UNIVERSITATEA DE TIINE AGRONOMICE I MEDICIN VETERINAR BUCURETI FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMIC N AGRICULTUR I DEZVOLTARE RURAL MASTER SPECIALIZAREA

MANAGEMENTUL CALITTII SI INOVATIEI

LUCRARE DE DISERTATIE
CERCETRI PRIVIND CRESTEREA CALITTII SERVICIILOR PRIN IMPLEMENTAREA CODULUI GLOBAL DE ETIC PENTRU TURISM N ROMNIA

BUCURETI 2010

CUPRINS

1.

TURISMUL ABORDRI CONCEPTUALE 1.1 Conceptul de turism 1.2 Turism rural, agroturism, turism ecologic noi !ormule de "acan#$ 1.3 Conceptul de turist

3 3 % 1 & 1 2 1 2 ( 2 % 3 3 2 3 ( 3

NEGOCIEREA ! FORM DE COMUNICARE 2.1 'e!inirea negocierii 2.2 Etapele negocierii 2.3 'omeniul de negociere

3.

STRATEGII DE NEGOCIERE 3.1 Importan#a strategiei )n negociere 3.2 *egocierea distri+uti"$ 3.3 *egocierea integrati"$

". # % '

COMPONENTE

ALE

COMUNICRII

INTERPERSONALE

, CU " 1 " $ %

INFLUEN N NEGOCIERE ELEMENTE DE BAZ ALE COMUNICRII N AFACERI COMUNICAREA GLOBAL A NTREPRINDERII ETIC PENTRU TURISM N ROMNIA BIBLIOGRAFIE

& STUDIU DE CAZ( IMPLEMENTAREA CODULUI GLOBAL DE % ' ' )

CAPITOLUL 1 TURISMUL ABORDRI CONCEPTUALE

1.1.

C*+,-./01 2- 3/04567

'e-i este considerat de cei mai mul#i dintre speciali-ti ca un !enomen propriu perioadei contemporane, prin care se "alori!ic$ poten#ialul turistic al unui spa#iu, turismul s.a cristali/at la s!0r-itul secolului al 1I1.lea -i, ca atare, primele )ncerc$ri de de!inire -i caracteri/are a lui datea/$ din acea perioad$. 2rin natura lui, turismul se pre/int$ ca o acti"itate economic$ situat$ la inter!eren#a altor ramuri, ceea ce determin$ o serie de di!icult$#i )n de!inirea lui. 2ornind de la premisa c$ !iecare ramur$ economic$ repre/int$ locul unei produc#ii de +unuri sau ser"icii care sunt consumate )ntr.un mod speci!ic, turismul are ca o+iect o producie i un consum de bunuri eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a nonrezidenilor. 3n prima 4um$tate a secolului al 1I1.lea turismul era considerat ca !iind sinonim cu cltoria. C$l$toria sau se4urul de agrement de"in insepara+ile de no#iunea de turism odat$ cu )nmul#irea sta#iunilor termale -i +alneare. 5 prim$ )ncercare de de!inire a turismului ca !enomen social -i economic apar#ine lui E. G08 F4-01-4 -i datea/$ din anul 1%%0. 2otri"it p$rerii lui, turismul este un fenomen al timpurilor moderne, bazat pe creterea necesitii de refacere a sntii i schimbare a mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate fa de frumuseile naturii... rezultat al dezvoltrii comerului, industriei i perfecionrii mijloacelor de transport6. 5 de!ini#ie mai e7presi"$ este !ormulat$ )n anul 183% de L-9511-! N5:-4*11-9 turismul este ansamblul activitilor nonlucrative ale omului, n afara ariei de reedin.
3

'e!ini#ia propus$ de ;. <0+:5=-4 >5 ?. ?4@.A, a"0nd meritul de a reali/a o a+ordare mai comple7$ a turismului ca !enomen economico.social, se constituie ca moment de re!erin#$ )n literatura de specialitate9 ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul persoanelor, n afara locului de reedin, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate de o stabilire permanent sau o activitate lucrativ oarecare. ?@6.@4 :18&;< de!ine-te turismul ca !iind ansamblul raporturilor i fenomenelor rezultate din cltoria i sejurul persoanelor, pentru care locul sejurului nu este nici rezidena principal i durabil, nici locul obinuit de munc. Deplasarea i sejurul rmn componente fundamentale, crora li se adaug trasnportul, cazarea i comerul. ?@1A5*/56 :18&2<, specialist )n economia turismului, de!ine-te turismul ca !iind deplasarea temporar a persoanelor individuale sau n grup de la domiciliu ctre un alt loc, pentru simpla plcere i satisfacerea unor interese morale ori necesiti intelectuale, conducnd astfel la realizarea unor activiti economice. M5,B@02 :18%3<, de !orma#ie geogra!, -e! al Consiliului =uperior al Turismului >rance/, arat$ c$ turismul grupeaz ansamblul activ de producie i consum, generate de deplasrile de o noapte sau mai multe, de la domiciliul obinuit, motivul cltoriei fiind plcerea, afacerile, sntatea tratament termal, talaso!terapie" sau participarea la o reuniune profesional, sportiv sau religioas etc. 3n sinte/$, turismul, a"0nd criteriul principal deplasarea pe o perioad$ mai mare de 2( ore, repre/int$ o a+ordare predominant economic$, pe c0nd agrementul, a"0nd ca moti"a#ie de +a/$ c$l$toriile de agrement, este o a+ordare predominant social$. 5 re!lectare sugesti"$ a con#inutului -i comple7it$#ii acti"it$#ilor turistice poate !i redat$ ast!el9 latur a sectorului teriar al economiei, unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de
(

agrement, recreere sau a deplasrilor de persoane la diferite congrese i reuniuni# include toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum i servicii ale turitilor. Trecerea )n re"ist$ a principalelor puncte de "edere re!eritoare la no#iunea de turism, consemnate )n literatura de specialitate, e"iden#ia/$ !aptul c$ acesta este un !enomen deose+it de dinamic, care )-i l$rge-te continuu s!era de acti"itate, imprim0nd de!ini#iilor un caracter limitat. *o#iunea de turism tre+uie, deci, adaptat$ permanent sc?im+$rilor )n "ia#a economic$ -i social$, con!runtat$ -i corelat$ cu acti"itatea practic$, cu celelalte domenii ale economiei. @nsam+lu al proceselor -i rela#iilor generate de satis!acerea ne"oilor de consum ale c$l$toriilor, turismul pre/int$ tr$s$turile unui domeniu distinct de acti"itate, constituindu.se, a-a cum aprecia/$ unii autori, )ntr.o ramur a economiei naionale. 2rin speci!icul ei, aceast$ ramur$ se integrea/$ )n s!era sectorului ter#iar. @ceast$ apartenen#$ este sus#inut$ de con#inutul -i caracteristicile sale, precum -i de comportamentul economic pe care )l mani!est$. @st!el, )n ce pri"e-te con#inutul, turismul cuprinde )n s!era sa de ac#iune o serie de acti"it$#i de natura ser"iciilor -i anume9 !urni/area de in!orma#ii, comerciali/area de "acan#e, e!ectuarea unor presta#ii de transport, ca/are, alimenta#ie, agrement, tratament. Totodat$, di"ersitatea acti"it$#ilor ce dau con#inut presta#iei turistice, ca -i pre/en#a unora dintre ele )n structura altor ramuri ale economiei :transport, alimenta#ie pu+lic$, tratament +alneo.medical< con!er$ turismului caracterul unei ramuri de interferen. 'e aici, amploarea -i comple7itatea leg$turilor ce se de/"olt$ )ntre turism -i celelalte ramuri ale economiei indi!erent din ce sector !ac parte. @ceste rela#ii )m+rac$ !orme di!erite, mani!est0ndu.se direct sau indirect, permanent sau periodic, pe ori/ontal$ sau pe "ertical$. =pre e7emplu, pentru des!$-urarea acti"it$#ii turistice sunt necesare intr$ri din alte
;

ramuri ca9 industria materialelor de construc#ii, a sticlei, a lemnului, metalurgiei, c?imic$, energetic$, alimentar$, te7til$, agricultur$A de asemenea, turismul )ntre#ine leg$turi directe cu transporturile, telecomunica#iile, gospod$ria comunal$, cultura -i arta. Ba r0ndul s$u, prin produsele pe care le o!er$, contri+uie nemi4locit la asigurarea consumului -i s$n$t$#ii popula#iei, )mp$r#ind aceast$ sarcin$ cu ocrotirea s$n$t$#ii -i comer#ul. 2ri"it )n corela#ie cu ansam+lul economiei na#ionale, turismul ac#ionea/$ ca un element dinamizator al sistemului economic global. 'es!$-urarea turismului presupune o cerere speci!ic$ de +unuri -i ser"icii, cerere care antrenea/$ o cre-tere )n s!era produc#iei acestora. Totodat$, cererea turistic$ determin$ o adaptare a o!ertei ce se materiali/ea/$, )ntre altele, )n de/"oltarea +a/ei te?nico.materiale a acestui sector -i, indirect, )n stimularea produc#iei ramurilor participante la construirea -i ec?iparea spa#iilor de ca/are -i alimenta#ie, moderni/area re#elei de drumuri, reali/area de mi4loace de transport, de instala#ii pentru agrement. Turismul apare -i ca un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea unor acti"it$#i sau ramuri proprii acestuia :industria agrementului, agen#iilor de "oia4<, sau de/"oltarea la noi dimensiuni a unora dintre cele e7istente. 'e/"oltarea turismului e7ercit$ in!luen#$ po/iti"$ -i asupra utili/$rii !or#ei de munc$, )n sensul )n!iin#$rii de noi locuri de munc$. 'e asemena, turismul are e!ecte +ene!ice -i asupra ni"elului de cali!icare -i instruire a !or#ei de munc$, lucr$torul )n turism tre+uie s$ ai+$ un ori/ont cultural. -tiin#i!ic larg, s$ cunoasc$ o lim+$ str$in$ de circula#ie, s$ !ie un +un psi?olog, s$ -tie s$ recomande un produs turistic, s$ stimule/e cererea. E7pansiunea6 turismului determin$ apari#ia de noi pro!esii -i, asociat acestuia, in!luen#ea/$ procesul !ormati" al speciali-tilor din acest sector. 3n calitatea sa de consumator de +unuri -i ser"icii, turismul are consecin#e -i asupra utili/$rii !or#ei de munc$ )n alte ramuri ale economiei,
,

cum ar !i9 agricultura, industria alimentar$, industria u-oar$ -i construc#iile. =tudiile )ntreprinse )n sensul e"iden#ierii acestor e!ecte demonstrea/$ c$ la !iecare sut$ de noi locuri de munc$ )n turism se creea/$ ,0.&0 locuri de munc$ )n construc#ii -i agricultur$. Turismul este o acti"itate comple7$, capa+il$ s$ determine muta#ii -i )n de/"oltarea )n pro!il teritorialA din acest ung?i, el este considerat o p0rg?ie de atenuare a de/ec?ili+relor interregionale, pri"ite la scar$ na#ional$. El !a"ori/ea/$, de asemenea, utili/area pe plan local a di!eritelor resurse, a disponi+ilit$#ilor de !or#$ de munc$. Tot aici tre+uie men#ionat$ "oca#ia ecologic$ a turismului. 3n strategia de/"olt$rii turismului se impun m$suri de prote4are a mediului. 2e plan social, turismul se mani!est$ ca un mi4loc acti" de educare, de ridicare a ni"elului de instruire, cultur$ -i ci"ili/a#ie a oamenilor. @re un rol deose+it )n utili/area timpului li+er al popula#iei -i repre/int$ una din principalele destina#ii ale timpului li+er de la s!0r-itul s$pt$m0nii sau al "acan#elor. =ocietatea modern$ a a4uns, )n pre/ent, s$ se con!runte cu o serie de pro+leme re/ultate )n urma propriei sale a!irm$ri9 poluarea mediului, ur+ani/area, industriali/area, ro+oti/area. 3n aceste condi#ii mul#i citadini aspir$ la "acan#e sau CeeD.enduri )n /one rurale, aproape de natur$A )ncearc$ s$ scape de turismul de mas$, de mediile puternic arti!iciali/ate ale sta#iunilor litorale sau montane. 2rin urmare, preocuparea pentru g$sirea unor noi !ormule de "acan#$, a unor noi destina#ii mai pu#in monotone -i mai originale s.a +ucurat -i se +ucur$ de aten#ia cu"enit$ din partea organi/atorilor de turism. @l$turi de "acan#ele la mare, la munte sau pentru tratament s.au impus, )n ultimul timp, ca noi !ormule de concediu9 se4urul )n mediul rural, la !erme, se4urul )n satele de "acan#$, dar mai ales )n satele turistice at0t ca necesitate, c0t -i ca mod$ turistic$6. Turismul )n mediul rural nu mai este doar un
&

paleati" pentru cei s$raci -i nicio curio/itate, ci o alternati"$, o posi+ilitate de recreere departe de ora-ele poluate -i puternic arti!iciali/ate -i de aglomera#ia marilor ?oteluri. Interesul pentru petrecerea timpului li+er la #ar$, )n unele /one rurale dominate de acti"it$#i economice de natur$ agrar$ -i !orestier$ tradi#ionale, care repre/int$ un cadru de conser"are al unui uni"ers natural6 -i al unei "ie#i ar?aice :Beteille R. 1888, pag 2,< a ap$rut, deci, ca o reac#ie la stresul ora-elor industriale )n e7pansiune -i ca una din pu#inele solu#ii care trans!er$ citadinul din mediul s$u cotidian )ntr.un alt mediu, asigur0ndu.i posi+ilit$#i reale de rela7are, con!ort !i/ic -i intelectual. , popula#ie ocupat$ rural etc.<A =$ se practice la scar$ rural$, mic$ :din punct de "edere al =$ !ie, )n general, plasat su+ controlul autorit$#ii locale -i s$ se =$ !ie "ia+il, de/"oltarea sa s$ a4ute la men#inerea caracterului Turismul rural tre+uie considerat ca un instrument poten#ial de

construc#iilor -i amena4$rilor<A de/"olte ast!el )nc0t s$ r$spund$ intereselor pe termen lung ale regiuniiA rural, particular al regiunii -i s$ !ac$ u/ de resursele localeA prote4are -i dura+ilitate -i nu ca un instrument de ur+ani/are. @st!el, turismul rural este un concept care acoper activitatea turistic desfurat i condus de populaia local i bazat pe potenialul natural i antropic local. @ceast$ de!ini#ie este una care ar putea !i acceptat$ aproape uni"ersal, ea !$c0nd deose+irea )ntre turismul rural -i acti"itatea turistic$ clasic$ des!$-urat$ )n sta#iuni sau ora-e, unde num$rul "i/itatorilor -i natura acti"it$#ilor elimin$ contactul direct )ntre turi-ti -i popula#ia local$. 3n a+sen#a unei de!ini#ii unanim acceptat$ a turismului rural, se !olose-te tot mai mult termenul de turism "erde6, pentru a !ace o distinc#ie !a#$ de turismul al+ :turismul sporturilor de iarn$<, de turismul al+astru :la mare< -i turismul luminilor :ur+an<.
%

Turismul "erde6 poate !i )n#eles ca o acti"itate turistic$ practicat$ la #ar$ sau )n regiuni sla+ populate -i poate !i caracteri/at prin dorin#a "i/itatorilor de a se integra )n )mpre4urimile naturale -i umane, -i prin implicarea !ermei a popula#iei locale )n asigurarea ser"iciilor pentru turi-ti. Ca o component$ a plani!ic$rii regionale, turismul rural ar tre+ui s$ stimule/e a!acerile locale, s$ cree/e noi locuri de munc$, s$ !ie un !actor recunoscut -i )n#eles )n de/"oltarea regional$ economic$ -i social$, s$ !ie clar po/i#ionat )n termenii contri+u#iei sale la di!erite compartimente ale de/"olt$rii regionale. :CraiD E., 1881< 3n esen#$, indi!erent de de!ini#iile -i interpret$rile date acestui !enomen, turismul rural presupune o serie de elemente de!initorii comune, mediul rural, popula#ia rural$, comunitatea local$, constante turistice :ca/are, mas$, agrement, recreere acti"$, acti"it$#i speci!ice<.

Bocali/area a!acerii )n /ona rural$

Tr$s$turi rurale9 pace, stil de "ia#$, natur$, tradi#ie, recreere, a"entur$

=er"icii -i produse turistice9 ca/are, agrement, e7perien#e

3ntreprin/$torii agroturismului9 #$ranii, managerii, comunit$#i locale, organi/a#ii non.pro!it, tour.operatori

>ig. 1. Conceptuali/area turismului rural :dup$ Felinda C0ndea< Begat de aceste particularit$#i, de aceste elemente de!initorii, Bernard Bane se )ntrea+$9 are turismul rural caliti intrinseci speciale sau este un simplu turism ntr!o localitate rural$6. R$spunsul const$ )ntr.o list$ de
8

elemente particulare acestui gen de turism9 @propierea de natur$, a+sen#a aglomera#iei, e7isten#a lini-tii -i a unor dot$ri nemecani/ateA Contactul personal )ntre ga/d$ -i turistA @ntite/a anonimit$#ii ur+aneA =piritul de continuitate -i sta+ilitate )ntr.o istorie )ndep$rtat$ A 2osi+ilitatea de a cunoa-te /ona -i popula#ia care locuie-te acolo A 'e/"oltarea comunit$#ii locale prin de/"oltarea turismului rural. 3n literatura de specialitate rom0neasc$, una din de!ini#iile turismului rural presupune acel tip de acti"itate turistic$, asociat$ mediului rural, care gestionat$ )ntr.un mod adec"at asigur$ perenitatea spa#iului rural -i con"ergen#a intereselor economice -i spirituale ale o!ertan#ilor -i respecti" clientelei, ce rela#ionea/$ prin mi4locirea produsului turistic :2etrea R., 2etrea '. 2000<. 3ntr.un mod pragmatic, unii speciali-ti pri"esc turismul rural ca o ecua#ie9 ecuaia fundamental a produsului turistic rural este% cazarea la ferm & vacana petrecut la sat ' petrecerea timpului liber n spaiul rural :Bran >., Farin '., =imon T. 188&<. Con!orm metodologiei adoptate de @utoritatea *a#ional$ pentru Turism, Centrul de Cercetare pentru 2romo"area Turistic$ Interna#ional$ -i de @socia#ia *a#ional$ pentru Turism Rural, Ecologic -i Cultural turismul rural mbraieaz toate activitile turistice derulate n mediul rural, avnd drept scop valorificarea potenialului natural i uman al satelor. 3n compara#ie cu agroturimul, turismul rural are o s!er$ de cuprindere mult mai larg$, are caracter permanent -i dispune de o structur$ de primire eteropan$, repre/entat$ prin ?oteluri rurale, ?anuri, campinguri, popasuri turistice, sate de "acan#$, +ungalouri sau "ile grupate )n 4urul unor spa#ii comune pentru mas$, agrement, distrac#ii sporti"e etc. @cti"itatea de +a/$ a

10

persoanelor implicate este prestarea unor ser"icii turistice, iar "eniturile reali/ate au caracter permanent. 2utem considera agroturismul ca un concept mai restr0ns, integrat )n turismul rural -i care se re!er$ la totalitatea ser"iciilor turistice practicate -i legate )n mod direct de gospod$ria #$r$neasc$. Termenul de agroturism "i/ea/$ acti"itatea de g$/duire -i petrecere a timpului li+er )n gospod$ria #$r$neasc$, )mpreun$ cu ga/deleA ast!el acest concept "i/ea/$ o!erirea ser"iciilor de ca/are, mas$ -i agrement )n cadrul gospod$riei -i )n str0ns$ leg$tur$ cu acestea. 5rice alt$ !orm$ de turism practicat la sat este inclus )n domeniul turismului rural. 3n turismul rural apare necesitatea cre$rii unor spa#ii de ca/are, )n timp ce )n agroturism se "or utili/a gospod$riile agricole ca perimetre de des!$-urare a presta#iei turistice. @groturismul, ca !orm$ particular$ a turismului rural, tre+uie s$ !ie practicat de !ermieri -i gospodari ca o acti"itate secundar$, agricultura r$m0n0nd principala ocupa#ie -i surs$ de "enit. Comisia Gonei Fontane din Rom0nia, )n cadrul (rogramului privind organizarea i dezvoltarea agroturismului n zona montan de!ine-te agroturismul ast!el9 !orm$ particular$ de turism rural, mai comple7$, cuprin/0nd at0t acti"itatea turistic$ propriu./is$9 ca/are, pensiune, circula#ie turistic$, derularea programelor, prestarea ser"iciilor de +a/$ -i suplimentare, c0t -i acti"itatea economic$, de regul$ agricol$, practicat$ de ga/dele turi-tilor :acti"it$#i producti"e de o+#inere -i de prelucrare a produselor agricole )n gospod$rie -i comerciali/area acestora c$tre turi-ti, sau prin re#ele comerciale, precum -i modul de petrecere a timpului li+er<. 3n cadrul conceptului de de/"oltare dura+il$, agroturismul de"ine !actorul ce asigur$ p$strarea nealterat$ a structurilor -i modurilor de "ia#$ rural$, a o+iceiurilor -i tradi#iilor, )ntr.un cu"0nt a unei culturi tradi#ionale pus$ la dispo/i#ia turi-tilor. @ceast$ !orm$ de turism este o acti"itate multi!unc#ional$, ea repre/ent0nd mai mult dec0t un se4ur petrecut la o cas$
11

#$r$neasc$. Interesul )n cre-tere !a#$ de alimenta#ia natural$ -i ra#ional$ repre/int$ un !actor de atrac#ie ce se mani!est$ tot mai pregnant pe pia#a interna#ional$, -i )n special )n #$rile de/"oltate. Hia#a la #ar$ asigur$ o odi?n$ acti"$, din ce )n ce mai rar$ sau mai scump$ )n mediul ur+an. 'atorit$ dimensiunilor relati" mici ale !ermelor implicate :de cele mai multe ori de natur$ !amilial$<, agroturismul este apt s$ satis!ac$ mai +ine cererea turi-tilor pentru calitate, intimitate, originalitate, iar elasticitatea ser"iciilor cump$rate asigur$ adapta+ilitatea acestora la ne"oile indi"iduale. @groturismul poate s$ a4ute la di"ersi!icarea -i, deci, la sta+ili/area economiei locale, la cre-terea unor oportunit$#i de a!aceri -i prin acestea la apari#ia de noi locuri de munc$, promo"area -i de/"oltarea ser"iciilor, di"ersi!icarea modului de utili/are a !or#ei de munc$, atragerea de noi in"esti#ii. @groturismul se conturea/$ ca o acti"itate capa+il$ s$ "alori!ice e7cedentul de ca/are care e7ist$ )n numeroase gospod$rii, preg$tite -i amena4ate pentru a primi oaspe#i pe o perioad$ de timp determinat$. El generea/$ moti"a#ia gospodarului de a amena4a interiorul -i e7teriorul gospod$riei )n scopul o+#inerii de "enituri suplimentare, )l stimulea/$ s$ de/"olte acti"it$#i complementare preocup$rilor sale de +a/$, s$ !ie la ni"elul standardelor de calitate dorite de turi-ti. 3n esen#$, agroturismul presupune o "alori!icare superioar$ a "alen#elor economice, naturale -i antropice ale unor a-e/$ri rurale prin turism, accentul pun0ndu.se pe men#inerea componentelor tradi#ionale atracti"e )n paralel cu satis!acerea cerin#elor turismului modern, competiti"A coparticiparea -i coa+itarea reciproc$ turist.musa!ir -i ga/d$.receptor !iind elemente de!initorii. Radu ReI aprecia c$ agroturismul nu este doar un factor de echilibru economic, care angreneaz o multitudine de factori adiaceni i resurse reproductibile, ci devine un ambasador cultural!educaional, un instrument
12

constant i nu foarte costisitor de progres social. :Carpa#ii Rom0niei. 2001<. 2rin presta#ia agroturistic$ intr$ )n contact categorii de oameni :ga/de -i turi-ti< care pro"in din medii economice -i sociale total di!erite -i care, prin aceast$ interac#iune pot determina e"olu#ii po/iti"e, at0t )n r0ndul turi-tilor care intr$ )n contact cu alte mentalit$#i, o+iceiuri cu un alt mod de organi/are a "ie#ii, c0t -i )n r0ndul ga/delor care pot cunoa-te o serie de caracteristici ale mediului -i locurilor din care pro"in turi-tii. @st!el, prin sc?im+ul de in!orma#ii, lumea rural$ iese din i/olare, dar )-i prote4ea/$ dimensiunea cultural$, "ia+ilitatea -i sta+ilitatea prin turism. @cti"it$#ile agroturistice tre+uie s$ !ie elemente de men#inere -i de de/"oltare a acti"it$#ilor agricole -i un su+stituent al acestora, deoarece s.ar pierde esen#a agroturismului. >actorii care au stimulat -i stimulea/$ de/"oltarea agroturismului, in!luen#0nd asupra cre-terii !lu7urilor turistice sunt, )n principal9 cre-terea stresului ur+anA cre-terea interesului pentru men#inerea s$n$t$#ii )n paralel cu cre-terea interesului pentru autentic, tradi#ional, pentru anumite cre-terea cererii de o!erte turistice personali/ateA a!irmarea in"idualismului pe pia#a turistic$.

cre-terea ni"elului de educa#ieA specialit$#i culinare, pentru lini-te -i con!ort psi?icA

E,*/0456701 se conturea/$ ca o nou$ !orm$ de turism, care s.a de/"oltat !oarte repede )n ultimul deceniu su+ de"i/a turism al naturii6, caracteristica principal$ !iind orientarea puternic$ a acti"it$#ii spre anumite principii ecologice. Este un turism practicat de grupuri mici de oameni, sau la un ni"el mai redus :ca a!acere<A contri+uie la conser"area +iodi"ersit$#ii -i sus#ine prosperitatea popula#iei s$te-tiA include ac#iuni responsa+ile, at0t din partea turi-tilor, c0t -i din partea industriei turismului.

13

Ecoturismul presupune des!$-urarea )ntregii acti"it$#i turistice -i economice )ntr.un mediu am+iant nealterat, unde restructur$rile economice -i a4ust$rile te?nico.edilitare sau remodelarea managementului mediului )ntreprinse pentru satis!acerea ne"oilor de +un$stare a popula#iei nu tre+uie s$ a!ecte/e, su+ nici o !orm$, mo-tenirea genera#iilor "iitoare. Iat$ de ce acest tip de turism necesit adoptarea unui nou comportament din partea agenilor economici i turistici, din partea turitilor i populaiei )n general, din partea organi/a#iilor gu"ernamentale -i nongu"ernamentale, de/iderat reali/a+il prin9 implicarea educa#iei ecologice la ni"elul tuturor categoriilor de popula#ieA promo"area responsa+ilit$#ilor morale -i etice, precum -i a atitudinii )ndreptate spre conser"area -i prote4area mediului natural -i cultural de c$tre to#i agen#iiA culturali/area turi-tilor -i participarea lor la e7perien#e directe. Ca o !orm$ de turism +a/at$ pe natur$ ecoturismul a )nceput s$ !ie studiat de c$tre e7per#ii )n de/"oltare )nc$ din anii J80A ast!el )n anul 1881 T?e International Ecoturism =ocietI6 mem+rii din 110 #$ri societate non.pro!it a"0nd 1,00 de de!ine-te ecoturismul ca !iind acele cltorii

responsabile, ce conserv mediul i susin dezvoltarea populaiei locale. @ceast$ de!ini#ie se apropie mai mult de !orma unui principiu, dec0t de e7plicitarea elementelor care condi#ionea/$ )n practic$ ecoturismul. 3n 188,, Uniunea Interna#ional$ pentru Conser"area *aturii :UIC*<, aprecia/$ ecoturismul prin e7cursiile organi/ate )n mod responsa+il !a#$ de mediu -i prin turi-tii care se +ucur$ -i aprecia/$ natura, elemente peste care se suprapun m$surile de conser"are, limitarea impactului negati" -i !urni/area unor +ene!icii socio.economice importante pentru popula#ia local$. Ca un instrument ce a4ut$ la de/"oltare, ecoturismul poate !i pus )n practic$ prin cele trei principii enun#ate su+ egida U*E2 :Consiliul de @dministra#ie al *a#iunilor Unite pentru Fediul 3ncon4ur$tor<9
1(

 s$ conser"e di"ersitatea +iologic$ -i cultural$ prin )nt$rirea sistemelor manageriale :pu+lice -i pri"ate< prin cre-terea "alorii de ecosistemA s$ promo"e/e !olosirea +iodi"ersit$#ii prin generarea de "enituri, locuri de munc$ -i posi+ilit$#i de a!aceri )n ecoturism -i )n re#elele de a!aceri ce #in de ecoturismA s$ )mpart$ +ene!iciile de/"olt$rii cu comunit$#ile locale prin atragerea -i participarea acestora la plani!icarea -i managementul a!acerilor de ecoturism. =us#in$torii ecoturismului consider$ aceast$ !orm$ de turism ca !$c0nd parte din aria turismului sus#inut :ca -i turismul rural, sau agroturismul<, care are o po/i#ie aparte pe pia#a turistic$.
2iata turistic$

Turism cultural

Turism rural

Turism natural

Turism montan -i de litoral

Turism de a!aceri

Ecoturism

Turism de a"entur$

>ig. 2. 2o/i#ionarea ecoturismului pe pia#a turistic$ :dup$ Ecoturism, principii, practici -i politici de dura+ilitate6, U*E2< 'e-i at0t ecoturismul, c0t -i turismul de a"entur$ !ac parte din turismul natural tre+uie !$cut$ o distinc#ie clar$ )ntre acestea. @st!el, ecoturismul are o
1;

leg$tur$ mai puternic$ cu turismul rural -i culturalA )n ecoturism moti"a#ia este aprecierea naturii -i a tot ce este legat de cultura locului, )n timp ce turismul de a"entur$ este ca un e7erci#iu !i/ic sau o pro"ocare )ntr.un mediu natural. 2e de alt$ parte, din punct de "edere !un#ional, ecoturismul este )n mare parte indi"idual -i practicat la scar$ mic$, concentr0ndu.se pe capacit$#i turistice reduse :ca num$r de locuri<. 2utem considera c$ un turism ecologic +ine conceput ar tre+ui s$ genere/e, )n toate ca/urile, re/ultate po/iti"e, o+#inute dintr.o de/"oltare dura+il$. 1.3. C*+,-./01 2- /0456/ i )n prin"in#a +*C50+55 2- /0456/, )n literatura de specialitate e7ist$ o di"ersitate de opinii. 2rima )ncercare de uni!icare a punctelor de "edere a !ost reali/at$ )n 183& c0nd, la recomandarea Comitetului de e7per#i statisticieni ai Bigii *a#iunilor, a !ost acceptat$ urm$toarea de!ini#ie pentru turistul str$in9 orice persoan$ care se deplasea/$ pe o durat$ de cel pu#in 2( de ore, )ntr.o alt$ #ar$ di!erit$ de cea )n care se a!l$ domiciliul s$u permanent6. Corespun/$tor acestei de!ini#ii sunt considera#i turi-ti9 persoanele care c$l$toresc pentru propria pl$cere sau pentru alte moti"e :!amiliale, de s$n$tate etc.<A cei care particip$ la di!erite mani!est$ri interna#inale sau misiuni de orice natur$A persoanele care c$l$toresc )n interes de a!aceriA cei care iau parte la croa/iere, indi!erent de durata se4urului. =unt e7cluse din categoria turi-tilor9 persoanele care "in )ntr.o #ar$ :cu sau !$r$ contract de munc$< pentru a ocupa o !unc#ie sau a e7ercita o acti"itate remunerat$A cei care )-i sta+ilesc re-edin#a permanent$ )ntr.o alt$ #ar$A ele"ii -i studen#ii care locuiesc temporar )n str$in$tateA persoanele cu domiciliul )ntr.o #ar$ -i locul de munc$ )ntr.o #ar$ )n"ecinat$A c$l$torii )n tran/it, c?iar dac$ durata c$l$toriei dep$-e-te 2( de ore. 3n anul 18;0, Uniunea Interna#ional$ a 5rganismelor 5!iciale de

1,

CAPITOLUL NEGOCIEREA ! FORM DE COMUNICARE

.1.D-A5+54-@ +-D*,5-455 2entru de!inirea termenului negociere se poate opta pentru utili/area unor de!ini#ii negati"e :adic$ de!ini#ii care de!inesc ce"a prin ceea ce nu este<, c0t -i pentru utili/area unor di"erse puncte de "edere care )ncearc$ s$ su+linie/e con#inutul no#iunii. C- +0 -6/- +-D*,5-4-E ). *egocierea nu este tiin e+act. *egocierea nu este o -tiin#$ e7act$, deoarece re/ultatele ei nu pot !i pre"i/i+ile cu claritate. 2$r#ile implicate )n negociere au o+iecti"e, interese, ne"oi, etc. proprii, pe care caut$ s$ le re/ol"e prin aceast$ acti"itate, )ns$ nu au certitudinea reali/$rii acestui lucru. @cest !apt este determinat de dou$ tipuri de cau/e9 . componentele implicate )n procesul de negociere :interese, !or#e, ne"oi, etc.< nu sunt cuanti!ica+ile, ci poart$ e7presia su+iecti"it$#ii :ce este important pentru una din p$r#ile Te?nici de negociere -i comunicare )n a!aceri implicate )n negociere poate !i nesemni!icati" pentru cealalt$<. 'e e7emplu, un !urni/or are interesul de a "inde cantit$#i c0t mai mari dintr.un produs pe care )l reali/ea/$, )n timp ce cump$r$torul este interesat de o+#inerea unor termene de plat$ c0t mai lungi posi+ilA . regulile dup$ care "a !i purtat$ negocierea nu sunt dinainte determinate, cunoscute, anun#ate ci ele apar -i se mani!est$ )n timpul procesului de

1&

negociere. *ici un negociator nu "a anun#a cealalt$ parte cum "a a+orda discu#iile -i nici ce strategie de a+ordare are preg$tit$. ,. *egocierea nu este un joc. *egocierea nu se +a/ea/$ doar pe noroc sau pe ?a/ard, care adesea sunt !actori ?ot$r0tori )ntr.un 4oc. 'e asemenea, mi/a negocierii nu este e7primat$ doar )n +ani sau )n putere, ca )n ca/ul unui 4oc. @ alege un program de tele"i/iune )ntr.o !amilie la care s$ se uite to#i mem+rii ei poate s$ )nsemne o negociere, dar mi/a ei este de a )ncerca mul#umirea tuturor. Implicarea )n negociere implic$ cuno-tin#e, in!orma#ii, pricepere, talent, art$, etc. -i nu doar -ans$. -. *egocierea nu este o lupt deschis, sub forma unui rzboi. C?iar dac$ poate urm$ri re/ol"area unor con!licte de interese, negocierea nu urm$re-te eliminarea sau distrugerea p$r#ii ad"erse. 'eseori interesele unui "0n/$tor sunt di!erite de cele ale unui cump$r$tor, ceea ce poate duce la apari#ia unor di"ergen#e. 3ns$, interdependen#a dintre cei doi :nici unul nu poate s$.-i e7ercite acti"itatea !$r$ cel$lalt< )i determin$ s$ caute o re/ol"are amia+il$ a acestora. .. *egocierea nu este simpl tocmeal. Tocmeala presupune discutarea pre#ului unui +un sau a tari!ului unui ser"iciu pentru a o+#ine un re/ultat c0t mai !a"ora+il. 'ar +anii nu inter"in )ntotdeauna )ntr.o negociere, ca mi/$ a acesteia, dup$ cum am ilustrat )n e7emplu cu alegerea postului de tele"i/iune. Totu-i, tocmeala este o metod$ de negociere, care se utili/ea/$ )n anumite circumstan#e, mai ales )n domeniul comercial. /. *egocierea nu nseamn simpla rezolvare a unei probleme. Re/ol"area pro+lemei presupune adoptarea unei atitudini consensuale, con"ergen#a scopurilor -i intereselor pentru g$sirea celei mai +une solu#ii posi+ile. 3ntr.un ast!el de demers nu apar 4ocuri de putere care s$ urm$reasc$

1%

apropierea po/i#iilor de plecare ale p$r#ilor implicate spre )nc?eierea unui acord, cum se )nt0mpl$ )ntr.o negociere. 0. *egocierea nu se confund cu o simpl dezbatere. 'e/+aterea are scopul de a con"inge pe cine"a de 4uste#ea unui punct de "edere, printr.un sc?im+ de argumente. *egocierea nu are ca o+iecti" s$ determine cine are dreptate )ntr.o anumit$ pri"in#$, ci este orientat$ spre deci/ie. Este e"ident )ns$ !aptul c$ de/+aterea poate s$ inter"in$ )naintea, )n timpul -i dup$ terminarea negocierii. D*7-+55 2- 57.15,@4- @ +-D*,5-455 Fult$ "reme negocierea a !ost perceput$ ca un instrument de re/ol"are a unor di"ergen#e inter"enind doar atunci c0nd acestea )ncepeau s$ se mani!este. Ini#ial domeniile care implicau negocierea erau cel militar, politic -i comercial. 3n pre/ent, concep#ii re!eritoare la negocieri au e"oluat spre considerarea acesteia ca un instrument managerial, ca un instrument de dialog -i ca un instrument de progres. *egocierea se poart$ )n pre/ent nu numai pentru a re/ol"a di"ergen#e, ci -i pentru a atinge un scop comun. =e trece de la ceea ce se nume-te negociere . con!lict la negociere . proiect. Un e7emplu )n acest sens poate !i cel al unei cola+or$ri recente )ntr.o campanie promo#ional$ )ntre Coca . Cola -i IBF. Consumatorii de Coca calculatoare porta+ile IBF. *egocierea este pre/ent$ )n orice domeniu )n care apar oamenii9 )n !amilie, la ser"iciu, la -coal$, )n rela#iile cu clien#ii, !urni/orii, di"ersele organisme pu+lice -i pri"ate, )n domeniul militar, )n politic$, )n domeniul cultural . sporti", etc. *egocierea repre/int$ o acti"itate social$, deoarece necesit$ punerea )n contact a unor entit$#i umane, indi!erent su+ ce !orm$ :cel mai adesea contact !a#$ )n !a#$<, care se re!er$ la dou$ sau mai multe persoane, la dou$ sau mai multe grupuri, la dou$ sau mai multe delega#ii. Cola puteau de"eni c0-tig$torii unor

18

P0+,/- 2- 9-2-4- .4595+2 +-D*,5-4-@ 3n accep#iunile "ec?i, negocierea era pri"it$ ca o acti"itate persuasi"$ menit$ s$ re/ol"e pro+lemele )ntr.o situa#ie de con!lict. Este o interpretare care limitea/$ negocierea strict la inter"en#ia )n ca/ul e7isten#ei unor di"ergen#e )ntre p$r#ile implicate. Biteratura nou$ pre/int$ negocierea ca pe un proces de deci/ie -i ca pe un instrument de management. 'in multitudinea de opinii -i de!ini#ii re!eritoare la negociere am re#inut dou$, care au un con#inut opera#ional !iind pre/entate mai 4os. *egocierea este o acti"itate "oluntar$, care pune )n interac#iune dou$ sau mai multe p$r#i )ntre care e7ist$ di"ergen#e -i interdependen#e pentru a p$r#ilor !a#$ de solu#ia g$sit$. *egocierea este o !orm$ de comunicare interuman$, )n care dou$ sau mai multe p$r#i cu interese complementare -i K sau contradictorii urm$resc s$ a4ung$ la o )n#elegere care re/ol"$ o pro+lem$ comun$ sau s$ ating$ un scop comun. @ceast$ de!ini#ie are o accep#iune mai larg$, implic0nd negocierea nu doar )n situa#ii de cri/$, de con!lict, ci -i )n ca/ul unor proiecte. . . E/@.-1- +-D*,5-455 *egocierea const$ )n )ncercarea p$r#ilor implicate de a a4unge la un aran4ament, )n cursul uneia sau mai multor )nt0lniri succesi"e. 5rice negociere se des!$-oar$ pentru a a4unge la un re/ultat, c?iar dac$ acesta este +un sau r$u, mai mult sau mai pu#in satis!$c$tor. =c?ema procesului de negociere se pre/int$ ast!el9

20

2reg$tirea negocierii Concesie

'erularea negocierii Compromis

3nc?eierea :re/ultatul< negocierii Consens

'e/acord

Ultimul recurs9 Constatarea e-ecului . conciliereA . mediereA . ar+itra4.

Figura 1 Schema procesului de negociere 1. P4-DF/54-@ +-D*,5-455 2reg$tirea negocierii este o etap$ premerg$toare negocierii )n care se des!$-oar$ o serie de acti"it$#i, cum ar !i9 . identi!icarea participan#ilor la negociereA . e"aluarea raportului de !or#eA . de!inirea mar4ei de negociereA . preg$tirea argument$riiA . anticiparea o+iec#iilor -i reac#iilor celeilalte p$r#i implicateA . compunerea delega#iei, etc. . D-401@4-@ +-D*,5-455 'erularea negocierii este etapa )nt0lnirii dintre p$r#ile implicate -i )n care se des!$-oar$ acti"it$#i cum ar !i9 . de!inirea o+iectului negocierii, a modalit$#ilor de negociere, a ordinii de /iA . !ormularea propunerilor -i contrapropunerilor, purtarea discu#iilorA

21

. c$utarea compromisurilor reciproce, etc. 3. R-:01/@/01 +-D*,5-455 -. ) 1oncesia Concesia repre/int$ o cedare e!ectuat$ de una din p$r#ile implicate )n di!erit !a#$ de cel pre"$/ut ini#ial. 'e/acordul este o+iecti" c0nd negociatorii con-tienti/ea/$ !aptul c$ au a4uns la o situa#ie de ne)n#elegere -i admit di"ergen#ele dintre ei !$r$ a dori s$ !ac$ e!orturi pentru a le elimina sau a le reduce. 'e/acordul este con!lictual c0nd negocierea a luat o direc#ie gre-it$, c0nd di"ergen#ele iau !orma unor pro+leme personale mani!estate prin ne)ncredere, agresi"itate, lips$ de respect, "iolen#$ de lim+a4 -i de gesturi, etc. 'e/acordul conduce la un re/ultat di!erit !a#$ de cel pre"$/ut ini#ial c0nd negociatorii sta+ilesc s$ se re"ad$ deoarece estimea/$ c$ au -ansa de a se apropia de o alt$ solu#ie, nou$, con"ena+il$ p$r#ilor, prin mai multe discu#ii -i consult$ri. Concilierea const$ )n ac#iunea unui ter# care inter"ine pe l0ng$ p$r#ile a!late )n con!lict pentru a )ncerca s$ le aduc$ la masa negocierilor pentru a a4unge la un re/ultat !a"ora+il. Fedierea este o inter"en#ie acti"$ )n procesul de negociere a unui ter# )ntre p$r#ile a!late )n con!lict, care propune solu#ii ce pot !i acceptate de negociatori. 'e e7emplu, )n politic$ acest rol este adesea 4ucat de =.U.@. pe parcursul negocierilor dintre israelieni -i palestinieni. @r+itra4ul implic$ o+liga#ia pentru p$r#ile )n con!lict de a respecta solu#ia ar+itrului, care este o institu#ie o!icial$ constituit$ )n acest scop. M@4G@ H@45@I 2- +-D*,5-4Far4a de negociere apare prin suprapunerea po/i#iilor de negociere ale p$r#ilor implicate )n acest proces. E7ist$ trei po/i#ii )ntr.o negociere9 po/i#ia de plecare :declarat$<, po/i#ia de re/isten#$

22

:ruptur$< -i po/i#ia o+iecti" :a-teptat$<. 2o/i#ia de plecare este o po/i#ie !i7at$ la cel mai !a"ora+il prag pentru cel care o !ormulea/$ :de e7emplu, "0n/$torul se a-tept$ s$ primeasc$ un pre# c0t mai ridicat, iar cump$r$torul s$ pl$teasc$ un pre# c0t mai mic<. 2o/i#ia de plecare tre+uie !i7at$ )n a-a !el )nc0t s$ permit$ un grad c0t mai mare de li+ertate )n raport cu preten#iile celeilalte p$r#i. 3ntr.un lim+a4 popular po/i#ia de plecare repre/int$ Lsocoteala de acas$L. 2o/i#ia de re/isten#$ este limita dincolo de care negociatorul nu mai anga4ea/$ nici o discu#ie. =u+ un anumit pre# "0n/$torul "a )nceta negocierile, )n timp ce peste un anumit ni"el de pre# cump$r$torul un mai este interesat de tran/ac#ie. =ta+ilirea po/i#iei de re/isten#$ poate !i su+iecti"$, dar de cele mai multe ori este !i7at$ pe +a/a unor criterii o+iecti"e9 costuri, concuren#$, ni"el de renta+ilitate minim, e7isten#a )nlocuitorilor, etc. 3n general, aceast$ po/i#ie tre+uie intuit$ -i estimat$ de partenerii de negociere, deoarece ea nu este anun#at$, pre/entat$ dinainte. 2o/i#ia o+iecti" este po/i#ia la care preten#iile contradictorii ale partenerilor se pot ec?ili+ra. 'e o+icei, aceast$ po/i#ie se situea/$ )ntre po/i#ia de plecare -i cea de re/isten#$. Far4a de negociere apare dac$ )ntre po/i#iile de re/isten#$ ale p$r#ilor implicate )n negociere e7ist$ un inter"al )n care este posi+il$ tran/ac#ia. Far4a de negociere este /ona de acord posi+il )ntre p$r#i, care pot a4unge la o )n#elegere mutual$ :reciproc$<. .3. D*7-+501 2- +-D*,5-41 Abordarea static a domeniului de negociere 2re#ul nu este singurul element luat )n considerare )ntr.o negociere. Un ra#ionament asem$n$tor celui pre/entat mai sus pentru pre# poate !i reali/at pentru orice criteriu care contea/$ )ntr.o negociere. 'e e7emplu, calitatea este o "aria+il$ asupra c$reia sunt purtate discu#ii mai ample )ntr.o negociere.

23

'ac$ "0n/$torul dispune de o gam$ de articole cu caracteristici calitati"e di!erite "a dori s$ "0nd$ articole cu o calitate pe care s$ o o+#in$ cu c?eltuieli c0t mai mici -i pentru care e"entual s$ primeasc$ un pre# c0t mai mare. 'impotri"$ cump$r$torul este interesat ca pentru un pre# c0t mai mic s$ dispun$ de o calitate c0t mai +un$. @t0t "0n/$torul, c0t -i cump$r$torul au puncte limit$ :po/i#ii de re/isten#$< dincolo de care nu este posi+il s$ se g$seasc$ "reun acord. 3n aceast$ situa#ie "0n/$torul dispune de mai multe ni"eluri de calitate suscepti+ile de a !i acceptate de cump$r$tor. Ca atare, apare o mar4$ de negociere )n care este posi+il un acord. 20n$ aici negocierea s.a +a/at pe dou$ criterii, pre# -i calitate. 3n ca/ul )n care mar4ele de negociere e7ist$ se poate de!ini un domeniu de negociere, care repre/int$ locul de compati+ilitate, de suprapunere a celor dou$ mar4e de negociere. 2e +a/a celor de mai sus se pot desprinde dou$ conclu/ii9 1< 5rice negociator tre+uie s$.-i !i7e/e cu claritate po/i#ia de re/isten#$, pentru a -ti ce concesii poate accepta. @cest punct limit$ poate !i dinainte !i7at, pre"$/ut printr.o serie de constr0ngeri e7treme la care tre+uie s$ se supun$, cum ar !i un mandat de negociere sau poate s$ re/ulte din studierea situa#iei concrete, ne!iind presta+ilit. *ecunoa-terea propriei po/i#ii de re/isten#$ poate conduce negociatorul la situa#ii !$r$ ie-ire sau la renun#$ri )n con!runtarea cu argumentele celeilalte p$r#i. 2< Este util s$ se descopere c0t mai repede situa#iile )n care nu apare o mar4$ de negociere )ntre p$r#ile implicate :po/i#iile de re/isten#$ sunt incompati+ile<, deoarece nu mai are nici un rost des!$-urarea negocierii. E7cep#ie de la aceast$ ca/ !ace situa#ia )n care apare speran#a de a modi!ica punctele limit$ ale ad"ersarilor, ceea ce !ace o+iectul dinamicii negocierii. 2 Abordarea dinamic a domeniului de negociere (dinamica negocierii)
2(

3n pre/entarea static$ a domeniului de negociere construit pe +a/a criteriilor pre# -i calitate, acesta ap$rea ca un contur )nc?is. 3n realitate, negocierea se poart$ pe parcursul unei perioade de timp, care permite p$r#ilor implicate s$ !ac$ e!orturi pentru )m+un$t$#irea propriilor po/i#ii -i )nr$ut$#irea celor ale ad"ersarului, )n conte7tul unei negocieri distri+uti"e :c0-tig . pierdere, . utili/area in!orma#iilor, a comunic$rii, a argument$rii, a 4ocului raportului de !or#e, etc. care ac#ionea/$ )n timpul procesului de negociere, deplasea/$ punctele limit$ -i modi!ic$ marginile domeniului de negociereA . modi!icarea domeniului de negociere poate !i determinat$ de g$sirea unor noi "ariante de solu#iiA . interac#iunea dintre p$r#ile implicate )n negociere pot declan-a o ree"aluare complet$ a situa#iei, ceea ce !ace ca s$ apar$ un nou domeniu de negociere care )l su+stituie pe cel care re/ulta din po/i#iile ini#iale. Concluzie Fecanismul negocierii se +a/ea/$ pe risc -i incertitudine, care nu pot !i reduse total, deoarece comportamentele p$r#ilor implicate interac#ionea/$ unele cu altele, d0nd na-tere unor consecin#e di"erse. C0nd comportamentele sunt plani!icate -i resta+ilite su+ !orm$ de strategii, de o+iecti"e sau de po/i#ii de negociere nu sunt niciodat$ !$cute cunoscute :anun#ate< cu claritate p$r#ilor ad"erse. Ele sunt ascunse -i c0teodat$ sc?im+$toare. 'inamica negocierii !ace s$ apar$ elemente noi, suscepti+ile s$ pro"oace )n orice moment repuneri )n cau/$. @pari#ia unei "ariante mai !a"ora+ile pentru una din p$r#i este su!icient$ pentru a )ntrerupe negocierea. @ negocia )nseamn$ acceptarea riscului pentru )m+un$t$#irea propriei po/i#ii.

2;

CAPITOLUL 3 STRATEGII DE NEGOCIERE

3.1. I7.*4/@+C@ 6/4@/-D5-5 J+ +-D*,5-4Ful#i termeni economici au semni!ica#ii neclare, !iind prelua#i din alte lim+i !$r$ accep#iunea pe care o e7prim$ cu ade"$rat :management, gestiune, acont, leasing, etc.<. @l#i termeni sunt utili/a#i )n di"erse domenii, c$p$t0nd )n#elesuri di!erite. Unul din ace-tia este strategie.

2,

2ro+a+il c$ este mai greu de g$sit un domeniu de acti"itate )n care acest termen s$ nu apar$. 3ns$, pe c0t de pre/ent este pe at0t de di"erse )i sunt accep#iunile -i de!ini#iile. >$r$ preten#ia de a g$si, )n cele ce urmea/$, sensul per!ect al acestei no#iuni, "oi pre/enta accep#iunea cu care sunt de acord. =trategia poate !i pri"it$ ca linia directoare de conduit$ -i atitudine pentru )ndeplinirea unor o+iecti"e !i7ate. =trategia este planul ela+orat pentru atingerea o+iecti"elor. 2entru atingerea o+iecti"elor sunt necesare resurse di"erse9 umane, !inanciare, materiale -i in!orma#ionale. Ca atare, este posi+il ca )ntre disponi+ilitatea acestor resurse -i constr0ngerile pe care le presupune. Tacticile sunt pentru strategie ceea ce )nseamn$ un meci pentru un campionat de !ot+al. =trategia de negociere se re!er$ la maniera )n care negociatorul )-i 3n ceea ce pri"e-te alegerea unei strategii de negociere, negociatorul are mai multe op#iuni9 . alegerea unei orient$ri integrati"e sau a uneia distri+uti"eA . alegerea )ntre o orientare o!ensi"$ -i una de!ensi"$A . alegerea )ntre o negociere scurt$ -i una cu o durat$ mai mare de des!$-urareA . alegerea )ntre un comportament de impunere -i unul de adaptareA . alegerea )ntre l$rgirea domeniului de negociere -i )ngustarea lui, )ntre un acord total -i unul par#ial sau )ntre unul )nc?eiat imediat sau dup$ o anumit$ durat$ de timp. 'intre aceste op#iuni, alegerea unei strategii integrati"e sau a uneia distri+uti"e pre/int$ cea mai mare importan#$, )ntruc0t celelalte sunt su+sumate acestora. Ca atare, )n cele ce urmea/$ "om trata cele dou$ orient$ri. 5rientarea integrati"$ are "ariantele9 c0-tig . c0-tig, c0-tig . c0-tig sau netran/ac#ionare -i c0-tig, iar cea distri+uti"$ "ariantele9 c0-tig . pierdere, pierdere . c0-tig -i pierdere . pierdere. Hariantele cele mai des )nt0lnite )n practic$ sunt negocierea c0-tig . c0-tig -i cea c0-tig . pierdere, restul ap$r0nd )n situa#ii con4uncturale sau pe parcursul unei etape a negocierii pentru anumite criterii.
2&

3. N-D*,5-4-@ 256/45K0/59F 1 Orientarea ctig pierdere 5rientarea c0-tig.pierdere are de"i/a9 dac$ eu c0-tig, tu pier/i. Cei care adopt$ o ast!el de orientare se pre"alea/$, pentru a.-i impune "oin#a de po/i#ia in!luent$, de putere, de acredit$ri, de a"ere, de ascendentul personal, etc. *egociatorul care optea/$ pentru aceast$ orientare are o+iecti"ul de a g$si, sau c?iar de a impune o solu#ie care s$.i !ie !a"ora+il$, !$r$ s$ #in$ cont de interesele p$r#ii ad"erse :uneori acestea sunt c?iar negate<. Contrar situa#iei c0-tig.c0-tig, pro+lema este de a )mp$r#i, pur -i simplu, tortul -i de a o+#ine o +ucat$ c0t mai mare. 2rin urmare, orice concesie "ine )n detrimentul p$r#ii care a !$cut.o. 'in acest moti", e7ploatarea raportului de !or#e este instrumentul principal pentru a.l !ace pe ad"ersar s$ cede/e. 3n acest conte7t, negocierea pune, pe moment, ad"ersarii !a#$ )n !a#$, dar interesele lor nu sunt dec0t opuse. Tot ceea ce )l )nt$re-te pe unul este r$uA tot ceea ce )l sl$+e-te este +un. 5rice concesie este considerat$ ca un semn de sl$+iciune. 2entru adep#ii unei ast!el de atitudini, con!lictul nu este o surs$ posi+il$ de progres, ci un o+stacol ce tre+uie eliminat din calea pe care -i.au trasat.o. 3n termeni de teorie a 4ocurilor, negocierea c0-tig.pierdere corespunde unui 4oc cu sum$ nul$, adic$ tot ceea ce c0-tig$ cine"a, pierde altcine"a. 3n consecin#$, nimeni nu este dispus s$ aplice termenii acordului )nc?eiat cu +un$ credin#$, ci dimpotri"$. Cel care "a reu-i s$.-i asigure a"anta4e )n detrimentul ad"ersarului s$u "a )ncerca s$ le creasc$ :)nmul#easc$< )n continuare, consider0nd c$ acestea sunt semne ale sl$+iciunii ad"ersarului de care tre+uie pro!itat c0t mai mult posi+il. 2 Orientarea pierdere ctig 5rientarea aceasta este mai negati"$ dec0t cea c0-tig.pierdere pentru c$ de multe ori nu are criterii, nici cerin#e, nici a-tept$ri, nici un !el de "i/iune. Cei care g0ndesc )n !elul acesta sunt u-or de mul#umit. =e s!iesc s$.-i
2%

mani!este sentimentele sau con"ingerile, se las$ u-or intimida#i de personalit$#ile puternice. @titudinea pierdere.c0-tig este considerat$ o capitulare, mani!estat$ su+ !orm$ de cedare sau renun#are. 5amenii care adopt$ o g0ndire de tip pierdere.c0-tig )-i re!ulea/$ sentimentele, care c0nd reapar se mani!est$ su+ alte !orme, mai ur0te, cum ar !i accesele de !urie, de insta+ilitate psi?ic$, de cinism, etc. Rareori, aceast$ orientare poate !i adoptat$ deli+erat, cu scopul de a a!la in!orma#ii despre cine"a, care ar putea !i ulterior !olosite )n rela#ia cu altcine"a. 'e e7emplu, tactica !alsei comen/i de pro+$, )n care te anga4e/i )ntr.o negociere pentru a !ormula o comand$ preliminar$ :de pro+$<, la care se solicit$ un pre# mai redus -i !acilit$#i de li"rare, 4usti!icate prin costurile mari de introducere, lansare -i promo"are pe pia#$ -i pe speran#a unor comen/i masi"e ulterioare. 3n realitate, ceea ce interesea/$ este, de !apt, doar !actura :care este pl$tit$, c?iar dac$ nu ne interesea/$ m$r!urile cump$rate concurent, ca do"ad$ a e7isten#ei unei "ariante !a"ora+ile. ! Orientarea pierdere pierdere C0nd 2 persoane cu orientare c0-tig.pierdere, adic$ 2 indi"i/i ?ot$r0#i, )nc$p$#0na#i, egoi-ti au ce"a de )mp$r#it, re/ultatul duce spre pierdere. pierdere. @m0ndou$ p$r#ile se comport$ re"endicati", "r0nd totul sau s$ !ie c?it la orice ac#iune a p$r#ii ad"erse. Unele persoane sunt at0t de concentrate pe !igura ad"ersarului, at0t de o+sedate de comportamentul lui, )nc0t singura lor dorin#$ este de a.l p$gu+i, c?iar dac$ au -i ele de pierdut. @titudinea pierdere.pierdere are la +a/$ !iloso!ia con!lictului, a ad"ersit$#ii, este !iloso!ia r$/+oiului. 2ierdere.pierdere este -i !iloso!ia persoanelor cu totul dependente, lipsite de o direc#ie interioar$, pro!und ne!ericite -i care ar dori ca -i ceilal#i s$ se simt$ la !el. pierdere. c0-tig<, care "a putea !i oric0nd !olosit$ )n negocierile cu un alt !urni/or

28

3.3 N-D*,5-4-@ 5+/-D4@/59F 1 Orientarea ctig ctig C0-tig.c0-tig este o stare care urm$re-te ca +ene!iciul )n cadrul oric$rei interrela#ii mutuale s$ !ie mutual :reciproc<. 3n#elegerile -i solu#iile adoptate sunt reciproc a"anta4oase, reciproc satis!$c$toare. 2$r#ile implicate sunt mul#umite de deci/iile luate -i se simt anga4ate !a#$ de planul de ac#iune. 5 ast!el de orientare se +a/ea/$ pe cooperare -i nu pe competi#ie, succesul unei p$r#i nu se reali/ea/$ cu pre#ul insuccesului sau e7cluderii altcui"a. Este credin#a )ntr.o a treia cale, adic$ o solu#ie mai +un$, superioar$ punctelor de "edere ini#iale ale p$r#ilor implicate. 3n acest tip de negociere, negociatorul recunoa-te pe cealalt$ parte ca pe un partener legitim, c$ruia nu i se contest$ dreptul de a.-i ap$ra propriile interese, c?iar dac$ ele sunt contrare celor propriiA este mai mult dec0t o atitudine con4unctural$, este o adoptare a unei po/i#ii etice, deoarece admite cu u-urin#$ di!eren#a de apreciere, di!eren#a de g0ndire -i di!eren#a dintre interesele indi"iduale -iKsau de grup :contrar principiului totalitar, care nu "ede dec0t o a+atere periculoas$ )n tot ceea ce este di!erit<. 3n aceast$ optic$, este logic s$ consider$m con!lictele din "ia#a de /i cu /i ca inerente. *u se caut$ negarea sau ascunderea lor, c?iar dac$ ele pot !i de/agrea+ile. Hor !i !$cute e!orturi pentru a le )n#elege, pentru a le re/ol"a corespun/$tor -i pentru a progresa spre o alt$ etap$. 2ro+lema )ns$-i ap$rut$ )n discu#ie nu este "$/ut$ ca un sistem cu sum$ nul$, adic$ ceea ce o+#ine unul re/ult$ automat din ceea ce pierde altul, cum se )nt0mpl$ la )mp$r#irea tortului. 'impotri"$, se !ace ipote/a c$ e7ist$ mi4loace ce tre+uie g$site pentru a m$ri tortul :sau pentru a sc?im+a tipul lui< )n a-a !el )nc0t ceea ce este )n plus s$ se )mpart$. =copul c$ut$rii nu se +a/ea/$ pe sl$+irea re/isten#ei celeilalte p$r#i, ci dimpotri"$, deoarece un acord +un nu poate !i )nc?eiat dec0t dac$ este )n interesul tuturor celor implica#i )n g$sirea lui. Climatul )n care se des!$-oar$
30

negocierea este unul de )ncredere reciproc$, )n care !iecare !ace un e!ort pentru a pune accentul pe ceea ce )i apropie -i e"it$ opo/i#iile +rutale ale intereselor. 2artenerii se in!ormea/$ reciproc, !$r$ ocoli-uriA ei se clari!ic$ )n m$sura )n care )-i )n#eleg po/i#iile. Un interes esen#ial al negocierii integrati"e de tip c0-tig.c0-tig este c$ acordul, o dat$ g$sit -i )nc?eiat are toate -ansele s$ !ie respectat de c$tre p$r#i, deoarece el a !ost o+#inut !$r$ a !ace apel la presiunea raportului de !or#e. 5 dat$ ce s.a a4uns la acord, nimeni nu poate s$ se considere )n-elat. 'impotri"$, !iecare particip0nd la construirea acordului, se poate presupune c$ acesta "a !i aplicat cu +un$ credin#$ -i )n )ntregime, permi#0nd de/"oltarea unei cooper$ri reale pe termen lung.

2 Orientarea ctig ctig sau netranzac"ionare Este considerat$ uneori o orientare superioar$ celei c0-tig.c0-tig. *etran/ac#ionarea se re!er$, )n esen#$, la ca/ul )n care, )n lipsa unor solu#ii reciproc a"anta4oase se con"ine de comun acord s$ nu se )nc?eie o a!acere. *u s.au creat nici a-tept$ri, nici nu s.au sta+ilit condi#ii contractuale. 2$r#ile nu se anga4ea/$ )ntr.o cola+orare deoarece "alorile -i o+iecti"ele lor sunt di"ergente. 3ntr.o atitudine de netran/ac#ionare nu mai este ne"oie de manipulare, de impunerea condi#iilor, de !or#at situa#ia )n direc#ia propriului interes. *egociatorii sunt desc?i-i. @+ordarea c0-tig.c0-tig sau netran/ac#ionare se arat$ a !i realist$ la )nceputul unei rela#ii de a!aceri. 2e termen lung )ns$, ar putea de"eni o op#iune ne"ia+il$ cre0nd di!icult$#i )n a!acerile ini#iate pe +a/e amicale, deoarece )n e!ortul de a p$stra rela#iile de prietenie mul#i !ac un -ir de

31

compromisuri. @-a se pot na-te gra"e pro+leme, mai cu seam$ dac$ competi#ia operea/$ pe principiul c0-tig.c0-tig. ! Orientarea ctig Cei care adopt$ o ast!el de mentalitate nu "or neap$rat ca s$ piard$ ceilal#iA ei nu urm$resc ce se )nt0mpl$ cu cealalt$ parte, acest lucru este secundar, irele"ant. 2entru ei este esen#ial ca s$.-i ating$ scopul, s$ o+#in$ ceea ce urm$resc. 3n a+sen#a ri"alit$#ii -i a competi#iei, orientarea c0-tig este pro+a+il a+ordarea cea mai comun$ )n negocierile cotidiene. 2ersoana cu aceast$ mentalitate se g0nde-te s$.-i asigure propriile ei interese -i las$ )n seama celorlal#i s$ -i le asigure pe ale lor. C*+6-,5+C- @1- *45-+/F455 +-D*,5-455 .-+/40 -,B5.@ 2- +-D*,5@/*45 @legerea unui anumit tip de negociere nu este simpl$, deoarece aceasta de petrecere a timpului li+er de c$tre to#i mem+rii ei este un e7emplu )n care orientarea integrati"$ este !oarte pro+a+il s$ pre"ale/e. 3n sc?im+, !i7area pre#ului unui articol dintr.un +a/ar poate !i g$sit$ )n urma unei orient$ri distri+uti"e. >aptul c$ negocierea se derulea/$ punctual, )ntr.o anumit$ situa#ie sau cu o anumit$ oca/ie, !ie )ntr.un conte7t de rela#ii ne)ntrerupte a!ectea/$ mult perspecti"ele. 3ntr.un act unic, nerepeta+il una din p$r#i poate o+#ine a"anta4e e7or+itante, !$r$ a se teme de e!ectul de +umerang din partea alteia, lucru care nu mai r$m0ne "ala+il )ntr.o rela#ie pe termen lung. Tactica celeilalte p$r#i implicate )n negociere, care o "a plasa )n po/i#ia de partener sau de ad"ersar, tre+uie descoperit$, dac$ este posi+il c?iar )nainte ca negocierea !ormal$ s$ se declan-e/e. 3n cursul procesului de negociere este di!icil de distins o parte integrati"$ de una distri+uti"$, deoarece aparen#ele pot !i asem$n$toare pentru am+ele situa#ii. @titudinile de cooperare -i lupta au adesea aceea-i )n!$#i-are, cea a +un$"oin#ei -i curtoa/iei. Cu"intele !rumoase,

32

protestele prietene-ti, discursurile lini-titoare sunt at0t mi4loace de camu!lare a luptei, c0t -i pentru a adormi "igilen#a ad"ersarului. Cele+ra sintagm$ a lui Fac?ia"eli scopul scu/$ mi4loacele6 )-i g$se-te ast!el aplicarea. 2rin urmare, )n procesul negocierii pruden#a tre+uie s$ se mani!este din plin. @legerea tipului de negociere se !ace -i )n !unc#ie de ade/iunea personal$ la o etic$ particular$. Bine)n#eles, !iecare indi"id se siete )n largul s$u )n propriul sistem de "alori. =e pot re/ol"a rela#iile dintre oameni )ntr.un spirit desc?is -i cooperant, sau dimpotri"$. 'ar ar !i ?a/ardat de a spune dinainte c$ negocierea integrati"$ este +un$ )n sine c0nd, de !apt, se do"ede-te a !i proast$.

33

CAPITOLUL " COMPONENTE ALE COMUNICRII INTERPERSONALE CU INFLUEN N NEGOCIERE I A6,01/@4-@ @,/59F @scultarea acti"$ este procesul prin care se urm$re-te )n#elegerea a ceea ce e7prim$ un interlocutor. @scultarea acti"$ a partenerului de negociere )nseamn$ ascultarea acestuia !$r$ !ormularea unor 4udec$#i care s$ duc$ la g$sirea sensului real a ceea ce a!irm$ acesta, c?iar ascunderea propriilor p$reri. 2rin ascultarea acti"$ se poate a4unge la empatie, care const$ )n a te pune )n locul interlocutorului pentru a )ncerca )n#elegerea a ceea ce e7prim$ el. Empatia este "oin#a de a )n#elege interlocutorul )ntr.o manier$ o+iecti"$ -i lucid$. Este aptitudinea de a.i asculta pe al#ii !$r$ a.i 4udeca. 2rin ascultarea acti"$ se urm$re-te deose+irea ade"$rului de !als. 2rin ascultarea acti"$ emitentul unui mesa4 poate !i !$cut s$.-i preci/e/e !aptele prin e7presii de ascultare acti"$, cum ar !i9 2 (oate greesc, dar prei32 2 Dac am neles bine, vrei s spunei c32. II R-A*4701@4-@ Re!ormularea const$ )n ree7primarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea )n#elegerii mesa4ului lui. Re!ormularea )m+un$t$#e-te nu numai calitatea )n#elegerii interlocutorului, ci -i comunicarea )n dialogul de negociere. 'e !apt, re!ormularea9 . permite "eri!icarea sensului in!orma#iei )n#elese de cel care recep#ionea/$ mesa4ul :dac$ ceea ce a )n#eles este corect<A . arat$ emitentului mesa4ului interesul pentru el -i pentru pro+lemele saleA

3(

nu se potri"escML L3mi plac con!ortul, linia -i interiorul la aceast$ ma-in$, dar nu -tiu ce s$ /ic de motor.L Re!ormulare cu su+)n#eles . LH$ g0ndi#i c$ aceast$ ma-in$ este g$l$gioas$M 3ncerca#i.oNL III A4D07-+/@4-@ >5 2-7*+6/4@C5@ @ argumenta )nseamn$ a !ace s$ corespund$ un produs, un ser"iciu sau o idee pe care le propunem la ne"oile -i moti"a#iile interlocutorului. Un +un argument este personali/at. 2entru a argumenta corespun/$tor tre+uie s$9 . se cunoasc$ +ine ceea ce se propune :"inde<A . se adapte/e "oca+ularul sau s$ se !oloseasc$ "oca+ularul potri"it :aten#ie la termenii prea te?nici<A . nu se a+u/e/e de prea multe argumente :3 sau ( argumente +ine alese sunt adesea su!iciente<A . se asocie/e ceea ce se a!irm$ cu ceea ce se demonstrea/$A . se acorde aten#ie constant$ interlocutoruluiA . se aleag$ doar argumentele care )l interesea/$ pe interlocutorA . se e"ite cu"intele cu conota#ie negati"$ sau care dau na-tere la )ndoial$ :pro+lem$, scump, pericol, risc, di!icil, etc.<. Un argument are o structur$ care cuprinde9 . o a!irma#ieA . o do"ad$ sau o pro+$A . un a"anta4 personali/at pentru interlocutorA . o )ntre+are de control. E7emple9 @!irma#ie . L@cest tricou nu este scump.L

3;

2ro+a sau demonstra#ia . L'eoarece este )n perioada de soldare -i se "inde cu reducere ;0 O.L @"anta4 personali/at . L@ceasta "$ permite s$ cump$ra#i 2 la pre# de 1NL 3ntre+are de control . LEste ceea ce "$ dori#iML @!irma#ie . L@ceste ?aine sunt u-or de )ntre#inut.L 2ro+a sau demonstra#ia . L'eoarece ele au )n compo/i#ie un material care se spal$ la ma-in$.L @"anta4 personali/at . L2rin urmare "e#i a"ea mai mult timp li+er.L 3ntre+are de control . LEste important pentru d".ML 3n domeniul comercial, moti"a#iile de cump$rare ale oric$rui client se g$sesc )n una din categoriile urm$toare9 siguran#$, orgoliu, noutate, con!ort, +ani, simpatie -i seduc#ie. E7emple9 =iguran#$ . L=per c$ aceast$ ma-in$ are air . +agNL 5rgoliu . LEste acela-i model de panto!i sport cum poart$ -i Fic?ael Eordan )n meciurile de +asc?et.L *outate . LEste noul par!um C?ristian 'ior lansat )n aceast$ prim$"ar$.L Con!ort . L=caunele acestei ma-ini sunt cu ade"$rat comode, se poate dormi )n eleNL Bani . LC0nd )ncepe#i promo"$rile pentru produsele sportML =impatie . L@ceast$ montur$ a +r$#$rii )mi place mult, este cu ade"$rat original$NL 2entru ca argumentarea s$ se reali/e/e c0t mai +ine caracteristicile produselor tre+uie trans!ormate )n a"anta4e. EL-7.10( 1aracteristici a. 10 culori di!erite P +. se spal$ la ma-in$ P c. 100 O +um+ac P
3,

d. 12 m$rimi di!erite P e. reducere ;0 O P 4vantaje P e"it$ transpira#ia P nu sunt pro+leme cu sp$larea P se asortea/$ cu toate ?ainele P re/ist$ la u/ur$ P nu se pierde timp cu )ntre#inerea P culoarea corespunde tuturor gusturilor P clientul este sigur c$ g$se-te m$rimea sa P clientul poate s$ cumpere 2 produse cu pre#ul unuia @ demonstra )nseamn$ a pune )n "aloare prin gesturi sau e7emple concrete calit$#ile produsului, ser"iciului, ideii, etc. pentru a ilustra -iKsau pro+a argumentarea. 'emonstra#ia permite9 . !acilitarea memor$riiA . !i7area aten#ieiA . e"itarea unei )n#elegeri gre-ite, a unei interpret$ri necorespun/$toareA . c0-tigarea de timpA . participarea acti"$ a interlocutorului. IV T-B+5,5 2- ,*7K@/-4- @ *K5-,C551*4 5+iec#ia este de multe ori resim#it$ ca un atac personal de c$tre emitentul unui mesa4. Totu-i tre+uie reperat tipul de o+iec#ie c$reia tre+uie s$ i se !ac$ !a#$, prin utili/area unor te?nici de r$spuns corespun/$toare. 5+iec#iile se )mpart )n9 printr.o )ntre+are pentru a c0-tiga timp pentru g$sirea unui r$spuns. EL-7.1-(

3&

5ehnici 'aQ 'arQ @cceptarea remarcii clientului -i re!ormularea su+ o alt$ !orm$ 2re"enirea 'e"ansarea o+iec#iei dac$ e7ist$ siguran#a c$ aceasta "a !i emis$ de client F$rturia Utili/area m$rturiei unui alt client Ecranul @r$tarea clientului c$ o+iec#ia sa a !ost re#inut$ -i c$ i se "a r$spunde mai t0r/iu Re!ormularea interogati"$ Re!ormularea o+iec#iei printr.o )ntre+are pentru a a"ea timp pentru g$sirea unui r$spuns 1ombaterea obieciei P 3n#eleg preocuparea d"., dar urmarea discu#iei noastre "a do"edi contrariulQ P 'ac$ am )n#eles +ine, ".ar pl$cea s$ -ti#iQ P 'a, )n#eleg preocuparea d". !a#$ de pre#, dar calitatea acestui produs este e7cep#ional$ P tiu c$ )mi "e#i spuneQ P 'ac$ am )n#eles +ine, )ntre+area pe care o pune#i este urm$toareaQ P 3ntre+a#i.o pe prietena d"., doamna 1. , ea "$ "a asegura c$ nu. P 'a, dar aceast$ calitate e"it$ tocmai transpira#ia. P 3ntre+a#i.o pe colega noastr$, 1., ea tocmai a cump$rat acela-i produs P 3n !ond, )ntre+area pe care ".o pune#i este dac$ o pute#i sc?im+aM V T-B+5,5 2- .4-:-+/@4- @ .4-C0105 3n general, "0n/$torului )i re"ine ini#iati"a de pre/entare a pre#ului, iar el tre+uie s$ dea impresia c$ l.a g$sit )n mod natural. H0n/$torul tre+uie9

3%

. s$ !ac$ posi+il$ cump$rarea prin argumenteA . s$ anun#e anun#area pre#ului p0n$ c0nd nu se )nc?eie argumentareaA . s$ )ncerce "0n/area !$r$ a anun#a pre#ul. E7cep#ie de la aceast$ situa#ie, c0nd "0n/$torul poate s$ "or+easc$ rapid despre pre# este ca/ul c0nd acesta constituie un argument al "0n/$rii )n raport cu concuren#a sau c0nd "0n/$torul tre+uie s$ identi!ice rapid suma pe care clientul o poate c?eltui. Te?nici utili/ate9 . @dunarea9 pre#ul urm$re-te imediat o succesiune de a"anta4e adi#ionale unele !a#$ de alteleA E7emple9 2ute#i pl$ti )n 3 rate, "$ "a !i li"rat gratuit -i a"e#i la dispo/i#ie un termen de 12 /ile pentru a.l sc?im+a :returna<A Fi.a#i spus retu-uri gratuit -i reducere ; O la casa de marcatM 2entru acest pre#, "e#i a"ea taiorul, c$ma-a -i e-ar!a asortateN . =c$derea9 ar$tarea tuturor a"anta4elor pe care clientul le.ar pierde dac$ nu ar cump$ra produsulA E7emple9 @cest pre# este e7cep#ional, s$pt$m0na "iitoare "a !i prea t0r/iu. 'ac$ promo"area se )nc?eie s0m+$t$, cred c$ este mai +ine s$.l cump$r imediat. Bine)n#eles, acest pulo"er este mai ie!tin, dar nu este din l0n$ 100 O -i calitatea este mai sc$/ut$. . 3nmul#irea9 de/"oltarea a"anta4elor pe care le aduce produsul sau ser"iciul prin multiplicarea lor cu durata de utili/areA E7emple9 2entru 1;00000 u.m. "e#i a"ea 3 costume -i "e#i !i lini-tit timp de 2 ani. Un pulo"er de o calitate at0t de +un$ "a satis!ace clien#ii d". timp )ndelungat, c?iar -i peste 2 .3 ani. . 3mp$r#irea9 di"i/area pre#ului produsului prin durata sa de utili/are :se )mparte pre#ul )n tran-e cu "aloare sc$/ut$9 ani, luni, /ile, etc. -i se compar$ aceste tran-e cu c?eltuielile curente<.
38

E7emple9 H$ re"ine un cost de ; u.m. pe /i. 2ute#i a"ea acest tele"i/or color ast$/i pentru (88000 u.m. pe lun$ timp de 2 ani.

CAPITOLUL # ELEMENTE DE BAZ ALE COMUNICRII N AFACERI I C*+C5+0/01 ,*70+5,F455 J+ @A@,-45 Comunicarea repre/int$ sc?im+ul de in!orma#ii dintre dou$ sau mai multe p$r#i :persoane, )ntreprinderi, organi/a#ii, etc.<. Comunicarea )n a!aceri este o !orm$ particular$ de comunicare, prin care )ntreprinderea adresea/$ mesa4e care con#in di"erse in!orma#ii unor #inte dorite . salaria#ii proprii, parteneri de a!aceri, clien#i, etc. 'ac$ pentru o persoan$ !i/ic$ comunicarea e!icace presupune e7primarea corect$ :)n scris -i oral<, pre/entarea corespun/$toare, capacitatea de a asculta pe al#ii, cunoa-terea grupurilor, etc., pentru o !irm$ comunicarea tre+uie reali/at$ )ntr.o manier$ organi/at$, su+ !orm$ sistemic$. 2rocesul de comunicare a )ntreprinderii urm$re-te ca aceasta s$ !ie receptat$, )n#eleas$ -i acceptat$ pentru a pro"oca o reac#ie a #intei "i/ate. Comunicarea se poate !ace despre un produs, o marc$ sau )ntreprindere. II S/40,/04@ 656/-70105 2- ,*70+5,@4- @ J+/4-.45+2-455 5rice proces de comunicare presupune e7isten#a9
(0

. unui emitent, care este )n acest ca/ )ntreprindereaA . a unuia sau mai multor receptori :utili/atori, consumatori poten#iali, proprii anga4a#i, alte categorii de pu+lic "i/ate, etc.<, care tre+uie s$ decodi!ice mesa4ul -i s$.l retrimit$ e"entual emitentului, permi#0ndu.i ast!el o reglare a comunic$riiA . a unui mesa4 de comunicat, al c$rui con#inut este !unc#ie de o+iecti"ele de comunicare de atinsA . canalelor :"ectorilor< de comunicare, prin care este "e?iculat mesa4ul :medii pu+licitare, !or#a de "0n/are, distri+uitori, etc.<.
Emitent )ntreprindere mesa4 Cone7iunea in"ers$ Receptori9 2u+lic "i/at

F5D04@ 1 C@+@1 2- ,*70+5,@4III E/@.-1- ,*70+5,F455 J+ @A@,-45 3n !unc#ie de "aloarea sa, comunicarea )n a!aceri trece prin mai multe etape p0n$ c0nd mesa4ul )ntreprinderii este perceput -i anume9 . etapa cogniti"$9 const$ )n !urni/area unor in!orma#ii asupra caracteristicilor produselor, despre utili/area produsului sau ser"iciului, etc.A . etapa a!ecti"$9 urm$re-te de/"oltarea unei atitudini !a"ora+ile !a#$ de )ntreprindere, de m$rcile sau produsele saleA . etapa comportamental$ :conati"$<9 are ca scop incitarea la cump$rare -i cump$rarea propriu . /is$. @legerea ac#iunilor de comunicare c$tre #intele "i/ate tre+uie s$ #in$ cont de aceste etape. 'e-i grani#a dintre ele este destul de neclar$, se poate considera c$ rela#iile pu+lice -i pu+licitatea sunt mai +ine adaptate pentru in!orma#ii -i de/"oltarea atitudinilor !a"ora+ile, at0t !a#$ de )ntreprindere, c0t

(1

-i !a#$ de m$rcile -i produsele sale -i c$ promo"area "0n/$rilor ac#ionea/$ mai ales asupra comportamentelor incit0nd la cump$rarea imediat$. IV OK5-,/59-1- ,*70+5,F455 J+ @A@,-45 Comunicarea poate s$ se reali/e/e )n leg$tur$ cu mai multe aspecte ale imaginii de marc$, ale imaginii produsului sau a imaginii de )ntreprindere. 'e "a deose+iri care e7ist$ )ntre cele dou$ tipuri de comunicare9 . ele di!er$ prin locul pe care )l ocup$ )n conducerea )ntreprinderiiA . comunicarea institu#ional$ este mai larg$ )n pri"in#a te?nicilor utili/ate -i a #intelor "i/ateA . mesa4ul comunic$rii institu#ionale este mai di!icil de reali/at, deoarece se +a/ea/$ pe un amestec dintre identitatea -i po/i#ionarea )ntreprinderii. 3n practic$, deseori este di!icil s$ se !ac$ distinc#ie )ntre cele dou$ tipuri de comunicare din mai multe moti"e9 . )ntruc0t de multe ori )ntreprinderea nu utili/ea/$ comunic$ri di!erite pentru marc$, produs -i organi/a#ie #intele "i/ate de aceasta nu !ac deose+ire )ntre ele. 'e e7emplu, c0nd )ntreprinderea 'acia reali/ea/$ o campanie pu+licitar$ pentru o nou$ ma-in$ sau una institu#ional$, )n oc?ii opiniei pu+lice 'acia este cea care comunic$. Fa-inile sunt re/ultatul produc$torului, c?iar dac$ doar una dintre ele Leste pe drumul cel +unLA . )n a!ara clien#ilor, e!ectele comunic$rii de produs asupra celorlalte categorii de pu+lic nu sunt luate )n considerare )n distinc#ia dintre cele dou$ tipuri de comunicareA . c0nd produsul se a!l$ )n cri/$, )ntreprinderea recurge la construirea unui mesa4 institu#ional pentru lini-tirea pu+liculuiA . o+iecti"ele comunic$rii institu#ionale au un sens de glo+ali/are a di!eritelor direc#ii ale comunic$rii. 'up$ unii autori o+iecti"ele comunic$rii institu#ionale sunt9 1. . de comunicare . notorietate, in!ormare, memorare, etcA

(2

2. . comerciale, care urm$resc sus#inerea strategiilor de marDetingA 3. . sociale, care r$spund ne"oilor de apropiere e7primate de mediul e7tern. @l#i autori consider$ c$ o+iecti"ul comunic$rii institu#ionale )l constituie promo"area imaginii )ntreprinderii -i )n consecin#$, promo"area produselor sale. +< dup$ #intele a"ute )n "edere prin comunicare, aceasta se )mparte )n comunicare intern$ -i comunicare e7tern$. Comunicarea intern$ "i/ea/$ mediul intern al )ntreprinderii . personal, sindicate, conducere, !iliale, ac#ionari, etc. . pentru a crea o entitate unic$ -i omogen$, de/"olt0nd solidaritatea -i coe/iunea acestuia. Fesa4ul se +a/ea/$ pe crearea identit$#ii #intelor "i/ate cu )ntreprinderea, utili/0nd di"er-i supor#i de integrare :reuniuni, team +uilding, 4urnal de )ntreprindere, etc.<, comunicarea !iind ascendent$, descendent$ -i lateral$. Comunicarea e7tern$ se adresea/$ mediului e7tern )ntreprinderii -i urm$re-te de/"oltarea notoriet$#ii -i imaginii )ntreprinderii, promo"area produselor -i a m$rcilor, c$tre toate categoriile de pu+lic. Comunicarea este +a/at$ pe mesa4e comerciale, de identitate -i de legitimitate, !iind at0t institu#ional$ c0t -i comercial$. 5+iecti"ele urm$rite de comunicarea intern$ sunt asem$n$toare cu cele ale comunic$rii institu#ionale. Ful#i autori consider$ comunicarea intern$ ca !iind inclus$ )n comunicarea institu#ional$. @ceasta )nseamn$ c$ o opera#iune de comunicare institu#ional$ tre+uie s$ )nceap$ cu un mesa4 destinat pu+licului intern, deoarece )ntreprinderea comunic$ )n e7terior maniera sa de comunicare intern$. 3n practic$, n.ar tre+ui s$ se pun$ pro+lema separ$rii comunic$rii interne de cea e7tern$ din mai multe moti"e9 . un suport important pentru comunicare )l repre/int$ propriul personal al )ntreprinderii. 'e multe ori aceast$ modalitate de comunicare se do"ede-te a !i cea mai credi+il$. 'e aceea, )ntre realitatea din interiorul )ntreprinderii -i
(3

mesa4ele care ideali/ea/$ )ntreprinderea nu tre+uie s$ apar$ un decala4, deoarece salariatul tre+uie s$ cread$ )n mesa4ele )ntreprinderii pentru a "rea s$ promo"e/e o imagine !a"ora+il$ )ntreprinderii. Ca atare, salariatului tre+uie s$.i !ie aduse la cuno-tin#$ mesa4ele generale despre )ntreprindere, dar mai ales s$ !ie moti"at -i s$ g$seasc$ )n )ntreprindere o surs$ de "alori/are personal$A . dac$ )ntreprinderea recurge la mai multe ac#iuni de comunicare comercial$ care nu au leg$tur$ )ntre ele, cel mai adesea nu au nici un e!ect pentru )ntreprindere :de e7emplu, !irma 2rocter R Sam+le, recurge la o ast!el de strategie, )n care nu e"iden#ia/$ )ntreprinderea, ci doar di"ersele m$rci pe care le comerciali/ea/$<A . mesa4ele destinate pu+licului intern nu tre+uie s$ di!ere de cele destinate pu+licului e7tern, alt!el e!icacitatea lor ar sl$+i -i ar risca s$ de"ine !$r$ credi+ilitate. 'e e7emplu, un salariat al )ntreprinderii, care este -i ac#ionar al acesteia n.ar tre+ui s$ primeasc$ dou$ tipuri de mesa4e despre )ntreprindere, respecti" unul pentru calitatea sa de anga4at -i altul pentru cea de ac#ionar, pentru ca ac#iunea de comunicare s$ !ie e!icaceA . comunicarea e7tern$ este perceput$ de c$tre pu+licul intern ca o surs$ de in!orma#ii. 'ac$ aceast$ comunicare e7tern$ este prost )n#eleas$ de c$tre salaria#i atunci ace-tia "or !i )n de/acord cu ea. 3n conclu/ie, cele pre/entate despre tipurile de comunicare care re/ult$ din aplicarea celor dou$ criterii demonstrea/$ necesitatea de a considera comunicarea ca un singur ansam+lu, care dispune de o multitudine de te?nici pentru a atinge di!eritele #inte "i/ate pentru reu-ita )ntreprinderii. 'in aceste moti"e apare necesar$ a+ordarea sistemic$ a comunic$rii )ntreprinderii, prin intermediul comunic$rii glo+ale. S/4@/-D55 2- ,*70+5,@4- D1*K@1F

((

3ntreprinderea este pre/ent$ prin comunicare pe trei pie#e, pia#a )ntreprinderii, pia#a produselor -i pia#a m$rcilor. Comunicarea glo+al$ are ca o+iecti" organi/area acestor trei pie#e cu scopul de a permite de/"oltarea )ntreprinderii. 3ntreprinderea poate !i pre/ent$ pe cele trei pie#e !ie )ntr.o manier$ independent$, c0nd )ntreprinderea, produsul -i marca coe7ist$ su+ nume di!erite :de e7emplu, 2rocter R Sam+le, detergent pentru ru!e, @riel<, !ie )ntr. o manier$ mai mult sau mai pu#in interdependent$, c0nd e7ist$ o 4u7tapunere )ntre numele )ntreprinderii, produsului -i m$rcii :de e7emplu, Renault, autoturism Renault, Renault =cenic<. Indi!erent c$ e7ist$ o suprapunere sau nu )ntre numele )ntreprinderii, produsului sau m$rcii, )ntre acestea e7ist$ interac#iuni permanente care pot determina di"erse situa#ii9 1. identitatea )ntreprinderii centrat$ sau nu pe produs, +a/at$ sau nu pe o marc$ lider, etc. 2. po/i#ionarea )ntreprinderii, )n#eleas$ ca locul pe care )l ocup$ )n oc?ii di!eritelor #inteA 3. "oin#a de a ocupa o pia#$ )n )ntregime, a unuia sau mai multor segmente, a mai multor pie#e di!erite, etc. 'in aceste situa#ii se nasc ne"oile de comunicare ale )ntreprinderii -i implicit, strategia de comunicare. @st!el, dac$ pia#a pe care dore-te s$ ac#ione/e )ntreprinderea nu poate !i segmentat$, comunicarea se "a +a/a pe produs sau pe )ntreprindere, e7isten#a m$rcii ne!iind dinainte necesar$. Farca apare ca necesar$ )n ca/ul )n care )ntreprinderea dore-te s$ ocupe mai multe pie#e sau mai multe segmente de pia#$, e"it0nd sl$+irea po/i#ion$rii generale a )ntreprinderii. @legerile strategiilor comunic$rii se situea/$ )ntre o situa#ie de total$ independen#$ )ntre imaginile de produs, marc$ -i )ntreprindere :care este doar teoretic$ pentru c$ )ntre cele trei imagini este ine"ita+il s$ apar$ o leg$tur$< -i una de total$ interdependen#$ a celor trei imagini.
(;

5+iecti"ul central al comunic$rii glo+ale )l repre/int$ gestiunea imaginii de )ntreprindere, de marc$ -i de produs, cu scopul ca acesta s$ se trans!orme )ntr.un a"anta4 concuren#ial. Fi4loacele prin care se reali/ea/$ gestiunea imaginii sunt cuprinse )n di!eritele tipuri de comunicare9 pu+licitate institu#ional$, de marc$ sau de produs, comunicare de opinie, de recrutare, marDeting direct, alte te?nici promo#ionale )n a!ar$ de pu+licitate, 4urnalul )ntreprinderii, note interne, etc.<. Sestiunea comunic$rii glo+ale const$ )n administrarea tuturor semnalelor emise de c$tre )ntreprindere pentru a in!luen#a deci/iile pe di!erite pie#e. Ca atare, )ntr.o politic$ de comunicare glo+al$ un element important de luat )n considerare este numele )ntreprinderii, produsului -i a m$rcii. >$r$ )ndoial$, numele este primul -i cel mai utili/at mesa4 pe toat$ durata de "ia#$ a )ntreprinderii, produsului -i a m$rcii. E7ist$ posi+ilitatea uni!ic$rii numelor sau a utili/$rii unor nume di!erite. 'in aceste com+ina#ii re/ult$ situa#ii di"erse greu de adunat, care depind )n mare parte de strategia de marDeting a )ntreprinderii. 5 alt$ pro+lem$ este cea a #intelor "i/ate prin comunicarea glo+al$. 3n acest sens, o strategie de comunicare glo+al$ tre+uie s$ )nceap$ cu pu+licul intern, deoarece el repre/int$ un "ector de transmisie a comunic$rii -i un suport de comunicare e7tern$. Instrumentele de comunicare utili/ate sunt !unc#ie de mesa4e -i de #inte. 5+iecti"ele de comunicare sunt e"aluate prin notorietate, prin imagine, prin ni"elul "0n/$rilor, prin moti"area salaria#ilor, etc. Hariantele de op#iuni strategice ale comunic$rii re/ult$ din com+inarea dintre po/i#ia )ntreprindere !a#$ de structura pie#ei -i di"erse criterii, cum ar !i9 produsul, tipul strategiei de marDeting, tipul strategiei de imagine, leg$tura )ntre imagini, tipul de mesa4 pre/ent )n comunicare. Concluzie

(,

@+ordarea sistemic$ permite uni!icarea di!eritelor tipuri de comunicare a )ntreprinderii. Comunicarea glo+al$ permite e"itarea unor di!eren#ieri greu de transpus )n practic$. Ea arat$ importan#a strategic$ pe care comunicarea )ntreprinderii o are )n actualul conte7t economic, +a/at pe mediati/area puternic$ a produselor -i a m$rcilor, precum -i a )ntreprinderilor care le produc. 2rin comunicarea glo+al$, )ntreprinderea are posi+ilitatea de a ela+ora o strategie de comunicare, care #in0nd cont de constr0ngerile de marDeting -i de cele strategice, integrea/$ ansam+lul mi4loacelor de care dispune )ntreprinderea pentru a comunica.

CAPITOLUL % COMUNICAREA GLOBAL A NTREPRINDERII I C*+C5+0/01 ,*70+5,F455 D1*K@1-

(&

Ini#ial, comunicarea glo+al$ era considerat$ ca o modalitate de armoni/are a mi4loacelor :rela#ii pu+lice, pu+licitate de produs, pu+licitate institu#ional$, in!orma#ii, comunicare intern$, etc.< cu scopul de a crea -i de/"olta o imagine institu#ional$. Ful#i autori consider$ comunicarea glo+al$ o concep#ie coerent$ a ansam+lului acti"it$#ilor de comunicare . institu#ional$, marDeting -i intern$. Comunicarea glo+al$ se caracteri/ea/$ prin9 1. a7area pe c0te"a mesa4e puternice, pre/entate )ntr.o manier$ coerent$, care re!lect$ identitatea -i po/i#ionarea )ntreprinderiiA 2. armoni/area semnelor )ntreprinderii cu scopul de a !acilita recunoa-terea )ntreprinderii -i de a permite punerea )n "aloare a ac#iunilor de comunicareA 3. coeren#a )ntre imaginile de produs, marc$ -i )ntreprindere. Imaginea )ntreprinderii apare, )n comunicarea glo+al$, ca o "aria+il$ strategic$. *u tre+uie s$ e7iste di!eren#e )ntre realitatea din )ntreprindere -i in!orma#iile pe care aceasta le di!u/ea/$ -i nici )ntre di"ersele ac#iuni de comunicare. 3n ceea ce pri"e-te mesa4ele pe care le comunic$ )ntreprinderea, comunicarea glo+al$ are )n "edere g0ndirea elementului central care st$ la +a/a mesa4elor "e?iculate de aceasta. 3ntr.o ast!el de optic$, mesa4ele se +a/ea/$ pe identitatea -i po/i#ionarea )ntreprinderii. Comunicarea glo+al$ utili/ea/$ acele !orme -i instrumente care permit construirea unei imagini dorite )n oc?ii grupurilor #int$, cu scopul ca aceasta s$ se constituie )ntr.un a"anta4 concuren#ial. Ca atare, tre+uie e"iden#iate "aria+ilele generale aplica+ile )n orice situa#ie -i apoi ela+orat$ o metodologie de gestiune a comunic$rii glo+ale. II V@45@K51-1- ,*70+5,F455 D1*K@1=e aprecia/$ c$ )n comunicarea glo+al$ sunt utili/ate trei "aria+ile de +a/$ -i anume, identitatea, po/i#ionarea -i sistemul o!ertei. ##$ 1 #dentitatea %ntreprinderii
(%

Ini#ial, identitatea )ntreprinderii era sinonim$ cu perceperea "i/ual$ a acesteia :modul )n care aceasta ar$ta<. 3n pre/ent, identitatea este un element al strategiei )ntreprinderii. Identitatea corespunde acelor caracteristici speci!ice care sunt )nr$d$cinate )n comportamentul unei organi/a#ii. 3n acest !el, identitatea se construie-te prin percep#ia mem+rilor )ntreprinderii )n leg$tur$ cu ceea ce ei resimt sau g0ndesc !a#$ de organi/a#ia lor. 2rin urmare, identitatea corespunde cu ceea ce este )n mod real organi/a#ia -i nu cu maniera )n care aceasta utili/ea/$ comunicarea sa "i/ual$ :adic$, )ntr.o !ormulare neacademic$, nu tre+uie ca a!ar$ s$ !ie "opsit gardul, iar )n$untru s$ !ie leopardul<. Identitatea este considerat$ ca scop general al unei multitudini de acti"it$#i, cum ar !i desenarea unei noi sigle, conceperea unei noi decor$ri interioare -i e7terioare, !olosirea unei "estimenta#ii identice de c$tre anga4a#i, pre/entat$ ca speci!ic$ organi/a#iei, modalitatea de preg$tire a !or#ei de "0n/are, etc., adic$ )n general, tot ce contri+uie la !ormarea -i modi!icarea unei culturi a )ntreprinderii. 3n ceea ce pri"e-te raportul dintre identitate -i comunicare, ideea esen#ial$ este de a considera c$ identitatea repre/int$ con#inutul comunic$rii de )ntreprindere. Identitatea aduce organi/a#iei acele elemente unice care sunt )nr$d$cinate )n comportamentul tuturor mem+rilor acesteia. Sestiunea identit$#ii )ntreprinderii se !ace prin luarea )n considerare a r$d$cinilor sale istorice, a personalit$#ii sale, a strategiei )ntreprinderii, a comportamentului mem+rilor ei, a comunic$rii -i a sim+olurilor care )i sunt asociate.

##$ 2 &ozi"ionarea %ntreprinderii 2o/i#ionarea )ntreprinderii corespunde locului pe care aceasta )l ocup$ )n oc?ii #intelor sale. *ecesitatea po/i#ion$rii re/ult$ din suprapunerea pie#elor :de produs, de marc$, de )ntreprindere, de
(8

pu+licitate, etc.< -i din capacitatea limitat$ a indi"i/ilor de a re#ine in!orma#iile, )n condi#iile )n care /ilnic sunt supu-i unui ade"$rat +om+ardament in!orma#ional. 2o/i#ionarea are drept scop crearea di!eren#elor )ntre o!erte. 2o/i#ionarea porne-te de la un anga4ament al )ntreprinderii c$tre utili/atorii interesa#i )ntr.o anumit$ oca/ie. 'e multe ori, po/i#ionarea poate indica ra#iunea de a e7ista a organi/a#iei, ceea ce este ea -i cum dore-te s$ !ie perceput$ de consumatori. 2o/i#ionarea apare ca un proces deci/ional de natur$ strategic$, care const$ )n de/"oltarea imaginii )ntreprinderii sau a unuia din produsele sale lider de gam$ :care con"inge la cump$rare pe ma4oritatea #intelor<. 2olitica de po/i#ionare se +a/ea/$ pe cunoa-terea mediului concuren#ial -i a strategiilor de segmentare -i de di!eren#iere. ##$ ! Sistemul o'ertei =istemul o!ertei )l repre/ent$ ansam+lul organi/at al acti"elor -i competen#elor, care permit reali/area sarcinilor care constituie acti"itatea strategic$ a )ntreprinderii. =e consider$ c$ )ntreprinderea reali/ea/$ sau coordonea/$ di!eritele sarcini cu scopul de a pre/enta clien#ilor o sum$ de caracteristici care )i permit s$ le satis!ac$ ne"oile -i dorin#ele. @ceast$ "aria+il$ este necesar$ comunic$rii deoarece ea permite s$ se "eri!ice dac$ identitatea -i po/i#ionarea re#inute sunt con!orme cu realit$#ile )ntreprinderii -i e"it$, ast!el, imaginile multiple. III M-/*2*1*D5@ D-6/50+55 ,*70+5,F455 D1*K@1Rolul comunic$rii glo+ale este de a reali/a o "i/iune complementar$ -i coerent$ )ntre di!eritele ac#iuni de comunicare. 'i!icultatea gestiunii comunic$rii glo+ale #ine de omonimie :suprapunerea numelor<, care poate crea con!u/ii )n ceea ce pri"e-te di!eren#ele conceptuale -i practice dintre )ntreprindere -i marc$.

;0

2ro+lema comunic$rii glo+ale const$ )n a+ordarea e7isten#ei leg$turilor )ntre marc$ -i )ntreprindere. =itua#iile pot "aria de la ca/ul )n care )ntreprinderea poart$ numele unei m$rci, p0n$ la ca/ul )n care )ntreprinderea nu poart$ numele nici unei m$rci. Com+inate cu mesa4ul comunicat de marc$ -i de )ntreprindere -i po/i#ionarea -i identitatea m$rcii sau )ntreprinderii, duc la apari#ia a ; situa#ii9 6ituaia ) 3n aceast$ situa#ie m$rcile sunt a+sente din mesa4ul )ntreprinderii. >iecare din ele comunic$ )n !unc#ie de identitatea, po/i#ionarea -i sistemul propriu de o!ert$. Cu toate acestea, principiul de gestiune al comunic$rii este c$ tr$s$turile de identitate -i de po/i#ionare ale m$rcilor -i ale )ntreprinderii sunt asem$n$toare pentru a nu crea imagini multiple. @ceast$ situa#ie are a"anta4ul c$ punerea )n cau/$ a )ntreprinderii, indi!erent de moti", nu a!ectea/$, )n general, m$rcile pe care ea le gestionea/$. 'e e7emplu, )n urm$ cu ce"a "reme circula un /"on )n =.U.@. c$ !irma 2rocter R Sam+le ar !i satanist$, care nu a a"ut nici o repercursiune direct$ asupra "0n/$rilor m$rcilor acestei !irme. 'e asemenea, alt a"anta4 const$ )n !aptul c$ e-ecul comercial al unei m$rci nu a!ectea/$ porto!oliul m$rcilor, deoarece consumatorii nu leag$ m$rcile unele de altele -i nici de )ntreprindere. 3ntreprinderea poate c?iar s$ acopere acela-i segment de pia#$ cu mai multe m$rci, ceea ce )nt$re-te po/i#ia sa concuren#ial$. 'e/a"anta4ele acestei strategii sunt legate de costurile mari necesare comunic$rii pentru !iecare marc$, )n condi#iile accentu$rii concuren#ei pe !iecare pia#$ -i a e7isten#ei unor praguri minime de e!icacitate pu+licitar$. 'e asemenea, planul de comunicare nu se caracteri/ea/$ prin sinergie. Con!runtate cu aceste incon"eniente -i cu accentuarea procesului de glo+ali/are, !irmele )-i reorgani/ea/$ porto!oliul de m$rci, p$str0nd doar m$rcile lider. 6ituaia ,
;1

3n aceast$ situa#ie apare a!irmarea leg$turii dintre marc$ -i )ntreprindere. 5+iecti"ul este de a con!eri m$rcii credi+ilitatea, notorietatea -i o parte a tr$s$turilor de imagine ale )ntreprinderii. 3n acest conte7t, tre+uie e7aminat$ complementaritatea identit$#ilor, po/i#ion$rilor -i sistemelor de o!ert$ ale m$rcii -i ale )ntreprinderii. 2rincipiul de gestiune al comunic$rii glo+ale este acela-i ca )n situa#ia anterioar$, adic$ tr$s$turile de identitate -i de po/i#ionare ale m$rcilor -i ale )ntreprinderii sunt asem$n$toare pentru a nu crea imagini multiple. 3n acest mod, )ntreprinderea este garantul calit$#ii m$rcii. 'e multe ori, se apelea/$ c?iar la socionimie, adic$ numele m$rcii este o continuare a numelui )ntreprinderii sau )ncepe cu primele litere ale acestuia. 'e e7emplu, de la !irma 'anone s.a a4uns la m$rcile9 'anone =a"oarea >ructelor, 'anonino, 'anette, etc. @"anta4ele acestei strategii se +a/ea/$ pe e!ectul de sinergie pe care imaginile de marc$ -i de )ntreprindere le )ntre#in -i pe u-urin#a de penetrare pe pia#$ cu o marc$ nou$, care este rapid perceput$ de c$tre consumatori ca apar#in0nd unui grup !ormat de )ntreprindere -i m$rcile sale +ine cunoscute lor. =ocionimia este o surs$ de garan#ie pentru consumatori. Riscurile unei ast!el de strategii sunt legate de o lansare ratat$ a unei noi m$rci, care risc$ s$ se r$s!r0ng$ negati" asupra ansam+lului m$rcilor e7istente -i de o lips$ de po/i#ionare )ntre di!eritele m$rci. 6ituaia F$rcile sunt pre/ente )n comunicarea )ntreprinderii -i sunt elemente de identitate -i po/i#ionare a grupului. Imaginea m$rcii -i cea a )ntreprinderii se )nt$resc reciproc. Consumatorul nu sta+ile-te )n mod necesar o leg$tur$ )ntre di!eritele m$rci -i )ntre m$rci -i )ntreprindere. 2rincipiul de gestiune a comunic$rii glo+ale )l repre/int$ !aptul c$ !iecare opera#iune de comunicare de marc$ )nt$re-te legitimitatea )ntreprinderii -i a!irm$ identitatea -i po/i#ionarea sa.
;2

@"anta4ul acestei strategii este de a cumula sinergiile dintre m$rci -i )ntreprindere. Transparen#a "oluntar$ legat$ de pre/en#a m$rcilor )n comunicarea )ntreprinderii este +ine apreciat$ de pie#ele +ursiere -i de pia#a muncii. E7emplu, pentru acest tip de comunicare )l repre/int$ !irma European 'rinDs cu m$rcile sale I/"orul Finunilor, Regal, Tutti >rutti, >rutti *ectar, etc. 6ituaia . @ceast$ situa#ie corespunde mesa4elor de comunicare institu#ionale LpureL, deoarece nu e7ist$ o marc$. 3n aceast$ situa#ie se g$se-te ma4oritatea institu#iilor !inanciare -i +ancare. Sestiunea imaginii se +a/ea/$ pe principiul anterior, adic$ !aptul c$ !iecare opera#iune de comunicare )nt$re-te legitimitatea )ntreprinderii -i a!irm$ identitatea -i po/i#ionarea sa. 2o/i#ionarea re#inut$ pentru o +anc$ mic$ poate !i aceea a unei +$nci rapide, deoarece o +anc$ mic$ asigur$ un ser"iciu mai prompt ca +$ncile mari. 'ar )nainte de a lansa )ntreaga campanie de comunicare, tre+uie reali/ate ac#iuni asupra sistemului o!ertei, cu scopul de a apropia comportamentul salaria#ilor de cerin#ele pe care le implic$ po/i#ionarea. 'e e7emplu, @lp?a BanD a a"ut cura4ul s$ ini#ie/e un program de acordare a creditelor ipotecare !$r$ giran#i, care ulterior a !ost adaptat -i de alte +$nci. 6ituaia / 3n aceast$ situa#ie numele m$rcii se con!und$ cu cel al )ntreprinderii. 3n acest conte7t, este !oarte di!icil de desp$r#it ceea ce este de domeniul m$rcii de ceea ce apar#ine )ntreprinderii. @st!el, toate ac#iunile de comunicare se )nt$resc reciproc. Identitatea )ntreprinderii -i a m$rcii se +a/ea/$ una pe alta. Ba !el se )nt0mpl$ -i )n ceea ce pri"e-te po/i#ionarea. Imaginea )ntreprinderii este puternic inclus$ )n imaginea de marc$ -i in"ers. 2o/i#ionarea aleas$ pentru )ntreprindere apare )n orice mesa4 ca o etic?et$ de marc$. E7emple, de !irme care se g$sesc )n aceast$ situa#ie sunt 2eugeot -i Renault.
;3

Concluzie Sestiunea comunic$rii glo+ale duce la sporirea e!icacit$#ii -i coeren#ei tuturor ac#iunilor de comunicare ale )ntreprinderii. Fetodologia gestiunii permite oric$rei organi/a#ii construirea unor imagini clare ale )ntreprinderii, m$rcii -i produsului. 2e +a/a acestor imagini di!eritele categorii de pu+lic percep realitatea dintre discursurile )ntreprinderii -i ac#iunile sale.

CAPITOLUL ' STUDIU DE CAZ( IMPLEMENTAREA CODULUI GLOBAL DE ETIC PENTRU TURISM N ROMNIA

;(

3n ultimii ani, a de"enit tot mai e"ident !aptul c$ etica ar tre+ui s$ !ie luat$ )n considerare )n procesul de/"olt$rii turistice. 'e aceea, din 1882, s.a propus crearea unei comisii speciale care s$ se ocupe de pro+lemele de etic$ )n turism, iar )n anul 1888, 5rgani/a#ia Fondial$ a Turismului a ela+orat un cod de etic$ pentru turism. 2e l0ng$ e!ectele economice -i sociale +ene!ice, au !ost e"iden#iate -i numeroase e!ecte negati"e, printre care declinul tradi#iilor, materialismul, cre-terea ratei in!rac#ionalit$#ii -i a criminalit$#ii, con!lictele sociale, aglomerarea, deteriorarea mediului -i dependen#a de #$rile industriali/ate :principalele !inan#atoare ale acti"it$#ii de turism, prin in"esti#ii -i prin emisia de turi-ti<. C*201 G1*K@1 2- E/5,F .-+/40 T04567, ela+orat de 5rgani/a#ia Fondial$ a Turismului 1$ Contribu"ia turismului la %n"elegerea reciproc i respectul %ntre popoare i societ"i 3n#elegerea -i promo"area "alorilor comune umanit$#ii, cu o atitudine de toleran#$ -i respect pentru di"ersitatea religioas$, pentru con"ingerile morale -i religioase, sunt )n acela-i timp !undamentul -i consecin#ele turismului responsa+ilA participan#ii la de/"oltarea turismului -i turi-tii )n-i-i "or respecta tradi#iile sociale -i culturale -i practicile tuturor popoarelor, inclusi" cele ale minorit$#ilor -i popula#iilor indigene -i le "or recunoa-te "aloareaA @cti"it$#ile turistice "or !i des!$-urate )n armonie cu atri+utele -i tradi#iile regiunilor ga/d$, cu respectarea legilor, tradi#iilor -i o+iceiurile acestoraA Comunit$#ile ga/d$, pe de.o parte, -i pro!esioni-tii locali, pe de alta, se "or !amiliari/a cu turi-tii care )i "i/itea/$ -i )i "or respecta, se "or interesa -i le "or cunoa-te stilul de "ia#$, gusturile -i pre!erin#eleA
;;

)n"$#$tura -i preg$tirea aduse la cuno-tin#a pro!esioni-tilor contri+uie la o primire ospitalier$A Este de datoria autorit$#ilor pu+lice s$ asigure protec#ia turi-tilor -i "i/itatorilor -i a +unurilor acestoraA ele tre+uie s$ acorde o aten#ie deose+it$ turi-tilor str$ini datorit$ "ulnera+ilit$#ii deose+ite a acestoraA ele tre+uie s$ !acilite/e introducerea de mi4loace speci!ice de in!ormare, pre"enire, protec#ie, asigurare -i asisten#$ )n concordan#$ cu ne"oile lorA orice atacuri, +rusc$ri, r$piri sau amenin#$ri la adresa turi-tilor sau lucr$torilor )n industria turismului, ca -i distrugerea "oit$ a !acilit$#ilor turistice sau a elementelor de mo-tenire natural$ sau cultural$ "or !i condamnate -i pedepsite cu se"eritate )n con!ormitate cu legisla#ia na#ional$ respecti"$A 3n timpul c$l$toriei, turi-tii -i "i/itatorii nu "or comite nici un act criminal sau nici un act considerat criminal de c$tre legisla#ia #$rii "i/itate -i se "or a+#ine de la orice comportament perceput ca o!ensator sau 4ignitor de c$tre popula#ia local$, sau care deteriorea/$ mediul localA tre+uie s$ se re#in$ de la tra!icul ilicit de droguri, arme -i antic?it$#i, specii prote4ate -i produse -i su+stan#e care sunt periculoase sau pro?i+ite de reglement$rile na#ionaleA Turi-tii -i "i/itatorii au responsa+ilitatea s$ se !amiliari/e/e, )nc$ dinainte de plecare, cu caracteristicile #$rii pe care se preg$tesc s$ o "i/ite/eA ei tre+uie s$ cunoasc$ riscurile de s$n$tate -i securitate inerente oric$rei c$l$torii )n a!ara mediului lor o+i-nuit -i s$ se comporte )n a-a !el )nc0t s$ minimi/e/e acele riscuri.

2$ (urismul ca )ehicul pentru %mplinirea indi)idual i colecti)

;,

 Turismul, acti"itatea asociat$ cel mai !rec"ent cu odi?na -i rela7area, sportul -i accesul la natur$ -i cultur$, tre+uie plani!icat -i practicat ca un mi4loc pri"ilegiat de )mplinire indi"idual$ -i colecti"$A atunci c0nd este practicat cu su!icient$ inteligen#$ este un !actor de autoeducare, de toleran#$ mutual$ de ne)nlocuit pentru )n"$#area di!eren#elor legitime dintre popoare -i culturi )n di"ersitatea lorA @cti"it$#ile turistice tre+uie s$ respecte egalitatea )ntre +$r+a#i -i !emeiA ele tre+uie s$ promo"e/e drepturile omului -i, )n mod special, drepturile indi"iduale ale grupurilor cele mai "ulnera+ile, )n special copii -i +$tr0ni, ?andicapa#i, minorit$#ile etnice si popula#iile indigeneA E7ploatarea !iin#elor umane )n orice !orm$, )ndeose+i se7ual$, )n special c0nd este aplicat$ copiilor, contra"ine #elurilor !undamentale ale turismului -i repre/int$ negarea turismuluiA ast!el )nc0t, tre+uie com+$tut$ )n mod energic )n cooperare cu toate statele interesate -i penali/at$ !$r$ concesii de c$tre legisla#ia na#ional$ a tuturor #$rilor "i/ate, c0t -i cele ale !$ptuitorilor unor ast!el de acte, c?iar -i c0nd au !ost )n!$ptuite )n str$in$tateA C$l$toria )n scopuri religioase, de s$n$tate, )n"$#$m0nt -i sc?im+uri culturale sau ling"istice sunt !orme de turism deose+it de +ene!ice, care merit$ s$ !ie )ncura4ateA Tre+uie )ncura4at$ introducerea )n programele de )n"$#$m0nt tematici despre "aloare sc?im+urilor turistice, +ene!iciile lor economice, sociale -i culturale, precum -i riscurile lor. !$ (urismul* 'actor al dez)oltrii durabile To#i participan#ii la de/"oltarea turismului tre+uie s$ sal"garde/e mediul natural, a"0nd )n "edere o+#inerea de cre-teri economice sigure, continue -i dura+ile, menite s$ satis!ac$ )n mod ec?ita+il ne"oile -i aspira#iile genera#iilor pre/ente -i "iitoareA

;&

 Tre+uie s$ se dea prioritate tuturor !ormelor de des!$-urare a turismului, care conduc la economisirea de resurse pre#ioase -i rare, )n mod deose+it ap$ -i energie, -i s$ dea prioritate -i s$ se )ncura4e/e de c$tre autorit$#ile pu+lice na#ionale, regionale -i locale e"itarea, pe c0t posi+il, a producerii de de-euriA E-alonarea )n timp -i spa#iu a !lu7urilor de turi-ti -i "i/itatori, )n mod special a celor care re/ult$ din concedii pl$tite sau "acan#e -colare, -i o distri+uire mai ec?ili+rat$ a s$r+$torilor tre+uie pri"it$ ca o reducere a presiunii acti"it$#ilor turistice asupra mediului -i )m+og$#irea impactului +ene!ic asupra industriei turismului -i economiei localeA In!rastructura turismului tre+uie proiectat$ -i acti"it$#ile turistice programate )n a-a !el )nc0t s$ se prote4e/e mo-tenirea natural$ compus$ din ecosisteme -i +iodi"ersitate -i s$ se p$stre/e speciile de animale s$l+atice amenin#ateA participan#ii la des!$-urarea turismului, )n special pro!esioni-tii, tre+uie s$ cad$ de acord asupra impunerii unor limit$ri sau restric#ii asupra acti"it$#ilor c0nd acestea sunt e7ercitate )n /one deose+it de sensi+ile9 de-erturi, regiuni polare sau de altitudine ridicat$, supra!e#e de coast$, p$duri tropicale sau mla-tiniKdelte propice cre$rii de re/er"e naturale sau supra!e#e prote4ateA Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute )n mod deose+it ca !iind determinante pentru )m+og$#irea po/i#iei turismului, dat !iind respectul pentru mo-tenirea natural$ -i popula#iile locale -i sunt )n concordan#$ cu capacitatea de a+sor+#ie a locurilor respecti"e. +$ (urismul* utilizator al motenirii naturale a omenirii i contribuabil la %mbog"irea ei

;%

 Resursele

turismului

apar#in

mo-tenirii

comune

omeniriiA

comunit$#ile )n teritoriile c$rora ele sunt situate au drepturi -i o+liga#ii speciale )n pri"in#a acestoraA 2oliticile -i acti"it$#ile turistice tre+uie conduse cu respect !a#$ de mo-tenirea cultural$, artistic$ -i ar?eologic$, pe care ele tre+uie s$ le apere -i s$ le transmit$ genera#iilor "iitoareA o gri4$ deose+it$ tre+uie acordat$ p$str$rii -i )m+un$t$#irii monumentelor, sanctuarelor -i mu/eelor, ca -i a -antierelor istorice -i ar?eologice, care tre+uie larg desc?ise "i/itelor turisticeA se "a )ncura4a accesul la monumentele -i propriet$#ile culturale a!late )n posesie particular$, cu respectarea drepturilor proprietarilor precum -i cl$dirile religioase, !$r$ pre4udicierea ne"oilor normale de rug$ciuneA Resursele !inanciare re/ultate din "i/itele la monumente -i locuri de cultur$, cel pu#in )n parte, tre+uie utili/ate pentru )ntre#inerea, sal"gardarea, de/"oltarea -i )n!rumuse#area acestor mo-teniriA @cti"itatea turistic$ tre+uie plani!icat$ ast!el )nc0t s$ permit$ supra"ie#uirea -i )n!lorirea produselor culturale tradi#ionale, me-te-ugurile -i !olclorul, )n loc s$ pro"oace degenerarea -i standardi/area acestora. ,$ (urismul* acti)itate a)anta-oas pentru comunit"ile i "rile gazd 2opula#iile locale tre+uie asociate acti"it$#ilor turistice cu o participa#ie ec?ita+il$ la +ene!iciile economice, sociale -i culturale pe care ei le generea/$ -i )n special )n crearea de locuri de munc$ directe -i indirecte, care re/ult$ din acesteaA 2oliticile turistice tre+uie aplicate ast!el )nc0t s$ a4ute la ridicarea standardului de "ia#$ al popula#iei )n regiunile "i/itate -i s$ satis!ac$ ne"oile acestoraA plani!icarea -i a+ordarea ar?itectural$ a acesteia, precum -i operarea sta#iunilor turistice -i ca/area tre+uie s$ urm$reasc$
;8

integrarea lor, la ma7imum posi+il, )n structura economic$ -i social$ local$A acolo unde sunt ni"ele de cali!icare a !or#ei de munc$ egale, se "a acorda prioritate m0inii de lucru localeA Tre+uie s$ se acorde o aten#ie deose+it$ teritoriilor din /one de coast$ -i insule, precum -i regiunilor "ulnera+ile rurale -i muntoase, pentru care turismul repre/int$ adesea o oportunitate rar$ de de/"oltare )n con!runtarea cu declinul acti"it$#ilor economice tradi#ionaleA 2ro!esioni-tii din turism -i )ndeose+i in"estitorii, g?ida#i de reglement$ri dispuse de autorit$#ile locale, tre+uie s$ )ntocmeasc$ studii pri"ind impactul proiectelor lor de de/"oltare asupra mediului -i )mpre4urimilor naturaleA de asemenea, tre+uie s$ o!ere cu cea mai mare transparen#$ -i o+iecti"itate, in!orma#ii pri"ind proiectele lor "iitoare, precum -i repercursiuniile lor pre"i/i+ile -i s$ promo"e/e dialoguri asupra con#inutului acestora cu popula#ia interesat$. .$ Obliga"iile participan"ilor la actul de turism 2ro!esioni-tii din turism au o+liga#ia de a pune la dispo/i#ia turi-tilor in!orma#ii oneste -i o+iecti"e pri"ind locurile lor de destina#ie, condi#iile de c$l$torie, ospitalitate -i -edereA ei tre+uie s$ se asigure c$ pre"ederile :clau/ele< contractuale propuse clien#ilor lor sunt u-or de )n#eles )n pri"in#a naturii, pre#ului si calit$#ilor ser"iciilor pe care ei se anga4ea/$ s$ le !urni/e/e -i compensa#iei !inanciare pl$ti+ile de c$tre ei )n ca/ul unei ruperi unilaterale a contractului din partea lorA 2ro!esioni-tii din turism, )n m$sura )n care depinde de ei, tre+uie s$ arate interes, )n cooperare cu autorit$#ile pu+lice, pentru securitatea -i siguran#a, pre"enirea accidentelor, protec#ia s$n$t$#ii -i siguran#a alimenta#iei celor ce le solicit$ ser"iciileA de pild$, ei tre+uie s$ asigure e7isten#a de sisteme corespun/$toare de asigurare -i asisten#$A ei tre+uie s$ accepte o+liga#iile de raportare pre"$/ute de reglemet$rile na#ionale
,0

-i s$ pl$teasc$ compensa#ii ec?ita+ile )n ca/ c$ nu )-i )ndeplinesc o+liga#iile contractuale ce le re"inA 2ro!esioni-tii din turism, )n m$sura )n care depinde de ei, tre+uie s$ contri+uie la )mplinirea spiritual$ -i cultural$ a turi-tilor -i s$ le permit$ acestora, )n timpul c$l$toriei, practicarea religiei lor A @utorit$#ile pu+lice ale statelor generatoare -i ale statelor ga/d$, )n cooperare cu pro!esioni-tii interesa#i -i asocia#iile lor, se "or asigura s$ e7iste mecanismele necesare repatrierii turi-tilor )n ca/ de !aliment al )ntreprinderii care le.a organi/at c$l$toriaA Su"ernele au dreptul -i datoria , )n mod special pe timp de cri/$, s$.

-i in!orme/e cona#ionalii asupra di!icult$#ii circumstan#elor sau c?iar a pericolelor pe care le.ar putea )nt0mpina pe parcursul c$l$toriei lor )n str$in$tateA cade )n sarcina lor, )n orice ca/, s$ !urni/e/e ast!el de in!orma#ii !$r$ a aduce, )ntr.o manier$ e7agerat$ sau ne4usti!icat$, pre4udicii industriei turismului din #ara ga/d$ -i intereselor propriilor operatoriA con#inutul s!aturilor de c$l$torie tre+uie, prin urmare discutate )n a"ans cu autorit$#ile #$rii ga/d$ -i pro!esioni-tii interesa#iA recomand$rile !ormulate tre+uie propor#ionate strict cu gra"itatea situa#iilor )nt0mpinate -i limitate ariile geogra!ice unde a ap$rut insecuritateaA aceste recomand$ri tre+uie modi!icate sau anulate de )ndat$ ce re)ntoarcerea la normalitate o permiteA 2resa, -i )n mod deose+it presa speciali/at$ de turism, -i alte mi4loace de media, inclusi" mi4loace moderne de comunicare electronice, tre+uie s$ !urni/e/e in!orma#ii oneste -i ec?ili+rate asupra e"enimentelor -i situa#iilor care pot in!luen#a !lu7ul de turi-tiA ele tre+uie s$ !urni/e/e -i in!orma#ii corecte -i sigure consumatorilor de ser"icii turisticeA tre+uie de/"oltate -i utili/ate )n acest scop te?nologiile noi de comunica#ii -i de

,1

comer# electronicA -i dup$ cum se mai )nt0mpl$ )n mass media, ei nu tre+uie )n nici un !el s$ promo"e/e se7 turismul.

/$ 0reptul la turism 2rospectul accesului personal -i direct la descoperirea -i st$p0nirea resurselor planetei constituie un drept desc?is )n mod egal tuturor locuitorilor lumiiA participarea e7tensi"$ cresc0nd$ la turismul na#ional -i interna#ional tre+uie pri"it$ ca una dintre cele mai +une e7presii posi+ile a cre-terii dura+ile a timpului li+er, -i nu tre+uie puse o+stacole )n calea saA 'reptul uni"ersal la turism tre+uie pri"it ca un corolar al dreptului la odi?n$ si r$ga/, inclu/0nd limit$ri re/ona+ile ale orelor de munc$ -i s$r+$torile periodice pl$tite, garantate de articolul 2( al 'eclara#iei uni"ersale a drepturilor omului -i articolul &.d al Con"en#iei interna#ionale a drepturilor culturale, sociale -i economiceA Turismul social, -i )n particular turismul asociati", care !acilitea/$ accesul pe scar$ larg$ la rela7are, c$l$torie -i s$r+$tori, tre+uie de/"oltat cu spri4inul autorit$#ilor pu+liceA Turismul !amilial, de tineret, studen#esc -i de pensionari, pentru oameni cu in!irmit$#i tre+uie )ncura4at -i !acilitat. 1$ 2ibertatea micrilor turistice Turi-tii -i "i/itatorii tre+uie s$ +ene!icie/e, )n con!ormitate cu legea interna#ional$ -i legisla#ia na#ional$, de li+ertate de mi-care )n #$rile lor -i de la un stat la altul, )n concordan#$ cu articolul 13 al 'eclara#iei uni"ersale a drepturilor omuluiA ei tre+uie s$ ai+$ acces la locuri de tran/it -i de -edere -i la locuri culturale -i de turism !$r$ a !i supu-i unor !ormalit$#i e7cesi"e sau discriminatoriiA

,2

 Turi-tii -i "i/itatorii tre+uie s$ ai+$ acces la toate !ormele de comunicare disponi+ile, interne sau e7terneA ei "or +ene!icia de acces prompt -i !acil la ser"iciile administrati"e, legale -i de s$n$tate localeA ei "or !i li+eri s$ contacte/e repre/entan#ele consulare ale #$rilor lor de origine )n con!ormitate cu con"en#iile )n "igoareA Turi-tii -i "i/itatorii "or +ene!icia de acelea-i drepturi ca -i cet$#enii #$rii "i/itate )n pri"in#a con!iden#ialit$#ii datelor personale -i in!orma#iilor care.i pri"esc personal, )n special c0nd acestea sunt stocate electronicA 2rocedurile administrati"e legate de trecerile de !rontiere, !ie c$ ele cad )n competen#a statelor sau re/ult$ din acorduri interna#ionale, ca de e7emplu "i/ele sau !ormalit$#ile de "am$ -i s$n$tate, "or !i adaptate, pe c0t posi+il, pentru a !acilita ma7imum de li+ertate de c$l$torie -i acces larg la turismul interna#ionalA "or !i )ncura4ate acordurile )ntre grupuri de #$ri pentru armoni/area -i simpli!icarea acestor proceduriA ta7ele speci!ice -i impo/itele care penali/ea/$ industria turismului su+min0ndu.i competiti"itatea "or !i eliminate treptat sau corectateA 3n m$sura )n care situa#ia economic$ a #$rilor din care ei pro"in o "a permite, c$l$torii "or a"ea acces la aloca#ii de "alut$ con"erti+il$ necesar$ )n c$l$toriile lor. 3$ 0repturile lucrtorilor i antreprenorilor %n industria turismului 'repturile !undamentale ale lucr$torilor salaria#i -i li+er pro!esioni-ti din industria turismului -i acti"it$#ile a!erente "or !i garantate prin gri4a administra#iilor na#ionale -i locale, at0t a statelor de origine c0t -i a #$rilor ga/d$, )n special date !iind restric#iile legate )n particular de se/onalitatea acti"it$#ii lor, dimensiunea glo+al$ a industriei lor -i !le7i+ilitatea, adesea cerut$ lor de natura muncii pe care o prestea/$A

,3

 Bucr$torii salaria#i -i li+er pro!esioni-tii din industria turismului -i acti"it$#ile a!erente au dreptul -i datoria s$ do+0ndeasc$ o preg$tire corespun/$toare ini#ial$ -i continu$A li se "a acorda o protec#ie social$ adec"at$A insecuritatea locului de munc$ "a !i limitat$ c0t de mult posi+ilA -i li se "a o!eri lucr$torilor se/onieri din sector un statut legal speci!ic, cu o aten#ie deose+it$ la +un$starea lor social$A 5rice persoan$ !i/ic$ -i moral$ are dreptul s$ des!$-oare o acti"itate pro!esional$ )n domeniul turismului )n condi#iile legisla#iei na#ionale )n "igoare, cu condi#ia ca el sau ea s$ ai+$ calit$#ile -i cali!icarea necesareA antreprenorii -i in"estitorii mi4locii )n special )n domeniul )ntreprinderilor mici -i "or a"ea dreptul la acces li+er )n sectorul turismului cu un minim

de restric#ii legale -i administrati"eA =c?im+urile de e7perien#$ o!erite e7ecuti"ului -i lucr$torilor !ie salariate sau nu, din #$ri di!erite, contri+uie la cre-terea acti"it$#ii )n industria turismului mondialA aceste mi-c$ri "or !i !acilitate, c0t de mult posi+il, )n con!ormitate cu legile na#ionale adec"ate -i con"en#iile interna#ionaleA Ca un !actor de ne)nlocuit al solidarit$#ii )n des!$-urarea -i dinamica cre-terii sc?im+urilor interna#ionale, )ntreprinderile multina#ionale ale industriei turismului nu "or e7ploata po/i#iile dominante pe care uneori le ocup$A ele "or e"ita s$ de"in$ "e?icule ale unor modele culturale -i sociale arti!iciale, arti!icial impuse comunit$#ilor ga/d$A )n sc?im+ul li+ert$#ii de a in"esti -i de a !ace a!aceri, care "a !i pe deplin recunoscut$, ele se "or implica )n de/"oltarea local$, e"it0nd prin repatrierea e7cesi"$ a pro!itului lor sau prin importurile lor induse, o reducere a contri+u#iei lor la economiile )n care s.au sta+ilitA

,(

 2arteneriatul -i sta+ilitatea de rela#ii ec?ili+rate )ntre )ntreprinderi ale #$rilor generatoare -i ga/de contri+uie la de/"oltarea dura+il$ a turismului -i la o distri+u#ie ec?ita+il$ a +ene!iciilor cre-terii sale. 14$ #mplementarea principiilor Codului global de etic pentru turism 2articipan#ii pu+lici -i pri"a#i la des!$-urarea turismului :to#i cei care )-i asum$ riscuri de a pierde sau de a c0-tiga de pe urma actului de turism< tre+uie s$ coopere/e la implementarea acestor principii -i s$ monitori/e/e aplicarea lor e!ecti"$A 2articipan#ii la des!$-urarea turismului tre+uie s$ cunoasc$ rolul institu#iilor interna#ionale )ntre care 5rgani/a#ia Fondial$ pentru Turism este prima, -i organi/a#iile negu"ernamentale cu competen#e )n domeniul promo"$rii turismului -i de/"olt$rii, protec#iei drepturilor omului, mediului )ncon4ur$tor sau s$n$t$#ii, cu respectul cu"enit pentru principiile generale ale legii interna#ionaleA @ceia-i participan#i tre+uie s$.-i demonstre/e inten#ia de a.-i adresa orice disput$ pri"ind aplicarea sau interpretarea Codului glo+al de etic$ pentru turism pentru reconciliere unui organism ter# impar#ial cunoscut su+ numele de Comitetul mondial de etic$ )n turism.

,;

BIBLIOGRAFIE

1. B@B@URE H. :C55R'.< 7ar8eting, Editura Uranus, Bucure-ti, 2000 2. BEBBE*SER B. Tditions,2aris, 1880 3. BEBBE*SER B. ;es outils du n9gociateur, E=> Tditions, 2aris, 1881 (. B5I=TEB 2U. ;a communication d<entreprise % une vision n9cessairement globale, Ca?iers du CRES5 de Rouen, 188, ;. C5HEV =. R. =ficiena n > trepte sau un abecedar al nepciunii, Ed. @ll, Bucure-ti, 188;, 188, ,. 'EBIHRT >. ;e pouvoir de n9gocier, InterEditions, 2aris, 188( &. 'WUUFIERE= 2. 7anagement de la communication d?entreprise2, Ed. EIrolles, 2aris, 188( %. 'U25*T C. ;a n9gociation% 1onduite, th@orie, applications, (e Xdition, 'allo/, 2aris, 188( 8. EB'I* >. ;e management de la communication % de la communication personnelle A la communication d?entreprise, BWUarmattan, 2aris, 188%
,,

6trat9gies

et tacti:ues

de n9gociation, E=>

10. >B5RE=CU C. :C55R'.< 7ar8eting, Editura FarDeter, Bucure-ti, 1882 11. SUBE@ F. 6trategii, tehnici, tactici n negocierea comercial fa n fa ! sintez i aplicaii, Editura 5scar 2rint, Bucure-ti, 2000 12. SUBE@ F., UE*RV H. ;es fondements de la communication face ! A ! face, Editura @.=.E., Bucure-ti, 2000 13. U@**@ F., YIB=5* S. 1ommunicating in business and professional settings, FcSraC.Uill, *eC VorD, 188% 1(. U@RTBEV 2., BRUCZF@** C. Business communication, Routledge, Bondon, 2002 1;. Z5TBER 2U. 7anagementul mar8etingului, Editura Teora, Bucuresti, 188% 1,. B@USI*IE E.F. .@. 4ction commerciale ! mercati:ue, >ouc?er, 2aris, 18%2 1&. BEBB5UCUE V., 2I[UET >. ;a n9gociation acheteurCvendeur% comment structurer et mener une transaction commerciale , 'unod, 2aris, 188% 1%. BEBB5UCUE V., 2I[UET >. Duide (7= de la n9gociation commerciale ! vendeurC acheteur, 'unod, 2aris, 188( 18. F@UBERT E. . >. *9gocier ! les cl9s pour r9ussir, 'unod, 2aris, 1881 20. *ICUBE=CU F., B@H@BETTE S. 6trategii de cretere, Editura Economic$, Bucure-ti, 1888 21. 252@ I., >IBI2 R. 7anagement international, Editura Economica, Bucuresti, 1888 22. 2RUTI@*U . 1omunicare i negociere n afaceri, Editura 2olirom, Ia-i, 188% 23. REB5USV C. ;a communication globale, Editures lJ5rganisation 2aris, 18%% 2(. =IBBISER =. 7B4 n )E zile ! ce se nva n cele mai bune universiti americane, Casa de
,&

Editur$ @ndreco, Bucure-ti, 1888 2;. YE=T2U@BE* F.U. 1ommunicator, le guide de la communication d<entreprise, 'unod, 2aris, 188%

,%