INTRODUCERE

Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. Dei termenul comunicare este de origine latin, primele preocupri, cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i construi discursul i de a-l exprima n agora era o condiie indispensabil statutului de cetean. Elemente concrete de teorie a comunicrii apar ns prima dat n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii n secolul VI .Ch. Platon i Aristotel au continuat aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca disciplin de studiu, alturi de filozofie sau matematic, n Lyceum i Academia greac. Romanii, au preluat de la greci aceste preocupri pe care le-au dezvoltat n jurul anului 100 .Hr. crend astfel primul model al sistemului de comunicare. Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor formaiuni statale, a conferit de asemenea noi dimensiuni comunicrii. Epoca modern a reprezentat explozia dezvoltrii comunicrii sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi ct mai cu seam ntre comuniti; de asemenea, a determinat creerea de noi sisteme i modaliti de comunicare. Comunicarea este o activitate complex care implic stpnirea artei conversaiei, capacitatea de a negocia i de a convinge, de a-i nva pe alii. Pentru a obine rezultate bune n oricare din aceste activiti, este esenial s nelegi ce nseamn comunicarea i s-i

dezvoli acele caliti absolut necesare unei bune i eficiente comunicri. De multe ori se dovedete c este mai important modul cum comunici dect ce comunici, fie c i exprimi dorina de a primi ceva, fie c i manifeti dezaprobarea fa de ceva anume. Pentru a comunica eficient trebuie ca mesajul tu s fie interpretat corect de ctre persoana creia i este destinat. Comunicarea face lucrurile s mearg. Activitile manageriale implic n mod obinuit fie solicitarea sau furnizarea de informaii, fie influenarea celor din jur pentru ca acetia s neleag ce se ateapt de la ei. Comunicarea n afaceri, ca specializare universitar, este o inven ie a ultimei perioade a secolului XX. Cu toate acestea comunicarea n afaceri este una dintre activitile de baz, care are cele mai mari influen e asupra agenilor economici, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Aceast lucrare analizeaz natura i principalele particulariti ale comunicrii i ncearc s prezinte care sunt cele mai importante modaliti de transmitere a mesajelor astfel nct cei care le recepioneaz s neleag sensul exact al acestora. Capitolele sunt consacrate unor teme de mare interes pentru afacerile internaionale. In primul capitol al lucrrii sunt prezentate cteva noiuni fundamentale ale comunicrii i sunt evideniate principalele canale de comunicare pe care trebuie s le avem n vedere n realizarea unui sistem de comunicare eficient. Al doilea capitol este dedicat strategiilor de comunicare care pot fi abordate n afacerile internaionale. Se analizeaz distinct tipurile de strategii de comunicare: narativ, implicativ, decizional. n al treilea capitol al lucrrii este prezentat rolul i dimensiunea comunicrii externe n afacerile internaionale. Se au n vedere n mod deosebit aspectele care definesc formele de comunicare extern. Capitolul patru este consacrat complexitii problemei comunicrii internaionale i interculturale; surprinderii comportamentelor i obiceiurilor unor diferite culturi, relevante pentru comunicarea n afacerile

internaionale. Un loc aparte a fost acordat studiului de caz realizat pe baza documentar a lucrrii i a cunotinelor dobndite n cadrul firmei de comer exterior, n care mi desfor activitatea de peste 9 ani, S.C. VALPROD IMPEX S.R.L. Baza documentar a lucrrii este vast, cuprinznd cri de referin din literatura de specialitate romn i strin. Bibliografia are rolul nu numai de a indica sursa folosit la redactarea lucrrii ci i de a invita cititorul s contribuie la mbuntirea acestei lucrri.

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU N AFACERI

Afacerile se bazeaz pe relaii. Relaiile se bazeaz pe comunicare. Comunicarea se bazeaz pe dialog. Acest dialog impune ca un mesaj s fie transmis i recepionat att verbal, ct i vizual. Dac suntei responsabil de marca unei companii sau de marketing i comunicare, atunci trebuie s v nsuii posibilitile i instrumentele ce v vor ajuta s v direcionai compania spre succes . Wesley A.Ford, Co-fondotor al Immediat Impact Inc.

1.1. Comunicarea definiii

Toate definiiile date comunicrii, indiferent de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au cel puin cteva elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, preri, opinii, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul ; nici un fel de activitate, nu poate fi conceput n afara procesului de comunicare. Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. Cuvntul comunicare provine din limba latin; communis nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a mprti ceva celorlali. Definiiile sunt numeroase i diferite. Ne vom opri la dou dintre acestea, semnificative pentru ideea generic de afaceri.

n sensul cel mai general, se vorbete despre comunicare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, acesta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. (Shannon i Weaver). n momentul cnd un cuvnt este la mod, cum este cazul cuvntului comunicare, cnd activitile sau evenimentele pe care le reprezint se multiplic, sensul su tinde s se lrgeasc datorit chiar interesului de care se bucur. Astfel, o dat cu diversificarea comunicrii, efii de ntreprinderi, oamenii politici, artitii cunoscui i, n general orice persoan a crei carier depinde ntr-o msur mai mic sau mai mare de opinia pe care publicul i-o face despre ea apeleaz la serviciile specialitilor numii consilieri n domeniul comunicrii. Astfel, reprezentarea pe care ne-o facem despre persoana n cauz trebuie s fie puternic i n acelai timp favorabil; n caz contrar, vom spune c persoana respectiv nu reuete s comunice Imaginea sa nu este cea pe care o dorete s o ofere, ci ea va trebui tot timpul consolidat astfel nct s fie pozitiv. Acest lucru depinde de foarte muli factori cum ar fi : mbrcmintea, aspectul fizic, timbrul vocii, elemente care adesea nu au nimic de-a face cu personalitatea real a persoanei respective. Comunicarea deine ponderea cea mai ridicat n cadrul activitilor pe care le desfoar n mod curent un individ. n fiecare zi suntem judecai de ctre cei din jurul nostru deup modul cum comunicm sau dup modul n care dorim s ne facem nelei. Pentru a comunica folosim limbaje, semne i simboluri care sunt determinate de ctre fiecare cultur. Acelai cuvnt poate avea mai multe nelesuri, acelai gest poate avea mai multe semnificaii.

1.2. Particulariti ale comunicrii

Comunicarea reprezint un proces complex a crui analiz necesit luarea n considerare a mai multor particulariti, cum ar fi: 19 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; 20 n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete transmiterea anumitor semnificaii i realizarea anumitor scopuri; 21 orice proces de comunicare are tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui); 22 orice proces de comunicare se desfoar intr-un context i anume ntr-un anumit spaiu de afaceri, social, cultural, fizic sau temporal ; 23 procesul de comunicare are un caracter dinamic deoarece comunicarea o dat ce a fost iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb i persoanele implicate n proces; 24 procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c o dat transmis mesajul, el nu mai poate fi oprit .

1.3. Modaliti i canale de comunicare

Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un anumit tip de relaie dezvoltat de trinomul emitormesaj-receptor.

Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntrun anumit cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. El trebuie sa fie perceput n ideea n care a fost transmis. Uneori, cnd mesajele trec prin mai multe nivele structurale ale organizaiei au tendina de a se pierde. De exemplu, E.Scannell a stabilit o tabel care arat n termeni numerici ct din mesajul original se pstreaz pe msur ce traverseaz ierarhia organizaional : 100% Managementul de top; 66% Vice-preedinii; 56% Supervizori generali; 40% Directori de regie; 30% Supraveghetori; 20% Muncitori n producie. Cel care face comunicare trebuie s anticipeze cum va interpreta mesajul persoana sau persoanele care il primesc i sa-l structureze astfel nct s fie recepionat n forma n care a fost transmis. Dac o bun recepie ine de eliminarea acelor zgomote care intervin pe traseul dintre emitent i receptor i care in de canalele de transmisie, buna nelegere a acestuia ine de codarea de ctre emitent i, respectiv, decodarea de ctre receptor a mesajului. n decursul timpului, numrul i varietatea canalelor de comunicare este foarte mare. Canalele tradiionale ncep s-i piard din importan, locul lor fiind luat de canale moderne i eficiente. Realizarea unui sistem eficient de comunicare presupune o analiz foarte atent din partea specialitilor a tuturor criteriilor, avantajelor i dezavantajelor fiecrei modaliti de comunicare precum i a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise. Urmare unor astfel de analize realizate n cadrul mai multor companii s-au desprins cteva condiii considerate eseniale n realizarea

unui sistem de comunicare eficient : 25 informaia trebuie transmis cu o vitez care s o menin de actualitate; 26 informaia trebuie s fie accesibil 27 trebuie avut n vedere costul transmiterii informaiilor 28 informaia trebuie s fie clara i s fie primit n bune condiii. Plecnd de la condiiile prezentate mai sus, distingem o multitudine de modaliti de transmitere a unui mesaj folosind un anumit canal de transmitere. Dale Level i William Galle sintetizeaz aceste modaliti i canale corespunztoare n tabelul urmtor :
Oral Discursuri Radio Telefon ntlniri de grup Televiziune Filme Videoconferine Scris Scrisori Rapoarte Ziare Aviziere Telexuri Faxuri Pot electronic Nonverbal Atingeri Mimic Zmbetul Privirea Apropriere fizic Postura/poziia

1.3.1.Comunicarea oral Este prima form de comunicare uman i probabil cea mai rspndit, Cu toate c este cea mai veche form de comunicare, este cea mai eficient datorit principalului su avantaj, acela al contactului direct i al rspunsului imediat. Problemele se pot clarifica pe loc. In cazul comunicrii prin telefon, sau cu ajutorul radioului sau televiziunii, exist dezavantajul c lipsete contactul vizual. Un alt dezavantaj este c prin aceast form de comunicare discuiile pot deveni plictisitoare i nu au ca rezultat dect o pierdere de timp. 1.3.2.Comunicarea scris Romanii aveau un dicton : Verba volant, scripta manent . Principalul avantaj al acestei forme de comunicare este acela c poate fi arhivat, recitit, se pot face referiri n anumite situaii, poate fi folosit n aprare. Astzi ns, acest avantaj a fost depit, comunicrile orale fiind

i ele nregistrate i arhivate. In plus, mai exista dezavantajul de a produce uneori muni de hrtie. Pe de alt parte, lipsa mesajelor nonverbale duce la scderea expresivitii mesajului. i nu n ultimul rnd, comunicarea scris nu capt un rspuns imediat i nu poi fi sigur dac receptorii au neles mesajul. Comunicarea scris se recomand atunci cnd nu exist posibilitatea comunicrii orale, cnd emitentul nu are aptitudinile necesare unei comunicri orale sau cnd cultura recipienilor accept mai bine o comunicare scris dect una oral.

1.3.3. Comunicarea nonverbal Considernd elementele cheie ce intervin n comunicare, aceasta poate fi considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu sau fr transformare, recepionare a unui mesaj / enun la care particip unul sau mai muli actori, n calitate de emitor E i receptor R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emitor i co-receptor. In cadrul comunicrii interumane, indivizii nu contientizeaz, n majoritatea situaiilor, complexitatea actului n sine a crui reuit depinde de capacitatea de codificare a emitorului-E i de decodificare i descifrare corect a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect, anticipnd, c au "accesat" corespunztor canalul comunicrii verbale, ci i prin faptul c l-au "pipit" (tactil), "vzut" (vizual), "mirosit" (olfactiv), "citit" (intuit), adic lau "simit" pe semenul de lng ei. n concluzie, indivizii interacioneaz i prin alte canale dect cel sonor, care este cel mai des utilizat. De multe ori, aa cum demonstreaz i experimentele clasice realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil n asociere cu cel verbal are un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situaiile n care s-ar utiliza numai canalul sonor. n realitate se constat c, ntr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul c, n mod obinuit, se reine mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%) dac este nsoit de imagine retinian sincron cu mesajul .

n figur s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare avnd drept criteriu simurile aa cum sunt percepute prin intermediul analizatorilor anatomici.
Canale de comunicare

Criteriul cuantificrii (tangibil/mixt /intangibil)

SIMTURI MASURABILE (tangibile)

de

CRITERIUL MIXT

SIMTURI NEMASURABILE (intangibile)

SO

OL

INTUITIV

EXS

Fig.1 Canalele de comunicare tangibile, intangibile i mixte:

SO sonor; V vizual; OLF olfactiv; G gustativ; T tactil; I intuitiv; EXS extrasenzorial.

Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert Mehrabian consider sensul cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman, iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic "limbajul trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului verbal o pondere de cel mult 10% . Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului oral poate provoca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influenare i control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obinerea sau pierderea cu uurin a autoritii i controlului n negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discuie. Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz, menine presiunea sau cedeaz controlul. n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm, n

egal msur, asupra nivelurilor: logic (verbal), paraverbal i nonverbal, n totalitatea lor, aa cum n marketing, analiza, sinteza i decizia sunt globale n cadrul mixului de marketing. Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisbergului (iceberg) ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii (NADA). Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui s i se acorde, contient sau incontient, atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmaiei const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situaie, are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. O mare parte din gesturi, mimic, apar involuntar, fr a fi contientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicai n comunicare de a decodifica i ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal i care nu se dorete a fi transmis. Aa se explic cauza pentru care adesea interlocutorul susine c spune adevrul, iar noi "simim" c minte. Se spune c exist "un al aselea sim" care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut mcar o dat n via printr-o situaie n care ceva interior, acel "fler" cum este numit n limbaj curent, l-a fcut s "simt" c, n situaia dat, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obinuit s considerm c femeile au acest al aselea sim", capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la brbai. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta, contient sau nu, limbajele nonverbale i paraverbale. Una din explicaiile specialitilor se refer la faptul c simurile se dezvolt foarte mult n perioada de cretere a copiilor, n primii ani de via, atunci cnd sunt nevoite s neleag sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor maleabilitatea necesar adaptrii cu uurin la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte i s acceseze "acel copil" care exist ascuns n fiecare individ. Pn n prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza i cuantificarea acestui al

aselea sim. Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre "mama natur" ne arat c aceasta din urm ofer un "dar genetic" unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscui sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrai .a.m.d. Altfel spus, absena unuia din simurile comune (vz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora. Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz uurina comunicrii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine nsuit, adic dup ce individul evolueaz pe diferite trepte educaionale (absolvirea colii generale a liceului sau a facultii). Un comportament similar cu o evoluie ascendent se observ, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii "se sperie" s ating o tast sau au "reineri" n a utiliza acest instrument de lucru, necunosctori fiind ai limbajului cod-main i al modului de lucru cu calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependeni de acest canal i instrument facil de comunicare vezi posta electronica (e-mail sau reeaua Internet.) Adesea, n situaiile n care trebuie analizat o problem important se spune c este bine s se apeleze la comunicarea fa n fa i s se evite comunicarea prin telefon. Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea nonverbal i deformeaz mesajul paraverbal astfel nct comunicarea devine incomplet i uneori nesigur. Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i poziia corpului, tranziia dintre dou poziii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat i cu ajutorul comunicrii tactile cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvena culorii etc., dar i a celei auditive fonetul materialului textil care ne acoper trupul, sigurana dat de zgomotul produs de un toc de pantof de dam sau brbtesc sau zgomotul produs de nchiderea sau deschiderea unui "diplomat" etc. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n vedere expresia feei, postura, atitudinea etc. Expresia feei include

mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor arcuirea buzelor n sus sau n jos, la stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitele sale aspecte larg, deschis, sincer, rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i timp) i privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia i direcia ei, poate influena decisiv partenerul de discuie). n funcie de adevratele triri interne se constat c, adesea, zmbim sau ne ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim, micorm sau dilatm pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dect mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apariia unor contradicii ntre ceea ce suntem i ceea ce vrem s fim sau s artam prin machiaj. Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic mesaje comune sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia feei, n situaii date, au dovedit faptul c, dei se pot identifica expresii considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel, ncreirea frunii poate semnifica mnia, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire la confidenialitatea fa de un subiect anume; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere: nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesigurana, ezitare, ascunderea unor informaii,, pregtire pentru rspuns agresiv sa mnie greu reinut etc. Prin controlul contient al nonverbalului afiat, un foarte bun comunicator poate deveni i un foarte bun manipulator. Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat ntrun context specific. De exemplu, judectorii, care nu sunt altceva dect escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zmbetul este capabil s transmit o gam larg de informaii

despre starea interlocutorului, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism sau jen zmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar i pentru semnificaiile diferite pe care le transmite. Fiecare privitor este impresionat i decodific semnificaia celebrului zmbet diferit n funcie de reprezentrile pe care le are. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane din mediul respective. Privirea reprezint un proces complex cu o puternic ncrctur emoional. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie, dar i cu dorinele i ateptrile noastre, dorina fiind o manifestare specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar i "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un neles. Se consider c privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena c exist pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate nseamn dorina de a comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz, putnd induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situaii critice revolt popular, lupte de strad etc.- jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupttorului rzvrtit sau a grevistului care i cere drepturile. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips de prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes sau rceal. Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, respectiv vor cuta privirea n situaii

favorabile; exist chiar expresia a te aga" cu privirea, ceea ce poate avea ca neles fie "a cere ajutor" n situaii defavorabile, fie "a susine" cu privirea, interlocutorul devenind deja "partener". Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbrca din priviri"; este acea privire agresiv din punct de vedere sexual, care deranjeaz profund sau induce o stare plcut; i ntr-un caz i n cellalt se induce o stare de tensiune intern asupra celui privit. Privirea constituie un mod netactil" de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. n realitate este vorba de o "comunicare energetic" lucrarea de fa nu i propune, ns, s dezvolte aceast form special de comunicare. Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitii luminoase din mediu, indic emoii puternice. Pupilele se mresc, n general, atunci cnd se privete ceva plcut fa de care exist o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii, mniei. Clipirea frecvent denot anxietate, teama i chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac nu are o justificare obiectiv (ptrunderea n ochi a unor impuriti care s jeneze) Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui anumit statut social. Postura corpului poate fumiza informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispoziia ctre o comunicare sincer... deschis. De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persoane a cror postur este aezat (pe scaun) cea care manifest tendin de dominare tinde s in capul nclinat, nsui corpul lsat uor pe spate, n timp ce interlocutorul impresionat la nivelul subcontientului, va adopta o atitudine supus cu capul uor nclinat n fa. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, uneori, ns, nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv, putere de negociere, dar i aprare fa de cei ce consider c au statut social superior interlocutorului.

Posturile adoptate n cadrul relaiilor interumane se pot clasifica n trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a corpului i congruen astfel: 1) de includere /neincludere postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu un numr exact de persoane (omul i scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senzaia de excludere din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un loc. Astfel, n scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i gseasc locul n cadrul grupului, 2) de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i pot alege poziia unul fa de cellalt: fa n fa, vis--vis. alturi (paralel) sau n diagonal. Prima situaie, fa n fa, comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua, vis--vis, neutralitate. Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul poate influena sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus. Dup Alan Pease, poziia "fa n fa" a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu, ntr-o relaie vnztor-cumprtor), ct i ofensiv (vezi relaia ef-subordonat), bariera de siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la care stau aezai cei doi. Poziia de aezare de o parte i de alta a colului mesei/biroului se consider a fi o poziie favorabil comunicrii, dar care asigur o barier minim de protecie prin colul fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi interlocutorii. 3) de congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce, n consecin, la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului

declaneaz o reacie aproape imitativ din partea celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist divergene de statut, puncte de vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege poziia diferit de ale interlocutorului. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se mbrieaz, se ia braul sau se bate pe umr etc. De exemplu, atingerile au semnificaii diferite pentru diferite culturi. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitura pe umr. n spaiul islamic, mna dus la piept nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se dorete a adopta o poziie politicoas, dar distant, fa de o persoan. Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n mare msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi, cultur. Astfel, n cultura latin, atingerea unor pri ale trupului n situaii publice este considerat a fi ceva normal, spre deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul de aranjare la o "coad" n cultura latin comparativ cu cea german. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ n legtur cu preferinele, atitudinile, gradul de educaie etc. n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Se disting trei tipuri de fizic: 1 ectomorf (fragil, subire i nalt); 2 endomorf (gras, rotund, scurt); 3 mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale, ne-am obinuit s asociem anumite trsturi comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de fizic

menionate. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, evideniaz personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, n situaiile de negociere. De foarte multe ori, mbrcmintea confer individului o form care nu este n concordan cu fondul acestuia (caracter, nivel educaional etc.), constituind un paravan n spatele cruia se pot ascunde o serie de carene. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt tind s se mbrace n mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil iniiator de probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea neglijent este asociat, n general, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt contieni sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie prostul gust, fie anumite intenii provocatoare. Obstacolele n comunicarea verbal sunt: ambiguitatea mesajului datorit nelesurilor insuficient exprimate;

polarizarea tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.) generalizarea enunurile cu caracter general induc o stare de confuzie i ca urmare pot fi deseori generatoare de conflict, mai ales atunci cnd conin cuvintele: nicieri, niciodat, toi, nimeni; indiscreia evident i repetat (se face referire la convingeri religioase, comportamente sexuale, via privat etc.); logoreea bombardament verbal fr a ine cont de interesul receptorului; egocentrismul acest comportament induce frustrare i ndeprteaz treptat interlocutorii egoiti din comunicare; secretomania are un efect negativ n comunicare i relaionare, deoarece partenerii crora nu li se fac i confidene se simt exclui, jignii, suspectai; jargonul provoac blocaje n comunicare n situaiile n care auditoriul nu-l nelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregtire,; abstractizarea limbajul abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate; cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt mai mult incertitudinea.

Capitolul 2 STRATEGII DE COMUNICARE

Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la ideea existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia. Termenul de problem trebuie neles n sensul larg al cuvntului, adic de ceva ce acioneaz ca un stimul ntre actorii implicai n procesul comunicrii- emitorul i receptorul (E i R). Sub influena stimulilor din mediu (mediul fiind neles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul emitorului apare motivaia - deci problema (ce este acum n legtur cu ceva i ce a dori sau ar trebui s fie acel ceva) n funcie de NADA (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii) acestuia. Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale, problema reprezint diferena dintre ceea ce este ceva i ceea ce s-ar dori s fie - adic ceea ce trebuie mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenia vag n obiectiv precis, rspunznd la urmtoarele ntrebri: - de ce ? dorim ca acel ceva s fie altfel dect este n realitatea primar-motivul (cauza); - unde vrem s ajungem n urma comunicrii? - obiectivul (efectul); - cum? (cile, mijloacele) - proiectul; De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat n schema unei firme este ceva existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o problem a organizaiei).

Cauza pentru care dorete s schimbe situaia existent constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul. Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi. Comunicarea presupune, n consecin, problema ce necesit rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie neleas prin prisma conotaiei ataate. Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definit ca fiind acel orice care constituie o barier n drumul su spre succes, identificat din perspectiv proprie cu profitul. nainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut, ca existent! Atunci cnd individul contientizeaz c trebuie fcut ceva, el recunoate, de fapt, existena acelui ceva ce l afecteaz, deci a problemei care, n aceast situaie, devine personal. Din punct de vedere managerial, problema personal devine, prin influen, i organizaional. De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firm, nu reprezint o problem personal; ea devine ca atare n momentul n care eful o ncredineaz subiectului / individului n cauz spre rezolvare. Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini. In acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune: cunoaterea condiiilor de timp, spaiu i context existente la momentul respectiv, a cauzelor i efectelor, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transform n rezultate. Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activitii manageriale l reprezint comunicarea managerial. Din punct de vedere al comunicrii n cadrul organizaiei att pe vertical (niveluri ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel ierarhic), problemele care apar pot fi mprite astfel: - probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.);

- probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe diferite niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor de parteneriat cu colaboratorii externi organizaiei etc.) - probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni, clienii clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul furnizorilor i clienilor etc.)

2.1. Tipuri de strategii de comunicare

Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de comunicare, ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i aleag clar inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s stabileasc implicaiile acestuia. Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie. nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se pot identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri: 1) de narare 2) de implicare tip vnzare i consultare 3) de decizie.

2.1.1. Strategia de comunicare narativ

Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectivelor, riscurilor i trsturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:

Analiza situaiei Obiectivele comunicrii narative Riscurile n comunicarea narativ Trsturile (caracteristicile) comunicrii narative Concluzii

Analiza situaiei
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de transmitere a informaiilor. Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i contextul general n care se realizeaz comunicarea. De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan vertical (de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (la nivel de conducere sau angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implic din partea emitorului cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului de informare n legtur cu coninutul mesajului. Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un anumit subiect. n transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al acestora pentru receptor. Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis, de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim dac acesta corespunde NADEI receptorilor. Obiectivele comunicrii narative Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag comunicarea acestuia. Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai

celor existeni n firm constituie o comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar pe de alta li se transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor. Riscurile n comunicarea narativ Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de coninutul acestuia. Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are un caracter mult prea general, fiind considerat adesea vag, rupt de realitate. Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrat din cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, o astfel de comunicare narativ poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului ndrumnd comunicrile ulterioare. La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea care abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de ctre receptor este tot att de dificila, ca i n cazul comunicrii narative cu caracter prea general datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent. Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s existe un echilibru ntre general i specific. Trsturile comunicrii narative Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru transmiterea ntregii cantiti de informaie necesar. Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de receptor. Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n

concordan cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit. Exist trei niveluri de baz pentru limbaj: limbajul formal sau academic limbajul comun sau standard limbajul non-standard Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative scolastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale. Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi, i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc. Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-l, astfel, nlocui pe cel standard. Expresii de tipul las' c tiu n loc de las c tiu eu sau tre' s n loc de trebuie s, se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renune la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel educaional sczut. Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care este mnuit informaia. Starea de completare, adic grija pentru transmiterea informaiei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea informaiilor vehiculate. Concluzii Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, n general, informaiile. Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativ. Impactul maxim asupra receptorului se obine n cazul n care comunicarea narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru

ntre ideile generale i cele specifice. Model de comunicare narativ.Scrisoare de prezentare a mplinirii a unui deceniu de la nfiinarea facultii. ton neutru Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastr a nceput s funcioneze. Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne extindem i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr entuziasmul i efortul susinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care ne-au acordat ncrederea- profesori, studeni, oameni de cultur. ton afectiv pozitiv Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima facultii noastre a nceput s bat n ritmul celorlalte faculti romneti. Dei nceputul a fost presrat cu numeroase obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou. Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr druirea, entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care ne-au onorat cu ncrederea lor- profesori, studeni, oameni de cultur. 2.1.2 Strategia de comunicare implicativ (tip vnzare) Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de

narative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:

Analiza situaiei Obiectivele comunicrii implicative Riscurile comunicrii implicative Trsturile comunicrii implicative Concluzii Exerciii

Analiza situaiei Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ consta n faptul c, n timp ce nararea are n vedere transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei anumite aciuni. Obiectivele comunicrii implicative Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie aducerea receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac la executarea unui anumit tip de aciune. Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta s realizeze importana mesajului primit. De exemplu, n cazul unui interviu acordat n vederea ocuprii unui post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i vinde competena inducnd angajatorului ideea avantajului obinut n cazul exploatrii acestor competene, deci a angajrii. Riscurile comunicrii implicative De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de atingere a obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui EU ca element central al mesajului. De exemplu n cazul enunului: A dori s-mi spunei dac mi putei acorda un interviu, plasarea emitorului n centrul mesajului prin folosirea lui EU induce o not

imperativ, de comand, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare. Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel: M-ai putea ajuta s-mi stabilii un interviu?, plasnd receptorul n centrul mesajului interesndu-l prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a unei situaii. Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din dorina de atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se obine o reacie invers celei de impresionare urmrite, receptorul simind c i se induce o stare de superioritate de ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent a face pe deteptul. Trsturile comunicrii implicative Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui care comunic, logica mesajului i motivaia persoanei. Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor din partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea comunicatorului. n ofertele de vnzare credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes - ceea ce nseamn ctig. n practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la nceput, credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul doctorilor, minitrilor etc. Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii persuasive se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esenial pentru succesul unei comunicri. n stabilirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente).

De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest european, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaiul islamic va include, pe lng cunoaterea NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia, astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui. Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii ofertei propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: sper ca la sfritul ntrevederii s putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni... sau ... suntei o persoan deosebit i agreabil; cred c suntei foarte iubit n familie..., atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor personale ale receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-l pe emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul. Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine astfel impactul maxim al mesajului, adic este recepionat n forma corect, logic. Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit faptului c nu reuete s clarifice punctele importante. Fr o accentuare a prilor importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc. Astfel, o bun comunicare implicativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit pentru ca ideile majore s nu se piard n coninutul comunicrii. Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte. Numrul repetiiilor depinde de dificultatea informaiilor i de mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii implicative poate fi realizat prin folosirea spatiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei.

Ofertele, cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare i aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind receptorului s strbat pasajele importante cu uurin. Concluzii O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare ii persuasiune. In procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare - nelese n sensul larg al cuvntului - sunt eseniale. Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor ct mai logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim). Model de comunicare implicativ M-am decis s v scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa v scriu astzi. Atern aceste rnduri pe hrtie cu gndul la studenii care din toamn s-ar putea s nu mai beneficieze de oferta noastr educational, ca urmare a desfiinrii filialei din oraul dvs. V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit, timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile. n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din oraul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar orele de curs. n sperana unei cooperri foarte bune,.... 2.1.3. Strategia de comunicare decizional Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional

urmeaz o structur asemntoare celor dedicate abordrii comunicrilor narative i implicative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:
Analiza situaiei Obiectivele comunicrii implicative Riscurile comunicrii implicative Trsturile comunicrii implicative Concluzii Analiza situaiei

Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea, la nivelul mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive. Aceste conotaii pornesc chiar de la nivelul emitorului care simte, el nsui, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu, fa de receptor. De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce nu nseamn c, o serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului veti bune. Exist, deci, o serie de comunicri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat este evident pozitiv. n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie este negativ, ea inducnd de la nceput receptorului existena unui anumit raport comparativ cu emitorul - contextul de trimitere al comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o poziie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, trebuie s o considere ca pe un fapt mplinit). Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o aciune ataata fondului mesajului. De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare. Obiectivele comunicrii decizionale Deoarece din start cuvntului decizie i este ataat o conotaie, n general, negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l

constituie modificarea acesteia, n funcie de mesaj, ntr-una neutr dac nu pozitiv. Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil a devenit extrem de important. n plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite de ctre comunicator (emitor), n msura posibilitilor, informaii ce pot atenua conotaia negativ a deciziei. Riscurile comunicrii decizionale Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis, i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra receptorului. Exist riscul apariiei unei tensiuni dintre emitor i receptor. Aceast tensiune, negestionat, poate duce la ntreruperea parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor. Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa acestuia. n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv, exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. n acest caz, reformularea imaginii emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta. Trsturile comunicrii decizionale De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul n care se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii nelegtori n a accepta o veste rea atunci cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru menajarea, pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului. O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale, poziionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze. n cazul comunicrilor decizionale emitorul trebuie s in seama i

de relaiile interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunicri decizionale, cu conotaie negativ, asupra receptorului prin introducerea unor propoziii sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora - respectiv ale receptorului. Concluzii In cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine, o importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile. Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de meninere, ca aliat strategic relaional, a receptorului. Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale trebuie realizat, astfel nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine. Model de comunicare decizional
Stimate domnule director Popescu, Cu respect doresc s v aduc la cunotin c, elementele de etanare livrate de societatea dumneavoastr (cantitate 1000 buc.) n baza contractului de livrare nr. 5010 ncheiat la data de 18.04.2002 ntre Rolax i societatea Brenax, nu corespund din punct de vedere calitativ cu parametrii tehnico-calitativi cuprini n contractul respectiv la art. 8, i nici cu mostrele prezentate anterior (n baza crora am lansat oferta noastr). Astfel, cu ocazia verificrii efectuate la standul de control al fiabilitii de ctre specialitii notri, s-a constatat c respectivele garnituri rezist numai la 10000 de cicluri de funcionare, n loc de 50000 de cicluri, aa cum era menionat n condiiile contractuale. Ca urmare a acestei constatri, departamentul tehnic ne-a transmis o not informativ prin care ne comunic necesitatea nlocuirii produselor firmei dumneavoastr cu produsele unei alte societi care s corespund parametrilor calitativi impui. n aceste condiii, cu regret doresc s v comunic c sunt nevoit s reziliez contractul de livrare nr. 5010, ncheiat ntre societile noastre la data de 18.04.2001.

Specialitii firmei dumneavoastr vor gsi, cu siguran, ct mai repede, o soluie pentru remedierea deficienei semnalate i, n baza continuitii bunelor relaii dintre societile noastre, vom putea rencepe colaborarea ct mai curnd. Cu stim, Director General Ion Ionescu

2.2. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare

Strategia narativ transmiterea unor informaii, n sensul strict de prezentare a unei situaii Strategia implicativ principal: inducerea la nivelul receptorului a strii de acceptare a ideii i trecerea la executarea unor aciuni; secundar: transmiterea unor informaii importante care l ajut pe receptor s realizeze importana mesajului. emitorul se plaseaz n centrul mesajului, ignornd receptorul; ncercarea de a folosi un limbaj sofisticat poate duce la blocarea comunicrii - Credibilitatea sursei - Logica mesajului - Gsirea modului n care o persoan poate fi motivat ofertele de vnzare Strategia decizional transmiterea unor informaii i prezentarea unui act ce are efecte imediate sau ndeprtate asupra receptorului

OBIECTIVE

RISCURI

apariia dezechilibrului idei generale/ specifice

TRSTURI

- claritate mesaj -acuratee mesaj -transmiterea ntregii informaii * publicarea unui scurt istoric n revistele/ articole despre domeniu. * alocuiuni aniversare * rapoartele echipei de vnzare

SE RECOMANDA

apariia unei strii tensionate ntre emitor i receptor, dac acest tip de comunicare nu este gestionat corespunztor - folosirea tonului adecvat -poziionarea ideilor -modul de exploatare al relaiilor interumane * somaii de plat adresate clienilor * anunarea clienilor asupra modificrilor n serviciul liniilor

2.3. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri: deschiderea i permisivitatea

Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou componente - de vnzare i de consultare - i decizional - scopul universal al comunicrii este acela de a induce permisivitate i bunvoin la nivelul receptorului. Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten sau angajat, fie c este o scrisoare destinat unui client n vederea ntiinrii cu privire la mrimea gamei de produse oferite, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de sinceritate i onestitate. La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care receptorului i se induce, de ctre emitor, ncrederea printro atitudine onest i constant. Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea unei atitudini de mulumire sau de satisfacie din partea acestuia. Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunicrii, fiind foarte uor de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o comunicare i pot influena negativ desfurarea ulterioar a acesteia. n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului. De exemplu, un mesaj de tipul Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu am mai avut nici un angajat att de bun i cu deosebite caliti!, n condiiile n care subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd unele puncte ce ar trebui mbuntite, nu

este credibil. Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i problema n discuie. Ele sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel de individ, ct i de grup. Credibilitatea se ctig, ns, n timp, de-a lungul a mai multor comunicri succesive. Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n care a fost ctigat ea trebuie i cultivat. Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze calitile emitorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact, astfel nct s se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor. In comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori, indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit. De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri:
a) Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea b) Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri

Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - aceea a prelurii i utilizrii de ctre receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit. n primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reacie negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o ameninare. n cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui voalat poate da un complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la contientizarea nsuirii a ceva ce nu i aparine, pn la sentimentul de regret i vinovie.

De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului. Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a sentimentelor celorlali, diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea. Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la integritatea individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea creterii credibilitii. De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd caliti ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav imaginea produsului i a firmei, pe termen lung, chiar dac se obin succese imediate n campania de promovare. O crem mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt, dar penalizeaz pe termen lung n ceea ce privete vnzrile ulterioare. Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va fi mai eficient, iar impactul mesajului mai mare. O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce s-ar desfura ntre doi prieteni. De exemplu, un mesaj de tipul: Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. n programul de mbuntire a imaginii firmei noastre i induce receptorului atitudinea de deschidere i permisivitate, pe de o

parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n emitor i n companie, dar i n propria-i persoan. Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului. Exemplu:
Drag Maria, M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe care l promoveaz compania ta. Cele mai sincere urri...

Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate. Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de tipul: niciodat, eec, mi pare ru, nu voi. Expemplu:
1) Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare 2) Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor necesare

Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul caz, plasarea negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii ulterioare. n al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s modifice impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului. Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la

modul n care comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de tip sprijin i ajutor, astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare. Exemplu:
Stimate domnule Ionescu, Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a produsului nostru ne-au determinat s v solicitm sprijinul n vederea elaborrii unei strategii pentru lansarea pe pia a celorlalte dou produse. V asigurm, pe aceast cale, c solicitarea dvs. va fi analizat n cel mai scurt timp. Mrturisim c ideile dvs. ne-au fost i ne sunt de mare ajutor. Al dvs...... n cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin menionarea recentei contribuii la activitatea companiei i inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte, emitorul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei inducnd o conotaie pozitiv, de sprijin.

Concluzie: Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier diplomatic, personal. Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de cuvinte adunate la un loc. Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul lui. Comunicatorii n afaceri trebuie s elaboreze o adevrat strategie a receptorului, astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite.

Capitolul 3 COMUNICAREA EXTERN

"Dac nu-i conduci afacerile, vei fi condus afar din afaceri, B.C.Forbes

3.1. Dimensiunile comunicrii

"tiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Aa cum am precizat i n introducerea lucrrii. administrarea afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme nseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i s gseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare. A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de "a ti ce i cum s se comunice", n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist o metod universal valabil care s te conduc la obinerea soluiei. In plus, un alt factor care i face din plin simit influena asupra afacerilor n general,

face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc. Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exist o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult sau mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar, o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n general, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariia unor probleme pentru alii. Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s fixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se din experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unul singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redus. Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel organizaional. Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la rndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de o scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate i neorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite principii, aceste date se transform n

informaii. Aceasta este cea de-a doua treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul acestei trepte, adugnduse valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin identificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i exploatarea lor efectiv. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii: informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfel elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare. O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a mediilor. Omul, ca orice alt specie; recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv. Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin. Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de probleme care apare n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicarea angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct

i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra acelorai obiective. Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei. Pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare: 1 comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra- sau interdepartamental; 2 comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii; societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central).

Comunicare
Comunicare intern Comunicare extern Fig.2. Comunicarea intern i extern a unei organizaii

Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate

separat, ele influenndu-se reciproc. In prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Intr-un studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se mbunti mediul de munc?", 69% din cei intervievai au rspuns "O mai bun comunicare". n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane etc. - capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic mai greit! Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace de comunicare; cu att scade calitatea comunicrii. De asemenea, comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur i de felul n care comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri stilul este omul nsui, este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta triete.

Calitile generale i particulare ale stilului

Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s ndeplineasc, n principal, urmtoarele caliti : 29 Claritatea-exprimarea sistematizat, concis i uor de neles; absena claritii mpieteaz asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la echivoc; 30 Corectitudinea-o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale n ceea ce privete sintaxa, topica; 31 Proprietatea-se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului; 32 Puritatea-are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; 33 Precizia-are drept scop utilizarea numai a celor cuvinte i expresii

necesare pentru nelegerea comunicrii; 34 Concizia-urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite. Prezentm de asemenea cteva caliti particulare pe care trebuie s le ndeplineasc stilul pe care l adoptm : 35 naturaleea - exprimarea trebuie s fie fireasc, fr o cutare forat a unor cuvinte sau expresii neobinuite de dragul de a uimi auditoriul ; 36 demnitatea - impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine ; armonia-obinerea efectului de ncntare a auditoriului

3.2. Forme de comunicare extern

Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr n legtur cu diferii parteneri. Dup natura partenerilor se disting urmtoarele forme de comunicare: - comunicarea amonte - aval Acest tip de comunicare presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval); furnizorii (amonte) de la care cumpr produse sau servicii, precum i cu acele firme care asigur condiiile de desfurare a propriei activiti sau chiar cu firmele concurente. Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii directe (ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial. - comunicarea cu organizaiile neguvernamentale, camere de comer i industrie. Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru obiectivele organizaiei.

Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop: cunoaterea noilor produse ce vor aparea pe piaa respectiv, orientarea politicii economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme concurente etc. Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe, fie prin intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate - (de exemplu ziarul Bursa, Capitalul) sau pe baza unor ntlniri convenionale de schimb de experien. - comunicarea cu instituiile guvernamentale Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i instituiile guvernamental. n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile guvernamentale care supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i salarizare, condiiile de sntate i protecia muncii pentru angajai. Comunicarea si corespondena comercial cu partenerii externi Corespondena comercial cu partenerii externi se caracterizeaz prin folosirea unui stil specific, n funcie de naionalitatea partenerilor i, n unele cazuri, i de scrisori comerciale deosebite de cele folosite pe plan intern, dar care sunt utilizate n mod curent n comerul internaional. Pentru adaptarea stilului n care va fi redactat scrisoarea comercial este necesar cunoaterea psihologiei specifice unei anumite naiuni, a stilului specific scrisorilor practicate, a obiceiurilor n corespondena ntre partenerii de afaceri dintr-o anumit ar. Scrisoarea va fi scris n limba specific rii partenerului sau ntr-o limb de circulaie internaional. n funcie de limba folosit exist anumite formule specifice de politee, de adresare, precum i un mod specific de redactare. Astfel, exist diferene ntre scrisorile comerciale adresate unor parteneri din Anglia i cele adresate unor parteneri din Statele Unite ale Americii, sau Frana. De exemplu, stilul englezesc este mai rezervat, mai oficial, un stil

,,business-like" (de afaceri), n timp ce stilul american este mai dinamic, mai familiar. Stilurile scrisorilor comerciale cu partenerii externi sunt dificile pentru nceptori, scrisorile respective fiind rezultatul muncii unor persoane cu experien n aceast activitate. La trimiterea unei scrisori comerciale ntr-o alt ar este necesar s se cunoasc adresa corect, complet iar scrierea adresei s se conformeze obiceiului local n relaiile potale. Fr a epuiza numrul lor, este de asemenea necesar s se cunoasc urmtoarele aspecte imporatante in corespondena comercil cu partenerii strini: modul de scriere corect a denumirilor societilor din exterior, valutele specifice i modul lor de simbolizare, expresii, formule i prescurtri consacrate pe plan mondial n comerul internaional, tipuri de contracte n funcie de condiiile de livrare, denumirile corecte ale diverselor organisme internaionale (GATT, BIRD), etc. Scrisoarea comercial adresat partenerilor strini trebuie s fie ntocmit cu atenie, s dea dovad de curtoazie, ea reprezentnd o carte de vizit a poporului cruia i aparine expeditorul fa de destinatar. Dac se d dovad c nu se cunosc aceste elemente, afacerile poat eua, chiar dac celelalte condiii sunt ndeplinite.

3.3.Anticiparea rezultatelor comunicrii

nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul, trebuie s rspund la o ntrebare generic: Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma comunicrii? Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe variante posibile de rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra receptorului. Modul n care mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de ctre emitor, depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat, codificat,

transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor. Emitorul trebuie s in seama de faptul c tot ceea ce face poate constitui un potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, astfel nct se poate influena decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emitorul nsui se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului. Mimica, gestica, vestimentaia, preferinele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un adevrat set de informaii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi acestuia date suplimentare despre emitor, adic ceea ce se afl dincolo de cuvinte - metacomunicarea. Studiile arat ca, n cadrul procesului de negociere, partenerii rein doar o parte din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine partenerul de negociere n final, reprezint doar 1/3 din ceea ce emitorul transmite iniial. Ca urmare a variabilelor ce intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de coninut: de la ce dorim s comunicm (motivaia i intenia), ce comunicm n mod real (cum codificam mesajul),, ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea s aud din mesaj n concordan cu propria NADA, ce nelege (cum decodific mesajul), ce reine receptorul din mesajul recepionat cu relevau cu relevan pentru sine. Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul comunicrii att n interiorul organizaiei, ct i n afara ei. Pe parcursul dialogului, ntr-o relaie de afaceri, se impun cteva reguli de comportament: 1 existena capabiliii de a fi empatic cu partenerul; 2 aprecierea real a partenerului i nu subestimarea lui; 3 adecvarea stilului la acuzaii sau reprouri; 4 inadmisibilitatea tirbirii demnitii propriei echipe de negociere; 5 bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s mi se transforme n entuziasm; 6 aciunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;

7 echipa advers nu trebuie lsat s greeasc n probleme majore care ar putea conduce la imposibilitatea derulrii contractului; 8 s nu se porneasc de la idei preconcepute; 9 partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei sale; 10 pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n anumite cazuri, s se propun amnarea acestora; 11 s nu se aduc n discuie subiecte sensibile ca: religie, apartenen politic etc. Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunicrii n relaiile de afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente: obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare; elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor; atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea punctelor comune de interes; ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form spontan i flexibil; clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin ntrebri i rspunsuri.

Prin urmare, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui individ n timpul comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod pozitiv recepionarea i nelegerea mesajului pe care l-a transmis.

Capitolul 4 COMUNICAREA INTERCULTURAL

Se poate pune pe bun dreptate ntrebarea dac nu cumva aceste; diferene interculturale evidente nu ar reprezenta dect un simplu moft, utilizarea lor fiind arbitrar, n funcie de cei care intr n contact cu populaiile celorlalte culturi. Adevrul este c nici unuia dintre noi nu i-ar conveni poate s se ntlneasc cu un strin, iar acesta din urm s utilizeze unele norme de conduit care s contravin anumitor principii pe care le respectm sau suntem hotri s nu le depim. Globalizarea afacerilor a determinat ptrunderea a zeci de mii de noi venii pe scena internaional, muli dintre ei nepregtii sau slab pregtii pentru provocrile i stresul cu care vor trebui s se confrunte. Brbai i femei n cutarea de noi piee, locuind n hoteluri, luptndu-se cu dicionarele i cu ghidurile de conversaie - acetia reprezint primul val al noilor internaionali. Creterea importanei afacerilor internaionale este reflectat de sutele de firme multinaionale existente n majoritatea rilor. Aceste firme sunt n cutarea unui nou tip de manager - aceia care posed capacitatea i abilitatea de a orchestra combinarea productiv a indivizilor cultural distinci i de a funciona eficient n diferite culturi Chiar i n cele mai fericite cazuri, comunicarea nu mai reprezint doar un simplu proces i cu att mai mult ntr-un mediu internaional, n care comunicarea este cu mult mai complex dect ne-am putea imagina, nelegerea unor elemente ca ras, naionalism, istorie, teritoriu, religie, limb i a altor caracteristici

culturale distincte este necesar pentru o comunicare corect i eficient n mediile internaionale. Dup cum s-a menionat mai sus, n capitolul de fa vor fi prezentate importana comunicrii internaionale, procesul comunicrii n cadrul unui astfel de mediu, caracteristici culturale distinctive, bariere ntlnite n comunicarea internaional etc.

4.1 Caracteristici culturale. Comunicarea internaional

Susinerea unei interpretri exhaustive a caracteristicilor culturale este inacceptabil ntruct este imposibil tratarea sau discutarea fiecrei variabile posibile. La fel de nerezonabil ar fi s ne ateptm ca indivizii implicai n afacerile internaionale s cunoasc foarte multe despre fiecare tip de cultur cu care s-ar confrunta. O abordare mai practic i rezonabil este aceea de a examina unele dintre elementele comune care ar putea afecta comunicarea ntr-un mediu internaional. nelegerea acestor elemente va asigura o eficien sporit a comunicrii cu persoanele provenind din alte ri sau culturi. Aceste elemente comune includ evoluia cultural, limba, religia, percepia asupra timpului, comportamentul uman i stilul de comunicare. Evoluia cultural n Webster, cultura este deferit ca fiind modelul integrat ai comportamentului uman care include gnduri, vorbe, aciuni i vestigii i care depinde de capacitatea oamenilor de a nva i transmite cunotine generaiilor urmtoare. Aceste modele ale comportamentului uman sunt responsabile pentru determinarea identitii rasiale, religioase sau sociale i asigur crearea seturilor de valori, gnduri i sentimente ale fiecrei persoane din grupul respectiv. ntruct aceast identitate variaz n funcie de grupuri i societi, modul n care se comunic va depinde ntr-o manier esenial de nelegerea culturii respective. Altfel spus, ceea ce poate fi pozitiv ntr-o cultur, poate fi considerat scandalos n alta.
De exemplu:

Cltorii pe mare mpreun cu soia, copilul i cu mama dumneavoastr. Vasul are probleme i ncepe s se scufunde. Din familia dumneavoastr suntei singurul care tie s noate i nu putei salva dect o singur persoan. Pe cine ai salva? Aceast ntrebare a fost adresat unui grup de brbai din Asia i din SUA. n SUA, 60% din cei care au rspuns au spus c i-ar salva copilul, 40% i-ar salva soia i nici unul nu i-ar salva mama. n rile din Asia, 100% au rspuns c i-ar salva mama. Motivul? Oricnd se pot recstori i s aib mai muli copii - dar mama este unic.

Sistemele de valori ale celor dou grupuri prezentate n exemplul de mai sus sunt total diferite. Ambele grupuri sunt orientate ctre familie dar dintr-o perspectiv diferit. Americanii acord o valoare mai mare unitii familiei prezente, n timp ce pentru asiatici, naintaii valoreaz mai mult. Sistemele de valori bazate pe evoluia cultural constituie o parte din procesul de raionare a grupului pe care l reprezint. Pentru romni, descoperirea unui astfel de sistem de valori este destul de dificil. Pe de o parte unde-s doi puterea crete, iar pe de alt parte frate, frate, dar brnza-i pe bani. Prin urmare, putem s fim fie individualiti, fie sa acceptm i s lucrm corect n cadrul unei echipe. Limba Engleza este considerat ca fiind limba de afaceri, tiinific i diplomatic utilizat n comunicarea internaional. Acest fapt este uor de observat i de explicat dac inem cont de faptul c afacerile internaionale sunt dominate sau au fost dominate de ri n care engleza este limb matern. n realitate, orice limb de circulaie internaional reprezint un plus pentru cel care o cunoate. Cazurile n care o astfel de limb poate fi folosit sunt numeroase i bine cunoscute nct nu mai merit menionate n lucrarea de fa. Se poate pune la fel de bine problema angajrii unui interpret pentru traducerea mesajelor transmise. Dar att necunoaterea limbii n care se desfoar comunicarea ct i ncredinarea traducerii unei persoane care nu are o experien semnificativ n domeniu pot crea probleme deosebite n nelegerea mesajelor. Sunt bine cunoscute ntmplri n care traducerea defectuoas a determinat momente stnjenitoare sau momente comice: Cu ocazia vizitei n America de Nord a unei delegaii din China, ca

urmare a invitaiei primite din partea unui ziar influent, s-a organizat de ctre conducerea acestuia un banchet n onoarea delegaiei oaspete. Interpretul era o tnr chinezoaic, proaspt absolvent n limba englez. Dup mas, eful delegaiei chineze a inut un discurs clduros n care i exprima aprecierea pentru ospitalitatea ziarului, pe care l-a descris ca fiind unul dintre cele mai influente, nu numai n America de Nord, ci n ntreaga lume. Interpreta a tradus imediat n englez: V mulumim pentru masa oferit i sperm ca ziarul dumneavoastr s aib succes ntr-o zi. La fel de bine poate fi amintit i momentul vizitei lui George W. Bush n decembrie 2002 n Romnia, cnd traductorul ne-a asigurat c SUA vor fi old la old cu Romnia Astfel de greeli stnjenitoare i conving pe muli dintre manageri sau pe cei implicai n afaceri de necesitatea nvrii unei limbi strine de circulaie internaional. Un alt aspect care ar trebui luat n calcul este acela c muli dintre cei care particip n afaceri internaionale pot refuza s i conduc afacerile n alt limb dect cea matern. Acesta este cazul Franei, Italiei etc, considerndu-se c franceza se situeaz pe locul doi n clasamentul limbilor utilizate pentru derularea afacerilor. Francezii sunt mndri de limba lor, iar reprezentanii firmelor franceze insist s comunice n limba lor. Filozofia lor este lesne de neles: Cnd eti n Roma, f ce fac romanii. Tot aici ar trebui luai n considerare i ali factori. De exemplu, unor cuvinte dintr-o limb le pot lipsi corespondenii n alt limb. Datorit culturii, unele cuvinte pot cpta o importan mai mare ntr-o anumit limb. Spre exemplu, n limba arab exist mai mult de 6.000 de cuvinte diferite utilizate pentru descrierea unei cmile, a prilor acesteia sau a echipamentului utilizat pentru cmile. Att limba romn ct i alte limbi ar fi probabil extrem de limitate pentru descrierea cmilei. In schimb, ar exista cu mult mai multe cuvinte pentru descrierea industriei, comerului sau a altor activiti care au o alt importan n aceste ri. Religia n multe ri din lume problemele religioase sunt separate de cele politice sau de cele ale statului, garantndu-se libertatea religioas

cetenilor acestor ri. Astfel, n aceste ri, politicile i procedurile de afaceri sunt stabilite fr a se lua n considerare credina religioas, respectndu-se n maniere diferite credinele indivizilor. n alte ri, organizarea religioas, economic i politic a societii pot coincide. n cazul n care se iniiaz o comunicare cu o persoan din alt ar, trebuie luat n considerare i impactul credinelor religioase asupra afacerilor. De exemplu, n rile islamice, nu este tocmai indicat oferirea buturilor alcoolice cetenilor musulmani, tiut fiind faptul c alcoolul este interzis de ctre legile religioase. Ar trebui de asemenea inut cont de srbtorile religioase i practicile care le nsoesc n cadrul comunicrii internaionale. O firm productoare de frigidere a greit enorm fcndu-i reclam la produsele sale n India printr-o imagine n care se gsea o pulp de vac n interiorul unui frigider. Din moment ce foarte muli indieni nu mnnc aceast came, vaca fiind animal sfnt, reclama a fost considerat drept de prost-gust, ea neinfluennd nici mcar o persoan. Timpul Din ce n ce mai multe ri au nceput s fie de acord cu sloganul american Time is money. Foarte multe seminarii i sesiuni de instruire asupra managementului timpului subliniaz valoarea acestei resurse pe ct de mari, pe att de limitate. De exemplu, americanii sunt dispui s lase la o parte tactul i diplomaia i chiar vor tolera cu mare uurin comportamentele nepotrivite n discutarea afacerilor, numai pentru a respecta termenele-limit sau programrile. ntr-un mediu internaional, astfel de atitudini despre timp se pot dovedi ca total inadecvate. Dei americanii doresc ntotdeauna s treac direct la subiect, profesionitii din alte ri sunt de obicei cu mult mai sensibili n ceea ce privete protocolul i alte aspecte sociale. Muli indivizi apreciaz mai mult formalitile dect timpul. Astfel, americanii sunt catalogai de multe ori ca fiind prea grbii i nepoliticoi; acetia consider c ceea ce este lipsit de necesitate reprezint o pierdere de timp. De exemplu, o firm american a ofensat cu adevrat o companie din Grecia atunci cnd le-a impus acestora din urm orele ntre care urma s se

desfoare ntlnirea pentru negocierea unui contract, iar grecii au apreciat comportamentul deschis al americanilor precum i percepia lor despre timp ca fiind total lipsit de bun-sim. Comportamentul uman n general, atitudinile oamenilor fa de ceilali indivizi sunt influenate de comportamentele acestora din urm, iar comportamentul reflect atitudinile indivizilor. Aceast afirmaie este valabil n majoritatea culturilor, numai c atitudinile sunt diferite fa de unele comportamente care n alte culturi ar putea prea exagerate sau lipsite de sens. Limbajul nonverbal, o gestic inadecvat, un limbaj nepotrivit al corpului, toate acestea pot strica ntr-o singur clip toate eforturile depuse pn n acel moment pentru stabilirea unui acord. Chiar i lucrurile considerate ca fiind foarte simple, cum ar fi utilizarea culorilor, numerelor sau expunerea anumitor pri ale corpului trebuie luate n considerare n comunicarea intercultural sau internaional. Firma Singer era la un pas de a comite o astfel de eroare n momentul n care a demarat o campanie promoional a crei imagine de reclam avea un fond albastru, iar n ara respectiv aceast culoare era asociat funerariilor. Din fericire pentru firm, poteniala eroare a fost descoperit chiar nainte de lansarea campaniei, fiind astfel evitat la timp. Neluarea n calcul a semnificaiei cifrelor poate cauza de asemenea confuzii comunicaionale. n multe ri, cifra 7 sau 3 este considerat ca fiind sfnt, norocoas, n timp ce 13 este ghinionist. Fiecare ar are astfel de numere aductoare de noroc sau ghinion. Spre exemplu, exist o legtur ntre limba englez i japonez: cifra patru (four) este indezirabil n Japonia ntruct modul n care se pronun n limba englez este foarte similar celui n care se pronun cuvntul care semnific moartea n limba japonez. O firm productoare de mingi de golf a comis o astfel de eroare atunci cnd a ncercat s vnd n Japonia seturi de cte patru mingi. n mod similar, o firm productoare de buturi rcoritoare a ofensat un stat arab datorit utilizrii unei stele cu ase coluri pe eticheta produsului lor. Aceast reprezentare a fost catalogat drept o dovad de simpatie cu Israelul.

Situaiile stnjenitoare pot fi evitate prin studierea semnificaiilor mesajelor nonverbale de forma gesturilor i semnelor ntr-o anumit cultur, nainte de demararea comunicrii cu membrii acesteia. Spre exemplu, semnul clasic pentru exprimarea acordului n unele culturi (degetul mare i arttorul unite ntr-un cerc) semnific nulitatea n Frana, bani n Japonia i o anumit vulgaritate n America de Sud. O firm american productoare de pantofi a trebuit s reia o ntreag campanie publicitar desfurat n unele ri arabe, ntruct a utilizat fotografii n care erau expuse picioare neacoperite, iar acest lucru este considerat drept o insult n aceste ri. Iar exemplele pot continua. Stiluri de comunicare Din pcate, foarte multe ri au adoptat stilul american de comunicare scris n afaceri, n parte datorit utilizrii rspndite a crilor i textelor americane n multe dintre universitile i bibliotecile din ntreaga lume i, de asemenea, datorit utilizrii pe scar larg a practicilor de afaceri americane. Lipsa alineatelor la nceputul rndului, utilizarea stilului american de scriere a datei (lun/zi/an), utilizarea celor dou puncte la sfritul formulei de adresare (Stimate Domnule...: ), stilul informal i uneori prea-personal utilizat n majoritatea comunicrilor. Cu toate acestea, fiecare ar i pstreaz nc anumite caracteristici legate de stilul i de tonul de comunicare, iar acest lucru trebuie apreciat i respectat pentru c aparin culturii lor.

4.2 Obiceiuri i comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri

Zeci i sute de factori pot determina o nelegere sau un dezacord n afaceri, iar dup cum afirma James K. Sebenius, n unele ri reeaua de influene este cu mult mai important dect ne-am putea imagina. Diferenele culturale pot influena semnificativ negocierile de afaceri n maniere considerabile i imprevizibile, iar rezultatele pot fi de multe ori dezastruoase. n unele cazuri este vorba despre ignoran, n altele despre

o lips flagrant de respect. Este cunoscut cazul unui comerciant din SUA care a prezentat unui potenial client saudit, oferta ntr-o mapa din piele de porc, acest animal fiind respins n rile musulmane. Drept urmare, a fost dat afar iar firma pe care o reprezenta a fost trecut pe lista neagr a afacerilor saudite. Dar aceste diferene pot fi cu mult mai subtile, izvornd din nclinaiile culturale care influeneaz modul n care oamenii interacioneaz. Pe marginea acestor probleme, recunoscndu-se astfel i importana deosebit pe care o au n desfurarea afacerilor, s-au scris numeroase lucrri. n afara acestor diferene mai exist i un alt aspect, de cele mai multe ori ignorat, dar cu o importan similar n afacerile internaionale: modurile n care oamenii din diferite regiuni ale lumii ajung la un acord sau, altfel spus, procesele care intervin n desfurarea afacerilor. Procesul decizional i cel de conducere, care determin un acord sau o negaie, pot diferi substanial de la o cultur la alta, i nu numai din punct de vedere juridic, ci i comportamental. Numeroase poteniale acorduri, aflate n faza de finalizare, au euat tocmai din cauza faptului c participanii au ignorat sau subestimat influenele pe care cele dou procese le au n diferite culturi. Care sunt totui factorii de influen care pot determina sau distruge un acord? n primul rnd trebuie tiut cine are puterea de a semna contractul sau de a stabili n mod oficial acordul. Din pcate, n multe cazuri, acest lucru nu este suficient. n multe ri exist acele reele de influen care sunt cu mult mai puternice dect prile care iau parte la stabilirea acordului, chiar dac nu mbrac o form oficial, cum ar fi spre exemplu instituii guvernamentale, agenii sau ministere. n Japonia poate fi vorba despre keiretsu - grupuri industriale ntre care exist strnse legturi de afaceri sub forma mprumuturilor, deinerilor ncruciate de aciuni etc. n sectorul financiar din Germania poate fi vorba despre gigantul asigurrilor - Allianz. n Italia, reelele pot fi reprezentate de un grup de familii, n Rusia de mafie sau rackei. Strinii trebuie s neleag aceste reele i s in cont de ele n momentul n care pun la punct modul n care vor aborda negocierile.

Spre exemplu, U.S. Stone Container Corporation a urmrit negocierea termenilor unui major proiect forestier n Honduras. n timp ce negociau aceti termeni, reprezentanii lui Stone Container au presupus c preedintele i ministerele n cauz au puterea de a decide dac s se demareze sau nu proiectul i, de aceea, au tratat problema n primul rnd cu preedintele. Dar n timp ce preedintele avea autoritatea legal de a discuta proiectul i de a-l aproba n final, se pare c propunerea i strategia de negociere a companiei americane au creat grave suspiciuni de corupie la nivel nalt. Acestea au atras imediat atenia Congresului din Honduras, a sindicatelor, a partidelor politice, a potenialilor concureni de afaceri, a locuitorilor din zonele vizate, a grupurilor de interes naionale i internaionale care activau n domeniul proteciei mediului. Dac Stone Container Corporation ar fi inut cont de evoluia relaiilor ncordate care au existat ntre Honduras i SUA, ca i de poziia fragil n care se situeaz preedintele ntr-un astfel de tip de democraie, ar fi dezvoltat cu siguran o strategie care s includ i potenialele influene ale reelelor neoficiale. Lipsa de previziune n acest caz a condus la eecul total al negocierilor. Companiile americane, precum i celelalte care provin din alte culturi cu sisteme juridice bine dezvoltate - subestimeaz frecvent puterea influenelor informale ntruct aceste firme pleac de la premisa c sistemele juridice strine vor trata contractele oficiale n aceeai manier n care se ntmpl n rile din care provin. Ceea ce pot nva aceste firme n cele din urm este c disputarea unei rezoluii sau termen contractual se poate desfura n mod total diferit n alte culturi. In Japonia, care are un sistem juridic relativ redus i destul de puini avocai, firmele se bazeaz pe relaii de ncredere i negociere pentru a depi nenelegerile sau disputele comerciale. Rusia zilelor noastre nu are practic un sistem juridic funcional, fiind de altfel bine-cunoscute i alte sisteme juridice corupte sau controlate de puterea politic local sau central n multe dintre rile lumii. De fapt, pot exista diferene uriae ntre legile existente i modul n care lucrurile se desfoar n realitate. Acesta a fost i cazul unei firme americane productoare de aparate electrice care mpreun cu o firm chinez a creat o societate mixt i a angajat un manager local pentru

conducerea operaiunilor din China. Firma american a ncercat extinderea gamei de produse fabricate dar s-a izbit de refuzul managerului chinez care susinea c nu exist o cerere clar pe pia pentru noi produse. Echipa american a ncercat s rezolve aceast nenelegere prin negociere dar, nenregistrnd nici un progres, au hotrt s l concedieze pe managerul chinez. n mod surprinztor pentru americani, managerul a refuzat s plece. Oficiul local pentru munc a refuzat s i susin pe americani, iar cnd americanii au hotrt s dizolve societatea au aflat c nu i pot recupera capitalul investit ntruct legea chinez prevede c ambele pri trebuie s aprobe dizolvarea. Nici firma strin de avocatur angajat cu mari cheltuieli nu a nregistrat nici un rezultat pozitiv. Pn la urm au fost necesare unele negocieri speciale cu o firm chinez de avocatur pentru a se putea depi necesitatea dublei aprobri. Prin urmare, pentru a nu influena semnificativ negocierile de afaceri n maniere considerabile i imprevizibile, este recomandat s-i dezvoli un plan de cunoatere a culturii, tradiiei i a mediului social-economic din spaiul n care doreti s realizazi o afacere. n cele ce urmeaz vor fi prezentate unele obiceiuri i caracteristici comportamentale specifice unor ri ca Japonia, Israel, India, China, SUA etc., pstrndu-se totui o oarecare not de rezerv asupra generalitii afirmaiilor, existnd i ali factori care influeneaz comportamentele individuale sau de grup restrns (de ex: mediul n care lucreaz i triete o anumit persoan, cultura firmei pe care o reprezint etc.) 4.2.1 Marea Britanie Informaii generale
1 Asigurai-v c avei la dumneavoastr un numr suficient de mare de cri de vizit; 2 Atunci cnd este posibil, trimitei persoane mai n vrst care s v reprezinte n Marea Britanie. Se presupune c acestea sunt mai capabile s exprime autoritatea care este att de apreciat n cultura afacerilor din Marea Britanie; 3 Se apreciaz mai mult comportamentul degajat, detaat, profesional; 4 Oamenii de afaceri britanici sunt interesai mai mult de relaiile de lung durat dect de colaborri temporare;

5 O dat ce au decis c vor face afaceri cu dumneavoastr, britanicii pot fi adesea foarte direci, chiar nepoliticoi n modul n care comunic, i probabil c nu vor ezita s v spun exact ceea ce gndesc. Totui, nainte ca acest lucru s se ntmple, este important s le acordai timpul necesar pentru ca acetia s fac o evaluare, att a dumneavoastr ca individ, ct i a firmei i propunerii pe care le-ai fcut-o; 6 n procesul decizional, englezii se orienteaz dup legile i regulile existente, n loc s se foloseasc de sentimente sau de experiena personal. Mai mult, politica firmei reprezint autoritatea primar a oamenilor de afaceri, indiferent de nivelul la care se situeaz acetia n cadrul organizaiei; 7 Dovezile tangibile, faptele i aciunile obiective sunt singurele surse legitime de adevr; de obicei, sentimentele sunt irelevante; 8 Precedentul joac un rol hotrtor n procesul decizional. Propunerea dumneavoastr va avea o mai mare ans s fie acceptat dac se nscrie n tiparul dup care s-au desfurat sau se desfoar de obicei lucrurile n Marea Britanie; 9 Tehnicile de vnzri agresive i denigrarea produselor sau serviciilor altor firme nu sunt deloc apreciate de ctre britanici; 10 Dei n cultura britanic a afacerilor ierarhia este respectat cu strictee, munca de echip rmne totui important, mai ales n influenarea deciziilor; 11 Procesul decizional este lent; 12 ncercarea de a grbi sau presa pe cineva s ia o decizie se dovedete a fi de cele mai multe ori o idee neinspirat; 13 Britanicii nu ezit n a spune deschis nu; 14 Evitai laudele gratuite, ntruct acestea nu sunt deloc apreciate, mai ales cnd nu sunt meritate. Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri De obicei prnzul este servit ntre ora 12 i 14; n cele mai multe restaurante, cina este servit ntre ora 19 i 23; De obicei ceaiul este servit la micul dejun i dup amiaza; dup prnz i cin se bea de obicei cafea; Mai poate fi ntlnit i High tea care este un nlocuitor pentru cin, fiind servit ntre ora 16 i 18. Conine un fel de mncare cald; plus celelalte elemente care acompaniaz ceaiul obinuit, cum ar fi sandwich-uri i diverse deserturi;

15 16 17 18

19 ntlnirile neprotocolare cu partenerii ntr-un pub sunt ct se poate de normale; 20 Buturile clasice nainte de nceperea mesei sunt whiskey-ul irlandez sau scoian (sec sau cu ghea), gin and tonic, vermutul sau sherry sec; 21 n timpul mesei se poate bea vin rou sau alb, urmat uneori de Porto sau un sherry dulce la sfritul mesei; 22 Exist o mai mare probabilitate s fii invitai la o petrecere la cineva acas n Marea Britanie dect n orice alt ar european; 23 Este recomandabil trimiterea unui bilet de mulumire gazdei; 24 In restaurante, este suficient un bacis de 10-15%; ntlnirea de afaceri Fixai-v programul cu cel puin cteva zile nainte; n momentul sosirii n Marea Britanie confirmai-v ntlnirile stabilite; n Londra, traficul v poate crea mari probleme n a ajunge la timp la ntlnire. Planificai drumul astfel nct s evitai s ajungei n ntrziere;

Cadourile Oferirea de cadouri nu este foarte obinuit n cultura britanic, dar invitarea gazdelor sau a altor persoane crora vrei s le mulumii la restaurant sau la teatru va fi adesea apreciat; Felicitrile de srbtori sunt recomandabile, mai ales pentru a v exprima mulumirea fa de partenerii de afaceri. Felicitrile trebuie trimise astfel nct s ajung n sptmna de dinaintea Crciunului; Uneori se obinuiete oferirea de cadouri cu ocazia Crciunului; Dac suntei invitat acas de ctre un englez, este acceptabil s aducei flori, o butur special sau ampanie i bomboane de ciocolat; Evitai s oferii crizanteme, crini albi sau trandafiri roii; Florile oferite trebuie s fie ntr-un numr impar; florile trebuie despachetate nainte de a fi oferite. Cum ne adresm? Utilizarea titlurilor academice sau profesionale este destul de rar n protocolul de afaceri din Marea Britanie. Excepiile le reprezint posesorii

de titlu de doctor, medicii i preoii. Este indicat ca acestor persoane s v adresai cu titlul, dup care numele de familie (de ex: Doctor Wells, Reverend Grant). Pentru chirurgi, dentiti i oftalmologi se poate folosi exprimarea direct Mr, Mrs, sau Miss, urmate de numele de familie; Atunci cnd nu folosii un titlu special pentru a v adresa unei persoane, asigurai-va c utilizai Mr, Mrs sau Miss, urmat de numele de familie; Utilizarea prenumelor este din ce n ce mai frecvent, numele de familie fiind folosit numai n cercurile conservatoare. Comportamentul n public Nu sunt recomandate manifestrile emoionale, pozitive sau negative, n public. dac simii nevoia s v descrcai emoional, ar trebui s o facei acas; Nu se recomand gesturile prieteneti de genul btutului pe spate sau mbririlor; n momentul n care vorbii, facei un efort, n cazul n care nu suntei obinuit, s inei minile pe lng corp, i n nici un caz n buzunare; Tonul vocii trebuie s fie moderat; este inacceptabil s vorbii cu voce tare sau s ipai; Strngerea moderat a minii este acceptabil atunci cnd suntei prezentai unei alte persoane sau atunci cnd suntei invitat la cineva acas. n alte ocazii, acest gest poate s lipseasc; nainte de a strnge mna unei femei, brbatul ateapt ca aceasta s i ntind prima mna; n general, britanicii prefer ca prezentrile s fie fcute de o a treia persoan, atunci cnd este posibil. Mai mult, n anumite situaii, nu este deloc adecvat s v prezentai singur; Statul la coad reprezint distracia naional. Niciodat nu trebuie s ncercai s intrai n fa. Ateptai cu rbdare pn v vine rndul; Evitai pe ct de mult posibil utilizarea expresiei Have a nice day. Cum ne mbrcm? Standardul inutei n Marea Britanie l reprezint mbrcmintea conservatoare, att pentru brbai, ct i pentru femei; Costumul acceptabil poate fi de dou feluri: extrem de elegant (cu influene Savile Row), i costumul normal, cu semne de purtare anterioar;

Sacourile de tweed, osetele n carouri, pantalonii prea scurt i purtai i pantofii confortabili sunt ntotdeauna utilizai n cazul unor ntlniri neprotocolare. Modest i n culori naturale sunt caracteristicile acestui stil de mbrcminte, influenat de tradiia rural britanic;

Femeile de afaceri sunt sftuite s poarte costume clasice, elegante, dar cu fust. i costumele cu pantaloni sunt acceptate, dar nu la o scar aa de larg ca n alte ri. Conversaia

Facei un efort s utilizai fraze complete; stilul american de abandonare a frazei la jumtate este iritant pentru britanici; Nu uitai c britanicii nu se consider europeni. Subiecte recomandate pentru conversaii ntmplrile dumneavoastr n Marea Britanie; Regiunea n care locuii n Marea Britanie; Istoria Angliei, sporturi, i alte aspecte culturale; Evenimente de actualitate; Vreme; Animale. Subiecte nerecomandate

Englezii prefer de obicei s discute evenimentele de actualitate, i chiar sunt avizi s afle i prerea celorlali. ncercai, pe ct posibil, s evitai discutarea unor probleme politice, mai ales legate de Scoia sau Irlanda de Nord. n plus, nu deschidei discuia despre Familia Regal;

Nu intervievai persoana cu care conversai: evitai s o ntrebai despre locul naterii, religie sau alte aspecte personale; Nu deschidei discuia despre sistemul social britanic sau sex; Nu facei remarci asupra mediocritii mncrii britanice!

4.2.2 China
1 n msura n care este posibil, este indicat s v aducei propriul interpret pentru a nelege totalitatea subtilitilor exprimate n cadrul unei ntlniri;

2 Utilizai fraze scurte, simple, evitai jargonul sau argoul. Facei pauze frecvente astfel nct cei care v asculta s poat nelege ceea ce spunei; 3 De obicei prezentrile ofertelor sau a firmei se fac la diferite niveluri ale organizaiei; 4 nainte s ajungei la o ntlnire, pregtii un set de cel puin 20 de copii din propunerea dumneavoastr, copii care vor fi distribuite celor care particip la ntlnire; 5 Materialele de prezentare, de orice fel, trebuie s fie n alb-negru. n cultura chinez, celor mai multe dintre culori le sunt asociate semnificaii negative; 6 n general, chinezii trateaz informaiile din exterior cu mult precauie; 7 Cu excepia persoanelor care au studiat n Occident, oamenii de afaceri chinezi sunt subiectivi, bazndu-se foarte mult pe sentimente i pe experienele anterioare pentru a rezolva problemele cu care se confrunt; 8 Observaiile empirice mpreun cu ali factori obiectivi nu vor fi acceptate dect dac nu contravin doctrinei comuniste sau credinelor individuale ale persoanei cu care se negociaz; 9 n cultura afacerilor din China prevaleaz nc modul de gndire colectiv, chiar i n sectoarele n care exist ntreprinderi private. Pstrarea feei salvarea aparenelor este un concept de baz care trebuie foarte bine neles. n cultura de afaceri din China, reputaia unei persoane i poziia social se sprijin pe acest concept. Crearea unor momente stnjenitoare sau pierderea rbdrii pot fi dezastruoase n negocierile de afaceri; 10 Chinezii sunt foarte entuziati n a schimba cri de vizit, aa ca ar fi bine s avei suficiente. Asigurai-v c pe o parte este scris n englez, iar pe cealalt n chinez, de preferat n dialectul local; 11 Dac firma pe care o reprezentai are cea mai ndelungat tradiie sau este cea mai mare n ar sau deine unele distincii prestigioase, este bine ca acestea s fie menionate pe cartea de vizit; 12 Un alt avantaj l reprezint tiprirea crilor de vizit cu cerneal aurie. n cultura chinez auriul este culoarea care simbolizeaz prestigiul, prosperitatea; 13 Conform protocolului chinezesc de afaceri se ateapt ca oamenii s intre ntr-o sal n ordinea ierarhic. De exemplu, chinezii vor presupune c primul strin dintr-o delegaie care intr n sal este eful delegaiei; 14 Din moment ce ierarhia este att de respectat n cultura chinez, este recomandabil ca din delegaia dumneavoastr s fac parte i o persoan

mai n vrst care s conduc negocierile n numele dumneavoastr. Chinezii vor face acelai lucru; 15 n cultura chinez, umilina este o virtute. Afirmaiile exagerate sunt privite cu suspiciune i, n cele mai multe dintre cazuri, vor fi cercetate cu atenie; 16 Chinezii nu v vor refuza niciodat direct. n schimb, vor folosi expresii ambigue de genul poate, nu sunt sigur, m voi mai gndi sau vom vedea, care de obicei nseamn nu; 17 Chinezii au tendina de a prelungi negocierile cu mult dup termenul sau data oficial de terminare a acestora, pentru a ctiga noi avantaje. Este foarte posibil ca i n ultima zi a vizitei s ncerce s renegocieze totul; 18 Fii rbdtori, nu v exteriorizai sentimentele i acceptai astfel de ntrzieri. n plus, nu menionai termene limit; 19 Este posibil s trebuiasc s facei cteva vizite n China pentru a v atinge obiectivele. Oamenii de afaceri chinezi prefer s stabileasc relaii de durat nainte de a ncheia un acord; 20 Chiar i dup ce semneaz contractul, chinezii vor ncerca adesea s obin condiii mai bune dect cele menionate n contract. Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri Prnzul de afaceri ncepe s se bucure de o popularitate din ce n ce mai mare n China. Cu toate acestea, micul dejun de afaceri nc nu face parte din cultura de afaceri chinezeasc; Ateptai s vi se indice locul pe care vei sta, ntruct n China exist o etichet a aezrii, n funcie de ierarhie; n general, locul de la mijlocul mesei, ndreptat cu faa ctre u, este rezervat oaspetelui de onoare. Gazda st imediat n stnga acestuia. Toi ceilali sunt aezai n ordinea descresctoare a importanei. Membrul cel mai btrn al delegaiei oaspete va sta la mijlocul mesei; Gazda este persoana care va ncepe s mnnce i s bea prima. Numai dup aceea, ceilali pot ncepe s mnnce; Nu se discut afaceri n timpul mesei; A mnca totul din farfurie i a o lsa goal este perceput ca o grav insult, ntruct se crede c nu v-a fost oferit suficient mncare. Pe de alt parte, a lsa un fel de mncare neatins reprezint de asemenea o ofens; chiar dac ceea ce vedei n farfurie nu este chiar foarte mbietor, ncercai din politee cteva nghiituri mcar;

21

22 23

24 25 26

27 O parte important a meselor de afaceri n China o reprezint ritualul ceaiului, cunoscut sub numele de yum cha. Acest ritual servete stabilirii unui contact nainte de ntlnire sau n timpul mesei. Dac nu mai dorii s bei, lsai puin ceai n ceac pentru a indica acest lucru; 28 Se apreciaz foarte mult utilizarea beioarelor. Dup ce ai mncat, aezai beioarele pe mas sau pe suportul special; 29 nfigerea beioarelor n bolul de orez este considerat nepoliticos, ntruct n aceast poziie stau beioarele utilizate n ritualurile religioase chinezeti; 30 ncercai s nu scpai din mna beioarele; acest gest este de asemenea aductor de ghinion; 31 Scorpionii, lcustele, erpii i sngele sunt considerate drept delicatese; 32 Scobitorile sunt oferite de obicei ntre feluri i la sfritul mesei. Atunci cnd folosii o scobitoare, acoperii-v gura cu mna rmas liber; 33 Toastul cu bere face parte din eticheta de afaceri n China; 34 Pe mas sunt aezate de obicei trei pahare: unul pentru butura pe care ai ales-o (se toasteaz cu acest pahar), un pahar pentru vin i unul pentru un lichior numit mgotai. 35 Gazda face primul toast, dac nu dorii s bei alcool, este perfect acceptabil s toastai cu o butur rcoritoare, suc sau ap mineral; 36 Toasturile au loc pe tot timpul mesei. Dou toasturi foarte populare sunt ganbei (Pn la fund!) i kai pay (golete paharul!); 37 nainte s fumai oferii igri i celor de lng dumneavoastr; 38 Masa se apropie de sfrit n momentul n care se aduc fructe i prosoape fierbini. La scurt timp dup aceasta, invitaii trebuie s se pregteasc s plece; 39 Baciul este considerat insult n China. Uneori este ateptat, dar numai n unele hoteluri foarte mari i numai de ctre persoanele mai tinere; 40 Urmai protocolul de afaceri chinezesc i organizai la rndul dumneavoastr un banchet similar; niciodat s nu ncercai organizarea unui banchet mai extravagant dect cel la care ai fost invitat; 41 n general, chinezilor nu le place s experimenteze noi feluri de mncare. Numai n situaia n care a cltorit foarte mult, un om de afaceri chinez poate accepta i alte feluri de mncare diferite celor chinezeti. Este mai indicat s invitai un chinez la un bun restaurant chinezesc dect, s zicem, la cel mai recent restaurant francez deschis n Beijing. Chinezii vor aprecia acest lucru; 42 Invitaia acas este foarte obinuit n China. La intrare vi se poate cere s v

desclai. Trebuie s ajungei la ora la care ai fost invitat, dar nu prea devreme; 43 Atunci cnd invitai chinezi la dumneavoastr acas, evitai s le oferii brnz; este incompatibil cu mncarea chinezeasc. ntlnirea de afaceri ntrzierea la o ntlnire este considerat ca fiind o grav insult n cultura de afaceri din China; Cele mai bune momente pentru stabilirea ntlnirilor sunt ntre aprilie i iunie i ntre septembrie i octombrie; Programul de lucru este ntre ora 8 i 17, de luni pn smbt. In oraele mai mari, sptmna de lucru este de cinci zile; Cnd v stabilii ntlnirea trebuie s luai n calcul i srbtorile care nsoesc Noul An Chinezesc: toata lumea este n vacan. Cadourile Politica oficial n cultura de afaceri din China interzice oferirea sau primirea cadourilor; acest gest intr n categoria corupiei i reprezint o ilegalitate n aceast ar. n consecin, cadoul dumneavoastr ar putea fi respins; n multe organizaii, atitudinile relative la acordarea sau primirea cadourilor sunt normale. Cu toate acestea, cadoul trebuie druit cu discreie, dup cum se descrie n cele ce urmeaz; Dac dorii s dai un cadou unei persoane, atunci trebuie s i-l dai n particular, n baza prieteniei i nu a relaiilor de afaceri care exist; Chinezii vor refuza darul de trei ori nainte de a-l accepta, pentru a nu prea lacomi. Insistai s l primeasc. Odat cadoul acceptat, exprimai-v bucuria i aprecierea. Se va atepta din partea dumneavoastr s urmai aceeai rutina n momentul n care vi se va oferi un cadou; Cadourile se deschid n particular; Nu oferii niciodat un cadou scump unei persoane anume n prezena mai multor persoane. Date fiind regulile stricte mpotriva corupiei n China, acest gest va crea o stare de disconfort i eventuale probleme pentru cel care l primete;

44 45 46 47

48

49

50 51

52 53

Cadouri apreciate 54 Un cognac superior sau un lichior fin; 55 Un stilou deosebit (dar nu cu cerneal roie - scrisul cu rou semnific

56 57 58 59

60 61

62

ruperea relaiilor); Calculatoare de birou; Timbre, dac cel care le primete este colecionar (colecionarea timbrelor este foarte rspndit n China); O brichet deosebit, dac cel cruia i-o oferii este fumtor; Din categoria cadourilor care pot fi oferite unei firme fac parte obiectele lucrate manual sau cri cu imagini din ara dumneavoastr. Ar fi o idee bun s venii cu mai multe cadouri pentru a putea oferi i dumneavoastr unul n cazul n care un chinez v face primul un cadou; Cadoul de bun-venit l reprezint de obicei organizarea unui banchet; Se pot oferi i cadouri alimentare, dar nu n situaia n care suntei invitat la mas. Bomboanele i courile cu fructe pot fi trimise drept cadouri de mulumire, dup astfel de invitaii; Cifra opt este considerat a fi una dintre cele mai norocoase n cultura chinez.

Cadouri nerecomandate 63 Foarfecele, cuitele sau orice alt obiect ascuit care poate semnifica ncetarea prieteniei sau ruperea relaiilor; 64 Sandalele de paie, ceasurile, batistele, obiectele oferite n numr de patru, cadourile mpachetate n alb, negru sau albastru (toate sunt asociate cu funeraliile; n dialectul cantonez, pronunia cifrei patru este foarte similar cu cea a cuvntului folosit pentru moarte); Cum ne adresm? n China, numele au o ordine diferit celei occidentale. Acestea ncep cu numele de familie i se termin cu prenumele. ntre nume i prenume poate exista un spaiu sau o cratim, dar cel mai adesea sunt scrise legat; n momentul n care v adresai cuiva, trebuie menionat mai nti funcia i dup aceea numere. Dac o persoan nu are o funcie deosebit, se folosete Dle, Dna, Dsoara, urmat de numele de familie; Muli chinezi adopt un prenume englezesc pentru a oferi posibilitatea nordamericanilor sau celorlali occidentali s l rein i s l foloseasc cu o mai mare uurin; Utilizai pe ct de mult posibil funciile oficiale pentru a v adresa unui chinez care deine astfel de funcii;

65

66

67

68

69

70 71 72 73 74

Comportamentul n public Chinezii obinuiesc s se aplece puin pentru a saluta. Strnsul minii este de asemenea un gest obinuit n China; cu toate acestea, ateptai ca partenerul dumneavoastr s iniieze acest gest; Evitai gesturile largi, teatrale sau o mimic prea expresiv; Chinezii nu gesticuleaz atunci cnd vorbesc; gesticularea i irit; n special chinezilor n vrst i care dein o funcie deosebit, nu le face plcere s fie atini de ctre strini; Zmbetul nu este foarte comun n China datorit importanei reinerii exprimrii emoiilor; Sunt interzise gesturile de exprimare n public a afeciunii fa de o persoan de sex opus;

Cum ne mbrcm? 75 n cultura de afaceri din China, este recomandabil purtarea costumelor clasice i a cravatelor n culori reinute. Este inadecvat purtarea unor cravate n culori aprinse; 76 Pentru femei se recomand costumele sau fustele clasice; bluzele sau cmile trebuie s aib gulerul nalt i s aib o culoare neutr: bej, maro etc. n plus, tocurile pantofilor ar trebui s fie destul de joase. Se pot purta totui pantofi cu toc nalt, dar numai n ocazii speciale, cum ar fi spre exemplu un dineu de gal, o recepie etc. 77 Jeanii sunt acceptabili att pentru femei ct i pentru brbai. Conversaia Ar fi o idee bun s v informai despre cultura, istoria i geografia Chinei. Gazdele vor aprecia acest lucru; Rspunsurile negative directe sunt considerate nepoliticoase. n loc s spunei nu, folosii poate, m voi mai gndi, vom vedea; Putei fi ntrebat foarte direct amnunte legate de viaa dumneavoastr, cum ar fi vrsta, salariul, situaia matrimonial. Dac nu dorii s rspundei la astfel de ntrebri, rmnei politicos i acordai rspunsuri evazive. Nu v manifestai iritarea, ntruct pierderea feei poate avea efecte negative; Facei efortul de a nva i utiliza cteva cuvinte n limba chinez; chinezii vor aprecia acest lucru;

78 79 80

81 82

83 84 85 86 87

Subiecte recomandate pentru conversaie Peisajele, locurile, monumentele; Vremea, clima i geografia Chinei; Cltoriile precedente n alte ri; Plcerea cu care vizitai China; Arta chinezeasc.

Subiecte nerecornandate 88 Evitai s vorbii despre Taiwan; 89 Nu folosii expresii de genul China roie, China uria i China comunist; 90 Nu discutai despre Partidul Comunist.

4.2.3 Japonia Informaii generale

91 Legturile i relaiile pot fi foarte folositoare n aceast ar, dar ar fi bine s v alegei cu grij intermediarii: japonezii ateapt loialitate din partea dumneavoastr. Alegei o persoan care s se situeze la acelai nivel cu aceea cu care intenionai s stabilii legtura. Mai mult, intermediarul nu trebuie s fie implicat n afacerile pe care dorii s le derulai; 92 Crile de vizit (meishi) constituie o parte important a afacerilor n Japonia i reprezint o modalitate prin care putei ctiga ncrederea partenerilor. Este recomandat s avei la dumneavoastr ct mai multe cri de vizit, ntruct japonezilor le face o deosebit plcere s schimbe cri de vizit; 93 Una dintre feele crii de vizit trebuie s fie n limba englez, iar cealalt n japonez. Reprezint un avantaj menionarea apartenenei la asociaii profesionale; 94 Se obinuiete ca pentru persoanele extrem de importante, crile de vizit s fie prezentate de subordonai; 95 In momentul n care primii o carte de vizit, studiai-o cu atenie pentru cteva momente i apreciai-o. Acesta este momentul n care putei pune ntrebri referitoare la pronunarea sau nelegerea anumitor lucruri menionate pe cartea de vizit; 96 Japonezii demonstreaz o loialitate extraordinar grupurilor din care fac parte. Mai mult, identitatea individual este subsumat celei a grupului; 97 Japonezii nu sunt foarte deschii informaiilor din afar. Nu vor ine cont de acestea precum i de ideile i conceptele noi, dect dac nu contravin

normelor grupului din care fac parte; 98 Japonezii au tendina s fie foarte subiectivi, bazndu-se mai degrab pe sentimente dect pe observaii empirice; 99 Scopul principal al primelor ntlniri, este acela de a v face cunoscut. Cu toate acestea, putei s v prezentai i oferta n cadrul acestor ntlniri preliminare; 100 Ar fi o bun idee s v abinei s discutai afaceri n primele 15 minute ale conversaiei, cu excepia cazului n care partea japonez spune Jitsu wa ne... (de fapt, ceea ce este important...); 101 Fii respectuoi n special fa de partenerii n vrst - n cultura afacerilor din Japonia, vrsta este echivalent cu distincia; 102 Utilizarea unui avocat japonez va fi privit ca un pe gest de bunvoin i cooperare din partea dumneavoastr; 103 Negocierile ncep de obicei la nivelul executiv i sunt continuate la nivelul mediu; 104 Nu acuzai sau respingei direct. Pstrai-v ntotdeauna o not de imparialitate, utiliznd n acelai timp o modalitate indirect de a face afirmaii; 105 In timpul prezentrilor, i mai ales n timpul negocierilor, este foarte important s rmnei linitit, tcut, s utilizai un ton sczut al vocii i s v comportai ct se poate de politicos; 106 Persoana cu funcia cea mai important este de obicei cea mai tcut dintre toate persoanele prezente; 107 Pentru o prezentare persuasiv i de succes, este recomandat s punei accentul pe modul n care produsul sau serviciile oferite pot contribui la creterea prosperitii i a reputaiei prii japoneze cu care negociai. Aceasta implic, fr nici o ndoial, o bun cunoatere din partea dumneavoastr a pieei, a economiei i a mediului de afaceri din Japonia; 108 O alt strategie este aceea de a pune accentul pe dimensiunea i capacitatea firmei pe care o reprezentai. n situaia n care firma pe care o reprezentai are o experien deosebit i este foarte cunoscut pe pia, ar trebui des menionat acest lucru; 109 Tcerea mai lung de 10-15 secunde n timpul ntlnirilor sau conversaiilor este considerat mai degrab folositoare dect stnjenitoare; 110 Nu evideniai niciodat un singur individ, chiar pentru a-l luda sau ncuraja; identitatea grupului are ntotdeauna ntietate; 111 Oferta sau propunerea dumneavoastr va fi ntotdeauna cercetat pe toate

112 113 114 115 116

117 118

119

120

feele; este foarte posibil ca partea japonez s se lege de orice propoziie sau cuvnt pe care l-ai folosit n timpul prezentrii, numai pentru a fi siguri ca au neles exact ceea ce le-ai transmis; Nu fii descurajai dac nu primii complimente sau felicitri pentru munca dumneavoastr; i n aceast situaie primeaz identitatea grupului; Datorit importanei vrstei n cultura afacerilor, este indicat s fii extrem de respectuoi cu membrul cel mai n vrst din grupul japonez; Datorit ateniei cu care japonezii i ascult pe cei care vorbesc, exist adesea senzaia c dorm, acetia ascultnd de fapt cu ochii nchii; Procesul decizional poate fi foarte lent, uneori putnd s dureze chiar i trei ani; n general, japonezii prefer acordurile verbale celor scrise; de aceea nu ar trebui s i presai s semneze acorduri scrise. Acordul verbal poate fi sugerat mai degrab printr-o plecciune sau o nclinare a capului dect prin strngerea minilor; Contractele pot fi renegociate; n protocolul de afaceri japonez, acestea nu reprezint un acord final; n Japonia exist o gam larg de firme: unele sunt mai conservatoare, n timp ce altele ncearc s acorde mai multe drepturi i femeilor. Ar trebui s fii pregtii pentru orice nou situaie cu care v-ai putea confrunta. Femeile trebuie s munceasc mai mult, s fie mai dedicate muncii pe care o presteaz i cu mult mai flexibile dect brbaii. Odat recunoscute drepturile unei femei, acestea pot fi cu mult mai mari dect n orice alt ar occidental; S nu fii surprini dac vei afla c unii japonezi nu au fost niciodat n strintate i nu sunt obinuii ca n afaceri s trateze de la egal la egal cu femeile. Dac suntei femeie, nu ar trebui s v manifestai indignarea n faa unor comportamente att de tradiionale. Mai mult, cunotinele despre limba i cultura japonez vor fi foarte apreciate; Dac suntei o femeie de afaceri, asigurai-v c partenerii japonezi sunt la curent cu poziia pe care o ocupai. In caz contrar, riscai s cread despre dumneavoastr c avei doar un rol secundar. De asemenea, ar fi bine s fii prezentat de ctre un coleg. Atunci cnd suntei prezentat, repetai-v numele i funcia.

Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri 121 n Japonia, invitaia la mas este foarte important. De obicei, oamenii de

122 123 124

125 126 127

128 129 130

131 132 133

134

afaceri japonezi nu accept invitaii din partea celor n care nu au ncredere; Conform protocolului de afaceri japonez, ntotdeauna cel care invit, pltete; Uneori se accept s ntrziai la un astfel de eveniment; atunci cnd nu suntei siguri de aceast permisiune, ar fi indicat s fii punctual; Cnd invitai un japonez la mas, ar fi indicat s alegei un restaurant care s aparin culturii din care provenii. Prezentarea culturii dumneavoastr i discutarea acesteia n timpul mesei reprezint o modalitate eficient de a stabili legturi personale.. Dup aceea, este foarte posibil ca partenerul s v invite ntr-un restaurant japonez i s v prezinte unele aspecte culturale japoneze. Indivizii care urmresc doar problemele strict profesionale vor contientiza faptul c nu i pot face prieteni i nici s deruleze cu succes afaceri n Japonia; In timpul mesei, utilizai ct se poate de multe expresii japoneze. nclinai-v ori de cte ori considerai c este adecvat s facei acest gest; Femeile nu pot fi invitate n restaurantele cu gheie sau n slile de Sumo; Dac dorii s toastai, exprimarea standard este Kampai, echivalentul lui Noroc. Dup aceasta, partenerii vor repeta toastul i vor ciocni paharele nainte de a bea din pahar. n mod tradiional, gazda bea prima; Dac cineva toasteaz n cinstea dumneavoastr, trebuie s toastai i dumneavoastr dup aceea; Dac suntei invitat la cineva acas, s fii sigur c vi se face o onoare extrem de rar; pentru aceasta trebuie s v artai totala apreciere; De obicei, persoana cu funcia cea mai important i care gzduiete petrecerea, st la mijlocul mesei. Imediat n dreapta acesteia st invitatul cu funcia cea mai important. Invitatul cel mai puin important este aezat lng u; n mod obinuit, gazda ncepe prima s mnnce. Numai dup aceea putei s ncepei s mncai; O mas tipic japonez const ntr-un fel principal, cum ar fi pete fript, un bol de orez, o sup i o farfurioar cu murturi; Buctria japonez include delicatese cum ar fi: inoshishi (mistre), sakura-nabe (came de cal), shika-no-shashimi (came de cprioar), suzume (vrabie), uzura (prepeli); De-a lungul mesei vor fi servite numeroase feluri de mncare; vei fi ncurajat s gustai toate felurile care sunt servite. Dac exist ceva ce nu vrei s gustai sub nici o form, trebuie s gsii o scuz plauzibil.

135 De exemplu, sntatea poate constitui un bun motiv pentru a nu mnca sau gusta unele feluri. Astfel putei s v pstrai faa; 136 Este perfect acceptabil s sorbii tieii sau ceaiul; 137 Oasele trebuie aezate pe marginea farfuriei; 138 Cnd terminai de mncat, lsai puin mncare pe farfurie pentru a arta c mncarea a fost foarte bun; 139 Servirea ceaiului reprezint semnalul c masa se apropie de sfrit; 140 Dup ce ai fost invitat la un restaurant japonez, invitai-l la rndul dumneavoastr pe partener, la un restaurant propriu culturii din care facei parte. Insistai s mearg, chiar dac va refuz politicos prima data, ntruct nu dorete s credei c v impune o astfel de reciprocitate; 141 ntruct n restaurante nota se pltete electronic, nu este necesar lsarea vreunui baci. Totui, dac locuii ntr-un motel sau han la ar (ryokan), se poate lsa menajerei un baci de 5% din not; 142 oferii de taxi vorbitori de limb englez sunt foarte rari. O modalitate de a depi aceast problem este s avei scris destinaia n japonez, astfel nct s i-o putei indica oferului. Ar fi o idee bun s avei i numele i adresa hotelului la care locuii, pentru a v putea ntoarce. ntlnirea de afaceri Dac dorii s stabilii o ntlnire dar nu avei relaii sau cunotine cu ajutorul crora s o facei, cel mai indicat ar fi s vorbii direct la telefon cu persoana cu care dorii s v vedei, n loc s-i trimitei o scrisoare. Mai mult, este foarte posibil s nu primii niciodat rspuns la o scrisoare prin care solicitai o ntrevedere cu un japonez; n Japonia, punctualitatea este foarte important n cultura de afaceri; ntrzierea este considerat ca un gest de o total impolitee; n Japonia, sptmna de lucru este de obicei de 48 de ore, lucrate n cinci zile i jumtate. n general, orarul este 9-17 sau 17:30. Cu toate acestea, muli japonezi lucreaz peste program; n timpul srbtorilor bncile i birourile sunt nchise, dar magazinele sunt deschise; Timp de trei sptmni pe an nu este recomandat s v fixai ntlniri sau vizite de afaceri; aceste sptmni sunt dup cum urmeaz: srbtorile de sfrit de an, 28 decembrie - 3 ianuarie; sptmna de aur, 29 aprilie - 5 mai; i Obon la jumtatea lunii august.

143

144 145 146 147 148 149 150

151

152

153

154

155

156 157 158 159 160

Cadourile Oferirea de cadouri reprezint o parte important a protocolului de afaceri n Japonia. Mai mult, se schimb cadouri ntre colegi pe data de 15 iulie i 1 ianuarie, pentru a srbtori jumtatea anului i respectiv nceputul acestuia; Ar fi foarte bine s aducei cu dumneavoastr ct mai multe cadouri. Astfel vei putea oferi i dumneavoastr, n situaia n care primii unul i trebuie s rspundei n acelai fel; n cultura de afaceri japonez, accentul se pune mai degrab pe ritualul oferirii cadoului dect pe cadou n sine. Din acest motiv, putei primi un cadou care poate prea prea modest sau, din contr, prea extravagant. Un cadou scump nu este privit ca pe o ncercare de mituire; Un alt obicei este acela de a comenta c darul pe care l oferii, chiar dac este foarte extravagant, este de fapt tsumaranai mon (un lucru foarte modest, neinteresant). Prin aceast afirmaie se comunic de fapt c Relaia noastr este cu mult mai important dect acest obiect insignifiant; O mare greeal ar fi s dai cadouri identice unor persoane de rang diferit. O alt greeal ar fi s dai un cadou unei persoane n prezena unui grup, fr a da i celorlali prezeni un cadou; nainte de a accepta un cadou, este indicat s l refuzai cu modestie cel puin o dat nainte s l acceptai; Cadourile se ofer numai mpachetate; Cele mai indicate alegeri pentru hrtia de mpachetat le reprezint culorile pastelate. Evitai s folosii hrtie lucioas; Dac suntei invitat la cineva acas, putei oferi flori ntr-un numr impar, prjituri sau bomboane; Cadourile pereche sunt considerate a fi norocoase. Cadouri apreciate Obiecte strine, de marc; Whiskey importat, bourbon, brandy sau vinuri de calitate superioar (numai vinuri de marc, recunoscute); Carne congelat; Specialiti gastronomice, fructe proaspete; Jucrii electronice pentru copii; Stilouri i seturi de birou; Orice altceva ce reflect gusturile i interesele celui care va primi cadoul;

161 162 163 164 165 166 167

168 O simpl fotografie simbolic (de ex. de la o ntlnire de grup). Cadouri nerecomandate 169 Crinii, bobocii de lotus i cameliile sunt asociate cu funeraliile. Nu se ofer flori albe. Exist de asemenea superstiia c ghiveciul cu flori determin mbolnvirea celui care l primete; 170 Nu se dau obiecte n numr de patru (4) sau nou (9). Sunt numere considerate nefaste; 171 Biletele de Crciun roii ar trebui de asemenea evitate, ntruct anunurile funerare sunt tiprite pe aceeai culoare. Cum ne adresm? Prenumele se folosesc de obicei doar de ctre familie sau de prietenii foarte apropiai. n consecin, ateptai s vi se permit acest lucru; Nu i invitai pe ceilali s v foloseasc prenumele dect dup ce v-ai ntlnit de cteva ori i v cunoatei destul de bine; Chiar dac v tutuii cu un coleg japonez, este indicat s i folosiinumele de familie n prezena celorlali colegi, pentru evitarea oricrui moment stnjenitor; Utilizai titluri de curtoazie, cum ar fi Dle, Dna sau sufixul san dup numele de familie; De foarte multe ori, n locul numelui, japonezii folosesc funcia deinut de o persoan a i se adresa, ca o recunoatere a importanei acesteia; Dac vorbii n englez, putei folosi Mr sau Ms n locul lui san. Foarte important: atunci cnd v prezentai nu trebuie s spunei ceva de genul Dl. X sau Dna. Y. Adugarea unei astfel de formule persoanei proprii reprezint un gest de impolitee.

172 173 174

175 176 177

Comportamentul n public 178 Trebuie s meninei n orice situaie un ton redus i politicos al vocii; 179 Putei saluta, face cunotin, mulumi, cere scuze sau s cerei o favoare printr-o plecciune (ojigi); 180 Japonezii vor strnge mna persoanelor aparinnd altor culturi, pentru a-i face s se simt confortabil. In schimb, strinii ar trebui s se aplece, demonstrnd astfel o iniiativ de a nva obiceiurile japoneze. Un astfel de gest poate nsemna foarte mult pentru un japonez, atunci cnd vine din partea unui strin, ajutndu-l pe acesta din urm n stabilirea unei relaii de

181

182 183 184 185 186

187 188 189 190

afaceri de bun augur; Plecciunea constituie o parte important a protocolului de afaceri n Japonia. Acest gest este utilizat att pentru a exprima aprecierea, a cere scuze i cere favoruri, precum i pentru a felicita sau a v lua rmas bun. Plecciunile exprim att respect ct i umilin; Evitai s v manifestai sentimentele prin mimic sau gestic. Acestea vor fi interpretate n moduri diferite de ctre partenerii japonezi; Semnul clasic pentru OK, cu degetul mare i arttorul lipite i formnd un O, nseamn bani n Japonia; Pentru a sugera un rspuns negativ, n ocazii neoficiale, micai-v mna cu palma ndreptat ctre stnga; Hohotele de rs exprim mai degrab stnjeneal sau ngrijorare dect veselie; Zmbetul este considerat un gest extrem de obinuit n Japonia. Cu toate acestea, este folosit adesea pentru auto-control i mai ales pentru a masca o anumit neplcere; Cnd japonezii doresc s v indice c se gndesc profund i vor ncrucia braele. Nu-l interpretai ca pe un gest de ostilitate; Este permis contactul vizual direct; Atingerea n public a unei persoane de sex opus a nceput s nu mai fie privit ca pe un gest nepoliticos; In cultura afacerilor din Japonia, un gest destul de nepoliticos este considerat i btutul pe spate; Cum ne mbrcm? n cultura afacerilor din Japonia, brbaii poart de obicei costume clasice, albastre sau gri, cma alb i cravat de culoare nchis. Cu toate acestea, se pot purta i cmi pastelate sau n culori i mai aprinse, att n firme ct i n administraie, fr nici cel mai mic impact negativ; Dup cum s-a menionat mai sus, la intrarea n unele case, temple sau restaurante, vi se poate cere s v desclai; Femeilor de afaceri li se recomand s aib o inut clasic, iar parfumul, bijuteriile i machiajul s nu ias n eviden; Se obinuiete n prezent ca i femeile japoneze s poarte costume cu pantaloni i pantofi cu tocuri nalte, n funcie de poziia pe care o dein; n ntreprinderi, femeile poart de obicei uniforme; n zonele de cmpie din Japonia, verile sunt calde i umede. Ar fi o idee

191

192 193 194 195 196

bun s avei cteva rnduri de costume sau haine pe care s le putei mbrca n diferite ocazii; 197 Vi se poate cere s purtai kimono cu ocazia unei mese de afaceri n restaurantele tradiionale japoneze; kimonoul v este pus la dispoziie de ctre restaurant; 198 Kimonoul se ncheie cu partea stng peste dreapta. Numai morii sunt nvemntai cu kimonoul strns cu partea dreapt peste stnga. Conversaia Vi se pot adresa ntrebri destul personale, cum ar fi cele legate de salariu, educaie i familie. Dac nu dorii s rspundei, rmnei politicos i ncercai s evitai cu mult elegan rspunsul; Tratai cu atenie rspunsurile pe care le primii din partea japonezilor. De exemplu, vorbitorii de limb englez ar da un rspuns negativ la ntrebarea Documentul nu este disponibil?. n acest caz, nelesul rspunsului este Nu, documentul nu este disponibil. Interpretarea japonez este diferit. Pentru a indica acelai lucru, japonezii utilizeaz un rspuns afirmativ: Da, documentul nu este disponibil; Nu refuzai sau acuzai n mod direct. Pstrai tot timpul un ton indirect; Utilizai n conversaii ct mai multe fraze i expresii japoneze; ntr-un grup, primele remarci pe care le facei trebuie adresate persoanei cu cea mai important funcie; Subiecte recomandate pentru conversaii S v interesai despre familia celui cu care stai de vorb (un bun subiect pentru a demara o discuie); Laudele pentru ospitalitatea de care au dat dovad gazdele; Istoria Japoniei; Cultura Japoniei; Comentariile pozitive la adresa economiei japoneze; Sportul (golf, ski - trambulin etc).

199

200

201 202 203

204 205 206 207 208 209

Subiecte nerecomandate 210 Cel de-al II-lea Rzboi Mondial; 211 Glumele (cu excepia cazurilor cnd acestea sunt foarte uor de neles i spuse ntr-un mediu privat, personal i nu ntr-un mediu de afaceri).

4.2.4 Rusia 212 Informaii generale Utilizarea crilor de vizit este un obicei destul de obinuit i, de cele mai multe ori necesar, ntruct crile de telefon nu sunt foarte des rspndite n multe regiuni n Rusia. In consecin, ar fi bine s avei suficiente cri de vizit; Una dintre feele crii de vizit trebuie s fie n limba englez, iar cealalt n limba rus (utilizai alfabetul chirilic). Reprezint un avantaj menionarea, pe lng nume i funcie, a titlurilor academice sau universitare pe care le deinei (dac este cazul); Asigurai-v de faptul c ntreaga coresponden este tradus n limba rus, ntruct acest lucru v va permite primirea cu promptitudine a unui rspuns din partea ruilor; n cele mai multe firme, destinatarul i deschide singur corespondena; acest lucru poate determina, n mod firesc, ntrzieri, uneori considerabile. Este indicat s fii concii i s trecei direct la subiect; ntrzierile n cazul unei convorbiri telefonice, n special n cazul instituiilor de stat, sunt inevitabile; Vi se recomand s avei la dumneavoastr toate documentele necesare, ntruct faxurile, computerele i copiatoarele, n cazul n care sunt disponibile, pot s nu funcioneze sau sa lipseasc. Cu toate acestea, n Moscova sau n marile orae nu exist astfel de probleme; In cultura de afaceri din Rusia, exist puine femei n funcii cu o real autoritate i influen; Este foarte indicat s cunoatei un jurist, expert n legile ruseti, legi care se schimb foarte des; A permite partenerilor dumneavoastr s v cunoasc personal reprezint o component de succes a afacerilor n aceast ar. Poate fi la fel de folositor s aprei realist, sincer i de ncredere; Cnd organizai o ntlnire, asigurai un protocol suficient, care trebuie s constea n buturi rcoritoare, ceai, cafea, fursecuri, prjituri, biscuii i alte snack-uri similare. Nu servii niciodat butura n pahare de plastic; Batei la u i ateptai s fii invitat nuntru. La ieire, nchidei ua dup dumneavoastr; De obicei, prima ntlnire reprezint doar o formalitate, un moment sau o ocazie ca ruii s evalueze credibilitatea dumneavoastr i a firmei pe care o reprezentai. O bun strategie pentru aceast ntlnire este s fii ct se

213

214

215

216 217

218 219 220

221

222 223

224

225

226

227 228

229 230

231 232

233

234 235

poate de ferm i demn, pstrndu-v n acelai timp i un aer care s indice posibilitatea de a fi abordat, apropierea i prietenia fa de parteneri. Evitai orice gest care s indice agresivitate sau arogan; Ruii au o ncredere deosebit n competenele i experienele profesionale ale occidentalilor. n consecin, acetia se pot atepta s se confrunte cu unele cerine deosebite din partea ruilor; De cele mai multe ori partenerii rui insist c au neles un anumit lucru, cnd n realitate nu au neles nimic. Mai mult, uneori au tendina de a spune unele lucruri numai pentru faptul c gndesc c vrei s le auzii; Foarte muli rui nc nu s-au familiarizat, sau au fost prost informai, cu unele concepte de baz n cultura de afaceri occidental. Poate fi necesar s le explicai, i s i convingei s le accepte, idei cum ar fi motivaia, fair play, responsabilitatea individual, recompensare, profit i pierdere, cifr de afaceri, drepturi de proprietate, bunvoin, relaii publice etc. n orice situaie, aceti termeni ar trebui s i folosii cu mult tact i atenie; Deschiderea spre exterior este nc greoaie i, adeseori, pot reveni cu o foarte mare uurin la modelele anterioare de gndire; Ar trebui s constituie o prioritate pentru dumneavoastr crearea unei impresii generale foarte bune. Vi se va aprecia orice dovad empiric i orice alte date factuale pe care le folosii n timpul prezentrii; In general, ruii vd compromisul ca pe un semn de slbiciune; V putei confrunta cu ntrzieri tactice, ieiri emoionale, ameninri i orice alte strategii de persuasiune, n faa crora ar trebui s rezistai. n loc s copiai comportamentul prii ruse, insistai ca negocierile s se axeze pe ctigurile i avantajele reciproce; Negociatorii rui vor face adesea concesii minore i vor cere pentru acestea concesii uriae; Toate documentele scrise sunt extrem de importante. Uneori ruii v vor cere s semnai un protocol, similar procesului-verbal, n care se detaliaz ceea ce s-a discutat n cadrul ntlnirii. La sfritul ntlnirii, protocolul este citit, agreat i semnat de fiecare participant; Exist tendina ca oamenii de afaceri rui s v rspund afirmativ i s v fac promisiuni numai pentru a menine contactul cu dumneavoastr. De multe ori, acest rspuns este relativ, ntruct nu au nici autoritatea i nici capacitatea de a derula respectivele afaceri; Laudele i recompensrile individuale n public, sunt privite cu suspiciune; Procesul decizional este foarte lent n Rusia;

236 Contractele trebuie s fie clare, concise i concepute att n englez ct i n rus; 237 Odat semnat, s nu fii surprini dac termenii contractuali nu sunt respectai. Este un lucru obinuit ca ruii s ncerce s fac modificri ulterioare; 238 ntlnirile pot fi adesea ntrerupte de telefon sau ali invitai; 239 Cea mai indicat modalitate, ntruct este cea mai uoar, de a stabili o relaie de succes cu un partener rus, este s bei cu acesta; Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri Micul dejun de afaceri nu face parte din cultura afacerilor din Rusia; Dineul sau cina de afaceri reprezint n general momentul n care se parafeaz acordul. Acesta nu reprezint sub nici o form momentul n care s luai decizii, s negociai sau s fii prezentat; De obicei, atunci cnd ruii i invit partenerii la mas, acetia vor folosi un restaurant elegant. Soiile sunt foarte rar invitate s participe la astfel de petreceri, dei se obinuiete s fie i ele invitate n momentul organizrii unei mese acas la un partener; Locurile de la mijlocul mesei sunt rezervate persoanelor care dein cea mai important funcie. Dumneavoastr vei fi aezat pe partea cealalt a mesei, pe locurile opuse celor ale partenerilor rui; Nu li se recomand femeilor s mnnce singure n restaurant; ncepei s mncai numai n momentul n care gazda v invit; Minile trebuie s fie tot timpul vizibile, pe mas; Rusia n sine reprezint o adevrat cultur a buturii. A refuza s bei este considerat inacceptabil, doar dac nu invocai motive religioase sau legate de sntate. n egal msur putei s zmbii i s pretindei c bei numai pentru a arta c acceptai toastul i i respectai pe cei din jurul dumneavoastr; Fii foarte ateni la modul n care fac ruii afacerile: de cele mai multe ori prefer i ncearc s ncheie acorduri numai atunci cnd ai depit limita la butur. Cel mai bine ar fi s v cunoatei limita i s nu mai golii paharul, pentru c orice pahar gol cere s fie reumplut; Persoana care face invitaia pltete nota. Totui, ca un gest de politee, putei s schiai un gest de a lua nota pentru a o achita; Baciul de aproximativ 9-10% este inclus n nota de plat; Dac suntei invitat la cineva acas, considerai invitaia ca pe un gest de

240 241

242

243

244 245 246 247

248

249 250 251

onoare deosebit; 252 Cnd suntei invitat la cineva acas, pregtii-v s stai pn trziu n noapte, dac nu cumva chiar toat noaptea. Totui, este acceptabil s plecai acas n jurul orei 23, dac dorii acest lucru; 253 Este posibil s vi se cear s v scoatei pantofii nainte de a intra n cas i s purtai papucii pe care vi-i ofer gazda; 254 Cnd suntei invitat la cineva acas ar fi bine s aducei ciocolat, bomboane, un vin superior sau alt alcool (ar fi indicat s aducei altceva dect vodc). Dac gazdele au copii, ar trebui s v gndii i la ei i s le aducei bomboane sau o jucrie; Intlnirea de afaceri 255 Fixarea unei ntlniri poate reprezenta o adevrat provocare, aa c rbdarea i perseverena sunt eseniale n astfel de ocazii. Odat obinut ntlnirea, facei tot ce v st n putere pentru a evita reprogramarea sau anularea acesteia; 256 Stabilii ntlnirea cu mult timp nainte ca aceasta s aib loc. La fel de indicat este s v reconfirmai ntlnirea de cteva ori, i cu att mai des cu ct se apropie momentul ntlnirii; 257 Nu este indicat s v programai vizita n Rusia spre sfritul lunii iulie sau n luna august, ntruct foarte mult lume este n concediu; 258 Este un lucru obinuit ca ruii s ntrzie la ntlniri, chiar i una sau dou ore. n cazul n care v ducei la o ntlnire ar fi bine s aducei i altceva de fcut, numai pentru a avea cu ce s v ocupai timpul n situaia n care trebuie s ateptai. n unele cercuri nu se accept nici mcar cinci minute de ntrziere. Este n interesul dumneavoastr s fii punctual; 259 Alocai timp suficient pentru ntlniri. Nu numai c ntlnirea poate ncepe mai trziu, dar poate dura i mai mult dect v-ai atepta; 260 Programul de lucru pentru afaceri este de obicei ntre 9 i 17, de luni pn vineri. Cel mai adesea ruii lucreaz ntre 10 i 18. Cadourile 261 n general, ruilor le face plcere s primeasc i s dea cadouri; 262 Cadourile nu trebuie s fie mpachetate; 263 Cadourile se deschid n particular; 264 Dei cadourile practice sunt cele mai apreciate, uneori acestea pot fi

interpretate ca pe un gest de caritate din partea dumneavoastr. Spre exemplu, dac oferii un set de creioane sau de pixuri, putei spune c ai primit de la firm mai multe astfel de seturi dect v-ar fi de folos; 265 Cnd suntei invitat la cineva acas, putei oferi ciocolat, bomboane, un vin de calitate sau alt gen de alcool; 266 Se consider c aduce ghinion cadoul oferit pentru un copil nenscut nc. 267 Dac suntei invitai n mijlocul unei familii, este indicat s aducei flori pentru soie, sor sau mam. Este foarte obinuit ca aceste femei s fie prezente la astfel de ntlniri; 268 Ca i n alte ri, florile sunt considerate drept un cadou romantic. Cadouri apreciate 269 Vinul sau orice alt alcool (dar nu vodc); 270 Bomboanele de cioco!at i ciocoiat fin (atunci cnd suntei invitat la cineva acas); 271 Un coule cu specialiti gastronomice; 272 Ceai sau cafea de calitate; 273 Prosoape, calculatoare de birou, casete video, ceasuri, ampon, spun, parfumuri, ap de colonie, igri, brichete, agende personale, seturi de stilouri etc. Cum ne adresm? Numai n cazul prietenilor foarte apropiai sau relaiilor foarte apropiate se pot folosi prenumele; Este indicat ca atunci cnd facei cunotin cu cineva, s v spunei doar numele de familie, fr nici un alt titlu; Ar fi bine s aflai toate titlurile i funciile persoanelor pe care intenionai s le ntlnii, ntruct aceste distincii sunt extrem de importante n cultura rus de afaceri; Pentru un brbat, acest prenume se termin cu sufixul vich sau ovich, ceea ce nseamn fiul lui. Pentru o femeie, patronimicul reprezint de asemenea o variant a prenumelui tatlui, dar are ca sufix a sau ova, ceea ce nseamn fiica lui. n momentul n care devenii apropiat unui rus, vi se poate permite s le folosii prenumele i patronimicul; Este indicat s folosii un titlu de genul Dle, Dna, urmat de numele de familie. Cnd utilizai numele ntreg i patronimicul, nu este necesar s

274 275 276

277

278

folosii i un apelativ onorific; 279 Femeile cstorite preiau numele de familie din partea soului, dar indic genul prin schimbarea ultimei litere, atunci cnd este o vocal, n a; 280 Apelativul tovare este nvechit. Ar trebui s evitai s l folosii. Comportamentul n public Strngerea minii este un gest foarte obinuit. Versiunea rus a acestui gest ntre doi brbai o reprezint o strngere ferm i cteva scuturri puternice ale minii. ntre dou femei sau ntre un brbat i o femeie, strngerea este cu mult mai delicat. Brbatul trebuie s atepte ca femeia s i ntind mna. ntre femei, femeia mai n vrst ntinde prima mna; Afeciunea n public nu se manifest dect n situaia salutrii. Rudele i prietenii foarte apropiai se pot mbria i sruta pe obraji; Ruii accept cu o mai mare uurin prezentrile fcute de o a treia persoan. n consecin, ateptai cteva momente nainte de a v prezenta unor noi persoane. Dac dup cteva minute nu v prezint nimeni, v putei prezenta singur; Fumatul n public este permis, dei ruii ncep s devin contieni de necesitatea impunerii unor restricii asupra fumatului n aceste locuri; Utilizarea valutelor forte, cum ar fi dolarii americani, este pe deplin acceptat; Trocul reprezint o component a vieii de zi cu zi, mai ales pentru bunurile care sunt rare. Dac dispunei de bunuri care sunt cutate i suntei dispus s renunai la ele, n schimbul acestora putei obine tot ceea ce dorii, cu o mai mare uurin dect ai fi fcut-o cu rublele. Astfel, ar fi o idee bun dac ai avea la dumneavoastr tot felul de bunuri i obiecte folositoare pentru astfel de tranzacii; Iniial ilegal, n prezent baciul obinuit ajunge la circa 9-10% din nota de plat; cu toate acestea, orice serviciu poate fi recompensat cel mai bine prin ceva mruni i unele obiecte care au o oarecare utilitate;

281

282 283

284 285 286

287

Comportamentul Nyekulturny 288 Cuvntul din limba rus nyekultumy se folosete pe scar larg pentru a exprima lipsa de civilizaie sau cultur, proastele maniere sau gesturile care demonstreaz un comportament social inacceptabil. Urmtoarele exemple fac parte din categoria nyekulturny: 289 Purtarea hainei n teatru, n cldirile de birouri sau n alte locuri

publice similare. Garderobele pot fi ntlnite n orice cldire i ar fi indicat s le folosii. n mod similar, dac stai pe hain la un concert sau la restaurant este considerat ca un gest nyekultumy; 290 inutul minilor n buzunare sau staionarea n instituiile publice; 291 Mestecatul gumei n public sau aplecarea peste lucruri sunt considerate gesturi foarte nyekultumy; 292 Vorbitul sau rsul zgomotos n public; 293 Fluieratul n cas sau n alte spaii nchise este considerat nyekultumy, existnd chiar i superstiia similar celei din Romnia, conform creia fluieratul aduce pagub. La concerte, abinei-v s acompaniai aplauzele cu fluierturi; 294 Nu stai cu picioarele deprtate sau cu glezna unui picior peste genunchiul celuilalt picior; 295 Utilizarea degetului arttor pentru a atrage cuiva atenia se consider a fi o insult. n locul degetului, folosii ntreaga mn, similar modului n care se procedeaz n Romnia; 296 Multe gesturi foarte obinuite n Occident sunt considerate a fi extrem de nyekultumy - de ex. semnul utilizat pentru OK. Cum ne mbrcm? Adesea ruii se mbrac foarte informal, att la lucru, ct i n alte ocazii; Cu toate acestea, persoanele care au depit o anumit vrst sunt foarte conservatoare. Tinerii au nceput s adopte stilul occidental de mbrcminte; De obicei, culorile cel mai des ntlnite pentru haine sunt cele simple, naturale, cu nuane pale; Nu ar fi indicat s purtai la serviciu mbrcminte cu prea multe ornamente sau prea trendy; Pentru afaceri, brbaii ar trebui s poarte costume de culoare nchis i cmi albe cu o cravat nu foarte sofisticat. La costum se poate purta i o vest sau un pulover, cu sau fr cravat; este perfect acceptabil ca unii angajai s poarte jeani i pulover; Femeile ar trebui s poarte costume de culoare nchis, iar fusta s fie de o lungime ct se poate de conservatoare. Nu se recomand tocurile nalte; n bisericile ortodoxe, femeile trebuie s poarte bluz cu mnec lung, o fust lunga, pn sub genunchi, iar pe cap o earfa sau plrie;

289 290

291 292 293

294 295

296 297 298

299

300 301

302

303

Conversaia n Rusia ar trebui s v pstrai tot timpul un ton calm, moderat i politicos al vocii; De obicei, colegii sau partenerii rui simt foarte ncntai dac facei efortul de a spune chiar i cteva cuvinte sau propoziii n limba rus; Uneori, ruii sunt foarte ateni la ceea ce vorbesc i pot schimba sensul conversaiei prin utilizarea metaforelor i simbolurilor. In consecin, comunicarea nonverbal v poate ajuta foarte mult s i nelegei pe rui. Cu alte ocazii, ruii pot fi foarte deschii i direci. Depinde de situaie; Uneori, ruii sunt foarte entuziati n a discuta politic sau despre greutile vieii n Rusia. Dac acest lucru se ntmpl, cel mai bine ar fi s ascultai ceea ce vi se povestete n loc s v implicai n discuie; Discuiile despre cultura i istoria Rusiei sunt foarte apreciate; Ar fi bine s evitai ntrebrile prea personale. Facei efortul de a rspunde acestor ntrebri n msura n care putei, ntruct ruii vor continua s v ntrebe pentru a afla detalii; Utilizai complimentele cu mare atenie deoarece ruii se pot simi obligai s v rspund ntr-un mod similar. De exemplu, dac suntei n vizit la cineva acas i admirai din start, cu un entuziasm ieit din comun, un bibelou sau alt obiect decorativ, este foarte posibil ca gazda s insiste s primii acel obiect; In timpul unei conversaii, este permis discutarea sentimentelor i speranelor dumneavoastr. Uneori, ruii sunt mult mai interesai de partea personal a vieii dect de cea de afaceri. Subiecte recomandate pentru conversaii Schimbrile care au loc n Rusia; Evenimentele de actualitate; Dificultile economice; Contrastele pozitive i comparaiile dintre Rusia i ara dumneavoastr (ar fi bine s l lsai pe partenerul rus s deschid acest subiect); Subiecte nerecomandate Nemulumirile dumneavoastr fa de Rusia; Al II-lea Rzboi Mondial/Holocaust; ar i monarhie;

304 305 306 307

308 309 310

311 Minoritile etnice; 312 Religie; 313 Comparaia sau evidenierea contrastelor dintre Moscova i Sankt Petersbure. 4.2.5 SUA 314 Informaii generale Este foarte posibil ca n cazul n care dai o carte de vizit, persoana respectiv s nu vi-o dea pe a ei. Nu trebuie v simii ofensat - n SUA, obiceiurile legate de schimbul crii de vizit nu sunt considerate att de importante ca n alte culturi de afaceri; Cel care primete cartea de vizit o va pune cel mai probabil n portofel, pe care cei mai muli brbai l in n buzunarul de la spate al pantalonilor. Acesta este un gest obinuit i nu semnific nici cea mai mic lips de respect, dup cum se consider n alte culturi; n multe cazuri, crile de vizit nu se schimb dect atunci cnd se intenioneaz contactarea ulterioar a unei persoane; De obicei, ritmul de desfurare a afacerilor este foarte rapid; La o ntlnire, participanii vor ncepe s discute afaceri numai dup o scurt introducere de genul unei conversaii preliminare; Muli americani cred c ara lor este cea mai democrat i cea mai mare putere economic, susinnd astfel c modul n care vd ei lucrurile este cel mai corect. Aceast atitudine conduce adesea la manifestarea unei lipse de interes sau respect pentru alte culturi; Americanii nu sunt foarte familiari cu unele concepte de genul pstrarea feei sau cu alte amabiliti i formaliti sociale att de importante n alte culturi de afaceri; SUA reprezint o cultur foarte etnocentric, fiind foarte reticent la informaiile care vin din afar. Modul de gndire tinde s fie analitic, conceptele sunt imediat abstractizate, fiind preferat regula universal sau global; n negocieri primeaz politica firmei, indiferent de persoana care particip la negocieri; Exist reguli pentru absolut toate lucrurile, iar experii se bazeaz pe acestea la toate nivelurile; Conceptul time is money este luat foarte n serios n cultura afacerilor din SUA, aa c cel mai bine pentru dumneavoastr ar fi s trecei imediat la

315

316 317 318 319

320

321

322 323 324

325

326

327

328

329

330 331

332 333 334 335 336 337

subiect; n SUA, banii reprezint prioritatea numrul unu ce va fi folosit mereu pentru argumentare. In plus, americanii nu contientizeaz ntotdeauna faptul c oamenii de afaceri aparinnd altor culturi, sacrific protocolul sau onoarea naional pentru a ctiga din punct de vedere financiar; Pentru argumentare, americanii vor folosi mereu puterea financiar i poziia de invincibilitate pe care le dein. In general, n cazul n care dein aceste poziii, nu vor pierde prea mult timp pentru a stabili un consens. In foarte multe cazuri, vor concedia imediat pe acea persoana care ar pune n pericol ncheierea unui acord; Americanii percep negocierile ca pe o modalitate de rezolvare a problemelor prin metoda give and take, innd cont de punctele forte ale fiecreia dintre pri. De foarte multe ori nu sunt contieni de faptul c cealalt parte nu poate avea sau adopt dect o singur poziie; Oamenii de afaceri americani sunt oportuniti i dispui s i ncerce norocul. Oportunismul i asumarea riscurilor i determin pe americani s alerge dup cea mai mare parte a unei afaceri, chiar i 100% dac este posibil; nc de la prima ntlnire cu un anumit client, agenii de vnzri americani pot prezenta contractul n forma final. n firmele mari, contractele sub 10.000 $ pot fi aprobate de managerii din ealonul mediu, ntr-o singur ntlnire; SUA reprezint societatea cea mai litigioas din lume. Exist avocai specializai practic n toate domeniile i segmentele societii; n timpul negocierilor, punctele tari sunt demonstrate prin prezentarea unor fapte i date ct mai obiective. Aceste dovezi sunt susinute prin credina lor n democraie, capitalism i consumerism. Sentimentele i alte fapte subiective nu reprezint un factor de influen; n SUA, oamenii nu vor ezita s v dea direct un rspuns negativ; Oamenii de afaceri americani pot fi foarte direci i nu vor ezita s i exprime direct dezacordul fa de dumneavoastr; Dei iubitori de risc, oamenii de afaceri americani au ntotdeauna un plan financiar pe care l vor urmri i respecta; De cele mai multe ori, oamenii de afaceri americani ncearc s obin un acord verbal nc de la prima ntlnire; Americanii nu apreciaz moment de tcere n timpul negocierilor; acetia sunt obinuii s ia decizii rapide i decisive;

338 Perseverena reprezint o alt caracteristic des ntlnit la oamenii de afaceri americani; exist nrdcinat credina c ntotdeauna poate fi gsit o soluie. Mai mult, n situaia n care negocierile au intrat ntr-un impas, vor studia toate opiunile posibile; 339 Etica muncii este foarte bine dezvoltat, astfel c ne poate aprea adesea c ntreaga via a americanilor se nvrte n jurul profesiei; anxietatea nsoete ntotdeauna respectarea termenelor i obinerea rezultatelor prevzute; 340 Evitai s discutai probleme personale n timpul negocierilor; 341 Consecvena este o alt caracteristic a oamenilor de afaceri americani: 342 n momentul n care au stabilit o nelegere, rar i vor mai schimba prerea; 343 Cultura american este orientat pe termen lung; 344 Accentul se pune pe inovaie, naintea tradiiei; 345 Golful este un sport foarte popular n rndul oamenilor de afaceri americani. Mai mult, terenul de golf reprezint un loc indicat n care putei purta discuii de afaceri sau stabili nelegeri; 346 Exist nc numeroase prejudeci etnice i sociale relative la minoriti. Cu toate acestea, egalitatea indivizilor este garantat prin lege; 347 Femeile sunt tratate n mod egal n SUA, dar ele lupt n continuare pentru egalitatea salariilor i a funciilor deinute; 348 Cultura american se bazeaz pe iniiativele i reuitele individuale. Mai mult, americanii pot fi foarte competitivi; 349 n structura locurilor de munc exist o inevitabil inegalitate a rolurilor angajailor, dar egalitatea individual le este garantat prin lege; 350 Dei SUA reprezint probabil cea mai individualist cultur din lume, orice angajat poate fi oricnd nlocuit, la orice loc de munc, din orice funcie pe care o deine; 351 n afara serviciului, americanii sunt foarte neprotocolari i nu ezit, ci chiar insist s se tutuiasc. Cu toate acestea, este foarte important nelegerea i respectarea ierarhiei organizaionale, iar un strin ar trebui s cunoasc funciile i ierarhia membrilor unei organizaii. Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri 352 Mic-dejunurile de afaceri fac parte din cultura de afaceri american i pot ncepe de la ora 7; 353 n timpul week-end-urilor, se organizeaz brunch, considerat de britanici ca fiind o combinaie ciudat ntre mic dejun i prnz, undeva n intervalul

354

355 356

357

358 359

360 361

362 363 364 365

orar 11 i 14. Uneori, aceste brunch-uri reprezint ocazii speciale n timpul crora putei discuta afaceri; ntlnirile de afaceri se desfoar de obicei la prnz, care ncepe la ora 12 i care poate dura pn ia ora 14. Este o mas uoar ntruct munca va continua dup aceasta. Se poate comanda o butur alcoolic de genul berii sau vinului; Cina este masa cea mai important din zi i poate ncepe ntre ora 17:30 i 20; Dac suntei invitat s mncai la un restaurant, de obicei pltete cel care v-a invitat. Totui, dac suntei invitat la mas dar cel care v-a invitat nu se ofer s plteasc, ar fi bine s fii pregtit s pltii ceea ce ai comandat; Dac intenionai s invitai un partener sau un coleg american la un restaurant sau un bar, ar fi bine s specificai de la nceput c dumneavoastr vei plti; Colegii sau partenerii americani vor fi ncntai s nvee un toast din ara dumneavoastr; Furculia este inut n mana dreapt i este utilizat pentru a mnca. Cuitul este utilizat numai pentru a tia mncarea. Astfel, pentru a utiliza cuitul, furculia va fi trecut n mna stng sau este lsat pe farfurie, dup care se trece la ioc n mna dreapt. Cu toate acestea, este perfect acceptabil s utilizai stilul continental, existent i n Romnia, n care furculia i cuitul nu se schimb dintr-o mn n alta; Dac suntei invitat la cineva acas, trebuie s v ateptai ca soul celei sau soia celui care v-a invitat s participe n mod activ la discuii; Spre deosebire de multe alte culturi, este perfect acceptabil s refuzai o anumit butur sau fel de mncare; n plus, este foarte probabil ca gazda s nu v mping s mncai ct mai mult; Multe feluri de mncare se mnnc cu mna, aa c ar fi bine dac ai urma exemplul celorlali; Este perfect acceptabil s mncai n timp ce mergei pe strad; In SUA exist o multitudine de restaurante de tip fast-food. Se ateapt din partea dumneavoastr s curai masa dup ce ai terminat de mncat; Este indicat s sunai nainte de a face o vizit unui prieten.

ntlnirea de afaceri 366 Pentru orice ntlnire de afaceri este necesar o programare prealabil; 367 n SUA, se scrie mai nti luna, dup aceea ziua i la sfrit anul;

368 n general, programul de lucru este de luni pn vineri, de la 8:30 sau 9 pn la ora 17 sau 18. Cu toate acestea, muli lucreaz peste program; 369 Punctualitatea este considerat foarte important, mai ales n afaceri. n multe orae americane traficul poate determina ntrzieri considerabile, aa c ar fi bine s v estimai cu atenie timpul pentru a ajunge la o ntlnire. Dac suntei sigur c vei ntrzia, ar fi bine s sunai persoana care v ateapt pentru a-i spune c vei ntrzia; 370 Ar fi bine s fii punctuali i dac suntei invitat la mas; 371 Este permis sosirea cu o mic ntrziere atunci cnd suntei invitat la un cocktail. n aceast situaie nu trebuie s sunai pentru a spune c vei ntrzia, chiar dac vei ajunge i cu 30 de minute mai trziu; 372 Foarte multe magazine, n care gsii majoritatea produselor de strict necesitate, sunt deschise non-stop; Cadourile A oferi un cadou reprezint un gest care va fi apreciat, dar care nu este obligatoriu; Cadourile de afaceri se dau dup ce s-a ncheiat afacerea. n cele mai multe cazuri, cadourile sunt despachetate imediat i artate celor prezeni. Dac primii un cadou de Crciun, vi se poate cere s ateptai s l deschidei n ziua de Crciun; n majoritatea cazurilor, cele mai indicate cadouri sunt cele care provin din ara dumneavoastr; Este posibil s nu primii imediat un cadou n schimbul celui pe care l-ai oferit; n perioada Crciunului exist obiceiul schimbului de cadouri. Partenerilor de afaceri le putei oferi cadouri care s constea n obiecte pentru birou, un vin superior, lichior etc; Multe magazine asigur sau ofer servicii de mpachetare a cadourilor n perioada Crciunului; Cnd mergei n vizit la cineva acas nu este necesar s aducei un cadou, dar oferirea unuia va fi foarte apreciat. Putei oferi un buchet de flori, un ghiveci cu flori sau o sticl de vin; Dac locuii la cineva pentru cteva zile, ar fi foarte indicat s oferii un cadou gazdei. La fel de indicat ar fi un bilet de mulumire; Un alt cadou posibil este o invitaie la restaurant; Cadourile pentru femei de genul hainelor sau parfumurilor sunt de obicei

373 374

375 376 377

378 379

380 381 382

inadecvate ntruct sunt considerate mult prea personale; 383 Sunt apreciate i cadourile pe care le oferii copiilor, dar ar trebui s alegei cu grij cadoul, n funcie de scara de valori a prinilor. Spre exemplu, unii prini ar putea obiecta dac le oferii copiilor lor un pistol de jucrie sau un joc video prea violent. Cum ne adresm? Ordinea numelor este: prenumele, al doilea prenume i numele de familie; Cnd ntlnii pe cineva pentru prima dat, folosii o formul de politee urmat de numele de familie, pn cnd vi se va permite s utilizai prenumele. n foarte multe cazuri, americanii vor insista s le folosii prenumele aproape imediat; aceasta este mai degrab o norm cultural dect un semn de intimitate; Utilizai formule de politee de genul Dr., Dn, Dl sau Doar, urmate de numele de familie. Dac nu suntei sigur de situaia civil a unei femei, utilizai Ms. (pronunat Miz). Dac unei femei i displace aceast formulare, v va indica cu siguran formula pe care o prefer; Poreclele sunt des folosite, chiar i de cei care se situeaz n poziii foarte nalte; Uneori nu vi se va spune care este numele de familie; n aceast situaie, utilizai prenumele sau porecla. Uneori poreclele pot proveni din nume reale dar care au fost scurtate; Asigurai-v c partenerii tiu modul n care v place s fii chemat; Comportamentul n public Ar fi o idee foarte bun s exersai condusul mainii nainte de a iei n trafic n SUA i mai ales n timpul orelor lucrtoare. ofatul poate reprezenta o provocare extraordinar, mai ales pentru un strin; Fumatul nu este un obicei foarte popular i face obiectul multor restricii n cele mai multe locuri publice. Cel mai indicat este s cerei voie nainte de a v aprinde o igar sau s ateptai s vedei dac mai fumeaz i altcineva. Att restaurantele ct i hotelurile au saloane sau camere pentru fumtori i nefumtori; Strngerea minii este un gest foarte obinuit att pentru brbai ct i pentru femei, dei ar trebui s ateptai ca femeia s v ntind mna prima; n afara membrilor familiei i a prietenilor apropiai, americanii nu prea se

384 385

386

387 388

389

390

391

392

393

394 395

396 397 398 399 400

401 402

angajeaz n mbriri de salutare sau n alte forme de contact fizic pentru a saluta; Distana standard dintre dou persoane care vorbesc este de aproximativ 60-70 cm. O distan inferioar celei amintite poate provoca disconfort; Contactul vizual direct poate crea americanilor sigurana c suntei sincer, desi acest contact nu ar trebui s fie prea intens. Este posibil ca membrii anumitor grupuri etnice s nu v priveasc direct n ochi, considernd acest lucru ca pe o lips de respect; Pentru a indica un anumit lucru se poate folosi degetul arttor, dei se consider a fi un gest nepoliticos indicarea unei persoane cu degetul; Exist dou gesturi clasice pentru a v exprima acordul: semnul OK sau degetul mare ridicat; Btutul pe spate poate fi interpretat ca pe un gest de prietenie, tovrie; n momentul n care sunt aezai, americanii tind s fie foarte relaxai. Uneori stau picior peste picior, chiar cu glezna unuia peste genunchiul celuilalt, sau i pun picioarele pe un scaun sau pe birou. n situaii oficiale sau formale, evitai astfel de gesturi; Cnd dai un obiect unei persoane, este acceptabil n unele cazuri s i-l aruncai sau s i-l dai cu o singur mn; Exist o varietate de moduri n care putei chema un chelner. De exemplu, putei s stabilii un contact vizual i s v ridicai sprncenele, s facei un mic gest sau s mimai rostirea a ceea ce dorii - cafea, ap, nota de plat etc.

Cum ne mbrcm? 403 Nu putei da gre dac la prima ntlnire vei fi mbrcat ntr-o manier conservatoare. Dup aceea putei urma exemplul partenerilor americani n ceea ce privete mbrcmintea; 404 In cultura de afaceri american mbrcmintea variaz foarte mult. n unele pri ale SUA - n est n special, aproape toat lumea poart costume. n alte zone, cum ar fi n vest spre exemplu, oamenii se mbrca mult mai casual. Cu toate acestea, n cea mai mare parte a SUA, oamenii de afaceri poarta o mbrcminte formal; 405 Costumele sau fustele reprezint mbrcmintea standard pentru femei. Se pot purta de asemenea accesoriile; Conversaia

406 Foarte muli americani nu vorbesc dect limba englez; 407 Pentru a demara o conversaie este foarte posibil s fii ntrebat What do you do? (ceea ce semnific de fapt Cu ce v ocupai i pentru cine lucrai?. Aceast ntrebare nu trebuie vzut ca pe o banalitate sau ca pe o arogan; 408 Complimentele sunt adesea utilizate i reprezint o alt modalitate de a ncepe o conversaie; 409 n general americanilor le place s rd i s se simt bine cu oamenii care au simul umorului. Glumele sunt adesea apreciate, dar ar fi bine s le utilizai cu atenie. De exemplu, glumele etnice, religioase sau care fac referire la anumite categorii sociale ar fi bine s fie evitate; 410 Sporturile sunt foarte apreciate n SUA, i n special baseball-ul, fotbalul american i basketball-ul. Fotbalul clasic nu a prins dect n unele pri ale rii; golful este un alt sport preferat, mai ales n rndul oamenilor de afaceri. Subiecte recomandate pentru conversaii 411 Probleme profesionale; 412 Sporturi, cltorii, mncare, muzic, filme, crti. Subiecte nerecomandate 413 Cu excepia cazurilor n care cunoatei o persoan foarte bine, ar fi indicat s evitai discutarea unor subiecte de genul religiei, politicii sau a altor subiecte controversate (cum ar fi avortul, rasism, sexism etc.); 414 Nu ntrebai o femeie care i este situaia civil. Totui, dac o femeie v ofer n mod voluntar aceast informaie, putei, din politee, s punei cteva ntrebri legate de acest subiect; 415 Glume etnice sau religioase sau orice alt fel de glume care ar putea fi privite ca discriminatorii;

4.2.6. India
Informaii generale 416 Trebuie s v prezentai ntotdeauna cartea de vizit. Nu este necesar s fie tradus i ntr-un dialect indian; 417 De obicei, utilizarea unui intermediar indian poate fi foarte folositoare. De exemplu, n situaia n care avei un coleg indian, ar fi bine ca acesta s va nsoeasc. O alt modalitate este s angajai pe cineva care s se

418

422 423 424 425 426

427 428 429 430 431 432

433 434 435 436 437 438

descurce prin hiurile birocratice din India i s v obin hrtiile necesare semnate i tampilate; 95% din Comunitatea Indian de Afaceri este format din trei grupuri: 419 Sindhis; 420 Marwaris; 421 Gujratis; Musulmanii sunt foarte rar implicai n afaceri; Cele trei grupuri menionate sunt divizate mai departe n numeroase caste; n India, informaiile din afar i noile concepte sunt acceptate atta vreme ct nu contravin credinelor religioase i structurilor sociale; Ca i cazul saudiilor, indienii au o gndire asociativ, dar cei care au studiat n Occident sunt mult mai analitici i abstraci; n cultura de afaceri din India, perceperea adevrului se bazeaz pe sentimente; este la fel de des ntlnit credina solid n ideologiile religioase; Argumentele care fac apel att la sentimente ct i la credin au anse mai mari de a convinge un indian, dect utilizarea unor fapte obiective; Sistemul castelor are n continuare cea mai mare influen n societatea indian; Cele mai multe afaceri din India au la baz familia, astfel c putei negocia cu unii membri ai familiei, dar decizia final o va lua capul familiei; Totul trebuie negociat n India. De aceea ar fi bine s ntlnii firme aparinnd unor caste diferite i astfel s aflai preuri mult mai realiste; Dei din punct de vedere legal exist o egalitate ntre indivizi, n realitate este perfect acceptat inegalitatea dintre caste; Datorit structurii sociale puternice i coerente, nu prea exist motive de ngrijorare pentru via, ntruct fiecare individ i accept locul pe care l deine n societate i respect locul deinut de ceilali; Fiecare individ are un rol special ntr-o organizaie; Natura ierarhic a societii indiene impune recunoaterea efului ca fiind individul cu cea mai mare autoritate; n unele firme, angajaii se ridic de fiecare dat cnd eful intr n birou, tocmai pentru a-i arta respectul pe care l au fa de acesta; Angajaii fac ntotdeauna ceea ce li se cere, chiar dac sunt siguri c eful se neal sau nu are dreptate; eful ia toate deciziile i accept ntreaga responsabilitate. n consecin, nu vei ntlni prea des subordonai care s accepte responsabiliti; Datorit greutilor i presiunilor cu care se confrunt de obicei un ef, foarte muli indieni capabili refuz acceptarea unui post de conducere;

439 Succesul i eecul sunt atribuite foarte adesea factorilor de mediu; 440 Ori de cte ori suntei convins c avei dreptate, insistai ca cel care are obiecteaz s i asume n scris ntreaga responsabilitate pentru consecinele neurmrii instruciunilor pe care le-ai dat. Dar cum indienii nu vor s i asume responsabiliti, cu siguran ca vor refuza semnarea unei astfel de hrtii i v vor urma instruciunile; 441 Este foarte important s insistai ca angajaii s i noteze instruciunile sau s le scriei dumneavoastr pentru ei, astfel ca mai trziu s nu poat susine c nu au fost informai; 442 O bun strategie ar fi s creai un traseu al hrtiilor pe care s circule toate rapoartele sau informaiile scrise, chiar i pentru cei care nu sunt direct interesai, pentru a nu vi se reproa c nu i-ai informat. Reclamaiile, cererile i deciziile trebuie s fie n scris; 443 Unui strin care este ef i se vor scuza toate greelile sau lipsurile comportamentale. Cu toate acestea, nici cea mai sensibil atingere fizic (de genul atingerii cmii cuiva) nu poate fi acceptat. Pierderea firii va atrage dup sine pierderea oricrei autoriti pe care o aveai; 444 Orice sentiment ostil trebuie mascat printr-un zmbet; 445 Abilitile de comunicare interpersonal, de genul abilitii legrii unor prietenii, sunt considerate ca fiind mult mai importante dect experiena i competena profesional. n plus, n cultura indian exist un respect extraordinar pentru titlurile universitare; 446 n general, indienii sunt prea politicoi pentru a v da direct un rspuns negativ; 447 n India, afacerile se consider a fi foarte personale. Ritmul derulrii afacerilor este cu mult mai lent dect n Occident; 448 Ospitalitatea este o parte component a afacerilor n India; foarte mult discuii de afaceri nu vor ncepe nainte de a fi servit ceaiul i a schimba unele formaliti; 449 Discuiile despre prieteni i familie reprezint o component important a stabilirii unor bune relaii cu cei cu care vei negocia; 450 n India, cele mai multe afaceri sunt derulate n familie. n acest caz, exist obiceiul de a nu se avea ncredere n cei care nu aparin familiei. De obicei, firma este condus de ctre capul familiei, acesta restricionnd informaiile chiar i pentru membrii familiei; 451 Negociatorii indieni sunt foarte irei; 452 Dei se recomand s cunoatei sistemul legal din India nainte de a ncepe negocierile, va trebui s fii foarte flexibili i nu prei prea legali n timpul negocierilor;

453 Asistena tehnic pe care o vei oferi dup ncheierea contractului i modul n care i vei instrui pe angajaii potenialului client, reprezint factori-cheie care sunt hotrtori pentru obinerea unui acord; 454 n cultura afacerilor din India, orice decizie final trebuie s respecte structura familiei, a grupului sau a societii. Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri n India se prefer mai mult dejunul de afaceri dect cina; n India, un strin va primi probabil un numr imens de invitaii, chiar i din partea celor pe care i cunoate foarte puin sau din partea strinilor! Uneori, oamenii v vor invita s trecei pe la ei oricnd. Considerai aceasta invitaie ca fiind extrem de sincer. Cu toate acestea, este indicat s sunai nainte de merge n vizit, mai ales dac este vorba despre o persoan pe care ai cunoscut-o de foarte puin timp; Conform obiceiurilor indiene, un invitat este vzut ca un zeu i de aceea va fi primit foarte bine. In calitate de invitat, orice greeal v va fi iertat i nu vi se va atrage atenia asupra acesteia; n general, musulmanii, i mai rar hinduii, i in soiile n buctrie; Femeile de afaceri i pot invita pe oamenii de afaceri indieni la restaurant, fr nici o temere referitoare la crearea unui sentiment de stnjeneal pentru acetia. Un brbat care a fost invitat de o femeie, trebuie s insiste s plteasc consumaia; Este foarte important s v splai pe mini att nainte ct i dup ce ai mncat. n unele cmine hinduse este posibil s vi se cear s v cltii gura; Atingerea unui platou comun cu mna i poate determina pe ceilali s nu mai mnnce din ea; Nu oferii niciodat mncare din farfuria dumneavoastr, nici chiar soiei. Acest gest este privit cu dezgust de ctre indieni; n restaurantele mai bune, este suficient un baci de 10%, dac acesta nu a fost deja inclus n not; n India, baciul se d nu numai pentru a recompensa unele servicii excepionale, dar i pentru a v asigura c lucrurile vor fi rezolvate. Utilizarea discret i strategic a baciului v va asigura multe privilegii, cum ar fi spre exemplu s obinei un loc ntr-un tren n care toate locurile erau ocupate; Invitaiile trebuie trimise din timp, iar contactarea telefonic trebuie s aib loc n apropierea momentului n care urmeaz s se desfoare petrecerea; n cazul musulmanilor, nu trebuie invitate i soiile acestora;

452 453 454

455

456 457

458

459 460 461 462

463 464

465 Unii invitai vor aduce cu ei i invitaii lor; trebuie s i primii i pe acetia n acelai mod n care o facei cu invitaii dumneavoastr; 466 Dac invitaii ntrzie sau aduc ali prieteni (sau rude n vrst sau strini de pe strad), sau nu vin deloc, nu trebuie s v suprai. Trebuie s considerai acest lucru ca pe un compliment i nu ca pe o lips a manierelor; 467 Din moment ce este foarte dificil s estimai cnd vor sosi invitaii i ci vor veni, cel mai indicat ar fi s organizai un bufet n locul unei mese; 468 Carnea de miel, carnea de pui i petele sunt acceptate de ctre toi indienii, cu excepia cazurilor n care acetia sunt vegetarieni; 469 Mncarea trebuie etichetat foarte clar, astfel nct fiecare invitat s poat decide ce anume s mnnce. Ar fi indicat s avei suficiente feluri i chiar speciale pentru vegetarieni. Restricii gastronomice Hinduii nu consum carne de vac, iar musulmanii came de porc; Toate celelalte feluri de carne trebuie s fie halal sau sacrificate conform ritualurilor; Alcoolul Dei Islamul interzice butura, iar religia Sikh interzice butura i fumatul, nu exist o respectare strict a acestor interdicii; Femeile indiene care respect tradiiile, indiferent de religia lor, nu fumeaz i nici nu beau, spre deosebire de femeile care dein o anumit poziie n societate, care fumeaz i consum alcool; Sunt apreciate triile, i mai ales whiskey-ul, care trebuie s fie de import (Black Label este cel mai apreciat); Cel mai indicat este s v ntrebai invitaii ce doresc s bea, n loc s le oferii din prima o bere; Trebuie s avei pregtite i buturi rcoritoare i sucuri pentru cei care nu beau alcool.

470 471

472 473

474 475 476

Intlnirea de afaceri 477 Indienii apreciaz punctualitatea, chiar dac ei nu sunt punctuali. Asiguraiv un program suficient de flexibil pentru a putea reprograma ntlnirile chiar i n ultimul moment; 478 Stabilii ntlnirile prin scrisori trimise cu circa dou luni nainte de a ajunge n India; 479 Cnd stabilii un contact de afaceri, alegei persoana care are cea mai nalt funcie sau ocup cea mai nalt poziie, ntruct deciziile nu se iau

480

481 482 483 484

485

dect la acest nivel; Dei managerii din ealonul mediu nu iau decizii, acetia pot determina unele influene. Un astfel de manager v poate ajuta n prezentarea ofertei dumneavoastr. n plus, acetia sunt mult mai accesibili i mai dispui s se ntlneasc cu dumneavoastr la orice ora din zi; Directorii indieni prefer s se ntlneasc de obicei spre sfritul dimineii sau la nceputul dup amiezii, ntre 11 i 13; n sectorul privat, orele de lucru sunt ntre 9:30 i 17, de luni pn vineri. Prnzul se servete de obicei ntre ora 13 i 14; Cea mai bun perioad de vizitare a Indiei este ntre octombrie i martie, pentru a evita astfel cldura prea ridicat i musonii; Nu se lucreaz n timpul multor srbtori religioase. Multe srbtori sunt respectate n majoritatea regiunilor i statelor Indiei. Datorit schimbrii n fiecare an a datelor n care au loc aceste srbtori religioase, ar fi indicat s verificai aceste informaii la Ambasad sau la Consulatul Indiei, nainte de a v planifica vizita; ntrzierile sau amnrile reprezint o modalitate de a face afaceri n India. Aceasta se datoreaz n parte faptului c n familiile indiene, brbatul este responsabil cu cstoria copiilor, a participrii la natere, la organizarea nmormntrilor i a altor ceremonii i ritualuri, precum i s aib grij de prinii btrni sau de alte rude nevoiae.

Cadourile 486 Cadourile nu se deschid n prezena celui care le-a oferit. Dac primii un cadou mpachetat, punei-l la o parte i deschidei-l dup ce pleac persoana care vi 1-a oferit; 487 Nu mpachetai cadourile n alb sau negru, ntruct acestea sunt culori nefaste. Putei folosi verdele, roul i galbenul - acestea sunt culori considerate faste. Cadouri apreciate 488 Cnd suntei invitat s mncai la cineva acas, se recomand s aducei un buchet de flori sau bomboane; 489 Dac locuii la cineva acas putei s i ntrebai direct ce le-ar plcea. De exemplu, unele lucruri care sunt banale n Occident pot fi foarte solicitate n India, datorit lipsei acestora: mici obiecte electronice, Cd-uri, bandaje, supe instant, cuite; ciocolat, aparatele de ras de unic folosin, parfumurile i alte obiecte folositoare n gospodrie (cum ar fi cutiile din plastic cu capac) pot fi oferite drept cadou;

490 Dac suntei sigur c partenerii indieni consum alcool, le putei oferi whiskey importat; 491 Dac dai bani unui indian, asigurai-v c le dai o sum impar. De obicei, acest lucru se face prin adugarea unui dolar la suma pe care trebuie s i-o dai - adic 11$ n loc de 10$. Cadouri nerecomandate 492 n credina musulman, cinii sunt considerai murdari. De asemenea imaginile n care exist cini sunt considerate inacceptabile; 493 Pentru hindui, vaca este un animal sfnt. n consecin, evitai s oferii cadouri din piele de vac. Cum ne adresm? 494 Titlurile i funciile sunt foarte respectate n India. Ori de cte ori avei ocazia, utilizai funciile sau titlurile de genul Profesor i Doctor; 495 Pentru cei care nu dein astfel de titluri, utilizai formule simple de politee, cum ar fi Dle, Dna, Doara. Nu v adresai folosind prenumele dac nu vi s-a permis nainte acest lucru. Utilizarea prenumelor nu se face dect de ctre prietenii foarte apropiai; 496 Poziia social este determinat de vrst, titlul sau titlurile academice, cast i profesie. n India, munca n sectorul public este cu mult mai apreciat dect n cel privat. Numele hinduse 497 Hinduii tradiionali nu au nume de familie. n locul acestuia, brbatul hindus utilizeaz iniiala numelui tatlui su, urmat de prenumele su; 498 Numele femeilor hinduse urmeaz acelai model: iniiala numelui tatlui urmat de prenume. n varianta scris complet, ntre nume se utilizeaz d/o (daughter of) n locul lui s/o (son of). Dup ce se cstorete, o femeie hindus renun la iniiala tatlui, acceptnd n schimb numele soului. Numele musulmane 499 Numele musulmane deriv de obicei din limba arab. Ca i n cazul saudiilor, un brbat musulman are un prenume urmat de bin i apoi numele tatlui; 500 Femeile musulmane au un prenume urmat de binti (fata lui) urmat de numele tatlui; 501 Unui musulman care a fost deja n pelerinaj la Mecca trebuie s i v adresai cu Haji. Similarul pentru femei este Hajjah. Dac brbatul este Haji nu nseamn c i femeia va fi Hajjah; acest titlu trebuie ctigat

prin pelerinajul individual la Mecca. Numele Sikh 502 Indienii SiJkh au un prenume urmat de Singh (pentru brbai) sau Kaur (pentru femei). n consecin, adresai-v unui indian Sikh utiliznd formula de politee urmat de prenume i nu doar Dle. Singh.
Nume indiene occidentalizate

503 Unii indieni utilizeaz prenume occidentalizate. Indienii cretini pot avea nume de familie provenite din Biblie, n timp ce unii indieni din fosta colonie portughez Goa au nume de familie de origine portughez; 504 Unii indieni occidentalizai renun la folosirea lui bin sau binti n numele pe care l au. Comportamentul n public Dei societatea indian abund n simboluri sexuale, aceasta nu nseamn c n mod automat se tolereaz i intimitatea n public; Nu ncercai s vorbii niciodat unei femei care este nensoit; Indienii aparinnd tuturor grupurilor etnice dezaprob manifestrile de afeciune n public ntre dou persoane de sex opus. Evitai s v mbriai sau s v srutai pe strad; Cei mai muli indieni sunt hindui. Cei mai muli hindui evit orice contact ntre un brbat i o femeie n public. Numai hinduii occidentalizai vor strnge mna unei persoane de sex opus; In mod tradiional, ntre musulmanii de sex opus nu exist nici un contact fizic n public. Mai mult, dac un brbat musulman a fost atins de o femeie, acesta trebuie s se curee nainte de a face o nou rugciune. n consecin, femeile nu trebuie s ntind mna unui musulman. Dac un musulman va ntinde mna, nu ezitai s i-o strngei; i celelalte grupuri religioase din India evit orice contact fizic n public; n oraele mai mari, brbaii i femeile occidentalizate vor ntinde mna pentru a o strnge cu un brbat strin i uneori chiar cu femei strine. Femeile strine nu ar trebui sub nici o form s iniieze acest gest cu un brbat indian; Salutul tradiional indian este namaste. Pentru a face un namaste, lipiiv palmele n dreptul brbiei, nclinai-v n faa celui pe care l salutai i spunei namaste. Acest tip de salut se utilizeaz n cazul strinilor i atunci cnd o strngere a minii nu este indicat. n plus, namaste reprezint o alternativ foarte bun pentru strngerea minii atunci cnd o femeie de afaceri strin salut un brbat indian; Distana dintre oameni depinde de cultur. In general, hinduii pstreaz o

505 506 507

508

509

510 511

512

513

514 515 516

517 518

519 520 521 522

523 524 525 526 527

distan de aproximativ 1 m; Dac folosii mijloacele de transport n comun n India, este indicat s nu avei geanta sau portofelul cu dumneavoastr; Pentru a chema pe cineva se utilizeaz ntreaga palm i nu doar un singur deget. Folosirea unui singur deget pentru a chema pe cineva reprezint o insult; Minile inute n old exprim mnie, furie i, n orice caz, reprezint o poziie agresiv; A arta cu degetul este considerat de asemenea un gest nepoliticos. Indienii folosesc brbia pentru a indica o anumit persoan sau un anumit lucru; Fluieratul este inacceptabil n absolut toate situaiile; A face cu ochiul poate fi perceput ca pe o insult sau ca o propunere cu tent sexual; n India, urechile sunt considerate sfinte - evitai s tragei sau s apucai pe cineva de urechi ntruct aceasta este o insult foarte grav; Picioarele sunt considerate murdare, aa c nu trebuie s v inei picioarele ndreptate ctre o alt persoan. Trebuie s v cerei scuze de fiecare dat cnd atingei cu pantoful sau cu piciorul o alt persoan; Baciul pentru oferul de taxi se obine prin rotunjirea sumei de plat; La cumprturi, restul vi se d far a vi se motiva sau explica suma pe care o primii; Este bine s avei tot timpul mruni ntruct vnztorii i oferii de taxi vor pretinde c nu au, pentru a nu v da restul; Dac dai bani unui ceretor vei fi asaltat de o mulime de ali ceretori. Cel mai bun sfat este s evitai chiar contactul vizual cu acetia; Cnd mergei printr-un templu indian, inei-v minile n buzunare. Dac minile sunt libere, un strin se poate repezi s v strng mna. Aceasta este o mecherie des folosit de comercianii indieni care, prin acest gest, v introduc pe mna o brar. Dup aceea suntei obligat s cumprai brara.

Cum ne mbrcm? 528 Brbaii trebuie s poarte costum i cravat; sacoul poate fi scos n timpul verii; 529 Hainele din piele (inclusiv celelalte obiecte de genul curelelor sau genilor) sunt total inadecvate, mai ales n temple. Vaca este animal sfnt n India, i de aceea indienii nu folosesc obiecte din piele; 530 Femeile de afaceri pot purta fuste sau costume cu pantaloni. Picioarele nu

531

532

533

534

trebuie s fie descoperite; n anumite ocazii, femeile indiene poart adesea sari, femeile occidentale pot purta de asemenea sari. Unii indieni consider c sari-vA nu este la fel de atrgtor pe o femeie strin ca pe o indianc; Dac v hotri s purtai un sari, asigurai-v c este unul adecvat pentru ocazia n care l vei folosi. Nu v ludai c v-ai trguit pentru a-l cumpra i c l-ai obinut la un pre de nimic; Un alt costum indian obinuit i care reprezint o opiune mai bun pentru femeile strine este costumul Punjabi. Acest este format din pantaloni largi i o bluz lung. De obicei, aceste dou elemente se vnd mpreun; n sezonul ploios, este perfect acceptabil un costum cu cma i cravat.

Conversaia 535 n India, conversaia se consider a fi o form de art; oamenii i petrec foarte mult timp i depun foarte mult efort ntr-o discuie. Acest lucru nu nseamn totui c trebuie s v deschidei sufletul prea mult; 536 Indienii sunt foarte deschii discuiilor despre politic i religie. Indienilor le plac conversaiile divergente i nu ateapt neaprat s aud politeuri din partea unor strini. Evitai totui s v angajai n astfel de discuii dac nu suntei foarte bine informat despre subiectul care se discut; 537 Atta vreme ct stpnii subiectul, v putei exprima liber opiniile. Altfel, cel mai bine ar fi s rmnei tcut, mai ales dac subiectul discuiei l reprezint India. Subiecte recomandate pentru conversaii 1 Tradiiile indiene; 2 rile strine; 3 Ceilali oameni; 4 Familie; 5 Cricket; 6 Politic i religie (numai dac suntei bine informat n legtur cu aceste subiecte). Subiecte nerecomandate 543 Probleme personale; 544 Cheltuielile cu narmarea din India; 545 Srcia din India; 546 Ajutoarele financiare primite de India.

4.2.7 Egipt

547 Pentru a putea face afaceri n aceast ar v este necesar un agent egiptean. In plus, dac derulai afaceri att n Cairo ct i n Alexandria, cel mai indicat ar fi s avei cte un agent diferit pentru cele dou orae; 548 Crile de vizit trebuie s fie tiprite pe ambele fee, n limba englez i n limba arab; 549 Egiptenii vor accepta numai informaiile care nu contravin conceptelor islamice. Cu toate acestea, egiptenii sunt mult mai deschii ctre Occident fa de celelalte culturi arabe; 550 Modul de gndire al multor egipteni este de tip asociativ, acetia filtrnd informaiile ntr-o manier subiectiv, utiliznd experienele personale anterioare; 551 Principala surs a adevrului o constituie credina n Islam, la care se adaug propriile sentimente; 552 Religia islamic reprezint o component de baz a vieii din Egipt, jucnd un rol important la toate nivelurile societii. Ca i n alte culturi, exist credina c soluia la toate problemele poate fi gsit prin interpretarea corect i aplicarea legii islamice; 553 Conductorul deine puterea de decizie, dar decide n urma existenei unui consens n cadrul grupului. Uneori pot fi ntlnite i femei n poziii de conducere; 554 Individul este ntotdeauna subordonat familiei, tribului sau colectivului. 555 Familia este considerat a fi nucleul societii; 556 Cultura egiptean este de tip fatalist, existnd credina c destinele tuturor se afl n minile lui Allah. Astfel, lucrurile i faptele sunt acceptate aa cum sunt, din moment ce nu se poate face nimic n aceast privin; 557 Educaia st la baza avansrii ierarhice; 558 Femeile constituie o parte important a forei de munc egiptene. Dac ntlnii o femeie care deine puterea decizional n afaceri, cu siguran aceasta este foarte occidentalizat. Femeia va iniia strngerea minii, fie cu un brbat, fie cu o alt femeie; 559 Egiptenii i consider ara ca pe un pod ntre Vestul european i Estul arab. Astfel, modul de a derula afacerile are att influene europene ct i arabe; 560 Ritmul de derulare a afacerilor este cu mult mai lent n Egipt dect n Occident. Procesul decizional este de asemenea lent. Obinerea unor rezultate instant nu face parte din cultura de afaceri a Egiptului. De aceea, este mai indicat s fii foarte rbdtor i s ndeprtai orice idee

561 562 563

564 565

preconceput referitoare la eficien i la respectarea termenelor; Conform tradiiei, egiptenii v vor repeta de cteva ori urarea de bun-venit cu ocazia primei ntlniri; Egiptenii prefer s i pstreze ritmul de munc; orice ncercare de a-i presa sau fora pentru a lua o decizie este inutil; Afacerile nu vor ncepe s se deruleze nainte ca partenerul s tie i s decid c v place. De aceea, aspectul social, exterior afacerii, este la fel de important ca i cel al afacerii n sine; Egiptenii iubesc comunicarea verbal; Limba arab este o limb a metaforelor. De exemplu, cnd un egiptean spune da, el vrea s spun posibil. Dei ar trebui s v considerai ncurajat de astfel de rspunsuri, ar fi greit totui s credei c negocierile s-au ncheiat; Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri A primi oaspei este considerat o virtute de ctre egipteni i de aceea se vor ngriji ca primirea i petrecerea timpului s fie perfecte; Este posibil s trebuiasc s v desclai nainte de a intra ntr-o cas sau n alt cldire; urmai exemplul gazdei; Conform obiceiurilor, invitatul de onoare brbat va sta n dreapta gazdei; Musulmanii nu consum alcool i carne de porc. Astfel, dac invitai un egiptean la o petrecere i nu i cunoatei obiceiurile, ar fi indicat s avei i buturi non-alcoolice; n Egipt se obinuiete utilizarea tacmurilor numai n familiile occidentalizate; Nu trebuie s mncai totul din farfurie. Dac lsai puin mncare n farfurie nseamn ca v-ai sturat; n Egipt, adugarea de sare la mncare este considerat o insult, ntruct poate nsemna c mncarea este insipid sau n alt mod nu foarte plcut; Buturile tari sunt disponibile numai n hotelurile internaionale. n majoritatea restaurantelor egiptene se servete numai bere i vin.

566 567 568 569

570 571 572 573

ntlnirea de afaceri 574 Ca n ntreaga cultur arab, punctualitatea nu reprezint o prioritate comportamental. Este indicat totui s ajungei la timp la ntlnire, dar s v ateptai la posibile ntrzieri din partea egiptenilor. La fel de posibil este s nu mai vin deloc;

575 Cairo este recunoscut pentru unele dintre cele mai mari ambuteiaje din lume. ntrzierile sunt cauzate adesea de aceste ambuteiaje; 576 Rareori ntlnirile de afaceri cu arabii se desfoar n particular. Ca i n cazul saudiilor, ntreruperile de forma telefoanelor sau vizitelor din partea prietenilor sau rudelor sunt foarte obinuite. Mai mult, s nu fii surprini dac vei observa c mai sunt prezeni i ali oameni de afaceri, desfurndu-se astfel mai multe ntlniri n simultan. Este important s rmnei calm i nelegtor; 577 Vinerea nu se lucreaz. Foarte muli nu lucreaz nici joia, n general sptmna de lucru fiind de smbt pn miercuri; 578 Orarul administraiei publice este ntre 8 i 14. Instituiile guvernamentale sunt nchise joia i vinerea sau vinerea i smbta; 579 De obicei, programul de lucru este ntre 8 i 14 n timpul verii i 9-13 i 1719 n timpul iernii; 580 Programul este redus n timpul Ramadanului; 581 In calendarul islamic, luna are 28 de zile, astfel c anul islamic are 354 de zile; 582 Orice coresponden scris ar trebui s conin dou date: cea conform calendarului gregorian (occidental) i cea conform calendarului Hijrah (arab). Cadourile 583 Dac mergei n vizit la cineva acas, le putei oferi bomboane, prjituri etc; 584 In mod tradiional, florile erau folosite la nmormntri i nuni. Ar fi indicat s le oferii numai celor mai occidentalizai dintre egipteni; 585 O busol deosebit poate fi un cadou foarte potrivit. Cum ne adresm? 586 n general, numele egiptene sunt scrise n aceeai ordine ca i cele occidentale, ncepnd cu prenumele, uneori un al doilea prenume (adesea patronimic) i numele de familie. Astfel fostul conductor al Egiptului a fost Preedintele Anwar al-Sadat; funcia era de preedinte, prenumele Anwar i al-Sadat numele de familie; 587 Al nseamn de la sau din n limba arab. n mod similar Arabiei Saudite, un nume ca al-Barudi poate nsemna fiul lui Barudi dar i din oraul Barudi;

588 Modul de adresare este similar celui din Occident. n cazul n care un individ nu deine nici o funcie, se va folosi o formul obinuit de genul Dle., 'Dna, Doara; 589 Modul de adresare poate fi foarte diferit n funcie de situaie. De exemplu, un egiptean cu care v-ai tutuit la o petrecere, poate reveni la utilizarea formulelor mult mai formale n momentul unei ntlniri de afaceri. Comportamentul n public Distana folosit de egipteni pentru a vorbi fa n fa cu altcineva se ncadreaz n cultura arab. Chiar dac nu suntei obinuii cu o astfel de apropiere, ar fi bine s nu v retragei sau s i ntoarcei spatele i s plecai. Conversaiile implic adesea atingerile fizice; Datorit faptului c exist numeroase modaliti de salut folosite n Egipt, cel mai indicat ar fi s ateptai ca partenerul s iniieze salutul, mai ales la prima ntlnire; Egiptenii occidentalizai i strng mna de obicei cu ceilali brbai. Unii brbai egipteni vor strnge mna femeilor occidentale; Femeile ocup aproximativ 10% din fora de munc din Egipt. Cele mai multe dintre acestea lucreaz n sectorul serviciilor. Cele mai dese posturi ocupate de femei sunt acelea de secretar i fizician, astfel c foarte puine femei ocup posturi de conducere; Brbaii arabi se pot ine de bra. Dac un egiptean v ine de bra, acceptai acest gest ca pe un semn de prietenie; Este posibil ca egiptenii s nu v fac cunotin cu soiile lor. Dac un egiptean se comport ca i cum soia sa nici nu ar fi prezent, ar trebui s i urmai exemplul; Un mod mult mai tradiional de salut n Egipt presupune apucarea minii drepte a persoanei pe care o salutai, plasarea minii stngi pe umrul drept i srutarea obrajilor. ntotdeauna numai persoanele de acelai sex se pot sruta n public i niciodat persoane de sex diferit; n cultura arab, mna stng este considerat murdar. Cu excepia cazurilor n care atingei ceva considerat murdar, utilizai numai mna dreapt. Evitai s gesticulai cu mna stng. Se accept s utilizai ambele mini atunci cnd nu avei alt alternativ (de ex. Dac trebuie s ridicai o geant grea etc.); Dei egiptenii, ca i ceilali arabi, gesticuleaz foarte mult, consider ca fiind extrem de nepoliticos indicarea cu degetul a unei persoane sau a unui

590

591

592 593

594 595

596

597

598

lucru; 599 Cnd suntei aezai, pstrai-v picioarele pe pmnt, ntruct arabii nu stau picior peste picior; 600 Evitai gestul cu degetul mare n sus - este considerat un gest ofensiv.

601

602 603 604 605

606

Cum ne mbrcm? Se ateapt din partea strinilor s respecte i s urmeze standardele de modestie egiptene. Chiar dac este foarte cald n Egipt, se ateapt ca majoritatea corpului s rmn acoperit; Evitai s purtai costume tradiionale egiptene. Acest gest poate fi considerat ca o ofens la adresa egiptenilor; inuta indicat pentru brbai include costumul, cmaa cu mnec lung i cravata. Cmaa trebuie s rmn nchis pn la ultimul nasture; Brbaii trebuie s evite s poarte bijuterii, i n special lanuri; Femeile de afaceri trebuie s se mbrace modest, decent, n toate ocaziile. Dac un brbat egiptean se holbeaz la dumneavoastr nseamn c nu suntei suficient de decent; In rest, toate regulile menionate pentru femeile de afaceri n Arabia Saudit sunt perfect aplicabile i Egipt.

Conversaia 607 Egiptenilor le place s fac glume i chiar s rd de ei nii. De exemplu, subiectul principal l constituie birocraia egiptean. Cu toate acestea, nu este foarte recomandat s facei glume pe seama Egiptului sau egiptenilor. Subiecte recomandate pentru conversaii 608 Realizrile egiptenilor, att cele trecute ct i cele prezente; 609 Reputaia pozitiv a conductorilor egipteni; 610 Bumbacul egiptean; 611 Sport - n special fotbal, basketball, box, curse de cai, tenis. Subiecte nerecomandate 612 Femeile - mai ales ntrebrile despre femeile din familia celui cu care vorbii;

4.2.8 Israel
Informaii generale 613 Pentru afaceri se folosete limba englez;

614 Crile de vizit sunt considerate importante n aceast cultur, ele trebuind s fie tiprite n limba englez; 615 Materialele promoionale nu trebuie s fie neaprat traduse n ebraic; 616 Datorit originilor diferite ale populaiei, obiceiurile de afaceri pot avea influene culturale din America de Nord, Europa Occidental, Rusia s.a.; 617 Un arab din Israel va face afaceri cu o persoan numai dup ce s-a stabilit o legtur personal, de prietenie cu aceasta. n plus, este foarte important ca respectivul arab s v plac i s aib ncredere n dumneavoastr. ntre israelieni nu se pune foarte mult accent pe crearea unei legturi personale sau pe relaiile sociale care nsoesc desfurarea afacerilor; 618 In Israel afacerile sunt corecte i reprezint limita inferioar absolut de negociere; 619 Ritmul desfurrii afacerilor este i aici destul de lent, fiind indicat s avei suficient rbdare i nelegere; 620 In Israel exist foarte multe femei de afaceri. Societatea promoveaz egalitatea dintre sexe, existnd chiar serviciu militar special pentru femei; 621 Israelienii accept informaii din exterior atta vreme ct respect i sunt n interesul statului. Cu toate acestea, pragmatismul i face s accepte uneori i informaii care contravin normelor sociale sau obiceiurilor; 622 Subiectivismul influeneaz adesea modul de gndire i de percepere a adevrului. Credina iudaic nsoit de ncrederea n puterea statului, le influeneaz semnificativ modul de gndire; 623 Concepia prioritar n aceast cultur este una de tip fatalist. Mai mult, asigurrile sau asigurarea recuperrii imediate a investiiei reprezint unul dintre factorii de baz care influeneaz ncheierea unui acord cu oamenii din aceast ar; garaniile pe termen lung nu reprezint un stimulent; 624 Evitai discutarea problemelor legate de familie n timpul ntlnirilor de afaceri; 625 n Israel exist o cultur democratic i egalitar a afacerilor bazate pe concuren. n ciuda unor inegaliti inerente, drepturile egale sunt garantate tuturor cetenilor; 626 n Israel exist numeroase atitudini i comportamente negative n legtur cu palestinienii i cu ceilali arabi. Mai mult, exist numeroase prejudeci legate de evreii din alte ri; 627 n Israel, numai evreii ortodoci cred c femeile sunt murdare sau necurate. n consecin, brbaii ortodoci trebuie s evite atingerea oricrei femei. Dac o femeie trebuie s i dea ceva unui astfel de credincios, aceasta va

pune obiectul pe mas lng individul respectiv, nedndu-i-l direct n mn; femeile de afaceri trebuie s aib acelai comportament n momentul n care schimb cartea de vizit cu un astfel de ortodox; 628 In Orientul Mijlociu, cafeaua se servete la sfritul ntlnirilor de afaceri. Invitaia la mas i desfurarea meselor de afaceri n Orientul Mijlociu, a primi i gzdui oaspei strini este considerat o virtute. n general, israelienii se vor ngriji de organizarea modului n care s v petrecei timpul liber; Unei invitaii ar trebui s i rspundei prin stabilirea i indicarea orei, datei i locului; Afacerile se discut adesea i n timpul mesei; n foarte multe restaurante vi se poate cere s alegei ntre mncare occidental sau din Orientul Mijlociu; ; Israelienii credincioi au unele reguli i restricii foarte stricte legate de alimentaie. Evreii credincioi nu au voie s mnnce porc, n timp ce musulmanii nu au voie nici porc i nici alcool; Lsai puin mncare pe farfurie dac dorii s indicai faptul c v-ai sturat; i n Israel se practic utilizarea baciului.
; Intlnirea de afaceri Asigurai-v c ai fixat toate ntlnirile cu suficient de mult timp n avans; Exist o practic standard n Orientul Mijlociu ca atunci cnd ai solicitat o ntlnire, s trebuiasc s ateptai. Pn n momentul n care relaiile ajung s fie mai strnse, ar fi bine s v limitai la fixarea unei singure sau maxim dou ntlniri pe zi; Punctualitatea nu reprezint o prioritate comportamental n majoritatea Orientului Mijlociu. Din pcate, cu excepia cazurilor n care i cunoatei pe cei cu care urmeaz s v ntlnii, nu putei ti dac acetia vor ntrzia sau vor fi punctuali; Programul de lucru poate varia considerabil. Zilele n care se lucreaz ntr-o firm depind de religia proprietarului. Cele mai multe firme israeliene sunt nchise vinerea dup-amiaza i smbta. Firmele ai cror proprietari sunt musulmani vor fi nchise vinerea, n timp ce firmele n care lucreaz cretini vor fi nchise duminica. Palestinienii pot fi att musulmani ct i cretini; Ziua sfnt a evreilor, Sabatul, ncepe vinerea la asfinit i se termin

629

630 631 632 633

634 635

636 637

638

639

640

smbta la asfinit. n Israel, nu se lucreaz n timpul Sabatului. Un orar destul de des ntlnit n Israel n firmele ai cror proprietari sunt evrei, este de la 8 la 16 de duminic pn joi i ntre 8 i 13 vinerea; Cadourile Ateptai formarea unei anumite legturi ntre dumneavoastr i un partener de afaceri, nainte de a-i da un cadou; O carte poate reprezenta o alegere adecvat, atta vreme ct suntei la curent cu gusturile celui cruia intenionai s i-o dai; Dac suntei invitat la cineva acas, putei s oferii un aranjament floral sau o cutie cu bomboane. Dac tii c vor fi i copii de fa, ar fi bine s le dai i lor un mic cadou; Cnd alegei un cadou pentru un ortodox evreu sau arab, verificai ca alegerea s fie compatibil cu religia practicat; Darurile se primesc cu ambele mini.

641 642 643

644 645

646 647

648 649

Cum ne adresm? Nu ar trebui s v surprind sau s v ofenseze dac vei fi chemat dup numele mic; n momentul n care v adresai unui israelian este indicat s folosii titlul profesional sau o formul de adresare cum ar fi Dle., Dna., Doara., urmat de numele de familie. Este foarte posibil s fii imediat invitat s folosii prenumele; Arabii israelieni au nume tradiional arabe, fr alte influene; n limba arab, abu nseamn tatl lui. Arabii israelieni se refer adesea la persoanele n vrsta folosind abu. Comportamentul n public Trebuie s avei paaportul tot timpul asupra dumneavoastr; Cei mai muli oameni de afaceri israelieni care lucreaz ntr-un mediu internaional nu sunt foarte religioi. Astfel c este normai ca acetia s accepte strngerea minii; O form standard de salut este rostirea Shaom sau a unui Hello, urmat de strngerea minii; Brbaii ortodoci, care pot fi foarte uor recunoscui dup mbrcmintea neagr, plria neagr sau yarmulke nu vor strnge mna unei femei;

650 651

652 653

654 Pentru o femeie de afaceri strin, cea mai bun idee ar fi s se abin de la a ntinde mna pentru a o strnge sau a fi strns, i s atepte din partea partenerilor s iniieze acest gest; 655 Ca i n alte culturi, distana folosita, de israelieni pentru a vorbi fa n fa cu altcineva este mai mic. Pot exista de asemenea contacte fizice, considerate normale n aceast cultur, iar conversaiile implic adesea atingerea interlocutorului; 656 Este foarte posibil ca ortodocii evrei sau arabi s nu v fac cunotin cu soiile lor. Dac acetia se comport ca i cum soia nu ar fi de fa, urmaile exemplul i nu ncercai s le atragei n discuie; 657 Dac un israelian v ine de bra, acceptai acest lucru i considerai-l ca pe un gest de prietenie; 658 Israelienii gesticuleaz destul de mult, dar indicarea unei persoane sau a unui lucru cu degetul, mai ales n prezena arabilor, este considerat ca fiind un gest extrem de nepoliticos; 659 Desclai-v nainte de a intra ntr-o moschee. Cum ne mbrcm? Este posibil s fii surprini de ct de informal se pot mbrca israelienii att la serviciu ct i cu alte ocazii mai oficiale; Majoritatea corpului trebuie s rmn acoperit , chiar i atunci cnd afar este foarte cald. Sunt apreciate de obicei inutele conservatoare, modeste, decente; Brbaii trebuie s poarte pantaloni i o cma cu mnec lung. n cazul ntlnirilor de afaceri, este necesar i o cravat precum i un sacou. Oamenii de afaceri israelieni rareori poarta cravat; mbrcmintea este adesea foarte casual. Brbaii poart adesea cmaa deschis la gt; Femeile trebuie s se mbrace modest n public, mai ales atunci cnd cltoresc n regiunile mai conservatoare; Se recomand bluze i cmi cu mnec lung i guler nalt. Fustele trebuie s fie suficient de lungi: pn la glezne sau ct mai mult sub genunchi. Se recomand ca pantalonii s fie bufani sau drepi; O inut feminin prea extravagant sau modern, lipsit de modestie, poate fi total dezaprobat de ctre musulmani sau de ctre evreii ortodoci; Cu excepia ctorva evenimente organizate de ambasadele strine, smokingul este foarte rar ntlnit la petrecerile organizate de ctre israelieni;

660 661

662

663 664 665

666 667

668 669 670 671

Conversaia Subiecte recomandate pentru conversaii Politica american i israelian (Dac suntei la curent cu acestea); Sport - n special fotbal, basketball i not. Subiecte nerecomandate Religie; Ajutoarele financiare ale SUA acordate Israelului.

n concluzie, orice persoan care lucreaz n strintate sau intr n contact cu persoane aparinnd altor culturi, trebuie s abandoneze prezumiile fcute n ara din care provine i s i dezvolte un plan de cunoatere a potenialilor actori care pot influena oficial sau neoficial procesele decizionale. Numai n momentul n care i cunoate cu exactitate partenerii se poate dezvolta o strategie realist de desfurare a ntlnirilor, de stabilire a acordurilor i, n final, de atingere a obiectivelor.

Capitolul 5 Studiu de caz

PREZENTAREA SOCIETII COMERCIALE 1.Prezentarea firmei
Denumirea societii: Valprod Impex S.R.L. Sediul: Bucureti, Strada Mihai Eminescu , nr. 25 Telefon: 323.79.31 Actul de constituire: Legea nr. 15 / 1990 i HG 1218 / 01.11.1990 Locul de nmatriculare : Registrul Comerului al Municipiului Bucureti Numrul de nregistrare: J40 / 1574 27.03.1993 Forma juridic de organizare: societatea comercial cu rspundere limitat Capital social: 500.000.000 lei.

2. Obiectul de activitate
S.C. Valprod Impex S.R.L. are ca obiect principal de activitate producerea i comercializarea pe piaa extern a covoarelor manuale esute i nnodate.

3. Structura organizatoric n prezent structura organizaional se prezint conform urmtoarei organigrame: 4. Segmentul de pia Principalele piee pe care export n mod curent firma Valprod Impex SRL sunt: piaa S.U.A., piaa Germaniei, Turciei i Italiei. Aprovizionarea cu materii prime se face att de pe piaa Turciei ct

i din producia autohton. 5. Influena concurenei Pe plan local exist mai multe societi cu obiect de activitate asemntor, dar care nu exercit o presiune concurenial semnificativ din cauza calitii inferioare a produselor. Pe plan extern, concurena este foarte mare datorit produselor chinezeti n special, care devin din ce n ce mai competitive, preurile acestora fiind foarte sczute iar calitatea destul de bun. 6. Structura ierarhic: Caracteristici: la orice nivel ierarhic fiecare persoan este subordonat unui singur manager pe linie vertical transmiterea informaiilor se face clar autoritatea i responsabilitatea sunt bine definite diviziunea atribuiilor este clar dispoziiile se transmit pe o linie precis de autoritate permite meninerea disciplinei n munc din cauza favorizrii fenomenelor de centralizare a deciziilor (birocraie, formalism), s-au creat puni de legtur ntre compartimente pentru a facilita o comunicare continu i o sincronizare n absena creia activitatea organizaiei nu ar fi eficient (toate departamentele i coreleaz activitile ntr-un efort comun). Cum prevenim blocajele de comunicare n aceasta unitate, au fost eliminate practicile birocratice, considerate de ctre conducere neproductive. n birocraie, expertul joac un rol extrem de important. Acesta poate monopoliza informaiile pe care le deine ca expert, determinnd astfel o dependen invers a relaiei superior-subordonat (superiorul tinde s fie dependent de subordonat), ceea ce conduce n mod inevitabil la conflicte ntre specialiti i persoanele care dein autoritatea. n condiiile specializrii, conducerea se confrunt

cu problema alegerii dintr-un set de decizii ce au fost formulate de inferiori, dnd legitimitate unui curs de aciune sugerat de subordonai. De asemenea se poate crea situaia unui sabotaj al subordonailor fa de superior, acetia putnd s rein informaii eseniale sau s-l invadeze pe ef cu prea multe informaii. Comunicare poate fi uor denaturat datorit distribuiilor ierarhice (unele informaii nu ajung la vrf pentru c sunt considerate neimportante de ctre inferiori). Tratarea informaiei ntr-o organizaie este un indiciu al gradului de coeziune organizaional. Din punct de vedere informaional, cei care ader la justeea aciunilor organizaiei, trateaz informaia ntr-o manier transparent (informaia circul). Avnd n vedere coeziunea intern a organizaiei noastre, informaia este dirijat funcional, ctre persoanele competente, cu sarcini specializate (nu ierarhic-ctre poziii de decizie care pot bloca informaia sau o pot redirija ctre persoane nespecializate). Tipuri de comunicare Comunicarea pe vertical Soluii pentru prevenirea blocajelor: Pentru a determina angajaii s respecte managementul de top, conducerea organizaiei i trateaz corect pe angajai, le aduce reasigurri n ceea ce privete problemele de ordin social, financiar (protecie financiar mpotriva bolilor, condiii optime de lucru) i ia n consideraie organizarea informal (reelele informale). Comunicarea pe orizontal Circulaia greoaie n plan orizontal este contracarat prin crearea unor puni de legtur ntre departamente. Comunicarea orizontal presupune coordonarea eforturilor prin intermediul comunicrii i rezolvarea problemelor mpreun cu membrii aflai pe acelai nivel ierarhic, dar n cadrul altor departamente. Aceast colaborare promoveaz soluiile inovatoare i ncurajeaz creativitatea. Se realizeaz prin: - contact direct: comunicare ntre dou sau mai multe persoane din departamente diferite aflate pe acelai nivel ierarhic, cu scopul coordonrii muncii i rezolvrii problemelor. Contactul direct permite managerilor de la nivelurile inferioare s-i rezolve problemele fr a-l mai implica pe topmanager. De fapt problemele pot fi rezolvate mai bine la nivelurile

inferioare pentru c managerii respectivi sunt mai familiarizai cu subiectul n discuie. In ceea ce privete comunicarea fa-n-fa, angajaii sunt ncurajai s ignore rangul atunci cnd este necesar. Atunci cnd un angajat are o problem sau o idee nou, el poate trece peste "capul" unui superior regim avansat de munc, ierarhia de putere este flexibil, mereu reconfigurat. - echipe de lucru: grupuri interdepartamentale temporare, constituite pentru a face recomandri asupra unui subiect. Aceste recomandri sunt privite ca sfaturi, pe care persoana respectiv sau departamentul poate sau nu s le foloseasc. Aceste grupuri promoveaz coordonarea orizontal prin faptul c ele constituie un mijloc prin care angajaii diverselor departamente i pot mprti ideile asupra unei probleme i pot planifica o modalitate viabil de aciune. - cele mai eficiente metode sunt reprezentate de noile reele electronice care fac posibil comunicarea n sus, n jos i lateral, n cadrul organizaiei, astfel nct un salariat poate sri nivelurile ierarhice. Relaiile dintre departamente sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaii sau de atitudinea membrilor unui departament fa de celelalte departamente i membrii acestora. n organizaia noastr se evit instalarea unui climat de ostilitate n care membrii unor departamente se consider partea just, n timp ce ceilali sunt adversarii. Aceste atitudini i percepii negative ar conduce la o scdere a nivelului de comunicare ntre grupuri (sau ntre departamente). O companie reuete numai atunci cnd prile ei componente lucreaz mpreun, adic atunci cnd exist comunicare ncruciat. Dac fora de vnzare este mare, dar producia nu poate livra mrfurile la timp, dac reclamele sunt foarte reuite dar nu au legtur cu politica adecvat a preurilor sau dac avocaii firmei doar privesc legea fr a pune ntrebri oamenilor de afaceri, activitatea organizaional este sortit eecului. Cu ct sunt mai mprtite cunotinele sau informaiile, cu att sunt necesare mai puine "boxe" i "canale". Comunicarea cu angajaii

Este foarte important pentru meninerea coeziunii interne a organizaiei. Din aceast cauz conducerea asigur o comunicare permanent prin note interne, buletine informative, raporturi anuale, discuii fa-n-fa, news-letter, discursuri, etc Comunicarea extern Se refer la tot ce organizaia comunic n exterior despre sine (imaginea), despre serviciile i filozofia noastr. Modul n care din punct de vedere cultural i structural este tratat informaia n organizaie, definete climatul comunicaional al acesteia. Cultura participativ pe care o are organizaia noastr se asociaz cu un climat comunicaional deschis. Acesta presupune: activitate de tip colaborativ (team-work), relaii bilaterale, permisivitate, flexibilitate, acceptarea riscului, cultur de natur empatic, emoionalitate angajat, grad nalt de informalitate. Managementul urmrete s dezvolte aptitudinile care pot minimaliza riscul de transformare a diferenelor de preri constructive n conflicte periculoase. Cultura participativ este un climat motivaional care din punct de vedere cultural se refer la satisfacia muncii, la formele de recunoatere a muncii (nu mai in de individ, ci de echip), la formele de proprietate, de asumare a rezultatelor (in de colectivitatea organizaional). Aceste forme de colectivitate alctuiesc loialitatea angajailor, loialitate care deriv din proprietatea colectiv i care este conjugat cu angajamentul personal. Caracteristicile climatului comunicaional - caracter descriptiv (opus caracterului evaluativ) - comunicare orientat spre coninut (nu bazat pe judecti de valoare); - orientare (opus controlului)- comunicare cu scopul de a ajunge la un punct de vedere comun (nu cu scopul de a-l influena pe cellalt); - spontaneitate (opus strategiei)- comunicare neimpus (nu din raiuni strategice); - empatie (opus neutralitii)- comunicare din ataament (nu n condiii de indiferen reciproc) - egalitate (opus superioritii)- comunicare pe poziie de egalitate (nu ierarhic); - provizorat (opus certitudinii) - comunicare n termeni provizorii (nu

categorici). Circuitul informaional nu mai este controlat, dar nu este complet liber (caracterul orientativ)- informaia circul pn la un punct de vedere comun -"sharing" (informaia este pus n circulaie pe reele orizontale pn se obine un acord, o aderen autentic). n organizaia noastr sunt puse n circulaie i informaiile secundare, nu numai cele strategice. n caz contrar, prin tratarea informaiei ntr-o manier controlat, se poate ajunge la o rezisten pasiv (oamenii nu se implic, dar nici nu sunt explicit mpotriva activitii respective). n acest tip de climat comunicaional, membrii organizaiei noastre sunt implicai n activitate. n tratarea empatic a comunicrii, emoionalitatea este admis i necesar, pentru c nseamn implicare emoional, care este o form de loialitate, de angajament. Cultura organizaional n funcie de clasificarea modelelor culturale propuse de J. Martineau, organizaia noastr este o organizaie activ fa de mediul exterior. Organizaia este adaptativ, activ, tipic unui mediu concurenial. - este orientat spre pia, consumator; - pune accentul pe performan, investete n capitalul uman; - i asum riscul, are o orientare strategic; - este o organizaie adaptativ de tip plantaie - se dezvolt teritorial, pe orizontal, este expansionist. Organizaia are o cultur de tip "Work hard/Play hard". Elementele culturii sunt reprezentate de valori, eroi i ritualuri. Valorile definesc caracterul fundamental al organizaiei, ceea ce o distinge de celelalte. Valoarea esenial a organizaiei noastre se refer la clieni i la cerinele acestora. Eroii sunt de tipul "born heroes"- cei care au pus bazele organizaiei, au fost persevereni n dorina lor de a-i urma visul i au avut simul rspunderii personale n succesul afacerii. Mai exist i eroi care se nasc din conjunctur (''situational heroes")- eroi ai unui moment sau ai unei zile, dar care rmn n memoria angajailor vreme de muli ani. n timp ce

influena eroilor vizionari este una filozofic, eroii "de moment" i inspir pe angajai n succesul lor de zi cu zi. O astfel de cultur puternic recunoate i recompenseaz oameni din interiorul organizaiei, dar i ntreine dezvoltarea unui anumit tip de eroi. Dac n cultura macho, oricine avea succes era considerat o "vedet", n cultura specific organizaiei noastre, echipa este ntotdeauna nvingtoare. Chiar dac succesul este un rezultat al muncii de echip, fiecrui individ n parte i se acord o importan deosebit, att muncitorului, ct i consumatorului. Loialitatea nu mai poate fi obinut cu statul de plat. Ea trebuie ctigat prin a demonstra angajailor cunoaterii c organizaia unde lucreaz n prezent le poate oferi oportuniti excelente pentru a fi eficieni. Preocuparea pentru bunstarea lor, motivarea, cursurile de training, standarde nalte de profesionalism nseamn respingerea formulei lui Ford "O afacere este prea mare pentru a fi uman", afirmnd c o afacere mare este n primul rnd uman. Fiecare angajat e indispensabil: prin afirmarea acestui principiu se urmrete crearea loialitii, commitment angajament real. Ritualurile sunt reprezentate de concursuri, ntlniri, promovri, recompense. Orice eveniment care se petrece n contextul activitii organizaionale, este un eveniment cruia i se acord atenie. n aceast cultur se consider c ndeplinirea obiectivelor activitii reprezint un exemplu concret al influenei pozitive pe care o are cultura.

Modelul de etic al organizaiei Organizaia noastr adopt etica utilitarist, generat de modelul filozofic al lui Bentham, care se bazeaz pe principiul maximizrii satisfaciei. Este un model definit ca practic de tip consecvenial (orientat ctre consecine). Consecinele pe care le urmrete comportamentul etic sunt acelea dictate de maximizarea valorii acordate satisfaciei finale. Aceast valoare final este profitul. Sloganul organizaiei noastre este "Satisfacie maxim, pre minim". Atta vreme ct consumatorul este mulumit, organizaia este etic. Ea se

justific din punct de vedere moral prin valoarea rezultatelor obinute. Consecvenialismul este o form de pragmatism, poate fi mai uor justificat din perspectiva diferitelor tipuri de beneficiari. Utilitarismul este o teorie de tip cognitivist. Cognitivismul etic pornete de la ipoteza c valorile de tip etic (binele, rul, adevrul), pot fi cunoscute i definite, deci au o valoare obiectiv. Ele pot fi recunoscute la nivel colectiv i adoptate n termeni de comportamente generale (comportament bun/loial/etc.). n aceast accepiune, o valoare etic nu are deci o natur personal sau de grup, ci ine de caracterul general al unor fenomene sociale.

Disciplina global organizaional i adoptarea soluiilor strategice System Thinking nu este o gndire de sistem, ci un sistem care gndete, capabil s se detaeze de propria structur i s se analizeze din exterior. Sesizarea dezechilibrelor interne se realizeaz printr-un efort de autoanaliz a sistemului (printr-un exerciiu de ieire din sistem). Chiar dac soluia cea mai simpl se afl (pare s fie) n afara sistemului, ea are ntotdeauna rdcini n sistem. A insista n aplicarea soluiilor simptomatice (familiare) n timp ce problemele fundamentale persist sau se agraveaz, este un indiciu al gndirii non-sistemice (non-systemic thinking). Uneori soluia cea mai uoar sau cea familiar este nu numai ineficient, ci i periculoas, crend dependen sau alte efecte secundare. n cazul problemei de personal, angajarea unui expert n resurse umane este o soluie simptomatic ce creeaz i efecte secundare: ateptarea ca acesta s rezolve criza, n timp ce problema se agraveaz) Tipul de conducere Managementul adopt un stil de conducere democratic, prin care

conducerea discut problemele i deciziile mpreun cu membrii organizaiei, chiar dac face aprecieri obiective i realiste asupra activitii celorlali. Acest tip de conducere stimuleaz intens comunicaiile n ntreaga organizaie, ncurajeaz emiterea ideilor i propunerilor de ctre subordonai, stabilete relaii de colaborare i creeaz un climat socioafectiv plcut. Toate aranjamentele care afecteaz fluxul informaiilor realoc puterea. n aceste condiii, conducerea este mai dependent de empatie, de ceea ce Toffler numea "sensibilitate intuitiv, deopotriv cu iretenie, curaj i emoie de mod veche din belug". Distribuia puterii i a autoritii Puterea reprezint abilitatea de a exercita o influen, anume capacitatea de a determina o schimbare a comportamentului sau atitudinilor unei persoane sau ale unui grup. Autoritatea nseamn puterea nvestit, formalizat i asociat cu o poziie formal n organizaie. Puterea are un caracter interpersonal. pentru c nu exist n sine, ci prin exercitare cel puin bilateral. Puterea este capacitatea recunoscut de cei care primesc acest exerciiu de influen. n organizaia noastr se urmrete un optim ce vizeaz coincidena ntre manager i lider, adic ntre nvestitur i recunoatere, ntre management i leader-ship. Astfel, autoritatea este i o poziie de putere. n interiorul organizaiei noastre, puterea se distribuie echivalent, chiar dac autoritatea aparine unor poziii-cheie. Directorul general dispune att de autoritatea ierarhic (dreptul de a lua decizii, de a da dispoziii), formal (dat de poziia ierarhic), ct i puterea legitim (implicit, se bazeaz pe poziia formal), puterea prin recompens (capacitatea de a plti, de a promova) i puterea prin identificare (datorit reputaiei i calitilor personale deosebite). Utilizarea puterii prin identificare i a puterii recompensate duce la ctigarea bunvoinei subordonailor i implicarea acestora n activitate. Puterea coercitiv nu este utilizat, ntruct genereaz rezisten i nu este un bun motivator; subordonatul nu va mai fi interesat de

mbuntirea performanelor proprii, ci va da informaii i rapoarte false pentru a evita sanciunile (penalizri la salariu, retrogradare, concediere). "Frica este principala asasin de idei"- spunea Toffler. Frica de pedeaps sau pierderea slujbei distruge inovaia. Inovaia presupune eecul experimental pentru a atinge succesul. efii departamentelor au autoritatea funcional (dreptul de a da indicaii n domeniul lor de specialitate) i puterea expert (bazat pe buna cunoatere a meseriei; cei care dein puterea expert sunt limitai la domeniul lor, i ajuni n topul managementului, obin de obicei rezultate slabe). Este foarte important ca ntr-o organizaie cu specializare accentuat, directorii departamentelor s dein, pe lng autoritatea funcional, i puterea expert. Printre subordonaii de la diverse niveluri pot s existe lideri informali, care nu dein autoritatea, dar au n primul rnd puterea prin identificare (sunt charismatici, au personalitate puternic; ceilali membri ai grupului se identific cu ei). Tipul de "echip" Un alt aspect important este cel al responsabilitii asociate puterii. Fr responsabilitate, puterea degenereaz n non-performan. Dup cum arta Peter Drucker, azi trebuie s trecem de la organizaia bazat pe informaie, la cea bazat pe responsabilitate. n firma noastr i n munca cunoaterii n general, organizaia este compus din specialiti. Organizaia de tip vechi presupunea c superiorul tia ce fcea subordonatul (pentru c potrivit promovrii birocratice, superiorul ocupase poziia subordonatului cu civa ani n urm). Prin contrast, organizaia bazat pe cunotine, trebuie s presupun c superiorii nu cunosc munca cerut de funcia subordonailor lor. Ei nu au ocupat niciodat aceast funcie. Dirijorii nu tiu cum funcioneaz un oboi, dar tiu care trebuie s fie contribuia acestuia la "desvrirea simfoniei". Prin urmare, n organizaia noastr, o organizaie modern, bazat pe cunotine, fiecare angajat i asum responsabilitatea pentru obiectivele, contribuia i chiar comportarea ntreprinderii. Toi membrii acioneaz ca nite oameni de decizie responsabili, fiecare avnd

responsabilitatea de a se asigura c propriile obiective se potrivesc cu cele ale ntregului grup. Mai importante dect ndreptirea i mputernicirea, sunt responsabilitatea i contribuia. Sarcina managementului n organizaia noastr nu este de a face din fiecare un ef, ci de a determina pe fiecare s contribuie la maximizarea rezultatelor.