunica cu angajatul trebuie sa urmeze urmatoarele reguli: comunicarea s fie real;

14

ascultarea din partea managerului s fie activ informarea corect comunicarea s fie perfect transparent Managerii din cadrul Romtelecom nu reuesc s realizeze continuu o comunicare eficient cu fiecare angajat sau grup de angajai. Limbajul nonverbal se unete cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj nonverbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunotinele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. Expresiile psihice urmtoare reflect strile de spirit cel mai frecvent exprimate n limbajul nonverbal: sursul , indic o persoan amical deschis discuiei;braele ncruciate, denot o atitudine negativ;minile pe mas ,indic faptul ca o persoana este gata de aciune;a fi aezat pe scaun, minile ncruciate la ceaf, tot corpul nclinat pe spate , reprezint atitudinea tipic patronului n biroul su care este tentat s-i delimiteze teritoriul; persoanele care-i freac palmele minilor sunt pe cale de a realiza o buna aciune. Dei n relaiile interumane comunicarea verbal ocup locul cel mai important, n comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau n mod complementar fa de comunicarea verbal, i diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scris. Managerii din Romtelecom folosesc nu numai cuvintele pentru a comunica cu angajati.Acetia comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor,expresiei feei,modului cum se mbrac sau cum i aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbal poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control al acesteia. 3.4 Elementele comunicrii nonverbale folosite n cadrul Romtelecom In cadrul Romtelecom , pe diferitele paliere relaionale, se folosesc urmtoare elemente ale comunicrii nonverbale: limbajul trupulu: expresia feei, gesturi,poziia corpului limbajul spaiului:modul n care utilizm spaiul personal,social,intim,public limbajul timpului: punctualitate prezena personal:comunic prin vestimentaie, igiena personal,accesorii vestimentare limbajul tcerii: comunic aprobare,dezaprobare,pstrarea unei taine. limbajul lucrurilor:colecii,obiecte de uz curent(cas ,main,bibliotec) limbajul culorilor: culori calde care stimuleaza comunicarea i culori reci care inhib comunicarea limbajul paraverbal:calitile vocii(ritm.rezonan,viteza de vorbire),caracteristicile vocale(rs, plns, optit),parametrii vocali(intensitate,nlime) Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de la grup la grup, drept pentru care este nevoie de multa pruden n abordarea unui anumit limbaj pentru a avea efectul scontat. 3.5 Etica n relaia cu clienii n cadrul S.C.Romtelecom S.A. Noiunea de etic are acelai neles cu cea de moral; ele au aceeai provenien; n latin, ca i n greaca veche, ele fac trimitere la obiceiurile, moravurile unei societi sau la tiina acestora. i totui, exist uneori percepii diferite asupra celor dou noiuni care, alturi de termenul deontologie, sintetizeaz o problematic de ordin moral a vieii i societii. Etica, reprezint un sistem de principii morale i de metode pentru aplicarea acestora. Etica n afaceri, reprezint un studiu sistematic al aspectelor morale cu care se confrunt domeniul afacerilor, industriei sau activitile, instituiile sau practicile i credinele relaionate acestora. Etica poate fi definit ca o reflecie sistematic asupra consecinelor morale ale deciziilor (poteniale daune pentru personalul din interiorul organizaiei ct i pentru persoanele din exteriorul acesteia).

15

Dar a fi etic nu nseamn o obligaie; etica este raional, nu o impunere extern. A fi etic nseamn s respeci anumite valori, care nu reprezint altceva dect binele oamenilor i anumite principii morale. Principiile etice folosite n afaceri Supunerea n faa legii, att n privina literei, ct i a spiritului ei. S se spun adevrul. S se arate respect pentru oameni. Utilizarea i respectarea Regulii de aur"(tratarea indivizilor corect i cinstit, aa cum managerii ar dori s fie tratat afacerea dac aceasta ar fi un individ). nainte de orice s nu pgubeti pe cineva, s nu faci ru (linia de baz a oricrei considerri etice i totodat una uor de aplicat n afaceri). Participarea activ fr paternalism (nvarea privind nevoile interesailor relevani, mai mult dect deciderea a ceea ce este mai bine pentru ei). Totdeauna s acionezi cnd ai responsabilitate. Managerii au responsabilitatea de a iniia o aciune sau de a lua o decizie de cte ori au capacitatea sau resursele de a proceda aa, sau oricnd cei apropiai sunt n nevoie i managerul este singurul care poate oferi ajutor. Atribute ale respectrii standardelor etice de ctre personalul organizaiei O politic orientat spre respectarea standardelor etice i pentru creterea disponibilitii membrilor organizaiei n implicarea n acest domeniu are urmtoarele atribute: Abordarea problemelor-cheie ale eticii (sunt abordate att problemele generale ct i problemele de natur situaional relevante pentru organizaie?) Sistemul etic (aceast politic ghideaz organizaia astfel nct aceasta s opereze n cadrul unui sitem etic?) Autocorecia (politica conduce schimbarea, ncurajeaz, sprijin documentarea, furnizeaz rezerve pentru sistem n scopul schimbrii?) Abiliti/competene etice (sunt specificate n fia posturilor abilitile/competenele/cunotinele etice necesare membrilor organizaiei) Deschidere/Transparen (poate oricine, n funcie de competena sa, s conteste sau s discute aspectele etice ale unei decizii fr teama de a suporta sanciuni?) Acces (poate oricine, n funcie de competena sa, s aib acces la sistemul de etic al organizaiei n scopul unei revizuiri speciale a unor aspecte fr teama de a suporta sanciuni?) Participare (este respectat i utilizat sistemul etic de ctre toi membrii organizaiei?) Eficien (contribuie acest sistem la eficiena i creterea performanei organizaiei?) n cadrul pregtirii noilor angajai n privina unui comportament etic se vor urmri: Specificare clar i concis din partea superiorului, a cerinelor de comportament etic din partea tuturor salariailor, Elaborarea de coduri de etic, regulamente de ordine interioar, reguli i proceduri n cadrul crora trebuie s se desfoare activitatea i impunerea de penaliti pentru cazurile n care nu s-au respectat, Stabilirea practicilor etice n cadrul organizaiei, care sunt cele mai des ntlnite dileme n interiorul organizaiei: conflictele de interese, cadourile sau favorurile, informaiile care pot sau nu s fie furnizate; mputernicirea angajailor de a avea iniiativa, la nivelul ierarhic de care aparin, n obiectivele organizaiei i n promovarea valorilor, fapt ce reprezint o dimensiune etic a climatului de lucru. Un pas important i uor de fcut n instruirea personalului care lucreaz direct cu clienii, l reprezint respectarea urmtoarelor aspecte elementare privind eticheta i comportamentul n afaceri. Salutul. ntmpinarea clientului, cu un salut profesional dar cald i firesc are rolul de a crea o relaie de la om la om, ntre cel care vinde i client. salutul nu trebuie s trdeze lips de preuire. Salutul nu trebuie uitat nici la plecare. Chiar dac nu a cumprat nimic, clientului trebuie s i fie urat o zi bun i invitat generic alt dat; nu cost nimic i las clientului o impresie plcut, care-l ndeamn s mai revin, aducnd un potenial profit. Arta conversaiei. o voce cultivat trebuie: S nu aib un puternic accent regional; S foloseasc numai formule gramaticale corecte; S nu foloseasc porecle peiorative niciodat;

16

S pronune toate cuvintele corect; S nu foloseasc argoul obinuit, s nu se nceap fiecare propoziie cu deci", Nu se vor folosi exprimri ca: h, na, aha, n semn de acord sau dezacord. Zmbetul. Un proverb chinezesc spune c, un zmbet cumpr totul i nu cost nimic". Nimeni nu-i destul de bogat nct s renune la el i nimeni nu-i destul de ru nct s nu-l merite. Zmbetul destinde, convinge i dezarmeaz clientul. O figur acr i chinuit ca i arogana gratuit, resping orice client. Adresa i numele clienilor. Experiena afacerilor de succes care au ales implementarea Managementului relaiei cu clienii, arat importana unei baze de date cu numele i adresa principalilor clieni.Clienilor importani li se trimit atenii i felicitri de srbtori sau la diverse alte ocazii speciale. Este o cale simpl i puin costisitoare de fidelizare a clientului, n cel mai profund spirit al marketingului. Adevrul i maniera de a informa. Cea mai important component a imaginii de firm i de marc este credibilitatea i, pe termen lung, efortul de a spune clienilor numai ceea ce vrem s aud, este nu numai inutil, ci i duntor. inuta de afaceri. Exist o infinitate de moduri de a te mbrca i multe dintre ele se nva numai prin experien personal i observarea atent a ceea ce este bine, n opoziie cu ceea ce este inadecvat. Mediile de afaceri cele mai conservatoare i pretenioase sunt cele bancare i de asigurri. Spaiul personal. De la o ras la alta, de la o etnie la alta i n general, de la o cultur la alta, distana personal accesibil partenerului de afaceri variaz destul de mult. Americanii, suedezii i englezii, de pild, au nevoie de distan personal mai mare de 60 cm, n timp ce arabii, japonezii sau sud-americanii, prefer un spaiu personal mult mai restrns. Spaiul personal al partenerului trebuie respectat, n afaceri ca i n diplomaie. Cnd trebuie s concediezi pe cineva. Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunotina cuiva, c el sau ea este concediat sau dat afar". Pentru proprii ti oameni, trebuie s o faci personal. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil i neplcut, chiar dac persoana este incompetent. Este bine s se evite orice prezen strin posibil cnd primete o asemenea veste. vestea proast se spune n particular, chiar de la nceputul discuiei. Cnd faci pe cineva s atepte. Cnd eti nevoit s faci o persoan cu care ai ntlnire s atepte, iei afar din birou i salut-l, cere-i scuze i explic-i motivul pentru care ntrzii. Cartea de vizit i ecusonul. Cartea de vizit este o reclam de buzunar. Ecusonul poate vorbi despre dumneavoastr i despre afacerile firmei, n diverse ocazii, contacte i relaii publice. Convorbirile telefonice. Nu trebuie s nchizi telefonul dac discuia nu este productiv. A ncheia o conversaie fr s-l insuli pe cel care te-a sunat este o art a rafinamentului i a diplomaiei.

Valori n etic la Romtelecom 1. Etica in general cinste, loialitate, adevr toleran, rigoare, respect pentru ceilali, pentru munca altora. 2. Etica profesional a conductorilor i salariailor satisfacerea clientelei; respectarea colegilor, a regulilor i secretelor firmei; relaii ierarhice normale; cooperare, transparen, spirit de echip. 3. Etica la nivelul ntreprinderii ierarhie bazat pe competen; reguli clare, practici echitabile, remunerare just i stimulativ, informare, participare, motivare, mprire a succesului (profitului) ntre participani; cutarea competitivitii, a calitii. 4. Etic i strategie Strategii de competitivitate pe termen lung bazate pe:

17

eforturi de progres; riscuri calculate; investiii, cercetare-dezvoltare, formare i perfecionare a personalului, inovare, comunicare.

Etica n interiorul S.C.Romtelecom S.A. Dimensiunile eticii organizaiei sunt: etica personal; etica indivizilor ca membri ai organizaiei (atingerea scopurilor respectnd regulile interne); etica organizaiei (reguli, obiceiuri, norme n atingerea scopurilor); etica ntreprinderii n relaiile sale cu mediul exterior (furnizori, clieni, concureni, mass-media, societatea n ansamblul su, mediul natural). Un manager are rolul de practicant i susintor al eticii n organizaie i prin urmare se impune s: Ajute colaboratorii s cunoasc scopul, sensul muncii; Elimine condiiile care i fac pe ceilali s acioneze n mod egoist sau imoral; Descopere necesitile reale ale colaboratorilor si i s i ajute s i le satisfac; S nu-i ascund greelile ci s le recunoasc, corecteze i s i cear scuze; Influeneze comportamentul celorlali prin exemplul personal; Respecte demnitatea colaboratorilor; i exercite autoritatea fr concesii, dar n mod corect etc. Pentru a ncuraja etica, n domeniul gestiunii resurselor umane, managerii au urmtoarele atribuii cum ar fi: Recrutarea n posturi sensibil legate de etic a unor persoane cu experien care s aib noiuni clare despre ce activiti sau aciuni se pot practica normal din punct de vedere etic; Recrutarea unor oameni fr ambiii personale deoarece ambiia excesiv poate motiva salariaii s ncalce legea i s ignore constrngerile legate de etic; ncurajarea ncrederii n sine i a loialitii depline care s i ajute pe salariai s se simt bine atunci cnd se pun probleme de etic sau legalitate la nivelul firmei; Creterea contactelor dintre personal i conductori, ncurajarea comunicrii; Dispunerea sarcinilor de serviciu astfel nct angajatii s fie motivai i s se simt apreciai i respectai; Adoptarea unor criterii de premiere n funcie de performane; Stabilirea unor pedepse moderate, dar dese, atunci cnd este cazul; deoarece sunt mult mai eficiente dect cele dure i rare. Instituionalizarea eticii n organizaie Pentru a ridica nivelul etic al organizaiei, etica trebuie instituionalizat, mpletit cu obiectul de activitate al acesteia. Aceasta se poate realiza prin: politic specific a companiei sau un cod etic. Un comitet de etic format din membrii consiliului director. Un program de dezvoltare managerial n care este inclus etica. Codurile etice ale companiei sunt cele mai simple mijloace de instituionalizare a eticii. Organizaiile cele mai responsabile ncurajeaz i sprijin comportamentul etic n interiorul lor i n relaiile cu exteriorul. Existena unui cod de etic poate reflecta un cult al acesteia pentru preuirea i recompensarea conduitei etice. Exist coduri care reprezint doar cteva afirmaii de politic general care fixeaz un anumit comportament etic pentru toi angajaii,altele conin reguli stabilite n detaliu pentru un comportament adecvat n afaceri.

18

simplitatea este una din caracteristicile unui cod etic bun; cu ct el este mai complicat, cu att el poate avea un efect contrar celui scontat. Implementarea eticii ntr-o organizaie prin codul de etic necesit procese precum: Pregtirea angajailor pentru identifica anumite situaii dificile din punct de vedere etic i pentru a aplica prevederile codului de etic; Urmrirea comportamentului angajailor; evaluarea proceselor de decizie i a rezultatelor sub aspectul etic; folosirea unui sistem de msuri care rspltesc comportamentul corect i-l pedepsesc pe cel ce nu corespunde normelor. n prezent, instrumentul principal al eticii este transparena care poate asigura organizaiei avantaj competitiv iar managerilor le revine sarcina de a alege modelul potrivit n ceea ce privete codul de etic pentru a stabili relaii din ce n ce mai performante cu clienii actuali precum i cu cei poteniali, pentru c doar prin astfel de relaii se pot asigura beneficii importante organizaiilor.

Capitolul 5.Impactul comunicrii asupra eficienei S.C.RomtelecomS.A.


Fenomen al modernitii ,comunicarea genereaz un veritabil efect mobilizator.Ea devine acea modalitate de construire a unei noi imagini, a unei noi viziuni asupra societii, ce sprijin eforturile acesteia n ndeplinirea responsabilitilor asumate la nivelul companiei. Ca ansamblu de tehnici i tehnologii de dezvoltare i gestionare, ndeosebi a sferei economico-sociale , Romtelecom a realizat c,comunicarea n cadrul companiei merit o nou abordare.Aceast abordare este necesar ,deoarece comunicarea nu este un proiect cu autonomie deplin.Din contr, ea se insereaz n sfera socialului, intervenind la nivelul relaiilor de munc dup cum se structureaza i funcioneaz acestea. Numai un singur exemplu este de ajuns.Dac ignorm comunicarea publicitar stricto senso,se poate constata c , n cadrul firmei , comunicarea are n vedere ndeplinirea a trei obiective majore ce in de corporativitatea ei: construirea unei identiti puternice a firmei crearea unui nou management al muncii participarea activ la modernizarea activitilor firmei, a condiiilor i structurilor serviciilor Fiecare aciune ce implic activitatea de comunicare ,poate imbina foarte bine cele trei deziderate enunate anterior.Este cazul ziarelor de informare intern, n cazul Romtelecom a Intranet-ului , care pot determina, prin campania ntreprins,introducerea unui sistem telematic, cu rolul de a contribui la modernizarea serviciilor firmei, favoriznd i apariia unor noi modaliti de organizare a muncii, toate acestea avnd drept scop final construirea unei identiti viabile pentru firm.

19

Daca ne referim la comunicarea publicitar , crearea unei identiti puternice a companiei, devine scopul sau principal.In cazul Romtelecom este vorba de o publicitate de imagine care mizeaz pe registrul afectiv i vizeaz modificarea atitudinilor i opiniilor, crearea i ntarirea atitidinilor pozitive.In acest sens, un rol important este acordat elaborrii unui sistem coerent de semne (logo,elemente de identitate vizuala, sigle..etc.) care au un dublu rol: de a desemna compania i de a-i oferi o anumit identitate, printr-o simbolistica adecvat, adoptat noilor valori ale acesteia i ale societii.Astfel, se creaz un climat de ncredere n eficiena acestui veritabil discurs vizual ,tema predilect a programului de comunicare fiind bazat pe legatura firma-societate.In reliefarea adecvat a activitii comunicaionale a societii, producia audiovizual joac un rol foarte important. Activitatea comunicaional a societii este strns legat i de comunicarea financiar.Prin aceasta legatur , se ncearc gsirea unor noi modaliti de gestionare a informaiilor , adesea contradictorii, destinate specialitilor cu privire la rezultatele economico-financiare prezente i de perspectiv ale societii. Comunicarea poate i trebuie privit ca un factor stimulativ al dezvoltrii i modernizrii activitii firmei.Aceasta funcie economic a comunicrii ne permite s distingem cel puin trei modaliti prin care aceasta se implic n viaa firmei.Este vorba de : accesul la informaia strategic ce va fi , n cazul informaiei economice sau financiare un mijloc de nlesnire a lurii deciziilor i a crerii de servicii noi. reorganizarea condiiilor de producie, potrivit creia asistm la ptrunderea direct a imperativelor comerciale n producie integrarea firmei ntr-un ansamblu complex de sisteme de comunicaie. Comunicarea corporativ este parte integrant n tiina comunicrii.Ea pornete de la principiul reprezentrii i ntririi dreptului de proprietate privat.Prin intermediul su este asigurat managementul democratic,participativ al firmei, n vederea adoptrii unor strategii pertinente, n scopul optimizrii intereselor tuturor persoanelor implicate n activitile societii. Comunicarea corporativ este un instrument utilizat n cadrul conducerii corporative. Conducerea corporativ se refer la un sistem de reguli i norme prin care compania este condus i controlat. Printre obiectivele conducerii corporative se pot evidenia: comunicarea eficient i permanent cu angajaii firmei asigurarea disciplinei financiare, prin audit intern i extern al firmei eficiena decizional informarea permanent a publicului, prin comunicarea extern, cu privire la obiectivele i produsele firmei asumarea responsabilitii firmei fa de comunitate i mediul inconjurator(comunicare instituionala) Comunicarea corporativ este de dou feluri: comunicare corporativ intern i comunicare corporativ extern. In cadrul comunicrii corporative cu constituenii interni(acionari,angajai,manageri) informaiile sunt prelucrate i distribuite, pe paliere ierarhice, pe departamente, utilizarea lor trebuind s conduc spre luarea de decizii pertinente i rapide, care s asigure succesul afacerii.Informaiile care sunt vehiculate prin intermediul comunicrii corporative interne, trebuie s se caracterizeze prin obiectivitate i promptitudine. Comunicarea corporativa extern este chemat s ofere informaii privind implicarea firmei n incidente de poluare a mediului, nencasarea creanelor sau ncasri restante pentru bunuri i servicii oferite ctre comunitate. Dac ne referim la relaia firm-client n cadrul Romtelecom,comunicarea corporativ urmrete obinerea de informaii privind fiabilitatea produselor proprii,comparativ cu cele similare furnizate de alte companii sau calitatea serviciilor prestate clienilor i gradul lor de fidelizare. Introducerea noilor tehnologii de informare i comunicare nu se realizeaz de la sine.Acest proces este deosebit de dinamic i este departe de a se fi ncheiat.

20

Astzi , n cea mai mare parte a firmelor moderne, se aplic aa-numita politic a pailor mruni,cutdu-se ca prin apelul la practicile tehnicile de comunicare s se obin un consens minim din partea personalului i s se controleze procesul de inovare. In aceast perspectiv, formarea imaginii firmei, managementul muncii ca i modernizarea acestuia sunt laturi indisolubil legate.Ele poart ntr-un anumit sens pecetea informaiei,att a celei percepute prin contactul nemijlocit cu mediul extern,ct i a celei produse n interior. Consider c nu se poate trage o concluzie pentru a putea afirma c toate aceste schimbri se regsesc n funcionarea actual a companiei care i-a bazat activitatea pe aplicarea unui model autoritar centralizat al muncii.

21