RECLAMAIA

Analiz i redactare

Subiecte
1. Consideraii generale despre
reclamaie.
2. Tipuri de reclamaie:
Reclamaia din partea clienilor.
Reclamaii din partea furnizorilor
somaiile:

Somaia 1;
Somaia 2;
Somaia 3.

3. Limbaje de specialitate.

Obiective:

Definirea i caracterizarea
reclamaiei.

Identificarea i analiza tipurilor de

somaii.

ntocmirea reclamaiilor i somaiilor

conform regulilor corespunztoare.

Reclamaia modalitate de soluionare a nenelegerilor

dintre

parteneri,

nerespectrii

aprute

obligaiilor

din

asumate

cauza
prin

contracte economice sau comenzi.

Scopul

de

se

ajunge

la

soluie

acceptabil pentru ambele pri.

Atenie!

este

expediat

ca

scrisoare

recomandat, cu confirmare de primire

Reclamaiile pot fi generate de:

culpa vnztorului;

vina cumprtorului;

vina ambelor pri;

vina unei tere persoane;

cauze de for major.

Cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i

evitate cu excepia cauzelor de for major.
Reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate
sau nentemeiate.

Principii de redactare:

s fie realizat imediat ce a aprut situaia de reclamat;

s prezinte politicos i concis situaia, oferind date i

informaii exacte;

s cear ferm, dar tacticos

soluionarea
reclamaiei
contractuale;

s propun ci de soluionare a reclamaiei;

s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod

satisfctor;

s exprime aprecierea fa de serviciile oferite pn la

situaia de reclamat;

s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite

tonul acuzator; partenerul este interesat n salvarea
contractului;

s indice baza legal a reclamaiei;

s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor

cercetarea
conform

problemei i
prevederilor

ELEMENTE

STRUCTURALE ale RECLAMAIEI

ADRESA
DESTINATAR
ULUI

ANTETUL
DAT/NUMR
UL
OBIECTUL
FORMULA DE ADRESARE,
PARAGRAFUL DE INTRODUCERE
CONINUTUL PROPRIU-ZIS
PARAGRAFUL DE NCHEIERE
FUNCIA,
FUNCIA,

SEMNTURA
SEMNTURA
TAMPIL

NUME/PRNUME
NUME/PRENUME

Reguli de redactare a textelor de

reclamaii:
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.

8.
9.
10.

referirea la numrul comenzii, termen/dat;

obiectul ori natura reclamaiei (motivele);
baza legal a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)
documentele care legalizeaz reclamaia (actul, procesulverbal de constatare, documentul de transport, factura etc.,
invocate n susinerea celor reclamate);
dovezile de constatare;
elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;
solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a
problemei n cauz (rezilierea contractului; acceptarea
lotului de marf contra unei reduceri de pre; solicitarea
nlocuirii lotului de marf; solicitarea unei despgubiri etc.)
valoarea prejudiciilor suferite;
modul de plat a despgubirii;
termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Clasificarea
reclamaiilor:

Dup natura emitentului:

Reclamaii din partea clientului

Reclamaii din partea furnizorului

(somaii)

Reclamaii din partea clientului:

Obiectele reclamaiilor:

ntrzieri n livrare;
pagube i pierderi la transportare;
calitate necorespunztoare;
mrfuri necorespunztoare mostrei/
eantionului;
ambalaj neadecvat;
calitate, greutate, numr lips;
efectuare defectuoas a unor prestri de
servicii;
erori privind preul, factura etc.

Formule pentru reclamaii din partea

clienilor:

Livrarea convenit ferm pentru data de

este scadent de dou sptmni.
Trebuie s v comunicm c ultimul dvs. lot
de marf nu corespunde standardului
obinuit.
Coletul nr. conine cteva articole pe care
nu le-am comandat.
La primirea mrfii, am constatat c X piese/
articole lipsesc din lad.
Un mare numr de lzi (15 lzi) au sosit
avariate, capacele fiind sparte i coninutul
strivit.

Formule pentru reclamaii din partea

clienilor:

Dei calitatea acestor mrfuri nu este la

nivelul

standardelor

noastre

obinuite,

suntem pregtii s le acceptm, dac vei

reduce preul cu

rugm

ne

livrai,

cu

urmtorul

transport, o cantitate suplimentar care ar

compensa lipsa cantitativ semnalat.

Regretm, dar dac nu livrai marfa n

decurs de vom fi nevoii s reziliem

Model de reclamaie din partea clienilor:

Ref.: Anvelope de calitate inferioar
Stimate domnule manager,
V aducem la cunotin c ultimul transport de anvelope livrat de dvs. nu este
la nivelul standardelor obinuite.
Ne-am bazat ntotdeauna pe calitatea superioar a produselor dvs. i suntem
dezamgii de situaia creat, cci trebuie s livrm urgent marfa unui nou client.
Vei gsi anexat un raport al experilor locali, care au verificat cu atenie
produsele.
V-am fi recunosctori, dac ai avea amabilitatea s ne expediai urgent un
transport de nlocuire a celor 300 de anvelope care nu corespund standardelor
specificate n contract.
Ateptm s ne rspundei ct de curnd.
Cu mult respect,
Manager,
Dumbrveanu
Jurist,
Lungu
Anex: Raport de expertiz - 1ex.

Liviu
Marcel

Reclamaii din partea furnizorului

(somaii)
Scopul:

recuperarea

neachitate,
nerambursate.

pli

creanelor
restante,

facturi
credite

Prima somaie

are forma unei cereri politicoase, a unei

scrisori de atenionare i aducere-aminte;
se invoc un motiv care a mpiedicat
clientul s plteasc;
se evit formulrile la imperativ (trebuie
s= ar fi de dorit s);
se evit pronumele posesive (datoria dvs. =
aceast datorie);
se evit precizarea unei date calendaristice
de plat a datoriei.

Prima somaie (model)

Ref.: Factur neachitat privind comanda nr.
Stimate domnule director,
V comunicm c am expediat comanda dvs. nr. pe data de
prin firma de expediere i transport.
Ne permitem ns s v amintim c factura pentru marfa
trimis acum ase sptmni a rmas neachitat, dei, dup
cum am convenit, scadena a fost de 30 de zile de la
prezentare.
n acest sens, v rugm s dispunei transferul sumei
respective.
Cu stim,
Contabil-ef,
Dorel Chivu
Jurist,
Livia Stoica

A doua somaie

se face referire i la prima somaie;

se stipuleaz, n mod clar, suma restant i

un termen de plat a datoriei;

este nsoit de copiile facturilor restante i

de alte documente financiare;

tonul este mai presant i mai sec, dar nu

lipsit de politee;

se afieaz disponibilitatea de a coopera.

A doua somaie (model)

Ref.: Neachitarea facturii nr.
Stimate domnule director,
Constatm cu regret c prima noastr somaie a rmas
fr rspuns satisfctor din partea dvs.
n consecin, n termen de maximum 10 zile, v rugm s
livrai n contul nostru nr. , deschis la , contravaloarea
facturii scadente nr. din , n sum de 30 000 lei.
Dobnzi i penaliti 3 000 lei.
Cheltuieli cu somaii 100 lei.
Totui, pentru continuitatea bunelor relaii, dorim s
evitm folosirea unor mijloace de presiune, dac achitai
suma scadent pn la 20 aprilie a.c.
n mod firesc, urmtoarele livrri sunt condiionate de
achitarea creanelor.
Cu respect,
Contabil-ef,
Dorel Chivu
Jurist,

A treia somaie

poate s includ o ncheiere de conturi

imediat;

are un ton ultimativ, dar nu amenintor;

include recapitularea aciunilor ntreprinse;

este/poate fi o somare nainte de a aciona

n judecat;

termenul de plat ultimativ este precizat

obligatoriu.

A treia somaie (model)

Ref.: Neachitarea facturii nr.
Stimate domnule director,
n pofida somaiilor precedente nr., din i nr. , din,
nu ai achitat nc facturile restante emise de noi, conform
documentului alturat.
Suma total de plat, incluznd penalitile i dobnzile de
ntrziere, ca i cheltuielile legate de procedura de somare, se
ridic la X lei.
Posibilitile noastre de a v acorda o nou amnare sunt
practic epuizate. Spre regret, obligaiile pe care le avem fa
de furnizorii notri ne oblig s trecem la msuri ultimative:
Dac nu vei vira suma datorat pn pe data de , vom fi
obligai s declanm procedurile legale de executare silit.
Situaia creanei:
Nr. . din , n sum de 30 000 lei
Dobnzi i penaliti 10 000 lei
Cheltuieli cu somaii 200 lei
Suma total 40 200 lei
Contabil-ef,
Dorel Chivu
Jurist,

Limbaj de specialitate

bonificare compensaie pentru prejudiciile

aduse; reducere de pre; bonus.
crean dreptul creditorului de a pretinde
debitorului s dea, s fac sau s nu fac ceva.
a debita a vinde marfa cu amnuntul.
discrepan nepotrivire, deosebire flagrant
ntre dou lucruri.
inadverten lips de atenie; eroare comis
din neatenie.
litigiu conflict ntre persoane, instituii, state
care poate fi obiectul unui proces; deferent,
nenelegere.

Limbaj de specialitate

a presta a ndeplini o munc; a desfura o

aciune.
a remedia a ndrepta, a mbunti o situaie.
a soma a cere cuiva n mod categoric s
suporte anumite consecine.
a stipula a introduce, a prevedea, a specifica.
a stiva a aeza ordonat unele peste altele
obiecte pentru a forma o grmad.
a transborda a trece oameni sau mrfuri dintrun mijloc de transport n altul.

PSTRAI-V CALMUL!!!!