Cuvinte cheie: servicii electronice, calitate, inter- operabilitate, standarde. Rezumat. Actualul cadru teoretic privind analiza serviciilor electronice se dovedete a fi mult prea limitat pentru un domeniu att de complex i dinamic. De aceea apare nevoia de noi concepte, noi teorii, noi instrumente, noi metode de culegere i analiz a datelor statistice pentru a nelege noile realiti privind serviciile n ntreaga lor complexitate. Aceast lucrare i propune s sublinieze principalele aspecte caracteristice ale serviciilor electronice, evideniind factorii care contribuie la mbuntirea calitii acestora. Keywords. Electronic services, quality, interoperability, standards Abstract. The current frame regarding the analysis of the electronic services has proven to be very limited for such a complex and dinamic field. Therefore,it emerges the need of new concepts, theories, instruments, methods of selection and analysis of the statistical data, in order to understand the new realities of the servicies in their whole complexity. This paper aims to highlight the main aspects of the electronic services and the components that lead to a better management of the quality of service.
1. Introducere n 1 zilele noastre, serviciile constituie o parte important a economiei, deservind colectiviti, uniti economice, instituii i persoane fizice, aducnd o contribuie hotrtoare la crearea produsului intern brut, la ocuparea forei de munc i, implicit, la creterea i dezvoltarea economiilor naionale. Dezvoltarea i diversificarea lor este expresia necesitii satisfacerii unor nevoi sociale, nevoile de servicii. Creterea ponderii i importanei practice a activitilor de servicii n ultimele decenii au determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, ca urmare a faptului c o mare parte
1 Institutul Naional de Studii i Cercetri pentru Comunicaii, Bucureti. dintre abordrile tradiionale specifice epocii industriale nu mai corespundeau tendinelor manifestate pe plan internaional. Definiie. Serviciile se pot defini ca un sistem al utilitii, n care beneficiarul cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate ce confer anumite avantaje sau satisfacii, neconcretizate n majoritatea cazurilor ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material definiie dat de Asociaia American de Marketing. 2. Caracteristicile serviciilor n lucrrile de specialitate sunt evideniate patru caracteristici generale ale oricrui tip de serviciu: Mihaela Tache, Simona Livia Constantin
4 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea. n ultima vreme, o atenie semnificativ a fost acordat serviciilor prestate prin mijloace electronice (e-services, servicii electronice) sau servicii on- line, att din punct de vedere managerial, ct i din punct de vedere al cercetrilor. n particular, atenia este focalizat pe nelegerea modului n care clientul evalueaz calitatea serviciului electronic (e-service quality), astfel nct s se mbunteasc activitile prin care se furnizeaz serviciul. Exist deosebiri importante ntre serviciile tradi- ionale i serviciile electronice, att n ceea ce privete caracteristicile serviciului, ct i cele ale activitilor de prestare a serviciului. Serviciile electronice sunt n general livrate n timpul interaciunii dintre client i interfaa furnizorului de servicii i, prin urmare, se poate considera c sunt produse i consumate simultan (similar cu serviciile tradiionale). 1. Serviciile sunt intangibile, ele neputnd fi percepute, evaluate utiliznd simurile, fcnd impo- sibil aprecierea i verificarea calitii unui serviciu nainte de cumprare sau consum. 2. O alt caracteristic a seviciilor o constituie inseparabilitatea reprezentnd coincidena, n timp i spaiu, a produciei i consumului lor. Aceasta este considerat trstura fundamental a serviciilor i pricipalul criteriu de delimitare a acestora fa de bunurile materiale. 3. Serviciile prezint, de asemenea, caracteristica de eterogenitate sau variabilitate, neleas att n raport cu sectorul teriar, ct i cu fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul prestatorului i utilizatorului, ele neputnd fi standardizate. Aici se poate face deosebirea ntre dou aspecte: variabilitatea n consumarea serviciului de diferii clieni i variabilitatea n consumarea serviciilor diferite de ctre un singur client. n serviciile tradiionale ambele aspecte ale variabilitii sunt determinate de variaiile n per- formanele personalului, precum i de dispoziia i de atitudinile clientului. n legtur cu primul aspect, variabilitatea n percepia calitii serviciului poate fi atribuit dife- renelor existente ntre clieni n ceea ce privete nivelul de pregtire n utilizarea i acceptarea tehnologiei. Variabilitatea este localizat la client i ea poate constitui o baz pentru personalizarea serviciului. n serviciile electronice, personalizarea este limitat de proiectarea serviciului i de gradul n care clienii sunt pregtii s adapteze serviciul la necesitile individuale. Prin urmare, variabilitatea este mai puin pronunat n consumarea serviciului de ctre diferii clieni. Referitor la al doilea aspect al variabilitii, exist diferene foarte mici ntre serviciile tradiionale i serviciile electronice. n serviciile electronice, varia- bilitatea poate fi atribuit variaiilor n funcionalitatea site-ului web al furnizorului de servicii,precum i calitii conexiunilor Internet. Cu alte cuvinte, varia- bilitatea nu este localizat la client. 4. Serviciile electronice pot fi considerate perisabile deoarece este necesar ca utilizatorul (clientul) s se (re)conecteze la reea i s rmn n stare on-line pentru a beneficia de serviciul solicitat.
Adevrata revoluie din sfera serviciilor apare odat cu naterea serviciilor electronice, cnd managementul nu se va mai axa pe structura clasic din industrie, ci totul va fi concentrat pe client i cu accent pe calitate. Dominana asupra pieei o deine clientul, care prin prisma dispariiei granielor fizice (geografice) poate apela la orice furnizor, din orice parte a lumii, ntr-un timp mult mai mic dect o putea face nainte. Pentru a supravieui pe pia, furnizorul trebuie s se adapteze la nevoile consu- Evaluarea calitii serviciilor electronice
TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 5 matorului, urmrind componente axate pe dezvoltri adecvate sectorului serviciilor, pe conceperea de oferte adecvate pieei, pe specificul organizrii n reea. Cauze ce au generat trecerea de la serviciile tradiionale la servicii electronice: creterea cererii de servicii publice; restriciile bugetare; costurile de personal; noile faciliti oferite de tehnologia informaiei - reelele IT devin un catalizator.
Schimbrile generate de apariia e-serviciilor se pot reflecta n numeroase aspecte ale societii: reorganizarea structurii firmelor de servicii; numrul de personal specializat se reduce; unele sarcini pot migra de la faza de producie la cea de inovaie i dezvoltare; se introduc noi modele de bussiness; relaiile cu clienii se mbuntesc; managementul resurselor intangibile se dezvolt; apare o mai bun distribuie a forei de munc brbai-femei din cauza schimbrii cerinelor legate de competene; scad preurile ca urmare a unui management mbuntit i a transparenei pieei.
Situaia serviciilor electronice n Romnia. Tabelul urmtor prezint o statistic a proiectelor aflate n desfurare n 2008, publicat de MCTI [3].
Conform declaraiilor Dup analiz eGovernment: 34 eGovernment: 40 Infrastructur: 22 Infrastructur: 19 eProcurement: 3 eProcurement: 0 eHealth: 1 eHealth: 1 eInclusion: 2 eInclusion: 0 eLearning: 3 eLearning: 5 eTraining: 1 eTraining: 0 eAdministratie 1 Informaii: 1 Diferena dintre numrul de proiecte conform declaraiilor i cele de dup analiz provine n principal din ncadrarea greit a proiectului. Exemple de proiecte aflate n curs de desfurare n Romnia n 2008 1. Sistemul de formulare electronice inteligente, http://e-forms.onrc.ro/ n prezent sistemul conine 5 formulare: cerere verificare disponibilitate i rezervare denumire firm persoan juridic; cerere-comand eliberare acte; cerere de depunere situaii financiare; cerere-comand eliberare informaii i cerere completare dosar/observaii. 2. Acces on-line pe Internet la bazele de date centrale ale registrului comerului Serviciul RECOM online este destinat utilizatorilor Internet interesai s acceseze informaiile legale despre firmele din Romnia, existente n registrul comerului central, inut n sistem computerizat. 3. Sistemului Integrat de Pagini Web i comunicaie electronic Cultur@ pe Net, http://www.cultura-net.ro/ O suit de situri web instituionale cte unul pentru fiecare instituie din subordinea Ministerului Culturii i Cultelor, bazate pe o baz de date central. Prin intermediul lor, MCC comunic cu instituiile din subordine, iar acestea pot s-i expun material pe web pentru public. 4. Reeaua Naional de Monitorizare a Calitii Aerului, http://www.calitateaer.ro Informarea publicului n timp real cu date privind calitatea aerului. Mihaela Tache, Simona Livia Constantin
6 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 94 de staii automate de monitorizare a calitii aerului, echipamente de laborator aferente, precum i a 68 de panouri pentru informarea publicului. 5. Tiprirea online a certificatelor de cazier judiciar Se realizeaz urmtoarele: pe baza formularului completat de cetean se extrag datele personale din baza de eviden i se tiprete automat certificatul de cazier; funcionaliti; eliberare certificat; gestionare cereri; statistici; marcare persoane cu meniuni de cazier [1]. 3. Evaluarea calitii serviciilor electronice Argumentele care susin necesitatea unei abordri interdisciplinare n vederea evaluarii si conceptualizarii serviciilor, respectiv a ncorporarii unor elemente calitative n cadrul stiintei economice, se refer la: caracterul intangibil al serviciilor face ca eva- luarea i cuantificarea produciei i consumului de servicii s devin mult mai dificil, etaloanele folosite n domeniul bunurilor tangibile nefiind relevante n cazul serviciilor; existena situaiilor n care serviciile pot fi evaluate numai ntr-un context social i instituional; interaciunea personal pe care o implic un serviciu este decisiv, valoarea serviciului pentru consumator fiind dependent de personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului respectiv; aadar, valoarea serviciilor nu poate fi estimat fr luarea n considerare a personalitii participanilor implicai ntr-o tranzacie cu servicii.
Determinarea calitii serviciilor. Din analiza modului de desfurare a proceselor de prestare a serviciilor rezult evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale care vor influena, n sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor: procesele de prestare a serviciilor au caracterul unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile i beneficiarul serviciilor respective; datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor difer de la o prestaie la alta. Serviciile prestate poart amprente de unicitate, performarea lor fiind nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor; relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii i clieni sunt relaii de interfa. Relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din punct de vedere funcional; sub influena unor factori accidentali (timpi lungi de ateptare provocate de influenele neprevzute de sezonabilitate) pot s apar neconcordane ntre calitatea dorit (ateptat) de client i calitatea perceput a serviciilor repetate care pot genera non- satisfacii pentru consumatori; clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor n comparaie cu alte situaii similare de consum, pe baza experienei proprii acumulate n trecut.
Se disting urmtoarele caracteristici calitative, pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor: tangibilitate; fiabilitate; capacitate de reacie sau de rspuns; asigurare; ocupaie; revalorizare. Semnificaia i importana acestor caracteristici variaz considerabil de la o situaie la alta, n funcie de natura i dimensiunile temporale, spaiale i structurale ale fiecrui serviciu. Evaluarea calitii serviciilor electronice
TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 7 S-a demonstrat c satisfacia consumatorilor este influenat de calitatea deosebit a serviciilor i calitatea la rndul ei influeneaz inteniile de cumprare. Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile func- ionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor (fig. 1)
Fig 1. Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului.
Pentru perceperea calitii unui serviciu se iau n consideraie un numr de zece factori determinani: accesibilitatea (serviciul este accesibil i oferit la timp?); credibilitatea (ntreprinderea prestatoare de servicii este credibil?); gradul de cunoatere (furnizorul de servicii cunoate i nelege nevoile consumatorilor?); ncrederea (serviciul este consistent i deci demn de ncredere din partea consumatorilor?); sigurana (clientul este convins c serviciul solicitat este sigur i nu implic riscuri?); competena (personalul este competent, avnd pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate?); comunicarea (ct de bine a explicat prestatorul coninutul serviciului respectiv?); amabilitatea (personalul este politicos i atent la dorinele formulate de client?); sensibilitatea (personalul este ospitalier, dornic i operativ n prestarea serviciului?); aspectele evidenei fizice ale prestaiei (per- sonalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute reflect o calitate ridicat?). n figura 2 (Modelul calitii serviciului) sunt evi- deniate urmtoarele diferene posibile n modul de percepere a serviciilor: diferena dintre ateptrile consumatorului i nivelul calitativ al prestaiilor, aa cum este perceput de ctre managerii ntreprinderilor; diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate a serviciului; diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului i distribuirea (prestaia) acestuia;
Calitatea perceput a serviciului Mihaela Tache, Simona Livia Constantin
8 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008
Fig. 2. Modelul calitii serviciului.
diferena dintre distribuia serviciului i comuni- caiile ntre client i ntreprinderi; diferena dintre serviciul receptat i cel dorit. Aceast diferen survine n momentul n care consumatorul apreciaz subiectiv prestaia efectuat de o ntreprindere i percepe necorespunztor cali- tatea serviciului.Analitii au demonstrat c asupra calitii unui serviciu au influen un set de cel puin cinci factori determinani, dup cum urmeaz: corectitudinea, respectiv capacitatea ntreprin- derii de a presta n mod fidel i atent serviciul promis; receptivitatea, respectiv dorina prestatorului de a veni n ajutorul consumatorului i de a-i furniza cu promptitudine serviciul; sigurana, respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere consumatorilor prin com- petena i amabilitatea cu care sunt livrate serviciile; individualizarea (personalizarea), respectiv preocuprile i eforturile de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit fiecare cumprtor n parte; elementele tangibile, respectiv prezena facili- tilor materiale, a echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate serviciului.
Elementele - cheie ale unei caliti reuite sunt: produsul, preul, distribuia i promovarea. Cele mai importante caracteristici ale calitii, din punct de vedere al clientului sunt: preul, rapiditatea servirii, comoditatea personal, atitudinea presta- torului. Prin strategiile adoptate de ntreprindere, Comunicaiile personale interactive n contactele cu personalul prestator
Nevoile personale ale clientului
Experiena anterioar
Serviciul dorit Serviciul recepionat
Distribuia serviciului (Contacte pre i postcumprare)
Comunicaii ntre client i firma prestatoare
Transformarea nivelului perceput n caracteristici de calitate
Nivelul perceput al ateptrilor consumatorilor de ctre conducerea firmei OPTICA CONSUMATORULUI OPTICA PRESTATORULUI Evaluarea calitii serviciilor electronice
TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 9 managerii vor prevedea un anumit nivel i o anumit component a calitii, pe baza creia se va regsi o anumit calitate la beneficiar. Modul n care benefi- ciarul recepioneaz calitatea depinde de ateptrile clientului, de impresia pe care i-a fcut-o nainte, despre cum i la ce nivel va fi servit, toate acestea amplificnd subtilitatea i complexitatea calitii n servicii. Acestea sunt cteva din condiiile obinerii unor servicii excelente clienilor, deoarece n fiecare organizaie o parte din activiti constau n servicii [4].
Aspecte legale, tehnice i operaionale privind implementarea serviciilor electronice n Romnia. La implementarea serviciilor electronice i a arhi- velor, ar trebui luate n considerare urmtoarele probleme cheie: multitudinea modelelor de utilizare la nivel european; datele i metadatele sunt n strns legtur cu serviciile; tipul de pia i de finanare a serviciilor; diferitele tipuri de servicii care ar putea fi dis- ponibile ca servicii electronice; responsabilitile i riscurile care pot fi asociate cu serviciile.
Instrumentele pot fi imprite n trei categorii : servicii Web, care ofer piee i informaii (e-mail, cluburi, licitaii etc.); aplicaii, care conecteaz i coordoneaza oameni i administreaz reele de relaii (mesageria on line, grupuri de tiri, forumuri de discutii, chat-uri, instrumente organizaionale integrate ca Outlook, telefonie prin Internet etc.); echipamente, care permit conectarea (agenda electronic, calculatoare portabile laptop, PC, palmtop, telefon mobil etc.). Ct privete accesul la servicii, rile n curs de dezvoltare se confrunt cu 2 probleme majore: 1) pturile social vulnerabile, care nu sunt n stare s achite tarifele pentru serviciile de comunicaii electronice stabilite contra cost, prin care se obine accesul de la domiciliu la serviciile electronice; 2) diferena ntre dezvoltarea ariei urbane i rurale. Rata de penetrare a acestor servicii n zonele rurale este mai mic aproape de dou ori dect n zonele urbane. O condiie esenial pentru accesul la servicii electronice este accesul la infrastructura necesar reelei. Fr accesul la reelele globale de comu- nicare, nici o comunitate nu poate beneficia de ctigurile integrrii. Accesul este determinat de combinaia ntre disponibilitatea i costul folosirii reelei, ca i de componentele de hardware i software necesare interfeei de reea. Calitatea i viteza reelei sunt de asemenea importante n determinarea felului n care este folosit reeaua. Orientarea ctre serviciile oferite pentru consumatori de ctre furnizorii conectivitii este un factor major n adoptarea i uurina n folosire a aplicaiilor de reea.
Se impune astfel elaborarea unui regulament ce are ca scop asigurarea drepturilor utilizatorilor finali de acces la serviciile de comunicaii electronice, excluderea diferenei n ce privete accesul la serviciile de comunicaii electronice n zonele rurale i urbane, implementarea prevederilor Legii comuni- caiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, ce ar avea impact asupra: furnizorilor de reele i servicii publice de co- municaii electronice; utilizatorilor finali ai serviciilor de comunicaii electronice. Dat fiind faptul, c serviciile electronice sunt servicii de interes public, mbuntirea acestora vor avea un impact benefic asupra ntregii economii naionale. Mihaela Tache, Simona Livia Constantin
10 TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 n privina arhivelor electronice, normele metodo- logice pentru aplicarea Legii arhivrii electronice nr. 135/2007 se las nc ateptate, metoda folosit n prezent de stocare a arhivelor fiind pe suport de hrtie.
Recomandri cu privire la standardele de interoperabilitate i calitatea datelor. Principiul neutralitii tehnologice se refer la reelele de band larg, care s nu fie restricionate de niciun fel de echipament ataat sau de modul de comunicare care ar putea restriciona coninutul, site-uri sau alte platforme. Pentru a oferi date centrelor de informaii sunt necesare dou tipuri de interoperabilitate: I. Interoperabilitate tehnic, de exemplu posi- bilitatea diferitelor sisteme de procesare de a comunica n timp real prin intermediul interfeelor folosite n comun. 1. Prima recomandare cu privire la interopera- bilitatea tehnic este s ne asigurm c arhivele de date, serviciile electronice, serverele pentru servicii electronice i cartografie etc., sunt realizate conform specificaiilor OpenGIS ale OGC. Pentru aceasta ar trebui consultat cel mai recent Model OpenGIS Reference bazat pe Reference Model pentru Open Distributed Processing (RM-ODP)(Model de referin pentru procesarea liber a distribuiei). 2. Este recomandabil de asemenea ca organiza- iile implicate s coordoneze participarea organizaiilor OGC din Europa pentru a influena orientarea specificaiilor astfel nct standardele globale s satisfac nevoile europene pe ct este posibil. De asemenea este important participarea continu n ISO TC/211 i a organizaiilor de servicii Web (W3C, OASIS, IETF etc.). II. Interoperabilitate semantic, ce se refer la standardele coninuturilor datelor (inclusiv probleme de calitate) i anume caracteristici geografice, scheme pentru metadate (date despre date). 3. S se coordoneze i s se sprijine grupurile de coordonare a datelor existente i s-i concentreze eforturile asupra a) straturi cu baze de date i pe b) crearea a XML cu metadate care pot fi folosite n statistici. Coordonarea datelor trebuie s devin o activitate mai organizat i mai vizibil incluznd i comitete care reprezint autoritile n respectivele comuniti de informaie. Geoportalele pot s sprijine aceast munc. 4. S se creeze o tipologie a nevoilor n Europa n domeniul semanticii datelor spaiale. Serviciile electronice care furnizeaz tranzlaie semantic nu sunt nc disponibile, dar cercetrile au progresat suficient pentru a asigura c unele capabiliti vor fi livrate n produse n urmtorii civa ani. Not. Un al treilea tip de interoperabilitate este interoperabilitatea automat a formatelor de date, adic abilitatea de a transfera datele n diferite formate create de diferii furnizori de sisteme de software. Procesul actual de conversie a datelor n grup ia mult timp, este predispus la erori i nu este compatibil cu arhivele online i serviciile electronice. 6. S se introduc soluii bazate pe web care s nlocuiasc operaiunile de conversie a formatelor datelor.
Recomandri cu privire la drepturi, tradiie i securitate. Progresul tehnologiei informaiei geogra- fice ridic anumite probleme cum ar fi intimitate, precizie, responsabilitate, libertate de informare, securitatea accesului, public, naional i proprie- tatea intelectual. 1. Este recomandabil s se fac studii de ctre experi, dezbateri la nivel nalt despre intimitate, precizie, responsabilitate, libertate de informare, Evaluarea calitii serviciilor electronice
TELECOMUNICAII Anul LI, nr. 2/2008 11 securitatea accesului, cea public, cea naional i proprietatea intelectual. Scopul principal este de a se ajunge la un consens i la un plan de aciune comun n domeniile cele mai critice. Cooperarea i parteneriatul ntre sectoare sunt foarte importante. 2. Fiecare organizaie naional ar trebui s aib o autoritate reglementar independent al crei rol s fie acela de a da coeren cadrului reglementar care exist deja (protecia datelor, libertate de informare, acces la datele despre mediu). Potrivit raportului adoptat de Comisia pentru Pia Intern, operatorii trebuie s furnizeze consumatorilor infor- maii transparente cu privire la preuri i tarife, taxe legate de rezilierea contractului. Totodat este impor- tant ca toate facilitile s fie accesibile persoanelor vrstnice i celor cu dizabiliti.[2] 4. Concluzii Domeniul major de interventie n sfera serviciilor electronice se concentreaz pe calitate. Consolida- rea capacitii administrative n ceea ce privete managementul calitii, promptitudinea i evaluarea serviciilor este considerat un element cheie n imbuntirea eficienei serviciilor electronice. Indicatorii de rezultat anticipeaz introducerea standardelor de cost i calitate i a unui mecanism de evaluare a performanelor n ceea ce privete furnizarea de servicii. Eficiena furnizrii de servicii trebuie monitorizat prin indicatori de eficacitate. Serviciile electronice trebuie sa fie furnizate conform unui set de principii generale (de exemplu, egalitate, imparialitate, continuitate, regularitate, trans- paren, libertatea alegerii, amabilitate, promptitudine, consultare etc.). Furnizarea serviciilor trebuie s se bazeze pe standarde i obiective msurabile n raport cu performana real. Politica mbuntirii serviciilor pentru ceteni trebuie aplicat tuturor ageniilor guvernamentale de la nivel central ,ct i local. Bibliografie 1. Somodi Zoltn. Stadiul serviciilor electronice n admi- nistraia public central, MCTI Bucureti, 4 iunie 2008. 2. Arhive i Servicii electronice: Recomandri pentru aci- une (Sumar) GINIE: Geographic Information Network in Europe IST-2000-29. 3. http://e-administratie.mcti.ro/studii/STstadiuinf/Studiu.htm# _ Toc122142350 4. Managementul calitii produselor i serviciilor n turism (cap 5. Natura i caracteristicile serviciilor) http:// www.library.upt.ro/aleph/full_text/55847/cap5.pdf