Sunteți pe pagina 1din 59

UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIOARA Facultatea de tiine Economice

coala Doctoral de Economie


Mixul de marketin !n "er#iciile de
con"ultant
Si ~
Doctorand$ Mircea Mitrut iu
?
Ti mi % oara& '((
)*+, INTRODU-ERE
1.1. Orientarea de marketin a a.acerii de con"ultan
-on"ultana e"te un "er#iciu /ro.e"ional de con"iliere /rin care "e o.er
a"i"ten "/eciali0at& ".aturi& "oluii %i a1utor inde/endent /entru
re0ol#area /ro2lemelor %i !m2untirea conducerii orani0aiilor,
-omerciali0area "er#iciilor /ro.e"ionale de con"ultan e"te nece"ar
/entru o2inerea "ementului de /ia /e care /re"tatorul !l merit din
/unct de #edere /ro.e"ional %i /entru a /une con"ultantul !n letur cu
clienii care au ne#oie de el %i care nu cuno"c o.erta .irmei de
con"ultan,
3
Orientarea de marketin a a.acerii de con"ultan !n"eamn orientarea
"/re client& /ia %i /ro.it,
4iaa lo2al de con"ultan de#ine tot mai com/etiti# %i inten"
concurenial,
5
6n condiiile !n care ade"eori li/"e"c 2arierele de intrare /e /ia&
/artici/anii acti#i /e /ia tre2uie " "e di.erenie0e !ntre ei /entru a
atrae %i .ideli0a clienii,
Di.erenierea "e .ace /rin 2rand& care !nlo2ea0 elemente ce in
imainea .irmei& i"toricul mi"iunilor de con"ultan !nc7eiate cu "ucce"&
ex/eriena con"ultanilor %i #aloarea "er#iciilor li#rate m"urat /rin
re0ultatele o2inute de clieni,
-om/etiia !n /iaa "er#iciilor de con"ultan e"te !ntre oameni talentai
8con"ultanii9 %i ideile 8"oluiile9 lor creati#e %i ino#ati#e,
Ser#iciul e"te o /romi"iune& iar a%te/tarea clientului e"te !nde/linirea de
ctre /re"tator a /romi"iunii .cute,
-on"ultantul /romite "oluii o/time /entru re0ol#area unei /ro2leme a
clientului "au !m2untirea /er.ormanei unei .irme,
Fiind tot mai in.ormai& clienii de#in mai /retenio%i %i "o.i"ticai !n
a%te/trile lor .a de /re"taia con"ultanilor,
Du/ ce au c/tat ex/erien !n lucrul cu con"ultanii& clienii "e
:
orientea0 "/re re0ultate %i #or " %tie ce /rime"c !n "c7im2ul /lii unor
onorarii "emni.icati#e,
De aceea& con"ultantul tre2uie " li#re0e #aloare aduat& " enere0e
mai mult /ro.it /rin #enituri "au economii enerate /entru client dec;t
co"turile %i c7eltuielile cu con"ultana,
-lienii !%i utili0ea0 reeaua de contacte /er"onale %i de a.aceri 8.amilie&
/rieteni& cuno"cui& colei %i /arteneri de a.aceri9 ca "ur" de in.ormaii
/entru aleerea con"ultanilor,
Ex/erti0a con"ultanilor %i noua economie 2a0at /e cunoa%tere
<
Firmele de con"ultan .ac /arte din noua economie 2a0at /e cuno%tine
%i in.ormaii,
Ser#iciile de con"ultan tre2uie " li#re0e "oluii /entru !m2untirea
/er.ormanelor .irmei client 8/ro.ita2ilitate& e.icien& e.icacitate&
.uncionalitate9 2a0ate /e ca/italul intelectual %i /e a2ilitile %i
ex/eriena .orei de munc,
Marketinul cuno%tinelor "trateice 8marketinul kno=>7o=>ului9 1oac
un rol e"enial /entru imainea .irmelor de con"ultan,
?no=>7o=>ul unei .irme de con"ultan include te7nicile %i metodele de
con"ultan "/eci.ice utili0ate de orani0aia ex/ert /entru a !m2unti
/roce"ele& te7noloiile& /roducti#itatea %i /o0iia !n /ia a clienilor,
-uno%tinele "trateice de#in #aloroa"e doar !n m"ura !n care clienii
a.l de"/re exi"tena lor %i le !nele utilitatea /rin 2ene.iciile %i
a#anta1ele /e care ace"tea le /ot enera /entru ei,
Dar& /e m"ur ce de#in mai cuno"cute& te7nicile %i metodele de
con"ultan "unt mai di.icil de /rote1at %i "unt ex/u"e ri"cului de a .i
co/iate %i imitate de concuren,
@
-on"ultanii "eniori deintori de ex/erti0 %i cuno%tine "trateice
tre2uie moti#ai %i .ideli0ai& inclu"i# /rin atraerea lor !n 2oard>ul
orani0aiei %i atri2uirea calitii de a"ociai %i /arteneri,
-el mai mare ri"c /entru o orani0aie care #inde ex/erti0 e"te /lecarea
ex/erilor cu 2aa1ul lor de cuno%tine %i /orto.oliul de clieni la .irmele
concurente,
<*', FUNDAMENTE TEORETI-E
1.1. -um con"truim mixul de marketin3
Strateia de marketin a .irmei de con"ultan corelea0 o2iecti#ele de
a.aceri ce "e dore"c a .i atin"e cu un "et de mi1loace e.iciente %i alocarea
re"ur"elor din 2uetul de marketin /e com/onentele mixului de
marketin,
Aciunile de marketin tre2uie " .ie coerente cu mediul extern !n care !%i
de".%oar .irma acti#itatea %i cu "ituaia intern a .irmei& cu /otenialul
"u uman& te7nic& .inanciar %i loi"tic,
)
De a"emenea& aciunile !ntre/rin"e tre2uie " .ie corelate !ntre ele %i ca
e.ect !n tim/,
-on1unctura /ieei %i reacia concurenei modi.ic mixul de marketin,
-ercetarea de marketin .urni0ea0 in.ormaiile de /ia nece"are /entru
aleerea #aria2ilelor de marketin ce /ot duce la atinerea o2iecti#ului
de maximi0are a #;n0rilor %i /ro.itului,
Mixul de marketin utili0ea0 un "et de #aria2ile %i elemente controla2ile
de ctre .urni0orul de "er#icii /rin care ace"ta /oate in.luena cererea /e
/ia /entru "er#iciile "ale de con"ultan,
4re"tatorul de "er#icii acionea0 a"u/ra /ieei /rintr>un "et de
in"trumente de marketin care tre2uie corelate /entru a a"iura coerena
aciunii de marketin %i coerena dintre in"trumentele utili0ate,
-om2inaia dintre /rodu"& /re& /la"ament %i /romo#are tre2uie "
enere0e a#anta1 com/etiti# re.lectat !n "ati".acerea cerinelor clientului&
controlul co"turilor& comoditatea %i con.ortul
A
con"umatorului !n ac7i0iia "er#iciilor %i in.ormarea /otenialilor clieni
/rintr>o /olitic de comunicare e.icient,
Elementele mixului de marketin tre2uie " .ie o "ur" de a#anta1
com/etiti#,
Firma de con"ultan tre2uie " .urni0e0e "u.iciente moti#e clienilor "i
/entru ca ace%tia " cum/ere "er#icii de la ea %i nu de la concuren,
Mixul de marketin e"te reeta /otri#it de com2inare !n anumite
/ro/orii a inredientelor 8elementelor %i #aria2ilelor de marketin9 care
a"iur "ucce"ul .irmei,
Mixul e"te o "um de "u2>mixuri& un an"am2lu de #aria2ile corelate !ntre
ele,
Modelele de marketin mix a1ut la luarea deci0iilor de marketin /e
2a0e %tiini.ice /rin re/re0entarea .idel %i "im/li.icat a unui .enomen
com/lex,
Un a"t.el de model de"crie aciunea com2inat a #aria2ilelor care
B
<
exercit in.luen a"u/ra #;n0rilor unui "er#iciu,
O /olitic de marketin ec7ili2rat /re"u/une !m2inarea armonioa" a
#aria2ilelor mixului de marketin& in;nd cont de relaiile %i interaciunile
dintre ace"te #aria2ile,
Exi"t #aria2ile exoene& inde/endente de #oina !ntre/rin0torului& care
de.ine"c e#oluia "/ontan a /ieei !n li/"a inter#eniei 8aciunii9 de
marketin a .irmei de con"ultan 8/uterea de cum/rare& ne#oile %i
o2iceiurile de con"um ale clienilor /oteniali& "tructura demora.ic a
/o/ulaiei "au "tati"ticile /ri#ind numrul de .irme !nrei"trate9 %i
#aria2ile de aciune de/endente de #oina !ntre/rin0torului& cu a1utorul
crora "e dore%te o2inerea unei reacii din /artea /ieei !n direcia
maximi0rii #;n0rilor %i /ro.itului 8/reul "er#iciilor de con"ultan&
2uetul de marketin alocat& numrul #;n0torilor& numrul /unctelor de
di"tri2uie %i re/re0entare& 2uetul de de0#oltare %i ino#are /entru noi
caracteri"tici& te7nici %i metode de con"ultan& 2uetul de in"truire a
/er"onalului9,
Firma de con"ultan !%i /oate /ro/une maximi0area o2iecti#ului
/rioritar 8cre%terea #;n0rilor& /ro.itului "au tari.elor9 /rintr>un an"am2lu
de deci0ii manaeriale a"u/ra /reului& /u2licitii %i li#rrii "er#iciilor
de con"ultan& /recum %i atinerea unui /ra minim /entru celelalte
o2iecti#e o/eraionale care nu "unt /rioritare,
+(
Rolul modelelor de marketin mix
a. De"crierea "trii de .a/t %i .uncionrii /ieei "er#iciilor
de con"ultan
b. 4re#i0iunea a"u/ra e#oluiei "/ontane a /ieei& !n li/"a inter#eniei
8aciunii9 .irmei de con"ultan ca actor acti# /e /ia$
C colectarea %i /relucrarea o/iniilor ex/erilor %i #;n0torilor de"/re
tendinele /ieeiD
C inter/retarea inteniilor de cum/rare declarate ale con"umatorilorD
C extra/olarea tendinelor /ieei !nrei"trate !n trecutul a/ro/iat /entru a
/re#edea e#oluia "/ontan a /ieei !n #iitor,
c. M"urarea reaciei /ieei la aciunile de marketin ale .irmei de
con"ultan$
C de.inirea reaciei /ieei .a de /reul "er#iciilor de con"ultan$ ni#elul
/reului /racticat de la care #;n0rile nu #or mai cre%te& c7iar dac /reul
ar "cdeaD ni#elul /reului de la care #;n0rile nu #or mai "cdea& c7iar
dac /reul #a cre%teD
C do0area e.ortului /u2licitar /entru a e#ita de/%irea /unctului o/tim c;nd
++
e.ectul a"u/ra #;n0rilor #a .i maximD
C m"urarea e.ectului /u2licitii a"u/ra #;n0rilorD
C "ta2ilirea /raului de "aturaie .a de /romoiiD
C identi.icarea celor mai im/ortante caracteri"tici ale "er#iciilor de
con"ultan din /er"/ecti#a clienilorD
C cla"i.icarea clienilor du/ renta2ilitate 8ra/ortul dintre e.ortul de
#;n0are %i /romo#are .cut de .irma de con"ultan %i #aloarea %i
numrul comen0ilor /la"ate de client9,
d. Simularea %i te"tarea di.eritelor modele /o"i2ile de marketin
mix /entru o/timi0area aleerii #ariantei .inale care #a .i
+'
im/lementat$
C /ro/unerea celui mai 2un marketin>mix /entru un nou "er#iciu !m/reun
cu re0ultatele a%te/tate de la ace"t marketin>mix !n termeni .inanciariD
C ri"curi %i incertitudini date de reacia /ieei %i a concurenei la aciunile de
marketin ale .irmei care duc la o di"/er"ie a re0ultatelor .inanciare .a de
media a%te/tatD
C .ixarea #alorii medii a re0ultatelor a%te/tate %i ri"curilor acce/tateD
C te"tarea /rin ex/erimentarea la "car limitat a noului "er#iciu& /re& me"a1
/u2licitar %i marketin>mix /e o /ia martor re/re0entati# /entru !ntreaa
/ia a .irmei,
De ce tre2uie con"truite modele de marketin>mix$
C de.inirea i/ote0elor /remertoare deci0iilor de marketin&
+5
C locali0area /unctelor de incertitudine&
C determinarea ne#oilor de in.ormare /entru comandarea
cercetrilor de marketin&
C /retirea "tudiilor de /ia,
Strateia mixului de marketin e"te di.ereniat du/ .actorii !n .uncie
de care e"te /o0iionat "er#iciul$ .actorii non>/re 8calitate& /romo#are&
di"tri2uie9 "au .actorul /re,
+:
Dac "er#iciul de con"ultan mi0ea0 /e calitatea "er#iciului li#rat&
in#e"tiia !n imaine& in"truirea con"ultanilor& canalele de re/re0entare %i
.ora de #;n0are& co"turile de de0#oltare& ino#are %i /romo#are a
"er#iciului "e #or re.lecta !ntr>o /olitic a /reurilor ridicate,
Dac /reul "c0ut e"te .actorul /rinci/al de com/etiti#itate a o.ertei de
con"ultan& "e #a reduce alocarea 2uetar de re"ur"e /entru
!m2untirea %i di#er"i.icarea "er#iciilor %i in"truirea continu a
/er"onalului
,*5, METODE I REFUGTATE
Metod, 4entru a de.ini mixul de marketin !n "er#iciile de con"ultan
am reali0at o anali0 com/arati# a /racticilor .irmelor de con"ultan
occidentale %i rom;ne%ti /rin inter#ie#area unor con"ultani "eniori din
Reiunea de Ve"t a Rom;niei %i din ri euro/ene occidentale /entru a
identi.ica /ractica de marketin a com/aniilor /e care ace%tia le conduc
%i a o ra/orta la a"/ectele teoretice rele#ante de"/rin"e din lucrrile de
"/ecialitate con"ultate,
Mixul de marketin /ro/u" /entru "er#iciile de con"ultan cu/rinde
urmtoarele #aria2ile de marketin$
> caracteri"ticile "er#iciilor de con"ultan&
9 '
> /reul "er#iciilor de con"ultan&
> li#rarea "er#iciilor de con"ultan&
9 '
> /romo#area "er#iciilor de con"ultan&
> a/arena .i0ic a"ociat .irmei de con"ultan&
> rolul oamenilor !n /roce"ul de con"ultan&
> metodoloia "tandard a /roce"ului de con"ultan,
+<
> 4rodu"ul, -aracteri"ticile "er#iciilor de con"ultant
9
Valoarea unor recomandri de "/ecialitate con"t !n atinerea unor
/arametri ai "er#iciilor de con"ultan care in de urmtoarele
caracteri"tici$
> calitate&
> /er"onali0are la ne#oile %i /ro2lemele clientului&
> re/utaie /ro.e"ional&
> imainea .irmei de con"ultan %i a con"ultanilor !n mediul
de a.aceri %i comunitatea /ro.e"ional&
> ex/eriena do#edit /rin mi"iuni /recedente %i li"ta de clieni&
> /ac7etele de "er#icii %i "i"teme "tandard o.erite&
> /o0iionarea /e /ia /rin unicitatea metodelor de lucru
utili0ate 8modele& metodoloii& "i"teme de orani0are9&
> com2inaia !ntre /ac7etele de con"ultan %i cele de
+@
in.ormare %i in"truire&
> "i"temul de aranii contractuale /entru atinerea unor indicatori de
"ucce" 8corelarea /lii tari.ului cu atinerea o2iecti#elor de
con"ultan9,
De.inirea /rodu"ului 8"er#iciul de con"ultan9 "e /oate reali0a !n
/atru modaliti di"tincte$
> dup domeniile de inter#enie %i de com/eten ale
.irmei de con"ultan 8marketin& .inane& /roducie&
manaement9
> dup problemele re0ol#ate /entru clieni 8economi"irea eneriei&
.u0iuni %i ac7i0iii& reenineerin& manaementul "c7im2rii&
raionali0area .luxurilor9
> dup tehnicile %i metodele de con"ultan "/eci.ice utili0ate
8in"trumente& conce/te& metode "tandard9
> dup metodologia de con"ultan %i /rocedurile de lucru a/licate !n
relaia cu clienii
9 9
Ser#iciile "trateice /entru a.aceri 8inclu"i# con"ultana9 au cre"cut
la ni#el lo2al /rin$
> out"ourcin 8externali0area acti#itilor9 /entru reducerea co"turilor
%i concentrarea a"u/ra acti#itii de 2a0 8/rinci/ale9
> com/letarea re"ur"elor interne limitate ale !ntre/rinderilor mici %i
mi1locii /rin ex/erti0 extern
> ne#oia cre"cut de .lexi2ilitate /e /ia
+)
> e.ectele "/eciali0rii a"u/ra di#i0iunii muncii
> economia 2a0at /e cunoa%tere 8care /une mare accent /e ex/erti09
> "timularea in#e"tiiilor !n cercetare>de0#oltare& trainin %i
educaie /rin /rorame de .inanare
> cre%terea /er.ormanei %i com/etiti#itii 6MM /rin "er#icii de
2u"ine"" "u/ort
> cre%te im/ortana ca/italului uman %i a numrului de locuri
de munc /entru "/eciali%tii !n in.ormaii %i economia cunoa%terii
-um /ot "er#iciile " 2ene.icie0e de economia de "car cu a1utorul
te7noloiei3
> Net=orkin !ntre micile .irme de "er#icii
> Gi#rarea "er#iciilor /rin Internet
> Im/ortana ca/italului intelectual !n "er#icii
> E#aluarea acti#elor intani2ile
> Ino#are
+A
Ser#iciul e"te re0ultatul /roce"ului de "er#ucie 8"er#uction9& a%a du/
cum /rodu"ul re0ult dintr>un /roce" de /roducie, El "e creea0 /rin
interaciunea direct dintre client& "u/ortul .i0ic /entru li#rarea
"er#iciului %i /er"onalul a.lat !n contact direct cu clientul,
Marketinul "er#iciilor /re"u/une e"tiunea a trei /roce"e "trateice$
> gestiunea participrii clientului la /roce"ul de con"ultan 8ni#elul de
/artici/are %i im/licare !n de.inirea %i im/lementarea /roce"ului de
con"ultan determin radul de .ideli0are a clientului9&
> gestiunea personalului de contact 8care re/re0int letura clientului cu
.irma %i "er#iciul de con"ultan9&
> gestiunea suportului .i0ic 8"/aiul de /rimire %i /re"tare a "er#iciului&
am2iana& .luxul de clieni& tim/ii de "er#ire9,
Manaementul tim/ului e"te un element /rioritar /entru "ucce"ul
"er#iciilor de con"ultan,
-on"ultantul !%i #inde tim/ul de munc %i "ecretul "ucce"ului ine de
/lani.icarea mi"iunilor de con"ultan /entru a o/timi0a 2uetele de tim/
ale con"ultanilor o/eraionali,
Standardi0area "er#iciilor de con"ultan e"te o/u"
+B
/er"onali0rii& exi"t;nd o "cal de /o0iionare !ntre "er#iciile la comand
8taHlor made9 %i cele indu"triale cu /roducti#itate ridicat,
-alitatea /re"taiei e"te elementul central al /oliticii de /rodu"& cu at;t
mai mult cu c;t o dat /re"tat& "er#iciul nu /oate .i !nlocuit& a%a cum "e
!nt;m/l !n ca0ul 2unurilor materiale,
4retul, Modaliti de "ta2ilire a /reului "er#iciilor de con"ultant
Sta2ilirea tari.elor de con"ultan de/inde de /olitica de onorarii %i
c7eltuieli .actura2ile "au ram2ur"a2ile a .irmei de con"ultan, Acea"ta
/oate cu/rinde$
> limitele minime %i maxime ale onorariilor !nca"ate 8de la 1unior
con"ultant"Icon"ultanii de2utani la ex/eriI"enior con"ultant"9&
> di.erenierea tari.elor /e "ementele de /ia #i0ate&
> tari.ele /romoionale /entru "er#iciile noi lan"ate /e /ia&
> onorariul /e unitatea de tim/ de mano/er 80i "au or om9&
> onorariul /e lucrare "au /roiect .inali0at&
> onorariile leate de atinerea unor re0utate m"ura2ile /entru client
8economii& /ro.it& cre%terea ci.rei de a.aceri& re0ol#area unui litiiu etc,9&
> "i"temul de contracte>a2onament cu /li lunare reulate&
> modalitile de calcul a tim/ului nece"ar /entru ela2orarea unei lucrri&
e"timat /e 2a0a /lanului mi"iunii de con"ultan&
> reducerile de /re 8di"counturi9 !n .uncie de #olumul de "er#icii
'(
comandate %i recomandrile /entru reeaua de /arteneri de a.aceri&
> "i"temul de actuali0are cu in.laia a tari.elor&
> e%alonarea /lilor 8a#an"& /li /eriodice du/ /redarea ra/oartelor
intermediare& o /lat .inal du/ .inali0area lucrrii %i /redarea
ra/ortului .inal9&
> termenele de /lat de la data .acturrii /re#0ute !n contract&
> c7eltuielile "u/limentare .actura2ile "au ram2ur"a2ile de ctre client
8ca0are& tran"/ort& ma"& con"uma2ile9,
4reul "e "ta2ile%te la /unctul de ec7ili2ru dintre cerere %i o.ert& dintre
re"ur"e %i ne#oi, Reulatorul /ieei e"te /reul,
4reul de/inde de /o0iionarea .irmei /e /ia,
Firmele care !ncearc " "u/ra#ieuia"c /e /ia /e termen "curt&
/recum %i liderii de /ia care lu/t /entru dominare %i o cot im/ortant
de /ia /ractic o /olitic a /reurilor "c0ute,
-om/aniile care !%i /ro/un maximi0area /ro.itului /e termen "curt& dar %i
'+
cele care mi0ea0 /e di.ereniere /rin calitate %i ino#are /ractic o
/olitic a /reurilor ridicate,
Ino#area /re"u/une co"turi ridicate enerate de in#e"tiiile !n cercetarea
%i de0#oltarea noilor metode& in"trumente %i te7nici de con"ultan,
E#oluia !n tim/ a onorariilor %i tari.elor de con"ultan de/inde de
i"toricul mi"iunilor de con"ultan derulate cu "ucce" de .irma
3
de con"ultan %i de ex/eriena con"ultantului,
6n eneral& un con"ultant nu #a lucra /entru un /roiect #iitor "u2 tari.ul
/racticat /entru /roiectele /recedente %i acce/tat de clieni "au
.inanatori,
''
<
4oliticile de /re in cont de #aloarea "u2iecti# /e care clientela o
a"ocia0 .iecrui /re"tator %i .iecrui "er#iciu /re"tat,
4reul e"te un indicator al calitii "er#iciilor,
< <
4roiectele cu mar1e /rea mici de /ro.it "unt /ericuloa"e /entru c !l
2loc7ea0 /e con"ultant !ntr>o relaie .r #iitor %i !l "ectuie"c de
re"ur"e,
Orice /roiect de con"ultan acce/tat tre2uie " .ie /ro.ita2il /entru a
/ermite con"ultantului " rm;n !n a.aceri,
Oamenii au /erce/ii di.erite a"u/ra #alorii %i /reului corect al unui
"er#iciu,
'5
-on"ultantul tre2uie " /ornea"c de la e#aluarea 2ene.iciilor /roiectului
%i " !%i !ncadre0e tari.ul de con"ultant !n .uncie de ace"te 2ene.icii,
Orice /roiect tre2uie " ai2 2ene.icii m"ura2ile,
-lienii #or #rea !ntotdeauna " neocie0e& " /ltea"c mai /uin %i "
%tie c;te ore de con"ultan "unt alocate /entru acel /roiect,
4reul tre2uie " ia !n con"iderare dac /roiectul are %an"e de "ucce" !n
mediul clientului,
E"te de /re.erat o "tructur #aria2il %i .lexi2il a /reului care " includ
o /lat !n a#an"& un calendar .ix /entru e%alonarea /lilor %i /o"i2ilitatea
unor /li "u/limentare !n ca0ul a/ariiei unor circum"tane deo"e2ite,
<
Secretul c;%tirii /roiectelor de con"ultan nu e"te cel mai mic /re& ci
cea mai mare #aloare /erce/ut de ctre client,
Atunci c;nd "e calculea0 tari.ul& tre2uie luate !n calcul %i 2ene.iciile
intani2ile /entru con"ultant$ de0#oltarea 2a0ei de cuno%tine& con"truirea
de noi a2iliti %i relaii& de0#oltarea de noi "er#icii& enerarea de
':
re.erine %i "tudii de ca0 ce /ot .i utili0ate ca in"trumente de marketin
/entru c;%tiarea de noi /roiecte,
-lienii care monitori0ea0 doar orele con"umate /entru con"ultan "e
!nde/rtea0 de la e#aluarea monitori0rii re0ultatelor /roiectelor,
De a"emenea& con"ultanii care "unt /ltii /e 2a0a unui tari. orar .ix nu
/ot 2ene.icia "u/limentar de /e urma re0ultatelor unui /roiect de "ucce",
Ec7i/ele de con"ultani /ot /roceda la o di"tri2uie a /ro.itului %i
co"turilor !ntre mem2rii ec7i/ei& con"ultanii indi#iduali .iind
de0a#anta1ai de tari.ele orare .ixe,
6n ca0ul /roiectelor cu #aloare .ix& dac calendarul /roiectului e"te
decalatIam;nat "au o2iecti#ele ce tre2uie atin"e "e "c7im2 !n mi1locul
/roiectului& con"ultantul #a tre2ui " muncea"c mai mult dec;t a .o"t
iniial 2uetat /entru un /re .ix,
Dac /lata con"ultantului de/inde de atinerea re0ultatelor unui /roiect
8un /rocent din c;%tiul !nrei"trat "au din reducerea c7eltuielilor9&
"ucce"ul tre2uie " .ie u%or m"ura2il,
'<
Indicatorii de m"urare a "ucce"ului /ot .i cre%terea #eniturilor .irmei&
reducerea co"turilor& re0ol#area cu "ucce" a unor litiii comerciale,
Exi"t /roiecte unde con"ultantul nu e"te /ltit dac /roiectul nu are
"ucce"& clientul ne!nrei"tr;nd co"turi "u/limentare %i /roiectul .iind
auto>.inanat,
-on"ultantul tre2uie " "olicite atunci un 2onu" de "ucce" care " .ie
/ltit dac de/%e%te re0ultatele minime /re#0ute iniial /rin contract,
Exi"t "ituaii c;nd con"ultanii acce/t " .ie /ltii !n aciuni ale
com/aniei clientului& " .ac 2arter cu /rodu"ele "au "er#iciile ace"tuia
"au " !i a1ute /e clieni " !%i /romo#e0e /rodu"ele /entru a a#ea ca/ital
lic7id /entru /lata con"ultantului,
Firmele de con"ultan /ot o/ta !ntre dou ci alternati#e de .ixare a
tari.elorIonorariilor /erce/ute$ .ie decid c #or " ocu/e interal tim/ul
di"/oni2il al con"ultanilor o/erati#i %i ale " lucre0e mai ie.tin& uneori
c7iar "u2 /reul /ieei& .ie decid " .ie /ltite corect /entru #aloarea
"er#iciilor li#rate %i !%i a"um ri"cul de a nu a#ea aco/erit tot tim/ul
'@
di"/oni2il cu mi"iuni %i comen0i,
E"te o o/iune "trateic care tre2uie !nlo2at !n /olitica de /reuri a
.urni0orului de "er#icii /entru a .i a/oi comunicat !n mod tran"/arent
clienilor,
6n eneral& rata /e 0i a con"ultantului e"te .ix %i nu /oate .i neociat,
-eea ce "e neociea0 cu clienii e"te #olumul comen0ii 8numrul de 0ile
munc9 ce de/inde de /ro.un0imea anali0ei diano"tic %i re0ultatele
a%te/tate !n urma .inali0rii mi"iunii de con"ultan,
4reul unei lucrri /oate .i de.alcat /e .a0e %i eta/e ale /roiectului de
con"ultan %i a/oi /oate .i creat un /ac7et care " .ie o.erit /e .elii "au
interal& !n .uncie de o/iunea %i /o"i2ilitile de /lat ale clientului,
Multe .irme de con"ultan /ractic /reuri di.ereniate !n .uncie de
clieni %i de urena li#rrii unei comen0i,
De exem/lu& /entru acela%i "er#iciu /ot .i /racticate tari.e di.erite /entru
com/aniile mari& /entru IMM>uri "au /entru con"oriile de con"ultani
care derulea0 !n /arteneriat /roiecte de con"ultan %i traninin cu
.inanare internaional,
')
De a"emenea& exi"t /reuri di.ereniate /entru JdaH to daH deli#erHJ
8urene& inter#enii !n "ituaii de cri09& J5 daH deli#erHJ "au Jone =eek
or more deli#erHJ,
6n .uncie de tim/ul de /retire a mi"iunii %i de /o"i2ilitatea /lani.icrii
unui calendar de acti#iti& /reul e"te mai ridicat "au mai a/ro/iat de cel
"tandard,
Finanarea con"ultanei
< <
ANIMM-
6ntre/rinderile mici %i mi1locii din Rom;nia #or 2ene.icia de "c7eme de
.inanare /arial a co"tului con"ultanei !n domenii "trateice /entru
de0#oltarea a.acerilor,
O.erirea unei .inanri /entru "er#iciile de con"ultan /oate .i un
in"trument de marketin /racticat de .irmele de con"ultan /entru
"cderea co"turilor .r diminuarea calitii "er#iciilor o.erite,
'A
Sc7ema de #ouc7ere /entru con"ultan #a .i o.erit de Aenia Naional
/entru 6ntre/rinderi Mici %i Mi1locii %i -oo/eraie 8ANIMM-9 /entru
"u"inerea IMM>urilor,
4rioritile "trateice "unt urmtoarele$ cre%terea com/etiti#itii 6MM&
!m2untirea acce"ului lor la .inanare& acce"ului .irmelor
y < < J
rom;ne%ti /e /ieele internaionale& /romo#area culturii antre/renoriale %i
"/iritului !ntre/rin0tor %i crearea unui mediu de a.aceri .a#ora2il,
'B
Acea"t "c7em .inanciar ino#ati# #a "u"ine de0#oltarea /ieei locale
de con"ultan %i trainin 8in"truire9 /rin !m2untirea acce"ului 6MM la
"er#icii de con"ultan de calitate,
?
Se #a "timula !nrei"trarea .irmelor de con"ultan %i a con"ultanilor
indi#iduali !ntr>un Rei"tru -entral al Furni0orilor de Ser#icii de
-on"ultan /e domenii de ex/erti0 rele#ante unde ace%tia di"/un de
ex/eri c7eie %i re.erine de la clieni /entru /roiectele derulate,
Domeniile de ex/erti0 rele#ante /entru ace"t /roram "unt
manaementul& re"ur"ele umane& a"i"tena la ex/ort& marketin& #;n0ri&
/roducie& .inane& cercetare>de0#oltare& ino#are %i tran".er te7noloic& e>
2u"ine""& manaementul calitii& ITK-& /roiecte de mediu %i /roiecte de
in#e"tiii,
Ser#iciile de con"ultan tre2uie de.inite !n termeni de /rodu" .inal$ /lan
de .e0a2ilitate& /lan de a.aceri& contracte de ex/ort la termen,
Ni#elul "u2#eniei /entru "er#iciile de con"ultan %i trainin aco/er
maximum )<L din co"turi& iar /la.onul maxim al #ouc7erelor e"te de
5(
<,((( de euro /e an /entru o 6MM,
MAS
De a"emenea& /roramul Mu"ine"" Ad#i"orH Ser#ice" 8MAS9 Rom;nia&
admini"trat de ec7i/a TAMIMAS a MERD %i .inanat de Mini"terul
Federal de Finane al Au"triei& a"iur co> .inanarea /roiectelor de
con"ultan ale 6MM>urilor cu acti#iti de /roducie %i "er#icii,
Di"tri2utia, -omerciali0area "er#iciilor de con"ultant
5+
9 9
Gi#rarea "er#iciilor de con"ultan "e .ace direct& de ctre
< ~
/er"onalul de "/ecialitate al .irmei& /e 2a0a unei /lani.icri a !ncrcrii
cu lucrri,
4eri"a2ilitatea "er#iciilor duce la .ocali0area mixului de marketin /e
e"tionarea cererii,
Dac /re"tatorul de "er#icii %tie " !%i /re#i0ione0e ca/acitatea de li#rare
8tim/ di"/oni2il& ana1ai cali.icai& ec7i/amente& "/aiu9& /oat " treac
la /lani.icarea& e"tionarea %i controlarea li#rrii /entru a utili0a e.ecti#
%i e.icient ca/acitatea de li#rare de care di"/une,
-omerciali0area "er#iciilor de con"ultan !n manaement e"te nece"ar
/entru a o2ine "ementul de /ia /e care !l merii din /unct de #edere
/ro.e"ional %i /entru a /une con"ultantul !n letur cu clienii care au
ne#oie de el %i care nu cuno"c o.erta .irmei de con"ultan,
5'
<
-omerciali0;ndu>%i "er#iciile& con"ultantul !%i comerciali0ea0 %i
a2ilitatea /er"onal de a coo/era cu clientul !n reali0area unei aciuni,
<
4er"onalitatea& atitudinile& o2iceiurile %i metodele de munc tre2uie " "e
/otri#ea"c cu "tilul %i a%te/trile clientului,
4rinci/ii .undamentale du/ care "e 7idea0 comerciali0area cu
"ucce" a "er#iciilor de con"ultant$
55
?
1. Nu #indeti mai mult dec;t /uteti .ace %i li#ra, Nu creai "/erane
.r aco/erire %i nu /romitei un a1utor /e care nu !l /utei o.eri,
2. Nu # /re0entai !ntr>o lumin incorect, E#aluai># reali"t
com/etena %i nu contractai "er#icii /entru care nu a#ei "u.icient
com/eten,
3. A2inei># de la denirarea altor con"ultani, 6ncercarea de a>l
in.luena /e client /rin in.ormaii de.ormate %i comentarii
de/reciati#e de"/re com/etiie denot o li/" de /ro.e"ionali"m,
A"emenea comentarii "unt o ex/re"ie a "l2iciunii,
4. Nu uitai niciodat c reali0ai comerciali0area unui /rodu"
/ro.e"ioni"t, Atunci c;nd .olo"ii te7nici ino#atoare de /romo#are&
nu "c/ai din #edere natura /ro.e"ional a "er#iciilor& "en"i2ilitatea
clienilor& #alorile %i normele culturale locale,
5. O.erii o /er.orman te7nic la .el de !nalt %i !n comerciali0are& %i
!n execuie, Executarea ire/ro%a2il a unei mi"iuni are o
dimen"iune "emni.icati# de comerciali0are, Ser#iciul im/eca2il
a"iur continuarea unei cola2orri %i acumularea unor re.erine
/o0iti#e e"eniale /entru con"truirea imainii de /ro.e"ioni"t a
con"ultantului,
6. -on"iderai nece"itileIne#oile& cerinele %i dorinele clientului
5:
< < J < y <
dre/t /unctul central al acti#itii de comerciali0are, Vindei doar
"er#icii de care clienii au cu ade#rat ne#oie, Artai clientului
< <
c # /reocu/ /ro2lemele lui reale %i "ii cele mai 2une
"oluii /entru re0ol#area ace"tora, E.orturile dumnea#oa"tr de
marketin tre2uie concentrate /e client& nu /e con"ultant,
7. Fiecare client e"te unic %i tre2uie tratat /er"onali0at,
5<
8. Re/re0entarea con"ultantului tre2uie " "e .ac !ntr>un mod
adec#at,
9. Ninei minte /ermanent c un con"ultant e"te un /ro.e"ioni"t %i
tre2uie " "e /oarte ca atare !n relaia "a cu clientul,
10. 6ncercai " o2inei /er.ormane la .el de !nalte !n
< < < O 3
marketinul "er#iciilor ca %i !n execuie %i li#rare,
-omerciali0area "er#iciilor de con"ultan /re"u/une$
a. de.inirea "co/ului %i o2iecti#elor /ro.e"ionale 8/orto.oliul de
/rodu"e %i "er#icii o.erite clienilor& a2iliti %i com/etene
/ro.e"ionale nece"are9
b. de.inirea o2iecti#elor de a.aceri ale .irmei de con"ultan
5@
?
8anali0a concurenei /e /iaa "er#iciilor de con"ultan& /o0iionarea
/e /iaa "er#iciilor de con"ultan& "trateia de extindere %i de0#oltare
/e /ia9
c. de.inirea a#anta1ului com/etiti# 8/rodu" unic %i "/ecial& ex/erti0
multidi"ci/linar& cunoa%terea a/ro.undat a anumitor "ectoare
economice& re/utaie 2un& contacte !n mediul de a.aceri& tari.e
modice9
Flexi2ilitatea a2ordrii "trateice /re"u/une$
a. modi.icarea deci0iilor "trateice /ri#ind .ocali0area ateniei "ectoriale
"au .uncionale a mi"iunilor o/eraionale&
b. de.inirea ariei de com/eten %i /orto.oliului de /rodu"e %i "er#icii&
c. de0#oltarea unor "i"teme manaeriale de in.ormare& ra/ortare&
/lani.icare& /roramare %i deci0ie& utili0area unor metode e.iciente de
lucru /entru re0ol#area /ro2lemelor&
d. de.inirea com/etenelor /rinci/ale ale .irmei %i 2a0ei "/eciale de
clieni&
5)
< ~
e. "ta2ilirea dimen"iunii o/time a .irmei de con"ultan&
f. /artici/area la reele& con"orii /entru /roiecte %i aliane
"trateice cu ali /racticieni,
E"te mai u%or " #in0i unui client actual mulumit dec;t " "e%ti un
client nou,
Firmele de "ucce" !%i o2in cea mai mare /arte a lucrrilor de la clienii
exi"teni 8clienii /entru care lucrea0 !n /re0ent %i clienii /entru care au
lucrat !n trecut9,
-on"ultanii tre2uie " .ie ateni la "emnalele care arat c un
< <
client e"te nemulumit& " !%i in.orme0e con"tant clientul de"/re
/rore"ele %i /ro2lemele !nt;m/inate %i " .ie atent la /o"i2ilele
o/ortuniti /entru client,
5A
O lucrare de con"ultan nu tre2uie extin" inutil din /unctul de #edere al
2un"trii %i ne#oilor clientului doar din dorina con"ultantului de a
c;%tia mai mult,
Firmele mici "e 2a0ea0 /e tari.e redu"e& #ite0 ridicat de r"/un" la
"olicitri& .lexi2ilitate& "oluii ino#ati#e %i creati#e %i /e .a/tul c /uinii
oameni din ec7i/ "unt de o2icei con"ultani "eniori cu o ex/erien
2oat& nu !nce/tori,
Firmele mari mi0ea0 /e ca/acitatea lor de im/lementare& /e multi/lele
ex/eriene acumulate din /roiectele anterioare& /e re"ur"ele .inanciare
/entru /romo#are %i imaine& /e cali.icrile di#er"i.icate ale
/er"onalului& ca/acitatea de a"iurare a manaementului marilor /roiecte
%i /e reeaua extin" de contacte de a.aceri, 6n eneral& multinaionalele
a/elea0 la .irmele mari de con"ultan& iar !ntre/rinderile mici %i mi1locii
la con"ultanii din aceea%i cateorie cu ele,
4romo#area, 4romo#area imainii %i re/utaiei /ro.e"ionale a
con"ultantului, Te7nici de /romo#are ale .irmei %i "er#iciilor de
con"ultant 8mixul de /romo#are9
Te7nicile de /romo#are citate de literatura de "/ecialitate %i recomandate
de a"ociaiile /ro.e"ionale ale con"ultanilor "unt urmtoarele$
5B
> -rearea unui "i"tem de re.erine din /artea clienilor&
> 4u2licarea de cri de "/ecialitate 8manaement& marketin&
conta2ilitate& con"ultan 1uridic %i te7nic9&
> Reali0area de "tudii de ca0& ra/oarte de anali0 %i cercetri de /ia
de"/re tendine %i /rono0e cu /ri#ire la e#oluia /ieelor int
rele#ante&
> 4u2licarea unor articole de manaement& ra/oarte %i "tudii din aria
de ex/erti0 a con"ultantului !n re#i"te de "/ecialitate a/reciate de
clienii>int "au /artici/area con"ultanilor ca in#itai la emi"iunile
economice de radio %i tele#i0iune&
> Redactarea unui 2uletin in.ormati# 8ne="letter9 ti/rit "au
electronic care " !i in la curent /e /otenialii clieni cu e#oluiile %i
tendinele din domeniul lor de acti#itate&
> -ulti#area relaiilor cu mediile de in.ormare /u2lic /entru a de#eni
"ur"e de in.ormaii citate de 1urnali%ti !n anali0ele de /re"&
> -ulti#area a2ilitilor de /re0entare %i di"cur"ului /u2lic&
/artici/area con"ultanilor ca "/eakeri in#itai la "eminarii %i
con.erine de manaement ale camerelor de comer "au orani0aiilor
/atronale&
> Orani0area unor e#enimente "/eciale de ti/ul "eminariilor %i
con.erinelor de manaement /entru /otenialii clieni& unde
"/eciali%tii .irmei de con"ultan /re0int noile tendine lei"lati#e&
indu"triale %i orani0atorice !n domeniul rele#ant /entru auditoriu,
4rin acce/tarea in#itaiei& /artici/anii !%i ex/rim intere"ul /entru
tema di"cutat %i /entru a a.la care e"te ca/acitatea .irmei de
con"ultan de a le re0ol#a !n #iitor /ro2lemele,
> Pe2"ite>ul /ro/riu de in.ormare al .irmei de con"ultan centrat !n
:(
1urul /ro2lemelor clienilor& "tudiile care nu "unt con.ideniale %i
"eciunile de !ntre2ri %i r"/un"uri din "ite>urile de /re0entare /e
Internet ale .irmelor de con"ultan&
9 '
> Acti#itatea de reclam !n /u2licaii citite de clienii /oteniali&
> Ex/edierea de materiale /romoionale ctre o li"t de adre"e
"electate&
> 4artici/area la ex/o0iiile te7nice %i de "er#icii /ro.e"ionale&
> Acti#itile indi#iduale 8"ociale& /ro.e"ionale& culturale %i "/orti#e9 %i
de ru/ 8clu2uri& orani0aii /ro.e"ionale& camere de comer& ol.9&
> Acti#iti "ociale #oluntare& im/licarea !n #iaa comunitii /rin
acti#iti %i /roiecte /ro 2ono de con"ultan /entru orani0aii
neu#ernamentale din 2oardul crora .ac /arte unii dintre clienii
.irmei&
> 4re0ena !n 7idurile de "er#icii /ro.e"ionale&
> Am/la"amentul %i imainea 2iroului .irmei de con"ultan&
> Numele .irmei %i identitatea #i0ual 8cri de #i0it& .oi cu
antet& /ro"/ecte& ra/oarte de acti#itate& 2ro%uri9&
> Ninuta #e"timentar "/eci.ic a con"ultanilor .irmei& ma%inile
in"cri/ionate cu "ila .irmei&
> 4artici/area la in#itaiile de a .ace /ro/uneri 8"eleciile de o.erte9&
> A"ocierea "er#iciilor de con"ultan !n manaement cu alte "er#icii
/ro.e"ionale 8a"i"tena 1uridic& re#i0ia conta2il a conturilor %i
ra/oartelor .inanciare im/u" de lee& !n.iinarea de "ocieti
comerciale9 /entru a .urni0a /ac7ete de "er#icii interate,
Marketinul indirect al .irmelor de con"ultan urmre%te crearea
%i "/orirea imainii %i re/utaiei /ro.e"ionale,
Marketinul indirect comerciali0ea0 .irma& marca ace"teia %i nu
:+
o anumit mi"iune "au un /roiect /unctual,
4rintre me"a1ele /romoionale ale 2re"lei con"ultanilor /ot .i
amintite urmtoarele$
1) . "Munca noastr se desfoar la limita dintre tiin i
tehnologie.
!) . ""ucrurile sunt #ntotdeauna prea complicate ca s le re$ol%ai
singuri."
&) . "'%em la dispo$iie sau putem mobili$a rapid resurse %aste de
(no)*ho) #n toate domeniile #n care dumnea%oastr a%ei
ne%oie."
+) . "'m do%edit eficien #n misiunile precedente atunci c,nd
am elaborat diagnosticul unor situaii- am prelucrat
informaii- am condus proiecte i am planificat schimbarea."
.) . "/ratm fiecare client cu aceeai atenie i gri0."
1) . "2u %indem produse uniforme- ci soluii unice potri%ite pentru
ne%oile fiecrui client."
3) . "'bordarea noastr difer net de cea a altor consultani."
-el mai im/ortant element care le arat clienilor c le /ot .i re0ol#ate
/ro2lemele %i "e a.l /e m;ini 2une e"te re/utaia /ro.e"ional "au
imainea con"ultantului,
Nimeni nu /oate o.eri o aranie a2"olut de"/re un /ro.e"ioni"t& dar
:'
re.erinele din /artea clienilor %i ex/eriena mi"iunilor /recedente "unt
cele mai 2une modaliti de a demon"tra .a/tul c a#em de a .ace cu un
con"ultant #er"at !n /ro2leme de conducere a a.acerilor,
4e l;n .a/tul c tre2uie " comerciali0e0e "er#icii %i "oluii&
con"ultantul tre2uie " !%i comerciali0e0e re/utaia %i imainea
/ro.e"ional %i " "e /o0iione0e a"t.el !n mintea clienilor actuali %i
#iitori,
Te"tarea /rodu"ului e"te !nlocuit !n ca0ul "er#iciilor cu ex/eriena
/er"onal "au cu recomandrile /rimite din /artea unor /er"oane de
!ncredere, -;nd li/"e%te /ro/ria ex/erien !n relaia cu /re"tatorul de
"er#icii& ".aturile ex/erilor %i a/recierile /er"oanelor autori0ate de#in
.oarte im/ortante,
-on"umatorii in cont de recomandrile con"ultanilor %i .irmelor de
/re"tiiu& de reclama comercial& de /u2licitatea diri1at %i de ".aturile
ex/erilor, Accentul tre2uie /u" /e calitate& /er"onali0are %i imaine, 6n
domeniul "er#iciilor "e con.runt /erce/ii& im/re"ii %i imaini& /reri ale
clientelei,
Strateia .irmei de "er#icii urmre%te c;%tiarea /rimului loc !n /erce/ia
clientelei, 4e /ia tre2uie " .ii /rimul !n mentalitatea oamenilor& " ai
recunoa%terea de lider /e care i>o d un nume %i o marc,
:5
5,:,+, 4u2licarea de articole& ra/oarte %i "tudii de "/ecialitate
-on"ultantul ar tre2ui " /u2lice articole& "tudii %i ra/oarte !n aria "a de
ex/erti0, A/ariia !n di#er"e /u2licaii demon"trea0 #aloarea
con"ultantului !n .aa clienilor& !i "ta2ile%te ex/erti0a& creea0 nume
recuno"cute %i demon"trea0 com/etene, Ex/ertul ar tre2ui " "crie
de"/re ceea ce re0er# #iitorul !n indu"tria !n care o/erea0 clienii "i,
Articolele /u2licate /ot .i .olo"ite ca o 2a0 de date util /entru
#iitoarele luri de cu#;nt& cri& !nrei"trri audio %i #ideo, O te7nic
utili0at e"te citarea clienilor im/ortani !n articolele re.eritoare la
ex/erienele %i /roiectele comune derulate de client !m/reun cu
con"ultantul %i de"crierea im/actulului /roiectelor a"u/ra orani0aiei
client,
5,:,', Di"cur"ul /u2lic, -ulti#area a2ilitilor de /re0entare, 4artici/area
ca "/eaker la "eminarii %i con.erine de manaement
Di"cur"urile !n /u2lic "unt o tactic /otri#it /entru con"ultanii care
comunic /entru a tri, Ele le o.er oca0ia de a "ta .a !n .a cu o
!nc/ere /lin cu /ro"/eci& de a>%i .ace noi contacte& a "e /o0iiona ca
ex/eri %i a enera noi a.aceri, Di"cur"ul tre2uie " #;nd ideile %i kno=>
7o=>ul con"ultantului& nu "er#iciile .irmei, -on"ultantul ar tre2ui " in
di"cur"uri doar !n domeniul "u de ex/erti0, Filmarea unui "curt
#ideocli/ cu momente de "ucce" din di"cur"urile anterioare e"te o "oluie
utili0at de con"ultanii occidentali care !n ace"t "co/ cer orani0atorilor
de e#enimente la care au .o"t in#itai o co/ie de /e ca"eta #ideo .ilmat
de ei la e#eniment, 4e 2a0a unui di"cur" "e /oate "crie a/oi %i /u2lica un
articol, Un di"cur" reu%it /oate demon"tra ce %tie con"ultantul& ce /oate "
.ac& cum ;nde%te %i cum munce%te
::
3.4.3. Administrarea referinelor de la clienii actuali
,Ma1oritatea /roiectelor de con"ultan "unt /rimite de la actualii clieni ai
con"ultantului %i /e 2a0a re.erinelor adre"ate de ace%tia reelei lor de cuno%tine,
-;nd "e #inde con"ultan& nu "e #inde doar unui client indi#idual& ci !ntreii "ale
reele de relaii %i cuno"cui, Dac #a .i mulumit& ace"ta !l #a recomanda /e
con"ultant tuturor celorlali& dac nu& !i #a %tir2i re/utaia, Ma1oritatea con"ultanilor
!%i con"truie"c identitatea de marc /e 2a0a /er.ormanelor lor !n relaia cu clienii %i
/e re.erinele o2inute din /artea ace"tora, Ninta con"ultantului tre2uie " .ie aceea de
a o2ine @(L din noile a.aceri de
9
la clienii actuali "au de la reeaua de contacte de a.aceri a ace"tora,
9 9
-on"ultantul tre2uie " "e ;ndea"c %i la clienii actuali ca la ni%te clieni /ro"/ecti#i&
/oteniali, 4entru acea"ta& el are ne#oie de o a2ordare /ro>acti# %i de un /lan de
marketin croit /entru .iecare client !n /arte, Tre2uie create relaii "trateice cu cei
mai 2uni clieni& care enerea0 cea mai mare /arte a 2u"ine"">ului con"ultantului /rin
comen0i con"i"tente %i re/etiti#e, Dac marketinul "e 2a0ea0 /e o reea de clieni
"trateici "ati".cui& "e /ot o2ine mai u%or re.erine #aloroa"e de la oameni
im/ortani, Un "ecret /ro.e"ional e"te con"truirea unei reele de aliai& clieni %i
cola2oratori /e care /ro.e"ioni"tul "e #a /utea 2a0a, Re0ultatul exi"tenei unei reele
extin"e de relaii "unt mai multe re.erine& o mai mare #i0i2ilitate %i mai multe a.aceri
/ro.ita2ile
,Redactarea /ro/unerilor "cri"e de o.ert
4ro/unerile "cri"e adre"ate clienilor tre2uie " conin un "et de re0ultate ale
con"ultanei clar "/eci.icate& du/ c;t tim/ #or .i o2inute acele re0ultate %i cu ce co"t,
4ro/unerea "cri" tre2uie " o.ere .a/tele care "u"in im/re"ia iniial /o0iti# /e care
con"ultantul a /rodu">o clientului, Tre2uie li"tat /artici/area a%te/tat din /artea
clientului !n toate .a0ele /roce"ului de con"ultan, Tre2uie /"trat o linie de
comunicare /ermanent cu clientul, 4re0entarea tre2uie " .ie "curt& /ro.e"ioni"t %i
" #or2ea"c de"/re rdcina cau0elor /ro2lemei cu care "e con.runt clientul,
Sumarul executi# e"te cea mai im/ortant /arte a unei /ro/uneri "cri"e, El tre2uie "
/reci0e0e re0ultatele ce /ot .i a%te/tate& " demon"tre0e c o.ertantul a !nele" care
e"te /ro2lema clientului& .elul cum "e di.erenia0 "trateia "a de a2ordare a
/roce"ului de cea a altor con"ultani %i cum #a .i m"urat "ucce"ul /roiectului,
:<
3.4.3. Administrarea referinelor de la clienii actuali
5,:,:, Pe2"ite>ul de in.ormare
Un =e2>"ite de "ucce" e"te centrat !n 1urul clientului, Oamenii #i0itea0 "ite>ul
con"ultanilor /entru un "inur moti#$ " !%i re0ol#e acum o /ro2lem, 4e "ite /ot .i
/la"ate articolele de "/ecialitate& "tudiile %i lucrrile /e care con"ultantul le>a reali0at
%i /u2licat, Un "ite tre2uie " o.ere exem/le reale de"/re re0ultatele /e care un client
a1utat de con"ultant le>a o2inut %i /ermite /u2licarea unor "tudii de ca0 !n care e"te
de"cri" modul de lucru cu clienii /entru a atine anumite re0ultate, Toi clienii #or
" %tie c;t #a co"ta /roiectul de con"ultan& c;t #a dura %i "/er c le #a .i !ntreru/t
c;t mai /uin acti#itatea o/eraional curent, -lienii #or " %tie cum #a .i m"urat
"ucce"ul unui /roiect& c;nd #or %ti c /roiectul e"te !nc7eiat& cum #a ra/orta %i
comunica cu ei con"ultantul %i ce unelte %i metode #a .olo"i, Un "ement de centru de
/re" /entru ma"">media %i o li2rrie #irtual de re"ur"e "unt elemente 2ine #enite /e
=e2>"ite,
5,:,@, Ne="letterul electronic /eriodic /entru comunicarea cu clienii
4oate .i reali0at un ne="letter electronic care " .ie trimi" doar celor ce au "olicitat
ace"t lucru !n mod ex/licit& a2on;ndu>"e din /aina =e2, Ne="letterul !l /oate a1uta
/e con"ultant " !%i tran".orme /ro"/ecii !n clieni %i clienii !n a#ocai ce /ledea0
/entru el, Ne="letterul tre2uie li#rat la tim/& ;ndit " o.ere #aloare %i coninut de
!ncredere %i " "timule0e dialoul cu cititorii, -olecia de ne="lettere /oate .i ar7i#at
/e /aina =e2& indexat /e "u2iecte, Feed2ack>ul "olicitat de la cititori e"te im/ortant
/entru /er"onali0area "er#iciilor, 6n ne="letter /oate .i /u" doar un re0umat al
articolelor cu link la coninutul interal al articolului din "ite, Un ne="letter de "ucce"
e"te contro#er"at %i /ro#ocator& iar autorii "i nu e0it " !%i ex/rime o/inia
/ro.e"ional !n /ri#ina /ro2lemelor contro#er"ate, Exi"t mi1loace te7nice /entru
o.erirea unui link la o #er"iune /rietenoa" /entru im/rimant a textelor din
ne="letter, 4roramul QTMG o.er "tati"tici /ri#ind rata de de"c7idere a
ne="letterului de ctre cititori 8o/en rate"9
:@
3.4.7. Publicarea de cri de secialitate
,Valoarea unei cri /u2licate /entru un con"ultant re0ult din .a/tul c !i o.er
ace"tuia ex/unere /u2lic %i #i0i2ilitate, 4rin intermediul unei cri 2ine "cri"e&
cititorii /ot .i atra%i ctre a.acerea de con"ultan a autorului %i "e #;nd "u.icient de
multe co/ii /entru a .i aco/erite co"turile de /roducie& ti/rire %i di"tri2uie,
4romo#area unei cri tre2uie !nce/ut cu mult !naintea lan"rii ei, 4oate .i o.erit
/o"i2ilitatea comandrii online a crii din "ite>ul /ro/riu al con"ultantului,
-on"ultanii /u2lic re0umate "au extra"e ale crilor lor /e "ite>ul lor /ro/riu, O idee
utili0at cu "ucce" e"te /roducerea unor co/erte /er"onali0ate cu "ila clienilor care
comand en>ro" minimum '<><( de cri /e care " le .ac cadou clienilor lor,
4u2licarea de cri e"te 2a0at /e cele2ritate, Autorii cuno"cui& ce %i> au creat un
nume /rin luri de cu#;nt la e#enimente "au /rin "crierea de articole !n re#i"tele de
"/ecialitate "unt /u2licai mult mai u%or de ctre edituri, Autorul /oate " "olicite %i "
o2in mrturii de"/re im/actul /o0iti# al crii a"u/ra a.acerilor %i orani0aiilor /rin
trimiterea !n a#an" a unor co/ii ti/rite unor oameni de a.aceri im/ortani din
domeniu "au altor autori cuno"cui, Un numr de +(( de cri de /rotocol tre2uie
trimi"e celor mai im/ortani +(( de manaeri din aria de ex/erti0 a autorului %i celor
mai im/ortani critici de carte, Se"iunile /er"onali0ate de di"cuii cu autorul /ri#ind
/rinci/alele /ro2leme a2ordate !n carte atra atenia /u2licului a"u/ra crii, Alte
"oluii "unt /u2licarea de articole %i acordarea de inter#iuri la radio %i tele#i0iune /e
tema crii, -o/ii ratuite /ot .i trimi"e /ro.e"orilor uni#er"itari& coleilor %i
/ro.e"orilor de la .acultile /e care le>ai a2"ol#it& conductorilor a"ociaiilor
/ro.e"ionale %i /atronale& liderilor din "ocietatea ci#il, 6n crile "ale& con"ultantul
:)
/oate " includ re.erine la /ro/unerile de /roiecte de con"ultan %i la
/roiectele derulate, -on"ultantul /oate " /artici/e a/oi la t;rurile de
carte %i " #!nd cartea !n aero/orturi& 7oteluri %i centrele de con.erine,
9
5,:,A, Reali0area de "tudii de ca0& ra/oarte de anali0 %i cercetri de
/ia
Studiile de /ia mi%c /ieele, Giderii de a.aceri au ne#oie de in.ormaii
utile /entru a>%i admini"tra a.acerea$ ce "e !nt;m/l cu concurena&
.urni0orii %i clienii lor, Ra/oartele de anali0 re0ultate din /relucrarea
datelor colectate "unt un acti# intelectual e"enial al .irmelor de
con"ultan, Ele a"iur #i0i2ilitate !n /ia& con.irm ex/erti0a %i /ot "er#i
la lan"area de noi "er#icii, In.ormaia colectat /oate .i util /entru
/re/ararea de articole "au di"cur"uri, -on"ultanii /ot derula "onda1e
ne%tiini.ice /rin "olicitarea o/iniei #i0itatorilor "ite>ului /ro/riu /e o
anumit tem 8un anumit "u2iect9, Temele de "tudiu ale"e tre2uie "
/ermit identi.icarea tendinelor /ieei& iar re0ultatele "tudiului /ot .i
com/arate /e 2a0e anuale /entru a indica o e#oluie a "ectorului, Du/
/rimul an de o/eraionali0are& re/etarea aceluia%i ti/ de "tudiu e"te mai
/uin co"ti"itoare, 4ot .i create ec7i/e de ex/eri /entru derularea unui
"tudiu am/lu !m/reun cu ali con"ultani& oameni din mediul academic
"au ma"">media, Du/ reali0area "tudiului tre2uie determinat locul unde
#or .i /u2licate re0ultatele "tudiului 8articole& editoriale& "tudii de ca0&
di"cur"uri& =ork"7o/>uri& "eminarii& e#enimente9, Su2iectul ale" tre2uie
te"tat mai !nt;i /rintre clieni& manaeri din indu"trie %i uni#er"itari,
-o/iile unor "tudii anterioare e.ectuate /e aceea%i tem /ot .i lecturate
!naintea /roiectrii "tudiului %i /oate .i "olicitat un .eed2ack o2iecti#
/entru de.inirea !ntre2rilor ce "e intenionea0 a .i /u"e, De a"emenea&
:A
tre2uie de.init clar audiena>int a "onda1ului, 6ntre2rile tre2uie " .ie
"curte& "im/le& clare& u%or de r"/un"& u%or de !nele", 4rimul /a" con"t !n
de0#oltarea unei i/ote0e de lucru care " .ie ulterior te"tat %i orani0area
unui /anel de ex/eri care " di"cute c7e"tiunile ridicate de "tudiu, E"te de
dorit de.inirea clar a r"/lii /e care o #or /rimi re"/ondenii ce #or
r"/unde la toate !ntre2rile "tudiului$ o co/ie ratuit a ra/ortului& o
"e"iune /er"onal de in.ormare /ri#ind re0ultatele %i conclu0iile "ale "au o
"ituaie com/arati# a "ituaiei lor .a de concurena !n /ia, Ga .inal&
liderilor a"ociaiilor indu"triale %i /atronale& liderilor de a.aceri %i
orani0aiilor ci#ice /oate " le .ie "olicitat "/on"ori0area unui e#eniment
"au "eminar unde "e #or /re0enta re0ultatele "tudiului,
5,:,B, Im/licarea /ro 2ono !n /roiecte ale comunitii de"tinate
"u"inerii unor cau0 e /u2lice
-on"ultanii /ot o.eri "/ri1in #oluntar /entru orani0aiile non /ro.it din
comunitatea lor, 4roiectele /ro 2ono "unt /roiecte ratuite de"tinate unor
cau0e /u2lice, -on"ultanii tre2uie " "e oriente0e ctre orani0aii
carita2ile din domeniul de "/eciali0are !n care acti#ea0, 6n eneral e"te de
dorit " .ie /reluate doar /roiecte "emni.icati#e& care aduc o "c7im2are
real !n #iaa orani0aiei neu#ernamentale %i !n #iaa comunitii %i care
au un im/act mediatic mai /uternic, -7iar dac e"te #or2a de"/re /roiecte
ratuite& tre2uie de.inii %i urmrii indicatori de "ucce" %i 2orne de
.inali0are,
3.1. A/arena .i0ic a"ociat imainii .irmei de con"ultan
E"te re/re0entat de locali0area "ediului& de"inul %i amena1area interioar&
mo2ilierul& dotrile cu ec7i/amente ITK-&
:B
autoturi"mele in"cri/ionate cu "ila .irmei& materialele
/romoionale& #e"timentaia %i inuta con"ultanilor& /rotocolul /entru
clieni& am2ian& "/aiile de /rimire a clienilor %i de !nt;lniri de a.aceri,
Firmele de con"ultan /re"tiioa"e tre2uie " alea "/aii de 2irouri
centrale& !n locaii de cla"a A a.late !n calea .luxului de
~ <
clieni,& alturi de ali .urni0ori de "er#icii de marc 82nci& .irme de
<(
a"iurri& .irme de in#e"tiii& "ocieti de a#ocatur9,
3.2. 4eo/le, Rolul oamenilor
Relaia con"ultani > manaement > clieni
B B R B
Rolul oamenilor !n /roce"ul de con"ultan inter#ine "e re"e%te !n$
> Mar(etingul intern /e relaia dintre manaement %i /er"onal 8!ntre
con"ultanii "eniori& /arteneri "au a"ociai ai .irmei care neocia0
contractele %i con"ultanii o/eraionali care li#rea0 "er#iciile9 ce
/re"u/une "electarea& moti#area& .ideli0area %i in"truirea
con"ultanilorD
> Mar(etingul interacti%- relaional /e relaia dintre /er"onalul de
contact 8con"ultanii o/eraionali9 %i clieniD
> Mar(etingul e4tern /e relaia dintre manaement %i clieni 8anali0a de
ca0& de.inirea eta/elor /roce"ului de con"ultan& redactarea o.ertelor&
<+
/re0entarea /ro/unerii de con"ultan %i a /lanului mi"iunii& neocierea
contractelor de con"ultan& con"tituirea ec7i/ei de /roiect& manaementul
de /roiect& relaia cu clienii9,
4retirea %i /er.ecionarea /ro.e"ional continu a con"ultanilor
o/erati#i /rin in"truirea con"ultanilor de2utani cu /ri#ire la te7nicile de
lucru "/eci.ice .irmei& "/eciali0area !n noi com/etene a con"ultanilor
ex/erimentai& te7nici de #;n0are %i neociere a contractelor de
con"ultan are un e.ect direct a"u/ra calitii "er#iciilor li#rate,
<
Interaciunea cu clienii !n con"ultana de /roce" /re"u/une im/licarea
clienilor !n /roce"ul de con"ultan /entru de.inirea cerinelor& de.inirea
/ro2lemei& "ta2ilirea re0ultatelor "contate& im/lementarea recomandrilor
%i a"umarea "c7im2rii,
Firmele de con"ultan #a tre2ui " /un accentul /e de0#oltarea re"ur"ei
umane /ro/rii& ceea ce /re"u/une con"ultani /ro.e"ioni%ti care a/lic un
"et de "tandarde /ro.e"ionale de con"ultan areate la ni#elul 2re"lei,
<'
Un "tandard 2ritanic din domeniul re"ur"elor umane& JIn#e"tor" in 4eo/leJ
8In#e"titorii !n Oameni9 "e concentrea0 /e nece"itile de in"truire %i
de0#oltare /er"onal care a1ut la atinerea o2iecti#elor din "trateia de
!m2untire a re0ultatelor .irmei,
Standardul JIn#e"tor" in 4eo/leJ o.er un cadru care a1ut orani0aiile de
con"ultan " !%i !m2untea"c /er.ormanele %i " !%i reali0e0e
o2iecti#ele /rin manaement /er.ormant %i de0#oltarea /er"onal a
ana1ailor,
JIn#e"tor" in 4eo/leJ !m2unte%te /er.ormana orani0aiei /rin oamenii
"i !n urmtorii +( /a%i$
+, Ela2orarea unei "trateii de de0#oltare a orani0aiei
', Ela2orarea unei "trateii de !n#are %i in"truire care " /ermit
atinerea o2iecti#elor /ro/u"e /rin "trateia de de0#oltare
5, Ela2orarea unei "trateii de re"ur"e umane care " /un !n #aloarea
/otenialul de de0#oltare a carierei !n interiorul orani0aiei
:, De.inirea a2ilitilor manaeriale %i de leader"7i/ nece"are /entru
"ucce"ul orani0aiei
<, 4racticarea unui manaement e.icient
@, Moti#area re"ur"ei umane, Recunoa%terea %i r"/ltirea contri2uiei
adu"e de ana1ai la "ucce"ul orani0aiei
), 6m/uternicirea %i re"/on"a2ili0area ana1ailor 8em/o=erment9,
Im/licarea ace"tora !n /roce"ul de ado/tare a deci0iilor
A, De0#oltarea /er"onal /rin !n#are %i in"truire
B, M"urarea /er.ormanei /er"onale %i orani0aionale
+(, 6m2untirea continu a "i"temului de manaement %i in"truire a
con"ultanilor
9
<5
3.3. 4rocedurile de lucru 8metodoloia "tandard de
con"ultan9, Eta/ele /roce"ului de con"ultan
Eta/ele /roce"ului "tandard de con"ultan "unt$
> Diano"ticul /ro2lemei
> Sta2ilirea o2iecti#elor con"ultanei
9
> O.erta /er"onali0at de "er#icii
> -ontractarea "er#iciilor
> 4lanul mi"iunii de con"ultan
9
> Alocarea ec7i/ei de con"ultan /e /roiect %i "ta2ilirea re"ur"elor
nece"are
> -olectarea datelor %i in.ormaiilor& e.ectuarea "tudiilor %i cercetrilor
> Anali0a %i /relucrarea datelor %i in.ormaiilor
<:
> Documentarea demer"urilor de con"ultan
9
> Ra/ortarea intermediar %i .inal
> 4ro/unerile de m"uri& "oluii %i aciuni cu termene de reali0are %i
re"/on"a2ili
> 4rocedurile de im/lementare a recomandrilor
> -riteriile de e#aluare a "ucce"ului mi"iunii
> 6n#area din "ucce"e %i e%ecuri /entru !m2untirea /er.ormanelor
#iitoare ale .irmei de con"ultan %i ale con"ultanilor
*:, -ON-GUFII
Firmele de con"ultan rom;ne%ti /ot /relua din /ractica %i ex/eriena
.irmelor de con"ultan occidentale %i din lucrrile de "/ecialitate /u2licate
!n domeniul marketinului "er#iciilor de con"ultan urmtoarele
demer"uri de marketin /e care " le ada/te0e la "/eci.icul /ieei
rom;ne%ti de con"ultan$
1. Im/lementarea unor "tandarde euro/ene din domeniul re"ur"elor
umane de ti/ul "tandardului 2ritanic JIn#e"tor" in 4eo/leJ #a /ermite
.irmelor de con"ultan rom;ne%ti " "e concentrea0 /e nece"itile de
in"truire %i de0#oltare /er"onal ale con"ultanilor o/eraionali care a1ut la
atinerea o2iecti#elor de a.aceri %i la !m2untirea /er.ormanei %i a
re0ultatelor .irmei,
<<
2. -on"ultanii "eniori& /artenerii %i a"ociaii din manaementul .irmelor
de con"ultan tre2uie " 1oace dou roluri e"eniale, 4rimul lor rol con"t
!n "electarea& moti#area& .ideli0area %i in"truirea con"ultanilor o/eraionali
care a"iur contactul cu clientul %i li#rarea de calitate a "er#iciilor de
con"ultan, 6n al doilea r;nd& /retirea temeinic %i /re0entarea
/ro.e"ioni"t a /ro/unerilor de con"ultan e"te deci"i# /entru c;%tiarea
de noi mi"iuni& /roiecte %i clieni,
3. Rioarea metodoloiei de con"ultan a/licate 2a0at /e "tandardi0area
unor /roceduri de lucru /ro/rii ale .irmei de con"ultan /oate " aduc o
contri2uie "emni.icati# la "ucce"ul mi"iunilor de con"ultan %i
.ideli0area clienilor,
4. A/arena .i0ic a"ociat .irmei de con"ultan contea0 mult /entru
imainea ace"teia !n oc7ii clienilor actuali %i /oteniali, De aceea& tre2uie
acordat o mare atenie atunci c;nd "e alee locaia 2irourilor& am2iana
"/aiilor de rece/ie %i de !nt;lniri cu clienii& de"inul materialelor
/romoionale "au #e"timentaia con"ultanilor o/eraionali,
5. Re/utaia %i imainea /ro.e"ional a con"ultanilor& re.erinele %i
recomandrile din /artea clienilor %i i"toricul mi"iunilor /recedente de
"ucce" !n domeniul de intere" al clientului "unt cele mai im/ortante
elemente care le arat clienilor c le /ot .i re0ol#ate /ro2lemele %i "e a.l
/e m;ini 2une,
<@
6. Firmele de con"ultan rom;ne%ti tre2uie " de0#olte o com/onent
e"enial& cea a cercetrii de marketin care .urni0ea0 in.ormaiile de
/ia nece"are /entru aleerea #aria2ilelor mixului de marketin ce /ot
duce la atinerea o2iecti#ului de maximi0are a #;n0rilor %i /ro.itului,
7. Includerea !n /ro/unerea de con"ultan a "crierii de /roiecte de
.inanare /entru clienii din r;ndul !ntre/rinderile mici %i mi1locii din
Rom;nia ce /ot 2ene.icia de "c7eme de .inanare /arial a co"tului
con"ultanei !n domenii "trateice /entru de0#oltarea a.acerilor /oate .i un
in"trument de marketin e.icient /racticat de .irmele de con"ultan /entru
"cderea co"turilor clientului .r diminuarea calitii "er#iciilor o.erite de
?
con"ultant,
8. Furni0orii de "er#icii de con"ultan au o o/iune "trateic /entru
/olitica /ro/rie de .ixare a tari.elor %i onorariilor de con"ultan, Fie decid
c #or " ocu/e interal tim/ul di"/oni2il al con"ultanilor o/eraionali %i
<)
ale " lucre0e mai ie.tin& uneori c7iar "u2 /reul /ieei& .ie decid " .ie
/ltii corect /entru #aloarea "er#iciilor li#rate /e 2a0a unei rate 0ilnice
.ixe %i !%i a"um ri"cul de a nu a#ea aco/erit tot tim/ul di"/oni2il cu
mi"iuni %i comen0i,
9. Manaementul tim/ului e"te un element /rioritar /entru "ucce"ul
"er#iciilor de con"ultan, Secretul "ucce"ului ine de
< <
<A
/lani.icarea mi"iunilor de con"ultan %i e"tionarea cererii /entru a
o/timi0a 2uetele de tim/ ale con"ultanilor o/eraionali %i !ncrcarea cu
mi"iuni& /roiecte %i lucrri,
10. ?no=>7o=>ul unei .irme de con"ultan include te7nicile %i metodele
de con"ultan "/eci.ice utili0ate de orani0aia ex/ert /entru a !m2unti
/roce"ele& te7noloiile& /roducti#itatea %i /o0iia !n /ia a clienilor, 4e
m"ur ce de#in mai cuno"cute& cuno%tinele "trateice "unt mai #aloroa"e
/entru clienii care a1un " !nelea 2ene.iciile %i a#anta1ele /rimite& dar
"unt mai di.icil de /rote1at %i "unt ex/u"e ri"cului de a .i co/iate %i imitate
de concuren, -on"ultanii "eniori deintori de ex/erti0 %i cuno%tinte
"trateice tre2uie moti#ai %i .ideli0ai& inclu"i# /rin atraerea lor !n 2oard>
ul orani0aiei %i atri2uirea calitii de a"ociai %i /arteneri, -el mai mare
ri"c /entru o orani0aie care #inde ex/erti0 e"te /lecarea ex/erilor cu
2aa1ul lor de cuno%tine %i /orto.oliul de clieni la .irmele concurente,
<B