TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII.

STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE

CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste de azi sau, dintr -o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare deasupra statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute asupra comunicrii, fa de predecesorii si imediai (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ine de trecut, ns nu unul foarte ndeprtat deoarece existena acestei discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Oarecum curios, intrarea ei n teatrul nelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoas. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de comunicare, nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii. Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au procesele de comunicare n viaa social. Trecerea la aa-numita industrializare secund, globalizarea de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direcia teledemocraiei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd s -i piard orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la psihologia colectiv). n acelai timp, muli consider comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunicaie sau, cel mult, de massmedia. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, spunem c, i comunicarea trebuie nvat iar din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia comunicrii care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber s comunice oricum i orict, dar are libertatea acordrii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cnd emitor, cnd receptor, fiindc a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale i /sau specializate). Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicare este una de manifestare, n dorina de a se face observat i observabil. Nu ne vom opri s contestm aceast teorie, ns vom spune: nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi. Nevoia de comunicare poate lua diferite forme:

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE

a) Nevoi fizice/biologice aceste motivaii au pe lng trebuina biologic, fundamental, i pe aceea de sntate corporal i a minii. Absena unei comunicri satisfctoare duce la pericole care amenin viaa nsi. b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorina i voina de supravieuire i afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiina fiinrii noastre o dobndim numai n dialog cu ceilali. c) Nevoi sociale, de interrelaionare, chiar nevoia de ceilali ele pot aprea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem relaional, 2) ca aliane informale studeni ce studiaz mpreun, 3) ca relaii formale comunitate religioas, colectiv de munc etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este n raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge. e) Nevoia de afeciune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea social a motivaiilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte ceva pentru cellalt. Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii. Cine comunic se comunic, deoarece vine de la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informaii, ci de mesaje multiple i descifrabile.

Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i /sau transformare a informaiilor, ideilor, opiniilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv pentru a mplini ateptrile i nevoile de utilizare ale tuturor. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici) comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei sinelui, oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica feed-back-ul, rspunsul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre cellalt, cu nelegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii i nevoia de a te face neles. A comunica, mai nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni.(C. Noica, Rostirea filosofic romneasc B 1970) n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i colecta rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE

cnd tace; la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant sau invers sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a -l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt un rspuns. Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emitor, un canal, informaie (mesaj) i un receptor.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

CURSUL 2 CONCEPTUL DE NEGOCIERE 2.1. Caracterizare general. Definiii

Conceptul de negociere este un mod de a gndi, o atitu dine, un comportament, o tiin, o filozofie. Totul este negociabil a spus G. Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation a reluat o afirmaie unanim acceptat, i anume: Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi. n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea se refer la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de ctre cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discuie; c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o nelegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor. 2.2. Noiunile de baz specifice procesului de negociere se refer la urmtoarele: Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform piramidei lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd posibil negocierea; b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc. fie ale organizaiei, fie ale individului, ce aparin diferitelor medii socio-culturale. d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, cultural etc.). Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial este caracterizat prin declararea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real d e negociere. Factorii de influenare ai puterii de negociere sunt: raportul cerere ofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor; gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului; capabilitatea de a risca. n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Malia, cele trei faze sunt: 1. Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

2. Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i a textului final al contractului. 3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturor clauzelor nelegerii vezi contractul. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt: 1. Persuasiunea (de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui); 2. Concesia (O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%); 3. Constrngerea (Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm); 4. Rezolvarea n comun a problemelor, (instruciunile pot fi acceptate n schimbul unor recompense); 5. Arbitrajul (opiune total nepopular ntruct reduce puterea de negociere a prilor i rezultatul poate fi total opus realitii.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

CURSUL 3 MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. Emitor-receptor Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emitor-receptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privindA decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purttoare de semnificaii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat desti natarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte. Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului. Mesajul Despicnd firul n dou am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit i integrat de receptor i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr -o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui. Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman putem forma naintea esenei i pe CUM naintea lui CE.

Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i media prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal , iar comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele, spunem c mesajul i comunicarea sunt non-verbale. n principiu, totul n om comunic omului.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

Media Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea in care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form. n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei mai simple conversaii tete-a-tete intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm m irosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil) etc. Concluzie A nu se nelege c publicitatea este o tehnic de manipulare. Consumatorul este i educat i informat asupra unor noi oferte de produse/servicii ce sunt n mod normal aruncate pe pia, urmare a devenirii socio-economice. n final, consumatorul este "pclit" cel mult odat, adic manipulat, dar dac n urma consumului el se declar satisfcut (compar preul pltit cu propria lui satisfacie) atunci suntem obligai s vedem "jumtatea plin a paharului" - tot pentru a fi coereni. Profesionitii care le fac i respect meseria, dar tiu sau nu c principiul "dovezii sociale" funcioneaz automat, indiferent ct de artificial sau ridicol ni se pare situaia. Iar succesul acestor prezentri, din punct de vedere al vnzrilor, pune punct oricrei discuii, deoarece n final piaa decide cine i ce produse/servicii rmn pe pia - evident pe termen mediu i lung.