Proceduri de asigurare a

calitatii in industria hoteliera

 Asigurarea calităţii
 Acest concept de „asigurare a calităţii” a apărut din
nevoia clientului de „a avea încredere” în capacitatea
furnizorilor de a-i oferi produse şi servicii, care să-i
satisfacă exigenţele
 Standardul ISO 9000:2000 defineşte asigurarea calităţii
ca „parte a managementului calităţii, orientată spre
furnizarea încrederii, că cerinţele referitoare la calitate
vor fi satisfăcute”.
 Asigurarea calităţii – activităţile preventive prin
care se urmăreşte, în mod sitematic, să se
asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor
de planificare, organizare, coordonare şi control,
pentru a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul
dorit
 Concepte legate de asigurarea
calităţii

 Asigurare internă a calităţii – activităţile

desfăşurate pentru a da încredere
conducerii firmei că va obţine calitatea
propusă
 Asigurarea externă a calităţii – activităţile
desfăşurate pentru a da încredere clienţilor
că sistemul calităţii furnizorului permite
obţinerea calităţii cerute.
 Standarde și certificari specifice calitatii:

 Clasificarea pe stele
 Tripadvisor.com – folosind evaluarea
consumatorilor.
 The International Standards Organisation (ISO).
 Eco-labels – certificare care a redefinit
managementul in ospitalitate.
 The Leading Hotels of the World.
 Îmbunătăţirea calităţii reprezintă „activităţile
desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului
în vederea îmbunătăţirii tuturor proceselor şi a
rezultatelor acestora, ce se desfăşoară pentru
satisfacerea mai bună a cerinţelor clienţilor, în condiţii
de eficienţă”.
 Scopul urmărit este acela de a obţine un nivel al calităţii
superior celui planificat, prevăzut în standarde sau
specificaţii. Pentru aceasta este necesar ca toate funcţiile
managementului calităţii să se desfăşoare corespunzător.
 Instrumente folosite în TQM
 Flowchart –

 Diagrame de control statistic

 Proceduri standard de operare

 Audit de calitate
 Standarde în cazare MQ

• Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei

care vor trebui să le realizeze ca fiind:
• Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective
importante;
• Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul
aşteptat;
• Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de
pretenţioase;
• Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să
îngăduie anumite ajustări atunci când oamenii lucrează bine
dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate;
• Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de
atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur şi simplu
la sporirea exigenţei
 Stabilirea de standarde
 În stabilirea unor standarde există patru posibilităţi:

 Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a

considerat până acum că trebuie realizată performanţa;
 Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi
se negociază cu persoanele implicate, ceea ce este raţional
să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile
standarde;
 Să se adopte bune practici de urmat, respectiv o atitudine
curentă faţă de felul în care trebuie să fie performanţa, o
atitudine care derivă din succesul altor experienţe
anterioare;
 Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie,
aprecieri, estimări.
 Standardele trebuie să fie măsurabile.
 Se insistă ca un standard pentru a fi util trebuie să fie
măsurat într-un fel sau altul.
 O abordare calitativă nu pretinde ca obiectivele să fie
definite în termeni numerici ci în afirmaţii ce pot fi
verificate din punct de vedere descriptiv.
 O abordare cantitativă conferă obiectivelor o definiţie
numerică.
 de ex.nici un client nu trebuie să aştepte mai mult de 30
secunde înainte de a fi întâmpinat de un ospătar la intrarea
în restaurant.
 în stabilirea standardelor trebuie luate
în considerare următoarele aspecte:
 ce vrea cu adevărat clientul,
 aptitudinile personalului,
 angajarea personalului în îmbunătăţirea
standardelor,
 Constrângeri :
 spaţiu disponibil,
 echipamente,
 timp disponibil pentru realizarea sarcinilor,
 limitările externe impuse de legislaţie
 Tipuri de standarde

 Standarde de performanţă;
 Standarde care includ specificaţii;
 Standarde profesionale referenţiale;
 Standarde de serviciu;
 Standarde cu proceduri de operare
 Standarde de perfomanță
 criterii de performanţă pentru a stabili cât de bine
funcţionează o activitate.
 Criterii de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe
valoarea lor.
 ex.numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul
vânzărilor/angajat.
 Criterii de eficacitate se referă la rezultatele obţinute
de proces în raport cu nevoile, cerinţele şi aşteptările
clientului. Pot fi stabilite în funcţie de cota de participare
pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare
 Criterii de economie se referă în primul rând la costurile
bunurilor şi serviciilor necesare procesului operaţional şi
reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele
reprezintă costul total al aprovizionării, nu preţul de
achiziţie al bunurilor şi serviciilor.
Standarde care includ specificatii
 Standarde care includ specificaţii
 În această categorie sunt cuprinse toate
condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească
elementele din dotarea unităţii.
 De ex.specificaţii pentru prosoape în ceea ce
priveste: mărimea, culoarea, textura, fibra
componentă, toate acestea pentru a satisface în ceea
ce priveşte confortul, igiena
 Toate prosoapele trebuie sa fie inscriptionate cu
logo-ul hotelului
 Standarde de serviciu
 Identifică punctele cheie ale activității de prestare
a serviciilor în termenii comportamentului și
dorințelor clientului

 Presupun o bună organizare, instruire și

informare a personalului, dezvoltarea aptitudinilor
specific si stabilirea responsabilitatilor de serviciu
 Exercitiu
 Stabiliti pentru operatia de a raspunde la telefon,
clientului un set de:
 Standarde de serviciu
 Standarde de performanță
 Standard pentru TELEPHONE OPERATOR
 Trebuie sa stie:
 Adresa hotelului, numerele de telefon si fax, adresele de
e-mail;
 Ratele si tipul camerelor;
 Facilitatile oferite de hotel si orele de deschidere;
 Numele persoanelor cu decizie executiva din hotel (sefii
de departament);
 Interioarele din hotel si alte numere de telefon utile
(taxi, aeroport);
 Facilitatile oferite de Centrul de Afaceri si numele salilor
de conferinta;
 Sa ofere informatii despre alte hoteluri din reteaua Hilton
(numere de telefon, fax, adrese);
 Evenimente speciale care au loc in hotel;
 Numerele de telefon si procedurile de urgenta;
 Informatii cu privire la camere (facilitatile camerelor).
 Sfârsitul convorbirii:
 Operatorul trebuie sa multumeasca persoanei
care a sunat:
 "Thank you for calling Athene Palace Hilton, have a nice
day"
 Operatorul trebuie sa astepte ca persoana care a
sunat sa inchida prima.
 Viteza de raspuns la telefon:
 Trebuie raspuns la un telefon din exterior in maximum 15
secunde (din primele trei sonerii);
 In cazul in care timpul de raspuns depaseste 15 secunde,
operatorul trebuie sa-i multumeasca persoanei care a
sunat, pentru rabdare:
 formula standard de raspuns la telefon +"Thank you for waiting";
 Foloseste formula standard de raspuns la telefon:
 Salutarea (Buna ziua) + Numele hotelului /
Departamentul (Athene Palace Hilton Bucharest / Operatorul
telefonic) + Numele persoanei care raspunde + Cu ce va pot
ajuta?
 La telefon: vorbeste clar, precis, fara graba, zâmbeste;
 Foloseste numele oaspetelui de fiecare data când este
posibil;
 Când persoana care a sunat nu stie exact cu cine trebuie sa
vorbeasca, informeaz-o unde ii dai legatura.
 Standard pentru OFFICE- RECEPTIONER
 Check in:
 Saluta oaspetele si zambeste-i. Daca esti ocupat cu altceva,
stabileste contact vizual si da-i de inteles ca ai observat, sa
astepte si ca ii vei ajuta cat mai repede posibil;
 Foloseste numele oaspetelui de fiecare data când este posibil;
 Localizarea rapida a rezervarii;
 Confirmarea detaliilor rezervarii (data plecarii, tipul camerei,
tipul patului);
 Prezentarea unui Registration Form pre-completat;
 Alocarea unei camere de fumatori / nefumatori, in functie de
preferinta oaspetelui: "Doriti o camera pentru fumatori sau
nefumatori"?
 Asigurarea unei modalitati de plata in mod discret;
 Oferirea de informatii despre restaurante, Business Center si
Health Club;
 Oferirea de indicatii despre cum se ajunge la camera si urarea
unei sederi placute.
 Standarde operationale/ proceduri
operationale
 Descriu cum se desfasoara o anumita activitate
 Cuprind:
 Atributele performanței

 Set de funcțiuni menite să asigure o livrare

consecventă și de calitate
 Ințelegerea elementelor motivaționale care
stimulează cumpărarea/ utilizarea
produsului/serviciului
 Ansamblul de calitati/deficientele ale
produsului/serviciului
 Proceduri de asigurare a
standardelor
 Procedura constituie elementul de bază al
Sistemului de Management al Calităţii
 procedurile sunt documente care descriu
modalitățile de derulare a proceselor
 procedura în domeniul calităţii sunt proceduri
documentate - proceduri elaborate şi editate
venite a menţine şi coordona diferite activităţi
după un sistem al calităţii caracterizat prin
eficienţă şi eficacitate
 Aceste documente trebuie astfel elaborate şi
administrate, încât să permită ţinerea sub control
a tuturor activităţilor la care se referă.
 1. Definirea necesităţilor de îmbunătăţire
 2. Proiectarea și planificarea instruirii
 3. Desfăşurarea
 4. Evaluarea rezultatelor instruirii
 5. Monitorizare
 Plasarea unei legaturi pe HOLD:

 Cere permisiunea sa pui un telefon pe hold;

 Un telefon nu trebuie sa fie pe hold mai mult de 30 de secunde. In

cazul in care legatura telefonica se intoarce la operator, acesta
trebuie sa ofere alternative:
 sa astepte pana se elibereaza linia: "Doriti sa asteptati"?;
 sa fie transferat in alta parte: "Doriti sa va fac legatura la altcineva"?
 sa lase un mesaj;
 sa fie sunat inapoi: "Doriti sa lasati un numar de telefon" ? Mesaje:

 Un mesaj trebuie intotdeauna repetat persoanei care la lasat;

 Trebuie scris pe cat posibil in limba pe care o vorbeste oaspetele:

romana / engleza;

 Trebuie trimis la camera in maxim 15 minute sau imediat daca

este un mesaj urgent;
 Wake-up calls:

 Operatorul trebuie sa repete oaspetelui ora si numarul

camerei / numele;
 Sa introduca in sistem detaliile cererii de trezire;
 Sa verifice in sistem daca apelul de trezire a fost dat la ora
ceruta de oaspete;
 în cazul in care oaspetele nu a raspuns la apelul de trezire
trebuie repetat apelul manual / verificat daca oaspetele a
coborât la micul dejun / trimis un bellman la camera.
 Securitate:
 Operatorul nu trebuie sa divulge numarul de
camera al unui oaspete, persoanelor care suna
din exterior;
 In cazul in care persoana care suna cere numarul
camerei, operatorul trebuie sa intrebe si numele
oaspetelui pentru a verifica unde transfera
legatura;
 Orice operator telefonic trebuie sa stie
procedurile de urgenta conforme cu politica
hotelului.
 Up selling:
 Siguranta de sine: pentru a putea face un up-sell trebuie sa
cunosti foarte bine produsul pe care ii vinzi si sa ii prezinti
in mod convingator avantajele;
 Intuieste nevoile oaspetelui si prezinta-i camera pe care
vrei sa i-o vinzi ca pe alegerea ideala: Alcove = spatii
separate de lucru, Executive = acces gratuit la internet,
Executive Lounge, etc;
 Prezinta diferenta de pret ca pe o mica suma pe care
oaspetele ar plati-o pentru un numar mare de avantaje:
"Pentru numai 60$ puteti experimenta etajul nostru
Executive, care va ofera in plus fata de o camera
standard..."
 In momentul in care ii promiti unui oaspete calitatea
serviciilor, trebuie sa te si asiguri ca le primeste. Asteapta
10 minute si suna oaspetele pentru a verifica daca este
satisfacut de camera pe care a primit-o.