Sunteți pe pagina 1din 197

Prof. Univ. Dr.

AUREL STEPAN

EVOLUTIA SI STADIUL ACTUAL AL


SISTEMELOR INFORMATICE DE REZERVARE
HOTELIERA

(Suport de curs)

Timisoara 2009

Cuvant Inainte

Am gandit acest suport de curs pentru studentii de la Facultatea de


Management Turistic si Comercial Timisoara, de la Universitatea Crestina
Dimitrie Cantemir, care urmeaza masteratul la sectia de Administrarea Afacerilor
de Turism sau sunt in anul al doilea inaintea licentei si urmeaza cursul de
Sisteme Informatice in Management.
Am prezentat la inceput, cum au evoluat sistemele numite in general sisteme de
rezervare electronice, in sistemele informatice pe care le folosim acum usor si cu
multe satisfactii pe Internet. Aceasta prezentare este facuta pe exemple la diferite
lanturi hoteliere care au implementat tehnica de calcul si programele pe cheltuiala
proprie sau firme care au preluat afacerea informatica si desi n-au hoteluri au lucrat
pentru hoteluri sau lanturi hoteliere.
Suportul de curs prezinta si cateva realizari din Timisoara, la hoteluri sau agentii
de turism, cu care ne mandrim, fiind conduse de absolventi ai Facultatii de
Management Turistic si Comercial Timisoara. Am ales aceste studii de caz pentru a
arata studentilor actuali ce realizari au unii dintre absolventii si pentru ai stimuli in
aceste studii de aplicare a informaticii in economie.
Multumesc de pe acum celor care citesc aceasta lucrare si imi vor face observatiile
lor pentru a inbunatatii viitoarea editie.

Aurel Stepan , Decembrie 2008

CUPRINS

CAPITOLUL 1. .............................................................................................4
SISTEME INFORMATICE IN TURISM.....................................................4
1.1.Generalitati ............................................................................................................ 4
1.2 Rolul tehnologiei informaiei ................................................................................ 8
1.3 Distribuia produselor prin sisteme informatice .................................................... 9
1.4. Despre studiile de caz din lucrare ...................................................................... 11

CAPITOLUL II ...........................................................................................14
DE LA SISTEMELE DE REZERVARE AERIENE(CRS) LA GLOBAL
DISTRIBITION SYSTEMS(GDS) .............................................................14
2.1. Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate, Computer Rezervation
System(CRS) ............................................................................................................. 15
2.2. Operarea sistemului de rezervri ........................................................................ 16
2.3.Cresterea sectorului zborurilor aeriene ............................................................... 18
2.4. Distribuia hotelier prin GDS ........................................................................... 20
2.5.Strategii pentru GDS .......................................................................................... 23
2.6. SABRE ............................................................................................................... 25

CAPITOLUL III ..........................................................................................32


SISTEME INFORMATICE CENTRALIZATE DE REZERVRI ...........32
3.1. Sistemul de rezervare computerizat ................................................................... 34
3.2.Legtura cu Global Distribution Systems ........................................................... 36
3.3. Sistemul de conexiuni ........................................................................................ 39
3.4. Companii hoteliere reprezentative..................................................................... 41
3.5.Alocarea si listarea resurselor.............................................................................. 42
3.6. Holliday Inn ........................................................................................................ 46
3.7. Groupe Accor ..................................................................................................... 51
3.8. Best Western ....................................................................................................... 56
3.9. Utell International............................................................................................... 60

CAPITOLUL IV ..........................................................................................66
SISTEME INFORMATICE LA HOTELURILE MICI I LA AGENTIILE
TURISTICE .................................................................................................66
4.1. Turismul de afaceri vs. turismul de agrement .................................................... 68
4.2. Rolul Organizaiilor Regionale de Turism ......................................................... 69
4.3. Destination Management Systems (DMS) ......................................................... 71
4.4. Dezvoltarea DMS ............................................................................................... 81
4.5. Sistemul Informaional Tyrol ............................................................................. 85
4.6. Gulliver ............................................................................................................... 90
2

CAPITOLUL V ...........................................................................................99
TURISM IN ERA INTERNET ...................................................................99
5.1. Introducere .......................................................................................................... 99
5.2. Internetul i paginile web ................................................................................. 100
5.3. Conectarea la Internet ....................................................................................... 102
5.4. Dificultile Internetului ................................................................................... 103
5.5. Marketing pe Internet ....................................................................................... 105
5.6. Impactul World Wide Web, asupra turismului ................................................ 110
5.7. Fara intermediari, direct cu clientii .................................................................. 115
5.8. Degriftour ......................................................................................................... 118
5.9. TravelWeb ........................................................................................................ 123
5.10. Microsoft Expedia .......................................................................................... 129

CAPITOLUL VI ........................................................................................133
STADIUL ACTUAL AL SISTEMELOR INFORMATICE IN TURISM
....................................................................................................................133
6.1. Reproiectarea GDS ........................................................................................... 133
6.2. Dispozitivele de stocare (Hard Storage) .......................................................... 136
6.3. Chiocurile Multimedia .................................................................................... 137
6.4. Intranet i Extranet ........................................................................................... 138
6.5. Home Shopping i Televiziunea Interactiv ..................................................... 140
6.6. Ageni inteligeni (intelligent agents)............................................................... 142
6.7. Hotel Guide ...................................................................................................... 143
6.8. Imminus Travel ................................................................................................ 144
6.9. Cateva comentarii de actualitate....................................................................... 146
6.10.Sistemele informatice tip front-office ............................................................. 149
6.11 Sisteme informatice destinate rezervrilor turistice ........................................ 149
6.12.Pagini Web pentru Agentii de turism .............................................................. 160
6.13.Pagina Web pentru Agenia de Turism Ultramarin Timioara ..................... 163
6.14.Pagina Web a Agentiei deTurism Jade din Timisoara .................................... 177
6.15.Pagina Web a Agentiei Colibri........................................................................ 181
6.16.Pagina Web virtuala. HOTEL PACIFIC ......................................................... 187

BIBLIOGRAFIE........................................................................................193
SITE-URI WEB FOLOSITE .....................................................................195
ABREVIERI ..............................................................................................195

CAPITOLUL 1.

SISTEME INFORMATICE IN TURISM

1.1.Generalitati

Turismul este cunoscut ca fiind una dintre cea mai veche ramura a economiei .
Veniturile din turism au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una
din cele mai mari furnizoare de locuri de munc permanente sau temporare.
Contribuia sa la produsul national sau regional, angajarea in dezvoltarea regional
sunt bine cunoscute,in plus si spre deosebire de alte sectoare, este de asteptat s
creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber al
cetateanului. n turism informaia are un rol, foarte important, de fapt informaia a fost
si poate fi numita ca fiind sngele unei industrii, fr de care un sector economic nu
poate funciona. Turitii au nevoie de informaie nainte de a pleca n cltorie pentru
a-i ajuta s planifice i s aleag ntre diversele opiuni, i de asemenea se observ
creterea nevoii de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre creterea
cltoriilor in grup sau independente. Acestea cer de asemenea informaii cat mai
subtile deoarece atat vacana anual cat si week-end-ul sunt adesea asociate cu riscul
financiar i emoional.

n Vest n special, timpul liber a devenit o marf rar, mai ales pentru cupluri
timpul petrecut mpreun este mai mult fugitiv. De aceea, pentru muli consumatori,
vacana lor anual reprezint o investiie emoional si financiara mare care nu poate
fi uor nlocuit dac ceva nu merge bine. De aceea, deoarece turistii nu pot pretesta
produsul sau s-i primeasc banii uor napoi dac excursia nu se ridic la ateptrile
lor,ar trebui sa aibe acces exact, demn de ncredere, punctual la informaii relevante si
eseniale care s-i ajute s ia o hotrre potrivit. Dup Buhalis (1997), cu ct
gradul de risc este mai mare n contextul pre-cumprrii unui produs turistic, cu att
tendina consumatorului de a cuta informaii despre produs este mai mare. Aceast
nevoie de informaii este sporit de caracteristicile produsului turistic. n principal,
intangibilitatea produsului turistic,deoarece spre deosebire de alte produse sau
mrfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat nainte de cumprare i de aceea este aproape
complet dependent de caracteristicile date de informatii pentru a-i ajuta pe consumatori s ia o
decizie de cumprare.
Este de asemenea bine stiut din punct de vedere informational c turitii trebuie s circule , s
consume produsul , pentru a vedea si experimenta ceea ce cumpr. Alte dou caracteristici sunt
complexitatea i interdependena. Produsele turistice individuale sunt diverse, i n multe cazuri
eterogenitatea este cea care le face atractive n primul rnd. Mai mult, produsele turistice sunt rar
cumprate individual, iar combinrile diferite i permutrile rutelor turistice alternative, modul de
transport, timpul i modurile de recreere fac decizia de cltorie dificil chiar i pentru cei iniiai.
Furnizorii, de aceea, nfrunt o provocare, pe care Kaven intr-o carte, poetic a descris-o ca ncercnd
s ctige identitate cu milioane de poteniali clieni acoperind toat gama de venituri, interese,
cunotine, nevoi.

Chiar i cea mai simpl excursie nseamn s potriveasc ateptrile diverilor


turiti cu varietatea sortimentelor i opiunilor furnizate de milioane de furnizori de
turism, fiecare ncercnd s se diferenieze de concurenii si. Datorit faptului c
milioane de turiti cltoresc n fiecare zi, se poate vedea c comunicaiile exacte,
informaiile curente i relevante sunt eseniale pentru operaii eficiente n industria
turismului.Turistii pot primi informaii de la o mare varietate de surse. Totui (poate
5

din cauza presiunii timpului pe care l-am menionat mai devreme), muli aleg s
foloseasc serviciile intermediarilor. Aceasta ia diferite forme pe care le prezentam in
figura urmatoare.

Linii aeriene
nchiriere
maini
Alte
mijloace de
transport
Tour operatori
Hoteluri
Alte locuri
de cazare

Organizaii de
turism regionale

Ali
furnizori de
turism

Canalele de distribuie n turism

CLIENI

Ageni de turism

Agentul de turism acioneaz ca un serviciu caut i rezerv i ca sftuitor pentru


client, eliberndu-l de povara cutrii de produse potrivite i, de asemenea folosindui cunotinele i experiena pentru a ajuta clienii s se obinuiasc si sa aleaga cele
ce

doresc

pentru

cltorie.

Tour

operatorii

acioneaz

ca,

consolidatori,

mpachetnd diferite componente turistice i vnzndu-le ca un singur produs sau


pachet. Cteva organizaii turistice guvernamentale de asemenea acioneaz ca
intermediari, distribuind informaii i brouri pentru furnizorii de turism din zona lor.
Rolul principal al fiecrui acest intermediar este de a uura procesul de
cumprare, iar schimbul de informaii este cheia acestui rol. Aa c, furnizorii de
pachete de turism trebuie s furnizeze fiecrui intermediar informaii ntr-o form
potrivit pentru a-i asista n procesul de vnzare. Furnizorii de turism au pus la
dispozitie n mod tradiional aceste informaii sub forma brourilor sau fluturailor i
prin liste publicate n ghiduri locale sau regionale. Totui, dezvoltarea i distribuirea
acestor materiale promoionale in acest feleste costisitoare, necesit consum de timp i
munc intensiv. n plus putem spune ca, asemenea informaii sunt statice, n timp ce
multe din datele cerute de a face o rezervare se schimb frecvent, devenind dinamice.
Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie s contacteze furnizorul direct
pentru a se asigura c produsul este disponibil i s afle valoarea la care el va fi
vndut. nc o dat, accesul la informaii imediate i exacte este important n acest
stadiu. Produsele turistice sunt volatile n sensul c dac nu sunt vndute, ele
reprezint valoare pierdut. De aceea, furnizorii manipuleaz preurile n ncercarea
de a se asigura c produsele se vnd toate, sau aproape toate. Acesta este si motivul ca
au infintat vanzarile de tip LAST MINUTE si altele.
Valoarea curent a unui pachet sau serviciu trebuie, de aceea, stabilit n
concordan cu intermediarii i cu cumprtorii direci. Informaia, de asemenea,
trebuie s poat s circule i n direcia opus, ca atunci cnd un client dorete s fac
o rezervare, detaliile de contact i plat s poata sa fie comunicate celui mai apropiat

furnizor de turism, i de aceea este cerut metoda cea mai eficace i eficient de
comunicare.
Una dintre cele mai bune metode de a comunica rapid este aceea de a folosi
metodele moderne bazate pe utilizarea tehnologiei informatiei, mai exact sistemele
informatice.Vom prezenta in continuare un istoric al introduceri acestor metode si
cateva exemple din lume si din Romania.

1.2 Rolul tehnologiei informaiei

Dup cum se poate vedea in realitate i dup cele prezentate mai sus, schimbul
de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a produsului
turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i
fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat,
tehnologia informaiei (IT) care poate fi privita ca un amestec de computere,
comunicaie i know how a devenit un punct important in viitorul industriei
turismului. Puterile sale permit informaiilor s fie folosite mai eficient i s circule
prin retele de calculatoare aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (i continu s
aib) un efect major n modalitile de operare n industria turismului. Totui, IT-ul nu
a afectat toate funciile i sectoarele din turism n mod egal.
Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing
i distribuie, lsndu-le pe cele n care nevoia de contact uman era necesar neatinse.
La fel, celelalte sectoare, precum liniile aeriene, au fost foarte influentate de noua

tehnologie, folosind-o pentru a-i ajuta s vnd i s fac economice operaiunile lor,
cutnd astfel s ctige un avantaj strategic.
Alii, n special sectorul hotelier, a fost mai puin ncntat initial, dar cu timpul ei
i-au dat seama de beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui,
dup cum IT-ul a nceput restructurarea functiilor de baz a comerului i a societii
n general, precum i cerina crescnd a consumatorilor de informaii, drumul spre
succes al ntreprinderilor turistice nu poate dect s creasc n viitor. Ca rezultat,
ntreprinderile turistice trebuie s neleag, s accepte i s utilizeze IT-ul pentru a-i
atinge intele de marketing, s-i mbunteasc eficiena, s maximizeze profiturile,
s mreasc gama serviciilor i s-i menin profitabilitatea pe termen lung.

1.3 Distribuia produselor prin sisteme informatice

Iata cum era privit marketingul in fazele incipiente:


Termenul de marketing, teoriile sale, practicile i chiar tiinele de baz
pe care le produce sunt determinate de instrumentele sale i de disponibilitatea n
orice moment. Cnd instrumentele se schimb, disciplinele se aranjeaz, cteodat
foarte profund i de obicei destul de trziu. Introducerea publicitii la TV acum 50
de ani a fost aa ca un eveniment diversionist, iar teoriile de marketing i practica
nc rspund, ncearc s neleag cum instrumentele funcioneaz i cum trebuie s
fie msurate efectele.

Ideile expuse de Deighton despre marketingul interactiv sunt n special relevante


n sectorul turistic, unde unul dintre cele mai puternice instrumente de marketing
distribuia electronic s-a dezvoltat rapid. Totui, nerenumit pentru promptitudinea
9

mbririi tehnologiei, marketingul electronic i distribuia produselor au ctigat


rapid acceptare n turism. Ca rezultat, marketerii care lucreaz n sectorul turistic
trebuie s fie ateni la evoluia sa. Totui, viteza de dezvoltare a unui nou canal de
distribuie i lipsa unei surse de informaii cuprinztoare despre viitorul acestui sistem
nseamn c industria turismului este mai degrab ntr-o poziie reactiv dect ntr-o
poziie proactiv.
Acest text ajut s micorm aceast problem printr-o examinare amnunit a
cilor prin care IT este aplicat marketingului i distribuiei n industria turistic.
Se cerceteaz cum tehnologia a fost folosit n trecut pentru a ajuta s se scoat
la iveal multe din problemele i limitele asociate cu distribuia electronic a
produsului turistic. Multe iniiative acum n progres sunt discutate, pentru a concentra
atenia asupra eforturilor industriei de a depi aceste limite. Interesul asupra acestui
subiect pare s fie ridicat i este sporit de creterea importanei, ct i de creterea
complexitii.
Aceast lucrare este concentrat asupra nevoilor i intereselor managerilor de
folosire a IT, dect s cerceteze tehnologia profesional n sine.
Lucrarea este concentrat n mai multe capitole, fiecare analiznd un subiect
major n evoluia distribuiei electronice n turism. Fiecare capitol va fi urmat de o
serie de studii de caz, care ilustreaz experiena ntreprinderilor turistice reale cu
distribuia electronic.
Primul capitol se concentreaz asupra sectorului aerian,care are o mare pondere
in turism i documenteaz dezvoltarea primului sistem de rezervare computerizat,
Computer Reservation Systems(CRS), care treptat a evoluat n sistemul global de
distribuie , Global Distribution Systems(GDS).
Capitolul doi se concentreaz asupra ncercrii sectorului turistic de a profita de
distribuia electronic, i examineaz att evoluia sistemelor informatice, ct i
dezvoltarea actual a lor.

10

Capitolul trei analizeaz problemele ntreprinderilor turistice mici i mijlocii i


urmrete ncercrile lor de a se face credibile pe piaa global electronic.
Capitolul patru analizeaz puterea n continu cretere a Internetului, i cum el
redefinete, amestec i chiar elimin multe din canalele de distributie care erau
folosite cu mult inainte de internet .
Ultimul capitol prezinta cateva realizari actuale si arunc o privire asupra
viitorului , ncearcand sa dea sugestii asupra tehnologiilor care vor avea un efect
major asupra distribuiei produselor turismului n urmtorii ani.

1.4. Despre studiile de caz din lucrare

Fiecare capitol este urmat de exemple si studii de caz n legtur cu subiectul


prezentat in el. Acestea se concentreaz asupra exemplelor companiilor turistice care
au fost pionieri n dezvoltarea i aplicarea distribuiei electronice, i descrie
dezvoltarea companiei ntr-un anumit moment. Companiile studiate se gsesc n
tabelul care urmeaza.
Desigur, situaia companiilor respective a evoluat. Totui, noi trebuie s ne
concentrm atenia doar asupra situaiei prezentate. Pentru a trage concluzii relevante
ar trebui s ne gndim s rspundem la cteva ntrebri: Care este pasul urmtor pe
care ar trebui s-l fac companiile? Cum ar trebui s rspund la provocrile pe
care le nfrunt? S continue pe drumul actual sau s-i schimbe direcia? Exist
vreo dezvoltare curent n cmpul distribuiei electronice de care ar trebui s
beneficieze sau ar trebui s ia un avantaj?

11

Denumire
SABRE

Activitate desfurat
GDS nfrunt provocrile datorit
arhitecturii

bazei

de

date

concurenei n cretere.
Holiday Inn

Sistem central de rezervare hotelier


pentru lanuri hoteliere centralizate
americane.

Groupe Accor

Sistem central de rezervare hotelier


pentru lanuri hoteliere europene care
include mai multe mrci.

Utell

Companie de rezervri hoteliere


cruia i trebuie updatat tehnologia
CRS.

Best Western

Consoriu de marketing care ofer


rezervri membrilor si.

TIS

Sistem de informare pentru regiunea


Tirol din Austria.

Gulliver

Sistem de management care include


mai multe rute pentru client.

Degriftour

Agenie de turism virtual care


mpacheteaz

distribuie

disponibiliti de ultim moment n


format electronic.
TravelWeb

Site

care

cuprinde

informaii

cuprinztoare, precum i rezervri.


Microsoft Expedia

Site de cltorie cuprinztor bazat pe

12

un

parteneriat

inovativ

ntre

Microsoft i Worldspan.
The Hotel Guide

List de servicii hoteliere care i


maximizeaz investiia n colectarea
de date prin distribuie n format
printat, CD-ROM i Web.

Imminus Intranet

Companie de cltorie care caut s


creeze un Extranet care s fie utilizat
de ctre agenii de turism din UK cu
scopul de informare i rezervare.

Acestea sunt companiile de turism care vor fi discutate n lucrare , ele fiind
preluate din diverse surse bibliografice.

Vom mai prezenta cateva exemple si studii de caz referitoare la companii locale
(din Timisoara, Romania), a caror conducere este asigurata de absolventi ai facultatii
de Management Turistic si Comercial de la Universitatea Dimitrie Cantemir si a
masteratului de Marketing si Negocieri in Afaceri sau Administrarea Afacerilor de
Turism de la aceeasi facultate. Aceste companii care acum sunt dotate la nivelul
mileniului trei si care fac marketing electronic si comert electronic la cel mai inalt
nivel, cu alte cuvinte fac distributie a produselor turistice asa cum doresc clientii, cu
ajutorul sisteme informatice.
Aceste companii sunt Christian Tours, Jade si Ultramarin, de fapt retele de
agentii de turism, cu filiale in principalele orase din Romania.In ultimul capitol vom
vorbi pe scurt si despre unele realizari ale hotelului Timisoara din Timisoara si vom
prezenta si un hotel virtual, numit aici, in aceasta lucrare Hotel Pacific.

13

CAPITOLUL II

DE LA SISTEMELE DE REZERVARE AERIENE(CRS) LA


GLOBAL DISTRIBITION SYSTEMS(GDS)
Cndva o nou idee a declanat o reacie n lan care a schimbat modul de a face
afaceri a oamenilor.De fapt, intodeauna o mare invenie, cum ar fi ziarul, motorul cu
aburi sau calculatorul schimba total modul de operare al afacerilor. n multe afaceri
folosirea computerelor apare ca o mic comoditate. Aa a fost si cnd majoritatea
liniile aeriene au nceput dezvoltarea sistemelor computerizate pentru a face si a
conduce rezervrile lor.
naintea dezvoltrii sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era
un proces complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor,
care erau apoi distribuite agenilor turistici. Dac un client dorea s rezerve un zbor de
la Paris la Berlin, agentul turistic trebuia s identifice care linie aerian zboar pe ruta
cerut i sa examineze fiecare zbor din orar pentru a vedea dac ei au un zbor care s
se potriveasc cu cererile clienilor. Acest proces al cutrii prin orare multiple de
zbor a fost simplificat prin publicarea Official Airline Guide (OAG), care
consolideaz preuri i date de la mai multe linii aeriene ntr-o singur publicaie
Odat ce agentul de turism a identificat un zbor potrivit, ei trebuie apoi s contacteze
departamentul de rezervare a liniilor aeriene s vad dac sunt locuri disponibile i la
preuri convenabile. Att detaliile de zbor i preul convenabil sunt apoi prezentate
clientului pentru aprobare, dup care agentul turistic trebuie s contacteze
departamentul de rezervare nc o dat pentru a reconfirma detaliile i a face
rezervarea.
n mod clar aceti trei pai tradiionali cutnd, sunnd, rezervnd erau
nesatisfctori pentru toate problemele. Agentul turistic trebuia s menin cantitatea
14

de orare la liniile aeriene i de asemenea i trebuia costuri mari de telecomunicaii


pentru a suna la liniile aeriene pentru a verifica valabilitatea i costul biletelor, i apoi
pentru a face rezervrile. n plus, cantitatea de timp care este necesar pentru a trata
fiecare cerere a clienilor, a gsi informaia relevant i a face ulterior rezervarea, fac
operaiunile de zi cu zi ale ageniilor de turism foarte scumpe din punctul de vedere al
costului muncii lor. Cercetrile au artat c agenii de turism petrec pn la 80% din
timpul lor fcnd lucruri care i pregtesc s fac rezervri, i doar 20% fac rezervri.
Dar, datorit comisionului pe care furnizorii de turism i agenii de turism se bazeaz,
doar ultimele 20 de procente genereaz venit. Procesul era de asemenea nesatisfctor
din punctul de vedere al clienilor deoarece implica ntrzieri considerabile. Clientul
de asemenea trebuia s aib ncredere n agentul de turism, c acesta i gsea cel mai
ieftin, cel mai convenabil zbor i cost al biletului disponibil, dar lund n considerare
costurile ulterioare i comisioanele care genereaz veniturile, s-ar putea s nu fie
totdeauna cazul de cea mai buna alegere. n cele din urm, distribuia n acest mod era
de asemenea departe de ideal din punct de vedere al liniilor aeriene. Ei trebuiau s
menin un mare (i de aceea scump) numr de personal de rezervri care s se
descurce cu cererile i pentru a procesa rezervaii de la agenii de turism, n acelai
timp pltind comision la fiecare rezervare. Se prea c ei plteau de dou ori pentru
aceeai munc!

2.1. Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate, Computer


Rezervation System(CRS)

Liniile aeriene ca si alte sectoare au o problem importanta: depozitarea i managementul


unei mari cantiti de date. Trebuia s se prelucreze si sa se transmita date despre orarul zborurilor,
costul biletelor, disponibilitatea locurilor i rezervrile pasagerilor. Programele de rezervare au fost
dezvoltate ca sisteme interne de control pentru liniile aeriene pentru folosirea de ctre personalul lor
de rezervare si pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Cnd se confrunt cu o
cerere de la unle agenii de turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene poate gsi informaii i
poate face rezervri rapid i uor folosind un computer legat la baza de date central a liniei aeriene.
Managerii liniilor aeriene au neles c ar fi mai eficient s se permit agenilor de turism s
acceseze sistemul central direct. De aceea, costurile privind comunicaiile ncep s scad de la
nceputul anilor 1970, cand liniile aeriene ncep s plaseze terminale n ageniile lor pentru a permite
agenilor s caute informaii i s fac rezervri pentru ei mrapid si mai usor. Ulterior cand
computerele vor lucra pe retele, rezervarile se vor face si din agentiile de turism.
15

n mod clar acesta a fost mai eficient dect anterior. Fiind n msur s accesezi baza de date
a rezervrilor, a fost redus timpul necesar agenilor de turism s gseasc informaii pentru clieni i
s fac rezervri, i sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare asociate vechiului sistem
prin telefon sau deplasare directa. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la disponibilitate n timp
real i informaii despre preuri, ceea ce i-a ajutat la creterea calitii serviciilor oferite clienilor.
Acest aranjament a fost benefic i din punctul de vedere al companiilor aeriene, deoarece era mai
puin costisitor s distribui echipamentul facilitnd accesul direct la sistem dect s angajezi
personal suplimentar care s fac fa volumului de afaceri care era n cretere. Mai mult, managerii
companiilor aeriene au descoperit c agenii de turism preferau s fac rezervri la o companie care
le furniza terminale de rezervri. Acest fapt a avut un efect de cretere a pieei, companiile aeriene
au atras venituri mari ale pasagerilor i a schimbat iniiativa economic de la o simpl reducere de
preuri la una de o importan strategic mult mai mare. nlocuind terminalele n agenii, ntr-un mod
care i lega pe ageni de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru rezervarea zborurilor.

2.2. Operarea sistemului de rezervri

Cum am prezentat i mai nainte, primele funcii ale sistemului computerizat de rezervri a
liniilor aeriene au fost s permit agenilor s gseasc informaii relevante despre zboruri i s fac
rezervri direct de la terminalele lor fr s trebuiasc s telefoneze la biroul de rezervri aeriene.
Pentru a facilita acest lucru, sistemul de rezervare furnizeaz nite funcii de baz, ca fcnd parte
din sistem. n legtur cu aceste detalii legate de zboruri (ora de decolare i aterizare, clasa i costul
biletelor) i procesare a rezervrilor (incluznd aezarea locurilor i rezervarea unor servicii speciale
cum ar fi mncruri vegetariene sau asisten medical pentru clienii cu probleme) majoritatea
sistemelor furnizeaz si alte faciliti la bilete, faciliti legate de probleme administrative i ceea ce
ulterior se va numi ticketing.
Cum preurile biletelor la cursele aeriene difer n funcie de clas, datele cltoriei, ruta,
durata ederii, i de fapt toate preurile biletelor trebuie calculate individual , exista o procedur
complex i care consum timp.
Prin automatizare, eficiena procesului a crescut mult, furniznd informaii valoroase
agentului. n legtur cu chestiuni de administrare interioar a ageniilor (cum ar fi managementul

16

biletelor, facturarea i alte operaiuni) au fost adugate pentru a face sistemul mai atractiv pentru
ageni si alte facilitati cum ar fi cele de imprimare. Deinnd propriul sistem de rezervri, acest fapt
a adus beneficii financiare semnificative liniilor aeriene. Dup cum am vzut, din cauza multor
avantaje operaionale i de costuri CRS a devenit aproape esenial pentru distribuia prin ageniile de
turism. Cteva linii aeriene au exploatat acest fapt si pentru a ctiga un avantaj competitiv. Un
prim exemplu n acest sens ar fi folosirea unui display , un afiaj pe peretele agentiei , ca strategie
de marketing. Cercetrile n domeniu au artat c majoritatea rezervrilor (75-80%) sunt fcute la
primele dou linii aeriene dintr-o list de zboruri afiat pe display. Prin listarea zborurilor liniilor
aeriene propri mai nti, sistemele au fost create pentru a da prioritate n ceea ce privete zborurilor
propri. Acest fapt a fost nedrept pentru liniile aeriene mici, care nu-i permiteau s-i construiasc
propriul sistem de rezervare. Acest afiaj prtinitor de cnd a fost folosit s-a dovedit a fi
anticompetitiv i ulterior s-a introdus lege care s asigure c toate zborurile afiate sunt listate
corect, i neprtinitor. Chiar fr a folosi o asemenea tactic, deintorul unui sistem de rezervare
are i alte avantaje. De exemplu, n ciuda aparenelor, agenii de turism cred frecvent c detaliile
legate de zboruri, disponibiliti i preul biletelor companiilor deintoare de sisteme sunt complete,
precise i actualizate fata de a celorlalte companii aeriene care sunt doar gzduite de sistem. Acest
halo effect nseamn c agenii au mai mult ncredere n informaiile liniilor aeriene deintoare
de sisteme proprii i prin asta era mai probabil s rezerve bilete la zborurile lor. Deintorii unui
sistem de rezervare au generat de asemenea cantiti considerabile de bani prin ncasarea de taxe de
la companiile rivale pentru gzduirea detaliilor zborurilor lor n sistemul computerizat.
Acest venit a fost suplimentat prin impunerea unor cote ageniilor de turism pentru a asigura
un numr minim de rezervri, prin taxarea agenilor cu o tax fixat, anual pentru folosirea
sistemului i prin taxele din nchirierea echipamentelor. Aceste venituri au fost att de substaniale
(de exemplu, la sfritul anilor 1980, SABRE obinea profituri de 30-40% din venitul total de 400
milioane de dolari) nct Robert Crandall (la acel timp preedintele American Airlines) a spus c ar
vinde mai nti compania aerian i apoi sistemul de rezervare.
Sistemul furnizeaz de asemenea liniilor aeriene deintoare, cantiti mari i valoroase de
informaii despre management, care permit urmrirea de modele turistice, segmente de pia i
eficiena agenilor de turism. Aceasta le-a permis efectiv s segmenteze piaa cu restricii tarifare
complexe i s foloseasc principii manageriale care s-i ajute s maximizeze profitul. Liniile
aeriene folosesc aceste date pentru a crea noi programe de marketing, cum ar fi de exemplu
sistemele de comisioane suprapuse peste tot unde agenii de turism sunt pltii ntr-un mod atractiv
pentru a vinde anumite seturi de produse pentru o anumita companie dect pentru cele concurente.
17

Aceste comisioane suplimentare sunt acordate n schimbul creterii volumului de afaceri pe pia.
Pentru ca un asemenea program stimulativ s fie facut cu succes, operatorii au nevoie ca vnzrile s
fie monitorizate, i acest lucru poate fi realizat doar prin folosirea unui sistem computerizat
sofisticat.

2.3.Cresterea sectorului zborurilor aeriene

n 1978, cresterea sectorului zborurilor aeriene n Statele Unite a dat un impuls puternic
creterii CRS. n esen, dereglarea a determinat apariia unor noi companii aeriene i mai multe
companii concurnd pentru aceleai rute. Acest ultim fapt a nsemnat preuri mai mici pentru
consumatori, a nsemnat mai multe zboruri, mai multe tarife, mai muli pasageri, deci mai mult
confuzie. De aceea, folosirea sistemului computerizat a devenit esenial n ncercarea de a descifra
informaia complex de pe Web. Ca rezultat, primele sisteme majore s-au dezvoltat pe aceast pia.
n Statele Unite, American Airlines a lansat SABRE, United Airlines a lansat Appolo, Transworld
Airlines a lansat PARS, Continental Airlines a lansat System One i Delta Airlines a lansat DATAS
II, toate ntre anii 1970-1980. Creterea a fost mai lent n Europa i a trait sub ameninarea
nlocuirii prin expansiunea sistemelor americane i decderea iminent, aa c, companiile aeriene
europene au nceput s-i abandoneze propriile sisteme. n contrast cu cel din Statele Unite, aceste
sisteme au fost dezvoltate i deinute de conglomerate de linii aeriene . Att Galileo (al British
Airways, Swiss Air, KLM i Alitalia bazat pe software Appolo) ct i Amadeus (al Air France,
Iberia, Lufthansa i SAS bazat pe software System One) au fost concepute n 1987, dar nu au
devenit operaionale dect n 1990 i respectiv, 1992. n mod similar s-a ntmplat i pe piaa
asiatic, unde Quantes i JAL create si bazate pe software SABRE, iar Singapore Airlines, Thai i
Cathay Pacific au ales PARS ca software pentru sistemul lor Abacus.
Pe lng creterea n ceea ce privete numrul, sistemele aeriene s-au extins i n ceea ce
privete funcionalitatea. Sistemele originale aveau specific aerian , ele vindeau doar zboruri pentru
transportatorii lor. Una dintre primele dezvoltri a fost extinderea coninutului pentru a include
inventarul i informaii despre costul biletelor de transport de la alte linii aeriene pentru a facilita
procesul de ticketing. A fost o ans mare dezvoltnd astfel numrul destinaiilor spre care sistemul
putea vinde zboruri. Cnd sistemele aveau specific aerian propriu, agenii de turism puteau doar

18

vinde bilete oriunde proprietarul liniei aeriene avea zboruri, i trebuia s schimbe sistemele, sau s
treac la metode manuale pentru a procesa legturile dintre zboruri.
Faptul ca sunt n msur s acceseze un numr mai mare de zboruri, a determinat creterea
funcionalitii sistemelor, schimbnd orientarea lor de la mici dimensiuni i concentrate regional au
devenit de perspectiv global. Scala avantajelor pentru toate prile a fost reflectat de viteza cu
care agenii de turism au adoptat sistemele. Acestea au devenit repede instrumentele dominante
pentru monitorizarea rezervrilor pentru zboruri, aa cum se poate vedea i n figura de mai jos, si au
inceput sa fie folosite de aproape toate agentiile.

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1977 1979 1981 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995

Procentajul ageniilor de turism americane cu terminale GDS.


Sursa: World Tourism Organisation

Ca o consecin, termenul sisteme de distribuie global a nceput s fie folosit pentru a


descrie aceste mega sisteme noi. Oricum, dezvoltarea a avut de asemenea i un alt efect: creterea
numrului zborurilor a determinat creterea competiiei i astfel nivelul tarifelor de cltorie n
domeniu a sczut. Agenii de cltorie care primeau un comision fixat (de obicei 10%) din ceea ce
vindeau clienilor erau ameninai prin aceasta prin diminuarea ctigului lor. Pentru a contracara
acest fapt ei i-au aintit atenia asupra vnzrii ncruciate a produselor turistice (cum ar fi cazarea
la hotel i nchirierea de maini) mpreun cu locuri la liniile aeriene. Pentru c veniturile lor au
crescut confortabil prin procesul electronic de rezervare, agenii au avut timp din ce n ce mai mult
s poat da informaii i s fac rezervri pentru alte produse turistice de pe terminalele lor. n
acelai timp companiile care foloseau GDS trebuiau s-i mreasc veniturile. Aceast gam de

19

produse include i programul zborurilor i cursele aeriene charter, hotelurilor i a altor forme legate
de cazare, nchirieri de maini, bilete de autobuz, pachete de vacan, plimbri cu iahturi, excursii,
bilete de teatru i chiar flori i ampanie.
GDS furnizeaz serviciile unui magazin electronic one stop pentru toate informaiile legate
de informaii despre cltorie i nevoi legate de rezervri, iar prin asta a devenit un canal important
de distribuie pentru orice produs vndut prin ageniile de turism. Mai exact, dac un furnizor vrea
s fie vndut prin ageni de turism, trebuie s fie listat pe un GDS.

2.4. Distribuia hotelier prin GDS

Dup cum am menionat i mai sus, unul din primele produse complementare distribuite prin
GDS a fost cazarea la hotel. Hotelurile au ncrcat informaia legat de diferitele lor tipuri de
camere, descrierea i preul pe categorii n spaiul liber din baza de date a sistemului de rezervare a
companiilor aeriene, iar cnd aceste informaii au fost disponibile la aceste hoteluri au fcut
rezervri mii de ageni din ntreaga lume. Acest fapt a fost avantajos pentru fiecare participant.
Hotelurile beneficiau de distribuirea produselor lor unei audiene mai mari, agenii de turism
beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe produse prin sistemul lor computerizat, iar GDS
beneficia de o cretere a volumului de rezervri, ceea ce i-a ajutat s-i micoreze costurile de
operare.
Oricum, n timp ce un hotel era listat pe un GDS, asta fcndu-l disponibil pentru mii de
ageni din ntreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealt de vnzare ideal. Probleme a
ridicat structura sistemului de date. Pentru c GDS erau iniial create pentru a distribui bilete de
avion, structura bazei de date era special creat pentru a stoca informaii despre acest produs. Un loc
la avion este relativ omogen in plus un loc este foarte asemntor cu oricare altul de pe aceeai rut.
Produsul hotelier, pe de alt parte, este divers. Chiar un hotel relativ standardizat, cu o structur
simpl poate avea mai multe tipuri de camere (apartamente, duble, cu dou paturi sau simple), i
trei categorii de confort (sczut, mediu i sporit), asta dnd un total de 12 combinaii (apartament
confort sczut, apartament confort mediu etc.). Din aceste 12 combinaii diferite camer/confort, in
structura bazei de date GDS doar cteva din acestea puteau fi afiate. Acesta era o limitare major
pentru c tariful cerut este de obicei un factor primordial n alegerea pe care o fac agenii sau clienii

20

lor. De exemplu, un client poate cere un tarif comun sau promoional, iar dac unul nu este listat n
sistem, hotelul nu va fi inclus n rezultatele cutrii iniiale i astfel va fi eliminat de la consideraii
viitoare.
Structura rigid a bazei de date limiteaz de asemenea hotelul i dintr-o perspectiv de
marketing. De exemplu, dup cutarea iniial descris anterior, agenii de cltorie pot cuta o
descriere mult mai detaliat a fiecrui hotel de care sunt interesai. Acest al doilea ecran este n fapt
ca o reclam i este deosebit de important, fiind o proprietate care-i difereniaz de competitor.
Oricum structura bazei de date constrnge eforturile lor deoarece permite stocarea unei cantiti de
informaie limitat despre coninut i produsul n sine. Mai mult, din cauza restricionrii spaiului,
trebuie folosite descrieri simplificate i abreviate, frecvent pn la punctul la care diferenierea
produselor i chiar claritatea sunt sacrificate De exemplu, tipurile de camere erau descrise prin
coduri de 3 litere cum ar fi A1K. A indica c aceast camer este din cea mai bun categorie a
casei, 1 c avea un singur pat, iar K indic faptul ca aceasta era de mrime mare (king size).
Cele mai bune camere din hotel erau descrise simplu (indiferent c era vorba de Ramada Inn sau
Ritz-Carlton) ca A1Ks (cele cu paturi echipate king size). Pe lng lipsa flexibilitii, hotelurile au
ntmpinat dificulti la nceput i la introducerea informaiilor n baza de date. ncrcarea datelor
era de factur tehnic, fiecare sistem folosind protocoale diferite i sintaxe si astfel fiecare sistem
trebuia s se menin separat.
n multe cazuri, datele care trebuiau ncrcate existau deja n form computerizat, dar
trebuiau convertite i reformatate astfel nct s se ncadreze n limitele structurale impuse de baza
de date GDS. Din aceast cauz a crescut cheltuiala folosirii GDS ca i canal de distribuie. Mai
exact cheltuielile pentru sistemul informatic de intrtinere a bazelor de date crestea Rennoirea
datelor era de asemenea i risipitoare de timp, astfel fiind o diferen mare de timp de cnd hotelul
voia s schimbe o dat i pn cnd aceasta aprea actualizata n sistem. Acesta nsemna c
hotelurile nu puteau folosi GDS ca un canal pentru distribuirea pachetelor de servicii speciale i
promoionale numai dac erau integrate n sistem cu cteva luni n avans. Aceste trei probleme ,
numrul limitat de tipuri de camere care puteau fi afiate prin sistem, descrierea inadecvat i lipsa
de oferte speciale, nsemna c agenii de turism nu aveau ncredere complet n informaiile
furnizate de sistemele informatice. n particular, faptul c nu toate tarifele disponibile pe o
proprietate privat puteau fi afiate, i-a fcut pe ageni s nu aib ncredere n sistemul computerizat,
deoarece deseori le era menionat o alt disponibilitate a locurilor i alte preuri cnd sunau la
biroul central de rezervri al hotelului sau la hotel direct. De aceea, agenii nu foloseau sistemele lor

21

pentru a rezerva camere de hotel, la acelai nivel cu rezervarea locurilor de zbor, i astfel, cea mai
mare parte a potenialului de listare a hotelurilor pe GDS era irosit.

Iata ca exemplu o listare tipic hotelier prin GDS.

DENVER INTL ARPT CO 20 FEB - 21 FEB 1NT 1 ADULT M1


8 HZ REGENCZ DENVER $6 C 1750 WELTON STREET 22 SW L
USD

A1K 170.00 A2D 170.00 BUS 185.00 CLB 195.00

COR 160.00 SEN 126.00 GOV 68.87 TVL 80.00

Sursa: Emmer, R., Connel University, HEDNA, The Hoteliers GDS Education Manual,
Pittsburg.

Dei principalul GDS prelua la un moment dat schimbrile masive ale modulelor de vnzri
ale hotelurilor, ncercnd o rezolvare a acestor probleme, de multe ori era era prea trziu .
Luptnd un timp ndelungat pentru a ncadra tipurile multiple de confort, tarife, camere i
servicii ntr-o structur a bazei de date standardizat GDS, cei care realizau planurile de dezvoltare
att ale companiilor hoteliere, ct i ale GDS au fost de acord c dezvoltarea bazei de date GDS
pentru hoteluri nu mai este practic fara o reproiectare, astfel o strategie alternativ a fost dezvoltat.
Mai degrab dect ncrcarea produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme computerizate
separate cu structur de baze de date mai apropiat de produs. Acestea erau apoi legate cu GDS
pentru distribuire la agenii de turism, cu taxa de tranzacie pltit operatorului GDS pentru fiecare
rezervare procesat. n acest fel, problemele legate de baza de date discutate mai nainte puteau fi
evitate n timp ce hotelului i era permis s gseasc ageni importanti de pia. Mai exact s-a trecut
la baze de date distribuite.

22

2.5.Strategii pentru GDS

Prezicerea direciei de dezvoltare a GDS era o sarcin important. La nceput , nici liniile
aeriene nu au putut prevedea ct de importante vor deveni aceste sisteme informatice.
SABRE a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cteva ori de-a lungul
existenei sale a adus mai mult profit deintorilor lui dect linia aerian nsi. In acel moment GDS
pare s se concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor i
diversificarea pieei. Gradual, liniile aeriene majore cu GDS au nceput s se uneasc i s
fuzioneze. Acest proces a fost determinat n mare parte de costurile enorme de operare a reelelor de
rezervare. Ct despre ageniile de turism care foloseau GDS, ele se confrunt cu o scdere a
profiturilor chiar i cnd volumul rezervrilor este n cretere.
Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de date
comuna dar distribuita, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin deinerea
unui site major cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de vrf, 24 de ore din 24,
chiar i cnd sistemul este folosit la maximum. Liniile aeriene aleg de obicei s nchirieze sau s
cumpere spaii n sistemele deja existente din motive financiare i de logistic, dar i pentru a reduce
riscul de a slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un alt sistem computerizat de rezervri
(CRS). Printr-o serie de fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo
International, Worldspan i Amadeus/System One.
Aa cum se poate vedea i n tabelul urmator, Amadeus/System One este cel mai mare sistem
n raport cu numrul de terminale din ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale
instalate n lumea ntreag, urmat ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu
28%.
Prezena regional a celor patru GDS majore, 1997.

Galileo
Terminale

Amadeus/

International

SABRE

System One

Worldspan

Nr.

Nr.

Nr.

Nr.

America de Nord

15,494

30

18,783

36

7,575

14

9,760

19

Europa

12,372

25

5,783

11

25,777

51

6,700

13

23

Restul lumii

8,838

32

8,887

32

8,976

32

955

TOTAL

36,704

31

33,453

28

42,328

35

17,415

Sursa: HEDNA, The Distribution Report, 15 ianuarie 1998, Pittsburg.

Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant n
America de Nord i Amadeus/System One conducnd n Europa. Formarea alianelor a mai fost
determinat i de creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare care au cutat s
separe sistemul de linia aerian pentru a elimina potenialele activiti anticompetitive (de exemplu
Comisia European a insistat ca SABRE s stabileasc operaiuni si n Europa independent de
American Airlines, compania printe).
O soluie mai bun ar fi folosirea de multi-transportatori pentru c, atunci cnd mai muli
transportatori opereaz n GDS (este cazul sistemelor majore europene) este mai greu s acioneze
fr etic. Muli observatori au fost si sunt de acord c comerul prin aliane i fuziuni este benefic,
iar din ce n ce mai multe sisteme regionale sunt ncorporate n megasisteme. Deja multe sisteme
regionale, cum este de exemplu Abacus n Orientul ndeprtat, s-au aliniat la unul din megasisteme.
n mod similar SABRE a intrat n acorduri speciale de distribuie cu Fantasia din Australia i
Noua Zeeland i cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines, Japan Airlines i China
Airlines din Asia i cu Gulf Air i El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare strategie a megasistemelor
pare s domine piaa prin controlul asupra procentajului cel mai mare posibil din rezervrile din
ntreaga lume.
Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibile i
furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd
numrul serviciilor disponibile prin sistemele informatice. Aa cum s-a discutat i mai nainte, GDS
permite accesul la mai multe sisteme administrate si de companii de nchiriere maini, companii de
transport maritim, reele de transport auto i feroviare, precum i lanuri hoteliere. n legtur cu
distribuirea produselor, ei furnizeaz i informaii importante pentru turiti (legate de destinaie,
vreme) ajut la emiterea de cecuri de cltorie, schimb valutar, cri de credit, asigurare i a
automatizat multe dintre funciile administrative ale agenilor de turism. n acest mod, un mare bagaj
de servicii a fost fcut disponibil ageniilor i indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente
de cltorie ntr-o singur vizit la o agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n
mn. GDS s-a concentrat n mod tradiional n primul rnd pe cltoriile de plcere. Oricum ei au
24

recunoscut aceast strategie i au inceput sa lucreze si mai mult la produse care vor spori facilitile
de rezervare pentru acest sector (cltoriile de plcere).
Aceast strategie de imbunatatire a produselor este n mod particular important, deoarece
face sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a le crete
productivitatea i astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin mai prietenoase i
mai regionalizate pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu, display-urile afiseaza acum
n mai

multe limbi, preurile pot fi afiate n moneda local, iar publicitatea/promoiile sunt

transmise agenilor ntr-o regiune anume. Asemenea mbuntiri sunt de dorit pentru a face
sistemele mai uor de folosit de ctre agent, i prin asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri.
A treia strategie a GDS este diversificarea pieei. Dup cum vom vedea n capitolele
urmtoare, GDS nu mai este doar agent de pia. Departamentele comune de turism, organizatorii de
ntlniri i angrositii au atras mai mult de 350000 de agenii din ntreaga lume care au capacitatea
s fac rezervri prin GDS. De fapt, operatorii GDS ncearc s obin acces direct la orice afacere
legat de turism si foarte multe forme de distribuie prin sisteme informatice s-au integrat in GDS
impreuna cu informaii despre rezervri. GDS este de asemenea implicat n mod activ n utilizarea
de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele de distribuie care pot ocoli agenii
de turism i vor permite consumatorilor s acceseze i s fac rezervri direct de acas sau de la
birou de la propriul calculator prin noi sisteme informatice, exemple ce le vom prezenta la final.
Pe scurt, GDS lupt s asigure c continu s aib un rol central n distribuirea produselor
turistice si n viitor. Aceste eforturi i alte mbuntiri n aria GDS vor fi relatate la final unde se
examineaz viitorul distribuiei turistice.

2.6. SABRE

ntmplarea ntlnirii a doi domni Smith ntr-un zbor American Airlines de la Los Angeles la
New York n 1933 a fcut s se dezvolte un nou sistem computerizat care urma s schimbe viitorul
distribuiei turistice. Rezultatul conversaiei dintre C.R. Smith, preedintele firmei American
Airlines i R. Blair Smith un reprezentant de vnzri al firmei IBM(fosta cea mai puternica firma de
informatica din lume) a fost un proiect numit SABER (semi-automated business environment
25

research) care a fost primul pas n dezvoltarea puternicului GDS. Odat ce SABER a devenit
operaional, cele dou companii au continuat pe ci separate. Cei de la IBM au folosit experiena lor
pentru a crea PARS care a format baza tehnologic pentru sistemele de rezervare a multor
competitori americani, n timp ce SABER a fost mbuntit de American Airlines fiind redenumit
SABRE pentru a-l distinge de cel original.
nainte de introducerea automatizrii, rezervrile pentru zboruri erau procesate i nregistrate
manual. Un sistem de bilete nregistrate pe un index colorat era folosit pentru a controla
disponibilitatea locurilor n zborurile individuale. Aceste tichete erau aranjate pe un dispozitiv (lazy
Susan), iar personalul de la rezervare putea vedea numrul locurilor libere la un zbor particular
prin localizarea tichetelor i numrarea biletelor. Datele personale ale pasagerilor erau nregistrate
separat i ntregul proces era complicat i munca era mult. De exemplu, o cltorie dus-ntors New
York- Buffalo cerea 12 oameni diferii pentru a executa mai mult de 12 pai separai timp de trei ore
, timp mai ndelungat dect durata zborului!
Totui, introducerea sistemului computerizat a ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri i a
ajutat la mrirea eficienei i eficacitii. De-a lungul timpului SABRE a trecut prin mai multe stadii
de dezvoltare:

SABRE a luat de fapt fiin ca un rspuns la incapacitatea American Airlines de a


monitoriza inventarul locurilor disponibile manual i s ataeze numele pasagerilor
locurilor rezervate. Astfel SABRE a nceput ca o unealt relativ simpl, dei la
standardul anilor 1960 era o inovaie tehnologic. Anul 1963, a fost primul an pe deplin
operaional, procesa pe zi date privind 85000 de telefoane, 40000 confirmri de rezervare
i 20000 de bilete vndute. Peste ani, raza de aciune i funcionalitatea sistemului a fost
mrit. Tehnologia sistemului a constituit baza pentru alctuirea planurilor de zbor
pentru avioanele American Airlines, i a devenit mult mai mult dect un sistem de
control de inventar. La sfritul zilei aceast faz de inventariere a tuturor zborurilor, a
SABRE era total focalizat ajutnd American Airlines s mbunteasc eficacitatea si
eficienta operaiunilor sale.

Scopul sistemului a fost schimbat semnificativ prin instalarea primului terminal SABRE
cu capacitate direct de a face rezervri i acest lucru s-a ntmplat ntr-o agenie de voiaj
n mai 1976. nainte de aceasta, American Airlines mpreun cu ali transportatori mari sau implicat ntr-un consoriu industrial care ncerca s dezvolte un CRS pentru a fi folosit
de agenii de turism. n timp ce sistemul propus era considerat economic, practic unul
dintre principalii competitori ai American Airlines, anume United Airlines s-a retras din
26

proiect i a anunat intenia de a plasa terminalele n agenii, conectate la propriul lor


sistem de rezervare. Aceasta companie avea afiaje de orare i legturile de zbor dar
toate nclinau n favoarea celor de la United, ca urmare acest lucru a reprezentat o
ameninare pentru celelalte linii aeriene, dac era acceptat de sectorul ageniilor de
turism. American Airlines a urmat exemplul, celor de la United i le-a dat agenilor
acces direct la sistemul lor. n timpul ce a urmat dupa punerea in functiune a SABRE, a
crescut atractivitatea sistemului pentru agenii de turism prin adugarea de noi servicii
cum ar fi rezervri la hotel, nchiriere de maini sau rezervri la calea ferat, acest lucru
ajutndu-i pe ageni s ofere servicii mai bune, i a creat o pregtire mai bun i o
infrastructur. Astfel, SABRE a devenit o unealt competitiv, ajutnd la promovarea
zborurilor i serviciilor American Airlines peste competitorii lor.

Stadiul final de dezvoltare se afl n progres i astzi. SABRE s-a transformat dintr-un
sistem de acces unic, distribuind doar zborurile liniei aeriene a companiei printe ntr-un
sistem imparial cu acces multiplu oferind o gam larg de trasee de cltorie i de
produse legate de cltorie. Zborurile American Airlines nu sunt tratate diferit fa de
celelalte 700 de linii aeriene care se afl n sistem. American Airlines pltete SABRE
la fel ca i orice alt linie aerian i orice beneficiu care apare datorit deinerii
sistemului este eliminat. SABRE a devenit un supermarket electronic de servicii de
turism, un sistem informatic de rezervare si alte servicii de turism acionnd ca un
mijlocitor ntre furnizorii de servicii turistice i comercianii cu amnuntul pe de o parte,
i consumatorul final pe de alt parte. n timp ce, n mod tradiional puterea sa se
manifest pe piaa afacerilor n domeniul turismului, orizontul su s-a extins i n
sectorul timpului liber pentru a capta mai mult segment de pia. Compania a investit
10 milioane de dolari n dezvoltarea i sporirea programelor pentru petrecerea timpului
liber, dnd utilizatorilor un acces mai uor la operatorii de cltorii, croaziere, transport
cu bacul, transport auto i pe calea ferat la fel ca i mai mult i mai mult la nchirierea
de maini i proprieti ale hotelurilor. Apoi au fost adugate servicii cum ar fi bilete la
teatru, asigurare de cltorie i informaii asupra destinaiei, astfel SABRE devenind
mai atrgtor ca unealt pentru rezervaii de cltorie.

Diviziunile SABRE

27

Dei la nceput a fost dezvoltat de American Airlines, AMR, compania printe a


American Airlines a separat grupul SABRE de American Airlines. n 1996, American
Airlines a transformat SABRE ntr-o compania public oferindu-i un IPO (ofert public
iniial) al SABRE Group de aciuni la Bursa din New York. Aproximativ 18% din
companie a fost vndut investitorilor publici. Peste tot, SABRE este foarte profitabil, cu
ctiguri de 200 milioane de dolari la vnzri de 1,8 miliarde de dolari n 1997, fiind
organizat n trei diviziuni operaionale:
 SABRE Computer Services , este unealta de procesare a datelor, parte a ARM
care a dezvoltat i acum menine SABRE i reelele de comunicaii nrudite.
 SABRE Development Services , este responsabil cu dezvoltarea noilor produse i
servicii pentru a servi mai bine clienii companiei.
 SABRE Travel Information Nerwork ,este unealta care se ocup cu marketingul
companiei i este responsabil cu vnzarea sistemului agenilor de turism i
furnizorilor de turism.
Sistemul central SABRE este condus din Tulsa, Oklahoma, fiind instalat intr-un loc
strategic, Aceasta pentru a rezista la orice posibile calamiti, cutremure, furtuni, inundaii i
atacuri teroriste asigurnd astfel c SABRE este pzit i funcioneaz servind clienii. Sunt
procesate peste 4500 de mesaje i peste 65000 de date pe secund, capacitatea de stocare a
datelor este de 1800 Gigabytes. Are terminale n peste 33000 de agenii din 184 de ri pe 6
continente, i pe lng serviciile de informare i rezervare pentru 750 de linii aeriene,
presteaz servicii pentru 31000 de proprieti, reprezentnd aproximativ 200 de lanuri
hoteliere, taxe suplimentare rezervri i disponibiliti pentru peste 50 de firme de nchiriat
maini.
n perioadele de vrf, sistemul principal proceseaz aproximativ 150 milioane de cereri
de cltorie pe zi. Grupul de asemenea conducea o reea X.25 n 76 de ri cu peste 20000 de
porturi, i aceasta, mpreun cu legturile sale cu numeroi furnizori de cltorii, fac ca
SABRE s fie cea mai mare reea privat de computere din lume.
SABRE poate fi accesat n mai multe moduri de diferite tipuri de utilizatori:

Agenii de turism sunt clienii principali ai SABRE i acceseaz sistemul folosind


Professional SABRE. Acesta funcioneaz pe un vast sistem hardware (de la
terminale mute, la PC Windows, la mini computere) i permite agenilor s
verifice n timp real disponibilitatea zborurilor i informaii despre zboruri,
s rezerve produse turistice i s tipreasc bilete. Dei cele mai multe agenii
28

sunt direct conectate la sistemul SABRE printr-o reea de computere, o versiune


prin formare (dial up) este de asemenea disponibil pentru ageniile mai mici care
nu pot justifica costul conexiunii permanente.

Departamentele turistice comune pot folosi Commercial SABRE pentru a accesa


funciile sistemului. Software-ul funcioneaz pe un PC i acceseaz sistemul
central SABRE prin CompuServe. Utilizatorii pot verifica disponibilitatea i
alege un loc la un zbor pe care ei doresc s-l rezerve. Aceast rezervare este apoi
redirecionat ctre agentul turistic , care verific rezervarea i se uit dup
ticketing i soluii de plat. n unele cazuri, este posibil ca biletul s fie tiprit
chiar n biroul clientului folosind o main de tiprit prin satelit sub controlul
ageniei de voiaj. SABRE ajut de asemenea companiile s-i foloseasc mai bine
bugetul de cltorie prin Bussiness Travel Solutions. Acest program ofer
capacitatea de a face rezervri, un raport detaliat, i analize dup cltorie pentru
a ajuta compania s vad, la nivel individual sau consolidat cine cltorete, ct
de mult s-a cheltuit i msura aderenei la tacticile comune de cltorie.

Clienii pot folosi servicii cum ar fi EasySABRE pe CompuServe sau AOL pentru
a accesa sistemul SABRE. Acesta folosete un simplu ecran completeaz
spaiul pentru a specifica cererile de cltorie, iar rezervarea este atunci
transferat la o agenie de voiaj local pentru bilete i toate cele ce urmeaz. Dei
capacitatea EasySABRE a fost acum extins de la zboruri la toat gama de
produse turistice disponibile n sistem, interfaa de utilizator este nc destul de
simpl, fiind nlocuit de Travelocity.

Inovaii la SABRE

Chiar de la nceput, SABRE a fost n prima linie n cursa aplicrii tehnologiei n


distribuia turistic. La fel ca faptul c a fost primul sistem de rezervare computerizat, a fost
printre primii care au instalat terminale n ageniile de voiaj (experimental n 1967, n
totalitate n 1976) i primul care a introdus un program frecvent de zboruri.
Investiia iniial n dezvoltarea cercetrilor i instalarea sistemului original SABRE a
fost de 40 de milioane de dolari (preul unui Boeing 707 la acel moment) i care a fost
considerat de analitii din industrie a fi o sum ridicol pentru a fi investit n ceea ce a fost
investit. SABRE i-a pstrat angajamentul su de a investi n inovaie din domeniul
29

tehnologiei. De exemplu, a fost printre primii furnizori de conectare direct pentru


companiile hoteliere, permind agenilor de turism accesul la informaii rapide, tarife,
inventarul camerelor i informaii detaliate despre produs n timp real. Similar, a
experimentat cu succes folosind tehnologia CD-ROM ca un ajutor n vnzri cu produsul
SabreVision . Dup Robert Teerink, Managing Director al SABRE Europe, compania crede
n a fi proactiv i nu reactiv. El spune c SABRE a ncercat ntotdeauna s fie un estimator
de tendine i c cheia succesului a constat n faptul c a fost lider n tehnologie. A folosit
acest fapt ca o cheie n domeniul vnzrilor i ntr-adevr sistemul SABRE a fost de multe
ori dat ca exemplu de excelena n tehnologie si poate da companiei avantaje competitive.
Acest accent de inovaie continu, SABRE cheltuind peste 90 de milioane de dolari pe
dezvoltarea sistemelor n 1997, pentru a satisface clienii i a lrgi segmentul de pia.
Cu toat inovaia adus, SABRE este ameninat. Competitorii au format aliane
globale, ameninarea fiind poziia dominant pe pia, intrnd n avantajele sale competitive.
Agenii de turism n cele mai multe ri sunt deja bine servii de GDS, eliminnd astfel
potenialul de cretere. Competitorii netradiionali, cum ar fi bncile, asigurrile i
companiile de tehnologie incearca si n distribuia de turism i vnzri, astfel erodeaz piaa
de desfacere. Pentru a continua dezvoltarea (sau poate doar pentru a supravieui), SABRE
trebuie s peasc curajos n viitor construind pe succesul trecutului su, dar pregtit s
schimbe cursul, dac piaa o cere.
Un avantaj pe care l are fa de multe alte companii este faptul c este singurul
proprietar. Aceasta i d mai mult control asupra destinului su i abilitatea de a se porni mai
uor pe o cale de aciune aleas fa de muli dintre competitorii multi-proprietari.
Una din strategiile cheie alese de SABRE a fost aceea de a profita de oportunitile
prezentate de creterea popularitii Internetului. n primvara anului 1996, i-a lansat
serviciul Travelocity pe World Wide Web, care permitea consumatorului s verifice
disponibilitatea i s rezerve produse turistice direct de la PC de acas sau de la birou, i s
aib biletele procesate i trimise prin pot. A fost o mutare strategic bun a lui SABRE.
Dei 80% din rezervrile aeriene se fac curent prin agenii de turism, aceasta las totui un
procentaj mare de cltori care folosesc telefonul pentru a suna la agenie direct. Dnd
acestor consumatori o metod de a face aranjamentele proprii , ntr-un format care este
familiar i uor de folosit , ajut la reducerea costurilor i la creterea volumului rezervrilor.
SABRE nu vede acest fapt ca lund afacerile agenilor de turism pe care le consider ca un
client principal.
30

n 1997, vnzrile de la Travelocity i de la vechiul EasySABRE au totalizat aproape


100 de milioane de dolari, astfel indicnd importana rutei direct la consumator pentru
companie.
Compania a acionat i pentru a liniti temerile agenilor de turism, ajutndu-i pe
acetia pentru a asigura i prezena lor pe WWW. Web Marketing al SABRE permite unei
agenii s creeze propriul site Web, cu facilitile de rezervare online furnizate de SABRE.
Rezervrile provenite de pe Web sunt transmise ctre sistemul central SABRE pentru
procesare, i apoi trimise napoi ageniei pentru ticketing. SABRE a inclus de asemenea un
browser Web n noua platform, Planet SABRE care permitea agenilor s intre pe Internet
pentru informaii multimedia. n timp ce rezervrile prin Internet reprezint mai puin de 1%
din totalul rezervrilor n acest moment, compania recunoate c va crete substanial cu ct
din ce n ce mai muli oameni intr online, i tinde s continue s investeasc mult n
tehnologia Internet n anii care vor veni.

31

CAPITOLUL III

SISTEME INFORMATICE CENTRALIZATE DE REZERVRI

32

Creterea cltoriilor n 1960, care a mpins liniile aeriene s dezvolte CRS a pus aceeai
presiune i asupra hotelurilor. Proprietile individuale au primit un numr crescnd de telefoane,
scrisori i telexuri de la poteniali clieni care doreau s fac rezervri. O echip de funcionari era
necesar pentru a sorta pota, categorisi scrisorile pentru a trimite telegrame i a se descurca cu alte
cerine. Astfel, ncurcturile erau frecvente, costurile de redactare a scrisorilor erau ridicate, iar
funcionarii dactilografi erau necesari n numr tot mai mare.
O oportunitate pentru raionalizare a fost recunoscut de multe din lanurile hoteliere din
USA. Ei i-au dat seama de ineficiena sistemului existent i au constatat c modul cel mai bun de a
servi clientul, i n acelai timp de a furniza un serviciu de valoare hotelurilor membre, a fost acela
de a centraliza funcia de rezervare n oficii centrale de rezervare numite Central Rezervation
Offices(CRO). Acestea funcionau ntr-o manier asemntoare cu oficiile de rezervare operate de
liniile aeriene, evident cu excepia faptului c produsele vndute nu erau locuri pentru avion, ci
camere de hotel. CRO ine evidena taxelor, valabilitilor, pachetelor speciale i caracteristicilor
pentru fiecare proprietate i permite clienilor s rezerve orice camer din lan prin contactarea unei
singure locaii. Procesul de rezervare a fost n continuare simplificat prin introducerea unui serviciu
telefonic gratuit n US la mijlocul anilor 1960, care permitea potenialilor clieni s dea un telefon
gratuit i s ntrebe sau s rezerve la orice lan hotelier oriunde n lume.
Centralizarea funciei de rezervare de asemenea a adus alte avantaje. Precedentele ncurcturi
au fost reduse pe cnd, n acelai timp, agenii de rezervri erau folosii mai intens, centralizarea
ajutnd la descongestionarea perioadelor ocupate i a sezonului mort. Un mult mai profesional nivel
al serviciilor pentru clieni a fost posibil prin folosirea unui personal dedicat, bine instruit i serviciul
de calitate a fost de asemenea mai consistent, centralizarea fcnd-o mai uor de urmrit i de
controlat. n general lecia era clar, un mediu de rezervri centralizat era mai rapid, mai eficient i,
dac era i bine conceput, mai economic pentru a opera, dect birourile de rezervare. Doar dou
costuri majore rmneau: telecomunicaiile, cum CRO trebuia s plteasc pentru asigurarea
serviciului de telefonie gratuit; i costul muncii agenilor de rezervare care trebuiau s rspund la
telefon i s proceseze alte cerine.
Grupul hotelier Travelodge furnizeaz un foarte bun exemplu cum CRO poate opera eficient.
Grupul pune la dispoziie un singur numr de telefon gratuit care conecteaz clientul (fie el agent de
turism sau turist pe cont propriu) cu CRO. n acest fel, echipa de rezervri i costurile de operare
33

sunt minime. Aceast abordare a fost foarte benefic pentru grup, cu o medie de 6500 telefoane pe zi
pentru cele 120 locaii. Chiar dac proprietatea privat cerut nu dispune de camere libere, i se va
oferi automat o alternativ apropiat.

3.1. Sistemul de rezervare computerizat

Iniial, agenii de rezervare procesau rezervri prin verificarea tablelor de disponibiliti


expuse pe pereii centrului sau n registre imense care erau nnoite manual. Totui, cu ct volumul
rezervrilor cretea, aceste operaiuni manuale au fost rapid depite i companiile hoteliere au fost
forate s introduc computerele pentru a le ajuta s poat face fa volumului de munc n cretere.
Companiile hoteliere au fost totui capabile s beneficieze din experiena ctigat n dezvoltarea
sistemului liniilor aeriene. Kemmons Wilson i Wallace Johnson, o pereche de antreprenori vistori,
cu celebrul succes American Airlines prin sistemul lor de rezervri credeau c conceptul ar putea
funciona pentru a face rezervri pentru tnrul lor lan Holiday Inn. n 1965, Holiday Inn a introdus
Holidex CRS, o inovaie adesea creditat cu transformarea a ceea ce a fost cndva un lan hotelier
cu buget mic ntr-un lider mondial.
n mod identic, la nceputul anilor 1970, Westin Hotels & Resorts au dezvoltat o versiune
hotelier a sistemului de rezervare Apollo al United Airlines numit Westron. Acesta a fost apoi
brevetat de alte mari lanuri hoteliere i a devenit un standard.
Prima generaie de CRS hotelier a suferit cteva probleme cu cele ntlnite la vnzarea
produselor hoteliere prin GDS. De exemplu, sistemele de la nceput , doar deineau informaii
limitate despre fiecare proprietate practic doar numrul camerelor disponibile i preul la care ele
urmau s fie vndute. ncrcarea i nnoirea informaiilor a fost de asemenea cu probleme
costisitoare, cu hoteluri telefonnd sau transmind telexuri spre CRO cu situaia inventarului, i
informaia fiind ulterior transcrise n sistem. n timp ce informaia este gzduit de GDS, cerinele
companiilor hoteliere au o prioritate sczut, iar vnzrile lor au un procentaj mic din tranzacii.
Prin dezvoltarea propriului lor sistem, companiile hoteliere i-au dat oportunitatea i
flexibilitatea de a face sistemul mai potrivit fa de cerinele produsului hotelier. n felul su, noul
sistem poate fi schimbat n vnzri mai favorabile i instrumente de marketing. Prioritatea iniial a
companiilor hoteliere a fost s elimine dou din limitele majore care au fost experimentate n timp

34

ce au fost gzduite de GDS: caracteristicile produsului listat i numrul limitat de preuri care pot fi
afiate de sistem.
Dup cum am prezentat mai sus, GDS a fost original conceput numai pentru a procesa
rezervri pentru zborurile aeriene. Ca atare, structura bazei de date a fost limitat n depozitarea de
date descriptive, un factor care a fost ca o piedic major a utilitii ca instrument de marketing
pentru produse hoteliere mai eterogene. n mod similar, structura bazei de date permite doar un
numr limitat de costuri afiate, care a fost o problem important, dnd importan crescnd
tehnicilor de management din industria hotelier. n dezvoltarea propriilor sisteme, companiile
hoteliere sunt capabile s organizeze baza de date pentru a depi aceste limitri.
Liber fa de constrngerile GDS, noile sisteme sunt capabile s se acomodeze cu
caracteristicile de mari proporii ale produselor scrise n ntregime, abreviaii n englez, mpreun
cu un numr nelimitat de preuri i tipuri de camere. Aceste dezvoltri au fcut sistemul mult mai
eficient att ca instrument de marketing, ct i informativ. Preurile care includ servicii suplimentare
(cum ar fi micul dejun), sau alte pachete de servicii i alte oferte speciale, pot fi acum afiate, dup
cum se observ n figura care urmeaza. Aceasta a fcut sistemele mult mai potrivite pentru piaa
turistic care acum poate face fa produselor turistice eterogene.

O listare tipic a unui hotel prin CRS.

** HOC INSIDE AVAILABILITY** WELCOME TO HYATTCOME ON IN


REF USD RATE HY 09962 REGENCY DENVER
1

185.00 RACK/CORPORATE REGENCY CLUB


DLUX RM W/KING OR 2 DBL BEDS ON 25th FLOOR W/
MOUNTAIN OR CITY VIEWS WORK DESK 25 INCH TV FULL
BRKFST MON FRI

160.00 RACK/CORPORATE HYATT GUEST ROOM


35

SUPERIOR RM W/ KING OR 2 DBL BEDS LOCATED ON


FLOORS 4 20
3

175.00 RACK/CORPORATE BUSINESS PLAN


DLUX RM COMP BKFST COFFEE MAKER IN-ROOM FAX
MACHINE IRON W/BOARD AND BUSINESS CENTRE

3.2.Legtura cu Global Distribution Systems

Agenii de turism de asemenea au beneficiat de dezvoltarea CRO i CRS. n mod tradiional,


ei au folosit ghiduri publicate cum ar fi Fodor Guide, AAA Tourbook i ABC Guide pentru a gsi
informaia cnd caui un hotel care s se conformeze cu nevoile si bugetul clientilor.

Sistemele centrale de rezervri ale principalelor companii hoteliere.

Nr.
crt.

Lanul hotelier

Numr de

Numr de

hoteluri n

camere n

1996

1996

Denumirea CRS

Cendant Corp./HFS Inc.

5300

490.000

(n dezvoltare)

Holiday Inn Worlwide

2260

386.323

Holidex

Best Western International

3654

295.305

Lynx

Groupe Accor

2465

279.145

Resinter/TARS

Choice Hotels

3197

271.812

Choice 2001

Marriott international

1268

251.425

Marsha

36

ITT Sheraton Corp.

413

130.528

Reservatron IV

Promus Hotel Corp.

809

105.930

HMS II/System 21

Hilton Hotel Corp.

245

101.000

Hiltron

10

Carlson Hospitality

437

91.177

Pierre

11

Hyatt Hotels

176

80.598

Spirit

12

Inter-Continental Hotels

193

69.632

Global 2000

13

Hilton International

160

51.305

Hiltron

14

Grupo Sol Melia

203

47.371

SolRes

15

Forte Hotels

259

46.847

Fortes

Sursa: Hotels, iulie 1998

n timp ce aceasta furnizeaz informaii considerabile despre faciliti, etc, ei rar arat
preurile camerelor deoarece ele sunt rar publicate i sunt modificate prea rapid. Ca rezultat, agenii
de turism trebuie s contacteze hotelul direct pentru a determina preurile i disponibilitile, ceea ce
includea telefoane de lung distan scumpe. Astfel, CRO, care furniza un numr gratuit de telefon
pentru a gsi informaia despre i pentru a face rezervri n orice hotel din lan, a ajutat mult la
reducerea costurilor i a ncurajat rezervarea de camere de hotel de agenii de turism.
Totui, agenii de turism erau deja familiarizai cu folosirea sistemelor de computere pentru
cutare de informaii i rezervri prin folosirea acestora la sistemele aeriene. Din perspectiva
agenilor de turism, costul pentru gsirea informaiei i procesarea rezervrilor este mult mai sczut
atunci cnd sarcina este preluat prin sisteme informatice. De exemplu, managerii de la Thomas
Cook estimau c costul de a face rezervri hoteliere prin telefon este aproximativ de 3, fa de 76p
pentru a rezerva aceeai camer electronic. Ca rezultat, multe agenii descurajeaz n mod activ
personalul su n a folosi cutarea manual i metodele de rezervare. Distribuia electronic este de
asemenea atractiv din punctul de vedere al companiilor hoteliere, cum costul crescut al procesrii
rezervrii electronice este mai puin scump dect procesarea prin telefon la CRO. De exemplu, o
estimare recent pretinde c o rezervare vocal, prin CRO, ar costa hotelul ntre 12 dolari i 15
dolari, n timp ce costul procesrii electronice poate fi sczut pn la 3,50 dolari.
n timp ce multe din procesele i datele de care agenii de turism au nevoie pentru a putea
rezerva electronic sunt deja prezente n sistemele informatice de rezervare, este evident c nu a fost
posibil de a plasa terminalele n fiecare agenie de turism cum s-a ntmplat n cazul liniilor aeriene.
37

Soluia st n dezvoltarea unei legturi sau interfee ntre noul sistem de rezervare hotelier i GDS.
n acest fel, ageniile de turism pot accesa produsele hoteliere electronic prin terminalele lor
existente fr a mai ntlni problemele discutate mai nainte, i lanurile hoteliere nu trebuie s fac
investiii masive pentru a-i dezvolta propria reea de distribuie.
Cteva niveluri diferite de conexiuni sunt posibile. Acestea sunt difereniate n dou pri:
prin viteza prin care ele pot returna un cod de confirmare a persoanei care face rezervarea, i prin
locul unde data fiind afiat pe terminalele ageniilor de turism este efectiv depozitat. Cel mai jos
nivel de legtur este cunoscut ca manual. n acest caz, produsul hotelier i preurile sunt
depozitate n baza de date GDS.
Acestea sunt mesaje electronice eseniale care sunt trimise la un terminal GDS localizat ntrun birou hotelier de rezervri. Agentul de rezervare examineaz fiecare cerere de rezervare, verific
valabilitile, face rezervarea i trimite napoi un alt mesaj electronic coninnd un cod de
confirmare agentului de turism. Viteza de rspuns depinde, n mare msur, de eficiena
personalului din biroul de rezervri al hotelului. n mod evident acesta este un nivel de legtur
esenial (neelectronic) car poate duce la ntrzieri considerabile pentru agenii de turism, i este de
asemenea ineficient din punctul de vedere al lanurilor hoteliere implicnd procesarea de rezervri n
dou pri, prin GDS i prin propriul sistem intern de rezervare.
Conexiunea de tip B este mult mai avansat n aceea c procesul este automat i agentul de
turism primete un numr de confirmare direct de la lanul hotelier CRS fr intervenie uman. O
alt legtur, este tip A, unde confirmarea este primit n mai puin de 7 secunde. Acest rspuns
rapid nseamn agentul de turism tie c rezervarea este confirmat n timp ce clientul lor este nc
prezent. n ultimele 2 cazuri, datele i preurile sunt nc nmagazinate n baza de date GDS, cu CRS
hotelier doar fiind contactat pentru a verifica valabilitatea, a face rezervrile i genera numrul de
confirmare.
Ca rezultat, doar descrieri abreviate i numrul limitat de preuri gzduite de GDS sunt
disponibile agentului de turism. Nivelul cel mai nalt de legtur disponibil este cunoscut ca
legtur fr cusur. n acest mod, baza de date GDS nu mai este folosit, iar toate datele afiate
pe terminalele ageniilor de turism sunt extrase automat i imediat de la CRS hotelier . Este un pas
enorm nainte eliminnd caracteristicile trucate, numerele limitate de preuri.
Caracteristici cuprinztoare despre produs pot fi afiate pe terminalele agenilor de turism,
care permit hotelurilor s vnd bazndu-se pe meritele produselor lor dect doar pe pre. Aceast
legtur fr cusur permite o afiare complet a preurilor valabile. Aceasta ajut la eliminarea
nencrederii pe care agenii de turism o simt n relaia cu GDS hotelier. Acum, disponibilitatea i
38

preurile artate pe ecranele lor sunt exact la fel ca la CRO, i astfel nu este nevoie s contactezi
oficiile CRO prin telefon n efortul de a obine preuri mai mici.
n completare, aceast conectare elimin problema nnoirii multiple a bazelor de date, astfel
scznd costurile i ansele de eroare. Fiecare din GDS majore au implementat acest tip de corectare
n sistemul informatic.

Prezentam in continuare rezervrile hoteliere nete prin GDS in perioada 1993-1997 printr-un
grafic.

Milioane de rezervri

40
30
20
10
0
1993

1994

1995

1996

1997

Anii

Sursa: HEDNA, Travel Distribution Report, 1998.

3.3. Sistemul de conexiuni

Dup cum am vzut, legatura la sisteme informatice a devenit o necesitate competitiv pentru
majoritatea lanurilor hoteliere. Agenii de turism au ajuns acum s atepte ca produsele hoteliere s
fie disponibile pe sistemele lor computerizate, bazndu-i din ce n ce mai mult deciziile de
39

cumprare pe informaiile pe care le gsesc acolo. Totui, este i scump i dificil din punct de vedere
tehnic pentru a face o interfa ntre CRS i GDS. Estimrile recente pun costul dezvoltrii, doar a
prii software, unei asemenea legturi la aproximativ 175.000 . Dup cum am artat n capitolul 1,
patru mega GDS-uri s-au dezvoltat, fiecare fiind diferit n termeni tehnici i metode de operare. In
timp ce dezvoltnd o legtur cu doar unul dintre aceste sisteme poate fi operaional i profitabil din
punct de vedere financiar realizabil pentru companiile hoteliere mari, legturile cu fiecare din cele
mari patru sisteme sunt necesare pentru o mai mare expunere pe piaa World Wide Web.

O soluie mai eficient a fost gasita de dou companii: THISCo (The Hotel Industry
Switching Company) i WizCom au dezvoltat concepte similare de schimbare . Ei au introdus
termenii de fara conexiune si cu conexiune ca in figura de mai jos.

(a) Fr conexiune

(b) Cu conexiune

SABRE

SABRE

Amadeus
Systen One
Worldspan

Galileo
Internationa
Hotel
CRS

Amadeus
Systen One

Companie de conexiuni

Galileo
International

Hotel
CRS

Worldspan

Conceptul de companie de conexiuni. Fr o companie de conexiuni, CRS hotelier


trebuie s dezvolte interfee multiple pentru a se lega cu GDS. Unde o companie de conexiuni este
folosit, trebuie dezvoltata doar o singur interfa .

Aceasta nu tinde s devin un CRS, dar acioneaz ca interfa bidirecional ntre orice GDS
aerian i orice CRS hotelier. Tranzaciile sunt traduse automat, de aici este i compatibilitatea
dintre sisteme. De aceea, n loc s fie nevoii s construiasc interfee multiple ntre CRS hotelier i

40

sistemele aeriene, companiile hoteliere trebuie doar s dezvolte o singur porti care le permite
s se conecteze la toate sistemele majore. Fiind i mai tehnic, asemenea soluie d acces la o piaa
global vast de GDS la un cost relativ sczut.

3.4. Companii hoteliere reprezentative

Unul din factorii care limiteaz creterea rezervrilor electronice hoteliere este c doar un fel
particular de hotel este bine reprezentat de GDS. Toate GDS furnizeaz acces la aproximativ 30.000
de proprieti hoteliere, care tind s fie membri ai grupurilor hoteliere internaionale mari. Agenii
de turism, totui au nevoie ca sistemele s le furnizeze informaii despre toate tipurile de hoteluri
intern sau internaional, lan sau independent, mare sau mic.
Richard Brooks (director la departamentul managementul camerelor la Stouffer Hotels )
spunea: Informaia este cel mai important lucru pe care un hotel l poate da ageniilor de turism. A
nu avea un CRS eficient, i limiteaza serios informaia pe care le-o poi oferi i ca urmare abilitatea
de a vinde.
Astfel, exist o presiune din ce n ce mai mare asupra grupurilor mici i independente de
hoteluri de a gsi o modalitate de a se face disponibile prin sisteme informatice, n ciuda costurilor
mari implicate. Dominaia grupurilor mari poate fi explicat de condiia de a avea un CRS. HSSS
Ltd., o firm de consultan turistic din UK a artat c costul de la nceput al celui mai simplu
sistem informatic este de cel puin 100.000 . Mriri cum ar fi dezvoltarea interfeelor cu GDS
mrete costurile substanial. Chiar i aa, avantajele folosirii CRS i acceptarea rezervrilor
electronice sunt egale ca si costuri pentru grupurile hoteliere mici ct i pentru cele mari, dar nivelul
de investiii sunt dificil de justificat pentru grupurile hoteliere mici. Marile lanuri internaionale
sunt capabile s-i permit asemenea sisteme informatice, avnd un volum mare de rezervri care
reduce costul unei tranzacii, ei de obicei intesc asupra turismului de afaceri, unde preuri mari
nseamn aspiraii mari, i de asemenea poate distribui costul pe ntregul lan de proprieti.
Bine cunoscute consorii de marketing, includ intr-o alianta SRS Steigenberger, Concorde,
Utell, Best Western i Leading Hotels. n timp ce, majoritatea de asemenea aliane furnizeaz o

41

gam variat de servicii, incluznd sfaturi privind marketingul sau promovarea, eforturile de
publicitate i cteodat faciliti cum ar fi o central telefonic non-stop gratuit prin care se pot face
rezervri, este abilitatea lor de a furniza un cost de acces eficient la distribuia electronic care
reprezint pentru ei cheia vnzrii. ntr-adevr, avantajele cooperrii n acest sens sunt att de mari
nct a fost citat ca una din forele principale din spatele creterii acestor mrci globale.
Cteva nivele diferite de servicii sunt posibile la ei. Cel mai simplu este cunoscut ca un
generic, unde apelurilor telefonice le este rspuns printr-un simplu Hello, Reservation!. A doua
opiune este cunoscut ca o etichet privat, i agenii de rezervri rspund la telefoane cu numele
lor comun (de exemplu:Bun dimineaa, Biroul de Rezervri al ABC Hotel ) care ajut la
reinerea identitii comune. n ambele cazuri, clienii sunt listai n CRS, i astfel sunt disponibili
agenilor de turism prin GDS. Clienii, de aceea, profit de distribuia electronic cu un cost minim.
Costurile operaionale sunt de asemenea mult mai reduse. Avnd acces la cele mai noi caracteristici,
este ca si o cheie esenial n vnzare. In atragerea de noi membri, sistemele de rezervare tere tind
de asemenea s atrag atenia n dezvoltarea sistemelor lor de rezervare pentru a ncorpora ultimele
tehnologii. Astfel, o companie hotelier poate avea acces la aceste faciliti la un cost relativ sczut.
Hotelul poate pune n funciune propriul centru vocal de rezervri, folosind computerele proprii
conduse de multe ori de o companie din afar (fie o companie specializat cum ar fi The Alliance
sau Anasazi Travel Service sau alt grup hotelier). Proprietarii sistemului genereaz venituri
suplimentare prin subnchirierea capacitii libere a sistemului, n timp ce chiriaul are acces la
facilitile distribuiei electronice fr efortul i elementele de specialitate ale achiziionrii i
meninerii unui sistem de computere. nc o dat, atragem atentia ca costurile sunt prevazute, cu
cheltuieli bazate pe volumul de tranzacii plus o tax lunar fix.

3.5.Alocarea si listarea resurselor

O problem cheie cu CRO i CRS este unde s menii si cum sa distribui inventarul camerelor.
Cu acest sistem, fiecare hotel determin un oarecare numr de camere la fiecare informaie
disponibil pe CRO. Biroul central de aceea cunoate faptul c sunt camere disponibile i c nu
trebuie s contacteze unitatea pentru a verifica disponibilitatea de fiecare dat cnd este o cerere de

42

rezervare. Rezervrile poteniale sunt blocate la nivelul proprietii i sunt privite ca fiind deja
vndute(cele afisatepe CRO).
Totui folosirea alocaiilor a fost ntotdeauna nepopular i problematic. n primul rnd,
managerii generali ai hotelurilor au fost n mod tradiional refractari n predarea unei poriuni din
inventarul camerelor ctre CRO, deoarece, la sfritul zilei ei sunt responsabili pentru profitabilitate
i astfel doresc s pstreze controlul asupra tuturor aspectelor operaiunii. n al doilea rnd, doar
dac este foarte aproape monitorizat pot fi probleme cu funcionarea alocaiilor sistemului. De
exemplu, dac CRO nu reuete s completeze alocaiile, atunci exist posibilitatea ca, camerele s
poat fi disponibile n timp ce rezervrile sunt refuzate la nivelul unitii. n mod similar, dac
ocupri ridicate se ateapt i managerul unitii reduce sau elimin alocaia, exist un risc ca
rezervrile s fie refuzate la nivel central, n timp ce camerele sunt nc disponibile la nivelul
unitii.
Aceste exemple de asemenea ilustreaz problema final cauzat de utilizarea alocaiilor:
orice camere oprite sunt esenial vndute la un pre predeterminat, indiferent de fluctuaiile pieei
dup ce alocaiile au fost iniial fcute. Datele de la sistemul central i proprietatea individual pot
deveni nesincronizate, i clienii pot crede c ei pot obine tarife mai bune sunnd direct, dect prin
consultarea sistemului de rezervare. De aceea, folosirea alocaiilor nu mulumete pe nimeni. Ceea
ce este nevoie este o metod de asigurare c disponibilitatea i tarifele artate prin sistem sunt
ntotdeauna la fel ca, cele de la unitate, astfel permind sistemului central s vnd cu pretul afisat
i, incluznd ultimele camere disponibile.
Dou abordri diferite sunt investigate ca fiind posibile soluii la problema alocaiilor.
Prima este dezvoltarea unei interfee bidirecionale care automatizeaz comunicaiile dintre CRS
i PMS (Property Management System) pentru a facilita sincronizarea celor dou baze de date.
Cnd o camer este rezervat prin CRS, baza de date este automat actualizata i PMS instintat . De
asemenea, de fiecare dat cnd o rezervare este fcut direct la proprietate, CRO este actualizat.
Ca rezultat, ansele de a vinde sau a nu vinde sunt semnificativ reduse. Limita major a acestei
strategii este c proliferarea diferitelor softuri PMS utilizate de majoritatea grupurilor hoteliere face
dezvoltarea de asemenea interfee aproape

impracticabil. Pn cnd fiecare lan alege i

implementeaz o configuraie PMS standard n toate unitile sale, acest aranjament este mai puin
probabil s devin comun.Se va merge pe softuri comune.
O metod alternativ, i posibil mai eficient, de atingere a aceluiai scop este folosirea de
single image inventory. n loc s aib baze de date de rezervri separate la CRO i la nivelul
proprietii, multe CRS-uri i PMS-uri sunt reorganizate pentru a mpri aceeai baz de date, de
43

obicei localizat la nivelul CRO. Toate rezervrile sunt meninute pe CRS, iar detaliile privind
sosirile sunt automat descrcate ctre PMS. Personalul poate de asemenea accesa CRS pentru a
procesa ntrebri i a face rezervri sau s poat profita de dezvoltarea n tehnologia
telecomunicaiilor pentru o redirecionare clar ctre CRO. Avantajul major a single image
inventory este c de cnd toat lumea (personalul, CRO i chiar agenii de turism prin CRS) lucreaz
efectiv cu aceleasi date. Astfel, ultima camer poate fi vndut la fel de bine prin CRO sau chiar de
agenii de turism prin GDS. Are de asemenea i alte avantaje n faptul c resursele nu sunt irosite n
meninerea unor baze de date multiple. Trebuind s schimbi tarifele i s nnoieti caracteristicile
ntr-o varietate de sisteme diferite presupune consum de timp i, cu fiecare baz de date adiional
exist o ans mare de eroare.
Cu single image inventory informaia este actualizata imediat i este disponibil oricui.
Managementul rezervrilor la nivelul grupului permite folosirea unor tactici de management al
produciei foarte interesante, n special unde hotelurile sunt localizate aproape din punct de vedere
geografic, i faciliteaz colectarea i meninerea unui management al informaiei. O baz de date
centralizat formeaz un depozit vast de date, care ofer oportuniti importante pentru analize i
rapoarte. Consolidarea datelor companiei permite managementului s urmreasc performanele
locale, regionale i globale, de asemenea tendine i preferine. Datele pot fi folosite pentru a
compara precis marketingul, vnzrile i rapoartele operaionale cum ar fi, de exemplu, urmrirea
agenilor de turism (dup hoteluri, ora, regiune) sau depozitul folosit pentru a suporta jurnalul
oaspeilor/schemele de loialitate ale clientului. Nu doar anumite lanuri au avut de ctigat de pe
urma acestei oportuniti: Cendant Corporation, care cuprinde mrcile Days Inns, Howard Johnson,
Knights Inns, Ramada, Super 8 i Travelodge a anunat recent detaliile unui proiect de 75 de
milioane dolari care va echipa fiecare din proprietile sale cu un PMS standard conectat la un
sistem central, i alte faciliti. In cida faptului ca se numeste sistem central , acesta functioneaza in
context distribuit, respectand toate regulile din definitia sistemelor informatice distribuit

Cateva concluzii

CRS hotelier s-a dezvoltat rapid de la simpla procesare a datelor sistemelor, ntr-o unealt
esenial pentru marketing i distribuie, pe care le numim de obicei e-marketing si e-distribution.

44

Astzi, exist o multitudine de variante disponibile hotelierului n ceea ce privete distribuia


electronic, aa cum se poate vedea i din figura care urmeaza, i dup cum vom vedea n capitolele
urmtoare, numrul opiunilor va crete i mai mult dup cum, att intermediarii, ct i furnizorii
profit de oportunitile oferite de Internet. Mai mult, folosirea de catre clienti este decisiva.

45

Furnizori

CRO sau companii


reprezentative

Hoteluri

Radisson SAS

Hoteluri

SRS Steigenberger

Hoteluri

Alii

Hoteluri

Best Western(Star)

Hoteluri

Inter-Continental

Hoteluri

Alii

Hoteluri

Holiday Inn

Hoteluri

Ritz- Carlton

Hoteluri

Alii

Hoteluri

Conexiuni

Hoteluri

Hoteluri
semi-automate

Conexiune

WizCom
ResAccess

THISCo
UltraSwitch

SABRE
(33.453 terminale)

Galileo
International
(36.704 terminale)

Amadeus
System One
(42.328

Worlspan
(7655 terminale)

imprimante

Conectarea hotelurilor la GDS.


Sursa: Emmer, R. and Tauck, C., The hoteliers GDS Manual, 1993.Manual, 1993.

3.6. Holliday Inn

Holliday Inn este o diviziune a UK Bass Plc i este una dintre cele mai mari mrci
hoteliere din lume. De-a lungul timpului a fost un exemplu pentru folosirea
tehnologiei informaionale care poate constitui un avantaj competitiv. Cheia strategiei
sale este Holidex CRS care este privit ca fiind reteaua cea mai extins i cea mai
sofisticat(in sensul bun al cuvantului).
Acest sistem leag cele 370.000 de camere de hotel pe mai mult de 2000 de
proprieti deinute i franizate de Holliday Inn n mai mult de 60 de ri cu 21 de
CRO i mai mult de 60 de terminale Holidex, la fel i terminale ale agenilor din
ntreaga lume prin GDS. Mai mult de 70.000 de camere sunt rezervate n fiecare zi
prin acest sistem , un total de 25 de milioane pe an, reprezentnd aproape 2,4 miliarde
dolari care i revin lanului.
Kemmons Wilson a dezvoltat ideea pentru Holliday Inn din cauza a ceea ce
numea el cea mai mizerabil vacan din viaa mea. n anii 1950, vilele de pe
marginea oselelor erau de proast calitate i la preuri mari. mpreun cu mama sa,
Wilson a deschis primul Holliday Inn lng Memphis, Tennessee avnd camere
spaioase, cu dou paturi duble, un restaurant i o piscin. De la nceput Holliday Inn
a fost proiectat pentru familiile care cltoreau cu maina. Ei ofereau camere mai
spaioase dect competitorii, televiziune gratuit, ghea gratuit i telefon n fiecare
camer. Lanul s-a extins rapid depind abilitatea lui Wilson de a crete capitalul, iar
n 1955 Holliday Inn a nceput s vnd franize. n operarea franizelor, Holliday
Inn asigur c ei aplic numai operarea standard i aprovizioneaz franizele cu
aproape orice, ncepnd de la terenul unde hotelul va fi construit, pn la asigurarea
c nu vor fi surprize.
Acesta a fost nceputul unui lan care i-a fcut reputaia prin universalitate, calitate i
consisten, cum Teare (1993) noteaz: conceptul original Holliday Inn a ctigat
recunoatere internaional pentru stabilirea i atingerea unor standarde ridicate n
designul produselor i serviciilor. n aceast afacere, dezvoltarea franchise-ingului
pe network este un factor critic. Din moment ce fiecare proprietate este finanat din
franizare, care pltete de asemenea o tax de franiz i drepturile de autor,
compania printe (franizorul) poate s impun costuri fixe la un numr mare de
franize.
O mas critic de franize permite franizorului s menin pregtirea
departamantelor de publicitate, domeniu n care hotelurile independente rareori
exceleaz. La urm, dar nu cel din urm, fiecare hotel franizat expune numele de
marc al franizorului, noua pia geografic crend potenialul de a crea alte afaceri
pentru hotelurile din sistem.
Oricum sectorul este foarte competitiv, cu multe oportuniti pentru potenialul
proprietar sau franizat. Cu fiecare franizor oferind afaceri atrgtoare nu e de
mirare c au fost aproape 2200 schimbri de stapan n USA n 1996. Pentru a avea
succes, franizorii trebuie s ofere viitorilor clieni ceva puin mai mult dect
competitorii. n cazul Holliday Inn, una dintre componentele cheie din pachetul de
beneficii este tehnologia informatica sofisticat care ajut n e-marketing i e47

distribuie. Reclamele pentru Holliday Inn sunt concentrate n special pe puterile


sistemului de rezervare Holidex i arat c dac hotelurile vor s beneficieze de ele
este timpul s treaca la franizare.
Sistemul Holidex

Holliday Inn a fost n mod tradiional n fruntea aplicrii tehnologiei n industria ospitalitii.
Sistemul original Holidex a fost dezvoltat la mijlocul anilor 1960 i s-a bazat pe terminalele mute.
Sistemul a fost considerat ca s-a dezvoltat n ultimele 3 decenii, pn astzi cnd se bazeaz pe o
tehnologie client-server modern. Holliday Inn a controlat fiecare aspect al sistemului,
construindu-l astfel ca s vin n ntmpinarea nevoilor companiei.
n timp ce acest lucru a rezultat a fi foarte scump, n acelai timp s construieti i s
operezi, a fost de asemenea de succes livrnd aproape 30% din rezervrile Holliday Inn . Sistemului
i s-a pretins s creasc ocuparea proprietilor dnd proprietilor Holliday Inn rate de ocupare cu
10% mai mult ca la competitori, n locuri asemntoare. Sistemul Holidex funcioneaz printr-un
mainframe n Atlanta, Georgia. Un mainframe este necesar la nivel central din cauza proporiilor
mari ale sistemului (au fost zile cand Holidex a procesat 350.000 de tranzacii, rezultnd 8000 de
rezervri i 1,3 milioane dolari profit n fiecare or). Sistemul central este conectat la un satelit
bazat pe sistem de comunicare printr-un PC al clienilor n proprietile Holliday Inn din ntreaga
lume. Aceast reea permite dou ci de legtur ntre proprietile individuale i sistemul Holidex.
Acolo unde proprietile au un PMS compatibil, informaia i rezervrile pot fi trimise la
sistemul central (upload), iar rezervrile descarcate (download) n direcie opus, prin asta
asigurndu-se c cele dou baze de date de rezervare sunt ntotdeauna n concordan. Potrivit lui
Rodney Duckett, manager la organizaia de distribuie franiz Holliday Inn acesta permite un
control mai strns asupra inventarului camerelor. Cnd o camer este rezervat prin CRO, fiecare
hotel din sistem este anunat. De fiecare dat cnd o camer este rezervat direct la proprietate,
CRO obine informaia i o distribuie n sistemul informatic. n ambele cazuri, ansele de vnzare
sub nivel sau peste nivel sunt cu mult reduse.
Holidex stabilete o legtur direct cu muli dintre GDS, mari. Dei implicat n dezvoltarea
iniial a THISCo, Holliday Inn s-a retras din consoriu n decembrie 1992. Compania a simit c
are destul experien tehnologic i volum de afaceri suficient pentru a se lega la GDS nsi ntrun mod mai eficient i mai ieftin dect era posibil prin THISCo. De asemenea au simit c au

48

ctigat puin avantaj competitiv prin folosirea serviciilor THISCo. Astfel a dezvoltat linkuri ctre
sistemele informatice SABRE, Apollo, DATA II i PARS, i potrivit companiei, a vndut mai
multe camere prin GDS dect prin alt companie hotelier. Suntem cea mai mare companie
hotelier din lume pretinde Simon Todd, preedinte al Worlwide Sales i vrem s ajungem n
poziia de lideri pe pia. Singurul mod n care putem realiza aceasta, este s fim pe cont propriu i
s nu dezvoltm totul n acelai pas ca oricare companie hotelier din sistem.

Potrivit lui Bryan Langton, preedinte CEO la Holliday Inn strategia noastr este s ne
concentrm resursele pe sisteme care vor crete decalajul ntre noi i competitori. Cu acest
obiectiv n minte, Holliday Inn introduce noua tehnologie la un cost de 81 milioane dolari care
peste 6 ani va da un beneficiu mare proprietarilor companiei. Noul system informatic, cunoscut ca
Worldwide Hotel System

este alctuit din trei componente: (i) Holidex; (ii) proprietii

echipamentul de management al proprietatii, furnizat de Atlanta Encore Systems Inc; (iii)


HIRO (Holliday Inn Revenue Optimizer).
Software-ul Encore comunic direct cu Holidex, furnizeaz comunicare n timp real ntre
fiecare proprietate i sistemul central, prin aceasta permind vnzarea unor camere disponibile.
Aceast integrare este necesar pentru operarea eficient a HIRO, care este proiectat s ajute la
maximizarea profitului la nivelul proprietii. Pachetul de programe HIRO este un model foarte
sofisticat de vnzare cu amnuntul, care calculeaz tarifele optime pentru oricare proprietate
individual. Folosete principiul recalculrii optime hurdle prices s ajung la rata minim
acceptat pentru fiecare oaspete, lund n calcul factori cum ar fi tipul i distana fa de
competitori, locaia proprietii, nivelul de ocupare, timpul de rezervare, sensibilitatea la pre a
oaspeilor.

SABRE
HIRO

Apollo

Holidex

Tehnologie
Encore

DATAS II

Interfa
dubl
49

Tehnologie
LANmark

PARS

Holliday Inn Worlwide Hotel System (WWHS)

Prin analiza continu a datelor luate de la Holidex, HIRO poate prevedea exact ocuparea
hotelurilor particulare ntr-o zi anume i valoarea zilnic a fiecrei camere.
Pentru a opera este nevoie de un tablou clar al situaiei rezervrilor n fiecare unitate, de aici i
nevoia de integrare ntre Holidex i sistemul de la nivelul proprietii. HIRO nu este ca alt sistem de
management, deoarece este primul care ofer o optimizare automat. Cele mai multe sisteme
accept rezervri bazate pe tarife i disponibilitatea camerelor. Software-ul HIRO permite
hotelului s examineze aceste opiuni i s adauge durata de edere spune Trevor Jones,
vicepreedinte al Departamentului de Dezvoltare. n trecut, un turist care voia s stea 3 nopi la un
anumit pre putea fi nchis de sistemul care nu arta camere disponibile la acel pre pentru una
dintre seri. Aceasta se traducea n afaceri pierdute (de exemplu, n anul 1991, 81% din cererile
pentru mai multe nopi prin Holidex au fost refuzate din cauza nedisponibilitii n una din seri).
Cu HIRO, funcionarul de la rezervri are acces la toate camerele la toate preurile i poate s
dea oaspeilor camera de care are nevoie. Ca rezultat, hotelul poate refuza un turist pentru o
noapte n favoarea unuia pentru 3 nopi. Iniial, numai aplicat centralelor care fceau rezervri,
versiunea HIRO a fost rulat pe proprietile din USA unde s-a observat o cretere de profit de 33,5%.
Integrarea sistemului cu LANmark (standardul european PMS de la Sulcus) este
corespunztor testelor beta n Europa pn la sfritul anului. Unul dintre beneficiile pentru
Holliday Inn Corporation este c WWHS le permite s menin un control strns asupra afacerii lor.
Fiecare rezervare preluat de hotelurile din cadrul grupului se scurge prin sistemul Holidex, i
permite corporaiei s aib o imagine complet a ceea ce se ntmpl n lume. i, de cnd veniturile
franizorilor depind de performana fiecrei proprieti, folosirea unui sistem central computerizat
le permite s monitorizeze mai precis adevratul statut al operaiunilor pe fiecare proprietate.
Sistemul integrat permite de asemenea Holliday Inn s conduc programele lor variate de
marketing.
Punnd clienilor notri cteva ntrebri simple cnd se cazeaz i prelucrnd aceste
informaii prin sistemul de management al hotelului, putem vedea care programe de marketing dau
rezultate i care nu. Prin programul Priority Club, noi tim deja cte ceva despre oaspeii notri
frecveni; de asemenea, cu acest sistem, noi aflm i datele demografice a celorlali clieni. Suntem
foarte ncreztori c acest sistem va furniza mari beneficii catre Holliday Inn ca o platform front
desk incluznd hardware, software i pregtire gratuite pentru proprietate.

50

(Richard Smith, Senior Vice President IT pentru


Holliday Inn Worldwide)

3.7. Groupe Accor

ncepnd n 1967 cu doar un singur hotel n Nordul Franei, Groupe Accor a devenit unul
dintre cele mai mari companii de nchiriat spaii de locuit, de restaurante i de cltorii din lume.
Din ianuarie 1996, Accor a operat peste 270.000 de camere la peste 2400 de hoteluri. Accor are
angajai peste 120.000 de oameni n 126 de ri din ntreaga lume i este de asemenea implicat n
restaurante, contracte de catering i prin parteneriat, n nchiriere de maini i agenii de voiaj.
Volumul total de vnzri al grupului n 1995 era de aproximativ 31 miliarde franci
(aproximativ 15 miliarde dolari) producnd un EBIT (earning before interest and tax) de 2,9
miliarde franci. Aproximativ 60% din profit este realizat din activitatea hotelier a grupului.

Hoteluri Accor

Industria hotelier nu este o pia unic, dar este alctuit din segmente diferite, variind de la
lux la operaiuni de buget redus. Accor este relativ unic pentru c opereaz n ntregul spectru al
industriei , practic pe fiecare segment. Sofitel este pentru clienii cei mai bogai, Novotel, Mercure
i Ibis se afl la un pre mediu pe pia, n timp ce Etap Hotel, Formule 1 i Motel 6 sunt pentru
clienii cu bugete mai reduse. Caracteristicile majore ale fiecrei ramuri principale Accor se afl n
tabelul urmator.

Hoteluri din Groupe Accor.

51

Mrci

Hoteluri

Camere

Clasificarea(stele)

Sofitel

100

18.472

Novotel

305

47.126

Mercure

299

35.279

2, 3, 4

Ibis

404

41.777

Etap Hotel

87

6.016

economic

Formule 1

310

22.231

economic

Motel 6

759

85.793

economic

Alte mrci

114

11.562

altele

Sursa: Raportul Anual Groupe Accor (1995).

Sisteme Informatice de distribuie

Fiind una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, Accor are un departament central
de rezervri, ncorpornd o reea mondial de centre de informatica pentru vanzari (cu birouri n
Amsterdam, Evry, Frankfurt, Londra, Madrid, New York i Perth) i un sistem informatic de
rezervri cunoscut sub numele de Resinter . Dup cum se poate vedea n figura , acesta este
conectat la toate GDS majore prin conexiune WizCom, care servesc informaii i rezervrile
centrelor de televnzri i poate fi accesat direct de public prin sistemul Minitel Videotext i prin
Internet.

52

GDS

WizCom

Agenii de
turism

Companii

Amsterdam
Evry, France
Frankfurt
London
Madrid
Milan
New York
Perth

Particulari

Minitel

R
E
S
I
N
T
E
R

F
A
X

Sofitel
Novotel
Mercure
Ibis
Etap Hotel
Formule 1
Motel 6

Internet

Resinter, sistemul informatic de rezervare.


 Sofitel este cel mai important produs al Groupe Accor, cu aproape 100 de hoteluri n
locaii importante n 40 de ri. intete o clientel de afaceri i de recreere care caut un
mediu plcut, faciliti de nalt calitate i servicii personalizate.
 Novotel numr 305 proprieti n 50 de ri i este plasat n categoria medie a
preurilor. intete clieni de afaceri pe perioada week-end-ului, precum i piaa de
recreere n timpul week-end-urilor i a srbtrilor.
 Mercure se ncadreaz de asemenea n categoria preurilor medii, dar ofer un numr
mai mic de servicii dact Novotel. Marca are 320 de hoteluri n 30 de ri, cele mai
multe n Europa i mprejurimi i este compus din 3 categorii diferite (Grand Hotel
Mercure, Hotel Mercure i Relais Hotel) care difer prin nivelul de confort, pre i
amplasare.
 Ibis este cel mai mare lan hotelier european, cu 404 proprieti: 293 n Frana, 46 n
Germania, 10 n Portugalia, 8 n Marea Britanie i o prezen n cretere n restul lumii.
De obicei localizat n centrul oraelor, de-a lungul strzilor importante i lng
aeroporturi, marca se adreseaz sectorului de pia cu venituri medii, oferind turitilor
servicii de calitate la preuri atractive.
 Etap Hotel este amplasat n topul sectorului economic, cu amplasamente simple,
funcionale i curate la preuri foarte sczute. Fiecare camer are cte un du i o toalet,
pot dormi pn la trei persoane i mai este dotat cu televizor. Nu sunt asigurate servicii

53

de restaurant, iar unitile sunt de regul amplasate pe drumurile principale sau n marile
intersecii.
 Formule 1 acest concept este aproape identic cu cel de la Etap Hotel (incaperi simple
la preuri foarte mici). Totui, camerele au o singur baie la fiecare patru camere. Iari,
nu se asigur servicii de restaurant, iar proprietile sunt amplasate de-a lungul strzilor
principale.
 Motel 6 este nc o dat un concept de buget, oferind acomodri ieftine de-a lungul
strzilor majore de pe piaa USA.

Resinter poate procesa rezervari pentru 405 zile n avans, pentru 19 tipuri diferite de camere
i 62 niveluri diferite de pre pentru cele 1235 de hoteluri disponibile din sistem. Din 1996
proceseaz rezervri pentru aproape 2,5 milioane de camere de noapte, din care 1,3 milioane
provenite prin GDS, restul din alte canale . n ciuda complexitii sistemului, el este responsabil
numai pentru un procent mic al rezervrilor grupului. Aa cum se poate vedea din tabelul de mai
jos, marea majoritate a clienilor Groupe Accor rezerv nc direct de la hotel. Exist un mare
potenial de a reduce costurile prin ncurajarea folosirii rutelor centralizate i electronice.

Rute

Procentaj

Ageni de turism

71

Tour operatori

Companii

Particulari

12

Sursa rezervrilor pentru Resinter.

Rute

Procentaj

Rute electronice (GDS, Minitel)

Televnzri

Direct la hotel

95

Sursa rezervrilor pentru Groupe Accor.

54

Dezvoltarea Resinter

Accor a avut tradiional o filosofie a descentralizrii. n opinia fondatorilor, elul principal al


managementului este s-i elibereze angajaii astfel nct ei s-i fac treba, dect s-i constrng cu
un control managerial dur. O asemenea abordare este n contrast cu atenia asupra centralizrii i
bazrii pe ierarhia care ilustreaz industria hotelier american. Nicieri nu a fost aceasta mai
remarcabil dect n operaiunile sistemului lor de rezervare.
Resinter i vinde hotelurile bazndu-se pe metoda alocrii. Hotelurile informeaz cele mai
apropiate oficii de vnzri cu numrul de camere pe care l au disponibile pentru vnzare de fiecare
dat n viitor, mpreun cu preul cu care ele sunt oferite. Aceste camere sunt efectiv privite ca
vndute la nivel de proprietate, individual, cu toate acestea ele pot fi luate napoi cand sunt aproape
de data consumului lor. Problemele ivite datorit disponibilitii, preurilor i rezervrilor sunt
rezolvate n dou locaii separate, izolate. Ca un sistem de comunicaii eficient, acestea pot fi
sincronizate. Totui, cu sistemul Resinter, toate comunicaiile dintre sistemul central i toate
proprietile individuale (i invers) sunt transportate de fax. Hotelurile trebuie s trimit faxuri la
oficiile de vnzri pentru a modifica alocrile sau preurile, iar rezervrile de asemenea sunt trimise
prin fax. Ca rezultat, este un efort dublu, n special n actualizarea sistemelor informatice i adesea
apreau erori, rezultnd ca sistemul nu se mai sincronizeza.
O soluie mai potrivit ar fi aceea de a avea o interfa ntre Resinter i PMS. Totui, n cazul
Accor, crearea unei astfel de legturi ar fi dificil din cauza diversitii din interiorul lanului. O
mare varietate de platforme hardware, sisteme de operare i PMS sunt folosite pe tot cuprinsul
grupului, depinznd de mrimea proprietii, marca sa, locaia i chiar de preferina managerului
general. Multe din micile proprieti nu sunt automatizate de tot i de aceea vor fi nevoite s
foloseasc sistemul de baz fax. O alt problem cheie este cum s distribui bugetul mrcilor. n
ciuda imaginii, sectorul bugetului este n special foarte important pentru Accor, contribuind cu 1035
milioane de franci in1997 la EBIT, n comparaie cu 882 milioane in1996 pentru toata gama de
hoteluri.
Justificarea la cele mici este aceea c pieele sunt n principal domestice (care nu sunt bine
deservite de GDS) i, n orice caz, limitele profitului sunt prea sczute pentru a suporta
comisioanele i taxele asociate cu distribuia electronic prin sisteme informatice. Totui, datorit
creterii concurenei n acest sector i importanei bugetului de marketing pentru profitabilitatea
grupului ca ntreg, este o dorin de a face aceste proprieti ct mai accesibile pieei.

55

Accor a realizat importana crescnd a distribuiei electronice pentru toate hotelurile sale.
Philippe Brizon, preedinte al Novotel, a fost citat ca zicnd c industria ospitalitii
experimenteaz o adevrat revoluie n termenii canalelor de distribuie i strategic este timpul s
ne ocupm de sistemele informatice indifferent de costuri. Ca urmare Jean-Marc Espalioux, noul
CEO al Accor, a fcut tehnologia una dintre prioritile principale i a alocat in 1997 un buget de
500 milioane franci pe 3 ani unui program cu scopul de a mbunti serviciile, de a crete eficiena
i de a controla costurile prin dezvoltarea i mbuntirea managementului i a instrumentelor de
rezervare ale Accor pe baza de sisteme informatice distribuite.

3.8. Best Western


Mediul
Best Western a fost creat n 1946 pentru a face fa dezvoltrii turismului de dup cel de-al
doilea Rzboi Mondial. Fondatorul su, Meril K. Guertin era un deintor de moteluri din California
care a pus bazele unei asociaii de proprietari privai de moteluri care vor trimite oaspeii ctre i
spre fiecare dintre ei. Acest concept a luat fiin cnd Guertin a vizitat cteva hoteluri de pe coasta
de Vest i i-a convins pe deintorii lor s adere la acest consoriu. Astfel, 66 de proprieti au
contribuit cu cte 10.000 de dolari fiecare i au nceput s-i ndrume oaspeii unul ctre altul. Doar
hotelurile pe care Guertin le-a gsit a fi acceptabile ca standard de calitate i servicii puteau intra n
consoriu deoarece, turitii vor camere curate, servicii bune pentru dolarii lor.
n anii 1940, clasa de mijloc american a reuit s se bucure de acces la automobile i
vacane. Multe tinere familii au nceput s cltoreasc mai mult prin SUA stnd la motelurile de pe
ruta lor. Best Western a nceput ca un link informaional cu membrii si fcnd rezervaii pentru
clienii de noaptea urmtoare la o locaie potrivit folosind telefoane ntre personalul de la recepie.
De-a lungul primilor ani, Best Western a limitat operaiunile sale la Vest de Mississippi River,
prefernd proprietile din lungul cilor principale de pe Coasta de Vest a SUA. Mai trziu s-a
rspndit i la Est acoperind Great Eastern i apoi s-a extins n strintate. Astzi, 3700 de

56

proprieti arboreaz steagul Best Western, n 70 de ri, iar compania are peste 40 de milioane de
oaspei pe an. Oricum, Best Western nu este o companie hotelier n sensul tradiional. Este o
asociaie non profit de hoteluri private. Aceasta permite membrilor s obin beneficii din faptul c
fac parte din grup, n acelai timp permindu-li-se s aib propria individualitate i personalitate.
Aceast filosofie este bine ilustrat de unele sloganuri publicitare: Best Western , o
alternativ fermectoare pentru uniformitate. Pentru turist, Best Western nseamn o gam larg
de hoteluri de 3, 4 stele i 4 stele de lux, fiecare fiind diferit, pstrndu-i caracterul regional, dar
care ntlnete standardele cerute de faptul c este membru al mrcii Best Western.
Aceast combinaie paradoxal de diversitate i consisten care a fcut Best Western una
dintre cele mai cunoscute i de ncredere nume de marc din lume. Best Western i definete
misiunea ca servind membrii si , proprietile individuale mprtiate prin ntreaga lume. Face
aceasta prin furnizarea unei game de servicii variate pentru membri, incluznd rezervri vocale, prin
telefon, distribuie electronic, vnzri i publicitate. Toate aceste servicii sunt pltite de membri
prin taxe i cotizaii, i sunt create s mreasc profitul membrilor. A conduce o asemenea
companie este ceva unic. Fiecare membru are un vot i prin aceasta are ceva de spus asupra
modului n care marca este prezentat. Astfel, pentru a avea succes compania trebuie s se asigure
constant c ofer membrilor serviciile pe care acetia le cer.

Sistemul informatic de rezervare Best Western


Best Western a fost ntotdeauna n fruntea aplicarii tehnologiei in industria ospitalitii. n
timp ce sistemul bazat prin colectarea apelurilor telefonice fcea fa atunci cnd compania era
mic, imediat ce a inceput sa se dezvolte a devenit att ineficient, ct i scump pentru a opera cu
reeaua marita.
La fel ca muli alii, compania a recurs la ajutorul sistemelor informationale computerizate
pentru a dezvolta comunicarea i a se descurca cu rezervrile. Iniial a adoptat sistemele altora, a
companiilor cum ar fi American Express, dar dup asta i-a dezvoltat propriul sistem, cunoscut ca
STAR, care a fost lansat n 1974. Sistemul STAR a fost bazat pe mainframe-uri folosind airline
control protocol (ACP) i era printre cele mai avansate pentru acel timp. Sistemul era conectat la

57

GDS-ul principal i aciona de asemenea ca motor din spatele seriilor de CRO (n Phoenix-Arizona,
Dublin-Irlanda, Milano-Italia) care furniza rezervri 24 de ore din 24 pentru membri. Proprietile
mai mari erau conectate la sistemul principal prin terminale STAR, care le permiteau s verifice
disponibilitatea i s fac rezervri la alte proprieti ale Best Western. Astfel, asemenea proprieti
puteau s fac dinainte propriile rezervri pentru clieni la alte proprieti fr s trebuiasc s
foloseasc telefonul. Proprietile fr terminale puteau totui s contacteze alte proprieti direct
sau s telefoneze la CRO pentru a ndrepta un oaspete nainte.
Terminalul STAR permitea de asemenea proprietarilor s-i administreze fondurile n sistem
onornd i refuznd tarife, depinznd de comand. Personalul de la recepie are acces la sistemul
central pentru a incarca rezervrile. Oricum, acestea pot fi doar tiprite i astfel trebuie transcrise
manual n sistemul de rezervri la nivel de proprieti sau n sistemul de management al
proprietilor pentru a crea astfel o imagine de ansamblu a situaiei rezervrilor.
Dei destul de simplu i nu foarte interactiv, sistemul STAR a fost eficient i de ncredere. A
dat hotelurilor mici i independente expunere neparalel pe piaa global, la un cost relativ mic i a
fost responsabil de procesarea aproximativ 25% din rezervrile membrilor. Sistemul a trecut prin
mai multe perioade de evoluie, fiecare adugndu-i alte trsturi. Hardware-ul mainframe i
arhitectura arhaic a bazei de date s-au dovedit curnd nepotrivite pentru dezvoltarea sa. Pentru a se
menine avantajele competitive, Best Western a decis c sistemul trebuie reproiectat pentru a profita
de avantajele tehnologiei CRS i pentru a permite extinderea n viitor.
Dezvoltarea internaional a fost elul principal asupra cruia s-a concentrat Best Western
pentru mai mult de 2 decenii, iar planurile de a continua acest lucru i n viitor exist, astfel c pn
n anul 2009 vor s aib 4000 de proprieti n 75 de ri. Rob Wilson, vice preedinte al North
American Development,spune ca creterea companiei tinde s devin internaional i strategic. De
fapt, grupul i permite luxul de a alege felul pieei i proprietile, i trebuie s adauge o distribuie
critic n timp ce construiete afaceri pentru toi membrii.

Reproiectarea pentru W95

n timpul anului 1996, cnd se serba aniversarea de aur, Best Western a lansat un nou CRS.
Acest proiect s-a nscut din dorina de a profita de dezvoltarea tehnologiei CRS, i pentru a se
asigura c Best Western poate livra un nivel de serviciiridicat cu toate c numrul proprietilor

58

membre continua s creasc. Noul sistem de rezervri de 15 milioane dolari este cunoscut ca
LYNX. Mary Swenson, vicepreedinte al Worldwide Reservation and Sales spune: Mai nti
numele (linx) denumete un animal care este flexibil, rapid i atrgtor, toate atributele pe care o
soluie tehnic trebuie s le aib. n al doilea rnd este potrivit pentru legtura noastr cu lumea
de afar, pentru clienii i membrii notri.
Linx furnizeaz proprietilor Best Western o singur imagine de inventariere. Asta
nseamn c inventarul i datele legate de rezervri sunt stocate printr-un singur loc, la nivel central
i fiecare CRO, GDS, PMS l acceseaz. Acest fapt evit problemele asociate cu meninerea bazelor
de date multiple distribuite i asigur consisten; dac clientul sun la o linie gratuit de telefon,
agentul de cltorie, un GDS sau chiar un hotel, toi obin informaii despre disponibilitatea
locurilor i tarife. Sistemul este bazat pe un grup de servere Digital-Alpha la 64 de biti cu sistem
UNIX de operare i este capabil s se descurce (n exces) cu 2000 de tranzacii pe secund. Aceasta
d o abilitate de a oferi rspunsuri sub o secund utilizatorilor, chiar i n perioadele de vrf i face
sistemul s fie atractiv pentru ageni.
Fiecare proprietate din lan a fost dotat cu un PC cu Windows 95 i conectat la sistemul
central LYNX prin linkuri de mare vitez de comunicare. n USA, acestea folosesc un nou pachet
de software PMS cunoscut ca NOVA, care a fost dezvoltat n colaborare cu Micros-Fidelio, i
integrat cu noul sistem central. Acest fapt permite membrilor s aib sub supraveghere inventarul
camerelor, baza de date centralizat, manipulnd tipuri de camere, tarife, pachete i costuri. Permite
zilnic ajustri de tarife, schimbri de comenzi, vnzri de camere i permite inventarului s fie
segmentat i deschis tuturor canalelor de distibuie, incluznd GDS, dar si Internet. Lista de sosiri
este incarcata direct de la baza de date central.
Proprietile din Europa funcioneaz nc pe baza STAR III i IV, i nu au acces nc pe
deplin la toate capabilitile sistemului. LYNX a mbuntit Best Western, permind cel mai
eficient nivel de conectivitate, cunoscut ca seamless conectivity. Aceasta mpiedic arhitectura
inadecvat i limitat a bazei de date GDS prin permiterea agenilor de turism s aib acces direct
ctre baza de date CRS. Best Western este liber s fac un numr infinit de programe de marketing
disponibile prin sistem, permind proprietilor s promoveze caracteristici speciale ale
operaiunilor lor sau s dezvolte pachete inovatoare, toate fiind disponibile i rezervabile de agenii
de turism din ntreaga lume.
Fiecare proprietate include informaii descriptive detaliate despre faciliti, servicii prestate,
atracii aflate prin apropiere, polie de rezervare, astfel furniznd informaii valabile i preioase
agenilor de cltorii i oferindu-i fiecrui hotel oportunitatea s intre pe pia i s atrag agenii i
turitii. Dezvoltnd asemenea faciliti, ar fi imposibil ca proprietile independente s

59

supravieuiasc fr Best Western. Dezvoltarea noului sistem are de asemenea un efect pozitiv
asupra operaiunilor CRO. Furnizeaz agenilor de rezervare mai multe unelte necesare vnzrii
dect nainte, cum ar fi hri ale inuturilor, fotografii i informaii specifice. Un proces numit
geocoding permite LYNX s selecteze proprietii aflate n apropierea centrelor de convenie,
parcurilor, atracii i repere a unor inuturi. Aceast mbuntire a funcionrii a ajutat Best
Western s aleag mai bine hotelul potrivit fiecrui client (nevoii sale), reducnd totodat timpul
alocat vorbirii la telefon, permind creterea capabilitii de folosire a telefonului.
Mai mult, sistemul folosete un Graphic User Interface care este uor de folosit i care a
redus timpul de pregtire i costurile pentru agenii de cltorie. LYNX include de asemenea
capabiliti avansate care vor permite Best Western s fac marketing prin folosirea bazei de date n
viitor. Sistemul este capabil s stocheze milioane de preferine la sute de proprieti din ntreaga
lume. Aceste baze de date ale clienilor i facilitile oaspeilor online permit hotelurilor individuale
s aplice frecvent discounturi oaspeilor i s dea de urma preferinelor clienilor din ntrega lume.
Oracle 7 a fost ales ca tehnologia de baz de date a noului sistem. Avantajele acestui
produs includ operabilitatea sistemului deschis i volumul mare de tranzacii online. Structura bazei
de date a fost creat innd cont de serviciile pentru clieni i productivitatea vnzrilor ca prim
punct important, i toate informaiile legate de rezervri sunt consolidate ntr-o baz de date care
poate fi accesat de la orice oaspete furnizor (provider) de servicii.
Best Western este convins c sistemul va furniza beneficii reale afacerii prin creterea
veniturilor care revin hotelurilor i suportarea cheltuielilor la nivel de corporaie i proprietate.
Aceasta a nceput deja s se ntmple prin, de exemplu reducerea personalului sistemului de
informaii de la 137 la 69 dup instalarea noului sistem. Mai mult, de la implementarea noului
sistem, lui Best Western i-a crescut rapid numrul de rezervri i REVPAR (revenue per available
room). Serviciile furnizate de proprieti trebuie de asemenea mai bine orientate ctre client ca
rezultat al faptului c CRS d Best Western posibilitatea de a cunoate preferinele clienilor din
ntreaga lume.

3.9. Utell International

Utell International este una dintre cele mai mari companie de reprezentare hotelier din lume,
procesnd mai mult de 3,5 milioane de rezervaii hoteliere i avnd 1,4 miliarde dolari profit anual.
60

Este deinut de Reed Travel Group (o parte a unei mari companii din UK, Reed Elsivier), care este
implicat

ntr-o bogat varietate de cltorii, activiti legate de turism, incluznd publicarea

Official Airline Guides (OAG), ABC Hotel Guides i Hotel and Travel Index. Dei perceput de
muli ca fiind un lan hotelier, Utell nu are nelegeri de franiz sau contracte de management cu
nici unul dintre membrii si i nici nu ncearc s le fac. Reprezint aproximativ 6500 de
proprieti hoteliere foarte diverse n mai mult de 180 de ri. Aceasta variaz de la economic la lux,
centrul oraului la staiuni climaterice, de la hoteluri individuale, la lanuri hoteliere, incluznd
mrci internaionale majore. Utell se laud astfel c gseti cu greu un centru de ora de oriunde
n lume unde s nu putem oferi clientului posibilitatea de a alege
Prima sarcin a Utell este s preia activiti de marketing pentru hotelurile membre din
ntreaga lume. Dup cum Mike Hope, preedintele Utell International explic: O mare parte din
membrii notri sunt hoteluri independente, care nu au resurse, fie de capital sau experien
tehnologic, care s-i fac s realizeze avantajele distribuiei electronice.
Utell ajut aceste hoteluri s fie n fruntea pieei i a distribuiei de rezervri prin furnizarea de
linkuri electronice ntre hoteluri i agenii de cltorii din ntreaga lume. Aceast companie are
succes n ceea ce face, i-a dublat rezervrile n ultimii 4 ani n timp ce numrul de membri a rmas
aproximativ acelai, avnd ca efect creterea substanial a numrului de rezervri pentru fiecare
proprietate. Succesul acesta este atribuit abilitii de a menine date ce reprezint informaii despre
proprieti, preurile lor, locaia, facilitile oferite i disponibilitate.

Mediul
Hank Utell, care a lucrat ca jurnalist n USA n anii 1920 a fondat Utell. Datorit profesiei
sale, a cltorit mult prin USA, i astfel i-au devenit cunoscute diferite hoteluri prin diferite locuri.
Prietenii i colegii l-au ntrebat de multe ori Dac m duc n oraul X, unde s stau?. Fiind un
adevrat antreprenor, el a vzut o oportunitate i a realizat c furnizarea unei astfel de informaii
poate fi viabil din punct de vedere comercial.
La nceputul anilor 30, Hank a abordat mai multe hoteluri i a ncheiat o nelegere prin care
el va recomanda hotelul, n schimbul plii unui comision. De la acest nceput neoficial, Utell s-a
dezvoltat ntr-o companie care furniza informaia cltorilor iniial prin scrisori, i apoi cum
tehnologia s-a dezvoltat, prin telegraf i apoi prin telefon sau mai tarziu retele de calculatoare. Cum
compania a crescut, a nceput stocarea unui volum mereu n cretere de informaii despre fiecare
hotel, dar aceasta a ieit repede din calcule pentru c disponibilitatea s-a schimbat frecvent.

61

Ca rezultat, Utell a nceput s aib avantaje din dezvoltarea tehnologiei CRS, i i-au
dezvoltat propriul sistem informatic (cunoscut ca HANK Hotels Automated Network Knowhow).
Astfel prin aderarea la Utell, hotelurile puteau ctiga i un centru de rezervri i se fceau
desponibili electronic agenilor de cltorii din ntreaga lume printr-un singur pas.

Sistemul de operare
Utell opereaz propriul serviciu de rezervri n ceea ce se numete vnzare liber. Asta
nseamn c Utell poate vinde camere pentru orice dat numai dac hotelul le-a specificat. Este
principiul fundamental al contractului hotelier cu Utell ca rezervrile fcute n concordan cu
informaia furnizat de hotel i care trebuie onorat. Toat informaia n legtur cu hotelul (unde
este amplasat, cte camere are, ce locuri importante sunt pe aproape, tarifele i disponibilitatea) sunt
memorate ntr-un sistem de computere, cunoscut ca Unison pentru distribuia pe pia. Hotelurile
pot primi rezervri i s-i actualizeze datele prin oricare din cele trei moduri: prin telex/fax, prin
UtellLink System sau prin propriul sistem CRS, THISCo UltraSwitch. Folosirea telexului sau
faxului este destul de laborioas i hotelul nu-i poate vedea statutul curent la fiecare dat, i trebuie
astfel s-i menin un sistem manual separat pentru a urmri ce zile/tipuri de camere sunt
disponibile sau nu.
Cu UtellLink, hotelul poate intra n sistem folosind un modem pentru a vedea statutul lor la
fiecare dat. Ei pot trimite un mesaj electronic la Utell, care va procesa i va face schimbrile
potrivite bazei de date. Planuri sunt n progres pentru a dezvolta interfaa cu PMS pentru a permite
ca reactualizrile s fie performate automatic, dar aceast facilitate nu este disponibil n sistemul
curent. Ca rezultat, hotelurile trebuie s monitorizeze datele legate de rezervri n dou locuri: pe
propriul lor PMS i n sistemul Utell. Utell taxeaz hotelurile cu 300 de lire pe lun pentru cele care
sunt membre depline, acest fapt dnd hotelului o participare complet n ntreg sistemul Utell. Utell
este de asemenea taxat cu 3 dolari pe tranzacie de GDS. Acolo unde un agent este implicat, ali
8-10% (depinde de politica hotelului) trebuie pltii, astfel fcnd costul distribuiei prin Utell foarte
ridicat. Avantajele sunt mari, n special pentru hotelurile mici i independente. Toate display-urile
Utell sunt neutre i neprtinitoare i de aceea, asemenea hoteluri sunt capabile s concureze la
aceleai nivele cu giganii industriei ospitalitatii.
Principala rut Utell pe pia este prin ageni care pltesc pentru 95% din rezervrile fcute.
Ca rezultat, este important c Utell furnizeaz faciliti care permit agenilor s fac rezervri prin
ce prefer. Este n principal concentrat pe piaa afacerilor cu aproximativ 90% din rezervrile fcute
fiind n legtur cu cltorii de afaceri. Are de asemenea legturi cu rezervrile internaionale.
62

Mike Hope explic: Dac un turist vrea s mearg ntr-un ora din ara sa, poate rezerva la
orice hotel, pentru c de obicei ei recunosc numele hotelului, sau cel puin numele grupului din
care face parte. Oricum, cnd cltoreti n strintate, rezervarea la hotel este mai uor de fcut.
Un agent poate rezerva zborul, dar sunt anse ca ei s nu poat recomanda un hotel. Cnd agentul
contacteaz Utell, aceast problem este rezolvat. Noi ntrebm agentul cteva amnunte: n ce
ora dorii? n care parte a oraului? Ct de mult vrea clientul s plteasc? Apoi lum cele 6500
de hoteluri ale noastre i selectm 3 sau 4. Acestea pot fi descrise n detalii pn cnd este gsit cel
potrivit clientului. Rezervarea poate fi apoi fi fcut, iar un numr de confirmare este dat imediat.
Astfel, Utell formeaz o interfa ntre agentul de turism i piaa hotelier , un fel de agent de
turism pentru alt agent de turism. Dei Utell menine o reea de 48 birouri de vnzri internaionale
i de rezervri, agenii pot accesa serviciul prin terminalele lor GDS pentru a cuta hotelurile
potrivite, s cerceteze disponibilitatea i tarifele i s fac rezervri. Unison ofer conectivitatea de
tip A care nseamn c un agent care face o rezervare oriunde n lume primete confirmarea n mai
puin de 7 secunde. Utell promoveaz hoteluri pe piaa de turism prin codul Utell International.
Cutnd un hotel ntr-o anumit zon, agentul doar adaug sufixul UI pentru o list a
hotelurilor din zona reprezentat de Utell. S faci o rezervare la un hotel Utell nseamn c agentul
este sigur de primirea comisionului. Acest lucru este facilitat de programele Utell Paycom i
Paytell, care permit agenilor s deduc comisionul n momentul n care fac rezervarea sau dac
clienii prefer s-i fac propriul cont pe perioada ederii la hotel, primesc plata la cel mai apropiat
oficiu Utell. n ambele cazuri, plata este garantat i la timp.
Furniznd faciliti ca acestea, Utell ncearc s-i consolideze poziia ca intermediar,
promovnd att beneficii pentru hotel, ct i pentru agentul de turism. Dei acest serviciu este
disponibil prin toate GDS majore, volumul actual de rezervri fcute n acest fel a rmas relativ
mic. Motivele pentru aceasta include numr limitat de tarife oferite prin sistem. Pentru a folosi
efectiv sistemul, agenii trebuie s fie att antrenai, ct i cunosctori ai sistemului de coduri de
rezervri a hotelului i interfaa.
Cercetrile au artat c muli ageni nu pot folosi interfaa airline normal la terminalele lor, i
de asta nu tiu cum s acceseze, s gseasc i s rezerve produse hoteliere prin terminalele lor
GDS. Un canal de distribuie alternativ folosit de ageni este sistemul Videotext cum ar fi
Hotelspace din UK sau Esterel n Frana. Dei, simplu la standardele actuale, acestea au avantajul
de a fi mai uor de folosit dect GDS-urile, i astfel mai probabil de folosit pentru ageni. Oricum,
chiar dac i includem pe cei care folosesc canalul Videotext, cel puin 30% din volumul de
rezervri Utell vine pe cale electronic, i de aceea centrele de televnzri sunt eseniale, n ciuda
costurilor foarte mari implicate n procesarea tranzaciilor .

63

Utell
UtellLink

GDS

Telesales

Clieni

THISCo

Ageni de turism

Hoteluri

Telex/
fax

Direct ctre client

Modul de lucru Utell International

Fr a ine seama de utilizarea canalelor de distribuie actuale (telesales, GDS sau Videotext),
toate tranzaciile trec prin Unison pentru a gsi informaia i a face rezervri. De aceea, acest sistem
de rezervare este crucial pentru funcionarea ntregii companii i eficiena sa afecteaz abilitatea de
a servi nevoile clienilor.

Reproiectarea pentru Web

Utell a fost una din primele companii reprezentative hoteliere i acum este i cea mai mare.
nc de la nfiinare, Utell a fost n mod consistent n fruntea tehnologiei i n ceea ce privete
dezvoltrile comerciale n afacerea de a face rezervri. Dup cum am discutat mai sus, sistemul de
rezervri Unison este inima afacerilor Utell. Dup Sally Hurst, director de vnzri i marketing la
Utell, permite companiei s furnizeze servicii de calitate, informaii folositoare i distribuire sigur
a rezervrilor i astfel dezvoltarea sa i managementul sunt fundamentale pentru succesul
companiei ca furnizor de rezervri.
Totui, pe la nceputul anilor 1995, sistemul existent Utell a nceput din ce n ce mai mult s
fie vzut ca depit. Poate stoca doar un numr limitat de tarife pentru fiecare proprietate, nu poate
furniza faciliti cum ar fi interfee cu PMS hotelier i nu este capabil s permit rezervrile prin

64

World Wide Web fr un redesign substanial. Ca rezultat, Utell a fost n pericol de a pierde
avantajul competitiv n segmentul distribuiei hoteliere. Pentru a depi aceasta, a nceput s lucreze
ndeaproape cu IBM Worldwide Travel Business Unit n martie 1995 la un proiect major pentru a
dezvolta un nou sistem central de rezervri, cu un buget de aproximativ 22 milioane dolari.
Sistemul propus va profita de ultimele dezvoltri n tehnologia CRS i va afia un numr nelimitat
de tarife ale camerelor, va oferi disponibilti de ultim moment, va spori sistemul de plat al
comisionului i va asigura hotelurile cu vnzri de calitate i marketing eficient. Mai departe,
sistemul va fi conceput s utilizeze un software care a fost dezvoltat folosind o combinaie de
instrumente 4GL i CASE, care vor permite dezvoltarea rapid i o prelungire flexibil spre
interiorul proiectului fr a afecta baza infrastructurii. Aceasta va permite Utell s profite de orice
nou canal de ditribuie care devine disponibil fr a fi nevoit s se reproiecteze ntregul lor sistem.
Utell chiar reclama c ntrzierea n dezvoltarea unui sistem nou va fi avantajoas n faptul c ei pot
nva din greelile i deficienele oricrui altcuiva, i astfel s creeze sistemul perfect.
Din pcate, dup 18 luni de strduin, ncercarea de a dezvolta sistemul cu IBM a fost
abandonat. Dup o aa perioad suplimentar de timp, n special unul din paii schimbrii
tehnologiei ce a crescut foarte mult n sectorul ospitalitii, lipsa unui sistem computerizat a
reprezentat un serios dezavantaj strategic pentru companie.
n ncercarea de a limita pierderea, Utell a fcut toate 6500 de proprieti disponibile pe
WWW, pe site-ul Pegasus TravelWeb. Aceasta a reprezentat o mare schimbare de direcie, aa
cum ei de fapt intenionau s dezvolte propriul site (www.hotelbook.com), care ar fi avut
capacitatea de rezervare imediat ce noul sistem de rezervare devenea disponibil online. Titui, lipsa
unui modern CRS, nc o dat a limitat eficacitatea Utell, aa cum nu poate lua un avantaj n
domeniul vnzrilor, rezervarea online pn cnd nu i mbuntete sistemul de rezervare.

65

CAPITOLUL IV

SISTEME INFORMATICE LA HOTELURILE MICI I LA AGENTIILE


TURISTICE

O des menionat statistic este aceea c n USA, mai bine de 50% din rezervrile hoteliere
vin printr-un CRS, dar c n Europa norma este mai mic de 10%. De ce aceasta? Unul din motivele
majore este modul n care industria hotelier din afara SUA este structurat. Marca este mai puin
comun n Europa. De exemplu, mai puin de 30% a hotelurilor din UK fac parte dintr-un lan, grup
sau consoriu. n mod similar, n Irlanda, peste 75% din unitile de cazare sunt independente, o
caracteristic de asemenea diferita de alte destinaii cum ar fi Frana, Germania, Suedia i Austria.
Dup cum am vzut, sistemele computerizate au fost tradiional utilizate pentru a distribui produse
omogene. Un loc la o linie aerian sau o nchiriere de main este la fel sau mai puin la fel ca
oricare altul. Chiar cu lanuri hoteliere, poi fi relativ sigur de caracteristicile fizice ale produsului
pe care l-ai rezervat. O camer din oricare din marile mrci hoteliere vor avea faciliti
standardizate i amenajri (de exemplu, 2 paturi duble, o baie, un telefon si un televizor). Totui,
unde nici o marc nu este prezent, poi fi mai puin sigur de ceea ce rezervi. Poate fi doar un singur
pat, poate s nu fie nici un telefon sau televizor, iar baia poate fi la capt de coridor. Camera de
lng tine poate fi complet diferit. Posibilitile pentru variaie sunt infinite. ntr-adevr, multe din
aceste tipuri de proprieti ies n eviden nu prin similariti, ci prin diferenieri. Pentru a-i
ncorpora

ntr-un CRS, este nevoie de relatri cuprinztoare, nu doar pentru a explica

caracteristicile fizice ale produsului, ci i a ncerca s dea un sens calitilor intangibile pentru
viitorii clieni.
O alt diferen cheie ntre USA i Europa const n termenul de mrime a proprietii. n
SUA un hotel mic este considerat a fi unul cu 70-150 camere, n timp ce n Europa, o astfel de
proprietate ar fi considerat a fi relativ mare. Mrimea medie a hotelurilor n Regatul Unit al Marii
Britanii este numai de 25 de camere, n Irlanda peste 75% din proprieti au mai puin de 30 de
camere, n timp ce n Elveia mai mult de 90% din hoteluri au 50 de camere sau mai puine. Aceast
mrime caracteristic de proprieti este rspndit n ntreaga lume, nu numai n legtur cu
hotelurile ci i cu ntreprinderile turistice n general. De fapt, Sheldon (1997) estimeaz c 98% din
ntreprinderile de turism din ntreaga lume pot fi clasificate ca mici i medii (SME, Small and

66

Medium Entreprises). Aceast caracteristic de mrime face folosirea distribuiei electronice mai
dificil din anumite puncte de vedere. Mai nti multe SME sunt conduse de deintorii lor
(proprietari) i sunt tipic caracterizate de o lips de viziune strategic i experien de marketing ct
i de o lips de abilitate de a utiliza unelte manageriale pentru a ajuta la depirea problemelor
operaionale, mai ales sisteme informatice. Muli asemenea manageri nu sunt capabili s aprecieze
potenialul distribuiei electronice, ei fie rezerv direct, fie prin civa intermediari obinuii. O
mare parte din afacerea lor vine de pe piaa domestic care n general, nu este prea bine servit de
sistemele GDS i CRS existente. Operaiunile mici pot avea prioriti neobinuite. De exemplu, in
multe carti se specifica faptul c multe hoteluri mici vor s menin controlul complet asupra
inventarului camerelor lor refuznd s sacrifice aceast autonomie, chiar dac ar putea fi mai
eficient s dai alocare unui CRS sau unei companii reprezentative. n mod asemntor, ali
cercettori au raportat c unele operaii B&B sunt refractare n a lua clieni care au fcut rezervri
electronic, pentru c ei cred c este necesar s evalueze clientul prin contact personal pentru a
elimina elemente de nedorit.
S-a artat a fi o relaie ntre mrime si tendina de a folosi sisteme informatice (folosirea
GDS/CRS) ,cu operaiunile la firme mici fiind mai greu de a folosi tehnologia. SME au de
asemenea resurse limitate, nu numai n termeni de finane, dar i n termeni de management i
folosirea canalelor este perceput (corect sau incorect) ca fiind complicate si greu de stapanit.
n cele din urm, nici problema costurilor nu poate fi ignorat. Operaiunile mici sunt mai
puin probabil s-si poat permite utilizarea canalelor electronice. Chiar i cnd costurile pentru
hardware i pentru sistemele informatice ca programe sunt ignorate, multe CRS i companii
reprezentative cer taxe de nscriere, subscriere periodic sau cer un volum minim de vnzri lunar.
Cele mai multe SME vnd la un pre relativ mic produse de calitate sczut, i de aceea orice tax
de tranzacie fixat reprezint o proporie mai mare de venit dect este cazul.
Pe lng asta, cele mai multe canale electronice (n mod deosebit cele care implic ageni de
turism) necesit plata unui comision. De exemplu, multe CRS iau un comision de 3-5% din venitul
ctigat din rezervri, pe lng 8-10% taxe de la agenii de turism. Cnd aceste costuri sunt adunate
la cele fcute cu meninerea datelor in sistem, aproape din ctigul revenit din tranzacii este
nghiit, astfel fcnd canalele electronice un canal de distribuie foarte scump pentru operaiunile la
firme mici. Dup cum am prezentat n capitolele precedente, distribuia electronic este acum
esenial pentru oricine dorete s-i vnd produsele prin ageniile de turism. Oricum cei din urm
nu sunt singurii utilizatori de GDS. n zilele noastre, departamentele comune turistice, ntrunirile de
afaceri i angrositii folosesc cei mai muli de 350.000 de ageni care pot sa fac o rezervare prin
GDS.

67

De aceea, grupurile hoteliere mici i proprietile independente trebuie s-i asigure prezena
mai mult n asemenea sisteme, n ciuda costurilor considerabile i dificultilor tehnice implicate.
Situaia este bine evaluat de Poon, care declar c folosirea distribuiei electronice va fi critic
pentru supravieuirea hotelurilor, pentru c fr ea hotelurile nu vor putea s-i vnd camerele.
Multe grupuri hoteliere mici i independente au recunoscut c viitorul lor este ameninat de
rspndirea distribuiei electronice i sunt n cutare de ci de nlturare a acestei ameninri. Dou
soluii au fost deja discutate: aderarea la consorii de marketing sau folosirea unei companii de
reprezentan. Oricum, aceste opiuni sunt destul de scumpe, i aceste proprieti sunt acele care
nu-i pot permite s aplice o asemenea strategie.

4.1. Turismul de afaceri vs. turismul de agrement

O privire atent asupra hotelurilor conectate la GDS/CRS scoate la iveal un fapt interesant:
tipul de cazare prezentat este concentrat mai nti pe oaspeii care vin n interes de afaceri,
indiferent dac este parte dintr-un grup hotelier sau reprezentat de o companie. Aceasta este o bun
legtur cu piaa principal pentru GDS. Cltorii n interes de afaceri folosesc ageni turistici
pentru a-i planifica cltoriile i s-i fac rezervri n avans. Oricum se ignor alt component a
pieei de turism, cltoria de plcere (n timpul liber) care este evaluat a fi n cretere i va deveni
important n viitor.
Segmentul cltoriilor de agrement are nevoie de informaii diferite fa de segmentul
cltoriilor n interes de afaceri. De exemplu, muli dintre cei care cltoresc n interes de afaceri
caut hoteluri ca loc unde s stea; o necesitate secund nevoii lor de a se afla ntr-un anumit loc la
un anumit moment. Totui, cnd cltoresc n scop de plcere, acelai oaspete va fi de departe mult
mai selectiv i deseori va vrea s tie mai multe despre hotel (poziie, faciliti, restaurante i
magazine din apropiere i aa mai departe), nainte de a lua o decizie de a sta acolo. Metodele
tradiionale de distribuie electronic, cu structura bazei lor de date limitat i puinele faciliti
pentru difereniere face a fi dificil pentru agenii turistici s furnizeze asemenea informaii fr a
contacta proprietatea direct.
Cltorii de plcere au tendina s cumpere o gama larg de produse atunci cnd organizeaz
excursie. Pe lng transport i cazare, ei vor de asemenea informaii despre (i s poat rezerva)
divertisment i atracii, restaurante i baruri i alte produse n legtur cu acestea cum ar fi asigurri,
valut strin, cecuri de cltorie i servicii pltibile cu carte de credit. n timp ce intermediarii i
68

furnizorii tind s divid serviciile n sectoare cum ar fi: cazare , transport etc., turitii de agrement
nu gndesc aa. Natura sectorului de agrement este n schimbare, cu o micare gradual de la
pachetele organizate de tour operatori spre o cltorie mai independent. Agenii de turism nu sunt
foarte bine plasai pentru a afla noile cereri ale acestei tendine: limitele lor sunt deja sczute i nui pot permite s angajeze personal capabil s furnizeze sfaturi detaliate i orientative pentru rute i
destinaiile pe care le necesit turitii independeni. n orice caz, aceast nou specie de turiti de
agrement este mai puin probabil s foloseasc ageniile de turism, prefernd s se ocupe chiar ei
de organizarea excursiei. De aceea, exist o cerere de informaii turistice uor accesibile, naintea i
n timpul excursiei, n special despre SME, cum ar fi hoteluri, uniti de catering care au caracter
local, i astfel sunt mai atractive pentru turitii de agrement, dect lanurile hoteliere multinaionale.
Cei mai eficieni n obinerea de informaii pentru potenialul turist la stadiul potrivit al
procesului de luare a deciziei, vor avea un avantaj competitiv fa de rivalii lor. Ca i cererea de
informaie care i va ajuta n procesul de luare a deciziei dinaintea cltoriei, turitii cer informaii
n timpul vizitei lor. Aceasta este un fapt real, deoarece aceti turiti se ndeprteaz de pachetele
turistice preorganizate la o cltorie mai independent. Pentru c oamenii cltoresc mai flexibil i
spontan, multe decizii de cumprare sunt amnate pn dup sosirea la destinaie. De exemplu,
evenimentele, atraciile i alegerea restaurantelor i mai mult chiar rezervrile nu sunt fcute deseori
pn cnd oaspetele nu ajunge la destinaie. De aceea, disponibilitatea de nalt calitate i acurateea
legate de turism din interiorul destinaiei sunt de asemenea foarte importante pentru a ajuta la
satisfacerea nevoilor clienilor.
Cteodat abilitatea de a face rezervri este cerut de turiti (de exemplu, rezervri la
restaurant sau la teatru), n timp ce alt dat aprovizionarea cu informaii este cerut (de exemplu,
turitii sunt ajutai s afle orele ntre care sunt disponibile atraciile turistice din zon). Aceste
funcii (furnizare de informaii turistice nainte i n timpul excursiei i acionnd ca un agent de
rezervri), sunt vzute a fi hotrtoare pentru succesul turismului n regiune. Din aceste motive
rolul a fost n mod tradiional suportat de autoritile naionale ale turismului prin reeaua lor de
organizaii regionale de turism (RTO) i centrele de informaii turistice (TIC). In concluzie , bazele
de date, trebuie sa fie cat mai complexe.

4.2. Rolul Organizaiilor Regionale de Turism

69

Chiar dac majoritatea ntreprinztorilor de turism sunt mici, la un loc ei sunt foarte
importani pentru economia multor zone. De exemplu, turismul reprezint al treilea export al
Irlandei, un generator important de valut strin i unul din cei mai mari angajatori. SME tinde s
rein mai mult savoarea localitii dect competitorii lor care fac parte dintr-o marc, i n multe
cazuri se construiesc noi unitati de cazare n oraele, regiunile sau rile care atrag turitii indigeni
sau strini n primul rnd. Oricum, SME sunt slabe n termenii de cunotine de marketing i
abiliti. Nu numai c sunt nerecunosctori de tehnicile i instrumentele disponibile, dar eforturile
lor tind s fie necoordonate, incontiente, rezultnd astfel ntr-o eficien sczut.
Sectorul privat, neglijat deseori, furnizeaz resurse de marketing, cum beneficiile rezultate din
atragerea unui client mai rareori revine n totalitate promotorului, de cnd un hotelier care ofer
produse auxiliare (transport, excursii) beneficiaz gratis din cheltuielile de marketing. Din cauza
importanei veniturilor aduse de turism, att pentru dezvoltarea economic, ct i regional, muli
guvernani au simit c este necesar s sprijine SME turistice pentru promovarea lor i a regiunii.
Marketingul n acest fel este mult mai eficient dect eforturile furnizorilor individuali,
deoarece oamenii nu sunt atrai ntr-o regiune de faciliti, ci s-a dovedit c ei cheltuiesc cel mai
mult pe cazare i mncare. Ei vin s se bucure de alte atracii, dar totui trebuie s mnnce i s
doarm undeva! RTO(Regional Tourism Organization) opereaz la diferite nivele, de la localitate,
la nivel naional i chiar internaional i ajut la promovarea unei regiuni n mai multe moduri.
nainte de excursie, ei se comport ca surs central de informaie, expediind brouri i
rspunznd la pot i telefoane. Ei promoveaz regiunea la expoziiile i manifestrile turistice i
des menin birouri de marketing pe pieele strine pentru a distribui informaia potenialilor
vizitatori. n timpul excursiei, RTO ajut la distribuirea de informaii prin reeaua TIC(Tourism
Information Center), unde vizitatorii pot face cereri i lua brouri de la ghiee. Unele din aceste
birouri fac de asemenea rezervri cu hoteluri sau ali furnizori, cteodat pe gratis sau (mai
probabil) pentru o tax sau comision. Aceast funcie de procesare a rezervaiei este important,
cum se accept n general c consumatorul dorete mai mult dect informaie cnd contacteaz un
consiliu turistic. Inevitabil, elul su final este de a face o rezervare, iar cel mai uor este s gseti
informaia, s verifici disponibilitatea i s finalizezi rezervarea.
Totui, furniznd asemenea informaii i servicii de rezervare este problematic. Turismul este
probabil cea mai dispersat industrie. Turitii, fie ei de agrement sau de afaceri, vin de oriunde i
pleac oriunde, ceea ce nseamn c toi au cereri de cltorie unice. Chiar i pentru aceeai camer
n 2 zile diferite pot exista cteva cereri diferite. Cu zeci de mii de mici furnizori eterogeni i
milioane de cumprtori individuali, permutarea informaiei s-a extins la un nivel amenintor.
Dup cum

s-a vazut, GDS i CRS, cu concentrare asupra clienilor de afaceri n primul rnd,

70

agenii de turism nu sunt capabili n servirea acestui foarte complex i pretenios mix de nevoi. Un
tip diferit de sistem de distribuie, adaptat la nevoile marilor furnizori a devenit imperios necesar.

4.3. Destination Management Systems (DMS)

Aceast nevoie a condus la dezvoltarea unui nou sistem de distribuie, concentrat n special
asupra cererilor, att a RTO, ct i a furnizorilor mici de turism. Aceste sisteme sunt cunoscute sub
o varietate de diferite nume, incluznd printre altele, Destination Database Systems (DDS),
Destination Management Systems, Destination Marketing Systems (DMS), Destination
Information Systems (DIS), Visitor Servicing Systems, Travel Information Systems (TrIS) i
Central Reservation and Information Systems(CRIS). Dei coninutul lor precis variaz, toate
mprtesc o filosofie comun si au fost concepute s distribuie informaia despre o gam de
produse turistice diverse i cuprinztoare, n mod normal dintr-o zon geografic distinct, n
ncercarea de a facilita utilizarea economic cea mai nalt a facilitilor regiunii.
Ca rezultat, ei tind s includ instituiile mici i furnizorii de turism netradiionali n locul
marilor lanuri hoteliere. n cele mai multe cazuri, dezvoltarea lor a fost condus de RTO, i astfel
concentrarea lor tinde s devin cltorie de plcere dect cltorie de afaceri.
Fiind relativ nou, DMS este nc n stadiul de evoluie i o definiie acceptat universal a
DMS este greu de dat, deoarece diferite ri i dezvoltatori au diferite idei despre ceea ce viitorul le
poate oferi. Totui, analiza DMS existent denot faptul c cteva categorii distincte pot fi
identificate fiind descrise n capitolele urmtoare.

Informaii

Cea mai simpl form a DMS este una care nmagazineaz i distribuie informaii despre
furnizorii de turism, atraciile i evenimentele din zona respectiv. Asemenea sisteme au originile n
produsul baz de date construit de totalitatea celor ce lucreaza in turism si

care ajut la

administrarea regiunii. Acestea sunt de obicei dezvoltate pentru scopuri interne, cum ar fi, de

71

exemplu, publicarea de ghiduri sau s asiste la nregistrarea, clasificarea sau monitorizarea


pensiunilor.
Prin sporirea coninutului bazei de date si pentru a include date adiionale descriptive i
culegnd informaii despre atracii i evenimente, totalitatea administratorilor pot crea o resurs
valoroas care poate fi folosit pentru satisfacerea nevoilor turitilor de informaie. Sheldon
furnizeaz o analiz cuprinztoare a datelor care ar trebui furnizate de aceste sisteme:
RTO ncearc s furnizeze informaie att pentru sectorul privat, ct i pentru sectorul
public. Pentru sectorul privat aceasta include informaii despre acomodare (tipuri, clasificri,
locaii, faciliti i disponibiliti), transport (ore, destinaii, preuri i disponibilitate), turnee
(componente, plimbri, activiti, date i disponibiliti), atracii, evenimente i agrement
(descrieri, locaii, preuri, ora deschiderii i disponibiliti), restaurante (tipul buctriei, locaie,
mrime, preurile i ora deschiderii). Pentru sectorul public, informaiile ar trebui s fie despre
parcuri, muzee, galerii (ora deschiderii, descriere, pre de intrare, locaii i hri), transport public
(program, destinaii, preuri), mediul nconjurtor (condiii de trafic, raport meteo, condiii de schi
sau condiii de plaj) i cerine legale (control de frontier i asigurare medical).
Informaia poate fi mprit n 2 categorii distincte: (i) coninut editorial; i (ii) date specifice
despre produse individuale, servicii i furnizori. Informaiile de fundal (cum ar fi date despre
cultur, locuri, istorie i peisaj) ajut la atragerea i informarea potenialului client.
Este nevoie de un nalt nivel de multimedia pentru a fi prezentat efectiv, i de aceea ar trebui
s includ fotografii, video, secvene de film i sunete. Odat alctuit, are o volatilitate sczut i de
aceea nu are nevoie de a fi mbuntit des. Date cuprinztoare despre furnizorii de turism, atracii,
activiti, evenimente, festiviti locale, faciliti disponibile i amenajri la fel ca i transportul sau
modaliti de acces spre i n locaia respectiv trebuie de asemenea furnizate. Acest tip de
informaie are o mare volatilitate i trebuie actualizaa i mbuntita n mod regulat pentru a
asigura o mare acuratee. n mod normal, redactarea, nmagazinarea, administrarea i utilizarea unui
aa de vast ir de date este foarte dificil.
Potenialul deci exist dar trbuie folosita puterea, acurateea i caracteristicile de memorie
ale computerelor pentru o mai bun administrare a informaiei. Odat ce informaia este n format
digital, poate fi manipulat uor, reorganizat la nevoie, refolosit ct de des se cere i distribuit la
viteze electronice.
Multe RTO fac baze de date disponibile prin sistemele informatice si folosirea de computere
de ctre personalul de la recepia TIC(Tourism Information Centers). Asemenea sisteme, adesea se
refer la DIS (Destination Information Systems), deoarece ele conin informaii despre toi
furnizorii i facilitile din destinaie, si permit personalului s rspund rapid i eficient la

72

ntrebrile clienilor. De exemplu, dac un vizitator caut un hotel de lux cu camera spre plaj, cu
TV i serviciu de baby-sitting la 100 dolari pe noapte, se caut n baza de date i o list cu
proprietile potrivite sunt printate pentru client. DIS mbuntete acest tip de consilier de
cltorie asigurnd c toate produsele turistice sunt prezentate clientului (nu doar bazndu-se pe
memoria consilierului) i prin asistarea consilierului n structurarea cererii turistice. Prin aceasta se
reduce timpul i costul consumat pe fiecare cerere, i n acelai timp, creste calitatea serviciului
furnizat.
Pasul urmtor logic este de a face aceast informaie disponibil intermediarilor turistici
tradiionali (tour operatorilor i ageniilor de turism) pentru a oferi vizitatorilor informaiile de care
au nevoie nainte de a ajunge la destinaie. n unele cazuri, aceasta a fost ndeplinit prin ncrcarea
bazei de date n marile GDS, lucru de care beneficiaz ambele pri. Informaiile privind destinaia
sunt distribuite ctre utilizatorii GDS, astfel crescnd popularitatea regiunii pe pieele globale.
irul de informaii disponibile pe GDS este de asemenea n cretere, n special n relaia cu
dezvoltarea pieei turistice. Accesul la informaie de acest tip a devenit din ce n ce mai important
pentru agenii de turism, cum rolul lor se schimb de la vnzarea pachetelor predefinite mai departe
spre tour operatori mpachetnd i consolidnd diferite bunuri i servicii turistice mpreun pentru a
ntlni nevoile individuale ale clienilor si. Ei au nevoie s poat rspunde la ntrebri puse de
clieni despre o mare varietate de subiecte, i astfel accesul la DIS ar trebui s dovedeasc o avere
nepreuit ca surs de informaii sigure i de ncredere. Totui, ncrcnd i meninnd aa o
cantitate mare de date duce la consum de timp, poate fi scump i problematic pentru RTO. O
soluie mai eficient este legtura electronic ntre destinaia baz de date i GDS, n fapt folosind
GDS ca o reea de comunicaie ntre baza de date i utilizatori (agenii de turism).
Alt mbuntire fiind implementat de cteva consilii turistice face baza de date direct
disponibil publicului cltor. Dup cum vom vedea n capitolele urmtoare, s-au fcut ncercri de
a distribui date direct potenialilor vizitatori folosind CD-ROM-urile, teletextul i prin World Wide
Web.
n cadrul destinaiei, turitii pot adesea accesa informaia cu facilitile regiunilor i atraciile
folosind multimedia, chiocurile localizate n locuri publice ca magazine mari, aeroporturi i
holurile hotelurilor. Una din cheile profitabilitii folosirii bazei de date de cltorie este aceea c
informaia dorit pentru a servi toate aceste informaii i sisteme de distribuie trebuie colectate doar
o singur dat. n mod tradiional, furnizorii de turism trebuie s distribuie aceleai informaii la
diferite canale de distribuie pentru brourile sale individuale, pentru ghidurile turistice regionale,
pentru cataloagele tour operatorilor i pentru sursele electronice ca GDS, CRS i DMS baze de date
sau dezvoltnd canalele de distribuie ca ghiduri CD-ROM sau WWW. Cum numrul utilizatorilor

73

informaiei crete, cantitatea de timp care se consum pentru a administra, i potenialul pentru erori
crete n mod similar. Cu o baz de date de cltorie, informaiile trebuie doar s fie furnizate spre
i meninute ntr-o locaie.

Brouri
hoteliere

Brouri ale
tour operatorilor
operatorilor

Ghiduri
regionale

Publicitate
la ziar

Hotel A

Brouri
hoteliere

Brouri ale
tour operatorilor
operatorilor

Baza de
date GDS

Publicitate
la ziar

Chiocuri
multimedia

Hotel C

Hotel B

Ghiduri
regionale

Baza de
date CRS

Baza de
date GDS

Baza de
date CRS

DESTINATION DATABASE

Hotel A

Hotel B

Hotel C

74

Chiocuri
multimedia

Folosirea bazei de date pentru a difuza informaia

Daca informatia este n format electronic, poate fi copiata uor i folosita pentru o varietate de
propuneri. La fel, utilizatorii de informaii turistice au acces la o singur surs de informaii sigur,
multifuncional i digital pentru a-i ajuta s produc materiale promoionale potrivite.

Informaii i rezervri

Pentru multe RTO, crearea unei baze de date de cltorie, este, n msura n care merge,
datorit faptului c ei nu au mandatul de a se angaja n operaiuni comerciale prin vinderea
produselor sau nu doresc s concureze cu tour operatorii i cu comunitatea intern a ageniei de
turism. Totui, simpla furnizare de informaii nu este foarte eficient ca strategie de distribuie.
Dup cum am vzut, cutrile clienilor pentru informaii turistice trebuie s se fac cu ct mai puin
deranj posibil. Deci, DMS ar trebui s uureze acest proces. O extensie logic a conceptului DMS
este c include faciliti de rezervare aa c potenialul client poate gsi produsul turistic care
satisface nevoile lui, verific disponibilitatea/valoarea i apoi face o rezervare printr-un proces
simplu.
Aceasta crete att eficiena, ct i nevoia clientului de a schimba centrul sistemului de la o
simpl brour electronic n ceva semnificativ, mult mai puternic.
Dezvoltarea funciilor de rezervare a DMS pare s urmreasc un model distinct. n primul
rnd sistemul este folosit ca sistem intern de rezervare pentru TIC procesnd rezervari pentru acei
clieni deja ajuni la destinaie i genernd venituri din taxe i comisioane care pot fi folosite pentru
a compensa costurile de dezvoltare. Cum sistemul i demonstreaz nsui, capacitile sale se
extind prin introducerea centrelor de televnzri (cteodat prin RTO sau cteodat n parteneriat cu
ntreprinderi private), care ajut la distribuirea informaiilor i procesarea rezervrilor pentru cei
care doresc s viziteze o regiune. n ambele cazuri, un agent de vnzri acceseaz baza de date i
proceseaz rezervrile n numele clientului, dar ar fi normal mai eficient s se acceseze direct
sistemul. Din acest motiv, urmtorul pas este logic de a face facilitile de rezervare disponibile
intermediarilor de turism prin Videotext sau GDS i, n ultimul rnd, s ocoleasc aceti

75

intermediari distribuind direct consumatorului prin WWW, chiocurilor multimedia cu autoservire


sau altor canale directe.
Permind DMS s accepte rezervrile a adus cteva avantaje RTO. Lsnd la o parte
veniturile imediate din taxe sau comisioane (i astfel schimbnd sistemul din fiind unul costisitor n
unul generator de venituri), fiind capabil s fac rezervri electronice a dat TIC multe din
beneficiile pe care agenii de turism le experimenteaz cnd au nceput s foloseasc pentru prima
dat sistemul electronic de rezervare. Aceasta include costuri reduse, timp de rspuns rapid, servirea
clienilor mbuntit, control ridicat i munc de administraie redus. SME, care ncaseaz un
procentaj surprinztor de ridicat din rezervrile lor (12,5%) prin recomandri de la TIC sunt mai
uor de servit, iar eficacitatea reelei RTO/TIC este mai uor de cuantificat, cum sistemul
computerizat poate produce statistici cum ar fi numrul cererilor procesate, procentaj din
transformri i valoarea rezervrilor procesate.
Totui, ncorpornd funciile rezervrilor n DMS nu este fr probleme. SME, n particular,
poate fi dificil de ncorporat n sistem cum ei au cteva proceduri de vnzare comune, sisteme de
regulamente i pli, i datorit ncpnrii de a da alocri. Oriunde DMS este folosit ca mediu de
rezervare dup sosirea vizitatorilor la destinaie, timpul de rezervare este scurt, i de aceea trebuie
gsit o metod eficient pentru a comunica imediat rezervarea furnizorului de turism n timp real.
n cele din urm, cum valoarea tranzaciilor bunurilor/serviciilor, fiind rezervate, este sczut poate
fi dificil s ncurajezi intermediarii (cum ar fi agenii de turism sau tour operatorii) s rezerve
asemenea faciliti prin sistem, cnd comisioanele lor erau foarte mici.

Informaii, rezervri i baze de date pentru clieni

Dup cum am vzut, RTO folosete informaia ca un instrument operaional i managerial


pentru a-i asista n rolul lor ca intermediari ntre furnizorii de turism i consumatori. Prezentarea de
mai sus s-a concentrat asupra faptului cum datele despre productori, produse i locuri sunt
colectate i distribuite consumatorilor prin DMS. Totui, este de asemenea o mare nevoie de
informaii pentru a curge i n direcia opus. Pentru a opera eficient, furnizorii de turism trebuie
s tie mai mult despre clienii i agenii lor.
Exist o varietate de motive pentru aceasta, incluznd dificultatea n msurarea rezultatelor
campaniilor de marketing, i risipa de resurse implicate n promovarea ctre un public indiferent.
Noi trim acum n ceea ce John Naisbitt i ali futuriti au numit the age of the individual. Din ce
76

n ce mai muli clieni ntorc spatele comoditilor (cum ar fi pachetele de cltorie standardizate),
i cernd experiene semnificative care sunt personale i subiective i, dac nu unice, atunci fcute
la comand, flexibile i profesional proiectate. Pentru a servi nevoilor lor, marketerii trebuie s
utilizeze inte n marketing, care sunt concentrate asupra individului. Aa cum marketingul direct
sau relaional este bazat pe teorii sigure, aa i ultimul comportament al consumatorului este cel mai
bun prezictor al comportamentului viitor, acei consumatori mprtesc caracteristici sigure.
mbuntete productivitatea marketingului prin permiterea cheltuielilor de a fi legate de rezultate
(cum o campanie direct poate fi legat, de exemplu, de numrul de rezervri rezultate), i
permind nielor de marketing care sunt prea mici pentru a fi deservite de marketing, de a fi
identificate i intite n mod profitabil.
Cu scopul de a atinge aceasta, o nelegere profund a cererilor complexe, ateptrilor i
dorinelor consumatorilor, precum i constrngerea timpului i bugetului lor este vital.
Valoarea depozitrii i analizrii informaiilor despre clieni a fost recunoscut n mod
tradiional de sectorul hotelier. Multe companii hoteliere au investit resurse considerabile n
construirea i meninerea unei cri a oaspeilor cuprinztoare care conine multe informaii
despre oaspeii lor. Cum potenialul exist de asemenea pentru a exploata aceast oportunitate
cteva DMS au mbuntit facilitile lor prin ncorporarea bazelor de date pentru clieni, care
nmagazineaz detaliile demografice, preferinele i alte informaii despre vizitatori i poteniali
vizitatori. Aceasta formeaz o resurs valoroas care poate fi folosit pentru a identifica i intui
mai precis potenialii clieni, fapt care ajut la reducerea costurilor de marketing i la creterea
eficienei.
Prin ncorporarea unei interfee chestionar, aceste date pot fi folosite de membri pentru a
executa mail-uri foarte precise, televnzri sau alte forme de marketing direct. n acest fel,
cheltuiala de marketing este redus, cnd n acelai timp eficiena crete odat ce eforturile sunt
concentrate asupra unei audiene relativ interesante. Datele pot fi culese dintr-o varietate de surse.
n completare cu detaliile vizitatorului precedent, detaliile despre potenialul client pot fi colectate
prin telefon sau chestionar prin email, prin brouri sau rspunsuri la publicitate i promoii. Aceasta
poate fi mai departe suplementat de datele obinute de la alti furnizori de turism sau pot mprtite
cu alte pri (cum ar fi companii hoteliere sau alte destinaii) pentru persoane care au obiceiuri de
cltorie similare.
Bazele de date pot fi de asemenea folosite pentru a furniza informaii sumare despre numrul
vizitatorilor, modelul tipic de petrecere a timpului, clasificri socio-economice, etc, care pot fi
folositoare pe pia i pentru planificarea cererilor. Dezvoltri urmtoare sunt posibile. Rapida

77

dezvoltare n tehnologia computerelor care s-a manifestat n ultimul deceniu a crescut foarte mult
potenialul bazelor de date ca instrumente de vnzri i marketing.
Costurile de nmagazinare au ajuns la un nivel care ncurajeaz colectarea i nmagazinarea a
mai multor date despre fiecare subiect dect era posibil n trecut; un fenomen cunoscut ca magazie
de date. Scheme de loialitate sau afinitate, bazate pe tehnologie de carduri inteligente a fost
propus ca metod de ajustare, de strngere i meninere de asemenea date.

Sisteme informatice focalizate asupra strategiei

Majoritatea mbuntirilor sistemelor prezentate mai sus au valorificat eficiena prin


adugarea funcionalitii DMS. Alt schimbare mai dramatic a fost propus de numeroi autori
(cei mai notabili Buhalis,1997 i Pollock 1997a) care vor schimba scopul sistemului din unul care
este pur operaional n unul concentrat asupra strategiei .

CD-ROM,
CD-i

Servicii ale
membrilor

Produse i
servicii

Editorial

Brouri i
ghiduri

Cercetare
economic

Chiocuri
multimedia

Disponibilitate

Centre ce
telefonie

78

GDS al
agenilor de
turism

Site-uri Web

Rolul DMS n management

Dup cum am vzut, DMS furnizeaz informaii despre distribuie, procesare de informaii i
baze de date de marketing ctre RTO i membrii si furnizori. Totui, cele mai multe RTO nu sunt
doar preocupate de servirea vizitatorilor, ci i de marketing, planificare, dezvoltare i funcii de
susinere a industriei ospitalitatii. n teorie, un DMS perfect ar ajuta la conducerea nu doar a
funciilor de marketing sau promoie, dar ar trebui s depeasc graniele departamentale i
organizaionale pentru a ajuta la administrarea destinaiei ca ntreg , o dezvoltare pe care Buhalis a
intitulat-o DICIRMS (Destination Integrated Computer Information Reservation Management
Systems).
Coopernd la administrarea destinaiei ca ntreg aduce cteva avantaje. De exemplu, s-a artat
c exist o mare corelare ntre competitivitatea i profitabilitatea SME i destinaia n care ei sunt
localizai. La urma urmei, este un amalgam din toate bunurile turistice, servicii i atracii ntr-o
locaie particular care este responsabil att pentru atragerea turitilor n primul rnd, ct i pentru
satisfacerea dorintelor lor pe perioada vizitei. Astfel, logica spune c SME ar trebui s se
concentreze pe cooperarea la nivelul destinaiei s ncerce s mreasc competitivitatea destinaiei
ca ntreg, urmnd apoi s creasc profitabilitatea individual. n acest sens, ei pot crete mrimea
plcintei, astfel asigurnd o felie mai mare pentru fiecare. Cooperarea va ajuta de asemenea la
depirea problemelor cu experiena cu care s-au confruntat SME, fiind n principal afaceri de
familie, adesea angajnd membri de familie crora le lipsesc abilitile potrivite.
Constrngerile privind mrimea i sezonalitatea au de asemenea efect, cum SME nu-i poate
permite s depeasc slbiciunile cu cunotinele sau abilitile prin angajarea de profesioniti,
oferind salarii competitive sau ajutndu-i cu pregtire potrivit. Cooperarea le va permite s-i
mbunteasc performana prin unirea resurselor i angajnd personal i informaie tehnologic
pentru experien n planificare strategic, planificare financiar, marketing care pot lucra pentru
beneficiul destinaiei ca ntreg.
Desigur, un sistem computerizat nu este cerut pentru asemenea cooperri. Totui, se poate
comporta ca un mecanism permisiv facilitnd interacia i comunicaia ntre SME i poate fi
folosit n a ajuta la asigurarea participrii ntregii comuniti n proiect. Dac jumtate din furnizorii
de turism din zon particip ntr-o campanie promoional, nu este nici o ans n a exclude pe cei
non paticipani n a profita de afacerile suplimentare pe care campania le genereaz. Dac, totui,
DMS a fost folosit ca instrument de distribuie a informaiilor i ca motor pentru rezervari, doar cei
care susin DMS vor avea rezervri, astfel reducnd problema. Asemenea sistem va ajuta de

79

asemenea la administrarea aprovizionrii prin strngerea n timp real de date disponibile, n efect
permind managementului produciei s fie ndeplinit la nivelul destinaiei. DMS poate de
asemenea lua rolul unui tour operator ajutnd la combinarea unei varieti de diferite servicii
turistice (incluznd transport, transferuri, cazri i vizite la obiective de atracie turistic), toate n
pachete personalizate.
Sistemul va permite furnizorilor diferite nivele de canale de distribuie pentru a lucra strns
mpreun, ntrindu-l pe fiecare. Aceasta va facilita producia i distribuia de servicii comune i
nrudite. Sporirea comunicaiilor va facilita o cooperare mai strns ntre furnizorii de turism i va
ajuta la depirea unor probleme asociate cu aceea de a fi o afacere mic.
De exemplu, Buhalis a sugerat c o asemenea reea de comunicaii poate furniza faciliti
adiionale i servicii ctre SME. Aceasta poate include:

telebanking , care poate ajuta la reducerea costurilor bancare i poate spori pregtirile
tranzaciilor de tip credit card;

teletraining , care va permite video conferinelor s fie realizate, n special pe parcursul


sezonului mort cnd att personalul, ct i DMS vor fi subutilizate;

teleconsulting care ca permite SME ndeprtate s utilizeze un specialist consultant care


poate sftui i asista prin sistem.

Similar, sistemul de comunicaii poate fi utilizat pentru a dezvolta o facilitate de cumprare


centralizat. n acest fel cele mai favorabile preuri pot fi negociate cu furnizorii din cauza
volumului mare implicat.
Creterea conectivitii poate de asemenea s fie folosit pentru a ajuta la culegerea i
rspndirea turismului pasiv. Asemenea informaie este important n msurarea performanei
destinaiei. n multe cazuri, asemenea informaie nu este publicat dup 2-3 ani de la colecionare,
i astfel utilitatea n luarea deciziei este limitat. n trecut, lipsa unei tehnologii potrivite pentru a
interconecta toi furnizorii face aceast sarcin dificil, dar recentele progrese nseamn c
problema nu mai este tehnologic, ci organizaional punnd la locul lor sistemele informationale
i procedurile pentru a facilita procesul de rezervari .
DICIRMS poate ajuta la rezolvarea acestei probleme prin alctuirea i analizarea automatic
de date relevante. Acelai mediu de comunicaie poate fi apoi utilizat pentru a mprti asemenea
informaie i inteligen de pia cu furnizori de turism individuali, mpreun cu informaii despre
operaiuni, schemele de asisten i promovare a RTO. n acest fel, furnizorii vor fi mult mai
precaui la activitile i eforturile destinaiei ca ntreg, care vor ajuta mai departe la bunvoina
cooperrii.
80

Din pcate, DICIRMS este doar teoretic un concept. n timp ce cteva elemente discutate mai
sus ncep s fie implementate n cteva sisteme, nu exist DMS operaional care furnizeaz
asemenea servicii cuprinztoare i complete membrilor si. O idee este clar: DMS nu poate furniza
avantaje competitive pe termen lung. Datorit potenialului evident n termeni de eficien
operaional i dezvoltarea regional, cele mai multe destinaii vor utiliza eventual asemenea
sisteme ntr-o form sau alta. De aceea, inovaii continue, vor fi necesare pentru a menine un pas
naintea concurenei.

4.4. Dezvoltarea DMS

Buhalis (1997) a estimat c mai mult de 200 de sisteme informatice au aprut n ultimii ani. n
ciuda potenialului, cteva DMS au supravieuit stadiilor de nceput i s-au dezvoltat pentru a
evolua n sisteme informatice complet mature si complet operaionale.

Sectorul public i privat


Au fost discuii considerabile despre cum proiectele noi DMS ar trebui iniiate, nfiinate i
conduse. Muli autori cred c implicarea sectorului public, n special RTO, este o suprapunere clar
ntre marketing, promovare i funciile de management ale RTO i capacitile unui DMS bine
conceput, i astfel cooperarea pare logic. Din alt punct de vedere, datorit costurilor ridicate de
dezvoltare i potenialului ridicat pentru ntoarceri n anii iniiali ai operaiei, n timp ce volumul de
rezervri este nc sczut, suportul financiar din partea sectorului public este esenial n faza de
nceput.
Dup cum vom prezenta mai jos, implicarea RTO a ajutat de asemenea la asigurarea
exactitii, corectitudinii i completitivitii furnizorului de date; i, n sfrit, vom arta c pentru a
fi de succes, un DMS trebuie integrat ntr-o pia global i strategiei de promovare a destinaiei.
Aceasta se poate ntmpla unde RTO este implicat n mod activ n conceperea i operarea
sistemului.

81

Exist desigur argumente mpotriva implicrii sectorului public. Din perspectiva pieei, se
poate dovedi c DMS cu implicarea RTO, CRS i ageniile de rezervri hoteliere (toi obin venituri
din rezervri pentru clieni), i DMS va fi o form nedreapt de competiie. S-a artat c o structur
guvernamental nu este potrivit pentru un sistem de asemenea tip. De exemplu, se argumenteaz
c n timp ce guvernele i RTO ar trebui s ajute la definirea concepiei i scopului de asemenea
proiecte, ele ar trebui implementate de sectorul privat deoarece organizaiile guvernamentale sunt
prea politicizate i birocratice pentru a opera cu succes un asemenea sistem.
n particular, el citeaz rigiditatea lor ca fiind factorul care i revine de la a rspunde rapid i
decisiv la oportuniti. El accentueaz faptul c DMS trebuie s opereze ca ntreprindere
comercial.
n acelai timp, un sector privat pur n care s opereze DMS este imposibil s aib succes,
deoarece cerinele sale de a face profit vor avea un efect asupra metodelor de operare. Chiar dac
problemele financiare grele i returnarea investiiei sunt ignorate, o organizare comercial nu poate
promova si distribui acele instituii care produc costuri mari fa de veniturile pe care le genereaz.
Provocrile tehnice i contractuale prezentate de SME, luate mpreun cu volumul mic de rezervri
i valoarea tranzaciilor sczut, va nsemna c asemenea instituii vor trebui excluse, astfel
afectnd sistemul. n plus, muli utilizatori se vor ntreba de obiectivitatea unui DMS comercial,
ntr-o manier similar cu discuiile actuale care bntuie peste imparialitatea ghidurilor hoteliere i
restaurantelor n ziua de azi.
O ntrebare se va pune ntotdeauna: este o anume instituie privilegiat datorit faptului c
este cea care vine n ntmpinarea nevoilor clienilor, sau datorit faptului c pltete o tax mai
mare ctre DMS?.
Cea mai acceptabil soluie pare s fie compromis de faptul c proiectul ar trebui condus i
finanat de sectorul public n stadiile de nceput, i c rolul ar trebui inversat i sectorul public ar
trebui s preia controlul cnd sistemul este operaional. La acest nivel, RTO ar trebui s menin un
interes minor pentru a ajuta la complexitatea, acurateea i obiectivitatea proiectului, i pentru a
proteja interesele att consumatorilor, ct i micilor proprietari, n timp ce operaiunile i
managementul de zi cu zi ale sistemului ar trebui s fie responsabilitatea sectorului privat.

Calitatea datelor
Cei mau muli dintre autori sunt de acord c unul din cei mai importani factori n asigurarea
succesului DMS este calitatea datelor pe care le conin. Mai nti, asemenea date trebuie s fie
corecte. Informaiile false sau eronate conduc la perspective greite, i de aceea la insatisfacia
82

clientului i produc pagube credibilitii sistemului ca ntreg. n al doilea rnd, datele trebuie
actualizate mereu, ceea ce poate fi o provocare major datorit faptului c datele legate de turism
sunt sensibile la timp i perisabile. Tarifele, orarele, evenimentele i orele de deschidere se schimb
la zi, sptmn, lun i sezon. n al treilea rnd, datele trebuie s fie cuprinztoare. DMS trebuie s
conin detalii despre toate stabilimentele (atraciile) i evenimentele de interes pentru vizitatori. Nu
ar trebui s se limiteze doar la produsele individuale, dar ar trebui de asemenea s listeze i s
distribuie pachetele create de tour operatori sau ali intermediari. Eecul de a include asemenea
produse nedemne de crezare va periclita ncrederea pe care DMS o furnizeaz pentru o afacere
bun.
Pe scurt, sistemul ar trebui s fie perceput de utilizator ca fiind cea mai precis, punctual i
complet surs de informaie disponibil despre regiune. Astfel, controlul de calitate a datelor, dei
dificil de realizat este vital de important ,in timp ce penalitile de rea reprezentare pot descuraja
ofertantul ocazional, s-ar putea s nu fie de ajuns. O strategie alternativ ar fi s faci o legtur ntre
listrile DMS i funciile RTO cu baze de date corecte.

Tehnologia
Datorit importanei n meninerea informaiei n baza de date precis i la curent, se cere o
form potrivit de comunicaie ntre furnizor i DMS . Informaia de asemenea trebuie s poat s
treac n direcia opus rapid i uor, dupa cum rezervrile adesea se produc foarte aproape de
timpul de utilizare, iar furnizorul trebuie s-i alerteze.
n trecut, sistemul potal a fost folosit pentru a colecta informaiile folosind chestionare
periodice i forme, i pentru a informa de asemenea furnizorii, de rezervrile ce vor urma. n mod
clar asemenea sistem era prea ncet i depete actualizarile frecvente. Comunicarea prin telefon
depete aceste dificulti, dar este o munc foarte intensiv (att pentru DMS i furnizori) i de
asemenea rezult n costuri de comunicaie ridicate. Soluia ideal va fi aceea de a avea terminale
sau computere localizate la fiecare furnizor, care pot fi folosite pe retele pentru a accesa sistemul
direct pentru a actualiza informaiile i a face rezervri.
Din pcate, dup cum am prezentat la nceputul capitolului, SME au fost foarte puin probabil
capabile s-i permit sau s poat utiliza asemenea tehnologie. Cercetri repetate au artat nevoia
de o soluie pentru aceast problem, dar nimeni nu a gsit o tehnologie acceptabil. Un asemenea
sistem va trebui s fie ieftin de cumprat i operat, intuitiv, cu o bun interfa de utilizator, i s
aib nevoie de puin hardware special i de tiin din partea utilizatorului. Experienele cu
sistemele bazate fax i cu telefonia asistat de calculator au euat si nu au putut s ctige o
83

acceptare mare. Doar rspndirea tehnologiei Internet (cum ar fi Network Computers, Browser
Boxes, etc.), va impulsiona dezvoltarea tehnologiei care poate fi folosit pentru acest scop.

Mediul extern
Ultimul factor care poate fi identificat n asigurarea succesului DMS este nevoia de dezvoltare
a unei legturi ntre sistem i lumea de afar. Dup cum am vzut, multe DMS, n special n stadiile
de nceput se concentreaz n acionarea ca un sistem de informare i rezervare intern pentru TIC.
n timp ce aceasta ajut pentru a crete mult eficiena RTO, este improbabil s genereze un volum
suficient de rezervare pentru a face sistemul suficient sau s-i demonstreze valoarea furnizorilor i
s-i ncurajeze s se gndeasc la aceasta ca la un canal de distribuie major.
Legturile cu sistemele externe care ajut la distribuirea informaiilor DMS ctre o audien
variat i mresc volumul rezervrilor care circul prin sistem sunt, de aceea, importante. Muli
operatori DMS accentueaz importana distribuiei prin intermediari de turism (tradiionali). n
ciuda creterii turismului independent, tour operatorii i agenii de turism sunt nc cele mai
importante canale de distribuie.
Oferind acces la baza de date DMS i la motorul de cutare prin sistemele Videotext, prin
GDS sau prin World Wide Web, RTO furnizeaz intermediarilor o unealt de marketing i
operaional ceea ce face mai uor pentru ei de a servi clienii. Regiunile care furnizeaz asemenea
faciliti vor avea un avantaj competitiv pe scurt timp, cum era posibil s fie vndut prin
intermediari, astfel crescnd toate nivelurile importante ale rezervrilor care circul prin sistem.
ncercri au fost fcute de asemenea pentru a distribui direct ctre client printr-o varietate de
rute diferite, nc o dat cu ajutorul volumului de rezervri n cretere. n toate cazurile, sursa
central a informaiilor turistice i motorul principal pentru acceptarea, procesarea i rezervarea
trebuie s fie DMS. Nu poate opera n izolare, totui, i trebuie s se refere la materialele de
marketing i promoionale, printate sau prin diferite canale media, la evenimente de schimb i alte
manifestri.
Pe scurt, DMS trebuie s devin parte din identitatea mrcii regiunii, aa c atunci cnd
clientul se gndete la regiune, ei automatic gndesc la DMS ca fiind locul unde pot gsi informaia
i s rezerve produse.

84

4.5. Sistemul Informaional Tyrol

Sistemul informaional Tyrol (pe care l vom numi n cele ce urmeaz TIS, Tyrol Information
System) este unul din principalele exemple ale DMS. Fondat iniial n anii 1990 pentru a nlesni
distribuirea informaiei ctre birourile turistice regionale din cadrul Tyrol, disponibilitile sale au
fost perfecionate pentru a acoperi o mai mare varietate de canale de distribuie, dar a rmas valabil
pentru propriile sale origini informaionale (pentru ceea ce a fost creat iniial).

Prezentarea sistemului
Cnd a fost conceput sistemul, turismul era cheia industriei n Austria. De exemplu,
randamentul anual total pentru sectorul de petrecere a timpului liber vzut ca ntreg a fost de
aproximativ 25 de miliarde de dolari. Beneficiile valutare strine din turism au ajuns la 12 miliarde
de dolari care au acoperit 70% din deficitul comercial al rii. Tirolul a fost regiunea turistic cea
mai important din Austria, aducnd mai mult de 50% din beneficiile valutare strine,

aproximativ 30% din produsul regional brut. Oricum Tirolul a fost influenat major de succesiunea
sezon-extrasezon, lucrndu-se peste capacitate n cea mai mare parte a anului i sub capacitate n
scurtele sezoane de iarn i de var. RTO tirolez nsrcinat cu dezvoltarea strategic i marketingul
turismului din regiune, a trebuit s gseasc o modalitate de a extinde cererea n special n
extrasezon.
Oficialii din turism au observat discrepana crescnd dintre ofertele turistice internaionale
de un nalt profesionalism, cu sofisticatele lor reele de comunicaii i de procesare de date pe de o
parte, i mica cerere local a comunitii, pe de alt parte. Existnd canale de distribuie electronice,
precum GDS, nclinnd doar pentru listarea produselor ce ar putea fi vndute fr costuri
suplimentare i, n mod consecvent, fiindc culegerea informaiilor este scump ele nu includ tot ce
are Tyrol de oferit. Studiul pieei a relevat faptul c consumatorii doreau informaii despre preuri,
cazare accesul la staiune i la faciliti de recreere, dar c aceste nevoi informaionale nu erau
satisfcute adecvat de canalele existente. RTO a simit c acesta era un factor de limitare a
dezvoltrii pozitive a turismului din regiune i astfel ca micare strategic, a decis s dezvolte un
sistem informaional alternativ computerizat, cunoscut ca Sistemul Informaional Tyrol, folosit si
pentru nlesnirea distribuirii informaiei despre cei mai mici ofertani.

85

O caracteristic important a TIS este c a fost creat numai n scopuri informaionale i nu


avea alte funcii de rezerv. n timpul dezvoltrii sistemului, consiliul turistic a neles rolul su n
primul rnd ca i o conduit informaional: culegerea de informaii despre produsul turistic local,
naional i regional i distribuirea lor ctre potenialii clieni att locali, ct i din ntreaga lume . Sa dovedit a avea funcia de sprijin n promovarea produsului turistic, dar nu i n vinderea lui.
Aceasta a fost lsat n seama furnizorilor individuali sau agenilor venii s opereze la nivel
regional. n acelai timp, RTO a trebuit de asemenea s disemineze informaia n conformitate cu
tendinele curente i cu situaia general a pieei i a recunoscut potenialul sistemului pentru
comunicarea att cu consiliile turistice locale, ct i cu ofertanii de turism. Astfel sistemul iniial a
dezvoltat dou funcii principale: s fac informaia turistic despre Tyrol mai disponibil pe pia
i s faciliteze comunicarea dintre RTO i consiliile turistice locale.

Consiliile
turistice locale

START

Online

Furnizori
de turism

Videotext

Furnizori
de turism

Furnizori
de turism

Furnizori
de turism

Ali
utilizatori

Consiliile
turistice locale

CD-i
Offline

Furnizori
de turism

WWW

T
I
S

Cablu TV
SAT 1
Turiti la destinaie

Structura sistemului informaional Tyrol

86

Crearea sistemului a fost n mare msur influenat de structura consiliului turistic. RTO
tirolez (Tirol Werbung n german) este compus dintr-o asociaie de 254 consilii turistice. Prin
urmare formeaz o reea larg, cu toate consiliile locale participnd la formularea ntregii politici i
strategii de marketing. nsi RTO nu are nici o putere decizional, fapt ce asigur mereu
respectarea intereselor industriei. TIS a fost creat pentru a ntri structura aceasta prin utilizarea
unei construcii informatice de distribuire de date. Toate datele sunt stocate local, aproape de locul
unde sunt folosite frecvent, ceea ce ajut la reducerea costurilor de comunicare. Oricum, fiecare
consiliu local poate accesa ntreaga baz de date. Biroul central opereaz ca un server de
comunicare, consolidnd bazele de date din fiecare regiune i apoi distribuind o copie a ntregii
baze de date fiecrui utilizator. Schimbrile de date se petrec zilnic, aa c orice dat din sistem este
veche de cel mult o zi, lucru ce este mai mult dect necesar din motive pur informaionale. O
abordare descentralizat este de asemenea folosit pentru colectarea de date in vederea actualizarii.
Fiecare consiliu local este responsabil pentru pstrarea datelor in baza de date distribuita despre
regiunea proprie prioritar n faa celorlalte date din sistem. Similar, fiecare consiliu local este
capabil a specifica ce informaii vor s primeasc de la sistemul central, astfel c resursele nu sunt
risipite n transmiterea de informaii ce nu sunt niciodat folosite.

Modulele sistemului
Teoretic, sistemul poate fi divizat n dou pri: un modul creat pentru a furniza clienilor
informaii despre Tyrol i un modul managerial si de marketing creat pentru a distribui date
statistice sau de alt tip consiliilor turistice locale i ofertanilor locali.

Modulul informaional este principalul centru al sistemului i conine date despre o mare
varietate de servicii i produse turistice, inclusiv cazare, faciliti sportive, informaii
despre transport, despre evenimente i promoii speciale. Baza de date este susinut de
peste 43.000 de produse i servicii turistice, inclusiv peste 12.000 de produse de cazare.
Cum sunt doar aproximativ 6000 de hoteluri n regiunea tirolez, aproape 50% din
ultimele sunt mici operaiuni ce n-ar putea fi de altfel reprezentate electronic. Informaii
despre vreme n condiii de ninsoare, informaii despre drumuri, trafic, temperatura apei
i despre gheari sunt de asemenea menionate n sistem n colaborare cu Institutul
Meteorologic din Innsbruck i cu Clubul Automobilistic Austriac.

Modulul informaional managerial este mai mic, dar este absolut necesar pentru
recunoaterea sistemului de ctre consiliile turistice locale. Coninutul su s-a bazat pe

87

trecerea n revist a ultimelor nevoi informaionale i furnizeaz informaii ce sunt n


interesul att a consiliilor turistice, ct i a furnizorilor de turism. Acesta include: planul
de marketing regional, informaii despre trguri comerciale, conferine de pres i alte
activiti promoionale, amnunte despre subveniile disponibile pentru dezvoltarea
turismului i informaii despre premiile i programele publicaiilor de divertisment. Un
grafic de organizare al RTO este disponibil n sistem pentru a ajuta furnizorii de servicii
s se familiarizeze cu structura consiliului i organizaiilor adiacente. Adresele
principalilor participani activi n industria turismului (cum ar fi ageni de voiaj, tour
operatori) sunt de asemenea disponibile i pot fi utilizate n coresponden direct
(trimiterea de scrisori). n cele din urm, sunt furnizate statistici i informaii despre
pia att din surse naionale, ct i de la destinaiile concurente i, puternice instrumente
decizionale sunt disponibile pentru a ajuta utilizatorii s neleag aceste informaii.
Tehnic, sistemul a trebuit s fie creat lundu-se n considerare existena unui echipament
computerizat motenit, astfel a trebuit s fie ntocmit independent. Baza de date central este
meninut de un IBM RS 6000 la biroul central din Innsbruck, iar comunicarea este preluat
utilizndu-se linii telefonice i modemuri. Sistemul este scris ntr-un limbaj baz de date 4GL i este
independent de sistemul operaional. Birourile locale folosesc o mixtur ntre MS-DOS, Unix, AIX,
i OS/2, cu toate c IBM compatibil pe PC, rulnd sub MS-DOS s-a dovedit rapid ca fiind o
configuraie foarte obinuit. Interfaa utilizatorului este meniul, cu formule pentru cele mai
obinuite funcii ceea ce este adecvat, dat fiind faptul c acest sistem este creat pentru a fi utilizat
de personalul turistic. Pregtirea pentru utilizarea i n privina capacitilor sistemului cade n
sarcina tuturor noilor membri ai consiliilor turistice locale.

Dezvoltarea TIS
Peste 100 de birouri turistice locale utilizeaz n mod curent sistemul TIS, iar cumulat acestea
reprezint mai mult de 80% din pia. Oricum, acest succes nu a determinat compania s stea pe
loc, s se complac n situaia dat. De la conceperea lui, dezvoltarea TIS a fost vzut ca un proces
continuu i nu ca un proiect unic. Cei ce l dezvolt vd sistemul ca pe un proces de nvare i nu
ca un proces continuu i nu se tem s experimenteze tehnologii de dezvoltare pentru a aduce
informaiile lor turistice pe pia. Totui, cu toate c sistemul a fost iniial creat pentru a fi utilizat
doar de membrii consiliului turistic, el a evoluat i acum canalele sale de distribuie includ:

88

START: baza de date TIS este disponibil n sistemul de rezervare START, un sistem
videotext folosit de aproximativ 14.000 agenii de voiaj din rile vorbitoare de limb
german. n afara unui numr de 2000 de pagini cu informaii despre Austria n sistemul
START, mai mult de 50% se ocup cu produse din regiunea Tirolului i sunt furnizate
de TIS.

Sisteme videotext: informaiile coninute n modulul informaional TIS sunt disponibile


printr-o varietate de sisteme videotext din afara Austriei, inclusiv sistemul German
Dataex-J i sistemul French Minitel. Aceasta permite milioanelor de consumatori (totul
ntr-o zi de condus prin Tyrol) s verifice condiiile de drum i de zpad interactiv la
terminalele lor i s cear brouri sau alte forme de materiale promoionale pentru
produsele care i intereseaz. Aceast pia este deosebit de important n situaia n care
turitii germani prefer mai degrab s-i planifice singuri timpul liber, dect s ia un
pachet complet de servicii. n ciuda problemelor de ordin tehnic ale acestui sistem, el
este foarte larg utilizat. De exemplu, n timpul sezonului de iarn 1995, sistemul a fost
accesat de 6500 de ori pe zi pentru gsirea de informaii despre condiiile Tyrol.

Ali utilizatori: pe lng consiliile turistice locale, accesul electronic la sistem a fost de
asemenea furnizat altor anumite organizaii, cum sunt: Consiliul Turistic Austriac din
Viena, OAMTC i ADAC (Asociaiile Automobilistice Austriaco-Germane).

CD-i: profitnd de dezvoltarea computerelor i a multimedia, TIS a experimentat


producia unui CD-i (compact discuri interactive), o unealt promoional de baz.
Discul a ncorporat o prezentare interactiv cu text combinat cu fotografii, clipuri video,
muzic i vorbire, dndu-i astfel potenialului vizitator o mostr din atraciile regiunii.
TIS a intenionat s utilizeze aceste discuri n cadrul propriilor chiocuri de servicii de la
destinaie i totodat la standurile promoionale de la prezentrile i expoziiile cu tem
turistic. Oricum, spre deosebire de mai popularul su vr, CD-ROM, utilizatorii au
nevoie de un player special pentru a vizualiza CD-i bazat media, i astfel acest canal nu
a ctigat niciodat recunoatere absolut ca mediu de distribuie sau de divertisment, iar
proiectul a fost ntrerupt.

Televiziunile prin cablu: n Tirol, mai mult de 55.000 de consumatori pot recupera
informaiile turistice TIS prin intermediul propriilor televizoare. Aceast facilitate are ca
int mai degrab populaia local dect turitii, dar ultimii pot accesa n mod
asemntor sistemul prin intermediul televizoarelor din camerele lor de hotel.

89

World Wide Web: n mod nesurprinztor, informaiile TIS sunt disponibile pe World
Wide Web. ntr-o dezvoltare separat, un nou serviciu cunoscut ca TISCover furnizeaz
acces la informaiile TIS utilizatorilor din ntreaga lume. Cteva pagini cu texte i
imagini despre fiecare hotel, mpreun cu numrul de stele i indicaii despre calitate
sunt meninute pe site-ul Web i alte informaii pot fi cerute prin email. Ceea ce este
interesant e c rspunsurile la cereri pentru informaii suplimentare se trimit prin telefon
sau fax, nu prin email. Oricum, acesta pare a fi un serviciu adiacent, cci erau
disponibile detalii despre numai 107 hoteluri pe site la 6 luni de la deschiderea lui.

Fiecare dintre aceste mbuntiri au fcut disponibile informaiile coninute n TIS unui
public larg. Prezentndu-se tendinele despre cele mai scurte i mai frecvente vacane, consumatorii
au nevoie de acces la informaii exacte, clare i la zi despre produsele turistice. Fcndu-l uor i
convenabil de accesat de ctre consumatori n obinerea unor astfel de informaii prin sistemul TIS,
Consiliul Turistic Tirolez sper s ctige un avantaj competitiv n faa altor destinaii.

Viitorul
nfindu-i capacitatea de inovare, cei ce mbuntesc TIS continu s dezvolte i s
centralizeze sistemul. De exemplu, compania se dezvolt, n colaborare cu Siemens Nixdorf i
START, o versiune mai puternic a sistemului, care va furniza informaii despre destinaie, rezervri
i funcii back-office birourilor turistice locale, toate integrate ntr-un singur pachet. Discuii au avut
de asemenea loc ntre TIS i Ministerul Afacerilor Economice Austriac n privina extinderii
sistemului ntr-un DMS pentru ntreaga ar, obinndu-se astfel o singur surs de informaii
despre turismul austriac ca ntreg. Dezvoltarea pe Web este de asemenea fantastica.

4.6. Gulliver

90

Irlanda este o ar insular localizat n partea de NE a Europei, iar


economia ei este n mare msur dependent de turism. De exemplu, n 1995, 4,2
milioane de oameni au vizitat Irlanda, aducnd venituri externe n valoare de 1,5
miliarde de lire irlandeze. Turismul a format 6,4% din PIB i a susinut angajarea
unui muncitor din 13. n afar de importana sa colectiv, operaiunile turistice
irlandeze se arat a fi relativ mrunte n comparaie cu cele similare de la nivel
internaional (de exemplu, peste 85% din unitile de cazare din Irlanda sunt SME cu
mai puin de 30 de camere).
Afacerile tind a fi conduse de proprietar i nu este frecvent situaia de a fi pri ale unui
consoriu i opereaz n mod tradiional i conservator. Prin urmare, proprietile individuale tind a
fi foarte diferite att n privina stilului, ct i n privina facilitilor. Aceasta are ca efect faptul c
principala lor modalitate de vnzare atrage prin originalitatea produsului lor

unicitatea fiind

principala atracie. Aceste trsturi ngreuneaz totodat includerea n turismul irlandez a sistemelor
de distribuie electronice. Mai mult, din perspectiva costurilor, acest fel de proprieti adesea nu pot
justifica nivelurile nalte de distribuie tradiionale.
Dat fiind importana ei pentru economia de pia irlandez, guvernul a investit recent n
dezvoltarea turismului i a centralizat aceasta prin utilizarea unor planuri strategice ce urmresc att
creterea numrului de turiti, ct i creterea produciei, i astfel a profitului. De exemplu, n 1987,
guvernul irlandez a prezentat Bord Failte (Irish Tourist Board) avnd sarcina de a dubla turismul
irlandez pe perioada a 5 ani. Strategia four-part a fost prevzut s ating dezvoltarea implicit i
transformarea produsului turistic irlandez prin promovarea acestui produs mai insistent, mai
agresiv, prin creterea competitivitii sale la nivel internaional i prin distribuirea sa mai eficient.
Una dintre iniiativele de baz ale acestui ntreg program de dezvoltarea a fost proiectul Gulliver.

Gulliver: sistemul iniial


Gulliver s-a dezvoltat ca o ncercare de relaionare dintre Bord Failte i Northern Ireland
Tourist Board (NITB). Scopul su principal este de a fi principalul canal de distribuie pentru
informaiile privind toate aspectele majore ale turismului din Irlanda. Obiectivele sistemului sunt
dou: (i) de a-l face accesibil turistului pentru alegerea Irlandei ca destinaie; i (ii) de a mbunti
serviciile oferite vizitatorului pe timpul ederii n Irlanda. Fr a intra n competiie cu alte sisteme
de distribuie (electronice sau nu), Gulliver se prezint ca un facilitator, rolul su fiind de a defini
standardele, de a ndeprta barierele comunicaionale i de a reduce costurile de comunicaie.
Finanarea proiectului s-a conturat pe baza unei varieti de surse, incluznd alocaii de
dezvoltare EU (2,9 milioane lire irlandeze), Bord Failte (2,6 milioane lire irlandeze), International
Fund for Irland (1,6 milioane lire irlandeze) i NITB (1,5 milioane lire irlandeze). Dezvoltarea a

91

nceput n 1990, dup un studiu de fezabilitate tehnic. Sistemul iniial a fost creat pentru a fi n
timp real i online, i a utilizat terminalele mute conectate prin linii de minicomputere localizate n
fiecare dintre birourile RTO. Acestea erau la rndul lor conectate prin linii la un Digital VAX 6320,
n care se integra sistemul Gulliver i baza sa de date. Cellalt element tehnic major al sistemului a
fost serviciul Minitel Videotext care furniza o metod ieftin ce permitea furnizorilor de turism s-i
pstreze disponibilitile si preurile n sistem dinamic .
Principalul rol al lui Gulliver a fost prevzut a facilita distribuia produselor turistice de la
ofertant la client prin promovarea unui flux de informaii exacte, sigure i relevante. Ultima
perspectiv este c va deveni depozitul permanent al informaiei turistice pentru ntreaga Irland de
Nord i de Sud. Spre deosebire de serviciile de distribuie turistic electronice, Gulliver a fost creat
de la bun nceput pentru a fi capabil s-i mbogeasc baza de date. De exemplu, amnuntele de
baz ale tuturor Consiliilor Turistice proprieti aprobate, au fost incluse n sistem. Oricum,
scopul su nu s-a limitat doar la cazare. Detalii despre petrecerea timpului liber (inclusiv un
calendar al evenimentelor), locuri de vizitat (monumente vechi, grdini, parcuri naionale, muzee i
galerii de art), activiti (cum ar fi facilitile pentru pescuit, golf, navigaie i plimbare), transport
(programe aeriene i ale feriboaturilor, mersul trenurilor i al autobuzelor, informaii despre
nchirieri de maini) i alte informaii turistice generale (cum sunt cererile ce vizeaz paaportul sau
crile de credit, regulamentul privind asigurarea de sntate i condiiile climaterice) au fost toate
incluse n sistem.
Facilitile pentru rezervri au devenit de asemenea disponibile. Furnizorii de turism au putut
da alocri produsului lor n sistem, acesta devenind atunci capabil de vnzare n mod electronic.
Utilizatorii puteau totodat s fac rezervri la ofertanii care optau s nu dea alocri, dndu-le
telefon direct pentru a face confirmarea i a trece n registru. n astfel de cazuri, multe dintre
avantajele utilizrii unui sistem electronic de la bun nceput au disprut i astfel preferinele s-au
ndreptat ctre cel de-al doilea tip de ofertant.
Din punct de vedere al clientului (fie el un cumprtor individual sau unul ce cumpr o
cantitate mare de servicii - operatorul turistic de exemplu). Gulliver promoveaz cteva avantaje de
baz. Utilizatorii au acces direct i instantaneu la vasta baz de date despre informaiile turistice
despre care s-a vorbit mai sus, coninnd informaii updatate despre informaii turistice, evenimente
i atracii, locuri de interes i desigur, informaii clare despre disponibilitile de cazare. Facilitile
de cutare electronic i sprijin n gsirea rapid i exact a informaiei pe care ei o cer. n ultima
vreme, facilitile de rezervare electronic le permit s verifice dac mai sunt locuri disponibile i
tarifele i s-i fac rezervarea/rezervrile primind imediat confirmarea. Toate acestea se pot obine

92

fr bani i pierderea de timp pe care le presupune telefonul/faxul tradiional trimis pentru aflarea
informaiilor i efectuarea rezervrilor.
Serviciul iniial a fost lansat la nceputul lui 1992 i, urmrind corectarea unor probleme
iniiale i ncorporarea feed-back-ului utilizatorului, a funcionat online n august 1992. Dei o
varietate de canale de distribuie au fost planificate eventual, utilizatorii sistemului ce au iniiat
partea despre cerere au fost localizai RTO i TIC peste tot n Irlanda, ei fiind n primul rnd cei
care serveau deja turitii din ar. Un sistem care s ajute la furnizarea acestor faciliti era esenial
din mai multe motive. Industria turismului irlandez sufer din cauza unor perioade de cerere de vrf
care este generat de lipsa de informaie. De exemplu, turitii se pot afla n situaia de a nu putea
gsi cazare corespunztoare n Tralee, cnd n acelai timp, ar putea fi un exces de oferte n
Killarney, la doar 20 de mile distan. Sursa tradiional pentru astfel de informaii este mai sus
menionatul TIC, anterior introducerii lui Gulliver, personalul din aceste centre trebuiau s se bizuie
pe sisteme bazate pe scrierea pe hrtie pentru a face fa cerinelor clientului. Prin definiie, acestea
erau costisitoare i era dificil s le pstrezi la zi. Reprezentanii serviciului clieni trebuiau s
telefoneze fiecrui furnizor de cazare pentru a verifica dac mai sunt locuri disponibile, lucru ce era
costisitor att n ceea ce privete timpul, ct i n privina facturii telefonice. TIC avea totodat mari
cheltuieli cu fora de munc, cci se risipea foarte mult timp pentru a servi complet fiecare client.
Astfel, innd cont de toate acestea, sistemul manual folosit era foarte ineficient.
Dezvoltarea lui Gulliver a dus la uurarea multora dintre aceste probleme. Introducerea
sistemului computerizat a permis personalului TIC s caute pe terminalele lor informaii i
disponibiliti i le-a mai permis s coreleze mai uor cererile clientului cu cei mai potrivii
furnizori, datorit bazei de date amnunite promovat de sistem. Ca rezultat, recomandrile nu s-au
mai limitat doar pentru membrii personalului. Sistemul era mai eficient cnd un furnizor dduse
deja o alocare pentru produsul su sistemului. ntr-un astfel de caz, ntreaga rezervare, de la cererea
iniial pn la procesul de rezervare i plata unui depozit, putea fi realizat complet n sistem ntr-o
mult mai scurt perioad de timp dect era posibil prin sistemul manual precedent, astfel conducnd
la creterea satisfaciei clientului.
Operarea TIC ca ntreg a avut de ctigat, cci decizia clientului era mai rapid i costurile de
comunicare/munc pe rezervare erau mai mici. Astfel de avantaje au fost mrite n continuare prin
introducerea chiocurilor autoservire care au fcut disponibil serviciul n mod direct publicului timp
de 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an cu costuri mici sau chiar fr costuri pentru consiliul turistic.
Oricum, dezvoltarea n continuare a sistemului a fost ntrziat cnd o revedere a sistemului
n 1993 a identificat cteva probleme fundamentale privind strategia tehnologic folosit. De
exemplu, utilizarea unei abordri n timp real centralizate a artat c se cereau niveluri deosebit de

93

nalte ale puterii computerizate, lucru care uneori n perioadele de vrf influena depirea
dificultilor mai ales n timpul sezonului de var.
Asemntor, utilizarea liniilor a avut ecou n costurile de telecomunicaie. Raportul a
concluzionat c, din punct de vedere tehnic, un sistem centralizat online nu era potrivit pentru a
atinge obiectivele proiectului. S-a mai ivit nc o alt problem atunci. Gulliver folosea o interfa
bazat text simpl, att pentru ofertani, ct i pentru punctele de cerere, parial pentru a micora
cheltuiala transmiterii datelor prin sistem. Oricum, descoperirile tehnologice, cum sunt multimedia,
CD-ROM i evoluia utilizrii World Wide Web, au fcut ca sistemul Gulliver s par depit. Dat
fiind orientarea de marketing a sistemului, a existat posibilitatea de a face disponibil o interfa
mai bogat destinat utilizatorului, ncorpornd imagini de nalt calitate, sunet i chiar video, astfel
potenndu-se eficiena lui Gulliver ca instrument de marketing i vnzri. Limitarea, totui, a fost
c fiecare din aceste mbuntiri prevede o condiie asupra volumului de date care trebuie transmis
prin sistem. Cum sistemul existent era deja prea ncrcat n perioadele de vrf, a fost clar c nu va fi
capabil s suporte o ncrctur sporit.
O abordare diferit era clar necesar. Investigaiile ce au urmat asupra stilului de stocare a
datelor i a tipurilor de acces n Gulliver a relevat o imagine interesant. Datele stocate au putut fi
segregate n elemente statice i dinamice. Datele statice au reprezentat majoritatea (aproximativ
90%) bazei de date i prezentau fiecare serviciile furnizorului sau produsul oferit. Aceste date s-au
schimbat rar, dar au fost accesate mult. Datele dinamice au reprezentat mult mai puin din punct de
vedere al volumului de vreme ce priveau de obicei disponibilitatea (locuri libere) i tarifele, dar n
acelai timp s-au schimbat foarte frecvent i astfel a fost nevoie s fie mereu meninute la zi.
Aceasta a fost una dintre cele mai nsemnate gselnie ale revederii sistemului i a devenit una
dintre pietrele unghiulare ale noului sistem Gulliver.

Reproiectarea Gulliver
n 1994, a fost luat decizia de a reface sistemul Gulliver, reinndu-se conceptul i viziunea,
dar actualizndu-se tehnologia sa. n loc de a avea o singur resurs de procesare i stocare central,
noul sistem Gulliver a fost recreat ca un sistem client-server folosind comunicaii i tehnologie
computerizat la nivelul anului 1994. Datele statice sunt accesate local pe PC-uri situate n diferite
puncte de cerere, iar utilizatorii se conecteaz la sistemul central doar cnd trebuie s acceseze
datele dinamice, cum ar fi disponibilitate actual sau informaiile despre tarife. Aceast abordare
distribuita se traduce prin aceea c att costurile procesrii centrale a cererilor, ct i cele ale
comunicrii sunt micorate.

94

Sistemul central a fost recreat, astfel nct fiecare tranzacie (cum ar fi, de exemplu, rezervri,
anulri sau schimbri de locaie sau pre) este procesat utilizndu-se o serie de mesaje electronice
(prin urmare o form clientelar a EDI) ntr-un timp mai mult dect real de la accesare. Aceste
tranzacii electronice sunt procesate i un rspuns este transmis, din nou utilizndu-se un format
predefinit ctre computerul care a accesat sistemul. Vnztorul cerceteaz mai nti datele statice
stocate pe PC-ul su local sau pe reeaua ariei locale, cnd caut un client pentru un anume produs.
O dat ce unul potrivit a fost identificat i clientul dorete s fac o rezervare, sistemul local
acceseaz automat sistemul central utiliznd un ordinator i o linie ISDN. Un timp de rspuns de
mai puin de 8 secunde se obtine o dat ce clientul a fost conectat. Peste toate , aceast abordare
distribuita este mult mai eficient att din punct de vedere al costurilor, ct i al operrii.
Problema accesului furnizorilor de turism la sistem pentru actualizarea datelor privind locurile
disponibile a fost de asemenea rezolvat de noul sistem. Majoritatea ntreprinderilor de turism
irlandeze sunt SME i fac uz n unic msur de tehnologia informaional. Sistemul Gulliver iniial
a ncorporat o facilitate, bazat pe sistemul Minitel Videotext, care a permis ofertanilor s se
conecteze la sistem, s verifice rezervrile i s actualizeze disponibilitile de locuri la un cost
relativ sczut. Oricum, interfaa utilizatorului slab i viteza de operare redus a acestei tehnologii a
fcut-o nepotrivit cu operaiunile mici, ctre care, n mod ironic, tocmai intise. Costul a fost de
asemenea un factor i, cum muli furnizori foloseau doar sistemul lor pentru a comunica cu
Gulliver, utilizarea Minitel s-a constatat c e scump n comparaie cu beneficiile ctigate. Prin
urmare, muli furnizori mici au ales s comunice pur i simplu cu Gulliver prin telefon sau fax, ceea
ce era ineficient, cci se cerea ca datele introduse manual de personalul central s fie pstrate n
Gulliver la zi.
Reproiectarea sistemului a ncercat s reduc aceast problem printr-o varietate de
modaliti. O soluie bazat pe PC a fost dezvoltat cci permitea furnizorilor s se ncadreze i s
utilizeze standardul de transmitere a mesajelor electronic pentru a aduna rezervri/anulri i pentru
a schimba datele disponibilitii actuale. Acesta poate fi rulat ca un program stand-alone sau poate
fi ncorporat ntr-un soft third-party, astfel permindu-se legarea direct cu hotelul PMS.
Iniial utilizatorii au inclus dou mari grupuri de marketing irlandeze, reprezentnd peste 2000
de locaii de cazare, care s-au legat cu succes la sistemul Gulliver utiliznd aceast abordare prin
mesaje i organiznd rezervrile prin intermediul membrilor si. O metod alternativ a fost creat
pentru utilizarea de ctre ofertani cu un nivel sczut de tranzacii, fiind bazat pe utilizarea unui fax
i a unor forme de pretiprire a faxului. Formele cu bare de coduri sunt transmise la sistemul central
de la un fax obinuit i apoi sunt scanate optic direct n Gulliver, convertite n tranzacii electronice
i procesate. n alt direcie, Gulliver se manifest transmindu-le faxuri ofertanilor pentru a-i

95

informa despre rezervri, cereri sau anulri. Astfel, operaiunile mici pot avea uor acces la Gulliver
cu minimum de tehnologie.

Din toate punctele de vedere, sistemul recreat a fost vzut ca un succes. n timpul lui 1995,
9 milioane de lire irlandeze provenite din afaceri au fost rulai prin sistem. A contribuit de asemenea
un element cheie al unor iniiative ca Bord Failte si NITB care au iniiat o campanie cunoscut ca
Tourism Brand Ireland. Aceasta s-a focalizat pe mrirea satisfaciei i a loialitii clientului,
concomitent cu ncercarea de a construi echitatea mrcii pentru ar ca ntreg i de a schimba
imaginea ei n cea a unei destinaii moderne, tinere i dinamice. Unul dintre principalele sale
scopuri a fost creterea randamentului prin atragerea cltorului independent ce cheltuiete mult
Reacia iniial la campanie a fost foarte favorabil. De exemplu, dl. Patrick Coyle, director
executiv al grupului hotelier Ryan a fost citat ca spunnd:Nu e nici o ndoial c Tourism Brand
Ireland funcioneaz chiar dac este foarte slab finanat. Exist acum necesitatea de a-i furniza
fondurile necesare i dac se face asta, sistemul va plti dividende substaniale pentru industria
turismului ca ntreg.
n acelai timp, Gulliver s-a confruntat cu nite provocri strategice suplimentare. Investiii
suplimentare erau necesare pentru continuarea dezvoltrii sale i pentru a-i permite lrgirea
canalelor de distribuie. Totodat, consiliile turistice au fost micorate considerabil i multe din
activitile lor mai puin importante au fost eliminate, astfel c ele s-au aflat n incapacitatea de a
furniza fonduri suplimentare.
Gulliver a trebuit de asemenea s nceap s accepte rezervri din afara reelei TIC pentru a
ajuta la realizarea masei critice. Oricum aceasta a presupus probleme etice i legale, n situaia n
care consiliile turistice nu au n mod normal un mandat comercial i astfel procesarea de rezervri
i-ar fi pus n competiie cu sectorul privat. Din aceste motive hotrrea a fost luat pentru a cuta un
partener strategic cu capaciti dovedite n inovaia i dezvoltarea tehnologic pentru a aduce
investiii suplimentare i noi abiliti echipei de la Gulliver.
Urmnd unui interminabil proces de ofertare n ntreaga Europa, un mare interes pentru
Gulliver a artat FEXCO, o companie de telefoane, schimb valutar i servicii financiare. FEXCO
era deja foarte implicat n sectorul turistic cu mai mult de 2000 de case de schimb valutar n
Irlanda i Marea Britanie. Ea opereaz de asemenea cu un sistem centralizat pentru a permite
turitilor s pretind returnarea TVA n valuta dorit pltit pentru cumprturi fcute n Irlanda,
deine franiza Western Union i furnizeaz faciliti de plat internaionale pentru multe afaceri
irlandeze. FEXCO a fost menit s plteasc aproximativ 4 milioane lire irlandeze pentru 74% din

96

noua companie, n timp ce consiliile turistice au rmas cu restul, astfel asigurndu-se c este
reprezentat interesul industriei. Astfel, Gulliver a fost mutat n sectorul privat i finanarea sa va
veni din veniturile din publicitate i comisioane. Prin urmare, eficiena i lrgirea canalelor de
distribuie sunt deosebit de importante pentru succesul su continuu.

Extinderea serviciilor ctre client


n timp ce sistemul Gulliver iniial a avut succes n ceea ce privete furnizarea unui sistem
informaional eficient de utilizat de personalul TIC pentru mbuntirea serviciilor pentru
vizitatori, el avea doar un efect limitat n a-l determina pe turist s aleag Irlanda al doilea dintre
obiectivele sale cheie. Doar prin continuarea dezvoltrii canalelor sale de distribuie n sensul
includerii pe ct posibil a unei audiene generale. Cu aceasta n minte, diferite canale de distribuie
sunt utilizate azi. Acestea includ:
TIC: personalul TIC i RTO localizat n toat ara poate folosi sistemul pentru a rspunde
cererilor vizitatorilor i pentru a face rezervri pentru mai mult de 11.000 de cazri i
pentru nc ali 10.000 furnizori de turism inclui n sistem.
Birourile de marketing: birourile de marketing externe aparinnd lui Bord Failte, ct i lui
NITB folosesc sistemul pentru a furniza informaii att pentru consumatori, ct i pentru
comerul turistic sub toate aspectele turismului irlandez.
Tour operatorii: principalii tour operatori din Marea Britanie i Frana pot utiliza sistemul
pentru rezervri de cazare i pentru alte servicii turistice. Acest serviciu va fi n curnd
extins prin adoptarea lui de ctre ali tour operatori din Irlanda.
Site-ul Web: lansat n 1996, ctigtorul premiului Tourism Brand Ireland

Web Site

(www.ireland.travel.ie) permite clienilor poteniali de oriunde din lume s gseasc


informaii despre vizitarea irlandei. Site-ul include seciuni despre locuri de cazare i
lucruri de fcut, precum i informaii despre cum s ajungi n Irlanda i o prezentare
inovatoare de itinerariu i brour personal. Vizitatorii pot folosi i hyperlinkuri pentru a
naviga pe site i a gsi informaia pe care o cer sau pot utiliza un motor de cutare mai
puternic pentru a gsi mai multe date. Disponibilitatea online i facilitile de rezervare
vor fi n curnd adugate, lucru ce va permite potenialilor vizitatori s fac rezervri
pentru cazare sau alte servicii direct pe Web.
Centrele de televnzare: Gulliver constituie o component cheie a campaniei promoionale
cunoscut sub numele de TBI. Materialul promoional pentru aceast campanie din

97

Irlanda, Marea Britanie, SUA, Frana, Germania, Norvegia i Suedia prezint un numr de
telefon gratuit, care automat dirijeaz solicitantul ctre un centru telefonic irlandez.
Acesta opereaz 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn pentru a face fa cererilor i
rezervrilor i este asigurat de un personal ce cunoate mai multe limbi.
Scopul canalelor de distribuie va continua s se dezvolte n viitor. De exemplu, este
planificat dezvoltarea n continuare a prezenei sale pe Internet prin construirea unor site-uri
adiionale focalizate pe diferite aspecte ale turismului irlandez, nlesnind servirea pieelor. Similar,
se negociaz cu o a treia campanie, dezvoltarea i operarea unor chiocuri publice multimedia care
vor fi localizate n aeroporturi, pe cheiurile unde acosteaz feriboaturile i n gri. Un Extranet este
n dezvoltare pentru a facilita accesul agenilor de turism la sistem, i un link propus ctre GDS este
de asemenea examinat, care va face listarea furnizorilor disponibil pe Gulliver agenilor de turism
din lume. Sistemul Gulliver este folosit ca tehnologie de baz, att pentru canalele existente, ct i
pentru canalele planificate, pentru a servi cererilor clienilor i pentru a procesa rezervri, fiind
astfel centrul distribuiei turismului irlandez.
Pe scurt, toat lumea beneficiaz de pe urma utilizrii sistemului Gulliver. Furnizorii de
turism ctig un canal de distribuie nou, puternic, eficient i ieftin care se adreseaz unei mari
mase de poteniali clieni. Turitii pot gsi informaiile de care au nevoie rapid i uor, i pot face
rezervri direct la furnizor. Intermediarii din turism, cum ar fi agenii de turism i tour operatorii au
acces mai simplu la informaii recente i relevante, i pot verifica disponibilitile i pot face
rezervri la un cost relativ sczut. n cele din urm, consiliile de turism beneficiaz printr-o reea
TIC ieftin i eficient, i printr-o distribuie eficient a produselor turistice irlandeze att pe piaa
intern, ct i pe piaa extern.

98

CAPITOLUL V

TURISM IN ERA INTERNET

5.1. Introducere

Una din limitele majore ale tuturor canalelor de distribuie prezentate pn acum este c n
cea mai mare parte,(aproape toate) trec n final prin GDS. Aa cum am vzut, aceasta are mai multe
implicaii n termeni de pre (cum c furnizorii GDS cer un anumit pre pentru fiecare tranzacie
fcut) n audien (cum c GDS este cel mai mult folosit de agenii de cltorie i de alte afaceri
turistice orientate ctre clieni) i coninutul informaiei (distribuia GDS este limitat att n
cantitatea de informaii ce pot fi transmise, dar i n interfaa lor text). Ca rezultat, muli furnizori
doresc s ocoleasc GDS i s foloseasc distribuia electronic pentru a vinde direct ctre
consumator. Pn in 1995, nici o tehnologie potrivit nu a ctigat acceptare pentru a permite ca
aceasta s se ntmple. Oricum, odat cu creterea fenomenal a folosirii Internetului i a World
Wide Web-ului, att acas ct i la locul de munc, au crescut i oportunitile prin scderea
preurilor comunicaiilor, potenialul acum exist pentru furnizorii de turism s distribuie informaia
i s prelucreze rezervrile pentru cumprtorii direci.
O nou form de distribuie cunoscut sub denumirea de sisteme de distribuire alternativ
(Alternative Distribution Systems,ADS) s-a dezvoltat, multe utilizeaznd Internetul ca mediu de
distribuie. Acest capitol examineaz originile i dezvoltarea Internetului bazat pe comer si i
apreciaz implicaiile i viitorul n sectorul turismului.

99

5.2. Internetul i paginile web


Internetul exist deja de ctva timp, si a intrat de mult si n domeniul afacerilor. Folosit
simplu acesta este o vast reea de retele si de computere din fiecare col al globului n aa fel nct
ele pot comunica i mpri informaiile.
Structura sa (sau mai degrab lipsa ei!) poate fi descris cel mai bine ca o minge de spaghetti
necunoscnd vreo limit sau form, neavnd un centru, i cu reelele legate ntr-un mod aproape
ntmpltor. Nu este deinut, condus sau reglat de nimeni, cu toate c diferite organizaii contribuie
voluntar cu servicii i sisteme ce ajut la susinerea si intrirea arhitecturii sale. Originile
Internetului se afl n sistemul comunicaiilor cunoscut ca Arpanet, care a fost dezvoltat dup
1960, de armata USA. Mainfram-urile computerelor erau legate mpreun pentru a uura
transmiterea informaiilor, dar legturile erau fcute n aa fel nct distribuirea informaiilor s fie
n siguran, deci dac o parte a reelei era distrus, informaiile puteau ajunge printr-o alt rut la
destinaie. Internetul este folosit att de armat, de departamente guvernamentale i organizaii
nonguvernamentale, de laboratoare de cercetare si universiti, laboratoare de cercetare, ct i de
oamenii de afaceri i chiar de public n general (oamenii obinuii).
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin Internet este uurat de folosirea protocolului
cunoscut ca Transmission Control Protocol-Internet Protocol sau TCP/IP. Toate computerele
conectate la Internet folosesc TCP/IP pentru a comunica unele cu celelalte i pentru a transmite
mesajele (informaiile). Avantajul TCP/IP este c acesta este ntr-adevr o platform independent
care permite computerelor i altor reele de diferite forme, mrimi i structuri s schimbe
informaiile ele ntre ele (sau cu altele). Astfel, nu conteaz dac foloseti un IBM PC sau
Macintosh,sau dac eti conectat la un mainframe, protocolul TCP/IP i permite s foloseti
facilitile Internetului ntr-un mod transparent.
Aceasta a nceput ca un simplu set de etichete care informa browserul s pun caractere
italice, bold, paragrafe ntrerupte, liniile, graficele i alte elemente de design, dar s-a evoluat n a
pemite sunetelor, imaginilor n micare i variatelor nivele de interactivitate de a fi incorporate n
paginile Web. Aceste pagini de informaii nu trebuie citite secvenial. n schimb, anumite cuvinte
(sau grafice) pot fi denumite ca si cuvinte de legtur. Cnd facem click , acestea transport
utilizatorii la alte pagini, eventual depozitate n diferite locuri i n diferite calculatoare. Acest
aranjament

non-liniar permite utilizatorilor s sar de la pagin la pagin i n fapt navigheaz

calea lor proprie prin Web pentru a gsi informaiile pe care ei le cer.
Mrimea exact a Internetului este greu de apreciat, n oarecare msur din cauza naturii sale
nestructurate. n orice caz, dezvoltarea i acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza
100

Internetul a condus la un interes fenomenal din partea publicului in general. Timp de 10 ani,
Internetul a crescut de la o mrime care putea fi msurat n sute la una care trebuie msurat n
milioane. Orice reea conectat la Internet poate fi compus oriunde din cteva sau mai multe mii
de calculatoare. Fiecare din ele pot avea civa (sau chiar cteva sute) de utilizatori, i aa stabilind
numrul total de oameni care folosesc Internetul este practic o sarcin imposibil. Se apreciaz la
mai multe mii de milioane de utilizatori, cu rate de cretere de 15% pe lun. John Naisbitt
argumenteaz c dac rata de cretere continu neabtut, vor fi peste 300 milioane de utilizatori de
Internet n 1999, 750 milioane n 2000 i 2,5 miliarde n 2009. Similar, IBM a estimat c 10% din
populaia lumii va avea acces la Internet n timpul anului 2000: adic, peste 700 milioane de
oameni. Pentru cei a cror prevedere este corect, ce este clar este c Internetul va continua s
creasc n importana comunicaiilor medii, iar potenialul pentru comerul electronic va continua s
creasc.
n loc s ncercm s evalum numrul total, multe studii se concentreaz acum pe stabilirea
datelor demografice ale Internetului; stabilind genul, educaia, venitul, rasa, ocupaia i
caracteristicile geografice ale utilizatorilor. Cteva din concluziile generale ale acestor studii indic
faptul c brbaii sunt opui cu femeile, oamenii cu o poziie social mai nalt sunt opui grupurilor
socio-economice mai sczute i caucazienii sunt opui altor grupe rasiale, sunt mai potrivii s fie
utilizatori de Internet. In orice caz, aceste date demografice se schimb de-a lungul timpului. n
orice caz, chiar dac curentul demografic se oprete, profilul caracteristic al utilizatorilor de Web
corespunde cu cele mai dorite piee strbtute ,afluen, foarte mult educat, cltori frecveni care
cheltuiesc peste medie pentru recreaii i agrement ,pe scurt, o pia ideal pentru produse turistice
asemntoare.
n timp ce unele bunuri sunt gndite s se vnd online si servicii cum ar fi cltoria, unde
produsul este mai puin tangibil i clienii se bazeaz mai mult pe informaii, sunt potrivite
mediului online. Cercetrile recente au artat c produsele turistice sunt dintre cele mai populare
produse achiziionate de-a lungul Web-ului. Jupiter Communications evalueaz c peste 800 de
milioane de bilete au fost fcute pe Internet n 1997. Dei, acest curent reprezint mai puin de 1%
din toate veniturile din turism, n timpul anului 2002 ntre 6% i 10% din rezervrile de cltorii
care reprezint vnzri peste 8 miliarde dolari, vor proveni din Web.

101

5.3. Conectarea la Internet

Din punct de vedere al utilizatorului, a te conecta la Internet este uor. n multe cazuri,
reelele companiilor lor pot fi deja conectate la Internet i astfel utilizatorii pot obine acces de la
locurile lor de munc, simplu, instalnd un software favorabil. Acas, utilizatorul de asemenea are
nevoie de un modem i un cont cu Provider, o companie care ofer accesul la Internet prin
conectare la ea. Pentru furnizorul de servicii internet accesul pe piata este mai complicat deoarece
exista o varietate mare de posibiliti disponibile depinznd de nivelul serviciului pe care ei doresc
s i le ofere.
Calea de acces convenional este pentru companii a instala propriul lor Web server. Pentru a
face aceasta, ei solicit utilizarea unui calculator relativ puternic, un Web server software special i
o linie de comunicatie nchiriat pentru a conecta permanent server-ul la Internet. Evident, o
anumit cantitate de cunotine tehnice este de asemenea cerut pentru a obine (si pstra!) sistemul
complet i nentrerupt. Ca atare, aceast cale de acces este relativ scump, dar are avantajele de a
avea o adres Web vandabil (de exemplu, www.abc-hotels.com) i putnd fi utilizate ntregul ir
de faciliti i trsturile tehnologiilor Internet si Web pentru a ajuta mrirea site-ului lor Web i
operarea n comerul electronic.
Alternativa este de a nchiria spaii de la Provider i, n fapt, a mpri un Web server cu alte
companii. n timp ce acesta este n mare msur ieftin, n fapt limiteaz eforturile Web la aceea de a
expune static paginile Web, iar facilitile necesare pentru a dezvolta trsturi interactive nu sunt n
general disponibile cu aceast soluie. Prin adugare, rezultatul adresei Web este de obicei mult mai
puin atractiv dintr-un anumit punct de vedere. n loc de www.abc-hotels.com, o companie poate
avea ceva ca members.aol.com-abc-hotels sau abc-hotels.deman.co.uk, care nu face mult pentru
imaginea sa unit. Un eveniment recent care reprezint un compromis ntre aceste dou extreme
poate fi ca o alternativ folositoare. Multi Provideri au introdus virtual server; o tehnologie care
permite multor companii s mpart acelai server, dar n acelai timp, apare n exteriorul lumii ca i
cum ei au propriile lor faciliti. Companiile pot nregistra propria lor adresa Web i pot de
asemenea avea acces la ntregul ir de faciliti ale serveru-ului i toat fracia din costul de
cumprare i menionnd propriul lor echipament.
Avnd n vedere metoda de a obine acces la Web, urmtorul pas este crearea paginilor Web a
companiei. Dup cum s-a discutat, paginile sunt scrise n HTML sau alt limbaj, care pot fi fiecare
scrise manual, sau pot fi produse de o varietate de utilizatori Web editnd pachete software. n orice
caz, aceast cale de acces necesit o cantitate important de sprijin i susinere. Timp considerabil
102

trebuie petrecut mbuntind i fcnd fa creterii cantitilor de informaii nvechite fa de


adugarea unui nou coninut site-ului. A pune acest mesaj neterminat, dac un site are abia 3 pagini
care nu sunt posibil de schimbat, un utilizator este improbabil s-l viziteze de mai multe ori o vizit
i ei vor simi c tiu tot domeniul.
Aceast problem susinut este deosebita cnd tu consideri c cel mai simplu site conine
sute sau mii de pagini HTML, i astfel acest volum de informaii utiliznd un manual convenional
de tehnici editate este aproape imposibil. Prin adugare, o mulime de date de turism sunt in
particular dinamice. n multe cazuri, datele sunt deja stocate electronic i n alte sisteme electronice
computerizate (ca PMS sau CRS). Tehnologia avansat Web ca CGI scripting poate fi folosit de
utilizatorii Web pentru a avea acces automat la informaii fr a avea nevoie s creeze manual o
pagin Web.

5.4. Dificultile Internetului

Internetul nu este, totui lipsit de probleme. n principal printre acestea este dificultatea pe
care utilizatorii o au n gsirea de informaii concrete. Web-ul ofer un vast si bogat univers de
informaii: aproximativ 320 de milioane de pagini sunt nregistrate. Totui, nu este un singur punct
de intrare sau un director centralizator de coninut. Fiecare site este liber s dezvolte propria ierarhie
de informaii. Aceast form nestructurat l face dificil i derutant, att pentru nceptori, ct i
pentru utilizatorii experimentai pentru a localiza informaia pe care o caut. Dei, dezvoltarea
motoarelor de cutare i a directoarelor de coninut a fcut cutarea informaiilor ntr-un fel mai
simpl, este nc uor s fii distras n timpul cutrii. De aceea, de fapt vizitarea unui site de ctre
un client poate fi cu probleme. Aa cum se poate vedea n figura de mai jos, fr ca clienii s-i
cunoasc adresa de Web de nainte, cutarea lor va implica invariabil mai muli pai, timp n care
pot fi distrai de multitudinea diferit de subiecte.
Ca o ironie , cel mai efectiv mod de a face cunoscut un site pare a fi prin publicarea lor prin
canalele tradiionale media ca i cum ar fi distribuirea publicitii n brouri i cri de afaceri.
Un alt factor limitativ este viteza. Performana Web-ului a devenit att de srac nct n
multe rnduri a fost botezat World Wide Wait! Problemele privind viteza au dus la dou cauze
principale. Prima problem o constituie creterea numrului constant de utilizatori de Internet.
Pentru c din ce n ce mai muli oameni mpart aceleai resurse, canalele de comunicaie devin din

103

ce n ce mai aglomerate i, astfel, nu se mai poate face fa traficului n cretere. Aglomeraia


nseamn c dureaz mai mult ca informaia s cltoreasc prin Internet.
A doua problem o constituie faptul c informaia fiind transportat devine mai bogat. n
primii ani ai Internetului, doar datele de tip text erau transmise de la computer la computer.

Pagina principal

Motor de cutare
Caut informaii
despre destinaie

Motor de cutare
Lista de URL
returnate de
motorul de cutare

Destinaia
Lista cu hotelurile

Destinaia
Lista cu locurile de
cazare

Destinaia
Pagina principal
RTO

Hotelul
Pagina principal

Hotelul
Reclama i ofertele
speciale

Rezervri online

Motor de cutare

Hotelul

O cutare ipotetic ilustrnd paii de la cutarea iniial a informaiei pn la rezervarea


propriu-zis. Sursa: Adaptare dup Bender, D., Using the Web to market the hospitality, travel and
tourism product or service, 1997.

Acum, ncurajai de profesionitii n marketing, se folosesc din ce n ce mai des reclamele


strlucitoare, imaginile pline de culoare, animaie, sunete i chiar imagini video sunt transportate n
dezordine pe aceleai rute, adugndu-se la problema aglomeraiei.
Chiar i atunci cnd se folosesc modem-uri de mare vitez i legturi rapide, utilizatorii
adesea experimenteaz importante ntrzieri n accesarea site-urilor Web. Acest fapt are un
important rol psihologic asupra clienilor adesea ei fcnd diferenieri ntre furnizorii de turism
bazndu-se pe viteza serviciilor. n concluzie, un timp de rspuns ncet poate duce la o imagine
proast a companiei.

104

Folosirea doar a datelor de tip text nu este rspunsul, deoarece Web-ul i pierde mult din
farmec fr grafic i alte elemente media. Provocarea pentru marketerii Web-ului o constituie
gsirea unui echilibru potrivit ntre text i grafic, aa nct utilizatorii s fie atrai de site, dar s
poat accesa informaia ntr-o limit rezonabil de timp.
Ultima mare problem este probabil i cea mai urgent. Corect sau incorect este o prere a
publicului larg c Web-ul este nesigur. Totui, muli oameni vor s cumpere servicii turistice direct,
i caut activ produse care s le convin, dar ei nu par s fie dispui s fac tranzacia trimindu-i
detaliile crii de credit prin Internet. Aceast prere a ntrziat rspndirea mare a comerului
electronic nu doar n sectorul turistic, ci i n cel al afacerilor n general. Totui, sistemele de
securitate i tehnologia necesar tranzaciilor n siguran cu cri de credit prin intermediul
Internetului a fost rapid dezvoltat. Firme, cum ar fi SET (Secure Electronic Transactions)
dezvoltat n colaborare cu Visa i MasterCard vine n ajutorul reducerii nesiguranei tranzaciilor.
Poate situaia este mai bine subliniat de John Cahill, vicepreedinte al departamentului de
Managementul Sistemelor Informatice al lanului hotelier Inter-Continental, i un critic serios al
distribuiei turismului pe Internet: Puterea Internetului este n cretere. Performantele sale cresc i
potenialul este vast. Cum te descurci cu ultimele tehnologii ale ospitalitii i fenomenul vnzrilor
pe Internet poate nsemna diferena ntre a-i atinge elurile sau s i le depeti cu ct naintm n
era Internetului.

5.5. Marketing pe Internet

Desigur, cei mai muli oameni vor fi de acord c Internetul constituie un important i nou
canal de distribuie care furnizeaz marketerilor un canal puternic i direct de distribuie care
interacioneaz cu consumatorii. Oricum Internetul nu este asemntor cu nici un alt canal de
distribuie care a existat n trecut. Are cteva caracteristici care fac practicile tradiionale de
marketing ineficiente i chiar cteodat contraproductive. Agentul de pia trebuie s ia n
considerare aceste chestiuni pentru a obine maximum de beneficiu din acest puternic i nou mediu
electronic.
Una dintre cele mai importante caracteristici ale Internet-ului este reeaua sa global. Punnd
informaii referitoare la compania ta pe Internet, aceasta d o expunere neparalel i disponibil
instantaneu pentru clienii din ntreaga lume, 24 de ore pe zi i 365 de zile pe an. Clienii de oriunde
105

pot accesa materialul tu promoional, la o or care este convenabil pentru ei, i astfel nu trebuie s
se lupte ca s gseasc oamenii care se ocup cu vnzri la ore cnd acetia sunt la birou. Literatura
promoional poate face uz de capabilitile complete ale Internetului, aceasta incluznd fotografii
color i grafice, sunet, animaie i chiar video la o parte din costul producerii de brouri tipizate.
Aceste brouri multimedia pot fi actualizate rapid, des (att ct este necesar) ceea ce confer un
potenial mare de promovare pentru ofertele de ultim moment.
De exemplu, British Airways folosea n mod tradiional publicitatea din ziare i la TV pentru
a-i promova vnzrile de ultim moment. Oricum, faptul c informaia de pe Internet este mai
rapid, le ofer mai mult flexibilitate i este acum modul lor preferat s introduc pe pia ofertele
lor speciale.
Modul tradiional de a intra pe pia pentru o mare audien este folosind canalele media,
esenial pentru a folosi un singur mesaj standardizat care este creat s plac clientului.
Marketingul controleaz coninutul (informaia care este prezentat), timpul (cnd este
vizualizat), locaia (unde este vizualizat) ca i frecvena (cat de des este vzut). Publicitatea prin
intermediul televiziunii i presei sunt exemple comune ale acestui tip de promovare. Coninutul este
limitat de factori cum ar fi costurile sau capacitatea, i n orice caz strategia se transform de multe
ori n mult spaiu pierdut. n cele mai multe cazuri marketingul nu are idee cine va vedea
publicitatea aceasta scump, i este o pierdere de resurse s ari publicitatea unor oameni din afara
intei de audien. Chiar i atunci cnd intete corect, publicitatea de acest tip de multe ori
ineficient, eueaz n a-l angaja pe client.
Marketingul pe Internet, ntoarce invers multe din aceste caracteristici. Cu o prezentare pe
Internet, clientul este cel care deine controlul. Folosind hyper-links, clienii hotrsc ce vor vedea i
cnd vor vedea. Dac nu le place ce au vzut, pot sa ias de acolo cu un singur click, aa c
noiunea de a capta audien pasiv nu se aplic pe Internet.
O versiune electronic a unei brouri tiprite cu materiale promoionale nu este suficient,
coninutul i forma trebuie adaptat, astfel nct s se poat profita de puterea Internetului, iar
uneltele de navigare trebuie s fie incluse pentru ca s se evite ca utilizatorii s se piard n date.
Coninutul unui site de Internet trebuie s fie relevant pentru nevoile vizitatorilor, uor de folosit i
s includ link-uri logice pentru arii de interes principal. Doar fcndu-l pe utilizator s viziteze
site-ul o dat nu este suficient. Coninutul su trebuie schimbat cu regularitate i trebuie s fie
captivant pentru ca utilizatorii s doreasc s se ntoarc pe site din nou i din nou.
n al doilea rnd, spre deosebire de tehnicile de marketing tradiionale, clientul este cel care
vine la companie s solicite informaia, i nu invers.

106

Merketerul nu este trimis orbete spernd c va gsi pe cineva care va fi interesat. Pe Internet
clientul este cel care caut n mod activ informaii. ntr-adevr, ei tiu deja despre ce este vorba,
pentru c vizitnd Internetul ei arat interes i implicare, ei au nevoie de informaii (i poate da
produsul ca atare) i ar dori s cumpere de la cine le satisface mai bine nevoile. Faptul c ei au ales
s viziteze site-ul este semnificativ. Internetul d unei companii acces la persoane care sunt deja
dispuse s afle mai multe despre produsele ei si care este o situaie favorabil. Chiar i atunci cnd
sunt folosite principii tradiionale de publicitate, este de dorit ca inta s fi demonstrat un interes n
ceea ce privete produsul. De exemplu, cu motoare de cutare cum sunt Google, Yahoo i Altavista
un client care caut informaii despre cltorii n Irlanda poate primi un banner a unui lan hotelier
irlandez cu rezultatele de cutare.
n al treilea rnd, promovarea pe Internet nu este afectat de mrime sau capacitate impuse de
costurile sau de spaiul alocat. Costul crerii de pagini este foarte sczut, i de asta n lumea
electronic este posibil s incluzi informaii foarte cuprinztoare, i ieftin. O pagin de Internet
continu sa munceasc pentru tine pn decizi s renuni la ea sau s o schimbi. Prin pagini de
hyper-links, marketerul poate crea o brour multimedia personalizat foarte cuprinztoare, care
este instantaneu disponibil pentru clienii din ntreaga lume.
Aceasta permite utilizatorilor s exploreze produsele i serviciile bazate pe nevoile i
interesele individuale, i nu pe mesajul de vnzare standardizat. Astfel, diferite informaii pot fi
uor i economic gzduite. n loc s aib un singur mesaj care s ajung la clieni, mai multe mesaje
diferite pot fi trimise la clieni la un cost mic. Aa un sniper personalizat permite clienilor
informaia pe care o vor, imediat i uor i acest fapt este recunoscut a fi mai eficient dect
tradiionalele metode shotgun.
O alt facilitate a Internetului este abordarea corect personalizat. Pe lng potenialul su
legat de narrow casting, abilitatea Internetului de a facilita o comunicare pe dou ci, este o
important unealt de marketing. Aceast form de comunicare pe dou ci este o parte important
a relaiilor de marketing i foarte important pentru a ctiga loialitatea clientului. Clienii pot s
comunice fr efort cu companiile pentru a afla informaii despre produsele lor, s pun ntrebri, s
negocieze preuri. La fel de uor, companiile pot contacta clienii pentru a clarifica nevoile lor sau
sa-i informeze despre noile produse.

Iata sase nivele ale interactivitii Internetului.

107

Nivel

Descriere

Caracteristici

Pagini statice de Web

Text, poze, rame (cadre).

Pagini semi-statice de Web

Hri, animaie.

Pagini active de Web

nregistrri audio i video.

Pagini semi-interactive de Web

Detectarea

utilizatorului,

creare

pagini.
5

Pagini interactive de Web

Imagini audio i video interactive.


Recunoaterea

Viitorul?

vocii,

realitate

virtual.

Sursa: Bathory-Kitsz, D., Inventing the Internet presence(adaptare).

Caracteristici, cum ar fi emailul, forme de Internet i Java Applets ncurajeaz marketerii s


lucreze interactiv cu clienii. Dup Deighton , interactivitatea de acest tip este de nalt tehnologie i
poate s fie subtil, flexibil, pertinent, convingtoare ca un dialog de unu la unu, iar computerul
poate aminti de asemenea rspunsurile individuale i acest fapt face posibil reflectarea
preferinelor individuale ale clienilor. Acest nivel nalt de receptivitate face Internetul unic printre
mijloacele de marketing media. Posibil ca Microsoft Expedia, serviciul de cltorii al Microsoft
Network (www.expedia.com) furnizeaz un exemplu legat de cltorii al acestui fenomen.
Acest site urmrete aciunile utilizatorilor i apreciaz preferinele i obiceiurile lor legate de
cltorii bazate pe paginile pe care ei le acceseaz i produsele pe care ei le rezerv. Expedia
menine contactul cu fiecare utilizator prin trimiterea periodic de emailuri care sunt n mod
automat programate s se potriveasc interesului fiecrui client i obiceiurilor lui de a cumpra,
astfel determinndu-l pe utilizator s se rentoarc pe site-ul iniial.
Unul dintre beneficiile merketingului pe Internet este eficacitatea sa de promovare care
poate fi determinat relativ repede i precis. Serverele pot furniza statistici de folosire i s arate
care pagini sunt accesate de clieni. Cu promovarea bazat pe Internet, poi s spui cu exactitate
cine se uit pe informaiile tale, de unde vin, la ce pagini se uit i ordinea n care le-au accesat.
Spre deosebire de o brour tiprit, poi spune dac nimeni nu citete pagina despre restaurant sau
dac oamenii caut mai nti informaii despre faciliti i apoi despre loc.
Un bun exemplu despre cum aceast informaie poate fi folosit este furnizat de lanul
hotelier Best Western, care a nceput activitatea pe Internet cu 160 de proprieti pe site-ul
www.travelweb.com. n timpul primei luni au avut mai mult de 80.000 de accesri i sistemul a

108

furnizat o adres electronic pentru fiecare accesare a datelor lor. Prin asta Best Western i-a putut
da seama c jumtate din vizitatori erau din afara US i rezervrile erau individuale i nu fcute de
instituii sau corporaii , aceste lucruri erau greu de stabilit folosind metodele convenionale. Erau
de asemenea n msur s spun c au fost civa utilizatori care au cutat informaii i fotografii
despre camerele lor, ceea ce a artat c acest lucru nu este att de important ca precedentul n
promovarea produsului lor.
Marketingul pe Internet nu este limitat numai la distribuia de informaie ci are i potenial de
vnzare direct. Poate s treac peste obstacole geografice i bariere care separau n mod tradiional
vnztorul de cumprtor, prin asta schimbnd modul n care produsele sunt distribuite. De
exemplu, ntr-un scenariu de hotel vizitatorul poate folosi Internetul pentru a localiza proprietile
care sunt compatibile cu interesele sale pe urm decide dac s fac o rezervare, garantnd-o cu o
carte de credit.
Chiar i prin existena unei asemenea tehnologii care s permit asemenea tranzacii publicul
larg trebuie s ncerce de mai multe ori pn reuete. De asemenea, este uor s profii de
avantajele reieite din oportunitile oferite de comerul electronic.
De exemplu, o trecere n revist a site-urilor hotelurilor, inca din 1996 a descoperit c n timp
ce mai mult de jumtate pretindeau c ofer mijloacele de a face o rezervare, doar jumtate din
acestea au un sistem de rezervare funcionabil, mai puin de un sfert au sugerat cum se fac plile
pentru rezervri i mai puin de 5% ofereau o metod sigur de a face plata direct prin site-ul Web.
La fel, o cercetare efectuat n UK n anul 1997 a descoperit c doar 21% din lanurile hoteliere
ofereau procesri de rezervri n timp real. Clar, este o diferen ntre acceptarea rezervrilor i
ncheierea tranzaciei, i cele mai multe site-uri ale hotelurilor nu par a fi fcut nc distincia. Lipsa
unor astfel de faciliti nseamn c clientul trebuie s atepte confirmarea. De cnd una din
principalele atracii ale Web-ului o reprezint interactivitatea, muli pot fi dezamgii.
Cu toate c vnzarea direct se dezvolt mai ncet dect distribuia informaiilor care circul
pe Web, potenialul pentru comerul electronic este vast. Avantajele pentru furnizorii de turism sunt
mari; procesul automat nseamn puine costuri cu munca. De asemenea, deoarece Web-ul este un
canal direct, comisionul agentului de turism este eliminat. O rezervare prin Internet este estimat s
coste doar 20% din costul uneia procesate prin CRO; i volumul rezervrilor se poate doar ridica ca
noi metode de accesare a Web-ului, cum ar fi telefoanele celulare, PDA (Personal Digital
Assistants) i alte dispozitive care ctig acceptare foarte mare. Ca rezultat, practic toi actorii din
industria turistic se strduiesc s stabileasc prezena Internetului. n timp ce puini vd, c
devenind un canal principal n viitorul apropiat, nimeni nu vrea s rite s ramana n urm.

109

5.6. Impactul World Wide Web, asupra turismului

Una din problemele n ncercarea de a evalua impactul Internetului i World Wide Web-ului
n sectorul turismului este rata fenomenal de cretere. Statisticile se schimb zilnic i astfel sunt
inexacte chiar nainte de a fi publicate. Totui, o schimbare este clar toi juctorii majori din
sectorul turistic intr online. n ianuarie 2000, Arthur Andersen a estimat c exist 8000 de site-uri
nrudite: prin 2008 aceast cifr a crescut pn la 80.000. Tabelul de mai jos ilustreaz scopul pur al
distribuiei turistice pe Web. Bazat pe extrase de pe directoarele Yahoo, acest tabel d o idee asupra
gradului i diversitii serviciilor turistice care pot fi gsite online.
n loc s vorbim n termeni de cifre, poate o analiz mai interesant este s examinezi i s
clasifici site-urile turistice de pe Web n categorii generice bazate pe tipul companiilor care
opereaz. n mod normal, site-urile pot fi categorisite n cele operate de furnizorii de turism i cele
operate de intermediari. Cel dinti poate fi subdivizat n cele care opereaz pentru lanurile
internaionale majore i cele care opereaz pentru companiile independente.
Prima categorie , site-urile lanurilor , include acelea ale marilor companii hoteliere i a
companiilor de nchiriere maini. Acestea promoveaz i distribuie informaia despre un singur tip
de produs (camere de hotel i nchiriere maini) i doar produsele unei singure companii. Bugetul
sectorului turismului (cum ar fi de exemplu, liniile aeriene ca Southwest Airways sau lanuri
hoteliere cum ar fi Formule 1), ale crui limite sunt prea mici pentru a le permite acestora s-i
permit s distribuie prin canalele tradiionale de distribuie sunt interesai n particular de
potenialul Internetului pentru distribuie.

Numrul site-urilor de cltorie de pe Web.

Tipul
Linii aeriene

Numr
492

Tipul

Numr

Alte forme de cazare

107000

B&B

17590

Staiuni

21987

Companii de autocare

1300

Servicii de rezervare

24780

Cazinouri

70000

Tour operatori

237490

Companii de nchiriat maini

36000

Agenii de cltorie

131500

110

Companii de croaziere
Hoteluri

345
42617

Companii feroviare

5890

Alte companii

640980

Sursa: extras de pe un director Yahoo (www.yahoo.com), 2007.

Cele mai multe lanuri furnizeaz un site central care conine informaii despre companie n
general.Cele mai multe includ un motor de cutare, care l face mai uor pentru potenialii clieni
pentru a gsi produsul care satisface dorinele lor. De exemplu, n cazul unui hotel, utilizatorii
introduc locaia i orice alte criterii dorite (cum ar fi piscine sau faciliti de baby-sitting) ntr-o
pagin Web, iar site-ul rspunde cu o list de proprieti care satisfac cerinele lor.

Nr.
crt.
1

Metod de
Lan hotelier
Cendant Corp./HFS Inc.

Site Web
www.ramamda.com

rezervare
Rezervri online prin
TravelWeb

Holiday Inn Worlwide

www.holiday-inn.com

Rezervri online

Best Western International

www.bestwestern.com

Numr de telefon

Groupe Accor

www.hotelweb.fr

Prin email sau numr


de telefon

Choice Hotel

www.hotelchoice.com

Rezervri online

Marriott International

www.marriott.com

Rezervri online prin


TravelWeb

ITT Sheraton Corp.

www.ITTSheraton.com

Rezervri online

Promus Cos.

www.embassy-suites.com

Rezervri online prin


TravelWeb

Hilton Hotels Corp.

www.hilton.com

Rezervri online

10

Carlson Hospitality

www.raddison.com

Rezervri online

11

Hyatt Hotels

www.hyatt.com

Rezervri online prin


TravelWeb

12

Inter-Continental Hotels

www.interconti.com

Rezervri online prin


TravelWeb

111

13

Hilton International

www.hilton.com

Rezervri online

14

Grupo Sol Melia

www.solmelia.com

Rezervri online

15

Forte Hotels

www.forte-hotels.com

Rezervri online prin


TravelWeb

Servicii de rezervare la principalele site-uri ale lanurilor hoteliere

Profilele fiecrei proprieti pot fi normal afiate, care includ descrieri textuale suplementate
de fotografii i, n sistemele mai avansate, disponibilitatea si preurile i faciliti de rezervare
online. Aceasta se poate mri n complexitate, de la formele printate prin care utilizatorul poate
trimite un fax napoi la companie pentru procesare, la o legtur prin email care permite
utilizatorului s cear informaii sau o form online care acceseaz o baz de date i este capabil s
proceseze rezervri . Anumite companii folosesc de asemenea site-urile Web ca, canale pentru a
scpa de inventarul care nu s-a vandut. De exemplu, American Airlines ruleaz promoia sa de mare
succes NetSaver n fiecare miercuri pentru a scpa de locurile nevndute pentru week-end-ul
viitor.
Site-urile pentru furnizorii independeni de turism tind s fie mai variate i mai greu de gsit.
Majoritatea site-urilor tind s conin doar cteva pagini statice Web, dar cteodat se gsesc i
site-uri inovative, eficiente i cuprinztoare ale operatorilor mici. Un bun exemplu este furnizat de
Tellini n discuia sa despre Vicarage Hotel din Londra (http://londonvicarage.com):
Site-ul este divizat n variate seciuni. Prima este Introduction care d informaii despre
Vicarage. Preurile i meniul micului dejun sunt prezentate n seciunea Details. Highlights include
informaii despre Carnavalul Notting Hill i Srbtoarea Anului Nou din Trafalgar Square.
Direction cuprinde drumul de la aeroport. Frequently Aasked Questions prezint o list cu
ntrebri variind de la timpul de cazare la situaia locurilor de parcare.
Poate succesul acestui site este cel mai bine msurat de numrul de rezervri pe care-l
creeaz. Cteva din motivele pentru succesul su poate fi c include informaii nu doar despre
B&B, dar de asemenea i informaii turistice despre zonele nconjurtoare. Face aceasta ntr-o
manier foarte prietenoas, care ncurajeaz utilizarea de persoane noi n Web.

112

Mega site-uri de cltorii

La nceputul fenomenului cltoriilor prin Internet, cei mai muli observatori precizau c cele
mai mari lanuri de agenii de turism vor deveni lideri n pregtirea de vnzri de cltorii online.
Totui, cu excepia American Airlines, se pare c majoritatea au euat n exploatarea cu succes a
acestei oportuniti. n schimb, noile companii s-au afirmat i au dominat piaa. Aa cum se poate n
tabelul de mai jos, majoritatea acestora sunt site-uri cuprinztoare, oferind o varietate larg de
servicii i produse i cu mare potenial de nlocuire a ageniilor de turism tradiionale.
Conceptul de baz din spatele acestor mega site-uri este acela al unui magazin virtual de
cltorii , combinnd produsele de cltorie de la diferite surse i oferind utilizatorului un mecanism
standard de cutare de informaii i de a comanda produsele. n ciuda noutii conceptului i
imaturitii relative a site-urilor, ele au avut un impact dramatic, cu site-uri ca Travelocity,
Microsoft Expedia i Preview Travel avnd vnzri de bilete pe sptmn n teritoriu, n valoare de
1 pana la 2 milioane dolari. Cteva din aceste site-uri i au originea n sistemul GDS, care tind s-i
echilibreze investiiile existente n sisteme de rezervri pentru a ajunge la client direct. Asemenea
site-uri ofer o gam diversificat de servicii de cltorie i permit utilizatorilor s caute informaii
despre zboruri, nchirieri de maini i hoteluri folosind aceeai baz de date valabil i pentru
ageniile de turism prin terminalele sale, dar cu o interfa mai prietenoas.
Biletele la hotel sau nchirierea de maini pot fi rezervate cu uurin prin intermediul siteului i se poate primi confirmarea online. Totui, cu zborurile, datorit regulilor internaionale ce
organizeaz transportul aerian, obinerea de bilete este uor transferat agenilor de turism asociate
site-ului pentru ticketing.
O caracteristic comun a succesului mega site-urilor este varietatea resurselor folositoare pe
care o furnizeaz cltoriilor pe lng informaiile comerciale. Acestea adesea includ sfaturi
generale pentru cltorie, un ghid al destinaiilor coninnd informaii despre aria de atracii, nouti
despre cltorii, tiri despre vremea local, cursul de schimb, hri ,etc. Asemenea caracteristici au
fost incluse pentru a lrgi varietatea de servicii furnizate pentru potenialul client, acetia fcnd din
site sursa central de procurare a informaiilor despre cltorie i uurndu-i astfel pe acetia de
nevoia de a consulta alt intermediar.
Distribuia cltoriilor turistice pe Internet este nc n faza de nceput, i atta timp ct
nimeni nu este sigur care va fi cea mai eficient strategie de adoptat, este clar c Web-ul este cauza
prin care multe din canalele de distribuie tradiionale devin mai puin bine definite. Aceste
dezvoltri au rezultat n dezbateri asupra viitorului intermediarilor tradiionali. De ce un client ar
113

folosi serviciile unei agenii de voiaj sau tour operator, cnd ei nii pot gsi i rezerva servicii de
cltorie? Au aceste companii un viitor n lumea firelor?

Nr.
crt.

Nume

URL

Descriere

Ofer informaii i rezervri pentru


zboruri, hoteluri, nchiriere maini
Microsoft

printr-o

www.expedia.com

Expedia

varietate

incluznd
zboruri

de

furnizori,

Worldspan

pentru

TravelWeb

pentru

hoteluri.
2

Ofer informaii i rezervri pentru


Travelocity

zboruri,

www.travelocity.com

hoteluri

nchiriere

maini bazat pe sistemul SABRE


GDS.
3

Excite
City.Net

Site

de

informaii

(bazat

pe

propriul motor de cutare) oferind

www.city.com

faciliti de rezervare prin Preview


Travel.
4

Ofer informaii i rezervri online


United

pentru zboruri.

www.ual.com

Airlines
5

Ofer hri i cteva servicii de


Map Quest

planificare a cltoriei.

www.mapquest.com

Ofer informaii despre amplasarea


Asia Travel

geografic a hotelurilor.

www.asiatravel.com

Site al liniilor aeriene care ofer


informaii
American

www.americanair.com

Airlines

despre

produsele

serviciile companiei, precum i o


gam

extins

de

avantaje

(incluznd faciliti la rezervare) la


Aadvantage Club

114

Carnival

Site promoional pentru cea mai

www.carnival.com

Cruise Lines

mare companie organizatoare de


croaziere.

Intellicast

Ofer informaii despre destinaii i

www.intellicast.com

vreme.
10

Site ce are posibilitatea de a reine


Preview Travel www.previewtravel.com

bilete de avion, hotel, nchiriere


maini, pachete.

Topul celor mai bune 10 site-uri de cltorie

5.7. Fara intermediari, direct cu clientii

Aa cum am vzut, unul din avantajele distribuiei pe Web este ruta direct ctre client. Se pot
face economii care pot fi direcionate pentru ncurajarea clientului s fac rezervri electronic,
fcnd pe muli furnizori de turism foarte ncntai despre acest nou canal de distribuie. Totui, cele
mai multe companii de asemenea recunosc n continuare importana att a tour operatorilor, ct i a
agenilor de turism. De exemplu, Novotel, a ales s rspund prin neacceptarea facilitilor
referitoare la rezervrile online de pe site-ul lor de team s nu jigneasc ageniile de turism
partenere. Alii i-au concentrat poriuni specifice ale site-ului lor anume pentru nevoile acestor
intermediari. De exemplu, Almo, firm de nchiriat maini (Rent-a-car) a avut mult de ctigat prin
introducerea n timp util a facilitilor privind rezervarea online pentru tour operatorii de pe site-ul
lor , o mutare care i-a ajutat s-i reduc cheltuielile de administraie cu aproximativ 1 milion
dolari.
Ali intermediari promoveaz activ Web-ul ca un canal de distribuie pentru ageniile de
turism. Pegasus nu doar permite ageniilor de turism s fac rezervri la hotel prin site-ul
TravelWeb i s adune comisioanele regulate prin adugarea numrului de identificare al ageniei la
rezervare, dar ei i pltesc un stimulent pentru a ncuraja agenii s fac rezervri n acest fel, in
dauna GDS sau telefonului.
Rspunsul ageniilor de turism la ameninarea neintermedierii a fost refuzul. Ei pretind c
ageniile au doua roluri distincte: ajut furnizorii s-i vnd produsele i serviciile n timp ce

115

simultan servesc i nevoile cltorilor. n timp ce Web-ul deservete doar al doilea rol, ei tiu c cel
mai mare atu al lor a fost ntotdeauna abilitatea de a compara, organiza i interpreta mari cantiti de
date n aa fel nct s asigure cele mai interesante experiene turistice pentru clieni.
n timp ce Web-ul furnizeaz informaii, nu este la fel ca i tiina de a recomanda a unui
agent. Un client poate descarca pagini i pagini de informaii de cltorie de pe Web, dar aceasta nu
se compar cu prima experien de a ntlni un agent turistic care i recomand un hotel, restaurant
i alte amenajri care se potrivesc cel mai bine cu nevoile clienilor. n completare, agenii cred c
clienii nu au nici timpul, nici stimulentul necesar pentru a accesa Web-ul pentru informaii despre
cltorie.
Acest punct de vedere este susinut de cercetrile recente fcute de United States Travel
Industry Association). Aceasta demonstreaz c n timp ce utilizarea serviciilor de turism prin
Internet este n continu cretere, turitii n general prefer s se bazeze pe ageniile de voiaj, dect
pe serviciile de cltorie online pentru fiecare 7 diferite tipuri de tranzacii

70
60
50
40
30
20
10
0
Rezervri

Preuri

Tipuri de
vacane

Internet

Orare

Unde s
m ergi

Agenii de turism

Lucruri de
fcut

Hri

Alte surse

.
Sursa preferat pentru informaiile turistice.
Sursa: Travel Industry Association of America, 1998.

Putem spune ca multe agenii au nceput s foloseasc Internetul, dect s apeleze la alte
agenii online, sau s foloseasc Web-ul ca o resurs de informaii suplimentare pentru a oferi
servicii mai bune clienilor

116

n timp ce multe din aceste site-uri ndeplinesc funciile ageniilor de turism tradiionale de a
aciona ca un canal de informaii ntre furnizori i clieni, fcnd rezervri i emind bilete, este i
un ajutor n a naviga prin mulimea de informaii turistice disponibile. Cum turismul devine din ce
n ce mai global i c destinaiile i furnizorii de cltorii fac din ce n ce mai mult produsele
turistice disponibile online, este ntr-adevr posibil ca, consumatorii s aib nevoie s studieze
unele date, s localizeze i s salveze unele informaii de care au nevoie. Argumentul potrivnic este
acela c, cltorii doar frecventeaz ageniile pentru a cpta informaii care i ajut s reduc riscul
care-l implic cltoria. Cnd serviciile pe care ageniile le ofer nu mai sunt privite ca fiind
importante sau cnd ele nu mai sunt percepute ca fiind cel mai convenabil mod de a obine
informaii, consumatorii se vor duce n alt parte. Cum puterea Internetului crete, va deveni mai
uor s se gseasc informaii i mai convenabil s rezervi electronic.
Ameninri n plus va prezenta faptul c din ce n ce mai multe companii nonturistice intr pe
pia. Nestnjenite de obiceiurile vechi i de infrastructura scump de nalt nivel, asemenea
companii aduc experiene diferite, resurse, clieni i strategii competitive n industrie, i de
asemenea nu au relaii istorice cu nici un juctor major. Ca rezultat, ei pot introduce schimbri
substaniale fr s se gndeasc la faptul c, calc oamenii pe picioare. Un prin exemplu este
Microsoft, care a intrat n sectorul turistic cu al su produs Expedia i rapid a captat o mare parte a
pieei. Intermediarii, de aceea au toate drepturile de a fi ngrijorai, deoarece rolurile lor tradiionale
au fost eliminate sau absorbite de ali membri ai lanului de distribuie, ei vor gsi un alt mod de a
servi clienii dac vor s rmn n afaceri.

Concluzii

Aa cum am vzut, Internetul are potenialul de a avea un efect major n modul n care
ospitalitatea i produsele turistice sunt distribuite, redefinind modul prin care turitii descoper i
cumpr produsele turistice. Are potenialul de a depi multe probleme asociate cu mai tradiionala
distribuie electronic. Adresndu-se direct consumatorului, ocolete GDS, dnd natere la costuri
mult mai mici i fcnd posibil distribuirea de produse ieftine. Absena cerinelor n termeni de
117

structur d flexibilitatea de a distribui produse eterogene, n timp ce simplicitatea i acceptarea


general a standardizrii interfeei utilizatorului introduce consisten n modul n care informaiile
sunt accesate ca o condiie esenial necesar n practicarea turismului. Libertatea de intrare,
costurile sczute i faptul c nu este nevoie de nici un echipament special s-l fac atractiv ca
distribuie medie pentru micile operaiuni de turism, n timp ce capacitile multimedia i ntinderea
global l fac foarte eficace ca mediu de marketing. Potenialul su a fost oficial recunoscut de
sectorul turistic. S-a prezis c Internetul va fi cheia conducerii n viitor a sectorului turistic. Doar
acele operaii care vor exploata tehnologia pentru a identifica corect nevoile consumatorilor i vor
oferi produsele ca atare vor supravieui.

5.8. Degriftour

Degriftour, o companie francez din Cergy Pontoise, nordul Parisului, a devenit unul dintre
inovatorii folosirii comerului electronic n sectorul turistic. Folosind noua tehnologie, ei au nceput
s redefineasc canalele normale de distribuie folosite pentru produsele turistice i de agrement.
De la nceput, direcia lor a fost clar. Ei lucreaz cu un concept simplu nu magazine, nu
comerciani cu amnuntul, nu cataloage de prezentare , doar comunicaii electronice i media. Ca
atare, ei reprezint primul i probabil cel mai de succes exemplu de o agenie de turism virtual.
Succesul este demonstrat de rezultate. n 1997, 145.000 de clieni au fcut rezervri prin Degriftour
i prin mrcile asociate Reductour i Club Bonjour France. Vnzrile peste 330 milioane franci,
reprezentnd peste 5,5 milioane legturi prin Minitel ca i aproape jumtate de milion prin Internet.
Compania are de asemenea o foarte mare recunoatere n Frana.

Mediul
nfiinat n 1991, Degriftour a nceput prin a vinde pachete turistice ieftine publicului
francez. Conceptul a fost acela de a furniza diferite produse de ultim minut (last minute
availability), combinate mpreun i oferite publicului la un pre redus.
Degriftour oferea furnizorilor un mod suplimentar de a scpa de locurile nerezervate care nu
puteu fi altfel vndute, n timp ce publicul beneficiaz de preuri reduse dac vor dori s atepte i
s rezerve n ultimul minut. Degriftour a realizat rapid c doar un mediu electronic prin sisteme

118

informatice poate fi folosit pentru a distribui produsul lor cu succes. Tradiionalele cataloage
tiprite, de obicei folosite de tour operatori vor lua prea mult pentru a produce i vor fi prea scumpe
pentru a fi folosite n mod electronic.
n acelai mod, distribuia prin agenii de turism sau prin canalele comerului cu amnuntul
vor fi de asemenea prea scumpe. Ceea ce era nevoie era un cost prea sczut, un canal de distribuie
flexibil care putea fi folosit pentru a inti consumatorii direct i s le permit acestora s rezerve
rapid i uor. Din fericire, Frana avea exact un asemenea canal de distribuie cum este reeaua
teletext Minitel, care a fost folosit pentru scopuri comerciale i internaionale , zilnic de milioane
de francezi. Folosindu-se de aceast reea, Degriftour a fcut produsele sale disponibile unui public
variat, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. Rezervrile puteau fi procesate prin sistemul Minitel, cu
clientul introducnd propria adres i informaiile care privesc cartea de credit, astfel ajutnd la
meninerea costurilor de intrare a datelor la minimum. Documentele de cltorie, cum ar fi
itinerariul erau trimise clientului prin fax, iar biletele erau trimise prin pot sau puteau fi luate de la
aeroport, astfel reducndu-se interaciunile cu clientul. Ca rezultat, nevoia de multe oficii de
rezervare a fost eliminat, tranzaciile fiind procesate electronic.

Produse noi la acea vreme


Ei au rmas de asemenea credincioi conceptului lor central , distribuia electronic a
produselor turistice discontate. Cteva din produsele Groupe Degriftour :
Degriftour

Dup cum am prezentat mai sus, conceptul Degriftour este unul din pachetele
care sunt plasate pe pia cu 15 zile naintea plecrii i poate fi rezervat pn n ziua
naintea plecrii. n medie, 1200 diferite produse sunt disponibile, din care 300-400
se schimb n fiecare zi. Preurile sunt de obicei 30-40% din pret iar plata n
totalitate trebuie s survin n momentul rezervrii. Variaii ale serviciului de baz
sunt de asemenea operate prin piee ni (Degrifneige pentru sporturile de iarn,
Degrifmer pentru ruri i croaziere pe mare i Degriftour Luxe pentru alte pachete).
 Reductour
Conceptul Reductour este de asemenea concentrat n pachete de vacan, dar este destinat
persoanelor care nu doresc s atepte pn n ultimul minut s rezerve. Ca i la un tour operator
normal, pachetele pot fi rezervate cu 6 luni n avans, la preuri cu discount (n mod normal ntre
5% i 30% din preul normal de vnzare). Reductour are o medie de 60.000 produse n baza sa de
date n orice moment. Plata a 15% din preul total al achiziiei trebuie fcut n timp ce este
procesat rezervarea, iar achitarea restului cu o lun naintea plecrii.
 Sortez

119

Sortez a fost lansat n 1995 i distribuie n mod electronic disponibiliti de ultim minut la
orice spectacole, incluznd teatre, cabaret, oper, balet, dans modern, concerte etc. n special n
zona Parisului. Catalogul este nnoit de 3 ori pe zi i permite clienilor s aleag spectacole cu 3 zile
n avans. Sortez d clienilor un discount de 40% din preul normal publicat. Biletele sunt pltite
prin carte de credit n momentul rezervrii, iar Minitel genereaz un numr de rezervare pe care
clientul l poate folosi apoi pentru a lua biletele de la casieria teatrului.
 Grand Table
Grand Table se concentreaz asupra sectorului restaurantelor vnznd oferte speciale la
principalele restaurante franceze la preuri competitive. Planul a fost conceput n asociaie cu Gault
Millau pentru a permite restaurantelor s-i creasc vnzrile n timpul perioadelor slabe. Fiecare
restaurant participant este printre cele mai bune din Frana, cu o gradaie de cel puin 17 din 20, i
trei maetri buctari pentru a participa la acest plan. La o anumit dat, aceste restaurante prepar
un meniu special (incluznd buturi de diminea, vinuri i cafea) care este vndut electronic pentru
aproape 500 de franci. Cum aceste meniuri sunt special concepute pentru clieni, ele nu sunt chiar
discontate, dar ele reprezint o considerabil economisire fa de costul normal al acestor meniuri,
care ar costa cam 1000 de franci. Restaurantele beneficiaz prin creterea afacerilor n timpul
perioadelor slabe, i cum meniul oferit trebuie stabilit i rezervat n avans, restaurantul tie exact
numrul de tacmuri care trebuie produs, astfel ajutnd la reducerea risipei. Experimentul a avut un
foarte mare succes, cu peste 1000 de tacmuri servite n primele 4 luni.
Un punct de vedere interesant despre produsele Groupe Degriftour este c ele sunt toate orientate
spre sectorul timpului liber n contrast direct cu majoritatea celorlalte canale electronice de
distribuie i servicii. Ar putea fi din cauza faptului c Degriftour credea c sectorul timpului liber
va fi mai important pe viitor?
n plus, n oferirea de produse inovative, Degriftour este deosebit n modul n care ei aleg s fac
produsele disponibile pieei. Dup cum am precizat mai devreme, natura produsului ,
disponibilitatea de ultim minut , face folosirea canalelor de distribuie turistic normale, cum ar fi
brourile, imposibil. Toat distribuia este electronic i toate vnzrile sunt fcute direct ctre
client. Canalele folosite n mod curent sunt Minitel i Telesales.

Minitel

Toate serviciile Degriftour sunt disponibile prin reeaua Minitel . Lansat la nceputul anilor
1980, acest sistem Videotext a ctigat rapid popularitate ca rezultat al campaniilor majore
organizate de guvernul francez. Primii 4,5 milioane de utilizatori au avut acces la terminalele

120

Minitel n mod gratuit. Acestea erau conectate la computerele lor prin liniile telefonice standard i
permiteau accesul la peste 30.000 de servicii diferite, incluznd home shoping, servicii bancare.
n timp ce astzi sistemul este n general vzut ca fiind demodat, utilizarea sa a ajutat la stabilirea
unei familiariti cu tehnologia interactiv, fiind o parte integral a vieii zilnice, att pentru
utilizatorii de afaceri, ct i pentru cei de agrement din Frana. n timp ce sistemul este limitat de
interfaa text simpl, are avantajul de a fi sigur, i de aceea plile i alte griji privind securitatea nu
sunt o problem.
O important caracteristic a sistemului Minitel este aceea c utilizatorii pltesc pentru a
accesa majoritatea serviciilor, cu venitul fiind mprit ntre France Telecom i furnizorul de servicii
(costurile actuale pentru Degriftour sunt de la 1,12 la 2,23 franci pe minut). De aceea, profitul
Degriftour provine din dou surse una din taxele de conectare i alta din comisioanele pe care le
primesc n urma vnzrii produselor turistice. Totui, cu 5,9 milioane clieni, fiecare petrecnd o
medie de 10 minute cumprnd i rezervnd, taxele de conectare reprezint o proporie important
din venitul Degriftour.

Telesales
Desigur serviciile Degriftour sunt de asemenea disponibile i prin serviciile de telefonie. n timp ce
aceasta este limitat la ofertele speciale zilnice , Degriftours Coups de Coeurs and Reductours
Supers Affaires , serviciul de asemenea genereaz venituri suplimentare pentru companie prin taxele
de conectare.

08/04/98

Dgriftour

17:23

Cet apres midi nous proposons


USA/NEW-YORK
1

47EME RUE EST 6 NUITS AUBERGE


DE JEUNESSE DEPART PARIS
LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR.

2750

PRIX SPCIAL DGRIFTOUR ECO

USA/NEW-YORK
2

NEW YORK/BROADWAY 6 NUITS EN


HOTEL 2* DEPART DE PARIS

LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR.


3140

PRIX SPCIAL DGRIFTOUR ECO

USA/NEW-YORK
3

NEW YORK 6 NUITS HOTEL 5* LUXE


CHAMBRE DE LUXE DEPART PARIS

121

LE 19 AVR. RETOUR 25 AVR.


8670

PRIX SPCIAL DGRIFTOUR LUXE

Pour en savoir plus ou pour rserver ou pour faxer, tapez le +Envoi.

Degriftour i Internetul

Degriftour a acionat n sensul de a profita de oportunitile oferite de World Wide Web.


Totui, rspndirea folosirii Internetului nu era nc n mare proporie n Frana fa de celelalte ri,
n principal datorit prezenei vechii tehnologii Minitel. Atitudinea multor francezi era aceea c
dac Minitel este disponibil, este sigur i funcioneaz, de ce l-ar schimba? Majoritatea clienilor
Degriftour sunt francezi, deci nu se avea nici o intenie de a se renuna la reeaua Minitel la un
moment .
Dup cum Francis Reverse, preedinte al Groupe Degriftour spunea: Exist aproximativ 80
de milioane de navigatori pe Internet n lume. n Frana, utilizatorii de Minitel sunt de 20 milioane
din 60 milioane de francezi. Aceasta a dat un motiv care silea Degriftour s foloseasc n
continuare Minitel ca principal canal de distribuie.
Totui, Web-ul va ctiga ncet acceptare, fiind ncurajat de guvernul francez, care nu dorete
s vad c poporul su este lsat n urm ntr-o lume a firelor, n urcare. n mod ironic, factorul
care a ncetinit dezvoltarea sistemul Minitel , poate eventual s ajute la rspndirea Internetului.
Cum Minitel devenea din ce n ce mai arhaic, ei au ales s-l dezvolte ntr-o tehnologie
modern, i Web-ul prea s devin cel ales. O provocare major pentru Degriftour va fi s pstreze
baza existent de clieni cnd acetia vor migra de la Minitel spre Web. Aici ei vor face fa
concurenei crescute din partea marilor site-uri de cltorie (cum ar fi Internet Travel Network-ITN,
Expedia i TravelWeb) care nu sunt disponibile prin Minitel. O strategie de urmrit este de a forma
aliane cu furnizorii majori de servicii de Internet din Frana, cum ar fi AOL France, Wanadoo i
Multicable, care au nevoie de site-uri cu coninut n limba francez pentru a atrage abonaii locali.
Acest parteneriat strategic nsemna c clienii puteau fi direcionai ctre site-ul Degriftour cnd ei
se conectau prin link-uri de la paginile de start ale furnizorilor de servicii.
Unde Degriftour vede potenial real este abilitatea Web-ului de a ajuta la creterea afacerilor.
Deja, cercetrile au artat c site-urile lor atrag noi clieni din interiorul Franei care genereaz
venituri suplimentare, dect s acapareze simplu acei clieni care au utilizat anterior Minitel. De

122

asemenea, de cnd toate informaiile sunt disponibile att n francez, ct i n englez, Degriftour a
nceput s ctige o cot de pia din afara Franei, ca rezultat al ofertei unice de produse.
Degriftour a folosit Web-ul recent pentru a lansa primul serviciu care nu este destinat n
totalitate publicului francez. Club Bonjour France este concentrat n a vinde produse clienilor
care doresc s viziteze Frana, i astfel servete att turitii domestici, ct i noii venii. Gama de
produse oferite este foarte variat, i include hoteluri, vile, locuri de camping, week-end-uri cu
tem, B&B, cabine pe bacuri plutitoare i reedine private. Costurile sczute de depozitare a
datelor nseamn c, caracteristici complexe pot fi incluse n serviciu. De exemplu, dac un hotel
are un bun restaurant, meniul i preurile sunt deseori incluse.
Costul de a fi listat n n serviciu este sczut i astfel este economic pentru furnizorii mici de a
utiliza sistemul. n mod normal multe dintre acestea sunt unice, dar flexibilitatea i limitarea
spaiului de stocare a canalelor de distribuie Web permite ca asemenea de produse dispersate s fie
incorporate. Furnizorii trebuie totui s dea o alocare, dnd Degriftour oportunitatea de a ctiga un
comision prin vnzarea lor online.
Desigur, Web-ul va continua s creasc n importan pentru Degriftour. Volumele de vnzri
cresc deja foarte rapid de la 3% din volumul lor total n primul sfert al anului 1996, la 13% pentru
aceeai perioad a anului urmtor. Cum utilizatorii Web nu pot fi taxai cu o tax de conectare,
aceasta va schimba structura costului grupului. Deja ei au impus o tax pentru fiecare rezervare
procesat prin Internet. ntrebarea este va accepta clientul?

5.9. TravelWeb
www.travelweb.com

TravelWeb este un sistem Web care permite clienilor s gseasc informaii despre produse
turistice i s fac rezervri pentru produse hoteliere i linii aeriene prin WWW. Clienii care doresc
s-i fac propriile lor angajamente pot cumpra produsul care li se potrivete cel mai mult, s fac
o rezervare prin cartea lor de credit i pot primi confirmarea n doar cteva secunde. Serviciul este
valabil 24 de ore din 24, 365 de zile pe an, de oriunde din lume i poate fi accesat de la orice
browser Web.

123

Urmrind lansarea sa n 1994, TravelWeb a devenit rapid unul dintre primele sisteme online
de rezervare hotelier i informare din lume. Capacitatea de a rezerva i locuri la liniile aeriene a
fost adugat n august 1996, fcndu-l singurul site Web care combina capacitatea de a face
rezervri direct la hotel n timp real, cu abilitatea de a cumpra un zbor la orice companie aerian de
oriunde din lume. Se oferea de asemenea faciliti pentru nchiriere maini printr-un parteneriat cu
firma HERTZ, cea mai mare companie de nchiriere maini din lume, care va face din TravelWeb
cel mai complex site de cltorii de pe Internet. Prin oferirea unei game aa de largi de servicii
turistice, TravelWeb sper s depeasc una din problemele de folosire a Internetului abonaii nu
tiu unde s caute informaia TravelWeb fiind efectiv un magazin pentru toate informaiile i
rezervrile. Poate cel mai bun indicator al succesului n atingerea acestui lucru este artat de
vnzri.
n primii ani de funcionare, vnzrile au crescut cu o medie de aproximativ 40% n fiecare
lun i n prezent procesnd rezervri n valoare de 1 milion de dolari n fiecare lun.
Gama de produse disponibile prin TravelWeb este fenomenal peste 24.000 de proprieti
hoteliere n mai mult de 150 ri, incluznd 90 diferite mrci de lanuri hoteliere, iar zboruri
incluznd peste 300 de linii aeriene. Altavista susine c exist peste 10.000 de alte site-uri cu
hyperlink-uri ctre TravelWeb. O medie de 33.000 de persoane acceseaz site-ul n fiecare zi, iar
rezervrile au fost primite de 29 de ri, atestnd raza mare de aciune a sistemului.

Pegasus Systems Inc.


Succesul lui TravelWeb nu poate fi discutat ca un caz singular. TravelWeb este un auxiliar al
lui Dallas Pegasus Systems Inc., o companie privat fondat n 1995 ca o companie printe a trei
servicii tehnologice de succes: TravelWeb, THISCo i Hotel Clearing Corporation (HCC). Sinergia
care este furnizat de portofoliul celor trei companii face din Pegasus o forta puternic n distribuia
electronic prin sisteme informatice.
Originile lui Pegasus Corporation se afl n THISCo, care a fost nfiinat n 1989 pentru a
proiecta i opera un ntreruptor computerizat care ar simplifica legtura dintre CRS hotelier i
GDS .

124

Anasazi Inc.
Best Western Hotels
Choice Hotels

Hilton Corporation

Marriott Hotels

Hyatt Hotels

Promus Hotels

Inter-Continental Hotels

Read Travel Group

Forte Hotels

ITT Sheraton

Utell International

HFS Inc.

La Quinta Inns

Westin Hotels and Resort

Partenerii THISCo

Companiile hoteliere au cheltuit aproximativ 0,5 milioane dolari fiecare pentru a dezvolta
interfee directe ntre CRS lor i fiecare dintre marile GDS, i n ciuda nivelului cheltuielilor,
interfaa ce a rezultat era nc destul de rudimentar. n ncercarea de a depi aceast problem, 15
din marii juctori din industria hotelier internaional, muli dintre ei concureni direci, au
nceput s coopereze n 1994 prin nfiinarea THISCo. Primul serviciu al companiei (UltraSwitch)
n fapt a acionat ca o porti ntre GDS i orice CRS hotelier.
Ca rezultat, companiile hoteliere doar trebuiau s dezvolte o singur interfa pentru a se
conecta la toate GDS. Produsul a avut un foarte mare succes i leag n mod curent peste 27.000 de
hoteluri din 128 de lanuri cu 4 mari GDS i o varietate de alte CRS regionale. Rezervrile
ageniilor de turism sunt ncurajate de serviciile unei alte companii Pegasus, HCC. Aceasta
monitorizeaz i urmrete cum rezervrile circul prin sistemul THISCo, i ajut la asigurarea c
ageniile de turism pltesc comisioanele rezultate. Aceasta a ncurajat agenii de turism s rezerve
electronic, i a ajutat THISCo s ating una din obiectivele majore: s creasc n mod semnificativ
numrul de camere de hotel rezervate prin GDS.
Totui, dezavantajul rutei GDS este costul de tranzacie. n completare cu comisionul
ageniilor de turism, furnizorul de servicii GDS lua o tax fix pentru procesarea rezervrilor i
THISCo de asemenea aduga o tax mic pentru folosirea facilitilor sale.
n ansamblu, aceste costuri de distribuie pot atinge proporii semnificative din venitul obinut
din vnzri. Din acest motiv, un nou serviciu cunoscut ca TravelWeb a fost introdus n 1994.
Acesta este legat electronic cu THISCo, dar ocolete ruta GDS-ageni de turism, prin accesarea
clienilor direct prin World Wide Web. Ca urmare, TravelWeb furnizeaz membrilor faciliti cum
ar fi brouri electronice complete, care permit potenialilor clieni s vad nu doar preul camerei i

125

alte caracteristici, ci i imagini ale camerelor, restaurantelor, faciliti de ntruniri, activiti de


agrement locale, hri i altele.
Doi dintre partenerii THIOSCo (Hyatt i Best Western) au fost primele companii care au
experimentat distribuia produselor sale n acest fel. Reaciile iniiale au fost foarte bune. De
exemplu, Best Western iniial a listat informaii despre 150 din hotelurile lor. n primele 2
sptmni, aceste pagini au fost accesate de 79.000 de ori. n concordan cu experii n industrie, o
rat de conversie de doar 10% ar nsemna c investiiile lor ar fi restituite n prima lun. Pe lng
costurile sczute, distribuia prin TravelWeb de asemenea are un cost sczut de tranzacie, THISCo
taxeaz cu doar 0,23 dolari pentru rezervare care se face prin WWW n comparaie cu o medie de
3,50 dolari care se taxeaz de ctre GDS majore.

Cum funcioneaz TravelWeb?

Vizitatorilor TravelWeb le este prezentat o brour turistic electronic complet pe care ei o


pot accesa pentru a gsi i rezerva locuri la hoteluri i la liniile aeriene de care sunt interesai.
Prenregistrarea nu este cerut i, spre deosebire de alte sire-uri nrudite, utilizatorii de oriunde din
lume pot folosi site-ul n scopul rezervrii, simplu prin garantarea rezervaiei folosind o carte de
credit. Faciliti cuprinztoare de cutare sunt furnizate, i utilizatorii pot localiza hotelurile
potrivite prin localizarea lor geografic, numele lanului, gama de preuri i amenajrile, facilitile
specifice. Sistemul va lista hotelurile care se potrivesc, i permite utilizatorilor s citeasc
caracteristicile i s vad pozele camerelor, restaurantelor, faciliti de organizare ntruniri i
activiti de agrement local asociate fiecrei proprieti.
O dat ce o alegere este fcut, legtura cu THISCo permite ca preurile i disponibilitatea s
fie afiate i ca rezervarea s se fac online. n acest stadiu, sistemul colecteaz date eseniale cum
ar fi numele utilizatorului i detaliile privind cartea de credit i apoi proceseaz rezervarea. Un
numr de confirmare este furnizat n timp ce utilizatorul este nc online, i aceasta este urmat de
un email, reconfirmnd detaliile dup cteva minute ca o metod de securitate. Utilizatorii pot de
asemenea vedea rezervrile anterioare pe care ei le-au fcut prin TravelWeb i pot anula rezervrile
fcute prin site dac este necesar. Toate aceste tranzacii curg prin Internet, prin TravelWeb,
THISCo i apoi la companiile hoteliere .
Datorit numrului mare de proprieti reprezentate de TravelWeb, normal va fi foarte dificil
s planifici, conduci i s menii pagini Web pentru fiecare. Aceste pagini urmeaz un standard
126

stabilit, afind informaii relativ eseniale cum ar fi faciliti i preuri, precum i cel mai apropiat
aeroport. Una din criticile aduse acestei abordri este c potenialul pentru marketing prin
difereniere este limitat. Totui o opinie alternativ este aceea c aceast standardizare este, n fapt,
un avantaj, utilizatorii tiind exact unde s gseasc informaia cerut n pagin. Permite astfel
compararea uoar a mai multor proprieti.

Grup hotelier A
GDS

CRS

Hotel

Ageni de
turism

Clieni

Hotel
THISCo

Grup hotelier B
Hotel

CRS
TravelWeb

Hotel

Clieni

Distribuia hotelier prin TravelWeb

Clienii TravelWeb

Succesul lui TravelWeb poate fi explicat prin 2 factori: cultura lor constant de inovare i
concentrarea asupra clientului. Aceste doua consideraii s-au combinat pentru a ajuta la asigurarea
c site-ul TravelWeb se dezvolt n mod constant, iar serviciile sale se mbuntesc pentru a servi
mai bine utilizatorul. De exemplu, gama i calitatea informaiei furnizate este n continu
expansiune. Pe lng gama i disponibilitatea informaiei pentru fiecare hotel, hrile interactive
permit utilizatorilor s vad localizarea proprietii i dau instruciuni pentru a ajuta turitii s o
gseasc.
tiri despre vreme i previziuni sunt de asemenea disponibile pe site, iar o alt opiune a fost
recent adugat, cunoscut ca Travelscape ca un magazin turistic interactiv. Acesta a fost imediat
integrat n site, furniznd articole despre cele mai atractive destinaii din lume mpreun cu sfaturi
127

folositoare despre cltorie. Aceast nou caracteristic ajut utilizatorii s-i planifice ntreaga
excursie singuri fr a fi nevoii s prseasc site-ul ceea ce explic de ce a fost nominalizat de
Fortune Magazine ca fiind cea mai bun list de hoteluri din lume.
La fel, grijile clienilor despre rezervrile online au fost de asemenea rezolvate. Absena
abonamentelor i a parolelor utilizatorilor i ncorporarea unor motoare de cutare puternice care
ajut la localizarea produselor potrivite minimizeaz timpul de cutare online. Grijile privind
securitatea, au fost alungate de folosirea tehnologiei de criptare Netscape Secure Sockets Layer
pentru a proteja tranzaciile cu crile de credit. n plus, toate rezervrile sunt confirmate prin email
pentru a ajuta la prevenirea tranzaciilor frauduloase. Facilitile de rezervare la liniile aeriene au
evoluat printr-un acord cu ei, de asemenea. n plus, pentru a fi mai rapid i mai uor de folosit, noul
motor de rezervare furnizeaz caracteristici cum ar fi cutarea celui mai mic pre de cltorie,
alegerea locurilor de transport, cursurile de schimb ale principalelor monede, trimiteri de bilete
oriunde n lume i confirmri instantanee de la mai mult de 300 de linii aeriene din lume.
Abilitatea de a distribui oferte speciale a fost de asemenea inclus odat cu lansarea
Click-it!Week-ends la sfritul lui 1996. Acest serviciu lista disponibilitatea hotelurilor de ultim
minut(last minute), oferind preuri sczute pentru week-end-uri, astfel ajutnd hotelurile s scape de
inventarul primejdios n timp ce permite utilizatorilor chiar s se trguiasc.
TravelWeb de asemenea a crescut calitatea serviciilor la hotelurile sale. De exemplu, el i-a
extins rapid clientela (i astfel numrul potenial de rezervri pentru hoteluri) folosind aliane
strategice cu alte servicii Web de cltorie. De exemplu, n timpul anului 1997, a semnat o
nelegere cu Preview Travel (care au 850.000 utilizatori nregistrai n America Online), ITN i
Microsoft Expedia permind fiecrui din aceste servicii s foloseasc motorul de rezervare unic
TravelWeb i acces la toate hotelurile din TravelWeb. Compania se vede de asemenea ca fiind n
tranzaciile de rezervare i a dezvoltat un produs care le permite s furnizeze servicii la alte
companii mult mai ieftin i mai eficient dect dezvoltndu-l ei. TravelWeb primete n schimb o
tax din tranzacii, hotelurile primesc mai multe rezervri i ntregul proces este invizibil pentru
utilizator.

128

5.10. Microsoft Expedia


www.expedia.com

Microsoft Expedia este un site de cltorie avantajos, cuprinztor oferind planificare n timp
real i obinerea de informaii prin World Wide Web. Ofer un set complet de informaii de
cltorie i servicii de rezervare care ajut utilizatorii s aleag unde doresc s mearg, s cumpere
la preurile cele mai avantajoase i s rezerve locuri la liniile aeriene, maini i rezervri hoteliere.
Lansat n octombrie 1996, reprezint prima ncercare a unei companii din industria non-turistic
de a exploata dezvoltarea online a pieei serviciilor turistice.
Prin folosirea unui sistem de rezervare asemntor cu cele folosite de ageniile profesioniste,
completat cu informaii din variate alte surse, i afind rezultatele ntr-un mod uor de neles,
Expedia permite utilizatorilor s cumpere la cele mai bune tarife i orare. Caracteristicile inovative
includ o serie de curioziti software care conduc utilizatorii prin procesul cutrii i rezervrii; i
abilitatea de a construi un itinerariu personalizat complet incluznd hotel, linii aeriene i rezervri
de maini.

Corporaia Microsoft
Microsoft Corporation este liderul mondial n furnizarea de software pentru PC. Fondat de
Bill Gates n 1975, compania ofer o varietate foarte mare de produse i servicii pentru afaceri i
pentru uz personal, fiecare proiectat cu misiunea de a face mai uoar i mult mai plcut pentru
oameni de a profita de puterea tehnologiei din viaa de zi cu zi. Ca atare, Expedia se potrivete de
minune cu filosofia Microsoft. Dup Bill Gates (Preedinte CEO la Microsoft): Expedia ntrete
angajamentul Microsoft de a folosi Internetul pentru a rezolva nevoile reale ale oamenilor.
Furniznd acces n timp real ctre informaii n continu schimbare, ntr-un mod uor de folosit
promoveaz viziunea c computerul personal este ultimul instrument pentru consumator. A fi
capabil s poi rezerva ultimele locuri, la cele mai mici preuri, chiar de la un PC-ul tu cu
Expedia este foarte avantajos. Noi credem c va remodela modul n care consumatorii i planific
i cumpr cltoria

129

Microsoft sper c experiena n software combinat cu pregtirea n profunzime a


coninutului multimedia va ajuta la transformarea Expedia n primul site pentru planificare i
cumprare de cltorii de pe Web. Dup John Neilson, vice preedinte la Information Bussiness
Unit la Microsoft: elul nostru cu Expedia este de a furniza cltorilor toate informaiile de care
ei au nevoie pentru a face o excursie , de la cercetarea destinaiilor pentru a face rezervri, pn la
efectiv a cumpra bilete. Nu numai Expedia d cltorilor informaii despre tarife, orare i uniti
de cazare, ei pot de asemenea explora destinaia lor online nainte de a ajunge acolo, astfel
ajutndu-i la alegerea opiunilor care se potrivesc cel mai bine cu nevoile lor turistice.

Serviciile turistice Expedia


Cnd un utilizator acceseaz Expedia (n special seciunea Travel Agent, care permite
rezervarea), ei trebuie s se nregistreze prin crearea unui profil al utilizatorului. Acesta furnizeaz
lui Expedia date i informaii despre preferinele de cltorie cum ar fi locul preferat, mncarea
special, alte cerine. Acestea sunt nmagazinate pe hard disk-ul utilizatorului care este folosit de
Expedia pentru a recunoate utilizatorul la urmtoarea vizit (utilizatorii pot de asemenea s
acceseze sistemul de la alte computere prin introducerea unui nume de utilizator i a unei parole).
Odat ce utilizatorii s-au nregistrat, ei au acces la toate serviciile Expedia incluznd urmtoarele:
 Expedia Travel Agent.
Acesta este inima Expedia i permite utilizatorilor s acceseze aceeai baz de date pe care
agenii de turism o folosesc pentru a verifica disponibilitatea i a face rezervri, fr toate codurile
i jargoanele care induceau n eroare. Pentru rezervrile la liniile aeriene i nchirieri de maini,
acestea transform cerinele clienilor ntr-un format corect pentru supunerea la Worlspan, astfel
permind ca rezervrile s fie fcute la cele mai mari linii aeriene i companii de nchiriat maini.
Rezervrile hoteliere, pe de alt parte, sunt procesate prin TravelWeb, dup cum vom discuta n
cele ce urmeaz. Caracteristicile inovative ale serviciului includ Seat Pinpointer, care permite
utilizatorilor s selecteze locul lor preferat din avion de pe o hart grafic, i Fare Compare, care
permite utilizatorilor s compare tarifele competitive prin afiarea pe ecran a unor tabele cu tarifele
i restriciile care se aplic.
Biletele pot fi pltite prin folosirea online a unei cri de credit sau dac utilizatorii prefer,
pot suna la un numr de telefon gratuit pentru a introduce detaliile privind cartea de credit pentru
prima dat cnd folosesc serviciul. Aceste detalii pot fi depozitate (n format criptat) ca parte a
profilului de utilizator pentru a fi folosit la rezervrile viitoare. Toate datele fiind transmise prin
Internet sunt protejate prin folosirea encriptrii Secure Socket Layer i sistemul valideaz automat
130

numrul crii de credit, numele deintorului, adresa facturii i limita creditului nainte ca
tranzacia s fie finalizat. Rezervrile sunt confirmate imediat, i Expedia trimite imediat un email,
mesaj de confirmare pentru a confirma tranzacia. Biletele pot fi trimise prin pot, pot express
sau pot fi luate de la ghieele din aeroport. Expedia de asemenea dorete dezvoltarea tehnologiei eticket care permite clienilor s cltoreasc fr un bilet fizic.
 Expedia Hotel Directory
Acesta prezint mai mult de 25.000 de hoteluri i 5000 B&B din lume, cu informaii i
preuri, amenajri i altele. n plus fa de imagini, Expedia poate plnui o locaie a unui hotel pe o
hart a unui ora, astfel ajutnd cltorii s fie siguri c alegerea lor este localizat convenabil. Din
iunie 1998, rezervrile hoteliere sunt procesate printr-un parteneriat strategic cu Pegasus
TravelWeb, expedia folosind motorul de rezervare al acestuia.
 Expedia Fare Trackers
Acest serviciu personalizat ine cltorii informai despre cele mai bune preuri la zborurile
ntre dou orae din alegerea fcut de acetia. Utilizatorii pot selecta chiar mai multe orae, iar
Expedia va analiza i le va trimite periodic email-uri cu cele mai bune preuri disponibile ntre
aceste destinaii.
 Expedia World Guide
Acest serviciu ghid include informaii culturale, istorice i de agrement i peste 330 destinaii
de oriunde din lume. Include sute de fotografii i furnizeaz sugestii asupra a ce un utilizator ar
putea vedea i face dac ei viziteaz o destinaie prezentat.
 Expedia Travel Community
Acesta funcioneaz ca o form interactiv de comunicare, permind utilizatorilor s pun
ntrebri i s mprteasc sfaturi, impresii cu ali turiti.
Expedia de asemenea opereaz i o gam de alte produse, toate avnd ca scop creterea
calitii serviciilor oferite clienilor i pentru a crete experiena de cltorie. De exemplu, serviciul
Flight Info permite utilizatorilor s vad n timp real informaii despre zboruri pentru ca s poat
verifica situaia zborurilor nainte ca ei s plece spre aeroport. Expedia Magazine include tiri
despre cltorie, articole cu tem, previziuni meteo i alte informaii cum ar fi ratele de schimb ale
principalelor monede. La un anumit moment, membrii pot primi tiri de cltorie personale
adaptate la starea i preferinele lor, sau chiar s aib o pagin principal personalizat pe site
coninnd informaii personale adaptate la persoana lor. Expedia ofer de asemenea un numr de
telefon gratuit i suport email clienilor care au nevoie s-i schimbe planurile de cltorie sau s
experimenteze o cerere. Aceast facilitate este susinut de un personal foarte pregatit care este
disponibil 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn.

131

Direcii de dezvoltare
n ciuda faptului de a nu fi printre primele, Expedia este lider n ceea ce privete veniturile i,
datorit resurselor lui Microsoft, mrcii i experienei n tehnologie, este vzut ca fiind cea care
activeaz ntr-un mediu foarte competitiv. Conform lui Eric Blatchford, Product Manager Travel:
Microsoft a contribuit cu 3 pri n drumul spre succes a lui Expedia: tehnologie bun, bune
articole de fond i servicii excepionale, i noi intenionm s le furnizm pe toate trei. n plus,
experiena Microsoft n crearea de software inteligent i folositor a dat un mare avantaj care i
difereniaz de alte servicii turistice online.
n ciuda unor opinii contrare, Expedia face bani. Prin februarie 1997, serviciul avea rezervri
n valoare de mai mult de 1 milion de dolari pe sptmn, punnd-o n primele 40 de agenii de
turism din lume. Aproximativ 50.000 de utilizatori pe zi acceseaz serviciul i veniturile cresc
serios spre 2 milioane dolari de sptmn. Site-ul a ctigat numeroase premii Web i de pres
(incluznd PC Magazines, Top 100 Web Sites, PC Weeks, Top Electronic Commerce Site i USA
Todays 4-Star Web Site). De asemenea, ei au rat mare de satisfacere a clienilor cu 87% din clieni
foarte sau extrem de posibil s cumpere bilete la liniile aeriene nc o dat.
n moda tipic Microsoft, Expedia evolueaz treptat, incorpornd cele mai bune trsturi ale
competitorilor i idei inovative de la alte companii. Totui, urmtoarea prioritate pentru Expedia ar
fi de a crete numrul de tranzacii prin sistem i s profite la maxim de investiiile fcute. Unele
din strategii fiind folosite, includ o gam larg de tour-uri, pachete i croaziere n sistem. Expedia sa concentrat n special pe pieele din USA i Canada, dar acum este disponibil i pentru clienii din
Europa. Este de asemenea recunoscut faptul c nevoile clienilor i comportamentul de cumprare
nu sunt la fel n toat lumea, i astfel s-au format parteneriate cu ageniile din rile int pentru a
ajuta la personalizarea local a produselor i serviciilor.
O alt strategie fiind urmrit pentru a ajuta la creterea volumului tranzaciilor este de a
furniza experien n vnzarea online celorlalte companii. De exemplu, Microsoft Travel
Technologies a cooperat cu American Express n dezvoltarea lui American Express Interactive
(AXI). Furnizeaz de asemenea tehnologia de rezervare pentru site-urile Northwest i Continental
Airline. Asemenea aliane sunt importante, mai multe persoane realiznd c este imposibil de
furnizat servicii de prim calitate dup fiecare aspect al lanului turistic de distribuie.

132

CAPITOLUL VI
STADIUL ACTUAL AL SISTEMELOR INFORMATICE IN
TURISM

Poon, n cartea Tourism, Technology and Competitive Advantage, apreciaz c nu este o


singur tehnologie (cum ar fi computerele, telefoanele sau videotext) care s fie rspndit n
sectorul turistic, ci un sistem ntreg format de aceste tehnologii. n plus, tehnologia nu este folosit
doar de liniile aeriene, hoteluri sau agenii de turism, ci de toate acestea. Dezvoltrile n aplicarea
dezvoltrii tehnologiilor n sectorul turistic se manifest ntr-un ritm alert. De exemplu, aproximativ
cu un an n urm, s-ar fi discutat n acest ultim capitol despre folosirea CD-ROM i a chiocurilor
multimedia care la acel timp prea s aib un potenial mare n dezvoltarea tehnologiilor turistice.
Totui, aceste subiecte par s nu mai atrag imaginaia industriei turistice, i ntr-o anumit msur
au fost depite de evoluia tehnologiei si a sistemelor informatice. De aceea, n timpul lecturrii
acestui capitol, trebuie s ne imaginm ndoiala avut n previziunea viitorului tehnologiilor ,
singurul lucru sigur este Internetul si Web-ul. Tehnologiile i sistemele menionate aici se pot
menine si dezvolta sau pot fi date uitrii.

6.1. Reproiectarea GDS

Dup cum am vzut, GDS s-a bucurat de o poziie de invidiat n interiorul lanului de
distribuie turistic. Rolul de agent de schimb de informaii a fcut sistemul lor o unealt esenial
pentru agenii de turism, permindu-le s strng comisioane de la milioanele de tranzacii turistice
fcute n fiecare an. n plus, datorit ptrunderii pe piaa ageniilor de turism, multe alte sisteme de
distribuie electronic au colaborat cu ei, pltindu-le o tax pentru fiecare tranzacie procesat, astfel
adugndu-se i profitabilitatea lor. Totui, dup cum am precizat n capitolul precedent, GDS a
suferit datorit ctorva restricii. Baza lor de date limitat i face mai puin potrivii pentru
distribuia produselor turistice, altele dect locurile la liniile aeriene; interfaa text pare a fi btrn
i obosit fiind depit de cele cu noi grafici; competiia mare de pe pieele globale i-a determinat
pe furnizorii de turism s se ntrebe de costurile mari de distribuie prin ruta tradiional GDS. Ca

133

rezultat, GDS este sub ameninarea destrmrii de ctre canalele de distribuie noi cum ar fi
Internetul care ofer o rut direct ctre clieni.
Evident c GDS a rspuns la aceste provocri. De la nceputul anilor 1990, fiecare a ntreprins
renovri masive i mbuntiri la modulele nchiriere maini i hoteluri, cu scopul de a mbunti
cererea i exactitatea datelor afiate pe terminalele ageniilor de turism. De asemenea, restriciile n
termeni de preuri care pot fi afiate au fost considerabil reduse. De exemplu, tipul camerelor i
preurile sunt acum asociate cu fiecare din lanturile mari permind vnzarea i la preuri negociate.
Hotelurile au oferit tradiional aceste preuri volumului mare de clieni, dar pn relativ recent,
ageniile de turism nu puteau folosi terminalele GDS pentru a rezerva. Att caracteristicile
hotelului, ct i a lanului din care face parte au fost extinse i restructurate, permind ca mai multe
date despre fiecare hotel s fie comunicate i fcnd mai uoar munca agenilor de turism de a gsi
informaia de care au nevoie.
GDS, de asemenea se strduiete s foloseasca oportunitile noilor tehnologii. Recunoscnd
c muli furnizori de turism doresc s reduc costul distribuiei prin ocolirea agenilor de turism,
muli introduc rute direct ctre consumatori cum ar fi acces dial-up i World Wide Web. Un bun
exemplu al strategiei dial-up este produsul United Airlines Conection. Software-ul este trimis prin
pot pentru a selecta clienii care instaleaz programul pe PC-ul lor. Dup ce intri n baza de date
Conection ei pot verifica timpul de sosire i plecare, i cel mai important pot face rezervri online
prin CRS, , Galileo International si Apollo( softuri de ultima generatie). Alte linii aeriene au planuri
asemntoare, dar United este ntr-o oarecare msur diferit n aceea c este doar disponibil pentru
pasagerii elit cei care cltoresc mai mult de 30.000 mile pe an. n timp ce aceste persoane
reprezint doar un mic procent din baza lor de clieni, ei genereaz o cantitate disproporionat de
venituri, astfel justificnd investiia n dezvoltarea planului.
A doua metod de a ajunge la clieni direct este exemplificat de linia aerian independent
British Midland, care a fost prima care a oferit rezervri online pentru liniile aeriene prin Internet.
n loc de a cere software special, liniile aeriene permit clienilor s verifice disponibilitile i s
rezerve locuri prin site-ul lor Web (www.iflybritishmidland.com) folosind un browser Web
standard i pltind prin carte de credit. Fiind un mic mesager, ei au simit c nu ctig nici un
avantaj din utilizarea distribuiei tradiionale prin GDS, i astfel au decis s lrgeasc accesibilitatea
lor pentru a include un numr maxim de canale. O varietate de alte linii aeriene (n special cele mai
mari, Atlas Airways i SouthWest Airways) au urmrit introducerea aceleai faciliti de rezervare.
GDS majore de asemenea au intrat n panic pentru a intra online, au introdus produsele lor
dial-up (cum ar fi EasySABRE sau Worldspan Travel Shopper), iar acum experimenteaz
distribuia prin Internet. Majoritatea, cu notabila excepie a lui Galileo International, au lansat

134

propriile site-uri Web furniznd informaii i funcii de rezervare. Totui, n timp ce companiile
GDS au experien major n furnizarea de informaii turistice, abilitile lor de marketing sunt
relativ slabe. Pentru a depi aceasta, muli au ales s formeze parteneriate cu alte companii pentru
a dezvolta mrci puternice.

Sistem

Mrci de site-uri

Motoare de rezervare ale

web

ageniilor turistice

Produse

Business

Travel

SABRE

Travelocity

SABRE Web Reservation

Solution

Worldspan

Expedia

Worldspan Wave

Trip Manager
(fr

Galileo

Travelpoint

nume)

International
Corporate

Amadeus

Amadeus.net

Amadeus.net

Traveller

Produse GDS prin Internet

Cele mai multe GDS vd agenii de turism ca clieni principali, i astfel doresc s ntreasc
relaiile reciproce. Ca rezultat, ei au dezvoltat produse (cum ar fi SABRE Web Reservation sau
Amadeus Amadeus. net) care pot fi ncorporate de agenii de turism n site. Rezervaiile fcute
prin site-uri sunt dirijate prin agenia de turism respectiv i se ctig comisionul n acelai mod ca
o rezervare normal GDS. Aceasta furnizeaz agenilor o facilitate important care le permite s-i
creasc afacerile.
Astfel, datele nmagazinate n baza de date GDS nu mai sunt disponibile doar agenilor de
turism, dar sunt de asemenea acum distribuite direct ctre public printr-o mare varietate de canale
directe. Factorul limitator n marea rspndire a acceptrii i folosirii acestor canale directe este,
totui, nevoia de a emite bilete pentru zborurile aeriene. n timp ce zborurile interne nu sunt afectate
(i ntr-adevr ticketingul electronic este larg folosit n interiorul pieei din USA), liniile aeriene
trebuie (sunt obligate prin lege) s atrag atenia pasagerilor despre condiiile de transport n
zborurile internaionale pe baza Conveniei de la Varovia. n trecut, modul acceptabil de a face asta
era de a folosi bilete de hrtie printate emise de agenii de turism. Acestea includ British Airways ETicket, care folosete o band magnetic de la o carte de credit pentru a identifica pasagerii, i

135

Lufthansa ChipCard, care este un card emis pentru cei ce cltoresc frecvent i conine un chip care
poate nmagazina detalii despre zbor.

CRS
hotelier

Web site-uri ale mrcilor publice

Web site-uri ale GDS publice

Sisteme de
rezervare
aerian

Web site-uri publice ale GDS

Clieni

GDS

Web site-uri ale ageniilor de turism publice

Sisteme de
rezervare
maini

Agenii de turism
Produse dial-up

Noul mediu de distribuie GDS

6.2. Dispozitivele de stocare (Hard Storage)

A existat o varietate de experiene cu producia de instrumente promoionale hard storage


care pot fi date consumatorilor pentru utilizare n avantajul lor. Aceasta de obicei ia forma CDurilor (cum ar fi CD-ROM), cu toate c floppy disck-urile au fost de asemenea produse si folosite
cu succes n trecut. Totui, volumul restricioneaz cantitatea de date care pot fi nmagazinate n
acest fel, i astfel asemenea produse tind s fie limitate n proporie. Capacitatea mare de depozitare
a CD-urilor permite ca o mare cantitate de informaii multimedia, completate de imagini color,
sunete i clipuri video s fie ncorporate n brouri interactive care pot fi folosite de la computerul
de la birou sau de la locuina clientului.
CD-urile sunt uor i ieftin de produs i distribuit, iar echipamentul necesar (alturi de alte
dispozitive cerute pentru a vedea prezentrile multimedia, cum ar fi sunetele) a devenit omniprezent
pe fiecare PC modern. Produsele CD-ROM se pot concentra pe oricare din intermediari sau pe
consumatorul final. De exemplu, American Airlines a fcut echip cu Reed Travel Group pentru a
produce Jaguar Electronic Hotel Directory, care a fost conceput pentru a fi folosit de agenii de

136

turism pe lng sistemul de rezervare SABRE, unde a devenit cunoscut ca SABREVision. Aceasta
a permis ageniilor de turism s ncorporeze imagini, hri digitale i informaii foarte detaliate
despre fiecare din proprietile prezentate i apoi verific disponibilitatea/preurile, ulterior fcnd o
rezervare de la terminalele lor SABRE. A fost un instrument de vnzare cu foarte mare succes care
a permis agenilor de turism s vnd hoteluri clienilor ntr-un mod eficient.
Groupe Accor, pe de alt parte, produce CD-ROM coninnd informaii i imagini despre
hotelurile lor din lume. Acesta este mai mult concentrat pe consumatori i le permite acestora s
caute diferite proprieti din punct de vedere geografic sau s foloseasc o list de faciliti dorite.
Pentru a face o rezervare, utilizatorul poate contacta direct sau poate telefona la unul din centrele
Accor din lume.
Dezvoltnd dispozitivele, cum ar fi DVD (digital versatile disk) se va extinde capacitatea de
stocare chiar mai mult, permind unei mari cantiti de video i alte informaii s fie distribuite la
cerere. DK Eyewitness World Atlas constituie un exemplu extrem de bun despre ce este posibil
prin folosirea acestor tehnologii. Aceasta permite utilizatorilor s zboare prin lume, alegnd
nlimea, viteza i direcia, afind imagini reale din satelit a peisajului de jos. Ca i hrile
3-D, DVD de asemenea conine o multitudine de alte informaii. Include un atlas 2-D cu fotografii
de nalt calitate, scurte filmulee despre atracii diferite, un glob care se nvrte artnd informaii
politice i fizice i chiar imagini din satelit a lunii noaptea, toate coninnd un mic disk de 4 inch.
Totui, potenialul dispozitivelor (instrumentelor) de mare stocare este limitat, datorit
dificultii n pstrarea datelor n actualitate. Astfel, n timp ce aceast tehnologie are avantajul
stocrii de volum de informaii ntr-un format mic, n realitate sunt puin mai bune dect versiunile
vechi de brouri i ghiduri turistice de hrtie. Ca rezultat ele au fost depite de tehnologii ca
Internetul care permite acces ieftin, rapid ctre informaii actuale, precise.

6.3. Chiocurile Multimedia

n timp ce dispozitivele de mare stocare sub forma unor brouri electronice sunt n general
trimise clienilor pentru a le folosi pe computerele lor, cteodat are sens s aduci clienii la aceste

137

dispozitive. Din ce n ce mai mult , brourile electronice sunt depozitate n chiocuri cu autoservire
amplasate n locuri care au un mare volum de vizitatori, cum ar fi holurile hotelurilor, aeroporturi,
alte birouri de transport, pe ecranele din spatele scaunelor din avion sau n alte puncte de atracie.
Acestea pot fi conduse de oricare din organizaiile comerciale sau guvernamentale. n cazul
anterior, furnizorii de turism pltesc o tax pentru a fi inclui n serviciu, i astfel, nu fiecare
restaurant, hotel sau orice atracie din zon este posibil s fie inclus. Unde chiocurile sunt conduse
de RTO, este posibil ca ele s fie complete n coninutul lor de informaii, i sunt de asemenea
concepute pentru a furniza mai multe informaii impariale.
Cele mai multe chiocuri sunt bazate pe PC-uri nchise ntr-o cutie, pentru protecie. Cele mai
multe chiocuri de asemenea includ faciliti multimedia, cum ar fi abilitatea de a reda sunete i
afia imagini video, care ajut la mbogirea experienei de vnzare. Celor interesai li se afieaz o
hart care este mprit n 4 sau 5 seciuni. Utilizatorii pot apoi selecta regiunea despre care doresc
s afle informaii, iar informaiile solicitate apar pe ecran. Utilizatorii pot selecta o categorie (cum
ar fi hoteluri sau restaurante), i apoi s treac n revist variantele de liste i reclame incluse n
baza de date. Majoritatea sistemelor informatice de acest fel sunt de asemenea capabile s printeze
paginile cu informaiile gsite, hri i alte materiale promoionale pe care utilizatorul s le poat
lua cu el. Unde chiocul este legat n reea cu un sistem de management sau alt canal de distribuie
electronic, date cum ar fi disponibilitatea i preul pot fi de asemenea afiate prin sistem. Aceasta
permite chiocurilor s proceseze rezervri cu plata fiind acceptat prin carte de credit.

6.4. Intranet i Extranet

n timp ce World Wide Web a primit foarte mult atenie n ceea ce privete efectul pe care l
are n distribuia turistic, un alt set de tehnologii, cunoscut ca Intranet i Extranet, poate avea un
efect mult mai mare n viitor, n special n segmentul de turism foarte profitabil. Ambele, Intranet i
Extranet, folosesc aceleai canale media de comunicaie, protocoale i browsere ca i Internetul, dar
sunt difereniate prin proprietate i prin caracteristicile grupurilor de utilizatori nchise.
Intraneturile sunt n general deinute i conduse de o singur organizaie i sunt n special
private n aceea c permit utilizatorilor din interiorul organizaiei s acceseze paginile lor.

138

Asemenea utilizatori pot fi localizai ntr-o singur cldire sau pot fi situai n direcii opuse n
lume, dar doar persoane nominalizate pot accesa sistemul. Cnd dimensiunea sistemului este
extins i include utilizatori din afara organizaiei, cum ar fi furnizorii sau clienii, sistemul este n
general cunoscut ca Extranet.
Intraneturile i Extraneturile au potenialul de a nlocui sistemele de procesare , tranzacii
brevetate din i dintre companii, fiind mai ieftine de instalat, mai uor de folosit i sunt platforme
independente. n plus, pentru c sunt doar deschise unor utilizatori selectai, ei sunt mai siguri i
mai consisteni n termeni de vitez. Ca rezultat, ei sunt mai potrivii pentru tranzaciile comerciale
electronice i sunt implementate din ce n ce mai mult n diferite tranzacii de afaceri n multiple
industrii. Companiile turistice au o oportunitate de a beneficia din companii potrivite i incluznd
pagini pe Intraneturile lor. Potrivit lui American Express, cltoria i costurile legate de cltorie
sunt a treia mare cheltuial controlabil n cele mai mari companii dup statul de plat i
ntreinerea capitalului. Totui, asemenea cheltuieli de cltorie au fost descentralizate i dificile,
rezultnd ca ntr-o singur companie s se foloseasc mai multe agenii turistice pentru rezervare.
Aceasta face aproape imposibil pentru companii s foloseasc puterea de cumprare pentru a
obine discounturi pentru serviciile turistice. Cu toate c multe companii au dezvoltat politici
formale comune care ajut la reducerea acestei probleme, n practic acestea sunt dificil de realizat
i controlat.
Tehnologia Intranet sau Extranet poate ajuta prin legarea companiei direct la o agenie de
turism nominalizat sau preferat, prin care toate rezervrile turistice trebuie fcute. n interiorul
companiei Intranet, cnd angajaii acceseaz opiunea Cltorii, ei sunt mutai direct pe pagina
ageniei partenere n care ei introduc detalii despre serviciul turistic pe care-l doresc. Cererea este
apoi trimis electronic pentru automatizare, i mai departe pentru procesare ctre ageniile de
turism, astfel ajutnd la a face mult mai economic procesul, ducnd astfel la reducerea costurilor.
Politicile formale comune (cum ar fi de exemplu faptul c toat lumea trebuie s zboare 300 mile)
pot fi ncorporate n sistem, i cum toate rezervrile sunt fcute printr-o singur agenie, compania
este capabil s negocieze volumul comisioanelor i discounturilor.
Cele mai multe sisteme pot de asemenea anuna electronic departamentul de contabilitate
cnd biletele au fost emise i furnizeaz o varietate de informaii care ajut compania s-si
administreze mai eficient bugetul de cltorii. Faptul c toate datele sunt introduse de ctre
utilizator, c toate documentele circul electronic, c politicile comune de cltorie sunt automatic
aplicate conduc la economii considerabile dup cum unii analiti au estimat ca fiind ntre 30-40
dolari pe bilet.

139

Sistemele Web Travel Mega au recunoscut rapid aceast oportunitate i sunt ideal poziionai
pentru a exploata la maxim, mprtind experiena lor cu tehnologia Internet i distribuia turistic.
De exemplu, Internet Travel Network a lansat un produs cunoscut ca Internet Travel Manager
(ITM), care facilita rezervri comune i managementul turistic. n mod asemntor, Microsoft i
American Express au fcut echip pentru a dezvolta AXI, care permitea utilizatorilor s rezerve
locuri la liniile aeriene, hoteluri i nchiriere maini, de asemenea completat de produsul American
Express Round Trip. Cum asemenea sisteme devin mai comune, poziia ageniilor de turism n
scenariu va fi din ce n ce mai greu de justificat. Chiar i azi, multe din aceste sisteme sunt capabile
s contacteze sistemele furnizoare direct i s fac rezervri fr s foloseasc serviciile unei agenii
de turism. Biletele printate vor deveni mai puin importante, i tot de ce va fi nevoie sunt numerele
de confirmare returnate de sistem. Muli furnizori de turism, incluznd hoteluri, companii de
nchiriat maini i RTO deja experimenteaz prin permiterea tour operatorilor, marilor corporaii s
acceseze informaii turistice i s fac rezervri direct prin Extranet.
Un exemplu de asemenea companie este Marriot International, care n loc s ncerce s se
expun pe aglomerata pia Web, a optat s se concentreze n dezvoltarea paginilor de pe
Intraneturile marilor corporaii care erau clienii lor cheie tradiionali. Performanele economice ale
acestei strategii sunt greu de btut. Canalul Extranet ocolete tradiionalul GDS si ruta agenilor
turistici, i astfel economisete compania de comisioane i tax de tranzacie ,o economie care poate
fi mprit cu clientul companiei sub forma unui pre mai bun.

6.5. Home Shopping i Televiziunea Interactiv

Ideea de face cumprturi de acas nu este nou, avnd o mare acceptabilitate. O parte a
problemei st nu n tehnologie, ci n obiceiurile consumatorilor. Oamenilor le place s ias afar
pentru a face cumprturi, fiind o experien social n esen, ei putnd s compare produsele dup
calitate, colorit i pre. n timp ce aceasta este valabil pentru bunurile fizice, cu produsele i
serviciile turistice situaia este diferit. Dup cum s-a discutat, singura modalitate n care produsele
turistice pot fi comparate nainte de cumprare este prin informaii, care pot fi uor obinute de
acas cu ajutorul sistemelor informatice.
ntr-adevr, n multe cazuri, aceasta este preferat, fiind nevoie de timp pentru a citi i analiza
datele i eventual s se discute ntre membrii familiei (practica lurii acas a brourilor de la
ageniile de turism este mrturie la aceast preferin). Creterea varietii de informaii pe care
140

canalele electronice multimedia le pot aduce la aceast ecuaie crete mai mult atractivitatea
cumprturilor de acas pentru produsele turistice
O varietate de ncercri s-au fcut pentru a gsi un dispozitiv potrivit care poate susine o
tehnologie pentru cumprare de acas. De exemplu, Barclay Bank din UK experimenteaz un
telefon cu ecran n esen o versiune mai mare a unui telefon normal cu un ecran ncorporat
8x5 cm. Datele sunt transmise printr-o linie de telefon standard, dispozitivul fiind vndut ca un mod
pentru clienii de a accesa informaiile. Totui, atingerea unui nivel acceptabil de rspndire cu
asemenea dispozitive este relativ dificil. Consumatorii sunt n cea mai mare parte, conservatori n
ceea ce privete adoptarea noii tehnologii. Cei mai muli adopt o apropiere ateapt i vezi,
neinvestind n noi dispozitive pn cnd unul anume este adoptat n industria standard. Dou
tehnologii care au deja o rspndire mare sunt televiziunea i telefonul, i provocarea este acum de
a lega acestea ntr-un mediu potrivit pentru comerul electronic. n timp ce sunt nc un numr de
probleme care trebuie rezolvate nainte s devin larg rspndit, televiziunea interactiv este
previzionat s devin un important canal de distribuie n urmtorii 5 ani.
Experimente sunt astzi n desfurare n multe pri ale lumii. De exemplu, BT Interactive
TV a fost probat n zone selectate din estul Angliei pe parcursul anului 1995. n timpul acestei
ncercri, cltoriile au reieit ca fiind cel mai popular produs vndut prin sistem, cu Thomas Cook
Group oferind zboruri, pachete i o gam de servicii turistice auxiliare prin acest sistem.
n prezent, capacitile televiziunii interactive sunt relativ limitate. Cele mai multe televiziuni
furnizeaz servicii selectate cum ar fi video la cerere i faciliti eseniale de home shopping. Alii
au nceput s experimenteze alte tipuri de programe artnd acelai buletin de tiri la interval de
15 minute, astfel nct dac l pierzi la 7 p.m. l poi revedea ncepnd de la 7:15 p.m. pe alt canal.
nchipuie-i s vezi un program de tiri sau un film, i s observi un produs interesant din cadrul
unei transmisii. Imagineaz-i s poi revedea show-ul i s click-ezi pe produs pentru a afla mai
multe, ct cost sau chiar s cumperi, i s l ai a doua zi! Asemenea faciliti vor schimba
publicitatea din a fi un mesaj comercial care ntrerupe o persoan, ntr-o conversaie cu clientul.
Cu siguran, home shopping, va deveni cu atat mai comun cu ct clienii vor deveni mai
familiari cu tehnologia. Totui, complexitatea produsului turistic poate fi un factor cheie n
determinare dac un produs turistic poate fi vndut cu succes printr-un canal de asemenea tip. Unde
produsul este relativ simplu (cum ar fi un zbor sau un pachet de vacan), consumatorii ar trebui s
se simt confortabil rezervnd electronic. Totui, unde experiena turistic este mai complicat, cei
mai muli oameni sunt de acord c consumatorii vor continua s caute sfaturi i asisten din partea
agenilor de turism sau alte surse turistice profesionale.

141

6.6. Ageni inteligeni (intelligent agents)

Una din problemele asociate cu toate aceste canale de distribuie n dezvoltare este c ele
cresc cantitatea de informaie care este disponibil pentru client. Lund n considerare faptul c
suferim de suprancrcare cu informaie, furniznd date n cantitate mare este mai dificil pentru
consumator s gseasc cel mai potrivit produs turistic. O tehnologie experimental, cunoscut sub
numele de ageni inteligeni, poate ajuta la navigarea prin aceast mare de date mai uor.
Agenii inteligeni pot fi cel mai bine descrii ca programe software care acioneaz ca
secretare electronice sau virtuale, lucrnd pentru utilizatori. Normal, ei posed o cantitate mare de
informaii despre persoana care o servesc, i c preferinele persoanelor, relaiile i obligaiile
intervin n sarcinile i deciziile zilnice pe care agenii le fac. Iniial, utilizatorul va trebui s
introduc majoritatea informaiilor pentru a ghida procesul de luare a deciziilor. Totui, eventual
prin utilizarea inteligenei artificiale, agentul va nva aciunile utilizatorului despre preferinele i
plcerile lui i va fi capabil s ia decizii de unul singur. n viitor, agenii vor fi conectai printr-o
versiune mai avansat a Internetului de astzi cu ali ageni, i de asemenea cu ageni reprezentnd
furnizori i organizaii sociale.
Deciziile privind cumprarea produselor vor fi luate de ageni comunicnd unii cu alii pentru
a gsi cea mai bun potrivire ntre preferinele individuale i produsele i serviciile disponibile.
n legtur cu distribuia turistic, un scenariu a fost propus cum o serie de ageni inteligeni
pot fi folosii n interiorul mediului Internet pentru a colecta, compara, filtra i automatiza procesul
de rezervare turistic. Intelligent search agents pot fi programai s caute informaii pentru a da un
rspuns potrivit utilizatorului. Filtering agents pot fi nsrcinai s filtreze informaia de la agenii
de cutare. Service agents vor trebui s adune informaia ntr-un itinerariu potrivit care s se
potriveasc cu preferinele utilizatorului. Odat ce itinerariul a fost stabilit, un automation agent se
va ntoarce n Internet pentru a face rezervri i va returna confirmri ctre utilizator.

Nici una din tehnologiile descrise n acest text

cu posibila excepie a rspndirii

televiziunii interactive nu este futuristic. n majoritatea cazurilor, ele au fost deja cu succes
aplicate marketingului turistic i distribuitorilor de oriunde din lume. Aceste sisteme vor continua s
evolueze i cele noi se vor dezvolta, cum cursa de a aduce consumatorului informaii turistice i
faciliti de rezervare continu.

142

ntrebarea dac s distribui prin sisteme informatice s-au nu este de prisos. Marketerii turistici
nu mai trebuie s ncerce s decid ntre utilizarea GDS sau CRS sau Internet, deoarece cu creterea
acceptrii si impunerii sistemelor deschise(OSI-ISO), tehnologia nu mai conteaz. n plus, nici un
canal nu este posibil s devin dominant n viitorul apropiat, iar canalele multiple, paralele vor
putea s co-existe, fiecare utiliznd segmente de pia diferite. Doar marketerii turistici trebuie s se
asigure c ei sunt pregtii s profite de oportunitile care se ivesc. Chiar i atunci, mecanismul
precis prin care datele sunt transmise sau comunicate se va schimba odat ce tehnologia care se
dezvolt. Epoca digital este peste noi i timpul de aciune nu este mine, ci azi.

6.7. Hotel Guide

Hotel Guide AG (THG) este o companie suedez care a fost nfiinat n 1991 i folosete
noua tehnologie n afaceri tradiionale , publicarea de ghiduri hoteliere. Prin folosirea canalelor de
distribuie multiple, ei asigur c produsele lor sunt folosite de o ct mai mare audien posibil,
astfel ajutnd la creterea vnzrilor hotelurilor membre.
Baza de date THG este foarte cuprinztoare, att n ceea ce privete numrul hotelurilor
(peste 60.000), ct i n ceea ce privete cantitatea de informaii nmagazinate despre fiecare
proprietate. n timp ce multe ghiduri hoteliere acoper locaii foarte frecvente cum ar fi New York,
Paris i Londra, THG de asemenea reprezint o cuprinztoare gam de mai puin cunoscute
destinaii de pe toate cele 6 continente. Fiecare hotel din list cuprinde mrimea hotelului, nivelul
de preuri, faciliti i informaii privind contactul pentru a se putea face o rezervare. Fiecare este
gradat n funcie de nivelul de lux folosind o evaluare de 5 stele. n completare, multe hoteluri din
list include fotografii color i descrieri detaliate, toate cu legturi cu site-ul hotelului.
Baza de date poate fi accesat n mai multe moduri. O versiune printat este produs anual,
n principal pentru folosirea de ctre agenii de turism. O versiune CD-ROM este de asemenea
disponibil, care este actualizata de 2 ori pe an i baza de date poate fi de asemenea accesat prin
World Wide Web (www.hotelguide.com). Acest site d acces gratuit vizitatorilor la baza de date,
este actualizata lunar i este celebru prin aceea c este unul din cele mai mari ghiduri hoteliere
internaionale de pe Web. Advertiserii pltesc o singur tax pentru a fi inclui n toate cele 3 canale
media. Distribuind datele n 3 moduri ajut THG s-i utilizeze investiiile n dezvoltarea i

143

meninerea bazei de date. Totui, folosind baza de date n formatul electronic este mult mai
convenabil pentru client, permind s profite de puternicile faciliti de cutare pentru a gsi
hotelurile potrivite bazate pe locaiile geografice, nivelul de preuri sau faciliti.
Site-ul primete n mod curent peste 200.000 de vizitatori pe lun. Faciliteaz procesul de
rezervare folosind o form privat. Aceasta este generat prin introducerea datelor n csuele cerute
n pagina de Web, care este apoi reformatat ntr-o singur pagin printat coninnd toate detaliile
relevante (incluznd numrul de fax al hotelului orice cerine speciale i metoda de plat folosit).
Utilizatorul apoi trebuie s printeze aceasta i s trimit un fax hotelului pentru a face o rezervare.
Faxul de asemenea conine instruciuni pentru departamentul de rezervri al hotelului, spunndu-le
c formularul provine de la THG i spunndu-le c rspund direct clientului. De asemenea, este
posibil i emailul (nc o dat cu detaliile privind rezervarea fiind adugate automat), i n ambele
cazuri nici un comision nu este pltit, rezervrile venind direct de la client. Dezvoltrile viitoare ale
site-ului vor include mai mult coninut multimedia i facilitile de rezervare online.

6.8. Imminus Travel

Catre sfritul anilor 1970 i nceputul anilor 1980, vnzarea automat a


pachetelor de cltorie a fost introdus n Europa la o scar mare cu implementarea
sistemului naional de rezervare videotext, cum ar fi START n Germania i Istel,
Prestel i Imminus Fastrak n Anglia. Cele trei reele videotext britanice se refer de
asemenea la Viewdata. Fiecare din aceste platforme de comunicare este bazat pe
folosirea keyboardului i terminalelor pentru a introduce i arta informaii, folosind
reele de comunicaii private sau publice, pentru a transmite informaii spre i de la
computerele centrale. Dei simplu n termeni tehnologici, la timpul introducerii a
reprezentat un salt semnificativ nainte n termeni operaionali pentru sectorul
pachetelor turistice. Din 1987, 85% din toate rezervrile de pachete de cltorie au
fost fcute prin Viewdata, i este estimat c 23.000 de terminale sunt distribuite n
reeaua ageniilor de turism din Anglia-UK. Totui, Viewdata sufer din cauza unor
limitri variate, incluznd calitatea srac a vitezei operaionale i capacitate grafic
fundamental n ciuda acestora i ieirea la iveal a noilor tehnologii cum ar fi

144

Internetul i multimedia, Viewdata de azi nc rmne principala platform pentru


distribuia pachetelor de cltorie din Marea Britanie.
n cretere, totui, tour operatorii, agenii de turism i alte organizaii de cltorie i turism
din Marea Britanie au neles nevoia de a nlocui Viewdata cu o nou platform. Evident, este o
ezitare n a lsa la o parte investiiile majore din tehnologiile La Viewdata exist un consens n
ceea ce privete noua tehnologie de adoptat. Imminus propune o migrare de la Viewdata la o nou
platform tehnologic, referindu-se la Intranetul si Extranetul turistic i de cltorie. n esen,
soluia propus permite co-existena Viewdata cu noua tehnologie Internet, astfel permind
companiilor de cltorie i turism s continue s foloseasc sistemele prezente, pe cnd n acelai
timp dndu-le posibilitatea s adopte la un cost eficient noua tehnologie. Sistemul propus este
conceput s furnizeze avantaje Internetului, i tehnologiilor asociate, n cadrul unui mediu care
poate suporta un proces specific de afaceri i practici n industria turistic i de cltorie. A fost
testat ntre septembrie i octombrie 1997, cu prima rezervare direct fiind fcut pe 15 octombrie
1997 ntre agentul de turism Apollo Travel i tour operatorul Crystal Holidays.

Imminus si General Telecom Limited

Imminus a fost nfiinat de Thomas Cook Group ca Travinet Limited n 1980, bazat pe
divizia intern a IT din firma. Dup preluarea Thomas Cook de ctre Midland Bank PLC n 1983,
Travinet a fost redenumit Midland Network Services (MNS). Midland Bank nsi a fost acaparat
de Hong Kong Shanghai Bank la nceputul anilor 1990. n timp ce Thomas Cook a fost vndut la
WestLB n iunie 1992, MNS a fost preluat n iulie 1993. n martie 1994 compania a fost renumit
Imminus (latinescul, de la iminent). General Cable PC (una din cele mai mari companii din
Marea Britanie) a acaparat Imminus Ltd. n martie 1997, i a integrat compania ntr-un nou format
General Telecom Ltd (GTL). Acesta deine i administreaz vastul X.25, Frame Relay i reeaua de
date ATM de mare vitez (asynchronous transfer mode), precum i renumele reelei n UK. Numele
Imminus a fost reinut ca marc pentru Travel Division, compania controlnd 50% din piaa
rezervrilor de cltorie online din UK. La sfritul anului 1996 o decizie strategic de afaceri a fost
luat de conducerea de management a Imminus pentru a dezvolta i implementa Imminus Travel
and Tourism Intranet pentru a profita de dezvoltarea tehnologiilor.
Browserele sunt ncrcate de PC ageniilor de turism i staiile de lucru pentru a permite
accesul la serviciul de Intranet. Interfaa este alctuit dintr-un numr de intrri de date care permit
utilizatorilor s introduc detalii potrivite pentru a rezerva vacane sau s acceseze servicii de
vacan. Sistemul este special conceput s fac munca agenilor de cltorie mai puin plictisitoare

145

i repetitiv. De exemplu, multiple, simultane cereri pot fi fcute folosind un set de intrri, iar
sistemul poate fi configurat s caute furnizorii preferai automat.
Cum sistemul este bazat pe browserele Web, graficele de nalt calitate, imaginile, video
clipurile i clipurile audio pot de asemenea fi expuse pe monitoarele agenilor de turism ceea ce
ajut la vnzarea produselor mai eficient. Aceste faciliti, totui, pot fi configurate de ageniile de
turism pentru a asigura c ei o folosesc doar acolo unde este necesar.

6.9. Cateva comentarii de actualitate

Turismul in ultima perioada si in orasul de pe Bega s-a manifestat si sub forma


de turism electronic. Aceasta forma a turismului (electronic tourism sau e-tourism )
este parte a comerului electronic i unete unele din cele mai rapide tehnologii n
dezvoltare, cum sunt cea a comunicaiilor i tehnologiei informaiilor, industria
ospitalitii , cea a managementului si marketingului, a planificrii strategice.
Literae indic electronic i reprezint pieele electronice (e-marketplace ), unde
afacerea electronic (e-business) ntlnete e-consumatori, e-guvernare, e-partneri i
alte denumiri de acest tip, totul pe platforme electronice.
Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informaiei i comunicaiilor i
Internetul, n particular, au revoluionat ntreaga industrie a turismului, genernd noi
modele de afaceri, schimbnd structura canalelor de distribuie specifice turismului i
reproiectnd toate procesele ce in de aceast industrie i, nu n ultimul rnd,
influennd furnizorii de pachete turistice, destinaiile i stakeholderii.
Activitile specifice turismului electronic presupun existena turoperatorilor, a
ageniilor de turism i a altor entiti cu interese n domeniul turismului n spaiul
virtual prin intermediul unui portal specializat. Fenomenul n sine are implicaii att
pentru consumatorul de servicii turistice, ct i pentru cei enumerai mai sus.
Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internaional IPK, n 1999, peste 27
milioane de europeni au folosit Internetul pentru a-i stabili destinaiile vacanelor
viitoare, iar aproape 6 milioane au rezervat bilete on-line. Pn la sfritul anului
2001, veniturile obinute la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au
ridicat la peste 30 miliarde USD, fiind tripla in 2006.
Rapoartele din 2007 ale The European Travel Monitor indic o cretere de
47% n ceea ce privete persoanele care au fcut rezervri online, n timp ce 80%
dintre utilizatorii de Internet sunt interesai n a-i rezerva singuri locurile n
destinaiile de vacan prin intermediul web-ului.
Conform cercettorilor americani, suma total provenit de pe urma cltoriilor
de plcere sau de afaceri rezervate de turitii din ntreaga lume prin intermediul
Internet-ului au urcat n anul 2001 la peste 13 miliarde de dolari. Iar n 2006, cifra
nregistrat a fost de aproximativ 95 miliarde de dolari.

146

Concluzia unui seminar desfurat n luna aprilie, 2001, n Rusia , sub


patronajul Organizaiei Mondiale a Turismului, a fost c nici o alt tehnologie, cu
excepia televiziunii, nu a avut un impact aa de mare asupra cltorilor ca Internetul.
Portalul de turism
Un portal de turism poate fi vzut ca o infrastructur a unei comuniti de
afaceri ce ofera un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism.
Portalul de turism reunete parile care particip la activitile turistice i anume
furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), ageniile de
turism i nu n ultimul rnd consumatorii de bunuri i servicii turistice ntr-un spaiu
virtual, n World Wide Web. Participanii i joac rolurile ntr-o transparen total
prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului.
Portalurile de turism ofer servicii din ce n ce mai diversificate: turitii nu
numai c pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informatiile prin pota
electronic i vor plti totul on-line, prin intermediul crii de credit.
Turismul electronic implic pentru consumatorii finali urmtoarele aspecte: einformare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) i plata electronic.
e-Informare
Etapa de e-informare presupune oferirea de informaii n cadrul portal-urilor
specializate, brouri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice
i panorame), imagini n timp real sau clipuri video, i chiar jurnale de cltorie prin
intermediul blogurilor sau chiar comuniti virtuale specializate, gen Virtual Tourist,
i de ce nu, ghidurile oferite prin intermediul oraelor virtuale.
e-Rezervare
Rezervrilor on-line sunt utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al
transporturilor aeriene i pentru serviciile de nchiriere autoturisme.
Serviciile de rezervri on-line, ca servicii ale societii informaionale, trebuie s se
conformeze exigenelor legale care i au izvorul n actele normative ce fac referire la
serviciile de Internet n general i la cele de comer electronic i ncheiere
contractelor la distan n particular.
Plata electronic
Consumatorii pot folosi cri de credit, cecuri electronice, bani digitali (digital
cash ) sau chiar microcash, cnd plile nsumeaz doar civa ceni. Multe din
sistemele electronice de plat pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor
folosite zi de zi, cum sunt crile de credit, cecurile etc. Pn i banii digitali, menii
s reprezinte moneda forte, sunt disponibili.
147

Cardul, de debit sau de credit, poate ndeplini n anumite condiii i alte funcii,
cum ar fi aceea de acoperire a unor riscuri, la fel ca i o poli de asigurare sau aceea
de asisten pentru anumite situaii.
Implicaiile turismului electronic pentru turoperatori
Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se bazeaz pe sistemul
de relaii prin sisteme informatice i de comunicare cu clienii, furnizorii i angajaii.
Multitudinea de oferte de platforme hardware-software i de soluii fac pentru
manageri alegerea tot mai dificil.
O afacere electronic n sfera serviciilor turistice automatizeaz procesul comenzilor,
crete numrul pieelor de desfacere i implicit eficiena, reduce costurile i pune n
valoare competitivitatea. De asemenea, permite ageniilor i turoperatorilor s-i
analizeze potenialii clieni i s-i gestioneze n mod corespunzator resursele.
Managementul afacerii
n ceea ce privete managementul afacerii electronice, iniiatorii trebuie s
reexamineze n permanen strategiile, tehnicile i instrumentele n lumina noilor
tehnologii. Strategia afacerilor electronice n turism nseamna aciune continu, n
corelaie cu stadiul de evoluie al ageniei de turism (lansare, consolidare, cretere,
maturitate) i cu mediul n care aceasta acioneaz, adevrata provocare pentru
companiile din turism fiind regndirea organizrii i a proceselor de afaceri, astfel
nct sa i creasc productivitatea prin utilizarea Internet-ului ntr-o pia
concurenial i s i fac simit prezena pe piaa global.
Un rol important n procesul de management al unei afaceri electronice n
turism l au sistemele informatice n management ca pri distincte ale sistemului
informaional, tiut fiind faptul c, n domeniul serviciilor, mai ales n sectorul
turistic, sistemul informatic reunete peste 90% din totalitatea elementelor
informaionale.
Astfel de sisteme informatice n management sunt proiectate pentru a ndeplini
un numr variat de sarcini si obiective, cum ar fi stocarea informaiilor sau poate fi
folosit ca instrument pentru planificarea, cercetarea i dezvoltarea activitilor.
Sistemele informatice, ca parte integrat a sistemului informaional la nivelul
companiei, cuprind att fazele manuale ct i cele automatizate ale culegerii i
nregistrrii informaiilor, analizei informaiilor i cele ale prelucrrii informaiilor.
Sunt ntlnite doua mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile
turistice, dup cum urmeaz: sisteme informatice tip front-office si sistemele
informatice utilizate pentru rezervri turistice ce folosesc Internetul.

148

6.10.Sistemele informatice tip front-office

Vom prezenta pe scurt ce fac sistemele informatice FIDELIO si SITEL.

Acest tip de sisteme prelucreaz informaii i ofer rapoarte n form scris sau
vizual. Sunt folosite att n structurile de primire turistic de dimensiuni medii i
mari, dar i n ageniile de turism. Aceste sisteme sunt destinate pentru nregistrarea
turitilor, pentru gestiunea i managementul camerelor, pentru comercializarea
produselor turistice sau pentru evidena ncasrilor. Dou astfel de sisteme care
nglobeaz toate activitile prezentate mai sus sunt Fidelio si Sitel, aplicaii care
lucreaz cu pachete complexe de servicii, cum sunt: organizarea timpului liber,
optimizarea profitului, facturare, coresponden sau nregistrarea plecrilor i
sosirilor de turiti.

6.11 Sisteme informatice destinate rezervrilor turistice

Pot opera att cu turiti individuali, dar i cu ageniile de turism. Ele reunesc
serviciile de rezervare i vnzare propriu-zis cu cele de informare.
Sistemele sunt modularizate i permit interconectarea departamentelor ticketing,
outgoing, incoming i intern , din cadrul structurilor de primire turistice sau din
cadrul ageniilor cu departamentele financiar-contabile i cu managementul acestora.
Printre altele, acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de
distribuie global, precum Worldspan i Amadeus.
Turismul electronic vine n ajutorul turitilor prin portaluri tematice i sisteme
informatice ce reduc timpul pentru informare asupra destinaiilor, facilitez procesele
149

de rezervare n hoteluri sau pe cele de rent-a-car, ajut la planificarea cltoriei i la


luarea deciziei.
World Wide Web este ca un crater n interiorul cruia se gsesc alte cratere mai mici,
informaii mai detaliate despre festivalurile de oper, i ofertele turistice pe pieele de
ni, informaii despre agroturismul n regiuni nu prea cunoscute sau informaii
despre modalitile diferite de cazare. Dat fiind imensitatea mediului Web, e destul
de dificil pentru utilizatori s acceseze ultimele informaii, la fel i pentru
interpretarea acestora i conectarea lor la ofertele fcute de marii touroperatori.
n acest context, un rol important l au sistemele semantice de cutare pe Internet sau
agenii inteligeni de cutare n baze de date.

Sistemele semantice
Sistemele semantice au ca scop conectarea informaiilor incomplete pentru a
diminua dificultatea n cutarea i nelegerea sursei informaiei, facilitnd astfel
accesul la ofertele turistice. n cadrul sistemelor semantice, cunotinele despre
sensul i nsemntatea resurselor web sunt stocate ca date (meta-data) ce pot fi
procesate de ctre calculatorul propriu. Serviciile pentru gsirea, integrarea i
conectarea informaiilor sunte bazate pe descrieri semantice.

Agenii inteligeni
Agenii inteligeni (softbots, knowbots sau bots ) joac un rol important n
afacerile electronice n general, i n cel de turism electronic n particular, oferind
asisten n cutarea pe Internet, ajutnd potenialii consumatori de servicii turistice
s fac comparaii ntre ofertele turistice sau anunnd automat utilizatorii asupra
unor evenimente recente. Prin intermediul reelelor intranet, Internet sau extranet,
acetia asist la localizarea i filtrarea datelor din diverse baze de date, acordnd o
mare atenie detaliilor nainte de a extrage cele mai concludente date.
Printre cei mai cunoscui ageni inteligeni se numr browserele si motoarele de
cutare .
In Romania, pe langa sistemele informatice de gestiune care se folosesc pe
scara larga, exista si cateva softuri autohtone create la comanda companiilor de la
noi. Astfel a aparut SISTEMUL DE REZERVARI HOTELIERE (SRH V2).
Dezvoltarea pietei de turism in Romania, precum si noile cerinte create de
evolutia tehnologica, a impus aparitia unui program de gestiune hoteliera care sa fie
usor de utilizat, flexibil, cu functii adaptabile, mic consumator de resurse si usor de
intretinut.

150

Functiile softului de gestiune hoteliera SRH V2


Programul este compatibil cu sistemele de operare Windows 98,2000 si XP.
- Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este fiabil, foarte usor de utilizat si are
un raport pret/calitate imbatabil pe piata.
- Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este un program complex, care satisface
necesitatile de monitorizare si management al activitatii hoteliere de zi cu zi, datorita
caracteristicilor sale exceptionale.
Caracteristici
- Adauga, afiseaza si editeaza un numar nelimitat de tipuri de camere, nume de
camere, tarife pe camere si tarife pe sezoane.
- Adauga, afiseaza si editeaza detalii clienti.
- Adauga, afiseaza si editeaza rezervari.
- Adauga, afiseaza si editeaza nivele de acces pentru utilizatori.
- Schimba situatia camerelor ( libera, murdara, indisponibila).
- Evidenta sosiri si plecari clienti.
- Afiseaza camerele disponibile.
- Suport email fara a fi necesara trecerea printr-un client local de email cum ar fi
Outlook.
- Calendarul rezervarilor ofera o viziune grafica completa a rezervarilor si starii
acestora pentru saptamana in curs si pentru saptamanile urmatoare.
- Ajutor disponibil la toate sectiunile prin apasarea butonului "ajutor".
- Legarea in retea permite legarea la o baza de date centrala a mai multor copii ale
programului.
- Tiparirea de diverse rapoarte, inclusiv plati, starea camerelor, situatia sosirilor, etc.
- Cautare in baza de date a clientilor care au mai fost in hotel.
- Interfata utilizator prietenoasa.
- Predefinire corespondenta.
- Afiseaza, tipareste sau trimite pe email scrisori sau facturi cu optiunea de a le
exporta in Microsoft Office sau Open Office.
Interfata acestui soft este simpla si prietenoasa si poate fi incercat gratuit pentru 30 de
zile, existand o versiune pentru descarcare pe site-ul producatorului.
Avantajele sistemului conform site-ului producatorului:

Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este fiabil si foarte usor de utilizat.
Sistemul de Rezervari Hoteliere (SRH V2) este un program complex, care satisface
necesitatile de monitorizare si management al activitatii hoteliere de zi cu zi.
Adaptabil pentru Hoteluri, Pensiuni, Vile si Complex turistic.
Raport pret/calitate imbatabil pe piata.

151

Prezentam in continuare cateva rapoarte produse de acest sistem informatic.

152

Web Booking Engine(WBE)


Un alt Sistem de rezervari on-line pentru hoteluri si lanturi hoteliere este oferit
de firma T&C NET si se numeste Web Booking Engine. Acesta este un sistem de
rezervari ce poate fi integrat in propriul site al unui hotel sau lant hotelier fiind
153

totodata in permanenta legatura cu sitemul informatic de gestiune hoteliera


Medallion. Interfata complexa dintre WBE si Medallion PMS permite un control
strict al tarifelor si al disponibilului de camere permitand clientilor sa rezerve orice
tip de camera in functie de buget sau disponibilitate.
Instalarea si modul de lucru al WBE raman la fel indiferent daca se aplica unui hotel
sau unui lant hotelier. Astfel clientii au posibilitatea de a-si alege dintre camerele
unui singur sau mai multor hoteluri.
In functie de profilul fiecaruia clientii pot beneficia de promotii, tarife speciale sau
pot acumula puncte de fidelitate toate acestea fiind posibile datorita modulului
"Profile Management".
O data rezervarea facuta, confirmarea este trimisa automat pe mail catre client.
Aceasta poate modifaca sau anula rezervarea in functie de politica stabilita de hotel.

Caracteristici
- mono/multiproprietate;
- rezervari in timp real;
- disponibil camere in timp real;
- confirmari e-mail automate;
- actualizare automata in Medallion PMS;
- profil client;
- control al tarifelor;
- costuri minime de instalare si intretinere;
- amortizare rapida a costurilor.

154

WWW.BOOKING.COM

Unul dintre cele mai folosite siteme de rezervare internationala este sistemul
oferit de www.bookings.com , acesta fiind o interfata web prin care se poate cauta un
hotel din aproape orice oras turistic din lume.
Prin interfata lui se poate alege si compara dintr-o lista de hoteluri existente
dintr-un oras, pe cel care corespunde cel mai bine criteriilor de cautare. De asemenea
se pot vedea imagini din hotel si se pot citi comentarii ale turistilor care au fost cazati
acolo, astfel incat turistul isi poate face o parere despre conditiile oferite acolo inainte
sa ajunga la destinatie. Sistemul permite si localizarea hotelului ales pe o harta care
prezinta imagini din satelit ale zonei in care se afla hotelul precum si caile de acces
dinspre aeroport sau gara.

155

WWW.TRIPADVISER.COM

Un alt system asemanator de rezervare este cel oferit de Trip Advisor, pe


www.tripadvisor.com . Aici se pot cauta si rezerva , pe langa hoteluri chiar si zboruri
sau croaziere. De asemenea se poate cauta intr-o locatie daca exista masini de
inchiriat.

156

Site-ul prezinta pentru cei interesati chiar si imagini din orasele alese ca loc de
destinatie .

157

Multe hoteluri prefera sa aibe propriul lor sistem de rezervare chiar daca apar si in
sistemele informatice ale agentiilor internationale. Un exemplu ar fi Hotel Timisoara
pe pagina caruia se pot rezerva online camere si se pot vedea imagini din interiorul
hotelului.

158

159

6.12.Pagini Web pentru Agentii de turism

Importana paginilor web in general


Realizarea unei pagini web este important pentru afacerea ta?
Pentru a raspunde ct mai succint i explicit la ntrebarea: De ce mi-a construi o
pagin web? Am sintetizat motivele n cadrul a zece puncte eseniale:
Primul motiv este tocmai argumentul pe care l-am expus n cadrul
introducerii. Este vorba despre a-i construi o pagin web pentru a fi prezent n
spatiul internetului , un spatiu unde se desfoara un procent considerabil din timpul
potenialilor clieni.
Un al doilea motiv l reprezint faptul c prin pagina web ii crete
credibilitatea. Prezentarea de pe internet poate fi realizat ntr-o manier care s

160

creeze impresia unei firme mult mai mari sau mai puternice. Acest aspect poate fi
intrit i prin expunerea unei filosofii a firmei. In cazul n care firma este oricum
mare , pagina web creeaz unitatea ntre punctele sale , i ofera oportunitatea de a
detalia filosofia organizatiei n ansamblu.
Al treilea. Nu doar credibilitatea poate fi potentata dar i vizibilitatea firmei.
Internetul este utilizat de oameni de pretutindeni. Acetia pot intra foarte usor n
contact cu firma chiar dac sunt la mii de kilometri distan. In cazul n care nu ar
exista o pagina web , ansele de a fi fcut cunoscut la distan devin mult mai mici.
Patru. Tot prin intermediul paginii web poti castiga ncrederea clienilor. Oferindu-le
informaii valoroase pentru ei dar i ansa de a-i transmite mesaje , deschizi practic
un canal de comunicare pe care altfel nu l-ai avea la dispoziie. A avea o pagina web
este ca si cum ti-ai angaja o persoan care lucreaz 24 de ore pe zi i raspunde la
ntrebrile clienilor n permanen.
Cel de-al cincilea motiv ar fi ca Internetul nu i ofer doar ans de a te face
cunoscut la distana ci i local. Dac , de exemplu , o persoan dorete s comande o
pizza i dispune de internet, atunci poate caut pizzerii i numere de telefon pe
internet. In cazul n care pizzeria ta nu are pagina web , foarte sigur ca persoana nu o
va gasi i va comanda pizza din alta parte. Afacerea castiga bani.
Un punct esenial este acela c o pagina web este foarte lesne de creat i nici nu
necesit investiii prea mari. Cu toate acestea , ii ofera un loc de prezentare si
desfacere a produselor i serviciilor i atunci cnd afacerea este de asa natura de a
incasa costul acestora. Fr a plti chirie sau a cumpra un spaiu deosebit i fr a
angaja personal , produsele i seviciile tale pot ajunge n posesia clienilor.
Prezentarea produselor poate fi nsoit i de publicitate iar de aceasta dat
publicitatea este gratuit. In cuprinsul paginii web pot fi inserate concursuri , oferte
promotionale , i descrieri atrgtoare ale produselor sau serviciilor. In plus , spaiul
paginii web nu este limitat ca spaiul fizic , oferindu-ti posibilitatea de a te extinde si
de a-ti prezenta produsele in ce maniera ii doreti.
Si pentru ca o afacere nu functioneaza daca nu deservete unei dorine existente sau
create a potentialilor clienti , trebuie considerate i avantajele acestora. Potenialii
clieni vor fi ncntai s poat consulta oferta din fotoliu de acasa sau sa isi faca
cumparaturile din spatiul propriului camin. Tot ei vor fi incantai s navigheze pe o
pagina web agreabila , unde produsele si serviciile sunt descrise si unde isi pot
exprima punctul de vedere legat de calitatea acestora. Pe aceeasi pagina ei pot citi
review-uri scrise de alte persoane pentru a putea decide ce anume s aleaga. Si daca
le convine mai mult aceasta varianta , vor alege firmele care au pagina web.

161

Pe aceeasi pagina web clientii isi pot exprima punctul de vedere in conditii mult mai
avantajoase. Este vorba despre faptul ca nu pot fi identificati iar acest aspect i va
influena s fie mult mai sinceri deoarece nu este pus n joc imaginea proprie.
In final cel de-al 10-lea motiv. Nu n ultimul rnd , o pagina web deservete i unor
scopuri ecologice. Un magazine online, de exemplu , face economie de spaiu ,
energie electric , substane folosite pentru ntreinerea spaiului ( apa , detergeni )
sau de mobilier pentru expunerea estetic a mrfurilor.In plus:

Accesibil 24 de ore pe zi ;

Informatiile dumneavoastra pot fi accesate din orice loc in lume, la orice ora;

Economisiti bani, internetul fiind cea cea mai ieftina si cea mai eficienta sursa
de publicitate ;

Compania dumneavoastra va fi cunoscuta de mai multa lume ( numarul


oamenilor cu acces la internet creste in fiecare zi) ;

Actualizari rapide ale informatiilor si noutatilor produselor dumneavoastra ;

Clientii dumneavoastra au posibilitatea de a va contacta in cel mai scurt timp,


pagina dumneavoastra va contine toate datele de contact de care vor avea
nevoie;

Veti fi mai usor gasit de oamenii care cauta tipul de servicii oferite de
dumneavoastra .

Internetul este o lume dinamica, avansata si fara bariere, iar acestea sunt imense
avantaje care poate beneficia afacerea dumneavoastra, comparativ cu toate celelalte
mijloace publicitare.
Daca pana in urma cu catva timp, a avea o pagina web era considerat un lux, acum,
cine nu indeplineste acesta conditie, mai ales daca are o afacere, poate considera ca a
pierdut deja foarte multi clienti. Nici un agent economic nu-si poate permite sa ignore
statisticile: milioane de oameni viziteaza acest spatiu virtual. De la faza de
documentare si schimb de informatii s-a trecut incet-incet la utilizarea pur practica a
spatiului web: cumparaturi, plati on-line, stabilirea unor legaturi de afaceri.
Pagina web reprezinta cartea de vizita a firmei dumneavoastra de aceea este
importanta prima impresie a vizitatorului, a potentialului client. Totodata reprezinta
instrumentul de promovare a imaginii afacerii dumneavoastre in cadrul celei mai
mari retele mondiale Internetul. Avantajul unei pagini web este acela ca puteti fi gasit
mult mai repede de clientii dumneavoastra, indiferent de pozitia geografica sau fusul
orar, si puteti primi comenzile lor foarte rapid prin intermediul unui simplu formular
de contact. Internetul revolutioneaza intreaga piata, acordand tuturor companiilor,
mici sau mari, aceleasi oportunitati de a-si prezenta produsele, serviciile si
162

informatiile intr-o maniera eficienta si atragatoare.prezentam in continuare pagini


web ale unor agentii de turism din Timisoara.

6.13.Pagina Web pentru Agenia de Turism Ultramarin Timioara


Prezentam aceasta pagina web fara prea multe comentarii.Se poate accesa de
asemenea www.ultramarintm.ro.

Prezentarea butoanelor

Pentru clatori in Strainatate alegeti butonul Turism Extern prezentat astfel:

163

Programe turistice pentru weekend-uri.

Formular rezervri bilete avion.

164

Agentia ULTRAMARIN va pune la dispozitie, la cele mai mici preturi, un autocar


marca SCANIA, omologat curse externe, numar de scaune rabatabile:
53 + 2 dotat cu:
CD
DVD
microfon
aer conditionat
instalatie de incalzire suplimentara
sistem blocaj ABS
GPS
frigider
toaleta

165

Programe turistice VIP

Croaziere

Calatoriile de afaceri
Prin departamentul specializat de business travel Agentia de turism Ultramarin va
ofera o gama larga de servicii ce includ solutii practice, pentru realizarea deplasarilor
de afaceri avand ca suport o echipa de profesionisti si experienta necesara satisfacerii
dorintelor clientilor.
166

Conform legii 571/2003 modificata cu legea 343/2006 din Codul Fiscal, cheltuielile
de transport si cazare in tara si in strainatate efectuate in interesul activitatii pentru
care contribuabilul este autorizat sunt deductibile la calculul impozitului pe profit.
Agentii nostri de tiketing si de turism vin in sprijinul dumneavoastra, oferindu-va
asistenta in gasirea celor mai convenabile variante printr-un sistem computerizat, la
costuri cat mai mici. Din gama de produse si servicii enumeram:
- bilete avion indiferent de destinatie, cu orice Companie Aeriana, agentia fiind agent
autorizat IATA;
- cazari on line in tara si in strainatate;
- misiuni de afaceri , participarea la targuri si expozitii ;
- team-building produse/pachete tematice, adresate companiilor in functie de domeniul de activitate
al acestora;
- incentive travel programe speciale ce au ca tinta recompensarea cadrelor manageriale si a
angajatilor cu rezultate deosebite, precum si stimularea celor mai importanti parteneri, clienti sau
colaboratori;
- transferuri la/de la aeroport la hotel sau in interiorul oraselor ;
- conferinte, seminarii, simpozioane;
- inchirieri autocare, microbuze si servicii rent-a-car;
- asigurari medicale.
Excursiile de tip business vizeaza in primul rand oamenii de afaceri si sunt astfel organizate, incat
sa poata satisface cele mai ridicate exigente.
In acest scop imbinam utilul cu placutul si nu ne departam de la scopul calatoriei - cel de business dar facem in asa fel incat totul sa se desfasoare intr-un ambient cat mai placut si relaxant.
Beneficiati de aceste servicii oferindu-ne posibilitatea de a deveni agentul dumneavoastra
organizator de acest tip de actiuni !

Contact
Str. N. Paulescu, Nr.2,
Timioara, Romnia
0256-499706
0256-274828
0356-101314
0722-467192
office@ultramarintm.ro www.ultramarintm.ro
Supermarket Real, Calea Aradului
0356-431330
real@ultramarintm.ro

167

Concurena pe piaa din Timioara

Cardinal Vacance
Str. Paris, nr. 2A
Agentia noastra va pune la dispozitie programe turistice in tara si
strainatate care va vor permite sa faceti cunostinta cu valorile culturilor si
civilizatiilor de pe intreg mapamondul, sa transformati orice calatorie a Dvs. intr-o
experienta de neuitat.
Programele noastre sunt concepute si gestionate cu profesionalism, punand accent in
mod deosebit pe calitatea serviciilor si satisfactia clientilor.

Comati Psg
Bd. General Dragalina, nr. 24
Agentia de turism Comati PSG este o agentie cu o traditie de peste 5 ani
in turismul extern si transport. Efectuam transport de persoane pe relatia Romania Danemarca/Suedia. Specializarea firmei in domeniul turistic este litoralul Croatiei si
Muntenegrului, unde cu ajutorul partenerilor cu care avem o buna colaborare, putem
oferi conditii de cazare foarte bune, de la vile de 2*, la vile de 4* si hoteluri de toate
categoriile, atat pe Coasta Dalmatiei, cat si pe litoralul muntenegrean.

Eureka Reisen
Str. Vasile Alecsandri, Nr. 3
Eureka Reisen este o agentie de turism recent infiintata care doreste sa se defineasca
ca o agentie care ofera servicii specializate pentru oameni de afaceri avand in vedere
faptul ca aceasta este cererea pe piata orasului Timisoara, oras care este in plina
expansiune .Firma noastra poate oferii clientilor o serie de avantaje distincte care
includ solutii practice, suportul unui personal specializat si cu experienta, dinamic si
flexibil pe care va puteti baza pentru a va putea atinge obiectivele.Legaturile
puternice cu furnizori de servicii turistice atat din Romania cat si din intreaga lume,
este garantia unor servicii de calitate prioritatea noastra fiind clienti si parteneri
multumiti.Agentia va ofera consultanta pentru gasirea variantei optime in ceea ce
priveste programul solicitat (tariful, gradul de confort, ruta si serviciile auxiliare)

168

Fantasy Travel
Str. 1 Decembrie, Nr.5, 300231
Agentia de turism FANTASY TRAVEL din Timisoara, avand licenta de turism A
3895 /2006, va ofera o gama variata de oferte turistice : vacante la mare si la munte,
circuite pentru vizitarea diverselor atractii turistice din tara sau strainatate, vacante tip
honeymoon, shopping, croaziere, turism balnear, turism rural etc.
FANTASY TRAVEL doreste:
-o sa reinventeze conceptul de vacanta;
-o sa inteleaga nevoile clientilor si asteptarile acestora;
-o sa raspunda cu profesionalism dorintelor dumneavoastra!

Jade
Str. Sf. Ioan, nr.1 - Piata 700
Agentia JADE a luat fiinta in februarie 1993, avand ca obiect de activitate Turism Transport.
Activitatea de turism promovata in decursul celor 10 ani de existenta, a atras
numerosi turisti, azi JADE bucurandu-se de fidelitatea catorva sute de clienti, care an
de an isi incredinteaza organizarea concediilor in mainile profesionistilor agentiei.
Turism in tara si strainatate, pachete propuse de agentie, dar si comandate la cerere,
rezervari bilete de transport cu autocarul in Europa, inchirieri de microbuze si
autocare, atat pentru tara cat si pentru strainatate, asigurari medicale, carte verde, iata
cateva dintre serviciile oferite de agentie.
Prin preturile pachetelor de servicii turistice, JADE se adreseaza atat clientilor cu
buget limitat, dar si celor ce doresc servicii la cele mai inalte standarde de calitate.
Deviza noastra a fost si va ramane:
Profesionalismul, sinceritatea si transparenta noastra, cheile de succes ale vacantei
dvs!

Recreation
Calea Martirilor, Nr. 1 AB
S.C.Recreation S.R.L. a fost infiintata in anul 1994. Din 1996 are ca domeniu
principal de activitate transportul ocazional de persoane cu minibusuri. Din acelasi
an, firma face transport zilnic de la / la aeroportul din Budapesta, in colaborare cu
agentiile de turism si ticketing din Timisoara. S.C. Recreation S.R.L. dispune de

169

microbuse Mercedes Sprinter de 8+1, 15+1 si 19+1 locuri. Masinile sunt dotate cu
scaune individuale rabatabile, instalatie de aer conditionat si caldura, telefoane
mobile (GSM), instalatie audio, televizor color si video.
Toti soferii firmei noastre sunt soferi profesionisti, cu o vasta experienta in
trasnporturile internationale de persoane.
Toate transferurile la / de la aeroportul din Budapesta se executa pe baza de comanda
scrisa.

Rialto Tours
Blv. General Dragalina, Nr. 21, 300162
Mereu la dispozitia clientilor, Agentia de turism RIALTO TOURS organizeaza
excursii pentru turisti straini in Delta Dunarii, Muntii Carpati, Bucovina si
Transilvania, tur oras Timisoara sau alte orase cu ghizi vorbitori de limba: maghiara,
germana, italiana, sarba, rusa, olandeza, engleza.
Oferta agentiei este foarte variata pornind de la turismul intern si ajungand la
destinatii exotice precum: Sri Lanka, Afica de Sud, Maldive, China, Bora-Bora, etc.

Varbittour Travel Agency


Str. Alba Iulia, Nr. 1
VARBITTOUR Travel Agency va ofera vacante de neuitat in tara si in strainatate,
rezervari la cursele aeriene interne si internationale, ticketing, asigurari medicale,
transport de persoane intern si international. Toate serviciile sunt prestate in timpul
cel mai scurt si sunt de cea mai buna calitate.

Aero Express Group


Str. Eugeniu de Savoya, nr. 7, cod: 300088

Aerotravel Lufthansa City Center Timisoara


Bd. Republicii, Nr. 4
Aerotravel Lufthansa City Center inseamna:
o filosofie de companie care pune calitatea serviciului pe primul loc
o echipa de profesionisti care stiu sa va asculte si va ofera solutii personalizate
un portofoliu complet de servicii
experienta pe piata romaneasca de turism, unde suntem prezenti din 1997 (cititi
povestea noastra)

170

cele mai inalte standarde internationale de calitate, garantate si de afilierea la reteaua


Lufthansa City Center International.
Serviciile personalizate pe care le oferim ii transforma pe cei care apeleaza la noi
pentru prima oara in parteneri de lunga durata, deoarece seriozitatea si atentia fata de
fiecare client in parte sunt calitati care nu lasa pe nimeni indiferent.
Misiunea noastra
Sa ii ascultam cu atentie pe clienti pentru a le intelege nevoile si sa le oferim servicii
personalizate in acord cu cele mai inalte standarde de calitate ale industriei.
Valorile noastre
calitatea inainte de toate!
profesionalism
serviciu personalizat
orientare spre viitor
Agentia de Turism Raytur
Str. Eugeniu de Savoya, Nr. 4
Membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din Romania, licentiata ca
tour-operatoare, condusa de o echipa manageriala tanara plina de inventivitate si
originalitate, agentia ofera servicii noi, interesante si de calitate atat turistilor straini
care sunt interesati sa descopere secretele Romaniei cat si turistilor romani dornici de
a vizita alte tari.
Agentia RaiTour Travel se caracterizeaza prin solicitudine, competenta si
profesionalism oferind programe si servicii de calitate in domeniul turismului si al
calatoriilor.
Personalul de specialitate si conditiile tehnico-materiale adecvate, sistemele de
rezervari on-line permit Agentiei RaiTour Travel sa ofere o gama larga de servicii la
standarde internationale, atat pentru grupuri, cat si pentru turisti individuali sau
oameni de afaceri.
Ana Holiday
Str. Piatra Craiului, Nr. 2, Ap. 1
As Tour
Str. Timotei Cipariu Nr. 7
Atlassib
Str. Mures, Nr. 116
S.C. ATLASSIB S.R.L. este o societate cu capital privat, infiintata in 22 iulie
1993, de Ilie Carabulea si Corneliu Tanase, destinata transportului international de
calatori.
Urmare efortului continuu depus de cei peste 1000 de angajati si a dorintei celor
171

doi asociati de a fi cei mai buni, ATLASSIB este, astazi, cel mai mare
transportator international de calatori din Romania.
Gratie imbunatatirii necontenite a conditiilor de transport, a calitatii serviciilor si a
facilitatilor oferite, peste 500.000 de persoane ne prefera anual pentru a calatori in
Germania, Italia, Spania, Portugalia, Austria, Franta, Suedia, Belgia, Olanda,
Portugalia, Rep. Moldova, Cehia iar, mai nou, in Anglia si Grecia.
Pe de alta parte, prin Departamentul CURSE SPECIALE, oferim spre inchiriere
autocare moderne pentru transport spre orice destinatie din lume.

Banatul
Str. 1 Mai, nr. 2
Bella Transilvania
Galeria 1, stand E19
Agentia de Turism Bella Transilvania ofera vacante in Romania, dar si in strainatate,
aducand pe piata romaneasca ofertele de exceptie ale partenerului sau Terra Reisen,
World of TUI.
Business Travel
Str. L. Catargiu, Nr. 2, Bl. 15, Sc. B, Ap. 15, cod 300559
Fiecare individ este unic, fiecare afacere are unicitatea ei. Intr-o lume in care
serviciile par a fi supe-instant noi gandim diferit! Credem in solutii personalizate in
functie de nevoile si dorintele fiecarui individ sau afacere.
De aceea ne dedicam studierii clientilor, indivizi sau corporatii, pentru a le oferi cele
mai bune solutii pentru bugetele lor. Pentru ca ne place sa facem o treaba buna
alocam fiecarui client o echipa de profesionisti care ii vor oferi toata asistenta
necesara 7 zile pe saptamana, 24 de ore pe zi, dezvoltand constant pachetele de
optiuni pentru a optimiza calatoriile de afaceri controland pana la cel mai mic detaliu
toate costurile.
De 15 ani procedam astfel, punandu-ne in slujba clientilor nostri si companiilor lor.
Serviciile noastre sunt gandite in jurul acestora oferindu-le solutiile potrivite nevoilor
lor, la timpul oportun pentru ca noi credem in continuare ca fiecare individ este unic
si important.
Cardinal
Blv. Republicii, Nr. 6
Colibri
Blv. C.D. Loga, Nr. 2
Toate programele turistice ne apartin ca si creatie, fiind concepute cu mult
profesionalism si riguros studiate de un personal calificat si responsabil. Astfel,

172

Colibri va asigura de reusita vacantei Dvs. si de efortul neincetat pe care il va depune


pentru a putea raspunde tuturor exigentelor Dvs.
Colibri Star For All
Str. Herastrau, nr. 18
Dansil Tours
Str. Daliei, Nr. 13A
Escape Travel
Piata Unirii, Nr. 4 (Str. Gh. Lazar, langa Cafe Colt)
Agentia de turism Escape Travel s-a nascut din ambitia unui om de a transforma
turismul romanesc in turism de calitate. Sloganul nostru este Testat pe noi ceea ce
inseamna ca toate serviciile pe care vi le oferim au fost probate de catre personalul
exigent al agentiei.
Eximtur
Piata Victoriei, Nr. 2
Organizarea de programe turistice n Romnia pentru turiti strini
- Eximtur deine un departament specializat de incoming, care se ocup cu organizarea de
programe turistice pentru turitii strini sau delegaii strini ai companiilor partenere.
- Suntem n msur s oferim programe turistice de calitate n Romnia, pe trasee i n
unitai hoteliere selectate, cu asisten de specialitate oferit de ghizi atestai
Organizare de Congrese/conferine/meeting-uri de afaceri, n pachet de servicii complet
- rezervari cazare /alimentaie/transferuri/bilete de avion/alocare sli de conferin complet
echipate/realizare materiale publicitare specifice/asisten i secretariat/primirepredelegai/programe sociale pentru participani/excursii post congres/asigurri
de cltorie,etc.
Organizare cursuri de formare i specializare pentru diferitele meserii specifice ageniei
de turism
- Eximtur organizeaz anual cursuri de formare i specializare n meserii precum :
agent turism, ghid turism, agent tiketing, director agenie de turism, manager n turism,
ceea ce ne confer i posibilitatea selectrii celor mai buni dintre absolveni spre
a deveni colaboratorii sau angajaii notri

Germo Tours
Str. Marasesti, nr. 1-3
Germo Tours a fost infiintata in 1992, acum 15 ani, din dorinta de a aduce Egiptul
mai aproape de Dumneavoastra.

173

Noi va propunem o mare varietate de oferte, atat circuite cat si sejururi, la cele mai
bune preturi si calitate exceptionala.
Kartago Tours
Str. Trandafirior, Nr. 13
Minneapolis
Str. St. O. Iosif, Nr. B8A
Miri Travel Agency
Str. Paris, nr. 8

Paralela 45 Turism
Shopping Center Bega, Parter
Paralela 45 este cel mai mare si cel mai vechi Tour - Operator din Romania. Infiintata
in baza decretului Lege nr 50 / 1990, cu nr 354 / 04.04.1990, Paralela 45 va implini,
in curand, 20 de ani de existenta pe piata romaneasca. In urma a 2 studii de
marketing, realizate in anii 2005 si 2006, a rezultat ca Brandul Paralela 45 este cel
mai cunoscut de pe piata romaneasca a agentiilor de turism.
Paralela 45 este cel mai bun tour operator din Romania pentru programele de circuit,
care in ultimii 3 ani, datorita boom-ului economic prin care trece Romania (cunoaste
o puternica dezvoltare si, implicit, crestere a volumului de vanzari).
Programe bune, la preturi, cateodata, sub ...asteptari - ex 7 zile la New York, cu 1.000
euro, sau o saptamana circuit in Israel - cu numai 780 euro, in conditiile in care
niciodata nu s-a facut rabat la calitate, sunt argumente simple, dar extrem de
convigatoare.
Avem ghizi buni, verificati, rodati, indreptati catre turist, nu numai catre traditionalul
"trip".
Avem cea mai buna echipa de productie - programe, coordonata, de 10 ani, de catre
Ondina Dobriban, director programe, echipa a carei acuratete a facut si face ca
programele noastre sa atraga peste 20.000 de turisti anual.

Perfect Tour - Pelegrin Timisoara


Str. Piatra Craiului nr. 1
Cand va faceti rezervarile printr-o agentie turistica din reteaua Perfect Tour aveti
siguranta cunostiintelor unui specialist si sfaturile unui expert in turism. Vom fi
fericiti sa va indrumam spre cea mai buna alegere si ne vom folosi de experienta
174

noastra pentru a va veni in ajutor prin crearea vacantei perfecte!


Personalul nostru a calatorit considerabil, iar recomandarile sunt deseori din
experienta lor personala. Cu un asemenea bagaj cultural, noi doar va recomandam ce
stim cu siguranta ca este cel mai bun!
Peter
Str. Miron Costin, Nr. 4
Agentia de turism Peter a fost infiintata in anul 1992. Fondatorul si managerul
general al agentiei este dl. Viorel Peter care are o activitate in turism de peste 20 de
ani.
Activitatea agentiei o reprezinta turismul intern si international. Agentia este
specializata in a oferi concedii la Marea Adriatica in Croatia si Muntenegru, anual
beneficiind de serviciile noastre aproximativ 1000 de turisti.
De asemenea oferim concedii in tara pe litoralul romanesc si in statiuni
balneoclimaterice. Pentru elevi organizam excursii la sfarsit de saptamana, circuite
turistice, tematice, vacante si altele.
Calatorind cu noi macar o data cu siguranta veti reveni.
Priamus
Str. Constantin Brancoveanu, Nr. 79-81
Qual Tours
Str. N. Lenau, Nr. 10
RaTurism
Revolutiei, r 14, ap 1
Redona Travel
Blv. Cetatii, Nr. 1
Rimini Tour
Calea Aradului, nr. 14 A
RIT - Romania International Touring
Str. Lucian Blaga, Nr. 2, cod 300002
Romania International Touring - este un turoperator care va ofera programe de sejur
si circuit in Croatia, Grecia, Turcia, etc. pana la Costa Rica, impreuna cu partenerii
nostri Dertour si TUI, precum si programe in tara - la munte, pe litoral, in Delta
Dunarii, alaturi de actiuni Incentive, team building, conferinte si simpozioane. Pentru

175

cei care vor sa-si petreaca vacantele pe roti, oferim un program in Maroc si desertul
Sahara, plin de experiente inedite.
Samex
Blv. 3 August 1919, Nr. 23
Secret Tourism
Str. Calea Sagului, Nr. 50
Agentia Secret Tourism se caracterizeaza prin solicitudine, competenta si
profesionalism oferind programe si servicii de calitate in domeniul turismului si al
calatoriilor.
Personalul de specialitate si conditiile tehnico-materiale adecvate, sistemele de
rezervari on-line permit Agentiei Secret Tourism sa ofere o gama larga de servicii la
standarde internationale, atat pentru grupuri, cat si pentru turisti individuali sau
oameni de afaceri:
Simplicity
Remus 7
Sun S Day Travel
Str. Mihai Eminescu, nr. 2/A
Tazimil
Str. Aurel Popovici, nr. 9
Tiriac Travel
Str. Eugeniu de Savoya, Nr. 7, Cod 300085
Unita Tour Timisoara
Str. Acad. Alexandru Borza, Nr. 1
Cele 25 de hoteluri Unita Turism acopera toate genurile de turism, de la cel de afaceri
& tranzit, pana la turismul de agrement si turismul balnear.
Infiintata ca si retea hoteliera in anul 2000 la Timisoara, Unita Turism reuneste
hoteluri de traditie din 11 orase ale tarii. Capacitatea totala de cazare a retelei
hoteliere depaseste 5.000 de locuri in hoteluri si 6.000 de locuri in restaurante si
baruri. Hotelurile acopera toate categoriile de clasificare pana la 4 stele, oferind
conditii de cazare la standarde turistice internationale.
Veramir International
Str. Bocsa, Nr. 4

176

6.14.Pagina Web a Agentiei deTurism Jade din Timisoara

177

178

179

180

6.15.Pagina Web a Agentiei Colibri

Co

181

Prezentarea butoanelor

Despre Colibri
De ce COLIBRI ???
Pentru curajul de a fi mereu tanar, dinamic, si creator;
Pentru echipa de profesionisti, in permanenta cautare de noutati;
Pentru serviciile de calitate ale personalului de bord;
Pentru varietatea destinatiilor;
Pentru cel mai bun raport calitate/pret.
In cei 15 ani de activitate am reusit sa gasim impreuna cele mai frumoase destinatii. Am cumulat in
noi amintiri indestructibile, traind clipe unice, irepetabile...
Va multumim pentru increderea cu care calatoriti alaturi de noi, lasand in grija noastra sa implinim
tot ce ati visat sau ati vazut cu ochii sufletului.Toate programele turistice ne apartin ca si creatie,
fiind concepute cu mult profesionalism si riguros studiate de un personal calificat si responsabil.
Astfel, Colibri va asigura de reusita vacantei Dvs. si de efortul neincetat pe care il va depune pentru
a putea raspunde tuturor exigentelor Dvs.

182

183

Christian Tour

Structura agentiei Christian Tour

Compania noastra are patru departamente distincte:


1. Ticketing
Aici ne ocupam de gasirea solutiei ideale pentru calatoria ta. Ne vom ocupa de planificarea
calatoriei, de efectuarea rezervarilor si de emiterea biletelor de catre companiile de transport aerian
si rutier. Sistemele de rezervari folosite de noi ne permit sa va oferim servicii rapide, eficiente si de
ncredere. Oferim bilete de avion si de autocar pentru orice destinatie din lume, la cele mai
competitive tarife de pe piata.
NOU ! Putem efectua rezervari si emite bilete pentru curse de ferry-boat.
2. Turism intern
Iti oferim rezervari la hotelurile din Romania si impreuna vom gasi pachetul turistic care se

184

potriveste dorintei si posibilitatilor tale financiare. In continuare ne vom ocupa si de servicii


adiacente, ca de exemplu rent-a-car la cele mai prestigioase companii din domeniu.
3. Turism Extern
Rezervari individuale la hotelurile din strainatate si circuite turistice, servicii de rent-a-car,
croaziere pe marile si oceanele lumii, si multe alte programe tematice.
4. Turism de afaceri si evenimente
Am conceput acest departament pentru a putea veni in intimpinarea nevoilor clientilor nostri
corporatisti. Iti oferim pachete standard, dar si servicii personalizate pentru conferintele, congresele,
seminariile, training-urile si ntlnirile tale de afaceri
Pe langa cele de mai sus, Christian Tour iti asigura numeroase alte servicii suplimentare: livrarea
biletelor direct la sediul firmei tale, ncheierea de asigurari medicale pentru calatorii n strainatate si
posibilitatea de a plati in rate prin firma sau prin credit bancar.

Ne place sa credem despre noi ca suntem o agentie dinamica si flexibila, ca


apreciem eforturile individuale mai ales atunci cand sunt puse in slujba
performantelor intregii echipe si ca stim sa avem grija de clientii nostri.
Daca te numeri printre cei care cred in acest set de valori, te asteptam
printre noi. Trimite-ne CV-ul tau la adresa manager@christiantour.ro si te
vom contacta in cel mai scurt timp.

Aceasta sectiune a siteului va este dedicata dumneavoastra, partenerul Christian Tour.


Aici veti gasi toate informatiile de care aveti nevoie pentru a va putea configura
ofertele si pentru a putea sa le oferiti clientilor dumneavoastra toate detaliile legate de
ultimele programe pe care le-am pregatit.

185

186

6.16.Pagina Web virtuala. HOTEL PACIFIC


Pagina Web pentru Hotelul Pacific, pe care il prezentam in continuare nu exista,
dar am gandit s-o prezentam ca sa fie una asa cum credem noi ca ar trebui sa fie
adica o pagina web virtual dar deosebita din punct de vedere al prezentarii unui
hotel , de acea nu adaugam nici un comentariu.

187

188

189

190

191

192

BIBLIOGRAFIE

Aron, S., The Internet Travel Opportunity. Presentation at the World Travel Mart,
Berlin, 1997.
Buhalis, D., Enhancing the competitiveness of small and medium-sized tourism
enterprises, Presentation at The World Travel Mart, Berlin,1997.
Buhalis, D., Information technology as a strategic tool for economic, social, cultural
and environmental benefits enhancement of tourism at destination regions, The
World Travel Mart, Berlin,1997.
Buhalis, D., Strategic use of information technologies in the tourism
industry,Tomorrows Economy,nr.11 New York, 1998.
Buhalis, D. and Main, H., Information technology in small/independent Welsh and
Aegean hotels, SME Conference,London, 1996.
Burns, J., Electronic GDS distribution what are your options, 1995.
Burns, J., Seamless the new GDS connectivity standard, 1995.
Burns, J., Hospitality marketing through Global Distribution Systems, 1995.
Burns, J., A landmark year for hotel CRS, 1996, p. 4, 15.
Cahill, J., Internet a link for business,Dunot, Paris, 1995.
Castelberry, J., Hempell, C. and Kaufman, G., Electronic Shelf Space on the Global
Distribution Network, OSI-ISO, New York, 1998.
Christensen, E., The booking process: the developers perspective,Dunot, Paris, 1998.
Coyne, R., The reservations revolution,M&T Books, New York, 1995.
Davis, S. And Davidson, B., 2020 Vision: Transform Your Business Today to Succeed
In Tomorrows Economy, New York, 1991.
Dombey, A., Hotel and destination distribution on GDS and CRS,Project, London,
1998.
Edwards, G., Dawes, C. and Karcher, K., The Imminus travel and tourism Intranet,
Addison-Wesley Publishing Company, Ontario,1998.
Emmer, R. Tauck, C., the Hoteliers GDS Education Manual, Pittsburg, 1993.
European Commission, Microeconomic Analysis of the Tourism Sector, Brussels,
1993.
Financial Times Service, Barclays Introduce service with Links to Retailers, 1998.
Go, F. and Pine, R., Globalization Strategy in the Hotel Industry, Megatrend review,
New York, 1995.
IMRG (Interactive Media In Retail Group), Building, Managing and Prospering With
Commercial Web Sites, London, 1996.
193

Knowles, T. and Garland, M., The strategic importance of CRSs in the airline
industry, 1994.
Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 1984.
KPMG, Europe Gets Wired a Survey of Internet Use In Great Britain, London,
1998.
system failure, 1996.
Naisibitt, J., The Global Paradox, Avon, New York, 1994.
OConnor, P and Frew, A., The evolution of hotel electronic distribution,RTO
review,nr.6, Oslo, 1998.
Pegasus Systems, Pegasus Systems to Pay Travel Agents for Internet Hotel Bookings,
1998.
Pollock, A., Building an intelligent destination management system (IDMS) an
overview of technical aspects, 1997.
Pollock, A., Creating intelligent destinations for wired consumers: a conceptual
framework and its Scotish application, 1997.
Stepan A., Net-Economie, Eurostampa, Timisoara, 2008.
Stepan A. Sisteme Inteligente in Economie si Comert Electronic B2B, Eurostampa,
Timisoara, 2008.
Stepan A., Petrov G., Iordan V., Proiectarea si Realizarea Sistemelor Informatice,
Mirton, Timisoara, 1995.
Sykes, L., Power traveler,Addison-Wesley Publishing, New York, 1998.
Tellini,
A.,
Models
of
Hotel
Promotion
on
the
WWW,
http://gwis.circ.gwu.edu/~iits/journal/modelwww.htm, 1995.
Travel Industry Association of America, Online Travel Revenue Triples in 1997,
http://www.tia.org/press/021098jupiter.stm, 1998.
Travel Industry Association of Amwerica, Travel Agencies Still Prefered Source for
Travel Information, http://www. tia.org/research/summinternet97.asp, 1998.
Vallauri, D., GDS connectivity altering travel business, 1995, p. 51.
Vlitos-Rowe, I., The Impact of Technology on the Travel Industry Developments
and Trends,Megatrends review, London, 1995.
WTO, Tourism to the Year 2000 Qualitative Aspects Affecting Global Growth.
World Tourism Organization, Madrid, 1991.
WTO, Global Distribution Systems (GDSs) in the Tourism Industry. World Tourism
Organization, Madrid, 1995.
WTO, Hotel industry think tank reveals extent of Internet revolotion, 1997.

194

SITE-URI WEB FOLOSITE

www. readingroom.electricpress.com
www.sabre.com
www.holidayinn.com
www.accor.com
www.utell.com
www.bestwestern.com
www.tirol.com
www.gulliver.com
www.degriftour.com
www.travelweb.com
www.expedia.com
www.hotelguide.com
www.ziare.com
www.world-tourism.com
www.traveltex.com
www.yahoo.com
http://www.tourismguide.ro
http://www.tcnet.ro
http://ro.wikipedia.org
http://www.booking.com
http://www.tripadvisor.com
www.hoteltimisoara.ro
www.ultramarintm.ro
www.jade-turism.ro
www.colibri.ro

ABREVIERI

ACP

airline control protocol


195

CD

compact disk

CRO
CRS
DICIRMS

central reservation office


central reservation system
destination integrated computer information
reservation management systems
destination management system
earnings before interest and tax
global distribution systems
Holiday Inn Revenue Optimizer
initial public offering
information technology
Official Airline Guide
personal computer
property management system
regional tourism organization
small and medium-sized enterprises
The Hotel Industry Switching Company
tourist information centre
Tyrol Information System
World Tourism Organization

DMS
EBIT
GDS
HIRO
IPO
IT
OAG
PC
PMS
RTO
SME
THISCo
TIC
TIS
WTO

196