11.

EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A

SERVICIILOR


11.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor
11.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a
eficienei
11.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
11.3.1. Abordarea calitii n domeniul serviciilor
11.3.2. Msurarea i controlul calitii serviciilor
11.3.3. mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii
11.3.4. Raporturile ntre calitate i eficien


OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dup studierea acestui capitol ar trebui s putei:
S explicai n ce const eficiena tehnic, de alocare, economic i social n domeniul
serviciilor.
S evideniai diferitele tipuri de efecte ale activitilor de servicii.
S prezentai criteriile de evaluare i indicatorii de exprimare a eficienei economice i
sociale n servicii.
S reliefai cile de cretere a eficienei activitilor de servicii.
S explicai n ce const specificul abordrii calitii serviciilor i conceptul de calitate
total.
S prezentai metodele de msurare i control a calitii de pe poziia consumatorului.
S evideniai cile de mbuntire a calitii serviciilor.
S explicai relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii.

CUVINTE CHEIE

eficiena = expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut
pentru obinerea lui, sau invers, raportul ntre efort i efect;
eficiena tehnic = cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output. Este
echivalent cu productivitatea parial (a unui factor de producie) sau total
(a tuturor factorilor de producie);
eficiena de alocare = mixul (combinaia) factorilor de producie pentru a produce un nivel
de output;
efecte directe = efecte asociate fiecrui factor de producie utilizat;
efecte indirecte (multiplicatoare) = impulsuri date altor ramuri sau sectoare ale
economiei;
efecte mediate = rezultate care depind de implicarea utilizatorilor (beneficiarilor);
efecte economice = rezultate pentru ntreprindere, ramuri, sectoare i ntreaga economie;
efecte sociale = rezultate ale activitii ntreprinderilor de servicii pentru consumatori;
rentabilitatea = capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit;
rezultatul brut al exerciiului = diferena ntre venituri i cheltuieli (poate fi profit sau
pierdere);
rata rentabilitii comerciale = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i cifra de
afaceri sau producia exerciiului;
rata rentabilitii economice = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i activele
totale;
rata rentabilitii financiare = raportul procentual ntre rezultatul exerciiului i
capitalurile proprii sau capitalurile permanente;
nivelul relativ al costurilor = cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri;
numrul de rotaii ale capitalului = raport ntre cifra de afaceri realizat ntr-o anumit
perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv;
viteza de rotaie a capitalului = raportul ntre numrul de zile al perioadei i numrul de
rotaii;
rata autonomiei financiare = raport ntre capitalul propriu i capitalul total al
ntreprinderii;
rata solvabilitii generale = raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile
exigibile + creditele de rambursat;
fondul de rulment permanent = diferena ntre capitalurile permanente i activele
imobilizate sau ca diferen ntre activele circulante i datoriile pe termen scurt;
calitatea serviciului = diferena ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori;


BIBLIOGRAFIE

1. Maria Ioncic, Economia serviciilor. Teorie i practic, Ediia a III-a, revzut i adugit, Ed.
Uranus, Bucureti, 2003,
2. Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank, New York
and Geneva, 1994,
3. Al. Jivan, Serviciile moderne o provocare pentru teoria i practica economic, Ed. Mirton,
Timioara, 1996,
4. L.S. Simon, Measuring the Market Impact of Technical Services, Journal of Marketing Research,
February, 1965
5. D. Patriche (coordonator), Bazele comerului, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995,
6. M. Darbelet .a., Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993
7. P. Jones, Management in Service Industries, Pitman, London, 1989,
8. J. Nollet, J. Haywood - Farmer, Services et management, Gaetan Morin Editeurs, Quebec, 1992,
9. Fr. F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr., Zero Defections: Quality Comes to Services, n Ch. Lovelock,
Managing Services, Prentice Hall International Edition, 1992,
10. Ph. Kotler et B. Dubois, Marketing Management, 7
e
dition, Publi-Union Editions, Paris, 1992,
11. Al. Jivan, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timioara, 1998,
12. D. Daryl Wyckoff, New Tools for Achiving Service Quality, n Ch. Lovelock, op. cit.,
13. V. Olteanu, Iuliana Cetin, Marketingul serviciilor, Coediie Marketer, Ed. Expert, Bucureti,
1994,
14. G. Tocquer, M. Langlois, Marketing des services - Le dfi relationnel, Ed. Dunod, Paris, 1992
15. Managing and Marketing Services in the 1990, Cassel, London, 1993,
16. Costel Stanciu, Servicii publice, Ed. ASE, Bucureti, 1999,

REZUMAT

n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul
util (rezultatul) i efortul (cheltuiala) fcut pentru obinerea lui, sau invers, raportul ntre
efort i efect.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i
eficiena de alocare.
Eficiena tehnic poate fi calculat raportnd nivelul outputului la volumul de intrri
(inputuri). Astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate (parial sau
total).
Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) imputurilor (intrrilor de factori de
producie). Combinaia optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor
relative, care reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Eficiena economic a serviciilor se refer la rezultatele economice ale
ntreprinderilor de servicii i, prin nsumare, la nivelul ntregii economii. Eficiena social se
refer la rezultatele activitilor de servicii din punct de vedere al consumatorilor i se
concretizeaz n gradul de satisfacere al trebuinelor, n nivelul calitativ al serviciilor.
Efectele activitilor de servicii mai pot fi clasificate n efecte directe (asociate
fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei componente a activitii) i efecte indirecte,
multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei.
Pentru multe sectoare ale serviciilor, efectele sunt mediate prin intermediul
utilizatorilor, fiind determinate de participarea i implicarea acestora.
Criteriile principale de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea,
nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i
eficiena social.
Rentabilitatea const n capacitatea ntreprinderii de a obine profit. Ea se msoar cu
ajutorul indicatorilor absolui (nivelul profitului) i a indicatorilor relativi respectiv rata
rentabilitii: comerciale, economice i financiare.
Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu ajutorul indicatorilor absolui (suma
cheltuielilor) i a indicatorilor relativi (nivelul costurilor la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri).
Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim productivitatea parial sau total
a factorilor de producie.
Productivitatea medie a muncii se calculeaz ca raport ntre cifra de afaceri realizat,
ntr-o anumit perioad de timp i numrul de angajai care au contribuit la realizarea cifrei de
afaceri.
Pentru a corespunde criteriilor de eficien economic, este necesar ca sporirea
productivitii medii a muncii s fie superioar creterii salariului mediu, iar creterea cifrei
de afaceri s devanseze creterea fondului de salarii. n felul acesta, se obine reducerea
nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile i economii relative la fondul de salarii.
Eficiena economic a utilizrii capitalului se exprim prin calculul unor indicatori
cum ar fi: numrul de rotaii al capitalului, rata autonomiei financiare, rata solvabilitii
generale, fondul de rulment, rata curent a lichiditii, rata rapid a lichiditii, rata de
recuperare a creanelor .a.
Eficiena investiiilor se evalueaz cu ajutorul unor indicatori cum sunt: termenul de
recuperare a investiiei, profitul actualizat, rata de rentabilitate a investiiei etc.
Eficiena social se refer la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu ajutorul unor
modele cum este cel elaborat de L.S. Simon, sau cu indicatori cum ar fi: numrul de uniti de
servicii la 1.000 de locuitori, numr de locuitori la un medic, numr de studeni la 100.000
locuitori, timpul necesar efecturii cumprturilor etc.
Cile de cretere a eficienei n sectorul serviciilor se refer, n esen, la:
maximizarea veniturilor i raionalizarea cheltuielilor. Creterea veniturilor poate fi realizat
prin creterea ncasrilor, modificarea structurii activitilor, mrirea cotelor de adaos
comercial (comision) etc. Raionalizarea cheltuielilor poate fi obinut prin creterea
productivitii muncii, accelerarea vitezei de rotaie a capitalului, perfecionarea
managementului.
n sens specific, calitatea serviciilor este definit ca diferen ntre serviciul ateptat
de client i serviciul efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calitii serviciului depinde de
standardele de calitate ale clientului i ale productorului.
Evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor depinde de mprejurrile prestrii
serviciului, frecvena apelrii la serviciul respectiv etc.
Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte,
ntreruperi, ntrzieri, rupturi de stoc, hrtii .a.
Factorii non-calitii n servicii sunt reprezentai de: necunoaterea ateptrilor
clienilor, absena normelor, discordana ntre serviciul oferit i norme.
Msurarea i controlul calitii serviciilor se refer la standardele de calitate ale
productorului, pe de o parte, i ale consumatorului, pe de alt parte.
Din punct de vedere al productorului, calitatea poate fi analizat sub forma unor
balane, comparndu-se costurile calitii (de asigurare, de prevenire, internalizate i
externalizate) cu cele ale non-calitii.
Controlul total al calitii (CTC) se refer la auto-controlul calitii la nivelul fiecrei
faze a procesului de producie i al fiecrui angajat al firmei.
Un important avans n controlul calitii l reprezint controlul statistic de proces
(CSP). Un prim pas n realizarea CSP este elaborarea hrii serviciului.
Alte metode importante de realizare a CSP sunt: analiza cauz-efect (diagrama
schelet de pete) i analiza Pareto.
Din punct de vedere al consumatorului, calitatea serviciilor poate fi msurat i
controlat utiliznd metodele: incidentului critic, gestiunea reclamaiilor, clientul misterios,
lista de comentarii, ancheta de satisfacie.
mbuntirea calitii serviciilor poate fi realizat prin perfecionarea
echipamentelor, mbuntirea pregtirii i comportamentului personalului i realizarea unui
echilibru ntre aceste grupe de elemente.
Relaiile ntre calitate i eficien se refer la calitate pe de o parte, i costul,
utilizarea i eficiena utilizrii resurselor, pe de alt parte.
Scopul (inta) ntreprinderilor de servicii este obinerea unei caliti ridicate a
serviciilor cu costuri joase, utilizarea superioar i eficien maxim a folosirii resurselor.


TESTE DE AUTOEVALUARE

I. Rspundei succint la urmtoarele ntrebri:
1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena:
a) tehnic;
b) de alocare;
c) economic;
d) social.
2. Ce se nelege n domeniul serviciilor, prin efecte:
a) directe;
b) indirecte;
c) imediate;
d) mediate.
3. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor?
4. Cum se poate msura rentabilitatea activitilor de servicii?
5. Cu ce indicatori se poate aprecia nivelul costurilor n servicii?
6. Cu ce indicatori se poate msura productivitatea muncii n servicii, ce corelaii trebuie
respectate ntre indicatorii de munc i de remunerare a muncii n servicii i care sunt
efectele economice ale respectrii acestor corelaii?
7. Cu ce indicatori se poate evalua eficiena utilizrii capitalului n activitatea de servicii?
8. Cum se poate evalua eficiena social a activitilor de servicii?
9. Cum poate fi definit calitatea serviciilor?
10. Cum este apreciat calitatea serviciului dup mprejurrile i frecvena utilizrii
serviciului?
11. n ce constau conceptele de calitate total i control total al calitii?
12. Care sunt metodele de msurare i control al calitii serviciilor, din punct de vedere al:
a) productorului;
b) consumatorului.
13. Care sunt metodele de mbuntire a calitii serviciilor?
14. n ce constau relaiile ntre calitate i costurile, utilizarea i eficiena utilizrii resurselor?

II. Teste gril cu o singur variant de rspuns corect
1. Nivelul relativ al cheltuielilor prestatorilor de servicii se obine prin:
a) scderea din venituri a cheltuielilor
b) raportarea cheltuielilor la cifra de afaceri
c) raportarea veniturilor la cheltuieli
d) raportarea numrului de lucrtori la cheltuieli
2. Eficiena social a serviciilor se calculeaz:
a) raportnd ponderea serviciilor n populaia ocupat (PO) la ponderea lor n PIB
b) raportnd cifra de afaceri la numrul de lucrtori
c) raportnd numrul de uniti de prestri servicii la populaie
d) raportnd fondul de salarii la numrul de lucrtori
3. Timpul de efectuare a cumprturilor este un indicator care exprim:
a) sintetic eficiena economic a comerului
b) eficiena investiiilor comerciale
c) eficiena social a comerului
d) nici una dintre acestea
4. Dac n ultimul semestru al anului X, viteza de rotaie a capitalului unei societi de
servicii a fost de 15 zile, n condiiile realizrii unei cifre de afaceri de 600 mil.lei,
capitalul folosit a fost de:
a) 6,66 mil. lei b) 300 mil. lei c) 50 mil. lei d)40 mil.lei
5. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre:
a) cifra de afaceri i profit
b) rezultatul exerciiului i cifra de afaceri
c) cifra de afaceri i rezultatul exerciiului
d) profit i capital
6. Din punct de vedere al coninutului, cheltuielile fixe sunt:
a) cele legate de imobilizrile acorporale
b) echivalente cu nivelul costurilor la 1000 lei mijloace fixe
c) convenional constante
d) nici una dintre aceste variante
7. Care din urmtoarele categorii de cheltuieli nu intr, de regul, n categoria cheltuielilor
variabile:
a) cu publicitatea
b) cu depozitarea
c) generale ale ntreprinderii
d) cu transportul
8. Dac la o societate de servicii nivelul ncasrilor crete cu 5% i numrul de lucrtori
scade cu 10%, productivitatea medie a muncii:
a) va crete cu 5%
b) va crete cu mai mult de 5%
c) va scdea cu 10%
d) situaia nu este posibil
9. Dac o societate de servicii realizeaz ntr-o lun o cifr de afaceri de 100 mil. lei cu un
capital de 50 mil. lei viteza de rotaie a capitalului este:
a) 2 zile
b) 5 zile
c) 15 zile
d) 30 zile
10. n sens specific, calitatea serviciilor este definit ca:
a) aptitudinea serviciilor i bunurilor de a satisface nevoile utilizatorilor
b) diferena ntre preul cerut de furnizor i cel oferit de cumprtor
c) situaie, poziie care ofer dreptul de utilizare a serviciilor
d) diferena ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumator.