SUPORT DE CURS LA DISCIPLINA

TEHNICA OPERAiIUNILOR N TURISM

TITULAR DE CURS C0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA

BUCUREgTI 2010

1. Cadrul general de organizare i func ionare a turismului 2. Cadrul general de organizare a agen iei de turism 3. Organizarea activit ilor agen iei de turism 4. Rela iile contractuale ale agen iei de turism 5. Insrumente de plat 6. Agrementul i anima ia turistic

Structura proiectului
1. Constituirea agen iei (amplasare, licen iere, brevetare, profilul
agen iei) 2. Structura organizatoric a agen iei 3. Resursele umane (organigrama, fiele de post) 4. Realizarea produsului (documentare cerere-ofert , calcula ie de pre ) 5. Contractarea serviciilor cuprinse n produs 6. Realizarea ofertei 7. Stabilirea canalelor de distribu ie (vnzare) 8. Punerea n aplicare a produsului (organizarea asisten ei turistice)

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Cristea A., Tehnologia activit ilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucure ti 2007. Chiriac C., Cristea A., Anima ia n turism i industria ospitalit ii, Editura Gemma Print, Bucure ti, 2003. Draica C., Ghid practic de turism interna ional i intern, Editura All, Bucure ti, 2002. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucure ti, 2004. Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C., Manualul directorului agen iei de turism, Editura THR-CG, Bucure ti, 2004. Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucure ti, 2000. St nciulescu G., Tehnica opera iunilor de turism, Editura All, Bucure ti, 2002 St nciulescu G., Tehnica opera iunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucure ti, 1999 * * FIHR Regulamentul hotelier na ional. * * ANAT-FIHR Codul de practice ntre agen ie i hotel

Cadrul general de organizare a activit ii de turism

y Institu ii publice cu rol n turism

- Ministerul Turismului - CNIT- THR - INCDT y Asocia ii profesionale (patronale , sindicale) din turism y Agen i economici

Institu ii publice cu rol n turism

Ministerul Dezvolt rii i Turismului
y Direc ia Autorizare i Control are ca obiect principal de activitate

autorizarea agen ilor economici cu activitate de turism i a personalului de specialitate din turism, precum i controlul calit ii serviciilor turistice i a respect rii legisla iei din domeniul turismului, avnd urm toarele atribu ii: y Direc ia General Promovare asigur realizarea activit ii de marketing i promovare a produselor turistice din Romnia, de reprezentare i informare turistic n ar i n str in tate n conformitate cu politica na ional n domeniul turismului i strategia Departamentului pentru Turism.

Organiza ii i asocia ii cu profil de turism

y Organiza ii interna ionale de turism
- IH&RA - Asocia ia Interna ional a Hotelurilor i Restaurantelor - OMT/WTO - Organiza ia Mondial a Turismului - HOTREC - Confedera ia Asocia iilor Na ionale de Hoteluri, Restaurante, Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spa iul Economic European - IHEI - Asocia ia Interna ional a Turismului de Evenimente - UFTAA/FUAAV - Federa ia Universal a Asocia iilor Agen iilor de Turism - ECTAA - Grupul Asocia iilor Na ionale a Agen iilor de Turism din spa iul UE - WATA - Asocia ia Mondial a Agen iilor de Turism IATA - Asocia ia Interna ional a Transportului Aerian

- FIJET - Federa ia Interna ional a Jurnali tilor i Scriitorilor din Turism - UIPGH - Les Clefs d Or Uniunea Interna ional a Portarilor din marile

hoteluri constituit n anul 1925 la Paris - EUROGTES - Federa ia European de Turism Rural cu sediul la Strasburg.

Organiza ii na ionale de turism

y FIHR - Federa ia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA)

y y y y y y y y

constituit din: AHR - Asocia ia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asocia ia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asocia ia Buc tarilor i Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asocia ia Na ional a Matres d Hotel, Barmani i Somelieri. ANAT - Asocia ia Na ional a Agen iilor de Turism (membr UFTAA/FUAAV i ECTAA). FPT - Federa ia Patronal din Turism. OPBTR - Organiza ia Patronal de Turism Balnear din Romnia. ANTREC - Asocia ia Na ional pentru Turism Rural, Ecologic i Cultural. ANGR - Asocia ia Na ional a Ghizilor din Turism. A.C.Rom - Asocia ia Cabanierilor din Romnia AJTR- Asocia ia Jurnali tilor i Scriitorilor din Turism - Romnia. AGMR - Asocia ia Ghizilor Montani din Romnia.

Organiza ii na ionale de turism

y FEIHT - Federa ia European pentru nv y y y y y y y y y y y

mntul Hotelier i Turistic. ROMCANPING - Asocia ia Na ional a De in torilor de Campinguri Popasuri Turistice i Sate de vacan . ATMP - Asocia ia Turismului Montan Prahova. RCB - Asocia ia Na ional a Organizatorilor de Conferin e i Expozi ii. ATOR - Asocia ia Touroperatorilor din Romnia. FST - Federa ia Sindicatelor din Turism. AIPSR - Asocia ia Instructorilor Profesioni ti de Schi din Romnia. CNTT - Clubul Na ional de Turism pentru Tineret. ECO-EDEN - Asocia ia de Turism Ecologic. FMT - Federa ia Managerilor din Turism. ANCCS - Asocia ia Na ional de Camping, Caravaning i Situri. SITH - Societatea Interna ional de Tehnici Heliotermale

Institu ii publice din turism

-Ministerul Turismului - Direc ia Autorizare i Control - Direc ia General Promovare - CNIT-THR - INCDT

ntreprinderi cu profil de turism

yAgen i economici prestatori direc i

de servicii turistice
y y

Agen ii economici cu activitate principal de turism Agen i economici cu activitate par ial de turism

yAgen i economici cu rol de

intermediere

Agen i economici prestatori direc i de servicii turistice

y Agen i prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier, feroviar i transport pe cablu; y Agen i prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimenta ie i alte servicii); y Agen i prestatori de servicii de agrement i anima ie; y Agen i prestatori de servicii de tratament i men inere (punere) n form ; y Agen i prestatori de servicii complementare cu rol func ional i de sus inere a acestor activit i (servicii de asigur ri, financiar-bancare, rezerv ri, nchirieri, servicii de vize).

Touroperatorii i agen iile de voiaj

y Scurt istoric

Thomas p rintele turismului organizat

y n anul 1841 a realizat primul produs integrat; y n anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj; y din anul 1855 - i extinde activitatea pe plan interna ional; y n anul 1862 - creeaz formula inclusiv tour ; y n anul 1867 - creeaz cuponul de transport i hotel Voucher ; y n anul 1872 - realizeaz primul voiaj n jurul lumii; y n anul 1890 - exploata 15 nave; y n anul 1892 - se stinge din via , l snd n urm multe agen ii care-i

poart numele i azi.

Concepte
y Agen ia de turism este o unitate specializat care

organizeaz , ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, avnd rol de intermediere ntre agen ii economici prestatori direc i de servicii turistice i turi ti. y Prin pachet de servicii turistice se n elege o combina ie de cel pu in dou din elementele urm toare: cazare, alimenta ie, transport, tratament, agrement i alte servicii suplimentare vndute sau oferite spre vnzare la un pre global atunci cnd aceste presta ii dep esc 24 de ore.

Clasificarea agen iilor de turism

y n func ie de natura activit ilor desf urate: - agen ia de turism touroperatoare - agen ia de turism detailist y n func ie de destina ia programelor turistice: - agen ie de turism intern - ofer programe turistice destinate turismului intern; - agen ie de turism extern - ofer programe turistice destinate turismului extern; - agen ie de turism cu programe mixte - ofer programe turistice destinate turismului intern i extern;

Clasificarea agen iilor de turism

y n func ie de serviciile vndute: - agen ie de turism care ofer servicii complete (programe turistice,
ticketing, asigur ri etc.); - agen ie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat; - agen ie de turism comerciale - stimuleaz dezvoltarea afacerilor n turism; - agen ie de turism pentru croaziere; - agen ie de timp implant - amplasat n sediile marilor firme i corpora ii care deruleaz programe pentru angaja i; - agen ie organizatoare de circuite; - agen ie de turism organizatoare de voiaje prin po t - agen ie de turism f r sediu propriu care ofer spre vnzare produse prin po t .

Criterii de diferen iere ntre agen ia de turism i touroperator

Nr. crt

Criterii de diferen iere

Func ia ndeplinit Asumarea riscului Sursa de formare a venitului Capital de func ionare Necesar de personal Formarea cererii

Agen ie de turism
Agent intermediar Investi ii reduse Comisionul

Touroperator
Produc tor Investi ii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare i foarte mare Personal relativ numeros Creeaz cererea Na ional i interna ional

1. 2. 3.

4. 5. 6. 7.

Redus Efectiv redus Modeleaz , segmenteaz cererea Local sau regional

8. Aria de activitate

Principalii touroperatori din lume

ara
Germania Fran a Marea Britanie Italia Olanda SUA Canada Japonia

Touroperatori
TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour, Yugotours Club Mdoterrane, Nouvelles Fronti res, Africa Tour, America Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni Sotir, Tourism Moderne Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi Holand International (HIT), Arke Reisen, Neckermann Hollande American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel Club Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

Factorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici

y
y y y y

Suprafa a redus a unor

ri, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca;

y Climatul sever din nordul continentului n condi iile n care vacan ele pe

litoral reprezint op iunea a 63% din Europa; Absen a plajelor sau a mun ilor; Absen a unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul Europei; Devalorizare relativ a monedei na ionale n rile de destina ie din sud; Modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condi iile n care cndva, orice tn r englez respectabil trebuia s fac un tur pe continent, n timp ce acum, tot mai mul i japonezi efectueaz o c l torie n str in tate nainte de c s torie; Politica japonez de ncurajare a plec rilor n str in tate pentru atenuarea excedentului balan ei de pl i.

Strategii de integrare ale touroperatorilor

y Integrarea pe vertical - se face ntre firme care

particip la acela i stadiu al procesului de produc ie, respectiv n hotel rie, lan uri de firme de transport i comercializare y Integrarea pe orizontal - reune te n cadrul aceluia i grup firme complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de produc ie a unui produs turistic.

Re ele de agen ii vnz toare

a) agen ii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de transport i voiaje forfetare ale diver ilor touroperatori (cele mai mult nu utilizeaz mai mult de cinci salaria i); b) re ele de distribu ie, fie constituite prin asocierea agen iilor independente ( lan uri voluntare , dup terminologia consacrat mai degrab n domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Slectour (Fran a), fie de tipul re elelor integrate; c) re ele de distribu ie direct , constituite i exploatate de touroperatori sau transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre touroperatori i transportatori, pe de o parte, i agen ia vnz toare.

Acte normative specifice activit ii de turism

y Legisla ie privind: y cadrul general de organizare y nv mntul turistic y programe na ionale y protec ia turi tilor y comercializarea serviciilor turistice y autorizarea agen iei de turism y transportul turistic y atestarea ghizilor y taxe i tarife pentru serviciile turistice

Metodologia de acordarea brevetelor de turism

este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea agen iilor de turism sau a structurilor de primire. Tipologia brevetelor - manager n activitatea de turism; - director de agen ie de turism touroperatoare; - director de agen ie de turism detailist ; - director de hotel; - director de restaurant;
y Brevetul de turism

Criterii pentru ob inerea brevetului de turism

y s fie cet ean al Romniei; y cet enii str ini s aib domiciliul n Romnia i s de in drept de y y y y y y y

munc n Romnia; s nu de in cazier judiciar. studii - liceu cu bacalaureat; curs de calificare n una din meseriile specifice domeniului; curs de specializare; curs de formare managerial n turism urmat n una din institu iile acreditate n acest domeniu; atestat de limb str in de circula ie interna ional ; vechime minim (2-8 ani n func ie de tipul de brevet) n func ii de execu ie sau manageriale n turism.

Documenta ie necesar pentru ob inerea brevetului de turism

- cerere tip de eliberare a brevetului de turism; - dovada ob inerii dreptului de munc n Romnia, n cazul cet enilor str ini; - curriculum vitae; - copie de pe actul de identitate; - copii legalizate de pe actele de studii i de calificare, de pe alte documente care atest absolvirea unor cursuri de specializare i perfec ionare n domeniu: - copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desf urat activit i n calitate de asocia i ai societ ii comerciale; - copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licen a de turism; - copii dup cartea de munc , certificat pentru conformitate de inspectorul teritorial de munc ; - atestat de limb str in de circula ie interna ional ; - atestat de limb romn , pentru cet enii str ini; - certificat de cazier judiciar; - copie de pe documentul privind plata n contul Ministerului

Retragerea brevetului
y atunci cnd titularul brevetului a suferit o

condamnare definitiv , fapt ce rezult din cazierul judiciar; y atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licen a de turism sau i este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare a licen elor de turism

y Licen a de turism

este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condi ii de calitate i siguran pentru turi ti i d posibilitatea de a nfiin a o agen ie de turism. y Categorii de licen e - Tip A - agen ie tour-operatoare - Tip B - age ie detailist

Documente necesare pentru ob inerea licen ei de turism

- cerere tip de eliberare a licen ei de turism; - copie dup hot rrea judec toreasc de nfiin are a agentului economic sau copie de pe autoriza ia de func ionare, iar n situa ia n care din hot rrea judec toreasc nu rezult obiectul de activitate se va anexa i copia de pe actul de constituire; - copie de pe certificatul de nmatriculare n registrul comer ului; - copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de turism; - copie de pe contractul de munc al persoanei care de ine brevetul de turism nregistrat la direc ia de munc i protec ie social (excep ie fac persoanele care sunt nscrise ca asocia i n documentele de constituire); - copie de pe actele de de inere a spa iului pentru agen ia de turism i pentru filialele acesteia; - fi a de prezentare a agen iei de turism i a eventualelor filiale ale acesteia, dac este cazul; - formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor; - copie de pe ordinul de plat privind transferul n contul M.D.T. a contravalorii presta iilor efectuate de acesta pentru eliberare; - copie dup poli a de asigurare ncheiat cu o societate de asigurare.

Vizarea licen elor de turism

y Din 3 n trei ani

Documente necesare:
y cere tip de avizare;
y licen de turism n original; y copie de pe documentul privind plata c tre M.D.T. a contravalorii

presta iei; y documente care s certifice calificarea personalului propriu i preg tirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfec ionare profesional ; y copie de pe actul de de inere a spa iului, copie de pe brevetului de turism al persoanei care conduce agen ia i de pe contractul de munc al acestuia.

Suspendarea licen ei de turism

- cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect normele de protec ia turistului; - nencheierea unei poli e de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment; - neasigurarea de ghizi atesta i pentru derularea n bune condi ii a programelor turistice; - asigurarea de servicii de cazare i alimenta ie n structuri de primire turistice care nu de in certificat de clasificare; - func ionarea agen iei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul agen iei, f r ca persoana care asigura conducerea s de in brevet de turism; - prestarea de servicii turistice prin filiale ale agen iei nenscrise pe licen a de turism.

Retragerea licen ei de turism

y Dreptul de retragere a licen ei de turism revine MDT

- cnd se repet una din situa iile care a dus la suspendarea licen ei; - cnd agentul economic renun din proprie ini iativ la desf urarea activit ii de turism.

Constituirea i utilizarea garan iei financiare

Poli a de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii. Suma asigurat fiind stabilit la: y 50.000 euro pentru agen iile touroperatoare; y -10.000 euro pentru agen iile detailiste

Structura organizatoric a agen iei de turism detailist

y Birouri

- Turism intern - Incoming - Outgoing -Ticketing - Evenimente - Marketing-Vnz ri

Turism intern Oferta leisure

y y Oferta business
y

Opera iuni:

- rezerv ri n ar pentru delega iile companiilor, confirm ri; - coresponden cu compania - client i hoteluri; - completare vouchere de cazare; - gestionarea no-show-urilor; - asisten a nonstop pentru angaja ii companiei afla i n teritoriu; - ret--car; - organizarea orarului transferurilor; - cazare; - parteneri str ini; - negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice interne; - decontare i facturare lunar c tre companii.

Personalul agen iei de turism

Nivelul ierarhic i de competen - func ii de conducere: Func iile - director general; - director de vnz ri; - director de programe; - referent incoming; - referent outgoing; - agent de turism; - agent ticketing; - interpret; - ghid de turism:

- func ii operative cu rol n conceperea i punerea n aplicare a programelor - func ii operative cu atribu ii de vnzare: - func ii operative cu rol de asistare a clien ilor:

Tipologia ghizilor de turism

- ghid local (interpret);
- ghid na ional; - ghid specializat: - montan, drume ii montane; - art ; - supraveghetor copii; - anima ie; - habitat natural, faun , flor ; - ornitolog; - sportiv, alpinism i c r ri pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor

:
Cerin e generale i specifice pentru ghizi
y calit i morale y calit i intelectuale y calit i fizice y aptitudini sociale y aptitudini profesionale

- s fie cet ean romn; - s aib vrsta cuprins ntre 18 ani 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat); - s aib studii liceale cu bacalaureat; - s nu fi suferit condamn ri

Activit ile desf urate de agen ia de turism

y n func ie de complexitate:

- servicii izolate: - de primire - de acces - servicii complexe: - de baz : - voiaje generice - complementare: - servicii bancare - asigur ri
- rezerv ri

Activit ile desf urate de agen ia defunc ie de specificul activit ii: turism y n
- servicii de informare - servicii de produc ie - servicii de vnzare - servicii de asisten y n func ie de forma de turism: - servicii pentru turism de afaceri - servicii pentru turism de evenimente - servicii pentru turism de odihn - servicii pentru turism de tratament - servicii pentru turism incentiv - servicii pentru turism cultural

Voiajul forfetar
y Se caracterizeaz prin: - organizarea prealabil produsul turistic, - grupul de presta ii cuprinde minimum un sejur care

include voiajul dus-ntors, nso irea turistului, transferul, cazarea, restaura ia, agrementul, anima ia, presta iile speciale (pentru turismul de s n tate, cultural, de congrese etc.) i asigur rile; - pre fix determinat n prealabil i pl tit la nceputul c l toriei

Voiajul forfetar
y Voiajul totul inclus :

- Sejurul cu pensiune complet - Circuitul - Croaziera y Voiajul mixt: - fly and drive - fly and bed
y Aranjamentul ultra totul inclus

Servicii complementare
y Serviciile de informare y Serviciile de produc ie y Serviciile de vnzare. y Serviciile de asisten

Conceperea produsului turistic

y Produsul turistic reprezint o combina ie de mai

multe elemente determinate, prestabilite i mbinate n mod armonios i eficient, capabil s satisfac nevoi specifice ale turistului att n timpul c l toriei ct i n timpul ederii la locul de destina ie

Elementele premiz pentru realizarea produsului turistic

y elemente de atractivitate, antropice i naturale; y baza tehnico-material specific serviciilor de transport, cazare, alimenta ie i alte servicii suplimentare; y accesibilitate i confort asigurate prin elementele specifice de infrastructur ; y cadru institu ional i legislativ specific cu func ii de reglementare, orientare, acordare de facilit i i asisten ; y asigurarea securit ii turi tilor i a bunurilor acestora pe perioada c l toriei i la locul de destina ie; y cererea determinat pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui produs turistic

y Culegerea informa iilor despre: cerere, oferta concuren ei

- componentele care vor fi incluse - cerere - oferta concuren ei - analiza propriei oferte - componentele care vor fi incluse y Selectarea obiectivelor turistice, y Combinarea produsului turistic y Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul c l toriei prin y Determinarea (calculul) pre ului produsului turistic
y Promovarea produsului turistic. y Lansarea produsului turistic pe pia

Realizarea unui circuit turistic

y stabilirea itinerarului, y prospectarea itinerarului, y contractarea serviciilor de transport, cazare,

alimenta ie i a celorlalte servicii suplimentare, y ntocmirea programului pe zile, detalierea programului fiec rei zile, y realizarea programului (afi ului), y stabilirea comisionului, y realizarea analizei de pre .

Pachetul pentru sejur

y identificarea cererii, y segmentarea cererii, y stabilirea serviciilor componente de baz y y y y y y

i suplimentare, identificarea elementelor de poten ial natural i antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i suplimentare, ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe op ionale, stabilirea programelor de agrement i anima ie, efectuarea calcula iei

Stabilirea pre ului pentru produsul turistic

y y y y y y y y y y y y

I - Cheltuieli directe: - cheltuieli de transport - cheltuieli de cazare - cheltuieli pentru serviciile de alimenta ie oferite de unit ile de cazare turistic sau de alte tipuri de unit i; - taxe de vizitare la: muzee, expozi ii, m n stiri, situri arheologice; - taxe diverse pentru: parc ri, autostr zi, travers ri cu ferry-boat etc.; - cota de cheltuieli aferent : ghidului (cazare, mas , diurn ), oferului (cazare, mas , diurn conform contractului cu societatea de transport II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe Valoarea Ad ugat (TVA) de 19% V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri

Derularea programelor turistice ( asisten a tehnic )

Etape: y Preluarea i preg tirea ac iunii y Desf urarea programului turistic y nceperea ac iunii y ncheierea ac iunii y Decontarea ac iunii y Raportul ghidului

Obliga iile ghidul la primirea dosarului programului

- s studieze cu aten ie programul; - s - i preg teasc n detaliu prezentarea innd cont de componen a grupului; - s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas , alte servicii) i dac exist confirmarea rezerv rilor f cute; - s preia de la organizatori materialele publicitare,

nceperea ac iunii
y Verifica dac mijlocul de transport sose te la timp. y Stabile te primul contact cu grupul y Protocolul de primire y Verific biletul de excursie sau voucherul y Asigur mbarcarea turi tilor i bagajelor y Comunic programul ce urmeaz a fi efectuat y Ofer informa ii diverse y ncerca s realizeze coeziunea grupului

Desf urarea programului turistic

Ghidul: y Va urm ri asigurarea serviciilor prev zute y Comunic turi tilor programul detaliat al zilei y Urm rete efectuarea tuturor ac iunilor nscrise n program y Verific condi ii pentru prestarea serviciilor turistice y Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs y Identific nivelul de satifac ie a clien ilor y Realizeaz plata serviciilor

ncheierea ac iunii
Ghidul: - rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de ntoarcere; - rezerv i procur documentele de c l torie (dac este cazul); - se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea prev zut n orar i ia m suri n func ie de situa ia creat ; - preg te te, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri; - urm re te asigurarea eventualelor servicii de care turi tii beneficiaz pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant etc.); - verific dac to i turi tii au predat cheile la recep ia hotelului, dac lipsesc bagaje sau acte de identitate; - asigur prezen a turi tilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte i la gar cu 1 or nainte); - se asigur c s-au mbarcat to i turi tii mpreun cu bagajele lor; - solicit fiec rui furnizor nota de plat (factura); - emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat ) pe care l nmneaz furnizorului.

Decontarea ac iunii
- se realizeaz n termenul legal (24 de ore). -La decont se ata eaz urm toarele documente justificative:
y programul turistic, y copiile comenzilor, y copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe parcursul ac iunii, y carnetul de cecuri f r limit de sum , y nota de decontare a avansului n numerar, y delega ia ghidului vizat n localitatea de cazare sau n localit ile de

destina ie, y raportul privind desf urarea ac iunii.

Raportul ghidului cuprinde:

- programul i perioada de desf urare a ac iunii turistice;
- descrierea zi de zi a derul rii ac iunii turistice; - calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimb ri de traseu, presta ia oferului; - descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimenta ie, face comentarii asupra presta iei fiec rui hotel i prezint recomand rile f cute de c tre clien i; - observa ii asupra ghizilor locali i asupra relevan ei unor obiective turistice vizitate; - aprecieri asupra excursiilor op ionale valorificate i a altor presta ii suplimentare; - aspecte importante ale programului turistic derulat; - observa ii f cute despre turi tii care au creat probleme n desf urarea ac iunii turistice; - aspecte esen iale privind trecerea grani ei de stat i a v mii de c tre turi ti; - propuneri pentru ac iunile turistice viitoare.

Documente utilizate n derularea activit ilor turistice

y y y y y y y y y y y y y y

Comanda de presta ii Programul excursiei Analiza de pre Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de ncas ri restituiri Delega ia Diagrama valorific rii locurilor Catalogul (bro ura) Dosarul ac iunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher-ului Documente de c l torie folosite n transport

Instrumente de plat
y - numerarul (cash); y - vaucher-ul; y - cecul de c l torie; y - c r ile de credit. y - bilet de excursie; y - biletul de odihn

i tratament;

Voucher-ul
y reprezint un document de rezervare i plat specific

turismului individual i de grup, este emis de agen ia de turism n 4 exemplare i face dovada achit rii de c tre client, agen iei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Tipulogia Voucher-ul
y individual (pentru o persoan ) y colectiv y voucher-e generale (globale), care cuprind servicii i

valori globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localit ile ce urmeaz a fi vizitate de turist y voucher-e de etap , care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor interna ionale

Func iile Voucher-ul

y de comand extern , y de instrument de plat y de scrisoare de credit n baza c reia urmeaz a se

efectua rezervarea, prestarea i decontarea serviciilor respective.

Cecurile de c l torie
y Travellers cheques - cecuri turistice este un

instrument de plat cu valoare fix imprimat prin tip rire, vndut la cererea turistului de institu ia emitent sau de alte unit i mputernicite (agen ii de turism),

EUROCHQUE-ul
y Elementele de identificare: y Fa : simbolul EC (liter ), semnul na ional, holograma

Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele b ncii, numele clientului, num rul c r ii. y Verso: banda magnetic neagr , data expir rii, semn tura posesorului, logo-ul. y Cecul: semnul EC, semnul na ional, numele b ncii, valut i suma, locul, data, semn tura, num rul de cont, num rul cecului.

Instrumente de plat utilizate n turismul intern

y Biletul de excursie y Biletul de odihn

i tratament (BOT)

Biletul de excursie
y Elemente de identificare

-societatea de turism (nume, adres , telefon, fax, sigl ),

-data emiterii, -denumirea documentului, -num rul de bilet, - numele clientului, localitatea, adres , telefon, suma ncasat , serviciile contractate, -codul locurilor de excursie, excursia (destina ia), itinerarul, -num rul mijlocului de transport, semn tura agentului de turism.

Biletul de odihn

i tratament (BOT)

y Comercializarea produselor destinate odihnei sau / i

tratamentului se realizeaz n urm toarele variante: y tratament n serii complete de 21 zile; y tratament n serii complete de 18 zile; y odihn n serii complete de 12 zile; y odihn n serii complete de 7 zile. y BOT-ul este un document emis de agen ia de turism i atest ncasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului

RELA IILE CONTRACTUALE ALE AGEN IEI DE TURISM

Defini ie: Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre dou p r i, are o form scris i cuprinde drepturile i obliga iile p r ilor, clauze speciale, precum i situa iile de for major .

Principalele categorii de contracte - Contractele de asociere - Contractele de comercializare - Contractele de presta ii - Contractele de asigurare

CONTRACTELE DE ASOCIERE yContractul de management

yContractul de fran iz y Acorduri de asociere

Avantajele contractului de fran iz

- dreptul de a utiliza marca, - acces la tehnologie; - acces la standarde opera ionale de calitate i management; - asisten financiar ; - preg tirea personalului; - dreptul de a utiliza re eaua de distribu ie a lan ului; - p strarea autonomiei manageriale.

Contractele de comercializare yContractul dintre agen ie i turist y Contractul de agent de vnzare

Contractul de presta ii y Contractul ntre agen ia de turism i structura de primire turistic

- contractul de garan ie; - contractul tip charter

yContractul hotelier

Contractele de transport
y Transportul rutier y Transportul feroviar y Transportul aerian y Transportul naval

Contractele de transport rutier

y Transportul cu autoturismul:

- propriu: - Aranjamentul Package Tour

- Cupoanele hoteliere - Cupoanele de camping

- Serviciile rent--car: -Standard

- Pentru kilometraj nelimitat

Condi ii obligatorii pt. contractul de rent--car

y o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; y restric ii de vrst - care difer de la ar la ar , de regul de la 23-25

ani pn la 65-70 ani; y tarifele de nchiriere a ma inii nu includ costul carburantului, pe care-l suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntre inerea; y majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume (depozit), drept garan ie pentru vehicul, care se restituie; y asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate accidentelor pentru ofer i cei din ma ina nchiriat ;
y asigurarea contra furtului;

Transportul cu autocarele
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor: : y cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de transport; y copie de pe licen a de transport; y copie de pe cartea de identitate a vehiculului; y copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia; y declara ia agentului economic care solicit admiterea n sistemul interna ional al IRU privind respectarea condi iilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Retragerea certificatelor de clasificare a autocarelor

modific rii aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite; y nscrierea unor informa ii false privind categoria autocarului, n interiorul
y

Elementele contractelor de transport cu autocarul

y tipul de autocar y categoria de clasificare y capacitatea autocarului (microbuzului) y coeficientul de utilizare al capacit ii de transport

(CUC) y tariful/km y parcursul (nr. de km.) y tariful de sta ionare y drepturile oferului i ale nso itorului

Rezervarea biletelor de transport

- numele i prenumele pasagerului - data plec rii - seria biletului ce urmeaz a fi eliberat - ruta complet

TRANSPORTUL FEROVIAR
Se emit dou tipuri de bilete: y pentru circula ia intern , utiliznd manualul TLC (Tariful Local de C l tori); y pentru circula ia interna ional , utiliznd TCI (Tariful Comun Interna ional pentru Transportul C l torilor i Bagajelor).

Tipuri de aranjamente TCI

y Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o reducere de 50% adul ilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani i copiilor (ntre 4-12 ani). y Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care ofer o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani pe orice rut interna ional , pentru o perioad de 1 an y Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofert comun a re elelor feroviare europene aderente, care permite turistului s - i conceap n mod liber un orar de c l torie, pe o durat de 3-8 zile, dintr-o lun , tarifele fiind diferen iate pe categorii de vrst : pn n 26 de ani (25%) i peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIAN
y Principalele oficii IATA :

- Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est; - Montreal - pentru Americi; - Singapore - pentru Australia i Asia.
y Tipologia curselor

- Cursele aeriene regulate - Cursele aeriene charter

CURSELE AERIENE CHARTER

y charter de grup; y cu afinitate (affinity); y f r afinitate (non affinity); y charter IT; y charter pentru uz propriu (own - use); y charter specializat.

Cererea de transport pentru cursele charter

- compania (denumire, adresa, sediul), - capacit ile de transport (num r locuri), - tipul de aeronav , - aeroporturile de decolare/aterizare (ruta), - orele de zbor, - frecven a zborurilor (zilele de operare), - cateringul (diferen iat), - alte servicii, - tariful convenit (costul).

Cursele charter inclusiv tours (ITC)

y durata minim a c l toriei 4 zile pentru America de

Nord, Mexic i Caraibe i 7 zile pentru celelalte destina ii; y n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea i transportul la sol; y plata se face integral nainte de efectuarea zborului; y lista pasagerilor se nainteaz transportatorului cu 15 zile nainte pentru destina ia America i cu 30 zile nainte pentru celelalte destina ii.

CONDI II MINIME ACREDITARE IATA

y Sediul agen iei - s aib un program de lucru continuu minim 5 zile pe s pt mn , 8 ore pe zi n tot cursul anului -s nu va fi situat ntr-un spa iu n care mai func ioneaz o alt agen ie de turism, o agen ie acreditat IATA sau o companie aerian . y Securitatea sediului - s existe seif/camer de valori n concordan cu standardele minime nu mai pu in de 182 kg, ncastrat, cimentat. - siste de alarm

DOCUMENTE NECESARE ACREDITARE IATA

- cererea standard de acreditare
- certificat de nmatriculare (minimum un an de existen , cu 6 luni activitate de ticketing - certificat de Cod Fiscal; - certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei. - licen a de turism; - brevet de turism i cartea de munc (CM) - contract de angajare i C M a agen ilor de ticketing; - diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agen ii de ticketing; - bilan contabil pentru ultimul an; - scrisoare de bonitate de la banc ; - poli a de asigurare mpotriva falimentului (copie); - dou fotografii ale agen iei (interior i exterior);

TRANSPORTUL NAVAL
ycroazierele maritime i fluviale,

cu durate variabile de 1- 35 zile y transportul cu ferry-boat-ul,

TIPOLOGIA CABINELOR
y cabine superioare:

- apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites); - apartamente (suites); - garsoniere (demi suites); - cabine exterioare cu balcon (outside with balcony); - cabine cu ferestre (outside with windows) y cabine inferioare: - cabine standard (inside standarde).

CONTRACTUL DE NAVLOSIRE
Elemente: - tipul de nav , - categoria, num rul de locuri comerciale, - itinerarul navei, - condi iile de mbarcare, - pozi ia navei la plecare (luna, ziua, ora), - navlul, modalitatea i termenul de plat , - valoarea mesei, - situa iile particulare, cazurile de for major , - caiet de sarcini cu men ionarea obliga iilor p r ilor.

Contractele de navlosire
Trip Charter - au ca destina ie un anumit port i retur; y Round Trip Charter - c l torie n circuit cu acostare n mai multe porturi, nava este pus la dispozi ia navlositorului (touroperatorului) pe o perioad de timp determinat .
y

CONTRACTELE DE ASIGURARE
yAsigurarea medical yAsigurarea de transport

ASIGURAREA MEDICAL
y sunt acoperite urm toarele categorii de cheltuieli:
- vizite medicale, medicamente, spitalizare; - transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital; - repatrierea corpului nensufle it, n cazul decesului asiguratului; - tratament stomatologic de urgent ; - vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai lung de 10 zile de c tre rud apropiat (so , so ie, p rinte, copil);

Sunt acoperite urm toarele categorii de cheltuieli:

- repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude
apropiate (so , so ie, p rinte, copil); - repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este spitalizat i nu exist o alt persoan care s l ngrijeasc ; - transportul i returnarea bagajelor pierdute sau abandonate; - transmiterea de mesaje urgente; - acordarea de asisten n vederea nlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accident rii sau mboln virii asiguratului.

Valoarea asigur rii

se stabile te n func ie de durata c l toriei (num rul de zile), vrsta titularului, scopul deplas rii sau componen a grupului (n cazul grupurilor de turi ti se acord reducere).