A Nita Snspa

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE
CURSUL :
TEHNICI DE NEGOCIERE
Confereniar univ. r.
Aure! NI
1
TE"NICI DE NE#OCIERE
TEMATIC
TEMATICA CURSULUI
1.Co$uni%area n cadrul negocierilor. Definiii. Structura unui proces de comunicare.
2. Con%e&'u! e ne(o%iere
2.1. Caracterizare general. Definiii
2.2. Noiuni de baz specifice procesului de negociere
2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Malia! "isc#er $i %r&! 'ill Scott
2.(. )lternati*e la un proces de negociere
3. Moe!u! %o$uni%)rii *n ne(o%iere
3.1. Modelul structural
3.2. +e#nica ntrebrilor
3.2.1. +ipuri de ntrebri. )*anta,e $i limite
3.2.2. Cu*inte c#eie $i e-presii interzise . pro $i contra
3.2.3. /imba,ul poziti*
(. Co$uni%area nonver+a!). Comunicarea cu mediul. 0esturi indi*iduale. 0esturi n cadrul unui
grup
1. Convenii ,&e%ifi%e unei ne(o%ieri
1.1. De ce con*enii n negocieri2
1.2. +ipuri de con*enii
3. A'i'uini -i %o$&or'a$en'e *n 'i$&u! unei ne(o%ieri
3.1. Negocieri utiliz4nd comportamentul specific copiilor
3.2. Manifestri negati*e n timpul negocierii. )*anta,e $i limite
3.3. Manifestri poziti*e n timpul negocierii. )*anta,e $i limite
5. Teorii a!e $o'ivaiei . nevoi/ orine/ a-'e&')ri -i a,&iraii
6. In,'ru$en'e e $ani&u!are
2
BIBLIOGRAFIE
0I0LIO#RA1IE
1. 'ec7er! 0ar& S. COMPORTAMENTUL UMAN 2 O A0ORDARE ECONOMIC.
'ucure$ti8 9ditura )ll! 1::6;
2. 'ir7enbi#l! <era ". ANTRENAMENTUL COMUNICRII SAU ARTA DE A NE
3NELE#E. 'ucure$ti8 9ditura 0emma =res! 1::6;
3. 'ir7enbi#l! <era ". SEMNALELE CORPULUI 2 CUM S4 3NELE#EM LIM0A5UL
CORPULUI. 'ucure$ti8 9ditura 0emma =res! 1:::;
(. 'ir7enbi#l! <era ". SEMNALELE CORPULUI. CUM S 3NELE#EM LIM0A5UL
CORPULUI. 'ucure$ti8 9ditura 0 9MM) = >9S! 1::6;
1. Co#en! Da*id. LIM0A5UL TRUPULUI 3N RELAIILE DE CUPLU. 'ucure$ti8 9ditura
=olimar7! 1::5;
3. Cornelius! ?elena $i S#os#ana "aire. TIINA RE6OLVRII CON1LICTELOR.
'ucure$ti8 9ditura @tiin A +e#nic! 1::3;
5. DB)mecourt! Cat#erine. M7INILE/ O#LINDA PERSONALITII. 'ucure$ti8 9ditura C!
1:::;
6. Da*ies! >odne&. CE NE DE6VLUIE 1AA. 'ucure$ti8 9ditura =olima 1::5;
:. Drgan! Don. PARADI#ME ALE COMUNICRII DE MAS. 'ucure$ti8 Casa de 9ditur $i
=res E@ansaE S>/! 1::3;
1F. 9rdos D.! Dumitrescu D. NE#OCIERI COMERCIALE INTERNAIONALE. 'ucure$ti8
9ditura =olitic! 1:6F;
11. 9rdos D.! =anaitescu N.! <itican D. PRE#TIREA I DES1URAREA NE#OCIERILOR
COMERCIALE. 'ucure$ti8 9ditura =olitic! 1:62;
12. ?auc7! =aul. CUM S IU0ETI PENTRU A 1I IU0IT. 'ucure$ti8 9ditura =olimar7! 1:::;
13. ?illtrop Gean.M. $i Seila %dall. ARTA NE#OCIERII. 'ucure$ti8 9ditura +eora! 1::6;
1(. Goule >.<.A G. /. 'eauois. TRATAT DE MANIPULARE. STRATE#II RECOMANDATE
CELOR ONETI/ DAR MAI ALES CELORLALI... Hradea8 9ditura )ntet! 1::5;
11. Ienned&! 0a*in. NE#OCIEREA PER1ECT. 'ucure$ti8 9ditura Naional! 1::6;
13. Ienned&! 0a*in. NE#OCIERI. 'ucure$ti8 9ditura Nemira! 1::6;
15. /elord "rancois $i Cristop#e )ndre. CUM S NE PURTM CU PERSONALITILE
DI1ICILE. Da$i8 9ditura +rei! 1::6;
16. /ucron! Ja*ier. MANIPULAREA PRIN CORESPONDEN. Hradea8 9ditura )ntet! 1::6;
1:. Malia! Mircea. TEORIA I PRACTICA NE#OCIERILOR. 'ucure$ti8 9ditura =olitic!
1:52;
2F. Maddu-! >obert '. SUCCESUL NE#OCIERII. 'ucure$ti8 9ditura Codecs! 1::6;
21. Milo Iattie et. al. INTRODUCEREA 3N RELAII PU0LICE. 'ucure$ti8 9ditura Nim!
1::6;
22. Moraru! Don. INTRODUCERE 3N PSI"OLO#IA MANA#ERIAL. 'ucure$ti8 9ditura
Didactic $i =edagogic! 1::1;
23. Not#stine! Killiam /.ARTA CONVIN#ERI. 'ucure$ti8 9ditura Codecs! 1::6;
2(. =ease! )llan. LIM0A5UL TRUPULUI. CUM POT 1I CITITE #7NDURILE ALTORA
DIN #ESTURILE LOR. 'ucure$ti8 9ditura =olimar7!1::5;
21. =eters! Cas#. #RA1OLO#IE PRACTIC. 'ucure$ti8 9ditura +eora! 1:::;
23. =itariu! ?oria. PSI"OTESTE. 'ucure$ti8 Societatea E@tiin A+e#nicE S)! 1::(;
3
BIBLIOGRAFIE
25. =rutianu! @tefan. COMUNICARE I NE#OCIERE 3N A1ACERI. Da$i8 9ditura =olirom!
1::6;
26. >adu Don! =etre Dlu $i /i*iu Matei. PSI"OLO#IE SOCIAL. Clu, Napoca8 9ditura 9-e S>/!
1::(;
2:. Scott! 'ill. ARTA NE#OCIERILOR. 'ucure$ti8 9ditura +e#nic! 1::3;
3F. Souni! ?assan. MANIPULAREA 3N NE#OCIERI/ OAMENII SUNT CA IEPURII/
TRE0UIE S2I DUCI DE UREC"I. Hradea8 9ditura )ntet! 1::6;
31. Stanton! Nic7i. COMUNICAREA. Da$i8 Societatea @tiin A+e#nicE S)! 1::1;
32. Sussams! Go#n 9. CUM S SCRII RAPOARTE E1ICIENTE. 'ucure$ti8 9ditura +e#nic!
1::3;
33. Luea! =etre. 899 DE VOR0E MEMORA0ILE ALE LUI PETRE UEA. 'ucure$ti8
9ditura ?umanitas! 1:::;
3(. <oiculescu! Dan. NE#OCIEREA . 1ORM DE COMUNICARE 3N RELAIILE
INTERUMANE. 'ucure$ti8 9ditura @tiinific! 1::1;
(
CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR.
DEFINIII. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE
CURSUL :
COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINIII. STRUCTURA UNUI
PROCES DE COMUNICARE
>ostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul $tiinelor umaniste de azi sau! dintr.o
perspecti* mai larg! n lumea contemporan indic o dep$ire cert! o ridicare deasupra statutului
de ane-. )utenticitatea studiilor moderne fcute asupra comunicrii! fa de predecesorii si
imediai Msociologie! psi#ologie! antropologie! politologie sau istoria culturiiN ine de trecut! ns nu
unul foarte ndeprtat deoarece e-istena acestei discipline! cu propriul ei domeniu $i cu
metodologia ei specific recunoscute ca atare! este relati* recent. Harecum curios! intrarea ei n
teatrul nelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoas. "r o abordare adec*at $i nuanat a
proceselor de comunicare! nu ne mai putem nelege pe noi n$ine ca fiine sociale supuse de*enirii.
"actorii de natur economic! cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au
procesele de comunicare n *iaa social. +recerea la a$a.numita industrializare secund!
globalizarea de esen mediatic $i rearticularea mecanismelor electorale n direcia Otele.
democraieiP s.au rsfr4nt asupra abordrilor teoretice! domeniul comunicrii pr4nd s.$i piard
orice drept de delimitare. 9-tensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspecti*elor! teoria
comunicrii put4nd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s.i fie util Mde la semiotic la sociologia
mediatizrii! de la teoria culturii la psi#ologia colecti*N. Qn acela$i timp! muli consider
comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunicaie sau! cel mult! de mass.media.
Comunicarea este o manifestare! o e-primare a noastr. Deoarece aceast e-primare a noastr
satisface pe l4ng o ne*oie personal $i una social! a celorlali! spunem c! $i comunicarea trebuie
n*at iar din suma cuno$tinelor acumulate! rezult educaia comunicrii care corespunde cu
*aloarea atitudinilor! comportamentelor prezente $i *iitoare. Nimeni nu este liber s comunice
oricum $i oric4t! dar are libertatea acordrii permanente a nt4lnirilor sale cu lumea n care se afl!
c4nd emitor! c4nd receptor! fiindc a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct! fie
mediat Mprin intermediul unor canale speciale $i Rsau specializateN.
'e#a*iorismul prezint comunicarea ca pe un comportament! ntruc4t ne*oia de comunicare este
una de manifestare! n dorina de a se face obser*at $i obser*abil. Nu ne *om opri s contestm
aceast teorie! ns *om spune8 nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli e-terni.
Ne*oia de comunicare poate lua diferite forme8
aN Ne*oi fiziceRbiologice aceste moti*aii au pe l4ng trebuina biologic! fundamental! $i pe
aceea de sntate corporal $i a minii. )bsena unei comunicri satisfctoare duce la pericole
care amenin *iaa ns$i.
bN Ne*oia de identitate faciliteaz ns$i dorina $i *oina de supra*ieuire $i afirmare.
Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem! iar con$tiina fiinrii
noastre o dob4ndim numai n dialog cu ceilali.
cN Ne*oi sociale! de interrelaionare! c#iar ne*oia de ceilali ele pot aprea sub trei forme8 1N ca
ne*oia de includere . ca parte a unui sistem relaional! 2N ca aliane informale studeni ce
studiaz mpreun! 3N ca relaii formale comunitate religioas! colecti* de munc etc.
dN Ne*oia de autoritate de a a*ea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este n
raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfr4nge.
1
eN Ne*oia de afeciune este adesea subscris ne*oii de respect $i ntrege$te dimensiunea social a
moti*aiilor comunicrii! demonstr4ndu.se c fiecare dore$te s conteze! s reprezinte ce*a
pentru cellalt.
Comunicarea uman nseamn cura,ul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii. Cine comunic se
comunic! deoarece *ine de la nt4lnirea partenerului nu ca purttor de informaii! ci de mesa,e
multiple $i descifrabile.
9ste imposibil s nu comunici deoarece o faci! $i atunci c4nd spui c o refuzi! prin celelalte limba,e
dec4t cel *erbal. Spui mereu mai mult dec4t *rei. Distanele dintre interlocutori! gesturile! obiectele
proprii! posturile sunt e-emple.
Comunicarea ca ntreg este ire*ersibil! re*enirile sunt mereu limitate $i limitati*e. Ceea ce *ei
nlocui ntr.o comunicare de*ine doar nuanare! o completare Mfa*orabil sau nu celor anterior
e-primateN! put4nd a,uta la precizri sau determin4nd o ad4ncire a confuziei! a nenelegerii. 9ste
precum regula ce o impune prezena n faa ,udectorului! atunci c4nd nu poi re*eni la faptele de,a
declarate. =oi a$tepta un alt conte-t n care s *alorifici spusele! dintr.o alt perspecti* deci!
printr.o alt comunicare. )ctul comunicrii este! n esen $i ca ntreg! unul irepetabil deoarece
conte-tele nu mai sunt acelea$i Mntr.o etap *iitoareN $i nici strile fiziologice $i psi#ologice ale
interlocutorilor nu se mai pstreaz.
Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepetabilitii. Nici o nt4lnire nu poate
fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. +oi factorii care au asigurat reu$ita sau nereu$ita nu se
*or mai regsi reunii! a$a cum muli dintre cei abseni atunci *or aprea la reluare. Nici unul dintre
participani nu mai este acela$i! deoarece au fost $i sunt transformai de ceea ce s.a petrecut sau se
petrece! de ceea ce nu s.a nt4mplat sau se a$teapt s se nt4mple. Sentimentele $i msura anga,rii
precum $i disponibilitile lor difer.
Definiie8 Comunicarea este un proces de transmitere $i Rsau transformare a informaiilor! ideilor!
opiniilor n scopul stabilirii de relaii ntre indi*izi sau grupuri de indi*izi.
)proape n totalitate! acti*itile organizate de indi*izi au la baz ne*oia de comunicare M*ezi
piramida lui MasloS! teoriile lui ?erzberg! )lderfer! Douglas Mc.0regorN.
O) comunica O este un *erb tranziti* $i intranziti* pentru a mplini a$teptrile $i ne*oile de utilizare
ale tuturor. Hrice form ar lua Mdirect sau indirect! mi,locit de scris sau de alte te#niciN
comunicarea uman nseamn $tiina de a folosi mi,loacele de e-primare Mcu*inte! gesturi! te#niciN
pentru c acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat.
Qn *iziunea lui )bra#am MasloS! comunicarea este proba e-celenei sinelui! oferit de retoric.
9ste abilitatea de a primi! descifra $i *alorifica feed.bac7.ul! rspunsul. Mai nseamn totodat!
*oina $i capacitatea de a orienta mesa,ul spre cellalt! cu nelegerea ne*oii acestuia! precum $i
cercetarea nelegerii $i ne*oia de a te face neles.
) comunica! mai nseamn a pune ce*a n comun! a pune n relaie. /atinescul OcomunicareP!
preluat n mai toate limbile europene! alturi de semnificaia de contact $i legtur include $i pe
aceea de Oa pune n comun! a mprt$i! a pune mpreun! a amesteca! a uniP.MC. Noica! P>ostirea
filosofic rom4neascP ' 1:5FN
Noica insist asupra cu*intelor cuminecare! cuminectur! mprt$anie! gri,anie! legate de ritualul
mprt$irii tainei cre$tine! pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre ma$ini. Comunicarea
precis $i integral de date! de semne $i semnale este posibil ntre ma$ini! acestea put4nd transmite
e-act ceea ce primesc. Hamenii $i comunic semnificaii $i subnelesuri. Qntre oameni! a comunica
nseamn a pune n comun senzaii! afecte! emoii! sentimente! idei! opinii $i fapte. )ceasta
nseamn mai mult dec4t Oa face cunoscut! a da de $tire! a informa! a n$tiina! a spuneP sau Oa *orbi
cu! a se pune n contact cu! a fi n legtur cuPMD9J p.1::N.
3
Qn orice caz! a comunica nseamn a emite $i a recepiona mesa,e! a transmite stimuli $i colecta
rspunsuri. Hdat emis $i recepionat! mesa,ul *a aparine! n comun! at4t celui care a OdatP! c4t $i
celui care a OprimitP.
Hmul emite mesa,e atunci c4nd *orbe$te! c4nd scrie! gesticuleaz! c4nd indic un obiect cu degetul!
c4nd afirm sau neag ce*a din cap! c4nd accept sau refuz ce*a! c4nd se satur $i c#iar c4nd tace;
la fel ca $i atunci c4nd z4mbe$te! se ncrunt! se mbrac elegant sau in*ers sau rsp4nde$te un
anumit miros.
C4nd ascult! cite$te! pri*e$te! miroase! pipie sau b4,b4ie prin ntuneric! el recepioneaz mesa,e.
Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii! emoii!
sentimente $i sc#imb semnificaii. )re ntotdeauna un scop! acela de a.l face pe interlocutor s
simt! s g4ndeasc sau s se comporte ntr.un anume fel. Scopul e-ist $i atunci c4nd partenerii de
comunicare nu.l con$tientizeaz. Stimulii a$teapt un rspuns.
Simplitatea aparent a definiiei comunicrii Mdat de orice dicionar e-plicati*N nu elimin
necesitatea de a defini e-act semnificaiile $tiinifice ale termenului OcomunicareP. Comunicarea
este un proces care! din ung#iul $tiinei comunicrii! dispune de patru componente fundamentale8 un
emitor! un canal! informaie Mmesa,N $i un receptor. Qntr.o form e-trem de simpl! procesul de
comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel8

"ig.1 . Modelul elementar al comunicrii
Din aceast sc#em se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dec4t un
participant; pe l4ng emitor MemitentN unul sau mai muli receptori poteniali. 9sena procesului
este deplasarea! transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul Mde la un participant la
altulN. Qn mod frec*ent circulaia are loc n dublu sens! e bidirecional. )ceasta este cazul
dialogului! al unei discuii dintre dou persoane care alternati* ,oac rolul de emitor M*orbitorN $i
receptor MasculttorN. )lteori! circulaia informaiei poate a*ea loc n sens unic. 9ste cazul
monologului! al cu*4ntrilor! al comunicrilor de pres! radio sau tele*iziune. C#iar dac ntr.un
ziar se public Oscrisorile primite la redacieP iar la radiotele*iziune se primesc reaciile
asculttorilor sau telespectatorilor! mass.media sunt predominant un sistem unidirecional de
comunicare.
Comunicarea nu se nc#eie odat cu preluarea $i receptarea informaiei. Dnformaia poate e-ercita o
influen efecti* asupra opiniilor! ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. =rocesul
poart numele de efect al comunicrii $i se bucur n $tiina comunicrii de o atenie deosebit. =rin
urmare! modelul elementar al comunicrii trebuie e-tins8
"ig. 2. . Modelul elementar al comunicrii! inclusi* OefectulP
Qn aceast sc#em! comunicarea se aseamn procesului Ostimul.reacieP Mreceptorul reacioneaz la
stimulii pro*enind din partea emitoruluiN. Dar nu orice proces Ostimul.reacieP reprezint o
situaie comunicati*. +eza c ar putea fi *orba de comunicare atunci c4nd oc#ii i se nc#id
MreacieN la lumina fulgerului MstimulN nu se mai poate susine. =rocesul Ostimul.reacieP pentru a
emitor receptor canal
emitor canal receptor efect
informaie informaie
5
aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. =entru ca transferul de
informaie s de*in un proces de comunicare! emitentul trebuie s aib intenia de a pro*oca
receptorului un efect oarecare. =rin urmare comunicarea de*ine8 un proces prin care emitorul
transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal! cu scopul de a produce asupra
receptorului anumite efecte.
Merg4nd mai departe! putem prelucra $i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei
elemente fundamentale8 codarea! decodarea $i Ozgomotul de fondP.
"ig.3 . Modelul fundamental al comunicrii
Modelul poate fi citit relati* simplu. Dac un emitor dore$te s transmit o informaie MJN unui
receptor! informaia trebuie s fie inteligibil. 9mitorul trebuie s.$i gseasc cu*intele $i s
acioneze! adic s se e-prime. =entru a se face neles! oral sau scris! el trebuie s.$i codeze
mesa,ul! s foloseasc coduri. H dat codat! mesa,ul este transpus n semnale MTN care pot strbate
canalul spre receptor. >eceptorul trebuie s decodeze mesa,ul transpus n semnale $i s.l
interpreteze MJUN. n fine! comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irele*ant de informaie MCN
sau de zgomotul de fond. %n e-emplu l ofer distorsionarea mesa,elor radiofonice din moti*e
atmosferice. )cest ultim model al comunicrii are a*anta,ul c ne permite s introducem n discuie
succesul actului de comunicare. >eu$ita n comunicare implic ntr.o msur oarecare!
izomorfismul dintre J $i JU8 receptorul acord mesa,ului o semnificaie MJN care e aceea$i ca $i
pentru emitor MJVJUN.
)cela$i model indic ns $i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze8 pot inter*eni
erori de codare sau de decodare! precum $i zgomotul de fond.
Cine spune OcomunicareP se refer! de fapt! la OinformaieP. Cele dou concepte sunt at4t de
nrudite nc4t nici o consideraie asupra OcomunicriiP nu poate fi deplin fr o e-plicare a
OinformaieiP. Qn $tiina comunicrii! OinformaiaP n general este Oceea ce comunic intr.unul sau
altul din limba,ele disponibileP. Cu alte cu*inte! informaia trebuie considerat o combinaie de
semnale $i simboluri. Semnalele ne pot duce cu g4ndul la undele sonore emise n actul *orbirii! la
undele radio sau cele de tele*iziune. =urttoare de informaie! semnalele sunt n sine lipsite de
informaie. 9le pot ns purta semnificaii care datorit unor con*enii sociale pot fi decodate.
Culoarea ro$ie! n signaletica rutier! poate fi un e-emplu8 ro$ul stabile$te consensul general! este
simbol al interdiciei. )ltfel spus! semnificaia unui simbol este dependent de un consens n
practica social. >e*enind asupra modelului fundamental al comunicrii! putem spune c T$i C
corespund semnalelor! pe c4nd J $i JU sunt apropiate simbolurilor. Dndiferent care este natura
semnalelor folosite de emitor! pentru ca influenarea receptorului s se produc $i sse obin
efectul scontat! ambele instane at4t emitorul c4t $i receptorul trebuie s atribuie aceea$i
semnificaie semnalelor utilizate.
Lin4nd cont de obiectivele urmrite! problemele ce trebuie rezol*ate pot fi concentrate cu a,utorul a
cinci propoziii interogati*e! dup cum urmeaz8 De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect?
De ce? >spunsul trebuie Se rezol* coerena obiectivelor n scopul eliminrii
disfuncionalitilor $i a prote,rii bugetului in*estit de emitor Mefort financiar! de timp $i
materialN.
Cine spune ce? Se refer la surs! dar $i la mesaj, respecti* la forma $i la coninutul
acestuia.
emitor codare canal decodare efect
J T JWT
C
J
$
6
Cui? Specialistul n comunicare este obligat s $i defineasc grupurile sau publicurile int,
dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.
Cum? >spunsul se refer la canalele indicate la *e#icularea mesa,ului.
Cu ce efect? 9*aluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare! adic trebuie s
urmreasc reacia in*ers! respecti* s rezol*e problema msurrii eficacitii comunicaiei n
raport cu obiecti*ele iniiale.
=e baza studiilor fcute de Dnstitute of Mental >esearc#! ntemeiat n 1:1: de ctre psi#iatrii =aul
KatzlaSic7 $i Don G. Gac7son n micua localitate =alo )lto! M situat la numai c4i*a 7ilometri la
sud de San "rancisco N $i! publicate n cartea O%ne logiXue de la comunicationP=aris! 9d. du Senil!
1:52! s.au stabilit 5 Oa-iomeP ale comunicrii. )cestea sunt8
O)-iomaP1. OComunicarea este ine*itabilP sau ONon.comunicarea este imposibilP. O)-iomaP are
sens numai n condiiile n care nglob4nd n sfera comunicrii $i transmiterea neintenionat de
informaie! ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac acceptm c orice comportament are o
anumit *aloare comunicati*! c nu doar mimica $i gesturile ci $i absena lor este eloc*ent! *om
putea accepta u$or prima Oa-iomP. 9 suficient s ne g4ndim la cazul tipic de Onon.comunicareP al
omului care tace. =oziia corpului! coloraia obrazului! strlucirea sau opacitatea $i orientarea
pri*irii! e-presia gurii $i nenumrate alte indicii! unele aproape insesizabile dar totu$i percepute
subliminal! ne ofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a
tcerii sale. Hbser*atorul atent *a confunda cu greu o tcere admirati* cu una plictisit! tcerea
meditati*ului cu cea a m4niosului aflat pe punctul de a e-ploda! tcerea sting#erit a celui ce nu $tie
ce s spun cu cea ncp4nat! sfidtoare a omului care nu te consider demn de un rspuns!
tcerea primei nt4lniri cu cea din sala de a$teptare a tribunalului! dinaintea pronunrii di*orului
etc. OCel care $i ine buzele lipite! *orbe$te $i cu *4rful degetelorP! spunea! pe bun dreptate "reud!
confirm4nd avant la lettre concluzia paloaltist.
O)-iomaP 2. OComunicarea se desf$oar la dou ni*eluri8 informaional $i relaional! cel de.al
doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dint4iP. H aceea$i informaie poate fi
transmis pe un ton amabil sau rstit! dar e greu de crezut c interaciunea ntre emitor $i receptor
*a continua n acela$i fel n ambele situaii. Se spune c! Otonul face muzicaP. <orbitorii acord
planului relaional o importan decisi* $i dac nenelegerile de ordin informaional pot fi aplanate
prin apelul la surse Mcri! dicionare! persoane competenteN! cele ce pri*esc relaia genereaz adesea
conflicte ireconciliabile. C4nd soia $i acuz soul c i.a aruncat o pri*ire rutcioas! ori c i.a
*orbit pe un ton nepotri*it! unde poate fi gsit arbitrul! totodat obiecti* $i necunoscut ca atare de
prile beligerante! care s pronune un *erdict de necontestat! d4nd dreptate! fr drept de apel!
unuia sau celuilalt2 %na din descoperirile celor de la =alo )lto e tocmai aceea c atenia acordat
comunicrii distruge comunicarea. Dndiciul cel mai e*ident c o relaie e n curs de destrmare e
c#iar gri,a cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai
merg ca nainte $i *4neaz reciproc indiciile non.*erbale de natur s demonstreze c cellalt e de
*in8 gesturile plictisite sau nerbdtoare! tonul iritat sau fr c#ef! pri*irea bat,ocoritoare. Morala
ar fi c mecanismele nelegerii reciproce funcioneaz bine e-act atunci c4nd nu le percepem.
O)-iomaP 3. OComunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauz.efect
sau stimul.rspunsP. %n patron i supra*eg#eaz e-cesi* salariaii! argument4nd c altminteri
ace$tia comit gre$eli! n timp ce ei se pl4ng c gre$esc tocmai pentru c sunt prea insistent
supra*eg#eai. %n so se nc#ide n el din cauz c ne*asta l cicle$te necontenit! ns ea susine c
o face numai pentru a.l scoate din aceast stare de repliere $i pasi*itate. %n cuplu e in*itat la o
petrecere! unde! o noapte ntreag el $ade ntr.un col $i bea! pe c4nd ea flirteaz cu ali brbai.
>ma$i singuri! cei doi $i repro$eaz modul cum s.au comportat! fiecare fiind con*ins c cellalt e
*ino*at deoarece propria conduit nu era dec4t un rspuns la purtarea partenerului. Soul pretinde c
:
a but de suprare *z4nd.o pe ea cum coc#eteaz cu alii! iar soia susine c s.a lsat curtat
tocmai pentru a.l pro*oca $i a.l determina s.$i sc#imbe atitudinea. /a fel ca $i n e-emplele
precedente! se remarc tendina de a considera lanul comunicrii drept segmentabil n acte bine
delimitate! interpretate arbitrar drept cauze sau efecte! n toate cazurile! conflictul ntemeindu.se pe
faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. Qn realitate! procesul urmeaz
principiul spiralei! comunicarea este continu iar mesa,ele se intercondiioneaz ntr.o manier
comple-.
O)-iomaP (. OComunicarea mbrac fie o form digital! fie una analogicP. +ermenii pro*in din
cibernetic! unde un sistem este considerat digital atunci c4nd opereaz cu o logic binar Mde tipul
Ototul sau nimicPN $i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de *alori.
Qntrebarea dac o statuie e ec*estr sau pedestr e susceptibil doar de dou rspunsuri logice! o
replic intermediar! de genul celei din gluma lui 0. +op4rceanu ME)$a $i.a$aPN ! apare drept total
absurd. Qn sc#imb! c4nd suntem ntrebai dac e frumos afar! de multe ori ne este greu s
rspundem numai prin da sau nu! deoarece simim c! spre deosebire de cazul precedent! ne
confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl perec#e de ad*erbe ci nici c#iar
totalitatea resurselor noastre ling*istice nu reu$e$te s o acopere. =entru a descrie e-act starea
*remii! ar trebui s dispunem de o mulime deopotri* infinit $i nenumrabil de cu*inte distincte!
ceea ce e principiul imposibil! deoarece prin nsu$i modul n care sunt alctuite! cu*intele *or fi
ntotdeauna nenumrabile. Dntonaia cu care sunt pronunate poate ns *aria continuu! de unde
concluzia c modalitatea ling*istic de comunicare este una digital! n *reme ce comunicarea
paraling*istic are caracter analogic.
O)-iomaP 1. OComunicarea este ire*ersibilP orice act de comunicare este ire*ersibil tocmai n
sensul c! o dat produs! el declan$eaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi ca cel al unui
ceasornic. dup ce l.am ,ignit pe interlocutor! zadarnic declarm cP ne retragem cu*inteleP! cci
efectul spuselor noastre s.a produs! iar scuzele sunt tardi*e! ntruc4t acum se adreseaz altei
persoane dec4t partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la sine8 s nu ne iluzionm
c re*enirea asupra mesa,elor transmise le.ar putea ani#ila efectele $i! n consecin! s ncercm s
e-ercitm un control c4t mai strict asupra manifestrilor noastre comunicati*e! neuit4nd nici
preceptul biblic potri*it cruiaP nu at4t ce intr n gur! ci ce iese pe gur l spurc pe omP. Cina
u$ureaz sufletul! dar nu anuleaz natura ire*ersibil a comunicrii.
O)-iomaP 3. OComunicarea presupune raporturi de for $i ea implic tranzacii simetrice sau
complementareP. Qn principiu! egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una
dintre condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. )fi$area superioritii! neacordarea
dreptului la replic! snobismul comunicaional mineaz procesul de comunicare $i i diminueaz
*aloarea social $i uman. +otu$i realizarea unei egaliti *eritabile rm4ne un deziderat aproape
imposibil de atins. Se $tie c e-ist dou tipuri principale de interaciuni8 tranzacionale $i
personale. Qn cele dint4i! rolurile participanilor rm4n nesc#imbate pe ntreg parcursul comunicrii.
=rofesorul $i studentul la cursuri! medicul $i pacientul pe timpul consultaiei! *4nztorul $i
cumprtorul pe durata negocierii preului produsului se menin unul fa de altul n raporturi fi-e!
ce elimin din start posibilitatea realizrii egalitii n comunicare. Dnteraciunea personal Mcea ntre
prieteni! soi! colegiN nu presupune dispariia rolurilor! ci numai fluidizarea lor. %neori! participanii
trec repede de la o replic la alta! din rolul de ddac n cel de copil moralizat! din rolul *ictimei n
cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes MDoi pe un balansoar K.0ibsonN
surprinde admirabil acest ,oc! ne*ino*at sau crud! de la caz la caz! al flu-urilor $i reflu-urilor care i
aduc pe r4nd n poziia dominant! permi4ndu.i s Oconduc ostilitileP! s diri,eze interaciunea n
direcia dorit.
)ctele de comunicare n care rspunsurile sunt de acela$i tip cu stimulii se numesc acte asimetrice.
De e-emplu! roiala e sancionat tot pe un ton rstit! geloziei i se rspunde cu gelozie! tcerea sau
1F
bat,ocura sunt nt4mpinate cu tcere sau bat,ocur. Simetria n sine! nu e bun sau rea; *aloarea ei
depinde de parametrii psi#ologici la care se refer8 e de la sine neles c nu la fel *or arta
comunicarea dintre doi oameni calmi $i cea dintre dou persoane m4nioase. )cela$i lucru se poate
afirma $i despre complementaritate! cu toate c aici situaia este in*ersat8 stimulii $i rspunsurile
sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e a,utat de faptul c unul dintre participani *orbe$te cu
nsufleire iar cellalt e apatic! dar poate fi influenat poziti* dac iritrii i se rspunde cu rbdare $i
calm.
O)-iomaP 5. OComunicarea presupune procese de a,ustare $i acomodareP. Qnelesul cu*4ntului
OsensuriP nu e-ist nicieri altunde*a dec4t n mintea *orbitorului! iar semnificantul sonor! nefiind
un cru$ al semnificatului! ci doar un simplu stimul senzorial! l poate e*oca receptorului numai n
msura n care acesta l posed de,a. %nicitatea e-perienei ling*istice $i de *ia a fiecruia dintre
noi atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care oameni diferii le confer acelora$i cu*inte.
),ustarea la care se refer Oa-iomaP reprezint tocmai acest acorda, indispensabil unei comunicri
adec*ate. 9l este cu at4t mai dificil de obinut cu c4t interlocutorul ne este mai puin cunoscut! cu
c4t ntre Oc4mpurileP noastre de e-perien subzist deosebiri mai importante. Conflictul dintre
generaii *a rm4ne probabil pentru totdeauna o constant a e-istenei umane. 9l depinde de muli
factori! dar incontestabil! unul deloc negli,abil este asimetria n ceea ce pri*e$te e-periena de *ia8
c#iar dac Ma$a cum i.o repro$eaz! de obicei tineriiN memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda
fidel a trecutului! nu se poate nega c printele a fost $i el c4nd*a copil! n timp ce copilul nu a fost
nc printe. +ot astfel! n multe cazuri! patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor! ns prea
puini dintre muncitorii si se pot luda cu o e-perien patronal. Nu i poi ameliora comunicarea
dac nu ii seama de aceste ine*itabile diferene dintre oameni $i dac nu ncerci s te acomodezi cu
codurile de e-primare ale celuilalt! cu deprinderile sale ling*istice. >oda,ul n prietenie $i n relaiile
matrimoniale const! ntre altele! $i n n*area comportamentului comunicaional al partenerului!
cu tot ceea ce implic acesta sub raport deopotri* *erbal $i non.*erbal.
11
CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE
CURSUL 9
CONCEPTUL DE NEGOCIERE
9.:. Cara%'eri;are (enera!). Definiii
Conceptul de negociere este un mod de a g4ndi! o atitudine! un comportament! o $tiin! o filozofie.
OTotul este negociabil a spus 0. Ienned&! n timp ce 'ill Scott n ultima lucrare OArt of
negotiation a reluat o afirmaie unanim acceptat! $i anume8 iciodat nu prime!ti ceea ce
merii, prime!ti ce negociezi"
Qn literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. Qn general! acestea se refer la8
aN un ansamblu de te#nici utilizate de ctre cel puin doi parteneri pentru a a,unge la un consens;
bN un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de *edere comun asupra
unei probleme aflate n discuie;
cN suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic
comun! cum ar fi8 tranzaciile comerciale! cooperarea economic! acordarea reciproc de faciliti
fiscale sau comerciale! aderarea la diferite instituii sau organizaii etc.
dN o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri! n scopul a,ungerii la o nelegere care
poate fi consemnat ntr.un tratat! acord etc.
eN un proces competiti* desf$urat pe baza dialogului participanilor la negociere! n scopul
realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
9.9. Noiuni!e e +a;) specifice procesului de negociere se refer la urmtoarele8
In'ere,u! reprezint manifestarea unor trebuine! conform piramidei lui MasloS.
Tipuril ! i"#r$ sunt8
a< %o$une/ adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri! e-istena lor fc4nd posibil
negocierea;
+< ,&e%ifi%e aparin doar uneia dintre pri $i nu aparin celeilalte;
%< ne(o%ia+i!e au la baz caracteristici economice! politice etc. fie ale organizaiei! fie ale
indi*idului! ce aparin diferitelor medii socio.culturale.
< rea!e urmeaz a fi armonizate n timpul tratati*elor $i difer de interesele declarate n faza
iniial de negociere.
S'ra'e(ia e ne(o%iere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n
scopul atingerii obiecti*elor int! ntr.un spaiu *ectorial multidimensional Mte#nic! economic!
instituional! ecologic! social! politic! cultural etc.N.
Po;iia e ne(o%iere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Po;iia e%!ara') iniia! este caracterizat prin declararea anumitor interese n scopul crerii
unui spaiu de negociere dorit Mmai mare sau mai micN.
S&aiu! e ne(o%iere este obinut prin e-agerarea con$tient a propriilor interese
P!a=a e ne(o%iere este zona delimitat de obiecti*ele ma-imale $i minimale ale negocierii $i
difer de la un partener la altul.
6ona e in'ere, %o$un reprezint zona de intersecie a celor dou pla,e de negociere
Pu'erea e ne(o%iere reprezint totalitatea mi,loacelor pe care negociatorul le poate utiliza
pentru a obine rezultate c4t mai apropiate de interesele reale! de poziia real de negociere.
12
1a%'orii e inf!uenare ai &u'erii e ne(o%iere ,un':
raportul cerere ofert;
mrimea partenerilor de negociere;
puterea economic a prilor;
gradul de cunoa$tere a pieei;
*iteza $i capacitatea de reacie a prilor;
e-istena aliailor strategici $i de con,unctur;
e-periena $i personalitatea negociatorului;
capabilitatea de a risca.
Qn managementul strategic interesul trebuie pri*it pe termen mediu $i lung! n timp ce interesul pe
termen scurt poate genera o component negati* de imagine.
9.8. Moe!e ,'ru%'ura!e a!e &ro%e,u!ui e ne(o%iere
=otri*it opiniei unor autori! e-ist c4te*a modele structurale ale procesului de negociere.
)stfel! conform lui Mircea Malia! cele trei faze sunt8
:. #renegocierea sau faza de pregtire a negocierii" Qn aceast etap sunt concepute dosarele de
negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.
9. egocierea propriu$zis care se refer la forma $i fondul nelegerii! la abordarea n detaliu a
unor probleme speciale pe baza unor argumente $i contra.argumente! a unor concesii reciproce
$i a te-tului final al contractului.
8. #ostnegocierea poate fi cea mai important faz! ntruc4t se refer la ndeplinirea tuturor
clauzelor nelegerii *ezi contractul.
0. Ienned& a identificat patru faze principale n lucrarea T%e perfect negociation! $i anume8
pregtirea, dezbaterea, propunerea !i tranzacia"
#ropunerea se regse$te n cadrul pla,elor de negociere $i este acceptat numai dac se afl n zona
interesului comun. )t4t condiia c4t $i oferta trebuie s fie *ag formulate pentru a se menine n
continuare spaiul de mane*r. De regul! o propunere alctuit numai dintr.o ofert este
ec#i*alent cu o concesie unilateral $i! probabil *a determina cereri suplimentare! n timp ce o
propunere alctuit numai dintr.o cerere poate fi pri*it ca ofens adus celeilalte pri! datorit
absenei oricrei compensaii.
Tranzacia e-prim fr ec#i*oc clauzele din contractul final.
Qn sf4r$it! Kin7ler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pa$i8 culegerea
informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea
strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, desc%iderea discuiilor, dialogul, adaptarea
obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, &nc%eierea negocierii, elaborarea
documentelor"
Hbs. /a modelele de mai sus se adaug $i modelele teoretice ale autorilor "isc#er! %r&! Scott etc car
n esen cuprind acelea$i faze ca cele de mai sus.
9.>. A!'erna'ive !a un &ro%e, e ne(o%iere
u &ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu ajutorul negocierii" Al#r"%#i&l
p'$i(il sunt8
:. Pr$u%$iu"% ) Mde e-emplu! Oser*iciile noastre sunt cele mai bune! totu$iPN;
9. C'"*$i% ) ?H.I. <om reduce preurile pentru dumnea*oastr cu 1FYN;
8. C'"$#r+",r% -OHri satisfacei cererea noastr! ori renunmPN;
13
>. R.'l&%r% /" *'0u" % pr'(l0l'r1 Minstruciunile pot fi acceptate n sc#imbul unor
recompenseN;
@. Ar(i#r%2ul Mopiune total nepopular ntruc4t reduce puterea de negociere a prilor $i
rezultatul poate fi total opus realitii.
1(
CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI
CURSUL 8
MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI
8.:. Moe!u! ,'ru%'ura!
Din punct de *edere socio.cultural! negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri.
Modelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura (.
1i(. > . Modelul structural al unui proces de comunicare
Dnformaii
transmisibile
Natura mesa,ului
Codare
=unerea n form
a mesa,ului
+ransmiterea
mesa,elor
Canal "eed.bac7
Cale de
transmitere a
mesa,ului
=rimirea
mesa,ului
>ecepie a
mesa,ului
Decodare
>ezultate
aspra
audienei
Comportament
dup recepie $i
decodare
Qnelegerea
mesa,ului
9misie a
mesa,ului
>eacie la mesa,
Decizia firmei
pri*ind mesa,ul
11
9lementele care inter*in n procesul de negociere sunt conectate ntr.o manier care
sugereaz dinamica procesului de comunicare uman $i traiectoriile mesa,elor.
E$i)'or2re%e&'or
)cest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului! c#iar $i atunci c4nd comunic cu sine
nsu$i. Hri de c4te ori comunicm! ne aflm simultan at4t n ipostaza de emitor! c4t $i n cea de
destinatar MreceptorN al mesa,ului. )cesta este moti*ul pentru care folosim formula emitor.
receptor.
)tunci c4nd *orbim! scriem! gesticulm! z4mbim ne aflm n ipostaza de emitor. C4nd ascultm!
citim! pipim! mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesa,e. )desea! recepionm unele
mesa,e n acela$i timp n care emitem altele. Qn plus! recepionm propriile noastre mesa,e! n sensul
c lum act de mi$crile sau gesturile noastre! ne auzim *orbind etc. n timp ce *orbim urmrim
reaciile interlocutorului! ncerc4nd s descifrm mesa,ele sale non.*erbale n care cutm
aprobarea! simpatia sau nelegerea.
Coifi%area2e%oifi%area
Codificarea reprezint actul de a produce mesa,e! adic de a *orbi! a scrie! a gesticula! a desena etc.
) codifica nseamn a traduce g4ndurile $i sentimentele n sunete! imagini! cu*inte! caractere scrise!
desene etc.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona $i interpreta mesa,e! ascult4nd! citind! pri*indZ)
decodifica nseamn a transpune cu*intele *orbite sau scrise! gesturile! mirosurile! imaginile sau
oricare semne $i semnale! n afecte! emoii! sentimente! concepte! idei! atitudini! opinii $i
comportamente umane.
Dnformaiile nu pot fi recepionate altfel dec4t ntr.un limba, recunoscut de receptor. Considerate n
sine ca unde sonore! mirosuri! gusturi! desene etc. ele nu sunt purttoare de semnificaii. C#eia unui
proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a *rut s
transmit e-peditorul $i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu *orbesc aceea$i OlimbP $i nu
sunt acordai pe aceea$i Ofrec*enP! nu *or putea codifica.decodifica mesa,ul care circul ntre ei.
) *orbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cu*inte.
)ciunea de a codifica este simultan $i complementar cu aceea de a decodifica. Qn timp ce *orbim!
de e-emplu! ncercm s descifrm reaciile pe care mesa,ul nostru le pro*oac interlocutorului.
Me,a=u!
Despic4nd firul n dou am putea spune8 1N Mesa,ul este semnificaia Minformaia! $tirea! ideea!
emoia! sentimentulN e-pediat de emitor! transmis pe canal MmediaN! primit $i integrat de
receptor $i 2N Mesa,ul este media! deoarece Omedia modeleaz !i controleaz dimensiunea !i forma
asocierii !i aciunii umaneP MMars#al Mc/u#an! 'ass$media, mediul invizibil, 9d. Nemira! 1::5N.
%n Ote iubescP $optit la urec#e! scris pe un gard! ascultat n celular sau transmis ntr.o epistol udat
de lacrimi nu poate rm4ne identic cu el nsu$i.
Despic4nd firul n patru $i apoi n patruzeci! s.ar putea face mult filosofie pe seama mesa,ului dar
acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa! ci al unei lucrri de semiotic. Qn orice caz! dac
mesa,ul este semnificaia! iar semnificaia este esena! ea nu poate e-ista n sine fr a lua o form.
Qn ce ne pri*e$te! n comunicarea uman putem forma naintea esenei $i pe C%M naintea lui C9.
'esajul este semnificaia! ansamblul de semne! semnale $i simboluri care o poart $i media prin
care emitorul comunic cu receptorul. Mesa,ul poate fi purtat de sunete! imagini! mirosuri!
atingeri! cu*inte! postur! mimic! gesturi dar $i de di*erse alte coduri $i media! care stimuleaz
simurile $i poart semnificaie.
C4nd semnificaia este codificat n cu*inte! spunem c mesa,ul este *erbal! iar comunicarea este
*erbal. C4nd semnificaia este purtat prin altce*a dec4t cu*intele! spunem c mesa,ul $i
comunicarea sunt non.*erbale. Qn principiu! totul n om comunic omului.
13
Meia
Media sau canalul este calea pe care este transportat $i distribuit mesa,ul. 9ste at4t *e#iculul! c4t $i
suportul fizic MmediumulN al mesa,ului. P'edia este mesajulP spune Mc/u#an! n ideea in care
acti*itatea psi#osenzorial este modificat de media! iar mesa,ul nu poate fi o esen fr form.
Qn comunicarea interuman! se folose$te rareori un singur canal. C#iar $i n cadrul celei mai simple
con*ersaii tete.a.tete inter*in dou! trei sau mai multe canale8 *orbim $i ascultm cu*inte Mcanal
*ocal $i *erbalN! aruncm pri*iri $i facem gesturi Mcanal *izualN! dega,m mirosuri Mcanal olfacti*N!
atingem m4inile sau alte pri ale trupului Mcanal tactilN etc.
6(o$o'u!
=araziii! perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare ai comunicrii. 9i
distorsioneaz mesa,ul $i afecteaz media! mpiedic4nd recepia sa la destinatar! n forma n care a
fost e-pediat de emitor.
Dup cum mesa,ul este codificat n semnale sonore sau *izuale! paraziii *or putea la r4ndul lor! s
fie sonori sau *izuali. =ot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne pot
mpiedica s reperm un mesa, *izual! iar un sunet de cla-on poate mpiedica o audiie muzical
precum $i forme elaborate $i sofisticate cum ar fi bruia,ul unei linii de telefon sau al unui canal de
tele*iziune.
Qn toate cazurile! paraziii sunt semne $i semnale care interfereaz cu mediul $i media. Qn raport cu
natura lor! paraziii pot fi clasificai n trei categorii8
=arazii de natur fizic! care interfereaz $i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a
mesa,ului8 zgomotul strzii! un geam tr4ntit! telefon defect! oc#elari murdari etc.
=arazii de natur psi%ologic, care interfereaz $i se amestec cu mesa,ul! numai n plan mental.
)stfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect! de cultur! pre,udeci $i
e-periene anterioare. De pild! dac cine*a nutre$te con*ingerea sincer c profesorii uni*ersitari
sunt de$tepi! *a gsi n mesa,ul acestora ce*a care s spri,ine ideea preconceput $i atunci c4nd
ade*rul *a fi altul. fenomenul se nume$te percepie tendenioas $i este un e-emplu bun pentru
ideea de parazit psi#ologic.
=arazii de natur semantic! care inter*in datorit diferenelor de limba, e-istente ntre *orbitor $i
asculttor. ONu este acela$i lucru c4nd doi oameni spun acelea$i cu*inteP! fiecare dintre ei atribuie
cu*intelor un sens diferit. Qn plus! inter*in confuzii ntre denotaie $i conotaie sau interpretri
apro-imati*e ale ,argonului! argoului $i limba,ului prea te#nic sau prea poetic.
=araziii sunt ine*itabili n orice proces de comunicare. =ot fi diminuai sau atenuai! dar niciodat
eliminai n totalitate.
1ee2+a%A
"eed.bac7.ul este mesa,ul returnat ca rspuns la stimulul e-pediat de emitor. =oate pro*eni c#iar
de la e-peditor sau de la cine*a care a recepionat mesa,ul su.
"eed.bac7.ul personal este propria reacie fa de propriul mesa,8 ne auzim *orbind! ne percepem
gesticul4nd! citim ceea ce scriem! pri*im ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de
retroaciune este gradul ridicat de subiecti*itate care distorsioneaz mesa,ul.
"eed.bac7.ul propriu.zis este cel pe care l primim de la destinatarul mesa,ului. =oate fi o ridicare
din spr4ncene! un z4mbet sau o grimas! un D) sau un N%! o e-presie de mulumire sau un picior
n fund. =entru un actor! de pild! retroaciunea nseamn atenia $i aplauzele publicului sau faptul
c acesta moie pe un scaun sau #uiduie$te.
>ezultatul comunicrii este dat de starea pe care o induce *orbitorul asculttorului su. Qn *reme ce
primul $i caut elementele care s.i fac oportune prezena aciunilor pregtite $i tema aleas!
cellalt *a fi dominat n primul r4nd de ceea ce nelege $i admite c trebuie reinut pentru c pe
aceast baz simte ce*a dorit! util! pro*ocator! incitant! fa*orabil manifestrilor *iitoare.
15
Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz8 sursa, emitorul
,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare"
Sur$% transform informaia n mesa, prin alegerea corespunztoare a semnelor! simbolurilor $i
noiunilor $i asamblarea acestora ntr.o form specific n funcie de scopul $i ne*oile sursei Mproces
de codificareN.
E0i45#'rul transform mesa,ul ntr.o informaie transmisibil.
R*p#'rul preia mesa,ul codificat $i l decodific. De menionat c! receptarea semnificaiei R
semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecrui indi*id $i
conform propriilor ne*oi! dorine! a$teptri $i aspiraii.
C%"%lul de comunicare este un vector suport al mesa,ului! necesar atingerii receptorului.
M$%2ul
+raseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului! reacie ce trebuie comparat cu
obiecti*ele iniiale ale sursei. )stfel! cu a,utorul acestei reacii in*erse se poate defini sistemul de
comunicaie! ca un sistem n circuit nc#is cu legtur in*ers Ofeed$bac*" Conform abordrii
sistemice! rezult c funcia de comparator re*ine sursei! iar obiecti*itatea procesului de comparare
nu se poate asigura dec4t prin respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiecti*! $i anume8
claritatea! precizia! msurabilitatea sau cuantificarea! realismul! fezabilitatea $i orizontul de timp.
Comunicarea e-ist n msura n care se emit $i recepioneaz stimuli senzoriali! simboluri! semne
$i semnale se poart! la plecare! semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai nt4i! interlocutorii au n
comun limba,ul! apoi conte-tul! canalul! mesa,ul $i distorsiunile.
Cei !apte C ai comunicrii
:< Crei+i!i'a'ea. Comunicarea ncepe ntr.un climat de nelegere. >eceptorii trebuie s aib
ncredere n emitori $i o prere bun despre competena sursei.
9< Con'eB'u!. %n program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care acioneaz.
Conte-tul trebuie s asigure participarea $i feed.bac7.ul; trebuie s confirme mesa,ul! nu s.l
contrazic. =entru a reu$i! o comunicare are ne*oie de un conte-t social care s o susin.
8< Coninu'u!. Mesa,ul trebuie s fie neles de receptor $i trebuie s fie compatibil cu sistemele
lor de *alori. Qn general! oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai mari
recompense. Coninutul determin audiena.
>< C!ari'a'ea. Mesa,ul trebuie e-primat n cu*inte simple. Cu*intele trebuie s nsemne acela$i
lucru at4t pentru receptor! c4t $i pentru emitor. =roblemele comple-e trebuie s fie OcomprimateP
n teme! sloganuri! stereotipuri simple $i clare. Cu c4t mesa,ul are mai mult de OcltoritP! cu at4t
trebuie s fie mai simplu. H organizaie trebuie s *orbeasc cu o singur *oce nu cu mai multe.
@< Con'inui'a'e -i %on,i,'en). Comunicarea este un proces continuu. =entru a realiza penetrarea
audienei! a*em ne*oie de repetiie. >epetiia contribuie la n*are $i persuasiune. =rezentarea
trebuie s fie consistent.
C< Cana!e!e. +rebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare! cele pe care receptorii le
folosesc $i le respect. Crearea unor canale noi poate fi dificil! de lung durat $i costisitoare.
Canalele diferite au efecte diferite $i sunt utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare.
"iecare canal are propria lui audien.
D< Ca&a%i'a'ea auienei. Comunicarea trebuie s ia n consideraie capacitatea audienei.
Comunicrile au efect c4nd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. )ceasta implic factori
ca disponibilitatea! obiceiurile! ni*elul de educaie $i cuno$tinele anterioare.
Comunicarea $i aciunea propriu zis nu reprezint o finalitate! ci numai moduri de a a,unge la ea.
+ndivizii int, care iniial se afl ntr.o faz de ignorare a produsului sau ser*iciului oferit de firm!
iar n final de*in consumatori sau simpatizani cu un alt nivel de &ncredere n organizaie trec prin
mai multe etape! enumerate mai ,os.
16
,TA#,-, segmentului int sunt8
1 2 3 ( 1 3 5 6
C'"#%*#
A#"4i
Pr*p4i
Cu"'%6#r

A#i#u!i"

Pr$u%$iu
"
A*4iu"
R%*4i
p'$#
%*4iu"
"ig. 1 . 9tapele unei aciuni de comunicare
O+,: De$i scrile de comunicaie! din punct de *edere al *alorii acestora de reprezentare a realitii
nu sunt suficient de riguroase! ele pot fi utile prin analiza de tip psi#ologic a comportamentului
cumprtoruluiRconsumatorului sau a publicului int.
Di0"$iu"il -"i&luril7,&e%ifi%e &ro%e,u!ui e %o$uni%are ,un':
A. i$en,iunea %o(ni'iv) Metapele 1.(N . se refer la transmiterea informaiei despre
produsRser*iciu! nelegerea caracteristicilor specifice! a modului de folosire etc.
0. i$en,iunea afe%'iv) Metapele 1.6N . se refer la dez*oltarea unei atitudini fa*orabile fa de
produsRser*iciu $iRsau marc.
C. i$en,iunea %o$&or'a$en'a!) Metapele 3 $i 5N . conform creia se dore$te incitarea la aciune!
inclusi* aciunea propriu.zis de cumprare.
[in4nd cont de cele artate mai sus! trei tipuri de obiecti*e pot fi alocate unei aciuni de
comunicare! dup cum se obser* n figura 1.
,roarea frecvent se refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicaie pentru atingerea a trei
obiecti*e simultan! cum ar fi de e-emplu publicitatea.
Concluzie ./ un obiecti* de comunicaie trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.
Concluzie 0/trei tipuri de obiecti*e pot fi atribuite unei aciuni de comunicare
1bservaie/ n practic! rareori pot fi atinse n acela$i timp! toate cele trei obiecti*e.
)+9NLD9
=9>C9=LD9
C%NH)@+9>9
H'D9C+D< N>.18 NH+H>D9+)+9)
Se refer la informarea unui produs! ser*iciu Mcaliti!
caracteristici! mod de utilizare etc.N marca! firma sau asupra
unei aciuni particulare Mde e-emplu promo*areaN
Dimensiune8 . cogniti*
Slogan ilustrati*8 O+oate mrcile importante la un singur
punct de *4nzareP
)+9NLD9
=9>C9=LD9
)+D+%DDN9
H'D9C+D< N>.28 DM)0DN9)
Se refer la construirea $i dez*oltarea unei imagini poziti*e a
unei mrci Mprodus! ser*iciuN! folosind atitudinile!
sentimentele $i ne*oile consumatorului.
Dimensiune8 . afecti*
Slogan ilustrati*8 P=arfumul Cot&! cum s nu.i plac2P
)+9NLD9
=9>C9=LD9
=9>S%)SD%N9
H'D9C+D< N>.38 )CLD%N9)
Se refer la atragerea consumatorului spre produs!
determin4ndu.l la aciune Mde e-emplu8 ncercarea unui
produs! informarea asupra produsului! cumprarea
produsuluiN
Dimensiune8 . comportamental
Slogan ilustrati*8 OQncercai $i cumpraiP
1:
"ig. 3
Dup )bra#am MasloS comunicarea mai depinde de o serie de factori! pe care el i structureaz
n 3 categorii8 factori personali! factori interpersonali MsocialiN $i factori obiecti*i.
1a%'ori &er,ona!i
1a%'ori o+ie%'ivi
8.9. TeEni%a *n're+)ri!or -i a r),&un,uri!or
8.9.:. Ti&uri e *n're+)ri. Avan'a=e -i !i$i'e
%o(ni'ivi
cuno$tine generale;
cuno$tine particulare
aptitudini generale
inteligen! memorie;
ni*el de dez*oltare;
ni*el de stp4nire a
codurilor ling*istice $i
culturale;
in'enii . %on-'ien'e -i
in%on-'ien'e.

afe%'ivi
atitudini generale;
atitudini particulare fa de8
subiect! interlocutor!
conte-t;
sentimente personale;
moti*aii;
gusturi personale;
interese.
%o$&or'a$en'a!i
personalitatea;
caracterul;
e-periena general;
e-periena *erbal8 oral!
scris! audio.*izual;
caracteristici8 talie! ten! *oce
mbrcminte! *4rst.
!in(vi,'i%i
cod MlimbaN;
registru;
norme;
conte-t.
,o%ia!i
statut social;
rol general;
cod cultural;
baga, comun.
,i'uaiona!i
locul fizic;
timpul! epoca;
spaiul.distana;
numrul interlocutorilor;
comportamente personale;
zgomote materiale;
durata;
ritmul;
canalRreea.
%on'eB'ua!i
subiectul comunicrii;
coninutul comunicrii;
codul MregistrulN;
forma de prezentare MstilN;
zgomote Minteligibilitatea!
redundanaN;
cursi*itatea enunurilor.
2F
Qn negociere se folosesc ntrebri desc#ise! nc#ise! sugesti*e! contrantrebri! ntrebri
alternati*e! dup cum urmeaz8
3n're+area *n%Ei,): Ce se nt4mpl n sala 2F6 luni ntre orele 1( si 2F2 2spuns:)re loc cursul de
te#nici de negociere. %nde se ine cursul2 2spuns/ Qn sala 2F6.
Se obser* c rspunsul scurt $i are a*anta,ul rapiditii $i preciziei. Deza*anta,ul acestei ntrebri
const n cazul folosirii unei tonaliti inadec*ate ceea ce poate induce starea de interogatoriu.
3n're+area e,%Ei,): Ce credei despre ultima #otr4re a gu*ernului2
)*anta,e8 se pot obine multe informaii! creeaz o atmosfer destins $i a,ut la relansarea
dialogului.
Deza*anta,e8 interlocutorul poate fi un *orbre.
3n're+area ,u(e,'iv)8 $tiai c .....2 @i insinuai rspunsul. Se obser* c de$i ntrebarea pare
nc#is Mcu un numr limitat de *ariante de rspunsN! datorit scopului sugerat! aceasta poate fi
considerat ca fiind sugesti*.
Nu.i a$a c *.a plcut declaraia directorului nostru general 2
Ce g4ndii despre ultima realizare poziti* a =arlamentului2 De$i pare a fi o ntrebare desc#is se
poate considera c are $i o nuan sugesti*.
)*anta,e8 progreseaz dialogul! elemente noi n ceea ce pri*e$te modul de a g4ndi.
Deza*anta,e8 rspunsul poate fi negati*. Qn acest caz relansarea dialogului se poate face cu o
ntrebarea desc#is.
Con'ra*n're+area8 Dar dumnea*oastr ce credei2
)*anta,e8 se c4$tig timpul necesar pentru a g4ndi rspunsul! de e-emplu la o ntrebare capcan. Qn
acela$i timp se reorienteaz discuia n alt direcie n funcie de rspunsul primit la contrantrebare.
Deza*anta,e8 contrantrebarea poate fi interpretat ca o esc#i*are de la rspuns $i poate induce
senzaia c a*em ce*a de ascuns.
3n're+area a!'erna'iv)8 =referai ceai sau ap plat2
)*anta,8 a,ut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei.
Deza*anta,8
8.9.9. Cuvuin'e %Eeie -i eB&re,ii in'er;i,e
@i aceast list are limitele ei! dup cum urmeaz8
Po!i'eea eBa(era') ?univer,i'ar)<: EM scuzai c * deran,ezE sau EM iertai c * ntrerupE.
Qn cadrul unei strategii de negociere competiti*! nu are rost o asemenea e-primare! deoarece se
accentueaz *erbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. Qn sc#imb! la o strategie de
negociere de colaborare poate fi utilizat! de e-emplu ntr.un mediu academic! caracterizat prin
politee uni*ersitar.
Cuvin'e ne(a'ive/ de e-emplu! grij, pericol, problem, reclamaie etc. trebuie e*itate deoarece
pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la ni*elul partenerului de negociere. Qn
sc#imb! aceste cu*inte cu ncrctur negati* pot fi utilizate n sloganuri publicitare! tocmai pentru
a sublinia contrariul.
Concluzia final este c numai n funcie de conte-t se poate apela la soluia utilizrii sau nu a
cu*intelor cu ncrctur negati*.
EB&re,ii!e e a&)rare/ specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii . %n e-emplu l
constituie ntrebarea EDumnea*ostr nu suntei interesat de acest nou produs! nu2E sau E Nu *rei s
facei o ncercare2E Mai corect ar fi s reformulm astfel8 E)r fi pcat s nu facei o ncercare! a$a!
cel puin din curiozitateE.
21
EB&re,ii e;i'an'e/ de e-emplu! E Mi.a$ dori acest produs! dar....E trebuie urmate fie de ascultare
acti*! fie de o ntrebare desc#is sau c#iar nc#is cu nuan sugesti*Ralternati*! n scopul
determinrii ultimelor obstacole sau constr4ngeri ce nc bloc#eaz decizia ne#otr4ilor. Qn cazul n
care starea de indecizie persist! negocierea agresi* trebuie e*itat! de e-emplu prin utilizarea
e-presiei8 EH.I. dac n principiu suntei de acord! *oi re*eni peste c4te*a zile. C4nd propunei s
ne re4nt4lnim 2E
EB&re,ii!e a(re,ive care se bazeaz pe e*aluarea critic a unei opinii sau ,udeci de *aloare pot
induce stri de tensiune M,ignire! incitare etc.N. 9-emple! n acest sens pot fi 8 E Nicidecum! ce $tii
dumnea*oastr 2E sau E Ce $tii dumnaeta 2 E. Se poat da c#iar un *erdict8 ENu $tii nimicE sau ENu
ai neles nimicE sau c#iar E9ste fals $i *oi demonstra c gre$iiE.
8.9.8. Li$+a=u! &o;i'iv
Qn scopul unei comunicri eficiente este esenial8
s se foloseasc *erbe la prezent;
a se folosi *erbe la timpul *iitor! ca argument legat de satisfacia caontractual ce *a urma;
ca frazele s fie scurte $i coerente;
a nu se utiliza e-presii *agi! dar a se purta discuii la concret;
s fie ilustrate e-emplele poziti*e! rezultatele $tiinifice! mrturiile unor lideri de opinie8
articolele de specialitate pot fi argumente #otr4toare n cadrul unui proces de negociere.
Qntr.o situaie de negociere! partenerul care acapareaz discuia se las u$or descoperit. Dac
*orbe$te mai mult! clientul $i etaleaz ne*oile! dorinele! aspiraiile! ceea ce l *a a*anta,a pe
*4nztor8 astfel! ultimul *a $ti ce s.i ofere din gama de ser*iciiRproduse a firmei. Dac *4nztorul
are o capabilitate de a fi empatic la care se adaug de-teritatea de a descoperi pe l4ng ne*oi!
dorine! a$teptri! aspiraii $i moti*aiile clientului potenial! atunci se poate afirma c atitudinea
este nu reacti*! ci anticipati* . se define$te atfel! ascultarea acti*.
Con%!u;ie
<4nztorul negociator trebuie s ofere produsul care satisface cel mai bine pe client! la bugetul
disponibil al acestuia.
22
CURSUL 8: COMUNICAREA NON9ERBAL
CURSUL >
COMUNICAREA NON9ERBAL
Comunicarea interuman se realizeaz pe trei ni*eluri8
1. /ogic;
2. =ara*erbal;
3. Non*erbal.
Dintre acestea! ni*elul logic Mdeci cel al cu*intelorN reprezint doar 5Y din totalul actului de
comunicare; 36Y are loc la ni*el para*erbal Mton! *olum! *iteza de rostire...N si 11Y la ni*elul
non*erbal M)cest procenta, a fost stabilit pe la mi,locul anilor 5F de ). Me#rabian $i M. Keiner
EDecoding of inconsistent comunicationEN.
Dac ntre aceste ni*eluri nu sunt contradicii! comunicarea poate fi eficient.
Dac ns ntre ni*eluri e-ist contradicii! mesa,ul transmis nu *a a*ea efectul scontat.
De e-emplu un semidoct care a fcut muli bani! oric4t de frumos si elegant s.ar mbrca
Mcomunicare non*erbalN! la ni*elul comunicrii logice s.ar demasca imediat $i! n cazul su! #aina
nu ar mai face pe om.
Qn actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor ni*elurilor
comunicrii8 logic M*erbalN! para*erbal si non*erbal.
Dn conte-tul tipurilor de comunicare! comunicarea non.*erbal Mbod& languageN prezint interes din
cel puin dou moti*e8
1N rolul ei este adesea minimalizat;
2N ntr.o comunicare oral 11Y din informaie este perceput $i reinut prin intermediul limba,ului
non.*erbal Me-presia feei! gesturile! postura corpului! poziia! mi$carea! mbrcmintea etc.N.
)desea minimalizm rolul non.*erbalului! $i de fapt nu percepem dec4t *4rful iceberg.ului ntr.o
con*ersaie n care ambii parteneri au propriile lor ne*oi! dorine! a$teptri! aspiraii..
/imba,ul non.*erbal poate spri,ini! contrazice sau c#iar substitui comunicarea *erbal. Mesa,ul non.
*erbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului $i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor
atenia cea mai mare. )stfel! constatm adesea c! de$i interlocutorul susine c spune ade*rul! noi
EsimimE c el minte. Care este cel Ede.al $aselea simE care recepioneaz informaia nee-primat
*erbal de emitent2 Se consider c femeile au acest Eal $aselea simE mai bine dez*oltat dec4t al
brbailor. H e-plicaie posibil ar fi aceea ca femeile sunt mai abile n a interpreta limba,ele non.
*erbale! a*4nd n gestica lor e-periena cre$terii copiilor care! n primii ani de *ia! comunic
predominant prin limba,e non.*erbale. H alt e-plicaie posibil ar fi aceea a dez*oltrii acestei abiliti
pentru compensarea lipsei lor de for fizic.
Dar p4n c4nd $tiina *a descoperi acest EsimE suplimentar care inter*ine n procesul de
comunicare! *om adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant non.*erbal
$i uneori! se e-prim $i prin cu*inte. 9l posed deprinderile de interpretare a semnalelor *enite de la
aceste cinci simuri! deprinderi care se dez*olt pe tot parcursul *ieii! pe baza e-perienei $i
n*rii.
)tunci c4nd trebuie discutat o problem important este bine s se e*ite comunicarea prin telefon
$i se prefer comunicarea fa n fa.
9-plicaia este logic $i simpl8 telefonul bloc#eaz comunicarea prin intermediul limba,ului
corpului $i in acest fel comunicarea de*ine incomplet $i uneori nesigur.
23
/imba,ul corpului contribuie la impactul comunicrii prin e-presia feei! mi$carea corpului
MgesturiN! forma $i poziia corpului! aspectul general $i prin comunicarea tactil.
Comunicarea prin e-presia fetei include $i$i%a Mncruntarea! ridicarea spr4ncenelor! ncreirea
nasului! uguierea buzelor! etc.N! ;F$+e'u! ?prin caracteristici $i momentul folosiriiN! $i &rivirea
Mcontactul sau e*itarea pri*irii! e-presia pri*irii! direcia pri*irii! etc.N.
+indem ca! in*oluntar! sa z4mbim! s ne ncruntm! s ro$im! s mic$orm sau s dilatm pupilele.
"aa este cea mai e-presi* parte a corpului $i e-presia acesteia constituie un mi,loc de e-primare
inestimabil. Qn mod normal! oc#ii $i partea de ,os a feei sunt pri*ite cel mai intens in timpul
comunicrii. Se consider! de e-emplu! c ntr.o con*ersaie cu o femeie! e-presia oc#ilor este mult
mai important dec4t ceea ce e-prim cu*intele.
Mi$i%a este acea parte a feei noastre care comunic8 fruntea ncruntat semnific preocupare!
m4nie! frustrare; spr4ncenele ridicate cu oc#ii desc#i$i mirare! surpriz; nas ncreit neplcere;
nrile mrite m4nie sau! n alt conte-t! e-citare senzual; buze str4nse nesiguran! ezitare!
ascunderea unor informaii.
6F$+e'u! este un gest foarte comple-! capabil s e-prime o gam larg de $tiri! de la plcere!
bucurie! satisfacie! la promisiune! cinism! ,en Mz4mbetul Mona /isei este renumit ca semnificaie!
dar $i ca ambiguitateN. Dnterpretarea sensului z4mbetului *ariaz ns de la cultur la cultur Msau
c#iar subculturN! fiind str4ns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile
interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea. Modul in care pri*im $i suntem pri*ii are legtur cu ne*oile noastre de aprobare!
acceptare! ncredere $i prietenie.
C#iar $i a pri*i sau a nu pri*i pe cine*a are un neles. =ri*ind pe cine*a confirmm c i
recunoa$tem prezena! c e-ist pentru noi; interceptarea pri*irii cui*a nseamn dorina de a
comunica. H pri*ire directa poate nsemna onestitate $i intimitate! dar in anumite situaii comunic
ameninare. Qn general! o pri*ire insistent $i continu deran,eaz.
>ealizarea contactului intermitent $i scurt al pri*irilor indic lipsa de prietenie. Mi$carea oc#ilor n
sus e-prim ncercarea de a ne aminti ce*a; n ,os . tristee! modestie! timiditate sau ascunderea
unor emoii. =ri*irea ntr.o parte sau nepri*irea cui*a poate denota lipsa de interes! rceala. 9*itarea
pri*irii nseamn ascunderea sentimentelor! lips de confort sau *ino*ie.
Hamenii care nu sunt siguri pe ei *or ocoli pri*irea interlocutorului n situaii n care se simt
ameninai! dar o *or cuta n situaii fa*orabile! e-ist c#iar e-presia Ea te agaE cu pri*irea.
=ri*irea constituie un mod EnetactilE de a atinge pe cine*a! de unde $i e-presia Ea m4ng4ia cu
pri*ireaE.
=upilele dilatate indic emoii puternice. =upilele se lrgesc! n general! la *ederea a ce*a plcut!
fa de care a*em o atitudine de sinceritate. =upilele se mic$oreaz ca manifestare a necesitii!
neplcerii. Clipirea frec*ent denot an-ietate.
=osturaRpoziia comunic n primul r4nd statutul social pe care indi*izii cred c l au sau *or s l
aib. Sub acest aspect! constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii c4nd sunt
mpreun. =ostura corpului ne d informaii $i despre atitudine! emoii! grad de curtoazie! cldur
sufleteasc.
H persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus! iar cea supus n ,os. Qn general! aplecarea
corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor! dar uneori $i nelini$te $i preocupare. =oziia
rela-at! nclinat pe scaun spre spate! poate indica deta$are! plictiseal sau autoncredere e-cesi* $i
aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
=osturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei c4nd sunt mpreun se pot clasifica n
trei categorii8
1. De includereRneincludere! postur prin care se define$te spaiul disponibil acti*itii de
comunicare $i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De e-emplu! membrii grupului pot forma un
2(
cerc! pot s se ntoarcRaplece spre centru! s.$i ntind un bra sau picior peste inter*alul rmas
liber! indic4nd prin toate acestea c accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporal . se refer la faptul c doi oameni pot alege s se a$eze fa.n fa M*is.a.
*isN sau alturi MparalelN. =rima situaie comunic predispoziia pentru con*ersaie! iar a doua .
neutralitate.
3. De congruen R necongruen! postur care comunic intensitatea cu care o persoan este
implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. =articiparea intens conduce la postura
congruent Msimilar cu a interlocutoruluiN; sc#imbarea posturii interlocutorului declan$eaz n acest
caz sc#imbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. Qn cazul n care e-ist ntre
comunicatori di*ergene de statut! de puncte de *edere sau de opinii! apar posturile necongruente8
persoana nu pri*e$te spre interlocutor! nu interacioneaz sub nici o form.
Co$uni%area 'a%'i!) se manifest prin frec*ena atingerii! prin modul de a da m4na! modul de
mbri$are! de luare de bra! btutul pe umr! etc.
Cunoa$tem ce semnific aceste atingeri pentru rom4ni! dar n diferite culturi ele pot comunica
lucruri diferite. De e-emplu! la ,aponezi! nclinarea capului nlocuie$te datul m4inii ca salut! n timp
ce la esc#imo$i acest salut se e-prim cu o u$oar lo*itur pe umr.
%nii oameni e*it orice atingere. "ora $i tipul de atingere depinde n mare msur de *4rst! salut!
relaie $i cultur.
Pre;ena &er,ona!) comunic! de e-emplu! prin intermediul formei corpului! a mbrcmintei! a
mirosului Mparfum! miros specificN! a bi,uteriilor $i a altor accesorii *estimentare.
)*em n cultura noastr anumite atitudini pri*ind legtura dintre forma corpului! aspectul e-terior
$i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri8
1.ectomorf Mfragil! subire $i naltN;
2.endomorf Mgras! rotund! scurtN;
3. mezomorf Mmusculos! atletic! naltN.
Datorit condiionrilor sociale am En*atE la ce s ne Ea$teptmE de la oamenii aparin4nd
diferitelor categorii. )stfel tindem s.i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri! ambiio$i! suspicio$i!
tensionai! ner*o$i $i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btr4nicio$i! demodai!
mai puin rezisteni fizic! *orbrei! buni la suflet! agreabili! de ncredere! prieteno$i! dependeni de
alii; pe mozomorfi i percepem ca fiind ncp4nai! puternici! a*enturo$i! maturi n comportare!
plini de ncredere n sine! *e$nic n*ingtori.
Qmbrcmintea! n msura n care este rezultatul unei alegeri personale! oglinde$te personalitatea
indi*idului! este un fel de e-tensie a eului $i! n acest conte-t! comunic informaii despre acesta. 9a
poate afecta c#iar comportamentul nostru general sau al celor din ,ur. Qmbrcmintea se poate folosi
pentru a crea un rol.
Qmbrcmintea $i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De e-emplu! femeile care
acced la o funcie managerial nalt *or tinde s se mbrace ntr.un mod particular Mcostum sobru
din dou pieseN! purt4nd accesorii similare celor brbte$ti Mser*iet diplomatN.
Qmbrcmintea non.conformist comunic faptul c purttorul este un original! rz*rtit social!
posibil creator de probleme sau artist. Qmbrcmintea negli,ent este asociat n general! $i mai rar!
cu *aloarea intrinsec a indi*idului.
=entru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant $i de calitate dar nu sofisticat.
Dgiena personal constituie un factor important. Mir'$ul EtelegrafiazE mesa,e pentru multe
persoane! c#iar fr a fi con$tiente de aceasta. =arfumul puternic! c#iar de calitate! atrage atenia
ntr.un mod neadec*at $i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii.
21
CURSUL :: CON9ENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI
CURSUL @
CON9ENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI
@.:. De %e %onvenii *n ne(o%iereG
Deoarece procesul de negociere este dinamic $i nu conine un set de reglementri standard n
domeniu! a aprut necesitatea de a suplini acest nea,uns. )cest proces nu seamn! de e-emplu! cu
un ,oc sporti* care dispune de un regulament de desf$urare a lui! iar participanii sunt sancionai
de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor .
Con*eniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr.o necesitate! $i anume! aceea
de a crea un cadru fa*orabil tuturor participanilor la un astfel de proces! pe baza unui set de norme
acceptate de comun acord.
Domeniile abordate n astfel de con*enii difer de la caz la caz! dar sunt a*ute n *edere! de
regul! aspecte care pri*esc8
- modul de desf$urare a negocierilor;
- gestionarea timpului n procesul de negociere;
- inter*eniile participanilor la negociere.
Cerina stabilirii unor astfel de con*enii a rezultat ndeosebi din procesul negocierilor de tip
intercultural n care se poate a,unge la situaii critice ca urmare a diferenelor de comportament sau
de percepie.
>olul acestor con*enii este! prin urmare! de a ncerca s netezeasc asperitile ce ar putea s
apar n procesul de negociere! de a asigura premisele pentru o comunicare eficient. )cesta este
de fapt $i unul dintre principalele moti*e pentru care toate aceste con*enii au un caracter informal!
de e-emplu8
amintii.* n mod continuu faptul c cele mai multe negocieri sunt dinamice at4t ca timp c4t $i
spaiu! dar mai ales al a*anta,elor;
fle-ibilitatea ambelor pri presupune acceptarea sc#imbrii ca normal a procesului de
negociere;
fr minciuni deliberate;
fiecare parte ar trebui s accepte progresul;
respectarea nelegerilor! mai ales la semnarea R finalizarea contractului . ECe ie nu.i place!
altuia nu.i faceE.
@.9. TIPURI DE CONVENII
Consecvena n cadrul unui proces de negociure creeaz ncredere $i ulterior credibilitatea
negociatorului.
%na din soluiile ce subliniaz consec*ena partenerilor se recomand a fi utilizarea unei table cu foi
*olante Mflip c#artN8 practic! n tot timpul negocierii! n c4mpul *izual comun se *or afla nelegerile!
acordurile specifice unui proces dinamic c#iar con*enii. Concluzia decurge n mod normal8 nu se
dezmint lucrurile acceptate deja"
+nformaia informal nu trebuie e3pus &ntr$o form formal"
23
CURSUL :: CON9ENII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI
Qn procesul de negociere nu se folosesc e-presii de genul Oam auzit c preul cel mai sczut este de
ZP ! deoarece utilizarea unor astfel de formulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor! fie
amatorismul n domeniul negocierii.
E =ermitei n*insului s fie demnE spune at4t "is#er! c4t $i %r&. >etragerea n finalul negocierii
trebuie s fie demn! dar mai ales dac noi suntem cei *itorio$i a*em obligaia moral de ac crea
condiii $i a manifesta comportamente care s fa*orizeze afi$area *izibil a demnitii
partenerului nostru.
9-periena a demonstrat c este una dintre modalitile eficace de a nu l transforma n du$man pe
cel En*insE! dar mai ales de a asigura continuitatea relaiilor n *iitor8 cu alte cu*inte lsm 4u!a
desc%is4! deoarece 4roata vieii se &nv5rte!te4;
Desigur c se poate proceda $i in*ers! dar a*anta,ele *or fi doar pe termen scurt! iar pe termen
mediu $i lung *om a*ea numai de pierdut! deoarece i producem celui n cauz frustrri care se pot
rsfr4nge negati* asupra acti*itii noastre *iitoare.
"r trucuri la contractul final sau! altfel spus! Ce ie nu$i place altuia nu$i face, reprezint o
alt con*eni important.
%tilizarea unor astfel de trucuri poate a*ea efecte poziti*e numai spaial pe anumite piee sau n
anumite locuri! $iRsau pe termen scurt; cu alte cu*inte! s.ar putea s nu mai ai posibilitatea s le
folose$ti $i a doua oar! deoarece reputaia! credibilitatea $i imaginea ta *or a*ea serios de suferit!
astfel nc4t s nu mai fii acceptat la *iitoare negocieri sau s i se nc#id u$a OelegantP atunci c4nd
*rei s faci o ofert.
H alt con*enie este urmtoarea8 4contractul trebuie implementat &n forma acceptat4.
>olul negociatorului $ef nu s.a nc#eiat imediat dup semnarea contractului! ci continu! indiferent
dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale;
9ste nainte de toate o problem de etic profesional! dar $i o moralitate eficient pentru bunul
negociator de a.$i c4$tiga $i menine credibilitatea fa de parteneri! condiie at4t de necesar pentru
a a*ea succes n acest domeniu;
Qn mod practic! dac obser*i disfuncii n derularea contractului ai obligaia moral s comunici
acest lucru $i celui cu care ai negociat acel contract. De ce 2 Simplu! dac imaginea organizaieipe
care ai reprezentat.o la negocieri de*ine puternic negati*! bunului negociator nu i mai rm4ne
dec4t s $i sal*eze propria imagine! tocmai pentru a.$i conser*a credibilitatea n timp $i spaiu.
Con%!u;ie
#rocesul de negociere este condus &n timp !i spaiu !i se bazeaz pe credibilitatea negociatorului
dar !i a organizaiei reprezentate/ !i negocierea este tot o problem de imagine"
25
CURSUL ;: ATITUDINI <I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI
CURSUL C
ATITUDINI <I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI
C.:. NE#OCIERI UTILI67ND COMPORTAMENTUL SPECI1IC COPIILOR
Qn anii U1F! psi#iatrul american 9ric 'erne M1:1F.1:5FN a fundamentat o nou teorie a personalitii
umane pe care a denumit.o Analiza tranzacional M)+N $i care! pus n practic n management $i
n mar7eting! a adus un suflu nou! ndeosebi n gestiunea resurselor umane! n comunicare! n
*4nzri $i negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacional2
)+ este! n primul r4nd! o teorie e3plicativ a personalitii umane, care creeaz $i dez*olt
concepte $i noiuni cu a,utorul crora a*em posibilitatea s nelegem mai bine ce suntem noi!
oamenii! sub aspectul structurilor psi#ice $i reaciilor comportamentale.
Dintr.o alt perspecti* )+ este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi
te#nici $i instrumente cu a,utorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra $i
interuman! se pot corecta deficiene psi#ice $i comportamentale ori se poate a,unge la mrirea
capacitii de comunicare n cuplu $i n grup. Din aceast perspecti*! )+ are numeroase $i
eficiente aplicaii n diplomaie! n protocol! n practica *4nzrilor! n negocierea afacerilor!
negocierile politice! precum $i n studiul $i armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor.
=e de alt parte! )+ este $i o teorie a psi%opatologiei umane, care pune la dispoziia
clinicilor de profil psi#oterapii capabile s regleze $i s refac ec#ilibrul psi#ic interior! s corecteze
anumite tare psi#ice! psi#osomatice $i comportamentale! s amelioreze capacitatea de integrare n
grup $i n societate.
3n fine/ ar nu *n u!'i$u! rFn/ AT re&re;in') un in,'ru$en' e !u%ru ,u+'i! -i efi%a%e
*n $ana(e$en'u! re,ur,e!or u$ane -i *n $arAe'in(u! avan,a'.
"r a intra n detalii! este necesar totu$i s amintim unul dintre conceptele c#eie ale )+! $i
anume! cel denumit strile eu$lui" Noiunea menionat a fost introdus n urma obser*rii faptului
c n momente $i situaii diferite! fiina uman se poate afla n stri ale eu.lui diferite. =ractic
interlocutorii no$tri nu nt4lnesc n noi! de fiecare dat! e-act acela$i indi*id. "ie n raport cu
circumstanele n care ne aflm la un moment dat! fie n raport de aciunile pe care le ndeplinim! nu
a*em aceea$i stare de spirit! iar comportamentul nostru este mereu diferit.
=e baza obser*aiilor asupra comportamentului uman s.a a,uns la aprecierea c o stare a eu.lui este
un ansamblu coerent de sentimente! g4nduri $i comportamente! care de*ine maniera noastr
concret de a e-prima un anumit aspect al personalitii noastre! la un moment dat! ntr.un conte-t
dat.
A,'fe!/ $eri') ,u+!inia' fa&'u! %) a+orarea $ana(eria!) a AT *n,ea$n) %onfor$ 'eoriei
,i,'e$e!or ?e,%i,e -i *n%Ei,e</ eB&!oa'area an'i%i&a'iv) a'F' *n 'i$& %F' -i *n ,&aiu.
Modelul lui 9ric 'erne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei ni*eluri $i
trei stri fundamentale ale eului Mego.uluiN8 P)rin'e/ Au!' $i Co&i!. Qn esen! Copilul este sediul
simirii! )dultul este sediul g4ndirii! iar =rintele este sediul et#os.ului! al conduitei! obiceiurilor $i
comportamentului conformist.
)cest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul =)C! fiecare din cele trei
stri funcion4nd independent de celelalte. H stare sau alta poate fi predominant! adec*at sau
26
inadec*at la o persoan sau alta! fapt ce influeneaz puternic succesul sau e$ecul n demersurile
indi*idului de a.$i rezol*a problemele $i de a.$i construi *iaa.
Qntr.o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului! modelul structural
=rinte.)dult.Copil ar putea fi reprezentat astfel8
P . P)rin'e!e este con$tiina moral! sistemul de *alori! et#os.ul $i norma social! adic *iaa
a$a cum a n*at.o de la alii.
A . Au!'u! este g4ndirea $i aciunea lucid! raiunea rece! adic *iaa a$a cum o e-perimentm
noi n$ine! aici $i acum.
C . Co&i!u! este sentimentul! emoia $i *isarea! *iaa a$a cum o simim"
1bservaie/
Cele trei stri ale eului pot fi acti*ate alternati* n procesul de negociere n funcie de situaie $i n
raport cu starea eu.lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratati*elor.
=e baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu.lui n procesul de negociere s.
a dez*oltat! n cadrul analizei tranzacionale! ideea potri*it creia putem alege tipul de tranzacie
care ne con*ine cel mai mult. =rin aceasta! a*em posibilitatea! fie s facem cursi* $i armonioas o
con*ersaie care ne con*ine! alturi de o alt soluie managerial . ascultarea acti*! fie s punem
capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere.
De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere2 Deoarece e-periena
a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge! nltur barierele
n comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin c4te*a caracteristici! $i anume8
sunt simplu g4ndite;
sunt persistente;
sunt lipsite de in#ibiie;
dorina de a folosi sanciuni;
este preponderent gri,a pentru prezent;
e-prim cerine care nu pot fi *erificate.
Cu alte cu*inte este bine s ne aducem aminte $i s de*in o soluie n negocieri! comportamentul
specific de copil. )*anta,ul principal const n susinerea afecti* a comunicrii celor dou pri n
timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui proces! de$i suntem
printele normati*! cu e-periena noastr de *ia! c4nd ,ucm rolul de copil . emoia! *isarea etc.
alturi de iubitaRiubitul sau prietenaRprietenul tindem s atingem o alt form superioar de
comunicre n doi. )stfel! *ectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi
dez*oltat $i printr.un comportament de copil. =ractic! aspiraia la simetrie de*ine cauz $i efect a
comunicrii $i rezult plcerea de a negocia afecti*.
) doua soluie managerial a e-ploatrii )+ const n utilizarea tranzaciei ncruci$ate! tocmai n situaiile
critice sau defa*orabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac ) $i ' sunt cele dou pri care pot ,uca
roluri de printe . =! adult . ) sau copil . C! *ezi figura 5! se poate utiliza tranzacia ncruci$at tocmai
pentru a EbaraE comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negati* partenerului.
'
>H/ = ) C
= J J J
) ) J J J
C J J J
"ig. 5 . Matricea tranzaciilor posibile
2:
E=0plu
Qnc#ipuii* c reprezentai o firm de renume! a crei director general suntei $i a*ei frumoasa
*4rst de 31 ani. )stfel! * adresai partenerelui de negociere cu formula8 EDrag biea$! am
negociat p4n acum contracte de peste 6FF milioane dolari $i am reprezentat >om4nia la peste 62 de
t4rguri $i e-poziii internaionale! a$a c *a trebui s accepi condiiile mele.E Cu alte cu*inte ,ucai
rolul de printe\ 9i bine! cum ai reaciona dac partenerul dumnea*oastr de negociere . biea$ul
. *.ar rspunde8 E %ite ce e drag biea$ mai mare ca *4rst! eu am *enit s negociez un contract $i
nu s ne msur2m *4rstele...puin mi pas de e-periena ta! bieel mare ce e$ti\E
De fapt s.a realizat o tranzacie ncruci$at de la emitor ctre receptor $i in*ers.
A 0 1 A 6 A :
? P < ? C <
A 0 1 A 6 A 9
? C < ? P <
P P
A A
C C
"ig. 6 . +ranzaci ncruc i$at
C.9. MANI1ESTRI NE#ATIVE DE COMUNICARE 3N NE#OCIERE. AVANTA5E I
LIMITE
Qn scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi soluiile de
mai ,os! caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului! dup cum urmeaz8
aN )cuzaii! critici! dezaprobri! insulte etc.
bN =ro*ocri! nenelegeri intenionate! respingerea unei propuneri fr argumente;
cN Qntreruperi ale *orbitorului;
dN O%itareaP numelui sau titlului;
eN Subiecte delicate care sunt supuse discuiei! cum ar fi8 apartenena la partide! situaia
familial! copiii! *eniturile n familie! situaii trecute $i prezente delicate . apartenena religioas!
obiceiuri se-uale etc.N.
fN Qncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul ec#ipei din care face parte;
gN Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce OasculttorulP *orbe$te . fo$net de ziar!
zgomot produs de un pi- sau prin ciocnirea degetului n mas etc.
EBe$&!u:
%n recunoscut lider formal! cadru didactic uni*ersitar a rezol*at o situaie critic prin izolarea
asculttorului agresi* de restul ec#ipei astfel8
Conte3tul/ un amfiteatru plin cu studeni adunai ad.#oc $i eterogen din punct de *edere al
reprezentati*itii fiecrei faculti din %ni*ersitatea =H/D+9?NDC) 'ucure$ti.
A!teptrile studenilor/ clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic! acuzat n mod public prin
intermediul opiniei unui ,urnalist radio.
3F
Desf!urarea evenimentelor/ un student u$or agresi*! emoti* dar cura,os $i m4ndru c are ocazia s
acuze public M$i n faa colegilor studeniN pe profesor $i ncepe disursul contra.
Comportamentul cadrului didactic/ dup ce *izibil iritat $l las pe student s $i e-prime opiniile i
se adreseaz! ntrerup4ndu.l e-act n momentul n care $i alte acuzaii urmau a fi dez*oltate8 E0ata!
te.am lsat s *orbe$ti\ )cum e r4ndul meu s mi e-prim $i eu punctul de *edere] +rec peste
faptul c ai preluat ideile unui ,urnalist de un anume post de radio! aa c te ntreb la ce facultate
e$ti
student2 )cesta! fericit $i sigur rspunde! adug4nd c este la Eseral.E Dmediat profesorul continu
adres4ndu.se de aceast dat ntregului amfiteatru8 EStimai studeni! dumnea*oastr l.ai delegat pe
pe d4nsul s * reprezinte opiniile2 Dup c4te*a secunde de ezitare! amfiteatrul prinde *ia!
deslu$indu.se din ce n ce mai tare cu*intele8 ENuuu\ Cum s ne reprezinte pe noi cei de la zi! un
student la seral2E =rofesorul inter*ine mai sigur ca niciodat $i se adreseaz amfiteatrului8 E Stimai
studeni l.ai ales dumnea*oastr pe d4nsul n mod democratic! pentru a * reprezenta la aceast
nt4nire2E >spunsul *ine foarte clar $i catogoric8 ENuuu\E
C.9. MANI1ESTHRI PO6ITIVE 3N TIMPUL UNEI NE#OCIERI
Qntocmind o list cu rezistene MobstacoleN se pot identifica soluii uni*ersal *alabile dup cum
urmeaz8
-ist de obstacole/
lipsa de e-perin dublat de e-ersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise;
cutarea unui singur rspuns la o problem sau Mmai gra*N a unei singure soluii;
lipsa progresului pe parcursul negocierii;
modul de a g4ndi limitat8 Oproblema partenerilor este numai a lorP;
acceptarea riscului de a nu se a,unge la nici un rezultat;
infle-ibilitate *erbal! atitudinal $i comportamental;
manifestrile negati*e *erbale! de atitudini $i comportamente enumerate mai sus.
6oluii manageriale posibile sunt8
separarea propunerilor de decizii;
transferarea opiunilor pe un material scris;
ntreruperea Me*entualN negocierilor pe o perioad limitat de timp sau c#iar am4narea lor;
cutarea c4$tigului pentru ambele pri;
crearea de argumente reciproc acceptabile scopul fa*orizrii actului de decizie a partenerului;
31
CURSUL >: TEORII ALE MOTI9AIEI ) NE9OI1 DORINE1 A<TEPTRI <I ASPIRAII
CURSUL D
TEORII ALE MOTI9AIEI ) NE9OI1 DORINE1 A<TEPTRI <I ASPIRAII
Qn definirea ei cea mai general! $o'ivaia este Oo legeP a organizrii $i dez*oltrii sistemului
psi#ic! a comportamentului8 orice proces psi#ic particular Mpercepie! g4ndire! memorie! emoie
etc.N! orice comportament! se desf$oar pe fondul $i mediat de o stare intern facilitatoare $i este
subordonat unei finaliti! unei sarcini de reglare Mec#ilibrareN.
Cu alte cu*inte! orice act Mcogniti*! afecti*! comportamentalN are la baz! n ultim instan un
$o'iv8 un i$&u!, intern rezultat din interaciunea dialectic ale coordonatelor de definiie ale
indi*idului! din oscilaiile indicatorilor de ec#ilibru. De aceea! $o'ivu! este definit ca mobil intern
al acti*itii! ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate! care OobligP pe
subiect mai nt4i s acioneze Msimplu impuls spre aciuneN! iar apoi s acioneze ntr.un anumit fel.
)ciunea este moti*at c#iar $i atunci c4nd moti*ul nu este identificat! con$tientizat de subiect.
Deoarece e-ist o *arietate foarte larg de teorii asupra moti*aiei! iar prerile autorilor sunt
mprite! trebuie s ne decidem asupra unora care s fie c4t mai concrete $i u$or de neles. )stfel!
n *iziunea lui 0.K.)llport teoriile moti*aiei sunt8
:.Teoria i$&u!,uri!or
"aptul c impulsurile sunt eseniale pentru supra*ieuire a condus pe muli psi#ologi la concluzia c
n sf4r$it acesta este conceptul simplu $i su*eran pe care se poate fundamenta ntreaga teorie
moti*aional.
0.K.)llport subliniaz dou lucruri n fa*oarea teoriei impulsurilor. Qn primul r4nd! toate fiinele
umane au impulsuri! iar acestea sunt foarte puternice Mc4nd sunt st4rnite preced toate celelalte
moti*eN MIlinebergN. Qn al doilea r4nd! ntreg comportamentul copilului poate fi generat de
impulsuri $i n acest caz! impulsurile sunt fundamentul prim Mdar nu n mod necesar permanentN al
*ieii noastre moti*aionale. )stfel! teoria impulsurilor pare adec*at n e-plicarea moti*aiei n
timpul primilor doi ani de *ia $i ntr.o msur limitat de.a lungul ntregii *iei.
9. Teoria 're+uinei
Muli psi#ologi spun c nu ne intereseaz faptul c moti*ele fundamentale! sunt strict *orbind
instincti*e! ns ele sunt at4t de fundamentale $i de larg rsp4ndite! nc4t acioneaz ca instincte. 9le
pot fi numite orine/ pofte! nevoi sau 're+uine/ ultimul termen pr4nd a fi cel mai preferat. Cele
mai studiate trebuine sunt8 realizarea! afilierea! ac#iziia! agresiunea! autonomia! respectul!
educaia.
)ceast teorie e-plic dez*oltarea trebuinelor n sentimente! unind astfel moti*aia $i structura
rezultant a personalitii. )llport este de prere c teoria trebuinei ca $i teoria instinctului! este
prea abstract prea imaterial $i depersonalizat pentru a reprezenta moti*aia indi*izilor reali.
+rebuinele fac parte din moti*ele O*italeP! spre deosebire de in'ere,e/ a,&iraii -i iea!uri care
sunt moti*e OmodulareP. Dorina este e-presia intern a trebuinei.
8. Mo'ive!e %rei+i!e
)cestea desc#id sisteme moti*aionale reale $i au fost descoperite printr.o cercetare a lui Ilineberg!
care a dorit s afle de ce are ne*oie! fr e-cepie! orice fiin uman din orice cultur a lumii.
Moti*e Oabsolut credibileP s.au $i desprins8 foame! sete! odi#n $i somn! eliminare! respiraie!
acti*itate! foame senzorial. 9-ist de asemenea moti*e Ofoarte credibileP gsite n toate culturile!
dar cu e-cepie pentru unii indi*izi8 se-! comportament de autoaprare. )ceste moti*e sunt! fr
e-cepie! impulsuri biologice a cror satisfacere este necesar pentru supra*ieuirea biologic.
32
>. Teorii!e e,&re $o'ive!e invaria+i!e
Din aceste teorii face parte $i teoria impulsurilor. +oate acestea susin c8
. toi oamenii au n mod esenial acelea$i fore dinamice pentru aciune;
. sunt nnscute;
. sunt capabile de a fi ata$ate diferitelor obiecte $i de aceea! de a fi canalizate Mdeplasate! de*iateN.
Concluzia este c n orice personalitate gsim acelea$i moti*e de baz! de la na$tere p4n la moarte.
@. Teorii e,&re $o'ive!e varia+i!e
)cestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a acti*itilor noastre zilnice nu contribuie la
satisfacerea impulsurilor de baz Mtendina e-ploratorie! competena! moti*ele de deficit $i moti*ele
de cre$tere! autorealizarea! psi#ologia ego.ului neofreudianN.
C. Teoria Iau'ono$iei fun%iona!e a $o'ive!orJ
)utorul consider c o teorie final a moti*aiei *a trebui s admit ade*rul care se afl n toate
aceste concepte $i ntr.ade*r aceasta s.a conturat sub numele de Oteoria autonomiei funcionaleP.
)ceast teorie este o lege general a moti*aiei care ia n considerare unicitatea concret a
moti*elor personale $i care respect criteriile unei teorii adec*ate a moti*aiei. )$adar! cerinele
pentru o teorie adec*at a moti*aiei sunt8
. s admit actualitatea moti*elor o teorie moti*aional trebuie s pri*easc la starea prezent a
organismului;
. s fie o teorie pluralist! incluz4nd multe tipuri de moti*e definirea moti*aiei prezente n funcie
de e*enimentele trecute;
. s atribuie o for dinamic proceselor cogniti*e adic planificrii $i inteniei.
. s ia n consideraie unicitatea concret a moti*elor;
Qntr.o asemenea teorie! moti*aia este ntotdeauna actual. Ca atare! autonomia funcional se refer
la orice sistem dob4ndit de moti*aie! n care tensiunile implicate nu sunt de acela$i tip ca tensiunile
antecedente din care sistemul dob4ndit s.a dez*oltat.
Qntruc4t n aceast teorie moti*ele se dez*olt $i se modific! este necesar s prezentm cele dou
ni*eluri la care )llport a cercetat autonomia funcional. )cestea sunt8 autonomia funcional
perse*erati* $i autonomia funcional esenial. /a primul ni*el s.au obinut do*ezi din8 studiul pe
animale! *icii! mecanisme circulare! perse*erarea n sarcin $i familiaritatea $i rutina.
Cel de.al doilea ni*el are n *edere funciile centrale ale personalitii8
Abilitatea se transform adesea &n interes cauza primar a n*rii unei abiliti poate s nu fie
interesul! moti*ele originare put4nd s dispar complet. )stfel! ceea ce era moti* n *ederea
atingerii unui scop! de*ine scop n sine.
In'ere,e!e $i *alorile dob4ndite au o putere selecti* ceea ce percepe! memoreaz $i g4nde$te o
persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale.
Dmaginea de sine $i stilul de *ia sunt factori de organizare luate mpreun! in'ere,e!e formeaz o
imagine de sine comple- sau cu un stil de *ia care este! de asemenea funcional autonom.
Qn concluzie! putem spune c moti*aia poate fi e-tern sau intern. Moti*aia intern! sedimentat
$i integrat n profilul dinamic general al personalitii! st la baza pasiunii $i *ocaiei pentru o
form de acti*itate sau alta. Spre deosebire de aceasta! moti*aia e-tern O*e#iculeazP
comportamentul n calitate de instrument pentru obinerea unei satisfacii.
T'riil H'li$#?u0%"i$#
)cestea deplaseaz centrul de greutate al moti*aiei de pe ne*oile considerate n sine! spre
structurarea! organizarea $i ierar#izarea acestora
Din acest punct de *edere! teoria lui MasloS MOpiramida trebuinelorPN este semnificati*. 'azat pe
eta,e suprapuse de moti*e cresc4nde ca importan! OpiramidaP lui MasloS are cinci ni*eluri
distincte. )cestea sunt8 trebuinele organice; trebuinele de securitate; trebuinele de apartenen la
33
un grup; trebuinele de stim $i statut social; trebuinele de autorealizare. primele patru categorii
sunt numite de MasloS trebuine de deficit $i corespund moti*aiei de tip #omeostazic! ultima
categorie este denumit trebuine de cre!tere $i corespunde dez*oltrii personale a indi*idului.
MasloS face urmtoarele precizri8 o trebuin este cu at4t mai improbabil cu c4t este mai
continuu satisfcut; o trebuin nu apare ca moti*aie dec4t dac cea inferioar ei a fost satisfcut;
succesiunea trebuinelor nu trebuinelor nu trebuie neleas $i interpretat rigid n sensul c trecerea
la o alt trebuin ar necesita satisfacerea n ntregime $i durabil a trebuinei anterioare; apariia
unei trebuine noi dup satisfacerea celei *ec#i! nu se realizeaz brusc! ci gradual.
+eoria lui MasloS ofer posibilitatea e-plicrii funcionrii simultane a trebuinelor! a fenomenelor
de compensare! de sub sau supramoti*are.
Op#i0u0 0'#i&%4i'"%l
>elaia dintre intensitatea moti*aiei $i ni*elul performanei este dependent de comple-itatea
acti*itii Mcare poate fi acti*itate de n*are! de munc sau de creaieN pe care subiectul o are de
ndeplinit. )stfel! n psi#ologie a aprut ideea de o&'i$u$ $o'ivaiona! . intensitatea optim a
moti*aiei care permite obinerea unor performane nalte sau cel puin a celor scontate.
De optimum moti*aional putem *orbi n dou situaii8
C5nd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect 7 optimum
moti*aional relaia de coresponden! c#iar de ec#i*alen ntre ma-imele celor dou *ariabile
Mdificultatea sarcinii! intensitatea moti*aieiN.
C5nd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect 7 aici pot aprea
dou situaii tipice8 fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect este
submoti*at $i ca urmare *a aciona n condiiile unui deficit de energie! ceea ce *a duce n final la
nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul este supramoti*at! acioneaz n condiiile unui
surplus de energie care l.ar putea dezorganiza! stresa c#iar nainte de a se confrunta cu sarcina.
Qn cadrul acti*itii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan! ci cu performane c4t
mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii! ci o autodep$ire a
posibilitilor ei.
6timulul motivaional care &mpinge spre realizarea unor progrese !i autodep!iri evidente poart
denumirea de nivel de aspiraie" 9ste bine ca ni*elul de aspiraie pentru a a*ea un efect poziti*
s fie puin peste posibilitile de moment.
O($r&%4i
+rebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti $i aspiraii este periculoas pentru
indi*id.
C'"*lu.i
De aici decurge modalitatea optim de a g4ndi un obiectiv specific din punct de *edere managerial .
trebuie s fie real! realist $i nu *irtual! clar $i precis! msurabil $i e$alonat n timp dar $i fezabil.
3(
CURSUL @: INSTRUMENTE DE MANIPULARE
CURSUL K
INSTRUMENTE DE MANIPULARE
9-ist o pia cuprinztoare care ofer sfaturi Ode bun.simP pri*ind modul de negociere. =entru
muli oameni! negocierile nseamn Otreburi murdareP! stratageme! mane*re $i a$a.zise OtacticiP!
fiind gata s plteasc bani buni ca s afle despre asemenea lucruri.
Din nefericire! multe dintre aceste sfaturi nu slu,esc la nimic. 9ste ade*rat c instruirea n
domeniul abordrii manipulati*e prezint un element de atracie! mcar prin faptul c orice
e-perien n pri*ina negocierilor curente de afaceri *a demonstra e-istena a tot felul de *ariante
ale stratagemelor tactice care sunt e-ersate pe pielea ta. Qntruc4t negocierea este o interaciune fr
OreguliP $i scenariu! fr recursuri $i re*eniri la ramp! la prima *edere s.ar putea crea impresia c
abordarea manipulati* este predominant $i reprezint o art pe care trebuie s o deprinzi c4t mai
cur4nd dac *rei s.i mearg bine.
)ceste abordri sunt totu$i neproducti*e! mai ales dac ai comis gre$eala de a confunda ceea ce ar
putea ncerca s.i fac unele persoane n cadrul unei negocieri! cu ceea ce trebuie s n*ei tu nsui
$i s aplici n cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea tactic i ntind cel puin trei
capcane8
=ierzi din *edere stratagema adec*at situaiei respecti*e.
)plici stratagema nepotri*it situaiei n care te afli.
Situaia nu a fost anticipat n cadrul acestei cri.
Qn cadrul dicionarului care urmeaz sunt ilustrate multe stratageme! dar una e s fi instruit n
pri*ina stratagemelor de manipulare care pot fi folosite mpotri*a ta $i alta e s fi ncura,at pentru a
reu$i manipularea altor persoane. H stratagem identificat n timpul unei negocieri de*ine un plan
neutralizat. Mai mult! dac i dai seama c negociatorii ncearc s te manipuleze! atunci e$ti
pre*enit asupra inteniilor Ero$iiE pe care le au.
+oate stratagemele! trucurile $i disimulrile au un singur scop/ s influeneze percepia pe care o ai
despre puterea celorlali! deoarece senzaia de putere $i a$teptrile tale sunt str4ns legate ntre ele.
Cu c4t percepi c au mai puin putere fa de tine! cu at4t mai mari i sunt a$teptrile pri*ind
rezultatul final.
Cu c4t percepi c au mai mult putere fa de tine! cu at4t mai reduse sunt a$teptrile tale
pri*ind rezultatul final.
Negociatorii manipulati*i se simt! prin urmare! puternic stimulai s influeneze percepiile tale n
pri*ina forei pe care o posed. )cest lucru influeneaz direct ceea ce a$tepi s obii la sf4r$itul
negocierilor.
Dac simi c puterea ta de negociere este 8
ine-istent Mmult mai micN n situaia respecti*! e posibil s renuni;
negli,abil MmicNn respecti*a situaie! e posibil s cedezi;
comparabil Mapro-imati* egalNcu a lor! e-ist posibilitatea s realizezi sc#imbul;
cople$itoare Mmult mai mareN! atunci ai posibilitatea s.i impui condiiile.
+oate stratagemele manipulati*e pot fi mprite n trei faze ma,ore n cadrul negocierii! funcie de
rolurile lor tactice! $i anume8
dominana;
31
modelarea ;
nc#eierea.
8n faza &nt5i! manipulatorul se strduie$te s te domine! dar s $i influeneze rezultatul final. )stfel!
el ar putea8
s insiste asupra condiiilor prealabile;
s declare unele subiecte ne.negociabile;
s ncerce a influena =>H0>)M%/! ordinea lui $i aran,amentele n mod unilateral;
s aib o comportare n stil ro$u agresi*;
s amenine aluzi* cu S)NCLD%ND;
s resping cu dispre produsele! compania! prerile sau persoana ta.
Qn faza a doua! manipulatorul se strduie$te s modeleze nelegerea n fa*oarea sa. 9l ar putea8
s ,oace rolul de '^D)+ >^%R'%N;
s foloseasc S)/)M%/;
s apeleze la H"9>+9 sau )<)N+)G9 S%=/DM9N+)>9;
s ncerce rolul de M)DC^ ?%'')>D Mpersona, al unor *ersuri pentru copiiN;
s ncerce sperietoarea cu ">HN+%/ >%S9SC;
8n faza a treia! manipulatorul ncearc s nc#eie contractul! potri*it condiiilor sale. 9l
s.ar putea manifesta astfel8
s cear QM=^>LD>9) DD"9>9NL9D;
s pretind c Oacum sau niciodatP;
s stabileasc un +9>M9N_/DMD+^ din burt;
s amenine cu nc#eierea! O)/+"9/P....;
s mimeze o =^>^SD>9 ) N90HCD9>D/H>.
Ddentific4nd posibilele stratageme M$i sunt multe altele n afara celor selectate $i citate mai susN! poi
c4$tiga btlia dus pentru influenarea percepiilor tale.
De mult succes se bucur trimiterile practice ale domnului 'runo Medicina! italian . a$a cum de
altfel l EtrdeazE $i numele care este unul dintre puinii speciali$ti europeni n domeniul
=rogramrii Neuro./ing*istice. De ce puini2 =entru simplul fapt c aceast disciplin s.a nscut de
foarte puin timp acolo unde! prin tradiie $i realitate! situm rmul tuturor posibilitilor . Statele
%nite ale )mericii. Cunosctor al >om4niei $i al... rom4nilor! 'runo este $i *orbitor al limbii
noastre. 9l consider c dac $tii ce pun la cale manipulatorii! *a fi mai u$or fie s contracarezi
stratagema Moricare dintre ele are un punct *ulnerabilN! fie s o ignori Mdac trece neobser*at! orice
stratagem $i pierde din *igoareN.
Qn caz c percepiile tale rm4n neinfluenate de manipulatori! atunci te poi concentra asupra
negocierii condiiilor.
9l sftuie$te negociatorul ntr.o form imperati* ! OManipulai $i e*itai s * lsai manipulatP $i
formuleaz urmtoarele legi8
1 ? L,% *'"#r%$#ului
Cum s ne comportm pentru a obine de la alii ceea ce dorim2 Cum s procedm ca s nu cdem!
la r4ndul nostru! n plasa altora2
E=0plu
%n t4nr no*ice $i un clugr se plimbau prin grdina mnstirii! citind $i coment4nd mpreun
diferite pasa,e din 'iblie.
/a un moment dat au simit ne*oia unei igri! dar! ne$tiind dac ncalc *reo regul fum4nd n
timpul studiului! s.au #otr4t s cear! dup mas! permisiunea printelui stare.
C4nd s.au nt4lnit a doua zi! clugrul fuma lini$tit! spre nedumerirea no*icelui8
E"rate! mie stareul mi.a interzis s fumez! ie cum de i.a permis2E
33
ENu $tiu... +u ce i.ai spus2E
ED.am cerut s.mi dea *oie s fumez n timp ce citesc 'iblia.E
E<ezi! aici ai gre$it. 9u i.am cerut s.mi dea *oie s citesc 'iblia n timp ce fumez.E
De ce o cerere formulat ntr.un anumit mod este respins pe c4nd aceea$i cerere! formulat ntr.o
alt manier este aprobat2
Ce determin o persoan s accepte dorinele noastre? !i ce ne &mpinge pe noi sa acceptm
dorinele altora, deseori fr nici o plcere !i &mpotriva interesului nostru, pierz5nd adesea timp !i
bani?
Te%nici strict manipulatoare! cum ar fi pr',r%0%r% "ur'li",&i$#i*5 !i Aip"'.% e-ist!
bineneles pe piaa negociatorilor manipulatori. )cestea permit ocolirea comportamentului raional
al interlocutorului! pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia...
"r a merge ns c#iar at4t de departe! putem s obser*m n fiecare aciune a noastr dorina de a.
i influena pe ceilali! utiliz4nd instincti* te#nici mai mult sau mai puin corecte.
S nu uitm c obiectivul final al oricrui act de comunicare este obinerea unui comportament, &n
negociere de acceptare &n publicitate de cumprare" 9ste suficient s pri*im n ,ur8 de la copilul
care pl4nge ca s obin o ,ucrie! p4n la spltorul de parbrize din intersecie! care nt4i strope$te
parbrizul $i apoi l ntreab din oc#i pe $ofer dac este de acord! toi duc o lupt permanent pentru
a obine ce*a de la altcine*a.
9ste natural! $i noi procedam la fel.
S pornim de la o premis8 lumea contemporan este at4t de comple-! nc4t! pentru a ne descurca
n sarcinile noastre cotidiene! ne.am dez*oltat nc din copilrie o serie de programe de
comportament n baza crora reacionm automat la situaiile nt4lnite! fr a ne face un calcul
global.
De e-emplu! dac cine*a ne face un cadou! suntem Bpr',r%0%4iB s ne simim datori $i s cutam
s ne re*an$m c4t mai cur4nd.
/a fel! a*em programe care ne oblig s ne conformm a$teptrilor comunitii n care trim! s ne
inem de cu*4nt! s ne supunem autoritii etc.
)ceste pr',r%0 funcioneaz! de obicei! bine $i au utilitatea lor social8 cine nu.$i respect
obligaiile nu este o persoana pe care se poate conta! $i cine nu restituie fa*orurile este rapid
catalogat ca ingrat. Gustificri similare sunt *alabile $i pentru alte mecanisme.
S reinem c aceste sc#eme sunt automate $i nu necesit inter*enia prii noastre raionale. Ca
urmare! nu este de mirare c cine le cunoa$te le poate utiliza n a*anta,ul propriu! pentru a
constr4nge la un comportament determinat.
)ceast lege spune c dou lucruri diferite par $i mai diferite atunci c4nd sunt puse alturi sau! alt
sens! un lucru poate cpt dimensiuni diferite n funcie de conte-tul n care este plasat Mde
e-emplu! *iteza de 1FF 7mR# ne *a prea mai mare sau mai mica! dup modalitatea n care o
atingem8 acceler4nd de la (F 7mR# sau ncetinim de la 11F 7mR#N.
"rumuseea acestei legi const n faptul c ea funcioneaz nu numai perfect! ci $i insesizabil. Cine
o folose$te poate profita din plin de noi fr a a*ea nici un moment aerul ca o face. C#iar nu
credei2 ?m... @tii ce mi.a spus patronul unei agenii imobiliare2
E=0plu
E=strez mereu n oferta mea 2.3 apartamente oribile la preuri umflate! n oricare zon a ora$ului! $i
pe acestea le prezint clienilor la prima lor *izit. Dup ce *d aceste porcarii! casa pe care intr.
ade*r *reau s le.o prezint li se pare minunata\E
35
E=0plu
9n seminar de 3 zile n Statele %nite poate a,unge la 2.FFF `! e-cluz4nd c#eltuielile de cazare $i de
mas! dar o *ideo caset care prezint acelea$i lucruri poate fi ac#iziionat pentru EdoarE 2FF `.
"at de prima sum! a plti 2FF ` pentru o *ideocaset nu pare prea mult.
E=0plu
S zicem c *rei sa cumprai o ma$ina cu 1F.FFF `. Dup ce * las s * acomodai cu aceasta
cifr! *4nztorul ncepe s * arate! pe r4nd! $i dotrile suplimentare8
radio M2FF `N! telecomanda M1FF `N! alte faciliti M11F `N $i! n final! *ine fraza8
ENu putei lsa o asemenea ma$in fr sistem antifurt. Costa doar 1FF `\E. )ceste ultime sume *i
se *or prea minore fa de cei 1F.FFF `.
Hricine are e-perien n *4nzarea de ma$ini Mdar acest lucru este *alabil! de e-emplu! $i pentru
calculatoare etcN $tie c se poate a,unge la ni$te preturi total uluitoare doar datorit unor accesorii
aparent inofensi*e. @i n timp ce *oi rm4nei cu contractul semnat! ntreb4ndu.* cum a fost
posibil $i fr a putea n*inui pe altcine*a dec4t pe *oi n$i*! pe faa *4nztorului apare acel sur4s
ce denot for $i cunoa$tere! specific maestrului de arte mariale.
<orbind despre metode de con*ingere l amintesc pe )ristotel! a crui E>etoricaE ar merita s
dep$easc perimetrul uni*ersitilor de filologie! pentru a fi introdus n cursurile agenilor de
*4nzare! de te#nici de negociere $i de management.
)ristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente8
9+?HS Mpartea moral sau caracterulN! /H0HS Mpartea raionalN $i =)+?HS Mpartea emoional
sau pasiuneaN.
"iecare element este necesar! dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. S facem o scurt
analiza $i s *edem cum ne pot fi ele utile dup 21 de secole.
9+?HS. 9tica este piatra ung#iular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere $i integritate!
nimeni nu *a fi dispus s * cread! indiferent c4t de perfecionate ar fi te#nicile *oastre. 9ste
posibil s e-ersai crearea unei aparene de sinceritate $i onestitate Mescrocii se bazeaz pe o
asemenea aparenN! dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe
fundamente nesincere MneonesteN. 9tica semnific $i pregtirea $i profesionalismul.
/H0HS. =artea raional este! e*ident! foarte important! dar singur nu *a obine dec4t consensuri
fira*e. Hricare ar fi mesa,ul prezentat! trebuie s fii clari! simpli! direci. Dac a*ei o logic n
*orbire! suntei u$or de urmrit! iar dac * a,utai $i cu e-emple! mesa,ul este mai u$or de
*izualizat! de neles. )ceast parte trebuie meninut c4t mai scurt posibil $i limitat la strictul
indispensabil.
=)+?HS. /ogica ne poate con*inge la ni*el teoretic! dar ceea ce ne face s acionm este
ntotdeauna emoia. )$adar! spune )ristotel! este necesar s *orbim cu pasiune $i con*ingere!
utiliz4nd imagini puternice $i e-emple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce
spunem i *a crea sentimente profunde! *om reu$i s.l con*ingem de ceea ce i propunem.
C'"*lu.i
Hri de c4te ori cutai s con*ingei pe cine*a de ce*a! apelai la acest model simplu . et#os! logos!
pat#os. <ei descoperi c n 21 de secole nu $i.a pierdut nimic din eficacitate.
2? L,% R*ipr'*i#54ii
6c%imbul se bazeaz pe -egea 2eciprocitii! care sun astfel8 dac cine*a ne d ce*a ce ni se pare
*aloros! simim dorina s dm ce*a n sc#imb. )sta nu nseamn ca ntoarcem imediat gestul sau
cadoul respecti*! ci nseamn c ne simim H'/D0)+D s ne re*an$m 8 semnificati* este faptul c
n multe limbi cu*4ntul 4obligat4 este ec#i*alentul lui 4mulumesc4.
)ceat lege este cea care permite fiecruia dintre noi s.si alctuiasc un fel de Ebanc a
fa*orurilorE! $tiind ca ce a dat nu este pierdut! pentru c o s.i *in ntr.un fel sau altul napoi.
36
Mecanismul ni se pare at4t de firesc $i necesar totodat! nc4t nu ne.am oprit niciodat s reflectm
asupra msurii n care ne implic $i ne condiioneaz; dar fiecare dintre noi pstreaz o Ee*iden
contabilE e-traordinar de precis despre ce a dat $i a primit n relaia cu ceilali $i face tot posibilul
pentru a pstra ec#ilibrul.
/egea >eciprocitii merge foarte bine $i! fr ndoial! ntreaga societate are un beneficiu
e-traordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege.
Nu ne mir deci c cine*a care nu restituie o fa*oare sau o restituie gre$it Mfa*oarea oferit n
sc#imb este mai EmicE sau *ine prea t4rziuN este e-clus din mecanism $i capt o serie de etic#ete
negati*e8 profitor! ingrat! nerecunosctor! parazit! etc.
=roblema este c! din teama de a capt o astfel de etic#et! e-agerm adesea Mincon$tientN n
cealalt direcie $i de*enim o prada u$oar pentru cine*a care *rea s profite de noi. Qntr.ade*r!
/egea >eciprocitii poate fi folosit abil pentru a ne face s ne simim datori $i s consimim la
cereri pe care! n mod normal! le.am fi refuzat.
Dnteresant este c obligaia de a ne re*an$a e-ist $i atunci c4nd cadoul sau fa*oarea nu au fost deloc
solicitate! lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial $i felul n care noi s ne pltim
datoria.
Mai mult! ne este e-traordinar de greu s ne opunem unei astfel de aciuni c#iar $i atunci c4nd
intenia de manipulare este e*identa.
Cu0 'pr%.5 LEGEA RECIPROCITATIIC
E=0plu
. Crciunul tocmai a trecut. C4te cadouri ai fcut din plcere $i c4te pentru c trebuia2
@i nu s.a nt4mplat cum*a! d4ndu.* seama c darul pe care *i l.a fcut cine*a este mult mai scump
dec4t al *ostru! s * simii obligai s cumprai ce*a suplimentar! pentru a anula diferena2
E=0plu
. 9ste destul de u$or s.l refuzam pe cer$etorul care ne cere bani de poman! fr s ne dea nimic n
sc#imb; dar este mult mai greu s procedm la fel cu cel care ne EcurE parbrizul ma$inii la
semafor. Sau! dac cine*a * in*it la cin sau * aduce un cadou $i apoi * cere un ser*iciu . c4t de
mult cre$te probabilitatea de a accepta! fa de cazul n care cererea *.ar fi fost fcut direct2
E=0plu
. Multe firme ofer gratuit e$antioane din produsul pe care.l *4nd. 9-plicaia oficial este c i se d
astfel publicului posibilitatea de a proba $i de a se familiariza cu produsul. Qn realitate! e$antionul
gratuit constituie un cadou $i se apeleaz astfel la /909) >9CD=>HCD+)+DD8 probabilitatea ca
beneficiarul cadoului s cumpere produsul cre$te enorm.
TA"i*% Br#r%,r !up5 rDu.B
%n caz particular al /90DD >9CD=>HCD+)+DD! anume despre concesiile reciproce din timpul unei
negocieri MEnegociereaE este neleas la modul general! de la o discuie ntre tata $i fiu! p4n la
tratati*ele internaionaleN8
Dac eu dup ce iniial am cerut o fa*oare foarte mare! mi scad preteniile! acestea mi *or fi
ndeplinite mult mai u$or dec4t dac ele ar fi constituit obiecti*ul cererii iniiale.
C4nd este folosit bine! aceast te#nic Mnumit Eretragere dup refuzEN poate fi e-traordinar de
eficient! datorit faptului c la fora /90DD >9CD=>HCD+)+DD se adaug cea a /90DD
CHN+>)S+%/%D! despre care am *orbit.
E=0plu
. Dac a*ei ne*oie de un mprumut de 1FF `! e bine s cerei la nceput 2FF `; n primul r4nd
pentru c! scz4nd preteniile! dai impresia c renunai la ce*a! astfel c celalalt are o obligaie fa
de *oi; apoi! pentru c dup ce ai *orbit de 2FF `! 1FF ` pare mult mai puin; $i! nu n ultimul r4nd!
3:
pentru c e-ist posibilitatea ca celalalt s spun EdaE de la nceput! *oi obin4nd astfel dublul sumei
de care a*ei ne*oie.
E=0plu
. Dac suntei *4nztori! atenie8 c4nd artai produsele! ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe.
C#iar dac instinctul * ndeamn s facei e-act pe dos! cercetrile au demonstrat c! proced4nd
astfel! *olumul *4nzrilor aproape se tripleaz. 9*ident! c4nd artai produse din ce n ce mai
ieftine! preul pare din ce n ce mai mic $i cumprarea este fa*orizat $i! oricum! clientul poate
cumpra direct produsul cel mai scump Macum ne este clar c! dac procedm in*ers! regula
acioneaz mpotri*a noastrN.
O($r&%4i
)de*raii profesioni$ti ai negocierilor folosesc /909) >9CD=>HCD+)+DD c#iar $i atunci c4nd nu
reu$esc s * *4nd ce*a. 9i nu * las s plecai pur $i simplu! ci * cer nume de prieteni sau de
rude care ar putea fi interesate de produsele lor. 9ste de necrezut cum muli dintre noi! care nu ar da!
n condiii normale! unui *4nztor numele unui prieten! sunt mult mai dispu$i s.o fac dup ce au
refuzat s cumpere produsul care le.a fost prezentat.
E=0plu
. 9ste un ic indecent folosirea acestei te#nici de ctre orice gu*ern! atunci c4nd *rea s $i sal*eze
imaginea sau c#iar E s ,efuiascE cetenii din ara respecti* E.
Nu are importan dac este necesar a scumpi benzina n ,ocul managerial al inflaiei! a pune o ta-
nou sau a renuna la un ser*iciu public! strategia folosit este ntotdeauna urmtoarea8 se lanseaz
zvonul c se nt4mpl ce*a neplcut! Mde e-emplu! ca benzina *a costa 1.FFF de lei litrulN; dup o
ine*itabila serie de proteste! gre*e! nt4lniri cu sindicatele etc.! gu*ernul se Erzg4nde$teE $i accept
ca scumpirea sa fie pana la EnumaiE 3.FFF de lei! care era! bineneles cifra dorit.
O($r&%4i
Surprinde faptul c! de fiecare dat! cetenii intr nai*i n ,ocul acesta! neneleg4nd c sunt
manipulai fr cu a,utorul speciali$tilor n psi#ologia maselor.
C'"*lu.i
Dac nu *rei s fii manipulai! trebuie s nelegei c du$manul ade*rat este felul n care
rspundei la di*erse aciuni . adic reacia dumnea*oastr. 9ste clar c nu putem refuza orice cadou
sau fa*oare! dar c4nd acestea sunt folosite pentru a obine ce*a de la noi! nu mai sunt cadouri ci
investiii n imagine.
@i totu$i! nici o regul nu ne oblig s fim amabili cu profitorii.
3 ? L,% *'r"4i
E=0plu
/a u$ a sunat o fat foarte atrgtoare! cu fust scurt! care m.a rugat s.i rspund la c4te*a
ntrebri pentru un studiu pri*ind Ec#eltuielile tineretului pentru distracie $i spectacoleE.
'ineneles! am fost de acord $i! cum u$or * putei imagina! am e-agerat puin cu rspunsurile8 cine
ar fi citit acel c#estionar completat de mine ar fi dedus c eram un tip strlucitor! care ie$ea practic
n fiecare sear s se distreze! trec4nd cu dezin*oltur de la un restaurant la un concert! de la o
discotec la un teatru etc.
@i dup ce.am terminat cu ntrebrile! a aprut $i ade*ratul scop al *izitei frumoasei domni$oare8
ea mi.a propus pentru EnumaiE 2FF.FFF de lire o legitimaie de nscriere la un club ai crui membri
beneficiau de o serie de reduceri de pre pentru astfel de distracii! $i care! datorit *ieii mele
sociale foarte acti*e! mi.ar fi permis economii anuale de aproape 1F milioane de lire.
) nu cumpra legitimaia aceea ar fi nsemnat ori s admit c am minit! ori c eram un prost care
nu $tie s profite de o ocazie.
(F
)$ *rea s pot spune c am dat.o far pe u$! pe fata $armant. Qn realitate insa! am pltit legitimaia
ca un idiot perfect! fr s.o folosesc! bineneles! niciodat.
Capcana aceasta! a$a de abil pregtit pentru a.mi scoate banii din buzunar! pune n e*iden una
dintre cele mai mari ne*oi ale omului! aceea de coeren.
-egea Coerentei spune c atunci c4nd cine*a ia o poziie! *erbal sau n scris! n legtur cu ce*a! o
s tind apoi s apere acea poziie $i se *a comporta n consecin! indiferent dac poziia lui are
sens $i! deseori! n ciuda e*idenei contrariului.
evoia de coeren ne mpinge s aducem Epe aceea$i lungime de undE! credinele sau
comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am fcut.
)$a c dac se reu$e$te s fii determinai s * luai un anga,ament c4t de mic! de fapt s.a pregtit
terenul pentru a * face s acionai conform cu spusele *oastre . ne*oia de coeren funcioneaz.
C'r"#% Bpu(li*5B.
E=0plu
De c4te ori ntr.o discuie ne.am aprat punctul de *edere! c#iar dac argumentele interlocutorului
erau e*ident superioare! doar pentru a pstra coerena cu ceea ce am declarat la nceput2
De cate ori facem ce*a care nu ne place sau nu ne con*ine! pur $i simplu pentru c a$a am promis2
Mecanismul fiind a$a de puternic! nu este de mirare c profesioni$tii manipulrii profit c4t pot de
el. %n *4nztor care $i cunoa$te meseria! nainte de a cere ceea ce *rea s obin de la *oi! o s *
pun n situaia de a face ni$te afirmaii pe baza crora o s.i fie foarte u$or apoi s * mping n
direcia dorit Mte#nica Ecelor patru ziduriEN8
E=0plu
:5nztorul8 Credei c pregtirea $colar este important pentru copiii d*s.2
:ictima8 Da.
:5nztorul8 <a g4ndii c cine $i face temele bine acas *a obine rezultate mai bune la $coal2
:ictima8 Desigur.
:5nztorul8 Nu.i a$a c dac ai ni$te materiale de consultaie bune poi s.ti faci temele mult mai
bine2
:ictima8 "ire$te.
:5nztorul8 =erfect. Dat ca tocmai ne.au sosit c4te*a cri de studiu indi*idual care par s fie fcute
pentru copiii d*s. C4te dorii2
:ictima8 aaa... iii... aaa...
Concluzie
Desigur! ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea! dar ntr.un astfel de caz este mult mai greu
fa de situaia n care *4nztorul ar fi prezentat direct oferta lui.
COERENA INTERN <I IMAGINEA DE SINE
De ce /egea Coerenei este a$a de puternic2
=entru c! dac mi retrag afirmaia fcut nainte sau acionez n contradicie cu ceea ce am spus!
mi pot pierde reputaia de om serios $i ncrederea celorlali.
Sunt ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt c#iar a$a de importante Mcu toii cunoa$tem
persoane care obi$nuiesc s spun ce*a $i s fac altce*aN.
Dar c#iar $i pentru acestea e-ista o coeren care trebuie respectat! mult mai puternic8 coerena
interioar . se refer la faptul c eu nu pot aciona mpotri*a imaginii pe care o am despre mine.
Dac se ntampl a$a ce*a! se produce o stare de disconfort psi#ic! numit disonana cogniti*! care
trebuie rezol*at c4t mai repede.
)$a c daca eu reu$esc s m folosesc de imaginea pe care o a*ei despre *oi! pot s obin practic
orice de la *oi.
(1
E=0plu
Manipulatorul8 < considerai un bun cre$tin2
<ictima8 Da
Manipulatorul8 Caritatea $i compasiunea sunt cele mai importante caliti ale unui bun cre$tin! nu.i
a$a2
<ictima8 Desigur.
Manipulatorul8 "oarte bine. @tii! fundaia noastr tocmai adun fonduri pentru mbuntirea
situaiei *e*erielor orfane din 'irmania $i c#iar ne g4ndeam c...
C#iar dac situaia pare similar cu cea de dinainte! de fapt ea este mult mai ncurcat8 acum nu mai
este problema s * ,ustificai fa de *4nztor MmanipulatorN! ci fa de propria *oastr con$tiin.
Dac nu *ei da bani pentru *e*eriele din 'irmania! * trebuie un moti* foarte con*ingtor! pentru
*oi n$i*; n caz contrar nu a*ei alt soluie dec4t a admite c nu suntei buni cre$tini.
O($r&%4i
Se poate s admitei contrariul! dar este mult mai u$or s dai bani! iar manipulatorul $tie perfect
lucrul acesta...
)tenie\ Qn timp ce n e-emplul de mai sus! intenia de manipulare este e*ident $i totu$i putei s *
aprai Mmai greu! dar puteiN! un ade*rat profesionist o s acioneze mult mai subtil! $i anume
conform celor dou etape de mai ,os.
E=0plu:
)dministratorul blocului n care locuii *ine la *oi $i *a roag s semnai o scrisoare prin care i se
cere primarului s ia masuri pentru astuparea unei gropi ur4te care stric imaginea cartierului.
Scrisoarea este semnata de toi *ecinii *o$tri. 'ineneles c semnai $i *oi Mdoar nu * cost nimicN
$i! automat! cptai con*ingerea c suntei un bun cetean! preocupat de soarta mediului
ncon,urtor.
=este o sptm4n! acela$i administrator * *iziteaz iar s * in*ite la curatul zpezii de pe aleea
din fata blocului. =osibilitile de a scpa ntr.un asemenea caz sunt foarte mici! ca s nu spun c nu
e-ist deloc.
Al# $'lu4ii 0%"%,ri%l ! =pl'%#%r % L,ii C'r"45i
1rganizarea concursurilor de ctre speciali$tii n mar7eting! management! relaii publice etc.
Cunosc4nd /egea Coerenei! de*ine foarte clar de ce comercianii $i nu numai lanseaz pe pia
concursuri8 astfel! trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit
produs. Ca s putei scrie ce*a decent! e*ident! * *ei anga,a s gsii calitile poziti*e ale
produsului respecti*.
Qn final! proced4nd coerent! o s * supunei influenei a ceea ce ai scris $i o s de*enii un fidel
cumprtor! c#iar dac nu ai c4$tigat concursul.
,3ploatarea strilor de disonan de ctre aceea$i speciali$ti enumaerai mai sus $i nu numai8
practic se folose$te tactica punerii n mod deliberat ntr.o stare de disonan! soluia fiind s
cumprai sau s facei ce *rea manipulatorul.
E=0plu
Manipulatorul8 Nu.i a$a c statul nu este n stare sa asigure pensii decente pentru btr4ni2
<ictima8 Da! a$a este. MStare de disonan . Ece pot sa fac2EN.
Manipulatorul8 )*em un program de asigurare care * garanteaz o btr4nee de aur...
"#r(5ril 0%"ipul%#'rului
Cred ca nu mai este ne*oie s subliniem c dialogurile pe care *i le.am prezentat sunt deliberat
stilizate! pentru a lmuri c4t mai bine conceptul; n realitate totul este mult mai nuanat $i mai greu
de descoperit.
(2
Nici un manipulator nu o s * pun ntrebri la care s putei rspunde simplu! cu EdaE sau EnuE
Ma$a.numitele Entrebri nc#iseEN! ci o s * pun n situaia de a spune mai multe! pentru a.i fi mai
u$or s * ncurce.
8 ? L,% !'&.ii $'*i%l
/egea aceasta ne spune c unul dintre mi,loacele pe care le folosim pentru a #otr ce este corect
const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. @i cu c4t suntem mai nesiguri asupra
unei situaii pe care trebuie s.o apreciem! cu at4t mai mult ne bazm pe aciunile celorlali pentru a
#otr cum s ne comportm.
,3emple
. Qn timp ce mergei pe strada! *edei un grup de persoane cere se uita n sus. Ce facei2 9*ident! *a
uitai $i *oi n sus;
. /a birou se face o c#et pentru o colega care se cstore$te. =rima ntrebare care * *ine n minte
este8 EC4t au dat ceilali2E;
. +rebuie s * ducei la o petrecere. Cum * mbrcai! cu ce*a comod sau Ela ol festi*E2 =entru a
#otr dai c4te*a telefoane altor in*itai;
. Nu cred c este ne*oie s dm e-emplul modei! un domeniu n care /egea Edo*ezii socialeE $i
gse$te aplicaia cea mai e*ident.
E=pl'%#%r% 0%"%,ri%l5 % L,ii B!'&.ii $'*i%lB
/egea Edo*ezii socialeE ne permite s nfruntm un mare numr de situaii fr s ne g4ndim prea
mult la ce este bine $i ce este ru.
=roblemele apar atunci c4nd datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia c o grmad
de persoane se comport ntr.un anumit mod! bineneles! pentru a se obine ceea ce se dore$te de la
noi.
E=0pl
. Qn toate ocaziile c4nd * cere bani! un profesionist o s * arate $i cat de mult au dat alii! astfel
nc4t s * simii EstimulaiE s facei la fel8 merg4nd mai departe nu *ei *edea niciodat un
cer$etor cu plria goal.
. C4nd o anumit aciune necesit *oluntari! pe c4t de greu * oferii primii! pe at4t de u$or *
oferiti dup ce altii au fcut acest pas; a$a c manipulatorul *a pregti dinainte un mic grup de
E*oluntariE...;
. Hriunde se ,oac Ealba.neagraE e-ist permanent c4i*a oameni care ,oac $i c4$tig! atrag4nd
atenia trectorilor Msper c nu mai este ne*oie s precizm c ei sunt partenerii EcrupieruluiEN;
. Citind rezultatele unui sonda, pre.electoral! 5FY din populaie *a *ota pentru candidatul J Mlucru
neade*rat! probabilN; practic! foarte multi indeci$i se #otrsc s *oteze tot cu J. Din acest moti*!
n unele ri sonda,ele dinaintea alegerilor sunt interzise.
Dar e-emplu cel mai bun de e-ploatare fa*orabil sau de manipulare folosind /egea Edo*ezii
socialeE ne este dat de publicitate.
Dat trei situaii8
1N interviuri M*o- populiN n care persoane alese Ela nt4mplareE ridic n sl*i calitaile unui
produsRser*iciu;
2N folosirea unor celebriti $ lideri de opinie! care $i dau cu prerea Mpoziti*! desigurN despre
produsul J sau T. @i totu$i! cine ar trebui s ne e-plice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai
competent ca noi n materie de detergeni! deodorante! salamuri! br4nzeturi etc...N;
3N punerile &n scen dupa modelul american! unde prezentatorul arat Eprodusul secoluluiE Mde
fiecare dat produsul este altulN! iar publicul scoate urlete de entuziasm! descoperind cum poate
(3
zugr*ii fr bidinea! cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s dea burta ,os fr sa fac
nimic.
E=0plu
C4nd se realizeaz o emisiune dezbatere . Eun tal7.s#oSE . cu oameni politici dar $i cu public! este
foarte u$or pentru regizorul de emisie s creeze o anumit impresie. 9l poate aduce n prim.plan pe
cine*a din public care d aprobator din cap atunci c4nd *orbe$te politicianul . EprietenE! la fel cum
poate arta pe cine*a care! prin mimic! $i manifest dezacordul atunci c4nd *orbe$te ad*ersarul.
Daca este fcuta cu elegan! o emisiune aparent obiecti* ec#i*aleaz cu o ora de reclam sau
publicitate...
C'"*lu.i
) nu se nelege c publicitatea este o te#nic de manipulare. Consumatorul este $i educat $i
informat asupra unor noi oferte de produseRser*icii ce sunt n mod normal aruncate pe pia! urmare
a de*enirii socio.economice. Qn final! onsumatorul este EpclitE cel mult odat! adic manipulat!
dar dac n urma consumului el se declar satisfcut Mcompar preul pltit cu propria lui satisfacieN
atunci suntem obligai s *edem E,umtatea plin a pa#aruluiE . tot pentru a fi coereni.
=rofesioni$tii care le fac $i respect meseria! dar $tiu sau nu c principiul Edo*ezii socialeE
funcioneaz automat! indiferent c4t de artificial sau ridicol ni se pare situaia. Dar succesul acestor
prezentri! din punct de *edere al *4nzrilor! pune punct oricrei discuii! deoarece n final piaa
decide cine !i ce produse;servicii rm5n pe pia . e*ident pe termen mediu $i lung.
/ucrarea de fa nu $i propune s dea sfaturi n legtur cu /egea Edo*ezii socialeE.
+rind n societate! nu putem controla toate informaiile care a,ung la noi $i trebuie s ne adaptm
ntr.o bun msur comportamentul n funcie de ce fac $i ceilali. De multe ori se poate spune ca
ma,oritatea face ce*a anume! dar asta nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. %nica soluie
posibil este aceea de * dez*olta capabilitatea de a discerne $i de a cunoa$te c4t mai mult despre
te#nicile de manipulare . $i prin omisiune! dezinformare etc! pentru ca acestea s nu * induc
comportamente nedorite de dumnea*oastr.
((

A Nita Snspa

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

A Nita Snspa

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

S-ar putea să vă placă și