Satisfacia pacienilor n raport cu calitatea serviciilor medicale

Centrul Naional de Management n Sntate

Analiza activitilor privind mbuntirea calitii serviciilor de sntate la nivel de structur proces - rezultat

Gestionarea calitii serviciilor

Structur:
Documente de politici; Sistem organizaional propriu; Tehnologii avansate; Condiii hoteliere i faciliti; Personal instruit; Alocare resurse financiare; Abiliti de comunicare

Proces:
Tehnologii proprii de diagnostic i tratament ; ngrijirea pacienilor, inclusiv condiii pentru igiena personal, cazare etc. Alimentarea pacienilor; Comunicare personal-pacient

Rezultat:
Indicatori care reflect schimbarea real ntr-un domeniu dat; Analize de msurare a calitii vieii pacientului; Anchete privind satisfacia pacienilor

Paii care trebuie parcuri pentru mbuntirea proceselor n instituiile medicale

9. Analiza rezultatelor

1. Definirea problemei

2. Formarea echipei

8. Aplicarea soluiilor

Ciclul mbuntirii
procesului

3. Studierea procesului

7. Dezvoltarea Planului 6. Definirea soluiilor

4. Colectarea datelor

5. Identificarea cauzelor

Sondaj privind Gradul de satisfacie al pacienilor la nivel naional pe parcursul anului 2008

Realizat de Ministerul Sntii, prin intermediul Centrului Naional de Management n Sntate i a Centrului Naional tiinifico-Practic de Medicin Preventiv, n colaborare cu Compania Naional de Asigurri n Medicin i cu suportul Programului Preliminar de ar al Fondului Provocrile Mileniului pentru Buna Guvernare.

Obiectivele sondajului
Sondajul a avut 2 obiective generale: Extern. De a oferi Ministerului Snti un instrument de msurare obiectiv a calitii asistenei medicale din fiecare instituie medicosanitar, de fixare a mbuntirilor n timp, precum i o gradare comparativ relativ a instituiilor medico-sanitare din aceeai categorie. Rezultatele sondajului vor fi luate n considerare n timpul procesului de acreditare i pot fi utilizate ca un indicator de performan. Intern. De a oferi conducerii instituiilor medico-sanitare un instrument de identificare a punctelor forte i slabe ale instituiei ce in de calitatea serviciilor prestate (n perceperea pacienilor). Rezultatele pot fi luate n considerare de Consiliile Calitii din fiecare instituie medicosanitar n recomandrile sale adresate conducerii instituiei medicosanitare pentru mbuntirea calitii.

Metodologia sondajului

21030 chestionare distribuite validate 19910 chestionare (94,7%).

Media punctajului calitii

Condiii hoteliere (reparaie, curenie etc.) - 3,39 Semne i panouri informative clare - 3,75 Condiii de ateptare (locuri de ateptare) confortabile - 3,35 Amabilitatea, bunvoina 3,95 Atenia i timpul acordat 3,92 Prezena materialelor informative - 3,64 Satisfacia general - 3,84

Indicele mediu al calitii

3,69
3,95
16,0

Indicele mediu integrat al calitii Inelegerea problemei de sntate i modul de soluionare Atenia i timpul acordat Satisfacia personal general

Indicele mediu
3,64

3,84

Semne i panouri de informare

3,75

Prezena materialelor informative Starea imobilului (curenie etc) Condiii hoteliere

3,39

3,35

3 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 3, 4 05 1 15 2 25 3 35 4 45 5 55 6 65 7 75 8 85 9 95

Instituiile medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil Indice integrat al calitii (Scara: 0- 5%)

3,13
3,12

3,11

3,07

CMF Telenesti SR Edinet

Indicile calitatii
2,82

3,01

CMF Leova SR Vulcanesti CMF Taraclia SR Taraclia

2,93

2,82

CMF Nisporeni SR Cahul CMF Comrat CMF Cahul

2,63

2,45

2,3

2,6

2,9

3,2

Respondenii care au declarat c efectueaz pli neoficiale Au efectuat pli neoficiale - 24,3%, din ei: - 52,1% din propria iniiativ; - 23,5% a fost solicitat de personal; - 24,4% ambele

Instituiile medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil punctaj al plilor neoficiale i al corupiei (Scara: 0- 100%)

20,0 19,9

CMF Comrat
19,9

17,3

SR Stefan Voda CMF Cantemir CMF Cahul CMF Vulcanesti CMF Soldanesti CMF Causeni CMF Nisporeni SR Edinet SR Falesti

Punctajul corupiei

16,0

14,6

14,3

14,1

12,3

11,9

11

13

15

17

19

21

V mulumesc