Academia de Studii Economice Facultatea de Marketing

Jurnalul serviciilor
~perioada 31 octombrie- 6 noiembrie 2011~

Popovici Cristina Grupa 1743, Seria C, Anul III

Bucureti, 2011

Luni, 31 octombrie
*Serviciul de Cazarea n cminul Moxa D. Pe lng amplasamentul excelent, cldirea cminului fiind situat n centrul Bucuretiului, la o distan foarte mic de facultate, acest serviciu ofer o multitudine de alte beneficii: camere spaioase, dotate cu mobilier nou i grup sanitar propriu, buctrii i sli de lectur, una din bibliotecile Academiei de Studii Economice, situat n curtea cminului, spltorie.. Studenii cazai n acest cmin beneficiaz de servicii gratuite de internet i televiziune prin cablu, acces la bazele de date ale Academiei de Studii Economice, precum i de servicii de paz, asigurate de firma Scorsese. Singurul inconvenient al acestei locaii l constituie ntreinerea precar a lifturilor, care sunt nefuncionale de cele mai multe ori. 7:30-Serviciul public de alimentare cu ap - Acest serviciu este executat impecabil, fiind mereu pus la dispoziia consumatorilor. Nu am nimic de reproat acestui serviciu nici din punct de vedere al prestrii i nici din punct de vedere al utilitilor oferite. 9 :00-Serviciul de educaie i nvmnt Sunt student, aa c o mare parte din timpul meu este ocupat de cursuri, seminarii i, ncepnd cu acest semestru, de cercetri intense n ceea ce privete realizarea lucrrii de licen. Astfel c, astzi particip la dou cursuri i dou seminarii. Sunt satisfcut de serviciul de care am beneficiat, deoarece consider c ziua de astzi a fost una profitabil din punct de vedere al cunotinelor dobndite. Consider c un punct forte al acestui serviciu l reprezint profesorii bine instruii care, n mare parte, au dobndit de-a lungul timpului abiliti de a ne capta ct mai mult i mai bine atenia. De asemenea orele alese pentru susinerea cursurilor sunt din punctul meu de vedere potrivite. Din punct de vedere al prilor slabe ale acestui serviciu public, nu pot fi trecute cu vederea dotrile care ne sunt puse la dispoziie. La capitolul tehnologie consider c ceea ce ne este oferit este cu mult depit de ceea ce exist pe pia la ora actual. De asemenea, mediul de desfurare al cursurilor nu este unul atrgtor din punct de vedre al ambientului, al modului de amenajare al cldirilor i slilor de curs, al mobilierului vechi i uzat. 17 :00-Serviciul de alimentaie- Unul din plusurile aduse de locuirea ntr-un cmin studenesc l reprezint ceea ce i ofer campusul universitar. Campusul Moxa pune la dispoziia studenilor o cantin ce funcioneaz dup un program destul de flexibil i accesibil tuturor tipurilor de program. Pe lng aceste plusuri ns, se adaug i cozile interminabile la care trebuie s atepi pentru a mnca, dac ai norocul ca doamnele buctrese s binevoiasc s mai gteasc i n momentul n care i vine rndul. Situaia de astzi nu se abate cu nimic de la aceast descriere. Am ateptat 40 de minute, pentru a ajunge s cumpr o farfurie cu mncare rece. De asemenea, atitudinea doamnei care ncaseaz banii n schimbul mncrii las mult de dorit. Aceasta folosete un ton total inadecvat, indiferent dac are sau nu un motiv ntemeiat. 18 :00- Serviciul public de alimentare cu ap 19 :00- Serviciul de internet- Dup o zi obositoare, m bucur de serviciul de internet oferit de ASE. Sunt mulumit de acest serviciu, punctul su forte principal fiind gratuitatea sa. ns acesta are i punctele lui slabe, precum vitez mic, dificultate n gasirea reelei, conexiune proast. De asemenea, trebuiesc precizate celelalte utiliti de care beneficiez zilnic precum : energia electric i cldura. Din punct de vedere al caracterizrii acestor servicii, afirm

c se ridic la nivelul ateptrilor mele i, dei ar trebui sa m mulumesc faptul ca este cald i bine n camer, tot cred c cei care se ocup de serviciul de nclzire exagereaz. Un alt serviciu de care beneficiez la orice or din zi sau din noapte, ns de care trebuie s recunosc c exagerez pe timpul zilei, este cel de telefonie mobil. Serviciul oferit de Orange nu m-a dezamagit niciodat, nici din punct de vedere al ofertei propuse nici din punct de vedere al prestrii serviciului. Sunt chiar ncntat de aria de acoperire extins pe care o deine. Astfel c se pot desprinde punctele forte precum: ofertele atractive i utile, un raport calitate/pre avantajos, arie foarte mare de acoperire. ns, ca orice serviciu sau bun, are i puncte slabe. n aceast categorie intr Serviciul telefonic Relaii Clieni, care, cu toate c dispune de angajai bine instruii n ceea ce privete corectitudinea desfurrii unui dialog i a expresiilor politicoase adecvate oricrei situaii, nu dispune ns i de angajai care s poat rezolva practic problema clientului.

Mari- 1 noiembrie
Ziua mea de mari ncepe ca i cea de luni, la ora 7 i 30 de minute. Beneficiez, bineneles, de aceleai servicii publice ca i n dimineaa trecut: ap, electricitate, cldur. 9:00- Serviciul de educaie i nvmnt- Nu am nimic de reproat seminarului de la aceast or, fiind chiar foarte ncntat de informaiile legate de multimedia pe care le-am aflat dar i de faptul c acest seminar este n totalitate unul practic. 10:30- Serviciul de informare/ culturalizare- Bibliotecile din ASE ofer, pe o parte, un serviciu ireproabil: pune la dispoziia studenilor i nu numai, o gam larga de cri, publicaii, articole, att tiinifice ct i netiinifice, att n limba romn ct i n limbi de circulaie internaional. ns aceste puncte forte sunt completate i de cele slabe. n aceast categorie, din punctul meu de vedere, este necesar de adugat comportamentul doamnelor bibliotecare. Acestea, exceptnd tonul inadecvat pe care l folosesc n dialogul cu noi, studenii, nu pstreaz linitea ce se impune ntr-o sal de lectur. Aadar, astzi, n timpul orelor n care am ales s beneficiez de acest serviciu, doamnele ce se ocup de sala Virgil Madgearu, nu numai c au vorbit la telefon minute bune, ns erau i foarte iritate dac aveai nevoie de anumite informaii din partea dumnealor. 14:30- Serviciul de telefonie mobil 15:00- Serviciul de transport n comun RATB- Din necesitatea de a ajunge n Piaa Unirii, dar i datorit faptului c am un bilet cu 2 cltorii de RATB, optez pentru acest mijloc de transport. Ajung n staia Piaa Roman, unde, dup 30 de minute de ateptat n frig a sosit RATB-ul mult ateptat. Dup 15 minute n care nu a parcurs nici mai mult nici mai puin de 1 km m-am convins de faptul c marea clar nu este ziua mea norocoas. Sunt profund dezamagit de acest serviciu, motiv pentru care l voi evita pe ct posibil. Consider c punctul forte care ar putea consta n reducerea de 50% din preul abonamentului datorit faptului c suntem studeni, sau mai bine zis de 100% dac ocupm i un loc la buget este n totalitate umbrit de proasta prestare a serviciului din toate punctele de vedere: nerespectarea unui program, mizerie, suprancrcare. 17:00- Serviciul de asiten i comercializare METROREX- Dup experiena de mai devreme decid s apelez la serviciile METROREX i s achiziionez un abonament. Doamna care m-a ajutat a fost foarte drgu i rapid. Astfel c personalul bine instruit i intenionat al acestei companii reprezint un punct forte important al serviciului.

 19:30- Serviciul de transport n comun METROREX- Trenul ajunge n 2 minute din momentul n care eu am ajuns pe peron. Este foarte aerisit i reuesc s gsesc i un loc liber. Ajung n Piaa Victoriei n 10 minute, economisind astfel foarte mult timp. M declar mulumit de acest serviciu i n afar de punctele forte evidente nu pot meniona niciun punct slab. 20:00-Serviciul de utiliti 22:00- Serviciul de internet

Miercuri- 2 noimebrie
10:00- Serviciile publice de ap i electricitate 12:00-Serviciul educaional 13:30-Serviciul de telefonie mobil 15:00-Serviciul bancar- nceputul lunii noiembrie este cel mai ateptat nceput de lun din fiecare an universitar, pentru c atunci ne sunt virate Bursele de studii pe cardurile personale. Din cauza faptului c la nceputul lunii octombrie cardul meu BCR a expirat, dup ce am facut toate demersurile necesare, astzi m duc la agenia de pe Lipscani s ridic noul card. Am beneficiat bineneles de serviciul de transport n comun METROREX pentru a ajunge la sediul BCR. Acolo am avut plcerea de a fi ndrumat de o doamn foarte drgu care nu numai c mi-a rezolvat problema ntr-un timp foarte scurt, dar mi-a prezentat i toate facilitile de care beneficiez datorit pachetului student pe care BCR mi-l furnizeaz. Consider c ntregul ambient al sediului BCR, completat de amabilitatea i cunotinele personalului sunt puncte forte ale acestui serviciu. Nu pot meniona niciun punct slab, totul desfurndu-se perfect normal, peste asteptrile mele. 16:00-Serviciul tehnico-bancar- Nerbdtoare, m ndrept ctre primul bancomat BCR pe care l gsesc pentru a verifica soldul disponibil, ns : Surpriz! Bancomat scos din funciune. Ajung n Piaa Roman, unde istoria se repet, dezagirea mea fiind acum i mai mare. Pe ct de ncntat am fost de personalul bncii care m-a servit impecabil, partea legat de serviciile tehnice pe care ni le pun la dispoziie las de dorit. Consider c partea tehnic a serviciilor oferite de BCR reprezint cel mai slab punct al companiei. 17:00- Serviciul de alimentaie oferit de cantina Moxa- Observ astzi o mbuntire a acestui serviciu. Nu mi pot da seama dac aceasta se datoreaz personalului care lucreaz n ture, iar acum servete o alt persoan, sau dac, calitatea prestrii acestui serviciu ine numai de dispoziia prestatorului, ns astzi sunt foarte ncntat de ceea ce mi se ofer. 20:00- Serviciul de cinematografie- Cnd eti student beneficiezi de multe faciliti i reduceri. Aceast sear este denumit Seara filmului Orange, deoarece Orange ofer fiecarui student 2 bilete la pre de unul. Nu pot s ratez aceast ocazie, aa c beneficiez de serviciile de cinematografie oferite de Cinematograful Movieplex Plaza Romnia. Sunt foarte ncntat att de alegerea fcut att n ceea ce privete filmul ct i de modul n care a fost difuzat acesta. ns faptul c am stat la coada de bilete un timp mult prea ndelungat m face s fiu uor nesatisfcut, reprezentnd un punct slab al acestui serviciu. 23:00- Serviciul de internet

Joi- 3noiembrie
i n aceast diminea beneficiez de aceleai servicii publice de ap i energie electric, sau poate ar fi mai potrivit s spun c nu beneficiz, deoarece apa este oprit. Acest lucru m dezorienteaz, avnd n vedere i ora mult prea matinal pentru mine, 7:00. 8:40- Serviciul de Xerox- Sunt mulumit de serviciul de care beneficiez ntr-un final, din partea firmei Tzuchi din Piaa Roman, ns faptul c am stat 20 de minute la coad, iar atunci cnd a venit rndul meu domnioara care ar fi trebuit s mi presteze serviciul s-a hotrt c ar fi adecvat s ia o pauz, aduce un mare minus satisfaciei mele ca client. 9:10-Serviciul de educaie i nvmnt 15:10- Serviciul farmaceutic- Sunt foarte ncntat de acest serviciu. Doamna farmacist nu numai c mi-a oferit ceea ce aveam nevoie cu profesionalism, ns m-a i consiliat n ceea ce privete medicamentul potrivit i instruciunile de administrare ale acestuia. 15:40- Serviciul tehnico-bancar BCR- De data aceasta totul funcioneaz ireproabil. Beneficiez de ceea ce doresc n cel mai scurt timp posibil, fr nicio problem. 18:00- Serviciul de internet- Astzi internetul nu funcioneaz. Nu pot spune c este o situaie complet nou, ns astzi aveam foarte mare nevoie de acest serviciu. 20:00- Serviciul de alimentaie public- Avnd nevoie de internet, m hotrsc s caut un loc n care acesta este furnizat gratis i astfel am ajuns n PUB 18 Regie. A fost cea mai bun soluie deoarece mi-am rezolvat i treaba i am reuit s ies i cu o foarte bun prieten la o cafea. Serviciile de care am beneficiat n acest loc se situeaz deasupra ateptrilor mele din punct de vedere al utilitii lor. Din punct de vedere al prestatorului serviciului, atitudinea acestuia se situeaz cu puin deasupra limitei mele de toleran, ns chelnerul care ne-a servit are drept scuz faptul c localul era foarte aglomerat.

Vineri- 4 noiembrie
10:00- Serviciul Relaii Clieni- Orange ofer timp de 2 ani garanie pentru produsele comercializate. Telefonul meu mobil, achiziionat n primvara anului trecut, de puin timp, are probleme serioase de soft: meniul se schimb de 2 ori pe zi, mesajele primite sunt combinate, iar expeditorii amestecai. Avnd n vedere c astzi este ziua mea liber, m hotrsc s merg la un Orange Shop pentru a afla cum pot beneficia de asistena tehnic necesar telefonului meu. Serviciul de relaii clieni s-a dovedit a fi unul foarte bine pus la punct, care m-a surprins plcut. Punctele forte ale acestui serviciu in de atitudinea personalului i de pregtirea acestuia, operatorul rspunzndu-mi satisfctor la toate ntrebrile. Un punct slab al acestui serviciu poate fi reprezentat de timpul ateptat la coada din faa ghieului Relaii Clieni. 13:00- Serviciul de service- Dup ce am aflat de la reprezentantul Orange paii pe care trebuie s i urmez pentru a beneficia de service gratuit, m ndrept spre service -ul Orange. Aici nu mai norocul de a ntlni oameni la fel de binevoitori ca cei din magazinul Orange. Dup lungi insistene i argumente reuesc s primesc ceea ce meritam i ceea ce aveam nevoie. Acest serviciu prezint un imens punct slab care, din punctul meu de

vedere, umbrete n totalitate punctul forte legat de rezolvarea problemei: atitudinea personalului prestator. 15:30- Serviciul de telefonie mobil 16:00- Serviciul de alimentaie- Revin n PUB 18 de data aceasta fr a mai avea nevoie de serviciile acestora de internet. Observ o mbuntire n comportanemtul chelnerului, care este acelai din seara precedent. Astfel ajung la concluzia c modul de rspuns i comportamentul personalului este extrem de mult influenat de mediu i de condiiile de stres la care este expus. 19:00- Serviciul de transport n comun 20:00- Serviciul de internet

Smbt, 5 noiembrie
11:00- Servicii comerciale prestate de hipermarket-ul "Carrefour". Angajaii hipermarket-ului au fost de mare ajutor, ca de fiecare dat cnd am avut nevoie. Acetia mi-au oferit indicaii pentru a m ajuta s m hotrsc asupra produsului electrocasnic de buctrie cel mai potrivit mie. De asemenea, am cumprat i alimentele necesare pentru sptmna ce urma s nceap. n acest caz sistemul automatizat de interogare a preului a constituit un alt beneficiu al acestui serviciu, putnd astfel s evit o situaie neplcut ce ar fi putut avea loc la casele de marcat. Unele din aspectele mai puin plcute au fost constituite de lipsa ordinii din magazin, absena unor produse de la raft, precum i de timpul de ateptare la casele de marcat, care funcionau n numr destul de mic, comparativ cu fluxul de clieni aflai n acel moment n magazin. 14:00- Serviciul de transport n comun RATB 14:20- Serviciul de telefonie mobil 18:00- Serviciul cultural oferit de teatrul Odeon- Teatrul Odeon pune la dispoziia doritorilor, n perioada 5-26 noiembrie, o expoziie de art contemporan, cu scopul promovrii tinerilor artiti. Serviciul de care am beneficiat aici a fost unul impecabil, de la personalul foarte dragu i pn la ambientul care te determina s apreciezi i mai mult obiectele expuse. Consider c acest serviciu prezint numai puncte forte: pe lng faptul c am petrecut o sear relaxant de smbt, mi-am mbogit cunotinele legate de arta contemporan i am putut intra n contact cu tinerii artiti care m-au fascinat cu viziunea lor. 21:00- Serviciul de transport n regim taxi- Serviciul oferit de firma Taxi Coblcescu nu a fost de cea mai bun calitate. Pe lng faptul c taxi -ul a ntrziat 5 minute fa de timpul comunicat de operatorul care mi -a preluat comanda, nici oferul nu a fost foarte amabil. Acestea reprezint punctele slabe ale acestui serviciu, un punct forte fiind timpul de ajungere la destinaie, care a fost foarte scurt. 22:00- Serviciul de internet

Duminic, 6 noiembrie
Dimineaa de duminic, ca orice diminea, necesit utilizarea acelorai servicii publice de ap i energie electric. Au urmat serviciul de internet i cel de telefonie mobil.

 12:00- Servciul de cosmetic- Serviciile prestate de salonul "Perfection" se ridic mereu la nivelul ateptrilor mele. Punctele forte ale acestuia constau n personalul amabil, dornic s-i serveasc clienii la cele mai nalte standarde, aparatura cosmetic de ultim generaie, ambiana intim din cadrul salonului, care mereu mi creeaz o stare de bine, precum i muzica aleas special pentru a induce o stare de relaxare. Nu gsesc nicun punct slab al acestui serviciu. 15:00-Serviciul de transport n comun RATB- M confrunt cu aceeai problem n ceea ce privete acest serviciu: timpul ndelungat pe care este necesar s l pierzi dac doreti s beneficiezi de serviciile RATB. ns astzi ntmpin o alt problem major: nu cu mult timp n urm s-a decis retragerea de pe pia a biletelor obinuite de cltorie i nlocuirea acestora cu cele virtuale, care pot fi stocate pe carduri speciale. Fiindc n primul an de facultate am avut nevoie de abonamente lunare la RATB, dein un card de abonament i nu unul special pentru cltorii. n staia din Piaa Unirii, de unde doresc s achiziionez 2cltorii, programul nu permite ncrcarea cardului meu de abonament. Mi s-a spus, pe un ton nu foarte plcut, c singura soluie este achiziionarea unui alt card. Soluia oferit mi s-a prut total absurd deoarece, avnd n vedere faptul c pot folosi acest card pe care l dein, la anumite puncte din Bucureti, nseamn c este valabil i c problema nu este de partea mea, ci de partea celor de la RATB care nu asigur o actualizare a programelor la toate punctele de comercializare a biletelor. Acesta este nc un mare punct slab al activitii desfurate de aceast instituie public. 18:00- Serviciul de servire prestat de personalul localului PUB 18.

Cel mai bun serviciu de care am beneficiat n perioada 31 octombrie- 6 noiembrie 2011 este serviul cultural oferit de Teatrul Odeon, prestat n data de 5 octombrie, ntre orele 18:00- 20:30. Iniiativa de a organiza o expoziie de art n scopul promovrii tinerilor artiti a condus la crearea unui eveniment deosebit. Ambiana familiar pe care au reuit s o evidenieze ntr-un cadru plcut a fost prielnic unui eveniment de succes. Angajaii teatrului au fcut ca totul s decurg ca la carte, avnd grij de invitai de la intrarea n Teatru Odeon i pn la terminarea evenimentului. De asemenea tinerii artiti, alturi de personalul bine intruit, explicau fiecrui invitat conceptele artei contemporane, ideile pe care vor s le evidenieze prin opera lor, concepte noi despre evoluie i viitor. Astfel c, acest ieire s-a dovedit a fi una extrem de benefic culturii mele, extinderii orizontului meu de gndire i de percepere a noului, a contemporanului. n plus, la finalul evenimentului, fiecare invitat a primit un ghid despre art n general i subcategoria sa: arta contemporan. Avnd n vedere nivelul ateptrilor mele i nevoia pe care o aveam n momentul cand am ales s beneficiez de acest serviciu, evaluez prestaia ca situndu-se peste dorinele mele. Nu mi-a fi dorit ca ceva s se desfoare altfel, sau s fie ceva n plus sau n minus. Totul a fost perfect. Cel mai slab serviciu a fost cel oferit RATB. Am apelat la acest serviciu de mai multe ori de-a lungul perioadei analizate, ns prestaia de duminic, 6 noiembrie, ora 16:00, a ntrecut orice limit a mea de toleran. Am ateptat autobuzul timp de 30 de minute, iar atunci cnd a sosit era suprancrcat, murdar i peste toate acestea, un geam era stricat i nu putea fi nchis, iar afar era foarte frig. ns toate acestea nu reprezentau ceva nou pentru mine i cu toate c nu mi se par lucruri care ar trebui s se ntmple, devenisem oarecum imun. ns episodul cu doamna de la

ghieul de bilete mi s-a parut total inadevcat i m-a determinat s ocolesc pe ct posibil acest serviciu. Consider c prestaia de care am avut eu parte nu are ca punct forte dect faptul c te ajut s te deplasezi dintr-un punct n altul, restul atributelor ncadrndu-se n categoria punctelor slabe. Dac a avea un rol n conducerea Regiei Autonome de Transport Bucureti, a miza n principal pe satisfacia consumatorilor serviciului meu. A miza pe prestarea unu serviciu decent, care s aduc un ctig att instituiei ct i clienilor. A ncerca pe ct posibil crearea unui ambient plcute prin difuzarea unor melodii bine alese care s stimuleze pozitiv cltorii. Din punct de vedere al modului de plat, consider c modul actual de achiziionare a biletelor las mult de dorit i necesit mbuntiri semnificative. Din acest punct de vedere ar include n interiorul fiecrui autobuz un aparat, la fel de mic ca i celelalte existente deja, care s rein automat, prin simpla introducere a cardului i tastarea unui cod, preul cltoriei. Din punct de vedere al abonamentelor consider c soluia propus de RATB, cardurile de abonament, este una foarte bun. Cu toate c acest serviciu se adreseaz unui public larg, ce cuprinde diferite categorii de oameni, din toate registrele i tipurile existente, consider c o anumit ambian, un anumit nivel de prestare oblig, la nivelul subcontientului, o adoptare a unei anumite atitudini. Consider c investirea ntr-un mediu omogen, n instruirea angajailor, att din punct de vedere a ceea ce ine de regulamentul intern ct i din punct de vedere al comportamentului fa de clieni, ar conduce la o schimbare n bine a acestui serviciu.