SECIUNEA B GESTIUNE HOTELIER 2

CAPITOLUL 5 Comercializarea serviciilor hoteliere

Obiective 5
Studiind capitolul "Comercializarea serviciilor hoteliere" vei dobndi cunotinele necesare cu privire la: importan a comportamentului pentru aprecierea calit ii serviciului hotelier de c tre client; regulile generale de comportament obligatorii pentru personalul hotelier; activitatea de vnzare personal, venind n ntmpinarea clienilor poteniali; organizarea comercial a lanurilor hoteliere, funcia aferent reprezentnd nsui sensul existenei lor; activitatea de vnzare la nivelul marilor lanuri hoteliere; sistemele de rezervare, inclusiv societile de reprezentare; nregistrarea cererilor de rezervare confirmate de ctre hotel i garaniile de rezervare solicitate; utilizarea Internet-ului; card-uri i alte instrumente de plat folosite, precum i modalitatea de lucru corespunztoare.

Rezumat 5
Comercializarea serviciilor hoteliere de cazare, mas etc. se dovedete cel puin la fel de important ca producia serviciilor respective ("servucie"). Mai multe aspecte conexe n raport cu comercializarea propriu-zis au efecte directe asupra acesteia. Comportamentul personalului este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politeea fireasc pe care o datorm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal. O atenie particular trebuie acordat reclamaiilor, vnzrii interne (inclusiv n cazul unui client fr rezervare), promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv. Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la: comunicaia de baz (semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), materialele publicitare - tiprituri (carte de vizit, pliant sau brour, foaie volant cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia (pe plan local - inaugurarea, naional i internaional), crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii de vnzare personal, o importan aparte are fiierului clienilor. Tot comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere. De cele mai multe ori, marile lanuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercial descentralizat, de tip piramidal, cu o direcie de marketing-vnzri central, direcii continentale, direcii regionale, birouri de vnzri. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor lanului respectiv; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial cliente. Marile grupuri i lanuri hoteliere i-au creat i sisteme de rezervare proprii. Pe lng acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii aeriene. Societile de reprezentare independente ofer posibiliti noi de a prelua cererile de rezervare, precum i de a realiza aciuni publicitare n interesul hotelurilor. La hotel, rezervrile ridic probleme de nregistrare i garantare. n locul rezervrilor negarantate, meninute pn la o or limit (ora 18, cel mai adesea), sunt preferate rezervrile cu garanie: plat n avans (eventual

cu caracter de acont), card de credit, comand ferm a unei ntreprinderi sau voucher al unei agenii de turism. n prezent, utilizarea Internet-ului se afirm tot mai mult ca o necesitate. Plata serviciilor hoteliere se poate face prin mai multe modaliti. Dintre instrumentele caracteristice, card-urile (cri de plat) nregistreaz ritmul de dezvoltare cel mai accelerat. Cu toate acestea, n Romnia cel puin, de obicei hotelurile nu dein terminale pentru transferul electronic de fonduri, achitarea notei fcndu-se prin completarea unei chitane de vnzare. Alte instrumente i modaliti de plat utilizate sunt cecurile de cltorie, cecurile bancare i potale, eurocecurile, precum i viramentele, inclusiv pentru ncasarea voucher-elor.