Proceduri de asigurare a

calitatii in industria hoteliera

 Calitatea totală reprezintă un nou model
evolutiv de management care include
 practici, instrumente şi metode de implicare a
intregului personal, avand ca obiectiv
satisfacerea rapidă a clientului intr-un mediu
aflat intr-o schimbare continuă
Calitate totală
 Componentele calitatii
Ia în considerare oaspeții care sunt serviți
Stabilește ce doresc oaspeții.
Dezvoltă proceduri pentru a furniza ceea ce
doresc oaspeții.
Intruiește și dă autoritate personalului.
Implementeaza sisteme revizuite
Evaluează și modifică sistemele de furnizare a
serviciului.
 FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI
CALITĂŢII

 În literatura de specialitate sunt exprimate diferite

puncte de vedere cu privire la funcţiile
managementului calităţii.
 Astfel Juran, bazându-se pe conceptul de „trilogie a
calităţii”, consideră trei funcţii ale acestuia şi anume:
planificarea calităţii, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii.
 Kelada defineşte următoarele funcţii ale
managementului calităţii: planificarea, organizarea,
coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii.
 Dacă se ţine cont de etapele corespunzătoare
procesului şi de succesiunea logică a acestora, precum
şi de specificul managementului calităţii, se poate
considera că funcţiile acestuia ar fi:
 planificarea calităţii,
 organizarea activităţilor referitoare la calitate,
 antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor în
domeniul calităţii,
 ţinerea sub control a calităţii,
 asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii.
 Planificarea
calităţii

Controlul Asigurarea Organizarea

calităţii calităţii calităţii

Coordonarea
calităţii
 Planificarea calităţii reprezintă „ansamblul proceselor
prin intermediul cărora se determină principalele
obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii precum şi
resursele şi mijloacele necesare realizării lor”.
 Standardul ISO 9000:2000: „parte a managementului
calităţii orientată spre definirea obiectivelor în domeniul
calităţii şi spre specificarea proceselor operaţionale
necesare şi resursele aferente, necesare pentru atingerea
obiectivelor în domeniul calităţii”.
 FUNCŢIUNEA CALITATE

Conducerea
organizaţiei

Comercial Front- Back- Financiar- Resurse

(marketing) office office contabilă umane

CALITATE
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate ca
funcţie a managementului calităţii constă în „ansamblul
proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile
firmei şi ale subsistemelor componente, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin
planificare, în cadrul sistemului de management al
calităţii stabilit anterior”.
 Antrenarea personalului pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate este o funcţie foarte
împortantă în cadrul sistemului de management al
calităţii, ea condiţionând în mare măsură concretizarea
celorlalte funcţii ale acestuia.
 Ca funcţie a managementului calităţii, antrenarea
reprezintă „totalitatea proceselor prin care se determină
personalul organizaţiei să contribuie la realizarea
obiectivelor în domeniul calităţii, pe baza luării în
considerare a factorilor motivaţionali”.
 Controlul calităţii – ansamblul activităţilor de
supraveghere a desfăşurării proceselor şi de
evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în
fiecare etapă a traiectoriei produsului, în raport
cu obiectivele şi standardele prestabilite, în
scopul eliminării şi prevenirii apariţiei lor în
procesele ulterioare
 Controlul calitatii face parte integranta din
implementarea procesului prestarii de servicii,
incluzând :

 Masurarea si verificarea activitatilor - cheie ale

procesului, pentru a evita aparitia tendintelor
nedorite si nemultumirii clientului;
 Autocontrolul efectuat de catre personalul
insarcinat cu prestarea serviciului, considerat ca
parte integranta a masurarii procesului;
 Evaluarea finala a interfetei cu clientul, efectuata
de catre furnizor, in scopul detinerii propriei
imagini a calitatii serviciului furnizat.
Concepte legate de controlul calităţii
• Supravegherea calităţii – monitorizarea şi
verificarea continuă a stării unui produs-
proces în scopul asigurării că cerinţele
specificate sunt satisfăcute
• Inspecţia calităţii – activităţile prin care se
măsoară, examinează, încearcă una sau
mai multe caracteristici ale unui produs-
proces şi se compară rezultatul cu
cerinţele specificate, în scopul determinării
conformităţii
 Evaluarea şi supravegherea are în vedere:
 procesele de realizare a calităţii,
 rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi
 sistemul calităţii organizaţiei.

 Ţinerea sub control a calităţii se realizează prin:

 supravegherea calităţii,
 inspecţia calităţii, verificarea calităţii,
 evaluarea calităţii,
 auditul calităţii şi
 analiza efectuată de management.
 Tehnici de a stabili satisfacția
clientilor
 1. Sisteme de colectare a feedback-ului – formalizate,
informatii de la angajati
 2. Chestionare aplicate clientilor – problema
reprezentativitatii
 3. Numarul de reîntoarceri în unitate a unui client –
stabilirea unui sistem de monitorizare
 4. Tendințele observate la nivel de vânzări – analize
satistice
 5. Rapoarte ale comportamentului de cumpărare –
evaluare externă