TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!

RII N NEGOCIERI

CURSUL 3 MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI 3.1. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest! diferit n cadrul unei comunic!ri. Modelul comunic!rii n negocieri este reprezentat n figura 4.

Informa"ii transmisibile

Natura mesajului

Decizia firmei privind mesajul

Codare

Punerea n form! a mesajului Transmiterea mesajelor

Emisie a mesajului

Feed-back

Canal

Cale de transmitere a

Recep"ie a mesajului

Primirea mesajului

Decodare Rezultate aspra Reac"ie la mesaj

n"elegerea mesajului Comportament dup! recep"ie #i decodare

14

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier! care sugereaz! dinamica procesului de comunicare uman! #i traiectoriile mesajelor. Emi!"tor-receptor Acest element semnific! dubla ipostaz! a comunicatorului, chiar #i atunci cnd comunic! cu sine nsu#i. Ori de cte ori comunic!m, ne afl!m simultan att n ipostaza de emi"!tor, ct #i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emi"!tor-receptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticul!m, zmbim ne afl!m n ipostaza de emi"!tor. Cnd ascult!m, citim, pip!im, mirosim ne afl!m n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recep"ion!m unele mesaje n acela#i timp n care emitem altele. n plus, recep"ion!m propriile noastre mesaje, n sensul c! lu!m act de mi#c!rile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim urm!rim reac"iile interlocutorului, ncercnd s! descifr!m mesajele sale non-verbale n care c!ut!m aprobarea, simpatia sau n"elegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint! actul de a produce mesaje, adic! de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn! a traduce gndurile #i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezint! actul de a recep"iona #i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privindA decodifica nseamn! a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne #i semnale, n afecte, emo"ii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii #i comportamente umane. Informa"iile nu pot fi recep"ionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purt!toare de semnifica"ii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s! se reg!seasc! o concordan"! ntre ceea ce a vrut s! transmit! expeditorul #i ceea ce a recep"ionat destinatarul. Dac! ei nu vorbesc aceea#i limb! #i nu sunt acorda"i pe aceea#i frecven"!, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul! ntre ei. A vorbi o limb! pe care interlocutorul nu o n"elege nseamn! doar a spune cuvinte. Ac"iunea de a codifica este simultan! #i complementar! cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, ncerc!m s! descifr!m reac"iile pe care mesajul nostru le provoac! interlocutorului. Mesajul Despicnd firul n dou! am putea spune: 1) Mesajul este semnifica"ia (informa"ia, #tirea, ideea, emo"ia, sentimentul) expediat! de emi"!tor, transmis! pe canal (media), primit! #i integrat! de receptor #i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz! "i controleaz! dimensiunea "i forma asocierii "i ac#iunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc #optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol! udat! de lacrimi nu poate r!mne identic cu el nsu#i. Despicnd firul n patru #i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult! filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezint! obiectul lucr!rii de fa"!, ci al unei lucr!ri de semiotic!. n orice caz, dac! mesajul este semnifica"ia, iar semnifica"ia este esen"a, ea nu

15

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

poate exista n sine f!r! a lua o form!. n ce ne prive#te, n comunicarea uman! putem forma naintea esen"ei #i pe CUM naintea lui CE. Mesajul este semnifica"ia, ansamblul de semne, semnale #i simboluri care o poart! #i media prin care emi"!torul comunic! cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur!, mimic!, gesturi dar #i de diverse alte coduri #i media, care stimuleaz! sim"urile #i poart! semnifica"ie. Cnd semnifica"ia este codificat! n cuvinte, spunem c! mesajul este verbal, iar comunicarea este verbal!. Cnd semnifica"ia este purtat! prin altceva dect cuvintele, spunem c! mesajul #i comunicarea sunt non-verbale. n principiu, totul n om comunic! omului. Media Media sau canalul este calea pe care este transportat #i distribuit mesajul. Este att vehiculul, ct #i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea in care activitatea psihosenzorial! este modificat! de media, iar mesajul nu poate fi o esen"! f!r! form!. n comunicarea interuman!, se folose#te rareori un singur canal. Chiar #i n cadrul celei mai simple conversa"ii tete-a-tete intervin dou!, trei sau mai multe canale: vorbim #i ascult!m cuvinte (canal vocal #i verbal), arunc!m priviri #i facem gesturi (canal vizual), degaj!m mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte p!r"i ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Parazi"ii, perturba"iile sau zgomotul de fond reprezint! factori de alterare ai comunic!rii. Ei distorsioneaz! mesajul #i afecteaz! media, mpiedicnd recep"ia sa la destinatar, n forma n care a fost expediat! de emi"!tor. Dup! cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, parazi"ii vor putea la rndul lor, s! fie sonori sau vizuali. Pot mbr!ca forme banale o lentil! afumat! sau o pan! de curent ne pot mpiedica s! reper!m un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audi"ie muzical! precum #i forme elaborate #i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. n toate cazurile, parazi"ii sunt semne #i semnale care interfereaz! cu mediul #i media. n raport cu natura lor, parazi"ii pot fi clasifica"i n trei categorii: Parazi"i de natur! fizic!, care interfereaz! #i se al!tur! sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul str!zii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc. Parazi"i de natur! psihologic!, care interfereaz! #i se amestec! cu mesajul, numai n plan mental. Astfel de parazi"i conduc la erori de percep"ie care "in de subiect, de cultur!, prejudec!"i #i experien"e anterioare. De pild!, dac! cineva nutre#te convingerea sincer! c! profesorii universitari sunt de#tep"i, va g!si n mesajul acestora ceva care s! sprijine ideea preconceput! #i atunci cnd adev!rul va fi altul. fenomenul se nume#te percep"ie tenden"ioas! #i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Parazi"i de natur! semantic!, care intervin datorit! diferen"elor de limbaj existente ntre vorbitor #i ascult!tor. Nu este acela#i lucru cnd doi oameni spun acelea#i cuvinte, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre

16

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

denota"ie #i conota"ie sau interpret!ri aproximative ale jargonului, argoului #i limbajului prea tehnic sau prea poetic. Parazi"ii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminua"i sau atenua"i, dar niciodat! elimina"i n totalitate. Feed-back Feed-back-ul este mesajul returnat ca r!spuns la stimulul expediat de emi"!tor. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recep"ionat mesajul s!u. Feed-back-ul personal este propria reac"ie fa"! de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desen!m etc. Caracteristic acestui tip de retroac"iune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz! mesajul. Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care l primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas!, un DA sau un NU, o expresie de mul"umire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild!, retroac"iunea nseamn! aten"ia #i aplauzele publicului sau faptul c! acesta mo"!ie pe un scaun sau huiduie#te. Rezultatul comunic!rii este dat de starea pe care o induce vorbitorul ascult!torului s!u. n vreme ce primul #i caut! elementele care s!-i fac! oportune prezen"a ac"iunilor preg!tite #i tema aleas!, cel!lalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce n"elege #i admite c! trebuie re"inut pentru c! pe aceast! baz! simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifest!rilor viitoare. Structura clasic! a unui sistem de comunica"ie cuprinde cinci elemente de baz!: sursa, emi#!torul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare. Sursa transform! informa"ia n mesaj prin alegerea corespunz!toare a semnelor, simbolurilor #i no"iunilor #i asamblarea acestora ntr-o form! specific! n func"ie de scopul #i nevoile sursei (proces de codificare). Emi"#torul transform! mesajul ntr-o informa"ie transmisibil!. Receptorul preia mesajul codificat #i l decodific!. De men"ionat c!, receptarea semnifica"iei / semnifica"iilor este puternic influen"at! de sistemul de reprezentare, specific fiec!rui individ #i conform propriilor nevoi, dorin"e, a#tept!ri #i aspira"ii. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului. Mesajul Traseul direct de mai sus determin! o anumit! reac"ie a receptorului, reac"ie ce trebuie comparat! cu obiectivele ini"iale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reac"ii inverse se poate defini sistemul de comunica"ie, ca un sistem n circuit nchis cu leg!tur! invers! feed-back. Conform abord!rii sistemice, rezult! c! func"ia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea condi"iilor obligatorii ce definesc un obiectiv, #i anume: claritatea, precizia, m!surabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea #i orizontul de timp. Comunicarea exist! n m!sura n care se emit #i recep"ioneaz! stimuli senzoriali, simboluri, semne #i semnale se poart!, la plecare, semnifica"ia ce li se atribuie la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul #i distorsiunile. Cei "apte C ai comunic!rii 1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de n"elegere. Receptorii trebuie s! aib! ncredere n emi"!tori #i o p!rere bun! despre competen"a sursei. 17

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s! reziste rela"iilor mediului n care ac"ioneaz!. Contextul trebuie s! asigure participarea #i feed-back-ul; trebuie s! confirme mesajul, nu s!-l contrazic!. Pentru a reu#i, o comunicare are nevoie de un context social care s! o sus"in!. 3) Con!inutul. Mesajul trebuie s! fie n"eles de receptor #i trebuie s! fie compatibil cu sistemele lor de valori. n general, oamenii selecteaz! acele informa"ii care le promit cele mai mari recompense. Con"inutul determin! audien"a. 4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s! nsemne acela#i lucru att pentru receptor, ct #i pentru emi"!tor. Problemele complexe trebuie s! fie comprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple #i clare. Cu ct mesajul are mai mult de c!l!torit, cu att trebuie s! fie mai simplu. O organiza"ie trebuie s! vorbeasc! cu o singur! voce nu cu mai multe. 5) Continuitate #i consisten!". Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audien"ei, avem nevoie de repeti"ie. Repeti"ia contribuie la nv!"are #i persuasiune. Prezentarea trebuie s! fie consistent!. 6) Canalele. Trebuie s! se foloseasc! canalele tradi"ionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc #i le respect!. Crearea unor canale noi poate fi dificil!, de lung! durat! #i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite #i sunt utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien"!. 7) Capacitatea audien!ei. Comunicarea trebuie s! ia n considera"ie capacitatea audien"ei. Comunic!rile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implic! factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educa"ie #i cuno#tin"ele anterioare. Comunicarea #i ac"iunea propriu zis! nu reprezint! o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea. Indivizii #int!, care ini"ial se afl! ntr-o faz! de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firm!, iar n final devin consumatori sau simpatizan#i cu un alt nivel de ncredere n organiza"ie trec prin mai multe etape, enumerate mai jos. ETAPELE segmentului "int! sunt: 1
Contact !

2
Aten"ie !

3
Percep"ie !

4
Cunoa$tere !

5
Atitudine !

6
Persuasiune !

7
Ac"iune !

8
Reac"ie post ac"iune

Fig. 5 - Etapele unei ac"iuni de comunicare Obs: De#i sc!rile de comunica"ie, din punct de vedere al valorii acestora de reprezentare a realit!"ii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cump!r!torului/consumatorului sau a publicului "int!. Dimensiunile (nivelurile)specifice procesului de comunicare sunt: A. dimensiunea cognitiv" (etapele 1-4) - se refer! la transmiterea informa"iei despre produs/serviciu, n"elegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.

18

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

B. dimensiunea afectiv" (etapele 5-8) - se refer! la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa"! de produs/serviciu #i/sau marc!. C. dimensiunea comportamental" (etapele 6 #i 7) - conform c!reia se dore#te incitarea la ac"iune, inclusiv ac"iunea propriu-zis! de cump!rare. |innd cont de cele ar!tate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei ac"iuni de comunicare, dup! cum se observ! n figura 5. Eroarea frecvent! se refer! la utilizarea unei singure ac"iuni de comunica"ie pentru atingerea a trei obiective simultan, cum ar fi de exemplu publicitatea. Concluzie $: un obiectiv de comunica"ie trebuie definit conform acestor trei dimensiuni. Concluzie 2:trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei ac"iuni de comunicare Observa#ie: n practic!, rareori pot fi atinse n acela#i timp, toate cele trei obiective. OBIECTIV NR.1: NOTORIETATEA Se refer! la informarea unui produs, serviciu (calit!"i, caracteristici, mod de utilizare etc.) marca, firma sau asupra unei ac"iuni particulare (de exemplu promovarea) Dimensiune: - cognitiv! Slogan ilustrativ: Toate m!rcile importante la un singur punct de vnzare OBIECTIV NR.2: IMAGINEA Se refer! la construirea #i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei m!rci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele #i nevoile consumatorului. Dimensiune: - afectiv! Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum s! nu-"i plac!? OBIECTIV NR.3: AC$IUNEA Se refer! la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l la ac"iune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea asupra produsului, cump!rarea produsului) Dimensiune: - comportamental! Slogan ilustrativ: ncerca"i #i cump!ra"i

ATEN$IE PERCEP$IE CUNOA%TERE

ATEN$IE PERCEP$IE ATITUDINE

ATEN$IE PERCEP$IE PERSUASIUNE

Fig. 6 Dup! Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el i structureaz! n 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) #i factori obiectivi.

19

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

Factori personali cognitivi cuno#tin"e generale; cuno#tin"e particulare aptitudini generale inteligen"!, memorie; nivel de dezvoltare; nivel de st!pnire a codurilor lingvistice #i culturale; inten!ii con#tiente #i incon#tiente. lingvistici cod (limba); registru; norme; context. Factori obiectivi situa!ionali locul fizic; timpul, epoca; spa"iul-distan"a; num!rul interlocutorilor; comportamente personale; zgomote materiale; durata; ritmul; canal/re"ea. contextuali subiectul comunic!rii; con"inutul comunic!rii; codul (registrul); forma de prezentare (stil); zgomote (inteligibilitatea, redundan"a); cursivitatea enun"urilor. afectivi atitudini generale; atitudini particulare fa"! de: subiect, interlocutor, context; sentimente personale; motiva"ii; gusturi personale; interese. comportamentali personalitatea; caracterul; experien"a general!; experien"a verbal!: oral, scris, audio-vizual; caracteristici: talie, ten, voce mbr!c!minte, vrst!.

sociali statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun.

20

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

3.2. Tehnica ntreb"rilor #i a r"spunsurilor 3.2.1. Tipuri de ntreb"ri. Avantaje #i limite n negociere se folosesc ntreb!ri deschise, nchise, sugestive, contrantreb!ri, ntreb!ri alternative, dup! cum urmeaz!: ntrebarea nchis": Ce se ntmpl! n sala 208 luni ntre orele 14 si 20? R!spuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se "ine cursul? R!spuns: n sala 208. Se observ! c! r!spunsul scurt #i are avantajul rapidit!"ii #i preciziei. Dezavantajul acestei ntreb!ri const! n cazul folosirii unei tonalit!"i inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu. ntrebarea deschis": Ce crede"i despre ultima hot!rre a guvernului? Avantaje: se pot ob"ine multe informa"ii, creeaz! o atmosfer! destins! #i ajut! la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorb!re". ntrebarea sugestiv": #tia"i c! .....? %i insinua"i r!spunsul. Se observ! c! de#i ntrebarea pare nchis! (cu un num!r limitat de variante de r!spuns), datorit! scopului sugerat, aceasta poate fi considerat! ca fiind sugestiv!. Nu-i a#a c! v-a pl!cut declara"ia directorului nostru general ? Ce gndi"i despre ultima realizare pozitiv! a Parlamentului? De#i pare a fi o ntrebare deschis! se poate considera c! are #i o nuan"! sugestiv!. Avantaje: progreseaz! dialogul, elemente noi n ceea ce prive#te modul de a gndi. Dezavantaje: r!spunsul poate fi negativ. n acest caz relansarea dialogului se poate face cu o ntrebarea deschis!. Contrantrebarea: Dar dumneavoastr! ce crede"i? Avantaje: se c#tig! timpul necesar pentru a gndi r!spunsul, de exemplu la o ntrebare capcan!. n acela#i timp se reorienteaz! discu"ia n alt! direc"ie n func"ie de r!spunsul primit la contrantrebare. Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat! ca o eschivare de la r!spuns #i poate induce senza"ia c! avem ceva de ascuns. ntrebarea alternativ": Prefera"i ceai sau ap! plat!? Avantaj: ajut! la influen"area r!spunsului sau la luarea rapid! a deciziei. Dezavantaj: 3.2.2. Cuvuinte cheie #i expresii interzise %i aceast! list! are limitele ei, dup! cum urmeaz!: Polite!ea exagerat" (universitar"): "M! scuza"i c! v! deranjez" sau "M! ierta"i c! v! ntrerup". n cadrul unei strategii de negociere competitiv!, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentueaz! verbal diferen"a dintre cele dou! puteri de negociere. n schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat!, de exemplu ntr-un mediu academic, caracterizat prin polite"e universitar!. 21

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNIC!RII N NEGOCIERI

Cuvinte negative, de exemplu, grij!, pericol, problem!, reclama#ie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere st!ri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. n schimb, aceste cuvinte cu nc!rc!tur! negativ! pot fi utilizate n sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Concluzia final! este c! numai n func"ie de context se poate apela la solu"ia utiliz!rii sau nu a cuvintelor cu nc!rc!tur! negativ!. Expresiile de ap"rare, specifice defetistului nu se recomand! n cadrul negocierii . Un exemplu l constituie ntrebarea "Dumneavostr! nu sunte"i interesat de acest nou produs, nu?" sau " Nu vre"i s! face"i o ncercare?" Mai corect ar fi s! reformul!m astfel: "Ar fi p!cat s! nu face"i o ncercare, a#a, cel pu"in din curiozitate". Expresii ezitante, de exemplu, " Mi-a# dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de ascultare activ!, fie de o ntrebare deschis! sau chiar nchis! cu nuan"! sugestiv!/alternativ!, n scopul determin!rii ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc! blocheaz! decizia nehot!r"ilor. n cazul n care starea de indecizie persist!, negocierea agresiv! trebuie evitat!, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dac! n principiu sunte"i de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propune"i s! ne rentlnim ?" Expresiile agresive care se bazeaz! pe evaluarea critic! a unei opinii sau judec!"i de valoare pot induce st!ri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi : " Nicidecum, ce #ti"i dumneavoastr! ?" sau " Ce #tii dumnaeta ? ". Se poat da chiar un verdict: "Nu #ti"i nimic" sau "Nu a"i n"eles nimic" sau chiar "Este fals #i voi demonstra c! gre#i"i". 3.2.3. Limbajul pozitiv n scopul unei comunic!ri eficiente este esen"ial: s! se foloseasc! verbe la prezent; a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfac"ia caontractual! ce va urma; ca frazele s! fie scurte #i coerente; a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discu"ii la concret; s! fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele #tiin"ifice, m!rturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hot!rtoare n cadrul unui proces de negociere. ntr-o situa"ie de negociere, partenerul care acapareaz! discu"ia se las! u#or descoperit. Dac! vorbe#te mai mult, clientul #i etaleaz! nevoile, dorin"ele, aspira"iile, ceea ce l va avantaja pe vnz!tor: astfel, ultimul va #ti ce s!-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac! vnz!torul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaug! dexteritatea de a descoperi pe lng! nevoi, dorin"e, a#tept!ri, aspira"ii #i motiva"iile clientului poten"ial, atunci se poate afirma c! atitudinea este nu reactiv!, ci anticipativ! - se define#te atfel, ascultarea activ!. Concluzie Vnz!torul negociator trebuie s! ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia. 22