STRATEGII PENTRU FURNIZAREA DE SERVICII

curs II

CONTINUT:
1. Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea de servicii

2. Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

3. Modelul celor cinci fore al lui Porter aplicat n domeniul serviciilor
4. Metoda de analiza Balanced Scorecard aplicat n cazul serviciilor

Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea de servicii

A. ELEMENTELE COMPONENTE ALE VIZIUNII PENTRU SERVICII:
Sistemul de furnizare a serviciului
Strategia de operare
Conceptul de serviciu
Segmentele de pia int
B. FIRMELE DE SERVICII OPEREAZ N MEDII DE AFACERI CONCURENIALE CARACTERIZATE PRIN:
Barierele de intrare sunt relativ reduse
Oportuniti minimale pentru a beneficia de economia de scal
Mrimea facilitii nu genereaz avantaje semnificative n relaie cu furnizorii i cumprtorii
importani
Substituia serviciilor datorita lansarii pe piata a unor produse noi
Loialitatea clienilor
Barierele de ieire
C. DIMENSIUNILE COMPETITIVE ALE SERVICIILOR:
Disponibilitate / Comoditate / ncredere / Personalizare / Preul / Calitate / Reputaie /
Sigurana serviciilor / Promptitudine

Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

Avantaj competitiv
Difereniere

Cost redus

Scop
competitiv

Piaa int
exitins
Piaa int
ngust

Leadership prin
costuri

Difereniere

Concentrare prin
costuri reduse

Concentrare prin
difereniere

Strategiile generice propuse de Michael Porter

A. ERODAREA AVANTAJULUI COMPETITIV:
Imitaie
Substituie
Mecanismul de mobilizare a resurselor
Deprecierea artificial a resurselor
C. VARIANTE STR. DIFERENTIERE:
Transformarea componentelor intangibile n
elemente tangibile
Customizarea produsului standard
Reducerea riscului perceput
Instruirea personalului

B. VARIANTE DE IMPLEMENTARE A
STRATEGIEI COSTURI REDUSE:
Identificarea clienilor interesai de costuri
reduse
Standardizarea unui serviciu obinuit
Reducerea personalului din sistemul prestator
al serviciului
Reducerea costurilor de reea
Decuplarea operaiunilor de prestare a
serviciului de cele care necesit prezena clienilor

Modelul celor cinci fore al lui Porter aplicat n domeniul serviciilor

Determinani ai intrrii n
sector
Economie de scal
Identitatea mrcii
Costurile schimbrii
Cerinele de capital
Avantaje de cost

Firmele nou intrate

Ameninarea noilor
intrai

Determinani ai rivalitii
Creterea industriei serviciilor
Raportul costuri fixe/valoare adugat
Identitatea mrcii
Costurile schimbrii
Diversitatea competitorilor
Barierele de ieire

Concurena din sectorul

industrial

Furnizori
Puterea de
negociere a
furnizorilor

Rivalitatea dintre competitorii

existeni

Cumprtori
Puterea de
negociere a
cumpartorilor

Ameninarea substituenilor
Determinani ai puterii
furnizrilor:
Diferenierea intrrilor
Costurile de schimbare a
furnizorilor
Gradul de concentrare al
furnizorilor
Impactul intrrilor asupra
costurilor sau diferenierei

Bunuri i servicii
de substituie
Determinani ai ameninrilor
substituenilor:
Preul substituenilor
Costurile de schimbare a furnizorului
nclinaia cumprtorilor ctre
servicii sau bunuri de substituie

Factorii determinani ai puterii cumprtorilor:

Sensibilitate f de pre
Preurile difereniate
Identitatea mrcii
Impact asupra raportului calitate/performan
Stimulente
Negociere
Gradul de concentrate al consumatorilor n
raport cu furnizorii de servicii
Costurile de schimbare a furnizorului
Posibilitatea de a obine informaii

Metoda Balanced Scorecard aplicat n cazul FIRMELOR DE servicii

FINANCIAR

CLIENI
Cum trebuie
s acioneze
firma pentru
ca s fie
clienii si
satisfcui?

O
bi
ec
tiv

M
s
ur
to
ri

i
nt
e

Ini
ia
tiv
e

Pentru a realiza
obiectivele
financiare cum
trebuie firma s
fie perceput de
acionarii si?

O
bi
ec
tiv

M
s
ur
to
ri

i
nt
e

Ini
ia
tiv
e
PROCESE DE AFACERI INTERNE
Care sunt
procesele
de afaceri
interne n
care firma
exceleaz?

Viziunea i strategia
firmei

INOVARE, NVARE I CRETERE

Cum firma
reuseste sa
faca fata
competitiei
externe ?

O
bi
ec
tiv

M
s
ur
to
ri

i
nt
e

Ini
ia
tiv
e

O
bi
ec
tiv

M
s
ur
to
ri

i
nt
e

Ini
ia
tiv
e

Lanul valorii n cazul firmelor furnizoare de servicii

Infrastructura
(Management, contabilitate, legislaie, finane
Activiti
suport

Managementul resurselor umane

(Recrutare, instruire i dezvoltatea personalului)
Dezvoltarea tehnologic
(R&D, mbuntirea proceselor i a serviciilor)
Achiziii
(Consumabile, echipamente, utiliti)
Logistica
intern
(depozitarea i
manipularea
materialelor
consumabile)

Operaii
(prestarea
serviciului)

Logistica
extern
(reeaua
facilitilor de
furnizare a
seviciului

VALOARE
ADUGAT

Marketing i
vnzri
(promovarea i
adaptarea ofertei
la cerinele
pieei

Activiti principale

LANUL VALORII PENTRU O FIRM DE SERVICII

Servicii post
vnzare
(reinerea
clienilor i
fidelizarea
lor)

Principalele contribuii ale tehnologiei informaiei

Infrastructura
Platforma software colaborativ (intranet)
Managementul resurselor umane
Aplicaii pentru MRU (intranet)
Dezvoltarea tehnologic
Platforme colaborative i coordonare pentru R&D
AVANTAJ
COMPETITIV

Achiziii
Comer electronic / licitaii electronice
Logistica intern
(Sisteme
informatice pentru
stocare i gestiune
consumabile)

Operaii
(AUTOCAD
sau KATIA)

Logistica
extern
(Sisteme de
rezervare
online)

Marketing i
vnzri
(Aplicaii
software pentru
marketing
interactiv)

Servicii
post
vnzare
(CRM)

PRINCIPALELE CONTRIBUII ALE TEHNOLOGIEI INFORMAIEI PENTRU MBUNTIREA

PROCESELOR DE AFACERI DIN LANUL FURNIZOR

Analiza strategic bazat pe resurse

RBV (Resource-based view)
Analiza resurselor sau a aptitudinilor furnizorului de servicii pentru
a determina importana acestora n vederea satisfacerii nevoii unui
client mai bine dect o poate face concurena
A doua examinare se refer la raritatea resursei.
Imitarea
Rapiditatea procurrii resursei
Posibilitatea de substituire a resursei
Al treilea criteriu se refer la cine beneficiaz efectiv de profitul generat
de o resurs.

Capabilitile organizaionale