Comunicare si negociere in afaceri

STRATEGII, TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE N AFACERI

STRATEGIA NEGOCIERII Strategia negocierii are n vedere ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate pentru realizarea obiectivelor urmrite. Strategia const, practic, n modul de combinare i dirijare a acestui ansamblu de decizii. Astfel, ea cuprinde: obiectivele urmrite; cile (modalit ile ce se au n vedere pentru atingerea obiectivelor!; mijloacelor (resursele! disponibile i utilizate pentru realizarea obiectivelor. "on inutul strategiei are n vedere patru probleme principale: #. $i%area priorit ilor i a obiectivelor & de regul, priorit ile sunt abordate ntr'o anumit scal de utilitate, de ordonare a obiectivelor. (. Stabilirea viziunii de ansamblu a negocierii & are n vedere fi%area modului de lucru al ec)ipei de negociere i principalele date ale negocierii: op iunile posibile, eventualele riscuri, restric ii sau constr*ngeri. +. Alegerea mijloacelor concrete de ac iune i a cadrului negocierii & care reprezint stabilirea ec)ipei, a efului, a planului, a scenariului negocierii, alegerea locului, a momentului i a procedurii, a modalit ilor de argumentare i contraargumentare, a limitelor mandatului etc. ,. -dentificarea solu iilor de repliere & care se face pe parcursul negocierii. Alegerea strategiei se face in*nd cont de: "onjunctur .esurse proprii (materiale, financiare, umane! /osibile ac iuni ale partenerului & comportamentul uman. 0n ceea ce privete comportamentul uman i modul n care sunt elaborate i acceptate ofertele, se pot distinge dou feluri de strategii: ' strategia deciziei rapide; ' strategia deciziei de ateptare. -ndiferent de situa ia de dominare, de dependen sau de nesiguran n care se afl partenerii, fiecare va manevra cele dou strategii n func ie de presiunea necesit ii de derulare a afacerii, de comportamentul concuren ei sau de elementele conjuncturale imprevizibile. 1esigur, n decursul unei negocieri pot fi (trebuie s fie! folosite alternativ ambele strategii. 1up modul n care negocierea urmrete scopuri cu rol psi)ologic, se utilizeaz foarte multe strategii de genul: o stimulare'reac ie & urmrete trezirea aten iei partenerului pentru produsul oferit i determinarea de a trece la ac iunea de cumprare; o necesitate'satisfac ie & urmrete aflarea necesit ilor i a motiva iilor poten ialului client, v*nzarea a ceea ce dorete clientul, rezolvarea obiec iilor i men inerea rela iilor pe termen lung cu clientul;

o strategia activ & urmrete actualizarea produsului n perioade optime; o strategia pasiv & urmrete cumprarea n mod ealonat, n cursul anului; o strategia mi%t & mbin aprovizionarea ritmic cu ac)izi ii ale produsului. 0n ceea ce privete timpul i modul, n negociere e%ist i alte tipuri i strategii: strategia "231 & urmrete timpul optim pentru o decizie; strategia "45 & privete modul de negociere; strategia 4316 & privete locul cel mai potrivit pentru luarea deciziei. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE N AFACERI 1ac strategia de negociere cuprinde obiectivele urmrite, tactica de negociere este acea parte ce urmeaz s fie folosit n vederea realizrii obiectivelor n cauz. 0n stabilirea unei tactici adecvate, se vor avea n vedere o serie de elemente: ' scopul urmrit; ' mprejurrile specifice; ' ac iunile partenerului; ' te)nicile folosite; ' subiectele ce necesit presiuni; ' intensitatea presiunii de e%ercitat; ' argumentele i contraargumentele posibile; ' ordinea de abordare a problemelor. Tehnicile de negociere reprezint totalitatea procedeelor ce urmeaz a fi utilizate (forme i sc)eme de ac iune!. 1up un prim mod de clasificare, tacticile de negociere pot fi ofensive i defensive. Tacticile ofensive & folosesc ntrebrile de testare, ce urmresc descoperirea punctelor slabe n sistemul de aprare al partenerului; sunt preferate de negociatorul dinamic, cooperant i plin de ini iativ. 7acticile defensive & urmresc ca partenerul s fie determinat s repete e%punerea deja fcut, deoarece repetarea creeaz posibilitatea de a c*tiga timp pentru o analiz mai profund a argumentelor partenerului. 7oate categoriile de tactici i te)nici de negociere sunt utilizate n negocieri de ambele ec)ipe, urm*nd ca cea care le stp*nete cel mai bine, cea mai abil i cu cea mai mult e%perien , n general negociatorul cel mai bine pregtit s aib c*tig n afaceri. 1esigur, pe parcursul procesului ndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor i te)nicilor de negociere, n func ie de mprejurrile concrete i mai ales de pozi ia n negociere a partenerului. TIPURI DE TACTICI N NEGOCIERI E DE AFACERI /*n la analizarea propriu'zis a tacticilor de negociere nu trebuie uitat, n special de ctre cei tineri, faimoasa fraz: 8"*tigi, pgubeti, negustor te numeti9 & adic trebuie depus un efort considerabil n rezolvarea unei probleme; uneori se mai apeleaz i la c*te o amenin are, dar c*teodat totul este n zadar. 3u degeaba am spus c negociere este o tiin care se bazeaz pe psi)o'sociologie, deoarece negociatorii trebuie s fie pregti i moral n cazul eecurilor. 0ns niciodat s nu pleca i, s nu prsi i masa de negocieri p*n c*nd nu v reapare z*mbetul pe buze: 8"*tigi, pgubeti, negustor te numeti, iar astzi sunt bun de pagub:9 Av*nd n vedere marea varietate de strategii, te)nici i tactici de negociere, voi ncerca s v prezint punctat unele dintre cele mai importante i mai utilizate te)nici de negociere, precum i atitudinea ce trebuie abordat n fiecare situa ie.

Strategiile, cu c*t sunt mai simple, cu at*t sunt mai eficiente. Strategiile complicate se nruie dup primele micri, c*nd ceilal i negociatori abia apuc s descifreze scenariul pe care nu aveau cum s'l tie de la nceput, ei av*nd cu totul alt plan. Strategiile depind de mprejurri i de aspectele care se negociaz. 6le trebuie s fie fle%ibile: dac nu dau roade, nu mai are nici un rost s se insiste asupra lor.

TACTICA DE APRO!I"ARE A PRE#I$IUNII 6ste printre cele mai nt*lnite, este folosit de v*nztori i cumprtori. 6i pun ntrebrile care presupun c cellalt a )otr*t ce s v*nd sau s cumpere & de obicei ntrebrile se refer la costurile ane%e (transport, tip de plat, ambalare!, ceea ce nseamn c negocierea este deja nc)eiat. Atitudinea celuilalt, nainte de a da und verde, este de a depista i a continua alte puncte de negociere, de a prevedea manevrele interlocutorului. TACTICA DE "P%CARE A A"&E OR P%R'I Apare i ea destul de des. 3egociatorii sunt dispui s lase fiecare c*te pu in de la el pentru a se putea ajunge de bunvoie la un rezultat, c*nd rela ia lor ncepe s se deterioreze, c)iar dac negociatorii afla i n impas nc ar mai dori s ajung la o solu ie i nici unul dintre ei nu poate gsi calea n elegerii, se apeleaz la un mediator. 5ediatorul este cel care caut o cale sigur pentru ca fiecare dintre pr i s fac o micare de nt*mpinare. 5ediatorul ocup pozi ia confuz dintre arbitraj i negociere, el nu impune micarea cu for a, dar nici nu trateaz micarea. 6l identific posibilitatea unui demers i apoi comunic celor doi rezultatul. 5ediatorul stabilete dac e%ist marj de rezolvare i face anumite recomandri. 6l trebuie s se ocupe de procesul de rezolvare a diferendului, s fie neutru, s nu judece, s stabileasc reguli de discu ie, s asculte toate prerile i abia apoi s reia negocierile, s verifice juste ea propunerilor etc. TACTICA FO OSIRII UNEI TER'E P%R'I Spre deosebire de mediator, trebuie s i se respecte autoritatea. Aici este vorba de folosirea agentului, intermediarului sau arbitrajului. Acesta este folosit n tranzac ii i primete un comision pentru munca prestat. 3egociatorii nu trebuie s'i dea acestuia drepturi depline, n contract fiind bine s apar condi ii prealabile: definirea clar a mputernicirilor, a teritoriului, clauza de reziliere etc. Arbitrajul necesit folosirea instan elor judectoreti sau a arbitrilor, consider*nd c )otr*rea unui arbitru este obligatorie pentru ambele pr i care negociaz. Arbitrul i e%ercit dreptul de a judeca i a pronun a verdictul. 3egociatorii nu mai pot influen a rezultatul final dac diferendul dintre ei ajunge la arbitraj. TACTICA OFERTEI FA SE ( este considerat o tactic imoral, neloial. 1e regul, oferta fals este fcut pentru a nltura concuren a, astfel nc*t cumprtorului s'i rm*n teren desc)is. 1e cele mai multe ori ea d roade, deoarece v*nztorul nu se ateapt la aa ceva. /entru a minimaliza impactul dat de oferta fals, iat c*teva sugestii: ' plata unei sume mari n avans; ' stabilirea scaden elor i a clauzelor de siguran ; ' aflarea unor informa ii despre partener; ' aten ie mrit la ofertele prea generoase; ' oferta primit s fie semnat de mai multe persoane (martori!. TACTICA DE FO OSIRE A CONDI'II OR este o tactic de nc)idere. ;ferta unui negociator este acceptat cu e%cep ia unui detaliu care nu mai poate sc)imba )otr*rea luat, dar o poate influen a. "uv*ntul cel mai utilizat de ctre un negociator este 8dac9, pentru a le spune celorlal i ce trebuie s fac, pentru a'i impune condi iile i pentru a'i spori autoritatea n fa a celorlal i.

0ntotdeauna trebuie lsat o marj, un spa iu, o posibilitate prin care un negociator s se poat salva de pericolele care l p*ndesc. ; stratagem de evitare a unui atac puternic asupra punctelor vulnerabile o reprezint trgnarea, mersul pe loc, ocolirea lurii deciziilor. ;rice pozi ie i are slbiciunile sale, pe care ceilal i negociatori ncearc s le descopere. Se impune o metod de evitare a pagubelor prin pararea atacurilor, prin recunoaterea minusurilor, dar nu i a importan ei acestora. 1e asemenea, pentru a scpa pe moment, cel mai bun aliat este timpul, care dintr'o dat arat o alt nt*lnire sau plecare urgent; alt factor este accesul limitat la informa ii, imposibilitatea de a dezvlui detalii confiden iale etc. TACTICA DE FO OSIRE A CONDI'II OR STANDARD .eprezint un prete%t pentru a umple un contract cu clauze, condi ii defavorabile, dar obligatorii. Aceste condi ii sunt scrise ntr'un loc care nu se afl ini ial la vedere, ci eventual, abia dup semnarea contractului. 6le trebuie citite cu aten ie i acolo unde apar nen elegeri se ane%eaz o fil cu celelalte propuneri care le neag pe primele. "ondi iile standard au menirea de a reduce din rspunderile celor care le cer. Atunci c*nd ele sunt tiprite, au rolul de intimida, d*nd de n eles c nu pot fi sc)imbate. "ondi iile standard sunt negociabile, c)iar dac ele par obligatorii, inviolabile, dar numai dac se face efortul de a le contesta. TACTICA DE FO OSIRE A CIRCU"STAN'E OR ( apare n cazul unei situa ii neclare. Se spune 83asul fr*nt i sc)imb nf iarea, ns circumstan ele sc)imb ncadrarea9. <egea se strduiete s fie clar, dar rela iile umane creeaz noi situa ii n circumstan e nemaint*lnite, pe care legiuitorii nu le'au anticipat. 3egocierile demonstreaz c circumstan ele sunt unice i c legile nu se pot aplica n toate cazurile. .ealizarea unui acord depinde de plauzibilitatea, autenticitatea diferitelor circumstan e. $iind ceva relativ, circumstan ele las loc apari iilor recompenselor sau penalizrilor. TACTICA "ITUIRII este folosit foarte des, mai ales pe pia , devenind pentru unii c)iar o activitate cotidian. A nu accepta mituirea drept tactic a negocierii este un lucru pozitiv, dar a nu recunoate c ea se folosete, este o utopie. "ei ce nu au dat sau nu au acceptat niciodat mit nu n eleg efectiv c*t de rsp*ndit este o asemenea practic. 5ituitorii tind s cread c oricine poate fi mituit i oricine poate fi cumprat, ceea ce reprezint cel mai periculos lucru. S nu uita i c e%ist mul i indivizi, situa i pe pozi ii diferite n societate, unii c)iar n sferele (func iile! cele mai nalte ale acesteia, pentru care corup ia i mituirea sunt un mod de trai. ")suri*e +e siguran,) preventive nu trebuie s devin, ns, e%centrice pentru a nu ajunge la o suspiciune general care poate bloca negocierea. Aceste msuri pot fi: ' o politic adecvat negociatorilor; ' o politic ce va putea e%pune pe oricine ncalc sau ncearc s ncalce legea, pentru a fi tras la rspundere; ' o nalt inut moral care s nu permit mituirea; ' investiga ii oficiale interne continue; ' gratuit i bine definite etc.

TACTICA FAPTU UI "P INIT 6ste bazat pe un principiu relativ simplu: se ini iaz o ac iune surpriz, menit s'l plaseze pe cel care a ini iat'o ntr'o pozi ie favorabil n cadrul negocierii ce urmeaz a se desfura. Aceast tactic afecteaz cu siguran rezultatul final i const n faptul c ceea ce s'a fcut o dat rm*ne bun fcut, binen eles asum*ndu'i riscurile de rigoare. .evenirea la situa ia ini ial este posibil, dar necesit eforturi sau c)eltuieli mari i de aceea se renun la ideea aceasta, iar tactica faptului mplinit este acceptat. 5sura cea mai eficient ntr'o asemenea situa ie este aceea de a introduce penalizri at*t de mari, nc*t agresorul trebuie s foloseasc aceast tactic sau s fie for at s se retrag, dac totui o face. Se poate recurge, de asemenea, la: ' ac iuni agresive proprii; ' obiceiul de a nu plti niciodat n avans fr a fi luate msuri de securitate; ' protestare la nivel nalt; ' ncercarea de a atrage aten ia opiniei publice. TACTICA ATACU UI FRONTA este o metod, care presupune un mare risc, pentru compromiterea credibilit ii celuilalt negociator, pentru dezarmarea lui. Atenie! Aceast tactic nu este indicat s se foloseasc des, deoarece pot aprea conflicte majore ntre pr ile negociatoare. TACTICA FO OSIRII COERCI'IEI "oerci ia reprezint tactica de adoptare a unor msuri neplcute n cazul n care adversarii nu se supun. 0n cazul necesit ii rezolvrii unui conflict, pute i sili adversarul s capituleze. "oerci ia poate avea dou rezultate:unul bun i altul foarte grav. .iscul este i aici evident. 0n acest caz, negocierea este cea mai bun cale dac e%ist riscuri mari de declanare a unor ostilit i, iar coerci ia este adecvat dac apar riscuri grave prin concesii. /entru a v feri de coerci ie trebuie n primul r*nd s micora i provocarea, amenin rile. 3u uita i c pacea se poate spulbera din cauza unui demers calculat greit. Tac-ica +e a *ua os-a-eci 0n tranzac iile comerciale nu se folosesc indivizi ca ostateci, ci bani, bunuri proprietate personal sau, mai ales, reputa ia unei anumite persoane. /entru eliberarea 8ostaticului9 se pltete o recompens. 1e cele mai multe ori pre ul este e%orbitant, alternativa fiind ns mult mai rea. 6%ist o zical: 81in dou lucruri rele este ales cel mai pu in ru.9 1ei nu este n joc via a unui om, este greu s negociezi cu un partener care 8rpete9. 5surile n aceste cazuri sunt mai dure, dar sunt 8sntoase9. ' este bine ca cel pus n situa ia de a plti s aib i el un ostatic, pentru a se afla n situa ie de egalitate cu cel care cere recompensa; ' prevederea n contract a unor aspre sanc iuni & legea descurajeaz 8rpirile9; ' dac este nevoie se poate apela la un arbitru; ' protestul, renegocierea, impar ialitatea. 5surile luate trebuie s fie de aa natur nc*t s descurajeze astfel de ac iuni. TACTICA DE A "ISTIFICA 6ste considerat i ea o tactic imoral. 6%ist ns anumite limite n cadrul crora trebuie s se nscrie mistificarea & n cadrul negocierilor nu po i s furi din secretele partenerului de afaceri cu ajutorul dispozitivelor electronice sau s amenin i integritatea corporal a oponentului ori a familiei acestuia.

/roblema apare ns la modul de delimitare a regulilor etice de celelalte, fapt care nu este c)iar aa de uor de fcut. .egula potrivit creia afirma iile ce urmeaz s se fac publice trebuie s fie adevrate este simpl, cunoscut i de cele mai multe ori respectat. 1ar tot at*t de real este faptul c, uneori, este necesar, c)iar n interes public, s nu spui tot adevrul. 1ar aceasta nu nseamn c po i i s min i. 7ot aa i n afaceri, prefctoriile fac parte din negociere. Atenie! 7rebuie tiut c*t de mult i p*n unde se poate folosi o asemenea tactic, urm*nd s se delimiteze cu grij ntre c*t este legal i c*t este ilegal: 4n bun negociator trebuie s se alerteze n cazul primirii unor semnale privind minciuna deliberat. 0ntotdeauna este bine s pui partenerului c*teva ntrebri la care tii rspunsul, doar ca s verifici reac ia i acurate ea rspunsurilor date. .eguli privind mistificarea: ' nu se trece cu vederea nclcarea legii, minciuna evident; ' se va sensibiliza ec)ipa de negociatori pentru evitarea e%agerrilor; persoanele trebuie s aib o inut etic nealterat; ' nu se va merge pe ncredere; ' se va respecta proverbul: 8"e ie nu' i place, altuia nu'i face9; ' se va recurge la penalizri reciproce, foarte severe, astfel nc*t s se respecte regulile jocului; TACTICA FO OSIRII ANTA.U UI .eprezint influen area comportamentului unei persoane prin amenin area c vor fi dezvluite unele lucruri neplcute, ori ceva sau cineva de valoare va avea de suferit. TACTICA OPO$ANTU UI 4rmrete icanarea partenerului de discu ii, fizic sau psi)ic. 5odalit ile practice de realizare sunt multiple: tac)inare, conversa ii absurde, cazare sau c)iar )ran neadecvat, neaten ie deliberat la ceea ce spune partenerul, amenin ri. Aceleai probleme apar i n ceea ce privete 8atacul personal9 asupra partenerului de negociere. 1e regul, indivizii 8atacatori9 nu prezint ncredere i, mai repede sau mai t*rziu, vor iei din competi ie. 6fectele stratagemei de icanare sunt impresionante, de aceea cel care este supus unui astfel de atac trebuie s protesteze c*t mai tare i la cel mai nalt nivel, neaccept*nd umilin a. TACTICA PRITENIEI I OSPITA IT%'II /rietenia nu este nici necesar, nici suficient pentru stabilirea unui acord, dar este rareori o piedic. .ela iile personale dintre negociatori pot fi mai clade dec*t cele dintre persoanele pe care le reprezint. Aceasta nu este o situa ie neobinuit n negocierile dificile. 1ezvoltarea rela iilor interpersonale poate fi de ajutor, dar n anumite conte%te ea devine o fr*n. :Aten ie la interpretri: ;spitalitatea este i ea binevenit, dar periculoas, deoarece te mpinge s faci concesii din obliga ie. ;spitalitatea constituie un aspect al rela iilor sociale. .efuzul ospitalit ii se poate dovedi contraproductiv. 1ac se profit de ea, aceasta ar presupune obliga ii suplimentare i ar da natere unor ntrebri. ;spitalitatea este folosit pentru a nmuia )otr*rile i reprezint o e%presie sincer a dorin ei de a realiza afaceri.

.eguli: fiecare parte este ospitalier fa de cealalt, la acelai nivel; nu intra i n competi ie n domeniul ospitalit ii; nu e%agera i & nu sta i noaptea t*rziu; micora i drastic consumul de m*ncare, alcool i tutun; este indicat ca fiecare parte s'i plteasc propria consuma ie. Atenie! 3u rm*ne i datori pentru c pot aprea obliga ii ulterioare mult mai mari. ' negocia i doar n cursul orelor normale de munc. TACTICA FO OSIRII CONF ICTU UI DE INTERESE I DE DREPTURI "*nd pr ile au preri diferite privind rela ia dintre ele ori condi iile n care fac afaceri, apare un conflict de interese. "*nd pr ile contest aplicarea unei proceduri agreate, cum ar fi ntr'un caz disciplinar, ele intr ntr'un conflict de drepturi. Interesele i drepturile sunt cuvinte obinuite n negocierea colectiv, pentru a deosebi modul n care se aplaneaz conflictul, fie n cadrul termenilor procedurii e%istente, incluz*nd interpretarea clauzelor, fie prin noi negocieri pentru crearea unui nou acord (conflict de interese!. UTI I$AREA TEORIEI &A AN'EI COGNITI#E 0n geometrie e%ist o teorem conform creia dac o dreapt este paralel cu o a doua, iar aceasta din urm cu o a treia, atunci i prima dreapt este paralel cu cea de'a treia. 7eoria balan ei cognitive este coresponden a acestei teoreme, dar n psi)ologia afacerilor. "a regul general, nu este bine s v asocia i cu primul venit, indiferent de capacitatea acestuia. 5ai nt*i trebuie s'i analiza i oferta fcut, i mai ales c cere i rela ii despre trecutul i reputa ia celui care v propune asocierea. Ave i grij, deoarece n lumea afacerilor se aplic dictonul: 8cei ce se aseamn, se adun9. 5surile ce se impun n cazul unei asocieri nepotrivite sunt de disociere i de reziliere a contractului ini ial. "u c*t se men ine o pozi ie de abordare mai ra ional, cu at*t va fi mai greu pentru partener s creeze o stare de tulburare sau s se ajung la ceart. TACTICA ERORI OR DE DE I&ERARE 6ste folosit pentru a dezorienta i, n ultim instan pentru a nela. 3egociatorii 8greesc9 deseori n mod deliberat: adun sau nmul esc greit, sc)imb n elesul unei e%presii, las deoparte unele cuvinte cu n eles esen ial etc. 1rept urmare a unor asemenea 8erori9, pot aprea cel pu in dou situa ii: #. 6roarea strecurat n mod deliberat de partenerul de negociere este depistat n cursul negocierii, sau cel mai pu in odat cu nc)eierea contractului, astfel nc*t tentativa partenerului este nbuit de la nceput. (. 6roarea nu este observat sau este descoperit foarte t*rziu, dup semnarea contractului, c*nd nu se mai poate face nimic, prevederile contractului fiind respectate ca atare. 1e aceea este bine ca orice lucru fcut s fie verificat. CONFESIUNEA 6ste folosit deseori drept tactic. "el care se confeseaz pune totul la btaie i nu numai c spune tot ceea ce tie, dar divulg i motivele i presupunerile. "onfesiunea este o modalitate bun pentru c*tigarea simpatiei, cel care se confeseaz flateaz ego'ul auditoriului, d*ndu'i senza ia de putere. /rin acest act de 8bunvoin 9, el reuete s conving pe toat lumea, inclusiv pe cei afla i de cealalt parte a baricadei

negocierilor, c este sincer, c a fcut cunoscut tot ceea ce poate da i c mai mult nu se poate. Astfel are numai de c*tigat. I"&A.U CORPU UI 6%ist preri pro i contra n ceea ce privete catalogarea limbajului corpului drept o tactic de negociere n afaceri. 4neori, limbajul corpului a fost prezentat drept c)eia percep iei instantanee sau o modalitate facil de a citi oamenii. .m*ne de discutat dac este aa sau nu & prerile sunt mpr ite. 6%ist dou principii referitoare la rolul i importan a limbajului corpului n procesul negocierii: .egula 8a plcea9. Atunci c*nd i plac oamenii, lucrurile sau ideile sau te placi pe tine nsu i, te desc)izi, nlturi barierele i te apropii de oameni. "*nd nu' i plac ns oamenii, lucrurile sau ideile, te ascunzi, te in)ibi, te nc)izi, construind bariere i te ndeprtezi. 7otul ine de sentimente & sim i oamenii. .egula 8a domina9. 1emonstreaz c cei stp*ni pe situa ie, pe ei nii, sunt rela%a i, i asum rolul principal. 1impotriv, cei care sunt stp*ni pe situa ie sunt stresa i, i asum pozi ii periferice i sunt dezorienta i de sc)imbare. Atenie! Atunci c*nd oamenii au sentimente confuze i sunt )otr* i ntr'o anumit situa ie, ac ioneaz imprudent, necontrolat i necorespunztor. Semnele cele mai evidente sunt: i lovesc fruntea i i apas fa a, care capt culori diferite, nu'i gsesc un loc anume, se joac cu m*inile, cu picioarele sau cu capul. 6%ist riscul ns de a vedea la partenerul de negociere ceea ce dori i S vede i i s v pierde i printre semnele neimportante. 3u trebuie s fi i indui n eroare i s ac iona i altfel dec*t ar trebui.