TEHNICI DE VNZARE

Magdalena DANILE
Obiectivul general al cursului

S ofere informaii i s creeze contextul de nvaare

necesare pentru instalarea deprinderilor de baz specifice
domeniului vnzrilor.
 Obiectivele specifice ale cursului
1. S faciliteze nelegerea i asumarea terminologiei, a conceptelor i a bunelor
practici necesare relaiilor cu clienii.

2. Sa sporeasc capacitile de a identifica potenialii clieni, de a le nelege

nevoile i de a le vinde soluii cu rol de valoare adugat.

3. S dezvolte capacitatea de a corela caracteristicile produsului/serviciului oferit

cu beneficiile pentru client.

4. Sa sporeasc capacittea de argumentare prin aplicarea instrumentelor NLP.

5. S pun n valoare capacitatea de a construi relaii umane win-win i de a

lucra n echip.

6. S faciliteze asumarea unei conduite profesionale marcat de integritate,

onestitate i responsabilitate n domeniul vnzrilor.
US 2
Vnztor, client, produse, servicii. Ce
vindem, de fapt?
 Mitul
Cenure
sei
Vnza
Mitul
re a Prinesei

Factor decisiv de
difereniere ntre doi
furnizori

Ru necesar,
umplutur n mixul Orientat spre
comunicaiilor de parteneriat i oferta
marketing de soluii complete

Marketing
tranzacional Marketing relaional
 Persuasiune i
Marketing
relaional
Cercetare
manipulare

Clientul este
inteligent Clientul este naiv

Clientul este uituc

Clientul i folosete
memoria
Obieciile clientului

Concepia de
trebuie doar evitate
Obieciile clientului sau depite
sunt semnalul
pentru reluarea

vnzare
cercetrii Obiectivele de
vnzare sunt
imperative
Imperative sunt
relaia pe termen
lung i capacitatea
de a oferi soluii
clientului
Vnzrile n contextul mediului de
afaceri
Principalii factori de impact Scor
mediu
(scala 1-7)

1. Nivelul crescut al ateptrilor clienilor 5,88

2. Creterea continu a instabilitii pieelor 5,58
3. Presiunile interne de cretere a productivitii 5,54
4. Dezvoltarea IT 5,54
5. Poziia dominant a clientului (Clientul nostru stpnul 5,30
nostru)
6. Globalizarea cererii 5,30
7. Accelerarea ciclului de via al produselor 4,94
8. Fuziunile i achiziiile 4,54
9. Constrngerile legislative 4,06
sursa: Susi Geiger Paolo Guenzi, (2009),"The sales function in the twenty-first century: where are we and where do
we go from here?", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss 7/8 pp. 873 889.
Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/03090560910961434
 Modificri n percepia rolului
vnzrilor n ansamblul afacerii

Sursa: Kaj Storbacka, Lynette Ryals, Iain A. Davies, Suvi Nenonen, (2009) "The changing role of sales: viewing sales
as a strategic, crossfunctional process", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss: 7/8, pp.890 - 906
 Unde ne aflm?

Vnzri Vnzri Vnzri

forate consultative colaborative
Cumprtorul un adversar ce o persoan ce o persoan pe
este ... trebuie nvins. urmeaz s fie care o respect.
convins.
Vreau s fiu vnztor !/?

Care este modelul meu de gndire, simire i

comportament?

Care este modelul promovat de firma pe care o

reprezint?

Care sunt zonele de compatibilitate?

Pot fi extinse aceste zone de compatibilitate? Cum?

Cum gestionez incompatibilitile?

 Zone de explorat, de interogat ...

o Motivaia noastr.

o Modul n care construim relaiile interumane.

o Modul n care obinem angajamente din partea

clienilor.

o Structura i mediul de care avem nevoie pentru a

ne ndeplini sarcinile de serviciu.

o Abilitatea noastr de a nelege i satisface

nevoile clientului.
Cum pot deveni un bun vnztor?

Gsete
cel mai
potrivit
loc de
munc
Descoper-i
punctele forte

Sursa: Gallup
 Mituri din domeniul vnzrilor

Mitul educaional
Mitul experienei
Mitul un agent de vnzri bun, poate vinde
orice
Mitul abordrii corecte a vnzrii de produse
Mitul programelor de specializare/ training
Mitul relaiilor
Mitul banilor
Mitul dorinei/ motivaiei
sursa: Gallup, 2003
Dar dumneavoastr ?

Care este mitul pe care l preferai?

Care este mitul pe care l contestai?

Personalul de vnzri

Surse de difereniere:

Situaiile de vnzare
Gradul de dificultate n realizarea vnzrii
Factorii de succes
Pachetul de remunerare
Formatul trainingurilor
Tehnicile de recrutare i retenie
O clasificare a agenilor de vnzri

A. Primitor intern de comenzi

Exemplu: personalul de vnzare din magazine
Atribuii: servete clientul care a decis deja s cumpere
Provocri: vnzarea creativ, identificarea nevoii neexprimate,
soluionarea ei

B. Agent cu atribuii de vnzare i livrare

Exemplu: agenii angajai pentru vnzarea i livrarea mrfurilor
cu circulaie rapid (panificaie, lactate, gustri preambalate
etc.)
Atribuii: vizite periodice la detailiti, reaprovizionare,
prezentarea ofertelor noi
Provocri: crearea i consolidarea relaiilor de durat,
gestionarea ofertelor promoionale, suportul n vnzare
C. Primitor extern de comenzi
Exemplu: agenii care se ocup de preluarea comenzilor care
sunt livrate ulterior vizitei la client (detailist)
Atribuii: vizite periodice la clieni, primirea comenzilor ,
verificarea de nivel a stocurilor, prezentarea ofertelor noi,
organizarea mrfurilor pe raft
Provocri: crearea i consolidarea relaiilor de durat,
gestionarea ofertelor promoionale, suportul n vnzare

D. Agent de vnzri misionar

Exemplu: Agenii de vnzri ce se adreseaz prescriptorilor (ex:
medici, arhiteci, proiectani, profesori)
Atribuii: acoperirea pieei prescriptorilor i a utilizatorilor,
prezentarea beneficiilor i avantajelor ctre prescriptori
Provocri: credibilitatea, eficacitatea prezentrilor, numrul
prezentrilor, acoperirea teritoriului, calitatea relaiilor
E. Agent de vnzri specializat tehnic
Exemplu: ind. calculatoarelor, ind. energiei verzi, ind.
echipamentelor
Atribuii: explicaii tehnice i demonstraii de instalare, utilizare,
exploatare
Provocri: credibilitatea, buna stpnire a noiunilor tehnice,
excelenta cunoatere a produsului, abiliti de vnzare, calitatea
relaiilor

F. Consultant/ consilier de vnzri

Exemple: produse tangibile (dotrile pentru locuine, produsele
industriale); produse intangibile (serviciile financiare, de
publicitate, de consultan)
Atribuii: proces complet de vnzare
Provocri: tehnice i de vnzare, oferta de soluii i beneficii,
echipa furnizoare de soluii i beneficii, credibilitatea, calitatea
relaiilor
G. Agent de vnzri politic sau indirect
Exemplu: domeniul materiilor prime (iei, oel, fibre naturale
etc)
Atribuii: contractele de volum sau valoare foarte mare
Provocri: credibilitatea, puterea, experiena, relaiile, orizontul

H. Agent de vnzri polivalent

Exemplu: domeniul produselor de mare complexitate (avioane,
vapoare, construcii civile, sisteme informatice)
Atribuii: contracte de valoare foarte mare, clieni de o via
Provocri: relaiile pe termen lung cu clienii (ani i zeci de ani),
echipele mixte

Sursa: J. Blythe, Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Codecs, 2005

Procesul de vnzare

Dou posibile diferenieri:

a. Timpul alocat vnzrii
- proces scurt (cteva ore sau zile)
- proces lung (sptmni sau luni sau
ani)

b. Maniera de abordare a clientului:

- vnzri inside
- vnzri outside
Vnzrile inside

1. Ambiana
2. Salutul de ntmpinare
3. Identificarea i/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vnzare
5. Cross-selling i/sau up-selling
6. ncheierea vnzrii
7. Sugestia de vnzare viitoare
Vnzrile outside
1. Prospectarea
2. Pregtirea n vederea abordrii
3. Primul contact
4. ntrevederea
5. Analiza posibilitilor de afaceri
6. Elaborarea soluiei
7. Prezentarea soluiei
8. Evaluarea poziiei clientului
9. Negocierea
10. Obinerea angajamentului
11. Punerea n aplicare a acordului
12. Revenirea post vnzare
Ciclul de vnzare (J. Blythe)
US 3
Elemente de programare neuro-
lingvistic aplicate n vnzari
Programare Neuro-Lingvistic
(NLP)

PROGRAMARE -
Abilitatea de a descoperi
i a modela felul n care
gndim, simim, vorbim i
acionm pentru a ne
mbunti potenialul i a
atinge excelena.

LINGVISTIC() - felul n
NEURO felul n care ne care utilizm limbajul
utilizm mintea, trupul i pentru a exprima
simurile pentru a gndi i gndurile i experienele
a da semnificaie noastre; felul n care
experienelor noastre. utilizm limbajul pentru a
facilita schimbarea.
Zone de interes ale NLP

NLP studiaz felul n care ne structurm

experiena subiectiv.
NLP studiaz felul n care ne construim lumea
interioar pornind de la experiene crora le dm
un sens.
NLP este studiul sistematic al comunicrii umane.
NLP genereaz instrumente practice de modelare
a atributelor de excepie.
NLP este o metod de gndire, o viziune bazat
pe curiozitate, explorare, bucurie.
....
Fondatorii NLP

Richard Bandler i John Grinder

University of California, Santa Cruz, anii 60 70.

Prima carte - The Structure of Magic, 1975

(Structura Magicului, Excalibur, 2008)
Creatori i promotori
NLP

Robert Dilts
Tad James
Judith DeLozier

Anthony Robbins Joseph OConnor

 Eveniment+Informaie+Adevr+Gnd+Emoie =

= EXPERIEN

Rezultatul?

REALITATEA TA

MODELUL TU DESPRE LUME

Presupoziii NLP

1. Harta nu este teritoriul. (Alfred Korzybski, 1933)

Presupoziii NLP

2. Scopul comunicrii este rspunsul pe care l

primeti.
Presupoziii NLP

3. Nu putem s nu comunicm. Non comunicarea

este imposibil.
 Presupoziii NLP

4. Comunicarea este ireversibil.

Presupoziii NLP

5. Responsabilitatea comunicrii ne aparine

(mi aparine).
Presupoziii NLP

6. Exist doar feed-back! Nu exist eecuri!

 Presupoziii NLP

7. Oamenii nu sunt comportamentul lor.

Presupoziii NLP

8. Calibreaz dup comportament. Cea mai

important informaie despre persoan este
comportamentul su.
 Presupoziii NLP

9. Oamenii au toate resursele necesare pentru a

reui i pentru a-i atinge obiectivele dorite.
Presupoziii NLP

10. n spatele oricrui comportament exist

o intenie pozitiv.
Presupoziii NLP

11. Flexibilitatea comportamental este tot

una cu multiplicarea reuitelor.

Legea flexibilitii comportamentale: sistemul sau persoana cu cea mai

mare flexibilitate n comportament va controla sistemul din care face parte.
Presupoziii NLP

12. Mintea i corpul nostru sunt pri ale

aceluiai sistem cibernetic.

Sugestie: vezi si
https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_y
ou_are#
Acuitatea senzorial i sistemele de
reprezentare intern
 Acuitatea senzorial i sistemele de
reprezentare intern
V Vizual Vz
A Auditiv Auz
K Kinestezic Tactil
O Olfactiv Miros
G Gustativ Gust
plus Auditiv digital Dialog interior
Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ Auditiv digital
vede aude simte adulmec gust dialog interior
imagine accente atingere parfum dulce sens
claritate volum presiune adiere amar procesare
mrime voce/sunet temperatur iz iute analiz
focus ritm umiditate duhoare acru gndire
secven limbaj tueu aer srat nelegere
perspectiv discurs emoie miros picant nvare
distan distan micare damf astringen decizie
locaie pauze locaie suculen motivaie
culoare vitez intensitate umami argument
strlucire locaie ritm
Preferina pentru canalul vizual
posibile indicii

Postura este dreapt sau uor nclinat nainte.

Privirea nainte, cu o micare a ochilor n sus.
Respir n partea superioar a toracelui (respiraie
superficial i rapid).
Tenul este mai curnd palid.
Se aeaz pe marginea scaunului.
Vorbete repede, pe un ton nalt (ine pasul cu imaginile ce
se deruleaz rapid n minte).
Memoreaz vznd/ imaginnd imagini.
Uit uor instruciunile verbale.
Este organizat, ngrijit, curat i ordonat.
Aparenele sunt foarte importante.
Expresii verbale vizuale

Mi-am fcut o imagine. Are ochelari de cal.

Totul este clar/neclar. Atept s ne revedem.
Vd ce vrei s spunei. Trag cu ochiul.
Viitorul pare luminos/ntunecat. Bine vzut.
Suntem n form. Focaliazat pe ... .
Este o pat de culoare. Idei voalate.
Cu ochiul minii. Fr umbr de ndoial.
Cu ochiul liber. Imagine mental.
Nu vezi, eti miop? n vederea ... .
Cadru cu cadru. Observ perspectiva.
Preferina pentru canalul auditiv
posibile indicii

Respir din mijlocul toracelui.

Ochii se mic lateral.
Capul este echilibrat pe umeri sau nclinat uor, ca i cum
ar asculta ceva.
Se aeaz pe mijlocul scaunului, cu spatele drept.
Vocea este limpede, expresiv i rezonant.
Iubete muzica.
Ador conversaiile telefonice.
Foarte sensibil la tonul vocii i la anumite formulri.
Memoreaz prin pai, proceduri i secvene.
Sonoritatea este foarte important
 Expresii verbale auditive

Sun bine. A se armoniza cu ... .

Auzi c vine. ncntat de ... .
mi spune ceva chestia asta. Suntem pe aceeai lungime de
Discutm detaliile. und.
Reglm acordurile. Lucrurile s-au potrivit la anc.
Tonul face muzica. Primete n audien.
Slobod la gur. Mesaj n surdin.
Acordat/ dezacordat. Nemaiauzit.
Cuvnt cu cuvnt. A da glas unei opinii.
Trancnesc despre ... . Vorbitor de profesie.
Preferina pentru canalul kinestezic
posibile indicii

Respir din partea de jos a toracelui.

Se mic i vorbete lent, cu pauze repetate.
Capul este lsat adesea n jos.
Vocea are o tonalitate profund.
Ocup tot scaunul, sprijinit de sptar.
Memoreaz fcnd sau parcurgnd ceva.
Sensibil la recompensele fizice i la atingeri.
Sta aproape de interlocutor.
Cum se simte este foarte important.
 Expresii verbale kinestezice
M-am prins!
in situaia sub control.
Am savurat momentul.
M-a micat lucrul acesta.
Mcinat de durere.
Gustul dulce al succesului.
Sunt n contact cu realitatea.
Am dat lovitura.
Mirosul fricii.
Clduroase salutri.
S ne inem tari.
Eti complet terminat.
Achia nu sare departe de trunchi.
Mn n mn.
Mi-a scpat din minte.
Cap nfierbntat.
A judeca la rece.
Scoros
M-am agat de ... .
Ceart aprins.
 Metaprogramele

Sunt tipare interioare care guverneaz procesele mentale.

Ofer cadrul i structura prin care o persoan recepioneaz i

prelucreaz informaiile i prin care comunic un rspuns.

Sunt programe interioare prin care hotrm cror fapte s le

acordm atenie, prin care oferim un rost experienelor
noastre i prin care identificm direciile ctre care ne
ndreptm.

Genereaz tipare de comportament observabile, care ne

permit identificarea sau mcar testarea lor.
 Exemple de metaprograme

Apropiat de scop/ ndeprtat de scop

Potrivire/ Nepotrivire

Ansamblu/ Detaliu (n mare/ n mic)

Trecut/ Prezent/ Viitor

Referin intern/ Referint extern

Posibilitate/ Necesitate

Activitate/ Persoan/ Obiect/ Loc/ Timp

Preferinele proprii/ Preferinele altora

Tiprul convingerii (VAK, frecven)

Pentru a comunica cu un calculator, trebuie s-i nelegi programul.
Pentru a comunica eficient cu o persoan, ajut s-i nelegi metaprogramele.
1. Apropiat de scop/ ndeprtat de scop

Imi place asta. Orice, numai asta nu.

Vreau asta. Vreau sa scap de asta.
Directia este asta. Oriunde.
Ma indrept catre. Indiferent.
Vreau sa fac asta. Nu vreau sa fac asta.
Vreau sa se intample asta. Nu vreau sa se intample
asta.
Discover Mr.
Bean
2. Potrivire/ Nepotrivire

Asemnri i asemnri cu excepii

Vs.
Deosebiri i deosebiri cu excepii
3. Ansamblu/ Detaliu (n mare/ n mic)

Impresie Stare concret

Concept Detaliu
Idee Pai
Viziune Desfurator
Strategie Tactic
Impreun Unul cte unul
 4. Trecut/ Prezent/ Viitor

Amintiri Acum i aici Mine, peste o

Evocri vd, simt, aud, gust, sptmn, peste un
Relaii din trecut miros, gndesc, cred, an, peste 10 ani .... VOI
pe vremea mea acionez, stau de vorb cu vedea, voi simi, voi auzi,
n copilria mea ... mine ... ACUM voi gusta, voi mirosi, voi
pn acum ... gndi, voi crede, voi
aciona, voi sta de vorb
cu mine, m voi odihni ...
 5. Referin intern/ Referint extern

Reflectare Senzitivitate
Poker face Expresivitate
Retragere Contact
Atenie la CE, nu la CUM Prezen, aici i acum
Sensibilitate redus la laude, Atenie la CUM i la CE
dar i la critici Sensibilitate mare la
Accent pe propriile intuiii i laude i la critici
judeci Accent pe evalurile
celor din jur
 6.Posibilitate/ Necesitate

Eu vreau! Eu trebuie s ... !

Potenial Datorie

Responsabilitate pentru propria Obligaie

persoan
Responsabilitate pentru alii
Destinul mi aparine, eu l modelez!
Ce i-e scris n frunte i-e pus!
Noul este atractiv.
Noul trebuie analizat cu pruden.
Schimbarea este o oportunitate.
Schimbarea este o ameninare.
Sper, visez, doresc, vreau, am
posibilitatea, pot s ... Trebuie, este nevoie, e musai, e de
datoria mea (a noastr), se cade s ....
Viitorul este o continu promisiune
de mai bine. Stabilitate

Volatilitate.
 8. Tiparul convingerii

VAKOG Frecven/ repetare

Vizual O singur dat

De dou ori
Auditiv
De trei ori .....
Kinestezic
De mai multe ori

Gustativ Olfactiv De fiecare dat

7. Activitate/ Persoan/ Obiect/ Loc/
Timp
 Nivelurile (neuro)logice (Robert Dilts)

Creierul, ca orice sistem biologic sau social, este

organizat pe niveluri.

Creierul nostru are diferite niveluri de procesare.

Cunoaterea i accesarea lor faciliteaz

comunicarea, nvarea, schimbarea.
Nivel neurologic Intrebri cheie Expresii cheie

Conexiunile / Ce e dincolo de mine? Eu (nu) pot face asta

Spiritualitatea Cu ce sunt conectat? aici.

Identitatea Cine sunt? Cine devin? Eu (nu) pot face asta aici.

Convingerile i valorile De ce? Care este Eu (nu) pot face asta aici.
sensul? n ce scop?

Capabilittile/ Abilitile Cum? Eu (nu) pot face asta aici.

Comportamentele Ce? Eu (nu) pot face asta aici.

Mediul Unde? Cnd? Cu cine? Eu (nu) pot face asta aici.

Farmecul rapportului
 Prietenul care te nelege te face om
Romain Rolland

Ct de important este rapportul?

este capacitatea de a trece cu totul de pe

harta lumii tale, pe harta lumii celuilalt. Este
esena comunicrii reuite A. Robbins

este puntea influenei reciproce M. Erickson

... a devenit condiie de lucru n vnzri

Contrariile se atrag?
Da, dac au ceva n comun!
Cum putem crea rapport? Ce putem
avea n comun?

Interese
Pasiuni
Stil de via
Prieteni i cunotine
Convingeri
Abiliti
Comportamente
......
O economie a comunicrii:

Cuvintele (limbajul verbal) 7%

Vocea (limbajul paraverbal) 38%

Fiziologia i limbajul trupului 55%

 Cum mai putem crea rapport? Ce mai
putem avea n comun?

Limbajul trupului i fiziologia

expresiile feei (mimica)

gesturile mainilor

postura

poziia picioarelor

orientarea

ritmul i localizarea respiraiei

relaia spaial

tensiunea muscular
Cum mai putem crea rapport? Ce mai
putem avea n comun?

Limbajul paraverbal
tonalitatea

formulele de exprimare

nlimea vocii

volumul

ritmul

pauzele

accentele

tiparele de respiraie
 Cum mai putem crea rapport? Ce mai
putem avea n comun?

Limbajul verbal. Cuvintele

limba
vocabularul tehnic
regionalismele
jargonul
umorul

Cum mai putem crea rapport? Ce mai
putem avea n comun?

Preferinele senzoriale

Metaprogramele

Energia
.
 Instrumente pentru sincronizarea cu
cellalt, pentru rapport

Observaia ptrunztoare

Flexibilitatea

Oglindirea

Oglindirea ncruciat

Calibrarea
Ce obinem?

Chei de acces ctre cea mai important resurs

din viaa noastr, ctre oameni.
Legturi puternice i profunde cu cellalt.
Reciprocitate
Modele de bun practic/ de succes.
Dezvoltare personal
Parteneriate pe termen lung
US 4
Procesul de vnzare. Evoluie i modele de
lucru
 Schimbri de paradigm ...

?!
(1960, Levitt)
Vnzarea se concentreaz pe nevoile celui
care vinde; marketingul, pe nevoile celui
care cumpr

?!
(2005, Blythe)
Principala diferen dintre vnzare i
marketing este c vnzarea are ca obiect
indivizii i relaiile individuale, pe cnd
marketingul are ca obiect segmente de
 Vnztorul. Un exemplu de posibile
ateptri:
(Jobber i Millar)

Abiliti de comunicare Integritate 15%

38% Ambiie 13%
Personalitate 32% Prezen agreabil 13%
Hotrre 28% Empatie 9%
Inteligen 27% Iniiativ 9%
Motivare/ Automotivare Autodisciplin 9%
27%
Experien 8%
Cunotine despre produs
26% Adaptabilitate 6%
Studii 19% Talent persuasiv 6%
Siguran de sine 18%
nfiare 18%
Rezisten i tenacitate
Vnzrile inside (ciclul de vnzare n 7
pai)

1. Ambiana
2. Salutul de ntmpinare
3. Identificarea i/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vnzare
5. Cross-selling i/sau up-selling
6. ncheierea vnzrii
7. Sugestia de vnzare viitoare
Ciclul de vnzare n 7 pai - SPADNCO

Bucurai-v
7. Comanda mpreun
6. Concluzia Contientizeaz
5. Negocierea ntlnete-te
4. Demonstraia Soluioneaz
3. Analiza Determin
2. Prospectarea nevoile
1. Suspecii Laud

Caut

2/3/17 11:07:57 PM
 Vnzrile outside (ciclul de vnzare n
12 pai)

1. Prospectarea
2. Pregtirea n vederea abordrii
3. Primul contact
4. ntrevederea
5. Analiza posibilitilor de afaceri
6. Elaborarea soluiei
7. Prezentarea soluiei
8. Evaluarea poziiei clientului
9. Negocierea
10. Obinerea angajamentului
11. Punerea n aplicare a acordului
12. Asistena post vnzare
Ciclul de vnzare n 10 pai (J. Blythe)
Ce cumpr clientul?

1. ncrederea n vnztor.
Termenul Client
- deriv din lat. Cliens = persoan aflat
sub protecia sau patronajul cuiva;

- implic o datorie a purtrii de grij i

prezena relaiei pe termen lung.
Ingrediente cheie

Atitudinea potrivit
Calitatea relaiilor construite
Cunotinele despre produs
Calitatea serviciilor asociate vnzrii
Responsabilitatea vnztorului extins
dincolo de ncheierea vnzrii curente
Tipuri de relaie n vnzri
(K. Dugdale, D. Lambert)

Socia
le

Parteneriat

Tehni Ad-
ce hoc
Relaiile sociale
Caracterului social, uneori pur ntmpltor, al relaiilor i se poate
aduga o component de afaceri.
Avantaje Dezavantaje
Ofer bucuria i plcerea ansele unui contract de vnzare
evadrii din mediul de afaceri sunt reduse.
clasic. Relaiile sunt foarte volatile. Poi
Sunt relativ uor de fi lesne nlocuit.
ntreinut. Pot fi mari consumatoare de
timp.
La extrem, pot trece pragul
periculos al mitei.
Cresc presiunea asupra preului.
Clienii sunt adesea suprasaturai
de curtarea vnztorilor.
Cumprtorul controleaz relaia.
Relaiile ad-hoc
Cumprtorii achiziioneaz abilitatea vnztorului de a-i scoate
dintr-o situaie problematic punctual. Nu-l consider un furnizor
cheie, ci doar o una dintre soluiile la ndemn ntr-un moment
anume.
Avantaje Dezavantaje
Genereaz contracte de Nu exist loialitate din partea
vnzare, uneori consistente. cumprtorului.
Investiia de colaborare este Preul rmne criteriu de baz al
relativ mic. seleciei ofertelor.
Contribuie la rotunjirea Presiunea timpului este foarte
cifrei de afaceri. mare.
Procesul de selecie a ofertelor
poate fi dificil i costisitor.

Cumprtorul controleaz relaia.

 Relaiile tehnice
Sunt reactive: cumprtorul achiziioneaz cunotine, expertiz sau
calitatea unui produs. Poate exista un flux continuu al contractelor, ns
fr o conexiune la nivel personal.
Avantaje Dezavantaje
Odat poziionat n rolul de Avantajul tehnic clar difereniat
expert relaia este uor de i/sau preul sunt principalele
ntreinut de ctre vnztor. criterii de selecie.
Reputaia companiei susine Loialitate redus din partea
imaginea vnztorului cumprtorului.
expert. Un competitor te poate nlocui
relativ uor.
Oferta este privit ca un bun de
larg consum.
Cumprtorul nu-i iart greelile.
Cumprtorul controleaz relaia.
 Relaiile de parteneriat
Sunt personale i strategice. Sunt relaii ntre egali. Ambele pri
extrag valoare egal din relaie.
Avantaje Dezavantaje
Loialitate i ncredere. Construirea i meninerea
Economie de timp n relaiilor cer timp i energie
procesul de selecie a personal.
ofertelor, investiie de timp Rsplata nu este direct i nici
elaborarea soluiilor pentru imediat.
client. Presupun un ndelungat proces
Preul este rareori supus de dezvoltare personal i
negocierii. profesional.
Presupun un ndelungat
proces de dezvoltare
personal i profesional.
n ce stadiu se afl relaia ta cu clientul pe
care l ai n minte acum? Cum tii?

Socia
l

Parteneriat

Tehni Ad-
c hoc
 Cteva atenionri

Perspectiva clientului cntrete mai mult dect perspectiva

vnztorului.
Procesul de vnzare este relativ previzibil. Nu ns i situaia
de vnzare.
Ciclul de vnzare este nuanat de tipul de client, de natura
relaiei dezvoltate, de natura nevoii clientului, de
caracteristicile soluiei (produs, serviciu, produs+serviciu), de
ramur.
Elementele procesului de vnzare se suprapun de mai multe
ori n cursul tratativelor cu clientul.
Refuzul este o component a vnzrii.
US 6
Prospectarea clientelei
 Prospectarea

. alege metafora

. propune o metafor pentru prospectare

Ciclul de vnzare n 7 pai - SPADNCO

5 7. Commanda
25 6. Concluzia
30 5. Negocierea
50 4. Demonstraia
80 3. Analiza
100
2. Prospectarea
250
1. Suspecii

2/3/17 11:07:58 PM
Etapele prospectrii
1. definirea pieei int
- este asumat, de cele mai multe ori, de managerul de vnzri i/ sau
de ctre departamentul de marketing

2. identificarea posibililor clieni

- asumat de vnztor, ca etap de pregtire i lrgire a terenului
pentru prezentrile de vnzare

3. calificarea clienilor poteniali

- asumat de vnztor, riscant dac are loc nainte de ntlnirea de
vnzare
Prospectarea: obligaie de serviciu sau
resurs?

Posibile cauze:
1. Teama de refuz
2. Asperitatea contactrii la rece
3. Presiunea timpului (timpul vnztorului, timpul
clientului)

Pai utili (i necesari):

1. Schimb metafora
2. Fixeaz obiective posibil de realizat
3. Uit de scuze
Zonele de acoperit
Clienii existeni
Susintorii interni (prietenii)
Referinele de la clieni
Listele de clieni ale companiei
Prescriptorii
Clienii noi
 Clienii noi
relaiile personale
reelele sociale
listele proiectelor cu
asociaiile profesionale finanare UE ctigate
baze de date cumprate ministerele
birourile de autorizare (filtre pentru oficiul de cadastru
autorizaiile de construcie, de
funcionare etc.)
oficiul de stare civil
camerele de comer
ONG-urile i grupurile
informale
cartea de imobil
revistele
cartea de telefon (clasic i online)
strada i mesajele ei
evenimentele sociale i profesionale
vecinii clienilor
expoziiile i trgurile
Ziarele
internetul
......
 O posibil ordonare a rezultatelor
prospectrii:

1. Nevoie cunoscut, disponibilitate de a discuta.

2. Nevoie cunoscut, indisponibilitate de a discuta.

3. Nevoie necunoscut, disponibilitate incert.

4. Nevoie inexistent, disponibilitate de a discuta.

US 7
Contactul cu clientul
Pregtirea n vederea abordrii clientului

! Memorarea tehnicilor i principiilor de

vnzare nu este totuna cu aplicarea lor
contient i consecvent.
1. Pregtirea fizic i
psihic
A. - starea de sntate i stilul de via
- vestimentaia ngrijit i aspectul
exterior adecvat contextului de vnzare

B. - atitudinea mental pozitiv

- entuziasmul fa de produs
- interesul onest fa de nevoile clientului
- rezistenta la stres
2. Instruirea nainte de primul
client
a. coninutul i spiritul ROI

b. funcionarea echipamentului din dotare

c. piaa i clientela sa

d. produsul i/sau serviciul pe care l ofer

clientului
3. Aptitudinile profesionale
de comunicare
de relaionare
de organizare (a timpului, a spaiului, a documentelor, a
echipamentelor, a prioritilor etc.)

tehnice
...
 4. Informaii despre client
numele clientului (corect i complet)
titulatura
numrul de telefon, adresa de e-mail
adresa
cum va folosi produsul sau serviciul?
care este relaia clientului cu oferta concurenei?
cine intervine n decizia de cumprare?

5. Primul contact

!Calitatea este mai important dect

cantitatea.

!Accentul cade pe client, nu pe vnztor.

 A. Contactul telefonic
Fac diferena:
atitudinea pozitiv
vocea care zmbete!

linitea care se aude!

tcerea care atinge urechea!

formula de prezentare personal i

personalizat
claritatea i concizia

umorul

A. Contactul telefonic
Posibile obstacole:
gardienii personali
gardianul electronic
zgomotele
dispersia ateniei
B. Contactarea scris
Fac diferena:
personalizarea mesajului
declaraia de credibilitate (ce am fcut pentru alt
client, cum l-am ajutat, cum l-am putea ajuta pe
potenialul client)
promisiunea de a reveni cu un telefon
exprimarea corect

C. Contactul direct
Fac diferena:
atitudinea pozitiv
inuta

zmbetul care se vede, se aude, se simte

formula de prezentare personal i

personalizat
claritatea i concizia

umorul

organizarea timpului, spaiului,

echipamentelor
...
C. Contactul direct
Mesaje implicite eseniale:
Clientul este o persoan important
M raportez la ceea ce-l intereseaz pe
client
Sunt aici pentru a oferi un beneficiu
Timpul clientului cost
Erori numai bune de evitat

- Scuzele gratuite
Ancorele negative
Vnztorul n rol principal
Devalorizarea (clientului, concurenei, efului ...)
Deschiderea discuiei printr-un alt subiect
US 8
Identificarea nevoilor clientului
 Simple statistici?!

Vnztorii romni nu tiu s vnd!

Doar 37% dintre vnztori investigheaz nevoile clientului nainte de a
propune o soluie. Ceilali, aproape dou treimi, prezint soluii fcnd
presupunerea c acel client ar putea avea nevoie de produsul sau
serviciul lor. Trend Consult Group, decembrie 2013
 Simple statistici?!

Servicii IT

Nevoile clientului sunt insuficient identificate i doar n 23% din cazuri

operatorii au ntrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit
pentru a ti ce confirguraie s recomande.

VBS Business Solutions, decembrie 2012

 Simple statistici?!

Servicii bancare
Dac ntmpinarea clientului s-a fcut doar in jumtate din cazuri, nici mcar unul
dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniierea conversaiei. Numai
37.5% dintre acetia au oferit carte de vizit clientului.

doar n jumtate dintre cazuri clienii sub acoperire au fost ntrebai

despre venitul lor net (salarial i n unele cazuri bonuri de mas, alte
venituri fiind complet omise) sau dac doresc sa aduc un co-pltitor
pentru a obine creditul. Procentul de 50 % se menine i n cazul
ntrebrilor legate de preferina clientului pentru un credit n euro sau
lei, iar dintre acetia doar jumtate au dat i explicaii concrete privind
avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede. VBS Business
Solutions, februarie 2012
 Simple statistici?!

Servicii medicale private

Aproape n 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate

ntrebrile pentru a determina nevoilor pacienilor i 59 % dintre
acetia nu i-au ntrebat nici mcar dac apeleaz la aceast clinic
pentru prima dat. VBS Business Solutions, ianuarie 2012
Statistici, pragmatism, fericire ...

Fericirea e profitabil.

Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.

Un client mulumit i aduce, n timp, 3 noi clieni.

Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
 Statistici, pragmatism, fericire ...

Starea de spirit a societii romne n cifre:

Penultimul loc la satisfacia de via din Europa 40%RO/79%UE;
Penultimul loc referitor la satisfacia financiar 36%RO/64%UE;
Cel mai mare declin de optimism de la nceputul crizei de la 44% la
20%;
Cel mai mare declin de optimism n rndul tinerilor de la 63% la 27%;
Rata suicidului este mult mai mare dect media european;
Dup rile baltice, RO ocup locul I la rata crimelor, precum i la
numrul de mori n accidente;
Aproape 25% din gospodriile din RO sunt alctuite dintr-o singur
persoan.

Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche,

nr. 561, 13-19 nov. 2014
 Identificarea nevoilor clientului

Premise:

Climatul de ncredere
Accentul pe client
Mesajul de cooperare
Motivare, nu manipulare
Clientul simte i gndete!
Dialog, nu interogatoriu!
 Identificarea nevoilor clientului

Condiii suport:

Rapportul
Calibrarea
Acompanierea i conducerea (pacing & leading)
Ascultarea
 Ascultarea rspunsurilor

Niveluri de intensitate a ascultrii:

1. Ignorarea

2. Ascultarea ca o masc

3. Ascultarea ca o vntoare

4. Ascultarea empatic
 Harta nu este teritoriul

1. Ce vor clienii?

2. Care sunt criteriile lor de cumprare?

3. Care sunt facilitile pe care le caut?

4. De ce vor clienii ceea ce vor?

 Identificarea nevoilor clientului

ntrebrile sunt rspunsuri!

 Identificarea nevoilor clientului

1. Cine? Ce? Unde? Cnd?

Cum? De ce?
Ce prere avei despre ...?
1. 2. Ct de mare este
ntrebri
deschise departamentul n care lucrai,
2. comparativ cu celelalte
ntrebri
nchise
departamente?
3.
ntrebr Ct timp ai lucrat n domeniul X,
i nchise
dihotom nainte de a intra n afacerea Y?
ice
3. Preferai A sau B?
Suntei de acord c ...? (Da/Nu)
.... Am neles corect? (Da/Nu)

Rspunsul clientului
 Punei ntrebrile care v servesc!

Limita
Situaia Situaia
actual dorit

Ce Ce fel
probleme de soluie
avei? dorii?

2/3/17 11:07:59 PM
 Ascultarea rspunsurilor

1. Vorbete ct mai puin. Taci n timp ce asculi.

2. Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete.
3. Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul
vorbete.
4. Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea
interlocutorului.
5. n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul
su de vedere.
 Identificarea nevoilor clientului
modelul POOO (Zig Ziglar)

1. Cum ai ajuns s lucrai n acest domeniu?

2. Mi-ai putea spune mai multe despre aspectul X?
Persoan 3. Avei destul timp pentru ... ?

1. Povestii-mi despre compania pentru care lucrai.

2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?
Organizaie 3. Organizaia dvs. crete n ritmul dorit?

1. Ce v-ai propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?

2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?
Obiective 3. Folosii un sistem de monitorizare permanent a stadiului de
ndeplinire?
1. Ce provocri avei de nfruntat?
2. Care este obstacolul cel mai greu de depit?
Obstacole 3. Credei c sunt necesari i ali pai de fcut pentru ... ?
 Identificarea nevoilor clientului
modelul SPIN (Jim Blythe)

1. Spunei-mi mai multe despre tehnologia pe care o

folosii ...
Situaie 2. Ci oameni muncesc aici?
3. Service-ul este asigurat de furnizor?
1. Cum apreciai fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?
2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?
Problem 3. Suntei multumit/ nemulumit de ... ?

1. Care sunt consecinele strii X ?

2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?
Implicaii 3. E posibil ca asta s ... ?

1. Ce beneficii ateptai?
Nevoia rezolvat 2. n ce fel v-ar servi varianta Y?
3. Avei nevoie de o demonstraie pentru echipa H?
(soluia)
 Identificarea nevoilor clientului
modelul SVAPI (K. Dugdale, D. Lambert)
Tipul ntrebrii Exemple Ce dezvluie cumprtorul
Cum merge afacerea? Ct de ocupat suntei
n aceast perioad?Care sunt cele mai Fapte, detalii, consecine
de Suprafa importante trei obiective pentru anul acesta? practice.
Ce prere au clienii? etc.

Ct de nemulumit suntei de ... ? Ce se

ntmpl cu timpii de nefuncionare a Dificulti, probleme,
de Vntoare utilajelor X,Y,Z?Care este consecina
obstacole, preocupri.
aspectului X asupra obiectivelor
dumneavostr? etc.

Ct de important este aceast problem? Semnificaia relativ a

Dorii s continum discuia despre ea?
de Ajustare Directorul executiv are aceeai opinie n dificultilor, permisiunea de
privina asta? etc. a intra n detalii, confirmare.
Care va fi impactul rezolvrii acstei
probleme? Care este situaia ideal pe care
de Proiectare v-o dorii n aceast privin? Ce obiective v- Rezultate
ar plcea s atingei? etc.

tii cine ar putea s v ajute n depirea

acestui impediment? Dorii s elaborm
de Implicare mpreun un plan de aciune prin care s v
ajutm? Dorii s m ocup de asta ct mai
Paii de urmat
repede? etc.
 Analiza nevoilor clientului

Cnd interviul ajunge la obiective ...

PREZENT/TRECUT
Nu punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze.

VIITOR:
ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte
pozitive.
Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
Ce-ai dori s avei (sau s evitai)?
Unde vrei s ajungei peste 2 ani?

2/3/17 11:07:59 PM
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorine?

Exemplul 1: la magazinul de jucrii

Nevoi

De care jucrii ai nevoie?

Dorine/preferine
Ce jucrii vrei?
Ce fel de jucrii i plac?

2/3/17 11:07:59 PM
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorine?

Exemplul 2: la magazinul de calculatoare

Nevoi

De ce calculator avei nevoie de la noi?

V trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?

Dorine/preferine
Ce fel de calculator dorii?
Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?
 Identificarea nevoilor clientului

1. Alege ntrebrile care te servesc

2. ntreab
3. Ascult
4. Verific dac ai neles bine

La final, vei primi accesul, fie el i

parial, la harta asupra lumii a
clientului tu.
 Surse bibliografice

Bandler, Richard; La Valle, John NLP. nva s convingi! n afaceri, vnzri,

relaii i societate, Editura Amaltea, 2005
Blythe, Jim Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs,
2005
Carnegie, Dale & Associates, Inc. Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche,
2003
Dugdale, Keith; Lambert, David (2007) Cum s vinzi inteligent. Strategii de
viitor pentru clieni mulumii, Curtea Veche Publishing, 2014
Hall, L. Michael Spiritul programrii neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche,
2007
Hopkins, Tom - Vnzarea pe timp de criz. Cum s vinzi atunci cnd nimeni nu
cumpr, Editura BusinessTech, 2014
Hunyady, Diana; Hunyady, Janos Suport training - NLP Master Practitioner,
2013
Knight, Sue Tehnicile programrii neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche,
2004
OConnor, Joseph Manual de NLP. Ghid practic pentru obinerea rezultatelor
pe care le doreti, Editura Curtea veche, 2012
Prutianu, tefan Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Polirom, Iai,
2008
Robbins, Anthony Putere nemrginit, Editura Amaltea, 2001