Sunteți pe pagina 1din 3

Cum rezolva un sistem CRM cele mai frecvente 7 probleme in relatia cu clientii?

http://www.seniorerp.ro/resurse_utile/cum-rezolva-un-sistem-crm-cele-mai-frecvente-7-probleme-in-relatiacu-clientii/

Dintre problemele cele mai frecvente pe care le poate intampina un client, care nu se refera
la calitatea produselor oferite de companie si pe care un sistem CRM le poate rezolva,
amintim:
1. Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i se solicita aceleasi informatii.

Neavand o metoda eficienta de pastrare si impartasire a informatiilor, doi angajati ai unei


companii pot contacta acelasi potential client pentru a-i face cunoscuta oferta disponibila. Chiar
daca in urma primului apel clientul s-ar fi putut arata interesat, faptul ca a fost deranjat inca o
data pentru aceleasi informatii si implicit, sesizand lipsa de organizare a companiei ofertante, il
pot face sa renunte.
Cu ajutorul unui software CRM, contactele sunt introduse in sistem o singura data, iar toti
angajatii care au acces la el pot vizualiza sau adauga activitati de tipul convorbirilor telefonice, email-urilor sau alte detalii relevante. Informatiile dintr-un sistem CRM sunt vizibile de catre toti
utilizatorii, de aceea nu va fi necesar un alt apel catre clientul respectiv in cazul in care sunt
predate atributiile altui angajat.
2. Sa fie nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare data cand contacteaza compania

In cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie, clientii se pot arata deranjati
daca sunt nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de telefon, cont bancar etc.) de
fiecare data cand doresc sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite informatii.
Pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a acestora de
catre orice angajat pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.
Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul
istoric asociat acelui contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate
etc.

3. Sa fie deranjat in intervale orare nepotrivite

Nimanui nu ii face placere sa primeasca oferte prin telefon de la diverse companii in timp ce este
la serviciu sau in alte momente nepotrivite. De aceea, unii clienti vor solicita in mod expres sa fie
contactati in anumite zile sau intervale orare. Cu toate acestea, chiar daca informatia respectiva a
fost comunicata unui angajat care ulterior paraseste compania, cei care il vor inlocui nu vor sti
toate aceste detalii.
Intr-un sistem CRM se poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la
relatia cu respectivul client. Astfel, compania se va putea adapta la cerintele clientului,
castigandu-i increderea, iar clientul va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.

4. Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau cand a solicitat in mod expres

In cazul in care un client va solicita amanarea convorbirii telefonice, va mentiona si momentul


exact la care va dori sa fie recontactat. Nerespectarea acestei cereri ii va sugera lipsa de
seriozitate din partea companiei si va fi tentat sa renunte la colaborare.
Un software CRM permite setarea anumitor alerte de tipul intalnirilor sau al apelurilor telefonice,
permitand ca, la momentul stabilit impreuna cu clientul, angajatul respectiv sa fie notificat cu
privire la contactarea acestuia.
Cu ajutorul unui sistem CRM anumite sarcini pot fi atribuite altor utilizatori, in cazul in care cel
care s-a angajat sa ia legatura cu un client este ocupat cu alte activitati.
5. Sa ii fie trimise oferte care nu corespund cerintelor sale

In functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor trimite oferte
personalizate, pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii, clientul isi va
expune nevoile pe care le are, iar in functie de acestea se va astepta la o oferta adecvata. In cazul
in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite, clientul o va refuza si se va indrepta spre alt furnizor,
situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi noteaza sumar intr-o agenda astfel de
informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste.
Sistemul de ofertare din cadrul unui software CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de
oferte si atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor
exprimate. Clientului ii este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate,
urmand sa o accepte sau sa solicite detalii suplimentare.
6. Sa nu ii fie luate in considerare toate cerintele

Inregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai poate
duce la denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o greseala
majora care duce frecvent la pierderea acestora.
Intr-un sistem CRM, astfel de detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care
interactioneaza cu clientul, evitandu-se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate
de clienti.
7. Sa nu fie respectate termenele promise

Lipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise clientilor,
foarte putini fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda gresita.
Un software CRM organizeaza intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate
informatiile referitoare la interactiunea cu fiecare client. Bazandu-se pe informatii complete si
corecte, activitatea de vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi
respectate.

Acestea sunt cateva dintre problemele aparent minore care pot interveni in relatia cu
clientii, dar care ignorate vor afecta veniturile companiei. Cu ajutorul unui sistem CRM,
astfel de inconveniente pot fi eliminate, transformand interactiunile cu clientii in relatii
profitabile pe termen lung.