Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ascultare activă
Feed - back
PRIVIREA
In privinta privirii, pentru a construi o relatie
de comunicare trebuie sa pastram contactul
vizual cam 60% - 70% din timp. De asemenea,
exista mai multe tipuri de priviri: oficiala,
intima, laterala. La fel, inchiderea ochilor
inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
GESTICA
Gestica se refera la limbajul mainilor
in termeni de viteza a miscarii, grad
de tensiune, pozitii, zone de miscare,
mod de tinere a degetelor, distanta
dintre maini si corp.
• motivaţia insuficienta;
• dezinteresul: poate fi datorat,
de ex, diferenţei de nivel ierarhic, social,
intelectual, chiar de orientare politica dintre
interlocutori;
• lipsa simţului umorului din partea unuia
sau a altuia dintre parteneri;
• emoţia;
• neîncrederea etc
• Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa
încerce să elimine aceste obstacole. Este natural
să-lîntrebi pe interlocutor daca vrea sau dacă îl
deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai
simplă, dar are şi un efect psihologic important.
• De aceea, vânzătorii de elită pun intenţionat
întrebări de felul:
- Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi
se aducă altul?
- Este prea puţină lumina?
- Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa?
• Cu câteva întrebări de acest fel, pe parcursul
întrevederii, se poate câştiga mai mult decât cu o
reducerede preţ, de exemplu.
3 Climatul de încredere
• vânzătorul şi clientul sunt doi adversari, cu interese total
opuse:
Vânzătorul vrea:
- să-şi vândă toată cantitatea de produse,
- adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse
similare,
- la preţul cel mai ridicat posibil,
- cât mai repede,
- şi cât mai aproape de sediul său.
Clientul vrea:
- să cumpere în cantităţi mici,
- diverse produse, uneori foarte diferite,
- la preţul cel mai scăzut şi de calitatea cea mai bună,
- în timp, în funcţie de nevoile sale,
- cât mai aproape de sediul său.
• Clientul este convins ca singurul scop al
vânzătorului este de a-i stoarce bani.
Înainte de orice altceva, el va încerca să-şi
dea seama daca poate avea încredere în
cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă
(firmă).
Obţinerea credibilităţii se face pas cu pas.
Trei forme pentru obţinerea credibilităţii:
1. credibilitatea câştigată. Se bazează pe o relaţie anterioară cu
clientul, în care acesta a fost convins de abilităţile
vânzătorului, de calitatea de persoană credibilă. Relaţia s-a
bazat pe încredere reciprocă şi câştig de ambele părţi
(strategia Câştig-Câştig) - cea mai trainică variantă.
Practica modestia. Chiar umilinta. Chiar
daca, in secventa de vanzare, in
realitate, vanzatorul e cel puternic (pentru
ca el stie solutia, el poate ajuta), aceasta
putere nu trebuie aratata. Adevarata putere
e cea tacuta. In momentul in care esti sigur
pe tine, in momentul in care arati ca stii
solutia, dar nu o dai decat pe bani, atunci
clientul isi pierde increderea in tine.
LEGILE INFLUENŢĂRII
- legea autoritatii- cumparam de la cineva care are o anumita
autoritate;
- legea putinatatii – cu cat ceva se gaseste mai rar, sau mai putin
atunci are mai multa valoare;
- legea reciprocitatii – raspundem in acelasi fel in care suntem tratati;
- legea colectivitatii (sau a normei sociale) – daca mai multi fac un
lucru, atunci il fac si eu, pentru ca e corect;
- legea simpatiei – accept mult mai usor parerea cuiva care imi e
simpatic, sau similar (face parte din acelasi trib ca si mine);
- legea consecventei – odata ce am luat o anumita decizie, actionez
in sensul respectarii si urmarii ei, ca sa fiu perceput ca si
consecvent de catre ceilalti.
- Legea Expectației - exprimă o poziție realistă, de evaluare a propriilor
rezultate spre deosebire de aspirație, care se organizează în jurul
dorințelor.
I. Legea putinatatii
• Oamenii isi doresc ceea ce este mai putin disponibil.
Pentru ca ceva sa aiba valoare mai mare, trebuie numai
sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual.
• Ex: Eclipsa de soare
Cine iti face un cadou, de ziua ta, ii intorci (de obicei) cadoul;
oferta de produs, cu produs gratuit, sau mostra dintr-un alt produs similar, ne
impinge sa cumparam respectivul produs;
Cineva renunta, intr-o secventa de negociere, la pretentiile initiale,
determinandu-ne sa facem la fel;
Un vanzator, odata ce a efectuat o influentare (deci i-a dat un serviciu
clientului) cere referinte clientului pentru alti clienti potentiali;
gustare oferita gratis, la inceput, de un restaurant de lux, sau o bonboana la
sfarsit, impreuna cu nota de plata.
III. Legea posesiei (sau modificarea valorii percepute)
Legea posesiei: ceva ce avem in posesie
are mult mai mult valoare decat ceva ce
dorim sa cumparam.
Experiment: Schimb intre cani si Puterea legii posesiei e din ce in ce mai
bancnote folosita in secventele de influentare:
atunci cand ti se vinde o casa, sau
decoratiuni interioare, sau o masina, ti se
realizeaza o imagine virtuala, pe calculator
de ce anume urmeaza sa cumperi, exact
pe potriva dorintelor tale.
Pe masura ce proiectul se intregeste,
De fapt, ceea ce da valoare virtual, simti ca rezultatul final e si copilul
bunurilor noastre sunt tau, si iti e foarte greu sa fugi dintr-o astfel
emotiile si sentimentele care de capcana.
insotesc acele bunuri.
IV. Legea simpatiei (sau a similaritatii)
- acceptam mult mai usor o cerere, daca ea este facuta de un
prieten sau de o persoana pe care o simpatizam, sau care ne
e similara. 67% din subiecti au reusit
• Elementele determinante pentru similaritate/ simpatie sunt: sa vanda atunci cand au
aplicat imitarea, fata de
aspectul fizic - persoanele frumoase. numai 12,5% cei care nu.