TEHNICI DE NEGOCIERE

CURSUL 6: ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI CURSUL 6 ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI 6.1. NEGOCIERI UTILIZND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou! teorie a personalit!"ii umane pe care a denumit-o Analiza tranzac!ional" (AT) #i care, pus! n practic! n management #i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n comunicare, n vnz!ri #i negocierea afacerilor. De fapt ce este analiza tranzac"ional!? AT este, n primul rnd, o teorie explicativ" a personalit"!ii umane, care creeaz! #i dezvolt! concepte #i no"iuni cu ajutorul c!rora avem posibilitatea s! n"elegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice #i reac"iilor comportamentale. Dintr-o alt! perspectiv! AT este o teorie a comunic"rii umane, care pune la dispozi"ie noi tehnici #i instrumente cu ajutorul c!rora poate fi ameliorat! capacitatea de comunicare intra #i interuman!, se pot corecta deficien"e psihice #i comportamentale ori se poate ajunge la m!rirea capacit!"ii de comunicare n cuplu #i n grup. Din aceast! perspectiv!, AT are numeroase #i eficiente aplica"ii n diploma"ie, n protocol, n practica vnz!rilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum #i n studiul #i armonizarea rela"iilor din interiorul organiza"iilor. Pe de alt! parte, AT este #i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispozi"ia clinicilor de profil psihoterapii capabile s! regleze #i s! refac! echilibrul psihic interior, s! corecteze anumite tare psihice, psihosomatice #i comportamentale, s! amelioreze capacitatea de integrare n grup #i n societate. n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint! un instrument de lucru subtil "i eficace n managementul resurselor umane "i n marketingul avansat. F!r! a intra n detalii, este necesar totu#i s! amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, #i anume, cel denumit st"rile eu-lui. No"iunea men"ionat! a fost introdus! n urma observ!rii faptului c! n momente #i situa"ii diferite, fiin"a uman! se poate afla n st!ri ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii no#tri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat!, exact acela#i individ. Fie n raport cu circumstan"ele n care ne afl!m la un moment dat, fie n raport de ac"iunile pe care le ndeplinim, nu avem aceea#i stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Pe baza observa"iilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c! o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri #i comportamente, care devine maniera noastr! concret! de a exprima un anumit aspect al personalit!"ii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Astfel, merit! subliniat faptul c! abordarea managerial! a AT nseamn! conform teoriei sistemelor (descise "i nchise), exploatarea anticipativ! att n timp ct "i n spa#iu. Modelul lui Eric Berne postuleaz! ideea c! personalitatea uman! este structurat! pe trei niveluri #i trei st!ri fundamentale ale eului (ego-ului): P!rinte, Adult #i Copil. n esen"!, Copilul este sediul sim"irii, Adultul este sediul gndirii, iar P!rintele este sediul ethosului, al conduitei, obiceiurilor #i comportamentului conformist. 29

TEHNICI DE NEGOCIERE

CURSUL 6: ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI Acest ansamblu alc!tuit de cele trei st!ri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei st!ri func"ionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant!, adecvat! sau inadecvat! la o persoan! sau alta, fapt ce influen"eaz! puternic succesul sau e#ecul n demersurile individului de a-#i rezolva problemele #i de a#i construi via"a. ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei st!ri ale eului, modelul structural P!rinte-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel: P P!rintele este con#tiin"a moral!, sistemul de valori, ethos-ul #i norma social!, adic! via"a a#a cum a nv!"at-o de la al"ii. A Adultul este gndirea #i ac"iunea lucid!, ra"iunea rece, adic! via"a a#a cum o experiment!m noi n#ine, aici #i acum. C Copilul este sentimentul, emo"ia #i visarea, via"a a#a cum o sim"im. Observa!ie: Cele trei st!ri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n func"ie de situa"ie #i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz! partenerul aflat la masa tratativelor. Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuin"ate aceste st!ri ale eu-lui n procesul de negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzac"ionale, ideea potrivit c!reia putem alege tipul de tranzac"ie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s! facem cursiv! #i armonioas! o conversa"ie care ne convine, al!turi de o alt! solu"ie managerial! - ascultarea activ!, fie s! punem cap!t unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s! utiliz!m comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece experien"a a demonstrat faptul c! de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, nl!tur! barierele n comunicare. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, #i anume: sunt simplu gndite; sunt persistente; sunt lipsite de inhibi"ie; dorin"a de a folosi sanc"iuni; este preponderent! grija pentru prezent; exprim! cerin"e care nu pot fi verificate. Cu alte cuvinte este bine s! ne aducem aminte #i s! devin! o solu"ie n negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal const! n sus"inerea afectiv! a comunic!rii celor dou! p!r"i n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c! de multe ori n cadrul acestui proces, de#i suntem p!rintele normativ, cu experien"a noastr! de via"!, cnd juc!m rolul de copil - emo"ia, visarea etc-al!turi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem s! atingem o alt! form! superioar! de comunic!re n doi. Astfel, vectorul atrac"ie personal! dintre cele dou! p!r"i negociatoare poate fi dezvoltat #i printrun comportament de copil. Practic, aspira"ia la simetrie devine cauz! #i efect a comunic!rii #i rezult! pl!cerea de a negocia afectiv. A doua solu"ie managerial! a exploat!rii AT const! n utilizarea tranzac"iei ncruci#ate, tocmai n situa"iile critice sau defavorabile nou! pe parcursul unei negocieri. Dac! A #i B sunt cele dou! p!r"i care pot juca roluri de p!rinte - P, adult - A sau copil - C, vezi figura 7, se poate

30

TEHNICI DE NEGOCIERE

CURSUL 6: ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI utiliza tranzac"ia ncruci#at! tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ! partenerului. ROL P A C P X X X B A X X X C X X X

Fig. 7 - Matricea tranzac"iilor posibile Exemplu nchipui"iv! c! reprezenta"i o firm! de renume, a c!rei director general sunte"i #i ave"i frumoasa vrst! de 65 ani. Astfel, v! adresa"i partenerelui de negociere cu formula: "Drag! b!ie"a#, am negociat pn! acum contracte de peste 800 milioane dolari #i am reprezentat Romnia la peste 82 de trguri #i expozi"ii interna"ionale, a#a c! va trebui s! accep"i condi"iile mele." Cu alte cuvinte juca"i rolul de p!rinte! Ei bine, cum a"i reac"iona dac! partenerul dumneavoastr! de negociere - b!ie"a#ul - v-ar r!spunde: " Uite ce e drag! b!ie"a# mai mare ca vrst!, eu am venit s! negociez un contract #i nu s! ne m!sur2m vrstele...pu"in mi pas! de experien"a ta, b!ie"el mare ce e#ti!" De fapt s-a realizat o tranzac"ie ncruci#at! de la emi"!tor c!tre receptor #i invers. A (P) A (C) P A C B (C) B (P) P A C Fig. 8 - Tranzac"i! ncruc i#at! 6.2. MANIFEST$RI NEGATIVE AVANTAJE %I LIMITE DE COMUNICARE N NEGOCIERE. FAZA1 FAZA 2

n scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi solu"iile de mai jos, caracterizate prin amenin"area pozi"iei ascult!torului, dup! cum urmeaz!: a) Acuza"ii, critici, dezaprob!ri, insulte etc. 31

TEHNICI DE NEGOCIERE

CURSUL 6: ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI b) Provoc!ri, nen"elegeri inten"ionate, respingerea unei propuneri f!r! argumente; c) ntreruperi ale vorbitorului; d) Uitarea numelui sau titlului; e) Subiecte delicate care sunt supuse discu"iei, cum ar fi: apartenen"a la partide, situa"ia familial!, copiii, veniturile n familie, situa"ii trecute #i prezente delicate apartenen"a religioas!, obiceiuri sexuale etc.). f) ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte; g) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce ascult!torul vorbe#te - fo#net de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas! etc. Exemplu: Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situa"ie critic! prin izolarea ascult!torului agresiv de restul echipei astfel: Contextul: un amfiteatru plin cu studen"i aduna"i ad-hoc #i eterogen din punct de vedere al reprezentativit!"ii fiec!rei facult!"i din Universitatea POLITEHNICA Bucure#ti. A#tept"rile studen!ilor: clarificarea unor ac"iuni ale cadrului didactic, acuzat n mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio. Desf"#urarea evenimentelor: un student u#or agresiv, emotiv dar curajos #i mndru c! are ocazia s! acuze public (#i n fa"a colegilor studen"i) pe profesor #i ncepe disursul contra. Comportamentul cadrului didactic: dup! ce vizibil iritat #l las! pe student s! #i exprime opiniile i se adreseaz!, ntrerupndu-l exact n momentul n care #i alte acuza"ii urmau a fi dezvoltate: "Gata, te-am l!sat s! vorbe#ti! Acum e rndul meu s! mi exprim #i eu punctul de vedere> Trec peste faptul c! ai preluat ideile unui jurnalist de un anume post de radio, a"a c! te ntreb la ce facultate e#ti student? Acesta, fericit #i sigur r!spunde, ad!ugnd c! este la "seral." Imediat profesorul continu! adresndu-se de aceast! dat! ntregului amfiteatru: "Stima"i studen"i, dumneavoastr! l-a"i delegat pe pe dnsul s! v! reprezinte opiniile? Dup! cteva secunde de ezitare, amfiteatrul prinde via"!, deslu#indu-se din ce n ce mai tare cuvintele: "Nuuu! Cum s! ne reprezinte pe noi cei de la zi, un student la seral?" Profesorul intervine mai sigur ca niciodat! #i se adreseaz! amfiteatrului: " Stima"i studen"i l-a"i ales dumneavoastr! pe dnsul n mod democratic, pentru a v! reprezenta la aceast! ntnire?" R!spunsul vine foarte clar #i catogoric: "Nuuu!" 6.2. MANIFEST~RI POZITIVE N TIMPUL UNEI NEGOCIERI ntocmind o list! cu rezisten"e (obstacole) se pot identifica solu"ii universal valabile dup! cum urmeaz!: List" de obstacole: lipsa de experin"! dublat! de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise; c!utarea unui singur r!spuns la o problem! sau (mai grav) a unei singure solu"ii; lipsa progresului pe parcursul negocierii;

32

TEHNICI DE NEGOCIERE

CURSUL 6: ATITUDINI !I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor; acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat; inflexibilitate verbal!, atitudinal! #i comportamental!; manifest!rile negative verbale, de atitudini #i comportamente enumerate mai sus. Solu!ii manageriale posibile sunt: separarea propunerilor de decizii; transferarea op"iunilor pe un material scris; ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad! limitat! de timp sau chiar amnarea lor; c!utarea c#tigului pentru ambele p!r"i; crearea de argumente reciproc acceptabile scopul favoriz!rii actului de decizie a partenerului;

33