MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN

ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ
CALITATEA SERVICIILOR
SERVICIUL:
 „Rezultatul activităţilor situate la interfaţa
furnizor/client şi al activităţilor interne ale furnizorului
în scopul îndeplinirii cerinţelor clientului”

 Serviciul poate îngloba o parte materială şi una

imaterială. Partea materială poate avea diferite
dimensiuni sau poate lipsi (cu cât ponderea
componentelor imateriale creşte cu atât scade ponderea
componentei materiale.
SERVICIUL = O COMBINAŢIE DE FACTORI – POTENŢIAL,
PROCES, REZULTATE

SERVICIUL ESTE UN PROCES, O EXECUŢIE:

 POATE FI TRANZACŢIONAT PE PIAŢĂ ŞI IMPLICĂ
PARTICIPAREA DIRECTĂ SAU INDIRECTĂ A
POTENŢIALULUI PRESTATORULUI
 FACTORII INTERNI ŞI EXTERNI SUNT COMBINAŢI ÎN
CADRUL PROCESULUI PRESTĂRII SERVICIULUI
 COMBINAREA FACTORILOR PRESTATORULUI ARE
DREPT SCOP OBŢINEREA DE EFECTE BENEFICE
ASUPRA FACTORULUI EXTERN – OAMENI SAU
OBIECTELE LOR
 ACEASTĂ DEFINIŢIE FACE DISTINCŢIE ÎNTRE:
 POTENŢIALUL CREAT: CAPACITATEA ŞI PREMISELE
DE CARE DISPUNE PRESTATORUL ŞI CARE ÎI PERMIT
SĂ FURNIZEZE SERVICII;
 PROCESUL PRESTĂRII, RESPECTIV PRODUCEREA ŞI
CONSUMUL SERVICIULUi;
 IDENTIFICĂ SERVICIUL CU REZULTATUL IMATERIAL
AL PRESTĂRII LUI

EXEMPLU - ÎN TURISM:
PRODUSUL ESTE HOTELUL (POTENŢIAL)
PROCESUL ESTE DAT DE ACTIVITĂŢILE ANGAJAŢILOR
REZULTATUL ESTE CAZAREA TURIŞTILOR
DEZVOLTAREA SERVICIILOR ÎN ŢARA NOASTRĂ
 APROX. 45% DIN POPULAŢIE ESTE ÎN SFERA SERVICIILOR
FAŢĂ DE 65% ÎN SUA, JAPONIA, GERMANIA UNDE
CONTRIBUIE LA PIB CU 50-70%

PARTICULARITĂŢILE GENERALE ALE SERVICIILOR

 CONTACTUL NEMIJLOCIT CU BENEFICIARUL, ACEASTA
DETERMINÂND REACŢIA IMEDIATĂ PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CALITĂŢII;
 CICLUL SCURT DE EXECUŢIE;
 NECESITĂ PUŢINE MIJLOACE FIXE;
 AU REZERVE MARI DE REDUCERE A COSTULUI, CEEA CE
POATE DETERMINA O CREŞTERE A COMPETITIVITĂŢII..
 PARTICULARITĂŢILE SERVICIILOR

1. INTANGIBILITATEA SAU IMATERIALITATEA

FAŢĂ DE BUNURI ELE NU POT FI ATINSE,
GUSTATE, SIMŢITE, VĂZUTE ÎNAINTE DE A
FI CUMPĂRATE.
 UNEORI ESTE ÎNSOŢIT DE O COMPONENTĂ SECUNDARĂ,
MATERIALĂ. EXEMPLU: CĂRŢILE DE CREDIT DIN PLASTIC
SAU CECURILE DE HÂRTIE, POT REPREZENTA SERVICIUL,
DAR ELE NU SUNT SERVICIUL ÎN SINE.
 FIIND INTANGIBILE, CALITATEA SERVICIULUI NU SE
POATE EVALUA ÎNAINTEA CUMPĂRĂRII LUI DE CĂTRE
CLIENT.
 DE REGULĂ PRODUCEREA ŞI CONSUMAREA LUI AU LOC
SIMULTAN.
 2. INSEPARABILITATEA ÎNTRE PRODUCŢIE ŞI CONSUM
REPREZINTĂ CARACTERISTICA SERVICIILOR DE A
NU FI DESPRINSE DE PRESTATOR ÎN TIMP ŞI SPAŢIU.

- CLIENTUL ESTE DESEORI IMPLICAT ÎN PROCESUL

RESPECTIV AVÂND LOC INTERACŢIUNEA PRESTATOR-
CLIENT. DE ACEEA RESURSELE UMANE AU UN ROL
DEOSEBIT ÎN SERVICII, MAI ALES ÎN DOMENIILE – MEDICAL,
EDUCAŢIONAL, CULTURAL – SPORTIV, TURISM, UNDE
CLIENŢII PERCEP SERVICIUL PRIN PERSOANA DE CONTACT.
3. VARIABILITATEA (ETEROGENITATEA) SERVICIILOR
REPREZINTĂ PARTICULARITATEA DE A FI DIFERITE
DE LA O PRESTAŢIE LA ALTA, DEVINE UNIC, NU SE
MAI POATE REPETA ÎN MOD ABSOLUT IDENTIC
NICIODATĂ, PENTRU CĂ ESTE EXECUTAT DE O FIINŢĂ
UMANĂ

 SERVICIILE NU POT FI STANDARDIZATE ÎN TOTALITATE

ŞI NICI COPIATE;
 ELE SE POT ADAPTA LA FIECARE CLIENT ÎN PARTE
AVÂND LOC O PERSONALIZARE A SERVICIILOR.
4. PERISABILITATEA REPREZINTĂ PARTICULARITATEA
SERVICIILOR DE A NU PUTEA FI STOCATE ŞI
PĂSTRATE ÎN VEDEREA UNUI CONSUM ULTERIOR
 CÂND NU ESTE FOLOSIT ÎN MOMENTUL PRESTĂRII SE
IROSEŞTE, CREÂNDU-SE DIFICULTĂŢI ÎN CORELAREA
CERERII CU OFERTA
 SERVICIILE POT FI PRESTATE NUMAI PRIN
INTEGRAREA FACTORULUI EXTERN
ÎN SERVICIILE DE TURISM ATITUDINILE NEPOTRIVITE,
DIFICULTĂŢILE DE LIMBAJ, INSATISFACŢIILE FAC
PARTE DIN EXPERIENŢA CLIENTULUI.
 CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE
SERVICIILOR

PLECÂND DE LA DEFINIŢIA CALITĂŢII DIN ISO 9000:

„MĂSURA ÎN CARE UN ANSAMBLU DE CARACTERISTICI
INTRINSECI ÎNDEPLINESC CERINŢELE” (NEVOILE SAU
AŞTEPTĂRILE), REZULTĂ CĂ NOŢIUNEA DE CALITATE
DEVINE CONCRETĂ NUMAI PRIN ASOCIEREA DE
PROPRIETĂŢI (CARACTERISTICI). DECI, CALITATEA
ESTE CONFORMITATEA CU ANUMITE CARACTERISTICI
IMPUSE SAU CONVENITE.
 CARACTERISTICILE DE CALITATE SUNT CELE MAI
IMPORTANTE PROPRIETĂŢI PE BAZA CĂRORA SE
IDENTIFICĂ ŞI DIFERENŢIAZĂ ENTITĂŢILE. ENTITĂŢILE
REPREZINTĂ OBIECTUL MATERIAL (BUNURI) SAU
IMATERIAL (SERVICII)SUPUS EXAMINĂRII.
 CALITATEA NU SE REFERĂ EXCLUSIV LA PRODUSUL SAU
SERVICIUL UNEI FIRME, CI LA ÎNTREGUL UNIVERS AL
RELAŢIILOR CLIENTULUI CU FIRMA.
 CALITATEA SERVICIILOR ESTE APRECIATĂ PRIN PRISMA
CARACTERISTICILOR ESENŢIALE PERCEPUTE DE
CLIENT.
 CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENT ESTE UN CONCEPT
CARE SINTETIZEAZĂ CARACTERISTICILE SUBIECTIVE ŞI
OBIECTIVE ALE UNUI SERVICIU.
 CALITATEA SERVICIULUI ESTE ÎN ACELAŞI TIMP
REALITATE ŞI PERCEPŢIE, UN AMESTEC ÎNTRE CEEA CE
ARE LOC EFECTIV ÎN CONTACTUL CU SERVICIUL (CEEA
CE SE OFERĂ) ŞI CEEA CE PERCEPE CLIENTUL CĂ ARE
LOC (CE SE ACCEPTĂ) ÎN FUNCŢIE DE AŞTEPTĂRILE SALE
(CE SE DOREŞTE).
 CARACTERISTICILE OBSERVABILE ŞI SUSCEPTIBILE DE A
FI EVALUATE DE CLIENT SUNT: ÎNCREDERE, POLITEŢE,
SENSIBILITATE, RĂBDARE, MULŢUMIRE, CREDIBILITATE,
EXPERIENŢĂ, CUNOŞTINŢE, COMPETENŢĂ ŞI SECURITATE
 LIPSEŞTE O CARACTERISTICĂ GREU DE DEFINIT –
DRAGOSTE DE MESERIE, SIMŢ AL CUNOAŞTERII,
ÎNŢELEGERE ŞI AFECŢIUNE (FACTORUL „L”).
 SUNT CINCI CARACTERISTICI (DIMENSIUNI)
ALE CALITĂŢII SERVICIILOR:

1. CARACTERISTICILE CALITĂŢII PĂRŢII TANGIBILE –

ESTE CEA CARE „SE VEDE”: CLĂDIRI, ECHIPAMENTELE
ŞI ASPECTUL PERSONALULUI DE CONTACT APRECIAŢI
PRIN INDICATORI FIZICI CARE EXPRIMĂ O PARTE A
CALITĂŢII SERVICIULUI. CLIENŢII CAUTĂ PARTEA
TANGIBILĂ ASOCIATĂ CU SERVICIUL, PENTRU A-L
PUTEA APRECIA.
2. CREDIBILITATEA = ÎNDEPLINIREA
SERVICIULUI PROMIS ÎN MOD ADECVAT ŞI
EFICIENT. ERORILE ÎN PRESTAREA UNUI
SERVICIU SUNT COSTISITOARE DE REPARAT,
PENTRU CĂ DISTRUG ÎNCREDEREA
CLIENTULUI ÎN INSTITUŢIA RESPECTIVĂ,
SCUZELE AU O VALOARE LIMITATĂ.

3. AMABILITATEA = ESTE DISPONIBILITATEA DE

A SERVI CLIENŢII PROMPT ŞI EFICIENT. SĂ
ARĂŢI CLIENŢILOR CĂ DOREŞTI
COLABORAREA CU EI ŞI ÎI APRECIEZI.
EXEMPLU: ÎN TURISM, COMERŢ, BĂNCI,
ÎNVĂŢĂMÂNT ETC.
4. SIGURANŢA = ATENŢIA ŞI COMPETENŢA PERSONALULUI DE
SERVICIU, CARE INSPIRĂ ÎNCREDERE CLIENŢILOR. CÂND
FURNIZORII DE SERVICII DAU DOVADĂ DE CUNOAŞTERE
A NEVOILOR CLIENŢILOR ŞI SUNT PLĂCUŢI, CLIENŢII
LOR SUNT „REASIGURAŢI” CĂ LUCREAZĂ CU O FIRMĂ
POTRIVITĂ EXIGENŢEI LOR.
- COMBINAŢIA DINTRE ACESTE DOUĂ CARACTERISTICI
OFERĂ UN IMPACT BENEFIC ASUPRA CLIENŢILOR.
- CÂND EXISTĂ ATENŢIE FĂRĂ COMPETENŢĂ SAU
COMPETENŢĂ FĂRĂ ATENŢIE REZULTATELE NU SUNT
FAVORABILE.
- PENTRU ATINGEREA SIMULTANĂ A ACESTOR OBIECTIVE SE
CERE O SELECŢIE BUNĂ A PERSONALULUI DE CONTACT
ŞI O PREGĂTIRE CONTINUĂ.
5. EMPATIA = DISPONIBILITATE DE A ÎNŢELEGE NEVOILE
EXACTE ALE CLIENTULUI ŞI DE A GĂSI RĂSPUNSUL
PRECIS PENTRU ELE. EMPATIA ÎNSEAMNĂ UN
SERVICIU GRIJULIU, INDIVIDUALIZAT, CARE SĂ
RĂSPUNDĂ NEVOILOR CLIENŢILOR. ESTE „PARTEA
UMANĂ” CARE POATE CREA RELAŢII AUTENTICE CU
CLIENŢII. EMPATIA = ÎNŢELEGEREA EXACTĂ A
NEVOILOR CLIENŢILOR.

AMABILITATE = „ACCESUL LA SERVICIU”.

APLICAREA A.Q. ÎN SFERA SERVICIILOR
DIN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ NECESITĂ:

 CREŞTEREA ROLULUI RESURSELOR UMANE ÎN TQM.

PENTRU ACEASTA TREBUIE SĂ SE ACORDE O ATENŢIE
DEOSEBITĂ APLICĂRII PRINCIPIILOR:
- INTERACŢIUNILE UMANE REPREZINTĂ UN ELEMENT
ESENŢIAL AL CALITĂŢII SERVICIILOR
- PERCEPŢIA CALITĂŢII SERVICIILOR DE CĂTRE CLIENŢI
ESTE FOARTE IMPORTANTĂ PENTRU IMAGINEA ŞI
PERFORMANŢA FIRMEI
-DEZVOLTAREA COMPETENŢELOR ŞI APTITUDINILE
PERSONALULUI REPREZINTĂ ELEMENTE ESENŢIALE ALE
CALITĂŢII SERVICIILOR
-MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CALITĂŢII ŞI SATISFACEREA CERINŢELOR CLIENTULUI
 RECONSIDERAREA IMPORTANŢEI RELAŢIILOR INTER-
UMANE PENTRU CALITATEA SERVICIILOR DIN
ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ IMPUNE MĂSURI PENTRU:

- RECRUTAREA

- FORMAREA
PERSONALULUI ANGAJAT
- PROMOVAREA

- MOTIVAREA