Economie teoretic i aplicat Volumul XVIII (2011), No. 4(557), pp.

65-98

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei. Analiz comparativ*
Lucica MATEI coala Naional de Studii Politice i Administrative, Bucureti lmatei@snspa.ro Corina-Georgiana LAZR coala Naional de Studii Politice i Administrative, Bucureti corinalazar@snspa.ro Rezumat. Rigorile timpului impun efectuarea de reforme profunde n administraia public att n state membre UE, ct i n state n curs de aderare, din sud-estul Europei, n vederea alinierii la standardele Uniunii Europene. Strategiile de reform a administraiei publice au drept scop identificarea msurilor pentru asigurarea modernizrii administraiei publice n vederea optimizrii procesului decizional, mbuntirii managementului resurselor umane, al finanelor publice, al calitii serviciilor publice prin promovarea i introducerea elementelor managementului calitii. Obiectivele urmrite de acest studiu constau n identificarea politicilor de calitate i implementarea acestora, utilizarea instrumentelor managementului calitii n practic i analizarea impactului procesului de aderare la Uniunea European privind promovarea i dezvoltarea managementului calitii n sectorul public prin intermediul documentelor i strategiilor de reform n rile analizate. Prin selecia rilor analizate n studiu ncercm s oferim o imagine de ansamblu cu privire la introducerea i utilizarea
* Articol realizat cu sprijinul proiectului Restructurarea programului de formare i cercetare doctoral n domeniile tiine politice, tiine administrative, sociologie i tiine ale comunicrii, cofinanat de Uniunea European prin Fondul Social European, Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 20072013.

66

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

instrumentelor managementului calitii n administraia public, precum i convergena acestora n statele din sud-estul Europei, state UE i non-UE. Cercetarea studiului de fa are la baz documentele i strategiile de reform din sectorul public din rile analizate, procurate de pe internet, avnd ca surs site-urile oficiale ale anumitor instituii publice. De asemenea, prezentul studiu se bazeaz pe analiza a numeroase studii empirice efectuate (n principal de ctre Institutul European de Administraie Public(1)) pentru statele membre UE i rile candidate i o serie de studii privind managementul calitii n sectorul public. n plus, menionm c exist i documente i publicaii UE referitoare la subiectul studiului nostru, efectuate recent, pe parcursul preediniei la UE a Sloveniei(2) (2008) i unul pe parcursul preediniei la UE a Spaniei (2002). Pe lng cele deja spuse, amintim i studiile publicate de Banca Mondial i OCDE care promoveaz prin intermediul publicaiilor managementul calitii n sectorul public. La nivel naional exist puini cercettori care studiaz managementul calitii n sectorul public i analizeaz i compar documentele i strategiile de reform din sectorul public din diferite ri din Sud - Estul Europei urmrind n cadrul acestora promovarea i aplicarea instrumentelor de management al calitii. Cuvinte-cheie: reforma administraiei publice; managementul calitii; strategii de reform; convergen. Coduri JEL: H11. Coduri REL: 13C, 13G.

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

67

I. Introducere n procesul continuu de a construi o administraie public eficient, transparent i orientat ctre cetean, rile din Europa de sud-est au devenit, n ultimii ani, tot mai interesate de promovarea i introducerea elementelor managementului calitii n sectorul public, iar toate proiectele de reform din sectorul public sunt concepute astfel nct s duc la ndeplinire aceste obiective. Aceast lucrare comparativ prezint procesul de promovare a calitii i utilizarea elementelor de management al calitii n administraia public din unele ri din Europa de Sud-Est, cuprinznd att ri membre ale Uniunii Europene (Grecia, Romnia i Bulgaria), precum i ri care aspir la aderarea la Uniunea European (Croaia, Albania, Republica Moldova i Republica Macedonia). De asemenea, studiul cuprinde i scurte referiri privind convergena elementelor managementului calitii n administraia public din statele analizate. Ca i structur, studiul ar putea fi mprit n dou mari pri: o parte care ia n discuie noiunea de calitate i regsirea acesteia n sectorul public i o a doua parte care se axeaz pe analiza comparativ a documentelor i strategiilor de reform din statele analizate avnd ca obiectiv principal identificarea n cadrul acestora a instrumentelor de management al calitii n administraia public. Menionm faptul c n niciunul dintre statele analizate nu exist o strategie clar privind promovarea calitii n sectorul public. II. Calitatea parte integrant a dezvoltrii administraiei publice Managementul Calitii Totale (TQM) a fost utilizat iniial n sectorul privat, pentru a se realiza monitorizarea integral i estimarea tuturor activitilor relevante ale unei organizaii, n vederea atingerii unor rezultate excelente n cadrul afacerilor, inclusiv a celor n derulare (Matei, Andreescu, 2005, p. 50). Calitatea nu este un concept generic i nici nou n administraia public. Din contr, calitatea a fost, cel puin implicit, un concept n administraia public nc de la nfiinarea statului administrativ modern, cnd a fost asociat cu respectarea normelor i a procedurilor, corectitudinea formal, fiabilitatea i absena deciziilor arbitrare (Engel, 2003, p. 17). O imagine de ansamblu asupra apariiei calitii n administraia public o regsim n Engel (2003), care subliniaz ideea potrivit creia impulsul pentru calitate (Massey, 1999, p. 2) a cuprins sectorul public n ultima jumtate a anilor 80 i pe o scar mult mai larg n anii 90, permind calitii s devin

68

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

un termen central n retorica noastr contemporan (Pollitt, Bouckaert, 1995, p. 3), unul dintre subiectele i preocuprile centrale ale modernizrii administrative din Europa Occidental i din lumea OCDE sau chiar o epidemie recent (Pollitt, Bouckaert, 2000, p. 168). n consecin, TQM este privit ca un instrument holistic, iar de la sfritul anilor 80 a fost implementat din ce n ce mai mult i n sectorul public (Matei, Andreescu, 2005, p. 50). II.1. Orientri n definirea noiunii de calitate n sectorul public Conceptul de calitate s-a concretizat ntr-o serie de definiii care se completeaz reciproc. Printre acestea regsim: mbuntirea modului de guvernare arhitectura constituional i structura guvernului i a societii i eficacitatea aciunii publice (Bovaird, Lffler, 2002, Bovaird, Lffler, Parrado-Dez, 2002, Daemon, Schaap, 2000, PUMA, 2002); Calitatea se poate defini prin oportunitate sau caracter adecvat (OCDE, 2001); Ansamblul de standarde i caracteristici ale unui produs, raportate la capacitatea sa de a satisface necesitile care se cunosc sau se presupun (Norma ISO 9004-2); Calitatea este nivelul la care un set de caracteristici intrinseci satisface cerinele, ea putndu-se situa la diferite niveluri, respectiv: nesatisfctoare sau slab (poor); satisfctoare sau bun (good) i excelent (excellent) (Standardul ISO 9000: 2000. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular). Beale i Pollitt (1994) au descoperit c, n ceea ce privete standardele, cunotinele clienilor sunt foarte restrnse, chiar i ntr-o ar care plaseaz informarea ntr-o poziie central pe agenda politic (de exemplu, Marea Britanie) (Bouckaert, 2001, p. 101). Comisia European a efectuat n 1996 un studiu din care reiese contientizarea importanei/rolului calitii n lume (vezi tabelul 1).

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

69

Tabelul 1 Contientizarea importanei/rolului calitii n lume Nivelul contientizrii ara Regiunea Rolul calitii n management importaneirolului calitii Japonia Calitatea este un element esenial al Excelent managementului global al organizaiei SUA Calitatea are un rol tot mai important Bun Europa Calitatea este considerat a fi o problem Limitat Occidental profesional de specialitate a managementului Europa Central Calitatea este considerat a fi doar problema Limitat i de Est angajailor din compartimentele direct productive Alte ri Calitatea este perceput ca fiind o problem Redus secundar, fr legtur cu managementul Sursa: O politic european de promovare a calitii pentru mbuntirea competitivitii europene, Comisia European, 1996; n Drgulnescu, FRPC, 2001.

Calitatea serviciilor reprezint un aspect important al performanei n orice organizaie din sectorul public (OCDE, 2001), iar administraia public a statelor naionale i propune s obin performan prin intermediul strategiilor de management al calitii. II.2. Caracteristici ale managementului calitii n administraia public Managementul calitii prezint o serie de caracteristici (Moldoveanu, Dobrin, 2003, p. 9): obiectivul este dobndirea satisfacerii clientului; calitatea este definit de client; afecteaz toate activitile organizaiei, indiferent dac au sau nu legtur direct cu serviciul sau produsul; clienii sunt externi; nchide activitile de control, dar implic n primul rnd gestionarea ntregii organizaii; toi particip la aplicarea sa; aceast participare se stabilete din convingere; metodologia se ndreapt mai ales spre prevenire; se urmrete ca lucrurile s se fac bine din prima; responsabilitatea i implicarea tuturor celor din organizaie.

70

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr Calitatea este ncorporat n toate documentele strategice i n toate iniiativele Calitatea ca o valoare de baz mbuntirile i valoarea adugat ca i concept - un certificat n sine nu conteaz Utilizarea unor modele de calitate, standarde i instrumente n mod voluntar i la deciziile unei organizaii din administraia public ceea ce conteaz sunt rezultatele obinute

Calitatea ca scop (pe termen lung) Calitatea, perceput ca un cuvnt magic, poate suna ostil Accent pe formaliti un certificat privit ca factor motivant Utilizarea modelelor de calitate, a standardelor i a instrumentelor puternic impuse sau chiar prevzute de lege Sursa: Zurga, G., Quality Management in Public Administrations of the EU Member States Comparative Analysis, Ministry of Public Administration of the Republic of Slovenia, 2008, EUPAN, p. 14 . Figura 1. Caracteristicile managementului calitii din administraia public n raport cu tradiia

Fundaia European pentru Managementul Calitii, nfiinat n 1988 de companiile europene performante viznd promovarea i rspndirea ideii de excelen n afaceri n Europa, a dezvoltat i deine modelul de excelen EFQM. Acest model se sprijin pe un numr de opt concepte fundamentale privind excelena, care sunt transformate ntr-o diagram de nou criterii ce formeaz un cadru pentru evaluarea calitii ntr-o organizaie. Cinci criterii acoper ceea ce face organizaia, iar celelalte patru criterii acoper rezultatele obinute de ctre organizaie. Metodologia folosit este aceea de autoevaluare, ceea ce nseamn c organizaiile trebuie s-i evalueze propria performan ntr-un mod structurat i bazat pe fapte reale i s identifice punctele tari i domeniile n care este necesar mbuntirea(4). Modelul EFQM este folosit n mod considerabil n sectorul public n mai multe state membre ale UE (Engel, 2003, p. 25), iar n ultimii ani acesta s-a rspndit i la nivelul rilor non-UE. CAF este un instrument de auto-evaluare a modului de funcionare a instituiilor publice. Dezvoltat n anul 1999/2000 de ctre statele membre ale UE ca un cadru comun al domeniului public pentru evaluarea i mbuntirea administraiei publice, CAF se bazeaz pe concepte fundamentale, pe diagrama i pe criteriile de evaluare gestionate de Modelul EFQM i, ca i precedentul, opereaz cu metodologia autoevalurii (Engel, 2002, p. 25). Totui, CAF se

Restrns QM tradiional Extins

II.3. Instrumente de calitate standard(3) utilizate n administraia public

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

71

difereniaz de Modelul EFQM printr-un numr de dimensiuni (subcriteriile sau ariile care trebuie rezolvate; indicatorii exemplificai; sistemul de eviden a rezultatelor) i ine cont, n mod explicit, de specificul organizaiilor publice. Finalitatea CAF este aceea de a oferi un cadru simplu, uor i fr costuri pentru autoevaluarea organizaiilor publice din Europa i care s permit utilizarea bunelor practici i a evalurilor de tip benchmarking (EIPA)(5). Seria ISO 9000 dezvoltat de Organizaia Internaional a Standardelor nc din anul 1987 este un standard internaional acceptat pentru asigurarea calitii n domeniul produciei i prestrii serviciilor care ofer indicatori i dispoziii privind modul n care se elaboreaz un sistem al calitii ntr-o organizaie. Seria const n instruciuni pentru utilizarea standardului (ISO 9000) i n cerine pentru procesele organizaionale specificate pentru organizaiile care desfoar diferite activiti (Engel, 2003, p . 24). Seria ISO 9000 lucreaz cu instrumentul certificrii de ctre prile tere (realizate de structuri de certificare) i permite organizaiilor s obin n mod oficial certificate pentru activitile lor. Certificatele sunt emise pentru o perioad limitat de timp, dar pot fi i retrase(6). n ceea ce privete aplicarea normelor de calitate internaionale n administraia public, prima norm de calitate a fost ISO 9000; de asemenea sunt aplicate normele privind mediul nconjurtor ISO 14000, ISO 17020 i ISO 17025 i normele tehnice n domeniul administraiei publice. Se apreciaz c aplicarea standardelor ISO 9000 este util, n special, organizaiilor crora le lipsete transparena regulilor scrise, a structurilor i proceselor (Lffler, 2001, p. 28). II.4. Convergena elementelor managementului calitii Studiul convergenei are n vedere descrierea modului n care diferii factori i mecanisme economice, sociale i politice acioneaz sau concur la atenuarea unor diferene sau decalaje dintre entiti (Matei, Dogaru, 2010, p. 4). n viziunea lui Pollitt (2001), convergena administrativ este un concept neclar, dar ca i model comun acesta implic o reducere a gradului de diferen i a disparitilor structurilor administrative. Practic, putem vorbi de convergen atunci cnd ideile de baz, competena, resursele i structurile instituionale din mai multe state se potrivesc, n acest caz, probabilitatea pentru convergen este crescut, iar cnd nepotrivirile sunt puternice, convergena are un grad mic sau exist chiar divergen (Matei, Dogaru, 2010, p. 5). n studiul nostru, convergena se va analiza prin compararea elementelor managementului calitii din politicile naionale din administraia public a

72

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

statelor analizate cu o serie de standarde generale reieite din concepiile, practicile i experienele la nivelul UE, oferindu-ne elementele de determinare a unei aa-numite convergene globale, iar prin compararea iniiativelor, mecanismelor i instrumentelor promovate de statele analizate se va determina convergena relativ (Matei, Svulescu, 2011, p. 49). III. Analiza comparativ a managementului calitii n administraia public din unele state din sud-estul Europei Promovarea modernizrii administraiei reprezint un aspect care difer n totalitate de procesul implementrii (Pollitt i Bouckaert, 2000), majoritatea reformelor administraiei publice fiind caracterizate de un decalaj ntre implementarea teoretic i cea practic (Engel, 2003). Strategiile de implementare i intensitatea procesului de implementare vor diferi de la o ar la alta i sunt clar influenate de un numr de factori contextuali, cum ar fi gradul de centralizare executiv i tradiiile administrative i juridice din fiecare ar n parte (Engel, 2003). Realizarea reformei n toate rile analizate este o prioritate major pentru guvernele acestora, prin care administraia public ar corespunde standardelor europene, ar contribui la satisfacerea necesitilor societii, inclusiv la ridicarea nivelului de trai al cetenilor, caracterizndu-se prin transparen, predictibilitate, responsabilitate i eficien. Strategiile de reform a administraiei publice au drept scop identificarea msurilor pentru asigurarea modernizrii administraiei publice n baza reorganizrii instituiilor statului, optimizrii procesului decizional, mbuntirii managementului resurselor umane i al finanelor publice. III.1. Identificarea elementelor(7) managementului calitii n documentele i strategiile de reform Fiecare dintre rile analizate, avnd ca obiectiv central alinierea la standardele de calitate europene, a elaborat strategii de calitate subliniind politica i obiectivele administraiei centrale cu privire la calitatea n administraia public sau nc se afl n procesul elaborrii unor astfel de documente strategice. Subiectul privind calitatea l regsim, de asemenea, abordat i n diferite documente cum ar fi planuri i programe naionale de reform. Tabelul 2 prezint documente, strategii de reform i politici de management al calitii elaborate de rile supuse analizei.

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

73

Tabelul 2 Strategii i documente de reform, documente strategice i iniiative legislative privind managementul calitii Strategii, documente, iniiative de reform care cuprind elemente Instrumente ara ale managementului calitii promovate Grecia 1. Programul Operaional Reforma Administraiei Publice 2007 2013, 2007, CAF 2. Cadrul Strategic Naional de Referin 2007 2013, 2006, ISO 9001 3. Programul Naional de Reform pentru Cretere Economic i Locuri de Munc, 2005-2008, 2005, 4. Cadrul Strategic Naional de Referin 2007 2013, 2006, Kapodistrias Plan, 5. Programul de Reform al Administraiei Publice Locale, 1997, 6. Codul de Conduit a Funcionarilor Publici, 1999, 7. Planul Naional de Aciune CAF 2007 2009 i 2010 2011, 8. Legea cu Privire la Accesul la Informaiile de Interes Public, 1999. Romnia 1. Programul Naional de Reformare, 2007-2010, 2. Strategia Naional privind Prevenirea i Combaterea Corupiei n CAF Sectoarele Vulnerabile i Administraia Public Local 2008-2010, ISO 9001 2008, 3. Strategia pentru o Reglementare mai Bun la Nivelul Administraiei Publice Centrale 2009-2013, 2008, 4. Strategia de Reform a Romniei 2004-2006, 5. Strategia pentru mbuntirea Sistemului de Planificare i Elaborare a Politicilor Publice la Nivelul Administraiei Publice Centrale, 2006, 6. Strategia Guvernului privind Accelerarea Reformei n Administraia Public, 2001 2004, 7. Strategiei Guvernului privind Informatizarea Administraiei Publice, 2001, 8. Strategia Actualizat privind Reforma Instituional a Ministerului Administraiei i Internelor 2005-2006, 9. Strategia Guvernului privind Planul Naional de Aciune Eadministraie, 2001, 10. Programul de Guvernare 2009-2012, 11. Program de Guvernare 2008 2012, 12. Programul de Guvernare 2005-2008, 13. Codul de Conduit a Funcionarilor Publici, 2004, 14. Planul Naional de Aciune CAF, 2007, 15. Legea privind Statutul Funcionarilor Publici, 1999, 16. Legea privind Transparena Decizional n Administraia Public, 2003, 17. Legea privind Unele Msuri pentru Asigurarea Transparenei n Exercitarea Demnitilor Publice, a Funciilor Publice i n Mediul de Afaceri, Prevenirea i Sancionarea Corupiei, 2003, 18. Legea Administraiei Publice Locale, 2001, 19. Legea privind Liberul Acces la Informaiile de Interes Public, 2001, 20. Legea Cadru privind Descentralizarea, 2004.

74 Bulgaria

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr 1. Programul Operaional privind Capacitatea Administrativ 2007 2013, 2. Strategia de Descentralizare a Administraiei Publice, 2006 i Programul privind implementarea acesteia pentru perioada 2006-2009, 3. Programul privind Transparena n Activitatea nalilor Funcionari Publici din Administraia de Stat, 2006, 4. Strategia E-guvernare, 2009, 5. Legea E-guvernare, 2007, 6. Strategia pentru un Management Transparent i pentru Prevenirea i Combaterea Corupiei, 2006-2008, 2006, 7. Strategia de Modernizare a Administraiei de Stat de la aderare spre integrare 2003-2006, 2002, 8. Strategia de Formare a Angajailor din Administraia Public, 2002, 9. Strategia Naional Anticorupie, 2001, 10. Codul de Conduit a Funcionarilor Publici, 2000, 11. Legea privind Accesul la Informaiile de Interes Public, 2000, 12. Strategia de Dezvoltare a Societii Informaionale n Bulgaria, 1999, 13. Legea Funciei Publice, 1999, 14. Sistemul Electronic de Autoevaluare a Administraiei Publice, 2003, 15. Metodologia de Msurare a Satisfacerii Clienilor, 2007, 16. Ghid de elaborare a Cartei Calitii a Cetenilor, 2007. 1. Strategia de Dezvoltare a Controlului Financiar Intern n Sectorul Public, 2009 2011, 2. Strategia de Reform a Administraiei de Stat 2008-2011, 2008, 3. Strategia Anticorupie, 2008, 4. Strategia de Dezvoltare a Sistemului Public de Achiziii, 2008, 5. Strategia privind Aplicarea Acquis-ului Comunitar n Domeniul Liberei Circulaii a Bunurilor, 2007, 6. Strategia de Dezvoltare a Pieei Serviciilor Potale i Planul de Aciune pentru aplicarea acesteia, 2008, 7. Strategia pentru Dezvoltarea Afacerilor Electronice 2007-2010, 2007, 8. Strategia privind Dezvoltarea E-guvernrii, 2009 2012, 9. Codul de Etic a Funcionarilor Publici, 2009, 10. Strategia Naional privind Dezvoltarea Zonei Rurale, 2008, 11. Programul Naional Anticorupie, 2006 , 12. Programul de Guvernare 2003-2007, 2002, 13. Legea Funcionarilor Publici, 2005, 14. Legea Serviciului Public, 2006, 15. Planul privind Formarea n Serviciul Public, 2008. 1. Strategia de Reform a Administraiei Publice, 2009, 2. Strategia Intersectorial privind Prevenirea i Combaterea Corupiei, 2008, 3. Strategia Naional pentru Dezvoltare i Integrare 2007 2013, 4. Planul Strategic 2006 -2009 al Institutului de Formare n Administraia Public 5. Strategia Anticorupie, 2002, 6. Strategia Naional pentru Dezvoltarea Socioeconomic, 2001, 7. Strategia Naional pentru Descentralizare i Autonomie Local, 2000, 8. Legea privind Etica n Administraia Public, 2003, EFQM CAF ISO 9001

Croaia

CAF ISO 9001

Albania

CAF ISO 9001

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei Statutul Funcionarilor Publici, 1999, Legea privind Standardizarea, 1999, Legea privind Comunicaiile Electronice, 2008. Programul de Activitate a Guvernului Integrare European: Libertate, Democraie, Bunstare, 2009-2013,b 2. Strategia Naional de Dezvoltare a Republicii Moldova 2008 2011, 3. Planul de dezvoltare instituional pentru anii 2009 2011 al Ministerului Afacerilor Externe i Integrrii Europene 4. Programul de Activitate a Guvernului 2005-2009, Modernizarea rii bunstarea poporului, 2005, 5. Strategia de Reform a Administraiei Publice Centrale din Republica Moldova, 2005, 6. Planul de Aciuni pentru Realizarea Strategiei Naionale de Edificare a Societii Informaionale Moldova Electronic, 2005, 7. Strategia Naional de Edificare a Societii Informaionale Moldova electronic, 2005, 8. Programul Naional Satul Moldovenesc 2005-2015, 9. Strategia Naional de Prevenire i Combatere a Corupiei i Planul de Aciuni pentru realizarea acesteia, 2005, 10. Strategia Naional de Prevenire i Combatere a Corupiei, 2004, 11. Legea Serviciului Public nr. 443- XIII, 1995, 12. Legea cu privire la Funcia Public i Statutul Funcionarului Public, 2008, 13. Codul de Conduit a Funcionarului Public, 2008, 14. Legea privind Transparena n Procesul Decizional, 2008, 15. Legea cu privire la Prevenirea i Combaterea Corupiei, 2008, 16. Legea privind Accesul la Informaie, 2000. 1. Strategia Naional E-guvernare 2010 2012, 2. Strategia pentru Cooperarea dintre Guvern i Societatea Civil 2007 2011, 3. Strategia privind Formarea Funcionarilor Publici 2009 2011, 2009, 4. Planul Naional de Dezvoltare 2007 2009, 5. Programul de Guvernare 2006-2010, 6. Strategia pentru Informare Public i Comunicare n Procesul de Aderare a Republicii Macedonia la EU, 2007, 7. Strategia Naional i Planul de Aciune pentru Dezvoltarea Societii Informaionale, 2005, 8. Strategia Naional pentru Integrarea n UE a Republicii Macedonia, 2004, 9. Memorandumul de Cooperare n Domeniul Formrii Profesionale i Dezvoltrii Funcionarilor Publici n Administraia Municipal, 2003, 10. Strategia privind Formarea Funcionarilor Publici n Procesul de Aderare a Republicii Macedonia n UE, 2000, 11. Strategia de Reform a Administraiei Publice, 1999, 12. Statutul Funcionarilor Publici, 2000, 13. Legea privind Accesul Liber la Informaiile de Interes Public, 2006, 14. Codul de Conduit a Funcionarilor Publici, 2008. 9. 10. 11. 1.

75

Republica Moldova

CAF ISO 9001

Republica Macedonia

CAF ISO 9001

76

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

III.2. Apariia i evoluia managementului calitii Prezena sau absena elementelor de management al calitii din documentele i strategiile de reform din administraia public naional a statelor analizate ne prezint nu doar evoluiile n domeniile specifice, ci ne evideniaz i domeniile cel mai puin dezvoltate.
Tabelul 3 Apariia managementului calitii n administraia public n rile analizate Anii 1990 a doua jumtate Grecia prima jumtate Romnia, Bulgaria Anii 2000 a doua jumtate Croaia, Albania, Republica Moldova, Republica Macedonia

Grecia Efortul Statului Elen de a introduce noiunea de calitate n administraia public a nceput odat cu planul Ioannis Kapodistrias(8) din anul 1997, numit dup primul guvernator al Greciei independente, care prevede modificri structurale n administraia public prin conferirea de competene centrale unor servicii locale. Guvernul considera acest plan a fi un pas necesar ctre modernizarea administraiei de la nivel local. Unele dintre cele mai importante obiective ale planului au fost modernizarea sistemului administrativ prin oferirea de servicii de calitate nalt cetenilor din zonele urbane i rurale i promovarea transparenei n gestionarea resurselor financiare i garantarea legitimitii prin aplicarea responsabil a politicilor autoritilor locale vizavi de ceteni. La sfritul anilor 1990 a fost nfiinat n cadrul Secretariatului General al Administraiei Publice din Ministerul de Interne o Unitate Special privind Eficiena i Calitatea. Acest lucru a continuat prin adoptarea de ctre Parlamentul Elen a unei legi n anul 2004, Legea nr. 3230/2004 privind nfiinarea unei Direcii de Calitate i Eficien n cadrul Secretariatului General al Administraiei Publice. Aceast lege prevede instituirea unei reele de direcii similare n toate ministerele i instituirea unui sistem integrat de management al performanei, introducerea modelelor de calitate (n principal CAF) i a politicilor i un premiu de calitate pentru cele mai performante organizaii publice. Unitatea responsabil pentru promovarea CAF este Direcia de Calitate i Eficien a Secretariatului General al Administraiei Publice. Aceast direcie este responsabil pentru promovarea eficienei, eficacitii i politicii de calitate n administraia public. Direcia de Calitate i Eficien a lansat dou iniiative majore menite s transforme modul n care organizaiile publice elene s

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

77

opereze: instituirea unui sistem integrat de management al performanei i introducerea de instrumente de calitate i a politicilor, i n special, utilizarea de ctre organizaiile publice a CAF. Obiectivele principale privind modernizarea administraiei publice din documentele strategice sunt: mbuntirea productivitii i a calitii serviciilor publice; stabilirea unui sistem de evaluare a impactului noii legislaii asupra competitivitii; transparena administrativ-combaterea corupiei; dezvoltarea guvernrii electronice; stabilirea unui cadru pentru nvarea pe toat durata vieii i de formare a funcionarilor publici; mbuntirea cooperrii interregionale. Obiectivele principale privind managementul calitii n administraia public: mbuntirea eficienei, eficacitii i calitii organizaiilor publice, adoptarea unei abordri orientate ctre client-cetean n organizaiile publice, simplificarea i facilitarea accesului cetenilor i ntreprinderilor la administraia public, crearea unei culturi administrative orientate spre rezultate; reducerea birocraiei. Romnia n administraia public din Romnia s-au fcut pai importani n introducerea instrumentelor managementului calitii. n anul 2004 s-a aplicat n faz pilot CAF-ul n cadrul a dou direcii din Ministerul Administraiei i Internelor i Agenia Naional a Funcionarilor Publici, ca mai apoi n anul 2005 s se extind la nivelul tuturor ministerelor, prefecturilor, consiliilor judeene etc. din Romnia. MAI este responsabil pentru promovarea CAF n administraia public din Romnia. Punerea n aplicare a instrumentului de autoevaluare se face pe baz de voluntariat, fr a fi impus de ctre guvern, dar fiind pe deplin susinut de ctre UCRAP. n scopul de a asigura i consolida managementul calitii din administraia public, au fost cuprinse n documentele strategice care au fost emise anumite msuri coerente, mai ales cu privire la mbuntirea calitii serviciilor publice, i anume: introducerea unor standarde de calitate pentru monitorizarea i evaluarea serviciilor publice i a activitii profesionale a funcionarilor publici; stabilirea unui numr fix de funcionari publici n conformitate cu standardele de calitate stabilite pentru fiecare serviciu public;

78

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

stabilirea unui sistem de planificare strategic pentru fiecare autoritate

public n conformitate cu serviciile publice oferite; stabilirea anumitor scheme motivaionale n vederea creterii calitii serviciilor publice i pentru a stimula inovarea; elaborarea i punerea n aplicare a Cartei calitii cetenilor, n scopul de a introduce i a evalua standardele de calitate pentru serviciile publice; implementarea unui ghid de evaluare pentru autoevaluare instituional n raport cu CAF; dezvoltarea i creterea eficienei serviciilor publice electronice prin intervenii publice; dezvoltarea sistemului integrat de emitere i rennoire a documentelor de stare civil. Obiectivele principale privind managementul calitii n administraia public: reducerea birocraiei, profesionalizarea funciei publice pentru introducerea calitii n serviciile publice, furnizarea de servicii publice de nalt profesionalism, modernizarea structurilor instituionale, dezvoltarea unei administraii orientate ctre cetean. Bulgaria CAF a fost aplicat n Bulgaria n anul 2006, instituia responsabil cu privire la acest lucru fiind Ministerul Administraiei de Stat i al Reformei Administrative. Reforma administraiei publice se concentreaz pe aplicarea de modele i tehnici contemporane de guvernare, pe crearea unui mediu anticorupie, cu reguli clare de control, ncurajarea i motivarea angajailor pentru divulgarea i prevenirea conflictelor de interese, managementul funciei publice. De asemenea, n documentele strategice emise au fost cuprinse i elemente de managementul calitii n administraia public, i anume: creterea eficienei i eficacitii n sectorul public; formarea i dezvoltarea resurselor umane; dezvoltarea de e-guvernare; mbuntirea i eficientizarea reglementrii administrative i furnizarea de servicii; creterea transparenei i integritii n instituiile publice; mbuntirea imaginii sectorului public ca angajator; sporirea satisfacerii deopotriv a clienilor i angajailor; instruirea angajailor pentru a lucra cu sisteme de e-guvernare. De asemenea, n cadrul documentelor naionale au fost stabilite i anumite principii pentru furnizarea serviciilor publice, i anume:

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

79

tratarea tuturor utilizatorilor corect, onest i politicos; comunicare deschis i furnizare de informaii complete; consultarea pe larg i promovarea mbuntirii continue; incorporarea feedback-ului i nvarea din plngeri; msurarea i publicarea rezultatelor de satisfacie a cetenilor. Obiectivele principale privind managementul calitii n administraia public sunt: mbuntirea capacitii administrative, creterea transparenei instituiilor publice, orientarea ctre cetean, profesionalizarea funciei publice pentru introducerea calitii n serviciile publice.

Croaia Principalele obiective urmrite prin politica de management al calitii subliniate n documentele i strategiile de reform n sectorul public n Croaia sunt: creterea eficienei administraiei publice; creterea nivelului de calitate a serviciilor publice; creterea transparenei i accesibilitatea administraiei publice; consolidarea standardelor statului de drept; consolidarea sensibilitii sociale a administraiei de stat cu privire la cetenii si; creterea eticii n administraia public i reducerea corupiei; utilizarea tehnologiilor moderne de informare-comunicare n serviciile publice; includerea administraiei de stat croat n spaiul administrativ european. Pentru ndeplinirea obiectivelor cu privire la managementul calitii menionate, reforma administraiei publice n Croaia se desfoar pe cinci direcii principale, i anume: 1. Ajustrile structurale ale administraiei publice includ creterea eficienei, mbuntirea coordonrii, i anume deschidere, transparen a guvernului ctre ceteni, participarea cetenilor i a societii civile n procesul de luare a deciziilor; 2. Consolidarea cadrului legislativ, calitatea legilor, planificarea, proiectarea i evaluarea efectelor noilor reglementri; 3. Noul sistem al funcionarilor publici care va asigura un serviciu public modern, accentul punndu-se pe proiectarea sistemului cu privire la msurile de profesionalizare i depolitizare, pe sistemul n continu dezvoltare i pe managementul resurselor umane, lupta mpotriva corupiei i consolidarea eticii funcionarilor publici, introducerea unui sistem de stimulente i remunerare n funcie de performane, i pe reforma salariilor n administraia public;

80

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

4. Educaia i formarea funcionarilor publici n scopul dobndirii de noi cunotine, abiliti i competene cerute de dezvoltarea administraiei publice moderne; 5. Simplificarea i modernizarea procedurilor administrative, precum i crearea deguvernare electronic (E-government). Albania Conceptul de calitate a fost de asemenea integrat i n strategiile de reform a administraiei publice din Albania, acestea rezultnd din obiectivele acestora, i anume: stabilirea i consolidarea unor structuri eficiente pentru toate instituiile publice; reforma serviciului public; mbuntirea sistemului de management al performanei; stabilirea i punerea n aplicare a sistemelor de remunerare pentru funcionarii publici; depolitizarea funciei publice i fundamentarea acesteia pe baza principiilor meritocraiei; furnizarea de training ca mijloc strategic pentru dezvoltarea i consolidarea capacitilor funcionarilor publici; crearea unui sistem modern de gestionare a resurselor umane: o baz de date electronic central pentru lucrtorii din sectorul public. Obiectivele principale ale managementului calitii n administraia public din Albania sunt creterea eficienei, eficacitii, transparenei i responsabilitii administraiei publice. Republica Moldova n administraia public din Republica Moldova primii pai n introducerea instrumentelor managementului calitii s-au fcut n anul 2008, cnd n cadrul Ministerului de Externe i Integrrii Europene s-a aplicat CAF. n cadrul planurilor i strategiilor de reform a administraiei publice din Republica Moldova sunt cuprinse de asemenea msuri cu privire la mbuntirea calitii administraiei publice, i anume: 1. Asigurarea unui proces decizional transparent, echitabil, eficace i eficient; 2. Modernizarea serviciilor publice prin reducerea birocraiei, eficientizarea i mbuntirea calitii serviciilor cu impact pozitiv maxim asupra cetenilor; 3. Introducerea standardelor minime de calitate pentru serviciile publice i a sistemului de indicatori de monitorizare/evaluare a calitii lor, precum i a

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

81

instrumentelor de depunere a reclamaiilor cu privire la serviciile publice prestate sub standard; 4. Dezvoltarea unui serviciu public meritocratic, format din funcionari publici recrutai, evaluai i promovai pe baza calitilor profesionale i a performanei n ndeplinirea sarcinilor de serviciu; 5. Descentralizarea serviciilor publice i restabilirea oficiului teritorial al guvernului; 6. Creterea calitii n administraia public prin aplicarea inechivoc a practicii de angajare prin concurs a funcionarilor publici, instituionalizarea unui sistem de recrutare, evaluare i promovare n baz de merit i competene, precum i prin pedepsirea funcionarilor pentru performane proaste i comportament neonest. Principalele obiective privind managementul calitii n administraia public sunt: transparena instituiilor publice, creterea calitii serviciilor publice i modernizarea acestora, reducerea birocraiei, proces decizional participativ. Republica Macedonia n strategiile de reform ale FYROM Macedonia a fost de asemenea introdus noiunea de calitate prin obiectivele stabilite avnd drept scop modernizarea administraiei: creterea transparenei i implicarea cetenilor i a societii civile n adoptarea deciziilor de interes public; consolidarea capacitii administrative i consolidarea capacitii organismelor de control; punerea n aplicare a principiului reprezentrii echitabile a membrilor comunitilor n administraia public; creterea nivelului calitii serviciilor publice; promovarea unui management administrativ i a sistemelor de management al resurselor umane performant; dezvoltarea tehnologiei informaionale n administraia public, crearea de guvernare electronic. n privina reformei funciei publice din Republica Macedonia prin intermediul Strategiei pentru formarea funcionarilor publici din 2000 i prin intermediul unui document strategic adoptat n anul 2005 cu privire la crearea unui sistem naional de coordonare a formrii i dezvoltrii profesionale a funcionarilor publici au fost promovate urmtoarele principii privind calitatea funciei publice: principiul transparenei, al neutralitii, competenei, responsabilitii, stabilitii, predictibilitii, egalitii de tratament, eticii, eficienei i eficacitii.

82

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

Studiind cazurile de practici corecte privind calitatea serviciilor n toat Europa, Pollitt i Bouckaert (1995) au fcut dou descoperiri majore. Prima descoperire este c o concentrare asupra proceselor interne, calitilor i randamentului orientat spre productor este complementat de perspectiva consumatorului sau prii implicate asupra randamentului, rezultatelor efectelor i satisfaciei. O a doua descoperire major este legat de relaiile din cadrul organizaiilor de ndrumare i conducere. Administraiile care se dezvolt trec de la relaiile dominate tradiional de statul de drept la o relaie dominat de aciunea prilor implicate, de exemplu clienii sunt implicai n procesul consilierii, lurii deciziilor, implementrii i evalurii, bazate pe interesele lor. Aceasta are drept consecin crearea a trei strategii posibile privind mbuntirea calitii pentru a nlocui producia birocratic tradiional (adic, concentrarea asupra proceselor interne, activitilor i uneori asupra randamentului i guvernarea prin reglementri) (OCDE, 2001, p. 98): de la o birocraie tradiional care se concentreaz asupra prestatorului la o producie birocratic tradiional orientat spre cetean; de la o birocraie tradiional ce se concentreaz asupra prestatorului la participarea voluntar a clienilor la acest mecanism; de la o birocraie tradiional ce se concentreaz asupra prestatorului la determinarea sau codeterminarea prestrii, orientate spre calitate, de ctre cetean sau client. III.2. Abordarea managementului calitii la nivelul rilor analizate Abordarea managementului calitii la nivelul fiecrui stat poate fi(9): centralizat, descentralizat sau o combinaie ntre acestea dou isau descendent, ascendent sau o combinaie ntre acestea dou. Fiecare stat poate utiliza doar o abordare sau poate utiliza simultan cele dou abordri. n urma analizei efectuate pe documentele de reform din statele vizate observm faptul c Grecia, Romnia i Bulgaria folosesc simultan cele dou abordri, i anume forma combinat a acestora. Croaia, Albania, Republica Macedonia i Republica Moldova folosesc o abordare n general descendent, bazndu-se pe un puternic element de coordonare i conducere central. Acest punct de vedere l-am conturat pe faptul c prin comparaie structura administraiei publice n aceste ri este nc puternic centralizat, cu o autonomie local relativ modest i cu un grad mare de dependen financiar fa de executivul central. Abordrile centralizat i descendent sunt utilizate n activitile realizate n special de ctre ministerele competente cu implementarea instrumentelor de

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

83

management al calitii din strategiile de reform din fiecare ar pentru a traduce CAF, a organiza conferine privind calitatea n administraia public, pentru a elabora metodologia i ghidurile privind aplicarea standardelor calitii, monitorizarea implementrii standardelor calitii n acord cu diferii indicatori, punerea n aplicare a E-guvernrii etc. Abordarea descentralizat este folosit n administraia local. Fiecare administraie local organizeaz conferine privind calitatea proprie. Abordarea ascendent este legat de punerea n aplicare a programelor de calitate i a sistemului de management al calitii n cadrul organizaiilor publice. Cele mai utilizate programe de ctre aceste organizaii sunt plngere i sugestiile, carta cetenilor i autoevaluarea cu modelul EFQM i CAF. III.3. Aplicarea modelelor de performan n instituiile publice i a standardelor ISO Fiecare din rile supuse analizei au desemnat unele instituii ale administraiei publice ca responsabile cu promovarea managementului caliti. Instituiile desemnate s se ocupe de implementarea i coordonarea instrumentelor managementului calitii n administraia naional a statelor sunt instituii publice centrale, mai exact ministerele care au n sarcin reforma administraiei publice, i anume Ministerul de Interne, Ministerul Administraiei sau al Integrrii al fiecrui stat. Cel mai utilizat, pn n prezent, instrument al managementului calitii este seria de standarde ISO 9000 (Engel, 2003, p. 24), iar n general politica naional de calitate a rilor analizate s-a concentrat mai mult pe calitatea serviciilor i a produselor, dect pe TQM. n fiecare din rile analizate n acest studiu se aplic standardele de calitate ISO(10). n Grecia, Ministerul de Interne, al Descentralizrii i E-guvernrii, prin intermediul Direciei de Calitate i Eficien din cadrul Secretariatului General al Administraiei Publice i E-guvernare, este responsabil cu promovarea CAF i realizarea suportului privind utilizarea CAF. Aceast direcie a lansat dou iniiative majore menite s transforme modul n care opereaz organizaiile publice elene instituirea unui sistem integrat de management al performanei i introducerea de instrumente de calitate i a politicilor i n special utilizarea CAF n organizaiile publice. n vederea promovrii managementului calitii aceast instituie a publicat n limba greac CAF 2006, un Ghid cu privire la implementarea CAF, Rspunsuri la cele mai frecvente ntrebri cu privire la CAF, Ghid privind paii pe care trebuie s-i urmeze o instituie public n vederea aplicrii

84

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

CAF, toate acestea avnd ca i grup int organizaiile publice de la nivel central, regional i local i a tradus n limba greac i publicat CAF n Educaie pentru promovarea utilizrii modelelor de calitate n educaie. De asemenea, Direcia de Calitate i Eficien susine utilizarea Balanced Scorecard (BSC) de ctre organizaiile publice ca instrument pentru stabilirea obiectivelor i evaluarea performanelor. Ministerul de Interne acord sprijin organizaiilor publice pentru implementarea CAF (coaching). n acest sens a organizat sesiuni de training-uri CAF (managementul calitii totale, management performant i msurarea eficienei n administraia public) pentru funcionarii publici, iar Ministerul Educaiei a organizat training-uri i seminarii CAF pentru personalul din unitile de cultur i nvmnt. Grecia nu dispune de o Cart a calitii a cetenilor, dar prin intermediul legii accesului la informaiile de interes public acetia beneficiaz de rspunsuri n termene rezonabile din partea administraiei publice. Ct privete premiile acordate pentru calitatea n administraia public, s-a organizat la Atena n anul 2007 prima conferin, iar n anul 2009 cea de-a doua conferin Premiul Naional de Calitate pentru Administraia Public n cadrul crora a avut loc i Decernarea Premiului Naional Elen privind Calitatea. Candidaii la premiu au fost organizaiile publice de la nivel central, regional i local din Grecia. n anul 2009(11) premiul I s-a acordat Regiunii Centrale Macedonia, cel de-al doilea premiu a fost acordat Municipalitii Herakleion (Creta), iar cel de-al treilea premiu s-a acordat a trei participani: Centrului Servicii pentru Cetenii Municipalitii Perama, a trei departamente din Prefectura din Larissa i a alte 3 departamente ale Municipalitii Amarousion. n anul 2007 Premiul I a fost acordat Organizaiei Naionale pentru Medicin a Greciei, premiul al II-lea Muzeului Bizantin i Cretin i premiul al III-lea Direciei de organizare i funcionare n serviciul cetenilor din cadrul Ministerului de Interne. Romnia Decizia privind introducerea cadrului comun de evaluare a administraiei publice romneti a aparinut Ministerului Administraiei i Internelor (MAI) prin Unitatea Central pentru Reforma n Administraia Public (UCRAP). Punerea n aplicare a acestui instrument de autoevaluare se face pe baz de voluntariat, fr a fi impus de ctre guvern, dar este pe deplin susinut de ctre UCRAP. Promovarea acestui instrument, la nivel naional, a nceput n anul 2005 i n acest sens au fost organizate mai multe sesiuni de instruire pentru

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

85

funcionarii publici din cadrul instituiilor publice, din administraia public central i local. De asemenea, MAI UCRAP au publicat un Ghid de implementare a CAF (abordnd Background-ul CAF-ului; structura CAF, sisteme de notare), Broura Cea mai uoar cale de a nelege CAF (cuprinznd scurt prezentare a avantajelor CAF, cum se poate aplica CAF, modul n care este structurat CAF, sprijin acordat n implementarea CAF pentru instituiile publice acordat de UCRAP), acestea avnd ca i grup int instituiile publice din Romnia de la nivel central i local, inclusiv serviciile publice deconcentrate i descentralizate; Broura CAF 2002 versus CAF 2006 (cuprinznd cele mai importante diferene dintre CAF 2002 i CAF 2006) avnd ca grup int instituiile publice i broura Cele mai bune practici (prezentnd experienele cazurilor de succes dup implementarea CAF) avnd ca i grup int instituiile publice care au implementat CAF. Institutul Naional de Administraie, acum un departament n cadrul Ageniei Naionale a Funcionarilor Publici (ANFP), Centrele Regionale de Formare, MAI UCRAP, dar i Facultatea de Administraie Public din cadrul SNSPA au organizat sesiuni de formare pentru nalii funcionarii publici (modul dedicat instrumentelor de management al calitii) i sesiuni de formare CAF (prezentarea general a CAF) destinate tuturor funcionarilor publici. ANFP i SIGMA au organizat n anul 2008 un eveniment avnd drept scop formarea funcionarilor publici n domeniul managementului calitii. Autoritile i instituiile publice din Romnia utilizeaz conceptul de Carta Calitii Cetenilor. n acest sens Guvernul Romniei a adoptat un Memorandum n ceea ce privete Msurile necesare pentru mbuntirea calitii serviciilor publice(12). Acest memorandum a coninut un plan pentru perioada 2007-2008 pentru mbuntirea calitii a unui numr de servicii publice: eliberarea paapoartelor, permise de conducere, caziere judiciare etc. Memorandumul stabilete anumite orientri de politic general n ceea ce privete comportamentul furnizorilor de servicii publice fa de ceteni. Romnia a obinut i Premii pentru Excelen n Administraia Public. Aceste premii subliniaz eforturile pentru dezvoltarea sistemului de administraie public din Romnia. n anul 2005 s-a acordat Premiul de Excelen n Administraia Public a Romniei pentru iniiativele de folosire a bunelor practici n cadrul sectorului public, de exemplu: Premiile de Excelen Organizate de Liderii Romni (2007), Premiul pentru Excelen n Administraia Public (ediia a 3-a), precum i premii oferite de Institutul Naional de Administraie (2007). n anul 2007 MAI-UCRAP din Romnia a organizat Seminarul Naional Reeaua Modernizatorilor mprtirea experienelor privind utilizarea CAF,

86

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

iar n anul 2010 a gzduit i organizat Cel de-al IV-lea eveniment al Utilizatorilor CAF n cooperare cu Reeaua Corespondenilor Naionali CAF i Centrul de Resurse CAF EIPA. De asemenea, Agenia Naional a Funcionarilor Publici a elaborat un manual privind bunele practici n diferite domenii(13). Bulgaria n Bulgaria, instituia public responsabil cu promovarea i coordonarea calitii n administraia public este Ministerul Administraiei de Stat i Reformei Administrative. Modelul EFQM se aplic obligatoriu n Bulgaria. Calitatea administraiei publice este efectuat prin auto-evaluare pe baza modelului EFQM nc din anul 2003, iar CAF s-a aplicat ncepnd cu anul 2006. n vederea promovrii calitii n administraia public Ministerul Administraiei a tradus n limba bulgar i publicat ghidul CAF, brouri cu bune practici i alte materiale care s stimuleze aplicarea acestui model n instituiile publice. n acelai sens, Ministerul Administraiei a derulat un proiect cu privire la consolidarea capacitii administraiei pentru implementarea managementului calitii n administraia public (n principal CAF) n vederea oferirii sprijinului altor instituii n procesul de implementare CAF. ncepnd cu anul 2008 ministerul organizeaz anual conferine privind calitatea pentru promovarea instrumentelor managementului calitii i a bunelor practici. n vederea implementrii cu succes a managementului calitii n administraia public Institutul de Administraie Public i Integrare European din subordinea Ministerului Administraiei a organizat mai multe sesiuni de cursuri de formare a funcionarilor publici cu privire la managementul calitii, iar anumii experi din Bulgaria au participat la cursuri de formare organizate de EIPA. n anul 2006, ministrul administraiei a premiat de Ziua Angajatului din Administraie instituiile publice pentru contribuia lor la procesul de modernizare a administraiei publice. Premiile au fost acordate pentru urmtoarele categorii: Furnizarea de servicii publice accesibile i de calitate, Cele mai bune servicii on-line, Eficiena managementului resurselor umane i Cele mai bune practici de PR n administraia de stat. De asemenea, n 2003, 2004 i 2005, Institutul de Administraie Public i Integrare European a organizat mai multe concursuri i a acordat premii de bune practici pentru prestarea de servicii administrative, e-guvernare, transparen etc. ncepnd cu anul 2002 a fost conturat coninutul unei Carte a Calitii Cetenilor i a fost publicat la sfritul anului 2006, aplicarea acesteia devenind obligatorie. n privina msurrii satisfacerii cetenilor cu privire la serviciile furnizate n administraia public, n anii 2002, 2004, 2005 i 2006,

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

87

s-au efectuat sondaje n toat ar cu privire la acest lucru, iar din anul 2006 a devenit un lucru obligatoriu. Avnd n vedre schimbul de bune practici, n acest sens, Ministerul Administraiei stimuleaz acest lucru prin organizarea de diferite evenimente, mese-rotunde privind acest lucru i publicarea de bune practici pe site-ul propriu i pe site-ul Institutului de Administraie. Croaia Conform bazei de date a EIPA, n Croaia se aplic CAF n urmtoarele instituii: Ministerul de Finane, Inspectoratul de Stat i Primria oraului Vukovar, dar nu cunoatem anul n care a nceput s fie aplicat CAF. Instituia responsabil cu reforma n administraie i cu furnizarea de training-uri n domeniul managementului calitii funcionarilor publici este Ministerul Justiiei, Administraiei i Autoguvernrii Locale (MoJALSG). Albania n Albania, nu avem cunotin de aplicarea CAF, dar observm c se fac eforturi n privina promovrii acestuia prin organizarea de cursuri n domeniul managementului calitii n cadrul Institutului de Formare n Administraia Public. n subordinea Consiliului de Minitri din Albania, n anul 2000 s-a format Institutul de Formare n Administraia Public. Misiunea acestui institut este s sprijine mbuntirea i reforma n serviciul public prin organizarea de training-uri pentru funcionarii publici. De asemenea, Institutul de Formare n Administraia Public a publicat Ghidul privind Standardele i Indicatorii de Calitate n anul 2008. Tot n anul 2008, conform site-ului institutului(14) o parte din personalul institutului i ali angajai ai Ministerului de Interne au participat n Portugalia la un stagiu care urmrea schimbul de bune practici n domeniul managementului calitii, mai exact privind introducerea celor mai bune practici de asigurare a calitii (n special punerea n aplicare CAF), n instituiile din Albania, folosind exemplul organizaiilor publice din Portugalia. Republica Moldova Cadrul de autoevaluare a modului de funcionare a instituiilor administraiei publice n Republica Moldova a fost aplicat n anul 2008 n cadrul Ministerului Afacerilor Externe i Integrrii Europene (MAE IE). n cadrul MAE IE a fost organizat n 2008 un atelier de lucru, cu o durat de dou zile, pentru autoevaluarea capacitilor, dup modelul CCE, la care a participat echipa de management a ministerului. Pe lng faptul c cele dou

88

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

grupuri au reuit s identifice multiple domenii forte i puncte slabe ale instituiei, procesul a permis participanilor s selecteze i s aprobe un set echilibrat de arii de perfecionare i a oferit instrumentele necesare pentru prioritizarea interveniilor pentru realizarea respectivelor mbuntiri. Conform strategiei ministerului, autoevaluarea n baza modelului CAF a ajutat MAE IE: s elucideze mai multe detalii despre structura sa organizaional i modul n care sistemele i performana sa curent se raporteaz la cele mai bune practici internaionale; majoritatea descrierilor respective deriv din lista competenelor ministerului; n baza a nou criterii-cheie de analiz a administraiei publice s-a atins un consens asupra prioritilor pentru planificarea proiectelor de perfecionare i ariilor de posibil ctig rapid n fiecare dintre acestea. n sensul promovrii CAF n Republica Moldova se fac eforturi pentru a fi aplicat la nivelul a ct mai multor instituii. Republica Macedonia n Republica Macedonia CAF se aplic n cadrul Guvernului Republicii Macedonia - Secretariatul pentru Afaceri Europene, aceasta fiind i instituia care se ocup cu promovarea i aplicarea CAF, dar nu cunoatem anul aplicrii. De asemenea, conform bazei de date EIPA, CAF se mai aplic i n cadrul Direciei de Protecie i de Salvare, Departamentul Analiz i Cercetare. Prin aplicarea Strategiei Europene de Formare pentru Funcionarii Publici din Republica Macedonia observm c se fac eforturi n privina promovrii CAF prin organizarea de cursuri n domeniul managementului calitii de ctre Unitatea de Formare din cadrul Secretariatului pentru Afaceri Europene. n tabelul 4 este prezentat numrul instituiilor publice din cadrul rilor analizate care s-au nregistrat pn la data de 1 ianuarie 2011 n baza de date a EIPA c utilizeaz CAF:
Numrul de instituii publice din rile analizate care utilizeaz CAF(15) ara Nr. de instituii publice Grecia 39 Romnia 45 Bulgaria 10 Croaia 3 Albania 0 Republica Moldova 0 Republica Macedonia 2 Tabelul 4

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

89

n ceea ce privete aplicarea CAF-ului, rezultatele obinute la nivelul reelei de modernizatori ne indic faptul c extinderea aplicrii acestui instrument este foarte lent. Observm c numrul instituiilor care utilizeaz CAF este mic (inem cont de faptul c aceast centralizare nu include toate instituiile) fiind nc n curs de implementare la nivelul tuturor rilor. III.4. Convergena elementelor managementului calitii n administraia public din statele analizate Referindu-ne la convergena politicilor de promovare i implementare a calitii n administraia public, aceasta nglobeaz aspectele de compatibilitate, complementaritate sau similitudine ce pot fi observate n politicile naionale referitoare la utilizarea managementului calitii n reformele administraiilor publice naionale (Matei, Svulescu, 2011, p. 49). Observm faptul c politicile de promovare a calitii n administraia public a statelor analizate i care fac parte din UE sunt mai dezvoltate fa de cele ale statelor n curs de aderare. Explicaia unei asemenea situaii rezid, pe de o parte, din statutul acestora de membre ale UE, precum i din afirmarea trzie, la sfritul anilor 90, a unui cadru coerent, conceptual i de bune practici privind promovarea calitii i a MCT n administraia public. De altfel, modelul Spaiului Administrativ European care a furnizat, dup anul 2000, standardele dup care erau apreciate i monitorizate progresele n reformele administraiilor publice menionate nu conin abordri explicite privind necesitatea introducerii i implementrii politicilor de calitate n administraiile publice (Matei, Svulescu, 2011, p. 55). Analiznd documentele de reform ale rilor vizate observm c exist puternice asemnri ntre state n ceea ce privete obiectivele de ansamblu ale dezvoltrii unei politici de calitate n interiorul administraiei publice, regsind un grad ridicat de convergen. Aceste asemnri se axeaz pe: mbuntirea performanelor administraiei publice; creterea eficienei i eficacitii n sectorul public; mbuntirea capacitii administrative i manageriale; mbuntirea standardelor profesionale i etice i a transparenei n administraia public; dezvoltarea unei administraii orientate ctre cetean; profesionalizarea funciei publice; introducerea standardelor minime de calitate pentru serviciile publice; descentralizarea serviciilor publice; modernizarea structurilor instituionale; dezvoltarea de e-guvernare.

90

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

De asemenea, convergena implic i existena unor structuri comune sau similare n aplicarea reformei n administraia public i implicit n implementarea elementelor managementului calitii. Analiznd cadrul instituional care duce la ndeplinirea obiectivelor menionate mai sus putem afirma c exist convergen instituional ntre cele apte state. Aceast convergen instituional deriv din responsabilitatea instituiilor de a duce la ndeplinire obiectivele privind implementarea i promovarea elementelor managementului calitii n administraia public din fiecare stat. Principalele instituii, n toate cele apte state, care au n responsabilitate implementarea i promovarea elementelor managementului calitii sunt instituii publice centrale, mai exact ministere (Ministerul de Interne, al Descentralizrii i e-guvernrii n Bulgaria, Ministerul Administraiei i Internelor n Romnia, Ministerul Justiiei, Administraiei i Autoguvernrii Locale n Croaia, Consiliul de Minitri n Albania, Ministerul de Externe i Integrrii europene n Republica Moldova i Secretariatul pentru Afaceri Europene n Republica Macedonia). Ct privete aplicarea modelelor de performan n instituiile publice i a standardelor ISO n rile analizate regsim de asemenea convergen, dar ntr-un grad mai mare n statele membre UE i ntr-un grad mai redus n statele n curs de aderare. ntre cele apte state exist similitudini i n ceea ce privete modalitatea de promovare a modelelor de performan. n rile n curs de aderare lipsesc sau sunt foarte puin dezvoltate multe din elementele managementului calitii precum: premii de calitate, modele de excelen, carta cetenilor, conferine, testarea satisfaciei clientului, msurarea calitii n administraia public i mprtirea bunelor practici. CAF este inclus n strategiile i documentele naionale ale tuturor statelor analizate (de exemplu, Planurile Naionale de Reform) ca o modalitate de cretere a performanei i eficienei instituiilor publice i ca o baz pentru strategiile de modernizare care vor fi elaborate la nivel instituional, acesta contribuind la buna funcionare a organizaiilor din sectorul public i calitatea furnizrii serviciilor ctre ceteni. n toate statele analizate, mai puin n Bulgaria, folosirea modelelor de excelen i normele de calitate sunt recomandate i se utilizeaz pe baz de voluntariat; n Bulgaria este obligatoriu modelul EFQM. Aceste modele i instrumente primesc ajutorul statelor n implementare, ajutor sub form material, financiar, expertiz, formare etc. Ct privete msurarea calitii administraiei publice, niciunul dintre statele analizate, cu excepia Bulgariei prin autoevaluare pe baza modelului EFQM, nu a realizat acest lucru, iar evaluarea satisfacerii cetenilor se

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

91

realizeaz prin intermediul a diverse anchete organizate la nivel naional, pentru a cunoate mai bine nevoile acestora. III.5. Impactul, rezultatele i convergena aplicrii managementului calitii prin strategiile i documentele de reform n administraiile din statele analizate asupra funciei publice Funcia public a fost n atenia proceselor de reform derulate, strategiile de reform ale statelor analizate avnd un impact important asupra acesteia. mbuntirile privind calitatea i eficacitatea serviciilor publice depind de motivarea funcionarilor publici i de lrgirea calificrilor i abilitilor acestora (OCDE, 2001). n acest sens s-au fcut pai n integrarea acestora n strategiile de modernizare a administraiei publice. Ca urmare a analizei efectuate asupra legislaiei din domeniul funciei publice (statutul funcionarului public, legea funciei publice etc.) din statele analizate s-a constatat promovarea calitii n cadrul acesteia prin introducerea standardelor UE privind calitatea funciei publice i convergena ctre principiile Spaiului Administrativ European.
Tabelul 5 Principiile funciei publice n legislaia naional i standardele UE privind principiile funciei publice Principii ale funciei Principii ale Spaiului Standarde UE(17) State publice(16) Administrativ European - supremaia legii - neutralitate Grecia a)profesionalism, (administraia prin lege), politic, b)deschidere, - imparialitate, c) eficien, - deschidere i - transparen i transparen, d)rezonabilitate, deschidere, e)promptitudine, - responsabilitate, - eficien i f) obiectivitate, - eficien i eficacitate n eficacitate, g) corectitudine. administraia public. - servirea Romnia a) legalitate, imparialitate i interesului public, obiectivitate, - egalitate i b) transparen, justiie social, c) eficien i eficacitate, - responsabilitate d) responsabilitate, n i rspundere, conformitate cu prevederile - fiabilitate i legale, predictibilitate, e) orientare ctre cetean, - loialitate, f) stabilitate n exercitarea - legalitate, funciei publice, - corectitudine. g) confidenialitate, i) subordonare ierarhic j) corectitudine

Nr. crt. 1

92 3 Bulgaria a) legalitate, b) loialitate, c) responsabilitate, d) stabilitate, e) neutralitate politic, f) deschidere, g) confidenialitate, h) subordonare ierarhic. a) legalitate b) responsabilitate c) confidenialitate d) profesionalism e) imparialitate f) servirea interesului public g) subordonare ierarhic. a) legalitate, b) integritate, c) deschidere, d) profesionalism, e) onestitate, f) imparialitate, g) loialitate. h) legalitate, i) imparialitate, j) independen, k) eficien, l) transparen, m) neutralitate, n) confidenialitate, o) competen. a) legalitate, b) transparen, c) neutralitate, d) profesionalism, e) competen, f) egalitatea de tratament, g) corectitudine.

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

Croaia

Albania

Republica Moldova

Republica Macedonia

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

93

Tabelul 6 Frecvena principiilor/valorilor n legislaia naional a statelor analizate(18) Frecvena Principii/valori principiilor/valorilor Legalitate 6 Confidenialitate, imparialitate, profesionalism 4 Responsabilitate, eficien, subordonare ierarhic, deschidere, neutralitate, 3 transparen, corectitudine Competen, stabilitate n exercitarea funciei publice, loialitate, obiectivitate 2 Orientare ctre cetean, servirea interesului public, eficacitate, 1 independen, promptitudine / rezonabilitate, egalitatea de tratament, integritate/onestitate

Analiznd principiile funciei publice de la nivel naional din tabelul 5 pentru fiecare din statele vizate observm c att standardele UE (excepie fcnd predictibilitatea) privind principiile funciei publice, ct i principiile spaiului administrativ european se regsesc n legislaia naional privind funcia public. n acest sens se realizeaz un grad ridicat de convergen ntre cele apte state prin existena anumitor valori i principii comune, dezvoltate de practicile administrative contemporane i de tradiiile europene democratice cu o influen puternic asupra spaiului administrativ al UE ca ntreg i asupra fiecrui stat n parte (Matei, Dogaru, 2010, p. 16). Prin toate acestea, cele apte state analizate ndeplinesc condiiile cerute pentru a deveni membri cu drepturi depline ai spaiului administrativ european. rile supuse analizei, ncepnd cu anii 1999-2000, au nceput s adopte legi ale funciei publice i s pun n practic aceste legi care urmresc crearea unei funcii publice profesionale, de ncredere i neutre (Bossaert, Demmke, 2003). Deoarece aceste legi nu se refer doar la statutul funcionarilor publici, ci i la sistemele de recrutare, remunerare i promovare, la managementul personalului i dezvoltarea unor abiliti manageriale i de conducere a funciei publice, ele privesc direct calitatea funcionarilor publici i a performanelor lor (Engel, 2003, p. 80). De asemenea, ca i activiti caracteristice legate de calitatea serviciilor publice mai ntlnim comportamentul etic n funcia public, iar toate rile analizate de noi au adoptat, relativ recent, coduri de conduit i comportament etic. Multe, dac nu chiar majoritatea rilor Europei, n proporii diferite, sunt implicate n stabilirea bazelor unei funcii publice de ncredere, neutre i profesionale urmnd modelul ideal Weberian (Bossaert, Demmke, 2003, Goetz, Wollmann, 2001, Verheijen, 1999).

94

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

Concluzii Principala concluzie a studiului este c introducerea elementelor de management al calitii n administraia public n rile analizate este determinat de factori interni i, n general, strns legat de iniiativele de reform administrativ. n cazul studiului efectuat, aderarea la UE servete drept cadru de referin pentru introducerea calitii n administraia public. Administraia public bazat pe Standardele Europene poate fi considerat o piatr de temelie pentru funcionarea eficient a acesteia. Observm c att statele n curs de aderare la UE, ct cele membre, au aplicat o reform detaliat a administraiei publice cu privire la introducerea acestor standarde n sectorul public, motivul fiind faptul c cetenii utilizau servicii publice ineficiente, la toate nivelurile, iar n acest sens programe i strategii de reform concrete n domeniul administraiei publice pregtesc implementarea managementului calitii n sectorul public. Conformitatea furnizrii de servicii n general la standarde europene va aduce un cadru legal mai puin arbitrar i corupie mai sczut. Pentru ceteni acest lucru va nsemna servicii eficace i eficiente, sistem de informaii mai transparent, precum i personalul profesionalizat. n ceea ce privete introducerea metodologiei de autoevaluare mpreun cu sistemele organizaionale ale managementului calitii, studiul arat c statele au progresat ntr-o oarecare msur, dar autoevaluarea de-abia a nceput s se dezvolte. Ar fi de dorit ca instrumentele de management al calitii s fie implementate n toate instituiile administraiei publice centrale i locale n principal din motive de transparen, credibilitate i eficientizare. Calitatea sectorului public este indispensabil unei guvernri legitime. n acelai timp, acest lucru pare a fi imposibil, intangibil, opac, ambiguu i multidimensional (Pollitt, Bouckaert, 1995, p. 162). Acest paradox devine una dintre principalele provocri ale deceniului (OCDE, 2001, p. 103).

Note
(1) (2) (3) (4) (5)

www.eipa.nl. www.eupan.eu. Modelul de Excelen EFQM, Cadrul Comun de Evaluare (CAF), Standardele ISO 9000. Pentru mai multe informaii despre acest model vezi www.efqm.org. Pentru mai multe informaii despre acest model vezi www.eipa.nl.

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei
(6) (7)

95

(8) (9)

(10)

(11) (12) (13) (14) (15)

(16)

(17)

(18)

Pentru mai multe informaii despre acest model vezi www.iso.org. Conform Zurga, G. 2008. Quality Management in Public Administrations of the EU Member States Comparative Analysis, Ministry of Public Administration of the Republic of Slovenia, p. 14, www.eupan.eu elementele managementului calitii sunt: Evoluia managementului calitii, abordarea managementului calitii la nivel naional, strategia managementului calitii, documente strategice i iniiative, politicile de management al calitii, structura organizaional pentru promovarea calitii, modele de excelen, standarde de calitate internaionale, conferine privind calitatea, premii de calitate, benchmarking, carta calitii a ceteanului, msurarea calitii administraiei publice, evaluarea satisfacerii clienilor, instruire pentru managementul calitii, publicaii n domeniul calitii administraiei publice, instrumente de calitate n organizaiile publice, suport guvernamental pentru utilizarea modelelor de excelen i a altor instrumente de calitate n organizaiile publice, schimbul de bune practici. Ministerul Elen de Interne, al Descentralizrii i E-Guvernare, www.ypes.gr/en. Conform Zurga, G. (2008). Quality Management in Public Administrations of the EU Member States Comparative Analysis, Ministry of Public Administration of the Republic of Slovenia, www.eupan.eu. Dei Organizaia Internaional a Standardelor a desfurat cercetri cu privire la numrul de certificate ISO 9000, nu s-a creat o baz de date centralizat a certificatelor ISO care s fi putut fi consultat. Newsletter no. 22009, www.eipa.eu. http://www.sgg.ro/docs/File/SGG/memo.pdf. http://modernizare.mai.gov.ro/evenimentcaf/. www.itap.gov.al. Pentru a vedea numele instituiilor i pentru mai multe detalii vezi Baza de date EIPA cu instituiile care s-au nregistrat pn la data de 1 ianuarie 2011 (conform proiectului lor) c utilizeaz CAF, www.caf.eipa.eu. Rubric a tabelului preluat i actualizat din Matei, L. i Lazr, C., Development and Regulation of Civil Service in Central and Eastern European States - A Comparative Analysis in View of Good Governance", IIAS Conference, Helsinki, 2009, p. 21, http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1440099. Vezi Demmke, C. (2004). Working Towards Common Elements in the Field of Ethics and Integrity. Study for the 43rd Meeting of the Directors-General of the Public Services of the Member States of the European Union, EIPA. 1 - Principii reglementate de Constituie; 2 - Principii identificate n Legea Funcionarului Public; 3 - Principii care subliniaz responsabilitile funcionarilor publici; 4 - Principii menionate n Codul de Etic/Conduit a funcionarilor publici.

Bibliografie
Beale, V., Pollitt. C. Charters at the grass-roots: A first report, Local Government Studies, 20(2), 1994, pp. 202-225 Bossaert, D., Demmke, C. (2003). Civil Services in the Accession States. New Trends and the Impact of the Integration Process, Maastricht: EIPA

96

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

Bouckaert, G. (2001). Informarea clienilor: rolul declaraiilor privind standardele serviciilor publice, Comentariu asupra lucrrii de Hjortdal H. i Schou B., Administraia deschis. Iniiative privind calitatea serviciilor, OECD, Editura Economic, Bucureti Bovaird, T., Lffler, E., Moving from Excellence Models of Local Service Delivery to Benchmarking of Good Local Governance, International Review of Administrative Sciences, 67, nr. I, 2002, pp. 9-24 Bovaird, T., Lffler, E., Parrado-Dez, S. (eds.) (2002). Developing Local Governance Networks in Europe, Baden-Baden: Nomos Daemon, H., Schaap, L. (eds.) (2000). Citizen and City. Developments in fifteen local democracies in Europe, Delft: Eburon Demmke, C., Working Towards Common Elements in the Field of Ethics and Integrit, 43rd Meeting of the Directors-General of the Public Services of the Member States of the European Union, 2004, EIPA, Maastricht Drgulnescu, N.G., Noua viziune asupra calitii europene, Buletin AGIR, nr. 74, http://www.agir.ro/buletine Engel, C., Common Assessment Framework the State of Affairs, EIPASCOPE, nr. 1/2002, Maastricht Engel, C. (2004). Instrumentele managementului calitii n rile candidate din Europa Central i de Est, Editura Economic, Bucureti Goetz, K., Wollmann, H., Governmentalizing central executives in post-communist Europe: a four country comparison, Journal of Public Policy, 20, 2001 Harvey, L., Green, D., Defining Quality, Assessment and Evaluation in Higher Education, 8(1), 1993, pp. 9-34 ISO 9000:2000, Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary Juran, J.M. (1992). Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, The Free Press, New York Lffler, E., Quality Awardsas as a Public Sector Benchmarking Concept for OCDE Member Countries. Some Guidelines for Quality Award Organisers, Public Administration Development, 21, no. 1, 2001 Massey, A., Editorial: Quality Issues in the Public Sector, Public Policy and Administration, 14, nr. 3, 1999, pp. 1-14 Matei, A., Andreescu, S., Managementul calitii totale n sectorul public. Experiene europene, Proceedings, 2005, Editor Matei, L., International Conference Public administration at the beginning of the third millennium. Disseminating the best Japanese practices in Romania, Bucharest, Romania, http://www.admpubl.snspa.ro/ fisiere/Proceedings.pdf Matei, A., Dogaru, T.C., The Administrative Convergence in the Balkan Area. Empirical Analysis of Social Policy in Romania and Bulgaria, Theoretical and Applied Economics, Volume XVII, No. 3(544), 2010, pp. 5-24, http://store.ectap.ro/articole/448.pdf Matei, A., Svulescu, S., Convergence of the policies for promoting total quality management in the public administrations of Balkan states - European Union Member States, 2011, http://ssrn.com/abstract=1762535 Matei, L., Lazr, C., Development and Regulation of Civil Service in Central and Eastern European States - A Comparative Analysis in View of Good Governance, 2009, IIAS Conference, Helsinki, http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1440099 Moldoveanu, G., Dobrin, C. (2005). Managementul calitii n sectorul public, Editura ASE, Bucureti

Managementul calitii i reforma administraiei publice n unele state din sud-estul Europei

97

OCDE (2001). Administraia deschis. Iniiative privind calitatea serviciilor, Editura Economic, Bucureti Pollitt, C., Convergence: The Useful Myth, Public Administration, Vol. 79, nr. 4, 2001, Blackwell Publishing Pollitt, C., Bouckaert, G. (2000). Public management Reform. A Comparative Analysis, Oxford: Oxford University Press Pollitt, C., Bouckaert, G. (1995). Quality Improvement in European Public Services. Concept, Cases and Commentary, London: Sage Publications PUMA, Public Sector Modernization: A New Agenda, 26th Session of the Public Management Committee, Paris, 30-31 October 2002, GOVPUMA (2002)2, Paris: OECD Staes, P, Thijs, N., Quality Management on the European Agenda, EIPASCOPE, 2005/1, http://www.eipa.nl/en/eipascope/show/&tid=10 Verheijen, T. (1999). Civil Service Systems in Central and Eastern Europe, Edward Elgar, Cheltenham/UK and Northampton/USA urga, G. (editor). (2008). Comparative Analysis: Quality Management in Public Administrations of the EU Member States, Ljubljana, Ministry of Public Administration, www.eupan.eu

Site-uri oficiale: Grecia www.gspa.gr www.mnec.gr/en/economics/National_Strategic_Reference_Framework_for_2007-13/ www.mnec.gr/en/economics/growth_programme_2005-8/ www.mnec.gr/en/economics/reform_programme_2005-2008/ www.mnec.gr/export/sites/mnec/en/economics/National_Strategic_Reference_Frame work _for_2007-13/ESPA_eng.pdf www.ypes.gr/en Romnia www.gov.ro www.dae.gov.ro/ www.modernizare.mai.gov.ro/ www.mai.gov.ro Bulgaria www.mdaar.government.bg/programmes.php www.government.bg/eng/othe/index.htm www.mdaar.government.bg/docs/strategia_modern.pdf Croaia www.uprava.hr/strat-en.pdf www.mfin.hr www.gov.mei.hr

98 Albania www.itap.gov.al www.mie.gov.al/ www.lexadin.nl/wlg/legis/nofr/eur/lxwealb.htm www.moi.gov.al www.keshilliministrave.al/?gj=gj2 www.parlament.al/ www.president.al/english/pub/default.asp

Lucica Matei, Corina-Georgiana Lazr

Republica Moldova www.cancelaria.gov.md/lib.php?l=ro&idc=333& www.gov.md/homepage.php?l=ro www.parlament.md www.prm.md Republica Macedonia www.sep.gov.mk/ www.vlada.mk/english/index_en.htm www.president.gov.mk www.sinf.gov.mk www.sobranie.mk/