PARTEA I ARIA DE STUDIU A COMPORTAMENTULUI ORGANIZAIONAL

Capitolul I: Comportamentul organizaional teorie, cercetare, practic Capitolul II: Gestionarea diversitii n organizaie Capitolul III: Cultura organizaional i etica Capitolul IV: Comportamentul organizaional internaional. Gestionarea interculturalitii

Capitolul I Comportamentul organizaional teorie, cercetare, practic

Obiectivele nvrii
Dup studierea acestui capitol, vei fi capabili: 1. S definii termenul de comportament organizaional; 2. S descriei aria interdisciplinar a comportamentului organizaional; 3. S explicai rolul teoriei comportamentului organizaional; 4. S descriei tehnici de cercetare utilizate n comportamentul organizaional; 1. Conceptul de comportament organizaional ntr-o economie competitiv i global, factorul uman se dovedete a fi cheia succesului unei organizaii. Organizaiile produc, prin structurile, mecanismele i finalitile lor, un anumit tip de om i un anumit tip de comportament numite om organizaional, respectiv comportament organizaional1. n acelai timp, viaa i eficiena organizaional sunt afectate profund de omul organizaional i comportamentul acestuia n organizaie. n consecin, relaia om organizaie, problemele distincte ale omului organizaional i ale comportamentului su au devenit obiectul cercetrii specialitilor n psihologia social, management, economie etc. dar i una din zonele de interes ale conductorilor organizaiilor, care contientizeaz, din ce n ce mai pregnant, faptul c problemele oamenilor influeneaz hotrtor succesul sau falimentul unei organizaii. Comportament organizaional: Ansamblul atitudinilor i comportamentelor indivizilor i grupurilor de indivizi n organizaie. Disciplina comportament organizaional studiaz, ntr-o manier sistematic, atitudinile i comportamentele n spaiul organizaional, cu scopul de a oferi celor interesai coordonatele necesare pentru nelegerea,

13

conducerea eficace i, eventual, schimbarea acestor atitudini i comportamente. Aadar, de ce studiem comportamentul organizaional? Scopurile disciplinei comportament organizaional, n viziunea lui G. Johns2, sunt: Anticiparea comportamentului organizaional Pentru orice manager, indiferent de nivelul ierarhic pe care se situeaz, dar i pentru un angajat oarecare, este important s prevad comportamentul indivizilor: - cum vor primi introducerea unei schimbri; - sunt sau nu sunt capabili s parcurg, fr consecine majore, o perioad de austeritate; - sunt sau nu sunt n msur s adopte decizii etice etc. O corect anticipare a comportamentului organizaional permite mbuntirea anticiprii evenimentelor n spaiul organizaional. Explicarea comportamentului organizaional Capacitatea de a anticipa comportamentul organizaional nu garanteaz dezvoltarea unei strategii adecvate pentru a-l controla; n acest sens, este nevoie de explicarea cauzelor manifestrii unui anumit comportament organizaional. Disciplina comportament organizaional ofer instrumentarul metodologic pentru identificarea raiunilor manifestrii diferitelor atitudini i comportamente, n situaii specifice: - de ce indivizii sunt mai mult sau mai puin motivai; - de ce ntr-un grup s-a declanat un conflict; - de ce o organizaie se confrunt cu o fluctuaie de personal exagerat etc. Managementul comportamentului organizaional Anticiparea i explicarea comportamentului organizaional nu sunt scopuri n sine, ci etape preliminare pentru a-l putea controla i conduce eficace. Aadar: anticiparea i explicarea au ca finalitate managementul comportamentului organizaional;

14

managementul eficace al comportamentului organizaional este imposibil fr o analiz prealabil a acestuia, care presupune anticiparea i explicarea cauzelor.

Obiectivul cadru al disciplinei comportament organizaional l constituie nelegerea atitudinilor i comportamentelor individuale i de grup; pentru a le putea influena i orienta spre atingerea obiectivelor organizaiei n condiii de eficien

2. Aria interdisciplinar a comportamentului organizaional Comportamentul organizaional definete o arie interdisciplinar al crei scop este acela de a nelege i gestiona mai bine resursele umane n organizaie. n studierea obiectului su, comportamentul organizaional folosete cunotine, metode i tehnici din zonele de interes ale mai multor discipline: - psihologie; - statistic; - tiine politice; - management; - antropologie; - ergonomie; - sociologie; - economie; - etic etc.; Comportamentul organizaional nu confer, celor care o studiaz, o specializare profesional n sine, ca marketingul, contabilitatea, finanele (cu excepia persoanelor care se pregtesc pentru o carier didactic sau n cercetare). Aceast realitate nu diminueaz ns importana comportamentului organizaional - dimpotriv, Comportamentul organizaional este o disciplin orizontal care prezint interes pentru fiecare specializare profesional, meserie, funcie. Orice individ (grup de indivizi) care intenioneaz s nfiineze o organizaie mic sau mare, public sau privat trebuie s studieze comportamentul organizaional, pentru a putea anticipa, explica i gestiona eficace comportamentul indivizilor care i desfoar activitatea n organizaii. Pentru a nelege ceea ce este, astzi, comportamentul organizaional, este necesar, mai nti, o abordare a disciplinei din perspectiv istoric. R. Kreitner i A. Kinicki3 consider c, n evoluia comportamentului organizaional, au existat trei etape importante: - etapa colii Relaiilor Umane; - etapa Managementului Calitii Totale (T.Q.M);

15

- etapa Teoriilor Contingenei; coala Relaiilor Umane a generat, n rndul managerilor, preocupri pentru o mai bun nelegere a naturii umane, pentru mbuntirea interaciunilor umane i a condiiilor materiale la locul de munc. Ca urmare a rezultatelor cercetrilor efectuate de reprezentanii colii Relaiilor Umane4, din ce n ce mai muli conductori de organizaii, compartimente etc. au nceput s-i priveasc angajaii nu ca pe nite fiine pasive din punct de vedere economic, capabile doar s execute comenzi, ci ca pe nite fiine sociale active, nzestrate cu imaginaie, creativitate, capacitate de a lua decizii. Managementul Calitii Totale (T.Q.M) este un sistem de management care urmrete crearea unei culturi organizaionale orientate spre satisfacerea, n mod constant, a cerinelor clienilor. Pentru atingerea acestui obiectiv, TQM impune mbuntirea continu a proceselor organizaionale, care s se reflecte n calitatea nalt a produselor i serviciilor5. Esena TQM este definit de cele patru principii pe care se bazeaz sistemul: 1. Acioneaz corect de la nceput, pentru a evita costurile pe care le presupun eventualele modificri, remanieri etc. 2. Ascult-i clienii i angajaii i nva de la ei. 3. Urmrete mbuntirea continu a activitii zilnice. 4. Creeaz echipe de lucru, ncredere i respect mutual. TQM a contribuit substanial la evoluia comportamentului organizaional, oferind unelte pentru realizarea unui context practic pentru gestionarea resurselor umane. Atunci cnd angajaii sunt condui dup principiile TQM, acetia sunt mai dispui s contientizeze oportunitile pe care le ofer slujba i s ating un nivel nalt de calitate a produselor i serviciilor. Teoriile contingenei, respingnd ideea unei one best way n organizarea i conducerea unei activiti, susin c, att structura organizaional, ct i stilul de management trebuie adaptate n funcie de o serie de factori de contingen. Cu alte cuvinte, susintorii teoriilor contingenei6 ncurajeaz managerii s interpreteze comportamentul organizaional al indivizilor i s utilizeze diferitele metode i tehnici de management n funcie de context. Specialitii n comportament organizaional au apreciat utilitatea acestei abordri, n msura n care ea i ajut s realizeze, n mod realist, interrelaionarea indivizi grupuri organizaii. n concluzie, mesajul pe care teoriile contingenei l transmit managerului din economia global de astzi, caracterizat de incertitudine
16

i instabilitate este urmtorul: Analizeaz cu atenie situaia i fii suficient de flexibil ca s te adaptezi ei. 3. Rolul teoriei n comportamentul organizaional Anticiparea, explicarea i gestionarea comportamentului indivizilor i grupurilor de indivizi n condiii de eficien sunt condiionate de existena unui sistem de cunotine care s provin, deopotriv, din teorie, cercetare i experien practic n comportamentul organizaional. Astfel, fiecare zon de interes major din aria comportamentului organizaional trebuie s se bazeze, n primul rnd, pe informaii provenind din teorii general acceptate. Aceast baz teoretic urmeaz s fie testat i dezvoltat prin intermediul unor cercetri relevante. n sfrit, dup interpretarea rezultatelor cercetrii, pot fi apreciate natura i eficiena unor aplicaii practice n domeniu. Aadar, fiecare element de cunoatere teorie, cercetare, practic susine i este susinut de celelalte dou, avnd o contribuie substanial la nelegerea comportamentului organizaional i la dezvoltarea capacitii de a gestiona comportamentul organizaional .

Teorie

Cercetare

Cel mai complet sistem de informaii pentru o bun nelegere i gestionare a comportamentului organizaional

Practic

Fig. 1.1. Relaia teorie cercetare practic n comportamentul organizaional (adaptare dup R. Kreitner i A. Kinicki, Organizational Behavior, International Edition, Irwin/McGraw Hill, 1998, p. 17)

17

Teoria: un sistem de cunotine care definesc termenii cheie ai unui domeniu, construiesc un cadru conceptual i explic de ce se produc anumite evenimente. Un model teoretic se dovedete a fi bun, util, atunci cnd: definete, n mod explicit, termenii cheie; construiete un cadru conceptual care explic modul n care diferiii factori de influen se coreleaz; stabilete un punct de pornire pentru cercetare i aplicaie practic. Adaptnd, putem spune c teoria referitoare la comportamentul organizaional este o poveste care explic de ce indivizii i grupurile de indivizi manifest un anumit comportament organizaional. 4. Cercetarea n comportamentul organizaional 4.1. Bazele cercetrii Cercetarea: calea de a nva despre lume prin colectarea obiectiv i sistematic de observaii. Iniierea unor activiti de cercetare este determinat de problemele care provin, fie dintr-o teorie formal existent, fie din practic. Cercetarea n comportamentul organizaional este iniiat, de obicei, atunci cnd se manifest probleme n relaiile dintre indivizi n organizaie. Problemele de cercetat se exprim ca ipoteze. Ipoteza: o exprimare formal a relaiei ateptate ntre dou variabile. Exemplu: Dac salariaii percep condiiile n care muncesc ca fiind corespunztoare ateptrilor lor, productivitatea muncii va crete variabilele puse n relaie sunt percepia salariailor i productivitatea muncii. Variabilele aflate n relaie sunt msurate de ctre cercettori; rezultatele cercetrii pot confirma sau infirma ipoteza/ipotezele formulate, cu scopul de a gsi o rezolvare problemelor care au iniiat cercetarea.

18

4.2. Tehnici de cercetare Pentru msurarea variabilelor supuse analizei, cercettorii pot apela la diferite tehnici de cercetare. Acestea din urm pot fi grupate n trei categorii: tehnici de observare, tehnici de corelaie, tehnici experimentale. a) Tehnici de observare Prin observare, cercettorul din domeniul comportamentului organizaional examineaz activitile indivizilor n mediul organizaional, ascultnd ceea ce acetia spun i privind ceea ce fac. Pentru a rspunde cerinelor cercetrii, observarea trebuie s fie sistematic i obiectiv. Caracterul sistematic este asigurat de ntocmirea, de ctre cercettor, a unui plan cadru care s conin punctele cheie avute n vedere n desfurarea observrii. Obiectivitatea cercetrii presupune notarea, n permanen, a evenimentelor pe care cercettorul le observ, imediat ce acestea apar; astfel, se evit/diminueaz pericolul bazrii pe memorie sau cel al interpretrii ulterioare subiective, a evenimentelor. Observarea poate mbrca dou forme, n funcie de implicarea cercettorului n activitatea studiat. Observarea prin participare are loc atunci cnd cercettorul devine membru activ al colectivului studiat. Avantajele observrii prin participare: permite o cunoatere profund a activitii supuse analizei (din interiorul ei); dac scopul implicrii cercettorului rmne necunoscut membrilor colectivului studiat, atitudinile, comportamentul acestora din urm sunt fireti i valabilitatea, valoarea tiinific a msurtorilor efectuate cresc. Dezavantajele observrii prin participare: gradul de obiectivitate a cercettorului poate fi afectat, pe msura implicrii sale n atmosfera colectivului studiat; pstrarea secretului asupra scopului cercetrii poate ridica probleme de ordin etic (mai ales dac analistului i se cere s informeze managementul i/sau liderii sindicali asupra rezultatelor cercetrii). Observarea direct este tehnica de observare n cadrul creia cercettorul observ comportamentul organizaional fr s participe la activitatea studiat. Avantajele observrii directe: gradul de obiectivitate a cercettorului este superior celui pe care l presupune implicarea n activitatea supus observaiei;
19

 elimin etapa preliminar pe care o presupune observarea prin participare n care cercettorul trebuie s capete cunotinele, abilitile specifice activitii studiate. probabilitatea apariiei problemelor de natur etic (pe care le presupune observarea prin participare) este foarte sczut. Dezavantajele observrii prin participare: nu permite cunoaterea din interior a activitii colectivului studiat; necesit un volum mare de msurtori, note etc., astfel nct cercettorul s poat fi sigur c a surprins, ct se poate de complet, multitudinea aspectelor activitii studiate. Dei prin intermediul observrii pot fi surprinse amploarea, spontaneitatea i realismul comportamentului organizaional, utilizarea tehnicilor specifice ei este recomandat, n general, pentru examinarea iniial a unui eveniment organizaional. n cele mai multe cazuri, investigarea trebuie continuat prin folosirea unor tehnici mai rafinate. b) Tehnici de corelaie Cercetarea corelaiei urmrete msurarea precis a variabilelor i examineaz relaiile dintre variabile, fr s introduc schimbri n cmpul de cercetare. n esen, tehnicile de corelaie difer de tehnicile de observare prin: - natura datelor pe care le adun cercettorii; - problemele investigate. Astfel, dac n cazul observrii cercettorul se bazeaz pe notele sale, n tehnicile de corelaie sunt folosite interviuri, chestionare i date existente n documentele organizaiei. n ceea ce privete problemele investigate, n cazul observrii acestea sunt mai imprecis definite (ex. Ce fac directorii ntr-o zi de munc?); tehnicile de corelaie studiaz relaia dintre variabile specifice, bine definite. Tabelul 1.1. sintetizeaz caracteristicile celor dou categorii de tehnici de cercetare. Tehnici de cercetare Natura datelor culese Observare Notele observatorului Corelaie Interviuri, chestionare, date existente n documentele organizaiei Probleme investigate Probleme cu o baz larg, cuprinztoare, mai puin precis Relaii ntre variabile bine definite; relaiile se formuleaz ca ipoteze

Tabelul 1.1. Caracteristicile tehnicilor de cercetare prin observare i prin corelaie

20

c) Tehnici experimentale Cercetarea experimental presupune schimbarea/manipularea uneia dintre variabilele aflate n corelaie i examinarea consecinelor acestei manipulri asupra celeilalte variabile. De multe ori, folosirea tehnicilor de observare i a celor de corelaie nu conduce la obinerea unor informaii suficiente, revelatoare n legtur cu cauzele care determin un anumit comportament organizaional (care variabil o determin pe cealalt). n aceste situaii, este necesar recurgerea la experiment. n cadrul unui experiment, variabilele aflate n corelaie sunt de dou feluri: variabila independent = variabila manipulat, schimbat ntr-un experiment; variabila dependent = variabila care este de ateptat s fie afectat de modificrile variabilei independente. Exemplu: Ipotez: conductorii prietenoi, ateni au, n general, subordonai care nregistreaz niveluri nalte de productivitate. Variabil independent: stilul de munc, atitudinea conductorilor fa de subordonai. Variabil dependent: productivitatea subordonailor. Pentru verificarea ipotezei, cercettorul acioneaz asupra variabilei independente: antreneaz conductorii ntr-o form de instruire n domeniul relaiilor umane, cu scopul de a-i deprinde s fie mai agreabili, mai ateni fa de subordonai. Pentru ca rezultatele unui experiment s fie ct mai relevante, adeseori este necesar introducerea unui element suplimentar: grupul de control. Grupul de control: un grup de subieci care nu au fost supui tratamentului experimental. n exemplul dat, grupul de control este format din conductori neimplicai n cursul de instruire n domeniul relaiilor umane, dar asemntori, n ceea ce privete experiena i pregtirea, cu cei instruii. Dac productivitatea subordonailor ai cror conductori au fost instruii crete, n timp ce aceea din grupul de control rmne relativ constant, ipoteza se verific.

21

4.3. Combinarea tehnicilor de cercetare Este greu de spus care dintre tehnicile de cercetare este cea mai eficient. La prima vedere, am putea gndi c experimentarea conduce la cele mai riguroase rezultate; uneori ns, n cercetare, accentul nu cade pe rigurozitate, variabilele sunt dificil de izolat i msurat precis, deci observaia pare a fi cea mai potrivit tehnic. Alegerea tehnicii de cercetare se face n funcie de specificul situaiei cercetate i, cel mai adesea, se impune o combinare a tehnicilor.

Exemplu: Robert Sutton i Anat Rafaeli au realizat un studiu referitor la comportamentul organizaional n magazine cu program de lucru extins.7 Ei au verificat ceea ce prea o ipotez evident: un comportament plcut, prietenos al vnztorilor este asociat pozitiv cu volumul vnzrilor magazinului. (Dei relaia dintre cele dou variabile comportamentul vnztorilor i volumul vnzrilor pare c nu mai e nevoie s fie verificat, patronii vor, de obicei, ca, nainte de a cheltui sume importante pentru instruirea vnztorilor n domeniul relaiilor umane, s fie foarte siguri c un asemenea efort se impune). n studiu s-au folosit, combinat, tehnici de corelaie i de observare. Astfel, echipe de cercettori au intrat n cele 576 de magazine ale unui lan de distribuie american i, jucnd rolul cumprtorilor, au evaluat amabilitatea vnztorilor, folosind scale de evaluare. Prelund, din documentele companiei, date referitoare la volumul anual al vnzrilor, le-au analizat n corelaie cu gradul de amabilitate al vnztorilor. Rezultatele au fost surprinztoare: magazinele cu vnztori neprietenoi erau cele cu volume mari de vnzri! Pentru a nelege i explica o asemenea situaie, autorii au recurs la tehnici de observare calitative: fiecare cercettor a petrecut timp ndelungat n magazine, observnd direct tranzaciile dintre clieni i vnztori. Apoi, au devenit observatori participani, realiznd efectiv munca de vnztor.

22

n urma observrilor efectuate, cercettorii au descoperit c, n magazinele aglomerate (deci cu volum mare de vnzri), vnztorii se concentrau asupra muncii lor, servind clienii ct se putea de repede comportament care corespundea ateptrilor clienilor privind servirea rapid ntr-un astfel de magazin de cartier, cu program extins. Cnd numrul cumprtorilor era redus, vnztorii tindeau s devin prietenoi i s-i antreneze n mici discuii pe clieni, pentru a ndeprta plictiseala.
(Adaptat dup G.Johns, Economic, 1991, p.41-42) Comportamentul organizaional, Editura

Studiul prezentat ilustreaz necesitatea i modalitile de combinare a tehnicilor de cercetare n comportamentul organizaional. De asemenea, studiul relev faptul c, de multe ori, corelaia nu implic, n mod necesar, cauzalitatea: dei vnzrile erau corelate negativ cu amabilitatea, volumul de vnzri afecta exprimarea amabilitii i nu invers. NOIUNI-CHEIE comportament organizaional coala Relaiilor Umane Managementul Calitii Totale teoriile contingenei ipoteza observare prin participare observare direct cercetare a corelaiei cercetare experimental variabil independent variabil dependent grup de control

PROBLEME PENTRU REFLECIE I DISCUII 1. Comentai urmtoarea afirmaie: Viaa i eficiena organizaionale sunt afectate profund de comportamentul omului n organizaie. 2. Explicai scopurile disciplinei comportament organizaional. 3. Comentai rolul colii Relaiilor Umane n evoluia disciplinei comportament organizaional i n dezvoltarea managementului, n general. 4. Ce i-ai spune unui manager care face urmtoarea afirmaie: TQM se refer la controlul calitii proceselor de munc, nu la resursele umane n organizaie? 5. Folosii teoria contingenei n viaa de zi cu zi? Explicai circumstanele.
23

6. Formulai 3 ipoteze referitoare la comportamentul indivizilor n organizaie. Ce tehnici de cercetare considerai c trebuie folosite pentru verificarea fiecrei ipoteze? NOTE 1. M. Zlate, Argument, n Revista de psihologie organizaional, vol. I, nr. 1, Ed. Polirom, Iai, 2001, p. 9-10. 2. G. Johns, Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998, p. 8-10. 3. R. Kreitner, A. Kinicki, Organizational Behavior, International Edition, Irwin/McGraw Hill, 1998, p. 12-15. 4. coala Relaiilor Umane a aprut ca o reacie la abordarea rigid, impersonal a muncii pe care au promovat-o clasicii managementului. Reprezentanii colii relaiilor umane au propus o nou viziune asupra comportamentului uman, cu accent asupra necesitilor sociale, a atitudinilor i semnificaiilor ce orienteaz aciunile oamenilor n mediul organizaional. G.E. Mayo, F. Roethlisberger, considerai a fi cei mai importani reprezentani ai acestei coli, au afirmat c abordarea problemelor conducerii din perspectiva relaiilor umane va conduce la armonie organizaional, la creterea satisfaciei oamenilor i la o eficien sporit a muncii. 5. Pentru o imagine de ansamblu asupra TQM, a se vedea: R.R. Gehani,Quality Value-Chain: A Meta-Synthesis of Frontiers of Quality Movement, n Academy of Management Executive, May 1993, p.29-42; P. Mears,How to Stop Talking About and Begin Progress Toward, Total Quality Management , n Business Horizons , May-June 1993, p.11-14. 6. P.R. Lawrence i J.W. Lorch, prinii teoriilor contingenei, au argumentat c unor medii diferite le sunt specifice cerine diferite, n consecin, n confruntarea cu mediul in care evolueaz,organizaiile trebuie s-i dezvolte structuri care s fie contingente cu diversitatea solicitrilor mediului. A se vedea, pentru detalii, P.R. Lawrence, J.W. Lorch, Organization and Environment: Managing Differentiation and Integration, Boston, Graduate School of Business Administration, Harvard University, 1967. 7. R. Sutton, A. Raffaeli, Untangling the relationship between displayed emotions and organizational sales: The case of convenience stores, n Academy of Management Journal, 31, 1998, p. 46 48.

24