Doctor în economie, conferenţiar universitar Gh.

Țurcanu

Test N1 la disciplina „Managementul Calităţii”, Varianta I

A îndeplinit studentul (a)_____________________________________________________ grupa__________

1. Steaua calităţii (explicați pe baza unui exemplu) pun

cte
1. Sistemul de motivaţii
2. Sistemul de instruire a personalului
3. Documentarea sistemului calităţii
4. Sistemul de interdependenţă cu
furnizorii
5. Sistemul de interdependenţă cu 20

consumatorii
2. Orientările în domeniul calităţii (explicați pe baza unui exemplu): 20

 Orientarea transcendentă
 Orientarea spre produs
3. Expuneți-va opinia proprie privind: Programul lui Deming privind îmbunătăţirea calităţii (selectați 20

aleatoriu 4 principii)
4. Prezentați exemple privind utilizarea instrumentelor managementului calității 20

1. Fişe de control

5. 2. Stratificarea 20

Sistemul de apreciere
20 * Nr. răspunsurilor corecte
5 răspunsuri corecte * 20 =100puncte (10 zece)
Notă: În caz de necesitate se permite de a scrie răspunsul pe verso
nota acumulată _______________ semnătura profesorului ________________
Gh. Ţurcanu

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

1
Ex.1

Responsabilizarea și motivarea personalului medical se face prin:

Împuternicirea asociațiilor de specialiști la auto-guvernare.
Recunoașterea îmbunătățirii performanțelor ca parte a instruirilor.
Menționarea responsabilităților pentru calitate în descrierea fișelor de post.
Contractul de angajare specifică timpul rezervat pentru educația medicală continuă, inclusiv
prin discuții de la egal la egal.
Transformarea întâlnirilor haotice de evaluare într-un audit medical sistematic.
Dezvoltarea criteriilor și procedurilor de audit bazate pe dovezi.
Oferirea informației clinice relevante pentru a face comparații.
Remunerarea participării în procesul de audit cu credite pentru educația medicală continuă. 293
Inspecție externă coordonată și proporționată.
Dezvoltarea guvernării clinice interne, managementul riscurilor.
Finanțarea serviciilor legată de nivelul de acreditare și performanța clinică.
Accentul pus pe realizări, îmbunătățire și instruire, dar nu pe conformitate, erori și eșecuri.
Accentul se pune pe păstrarea realizărilor și utilizarea optimă a oportunităților de replicare și
îmbunătățire.

Instruirea personalului: Farmacistul Șef efectuează cursuri de instruire a personalului autorizat

să solicite, să distribuie și să administreze medicamente de risc înalt, în vederea asigurării
securității și supravegherii pacientului căruia i-au fost administrate medicamente de risc înalt,
etichetarea și luarea măsurilor de precauție necesare pentru a asigura o administrare sigură,
precum și cu privire la modul de utilizare și efectele secundare ale medicamentelor de risc înalt.

Instruirea personalului Personalul instituției este sursa de contact primară a spitalului cu

pacienții, familiile și vizitatorii. Prin urmare, acesta trebuie să fie instruit și pregătit pentru a-și
exercita rolurile de identificare și reducere a riscurilor, de protejare proprie și a altor persoane și
de creare a unei instituții sigure. Fiecare instituție medicală va decide tipul și nivelul de instruire
al personalului, după care va elabora și va înregistra un program de instruire și pregătire.
Programul poate cuprinde instrucțiuni de grup, materiale imprimate, o componentă nouă a
orientării personalului sau alte mecanisme care întrunesc necesitățile spitalului. Programul
include instrucțiuni privind procesele de raportare a potențialelor riscuri, incidentelor, leziunilor și
gestionarea materialelor periculoase sau altor materiale care expun riscului. Personalul
responsabil de exploatarea și întreținerea tehnologiilor medicale este instruit specific. Instruirea
poate avea loc la spital, la oficiul producătorului de tehnologie sau în alte centre cunoscute.
Instituțiile medicale planifică implementarea unui program elaborat pentru testarea periodică a
cunoștințelor personalului în materie de proceduri de urgență, inclusiv:
- proceduri de securitate antiincendiu;
- acțiunile în cazul evenimentelor periculoase, de exemplu, scurgerea substanțelor periculoase;
- utilizarea tehnologiilor medicale care expun pacienții și personalul la risc. Cunoștințele pot fi
testate prin diverse metode, cum ar fi:
 demonstrații individuale sau în grup,

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

2
 simularea unor evenimente, de exemplu, epidemie în comunitate,
 utilizarea testelor pe suport de hârtie sau electronic etc. Spitalul înregistrează persoanele
testate și rezultatele obținute de acestea.

Gestionarea riscurilor clinice este definită ca: identificarea, analiza, evaluarea riscului și
selectarea celei mai avantajoase metode de rezolvare a acestuia. Procesul de management al
riscului cuprinde mai multe etape, dar simpla parcurgere a acestora nu asigură, într-o măsură
suficientă, un program eficient de management al riscului. Managementul riscului este un proces
continuu, care implică identificarea riscului, analiza, utilizarea, monitorizarea, planificarea,
documentarea continuă, pe întreaga desfășurare a procesului. Gestionarea riscului este o funcție
proactivă, care implică luarea de măsuri pentru a reduce frecvența și severitatea incidentelor
neașteptate, a reduce impactul reclamațiilor legale și să promoveze performanța înaltă.

Documentarea în legătură cu sistemele de risc – este procesul de înregistrare, menținere și

raportare a datelor în legătură cu riscul, a succesului aplicării tehnicilor de tratare a riscului,
rezultatele analizelor de risc, comunicarea rezultatelor acestor activități membrilor echipei de
management al riscului.
•Siguranță și securitate.
Siguranță – Gradul conform căruia încăperile spitalului, împrejurimile și echipamentul nu pun în
pericol sau la risc pacienții, personalul și vizitatorii.
Securitate – Protecție împotriva pierderii, distrugerii, falsificării, accesului sau utilizării
neautorizate.
•Securitatea și siguranța ocupațională a angajaților.
•Cerințe de îmbunătățire în laboratorul clinic.
•Controlul infecțiilor.
•Respectarea drepturilor pacienților și vizitatorilor.
•Procedura de consimțământ informat.
•Standarde clinice de îngrijire.
•Accesibilitatea în clădire.
•Deșeuri medicale și eliminarea deșeurilor înțepătoare.
•Înregistrarea în documentația medicală.
•Politica de protecție a datelor cu caracter personal, standarde de confidențialitate pentru
eliberarea documentației medicale.
•Cerințe obligatorii de raportare către instituțiile superioare.
•Cerințe pentru licențiere.
•Standarde de acreditare.
•Autorizarea și acreditarea membrilor personalului medical.
•Managementul contractelor.
•Monitorizarea în marketing, relații publice, prezentări externe.
•Managementul plângerilor pacienților.
•Angajarea personalului.
•Materiale periculoase – exploatarea, depozitarea și utilizarea materialelor radioactive,
eliminarea deșeurilor periculoase în siguranță.

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

3
•Urgențe – acțiunea de a răspunde la epidemii, dezastre și urgențe, planificarea și aplicarea în
mod eficient.
•Securitatea antiincendiu – protejarea antiincendiu a pacienților, lucrătorilor medicali,
vizitatorilor.
•Tehnologie medicală – selectarea, întreținerea și utilizarea tehnologiilor medicale în măsura în
care asigură reducerea riscurilor

De regulă, furnizorii sunt selectați pe criteriul prețului cel mai mic, însă organizația ar trebui să
ia în considerare relația dintre calitatea produselor și serviciilor cu prețul oferit. Relațiile de
loialitate și încredere dezvoltate cu furnizorii pe termen lung sunt considerate mult mai benefice
pentru organizație.

Furnizorii doresc să își demonstreze competența în spitale bine dotate. Plătitorii sunt interesați
să fie siguri că în spitale sunt introduse standarde, indicatori și criterii de calitate, pentru a ține
sub control costurile. Pacienții doresc să primească îngrijirile necesare, cu respectarea integrală a
drepturilor lor, în cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului. Guvernul este cel care
trebuie să reglementeze sistemul de sănătate printr-o legislație care să favorizeze aplicarea
managementului calității în unitățile sanitare, facilitând munca furnizorului și apărând pacientul
de deficiențele din sistem. De aceea, subiectul calității în sistemul de sănătate are implicații atât
la nivel economic, financiar, tehnologic, cât și în domeniul resurselor umane și organizaționale.
Principalii actori implicați în serviciile de sănătate sunt pacienții, instituțiile medicale,
profesioniștii și conducerea instituțiilor de sănătate, guvernul și alți finanțatori. Fiecare dintre
acești actori au atitudini diferite față de conceptul de calitate și anume:
 Pacienții, în calitate de consumatori de servicii de sănătate, având cunoștințe limitate despre
actul medical, consideră calitatea ca obținerea unui nivel mai înalt al sănătății și satisfacției.
Pentru ei, calitatea are, în primul rând, o dimensiune dată de relațiile interpersonale și apoi de
competența profesională.
 Personalul medical și managerii din sistemul de sănătate sunt foarte implicați în definirea și
evaluarea calității serviciilor de sănătate. Ei pun accentul pe competența profesională și pe
dotările tehnice și consecințele acestor procese asupra sănătății pacienților. La medici este
tendința de a acorda o importanță mai mare competenței tehnice și de a neglija rolul relațiilor
interpersonale, relații pe care le-am putea numi, generic, competență interpersonală.
 Punctul de vedere al finanțatorilor (guvernului sau al altor plătitori) este că calitatea se
asociază cu eficiența și cu utilizarea adecvată a resurselor. Această viziune este acceptată și de
managerii unităților sanitare, conferindu-le o imagine de competență și excelență.

Instituțiile medicale, prin modul de organizare și funcționare, influențează nivelul de calitate al

serviciilor pe care le furnizează. Nu trebuie însă omisă nici componenta economică, care
influențează conduita managerilor din instituțiile medicale, obligați să răspundă constrângerilor
financiare. În literatură sunt definite nouă dimensiuni ale calității, ce formează baza furnizării
serviciilor medicale [11]:
1. Competența profesională – cunoștințele/abilitățile/performanța echipei medicale, ale
managerilor și ale echipei de suport.

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

4
2. Accesibilitatea – furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricționată de bariere geografice,
sociale, culturale, organizaționale sau economice.
3. Eficacitatea – procedurile și tratamentul aplicat conduc la obținerea rezultatelor dorite.
4. Eficiența – acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai mici.
5. Relațiile interpersonale – interacțiunea dintre furnizori, dintre furnizori și pacienți (clienți),
dintre manageri, furnizori și plătitori, precum și între echipa de îngrijiri și comunitate.
6. Continuitatea – pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are
nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, la necesitate, cu posibilitatea de repetare
a procedurilor de diagnostic și tratament.
7. Siguranța – risc minim pentru pacient de complicații sau efecte adverse ale tratamentului ori
alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate.
8. Infrastructura fizică și confortul – curățenie, comoditate, intimitate și alte aspecte importante
pentru pacienți.
9. Alegerea – pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

5
EX 3.
Conceptul calității după Deming
Deming este considerat „părintele” mișcării moderne în domeniul calității. În lucrările sale,
el pune accentul pe cerințele consumatorului și pe procesul de producere, insistând la crearea
unei culturi a calității. El a introdus noțiunea de „ciclu de proiectare a produsului”, diferit de
managementul procesului, cunoscut și sub denumirea de ciclu de tip PDCA (Plan-Do-Check-Act
– ProiecteazăRealizează-VeriFică-Acționează) [2].
Deming a scos în evidență deosebirile dintre noțiunile de inspecție și control al calității:
veriFicarea/inspecția calității la recepție și/sau livrare are un rol post-procesual, constatator, în
vreme ce controlul calității se referă exclusiv la conducerea (managementul) procesului de
producere. În abordările calității pe bază de sistem și leadership, Deming include [2]:
Sistemul cunoașterii aprofundate;
Ciclul PlaniFică – Realizează – VeriFică –Acționează (Plan-DoCheck-Act – eng.);
Prevenirea prin intermediul procesului de îmbunătățire;
Reacția în lanț pentru îmbunătățirea calității;
Cauzele comune și cauzele speciale, generatoare de variații;
Programul în 14 puncte;
Cele 7 păcate ale unei organizații.

Sistemul cunoașterii aprofundate

Sistemul cunoașterii aprofundate este constituit din patru componente ce interferează, și anume:
cunoașterea și aprecierea sistemelor; cunoașterea variației; cunoașterea teoriei cunoașterii;
cunoașterea psihologiei. Fără cunoașterea aprofundată, acțiunile manageriale pot cauza
disfuncționalități și confuzii.

Ciclul PlaniFică – Realizează – VeriFică – Acționează

Îmbunătățirea continuă a calității este obligația managementului. La repetarea continuă a
acestor 4 pași, nivelul calității va înregistra o creștere, iar nivelul costurilor va înregistra o
descreștere, situație ce determină un avantaj competitiv real.

Prevenirea prin procesul de îmbunătățire

Deming accentuează ideea că inspecția la sfârșitul procesului este o activitate realizată prea
târziu și care devine mult prea costisitoare. Abordarea corectă se bazează pe înlocuirea activității
de identificare a defectelor cu activitatea de prevenire a apariției acestora. Abordarea calității
prin prevenire este realizată prin: (i) analiza proceselor; (ii) controlul proceselor; (iii)
îmbunătățirea proceselor.

Reacția în lanț pentru îmbunătățirea continuă a calității

Dinamica reacției în lanț reclamă o concentrare sporită asupra prevenirii, ceea ce determină
scăderea continuă a nivelului costurilor și creșterea productivității, rezultatul fiind îmbunătățirea
calității, reflectată prin creșterea cotei de piață a organizației.

Cauzele comune și cauzele speciale, generatoare de variații

Variația este inerentă în tot ceea ce se realizează de către om, deoarece nu există două servicii
identice oferite clienților. Sursele de variație au cauze speciale și cauze comune.
Cauzele speciale ale variațiilor înregistrate la nivel de produs, proces sau serviciu sunt acele
cauze care împiedică menținerea constantă, din punct de vedere statistic, a performanțelor
Test nr 1 la MG Calitatii 2020
6
înregistrate. Aceste cauze pot fi identificate, de cele mai multe ori, direct de către operatorii de la
nivel local.
Cauzele comune sunt considerate a fi acele cauze care se mențin după eliminarea cauzelor
speciale și care sunt generate fie de sistem, fie de modul în care sistemul este condus. Doar
autoritatea managerială poate interveni pentru eliminarea acestor cauze.

Programul în 14 puncte (după Deming)

Pentru a adopta cele 14 puncte, managementul unei organizații trebuie să depășească sfera
limitativă a gândirii pe termen scurt și să adopte o politică pe termen lung, care să-i asigure
acesteia menținerea pe piață.

1. Crearea consecvenței în raport cu scopul organizației.

De cele mai multe ori, scopul este de a supraviețui și a se menține pe piață pentru o perioadă cât
mai mare de timp.

2. Adoptarea unei noi FilosoFii

Noua filosofie, corespunzătoare noii ere economice, trebuie să se bazeze pe însușirea de către
management a responsabilităților și prin leadership.

3. Renunțarea la dependența de control

Dacă „ceva” este realizat, atunci acel „ceva” trebuie realizat bine de prima dată și, în acest caz,
nu va mai exista nici un motiv pentru a remedia, a relua sau a reface acel „ceva”.

4. Evitarea utilizării doar a criteriului prețului în atribuirea contractelor

De regulă, furnizorii sunt selectați pe criteriul prețului cel mai mic, însă organizația ar trebui să
ia în considerare relația dintre calitatea produselor și serviciilor cu prețul oferit. Relațiile de
loialitate și încredere dezvoltate cu furnizorii pe termen lung sunt considerate mult mai benefice
pentru organizație.

5. Îmbunătățirea constantă și permanentă a sistemului

Din punct de vedere statistic, scopul proceselor de îmbunătățire continuă este reducerea
variabilității proceselor și atingerea unui nivel ridicat al calității cu costuri mai mici.

6. Instituirea trainingului cu referire directă la atribuțiile posturilor

Instruirea și educația, cu referire directă la atribuțiile fiecărui angajat din organizație, sunt de
importanță vitală pentru procesul de transformare instituit la nivel de organizație.

7. Instituirea leadership-ului
Scopul leadership-ului este de a-l sprijini pe fiecare angajat în realizarea sarcinilor la cel mai
înalt nivel de performanță posibil. Managerii de astăzi trebuie să fie mai mult decât simpli
distribuitori de sarcini. Ei trebuie să fie capabili să conducă angajații și nu lucrurile.

8. Eliminarea climatului de frică

Cea mai bună performanță este realizată de persoanele care se simt în siguranță. Siguranța este o
stare în care frica nu există. Angajații care se simt în siguranță nu se sfiesc să pună întrebări, să
exprime idei, să-și asume riscuri sau să-și însușească noi cunoștințe. Drept urmare, înlăturarea

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

7
fricii și a constrângerilor de la locul de muncă va avea un impact pozitiv asupra performanței
organizației.

9. Înlăturarea barierelor dintre compartimentele organizației

Deseori, în organizațiile mari, poate fi atestată formarea unor grupuri de compartimente și
transformarea lor în adevărate „imperii” care rivalizează între ele. Apariția acestei situații
conduce la o suboptimizare la nivel de organizație și, implicit, la abaterea acesteia de la
operațiunile stabilite.

10. Eliminarea sloganurilor, aFișelor și obiectivelor țintă sarcinilor

Sloganurile, afișele și trasarea de sarcini sunt tehnici manageriale care se dovedesc a fi o sursă
de frustrare și resentimente din partea angajaților.

11. Eliminarea timpilor de muncă normați și managementului prin obiective

Utilizarea doar a normelor cantitative și a managementului prin obiective drept metode de
management este o încercare de a conduce în necunoștință de cauză. Normele cantitative sunt
aproape incompatibile cu procesul de îmbunătățire continuă. Dacă un sistem este controlat, nu
este nevoie de stabilirea unei ținte. Substituitul normelor și a managementului prin obiective
trebuie să fie leadership-ul.

12. Eliminarea barierelor care încurcă oamenii să manifeste mândria profesională

Performanțele angajaților depind de grija cu care sunt tratați și de recunoașterea meritelor lor.
Acest punct arată că managerii nu trebuie să ignore problemele personalului din subordine.

13. Promovarea educației și autoeducației

Toate organizațiile, indiferent de dimensiune, au nevoie de personal, care își actualizează și
îmbunătățesc continuu nivelul cunoștințelor. Astfel de cunoștințe sunt menite să ajute
organizația în procesul de transformare și, în consecință, organizația însăși trebuie să asigure
promovarea educației tuturor angajaților.

14. Realizarea de acțiuni pentru desăvârșirea transformărilor

Cheia pentru realizarea transformării include angajamentul întregii organizații în ceea ce
privește îmbunătățirea calității și productivității, deschiderea și menținerea unor canale de
comunicare, instruiri adecvate în procesul îmbunătățirii continue a nivelului de pregătire
profesională a tuturor angajaților și în eliminarea oricăror sisteme de management care inhibă
procesul de transformare.
Cele 7 păcate ale unei organizații sau cele 7 maladii mortale ale unei organizații
Deming a descris șapte abordări greșite care, la nivel de organizație, nu duc nici la
ameliorarea nivelului calității, nici la reducerea nivelului costurilor realității și, în consecință,
organizația nu poate fi competitivă. Acestea sunt:
1) inconsecvența scopurilor;
2) urmărirea obținerii pe termen scurt a unui nivel ridicat al profitului și dividendelor;
3) utilizarea „clasificărilor” pe baza performanțelor anuale în procesul de evaluare;
4) mobilitatea conducerii de vârf;
5) conducerea companiei doar pe baza cifrelor vizibile;
6) existența unui nivel ridicat al costurilor medii;
7) înregistrarea unor costuri excesive pentru perioada de garanție.

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

8
EX 2

a) Orientarea transcendentă
Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind
percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de idealismul
lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, în
opinia lui Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă „perfecţiunea în calitate
şi în afaceri” sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului”,
demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o
mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor
de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele
care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerată cu atât
mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea
acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine numai cu costuri mai
mari.
O asemenea abordare se regăseşte în special în lucrările de teorie economică şi de calimetrie:
stabilirea unei corelaţii stricte între variaţia caracteristicilor şi nivelul calităţii produselor, a
favorizat introducerea modelării matematice pentru estimarea acestui nivel.
Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de natura relaţională a calităţii,
de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie
De cerinţele clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de
caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii
însăşi.

Test nr 1 la MG Calitatii 2020

9