Diferenierea ofertei unei firme

5
Pot fi folosite patru modaliti de difereniere a ofertei fa de concurenii din domeniu:
1. Firma ofer ceva mai bun ( sub raportul calitii, al serviciilor postvnzare care
nsoesc oferta, al tehnologiei folosite etc. ! un produs care satisface ntr!o msur mai mare nevoile,
dorinele "i e#igenele clienilor$ implic o mbuntire minim dar sesizabil "i recunoscut de ctre
clieni, a produsului e#istent.
%. Firma ofer ceva mai nou ! un produs e#ecutat pe baza unei soluii constructive,
funcionale, estetice etc, sau a unei alterantive tehnologice ine#istent pn n acel moment$ implic
asumarea unor riscuri mai mari, dar "i posibilitatea realizrii unor c"tiguri sporite, comparativ cu
modalitatea anterioar.
&. Firma ofer ceva mai rapid ! reducerea sesizabil a timpului de e#ecuie "i de livrare a
produsului.
'. Firma ofer ceva mai ieftin ! un produs similar la un pre mai mic$ este posibilitatea
cea mai puin sigur pentru a putea face fa concurenei, e#istnd dou riscuri:
! apariia unui concurent care poate s ofere un produs similar la un pre "i mai
mic, bazat pe costuri mai reduse$
! clienii pot aprecia produsul ca fiind de o calitate mai slab, chiar dac situaia
nu este aceasta.
(. )reac* "i +. ,iersemo prezint trei strategii de difereniere care aduc o firm n poziia de
lider.
-. Strategia de perfeciune operaional ! asigur posibilitatea de a oferi clienilor
produse de calitate, la termenele de livrare stabilite "i la preuri competitive. .a se bazeaz pe o
gestionare eficient a activitilor firmei.
/. Strategia de apropiere de clieni ! permite cunoa"terea e#act a e#igenelor , cerinelor
individuale, preferinelor "i dorinelor diferitilor clieni "i satisfacearea ntr!o msur ct mai bun a
acestora. .a se bazeaz pe capacitatea firmei de a sesiza imediat, uneori chiar de a anticipa,
modificrile survenite n cerinele clienilor "i de a rspunde n timp util la acestea, mai ales atunci cnd
ele corespund criteriilor care condiioneaz decizia lor de cumprare.
0. Strategia de superioritate a produsului ! permite oferirea unor produse noi, cu o
1
1valoare1 superioar n raport cu cele ale concurenei. .a se bazeaz pe preocuparea permanent pentru
inovarea produselor din nomenclator.
%
2rice firm urmre"te deinerea unui avanta3 competitiv bazat pe diferenierea ofertei sale
fa de concureni. 4umrul "i tipul posibilitilor de difereniere depind de domeniul de activitate
al firmei (a se vedea tipologia 567!urilor conform noului model de poziionare al 89:
;n general, avanta3ele competitive ma3ore sunt de durat "i au efecte sesizabile sub raportul
poziionrii n domeniul de operare "i pe pieele acestuia. 6vanta3ele minore sunt u"or de imitat "i
au un caracter temporar.
5ac ne referim la elementul prin care se asigur avanta3ul concurenial, firma "i poate
diferenia oferta sa n raport cu cea a concurenei prin: produsul oferit, serviciile care nsoesc
produsul, personalul de care dispune "i imaginea sa pe pia.
Diferenierea prin produsul oferit
5in acest punct de vedere, e#ist dou mari grupe de produse:
! produse cu un grad mare de standardizare, a cror difereniere este dificil: oelul,
detergenii, medicamentele, produsele alimentare, produsele de panificaie, etc.
! produse u"or difereniabile: automobilele, mobila, echipamentele de producie ".a.
.lementele de difereiere a produsului n raport cu ofertele concurenei se refer la:
caracteristicile funcionale, durabilitatea, disponibilitatea "i stilul produsului.
a) Caracteristicile funcionale ale produsului sunt atribute care asigur sau suplimen
teaz funciunea de baz a acestuia, permind produsului s satisfac o anumit nevoie a celor
care l folosesc. ;n acest sens, caracteristicile funcionale sunt, de baz "i suplimentare, cea de!a
doua categorie avnd, de obicei un caracter opional.
4ivelul la care se realizeaz caracteristicile de baz reflect performanele funcionale, cu
caracter tehnic "i economic, ale produsului oferit. Preul de vnzare al produsului cre"te odat cu
performanele sale funcionale, cu condiia ca preul solicitat s nu dep"easc valoarea perceput
de clieni.
5in acest punct de vedere, produsele furnizate se pot ncadra n patru niveluri de perfor!
man: sczut, medie, ridicat "i superioar. 6legerea unui nivel de performan se face n funcie
de eficiena investiiei efectuate. ;n general, firma trebuie s asigure un nivel de performan
funcional corespunztor cerinelor pieei ! int "i realizrilor principalilor si concureni. 4u
ntotdeauna sunt necesare performane superioare, care presupun un pre de vnzare ridicat, pe
care puini clieni sunt dispu"i s!l plteasc.
;n acest sens, sunt posibile trei strategii de gestioanre a performanelor funcionale ale
produsului oferit pe pia:
! strategia mbuntirii permanente a performanelor produsului, peentru cre"terea
cotei de pia "i a veniturilor obinute$
&
! strategia meninerii performanelor produsului, atunci cnd nu apar deficiene
deosebite n sfera acestora sau cnd nu e#ist posibiliti ma3ore de mbuntire a acestora$
! strategia reducerii performanelor produsului pentru a compensa cre"terea
costurilor, sau pentru a sporii profiturile pe termen scurt$ n astfel de cazuri, se sper c beneficia!
rii produselor nu vor sesiza minusurile din performane$ totu"i, strategia afecteaz efiiena "i
profitabilitatea pe termen lung.
;n conte#tul cerinelor de cre"tere a performanelor produselor, unele firme, cu potenial
ridicat de inovare, sunt preocupate de realizarea unor caracteristici noi, prin care se asigur
suplimentarea funciunilor de baz ale produsului. 5e obicei, acestea au un caracter opional,
firma trebuind s aleag cele mai potrivite caracteristici suplimentare pe baza testrii clienilor. ;n
acest scop, se poate ntocmi o list cu caracteristici suplimentare poteniale. 5intre acestea se vor
alege cele care urmeaz s fie ncorporate produsului n funcie de raportul dintre valoarea
perceput de clieni "i costul suportat de firm pentru fiecare caracteristic suplimentar. 7e pot
avea n vedere "i alte criterii, ca de e#emplu: numrul clienilor care solicit fiecare caracteristic
suplimentar din lista ntocmit, timpul necesar pentru introducerea ei, pericolul de copiere a noii
caracteristici ".a.
;n unele cazuri, se pot forma seturi de caracteristici pe baza crora se concep variante
standardizate de produs, ntr!un numr relativ redus, prin care se satisfac cerinele mai multor
categorii de clieni, fr a le lsa acestora posibilitatea de a specifica toate opiunile individuale.
6ceasta asigur reducerea costurilor de producie "i a celor de stocare a produselor, permind
diminuarea preurilor de vnzare fa de variantele cu caracteristici bazate pe opiuni individuale.
<. Durabilitatea produsului, care e#prim durata de folosire a"teptat a produsului
furnizat. .a prezint importan n diferenierea produselor numai n cazul acelora care nu sunt
afectate de mod sau de uzur moral. 7pre e#emplu, pentru calculatoare durabilitatea nu prezint
interes deosebit deoarece performanele lor sunt supuse unor schimbri rapide.
;n general, influena durabilitii asupra preului produsului nu trebuie s fie e#agerat de
mare$ diferenele de pre trebuie s fie meninute n anumite limite acceptabile.
=. Disponibilitatea produsului reflect nsu"irea acestuia de a!"i ndeplini misiunea
pentru care a fost creat, fiind disponibil pentru satisfacerea necesitilor clienilor. .a se e#prim
prin probabilitatea ca produsul considerat s fie n stare de funcionare la momentul t "i se
msoar prin coeficientul de disponibilitate ! 5, calculat astfel:
D = T-T^, T $ unde: tf
! timpul mediu de funcionare a produsului$
'
tr ! timpul mediu de meninere a produsului n reparaii.
.lementele disponibilitii sunt fiabilitatea "i mentenabilitatea produsului.
Fiabilitatea produsului repre*int nsu"irea acestuia de a putea fi folosit n anumite
condiii prestabilite la parametrii proiectai, cu o e#ploatare sigur "i continu, pe o anumit
perioad de timp. .a se e#prim prin probabilitatea ca produsul s funcioneze corespunztor, deci
s nu se defecteze, ntr!o anumit perioad de timp. ;n acest sens, gradul de fiabilitate al
produsului influeneaz direct numrul de cderi ale acestuia.
9derile reprezint acele defecte care mpiedic produsul s!"i ndeplineasc una, mai
multe sau toate funciunile prevzute. 9a urmare, cderile pot fi pariale, atunci cnd produsul nu!
"i ndepline"te una sau mai multe funciuni, sau totale, atunci cnd el nu!"i ndepline"te
funciunile sale.
+iabilitatea poate fi:
! preliminat ! prevzut n etapa de proiectare a produsului$
! e#perimental ! stabilit pe baz de ncercri e#perimentale de laborator$
! operaional ! ntlnit efectiv la utilizatorii produsului.
>ndicatorii fiabilitii produsului:
! timpul mediu de funcionare a produsului
f = ~
i
$ y f ! suma timpilor de funcionare a celor 1n1 produse
tf = i =1
n
e#ecutate "i utilizate n condiii identice.
! abaterea medie ptratic a timpilor de funcionare individuali$
! s(tf ? @ !A!B C (f -tf frcvena medie a cderilor ! numrul mediu de cderi
pe fiecare an al perioadei 1)1 de utilizare a produsului
__ nc
nc = unde
2
)
?
tf
D5e asemenea, pentru fiecare an din perioada 1)1 se pot stabili: frecvena absolut "i
frecvena relativ a cderilor, frecvena absolut cumulat "i frecvena relativ cumulat a
cderilor , la nivelul celor 1n1 produse din lotul analizat.
entenabilitatea produsului reflect u"urina ntreinerii "i reparrii uni produs care
funcioneaz necorespunztor ca urmarea a defectrii lui. .a se e#prim prin probabilitatea ca
produsul czut s poat fi repus n funciune prin efectuarea de reparaii ntr!o anumit perioad
de timp.
-
En grad ridicat de mentenan a produsului presupune:
! accesibilitatea u"oar la componentele produsului$
! e#istena pieselor de schimb necesare pentru reparaii$
! e#istena personalului calificat pentru ntreinerea "i repararea tip service.
>ndicatorii mentenabilitii produsului sunt :
! timpul mediu de meninere a produsului n reparaii:
n
tr = -------
n
! abaterea medie ptratic a timpilor individuali de meninere n reparaii:
s(tr ? C (tri-tr
tr
2
\ n !l 1=1
! durata medie a unei reparaii:
dr =
nr - numrul total de reparaii pentru cele 1n1 produse
9umprtorii pltesc un pre mai mare pentru produsele cu un grad de fiabilitate "i de
mentenan ridicat, deoarece prin aceasta se evit timpii "i cheltuielile mari pentru remedierea
defeciunilor ( cderilor .
d) Stilul produsului ! se refer la aspectul produsului "i sentimentul pe care l transmite
cumprtorului su. .l ofer productorului un avanta3 competitiv important prin faptul c
produsul este greu de copiat, are un stil specific.
;n cazul unor produse, ca de e#emplu la produsele cosmetice, alimentare, de toalet, dife!
renierea prin stil se realizeaz "i pe baza ambalrii lui, a ambala3ului folosit.
.lemetele de difereniere prezentate au fost asigurate n etapa de proiectare a produsului,
prin stabilirea parametrilor care determin realizarea acestora. Proiectantul produsului trebuie s
in seama de importana asigurrii proprietilor respective, n funcie de dorinele clienilor "i de
criteriile care sunt semnificative n decizia lor de cumprare a acestuia.
Pentru aceasta, proiectantul trebuie s dein informaii cu privire la msura n care piaa
!int percepe "i apreciaz elementele de difereniere ale produsului oferit, dar "i la costurile
investite pentru realizarea lor.
2dat proiectat produsul, un rol la fel de important l are conformitatea calitii acestuia.
.a reflect msura n care elementele "i parametrii de proiectare a produsului se apropie de
standardul vizat, de performanele declarate pe baza cerinelor clienilor.
/
;n cazul unui grad sczut de conformitate, performanele vizate nu se verific n practic,
dezamgind clienii.
Diferenierea prin serviciile care !nsoesc produsul oferit " postv#n$are )
;n acest sens, avanta3ul competitiv se asigur pe baza amplificrii gamei serviciilor
prestate "i a mbuntirii calitii acestora. 9ele mai importante servicii postvnzare sunt:
! livrarea produsului ! modul n care este furnizat cumprtorului, viteza, prompti!
tudinea "i gri3a cu care se desf"oar acest proces$
! instalarea produsului % ansamblul aciunilor prin care se realizeaz condiiile
necesare pentru funcionarea acestuia la locul de utilizare$
! instruirea utili$atorului % pregtirea lui n vederea folosirii adecvate "i eficiente a
produsului$
! consultana te&nic acordat utili$atorului % datele, sistemele informaionale "i
asistena pe care productorul sau vnztorul le ofer cumprtorului, gratuit sau
contra cost$
! !ntreinerea 'i repararea produsului % pe perioada de garanie acordat gratuit "i
contracost dup e#pirarea acesteia$
! alte servicii % ca de e#emplu: garanii sau contracte de ntreinere prefereniale
oferite clienilor fideli.
Serviciile post - vnzare
7unt servicii ale firmelor productoare de bunuri materiale din anumite sectoare
industriale ( de echipamente, bunuri electrocasnice, automobile, calculatoare etc. , care nsoesc
livrrile acestora n vederea cre"terii interesului consumatorilor pentru oferta lor de pia. 6ceste
servicii au devenit un atuu concurenial important pentru ocuparea pe piaa de desfacere a unor
poziii avanta3oase, de supremaie.
Enele firme obin peste -FG din profiturile lor de pe urma acestor servicii postvnzare.
;n prezent, numero"i productori consider c este mai profitabil s!"i vnd serviciile
separat de produsul de baz, dup o anumit perioad de utilizare a acestuia (perioada de garanie
7pre e#emplu, productorii de automobile obin o mare parte a profitului nu din vnzarea efectiv
a produsului, ci din tarifele percepute pentru furnizarea pe baz de contract a unor servicii privind
finanarea, asigurarea, ntreinerea "i repararea automobilelor.
Eneori, firmele "i creaz n structura lor organizatoric un sector distinct pentru prestri
de servicii postvnzare, alturi de sectorul de producie a bunurilor materiale.
+irmele care, de"i ofer produse de bun calitate nu asigur o ntreinere adecvat a
acestora la nivel local sunt dezavanta3ate sub raport competitiv.
0
6ceasta, deoarece utilizatorii produselor sunt direct interesai de o serie de aspecte care caracteri!
zeaz durata "i costul folosirii acestora pe ntreaga perioad de e#ploatare. 6stfel, e#igenele lor
din acest punct de vedere se refer la:
! frecvena defectrilor ! numrul probabil al defeciunilor care pot s apar n
funcionarea unui produs pe o anumit perioad de timp: ea e#prim gradul de fiabilitate al
produsului respectiv$ clienii sunt interesai de o frecven ct mai redus a defectrilor pe
perioada de utilizare a produsului$
! durata !ntreruperii !n funcionarea produsului % n general, la o durat mare a
ntreruperii n funcionare cheltuielile utilizatorului se amplific ( nlocuirea produsului defect cu
altul bun, cheltuieli de reparaii etc $ din acest punct de vedere, utilizatorul se bazeaz pe
ncrederea ce i!o inspir serviciul oferit de firma productoare a produsului$ aceasta reflect
capacitatea acesteia de a repara rapid produsul sau de a asigura nlocuirea, uneori temporar,
alteori permanent, a produsului defect cu un altul bun$
! costurile suplimentare de !ntreinere 'i reparare a produsului % clienii avizai
vor urmri nu numai costul de achiziionare a produsului, ci "i cheltuielile totale ce vorfi efectuate
pe ntreaga durat de via a produsului ( 1costul ciclului de via1 a produsului $ acesta este un
indicator de multe ori hotrtor pentru alegerea unui anumit productor$ el este egal cu costul de
achiziionare "i punere n funciune a produsului plus costul scontat al ntreinerii "i reparrii lui
pe ntreaga perioad de utilizare minus valoarea scontat a se obine prin valorificarea produsului
dup e#pirarea duratei normale de utilizare a acestuia.
;n sfera serviciilor postvnzare se includ nu numai cele de ntreinere "i reparare a
produsului n perioada de garanie "i uneori dup ncheierea acesteia, pe baz de contract "i cu
tarife specificate, ci "i alte servicii specifice, ca de e#emplu: instalarea produsului, pregtirea
personalului pentru utilizarea lui, servicii prin care se adaug valoare produsului ( modernizare ,
transportul produsului etc.
>mportant pentru productor este s identifice serviciile apreciate cel mai mult de ctre
utilizatorii produsului "i s determine importana lor relativ, comparativ cu efectele obinute de
concureni de pe urma prestrii acestora. .fectele se pot concretiza n preuri de vnzare a
produsului mai mari, cre"teri superioare a cotei de pia, obinerea unor profituri sporite, ritmuri
de cre"tere anual a vnzrilor mai ridicate etc.
(ariante organi$atorice pentru prestrile de servicii:
1) *rgani$area !n structura firmei productoare a unui compartiment speciali$at de
prestare a serviciilor postv#n$are) Productorii adopt aceast variant pentru a rmne n
contact cu produsele pe care le e#ecut, n vederea urmririi lor pe perioada de utilizare "i
<
identificrii eventualelor deficiene ce pot aprea n aceast perioad.
;n acela"i timp, ei consider c pregtirea altor persoane pentru e#ecutarea serviciilor de
ntreinere "i reparaii este costisitoare "i de durat. 5e asemenea, productorii apreciaz c
aceast activitate este rentabil pentru ei, putnd fi e#tins "i dup e#pirarea perioadei de garanie
acordate, mai ales dac sunt singurii furnizori ai serviciilor respective ( de asigurare a pieselor de
schimb necesare, de ntreinere "i reparaii, de diagnosticare "i consultan etc .
;n acest sistem organizatoric, firmele productoare pot folosi pentru vnzarea produselor
oferite preuri mai mici, compensate apoi de preurile mai mari practicate pentru piesele de
schimb solicitate de clieni "i pentru serviciile de ntreinere, reparaii, consultan etc acordate.
Hiscul principal const n posibilitatea apariiei unor concureni care e#ecut piese de
schimb asemntoare cu cele originale "i pe care le ofer la un pre de vnzare mai mic avnd "i
capacitatea de a presta servicii de ntreinere "i reparaii mai ieftine.
1F. +nc&eierea unor !nelegeri pentru prestarea serviciilor cu distribuitorii produ%
selor sau cu intermediarii autori$ai) 6cest sistem se bazeaz pe avanta3ele specifice distribui!
torilor sau intermediarilor ca prestatori de servicii, ca de e#emplu: sunt mai apropiai de utilizato!
rii produsului, cu care au legturi directe, opereaz pe o scar mai larg, e#ecut serviciile mai
rapid, satisfac mai bine a"teptrile clienilor. Productorii asigur doar piesele de schimb necesare
ntreinerii "i reparrii produselor.
11. ,restarea serviciilor de ctre firme independente speciali$ate) .ste varianta
organizatoric cu o rspndire larg n unele domenii, cum sunt cele de producere a automobilelor
calculatoarelor, echipamentelor de telecomunicaii etc, unde ponderea volumului de ntreineri "i
reparaii e#ecutate de ctre firme specializate dep"esc 'FG.
6vanta3ele sistemului se refer la: gradul ridicat de specializare, cu implicaii asupra
calitii serviciilor prestate, rapiditatea efecturii serviciilor, practicarea unor tarife mai sczute
etc.
1%. +ntreinerea 'i repararea pe cont propriu, de ctre utili$atorii produselor)
.ste sistemul adoptat de ctre firmele mari, care achiziioneaz produsele pentru scopuri
productive. 6cestea dispun de compartimente proprii de ntreinere "i reparaii "i uneori "i produc
"i piesele de schimb necesare.
;n anumite cazuri, utilizatorii pot beneficia de servicii de diagnosticare "i de consultan
prin telefon oferite de productorul produsului.
Enele firme productoare "i diversific gama serviciilor postvnzare oferite clienilor,
organizndu!"i sectoare distincte n structura lor organizatoric. 9ele mai importante modaliti
folosite n acest sens sunt:
=
! includerea produselor vndute n cadrul unui sistem mai amplu, care cuprinde "i anumite
servicii destinate satisfacerii ntr!o msur mai mare a nevoilor cumprtorilor$ spre e#emplu:
vnzarea ngr"mintelor chimice este nsoit de livrarea lor cu mi3loacele proprii ale producto!
rului "i de mpr"tierea lor cu echipamentele firmei productoare$ vnzarea mobilei este nsoit
de servicii de transport "i de monta3 la domiciliul clientului etc$
! includerea serviciilor interne ntr!un pachet vandabil de servicii e#terne$ prin dezvoltarea
anumitor capaciti de care dispun s!a urmrit gsirea unor posibiliti eficiente de furnizare a
acestora altor firme$ spre e#emplu, compania Cero# "i!a creat un program foarte eficient de
pregtire a forelor sale de vnzare, dup care a hotrt s!l lanseze pe pia ca 1sisteme de instru!
ire Cero#1$
! prestarea de servicii ctre alte firme, n funcie de posibilitile materiale "i umane de care
dispune firma respectiv$ spre e#emplu, serviciile de ntreinere "i reparaii pentru utila3ele proprii
pot fi adugate, dac este posibil, serviciilor ce sunt furnizate ctre alte firme$
! administrarea altor firme care presteaz servicii legate de produsul oferit de firma
respectiv$ spre e#emplu, o firm care produce calculatoare poate administra o firm de prelucrare
a informaiilor$ sau, o firm productoare de semine administreaz "i o firm de ntreinere a
gazoanelor etc$
! furnizarea de servicii financiare, prin acordarea de mprumuturi cu caracter comercial "i de
consum$ spre e#emplu, companiile productoare de echipamente finaneaz achiziiile fcute de
clieni$
! prestarea de servicii de distribuire$ productorii pot e#ploata puncte de vnzare cu
amnuntul a propriilor produse$ spre e#emplu, o firm productoare de buturi sau de produse
agricole poate administra un lan de restaurante.
Diferenierea prin personal
Presupune anga3area "i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalu!
lui concurenei. ;n acest sens, un personal bine pregtit trebuie s se caracterizeze prin
urmtoarele caliti:
! competen % s posede cuno"tinele, aptitudinile "i e#periena necesare$
! amabilitate ! s fie respectuos, atent "i prietenos$
! credibilitate ! s prezinte ncredere n faa clienilor$
! siguran ! s ndeplineasc cu promptitudine "i consecven obligaiile fa de
clieni
! spirit de rspundere ! s rspund prompt la cererile "i problemele clienilor$
! comunicativitate ! s!i neleag pe clieni "i s se e#prime pe nelesul lor.
1F
Diferenierea prin imaginea firmei sau a mrcii
-maginea firmei . mrcii reprezint modul n care clienii percep firma I marca
respectiv. En rol important n realizarea acestei forme de difereniere l are identitatea firmei.
-dentitatea firmei e#prim modalitile prin care ea urmre"te s se identifice pe sine n
faa clienilor si: prin nume, prin emblem, prin simboluri, prin atmosfer, prin evenimente etc.
>maginea firmei se bazeaz pe procesul de poziionare a firmei pe pieele sale.
,o$iionarea firmei reprezint ansamblul aciunilor de proiectare a ofertei "i imaginii
firmei astfel nct aceasta s ocupe un loc distinct "i apreciat n atenia clienilor vizai n raport cu
concurenii si. Prin poziionarea corespunztoare, clienii trebuie s neleag "i s aprecieze ceea
ce reprezint firma n raport cu concurena din domeniu.
Poziionarea se poate face pe baza unuia sau a mai multor avanta3e competitive.
5iferenierile prezentate anterior sunt eficace dac ndeplinesc urmtoarele condiii:
! sunt importante ! corespund unor avanta3e concureniale apreciate de un numr
suficient de mare de clieni$
! sunt caracteristice ofertei fcute de firm "i sunt prezentate ntr!un mod distinct$
! sunt superioare fa de alte modaliti de obinere a acelora"i avanta3e competitive$
! pot fi prezentate clienilor$
! reprezint o noutate "i nu pot fi copiate u"or de ctre concureni$
! sunt accesibile clienilor, ace"tia permindu!"i s plteasc prima de pre impus
de difereniere$
! sunt profitabile pentru firma care le folose"te.
+irma trebuie s stabileasc care "i cte diferene urmeaz s fie promovate n competiia
economic din domeniile sale de operare. .a va alege cele mai importante forme de difereniere,
n funcie de modul n care clienii definesc valoarea ofertei "i aleg ntre mai multe oferte. ;n
acela"i timp, firma trebuie s semnaleze ct mai clar pieei ! int n ce mod se difereniaz fa de
concurenii si.
11