Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
http://www.seniorerp.ro/resurse_utile/cum-rezolva-un-sistem-crm-cele-mai-frecvente-7-probleme-in-relatiacu-clientii/
Dintre problemele cele mai frecvente pe care le poate intampina un client, care nu se refera
la calitatea produselor oferite de companie si pe care un sistem CRM le poate rezolva,
amintim:
1. Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i se solicita aceleasi informatii.
In cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie, clientii se pot arata deranjati
daca sunt nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de telefon, cont bancar etc.) de
fiecare data cand doresc sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite informatii.
Pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a acestora de
catre orice angajat pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.
Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul
istoric asociat acelui contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate
etc.
Nimanui nu ii face placere sa primeasca oferte prin telefon de la diverse companii in timp ce este
la serviciu sau in alte momente nepotrivite. De aceea, unii clienti vor solicita in mod expres sa fie
contactati in anumite zile sau intervale orare. Cu toate acestea, chiar daca informatia respectiva a
fost comunicata unui angajat care ulterior paraseste compania, cei care il vor inlocui nu vor sti
toate aceste detalii.
Intr-un sistem CRM se poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la
relatia cu respectivul client. Astfel, compania se va putea adapta la cerintele clientului,
castigandu-i increderea, iar clientul va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.
4. Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau cand a solicitat in mod expres
In functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor trimite oferte
personalizate, pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii, clientul isi va
expune nevoile pe care le are, iar in functie de acestea se va astepta la o oferta adecvata. In cazul
in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite, clientul o va refuza si se va indrepta spre alt furnizor,
situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi noteaza sumar intr-o agenda astfel de
informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste.
Sistemul de ofertare din cadrul unui software CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de
oferte si atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor
exprimate. Clientului ii este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate,
urmand sa o accepte sau sa solicite detalii suplimentare.
6. Sa nu ii fie luate in considerare toate cerintele
Inregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai poate
duce la denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o greseala
majora care duce frecvent la pierderea acestora.
Intr-un sistem CRM, astfel de detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care
interactioneaza cu clientul, evitandu-se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate
de clienti.
7. Sa nu fie respectate termenele promise
Lipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise clientilor,
foarte putini fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda gresita.
Un software CRM organizeaza intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate
informatiile referitoare la interactiunea cu fiecare client. Bazandu-se pe informatii complete si
corecte, activitatea de vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi
respectate.
Acestea sunt cateva dintre problemele aparent minore care pot interveni in relatia cu
clientii, dar care ignorate vor afecta veniturile companiei. Cu ajutorul unui sistem CRM,
astfel de inconveniente pot fi eliminate, transformand interactiunile cu clientii in relatii
profitabile pe termen lung.