Codul

Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

PROCEDURA GENERAL
CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

Procedura PS-04: CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

corespunde clauzelor 8.2.3. si 8.3 din SR EN ISO 9001:2008, ales ca
model de referin pentru implementarea sistemului de management al
calitii n cadrul PRIMRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE

Nr. exemplar: _____

Copie controlat

Copie necontrolat

Elaborat
R.M.C.:

Avizat
Viceprimari:

Aprobat
PRIMAR,

Natalia Covaci,

Marcela Papici,

Dr. Coica Costel Dorel

Dr. Radu Roca

Prezentul document a fost aprobat la data de ................................ si este proprietatea PRIMARIEI SATU MARE
Este interzis multiplicarea i transmiterea documentului fr acordul elaboratorului, copiile fiind controlate i numerotate.

Pagina 1 / 7

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

CUPRINS
1 SCOP .................................................................................................................... Pag. 3
2 DOMENIU DE APLICARE ......................................................................................

Pag. 3

3 DOCUMENTE DE REFERIN ............................................................................. Pag. 3

4 TERMINOLOGIE I ABREVIERI .......................................................................

Pag. 3

4.1 Terminologie ..................................................................................................

Pag. 3

4.2 Abrevieri ......................................................................................................... Pag. 4

5 DESCRIEREA PROCESULUI ............................................................................. Pag. 4
5.1 Cerine generale.......................................................................................... Pag. 4
5.2 Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor......

Pag. 4

5.3 Analiza i tratarea neconformitilor...........................................................

Pag. 5

5.3.1 Completarea raportului de neconformitate........................ Pag. 5

5.3.2 Urmrirea aplicrii coreciilor......................... Pag. 6
5.4 nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la cetatean ..................

Pag. 6

5.4.1 Reclamaii ntemeiate ......................................................................

Pag. 6

5.4.2 Reclamaii nentemeiate ..................................................................

Pag. 6

5.5 Monitorizarea procesului........................................................................... Pag. 6

6 RESPONSABILITI........................................................................................ Pag. 7
7

NREGISTRRI ....................................................................................................

Pag. 7

8 ANEXE ................

Pag. 7

Pagina 2 / 7

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

1. SCOP
Prezenta procedur stabilete modul de:
- identificare, documentare, eviden, analiz i tratare a neconformitilor rezultate / care pot s
apar n oricare dintre fazele ciclului de activitate al Primriei municipiului SATU MARE,
solutionarea i prevenirea repetrii acestora;
- tratare a reclamaiilor primite de la ceteni / colaboratori / alte organizaii,
astfel nct s fie asigurat conformitatea serviciilor oferite cu condiiile prestabilite.
2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic n cazul detectrii neconformitilor n toate departamentele din cadrul
Primriei municipiului SATU MARE.
Tipurile de neconformiti la care face referire prezenta procedura sunt urmtoarele:
- neconformiti ale documentaiei SMC fa de cerinele SR EN ISO 9001:2008,
- neconformiti privind modul n care sunt identificate, actualizate i modificate documentele,
- neconformiti privind instruirea i/sau calificarea personalului pentru managementul calitii,
- neconformiti fa de cerinele temelor program,
- neconformiti constatate la analiza contractelor incheiate cu furnizorii,
- neconformiti fa de prevederile legislative / standardele i normativele tehnice,
- neconformiti ale documentaiilor tehnice primite de la furnizorii de servicii,
- neconformiti ale produselor / serviciilor achiziionate,
- neconformiti privind arhivarea i/sau pstrarea produselor activitii desfurate (nregistrri,
documente etc.)
- neconformiti ale bunurilor puse la dispoziie de ctre cetateni (amplasamente, documente, etc.),
- alte neconformiti rezultate din monitorizarea proceselor SMC.
3. DOCUMENTE DE REFERIN
SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.
Manualul calitii MSMC-01
Regulamentul de ordine interioara, ROF, FP
4. TERMINOLOGIE I ABREVIERI
4.1 Terminologie
Conformitate
ndeplinirea unei cerine.
Neconformitate

Nendeplinirea unei cerine.

Corecie

Aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.

NOTA 1 O corecie poate fi efectuata mpreun cu o aciune corectiv.
NOTA 2 O corecie poate fi, de exemplu, refacere sau reeditare.

Reprelucrare

Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele.
(ex. reeditare, refacere etc.)

Aciune
corectiv

Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii

nedorite.
NOTA 1 Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
NOTA 2 Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia n timp ce
aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia.
Pagina 3 / 7

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

NOTA 3 Exist o distincie ntre corecie i aciune corectiv.

Identificare

Stabilirea pe baza nsuirilor caracteristice specifice unui produs/serviciu i

posibilitatea de difereniere ntre acestea i alte produse/servicii similare.

4.2 Abrevieri
SMC
RMC
RA
RNC
IL

Sistem de management al calitii

Reprezentantul conducerii cu managementul calitii

Responsabil de activitate
Raport de neconformitate
Instruciune de lucru

5. DESCRIEREA PROCESULUI
5.1. Cerine generale
Primria municipiului SATU MARE se asigur c produsele/serviciile care nu sunt conforme cu
cerinele specificate sunt identificate i meninute sub control.
n cazul constatrii unor abateri de la calitate se introduc msuri adecvate imediate de nlturare a
deficienelor pentru ca, n ciuda apariiei erorilor, nevoile ceteanului s fie satisfcute.
Activitile de meninere sub control a produsului/serviciului neconform constau de regul n:
identificarea produsului/serviciului neconform;
izolarea i nregistrarea produsului neconform, atunci cnd este aplicabil;
analiza produsului/serviciului neconform;
tratarea produsului/serviciului neconform.
Tratarea serviciului neconform se realizeaz, n funcie de caz, prin una sau mai multe din urmtoarele
metode:
prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate;
prin autorizarea acceptrii cu derogare dat de o autoritare competent (primar, consiliul local
etc.) n cazul derulrii anumitor lucrri contractate;
5.2. Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor
Depistarea neconformitilor, n oricare din etapele fluxului desfurrii proceselor, se realizeaz n
urma:
a) msurrii i monitorizrii produselor/proceselor de ctre funciile competente care realizeaz activiti
n cadrul primriei
- prin controlul / autocontrolul efectuat de membrii/preedinii comisiilor de specialitate referitor la
modul de desfurare a propriilor activiti;
- prin audituri interne / externe efectuate periodic conform PS-03 Auditul intern
- prin controlul efectuat, pe fluxul desfurrii activitilor, de ctre management referitor la modul
de respectare a prevederilor documentelor aplicabile (respectarea reglementrilor legislative,
procedurilor, regulamentului de organizare i funcionare, RI-01, deciziilor i hotrrilor
consiliului local etc.);
- prin controale efectuate pe teren (pentru monitorizarea contractelor n derulare);
- prin recepionarea produselor / serviciilor achizitionate;
Pagina 4 / 7

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

b) reclamaiilor/sesizrilor venite din partea cetenilor, colaboratorilor sau ale altor organizatii
- prin controale / verificri dispuse de ctre funciile competente din cadrul instituiei.
Identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor se realizeaz dup cum urmeaz:
Neconformitile depistate sunt identificate documentat prin nregistrarea acestora n:
- Registrul de neconformiti, cod PS-04 / F1 pentru neconformiti rezultate din monitorizarea
intern a proceselor de ctre efii de departamente, directorii de direcii, alte persoane desemnate
n acest scop (neconformiti privind modul de ntocmire a documentelor, neconformiti privind
termenele de finalizare a anumitor activiti, neconformiti privind respectarea prevederilor
documentaiei SMC etc).
- Raport de neconformitate, cod PS-03 / F5 pentru:
- neconformitile rezultate ca urmare a controalelor efectuate de forurile superioare
(comisii de specialitate nominalizate de consiliul local; alte organe de control);
- neconformitile rezultate n/din relaia cu partenerii / alte organizaii (neconformiti
la analiza contractelor, neconformiti constatate pe parcursul supravegherii
contractelor de achiziie servicii);
- neconformiti constatate la recepionarea produselor achiziionate de ctre Primria
municipiului SATU MARE;
- neconformitile rezultate n urma auditurilor interne/externe.
Atunci cnd se semnaleaz starea de neconformitate, dup nregistrarea acestora i informarea funciilor
competente, este sistat orice activitate referitoare la neconformitatea constat pn la stabilirea deciziei
de tratare
5.3. Analiza i tratarea neconformitilor:
Analiza i stabilirea deciziei de tratare a neconformitilor constatate se face, dup caz, de ctre funciile
competente (efi departamente, directori direcii, viceprinari, RMC, primar, CL). Pentru neconformitile
care implic modificri majore n structura organizaiei sau atunci cnd soluia de remediere implic
investiii semnificative, decizia de tratare este stabilit n urma unei reuniuni a membrilor de specialitate
din CL.
Analiza neconformitii presupune n principal stabilirea cauzelor care au condus la apariia
neconformitii i alegerea celui mai potrivit mod de tratare a acesteia.
Decizia de tratare (corecia) a neconformitii poate fi:
- acceptarea ca atare,
- corectarea neconformitii n scopul satisfacerii cerinelor,
- respingerea i/sau neacceptarea la plat (n cazul documentelor predate, produselor/serviciilor
contractate etc.)
5.3.1. Completarea raportului de neconformitate (RNC)
1. Persoana care depisteaz neconformitatea completeaz rubricile cu privire la locul unde s-a
identificat neconformitatea, tipul neconformitii, descrierea neconformitii pct. A, B, C din RNC.
2. Datele privind neconformitatea constatat sunt aduse la cunotina RA implicat care semneaz de
luare la cunotin la pct. E;
3. RA implicat stabilete cauzele neconformitilor care au condus la apariia acesteia, completndu-se
pct. D din RNC.
4. Se stabilete decizia de tratare a neconformitii (corecia) i/sau, dup caz, aciunile
corective/preventive ce se impun, de ctre factorii competeni, termenul i persoanele responsabile
de aplicarea acestora, completndu-se n acest sens pct. F din RNC.

Pagina 5 / 7

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PS-04
2/0
01.12.2013

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

5. RNC sunt transmise ctre RMC care difuzeaz cte o copie la fiecare RA implicat. Evidena copiilor
transmise se face prin completarea pct. G.
6. RNC n original sunt pstrate de ctre RMC n dosare de eviden i sunt analizate periodic n cadrul
edintelor/analizelor de management de ctre toi factorii implicai.
7. La termenul stabilit se verific dac a fost aplicat decizia de tratare a neconformitii, precum i
dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. J i
I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare.
5.3.2. Urmrirea aplicrii coreciilor
La termenul stabilit, persoana responsabil cu urmrirea aplicarii corectiei verific dac a fost aplicat
decizia de tratare a produselor/serviciilor neconforme, dac aciunile corective sau preventive stabilite au
fost eficace. n acest sens se completeaz pct. I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de
verificare.
5.4. nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la cetatean
Pe parcursul derulrii activitilor, se pot primi reclamaii de la beneficiarii serviciilor (ceteni, alte
organizaii), care sunt tratate dup cum urmeaz:
a) Toate reclamaiile, indiferent de modul n care au fost transmise (petiii, verbal, telefonic, mail etc)
sunt nregistrate n registrul de intrari-iesiri de ctre funciile care au atribuii n acest sens (RMC,
responsabili de proces din fiecare departament) punctele A, B.
b) Reclamaia este analizat de toi factorii implicai (completndu-se pct. C) i se decide dac aceasta
este ntemeiat sau nu, completnd punctul D.
c) n cazul n care sunt neclariti asupra reclamaiei aceasta este trimis spre analiz unei tere pri
(competente), care stabilete dac reclamaia este ntemeiat sau nu.
d) Toate nregistrrile referitoare la modul de rezolvare a reclamaiilor sunt inute n eviden n
registrele de reclamaii.
5.4.1. Reclamaii ntemeiate
Dac reclamaia este ntemeiat, se ia legtura cu reclamantul i mpreun cu acesta se stabilete modul
de stingere a reclamaiei. Modul n care s-a stabilit soluionarea reclamaiei este consemnat la pct. E.
Atunci cnd, urmare reclamaiei, se impun aciuni corective/preventive se completeaz punctul F.
Aciunile corrective/preventive se verific de responsabilul cu verificarea la termenele scadente prin
completarea punctului G.
5.4.2. Reclamaii nentemeiate
Dac reclamaia nu este ntemeiat se transmit reclamantului concluziile rezultate n urma analizei
acesteia.
n aceast situaie, reclamantul i nsuete decizia Primriei municipiului SATU MARE cu privire la
modul de stingere a reclamaiei.
5.5. Monitorizarea procesului
n edinele periodice de analiza, RA analizeaz Rapoatele de neconformitate privind stadiul aplicrii
coreciilor i aciunilor corective/preventive iniiate.
Reclamaiile primite sunt luate n considerare la evaluarea anual a modului de functionare al SMC,
conform PO-02 Analiza efectuata de management.
Datele referitoare la controlul produsului/serviciului neconform sunt supuse analizei conducerii, conform
PO-02 Analiza efectuat de management.

Pagina 6 / 7

PS-04
2/0
01.12.2013

Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei

PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM

6. RESPONSABILITI
6.1. RMC
- monitorizeaza procesele inregistrand toate neconformitile pe care le constat n funcionarea
proceselor SMC;
- colaboreaz cu toate nivelele i departamentele din cadrul organizaiei pentru asigurarea unei
funcionri corespunztoare a SMC, facnd propuneri pentru stabilirea aciunilor
corective/preventive ce se impun;
- preia RNC de la RA dupa ce s-au stabilit coreciile/aciunile corective/preventive, difuznd copii
tuturor responsabililor de aplicarea acestora;
- verific la termenele stabilite dac deciziile de tratare au fost aplicate corespunztor i dac
aciunile corective/preventive stabilite sunt eficace.
6.2. Responsabilul de activitate
rspunde de aplicarea deciziei de tratare a produselor neconforme stabilite n RNC atunci cnd este
aplicabil.

7. NREGISTRRI
Gestionare
Perioada de
pstrare

Nr.
anex

nregistrare

Cod

Funcia

1.

Registru de
neconformiti si
servicii
neconforme

PS-04 /F1

RMC; RA

3 ani

ndosariate

Formular
intern

2.

RNC

PS-03 /F5

RMC

3 ani

ndosariate

Formular
intern

Reclamaii,
sesizri, informri

RMC; RA

3 ani

ndosariate

Mod de
pstrare

Observaii

8. ANEXE:
Formularele utilizate pentru nregistrri reprezint anexe la prezenta procedura.

Pagina 7 / 7

REGISTRU NECONFOMITATI si SERVICII NECONFORME

Nr.
crt

REF

Tip
neconform.

Referitor la

Domeniul
implicat

imparialitatea auditorilor
intern

Managementul
Calitatii

intern/reclamaie

ISO9001
8.2.2

Intern

Aciuni corective
/preventive luate
AC:
Instruire RMC
Corectia:
Instruire interna Auditor

Responsabil + Termen
Primar
RMC
Resp HR

Finalizat /
Nefinalizat
Data
finalizrii
In progres

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Ps-04/F1. ed: 2, rev 0 din 01.12.2013

Pagina 1 / 1