Academia de Studii Economice

- Administratie Publice -

FUNCTIA QFD
MANAGEMENTUL
CALITATII
NUME :Ciobanu Irina Ionela
Grupa : 217
Seria : B
An : II

Bucuresti, 2012

Etapele procesului de planificare :

1. Identificarea clientilor
2. Identificarea necesitatilor clientilor
3. Traducerea necesitatilor clientilor in limbajul
organizatiei
4. Stabilirea unui system de masura
5. Stabilirea unei unitati de masura
6. Proiectarea serviciului utilizand matricea necesitati
caracteristici
7. Proiectarea tehnologiei de realizare a serviciului
8. Transformarea produsului / serviciului zonelor
operationale

Descrierea functiei QFD

QFD este un proces de planificare, menit s ajute la schiarea,
producerea i marketingul unor produse sau servicii prin luarea n calcul a
prerii clientului.
Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre
profesorii Shigeru Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic
al calitii, care a fost introdus dup al doilea rzboi mondial, prinsese
rdcini n industria japonez. Noi metode ale calitii erau introduse cu
ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr. Feigenbaum, care accentuau
importana integrrii controlului calitii n managementul unei afaceri,
proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM
Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka
Oshiumi de la Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os
de pete pentru a descoperi dorinele clientului (rezultatul) i acele
caracteristici i factori ai procesului (cauze) care influeneaz rezultatul
respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe, apoi la
Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele
Unite.

1. Identificarea clientilor

Clientii Agentiei Pentru Ocuparea Fortei de Munca sunt de regula personae

fizice si / sau jurice ce isi desfasoara activitatea pe piata muncii, sau
personae aflate-n somaj in vederea rezolvarii de servicii precum :
-

medierea muncii
informarea si consilierea profesionala
acordarea de credite avantajoase
completarea veniturilor salariale
calificarea somerilor in meserii cerute de agentii economici
service de preconcediere

subventionarea locurilor de munca

participarea la Bursele locurilor de munca origanizate de AMOFM.Pitesti

2. Identificarea necesitatilor clientilor

In urma realizarii unor anchete de studiu privind gradul de satisfactie din

punct de vedere profesional, organizational si al calitatii serviciilor oferite pe
grupuri de persoane de peste 18 ani identificate ca fiind clienti AMOFM si
analizand plangerile depuse in ultimii ani s-au identificat urmatoarele
necesitati :
-

Rezolvarea solicitarilor cu usurinta

Obtinerea de informatii clare si la obiect
Existent unei relatii de cordialitate
Mediu corespunzator

3. Traducerea necesitatilor clientilor in limbajul organizatiei

Rezolvarea solicitarilor cu usurinta :

Existent unui numar adecvat de ghisee ( centre de informare si
rezolvare a cerintelor )
Formulare usor de completat
Rezolvarea problemelor intr-un timp relative scurt
Obtinerea unor informatii clare si la obiect :
Existent unui centru de informare bine organizat
Informatatii corecte si fara erori
Existent unei relatii de cordialitate :
Atitudine amabila si politicoasa
Evitarea intreruperilor in timpul intrevederilor

Mediu corespunzator :
Existent unei sali de asteptare bine dotata
Sali cu aparatura moderna
4. Stabilirea unui sIstem de masura

Nimic daca nu exista relatie;

<<1>> pentru relatie slaba;
<<2>> pentru relatie medie;
<<9>>cand relatia este puternica

MANAGEMENTUL CALITATII A.S.E

Sistemul de management al calitatii din Academia de Studii Economice

din Bucuresti, certificat initial n anul 2004, a fost re-certificat ISO
9001:2008 de catre organismul de certificare SIMTEX-OC, n urma
auditului desfasurat n universitate, n perioada 04-07.05.2010.
SIMTEX-OC este acreditat RENAR pentru aria 3.2 "Sisteme de calitate" ,
activitatea 37, cod CAEN 85, "nvatamnt".
Domeniile pentru care s-a obtinut certificarea sunt urmatoarele:
activitati de nvatamnt superior, studii aprofundate, masterat, studii
postuniversitare (Program executiv MBA, de specializare si de
perfectionare) n domeniile economic si administratie publica;
doctorat n stiinte economice si n stiinte juridice;
Activitati de cercetare stiintifica, de consultanta si expertize n
domeniul economic si al administratiei publice;
Activitati de nvatamnt pentru pregatirea psihopedagogica, metodica
si practica a studentilor si a absolventilor care opteaza pentru cariera
didactica;
Activitati de pregatire prin programe speciale pentru definitivare n
nvatamnt si Abtinerea gradelor didactice,
Activitati de cercetare n domenii care asigura pregatirea personalului
didactic.