Sunteți pe pagina 1din 24

CALITATEA

SERVICIILOR
TURISTICE
Contextul teoretic privind
calitatea
Literatura de specialitate ofer o
multitudine de semnificaii conceptului de
calitate, termen derivat din latinescul
,,qualitas, adic ,,proprietate sau fel de
a fi.
S-a constatat ns c cea mai scurt i
cea mai adoptat definiie este: calitatea
drept ,,aptitudinea la utilizare
n domeniul economic
calitatea poate fi definit ca reprezentnd
totalitatea caracteristicilor i trsturilor unui
produs sau serviciu, reunite pentru a satisface o
nevoie dat sau implicit

Nevoia dat sau implicit presupune ca n final


clientul s devin arbitrul calitii. Activitile
desfurate n firmele de servicii presupun nevoi
implicite ale clienilor.
De exemplu:
n momentul ncheierii unui contract de prestrii
servicii, de comun acord cu clientul pot fi
stabilite aceste tipuri de nevoi. Ele devin apoi o
serie de ateptri n mintea clienilor - ateptri
cu privire la tipul de serviciu pe care l-ar dori,
sau ct de mult sunt dispui s plteasc pentru
acel tip de serviciu etc. Dac aceste ateptri
sunt mai mari dect cele dorite sau imaginate de
client, atunci acesta va fi satisfcut i va avea o
experien de calitate. Dac totui aceste
ateptri nescrise nu sunt n concordan cu
cele dorite sau imaginate de client, atunci
calitatea nu poate fi oferit i astfel clientul i
ateptrile sale vor rmne nesatisfcute.
Aspecte generale asupra calitatii
serviciilor
Calitatea n servicii, s-a impus drept
conformitatea cu cerinele clientului. Firmele se
strduie s creasc calitatea serviciilor, servind
att ca obiectiv al managementului serviciilor,
ct i strategie n dezvoltarea lor viitoare.
Calitatea n domeniul serviciilor are dou
componente:
calitatea procesului servirii;
nivelul de calitate al efecturii servirii, adic
serviciul real oferit.
Dintre aspectele care compun
calitatea servirii
Exemplificam:
comportamentul i atitudinea personalului,
durata servirii,
posibilitile de informare,
reclama,
amplasarea unitii de servire,
accesul la aceasta,
mediul exterior, etc..
Calitatea total a unui serviciu este
privit ca o funcie de trei componente:

imaginea corporal imaginea i


atractivitatea global a firmei de servicii;
calitatea tehnic atributele eseniale ale
serviciilor corespunztoare nevoilor
satisfcute;
calitatea funcional mod de oferire a
serviciilor.
Atributele calitii serviciilor
Atributele calitii Caracteristici
serviciilor
Tangibilitatea Existena suportului fizic al serviciului, personalului i al suportului de comunicare
Fiabilitatea Capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientul
Rapiditatea Realizarea serviciului n limitele de timp dorite si acceptabile de client
Competena Personalul de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii serviciului
Curtoazia Politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client
Credibilitatea Credibilitatea i onestitatea firmei de serviciu
Sigurana i securitatea Absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii serviciului
Accesibilitatea Uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
Comunicarea Clientul este informat corect, folosindu-se un limbaj uor accesibil acestuia iar
salariaii au capacitate de nelegere i ascultare a clienilor
Cunoaterea clientului nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor
mbuntirea calitii prestaiilor
turistice
Este strns legat de o mbuntire a managementului firmelor ce
activeaz n turismul romnesc. Acest lucru este realizabil prin
aplicarea unui management al calitii serviciilor care s aib ntre
preocuprile principale urmtoarele aspecte:
cunoaterea ateptrilor turitilor;
ntreinerea cldirilor i a amenajrilor precum i
a utilitilor conexe;
creterea satisfaciei turitilor;
munca n echip;
conlucrarea cu firmele partenere;
promovarea unei juste motivri a angajailor
Ciclu PDCA sau Ciclul
Deming
Drept urmare managerii i angajaii firmelor de
turism (transportatori, hoteluri, restaurante,
agenii de turism) trebuie s ofere numai servicii
de calitate maxim la tarife i preuri ct mai
reduse.
Toate acestea sunt posibil de realizat dac:
- se vrea,
- se poate
- se tie s se realizeze calitatea, evaluarea
acesteia i mbuntirea permanent a
acesteia.
Ciclu PDCA in practica
Concretizarea n practic a
acestor deziderate este
reprezentat de ciclul P =
PLAN, D = DO, C= CHECK, A
= ACT ( n Marca Q apare sub
denumirea de Ciclul PDCA)
care impune planificarea,
efectuarea, verificarea i
acionarea
Calitatea unui serviciu turistic
(efectul)
Depinde n mod esenial de calitatea
proceselor (cauzelor) din care acesta
provine.
Dar procesele pot depinde de 7 factori
determinani (materiale, echipamente,
personal, metode, mediu, management i
msurri) i variabili n timp ce ar trebui s
fie introdui i meninui sub contol.
Calitatea n serviciile de cazare

Implic att:
calitatea echipamentelor de primire
ct i calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe
cea a instalaiilor i nu n ultimul rnd a
personalului.
Tipologia calitii serviciilor de
cazare
Tipologia calitii serviciilor de
cazare
De exemplu
n Romnia n vederea atingerii unui nivel al
calitii, la standardele cerute de client sunt
necesare rezolvarea unor probleme actuale ale
turismului i ale industriei ospitalitii.
Este nevoie, de trecerea de la sloganul am
destul experien i stiu ce nseamna calitatea
ntr-un hotel la sloganul sunt gata oricnd s
nv orice lucru care nseamn pentru hotelul
meu clieni i mai muli i mai fideli
Pentru aceasta trebuie parcurse
patru etape, astfel:
prima etap const n informarea general a ntregului
personal privind problemele calitii, n special cele legate
de managementul calitii;
a doua etap presupune selectarea din rndurile propriului
personal a celor care vor s aprofundeze aceste informaii,
transformndu-le n cunotiine, deprinderi i modele de
activitate, i care, colabornd cu specialitii din exteriorul
companiei vor avea ca misiune i atribuii proiectarea,
implementarea, certificarea i mbuntirea permanent a
unor sisteme de management al calitii n conformitate cu
diverse refereniale: coduri i modele de bune practice
operaionale i manageriale;
A treia etap

Const n proiectarea i implementarea propriu-zis a


sistemului de management al calitii n companie. Aceasta
nseamn realizarea urmtoarelor instrumente de lucru:
stabilirea referenialelor ( reglementri, standarde, modele);
elaborarea documentaiei (manuale, proceduri, instructiuni
de lucru, chestionare , formulare, fie, registre);
informarea ntregului personal i instruirea personalului
implicat n lucrul cu aceste instrumente;
examinarea final, printr-un audit intern, a funcionrii
sistemului;
stabilirea i executarea msurilor corective i a celor
preventive care se impun.
Ultima etap const n certificarea conformitii sistemului cu
un referenial adoptat de firm ca model de bun practic.
Determinarea standardelor de performan
pentru serviciile de cazare
Performana i bunele practici
Calitatea este principalul factor
determinant al competitivitii, al
performanei, i al profitului i nseamn
bune practici chiar cele mai bune practici
conforme cu modelele de standardizare,
cu standardele i modele de excelen
Un exemplu de hotel
Care i-a explicat strategiile de calitate este Grupul de
hoteluri English Lakes, o companie privat ca o afacere
de familie.
Problemele de calitate ale acestui grup hotelier se vor
rezolva prin atingerea obiectivului de a incorpora mesajul
calitii in fiecare activitate. Managerii hotelurilor fiind
contieni de nevoia responsabilizrii angajailor, practic
motivarea acestora prin bonusuri i certificate, prin
premieri cu angajatul lunii etc. Pe lng aceste forme
de recompense, conducerea, asigur personalului
programe de traininguri prin care acetia s se
perfecioneze i astfel s corespund ca nivel de
pregtire al programelor de calitate.
Marca Q - model de bune practici pentru
implementarea i certificarea calitii serviciilor
hoteliere din Romnia
Reprezentani din partea Autoritii Naionale pentru Turism,
directori i propietari de uniti hoteliere, reprezentani ai
Federaiei ndustriei Hoteliere din Romnia, ai Asociaiei
Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group, precum i
specialiti n domeniul calitii serviciilor hoteliere au luat
n discuie aspecte precum:
calitatea serviciilor prestate n turism;
competitivitatea, bune practice, standarde, modele de
excelen; importana standardelor;
implementarea standardelor de calitate a serviciilor
turistice Marca Q, premisa sigur a dezvoltrii
turismului romanesc;
introducerea unui sistem de management al calitii
serviciilor hoteliere din Romnia.
Scopul acestui sistem
Este de a mbunti calitatea serviciilor
prestate de unitile hoteliere pentru a
crete nivelul de satisfacie a clienilor,
precum i posibilitatea utilizrii acestui
simbol pentru promovarea i
recunoaterea hotelurilor pe plan naional
i internaional.
Obiectivul sistemului de certificare a
calitii serviciilor hoteliere din Romnia
Prestate de unitile hoteliere din Romnia pentru:
dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de
evaluare intern i extern, care s acioneze ca
un instrument eficace de management, pentru
garantarea calitii serviciilor prestate,
construirea unei baze de aciune continu, prin
adaptarea sistemului de management la noile
nevoi, ateptri i cerine ale clienilor.