Instrumente i tehnici pentru mbuntirea calitii

Spanbauer J. S., referitor la importana elaborrii i folosirii strategiei calitii n domeniul educaional arat: cei din educaie trebuie s nvee cum s utilizeze i s interpreteze strategiile de baz cel mai frecvent aplicate n mbuntirea calitii ! "plicarea strategiilor pentru calitate presupune transformarea psi#ologiei mbuntirilor continue n practic, respectiv dezvoltarea aspectelor practice cu care ec#ipele din domeniul educaiei s poat realiza mbuntirea calitii. $entru identificarea i rezolvarea creativ a problemelor n domeniul educaiei la fel ca i n domeniul economic trebuie folosite o serie de te#nici i instrumente ale calitii. %&' permite folosirea mpreun a unei mari varieti de instrumente i te#nici care a(ut la implementarea conceptelor sale de baz. &ele mai multe din aceste te#nici i instrumente de mbuntire a calitii )e*emplu: brainstormingul, benc#mar+ingul, sunt folosite frecvent de organizaii din diferite domenii de activitate printre care i educaia. $entru a fi eficient utilizarea lor, ele trebuie e*perimentate i folosite n mod sistematic. "legerea celor mai potrivite te#nici i instrumente de mbuntire a calitii i utilizarea lor c-t mai eficient este responsabilitatea managementului de v-rf, constituind o component a procesului decizional din cadrul instituiei.

1.1.Brainstorming
.rainstormingul sau asaltul de idei sau furtuna creierelor, ca metod de creativitate reprezint un instrument ideal pentru %&'. /ste o metod intuitiv i eficient care are drept scop emiterea sau generarea n comun, n cadrul unei ec#ipe, a unui numr c-t mai mare de idei n scopul gsirii modalitilor de rezolvare a unei probleme c#iar i prin combinarea acestora. /ste uor de utilizat, ea apeleaz la creativitatea ec#ipei i d posibilitatea membrilor acesteia s formeze o multitudine de idei n mod rapid i original. &ele mai importante avanta(e ale utilizrii metodei brainstorming sunt: obinerea uoar de idei pentru soluionarea problemelor manageriale i de alt natur0 costuri reduse0 aplicabilitatea pe scar larg, inclusiv n managementul calitii. 1ezultatele unei edine de brainstorming depind n mare msur de calitatea i abilitile moderatorului )conductorul edinei,. $entru asigurarea unei evaluri c-t mai eficiente a listei de idei 2sborn ", cel care a introdus metoda, este de prere c se pot obine rezultate bune prin combinarea, adaptarea, substituirea i susinerea cu noi argumente a ideilor emise, ceea ce genereaz mai multe variante de ordonare i posibiliti mai bune de selectare a variantei celei mai bune !.

1.2.Benchmarking
/sena benc#mar+ing3ului const ntr3un proces continuu de comparare a strategiei, produselor4 serviciilor, proceselor organizaiei cu cele ale leaderilor mondiali i a organizaiilor de succes, n vederea nvrii i asimilrii metodelor i practicilor prin care acestea au atins e*ceden, av-nd ca rezultat egalarea sau c#iar depirea performanelor lor. 5efinirea benc#mar+ingu3lui este foarte diferit n lumea specialitilor, e*ist diferii e*peri care au tendina de a e*prima o interpretare proprie. 5icionarul 2*ford, prezint benc#mar+ing3ul drept: scop, el, etalon, program folosit ca test sau ca referin. 5icionarul 6ebster)7889, definete benc#mar+ing3ul: un anumit punct al cunoaterii sau o presupus evaluare, fa de care se pot stabili alte evaluri. "celai dicionar n 788: arat bencmar+ing3ul este un standard sau un punct de referin prin care alii pot fi evaluai i apreciai. "merican $roductivit; an <ualit; &enter )"$<&, =uston 788>, definete benc#mar+ing3ul: un proces de msurare continu i de comparare a unei organizaii cu altele din lume cu cele mai bune rezultate n scopul obinerii de informaii care s a(ute organizaia s ia msuri de dezvoltare a performanelor sale. "ceast definiie trateaz benc#ma+ingul ca o msur realizat la superlativ care este recunoscut ca standard al perfeciunii pentru acel proces de afaceri. 'otodat benc#mar+ing3ul este considerat ca practic prin care se admite c cineva este mai bun la ceva, fiind nelept s nvei s3l egalezi i c#iar s3l depeti.

&a o concluzie putem arta c benc#mar+ing3ul este un proces de abordare sistematic prin care o organizaie deine informaii de la alii, pentru a identifica o anumit arie de soluii pentru dezvoltare, cerceteaz cele mai bune practici ale altor organizaii pentru a mbuntii calitatea produselor4serviciilor, proceselor i profitabilitatea. ?ntruc-t benc#mar+ing3ul este considerat un standard, n funcie de care se msoar performana actual a organizaiei, el este folosit pentru a analiza competitorii i pentru a nelege modalitatea lor de a produce calitate. $entru multe organizaii benc#mar+ing3ul a devenit o component c#eie a programelor %anagementului &alitii 'otale )%&', @olosirea benc#mar+ing3ului se bazeaz pe raionamentul simplu: 5e ce s reinventezi roata c-nd poi nva de la cineva care a descoperit3o de(aAB ?n cadrul %anagementului &alitii 'otale, benc#mar+ing3ul nu este considerat doar un instrument puternic pentru dezvoltarea noilor produse, care include evaluarea oricrui nou produs comparativ cu produsele leaderului pieei, el este folosit i pentru evaluarea i compararea sistemelor care le produc. $rin benc#mar+ing se urmrete obinerea unui avanta( competitiv. Se refer la a gsi cine este cel mai bun i a3l depi. .enc#mar+ing3ul nseamn a nva de la alii i a fi mai bun dec-t leaderul pieei. /l constituie i o metod de identificare a ideilor noi i a cilor noi de mbuntire a procesului av-nd ca obiectiv ateptrile clienilor care constituie esena %anagementului &alitii 'otale. 1educerea costurilor este una dintre mbuntirile ce rezult frecvent n urma procesului de benc#ma+ing, dar nu este suficient. 'oate aciunile care vizeaz organizarea standardelor de design i a proceselor de producie nu pot fi concepute i implementate dec-t dup ce satisfacia clientului a fost definit i determinat. $rocesul de benc#ma+ing trebuie s ia n considerare,s includ variabile )factorii, care afecteaz decizia de cumprare a clientului. Cn program bine orientat, proiectat i implementat de benc#mar+ing va lua n considerare ntregul sistem, organizaia n ansamblul su, prin analiza rolului acesteia n lanul furnizorilor )at-t canalele de furnizare c-t i cele de distribuie,. Se va cuta avaluarea competitivitii furnizorilor pe pia i gradul de integrare a acestora n procesul firmei, design3ul produselor, cererea, etc. &urt.6.1eimann, directorul $remiului D%alcom .aldrige SC", consider c benc#mar+ingul nu va mbunti performanele unei organizai, dac nu este creat o infrastructur corespunztoare pentru un program al calitii totale. @r o cultur a calitii i componentele de baz ale %&' cum ar fi: sistemele de informaii, procesele de control, programele managementului resurselor umane, ncercarea de a imita leaderul pieei sau alte firme performante poate duce la insucces !. $entru ca benc#mar+ing3ul s aib success, %&' ia n considerare o serie de alte aspecte considerate importante, cum sunt: implicarea anga(ailor pentru a folosi informiile obinute n vederea mbuntirii procesului0 legarea mbuntirii procesului de strategia organizaiei i poziionarea competitiv. Eu se vor avea n vedere doar factorii care afecteaz decizia de cumprare a clientului0 definirea propriului process doar dup colectarea informaiilor pentru a putea asigura comparabilitatea0 perceperea benc#mar+ing3ului ca un proces continuu, nu ca o activitate limitat cu start finit i date complete0 e*tinderea ariei sau domeniului investigat. Eu se vor limita organizaiile supuse benc#mar+ingu3 lui pentru a evita o abordare ngust n identificarea performanelor care corespund proceselor urmtoare0 perceperea benc#mar+ing3ului ca un process de mbuntire0 stabilirea obiectivelor de eliminare a diferenelor la un nivel aflat ntre ceea ce e*ist )performana actual, i ceea ce poate fi )benc#mar+,0 stimularea anga(ailor, vazui ca i clieni interni, pentru a aduce mbuntiri, a rezolva probleme i a dezvolta planuri de aciune. Fniierea i introducerea procesului de benc#mar+ing se bazeaz pe dou moduri de abordare:

3 primul susine faptul c a ncerca s aplici metodele i te#nicile folosite de ctre organizaiile cele mai performante, ar putea avea efect negativ, deoarece organizaia care le va aplica va trebui s realizeze prea multe lucruri ntr3un timp scurt,ritmul poate fi prea rapid. 2 contribuie important n iniierea i aplicarea benc#mar+ing3ului o are managementul strategic al calitii, sintetizat prin %&', care include at-t calitatea produselor4serviciilor c-t i calitatea proceselor i a tuturor funciunilor organizaiei. /lementele specifice ale %&', definesc i avanta(ele benc#mar+ing3ului prin prisma urmtoarelor aspecte: cultura organizaiei, mbuntirea performanei i resursele umane. &ultura organizaiei permite stabilirea unor noi inte de performan, iar acest proces contribuie la formarea unei convingeri din partea anga(ailor c acestea sunt realiste )creadibile,. $roblema cea mai sensibil cu care se confrunt o organizaie este depirea convingerii bazat pe automulimire,anga(aii trebuie convini c e*ist i alte organizaii care pot face mai bine dec-t ceea ce fac ei i c#iar cu costuri mai reduse. .enc#mar+ing3ul permite organizaiilor s defineasc problemele care pot afecta performanele lor n sens negativ i s pun n eviden procesele de mbuntire. $erformanele mai slabe pot genera programe de aciune i obiective care se implementeaz la toate nivelele: anga(ai, grupuri, ntreaga organizaie, pentru mbuntirea acestora. 1eferitor la resursele umane, trebuie s artm c benc#mar+ing3ul asigur o baz important de instruire a anga(ailor. "cetia vor putea s vad diferena ntre ceea ce fac ei i ceea ce fac cei mai buni n domeniu. /liminarea acestei diferene pune n eviden nevoia ca anga(aii s se implice n metode i te#nici de rezolvare a problemelor i de mbuntire a performanelor procesului. %ai mult sinergia generat de ctre activitile organizaiei poate fi mbuntit printr3o mai bun implicare a tuturor anga(ailor i prin cooperarea eficient dintre diferitele funciuni din cadrul organizaiei. $asul cel mai important n analiza benc#mar+ing este identificarea acelor companii a cror performane, rezultate sunt superioare, numite leaderi, pentru ca produsele4serviciile i procesele pe care acestea le fac s poat fi luate ca model. ?n domeniul nvm-ntului e*ist ci mai simple de manifestare a benc#mar+ingului care pot fi folosite ca modaliti de dezvoltare a personalului. "t-t personalul didactic c-t i cel administrativ pot pur i simplu s viziteze alte insituii pentru a vedea cum se desfoar lucrurile acolo. /i pot descoperi cele mai bune practici care se potrivesc cu scopurile lor, iar apoi pot cuta s le mbunteasc. &a urmare a creterii popularitii benc#mar+ing3ului i a numrului de organizaii care apeleaz la aceast strategie, a aprut tendina gruprii organizaiilor dup domeniul de activitate i crearea unor baze de date specifice acestor domenii. Ga ora actual e*ist baze de date specializate pentru firme din domeniul economic )intreprinderi, #oteluri, societi mobiliare, etc,, spitale, universiti. "ceast tendin are ca efect realizarea unor costuri mici pentru crearea i dezvoltarea unor astfel de baze de date specifice.

1.3. Diagramele Ishikawa sau Osul e pete

"ceast te#nic a fost numit n multe feluri cum ar fi Hcauz i efectH, Hosul de peteH sau diagramele Fs#i+aIa. Cltimul nume a fost dat dup Jaoru Fs#i+aIa care le3a introdus pentru prima dat. 'e#nica d posibilitatea ec#ipei de a reprezenta grafic toi factorii care afecteaz problema sau efectul dorit. 1eprezentarea poate fi fcut foarte bine printr3o sesiune de brainstorming. Scopul este de a face o list a tuturor factorilor care afecteaz calitatea unui proces i apoi de a reprezenta relaiile dintre acestea. 5iagrama Fs#i+aIa este o list reprezentat ntr3o form structurat. Flustreaz variatele cauze care afectez procesul. $entru fiecare vor fi un numr de cauze care este bine s le grupm n categorii. "cest instrument este utilizat atunci c-nd o instituie are nevoie s identifice i s e*ploreze posibilele cauze ale unei probleme care ar putea conduce la o mbuntire.

!igura". 5iagrama Fs#i+aIa

$12&/5C1F clare precise revzute periodic utile analizate 2"%/EF motivai iscusii pregtii teoretic anga(ai n munc etc

MBUNTIREA CALITII
comunicare de calitate e*ercitarea leaders#ip3ului misiune i viziune anga(ament la zi din toate punctele de vedere s se potriveasc scopului disponibilitate

$2GF'F&F

21K"EFL"MF" )instituia,

1.#.$nali%a c&mpului e 'ore ('orce 'iel anal)sis*

"naliza c-mpului de fore este un instrument util pentru studierea situaiilor care necesit sc#imbri. Se bazeaz pe ideea c e*ist dou fore care influeneaz sc#imbarea. Cna din fore determin sc#imbarea, iar cealalt este potrivnic ei. "naliza se bazeaz pe ideea c sc#imbarea poate fi realizat fie prin ntrirea forelor de susinere, fie prin neutralizarea forelor de rezisten. /ste un instrument de a(utor pentru c determin identificarea tuturor forelor care sunt implicate. /ste necesar s ne amintim c anumite fore de rezisten pot fi n afara puterii de control a instituiei i de aceea nu merit s pierdem timpul cu ele. /fortul trebuie concentrat pentru acele zone care pot fi influenate.

!ore con uctoare @ore care susin iniiativa calitii

!ore e re%isten @ore care mpiedic realizarea unei iniiative de calitate

+romo,area schimbrii $ai care trebuie urmai pentru promovarea sc#imbrii

-e%istena la schimbare @actori care trebuie neutralizai pentru c n#ib

!igura

"naliza c-mpului de fore

1...Diagrama procesului
"ceast te#nic poate fi folosit atunci c-nd instituia cunoate care sunt clienii ei i poate identifica resursele cerute pentru a3i servi. 5iagrama procesului furnizeaz informaii despre mediul n care se desfoar procesul i despre controlul care este e*ercitat asupra lui. 2 diagram a procesului este reprezentat n figura ... %anagementul i controlul procesului

@urnizori &onsumatori $12&/SCG @urnizori &onsumatori

1esurse )fizice i financiare,

!igura". 5iagrama procesului

1./.0chema logic
Sc#emele logice sunt folositoare atunci c-nd o problem are nevoie de o abordare sistematic sau atunci c-nd activitatea trebuie reprezentat sc#ematic. "cestea a(ut la identificarea etapelor procesului. ?nregistreaz stadiile necesare, deciziile i activitile cerute. &a parte a procesului de mbuntire, acestea sunt o metod simpl de a aborda critic o problem. 5e asemenea, furnizeaz o reprezentare sub form de diagram a procesului fiind mult mai clar i mai uor de neles. &eea ce, de obicei, necesit pagini ntregi de descriere n cuvinte, poate fi reprezentat ntr3o simpl sc#em logic. Cnul din elementele importante ale sc#emei logice este simplul fapt al reprezentrii )desenrii, acesteia. 1eprezentarea grafic a unui proces sau proceduri mbuntete cunotinele despre el i scoate n eviden elementele care trebuie mbuntite.

Start

"ctivitate

"ctivitate

Eu 5ecizi e

5a Stop !igura" Sc#ema logic

1.1.$nali%a +areto
Cneori cunoscut sub numele de 1egula N94O9, 1egula $areto este o idee important. 5ac N9P din probleme pot fi identificate ele pot fi rezolvate prima dat n orice proces de mbuntire a calitii. /fortul trebuie depus pentru acele probleme care genereaz cele mai multe dificulti. Kraficele $areto sunt formate din bare verticale care ne pot a(uta n rezolvarea problemelor de calitate. Kraficele $areto dau atenie n principal celor mai presante probleme cu care se confrunt o ec#ip sau o instituie. $onderea pl-ngerilor

2rarul

!igura Kraficul
&antina Gipsa unor ndrumtori

$areto
$redare slab .iblioteca

%otivele pl-ngerilor

1.2.Benchmarking
Cn benc#mar+ing este un standard n funcie de care se msoar performana actual. /ste folosit pentru a analiza competitorii i pentru a nelege modalitatea lor de a produce calitate. ?n producie, benc#mar+ing3ul este un instrument puternic pentru dezvoltarea noilor produse. "cesta include evaluarea oricrui nou produs comparativ cu produsele liderului pieei. Eu este folosit numai pentru compararea produselor ci i pentru compararea sistemelor care le produc. $rin benc#mar+ing se urmrete stabilirea unui avanta( competiional. Se refer la a gsi cine este cel mai bun i de a3l depi. .enc#mar+ing3ul nseamn a nva de la alii i a fi mai bun dec-t liderul pieei. $oate accelera considerabil dezvoltarea unei noi programe colare i a(ut la stabilirea standardelor de calitate n etapa de planificare. Scopul benc#mar+ing3ului este de a asigura faptul c standardele tale sunt cel puin la fel de bune, dac nu mai bune dec-t ceilali competitori. ?n educaie e*ist ci simple de manifestare a benc#mar+ing3ului care pot fi folosite ca e*erciii de dezvoltare a anga(ailor. $rofesorii pot pur i simplu s viziteze alte instituii i s vad cum merg lucrurile acolo. /i pot descoperi cele mai bune practici care se potrivesc i pentru ei i apoi pot cuta s le mbunteasc. Fmportana benc#mar+ing3ului este aceea c economisete efortul de a descoperi lucruri care e*ist de(a. "proape c e*ist ntotdeauna cineva undeva care a gsit soluia problemei tale. /sena benc#mar+ing3ului const ntr3un proces continuu de comparare a strategiilor organizaiei )produse, procese, cu cele ale leaderilor mondiali i ale organizaiilor cu cele mai bune rezultate, n vederea nvrii i asimilrii metodelor i practicilor prin care acestea au atins e*celena, av-nd ca rezultat egalarea sau c#iar depirea performanelor lor. $entru multe organizaii benc#mar+ing3ul a devenit o component c#eie a programelor %&'. @olosirea benc#mar+ing3ului se bazeaz pe raionamentul simplu H5e ce s reinventez roata, c-nd pot nva de la cineva care a descoperit3o de(aABH 3,oluia benchmarking4ului %etoda a nceput s fie folosit nc din anii :9, c-nd 6. /dIards 5eming i3a nvat pe (aponezi ideea controlului calitii. %etoda a fost rar folosit p-n n (urul anilor N9, c-nd o serie de companii din SC" i /uropa au apelat tot mai mult la acesta. &ele mai importante companii care au folosit cu succes aceast metod au fost F.%, %otorola i Qero*. &el mai cunoscut e*emplu de utilizare a benc#mar+ing3ului este cel al companiei Qero*. &ompania a descoperit copiatorul n 78:8 i i3a meninut un monopol virtual muli ani. Qero* a devenit numele generic al tuturor copiatoarelor. ?n anul 78N7 s3a constatat o scdere a valorii aciunilor cu >:P. $reedintele companiei a remarcat c firmele (aponeze i vindeau produsele pe pia la nivelul preului de fabricaie al companiei Qero*, admi-nd faptul c a fost o greeal c nu s3au uitat HafarH. %anagerii Qero*3ului neadmi-nd faptul c pot e*ista i alte firme la fel de bune sau c#iar mai bune. &ompania a #otr-t instituirea procesului de benc#mar+ing, dar de la nceput a fost privit cu reticen. "nga(aii nu credeau c alte firme pot fi mai bune dec-t a lor. $ui n faa faptelor, reaciile lor au fost de la negare la spaim i frustrare, iar n cele din urm la aciune. 2dat ce procesul a fost nceput, compania a inclus n cadrul unui H benc#mar+ing virtualH toate funciile i activitile care determin productivitatea, costul i calitatea. S3au fcut comparaii cu firme din domeniul industriei construciilor de maini i firme din alte domenii: distribuie, confecii, tricota(e, produse alimentare, etc. 1ezultatele obinute au fost catalogate ca dramatice: 3 furnizorii au fost redui de la :999 la >990 3 ingineria concurenei a crescut de la O9P la R93S9P0 3 structura organizatoric a companiei a fost simplificat prin utilizarea Hec#ipelor Qero*H ec#ipe interfuncionale0 /fectele introducerii i folosirii benc#mar+ing3ului au fost spectaculoase: 3 problemele de calitate au fost reduse cu >>P0 3 costurile de producie au fost reduse la :9P0 3 durata ciclului de producie livrare a fost redus cu R9P0 3 fora de munc operativ a fost redus cu :9P iar personalul administrativ cu >:P

5esigur toate aceste mbuntiri nu s3au datorat n e*clusivitate benc#mar+ing3ului, ci n ma(oritatea cazurilor ele au fost rezultatul procesului de Hsc#imbri pozitiveH realizate la toate nivelele ierar#ice ale companiei. &eea ce se poate afirma de benc#mar+ing, este c el a provocat cele mai multe din sc#imbrile produse. 3sena benchmarking4ului $rocesul de benc#mar+ing este mai mult o metod de adunare a informaiilor cu privire la performanele unei firme. /l constituie i o metod de identificare a ideilor noi i a cilor noi de mbuntire a procesului i are ca obiectiv ateptrile consumatorului. 1educerea ciclului de fabricaie i a costurilor sunt dou dintre mbuntirile ce pot rezulta. "bordarea tradiional de msurare a ponderii cderilor )defeciunilor, nu este suficient. 2biectivul primordial l constituie mbuntirea procesului ce urmrete realizarea ateptrilor consumatorului. "ceast mbuntire trebuie s cuprind at-t nevoile strategice ale firmei c-t i pe cele operationale. Cn program bine orientat, proiectat i implementat de benc#mar+ing va lua n considerare ntregul sistem, oragnizaia n ansamblul su, prin analiza rolului firmei n lanul furnizorilor )at-t canalele de furnizare c-t i cele de distribuie,. Se va cuta evaluarea competitivitii furnizorilor pe pia i gradul de integrare a acestora n procesul firmei, design3ul produselor, cererea, etc. Fniierea procesului de benc#mar+ing se bazeaz pe dou teorii i anume: 3 prima teorie susine c a ncerca s aplici metodele i te#nicile folosite de ctre firmele cele mai performante, ar putea avea efect negativ, deoarece firma ar trebui s realizeze prea multe lucruri ntr3un timp scurt )ritm rapid, 3 alt teorie susinut de muli specialiti susine c cel mai bine pentru iniierea procesului de benc#mar+ing este s porneti prin msurarea performanelor financiare ale firmei )venituri, valoare adugat, costuri materiale, salariale, administrative, impozite, etc., $unerea accentului pe rezultatele financiare este o problem sensibil, ntruc-t indicatorii financiari pot reflecta o situaie bun i ntr3o perioad de tranzit financiar care poate s nu dureze mult, urmat de o HcdereH a firmei. 2 contribuie important n iniierea i aplicarea benc#mar+ing3ului o are calitatea proceselor materializat n bunuri i servicii de calitate. $,anta5ele benchmarking4ului "vanta(ele benc#mar+ing3ului trebuie privite prin prisma a trei aspecte: 3 cultura organizaiei 3 mbuntirea performanei 3 resursele umane 6ultura organi%aiei .enc#mar+ing3ul permite organizaiilor s stabileasc noi inte de performan, iar acest proces contribuie la formarea unei convingeri din partea anga(ailor c acestea sunt realiste )credibile,. $artea cea mai grea cu care se confrunt o firm este depirea convingerii bazat pe automulumire, anga(aii trebuie convini c e*ist i alte firme care pot face mai bine ceea ce fac ei. 7mbuntirea per'ormanelor .enc#mar+ing3ul permite organizaiilor s defineasc problemele care pot afecta performana lor n sens negativ i s pun n eviden procesele de mbuntire. $erformanele mai slabe pot genera programe de aciune i obiective care se implementeaz la toate nivelele organizaiei pentru mbuntirea performanei at-t la nivelul anga(ailor c-t i n ntreaga organizaie. -esursele umane

.enc#mar+ing3ul asigur o baz important de instruire a anga(ailor. "cetia vor putea s vad diferena ntre ceea ce fac ei i ceea ce fac cei mai buni n domeniu. /liminarea acestei diferene scoate n eviden nevoia ca anga(aii s se implice n metode i te#nici de rezolvare a problemelor i de mbuntire a performanelor procesului. %ai mult, sinergia generat de activitile organizaiei poate fi mbuntit printr3 o mai bun implicare a tuturor anga(ailor i prin cooperarea eficient dintre diferitele funciuni. Benchmarking strategic $entru a putea ilustra rolul benc#mar+ing3ului strategic, vom porni de la un e*emplu bine cunoscut n lumea afacerilor. "stfel, &ompania "'T', cu cele dou divizii ale sale, )"'T' EetIor+ S;stem Kroup, 'ransmission S;stems .usiness Cnit and "'T' Cniversal &ard Services, a c-tigat n anul 788O $remiul .aldrige )SC",. Ga fel ca i ali c-tigtori, compania a transformat acest c-tig ntr3un avanta( competitiv organiz-ndu3i n mod corespunztor comercializarea serviciilor sale. $rodusul oferit de "'T' .enc#mar+ing Kroup of 6arren, EeI Jerse;, este training3ul, i este prezentat n fig...... /ste interesant c nc din 78N> "'T' a ocupat un rol important n industria de calculatoare, av-nd o vast e*perien i n fabricarea de ec#ipamente de telecomunicaii. &u toate acestea dup : ani de la intrarea pe aceast pia, ea a nregistrat o scdere dramatic a profitabilitii. &auzele principale au fost: 7. nerealizarea faptului c factorii critici de succes n acest domeniu sunt: v-nzrile, distribuia i serviciile )n care compania avea puin e*perien, O. nerealizarea unui benc#mar+ing strategic mpotriva celor mai puternici competitori F.% i &2%$"< >. compania nu i3a definit segmentul de pia, criteriile de difereniere nu au inut seama de deciziile de cumprare ale clienilor U. nu au fost definite criteriile de calitate ale produsului, n funcie de cerinele i ateptrile clienilor: utilitate, aspect, funcionalitate, siguran, noutate, potrivire 2 modalitate de a determina gradul de competitivitate pe un segment de pia i de a evalua competitorii cei mai buni este construirea unei matrici a factorilor critici de succes, cum este cea prezentat n tabel .......... tabel ..... $nali%a competiti,itii In ustria e calculatoare 0egment ......................... 3 3 3 3 3 3 3 3 3 etc. 5up acest model se poate construi o matrice, cum este cea prezentat n tabelul ....... pentru a msura criteriile de difereniere pe pia. 'oate criteriile de difereniere fa de competitori se bazeaz pe decizia de cumprare a consumatorului. "cest tip de analiz strategic poate fi urmat de alta, care implic procese specifice, respectiv un benc#mar+ing operaional. Strategia conduce la performan i vizeaz calitatea. "a cum e*periena

demonstreaz, calitatea poate i trebuie s constituie componenta central a strategiei. 'ipurile de matrici prezentate n tabelele ...... pot fi folosite n benc#mar+ing3ul celor mai bune companii din lumea afacerilor i din celelalte domenii, cum ar fi de e*emplu nvm-ntul, cu adaptrile necesare. Benchmarking operaional "cest concept are la baz activitile funcionale din cadrul unei firme sau instituii i urmrete identificarea modalitilor de mbuntire a practicilor cele mai bune n domeniu. 5ac benc#mar+ing3ul strategic este a*at pe analize macro ntr3un anumit domeniu, viz-nd problemele competiiei pe pia, benc#mar+ing3ul operaional este mai detaliat prin baza de date i rigurozitatea analizei, ea se concentreaz pe costuri i calitate, ntruc-t decizia de cumprare a consumatorului )&5, este n funcie de pre )$, i calitate )<, &5Vf)$*<,, iar reducerea costului se face prin reducerea costurilor. "ceste criterii care influeneaz decizia de cumprare a consumatorului, genereaz o analiz a costurilor i a interaciunii activitilor i proceselor funcionale din cadrul firmei ce contribuie la creterea calitii. &a o concluzie putem afirma c benc#mar+ing3ul se utilizeaz at-t n cazul proceselor strategice c-t i a celor operaionale. 3tapele procesului e benchmarking Eu e*ist modaliti standard de aplicare a procesului de benc#mar+ing. @iecare grup de consultan i fiecare firm sau instituie folosete propria sa metod. Fndiferent de metoda specific de benc#mar+ing folosit etapele, paii care trebuie urmai sunt: 7. msurarea performanelor celor mai bune firme sau instituii n domeniu, in-nd cont de factorii critici care determin aceste performane. O. determinarea modului n care se realizeaz nivelele de performan. >. folosirea informaiilor n dezvoltarea i implementarea unui program de cretere a calitii.

1.8.9arta e,oluiei carierei

1eprezentarea carierei unui elev sau student din instituie furnizeaz informaii despre momentele de cotitur i despre barierele poteniale cu care se poate confrunta n timpul colii sau a facultii. @iecare moment de cotitur poate fi o problem potenial generat de diferenele de percepie i care poate duce la erori, nenelegeri, posibile eecuri. Cn e*erciiu de mare valoare pentru o instituie este stabilirea cursului carierei studentului i identificarea comparativ cu acele puncte critice descoperite a caracteristicilor de calitate i a standardelor de calitate care trebuie ndeplinite. "tunci c-nd lum n considerare acest instrument este important s avem n vedere c multe din probleme i conflicte se produc atunci c-nd studentul trece de la un nivel la altul de studiu i mai puin n cadrul aceluiau nivel de studiu. &um respectarea programei colare este vzut ca stadiul cel mai important n cariera unui elev sau student apare pericolul generat de concentrarea ateniei ntregii instituii numai asupra acelui stadiu i negli(area celorlalte stadii ale carierei.

2.Des'urarea 'unciei calitii (:ualit) 'unction eplo)ment*

5esfurarea funciei calitii este o te#nic folosit mai ales de companiile (aponeze dar i de anumite corporaii din West atunci c-nd se proiecteaz un produs. Ga modul cel mai simplist, aceast te#nic implic aflarea a ceea ce doresc clienii naintea proiectrii de noi produse sau servicii i asigurarea c nevoile acestora sunt avute n vedere la fiecare stadiu al procesului de proiectare. /ste general acceptat c n timp ce un produs nou poate fi acceptat din punct de vedere te#nic, fr elementele eseniale ale acestei te#nici se va simi lipsa acelor elemente de HsurprizH care fac ca un produs s depeasc ateptrile i s penetreze rapid piaa. $entru a urma mai departe aceste idei este important s ne asigurm c e*ist un flu* continuu de informaii care s treac prin fazele ciclului de proiectare a produsului de la conceptul iniial, ctre proiectul detaliat, prin procesul de producie i p-n la apariia produsului pe pia.

Fdeile care stau n spatele acestei te#nici pot fi utilizate i n industria serviciilor i n educaie. ?n piaa educaiei din zilele noastre, se pune firesc ntrebarea: care sunt factorii ca o instituie s fie diferit de altaA $rograma colar de baz este n mod normal aceai. /ste vorba de valoarea adugat care d instituiei autenticitate. " cuta acea valoare adugat nu este un lucru uor. &ere o ascultare cu atenie, o cercetare de pia detaliat i o analiz atent a ceea ce dorete clientul. $rea adesea instituiile din educaie furnizeaz doar ceea ce cred ele c i intereseaz pe grupurile de clieni. 'e#nica descris aici a(ut la a decide care sunt caracteristicile critice ale unui produs nou, reprezentarea lor la fiecare stadiu )de proiectare i de producie, i duce la stabilirea cerinelor clienilor care trebuie satisfcute n fiecare din aceste stadii. @c-nd acest lucru ntr3un mod sistematic i detaliat ne vom asigura c vocea clientului este ascultat cu mult timp nainte ca noile produse s apar pe pia. Scoate n eviden elementele delicate ale prerii clienilor i astfel se pot avea n vedere acestea nainte ca produsul4serviciul s fie lansat. "cest lucru duce la economii serioase pentru c lucrurile nu trebuie corectate dup ce a avut loc evenimentul. 'e#nica poate fi de asemenea adaptat i pentru managementul lurii deciziilor. 'e#nica este cel mai bine folosit n munca n ec#ip. &a orice alt instrument, dac este utilizat cu gri( ar putea a(uta la mbuntirea calitii i al diminurii erorilor.