Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

COMUNICARE I CONFLICT 1. Mesajele implicite ale metalimbajului 2. Mesajele implicite ale limbajului nonverbal (corporal) 3. Utilitatea mesajelor implicite 4. Principii generale ale comunicrii 5. Minciuna 6. Blocajele comunicrii 7. Comunicarea preventiv pentru conflict 7.1. nceperea conversaiei 7.2. Desfurarea conversaiei 7.2.1. Critica 7.2.2. Complimentul 7.2.3. Rspunsul la atacul verbal

Metalimbajul

Care este mesajul ascuns?

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

1. Credei-m /Vorbesc serios /Sincer /Pe cinstea mea /V-a mini eu pe dumneavoastr?

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Minciuna, nesinceritatea 1. Doar 5 minute.

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Intenia de a abuza de timpul tu. 2. S vd ce pot face, O s ncerc...

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Nerespectarea angajamentului. 3. Eti de acord s faci cutare lucru, nu-i aa?

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Impunerea unei situaii.

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

2. Mesajele implicite ale limbajului corporal (nonverbal)

Ce aflm din diferite indicii nonverbale:

a) Expresia facial
Mimica vs. fizionomia

ase grupuri principale de emoii: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia i

dezgustul /dispreul (Paul Ekman, 1969). Vezi imaginea video.

Afiarea emoiei - cteva fraciuni de secund.

b) Contactul vizual:

Orientarea i focalizarea privirii:

oficial,

de anturaj,

intim /erotic

Durata durata moral a privitului. 50-60% 5 secunde odat la 3m aprox.

65%, la 0,6m numai 45% .

ochii mari, larg deschii

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Pupila lrgit (ochiul de dormitor) pupil micorat (ochiul de mrgic)

Ekhard Hess - pupilometria .

c) Distanele interpersonale. Cel care se apropie de dvs. mai mult dect

cere buna cuviin i confortul dvs. psihologic (sub 50 cm), o face pentru c ?

nu are uzul relaiilor sociale, este needucat sau insensibil la aceste aspecte; v simte mai apropiat dect l simii dvs. sau dect este cazul; vrea s v intimideze i s v dezarmeze psihologic.

Teoria nclcrii expectanelor (Burgoon, 1978, 88, 93)

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Proxemica este studiul comportamentului spaial uman (Keeley & Hart, 1994). Cele patru distane sau zone Hall (1966)

zona intim personal social public

(15-46cm) (46-122cm) (122cm-360cm) (360cm - ).

Ipoteza suprancrcrii urbane (Milgram, 1970; Steblay, 1987; Morris, 1969)

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

d) Strngerea minii

Stiluri i semnificaii

Cum facem prezentrile / Cnd suntem prezentat ...

10

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Alte gesturi i combinaii de gesturi:

gesturi de sinceritate ascunderea minciunii gesturile defensive = timiditate, team sau respingere, nemulumire, dezacord Minile ncletate Minile n poziie de coif Minile la spate Etalarea degetului mare Degetul arttor ntins Degetele n gur
sprijinirea obrazului sau brbiei n palm sau culegtorul de scame

Palma n sus n jos

11

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

tergerea lentilelor, scoaterea i punerea repetat a ochelarilor

12

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Principii i reguli generale n decodificarea mesajelor

Accesoriu Nu vom trage o concluzie dintr-o singur informaie Principiul ipotezei optimiste

13

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

3. Valorificarea limbajului nonverbal

3.1.Potenarea mesajului verbal: P. Ekman & W. V. Friesen, 1969:

Categorii funcionale ale gestualitii asociate locuiunii:

a. gesturile ilustratorii i ideative (completeaz, exemplific, ntresc) b. emblemele (nlocuiesc cuvntul) c. reglatorii pentru relaia de comunicare d. adaptorii (detensioneaz)

e. expresorii (obiectiveaz reaciile fiziologice)

14

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

3.2.

Afiarea

unor

triri

fictive,

falsificarea

ascunderea mesajelor nonverbale

Masca (Factorul James)

Gesturi de sinceritate

Ascunderea corpului

15

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

3.3.

Potenarea puterii

3.4.

Inducerea unor atitudini i sentimente pozitive:

Zmbetul Aprobarea prin micrile capului

16

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

4.Minciuna Textele printate Filmele Videojug

17

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

4. Blocajele comunicrii

EXERCIIU: Ce nu v place la asculttorul dv? Dar la cel care v vorbete?Facei dou liste i comentai-le.

Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat.

18

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

1. Cauze externe

Diferenele culturale Entropia Distorsiunea mesajului n cursul transmiterii n lan [Telefonul

fr fir]. Trei procese generale:
nivelarea datelor prin eliminarea detaliilor; accentuarea, consolidarea detaliilor reziduale, asimilarea, pentru a acorda ntre ele elementele mesajului sau pentru a ajusta sensul la preocuprile grupului.

19

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

2. Procese psihice /psihosociale

Proiecia Raionalizarea Transferul (generalizat) Profeia care se autondeplinete; caracter autojustificator. Eroarea fundamental de atribuire.

20

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

3. Comportamente

Exprimarea ermetic Ambiguitatea ntreruperea actului de ascultare. 125 - 400 cuvinte pe minut. Stereotipurile Sfaturi necerute Neatenia Ignorana
Dialogul surzilor.

Monologul egocentric / scenariul intern A face celuilalt ceea ce ne place nou Ameninarea, nvecinat cu antajul Limbajul prescriptiv
Sanders, 1976)

Teoria reactanei

(Brehm, 1966; Pennenbker &

Lauda n scopul obinerii unor beneficii

21

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Schimbarea subiectului Prim plan pentru propria persoan Refuzul de a accepta problema Lipsa de respect, de simpatie, sau indiferena Refuzul explicit de a continua comunicarea Critica, insulta , ironia, interogarea Diagnosticarea .

22

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

4. Factori de personalitate i procese psihice

Diferene de sex Timiditatea Emoii oc

A se vedea filmul Alan Pease.

23

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

2.2. Comunicarea preventiv pentru conflict

2.2.1. nceputul conversaiei

Alegei ca tem situaia dat, Vorbii despre cealalt persoan. Nu vorbii despre dv. Evitai deschiderile negative Autodezvluirea (Furnizarea de informaii despre propria persoan).. promovarea simetriei = vom arta interes pentru cellalt, punndu-i ntrebri. Autodezvluirea i evoluia relaiilor de prietenie sau relaiilor intime sunt dou fenomene care se alimenteaz reciproc. doar pn la un anumit punct al autodezvluirii, Alte detalii interesante legate de autodezvluire :

Dac este comunicat la nceputul relaiei /conversaiei, o informaie negativ despre sine conduce la scderea simpatiei interlocutorului; de aceea se recomand amnarea ei cu cel puin 10 minute.

Femeile se dezvluie mai mult dect brbaii i valorizeaz mai mult autodezvluirea. De aceea: soii sunt mai fericii n cstoriile n care autodezvluirea este foarte slab soiile sunt mai dispuse s discute despre conflictele din familie

24

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

sunt mai simpatizai: brbaii care nu se dezvluie i femeile care practic intens autodezvluirea.

Regula primelor 10 secunde

2.2.2. Desfurarea conversaiei

Folosirea predilect a ntrebrilor deschise, ncurajri mrunte: neleg!, A, da, Chiar aa?, Mai spunei-mi ceva despre asta. Podurile /punile

Meninerea unei duble perspective. ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm, ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt. exemplul Am vorbit destul despre mine. Hai s vorbim i despre dumneavoastr. Pn acum ce prere v-ai format despre mine?.

nclinarea capul. Micarea aprobativ din cap are efecte benefice asupra ambilor interlocutori: feedback: sentimentele pozitive ale asculttorului conduc la nclinarea capului, indiciu pentru noi c putem continua i c partenerul ne este favorabil; nclinarea capului transform sentimentele neutre n sentimente, atitudini pozitive; micarea este contagioas, ea inducnd i la partener o atitudine pozitiv.

cam o dat pe secund ( 5 ori). dup aproximativ 4 secunde interlocutorul va relua discuia.

25

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Cum s rspundem la critici: n astfel de situaii obiectivul nostru trebuie s fie acela de a ti cum s rspundem la o observaie critic fr a-l jigni pe cellalt, fr a rupe relaia i pstrndu-ne propria demnitate. 1. Nu-l contrazicem i nu ne suprm. 2. Dac ne dm seama c are dreptate, recunoatem acest lucru. 3. Dac nu are dreptate sau nu vrem s facem cum ne cere el, facem dou lucruri: a) i recunoatem dreptul , i b) continum s ne meninem punctul de vedere.

Cum facem i primim complimentele. William James: Cel mai profund principiu n natura omului este dorina de
a fi apreciat. Cuplurile .

Cum facem complimentul: a) numele b) constatarea, c) artm motivul aprecierii elogioase: Monica, i st foarte bine cu tunsoarea aceasta, pentru c te face mai luminoas. Cum rspundem la compliment : a) zmbim b) i mulumim, rostindu-i numele 26

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

c) eventual i spunem ce sentimente plcute a trezit n noi acel compliment. d) facem i noi un compliment, nu identic (Ce bine ari astzi! i tu ari bine!).

Cum procedm cu cei care nu tiu s rspund la compliment: Refuzul complimentelor, ignorarea lor, sau minimalizarea aspectelor complimentate

Pentru a-l ajuta pe cellalt. adugm o ntrebare.

Refuzul unei persoane insistente prin

tehnica discului stricat. Tehnica discului stricat

presupune repetarea aceluiai lucru, ca pe un leit-motiv, la fiecare insisten a sursei. Etapele, sunt, la nceput, cele din ntmpinarea criticii, adic: 1. cerem detalii, dac nu nelegem ce vrea s spun; 2. acceptm adevrul sau (dac nu suntem de acord) acceptm dreptul sursei la opinie; 4. mrturisim c nu vrem s facem ceea ce ni se cere, dar nu odat, ci de mai multe ori pe parcursul dialogului, i pe ct posibil cu aceleai cuvinte. n cele din urm insistentul nelege c este inutil s persevereze i renun.

Sugestii suplimentare pentru ntreinerea unui dialog reuit. Nu folosii persoana a III-a singular cnd v referii la dumneavoastr niv. Evitai ntrebarea De ce nu? Propoziiile scurte i cu pauz. Pauzele lungi obosesc i irit. Folosii jargonul

27

Ana Stoica-Constantin

Comunicare i conflict

17.02.2013

Nu vorbii tios; cu voce alb, inexpresiv, uniform i plicticoas; prea repede sau prea lent; prea tare sau optit (adaptai volumul vocii la mrimea ncperii i a grupului). Atenie la vocea piigiat i la cea precipitat, strident. Emoiile ne modific vocea: teama ne face voce piigiat, furia o face

28