Managementul agentiilor de turism

CAPITOLUL 1

Organizarea turismului in Romania

 Industria turistica si agentii intreprinzatori ai
acesteia

 Institutiile turistice si organizatiile profesionale

nationale

 Organizatii internationale de turism

 Organizarea turismului la nivel national

 Coordonarea activitatilor turistice la nivel local

 Industria turistica si agentii intreprinzatori ai acesteia

Activitatea turistica este foarte fragmentata.

a. Caracteristici specifice unei «industrii grele»: costuri ridicate ale factorului capital
concretizat in infrastructuri si echipamente, puternica intensitate capitalistica
(deoarece face apel la tehnologii de transport, de comunicatie si chiar de constructii
moderne, deci foarte costisitoare), amortizare lenta a investitiilor, cu exceptia
intreprinderilor mici si mijlocii.
b. Pe de alta parte, este o industrie care produce bunuri si servicii intrebuintand o
mana de lucru abundenta, retea de intreprinderi mici si mijlocii al caror rol este
strategic in cadrul unei dezvoltari armonioase a turismului si unde domina unitatile
de productie familiale si intermediarii de calatorii care asigura distributia produsului
turistic catre clienti.
Din punctul de vedere al legaturii cu finalitatea activitatii turistice,
intreprinderile sunt de doua feluri:

1. Intreprinderi turistice primare. In aceasta categorie sunt incluse

intreprinderile care in mod exclusiv sau predominant servesc turismului si
comertului turistic si sunt indeosebi dependente de acesta. Aceasta grupa ar
include:
• intreprinderi prestatoare de servicii de transport pentru turisti

• intreprinderi prestatoare de servicii de cazare

• intreprinderi prestatoare de servicii de alimentatie

• agentii de voiaj si turoperatori, furnizand servicii de care turistii au nevoie,

inclusiv cele de ghid
• intreprinderi de distractie (divertisment), care ofera turistilor spectacole
sportive, de teatru si film, cluburi de noapte, sali de dans si spectacole similare,
concursuri cu tema realizate in parcuri, cazinouri

• intreprinderi speciale producatoare de bunuri specifice: picturi, artizanat,

ghiduri si alte publicatii turistice, echipament turistic si sportiv.

• institutii pentru promovarea turismului si asociatii pentru imbunatatirea

confortului turistic local

• agentii pentru finantarea turismului (institutii de calatorie, companii de

finantare a voiajelor si firme ce promoveaza turismul social)

• societati specializate in servicii financiare, asigurari si alte facilitati pentru turisti

si initiative turistice
2. Intreprinderi turistice secundare sau industrii de sprijin, grupa care
cuprinde acele firme (industrii) care nu depind exclusiv de turism, dar servesc nevoile
publicului general. Ele joaca un rol foarte important in furnizarea de bunuri si servicii
turistilor ca si in asigurarea functionarii intreprinderilor turistice primare. Aceasta
grupa subsumeaza:

• unitati prestatoare de servicii ce stimuleaza interesul traditional, care se dovedesc

a fi foarte atractive pentru turisti

• in termeni stricti, asa cum a fost mentionat mai inainte, serviciile rutiere,
feroviare, aeriene, navale care sunt esentiale pentru activitatile turistice si solicita
o parte substantiala din veniturile turismului

• furnizorii de echipamente si instalatii de diferite feluri pentru hoteluri, cladiri

pentru comert
• companii de construire a drumurilor si podurilor, furnizorii de mijloace de
transport de diferite tipuri si forme, industria de automobile, cladiri, ateliere de
reparatii si alte componente infrastructurale pentru turism

• societatile de consultanta in management si marketing, companiile de publicitate si

de relatii cu publicul, precum si alte activitati ce promoveaza turismul

• furnizorii de servicii personale pentru turisti, cum ar fi: firme de curatatorie si

spalatorie, frizerii si coaforuri
 Institutiile turistice si organizatiile profesionale nationale

 Pe plan national, functioneaza institutii turistice si organizatii profesionale nationale

 Rolul infiintarii si functionarii institutiilor turistice nationale este organizarea

activitatii si dezvoltarea sectorului turistic.

 Concomitent, ele sunt preocupate de promovarea turismului national, de orientarea

sectoriala a activitatii turistice si de coordonarea nationala a amenajarii turistice a
teritoriului pe plan regional.

 In consecinta, intr-un stat cu structura unitara, aceste organisme apartin unui

Secretariat de Stat pentru Turism, de pe langa un minister, sau unui Minister al
Turismului distinct. (Alternativ, in alte tari functioneaza Comisariate Generale pentru Turism sau doar o
directe a unui minister (al comertului, al sporturilor, al tineretului etc.).
 In majoritatea statelor, in paralel cu misiunea si obiectivele autoritatii publice in
materie de turism, organizatiile profesionale ce grupeaza profesiunile antrenate
de activitatile turistice, sub forma de asociatii fara scop lucrativ, isi aduc
contributia la conturarea locului si rolului turismului in sistemul economic,
atat pe plan national cat si international.

 Preocuparile unor astfel de organizatii converg spre atingerea a doua obiective

fundamentale, si anume: apararea intereselor profesiei si favorizarea
dezvoltarii activitatii lor profesionale specializate.
 Organizatii internationale de turism

 Intrucat majoritatea statelor, mai mult sau mai putin, din punct de vedere turistic se
manifesta intr-o dubla ipostaza, de emitatoare si de receptoare de turisti, se impune
existenta si functionarea unor organizatii internationale ce pot fi grupate in doua
categorii: organizatii interguvernamentale si organizatii neguvernamentale.
 Organizarea turismului la nivel national
Potrivit ultimului act administrativ mentionat, “Ministerul Turismului este organul
administratiei publice centrale de specialitate care elaboreaza si aplica, politica
Guvernului in domeniul turismului”.
In subordinea Ministerului Turismului, avand sediul in Municipiul Bucuresti, au fost
infiintate doua institutii publice cu personalitate juridica:
- Oficiul de Autorizare si Control in Turism (O.A.C.T.);
- Oficiul de Promovare a Turismului (O.P.T.).
Ministerul Turismului intretine raporturi stranse de colaborare cu :
- Institutul de Cercetare pentru Turism, parte integranta a Institutului national “Virgil
Madgeanu”, care isi desfasoara activitatea in regim de autonomie economica;
- Institutul National de Formare si Management pentru Turism, cu personalitate
juridica si regim de autofinantare, avand ca obiect de activitate formarea profesionala a
personalului din sectorul hotelier-turistic.
 Coordonarea activitatilor turistice la nivel local

Funcţiile tour-operatorului:

În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul

producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de
obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El
îndeplineşte patru funcţii:

• o funcţie de studiu de piaţă şi previziune;

• o funcţie de cercetare a produselor;

• o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;

• o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Categorii de tour-operatori:

Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor

pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii
principale:

a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii

diverse de produse;

b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;

c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de

clienţi.
 CAPITOLUL 2

Cunoasterea tipologiei firmelor de turism,

organizarea si functionarea acestora
 Cunostinte referitoare la sistemul turistic romanesc si
subsistemele locale

 Principii si modele ale economiei turismului

Prin agentie de turism trebuie sa se înteleaga o întreprindere comerciala avand ca
scop:

a.asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau

actiunile turistice de orice fel;

b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la preț forfetar (sumă globală,

invariabilă), cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.
Agentiile de turism din Romania pot fi de urmatoarele tipuri:

a. agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si

vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari;

b. agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, în contul unei agentii
de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.
Cele mai comune forme de agentii sunt:

a. agentii cu oferta de servicii complete;

b. agentii de stimulare (incentive);

c. agentii comerciale;

d. agentii pentru croaziere;

e. agentii "implant";

f. agentii organizatoare de circuite;

g.agentii organizatoare de voiajuri prin posta.

 Infiintarea agentiilor de turism si
conditiile de comercializare a produselor turistice

Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:

• cerere de eliberare a licentei de turism;
• certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte
urmatoarele informatii:
• obiectul de activitate al societatii;
• structura actionariatului;
• datele de identificare a societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare si
sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism (agentul
economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe
actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate);
• copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
• copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism*;
• dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
• http://legestart.ro/acordarea-brevetului-de-turism-functii-pentru-care-se-elibereaza-acte-necesare-criterii-de-obtinere
Suspendarea licentelor de turism

 Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, în cazul în care se

constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr.
238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an.
 Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada în care agentul economic
nu are încheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau
de faliment.
 În cazul în care, cu ocazia verificarilor efectuate în vederea avizarii licentei de
turism, se constata ca nu mai sunt îndeplinite conditiile care au stat la baza
acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.
În functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de îndeplinirea
criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:

• manager în activitatea de turism;

• director de agentie de turism tour-operatoare;

• director de agentie de turism detailista;

• director de hotel;

• director de restaurant;

• cabanier;
Licenta de turism se retrage de catre Ministerul Turismului în
urmatoarele cazuri:

a.cand se repeta una din situatiile de mai sus;

b.cand agentul economic comunica Ministerului Turismului, din proprie initiativa,

renuntarea la desfasurarea activitatii de turism;

c. cand licenta de turism este transmisa în scopul utilizarii de catre alt agent
economic care nu a obtinut licenta;

d.cand agentul economic nu mai îndeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii
licentei.
Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în urmatoarele
situatii:

• cand nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;

• atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulata
licenta de turism sau îi este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe
care o conduce.
 CAPITOLUL 3
Încheierea contractelor cu prestatorii de
servicii şi clienţii
 Contractele de intermediere în turism

 Contractul între hotelier și intermediarii din turism

 Contractul de hotelărie
 Contractul de reprezentare
 Contractul cu transportatorul aerian
 Contractul între hotelier și intermediarii din turism

Cel mai frecvent și mai pragmatic criteriu de clasificare a

contractelor între operatorii și intermediarii din turism este preluarea
sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic
contractat cu prestatorul, către consumatorul final. Conform acestui
criteriu, contractele sunt:
•Contracte de comision (intermediere);
•Contractul cu garanție sau charter.
•Obiectul contractului
Obiectul contractului trebuie să menționeze serviciile oferite spre
comercializare agenției de turism de către prestator. Tot aici este
bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiecte
ale unor capitole separate, natura relației între părți în legătură cu
comercializarea produsului, piața și modul de comercializare a
produsului de către agenția de turism contractată.

•Durata contractului
Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării
lor de către reprezentanții abilitați ai părților.
Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu.
• Garanția contractuală:

- Este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanție.

- Garanția este o sumă pe care agenția de turism se obligă să o
plătească hotelierului în schimbul punerii la dispoziție de către
acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca
mărime și în timp și indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia
este doar parțială.
- Formula de calcul utilizată este;
Garanția contractuală = Nr. Zile × Nr. Locuri × Tarif/loc ×
Coeficient (de garantare)
•Clauza de plată:

- Clauza de plată stabilește cine, când, cum și în baza căror

documente plătește serviciile ce fac obiectul contractului.
- Pentru contractele charter, în care dependența prestatorului de
realizare a contractului este practic totală, acesta nu va putea accepta
decât plata în avans, chiar prin mai multe rate sau tranșe.
- Atât în cazul contractelor charter, cât și a celor cu contingențe mari,
părțile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea
începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun
pentru buna pregătire a sezonului.
•Răspunderea contractuală:

- Răspunderea contractuală în contractele de turism între prestatori

și intermediari menționează situațiile în care aceasta este antrenată
și măsurile reparatorii pe care părțile și le datorează.
- Principalele obligații ale intermediarului de vânzare sunt cele
legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea
produsului contractat.
- În cazul contractelor de intermediere, răspunderea prestatorului
trebuie evidențiată în mod deosebit, paralel cu prevederi care să
limiteze răspunderea agenției de turism pentru calitatea serviciilor
asigurate de prestator.
 Contractul de hotelărie
În contractul de hotelărie, deși s-au făcut eforturi pentru
generalizarea uzanțelor, nu există reglementări și prevederi unitare.
Principalele clauze ale acestui contract sunt:

•Libertatea de a primi:
- Practica a consacrat principiul libertății hotelierului de a primi sau
de a refuza clientul care se prezintă la recepție sau care solicită o
rezervare.
- Opusul libertății de primire este libertatea de întrerupere a
contractului.
•Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciului
de cazare:

- Hotelierul trebuie să asigure instalațiile și dotările, funcționarea

corectă și accesul la acestea, serviciile de bază și suplimentare
corespunzătoare prețului cerut și categoria hotelului. El trebuie să
respecte regulile care protejează domiciliul, camera ocupată de
client fiind considerată un domiciliu temporar.
- Clientul este dator să restituie camera în aceeași stare și cu același
inventar ca la primire și este răspunzător pentru lipsurile și
stricăciunile care rezultă dintr-o utilizare anormală.
•Durata contractului:

- Atunci când nu este precizată la efectuarea rezervării sau la

înregistrarea la recepție, durata se înțelege ca fiind nedeterminată.
Pentru o rezervare, care indică un interval aproximativ pentru data
plecării, se ia în considerare prima zi a acestui interval.
- Contractul se poate prelungi zilnic sau poate înceta prin anunțarea
recepției până la prânz, cel mai târziu, sau până la ora indicată de
recepție pentru terminarea zilei hoteliere.
•Termene de anulare:

Termenele uzuale de anulare a rezervării de către client, fără a datora

penalizări hotelierului, sunt următoarele, calculate în zile față de data
anunțată a sosirii:
- În orase: 3 zile;
- În stațiuni:
30 zile în vârf de sezon;
15 zile în extrasezon.
•Răspunderea hotelierului:

Răspunderea civilă a hotelierilor și a proprietarilor de restaurante, în

executarea activității lor este de două feluri:
- Răspundere delictuală sau cvasidelictuală;
- Răspundere contractuală.
 Contractul de reprezentare

În afara contractelor de comision, distribuția produsului turistic se

realizează și prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate
realiza prin:

- Agent de reprezentare;
- Societate de reprezentare;
- Salariat al societății prestatoare în baza unui contract de muncă.
- Reprezentantul de hotel acționează de obicei în numele și pe
seama hotelului și numai în această calitate poate încheia contracte
cu publicul sau agențiile de turism.
•Clauza de reprezentare:
-O problemă esențială a contractelor de reprezentare este conflictul
de interese între societățile servite de același reprezentant, conflict în
care reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva celeilalte.

•Durata contractului:
- Orice clauză privind durata contractului cuprinde și o referire la
termenul dinaintea terminării contractului, părțile comunicând fie
prelungirea acestuia, fie întreruperea lui. Anunțarea întreruperii
contractului de reprezentare este un moment critic pentru
comercializarea produsului pe termen lung.
•Sarcinile reprezentantului:

Sarcinile generale acoperite de remunerația fixă a reprezentantului se

referă la:
- Programul de vizite și contracte;
- Modul de preluare, transmitere, evidență și confirmare a comenzilor
obținute din zona de acțiune;
- Studii de piață cu precizarea conținutului acestora și a periodicității
lor.
•Sarcini ale hotelierului:

- Plata reprezentantului la nivelul și termenele stabilite;

- Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiționale;
- Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;
- Onorarea tuturor rezervărilor primite prin reprezentant, conform modului
de lucru stabilit;
- Preluarea spre soluționare a tuturor reclamațiilor privind serviciile acordate
clienților trimiși de reprezentant, reclamații primite de către acesta;
- Plata comisioanelor de către agențiile de turism care au trimis clienți direct
sau prin reprezentant;
- Plata sumelor datorate, în baza contractelor încheiate prin reprezentant,
către diverși furnizori.
 Contractul cu transportatorul aerian

În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta

din urmă se angajează să asigure beneficiarului
transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze
mijlocul de transport convenit şi să plătească preţul
transportului conform tarifelor oficiale.
Principalele tipuri de contracte care se încheie în transportul aerian:
1. Acorduri interguvernamentale, care precizează în principal
modul de operare:
• Operare bilaterală, denumită contract pool;
• Operare unilaterală, caz în care se încheie unul din următoarele
contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.
2. Contracte de colaborare între companii care nu operează pe
aceeași rută:
• SPA (Special Prorate Agreement)
• Interline;
• GSA (General Sales Agency Agreement)
3. Contractele pentru companii membre IATA
Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian
sunt:

• Numărul de pasageri;
• Tipul de mijloc de transport;
• Perioada de utilizare;
• Valoarea contractului;
• Obligațiile reciproce;
• Condițiile de modificare a contractului;
• Responsabilitatea părților pentru neexecutarea sau executarea
defectuoasă a contractului.
 Contractele de asociere în turism

 Contractul de franșiză
 Contractul de time-sharing
 Contractul de leasing şi cel de management
 Operațiuni și înțelegeri precontractuale
 Contractul de franșiză

Franșiza se înscrie în rândul metodelor de conlucrare

reglementată între întreprinderi, respectiv între unități
independente (franșizate) și o întreprindere de același tip, dar mai
mare sau/și mai cunoscută (franșizor).
Conținutul operațiunii de franșiză:

• Este o afacere din care ambii parteneri caută să câștige profituri

suplimentare, o strategie de creștere și dezvoltare economică. Prin
contractul de franșiză se reproduce un model de creștere care
urmărește depășirea unor dificultăți și realizarea unei rentabilități
sporite;
• Este un contract prin care se acordă drepturi exclusive de utilizare a
unui nume comercial de către o întreprindere independentă în calitate
de beneficiar (franșizat), pentru care plătește proprietarului numelui
comercial (franșizor) o sumă convenită între cei doi contractanți;
 Contractul de time-sharing

Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată

dintr-un număr precizat de persoane (de ex. 4, 6, 7, 8) cumpără un
apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioadă de 7 zile
(denumită unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, având dreptul de
a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosință unor prieteni
sau rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.
 Implicarea contractuală a participanților la acest tip de proprietate se face în
cadrul unui club de vacanță, al cărui membru trebuie să devină și proprietarul în
T.S., care reunește trei părți aflate în legătură cu proprietarul și anume:

- O societate de marketing care are rolul de a găsi clienți, de a-i convinge să

cumpere o unitate de T.S. și de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o
proprietate în T.S. Societatea de marketing, în calitate de vânzător, încheie un
contract cu un beneficiar.
- O societate de management care are rolul de a asigura managementul
apartamentelor și al unităților de T.S., conform mandatului încredințat în acest
sens de către proprietarii în T.S.
- O societate de administrație a proprietatilor în T.S. care, de obicei, este tot
societatea de management și care are rolul de a încasa cheltuielile de întreținere
ale apartamentului, defalcate în funcție de numărul de unități de T.S. de a asigura
serviciile de curățenie și întreținere curentă, de reparații.
 Codul care ghidează relațiile contractuale dintre proprietarul
de T.S., administrator și compania de management conține referiri
privind următoarele elemente:

 Conținutul termenilor utilizați în relațiile contractuale;

 Drepturile proprietarului T.S. și clauzele contractuale de T.S.
 Obligațiile asumate de către proprietarul T.S.
 Declarații comune ale părților contractante (proprietarul de
T.S., compania de marketing, compania de management);
 Arbitrajul.
 Contractul de leasing şi cel de management

Contractul de leasing

Problema esențială a unui contract de leasing constă în modul de determinare a

chiriei plătite de cel care închiriază hotelul proprietarului acestuia.
Mărimea chiriei se stabilește în mod diferit, în funcție de natura contractului de
leasing:
- În cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunară reprezintă o sumă
plătită pentru folosirea unui hotel sau motel;
- În cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul își asigură
participarea la profit. În acest tip de contract, proprietarul plătește impozitele și
taxele de proprietate și costul asigurării.
 Contractul de management
Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului și o firmă de
management independentă de proprietar. În contract se stipulează că firma de
management acționează în totalitate ca un agent al proprietarului și în contul
proprietarului. Angajații hotelului sunt salariați ai proprietarului, iar rezultatele
financiare sunt înregistrate în bilanțul proprietarului. Firma de management
acționează doar ca un administrator al hotelului, în numele proprietarului acestuia,
pentru care primește o indemnizație, a cărei mărime este stabilită, de obicei, în
funcție de rezultatele obținute, respectiv fie:

• ca o cotă procentuală din totalul veniturilor;

• ca o cotă procentuală din profitul brut de operare;
• ca o combinare a celor două forme de mai sus.
 Operațiuni și înțelegeri precontractuale

Contractele propriu-zise pot fi precedate de operațiuni și

înțelegeri precontractuale de întindere și obligativitate mai reduse.
Acestea pot fi încheiate între agenții de turism, între acestea și
hotelieri, între hotelieri. Raportul juridic care se formează între
agenția de turism ofertantă de servicii sau produse turistice și turistul
care acceptă oferta în vederea efectuării unei călătorii sau a unui sejur
de vacanță este un subiect de drept.
Tipuri de înțelegeri precontractuale și contractuale:

- Minuta contractuală;
- Convenția;
- Contractul și convenția de sponsorizare;
- Contractul de comodat;
- Contractul de cooperare;
- Contractul de vânzare-cumpărare și bonul de comandă pentru
bilete de odihnă și tratament balnear;
- Contractul de agent de vânzări;
- Contractul de publicitate;
- Act adițional la contractul de impresariere.
 CAPITOLUL 4

Întocmirea polițelor de asigurare

1.Tipuri de polițe de asigurare

 Tipurile de asigurări în turism

 Asigurarea personală a turiștilor
 Asigurarea bunurilor turiștilor
 Particularitățile asigurării în turism

2.Tehnici de negociere

3.Tehnici de relaționare cu clientul

4.Legislația specifică cu privire la polițele de asigurare

 Tipurile de asigurări în turism

Asigurările în turism (obligatorii vs. benevole) se clasifică în următoarele

tipuri:

• asigurarea turistului (health) şi a bunurilor sale;

• asigurarea riscurilor firmelor turistice;
• asigurarea turiştilor pentru călătoriile de peste hotare (outgoing);
• asigurarea turiştilor străini (incoming);
• asigurarea răspunderii civile (liability, third-party);
• asigurarea răspunderii civile pentru posesorii mijloacelor de transport;
• asigurarea privind situaţiile neprevăzute (în cazul accidentării) (accident) şi
achitare a serviciilor medicale.
 Particularităţile asigurării în turism
Înainte de a încheia contractul de colaborare cu compania de asigurări, firma
turistică trebuie să solicite următoarea informaţie:

1. Să facă cunoştinţă cu documentele de fondare ale companiei : statutul companiei,

certificatul de înregistrare, licenţa de activitate, bilanţul contabil pentru anul
precedent de gestiune, rezultatele controlului de audit.
2. Să analizeze lista fondatorilor şi mărimea capitalului statutar.
3.Să solicite informaţie despre compania respectivă din partea Inspecţiei de Stat
privind Reglementările în Asigurări .
4.Să ia cunoştinţă cu ofertele de asigurare. Multe companii de asigurare pentru
diversificarea ofertelor propun următoareleservicii:-asistenţă juridică;-asigurarea
bagajului turistului în caz de pierdere sau în caz de furt de la hotel, sau în timpul
transportării la rutele aeriene.
 Polița de asigurare
pentru călătoriile în străinătate, de regulă include:
• acordarea primului ajutor medical turistului în timpul călătoriei, în caz de accident
sau îmbolnăvire;
• transportarea la cel mai apropiat spital, unde este posibilă obţinerea unui tratament
medical adecvat;
• transportarea turistului în ţara de reşedinţă sub un control adecvat;
• asistenţă medicală la spital şi informarea familiei pacientului;
• asigurarea cu medicamentele necesare în cazul în care acestea nu pot fi obţinute la
staţionarul de moment;
• servicii de consultanţă din partea medicului specialist (dacă este necesar);
• achitarea serviciilor de transportare a pacientului în ţara de reşedinţă;
• repatrierea în caz de deces;
• acordarea asistenţei juridice necesare în cazul soluţionării unor litigii peste hotarele
ţării.
 Tehnici de negociere
Principalele tactici şi tehnici ce pot fi folosite în cadrul negocierilor sunt:

• Tehnica politeţei şi a complimentării • Tehnica salamului (în felii)

• Tactica confidenţei • Tehnica apelării la un terț
• “Da, dar…” • Tehnica lărgirii câmpului
• Disimularea • Vânzarea în trei paşi
• “De ce?” • Întrebările
• Intoxicarea statistică • Oferirea unui stimulent sau a unui
• Tehnica bilanţului serviciu
• Tactica falsei concurenţe • Replica dură
• Tehnica parafrazei • Oferirea unei alternative
• Schimbarea obiecțiilor în afirmații • Întrebările
 Tehnici de relaționare cu clientul

Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea.

Pentru a putea obţine rezultatele dorite în procesul negociere, un

element de care trebuie să ţineţi seama în mod deosebit este
comunicarea cu clienţii.
Pentru a obţine o comunicare eficientă este necesar să
îndepărtaţi barierele ce pot apare în calea comunicării.
Aceste bariere sunt:

A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit; (hearing)

B. Ceea ce se aude nu poate fi înţeles; (understading)

C. Ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat; (agreeing)

D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat.

(checking)
 Abilităţi comunicaţionale

A. Mesajul verbal

B. Mesajul paraverbal

C. Mesajul non-verbal

D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat.

(checking)
 Legislația specifică cu privire la polițele de asigurare

 Ordinul Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind

asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului
agenţiei de turism;

 Lege nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi

supravegherea asigurărilor;
 CAPITOLUL 5
Operarea cu instrumente şi mijloace de plată/
urmărirea efectuării plăţilor
 Operațiuni și instrumente de plată în turism

 Plata în numerar
 Cecul de călătorie (Travelers Cheque)
 Cartea de credit
 Voucherul
 Plata în numerar
Plata în moneda naţională, este mijlocul de plată acceptat
pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comporta mai multe
dezavantaje majore:
• riscul pierderii şi furtului banilor, pierderea dobânzii etc. în
plus, pentru operaţiunile din străinătate, orice plată trebuie
precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe
urma diferenţelor de curs şi a comisioanelor achitate. Casieriile
marilor hoteluri efectuează şl operaţiuni de schimb valutar. Turistul
poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în ţară,
rămâne cu o parte din banii de buzunar în moneda străină
necheltuiţi.
 Cecul de călătorie (Travelers Cheque)

Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de

instrumente: cecul de călătorie, cartea de credit, voucherul,
numerarul, viramentul, ordinul de plată. Unele din aceste
instrumente se regăsesc şi în alte sectoare economice, iar altele sunt
specifice numai plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).
 Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis
de o bancă sau de o agenţie de voiaj, care, de regulă, îi garantează
titularului înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului.
Cecul de călătorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de
plată avantajos, atât pentru clienţi, cât şi pentru unităţile din
industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de afaceri caută hotelurile şi
restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă
toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu
excepţia unui procent mic de agio.
 Eurocecurile

Eurocecurile reprezintă o categorie specifică a cecurilor de

călătorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul
Eurocec au aderat majoritatea ţărilor europene şi din bazinul
mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu
au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci
clienţilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de
cecuri în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind
atrase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca
menţionată pe formularul Eurocecului, în limita valorii contului
clientului.
• Eurocecurile se particularizează prin aceea că, o dată cu eliberarea carnetului de
cecuri, banca dă clientului și o carte de garanție.
• Cartea de garanție (sub forma unei cărți de vizită) cuprinde anumite elemente
care, pe de o parte, asigură băncii plătitoare încasarea certă a banilor de la banca
emitentă, iar pe de altă parte, constituie o protecție împotriva furturilor,
falsificărilor.
• Cecurile VISA sunt asemănătoare eurocecurilor. Se particularizează prin aceea că
sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente în contul băncii care
le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul, când primește carnetul de cecuri VISA, nu îl
achită în totalitate, ci diferența neachitată este preluată din contul sau când cecurile
sunt primite de banca emitentă de la băncile plătitoare.
• International Money Order este emis în special de marile societăți de voiaj din
Anglia, SUA și având același regim de utilizare ca și cecurile de călătorie.
 Cartea de credit

Cărțile de credit reprezintă o formă simplificată de plată, care se

extinde ireversibil. În industria turismului, comisionul perceput
pentru cărțile de credit este de circa 10%, în beneficiul firmelor
emitente.
Cardul este un instrument de plată fără numerar, cu ajutorul
căruia un posesor autorizat poate fie achita contravaloarea unor
bunuri sau servicii cumpărate de la comercianții abilități, fie obține
lichidități de la banca emitentă.
Facilități de care beneficiază deținătorul cardului:

•Posesorul unui card poate retrage numerar din contul său;

•Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau
serviciu, acest lucru având la bază un contract încheiat între
posesorul cărții de plată, emitentul acesteia și comerciantul de
bunuri sau prestatorul de servicii.
Ca tendință în politica de promovare a cardurilor, companiile emit
de regulă carduri structurate pe categorii de clienți și facilitățile
oferite.
 Voucherul

• Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual

şi grupurilor mici care constă dintr-un înscris emis de agenţia de
voiaj parteneră conţinând: numele turistului, perioada de sejur,
serviciile turistice ordonate şi sumele pe categorii de servicii şi in
total.
• De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii, pe baza
cărora se vând serviciile turistice clientului. Agenţia de voiaj
parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie de
plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi
termenele convenite.
 Voucher-ele au următoarele caracteristici:

•Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;

•Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite în

bani de către furnizorul de servicii;
Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe
teritoriul naţional, cât şi în valută străină pentru serviciile prestate în
ţări străine .
 Tipuri de vouchere:

1. Dupa tipul voiajului, se disting:

•Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile și pentru servicii

izolate;
•Vouchere pentru voiajuri în grup însoțit.
2. După serviciul prestat:

Serviciile prestate sunt numeroase și diverse. Pentru fiecare

dintre aceste servicii poate fi emis un tip particular de voucher:

• Vouchere pentru transport;

• Vouchere pentru servicii receptive;
• Vouchere de primire.
 Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată

•dacă clientul este de tipul „walk-in" sau are rezervare negarantată,

solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit.

•dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont,

solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pentru autorizarea unei
sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă.

•dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif

şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să
se efectueze plata.
•în cazul plăţii prin intermediul cecului, cârdul de garanţie al
cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că
plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de
pată.

•dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o

companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure
înregistrarea corectă a detaliilor plăţii - de exemplu ce se plăteşte de
către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care
trebuie să le plătească clientul.
 Activităţile de casierie şi facturare

Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică

incluzandu-le fie într-un singur compartiment (casă-facturare), fie
în două compartimente separate. în ultimul caz, casieria este
regrupată în compartimentul de recepţie, iar facturarea, în cadrul
serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună
securizare a operaţiilor specifice, evitarea ilegalităţilor ar fi
recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor 2 tipuri de
activităţi.
 Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în
cadrul front-offlce-ului.

Principalele activităţi derulate în cadrul casieriei sunt:

• încasarea notelor de plată;

• verificarea valabilităţii cărţilor de credit;

• activităţi de contact cu diferite instituţii pentru verificarea;

• valabilităţii mijloacelor de plată folosite;

• păstrarea unor valori, obiecte personale ale clienţilor (în
cadrul unui seif);

• activităţi de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără

acoperire cu carte de garanţie;

• verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de

călătorie, în cazul unor suspiciuni;

• acţionează în cazul unor cărţi de plată furate, falsificate sau

pierdute.
 Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate
de hotelier turistului. Documentul de evidenţă se numeşte fişă de
cont. întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază
diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanţa care
evidenţiază consumul de servicii, preţurile sau tarifele aferente
acestuia.
Rezultă ca unui din rolurile esenţiale ale compartimentului
facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaţiile către clienţi,
din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-şi putea
exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi,
totodată, la sfârşitul perioadei de cazare, însumându-se totalitatea
serviciilor prestate.
 Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situaţia
centralizată a prestaţiilor şl decontărilor", în care serviciile
prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui
computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor
consumate, de la orice compartiment (departament) ai hotelului
conectat la câte un terminal. Tendinţa de informatizare a facturării
a început să se impună şi în ţara noastră. Practic, în toate hotelurile
de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este
evidenţiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net
superioare, ele permiţând întocmirea operativă a notei de plată, în
orice moment, în care turistul solicită plecarea .