CORESPONDENA COMERCIAL (DE AFACERI)

Tipuri de scrisori
Cererea de ofert
Cererea de ofert este o scrisoare iniial emis de o firm cu scopul de a
procura produse sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de
servicii. Cererea de ofert este documentul prin care se declaneaz efectiv
dialogul precontractual ntre doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofert sunt:
1 calea publicitar cu ajutorul cataloagelor! prospectelor! ziarelor i
revistelor! "nternetul#
$ calea discuiilor directe ntre parteneri#
% calea comunicrilor telefonice#
& calea scrisorilor 'cereri de ofert#
(ntr)o cerere de ofert se poate solicita partenerului potenial:
a trimiterea de cataloage! mostre! modele! brouri! prospecte sau
specificaii ale mrfurilor#
b o cotaie sau o ofert complet! detalii cu privire la pre! condiii de
plat i livrare#
(n primul caz! cererea de ofert poate fi scurt! iar n al doilea caz este
necesar s se ntocmeasc o cerere de ofert mai ampl care s indice
caracteristicile mrfurilor dorite! cantitatea necesar! detalii despre livrare i
ambalaj! condiii de plat etc.
Cererea de ofert poate fi:
1 Cerere de ofert circular * n care beneficiarul se adreseaz mai
multor ofertani! n vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. +e
exemplu! cererea de ofert adresat mai multor productori de mobil
de birou. , astfel de cerere are caracter de sondaj.
$ Cererea de ofert general * beneficiarul se adreseaz unui
singur destinatar! dar fr obiect precis.
% Cererea de ofert special * se adreseaz unui singur destinatar!
cu obiect precis.
Cererea de ofert trebuie astfel conceput nc-t destinatarul s nu aib
impresia c afacerea a fost c-tigat n favoarea lui. (n acest caz! el nu ar
mai avea nici un motiv s fac vreun efort personal! pentru gsirea clienilor.
+ac solicitantul dorete obinerea unor condiii avantajoase de plat! sau
acordarea unor rabaturi! cererea de ofert va conine formulri menite s)i
dea un caracter mai atrgtor pentru ofertant. .ormulrile folosite pot
exprima sperana de a plasa comenzi mari sau repetate! pot sugera
perspectiva unei piee noi i permanente sau a unor relaii comerciale de
lung durat.
+ac ofertantul potenial! este o firm cu care nu au mai existat relaii
comerciale anterioare! este indicat s se prezinte firma 'domeniul de
activitate i profilul# s se explice cum s)a ajuns la partenerul potenial 'o
referire la o reclam sau o alt firm care l)a recomandat! sau alte surse.
(n ri cu tradiie n economia de pia! n marile firme! exist servicii de
documentare 'n privina furnizorilor! care se ocup exclusiv de prospectarea
pieei i alegerea furnizorilor care sunt cel mai bine plasai pe pia.
(n redactarea unei cereri de ofert trebuie ca scopul scrisorii s fie enunat
c-t mai precis i concis! iar fraza final trebuie s invite ofertantul s
acioneze c-t mai rapid.
/spunsul la cererea de ofert trebuie trimis imediat. +ac partenerul
comercial este deja cunoscut! se va ncepe cu o formul de mulumire i
eventual de exprimare a satisfaciei pentru noua cerere de ofert.
+ac partenerul este nou se folosesc formulri care s exprime satisfacia de
a nc0eia o tranzacie i sperana ca aceasta va marca nceputul unor legturi
de afaceri de lung durat.
+ac ns cererea de ofert nu poate primi o rezolvare imediat! solicitantul
va fi informat n scris! specific-ndu)se motivul am-nrii trimiterii catalogului
sau ofertei.
(n cazul n care se refuz solicitarea! n scrisoare trebuie folosite formulri
care s exprime regretul de a nu putea trimite oferta cu explicaiile adecvate.
Formulri specifice Cererii de ofer:
A. .ormulri introductive
1) Suntem unul din cei mai mari importatori exportatori i
distribuitori ai industriei de bijuterii i diamante.
2) Firma noastr import i distribuie o am lar de
ec!ipament friorific pentru industria din ara noastr.
") #atorm numele i adresa dumnea$oastr aeniei
dumnea$oastr din oraul nostru %
&) 'm aflat de la firma (oss )'*' c exportai maini+unelte.
,) 'm citit anunul dumnea$oastr -n .iarul %..
/) Suntem -n cutarea unor scaune eronomice de birou0 pentru
care se conturea. o cerere tot mai mare.
B. .ormulri de nc0eiere
1) 1 mulumim i ateptm un rspuns fa$orabil.
2) 1+am fi recunosctori pentru un rspuns prompt.
") 'teptm cu nerbdare listele dumnea$oastr de preuri.
C. .ormulri folosite n rspunsul la cererea de ofert
1) 1 mulumim pentru cererea de ofert. 2a rspuns la
aceasta0 $ trimitem -n plic separat cataloul nostru ilustrat.
2) 2ererea de ofert este -n centrul ateniei noastre i sperm s
$ trimitem cur3nd listele noastre de preuri.
") 2u reret $ informm c -n pre.ent nu putem oferi sper
$3n.are mrfurile solicitate de dumnea$oastr.
&) 4e exprimm reretul c nu putem accepta li$rri pentru
perioada solicitat de dumnea$oastr.
OFERTA
,ferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert! prin
care ofertantul face cunoscut unor poteniali clieni 'persoane fizice sau
juridice c pune la dispoziia acestora mrfuri sau servicii n anumite condiii.
,ferta este a doua scrisoare comercial important i alturi de cererea de
ofert este foarte frecvent n relaiile interne i externe.
(n mod obinuit! ofertele se transmit prin pot! fax! e)mail! n cadrul
reclamei comerciale prin pres! radio! televiziune! afiaj! prin reprezentani
sau pe cale telefonic 'dac n prealabil se realizeaz o nelegere pe baza
unor discuii ntre delegai! este bine s fie confirmat letric.
1parent! doar mesajele care provin pe aceste ci pot constitui oferte. (n
realitate! ofertarea unui produs sau serviciu! poate avea nfiri dintre cele
mai neateptate.
1a de exemplu! instalarea unui automat pentru ng0eat ntr)un loc public
reprezint un mod de a face o ofert. ,ricrui trector i se ofer un produs
bine determinat n sc0imbul unei anumite sume de bani. +ac trectorul
introduce n automat suma precizat! el este n drept s primeasc exact
produsul descris! n cantitatea menionat. 2a fel! orice c0ioc care pune n
v-nzare bilete pentru mijloacele de transport n comun! face ceea ce se
c0eam o ofert: pentru fiecare bilet v-ndut! contra unei sume de bani! se va
asigura cumprtorului o cltorie pe unul din traseele existente.
Cu c-t oferta cuprinde mai multe elemente i acestea sunt mai precis
formulate! cu at-t obligaiile pe care i le asum ofertantul sunt mai
numeroase i mai stricte. (n rile occidentale! nici nu este nevoie de o
descriere n cele mai mici amnunte a produsului sau serviciului oferit! pentru
c acolo exist standarde minime de calitate i reguli de comer consacrate!
exist legi pentru protecia consumatorului etc. (n /om-nia! legislaia este
nc slab reprezentat n aceast privin.
, ofert comercial nu este neaprat o ofert scris. 3utem vorbi despre
oferte scrise sau verbale! ca i de oferte explicite sau tacite. Mesajele tacite
pot constitui! n anumite condiii! i mesajele publicitare lansate pe canalele
mass)media. 4xist un criteriu suficient de simplu i de clar care ne arat
cum s deosebim o reclam de o ofert. 1stfel! atunci c-nd un productor de
automobile! prezint un nou model ntr)un spot publicitar televizat! fr
indicaii de pre sau alte precizri care s incube obligaii! nu poate fi vorba
de o ofert n sens juridic. 1tunci c-nd un distribuitor de computere
menioneaz ntr)o scrisoare de reclam date precise legate de pre! condiii
de livrare! de plat etc.! el nu face doar promovarea produsului! ci i o ofert
care l angajeaz din punct de vedere juridic.
!ipuri de ofer
+in punct de vedere comercial! deosebim patru categorii de oferte i anume:
1 oferta nesolicitat * este o scrisoare trimis de ofertant din proprie
iniiativ i se adreseaz unor clieni cunoscui sau necunoscui#
$ ofert solicitat * este rspunsul la o cerere de ofert#
% oferta repetat * n situaia c-nd este rennoit o mai vec0e ofert
sau se transmite o variant a acesteia#
& oferta la contraofert * se practic atunci c-nd clientul rspunde la o
ofert anterioar printr)o contraoferta! n care el accept doar o parte
din marfa oferit sau din condiiile menionate.
Din punct de vedere juridic, respectiv al oliga!iilor pe care "i le
asu# ofertantul distinge# #ai #ulte tipuri de oferte:
1 oferta ferm * este oferta asupra creia v-nztorul nu mai poate
reveni. (n cazul n care destinatarul a acceptat o ofert ferm! atunci
aceasta devine obligatorie pentru ambele pri ca i un contract. 3entru
acest motiv! n cazul n care se utilizeaz oferta ferm! nu se mai
nc0eie contract de v-nzare)cumprare ntre pri! comenzile i
execuia lor! fc-ndu)se pe baza ofertei ferme.
$ oferta fr clau.e speciale * c0iar dac nu include precizri privind o
anumit dat pentru primirea comenzii sau alte ndatoriri deosebite i
acest tip de ofert genereaz obligaii! de o parte i de alta! astfel:
a atunci c-nd oferta este prezentat direct unei persoane!
aceasta trebuie s o accepte imediat sau s o decline. (n caz
contrar! oferta se stinge.
b regula de mai sus este valabil i pentru cazul n care oferta
este prezentat telefonic sau prin fax.
c oferta prezentat printr)o scrisoare este considerat valabil
ntr)un interval de timp suficient! pentru a se trimite o comand
sau orice alt tip de rspuns. (n cazul corespondenei potale!
acest interval este de 5)1& zile.
% oferta cu termen * este practicat n situaia n care ofertantul nu
are certitudinea c poate asigura aceleai condiii dincolo de o anumit
limit de timp. (n acest caz! se menioneaz un termen n intervalul
cruia oferta rm-ne valabil.
+e exemplu:
)reurile sunt $alabile p3n la 1 martie 255" inclusi$.
6ferta noastr este $alabil p3n la %
*educerea de pre este $alabil p3n la %
& oferta necondiionat * aceasta evit asumarea oricror
angajamente! menion-ndu)se n mod explicit clauza de
neobligativitate.
+e exemplu:
1 oferim0 fr aranie %
7a preul .ilei %
8n limita stocului disponibil %
4vident! fc-nd asemenea meniuni! capacitatea comerciantului de a atrage
clieni este redus.
Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc o ofert pentru a produce efecte
juridice sunt urmtoarele:
* s fie complet 's conin toate datele eseniale ale viitoarei
nelegeri: obiectul! determinri cantitative i calitative! pre! alte
clauze#
* s fie ferm#
* s fie neec0ivoc 'trebuie s exprime clar! fr dubiu voina
ofertantului de a nc0eia contractul! n eventualitatea acceptrii ofertei
s fie exprimat n scris sau verbal 'se recomand ca ofertele
exprimate verbal s fie dublate de o ofert scris# n acest fel va exista
un document de referin n caz de litigiu.
(n concluzie! putem spune c se constituie n ofert:
* un document scris care ndeplinete condiiile de mai sus! expediat
prin pot! fax! e)mail etc#
* un anun publicitar care enioneaz toate datele necesare efecturii
tranzaciei#
* un produs etalat n raftul unui magazin! preul acestuia fiind afiat
sau comunicat verbal de v-nztor.
,ferta mai poate fi: ofert general! atunci c-nd se adreseaz unui
beneficiar fr obiect precis i oferta special c-nd are obiectul bine
precizat. 4a se transmite unui singur beneficiar i conine o descriere
amnunit a produselor! termenele de livrare! preul etc.
3entru o informare mai complet a partenerilor de afaceri! furnizorii pot
anexa la oferte i cataloage! prospecte! mostre.
4lementele structurale ale unei oferte sunt cele ale scrisorilor de iniiativ sau
de rspuns.
Oferta treuie s con!in:
elemente de identificare a ofertantului
denumirea exact a produselor#
descrierea detaliat a mrfii! caracteristici# 'eventual
nsoit de mostre#
calitatea produselor#
cantitatea ce poate fi livrat! greutatea! volumul#
preul! cu meniunea dac c0eltuielile de transport i
ambalaj sunt incluse n pre# se poate indica preul
total sau preul n detaliu! pentru anumite cantiti.
6ot legat de pre! se pot acorda clienilor diverse
reduceri de pre: raatul 'reprezint reducerea de
pre acordat pentru acceptarea unei anumite
cantiti de marf! fie clienilor fideli * rabatul de
fidelitate! fie distribuitorilor * rabatul comercial! fie n
legtur cu diverse prilejuri * rabatul
special# onusul $ reprezint un rabat acordat
ulterior realizrii tranzaciei! n special la sf-rit de
an! acordarea lui fiind dependent de atingerea unui
anumit nivel al v-nzrilor. Discountul $ reprezint
reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de
procente! ca stimulent pentru efectuarea plii ntr)un
anumit termen.
condiiile de livrare#
termenul de livrare#
condiiile de plat#
precizri referitoare la locul livrrii! asigurri#
durata de valabilitate a ofertei * este indicat cu
precizie#
ambalajul#
data ntocmirii ofertei#
semntura mputernicitului firmei.
1nularea ofertei poate interveni ntr)una din urmtoarele situaii:
* oferta este revocat nainte de a ajunge la destinatar#
* destinatarul nu accept unul sau mai muli termeni ai ofertei#
* ofertantul intr n incapacitatea de plat#
* destinatarul nu se exprim nainte de expirarea termenului de
acceptare#
7imbajul i forma scrisorii de ofert
,ferta trebuie s fie redactat clar i amnunit! aa nc-t s se
previn eventualele ntrebri ale clientului. "ndiferent de tipul de ofert se
poate distinge o structur compoziional care se regsete n linii mari n
majoritatea ofertelor. (n partea introductiv se face referire la cererea de
ofert sau la condiiile n care s)a obinut adresa destinatarului i se exprim
satisfacia de a stabilii relaii comerciale cu firma respectiv. 6ot n paragraful
introductiv este cuprins i motivarea expedierii ofertei. .a de cererea de
ofert! elementul compoziional nou aprut l constituie paragraful
publicitar718. 4l nu se regsete n toate ofertele! ns acolo unde este
prezent confer textului o calitate n plus! trezind interesul celui cruia i este
adresat oferta i cuprinde informaii suplimentare referitoare la produsele 9
serviciile oferite. (n nc0eiere! regsim ca i la cererea de ofert exprimarea
speranei de a primi un rspuns! n cazul de fa o comand i de a se ajunge
la nc0eierea contractului.
3entru oferte nu exist reguli speciale n ceea ce privete forma. 6rebuie
formulate! pe c-t posibil propoziii scurte i clare +ac trebuie s redactm
des oferte i dac ele sunt deosebit de lungi 'de mai multe pagini este bine
s realizm nite formulare n acest scop! sau s introducem componentele
de baz ale textului n computer 'abloanele. 1stfel de formulare sau pagini)
model pot conine urmtoarele:
* titlul * ofert#
* numrul clientului 9 numrul ofertei#
* adres client 9 adres destinatar#
* formula de adresare#
* o introducere general valabil * pentru oferta solicitat: 4e bucurm
de interesul dumnea$oastr pentru produsele noastre9
* descrierea general a obiectului! date despre productor! despre
model etc.#
* n legtur cu coninutul efectiv al ofertei se va alctui o list suficient
de cuprinztoare cu urmtoarele date: poziia! numrul de buci!
numrul articolului! descrierea lui etc#
* indicaii precise despre condiiile de livrare! de plat! regulile de
comer pe care le avem n vedere#
* mulumiri pentru solicitarea de ofert! ca nc0eiere#
* semntura#
* eventual! un formular care s poat fi completat de destinatar cu
titlul de comand.
(n cazul ofertelor mai lungi se recomand folosirea unei combinaii de genul:
o scrisoare scurt! personal i un formular care s conin elementele
propriu)zise care compun oferta detaliat.
Ofer" cu e# pu$lici"r
:neori noiunile de reclam i ofert i pot suprapune nelesurile. Cine
redacteaz o ofert pentru a rspunde unei solicitri face reclam! mai mult
sau mai puin evident! pentru firma sa i pentru produsele sale.
,fertele nesolicitate! deseori nu sunt altceva dec-t scrisori de reclam care
cuprind o ofert.
"ndiferent! ns! dac se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clieni!
te0nicile utilizate pentru a face reclam ascuns sunt practic aceleai:
1 +escrierea amnunit a produselor i serviciilor pe care le oferim
folosind fr reinere un stil publicitar agresiv.
$ ;e d curs solicitrii clientului! dar i se ofer i alternative 'dup ce
am prezentat oferta cerut i vom prezenta clientului i o alt opiune.
C0iar dac va constata c i)ar plcea mai mult ceea ce i dorise iniial!
clientul va fi nc-ntat c a avut de ales i va aprecia acest lucru.
% 1dugarea de cataloage! brouri despre firma noastr i despre
realizrile ei. 4ste un mod facil de a rsp-ndi informaii i date n scop
publicitar.
Cu toate avantajele pe care le poate aduce o ofert redactat n stil publicitar!
nu trebuie ns exagerat. <u trebuie adugat n mod excesiv reclame
suplimentare textului mai ales n cazul rspunsurilor expediate clienilor vec0i
care sunt deja convini de calitatea serviciilor i! n general! nu trebuie uitat
c acel client care a pus o ntrebare concret dorete s primeasc un
rspuns concret. (n caz contrar! oferta risc s ajung n coul de 0-rtii al
destinatarului i s)l pierdem de client.
Formulri specifice ofertei:
1) Formulri introducti$e pentru:
a oferta solicitat:
1 mulumesc pentru:
) cererea dumnea$oastr de ofert din %
) scrisoarea dumnea$oastr din %
) interesul dumnea$oastr cu pri$ire la produsele
noastre.
Suntem -nc3ntai s primim cererea dumnea$oastr de
ofert din data de %
2onfirmm primirea scrisorii ; telexului ; cererii de ofert
din %
2a rspuns la
) cererea dumnea$oastr de ofert din %
) scrisoarea dumnea$oastr din data de %
b oferta nesolicitat:
'$em plcerea s %
Suntem -nc3ntai s %
)rin pre.enta %
1ei fi interesai s aflai %
2) Formule de -nc!eiere
Suntem con$ini c oferta noastr $a satisface cerinele
dumnea$oastr;$a pre.enta interes pentru
dumnea$oastr.
Sperm ; suntem con$ini c:
) $ei accepta oferta noastr
) ne $ei transmite comanda dumnea$oastr
'teptm comanda dumnea$oastr %
#eoarece executm comen.i -n ordinea primirii0 $
suerm s ne transmitei comanda dumnea$oastr c3t
mai cur3nd posibil
1cceptarea ofertei trebuie s fie exprimat n scris sau verbal! explicit sau
implicit 'tacit! ntr)o form din care s decurg consimm-ntul n raport cu
oferta.
1cceptarea explicit constituie comunicarea n scris sau verbal! a unei
confirmri adresate ofertantului! fc-ndu)se referire global la oferta care
ne+a par$enit prin adresa dumnea$oastr numrul % din data de % sau
punct cu punct! menion-ndu)se aceleai date de identificare a ofertei.
1cceptarea implicit este expedierea unei comenzi pe adresa ofertantului! n
termenii propui de acesta.
Refu%ul la ofert
,rice ofert primit prin pot sau fax! merit s fie citit. +ac oferta nu
intereseaz! nerspunz-nd la ea! implicit nseamn refuzul. 1 nu rspunde
este modalitatea cea mai comod de a refuza o ofert! dar uneori merit s
ne facem timp pentru a scrie un refuz. 1 rspunde unei oferte n situaia de
refuz este un act de politee. 4l nu este costisitor! mai ales c-nd exist deja
un rspuns tip n calculator. +ac o ofert este refuzat prin telefon! de multe
ori ofertantul nu poate s ofere direct condiii mai bune# el trebuie s)i
calculeze n linite c-tigul. 4xist n afaceri cel puin dou situaii n care se
recomand a se formula un rspuns n scris! i anume:
1 atunci c-nd oferta intereseaz! dar nu convin preurile i exist
posibilitatea ca ofertantul s revin cu o nou ofert mai convenabil#
$ atunci c-nd se consider c ofertantul este o firm interesant i
este posibil ca n viitor! ofertele lui s ne fie de folos.
/efuzul n scris are! nainte de toate! scopul de a ine desc0is !!ua= pentru
afaceri viitoare.
Srucur" scrisorii de refu%
1 *eferina conine numrul ofertei i data ofertei numai aa
refu.ul poate fi clar locali.at.
>,ferta dumneavoastr numrul ? din ?=
$ <ntroducere se mulumete ofertantului pentru ofert.
1 mulumim c ne+ai trimis oferta dumnea$oastr0 pentru c
faiana este un produs care ne interesea..
% *espinerea. Motivarea * de ce nu este acceptat oferta 'un pre
prea mare! termen de livrare inacceptabil! calitatea nu corespunde! etc.
#in pcate0 condiiile nu sunt con$enabile:
a) preuri prea mari0
b) inter$alul de timp prea mare -ntre comand i li$rare.
& =ansa pentru o comand ulterioar.
008n trimestrul al <1+lea al anului 255" $om a$ea ne$oie de o
cantitate mare de faian. 8n aceste condiii0 $ rum s re$enii
cu o nou ofert care s in seama de obieciile noastre.
@ 8nc!eierea * asigurarea ofertantului c poate reveni cu alte oferte.
'm dori cu plcere s colaborm cu dumnea$oastr i $
ateptm cu noua ofert care trebuie s ne par$in p3n cel mai
t3r.iu 2 septembrie a. c.
A Formula de -nc!eiere i salut.
5 Semntura.
Com"#d"
(n urma analizei ofertei! 'acceptrii ei cumprtorul transmite ofertantului
comanda de mrfuri sau servicii! sau dup nc0eierea contractului! de regul
prin:
* formular de comand tip#
* scrisoare de comand nregistrat sau recomandat#
* ambele! n acest caz scrisoare av-nd ca scop precizarea anumitor
detalii ale comenzii sau ale unor instruciuni ale cumprtorului#
* returnarea ofertei sau a facturii proforma contrasemnat de
cumprtor#
* telex sau fax.
Mai rar! comanda se transmite telegrafic! telefonic! sau verbal 'cu confirmare
letric.
Comanda este obligatorie din punct de vedere legal! de aceea trebuie s se
acorde cea mai mare atenie claritii i preciziei formulrii. ;crisoarea de
comand cuprinde toate elementele unei scrisori oficiale: antet! numele i
adresa destinatarului! numr de ordine dup specificaia actului 'comanda
numrul ? data ?.
6extul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmeaz a fi
livrate! simbolul acestora! unitatea de msur! cantitatea! preul unitar!
valoarea total! termenul de livrare! modul de plat! mod de expediere etc.
'Calitatea de baz a comenzii este precizia! de aceea scrisoarea trebuie s
cuprind toate datele necesare identificrii produsului.
Comanda mai cuprinde o formul de introducere '!!v rugm a ne livra
materialele de mai jos?=! sau !! Confirmm cu mulumiri primirea ofertei dv.!
pentru ?. i dorim s comandm ! dup cum urmeaz=.
(n cazul n care comanda ine loc de contract 'de exemplu pentru mrfurile
sau serviciile de mic valoare ea va cuprinde n mod obligatoriu toate
elementele contractului.
(n multe cazuri! pentru ntocmirea comenzii! beneficiarul solicit date
suplimentare fa de cele cuprinse n ofert! furnizorul comunic eventualele
modificri ale ofertei! face precizri care nu au fost cuprinse n ofert.
Co#firm"re" come#%ii
"mediat ce furnizorul a primit comanda! el trebuie s confirme acest lucru
beneficiarului. 4xist mai multe posibiliti de redactare a confirmrii
comenzii 'de rspuns la comand:
* furnizorul este de acord s execute comanda integral 'nu are nici un
fel de modificri asupra coninutului comenzii#
* furnizorul nu accept integral comanda#
* furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
Confirmarea comenzii trebuie:
* s se transmit imediat ce se primete comanda#
* s exprime mulumiri pentru comand#
* s specifice data sau 9i numrul comenzii#
* s repete elementele eseniale ale comenzii! pentru a evita orice
nenelegere#
* s asigure cumprtorul de respectarea tuturor indicaiilor sale cu
privire la derularea comenzii i s specifice data expedierii.
+ac comanda clientului necesit lmuriri suplimentare! n scrisoarea de
rspuns a furnizorului se vor solicita acele lmuriri! dei n acest caz
furnizorul este n situaia de a nt-rzia efectuarea livrrii i de a crete
costurile cu corespondena! dar nu din vina sa.
;crisoarea prin care furnizorul cere anumite lmuriri trebuie s fie amabil:
>B mulumim pentru comanda dumneavoastr numrul ? din data de.. ?. (n
scopul onorrii comenzii! v rugm s precizai culorile i mrimile pentru
tricotajele comandate. 6ermenul de livrare va fi am-nat n funcie de data
primirii rspunsului dv?.=.
Co#r"cul
Contractul este un acord de voin ntre dou sau mai multe persoane!
stabilit n condiii legale. 1cordul produce efecte juridice! const-nd n drepturi
i obligaii contractuale ale prilor. Ca form! contractul se prezint ca o
succesiune de clauze ntr)o ordine asupra creia prile semnatare au
convenit. 4ste de preferat ca aceast succesiune s urmreasc derularea n
practic a operaiunilor comerciale7$8.
3entru ca un contract s fie valabil i s poat produce efecte juridice
'drepturi i obligaii ntre pri! el trebuie s ndeplineasc o serie de condiii!
i anume:
* capacitatea prilor de a contracta#
* consimm-ntul valabil al prilor ce se oblig#
* un obiect determinat#
* o cauz licit 'o motivaie! un interes! un drept pe care legea le
recunoate n mod expres sau le tolereaz.
Contractele stabilite ntre pri prin liber consimm-nt sunt:
#up form: for#ale 'cu coninut standard "i nefor#ale 'clauzele fiind n
acest caz stabilite! n mod convenional! prin acordul prilor! cu respectarea
condiiilor de validitate.
#up modul de exprimare a consimm3ntului: scrise 'n care acordul este
consemnat n mod expres n scris! fie printr)un contract propriu)zis! aa
zisul !!nscris unic=! fie prin transmiterea de documente "i
nescrise 'nc0eiate verbal! telefonic! printr)o str-ngere de m-n etc..
#up modul de participare a contractanilor la -nc!eierea -neleerii: convenii
n care prile se afl n contact ne#ijlocit i convenii n care acordul
intervine prin coresponden!.
#up obiectul contractului: varietatea conveniilor este extrem de mare: de la
contracte de nc0iriere! leasing i arendare la cele de v-nzare)cumprare! de
donaie sau de mprumut! de la contractele de gaj i ipotec la cele de
prestri servicii! de la contractele de munc sau de management la cele de
societate etc.
Cea mai eficace modalitate de nc0eiere a unei convenii este contractul sub
form de nscris unic! n prezena i sub semnturile ambelor pri. (n
aceast formul pot fi stabilite! fr vreo urm de dubiu! toate obligaiile i
drepturile contractuale! legate de cele mai mici detalii care pot avea
semnificaie n contextul nelegerii intervenite.
;tructura unui contract cuprinde:
* identitatea prilor contractante. ;e menioneaz numele societilor
contractante! sediile i alte elemente care s nlture orice posibilitate
de confuzie! nr. de nmatriculare la /egistrul Comerului etc. ;e
consemneaz numele persoanelor care reprezint societatea i calitatea
lor de reprezentani legali sau mputernicii#
* obiectul contractului * trebuie descris n detalii te0nice i calitative!
cantitative! pre! astfel nc-t s nu rm-n loc pentru detalii
nelmurite#
* durata contractului * este important atunci c-nd el se refer la o
relaie curent! permanent sau periodic 'ex. contractul de prestri
servicii pentru ntreinerea reelei de electricitate#
* obliaiile ofertantului 'v-nztorului * n cazul unui contract de
v-nzare)cumprare care este cel mai frecvent utilizat! obligaiile
v-nztorului sunt! n principal! urmtoarele: s transmit
cumprtorului dreptul de proprietate asupra mrfurilor v-ndute 'la
livrare sau n momentul ac0itrii preului! s livreze cumprtorului
mrfurile la locul! la termenul i n condiiile de calitate i de securitate
prevzute n contract! s garanteze calitatea mrfurilor! n caz contrar
va nlocui marfa! va restitui preul pltit! va remedia viciile aprute sau
va suporta c0eltuielile fcute de cumprtor cu remedierea lor.
* obliaiile cumprtorului: s ac0ite preul mrfii cumprate la data!
locul i n condiiile stipulate n contract! n caz contrar! v-nztorul
poate pretinde taxa de depozitare#
* modaliti de plat 'termene de plat! banca n contul creia va fi
virat suma! dac plata este ealonat! se vor meniona termenele
ratelor scadente#
* condiii de li$rare: termenele de livrare! ambalaj! marcaj! expediere i
transport! recepia mrfii! montaj! probe! punere n funciune! asistena
te0nic! colarizare persoane#
* clau.a penal: vizeaz nendeplinirea obligaiilor la termene de ctre
una din prile contractante i acoperirea prejudiciilor de ctre partea
responsabil#
* pre$ederi di$erse#
* dispo.iii finale#
* anexe9
* data i semnturile.
RECLAMAIA
(nc0eind un contract de v-nzare)cumprare! partenerii urmresc o finalitate
precis i anume: livrarea i primirea mrfurilor contractate pe de o parte i
plata acestora! pe de alt parte. 1ceast finalitate impune partenerilor
executarea ntocmai a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar
derulrii contractului n bune condiii. (n practic! apar ns! o serie de
dificulti care pot constitui cauza primirii sau naintrii de reclamaii. 6ot ce
nu este conform cu contractul! cu legile n vigoare! cu regulile i normele
internaionale acceptate prin contract sau diferite pagube! erori si nt-rzieri
pot provoca nemulumire i pot duce la reclamaii.
, scrisoare de reclamaie trebuie:
* s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat#
* s prezinte politicos! clar i concis situaia de reclamat! d-nd date i
informaii precise cu privire la marfa reclamat#
* s cear n mod ferm! dar politicos s se cerceteze problema cu
atenie i s se soluioneze reclamaia conform prevederilor
contractuale i uzanelor comerciale#
* s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a
reclamaiei! put-nd c0iar indica sanciunile propriu)zise#
* s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod
satisfctor. (n cazul unor frecvente sau repetate erori! nt-rzieri etc! se
poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului#
* s exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener p-n la
ivirea situaiei de reclamat#
* s fie scris pe un ton impersonal i constructiv! s evite tonul
acuzator! in-nd seama c partenerul este cointeresat n salvarea
contractului#
* s indice baza legal a reclamaiei#
* s indice documentul pe care se fundamenteaz reclamaia#
* s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata
despgubirilor#
* s indice contul emitentului! pentru primirea contravalorii despgubirii
sau a diferenelor de pre.
2a scrisoare se ataeaz actele de constatare.
(n general reclamaiile pot fi generate de:
* culpa'vina v-nztorului#
* vina cumprtorului#
* vina ambelor pri#
* vina unei tere persoane 'c-nd transportul este realizat de o ter
persoana#
* cauze de for major.
/eclamaiile cumprtorului pot avea urmtoarele cauze: deficiene cu privire
la marf: cantitate! calitate! deficiene n serviciile prestate de v-nztor!
nt-rzieri n livrare! ambalaj defectuos sau necorespunztor! mrfuri avariate!
documente cu erori! nerespectarea indicaiilor cumprtorului n ceea ce
privete transportul! ambalajul! marcajul! depozitarea etc.
/eclamaiile v-nztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea de ctre
cumprtor a condiiilor de plat! nt-rzierea plii! neplata contravalorii
mrfurilor! nedesc0iderea acreditivului conform prevederilor contractuale!
nepunerea mijlocului de transport la dispoziia v-nztorului 'dac acest lucru
a fost prevzut n contract.
(n general! toate cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu excepia
cauzelor de for major.
+e asemenea! reclamaiile pot fi reale sau false! ntemeiate sau nentemeiate.
/spunsul la reclamaie trebuie s fie prompt i redactat pe un ton c-t mai
calm i politicos. /spunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaiei.
/spunsul de acceptarea a reclamaiei trebuie:
* s prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului! s exprime
regretul pentru cauza care a generat reclamaia#
* s prezinte o scurt explicaie n legtura cu apariia cauzei
reclamaiei i s solicite timp pentru studierea reclamaiei! atunci c-nd
este cazul#
* s prezinte modalitatea sau cile de soluionare a reclamaiei! s
specifice compensaia oferit#
* s se nc0eie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n
posibilitatea restabilirii bunelor relaii cu partenerul.
/efuzul de acceptare a reclamaiei trebuie:
* s cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul! motive bazate pe
fapte verificabile! pe documente! pe dispoziii legale n vigoare#
* s aib un stil moderat i politicos#
* s exprime n nc0eiere regretul i dorina de a continua i n viitor
bunele relaii.
A&I'(L DE INSOIRE A MRFII
4ste un act cu caracter contabil! dar prezint i elemente de coresponden!
el fiind totodat i un rspuns la nota de comand. .orma avizului de nsoire
a mrfii este tipizat i cuprinde datele de identificare fiscal at-t ale
furnizorului! c-t i ale beneficiarului! datele defalcate pe pre unitar i
cantiti ale mrfii! semntura delegatului i a primitorului.
&CR'&OAREA DE (ARA)*'E BA)CAR+
/eprezint unul din cele mai uzitate elemente ale corespondenei comerciale
i are caracter juridic de acoperire a eventualelor creane ntre creditor i
debitor. 4ste una dintre cele mai eficiente forme de asigurare. 3rin acest
document! o banc agreat de partener garanteaz plile acestuia. +ac
partenerul nu respect scadena! creana este executat automat! suma
datorat fiind transferat n contul creditorului din contul debitorului. 4fectele
benefice sunt multiple: se elimin c0eltuielile pentru administrarea somaiilor!
pierderile! riscul insolvabilitii clientului etc. .orma scrisorii de garanie este
standard i cuprinde obligatoriu urmtoarele elemente: datele de identificare
potal i comunicaional ale expeditorului cuprinse n antet! precum i
datele de identificare fiscal! titlul !!;crisoare de garanie=! datele
destinatarului! obiectul garaniei! motivul emiterii scrisorii! funcia! numele!
semntura olograf i tampila reprezentantului expeditorului.
SOMAIILE
(n managementul relaiilor cu clienii! uneori i cu furnizorii! un spaiu distinct
l ocup comunicarea scris i telefonic purtat n scopul recuperrii
creanelor 'pli restante! facturi neac0itate sau al onorrii unor obligaii de
alt natur 'livrri neefectuate la termen! servicii neprestate.
, procedur clar i sistematic de urmrire! avertizare i execuie n
instan a datornicilor poate fi util pentru separarea clienilor n buni platnici!
nu prea buni platnici i ru platnici. , procedur eficace de avertizare i
somare asigur pstrarea controlului relaiilor cu clienii i reducerea
pierderilor.
6rebuie exclus de la nceput utopia c ar putea exista undeva n lume un
mediu de afaceri n care operaiunile comerciale s)ar desfura la fel de
riguros! precis i ritmic ca mecanismul unui ceasornic.
4ste considerat normal existena livrrilor n avans 'pe credit! ca i a unor
situaii de criz sau indisponibiliti temporare de plat i de onorare a unor
obligaii de natur comercial. :n anumit grad de toleran! ncredere i
cooperare ntre partenerii de afaceri este indispensabil! dac se doresc relaii
de afaceri durabile.
3roblema care rm-ne de rezolvat este! n fapt! stabilirea limitelor de
toleran i a procedurilor graduale care s asigure meninerea creanelor la
cote rezonabile i executarea silit! atunci c-nd limitele sunt depite.
6eoretic! plata ar trebui efectuat simultan cu sau imediat dup livrarea
produselor sau prestarea serviciilor. 3ractic! acest lucru este imposibil! c0iar i
n cazul relaiilor comerciale curente! cu parteneri care se cunosc de mult
vreme. 3entru a se evita un trafic foarte intens i inutil de cecuri! ordine de
pli! c0itane etc! este preferat sistemul decontrilor periodice 'lunare! de
exemplu! aceste fiind considerate pli cas0.
(n mod normal! ntr)un asemenea sistem de pli! se renun la ideea oricrei
dob-nzi i se asum n sc0imb riscul unor creane. , acumulare prea mare de
creane nencasate poate plasa compania ntr)o situaie financiar precar!
p-n la scoaterea sa din circuitul comercial. +e aceea! compania nu poate
atepta pasiv ca debitorii s)i onoreze obligaiile. 4a trebuie s intervin cu
ndrzneal! dar cu diplomaie! pentru atenionarea! somarea i! la nevoie!
executarea debitorilor! n sensul refacerii capacitii sale de plat.
+e regul se scriu mai multe scrisori de somaie p-n s se ajung la ultima
soluie! justiia.
CAM)IA (!RA!A)
4ste un titlu de credit pe termen scurt! utilizat ca instrument de plat! prin
care creditorul d dispoziie debitorului s plteasc o anumit sum unei
tere persoane! la o anumit scaden. 1vantajul cambiei const n faptul c
poate fi transmis sau scontat la o banc! deci valorificat c0iar nainte de
scaden.
718 1driana! C0iriacescu# 2aura! Murean# Birginia Carg0iel# 1lexander!
Dollinger. ,p. cit.! p. A$.
7$8 1driana! E0iriacescu# 2aura! Murean# Birginia! Carg0iel# 1lexander!
Dollinger. ,pera cit.! p. 1$&