Management

Management general 10. Comunicarea organizat ional a

10.1

Procesul de cumunicare

receptorul - persoana c areia i se adreseaz a mesajul. factorii perturbatori - factori care intervin n transmiterea mesajului s i pot constitui un obstacol n nt elegerea acestuia. Principalii factori perturbatori pot clasicat i n: factori obiective factori subiectivi

Comunicarea st a la baza funct iei de coordonare, facilit and intervent ia managerilor n vederea sincroniz arii s i armoniz arii act iunilor membrilor organizat iei. Reprezint a schimbul de mesaje ntre oameni, ce asigur a nt elegerea reciproc a, mp art as irea ideilor s i faciliteaz a comunitatea de g andire s i act iune. Comunicarea organizat ionala este procesul prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realiz arii obiectivelor individuale s i comune ale membrilor organizat iei. Etapele s i componentele procesului de comunicare Principalele elemente implicate n procesul de comunicare:

Etapele procesului de comunicare:

codicarea - procesul de transformare a sensului mesajului n sunete, gesturi, litere sau alte simboluri utilizate n comunicare.

transmiterea - deplasarea mesajului codicat de la emitent la receptor.

emit a torul - init iatorul mesajului

mesajul - verbale, nonverbale

decodicarea - procesul de transformare a simbolurilor n mesaj interpretat. ltrarea - deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite ziologice sau phihologice.

canalul - calea utilizat a pentru transmiterea mesajului. Canale de comunicare uzuale: convorbire telefonic a nt alnire personal a s edint a circular a raport formal Canalele de comunicare din cadrul unei organizat ii pot clasicate: canale formale sau ociale canale informale sau neociale

feedback-ul - r aspunsul receptorului la mesajul transmis. Dac a nu exist a atunci avem de a face cu o comunicare unilateral a (s tirile din ziare s i reviste de ex.). Atunci c and exista vorbim despre comunicare bilateral a.

10.2

Forme ale comunic arii

Comunicarea verbal a Este cel mai frecvent utilizat a. Poate lua forma conversat iilor directe ntre doi indivizi, a discut iilor cu mai multe persoane sau a conversat iilor telefonice. Este rapid a, mai personal a dec at comunicarea scris a, asigur a feedback imediat. Ofer a angajat ilor sentimentul de participare la adoptarea deciziilor s i de considerat ie. Consum a timp s i transmiterea succesiv a se face dicil cu pierderi de substant a informat ional a. 1

mijloace de comunicare - suporttul tehnic al procesului de comunicare (telefon, fax, video, ret ele de calculatoare, televiziunea, etc)

R azvan Mus aloiu-E.

Management

Comunicarea scris a

10.3

Se realizeaz a sub forme ca: note interne, rapoarte, planuri de activitate, scrisori de afaceri, mesaje prin fax, Bariere de precept ie alte forme. Percept ia - procesul prin care indivizii s i nsus esc s i Prezint a avantajul c a asigur ao nregistrare a mesaju nt eleg informat ia primit a din mediul extern. Etape: lui, poate difuzat a cu efort minim s i permite o elaborare prealabil a. selectarea - ltrarea anumitor stimuli. Printre dezavantaje se num ar a: costurile ridicate, carorganizarea - modelarea informat iei primite. acterul impersonal, lipsa unui feedback imediat.

Bariere n calea unei comunic ari eciente

Comunicarea nonverbal a

interpretarea - atribuirea unui nt eles informat iei selectate s i organizate.

Se refer a la transmiterea de mesaje prin alte c ai dec at Tendint e comune de denaturare a semnicat iilor limbajul sau comunicare prin viu grai. mesajelor: Folosirea n proport ie mare a acestui mod de comuerorile de atribuire - perceperea diferit a a eveninicare este explicat a de: mentelor. limbajul are propriile limite (de ex. e mai us or de stereotipia - tendint a de a atribui caracteristici unui indicat o direct ie prin gesturi) individ pe baza evalu arii grupului din care face semnalele nonverbale pot exprima mult mai sponparte. tan sentimente intime. efectul halo - tendint a de formare a unei impresii mesajele nonverbale sunt mai sincere. generale asupra unei persoane pe baza uneia sau mai multor tr as aturi ale persoanei respective. prin limbajul nonverbal se comunic a setimente ce nu pot exprimate n cuvinte, f ar aa nc alca selectivitatea - tendint a de concentrare a atent iei eticheta sau alte reguli. numai asupra aspectelor unei situat ii sau a Comunicarea cinetic a - mis c ari ale corpului cum ar unei persoane care conrm a sau par s a e n : gesturi, expresii ale fet ei, mis c ari ale ochilor s i concordant a cu valorile, credint ele s i reperele obpozit ia corpului. servatorului. Proximitatea - mesaje transmise de gradul de proiectarea - tendint a unui individ de a presupune apropiere s i modul de utilizare a spat iului n procesul c a alt ii mp a rt a s esc aceleas i g anduri s i sentimente de comunicare. cu el s i c a au aceleas i tr as aturi de caracter. Poate distant a intim a - accesul este permis doar per ncuraja comunicarea unilateral a. soanelor foarte apropiate, variaza ntre 15 s i 46 de cm. ap ararea perceptual a - tendint a unor persoane de a ignora sau deforma informat iile pe care le condistant a personal a - conversat ii cu prietenii s i persider a periculoase pentru propria persoan a sau care soanele simpatizate, variaz a ntre 46 cm s i 1,22 m. nu corespund cu convingerile personale. distant a social a - discut ii cu persoane necunoscute, p artinirea - tendint a unui individ de a se considera variz a ntre 1,2 m s i 3,6 m. personal responsabil pentru succesul n activitate, distant a public a - adresarea unui grup mare de periar pe alt ii responsabili pentru es ecuri. soane, dep as es te 3,6 m. pierderea concentr arii - poate provocat a Paralimbajul - aspecte vocale ale comunic arii, modul de diferent a dintre viteza cu care cel care n care se comunic a ceva (de ex. calitatea s i tonul vocii, vorbes te transmite s i cea cu care interlocutorul r asul, c ascatul). recept ioneaz a mesjaul. Comunicarea prin obiecte - utilizarea obiectelor maevaluarea anticipat a - evaluarea prematur a a teriale, precum mbr ac aminte, cosmetice, mobil a s i cont inutului unui mesaj. arhitectur a n scopul transmiterii unor mesaje.

R azvan Mus aloiu-E.

Management

Bariere de exprimare

comunicat ii verticale ascendente

Probleme semantice - apar datorit a faptului c a cuvintele sunt simboluri s i nu este obligatoriu s a e interpretate identic de toat a lumea. Blocajele semantice sunt dicult a ti de comunicare ce rezult a din alegerea cuvintelor. O cauz a obis nuit a a acestora este jargonul profesional, adic a limbajul folosit ntr-o anumit a profesie, dar nefamiliar celor din afara acesteia. Aglomerarea mesajelor - prea multe mesaje care n acelas i timp pot duce la confuzie s i la diminuare a nt elesului. Complexitatea mesajului - mesajele complexe produc probleme prin numeroasele implicat ii pe care le pot avea s i de aceea este indicat a descompunerea n mai multe mesaje mai simple.

comunicat ii orizontale

comunicat ii oblice sau pe diagonal a

Comunicarea pe vertical a - schimbul de mesaje ntre dou a sau mai multe persoane sau compartimente aate pe niveluri ierarhice diferite, ntre care exist a relat ii de subordonare. Comunicarea descendenta - mesajele sunt directionate de la un nivel ierarhic superior c atre unul inferior. Cont inuturi: decizii, reglement ari, instruct iuni, sarcini, solicitarea de informat ii, etc. Comunicarea ascendeta - transmiterea de mesaje de c atre subordonat i s elor lor direct i s i succesiv, nivelurilor superioare de management. Se vehiculeaz a: d ari de seam a, rapoarte, cereri, sugestii, reclamat ii. Bariere contextuale Comunicarea orizontal a - schimbul de mesaje a e n cadrul aceleias i subunit a ti factori externi - perturbarea comunic arii de c atre ce se realizeaz ionale, ntre angajat i aat i pe acelas i nivel factori externi (de ex. zgomotul, interferent a, etc) organizat ierarhic, e ntre compartimente diferite, amplasate statutul - determinate de diferent a de ranguri din pe acelas i nivel ierarhic. De regul a urmeaz a, de ierarhie regul a, relat iile organizatorice de cooperare s i vizeaz a conlucrarea, consultarea, coordonarea, rezolvarea con10.4 Comunicarea n cadrul organizat iei ictelor. Este amenint at a de trei factori: Ret ele de comunicare n grup rivalitatea dintre angajat i sau dintre compartimente Exist a mai multe tipuri: - poate duce la ascunderea anumitor informat ii. centralizate specializarea muncii - duce la concentrarea pe sarcinile proprii s i acordarea unei important e ret ea roat a diminuate celorlalt i. ret ea lant

ret ea Y

descentralizate ret ea cerc ret ea stea

disparit ia motivat iei - apare dac a comunicarea nu este ncurajat as i stimulat a.

In cazul sarcinilor de rutin a, relativ simple, ret elele centralizate sunt, de obicei, mai eciente s i mai us or de utilizat. Cele descentralizate sunt mai eciente n cazul as i informal a sarcinilor mai complexe s i asigur a un moral mai ridicat. Comunicarea formal

Comunicarea oblic a (sau pe diagonala ntre ) - apare persoane sau compartimente situate pe niveluri ierarhice diferite, f ar a ca ntre acestea s a existe relat ii de autoritate de tip ierarhic. Apar de ex. n structurile matriceale.

Comunicarea formal a - are rolul de a transmite n Forme de comunicare ntre subunit at ile organizat iei mod prompt informat iile necesare pentru executarea Dup a direct ia de dirijare a mesajelor sau sarcinilor. Comunicarea informal a - apare spontan ntre posturi informat iilor: s i compartimente iar cont inutul const a n informat ii necomunicat ii verticale descendente ociale cu caracter personal sau general. Avantaje:

R azvan Mus aloiu-E.

Management

informat iile sunt r asp andite mai repede.

Feedback contructiv

creeaz a leg aturi ntre grupuri care altfel ar trebui Feedback - act inea de a prezenta altor persoane ceea s a comunice prin mult mai lentele canale ociale ce simt im sau g andim n leg atur a cu un anumit mesaj ascendete s i descendete. sau o anumit a situat ie. Instruct iuni ce faciliteaz a transmiterea unui feedback permite persoanelor specializate n diferite domeconstructiv: nii s a contribuie la rezolvarea problemelor, m arind astfel ecient a folosiri resurselor. feedback-ul trebuie s a e direct s i s a se bazeze pe ncrederea reciproc a dintre emit a tor s i receptor. Patru congurat ii de lant uri de comunicare informal a au fost studiate: feedback-ul trebuie s a aib a un caracter specic s i lant ul cu verig a unic a nu unul general.

lant ul b arfelor

lant ul cu probabilit a ti

feedback-ul trebuie transmis n momentul n care receptorul poate sau dores te s a l primeasc a.

feedback-ul trebuie s a e justicat s i s a se refere strict la situat iile fat a de care receptorul poate lua Zvonurile, clevetirile pot o modalitate de comanumite m asuri. batere a stresului. Cercet atorii au ar atat c a discut iile generate de zvonuri pot facilita r asp andirea culturii feedback-ul trebuie transmis secvent ial, f ar a a organizat iei, comunicarea valorilor, tradit iilor s i istoriei nc arca excesiv receptorul cu informat ii. rmei. Dezavantajul este faptul c a acest tip de comunicare perturb a relat iile normale din cadrul organizat iei, Dezvoltarea canalelor de comunicare ascendente neput and controlate efectiv de c atre aceasta.

lant ul ciorchine

10.5

C ai de perfect ionare a procesului de ing around - MBWA) - presupune comunicarea direct a comunicare cu subordonat ii, petrec and regulat un timp n mijlocul

Managementul prin sondaj (management by wander-

Ascultarea activ a

lor s i vorbind cu ei despre o varietate de probleme de munc a. Alte modalit a ti a mbun at a tirii comunic arii ascenAscultarea activ a sau empatic a presupune ncercarea ii, program de ascult atorului de a nt elege ceea ce i se spune, pun andu- dente: stabilirea unor ore de consultat nt alniri cu grupuri de angajat i, inint area unui consiliu se n postura interlocutorului s au. Calit a ti necesare: consultativ al angajat ilor, existent a unei condici de suabilit a ti empatice gestii, angajarea unor consultant i n comunicare.

abilit atea de a p astra t acerea libajul trupului contactul vizual ncuraj arile

Organizarea spat iului necesar comunic arii Utilizarea tehnologiei performante de comunicat ii pos ta electronic a

abilit a ti de concentrare reformularea chestionarea

pos ta vocala teleconferint a

reect ia recapitularea R azvan Mus aloiu-E. grupuri de dialog prin ret ea 4

Management

elegerea diferent Int elor culturale

O surs a major a de dicult a ti este etnocentrismul, tendint a unei persoane de a-s i considera propria cultur a superioar a oric arei alteia. Etnoventrismul poate afecta negativ comunicarea n cel put in trei moduri:

stilul s arpe - este cel mai periculos, se caracterizeaz a prin atitudine rece, distant a; nu ofer a informat ii sau numai informat ii part iale sau eronate.

poate determina o persoan a s a nu asculte cu atent ie ce au de spus ceilalt i.

elaborarea unei strategii de negociere - exist a patru naluri posibile pentru jocul negocierilor:

poate determina o persoan a s a se adreseze celorlalt i ntr-un mod care s a trezeasc a reticent a.

poate determina utilizarea unor stereotipuri inadecvate n leg atur a cu persoanele din alte culturi.

c as tig a ambele p art i (happy end) c as tigat i dvs. iar adversarul pierde (nal indecis, jocul se reia) dvs. pierdet i iar adversarul c as tig a (nal indecis, jocul se reia) ambele p art i pierd (jocul s-a ncheiat)

10.6

Negocierea

O negociere este reus it a dac a ambele p art i au de c as tigat. preg atirea pshihic a - include stimularea ncrederii n propria persoan as i n rma pe care o reprezentat i s i n produsele sale.

Negocierea - procesul de consultare ntre dou a sau mai multe p art i n scopul ncheierii unui acord. Etapele procesului de negociere

planicarea xarea obiectivelor - stabilirea pozit iilor de negociere; ajut a la determinarea momentului n care negocierea trebuie s a ia sf ars it. Este recomandabil a clasicarea elementelor negociabile:

negocierea propriu-zis a - exist a cinci faze distincte: 1. preliminarii - asigurat i-v a c a persoana cu care negociat i dispune de autoritate s i putere de decizie; stabilit i un termen limit a de desf as urare a negocierii doar cu acordul celeilate p art i. Faza preliminar a se ncheie cu enunt area procedurilor ce vor utilizate n timpul negocierii. 2. prezentarea ofertelor - este de preferat o ofert a scris a s i este bine s a ncercat i s a vindet i un produs complet, adic a sub forma unui pachet. 3. negocierea aranjamentului - strategii care pot utilizate pentru a obiect iile clientului n avantajul propriu: tratat i obiect ia ca pe o ntrebare transformat i obiect ia ntr-un motiv pentru care oferta dvs. este valoroas a scoatet i la iveal a orice obiect ii neexprimate admitet i obiect ia negat i obiect ia r aspundet i obiect iti pornind de la o problem a cu care clientul a fost de acord l asat i clientul s a r aspund a singur obiect iei 5

elemente ce trebuie neap arat obt inute elemente la care se poate renunt a elemente care nu sunt negociabile s i care, ideal, ar trebui s a nu e amintite

colectarea informat iilor - se caut a date despre nevoile s i cerint ele clientului potent ial. Sunt necesare s i informat ii despre persoana cu care se va negocia. Pot identicate patru tipuri de negociere:

stilul taur - persoana tine mult la p arerea sa, se manifest a g al agios. stilul unicorn - maes trii ai negocierii, atitudine deschis a, cooperant a s i plin a de profesionalism. Se identic a prin dorint a evident a de a obt ine s i mp art as i informat ii. stilul s oarece - atitudine nesigur a s i tem atoare; n general nu det in puterea de decizie s i negocierea este foarte dicil a (ezit a s a s i dea acordul chiar s i n chestiunile minore).

R azvan Mus aloiu-E.

Management

a ecient a negocierilor reformulat i obiect ia nainte de a da un Factori care determin r aspuns Puterea de convingere - Aristotel n lucrarea RetorDeoarece negocierea constituie un proces de ica identica trei componente care stau la baza puterii schimb, trebuie s a t i preg atit s a facet i com- de convingere: ethos (etica sau caracterul), logos (logpromisuri (acordarea unei concesii n schim- ica) s i patos (emot ia). bul alteia). Etica - fundamentul puterii de convingere. Pennvinge trebuie s a v a creat i renumele unei Cele mai des folosite tactici folosite pentru a tru a putea persoane oneste, credibile. Integritatea moral a, des i fort a m ana: esent ial a, nu este sucient a. Mai trebuie: experient a apelul la emot iile partenerului pentru a relevant a, cunos tint e remarcabile despre produsele pe obt ine concesii care le prezint as i capacitatea de a oferi consultant a . ncercarea de ngr adire a posibilit a tilor Mai trebuie deci ad augat la integritatea moral as i prode negociere ale partenerului fesionalismul. stratagema c aut arii nodului n papur a Logica - elementul de rezistent a al puterii de convingere. Expunerea unui negociator trebuie s a e: amenint a rile capcana deschis a prin expresii de tipul clar a, simpl as i direct a dac a tot a venit vorba... sistematic as i us or de urm arit 4. stabilirea aranjamentului - punctul n care ecare parte se va considera mult umit a de exprimat a ntr-un limbaj pe nt elesul clientului schimbul reciproc. adaptat a nevoilor particulare ale clientului 5. raticare nt elegerii - ncheierea unui acord potent ial scris, nsot ite de formule politicoase care s a exprime respectul mutual al negociatorilor s i sprijinit a cu exemple relevante deschiderea pentru afaceri viitore, n protul us or de vizualizat (ilustrat a dac a e posibil) ambelor p art i.

c at mai scurt a posibil

Cele mai comune erori de negociere Exist a 10 erori grave care se comit frecvent: 1. timpul de planicare inadecvat 2. colectarea unui num ar insucient de informat ii 3. neconcordant a cu obiectivele rmei 4. lipsa de exibilitate 5. acordarea prea timpurie a concesiilor 6. r aspunsul pripit la ecare dintre cererile clientului 7. ner abdarea de a ncheia afacerea 8. lipsa de empatie cu clientul 9. interferent a ego-ului. 10. confuzia ntre v anzare s i negociere R azvan Mus aloiu-E.

Emot iile - combustibilul puterii de convingere. Concept ia conform c areia logica s i emot iile sunt total separate este larg r asp andit a, dar eronat a. In mintea cump ar atorului, rat iunea s i emot iile sunt amestecate s i, de multe ori, emot iile nving rat iunea. C and prezentat i un produs vorbit i cu pasiune s i convingere, scoatet i n evident a emot iile ascunse care inuent eaz a act iunile clientului potent ial s i utilizat i-le ca instrumente de convingere.

Bibliograe
[1] Management general - Dan Anghel Constantinescu - 2002