MANAGEMENTUL SERVICIILOR

SERVICIILE I ECONOMIA BAZAT PE SERVICII

(Curs - 1)
Cuprins:
1. Factorii care favorizeaz cunoaterea serviciilor - modelul
servuction
2. Diferenele fundamentale dintre servicii i produse
3. Rolurile serviciilor ntr-o economie
4. Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Factorii care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor

Creterea veniturilor populaiei
Schimbrile demografice i sociologice

Creterea cererii de servicii destinate produciei

Progresul tehnologic
Tehnologia informaiei
Inovarea

Factorii care favorizeaz cunoaterea serviciilor - modelul servuction

Personalul de
contact/prestatorii de
servicii

Servicescape

CLIENT

Ceilali clieni
prezeni

Organizaia i
sistemele sale de
prestare a
serviciului

Modelul servuction

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Sare

Buturi
rcoritoare
Componenta de
intangibilitate
este dominant

Detergeni

Componenta de
tangibilitate este
dominant

Restauran
te fastfood

Agenii de
publicitate
Consultan

Educaie

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Intangibilitate

Principalele probleme generate de intangibilitatea serviciilor pot fi rezumate astfel: (1)

imposibilitatea stocrii serviciilor, (1) lipsa proteciei serviciilor fa de concuren prin patentare, (3)
dificulti n prezentarea serviciilor (comunicarea de marketing) i (4) dificulti n stabilirea
preurilor (tarifelor) pentru servicii.
Solutii pentru rezolvarea problemelor: (1) folosirea de indicaii tangibile, (2) utilizarea de surse
personale pentru informare i (3) crearea unei imagini organizaionale puternice n pia

Inseparabilitate

Probleme: (1) Prezena fizic a prestatorilor, (2) Implicarea clienilor n procesul de prestare a
serviciilor , (3) Participarea altor clieni n procesul de prestare a serviciilor
Solutii: (1) Selectarea i instruirea personalului , (2) Managementul clienilor si (3) Utilizarea de
locaii multiple

Variabilitate

Probleme: Faptul c rezultatul procesului de prestare a serviciului este variabil aceasta creeaz
incertitudine i riscuri mai mari pentru clienii care doresc s achiziioneze serviciul
Solutii: (1) customozare si (2) standardizare

Diferenele fundamentale dintre servicii i produse

Perisabilitate
Probleme: (1) cerere capacitate cozi si calitatea poate sa scada (2) cerere
capacitate costuri de operare exagerate
Solutii: (1) practicarea de preturi diferentiate, (2) utilizarea sistemelor de
rezervari si (3) furnizarea de garantii
Furnizarea de servicii complementare poate aduce o contribuie la minimizarea
timpului de ateptare perceput de clienti

Rolurile serviciilor ntr-o economie

Servicii infrastructur:
Comunicaii
Transporturi
Utiliti
Servicii bancare
Servicii personale:
Sntate
Restaurante
Hoteluri

Servicii financiare:
Finanare
Leasing
Asigurri

Servicii distribuie:
Angro
Cu amnuntul
Reparaii

Implicarea
consumatorilor n
prestarea serviciilor
(autoservire)
Servicii guvernamentale:
Armat
Educaie
Justiie
Poliie i protecia mpotriva incendiilor

Fabricaie (servicii n
interiorul unei companii):
Financiare
Contabilitate
Juridice
C&D i proiectare

Servicii pentru afaceri:

Consultan
Audit
Publicitate
Eliminarea/reducerea
risipei

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Volumul de manoper angajat n prestarea serviciilor

Redus

Mare
Gradul de interaciune i customizare

Redus

Atelier prestare servicii [manoper

redus / interaciune i customizare
mari]

Spitale

Clinici

Reparaii auto

Reparaii electrocasnice
[A]

Mare

Servicii profesionale [manoper mult /

interaciune i customizare mari]

Servicii medicale

Avocatur

Contabilitate

Arhitectur
[B]

Prestare servicii n regim de Prestarea n mas a serviciilor

fabric [manoper redus / [manoper
mult/
interaciune
i
interaciune i customizare reduse]
customizare reduse]

Transporturi

Vnzri cu amnuntul

Hoteluri

Educaie (coli)
[D]

Bncile comerciale
[C]

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategic a naturii lor

Beneficiarii direci ai serviciilor
Clieni (persoane)
Tangibil

Natura aciunii serviciilor

Intangibil

Posesiunile clienilor

Corpul oamenilor (clieni)

Transportul n comun

Saloanele de nfrumuseare

Restaurantele

Posesiunile fizice

Transport marf

Reparaii auto

Medicul veterinar

Mintea oamenilor

Educaie

Emisiuni TV

Teatre

Muzee

Active intangibile

Servicii bancare

Contabilitate

Asigurri