1

Psihologie organizaional
Cursul 11

COMUNICAREA N ORGANIZAIE

1. DEFINIREA I SPECIFICUL COMUNICRII
ORGANIZAIONALE

- comunicarea este esenial pentru toate aspectele specifice activitii n
organizaie
- indiferent de tipul de organizaie, comunicarea este elementul care menine i
susine relaiile create la nivelul acesteia
- ceea ce o anumit persoan comunic ntr-o organizaie altui individ va prezenta
un impact asupra celor dou persoane, dar n acelai timp, innd cont de faptul c
o organizaie reprezint un sistem, va prezenta un impact semnificativ i asupra
celorlalte persoane implicate n organizaie
- comunicarea organizaional = procesul prin care o persoan stimuleaz apariia
n mintea altor persoane a unor nelesuri, prin intermediul unor mijloace verbale
sau nonverbale, n contextul unor organizaii formale (Richmond, McCroskey i
McCroskey, 2005)
proces comunicarea este dinamic, transformndu-se odat cu
membrii organizaiei
stimuleaz apariia unor nelesuri cele mai multe idei apar,
se dezvolt, se transform prin intermediul comunicrii cu ceilali
prezena celorlali i comunicarea cu acetia prezint un rol
important n dezvoltarea organizaional
mijloace verbale - ! form oral sau scris
mijloace nonverbale tonalitate, vestimentaie, contact vizual,
mimic, gestic etc.
2
- comunicarea cu eful, dar i cea cu colegii de munc, va determina n mare
msur gradul de satisfacie a individului n organizaie, dar i nivelul de
satisfacie a celorlali fa de munca prestat de o persoan (ex: o persoan
brfitoare poate deveni un individ evitat de colegi, ceea ce poate conduce spre
apariia unor perturbri n activitatea organizaiei persoana fiind ntr-un final
exclus din colectiv, pentru ca organizaia s poat obine performana ateptat)
- cu toate c rolul comunicrii nu poate fi negat, foarte puine organizaii s-au
concentrat asupra cercetrii acestei problematici, de cele mai multe ori pornindu-
se de la prezumia conform creia comunicarea se realizeaz automat,
reprezentnd o parte a simului comun (ceea ce nseamn c nu este necesar s
fie studiat din perspectiv tiinific PREZUMIE FALS!)
- comunicarea reprezint un proces complex pentru obinerea unei comunicri
eficiente este important s se cunoasc particularitile acesteia

!COMUNICAREA ORGANIZAIONAL REPREZINT
CHEIA SUCCESULUI ORGANIZAIONAL!

2. MITURI REFERITOARE LA COMUNICAREA
ORGANIZAIONAL

- Richmond, McCroskey i McCroskey (2005) identific opt mituri referitoare la
comunicare care se preteaz foarte bine situaiei organizaionale:
o 1. CUVINTELE TRANSMIT ACELAI MESAJ TUTUROR
una dintre cele mai rspndite greeli realizate la nivelul
comunicrii umane
perceperea unor sensuri diferite ale acelorai cuvinte de ctre
persoane diferite poate provoca probleme serioase la nivelul
relaionrii interumane
! ceea ce o persoan comunic altora ntr-o organizaie nu este
obligatoriu s fie neles n sensul n care a fost transmis ideea de
3
evaluare poate trezi sentimente diverse n cazul diferitelor nivele
ale unei organizaii
! un mesaj trebuie s fie transmis lundu-se n calcul experiena
anterioar a celor crora le este adresat
o 2. COMUNICAREA SE REALIZEAZ DOAR PRIN
INTERMEDIUL CUVINTELOR
comunicarea este realizat att prin intermediul cuvintelor, ct i
prin mijloace nonverbale atenie la mesajele transmise
nonverbal!
o 3. A TRANSMITE NSEAMN A COMUNICA
transmiterea unui mesaj reprezint doar o parte din actul de
comunicare
nu trebuie omis rolul activ al receptorului n comunicare
simpla aciune de a spune subordonailor ceva nu echivaleaz cu
a comunica comunicarea presupune atenie acordat
sentimentelor acestora, opiniilor lor etc.
fiecare membru al unei organizaii (fie c este vorba despre lider
sau angajai) este responsabil pentru obinerea unei bune
comunicri
o 4. COMUNICAREA REZOLV ORICE PROBLEM
o comunicare ineficient poate crea mai multe probleme dect
soluioneaz
dac ntr-o organizaie membrii acesteia nu tiu cum s comunice
eficient, amplificarea forat a comunicrii nu va soluiona
problemele existente, ci dimpotriv
ntr-o asemenea situaie este recomandabil s se evite comunicarea
excesiv pn n momentul n care membrii organizaiei dispun de
abilitile necesare unei bune comunicri
o 5. COMUNICAREA ESTE NTOTDEAUNA UN LUCRU BUN
comunicarea nu este un scop, ci un mijloc asemeni oricrui alt
instrument, i comunicarea foate fi utilizat spre a face bine sau ru
4
sensul n care va fi folosit determin rezultatele ce vor fi
obinute!
o 6. CU CT SE COMUNIC MAI MULT, CU ATT MAI BINE
n comunicare conteaz calitatea, nu cantitatea!
comunicarea ntr-o organizaie este util atta timp ct ea se
realizeaz n sensul ameliorrii activitii, nu doar pentru a pierde
timpul
utilizarea excesiv poate duna!
o 7. COMUNICAREA POATE DISPREA
este imposibil s nu comunici
chiar i n situaia n care nu mai exist schimburi de cuvinte,
comunicarea continu prin mijloace nonverbale
uneori i tacerea este un rspuns! atenie la comunicarea ef -
subordonat
o 8. COMUNICAREA ESTE O ABILITATE NNSCUT
comunicarea se nva, nu exist pur i simplu
dac individul nu este nvat cum se comunic eficient, este puin
probabil ca acest tip de comunicare s se dezvolte natural
competena de a comunica se nva, iar exerciiul ajut la
mbuntirea acersteia!

3. COMPONENTELE COMUNICRII
o EMITORUL (SURSA) persoana care emite un mesaj (de la care
comunicarea pornete)
poate denumi o persoan, un grup de persoane, o diad sau o
ntreag organizaie
funcii:
determinarea (alegerea) mesajului care urmeaz a fi
transmis
codarea semnificaiilor ce se doresc a fi transmise n unul
sau mai multe mesaje
5
transmiterea mesajului
! este important ca emitorul s aleag mesaje care prezint o
semnificaie comun pentru el i pentru receptor
o MESAJUL stimul verbal sau nonverbal care suscit o semnificaie din
partea receptorului
de cele mai multe ori, mesajele combin aspecte verbale i
nonverbale
uneori se transmit mai multe mesaje pe cale nonverbal dect pe
cale verbal!
este important ca att managerul ct i subordonaii si s caute
mesajele ce se ascund n componentele nonverbale ale
comunicrii!
o CANALUL DE COMUNICARE mijlocul prin care un mesaj este
transmis de la surs ctre receptor
n organizaii, cele mai importante canale de comunicare sunt
reprezentate de oameni efii de la nivelul ierarhic de mijloc
transmit mesajele liderilor ctre subordonai, secretara reprezint
canalul de comunicare a mesajului de la ef ctre subordonai, etc.
o RECEPTORUL persoana care recepioneaz mesajul transmis de
emitor
poate denumi o persoan, un grup, o ntreag organizaie
funcii:
receptarea mesajului transmis de emitor
decodarea mesajului (traducerea acestuia pentru a fi
neles)
oferirea unui rspuns
de cele mai multe ori, cele 3 funcii sunt ndeplinite de o singur
persoan, dar este posibil ca acestea s fie realizate i de persoane
diferite (ex: un agajat primete mesajul, altul cu o experien mai
mare l decodeaz i un al treilea rspunde acestuia)
6
o FEEDBACK-UL rspunsul observabil al receptorului la mesajul primit
de la emitor
poate fi verbal sau nonverbal
este extrem de important n orice tip de comunicare, mai ales n
cazul celei dintre lider i subordonai, relnd comportamentul
fiecrei pri n cadrul procesului de comunicare
o SCOPURILE
n mediul organizaional comunicarea se realizeaz de obicei
pentru atingerea a 3 scopuri fundamentale (ntre care exist o
relaie de interdependen):
dezvoltarea relaiilor interpersonale n mediul
organizaional o comunicare adecvat conduce spre
obinerea unor relaii interpersonale pozitive, existena
acestor relaii bune cu colegii de munc reprezentnd una
dintre nevoile primare ale unei persoane
obinerea complianei angajaii i pot propune
convingerea efului, tot aa cum liderul poate cuta s
influeneze deciziile angajailor n favoarea sa n
organizaiile contemporane acest scop este unul
fundamental
obinerea nelegerii de multe ori comunicarea
organizaional (fie c este vorba despre comunicarea ef
subordonai sau subordonat subordonat) se realizeaz n
scopul clarificrii diverselor aspecte ambigue; obinerea
nelegerii sarcinilor, obiectivelor, particularitilor concrete
ale unei situaii etc. este fundamental pentru a asigura
performana ntr-o organizaie
o CONTEXTUL particularitile concrete ale situaiei n care
comunicarea se realizeaz
7
reprezint o component foarte important n analiza comunicrii
organizaionale, dat fiind faptul c oamenii nu comunic n acelai
fel indiferent de contextul n care se gsesc
ntr.o organizaie este important s se cunoasc contextul i
regulile specifice respectivului context pentru a nelege
particularitile respectivului act de comunicare
contextul poate modifica modalitatea n care un ef se raporteaz la
un subordonat (i invers), dar i modul n care comunicarea ntre
doi colegi aflai pe aceiai trept ierarhic se va realiza

4. FUNCIILE COMUNICRII ORGANIZAIONALE
o 1. FUNCIA INFORMAIONAL oferirea de informaii n vederea
asigurrii posibilitii de realizare la un nivel adecvat a sarcinilor ntr-o
organizaie
obinerea eficienei organizaionale nu se poate realiza n absena
unei informri adecvate cu privire la cele mai importante aspecte
organizaionale (scopuri, obiective, etc.)
ex: informri transmise de la nivelele ierarhice superioare ctre
cele inferioare (informri scrise, organizarea de edine de
diseminare a informaiilor etc.)
o 2. FUNCIA REGLATORIE este necesar, dei nu este ntotdeauna
plcut
ex: comunicarea poate viza informarea angajailor cu privire la
nereguli n comportamentul acestora etc.
o 3. FUNCIA INTEGRATIV vizeaz asigurarea coordonrii
sarcinilor, grupurilor de munc etc. spre realizarea unui scop comun
ex: prin intermediul acesteia se pot evita situaiile n care doi
angajai fac acelai lucru, ncurcndu-se reciproc i pierznd tipul
n mod ineficient
o 4. FUNCIA MANAGERIAL asigur o bun coordonare a
angajailor n vederea realizrii obiectivelor organizaiei
8
ex: informaiile obinute prin intermediul comunicrii asigur
managerului mijloacele necesare unei bune coordonri a activitii
subordonailor etc.
o 5. FUNCIA PERSUASIV vizeaz convingerea subordonailor de
ctre manager n vederea realizrii sarcinilor
! asigur o relaie mai bun ntre ef i subordonai
o 6. FUNCIA DE SOCIALIZARE reprezint una dintre cele mai
importante funcii ale comunicrii organizaionale (dei este de multe ori
neglijat)
asigur supravieuirea individului ntr-o organizaie, oferind
noilor angajai (dar nu numai) informaiile necesare nelegerii
modului n care organizaia funcioneaz, a normlor, principiilor
dup care se ghideaz, a elementelor fundamentale unei intergri
adevate n cadrul acesteia

5. REELELE DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL
- comunicarea organizaional se poate realiza prin intermediul a dou mari reele
de comunicare - ! este important s fie luate n calcul ambele reele, doar atunci
putndu-se nelege cu adevrat realitatea concret a comunicrii ntr-o anumit
organizaie:
o 1. REEAUA DE COMUNICARE FORMAL
= comunicarea care urmeaz structura ierarhic a unei organizaii
(lanul de comand)
este de cele mai multe ori foarte clar n organizaie
se realizeaz pe ci formale, clar stabilite, oficiale
stabilete n mod clar cine poate discuta cu cine i n legtur cu ce
este transmis de cele mai multe ori angajailor nc din prima zi
de munc, explicnd cine raporteaz ce i cui i se raporteaz
fiecare aspect
este controlat mai ales de nivelul ierarhic superior

9
o 2. REEAUA DE COMUNICARE INFORMAL
reprezint o reea de comunicare neoficial, incluznd zvonurile,
informaiile neoficale etc.
nu vizeaz lanul oficial de comunicare, ci realitile concrete ale
procesului de comunicare cine vorbete de fapt cu cine
de obicei este foarte puternic n organizaii, fiind de multe ori
chiar mai rapid dect cea formal
este controlat mai ales de subordonai

6. TIPURI FORMALE DE COMUNICARE
- comunicarea organizaional se poate desfura pe dou paliere principale pe
vertical i pe orizontal
o comunicarea pe vertical vizeaz comunicarea dintre membri ai
organizaiei situai pe niveluri ierarhice diferite ale organizaiei
comunicarea pe vertical poate fi:
comunicare ascendent pornete de la subordonai ctre
conducere
o poate fi foarte eficient, dar numai dac nivelurile
ierarhice superioare sunt dispuse s participe la
acest proces de comunicare
o pentru a fi ascultat de ctre manager, mesajul
transmis pe cale ascendent trebuie s respecte o
serie de reguli: s fie transmis ntr-o manier
pozitiv, la momentul adecvat, s indice respectarea
politicii curente, s fie transmis persoaneor n
msur s acioneze n vederea satisfacerii acestora,
s fie atractive pentru conducere
comunicare descendent pornete de la lider ctre
subordonai
o prin intermediul acesteia managerul i poate
ndeplini funciile de conducere
10
o poate fi foarte eficient cu condiia ca managerul s
i doreasc acest luru
o Katz i Kahn prezint 5 scopuri n funcie de care se
desfoar comunicarea pe cale descendent ntr-o
organizaie:
transmiterea de directive, instruciuni de
realizare a sarcinilor
oferirea de explicaii cu privire la motivele
realizrii unor sarcini i la modul n care
acestea se integreaz n fia postului
subordonailor
asigurarea de informaii referitoare la
ideologia specific respectivei organizaii
oferirea de informaii (ceea ce angajaii
trebuie s tie referitor la ceea ce se petrece
n organizaie, practici, proceduri
organizaionale etc.)
asigurarea unui feedback cu privire la
modalitatea n care angajaii se descurc n
organizaie, la performanele acestora
o comunicarea pe orizontal vizeaz comunicarea dintre membri ai
organizaiei situai pe acelai nivel ierarhic (de la egal la egal)
rspunde de cele mai multe ori nevoii angajailor de satisfacie la
locul de munc i de climat organizaional pozitiv
prin intermediul acestui canal se realizeaz cele mai multe
interaciuni la nivelul grupului de munc
asugur obinerea de informaii, dezvoltarea abilitilor de
comunicare, de socializare etc.
asigur de multe ori auccesul adaptrii i supravieiurii ntr-o
organizaie