CLIENTULELEMENT ESENIAL AL EVALURII

1 Bucureti, 2012

CUPRINS

Introducere .........................................................................................................................3 Tema proiectului. Evaluarea calitii .................................................................................4 Tematica proiectului. Clientul- element esenial al evalurii ............................................5 Cine sunt clienii? ......................................................................................5

Gestionarea gradului de satisfacie a clienilor.........................................7 Metode de determinare a gradului de satisfacie a clientului ...................8 Concluzii ....................................................................................................10

Bibliografie .........................................................................................................................11

2 Bucureti, 2012

INTRODUCERE

Calitateta este, fr ndoial, unul dintre obiectivele prioritare spre care este ndreptat atenia oricrei organizaii, a managerilor i a prilor interesate (Paraschivescu, 2009, p. 5). Dei exist numerose definiii ale termenului de calitate i care exprim nelesuri diferite ntruct este folosit n diverse domenii, dac ar fi s facem o alegere am opta pentru definiia pe care o d Juran (1993): Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitile clienilor i, n consecin, fac ca produsul s fie satisfctor. Problema calitii a devenit n ultimii 50 de ani o tem major nteoria i practica managerial. Exist astzi un numr impresionant de concepte interpretri n domeniul managementului calitii, n special despre rolul pe care l are sau ar trebui s l aib factorul uman, clientul, angajatul. mbuntirea continu a calitii trebuie s fie un obiectiv permanent al organizaiilor, care determin o mai bun satisfacere a cetenilor- clieni i o eficien mai nalt a sumelor cheltuite pentru asigurarea i garantarea calitii produselor/ sericiilor. Orice organizaie, indiferent de mrimea ei, trebuie s fie aproape de client, ea exist datorit clienilor i, de aceea trebuie s fie deschis, transparent, flexibil, adaptabil i s rspund n timp real nevoii publice, interesului public.

3 Bucureti, 2012

EVALUAREA CALITII

Pentru a garanta i a menine nivelul de calitate n produsul sau serviciul livrat, controlul i evaluarea reprezint dou procese extrem de importante. A controla nseamn n primul rnd a msura, proces cheie n orice organizaie prin care se cunosc rezultatele i dac acestea corespund cu obiectivele fixate anterior. n schimb, evaluarea trebuie s cuprind toat organizaia i n aceste condiii, managementul total al calitii constituie un proces fundamental. Este suficient s amintim c procesul de mbuntire continu este definitoriu n practica calitii. (Dobrin, 2005, p. 123). Evaluarea general a unui serviciu aduce informaii despre cum este acesta perceput, n ansamblu, de ctre beneficiari. Totui, nu este posibil s se cunoasc modul n care funcioneaz diferitele elemente care l compun. Nu se poate, aadar, s se tie msura n care aceste elemente influeneaz rezultatul evalurii globale realizat de beneficiari. Dar el este relevant dac rezultatul obinut ntr-un moment dat este comparat cu rezultatele obinute n momente anterioare, astfel nct s se poat urmri evoluia percepiei asupra serviciului de-a lungul timpului i, n consecin, s se indice necesitatea de a dezvolta un studiu mai detaliat, n cazul n care tendina nu este cea dorit. Evalurile generale ale satisfaciei pot fi indicate n mod specific atunci cnd este vorba despre organizaii ample, care ofer un numr ridicat de servicii, avnd competene n arii diverse de activitate. n aceste cazuri, o evaluare global a organizaiei se poate completa cu evaluri globale ale diferitelor sale arii de activitate i servicii. Astfel devine posibil cunoaterea serviciilor mai bine cotate, ca i a acelora care provoac o percepie deficitar n rndul clienilor, ieind astfel n eviden arii poteniale de mbuntire.

4 Bucureti, 2012

CLIENTULELEMENT ESENIAL AL EVALURII

Cine sunt clienii? Potrivit lui J. M. Juran, << clientul reprezint orice persoan care primete sau este afectat de produsul sau procesul respectiv>>. Clienii sunt aceia care: Pltesc serviciile/ produsele; Utilizeaz serviciile/ produsele; Orienteaz serviciile/ produsele; Influeneaz serviciile/ produsele; Sunt influenai de serviciile/ produsele; Preconizeaz serviciile/ produsele; Judec serviciile/ produsele; Refuz serviciile/ produsele; Reclam serviciile/ produsele. Exist 2 mari tipuri de clieni i anume: clieni interni i clieni externi. o Clienii externi sunt persoanele sau organizaiile care nu fac parte din firma noastr, dar sunt influenate de activitatea pe care o desfurm; o Clienii interni sunt cei care fac parte din firma noastr i sunt influenai de procesele din organizaie. Aceti clieni sunt adesea neglijai sau omii. Pentru a ti ce vor clienii trebuie sa tim cine sunt clienii i dac acetia pot accepta i ceea ce nu au vrut. Neidentificarea clienilor (sau chiar a clienilor externi poteniali) poate crea probleme mari sau le poate agrava pe cele mici, deja existente.
5 Bucureti, 2012

Fr ndoial c partenerul cel mai important pentru o organizaie este clientul ( inclusiv prile interesate), ale crui (ale cror) necesiti i ateptri prezente i viitoare ar trebui s fie nelese i desigur, satisfcute, sau chiar depite. Evaluarea serviciilor prestate sau a unui produs se poate face prin evaluarea gradului de mulumire a clientului. Astfel, pentru a avea succes pe pia, ntreprinderile trebuie s-i concentreze n permanen eforturile spre nelegerea i satisfacerea necesitilor i ateptrilor tuturor clienilor lor, att cei actuali, ct i cei poteniali. Totodat, ntreprinderile trebuie s identifice metode i instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacie a clienilor i asigurarea loialitii celor mai importanti, precum i pentru mbuntirea sistemului relaional intern i extern i crearea unor relaii de parteneriat cu clienii fideli. (Lect. univ. dr. Carmen Punescu, 2006, p. 3) Evaluarea complex i corect a cerinelor i a satifaciei clienilor sau prilor interesate ofer organizaiilor informaii importante cu privire att la msura n care obiectivele planificate au fost atinse, respectiv necesitatea implementrii unor aciuni corective, preventive sau de mbuntire, ct mai ales informaii referitoare la progresul nregistrat. (Olaru, 1999. p.68) Argumentele noastre n favoarea dezvoltrii preocuprilor organizaiilor pentru evaluarea gradului de satisfacie a clienilor au n vedere relaiile: Obiective- rezultate- satisfacia clienilor; Performane- satisfacia clienilor; Satisfacia clienilor- excelen; mbuntirea continu- depirea ateptrilor clienilor.

Satisfacia clienilor este unul din principalii indicatori non- financiari de performan ai organizaiei alturi de inovaie, protecia mediului, satisfacia angajailor i calitatea managementului.

6 Bucureti, 2012

 Criteriile de care trebuie s se in seama n evaluarea unui produs sau serviciu trebuie s includ i criteriile stabilite de clieni. Cunoaterea expectativelor clienilor este esenial att pentru planificarea calitii ct i pentru evaluarea sa. De fapt, vorbim de o puternic influen ntre cele dou evaluri: evaluarea fcut de clieni (i prile interesante) asupra produselor/ serviciilor i evaluarea de productor/ prestator privind gradul de satisfacie a clienilor (i prile interesate). nsul acestuia la evaluarea fcut ntre ateptri i performana actual. n sistemul lui complex de evaluare, clientul va compara nivelul calitii i va msura diferena ntre ceea ce atepta de la produs/ serviciu si ceea ce a primit (calitatea perceput).

Gestionarea gradului de satisfacie a clienilor Decizia de lansare a unui proiect de gestionare a gradului de satisfacie a clienilor este o decizie strategic privind managementul calitii luat la cel mai nalt nivel. Aceast decizie implic deseori o veritabil schimbare de comportament i o transformare a culturii organizaiei. Este de ateptat, mai ales n cazul generrii reclamaiilor/ sugestilor ( prin solicitarea prerilor clienilor despre calitatea anumitor produse sau servicii), ca demersul s fie dificil. n acest caz trebuie identificate unele posibile riscuri legate de aces proiect cum ar fi: riscul legat de neluarea n considerare a nevoilor clienilor, riscul de a nu fi recepionat pozitiv proiectul de ctre angajai, riscuri legate de atingerea obiectivelor, riscuri legate de comunicare,etc. Analiza acestor riscuri sau a obstacolelor va permite managementului la vrf s evite dificultile i s obin rezultatele ateptate Cea mai bun modalitate pentru a evalua calitatea unui produs/ serviciu este aceea de a controla modul n care clienii evalueaz calitatea respectivului produs sau serviciu. Astfel, este necesar dezvoltarea unor metode pe care clienii s le poat folosi pentru a evalua calitatea serviciului/ produsului. Aceste metode de evaluare a calitii trebuie s permit clienilor posibilitatea de a oferi instantaneu un feedback productorului/prestatorului de servicii i de a evalua performanele serviciilor anterioare.

Metode de determinare a gradului de satisfacie a clientului

7 Bucureti, 2012

O condiie de baz pentru determinarea nivelulului de satisfacie a clienilor este utilizarea unor instrumente de msurare a acesteia. Unul dintre cele mai des ntlnite instrumente de acest gen este chestionarul care st la baza mbunatatirii i dezvoltrii serviciilor clieni. De regul, prin chestionar, satisfacia clienilor este evaluat n termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de rspuns la cereri / oferte / reclamaii, etc.) i calitativ funcionale (termene de livrare, termene de plat, timp de facturare i pregtire a mrfii, etc.). Chestionarea clienilor face parte din codurile de bun practic privind satisfacia clientului i realizat corect, profesionist, poate s mbunteasc abilitatea organizaiei: de a rezolva cerinele clientului ntr-un mod consecvent i sistematic, de a identifica tendinele i de a elimina cauzele insatisfaciei, respectiv de a mbunti activitile organizaiei. Chestionarea clienilor ajut organizaia s abordeze activitatea orientat spre client, s ncurajeze personalul s-i mbunteasc abilitile de lucru cu clienii. Rezultatele analizei i evalurii satisfaciei clientului furnizeaz baza pentru mbuntirea continu a proceselor din organizaie, cci feedbackul de la client constituie element de intrare al analizei efectuate de management, i este considerat un atribut al responsabilitii managementului de la cel mai nalt Pentru a ndeplini acest rol, chestionarele trebuie s fie profesioniste, criteriile de evaluare adecvate scopului, simple, s conin ntrebri relevante, clar i precis exprimate, s evite inducerea nenelegerii sau interpretrii n mod diferit a ntrebrii. Nu exist i nici nu pot exista modele n acest sens, doar exemple din practic, care eventual mbuntite, au condus la rezultatele ateptate, adic determinarea gradului real de satisfacie a clientului.
(http://www.syscert.ro/newsletter.php?id=9)

Rspunsurile la ntrebrile din chestionar trebuie s fie cuantificabile, msurabile, astfel ncat s permit aplicarea metodelor statistice n evaluarea rezultatelor. De asemenea, organizaia trebuie s stabileasc metodologia de calcul al gradului de satisfacie a clientului i valoarea int pentru acest indicator. La fel de important este i eantionarea, atunci cnd nu se decide chestionarea tuturor clienilor, sau nu este posibil datorit numrului mare de clieni. Chestionarea clienilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfacie, trebuie s devin o practic curent, continu, pentru ca n final s se poat recunoate i tendinele n evoluia gradului de satisfacie. Frecvena depinde mult de profilul organizaiei, dar se apreciaz
8 Bucureti, 2012

msurarea

dat

pe

an

este

frecvent

furnizeaz

date

relevante.

(http://www.syscert.ro/newsletter.php?id=9)

Un alt instrument eterminarea nivelulului de satisfacie a clienilor i prin care se poate evalua calitatea unui produs/ serviciu este tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. Acesta poate duce la mbuntirea produselor i proceselor, la mbuntirea reputaiei organizaiei i furnizeaz ncredere n modul consecvent de tratare a cerinelor clienilor. ncurajarea feedbackului de la client, inclusiv reclamaii n cazul n care clienii nu sunt satisfcui, poate oferi ocazia de a menine sau mbunti loialitatea i aprecierea clientului i de a mbunti competitivitatea organizaiei. (http://www.syscert.ro/newsletter.php?id=9) Prin definirea indicatorilor de performan i aplicarea procesului de evaluare a satisfaciei clienilor, companiile / departamentele i pot atinge obiectivele de performan, nelegnd totodat percepia clienilor asupra serviciilor pe care le ofer. Cu ajutorul acestora, companiile reduc numrul clienilor nemulumii, al reclamaiilor, mbuntind n acelai timp numrul clienilor fideli sau al noilor clieni. Cu alte cuvinte, prin evaluarea satisfaciei clienilor, companiile pot gsi modaliti de mbuntire permanent a serviciilor i pachetelor de produse oferite1.
Pentru a avea succes pe piaa intern i extern ntreprinderile i concentreaz din ce n

ce mai mult eforturile spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale clienilor, n scopul creterii continue a gradului de satisfacere a necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare att clienii actuali, ct i pe cei poteniali. Mai mult, n scopul meninerii poziiei competitive pe pia, ntreprinderile adopt i demonstreaz o orientare clar ctre client i calitate, n special prin evaluarea continu a satisfaciei clienilor, dar i prin evaluarea constant a performanelor realizate.

http://www.syscert.ro/newsletter.php?id=9 ; data accesrii: 10.10.2012 9 Bucureti, 2012

10 Bucureti, 2012