Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir Bucureti Facultatea de Management Turistic i Comercial

PROIECT THR HOTEL HERCULANE

Titular curs Conf. Univ. Dr.,Anca Adriana Cristea

Responsabil seminar Lect. Univ. Dr. Gheorghe Ciobota

Student: Niculescu Andrei , Anul III,ZI,Seria B, Grupa 8

-Bucureti 2014-

CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea Societii..3

1.1. Documentaia de clasificare...3 1.2. Structura organizatoric (compartiment, organigrama,fia postului)5 1.3. Servicii de baz i suplimentare...12 Capitolul 2. Cazarea .....13 2.1. Organizarea activitii de cazare..13 Capitolul 3. Organizarea de activiti...16 3.1. Organizarea de activiti de alimentaie public..16 3.2. Organizarea activitii de agrement.16 3.3. Msuri de protecie a mediului....17 Bibliografie.18

CAPITOLUL1. PREZENTAREA SOCIETII HOTELUL HERCULANE

Bile Herculane reprezint cea mai veche staiune din Romnia, deosebit de pitoreasc, ocupanta unui loc important n Parcul Naional Valea Cernei-Domogled, ct i n istoria rii noastre. La o altitudine de 160 m, pe aceeai paralel cu Nisa i Veneia, Bile Herculane au fost construite pe locul unei strvechi flii vulcanice. Bile Herculane au un patrimoniu istoric de excepie, dovedit de 1851 de ani de existen (153-2004) nentrerupt a staiunii. Existena nentrerupt de dou milenii a staiunii Bile Herculane a fost favorizat de eficacitatea miraculoas a izvoarelor termale, dar i de pitoreasca aezare a stai unii ntr-o vale adpostit de muni, de o frumusee aparte. O alt variant de tratament o reprezint aeroionizarea natural. Aeroionii pot aciona asupra organismului n dou moduri, fie ptrunznd n plmni odat cu aerul inspirat, fie prin aciunea direct asupra pielii. n toate cazurile de tratament cu ioni s-a constatat o ameliorare a strii generale a organismului. Hotelul Herculane este situat n staiunea Bile Herculane, ntr-o zon deosebit de pitoreasc, este locul unde turistul vine s se odihneasc, dar i pentru divertisment i servicii ireproabile. Hotelul este situat pe strada Dreptii numarul1. Este uor de gsit, iar privelitea din jurul lui te copleete. Hotelul dispune de 110 locuri de cazare, avnd camere single, camere duble i apartamente. Hotelul satisface chiar i cele mai exigente pretenii ale oaspeilor i se caracterizeaz prin elegan, securitate, confort, curenie impecabil, servicii ireproabile. Categoria hotelului nu se vede numai n calitatea dotrilor, ci i n calitatea serviciilor. Este un hotel de 3 stele. Bile Herculane prezint un punct de atracie a ntregii ri i hotelul vine n ntmpinarea cerinelor segmentului de client-turiti implicai n tot felul de activiti turistice. 1.1.Documentaia de clasificare: Structurile de primire turistice se clasific pe stele i respectiv, flori (margarete) n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer. Documentaia necesar obinerii certificatului de clasificare: - cerere de eliberare a certificatului de clasificare; - certificat constatator de la registrul comerului, din care s rezulte obiectul de activitate i structura acionariatului; - certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de anexele privind avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar, sanitar-veterinar, de mediu i de protecia muncii, dup caz, pentru fiecare structur turistic ce face obiectul clasificrii); - schia privind amplasarea i adresa unitii; - schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de alimentaie; - fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare; - avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de Ministerul Turismului n cazul construciilor noi;
3

- copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau pentru cabanier; - copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la unitile de alimentaie. Eliberarea certificatului de clasificare: Documentaia de clasificare se transmite Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control (denumit n continuare D.G.A.C.), care verific ndeplinirea criteriilor de clasificare i ntocmete certificatul de clasificare. Certificatul de clasificare va fi nsoit de fia privind ncadrarea nominal a camerelor i respectiv, fia privind structura spaiilor de alimentaie destinate servirii turitilor, prin care se stabilesc capacitatea i structura unitii. Agentul economic va solicita D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea structurilor de primire turistice i/sau a structurilor de alimentaie destinate servirii turitilor cu minimum 60 de zile nainte de darea lor n folosin. Verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor se face de ctre specialitii din Ministerul Turismului D.G.A.C., cu sprijinul i colaborarea unor specialiti desemnai de consiliile judeene, consiliile locale i de reprezentani ai asociaiilor profesionale din turism, n prezena reprezentantului agentului economic n cauz. Eliberarea certificatului de clasificare se face n termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentaiei de clasificare complete. La expirarea acestui termen agentul economic poate pune n funciune pe propria rspundere structura turistic respectiv la numrul de stele (flori) solicitat, urmnd ca la primirea efectiv a certificatului de clasificare s i continue activitatea la categoria nscris n certificatul obinut. Punerea n funcie este condiionat de deinerea autorizaiilor legale: - autorizaia sanitar de funcionare; - autorizaia sanitar-veterinar (numai pentru unitile de alimentaie); - avizul/autorizaia de prevenire i stingere a incendiilor P.S.I.; - autorizaia de mediu. Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria minim nu se clasific i, n consecin, nu pot desfura activitate de turism. n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii astfel nct nu se mai asigur categoria de clasificare acordat, agentul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor. n acelai termen este obligatorie solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul trecerii structurii turistice n proprietatea i/sau n administrarea altui agent economic. Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de D.G.A.C. din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea certificatului cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viz.

1.2.Structura organizatoric
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul n care munca sa se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului. Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a societii. Ea este prezentarea schematic ,n toate detaliile, a subordonrii i a legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceasta schematizeaz principalele componente, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele managerial i relaiile intercompartimentale. Organigrama cuprinde numrul de personal pe compartimente, birouri, departamente. Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoria hotelului, capacitatea i specificul lui. Numrul de angajai ai hotelului Herculane este de 48 .

Director General Director Hotel - 1 ef Unitate - 1 ef Recepie 1 Barman 1 Buctar ef 1 Contabil 1 ef de Sal 1 Guvernant 1 Recepioner 2 Buctari 4 Osptari 14 Cameriste 19 Responsabilitile principalelor departamente. n organizarea activitii unei structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, respectiv a unei uniti hoteliere, se pornete de la conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rnd, satisfacerea nevoilor de adpost i odihn ( cazare ) i cea de hran ( restauraie ) dar i a altor necesiti impuse de statutul de turist, de cltor. Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de baz: cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de cazare),de standardul (categoria de clasificare), dar i de conceptul organizatoric al unitii respective. Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr-o msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura meseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic (de ntreinere) sau de la producie culinar (buctrie) nu intr aproape de loc n relaie cu clientela, cei de la paz i securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar n anumite circumstane contacte directe cu clientul, pe cnd cei din recepie i desfoar activitatea n mod permanent n relaie cu clientela, contribuia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane i desfoar activitatea n absena total a clientului, dar activitile acestora sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului. Departamentul mncruri i buturi ofer o varietate de faciliti oaspeilor unui hotel, dar se concentreaz n special pe ofert de produse destinate consumului n timpul meselor zilnice. Departamentul vnzri-marketing este responsabil cu gsirea de noi contracte n interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuiti n activitate fie prin vnzrile realizate n restaurantele i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare. De asemenea acest departament se ocup i de publicitate, promovarea vnzrilor sau de relaiile cu publicul. Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale unui hotel: ncasrile de numerar sau bancare, plile, inerea evidenei contabile, pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale. Departamentul ntreinere este responsabil de buna funcionare a instalaiilor i a echipamentelor (inclusiv a nclzirii, iluminrii i a aerului condiionat), de ntreinerea tmplriei, a tapieriilor, a anexelor, a instalaiilor sanitare, i a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului. Departamentul de paz i protecie este responsabil cu securitatea i sigurana hotelului, a clienilor i a angajailor acestuia. Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare i recalificare i a relaiilor cu angajaii, cu acordarea de compensaii pentru munca depus, relaiile de munc. Astzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru meninerea i recalificarea personalului, pentru mbuntirea permanent a politicilor de angajare, pentru o folosire ct mai ndelungat a forei de munc existent. Divizia cazare i departamentele care intr n componena ei (recepia, departamentele care se ocup de curenie, telefonie i paz) au ca atribuii vnzarea locurilor de cazare i prestarea de alte servicii pentru oaspeii hotelului. Vnzarea locurilor de cazare este principala surs de venit i genereaz cel mai ridicat profit marginal. Departamentul recepie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, ntreaga activitate fiind practic focalizat de recepia hotelului. n cadrul recepiei pot fi ntlnite-separat sau mpreun-casieria, biroul de informaii i de mesaje, biroul de cazare i cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepiei sunt: ncasarea plilor cash, nregistrarea noilor oaspei, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a crilor de credit, etc. Departamentul gospodrire se ocup cu meninerea camerelor destinate clienilor i a holurilor ntr-o continu stare de curenie. ntre departamentul gospodrire i recepie trebuie s existe o strns conlucrare, astfel ca acesta din urma s tie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspei, dar i pentru ca personalul de serviciu(cameristele) s cunoasc ce camere s-au eliberat i trebuiesc sa fie curate. Conductorii celor dou departamente sunt direct subordonai efului diviziei de cazare, i trebuie s conlucreze foarte strns din motivele prezentate mai sus. n funcie de marimea i de categoria hotelului difer i modul de organizare a acestor departamente n cadrul diviziei cazare. Prezentarea principalelor funcii ale fiecarui compartiment n parte. Principalele compartimente ce stau la baza alctuirii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, buctria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office - activitatile de front-office se desfoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonic.

- biroul rezervri se ocupa cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum si nregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. - recepia - efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor - holul cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz la nivelul compartimentului de hol. - casieria are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispoziie a seifurilor individuale. - centrala telefonica activitatea operatorilor se ncadreaz tot in funciunile serviciului frontoffice. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz la acest nivel. - serviciul de etaj funciile serviciului de etaj sunt reprezentate de curenie - curenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curenie completa (cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului), curenie de ntreinere (schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n functie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei). - spltoria se ocup cu asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului. - buctria activitatea departamentului de alimentaie (restaurante, baruri, alimente i buturi) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie,laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului: Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-i executa n condiii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte posturi, cunotinele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale prevzute pentru postul respectiv. Fia postului este un document organizatoric necesar fiecrui salariat, cruia i furnizeaz informaiile necesare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un suport pentru evaluarea muncii i a comportamentului salariatului. Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n final mulumirea i satisfacia clientului. Comportamentul profesional al ntregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reaciilor individuale la sarcinile profesionale. El este dobndit n timp, fiind rezultatul nsuirii,respectrii normelor i regulilor specifice activitii hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucrtorilor hotelieri stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoana trebuie s ntruneasc urmtoarele caliti: Cerine fizice: - Aspect fizic plcut; - Abiliti senzoriale; - Starea sntii bun.

Cerine intelectuale: - Grad de inteligen; - Capaciti intelectuale. Cerine psihice: - Calitti psihice; - Trasturi pozitive de temperament. Cerine morale:
- Trsturi de caracter : (cinste,corectitudine,politee,solicitudine)

Cerine educaionale: - Studii; - Calificare; - Cunotine de cultur general; - Limbi strine. Personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament care s-l fac pe turist s se simt bine, s-i ctige ncrederea. Principalele reguli de comportament profesional se refer la salut, inuta fizic i vestimentaie, gestic, conversaie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul c alturi de limbajul veritabil lucrtorii hotelieri trebuie s cunoasc i s fie ateni la limbajul nonverbal(mimic). Fisa postului: Recepioner principal Cerine: Studii liceu + curs de calificare cunoaterea unei limbi de circulaie internaional: - este subordonatul efului de recepie; - are n subordonare muncitorii necalificai; - reprezint unitatea n relaiile cu clienii unitii. Atribuii: - execut n mod ireproabil programul de cazare stabilit de conducere nainte de a intra n serviciu se prezint la eful de recepie (managerul) pentru a fi inspectat n ceea ce privete aspectul vestimentar si al sau personal. - preia serviciul de la schimbul precedent, cernd detaliile necesare asupra clienilor care ocup hotelul, asupra serviciilor suplimentare care urmeaz sa fie executate, asupra dificultilor nregistrate i deci, a sesizrilor clienilor. - primete comenzile i rezervrile, stabilete modul de rezolvare al acestora, propunnd soluii pentru comenzile ce nu pot fi onorate n unitatea respectiv aducnd aceasta la cunotin solicitantului (decalarea sejurului, cazarea in alte uniti, etc ). - face rezervri pentru cei care se adreseaz direct recepiei. - n situaia turismului organizat, ia legtura i primete convenia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervri. primete i ofer clienilor spatii de cazare si ii asista pe acetia pe toata durata sejurului.

- informeaz la solicitarea clienilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte uniti de cazare si de alimentaie publica ale societii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitilor comerciale, alte adrese utile. - cunoate structura spaiului de cazare cu specificul fiecrei camere, tiind s fac o repartizare a acestora n funcie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a numrului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , i a preferinelor clienilor. - cunoate toate lucrrile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza crora funcioneaz hotelul. - executa corect si la timp toate aceste lucrri, nu prsete serviciul pana nu a ncheiat lucrrile pentru schimbul n care lucreaz. - cunoate legile i actele normative care stau la baza funcionrii hotelului i le aplic ntocmai - dirijeaz comisionarii, liftierii i uierii, n funcie de serviciile ce se fac clienilor. - preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident operative. - respecta ntocmai dispoziiile si sarcinile trasate de organele de politie in ceea ce priveste evident clienilor - primete, expediaz i nmneaz corespondena clienilor hotelului, urmrete ca pentru cei plecai s se returneze corespondena sosit dup plecarea acestora (n cazurile posibile) - urmrete lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesiznd administratorul unitii de cazare pentru cazurile care depesc puterea sa de rezolvare i ine la zi toate evidentele operativ-contabile. - comunica spre compartimentul de alimentaie toate intrrile de turiti i toate informaiile legate de acetia. - transmite compartimentului tehnic toate defeciunile ce apar in spatiile hoteliere - respect i aplica normele de protective a muncii. - respect i aplic normele PSI , cunoscnd att amplasarea ct i folosirea mijloacelor respective. - asigura extinderea serviciilor suplimentare si ncasarea contravalorii acestora pentru creterea rentabilitii exploatrii hotelului. - ndeplinete i alte sarcini date de managerul unitii de cazare. Recepioner hotel: Cerine: studii liceu + curs de calificare - cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional - este subordonat sefului de recepie, - funcionale - de colaborare cu lucrtorii unitii i ai unitilor de restauraie - de reprezentare - reprezint unitatea n relaiile cu turitii. Atribuii: - stabilete un sistem de rezervri eficient, de aa manier nct s repartizeze persoanele potrivite n camerele cele mai potrivite, n perioada cea mai potrivit. - organizeaz procesul de rezervare - stabilete tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervrilor. - stabilete evidenta comenzilor de rezervri (confirmate sau neconfirmate) - organizeaz politica de rezervare i daca este necesar , mpreun cu eful de receptie, pentru exploatarea judicioas a camerelor. - urmrete ndeaproape situaia derulrii contractului pe beneficiar
9

- ine evident debitorilor i a celor ri-platnici pentru a aciona eficient n politica de rezervri - ine evidenta comenzilor de rezervri pe dosare distincte, pe categorii de clieni, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate. - transmite zilnic recepiei situaia rezervrilor pe ziua n curs - urmrete derularea activitilor post-rezervare - se preocup de asigurarea tratamentelor speciale destinate persoanelor importante - ine evident ageniilor de voiaj i a companiilor care au ncheiat contracte cu unitatea. - reprezint unitatea hotelier n relaiile cu clienii - presteaz servicii suplimentare (furnizeaz informaii despre hotel), de asemenea, are rolul de operator telefon-fax. - recepioneaz i atribuie mesaje telefon-fax pentru hotel - efectueaz transmisii pentru pasageri - intocmete bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. - sorteaz i atribuie documentele primite. Camerist: Cerine: coala general - 10 clase Cerine specifice: - cinste si corectitudine profesionala Relaii: - ierarhice - se subordoneaz direct lucrtorului comercial, supraveghetoarei, administratorului unitii de cazare i efului de complex, precum i mputerniciilor. - funcionale, de colaborare cu ceilali lucrtori ai unitii i cu lucrtorii unitii de alimentaie public. - de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa n mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respectarea tehnologiei sau operaiunilor de ntreinere i curenie stabilite. - se ngrijete sa schimbe lenjeria dup numrul de zile normat sau mai devreme dac sunt cazuri care impun acest lucru. - la intrarea n serviciu se prezint supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectat n ceea ce privete aspectul vestimentar i cel personal, pentru semnarea condiiei de prezent i primirea raionului de lucru. - duce rufria la spltorie i o ridic pe cea curat, conform graficului stabilit de societate, controleaz dac rufria a fost bine spalat, calcat i apretat; sesizeaz supraveghetoarea de serviciu n cazuri de defeciuni; retueaza la oficiu defeciunile de calcare a lenjeriei. - duce la spltorie , clctorie, croitorie lenjeria clientului pentru splat, clcat, reparat i se ngrijete s o returneze la ora fixat de client nainte de apelul acestuia. - ine evidena strict a inventarului pe care l are n primire, verific existent i starea lui, comunicnd la recepie lipsurile sau eventualele stricciuni provocate de turiti pentru recuperarea lui. - viziteaz toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaz lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,lsnd o veioz aprinsa. - urmrete buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunztoare. - constat defeciunile i lipsurile din inventarul camerelor din sectorul su de activitate, le noteaz n caietul special pe care l are n acest scop i l prezint supraveghetoarei de serviciu. - dup plecarea clientului controleaz imediat camera, verific existena ntregului inventor, asigurndu-se ca acesta nu a fost deteriorate, n caz contrar sesizeaz imediat supraveghetoarea de serviciu i recepia hotelului. - cu aceeai promptitudine pred lucrurile uitate de turiti la recepie pentru a li se nmna nainte de a prsi hotelul; n cazul n care acesta a plecat din hotel, pred imediat supraveghetorului lucrurile uitate.
10