Sunteți pe pagina 1din 9

Evaluarea calitii serviciilor electronice

TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 3


Evaluarea calitii serviciilor electronice
Mihaela TACHE
1
, Simona Livia CONSTANTIN
1

Cuvinte cheie: servicii electronice, calitate, inter-
operabilitate, standarde.
Rezumat. Actualul cadru teoretic privind analiza
serviciilor electronice se dovedete a fi mult prea
limitat pentru un domeniu att de complex i
dinamic. De aceea apare nevoia de noi concepte,
noi teorii, noi instrumente, noi metode de culegere i
analiz a datelor statistice pentru a nelege noile
realiti privind serviciile n ntreaga lor complexitate.
Aceast lucrare i propune s sublinieze principalele
aspecte caracteristice ale serviciilor electronice,
evideniind factorii care contribuie la mbuntirea
calitii acestora.
Keywords. Electronic services, quality, interoperability,
standards
Abstract. The current frame regarding the analysis
of the electronic services has proven to be very
limited for such a complex and dinamic field.
Therefore,it emerges the need of new concepts,
theories, instruments, methods of selection and
analysis of the statistical data, in order to understand
the new realities of the servicies in their whole
complexity. This paper aims to highlight the main
aspects of the electronic services and the
components that lead to a better management of the
quality of service.

1. Introducere
n
1
zilele noastre, serviciile constituie o parte
important a economiei, deservind colectiviti, uniti
economice, instituii i persoane fizice, aducnd o
contribuie hotrtoare la crearea produsului intern
brut, la ocuparea forei de munc i, implicit, la
creterea i dezvoltarea economiilor naionale.
Dezvoltarea i diversificarea lor este expresia
necesitii satisfacerii unor nevoi sociale, nevoile
de servicii.
Creterea ponderii i importanei practice a
activitilor de servicii n ultimele decenii au
determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n
acest domeniu, ca urmare a faptului c o mare parte

1
Institutul Naional de Studii i Cercetri pentru
Comunicaii, Bucureti.
dintre abordrile tradiionale specifice epocii industriale
nu mai corespundeau tendinelor manifestate pe plan
internaional.
Definiie. Serviciile se pot defini ca un sistem al
utilitii, n care beneficiarul cumpr sau folosete
nu un produs, ci o anumit utilitate ce confer
anumite avantaje sau satisfacii, neconcretizate n
majoritatea cazurilor ntr-un bun material i destinate
satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti
care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu
vnzarea unui bun material definiie dat de
Asociaia American de Marketing.
2. Caracteristicile serviciilor
n lucrrile de specialitate sunt evideniate patru
caracteristici generale ale oricrui tip de serviciu:
Mihaela Tache, Simona Livia Constantin

4 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i
perisabilitatea.
n ultima vreme, o atenie semnificativ a fost
acordat serviciilor prestate prin mijloace electronice
(e-services, servicii electronice) sau servicii on-
line, att din punct de vedere managerial, ct i din
punct de vedere al cercetrilor. n particular, atenia
este focalizat pe nelegerea modului n care
clientul evalueaz calitatea serviciului electronic
(e-service quality), astfel nct s se mbunteasc
activitile prin care se furnizeaz serviciul.
Exist deosebiri importante ntre serviciile tradi-
ionale i serviciile electronice, att n ceea ce privete
caracteristicile serviciului, ct i cele ale activitilor de
prestare a serviciului. Serviciile electronice sunt n
general livrate n timpul interaciunii dintre client i
interfaa furnizorului de servicii i, prin urmare, se poate
considera c sunt produse i consumate simultan
(similar cu serviciile tradiionale).
1. Serviciile sunt intangibile, ele neputnd fi
percepute, evaluate utiliznd simurile, fcnd impo-
sibil aprecierea i verificarea calitii unui serviciu
nainte de cumprare sau consum.
2. O alt caracteristic a seviciilor o constituie
inseparabilitatea reprezentnd coincidena, n timp
i spaiu, a produciei i consumului lor. Aceasta
este considerat trstura fundamental a serviciilor
i pricipalul criteriu de delimitare a acestora fa de
bunurile materiale.
3. Serviciile prezint, de asemenea, caracteristica
de eterogenitate sau variabilitate, neleas att
n raport cu sectorul teriar, ct i cu fiecare
serviciu n parte, ca variaie dependent de
specificul prestatorului i utilizatorului, ele neputnd
fi standardizate. Aici se poate face deosebirea ntre
dou aspecte: variabilitatea n consumarea serviciului
de diferii clieni i variabilitatea n consumarea
serviciilor diferite de ctre un singur client.
n serviciile tradiionale ambele aspecte ale
variabilitii sunt determinate de variaiile n per-
formanele personalului, precum i de dispoziia i
de atitudinile clientului.
n legtur cu primul aspect, variabilitatea n
percepia calitii serviciului poate fi atribuit dife-
renelor existente ntre clieni n ceea ce privete
nivelul de pregtire n utilizarea i acceptarea
tehnologiei. Variabilitatea este localizat la client i
ea poate constitui o baz pentru personalizarea
serviciului. n serviciile electronice, personalizarea
este limitat de proiectarea serviciului i de gradul n
care clienii sunt pregtii s adapteze serviciul la
necesitile individuale. Prin urmare, variabilitatea
este mai puin pronunat n consumarea serviciului
de ctre diferii clieni.
Referitor la al doilea aspect al variabilitii, exist
diferene foarte mici ntre serviciile tradiionale i
serviciile electronice. n serviciile electronice, varia-
bilitatea poate fi atribuit variaiilor n funcionalitatea
site-ului web al furnizorului de servicii,precum i
calitii conexiunilor Internet. Cu alte cuvinte, varia-
bilitatea nu este localizat la client.
4. Serviciile electronice pot fi considerate
perisabile deoarece este necesar ca utilizatorul
(clientul) s se (re)conecteze la reea i s rmn
n stare on-line pentru a beneficia de serviciul
solicitat.

Adevrata revoluie din sfera serviciilor apare
odat cu naterea serviciilor electronice, cnd
managementul nu se va mai axa pe structura clasic
din industrie, ci totul va fi concentrat pe client i
cu accent pe calitate. Dominana asupra pieei o
deine clientul, care prin prisma dispariiei granielor
fizice (geografice) poate apela la orice furnizor, din
orice parte a lumii, ntr-un timp mult mai mic dect
o putea face nainte. Pentru a supravieui pe pia,
furnizorul trebuie s se adapteze la nevoile consu-
Evaluarea calitii serviciilor electronice

TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 5
matorului, urmrind componente axate pe dezvoltri
adecvate sectorului serviciilor, pe conceperea de
oferte adecvate pieei, pe specificul organizrii n
reea.
Cauze ce au generat trecerea de la serviciile
tradiionale la servicii electronice:
creterea cererii de servicii publice;
restriciile bugetare;
costurile de personal;
noile faciliti oferite de tehnologia informaiei -
reelele IT devin un catalizator.

Schimbrile generate de apariia e-serviciilor se
pot reflecta n numeroase aspecte ale societii:
reorganizarea structurii firmelor de servicii;
numrul de personal specializat se reduce;
unele sarcini pot migra de la faza de producie
la cea de inovaie i dezvoltare;
se introduc noi modele de bussiness;
relaiile cu clienii se mbuntesc;
managementul resurselor intangibile se dezvolt;
apare o mai bun distribuie a forei de munc
brbai-femei din cauza schimbrii cerinelor legate
de competene;
scad preurile ca urmare a unui management
mbuntit i a transparenei pieei.

Situaia serviciilor electronice n Romnia.
Tabelul urmtor prezint o statistic a proiectelor
aflate n desfurare n 2008, publicat de MCTI [3].

Conform declaraiilor Dup analiz
eGovernment: 34 eGovernment: 40
Infrastructur: 22 Infrastructur: 19
eProcurement: 3 eProcurement: 0
eHealth: 1 eHealth: 1
eInclusion: 2 eInclusion: 0
eLearning: 3 eLearning: 5
eTraining: 1 eTraining: 0
eAdministratie 1
Informaii: 1
Diferena dintre numrul de proiecte conform
declaraiilor i cele de dup analiz provine n
principal din ncadrarea greit a proiectului.
Exemple de proiecte aflate n curs de
desfurare n Romnia n 2008
1. Sistemul de formulare electronice inteligente,
http://e-forms.onrc.ro/
n prezent sistemul conine 5 formulare:
cerere verificare disponibilitate i rezervare
denumire firm persoan juridic;
cerere-comand eliberare acte;
cerere de depunere situaii financiare;
cerere-comand eliberare informaii i
cerere completare dosar/observaii.
2. Acces on-line pe Internet la bazele de date
centrale ale registrului comerului
Serviciul RECOM online este destinat utilizatorilor
Internet interesai s acceseze informaiile legale
despre firmele din Romnia, existente n registrul
comerului central, inut n sistem computerizat.
3. Sistemului Integrat de Pagini Web i
comunicaie electronic Cultur@ pe Net,
http://www.cultura-net.ro/
O suit de situri web instituionale cte unul
pentru fiecare instituie din subordinea Ministerului
Culturii i Cultelor, bazate pe o baz de date central.
Prin intermediul lor, MCC comunic cu instituiile
din subordine, iar acestea pot s-i expun material
pe web pentru public.
4. Reeaua Naional de Monitorizare a Calitii
Aerului, http://www.calitateaer.ro
Informarea publicului n timp real cu date
privind calitatea aerului.
Mihaela Tache, Simona Livia Constantin

6 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008
94 de staii automate de monitorizare a calitii
aerului, echipamente de laborator aferente, precum
i a 68 de panouri pentru informarea publicului.
5. Tiprirea online a certificatelor de cazier
judiciar
Se realizeaz urmtoarele:
pe baza formularului completat de cetean se
extrag datele personale din baza de eviden i se
tiprete automat certificatul de cazier;
funcionaliti;
eliberare certificat;
gestionare cereri;
statistici;
marcare persoane cu meniuni de cazier [1].
3. Evaluarea calitii serviciilor electronice
Argumentele care susin necesitatea unei abordri
interdisciplinare n vederea evaluarii si conceptualizarii
serviciilor, respectiv a ncorporarii unor elemente
calitative n cadrul stiintei economice, se refer la:
caracterul intangibil al serviciilor face ca eva-
luarea i cuantificarea produciei i consumului de
servicii s devin mult mai dificil, etaloanele folosite
n domeniul bunurilor tangibile nefiind relevante n
cazul serviciilor;
existena situaiilor n care serviciile pot fi
evaluate numai ntr-un context social i instituional;
interaciunea personal pe care o implic un
serviciu este decisiv, valoarea serviciului pentru
consumator fiind dependent de personalitatea
prestatorului/furnizorului serviciului respectiv; aadar,
valoarea serviciilor nu poate fi estimat fr luarea
n considerare a personalitii participanilor implicai
ntr-o tranzacie cu servicii.

Determinarea calitii serviciilor. Din analiza
modului de desfurare a proceselor de prestare a
serviciilor rezult evidenierea urmtoarelor aspecte
eseniale care vor influena, n sens pozitiv sau
negativ calitatea serviciilor:
procesele de prestare a serviciilor au caracterul
unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz
serviciile i beneficiarul serviciilor respective;
datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor
difer de la o prestaie la alta. Serviciile prestate
poart amprente de unicitate, performarea lor fiind
nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor;
relaiile ntre personalul ntreprinderilor de
servicii i clieni sunt relaii de interfa. Relaiile
vnztor-cumprtor exprim modul n care este
perceput calitatea serviciului prestat de ambii
parteneri ai tranzaciilor. Clientul percepe calitatea
nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din
punct de vedere funcional;
sub influena unor factori accidentali (timpi lungi
de ateptare provocate de influenele neprevzute
de sezonabilitate) pot s apar neconcordane
ntre calitatea dorit (ateptat) de client i calitatea
perceput a serviciilor repetate care pot genera non-
satisfacii pentru consumatori;
clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor
n comparaie cu alte situaii similare de consum, pe
baza experienei proprii acumulate n trecut.

Se disting urmtoarele caracteristici calitative,
pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor:
tangibilitate;
fiabilitate;
capacitate de reacie sau de rspuns;
asigurare;
ocupaie;
revalorizare.
Semnificaia i importana acestor caracteristici
variaz considerabil de la o situaie la alta, n funcie
de natura i dimensiunile temporale, spaiale i
structurale ale fiecrui serviciu.
Evaluarea calitii serviciilor electronice

TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 7
S-a demonstrat c satisfacia consumatorilor este
influenat de calitatea deosebit a serviciilor i
calitatea la rndul ei influeneaz inteniile de
cumprare. Calitatea serviciilor este mai greu de
definit, de judecat sau de exprimat n termeni
cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni
fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile func-
ionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi
folosite pentru comparare sau msurare. Aprecierile
consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre
ateptrile clienilor i performanele reale ale
serviciilor (fig. 1)














Fig 1. Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului.

Pentru perceperea calitii unui serviciu se iau n
consideraie un numr de zece factori determinani:
accesibilitatea (serviciul este accesibil i oferit
la timp?);
credibilitatea (ntreprinderea prestatoare de
servicii este credibil?);
gradul de cunoatere (furnizorul de servicii
cunoate i nelege nevoile consumatorilor?);
ncrederea (serviciul este consistent i deci
demn de ncredere din partea consumatorilor?);
sigurana (clientul este convins c serviciul
solicitat este sigur i nu implic riscuri?);
competena (personalul este competent, avnd
pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta
un serviciu de calitate?);
comunicarea (ct de bine a explicat prestatorul
coninutul serviciului respectiv?);
amabilitatea (personalul este politicos i atent
la dorinele formulate de client?);
sensibilitatea (personalul este ospitalier, dornic
i operativ n prestarea serviciului?);
aspectele evidenei fizice ale prestaiei (per-
sonalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute
reflect o calitate ridicat?).
n figura 2 (Modelul calitii serviciului) sunt evi-
deniate urmtoarele diferene posibile n modul de
percepere a serviciilor:
diferena dintre ateptrile consumatorului i
nivelul calitativ al prestaiilor, aa cum este perceput
de ctre managerii ntreprinderilor;
diferena dintre nivelul perceput de conducere
i caracteristicile de calitate a serviciului;
diferena dintre caracteristicile de calitate ale
serviciului i distribuirea (prestaia) acestuia;

DIMENSIUNILE
CALITII
Accesibilitatea
Credibilitatea
Cunoaterea
ncrederea
Sigurana
Competena
Comunicarea
Amabilitatea
Sensibilitatea
Concreteea


Comunicri
orale

Experiena
anterioar

Nevoile
cumprtorului

Publicitate


Serviciul
ateptat

Serviciul
efectiv
prestat

Calitatea
perceput a
serviciului
Mihaela Tache, Simona Livia Constantin

8 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008
























Fig. 2. Modelul calitii serviciului.

diferena dintre distribuia serviciului i comuni-
caiile ntre client i ntreprinderi;
diferena dintre serviciul receptat i cel dorit.
Aceast diferen survine n momentul n care
consumatorul apreciaz subiectiv prestaia efectuat
de o ntreprindere i percepe necorespunztor cali-
tatea serviciului.Analitii au demonstrat c asupra
calitii unui serviciu au influen un set de cel puin
cinci factori determinani, dup cum urmeaz:
corectitudinea, respectiv capacitatea ntreprin-
derii de a presta n mod fidel i atent serviciul
promis;
receptivitatea, respectiv dorina prestatorului de
a veni n ajutorul consumatorului i de a-i furniza cu
promptitudine serviciul;
sigurana, respectiv capacitatea prestatorului
de a inspira ncredere consumatorilor prin com-
petena i amabilitatea cu care sunt livrate serviciile;
individualizarea (personalizarea), respectiv
preocuprile i eforturile de a trata cu atenia i
solicitudinea cuvenit fiecare cumprtor n parte;
elementele tangibile, respectiv prezena facili-
tilor materiale, a echipamentului, a personalului i
a materialelor publicitare adecvate serviciului.

Elementele - cheie ale unei caliti reuite
sunt: produsul, preul, distribuia i promovarea.
Cele mai importante caracteristici ale calitii, din
punct de vedere al clientului sunt: preul, rapiditatea
servirii, comoditatea personal, atitudinea presta-
torului. Prin strategiile adoptate de ntreprindere,
Comunicaiile personale
interactive n contactele cu
personalul prestator

Nevoile personale ale
clientului


Experiena anterioar

Serviciul dorit
Serviciul recepionat

Distribuia serviciului
(Contacte pre i
postcumprare)

Comunicaii ntre client i
firma prestatoare

Transformarea nivelului
perceput n caracteristici
de calitate

Nivelul perceput al
ateptrilor consumatorilor
de ctre conducerea firmei
OPTICA CONSUMATORULUI
OPTICA PRESTATORULUI
Evaluarea calitii serviciilor electronice

TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 9
managerii vor prevedea un anumit nivel i o anumit
component a calitii, pe baza creia se va regsi o
anumit calitate la beneficiar. Modul n care benefi-
ciarul recepioneaz calitatea depinde de ateptrile
clientului, de impresia pe care i-a fcut-o nainte,
despre cum i la ce nivel va fi servit, toate acestea
amplificnd subtilitatea i complexitatea calitii n
servicii.
Acestea sunt cteva din condiiile obinerii unor
servicii excelente clienilor, deoarece n fiecare
organizaie o parte din activiti constau n servicii
[4].

Aspecte legale, tehnice i operaionale privind
implementarea serviciilor electronice n Romnia.
La implementarea serviciilor electronice i a arhi-
velor, ar trebui luate n considerare urmtoarele
probleme cheie:
multitudinea modelelor de utilizare la nivel
european;
datele i metadatele sunt n strns legtur cu
serviciile;
tipul de pia i de finanare a serviciilor;
diferitele tipuri de servicii care ar putea fi dis-
ponibile ca servicii electronice;
responsabilitile i riscurile care pot fi asociate
cu serviciile.

Instrumentele pot fi imprite n trei categorii :
servicii Web, care ofer piee i informaii
(e-mail, cluburi, licitaii etc.);
aplicaii, care conecteaz i coordoneaza
oameni i administreaz reele de relaii (mesageria
on line, grupuri de tiri, forumuri de discutii, chat-uri,
instrumente organizaionale integrate ca Outlook,
telefonie prin Internet etc.);
echipamente, care permit conectarea (agenda
electronic, calculatoare portabile laptop, PC,
palmtop, telefon mobil etc.).
Ct privete accesul la servicii, rile n curs de
dezvoltare se confrunt cu 2 probleme majore:
1) pturile social vulnerabile, care nu sunt n stare
s achite tarifele pentru serviciile de comunicaii
electronice stabilite contra cost, prin care se obine
accesul de la domiciliu la serviciile electronice;
2) diferena ntre dezvoltarea ariei urbane i rurale.
Rata de penetrare a acestor servicii n zonele
rurale este mai mic aproape de dou ori dect n
zonele urbane.
O condiie esenial pentru accesul la servicii
electronice este accesul la infrastructura necesar
reelei. Fr accesul la reelele globale de comu-
nicare, nici o comunitate nu poate beneficia de
ctigurile integrrii. Accesul este determinat de
combinaia ntre disponibilitatea i costul folosirii
reelei, ca i de componentele de hardware i
software necesare interfeei de reea. Calitatea i
viteza reelei sunt de asemenea importante n
determinarea felului n care este folosit reeaua.
Orientarea ctre serviciile oferite pentru consumatori
de ctre furnizorii conectivitii este un factor major n
adoptarea i uurina n folosire a aplicaiilor de reea.

Se impune astfel elaborarea unui regulament ce
are ca scop asigurarea drepturilor utilizatorilor finali
de acces la serviciile de comunicaii electronice,
excluderea diferenei n ce privete accesul la
serviciile de comunicaii electronice n zonele rurale
i urbane, implementarea prevederilor Legii comuni-
caiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, ce ar
avea impact asupra:
furnizorilor de reele i servicii publice de co-
municaii electronice;
utilizatorilor finali ai serviciilor de comunicaii
electronice.
Dat fiind faptul, c serviciile electronice sunt servicii
de interes public, mbuntirea acestora vor avea un
impact benefic asupra ntregii economii naionale.
Mihaela Tache, Simona Livia Constantin

10 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008
n privina arhivelor electronice, normele metodo-
logice pentru aplicarea Legii arhivrii electronice
nr. 135/2007 se las nc ateptate, metoda folosit
n prezent de stocare a arhivelor fiind pe suport de
hrtie.

Recomandri cu privire la standardele de
interoperabilitate i calitatea datelor. Principiul
neutralitii tehnologice se refer la reelele de band
larg, care s nu fie restricionate de niciun fel de
echipament ataat sau de modul de comunicare
care ar putea restriciona coninutul, site-uri sau alte
platforme.
Pentru a oferi date centrelor de informaii sunt
necesare dou tipuri de interoperabilitate:
I. Interoperabilitate tehnic, de exemplu posi-
bilitatea diferitelor sisteme de procesare de a
comunica n timp real prin intermediul interfeelor
folosite n comun.
1. Prima recomandare cu privire la interopera-
bilitatea tehnic este s ne asigurm c arhivele de
date, serviciile electronice, serverele pentru servicii
electronice i cartografie etc., sunt realizate conform
specificaiilor OpenGIS ale OGC. Pentru aceasta ar
trebui consultat cel mai recent Model OpenGIS
Reference bazat pe Reference Model pentru Open
Distributed Processing (RM-ODP)(Model de referin
pentru procesarea liber a distribuiei).
2. Este recomandabil de asemenea ca organiza-
iile implicate s coordoneze participarea organizaiilor
OGC din Europa pentru a influena orientarea
specificaiilor astfel nct standardele globale s
satisfac nevoile europene pe ct este posibil. De
asemenea este important participarea continu n
ISO TC/211 i a organizaiilor de servicii Web (W3C,
OASIS, IETF etc.).
II. Interoperabilitate semantic, ce se refer la
standardele coninuturilor datelor (inclusiv probleme
de calitate) i anume caracteristici geografice, scheme
pentru metadate (date despre date).
3. S se coordoneze i s se sprijine grupurile de
coordonare a datelor existente i s-i concentreze
eforturile asupra a) straturi cu baze de date i pe b)
crearea a XML cu metadate care pot fi folosite n
statistici. Coordonarea datelor trebuie s devin o
activitate mai organizat i mai vizibil incluznd i
comitete care reprezint autoritile n respectivele
comuniti de informaie. Geoportalele pot s sprijine
aceast munc.
4. S se creeze o tipologie a nevoilor n Europa
n domeniul semanticii datelor spaiale.
Serviciile electronice care furnizeaz tranzlaie
semantic nu sunt nc disponibile, dar cercetrile
au progresat suficient pentru a asigura c unele
capabiliti vor fi livrate n produse n urmtorii civa
ani.
Not. Un al treilea tip de interoperabilitate este
interoperabilitatea automat a formatelor de date,
adic abilitatea de a transfera datele n diferite
formate create de diferii furnizori de sisteme de
software. Procesul actual de conversie a datelor n
grup ia mult timp, este predispus la erori i nu este
compatibil cu arhivele online i serviciile electronice.
6. S se introduc soluii bazate pe web care s
nlocuiasc operaiunile de conversie a formatelor
datelor.

Recomandri cu privire la drepturi, tradiie i
securitate. Progresul tehnologiei informaiei geogra-
fice ridic anumite probleme cum ar fi intimitate,
precizie, responsabilitate, libertate de informare,
securitatea accesului, public, naional i proprie-
tatea intelectual.
1. Este recomandabil s se fac studii de ctre
experi, dezbateri la nivel nalt despre intimitate,
precizie, responsabilitate, libertate de informare,
Evaluarea calitii serviciilor electronice

TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 11
securitatea accesului, cea public, cea naional i
proprietatea intelectual.
Scopul principal este de a se ajunge la un
consens i la un plan de aciune comun n domeniile
cele mai critice. Cooperarea i parteneriatul ntre
sectoare sunt foarte importante.
2. Fiecare organizaie naional ar trebui s aib
o autoritate reglementar independent al crei rol
s fie acela de a da coeren cadrului reglementar
care exist deja (protecia datelor, libertate de
informare, acces la datele despre mediu). Potrivit
raportului adoptat de Comisia pentru Pia Intern,
operatorii trebuie s furnizeze consumatorilor infor-
maii transparente cu privire la preuri i tarife, taxe
legate de rezilierea contractului. Totodat este impor-
tant ca toate facilitile s fie accesibile persoanelor
vrstnice i celor cu dizabiliti.[2]
4. Concluzii
Domeniul major de interventie n sfera serviciilor
electronice se concentreaz pe calitate. Consolida-
rea capacitii administrative n ceea ce privete
managementul calitii, promptitudinea i evaluarea
serviciilor este considerat un element cheie n
imbuntirea eficienei serviciilor electronice.
Indicatorii de rezultat anticipeaz introducerea
standardelor de cost i calitate i a unui mecanism
de evaluare a performanelor n ceea ce privete
furnizarea de servicii. Eficiena furnizrii de servicii
trebuie monitorizat prin indicatori de eficacitate.
Serviciile electronice trebuie sa fie furnizate
conform unui set de principii generale (de exemplu,
egalitate, imparialitate, continuitate, regularitate, trans-
paren, libertatea alegerii, amabilitate, promptitudine,
consultare etc.). Furnizarea serviciilor trebuie s se
bazeze pe standarde i obiective msurabile n raport
cu performana real. Politica mbuntirii serviciilor
pentru ceteni trebuie aplicat tuturor ageniilor
guvernamentale de la nivel central ,ct i local.
Bibliografie
1. Somodi Zoltn. Stadiul serviciilor electronice n admi-
nistraia public central, MCTI Bucureti, 4 iunie 2008.
2. Arhive i Servicii electronice: Recomandri pentru aci-
une (Sumar) GINIE: Geographic Information Network in
Europe IST-2000-29.
3. http://e-administratie.mcti.ro/studii/STstadiuinf/Studiu.htm#
_ Toc122142350
4. Managementul calitii produselor i serviciilor n turism
(cap 5. Natura i caracteristicile serviciilor) http://
www.library.upt.ro/aleph/full_text/55847/cap5.pdf