Organigrama organizaiei:

Conducerea
Conducereastrategic
strategic
Han
HanLee
Lee
-Matthew
-MatthewMoy
Moy- -

Domeniul
Domeniul
operativ
operativ

d
d

Chelnerie
Chelnerie
Max
MaxBlack
Black- -Kat
Kat
Dennings
Dennings
Caroline
CarolineChanning
Channing
Beth
BethBehrs
Behrs

Buctar
Buctar
Oleg
Oleg
Jonathan
JonathanKite
Kite

Administaia:
Administaia:
Earl
EarlGarrett
Garrett
Morris
(casier)
Morris (casier)

GRUPUL

I.

a.

Formarea grupului
Relaiile din cadrul restaurantului William's Burg din cartierul

Brooklyn al oraului New York, a dat natere unui grup de tip formal, primar
i de apartenen format din 6 personaje: Max, Caroline (protagonistele),
Han, Earl, Oleg i Sophie.
Grupul consemneaz o recunoatere oficial din partea organizaiei;
este creat intenionat de Han Lee - detinatorul de origine coreean, cu
sarcini i norme precise i roluri bine-definite: Oleg - bucatarul care pe
parcurs va dezvolta o relaie sentimental cu Sofie, o client polonez a
restaurantului, mutat recent n zon, Earl - fost cntre de jazz n vrst de
75 de ani care acum ocup funcia de casier. Max este chelneri n
restaurant de mai bine de 2 ani, urmnd s o aib coleg pe Caroline. n
cadrul acestui grup se dezvolt anumite relaii afective strnse, mai ales
ntre Max i Caroline care se mut mpreun i au planuri de viitor - propria
afacere cu prjituri. Grupul influeneaz atitudinile i valorile membrilor si.
Aparent dezorganizai, membrii grupului au bine conturate relaiile personale
i psihoafective. Cu toate acestea, tinerele Max i Caroline sunt bine
motivate s fie independente, Max deinnd talentul i rbdarea necesar
pentru a face prjituri, iar Caroline studiile superioare efectuate pe
marketing i administrarea afacerilor.
Diversitatea de idei exist, ns toi membrii i pot exprima liber
prerea, fiind un grup restrns.
Sarcina comun este dezvoltarea personal (obiectiv individual), dar
i implementarea unei afaceri cu brioe de ctre cele dou fete (obiectiv
colectiv), care primesc susinerea celorlali membrii ai grupului.
Realizarea sarcinii este etap n care grupul arat dac este capabil
sau nu de a realiza sarcina cu eficacitate i competen-comenzile primite.
2

Existena unor norme de grup favorizeaz eficacitatea i competena,

alternana optim dintre activitatea individual i cea de grup perfecionarea
i meninerea grupului la un nivel de performan nalt. Membrii grupului au
sentimente pozitive de satisfacie pentru apartenena la grup (fiecare episod
se termin cu afiarea sumei de bani obinute n urma zilei de lucru
respective); lucreaz bine mpreun i accept natura relaiei lor, se observ
sentimentul de egalitate, chiar i din partea liderului, care nu adopt niciun
grad de superioritate. Aadar, personajele se simt autonome, nu dependente
de liderul desemnat.
Ceea ce face ca acest grup s fie unit este faptul c recunosc, sprijin
i ies n ntmpinarea competenelor i realizrilor celorlali i mai ales c i
concentreaz

energia

mai

degrab

pe

realizarea

sarcinii

dect

pe

nemulumire i rezisten; astfel nct nu se isc conflicte mari, ci mici

dispute care nu sunt luate n serios.

b.

Relaiile dintre membrii grupului

Grupul produce relaii i obiceiuri, impune restricii asupra produciei,

exercit presiuni asupra membrilor n sensul conformrii la valorile i
normele sale. n grup individul se comport mai degrab conform
ateptrilor membrilor grupului dect propriului fel de a fi, acceptnd sau
adoptnd un rol i un statut. Participarea la aciune se face astfel: exist un
centru, al crui comportament este de natur s orienteze grupul n
cutarea i atingerea intei comune. Este cel care face propuneri precise
despre modul de aciune al membrilor grupului, determin situaia la un
moment dat a grupului, formuleaz reguli de urmat, apreciaz sau
sancioneaz opiniile exprimate de ceilali, exercit dreptul de veto, la sfrit
enun soluia. Acest centru este asociat cu cel de lider - Han Lee. Statusul
alocat depinde de timpul disponibil pentru a duce la bun sfrit o sarcin, pe

cnd cel dobndit este permanent, n funcie de temperamentul fiecrui

membru al grupului.
Participanii i rolurile lor pot afecta metoda de lucru n grup i
rezultatele activitii comune. Intervine stilul individual de lucru cu ideile (stil
cognitiv) i stilul de aciune (stil acional), care prin nsumarea principalelor
tendine din cadrul unui grup pot da ca rezultant un stil de lucru al grupului
de a aborda i rezolva problemele i situaiile de criz.
inta comun dar i relaiile dintre cei 6 sunt mecanismele
fundamentale de transformare a energiei fundamentale n energie de grup.
Satisfacia nevoii de a fi neles necesit dezvoltarea unei relaii
interpersonale care face posibil stimularea solidaritii. Aceasta se afl la
bazele grupului i tinde s creeze ntre membrii o relaie afectiv strns.
Din fericire, ntre cei 6 prieteni nu exist semne de apatie, dar se
sesizeaz observaii uor rutcioase spuse n glum pentru destinderea
atmosferei n timpul serviciului.
Progresul n atingerea obiectivului se realizeaz treptat, nedevenind o
obsesie. Bineneles c ntotdeauna apar i eecuri, ncercnd s strng ct
mai muli bani, fetele dau gre i ajung cu mai puini bani dect nainte, dar
acest fapt nu le descurajeaz, ba dimpotriv, se motiveaz reciproc s
persevereze.
Normele de grup definesc tipurile de comportament pe care membrii
grupului le consider adecvate/definitorii pentru dezvoltare. Normele de
grup sunt diferite de cele care sunt stabilite pe cale formal i deseori liderul
grupului face presiuni de respectare a acestor norme. De cele mai multe ori
normele impuse de grup sunt centrate pe aspecte relaionale i mai puin pe
cele de realizare a sarcinii.

Aceste norme comune sunt impuse de ctre grup deoarece contribuie

la asigurarea coeziunii de grup (fora dorinei pe care o au fetele de a
rmne n cadrul grupului i de a merge n paralel cu propria afacere),
simplific/fac previzibile comportamentele din partea membrilor grupului i
permit coordonarea mai uoar a eforturilor membrilor n vederea realizrii
obiectivelor grupului.
Socializarea

este

funcia

predominant

interiorul

grupului,

manifestat prin relaiile interpersonale dintre cei 6 prieteni. Apare i funcia

de difereniere, n special n cazul fetelor care absorb atenia i sprijinul
celorlali i beneficiaz de imaginea de marc .
Grupul prezentat n serial este un loc al interaciunii i simultan un loc
al productivitii colective. Interaciunea implic o relaie simetric ntre
prieteni prin expresii verbale sau nonverbale, iar acest proces de negociere
a poziiilor presupune o diversitate de semne i simboluri.
Negocierea produce un sistem de sensuri, iar schimbul dintre membrii
se prezint ca oper, sau producie colectiv.
Astfel, n procesul de schimb se inventeaz strategii expresive de
raportare a interlocutorilor unii la alii i mpreun la context, grile de
interpretare, mecanisme de aprare, modele de cod.
Comunicarea nu e deci o simpl relaie stimulrspuns pentru c ntre
cele 2 secvene intervin i alte fenomene precum: aciunea de anticipare a
emitorului i interpretarea mesajului de ctre receptor care duc la
formarea unei scheme de producie comun (un model interacional
specific grupului). De aici rezult c modelul adoptat de grup este cel
interacional, care se manifest printr-un proces performativ, care permite s
se acioneze asupra celorlali i asupra situaiei di restaurant. Accentul cade
asupra dimensiunii pragmatice a comunicrii: mai curnd asupra efectelor
dect a inteniilor (incidentele petrecute n restaurant i n afara lui)
5

Modelul interacional ne vorbete despre comunicare ca performan,

ca interaciune ce afecteaz deopotriv interlocutorii.
Prin comunicare se transmit nu numai informaii, ci se exercit i
influen, se produc efecte, comunicarea transform partenerii, redefinete;
creeaz diferene, dar i unete.
Comunicarea construiete realitatea. Se postuleaz c partenerii se
influeneaz reciproc i c sunt parte integrant a situaiilor pe care le
construiesc colectiv.
Limbajul nonverbal este marcat cultural, prin specificul restaurantului,
tradiii i obiceiuri locale. Despre personaje ne informeaz att vestimentaia
sa (fetele adopt uniform la serviciu, Caroline nu renun la stilul
vestimentar anterior, totodat bijuteriile, coafura i machiajul nu le lipsesc
fetelor), ct i aezarea n spaiu sau distanarea sau apropierea de ceilali.
Limbajul nonverbal faciliteaz nelegerea mesajului, se substituie
celui verbal sau trdeaz adevratele sentimente.
Din perspectiv psihosociologic, Lipiansky consider c procesul
comunicrii are mai multe mize, care sunt prezente i n acest serial:
1. Caracteristica identitar a comunicrii, cea legat de rol, sttut i
apartenen; se refer la importana restaurantului n timpul programul
efectiv de lucru cu clienii.
2. Caracteristica teritorial a comunicrii care se refer att la
prezervarea unui spaiu personal, delimitat de frontiere invizibile, a unui
teritoriu fizic i psihic, ct i la pstrarea unei distane interpersonale i la
permisiunea de a trece sau nu dincolo de barier (Max i Caroline locuiesc
mpreun, dar dorm separat)

3. Caracteristica relaional a comunicrii pune n joc motivaiile

relaiei cu ceilali i face trimitere la riscurile psihosociale ale interaciunii.
(apropierea dintre Max i Caroline)
4. Caracteristica conativ a comunicrii relev importana unor
strategii de persuasiune (Max este nencreztoare n succesul unei afaceri
proprii, dar Caroline nu renun la idee), atragere, presiune, intimidare,
seducie (ntre Sophie i Oleg), asimilare.
Coeziunea depinde de compatibilitatea care exist ntre obiectivele
grupului i cele ale participanilor luai n mod individual. Coeziunea n acest
caz acioneaz ca o for care mobilizeaz membrii grupului pentru
atingerea obiectivelor comune.
Surse de conflict nu sunt, iar singurele dispute care exist sunt de
genul contrazicerilor sau al glumelor. Acestea sunt constructive pentru c din
rezultat reies nelegerea, empatia i consolidarea membrilor. Deci, efectul
am putea spune c este pozitiv, pentru c mbin i mai mult relaiile.

II.

ECHIPA

Nu exist echip fr sentimentul de ncredere! Succesul celor de la

Williams Burg este garantat de ncrederea pe care fiecare membru o are n
integritatea celorlali. Aceast ncredere este bazat pe experienele
anterioare,

nelegerea

intereselor,

motivaiilor,

ideilor

celorlali.

Comunicativitatea i capacitatea de a interaciona eficient le ofer un atu

celor 2 fete de a se integra foarte bine n echip alturi de Earl, Han i Oleg.
Fiecare i respect ndatoririle, chiar dac la nceput le trateaz cu
superficialitate, acetia se arat loiali fa de munca pe care o depun n
7

echip. Micile nepturi dintre ei nu afecteaz nici disponibilitatea de a-i

asuma responsabiliti, nici ncrederea n forele proprii. Chiar dac Max i
Caroline vor s i dezvolte n paralel o afacere proprie, acest lucru nu le
distrage de la ndatoririle din cadrul echipei.
Obiectivele SMART ale coechipierilor sunt:
Toi au un job full time, dar Max are i un job part-time de baby-sitter.
Sarcinile sunt bine delimitate, fiecare i urmeaz activitile n mediul n
care se pricepe. Timpul este distribuit foarte bine, angajaii i respect
programul la munc, ns fetele i permit s ntrzie, Han neavnd
autoritate asupra lor. Nu i fixeaz targeturi, dar sunt dezamgii cnd nu
ctig progresiv. Fetele i accept statutul i nu fac mofturi, asta pentru c
i doresc foarte tare s strng banii necesari afacerii; Max este
nencreztoare, raportat la viaa trit pn atunci, pe cnd Caroline are
ateptri, fiind foarte sigur pe cunotinele n domeniu.
Analiza SWOT:
Puncte tari

Puncte slabe

- Principiul de unitate;

- Faptul c fetele vor s i

- Diversitatea ideilor-mozaic
de

comportamente,

care

se

completeaz reciproc;
-

Liderul

nu

porneasc propria afacere poate fi un

punct slab pentru ceilali membrii ai
echipei

pentru

duce

la

dezorganizare;
manifest

superioritate n faa angajailor.

- Nu este dedicat suficient

timp promovrii restaurantului, drept
pentru care clientela nu este foarte
numeroas.

Oportuniti

Ameninri
- Dezinteresul manifestat fa
8

Dezvoltare

profesionala

cursuri de specialitate,

- de nevoile clienilor poate duce la

concedierea personalului;
- Reclamaiile clienilor.

Han Lee este o persoan calm, amabil, sociabil, care tie s

ntrein atmosfera, i nu n ultimul rnd un bun lider. Acesta i asum rolul
de lider democratic, care mizeaz pe consultaia i pe asentimentul general.
Fiind o fire uor influenabil, are nevoie de timp i este vulnerabil n faa
tergiversrilor, ns este util pentru a armoniza raporturile ntr-o echip prin
calmitatea de care d dovad de cele mai multe ori. Un bun exemplu ar fi
discuia cu toi angajaii care a avut loc cu prilejul Zilei Recunotinei, dar i
edina cu ocazia celebrrii Valentines Day. Acesta nu s-a enervat i a
privilegiat respectul, ascultndu-le opiniile i celorlali. De asemenea, de cele
mai multe ori, Han ncearc s armonizeze raporturile, chiar dac uneori el
cade n plasa glumelor. Cnd Oleg ncearc s intre n graia fetelor fcnd

glume deplasate, Han intervine la momentul oportun pentru c situaia s nu

degenereze ntr-un mic conflict. Astfel, acesta d dovad de echilibru.

ORGANIZAIA - Comportamentul organizaional

III.

n cadrul organizaiei Williams Burg apar cele dou tipuri de

organizare, att cea formal, care surprinde structura organizatoric, ct i
cea informal, care le are n prim plan pe Max i Caroline. Cele 2 tinere i
desfoar activitatea n cadrul aceleiai organizaii, iar relaiile ce se
stabilesc spontan ntre acestea au un scop precis, comun i anume:
satisfacerea unei nevoi, aceea de a-i deschide o cofetrie mpreun.
Restaurantul condus de Han Lee n Brooklyn se subsumeaz teoriei
resurselor umane, n cadrul creia omul este unul social, care, n afar de
recompense financiare, are i alte ateptri la locul de munc. Earl, Oleg,
Max i Caroline au parte de un tratament uman, de o via social mai bun
prin crearea unei relaii angajat-client. Astfel, acetia ncearc s regseasc
n munca pe care o depun sensul propriei realizri. Cei 4 ncep s fie
considerai egali de ctre Han sau chiar mai importani dect organizaia
nsi. De exemplu, tinerele sunt impulsionate s i promoveze proaspta
afacere prin promovarea i vnzarea brioelor n restaurant. Organizaia
reprezint contextul n care se produce comportamentul personajelor.
Caroline i modific stilul de via odat ce ia contact cu mediul din
Brooklyn.
Pentru ca fiecare om s i poat desfura activitatea i s i asume
responsabiliti, acesta trebuie s aib parte de condiii favorabile. Acesta
este i cazul celor de la Williams Burg, organizaie care include teoria Y. De
altfel, membrii i investesc att energia fizic, ct i cea mental n munc
cu aceeai uurin cu care o cheltuie n odihn sau distracii. Pentru cele 2
chelnerie servirea clienilor devine o joac, combinnd utilul cu plcutul. Ele
10

ajung s socializeze cu cei venii n restaurant, ceea ce denot un ambient

plcut. De asemenea, Earl n timp ce ncaseaz banii ascult muzic jazz n
cti, cti de care nu se dezlipete nici mcar o secund. Datorit faptului
c Han Lee nu recurge la ameninri i control permanent, angajaii dispun
de capacitate de autocontrol i motivaie.
Han Lee, n cadrul restaurantului Williams Burg din Broolkyn adopt
un stil de leadership democratic. El ofer consiliere tehnic, dar prezint i
cteva variante spre rezolvare. De exemplu, nainte de celebrarea Zilei
Recunotinei coreeanul a ntrunit o adunare, unde le-a cerut angajailor
opinia cu privire la alegerea unei modaliti de atragere a clientelei n
noaptea ce preceda srbtoarea. Acetia au decis de comun acord s ofere
gratuitatea la majoritatea preparatelor. ns, acesta a rmas obiectiv n
privina alegerilor sale, justificate de altfel n faa membrilor. Fiind la rndul
su un lider democratic, Han se comport ca un membru obinuit al
grupului, fr a participa prea mult la activitile propriu-zise. De asemenea,
sarcinile nu sunt impuse de el, ci fiecare e liber s i aleag activitile,
bineneles n concordan cu jobul pe care l ocup n cadrul restaurantului.
n cadrul restaurantului condus de micul coreean este exercitat
autoritatea epistemic i carismatic. Han Lee este un tip glume care
atrage orice privire prin conformaia sa scund. El a fost autoales ca lider,
prin prisma faptului c este proprietarul restaurantului. De altfel, el insufl
ncredere datorit calitilor sale, dei, deseori strnete i rsul. Un
exemplu concret este dorina acestuia de a celebra ntr-un mod unic
Valentines Day i de a atrage mai muli clieni. Astfel, s-a costumat n zn,
i-a pus aripi de ngera i a ncercat s le strneasc interesul i angajailor.
Acetia, ns, nu erau foarte convini de posibil reuit a implementrii
acestei idei, dar au avut ncredere n spiritul inovator al liderului.
Mai mult, Han Lee decide s creeze att un site al restaurantului, ct
i o pagin de Facebook i Twitter, decizie necontestat de niciun angajat.
11

Este reliefat astfel autoritatea epistemic pe care liderul o exercit n

cadrul organizaiei. El este purttor al autoritii, iar deciziile sale sunt foarte
rar contestate. Cnd acesta le cere chelnerielor, lui Oleg i lui Earl s fac
poze pentru canalele de comunicare online ei accept, dei niciunul nu este
un mptimit al fotografiilor.
Fiind o organizaie n care se aplic stilul de leadership democratic,
delegarea se realizeaz verbal, Han transmindu-le responsabiliti pentru
efectuarea anumitor sarcini care i reveneau de drept lui, invocnd anumite
motive pentru care el nu le poate duce la bun sfrit. Foarte des promovarea
n mediul online al organizaiei i ocup mult timp, fapt pentru care le cere
angajailor s vin cu idei inovatoare pentru a atrage clientel nou i cu
rang social ridicat.

IV.

CULTUR ORGANIZAIONAL

n interiorul organizaiei, se adopt promovarea i vinderea unui nou

tip de produs fa de cele existente - briosele fcute de Max - schimbare de
tip planificat, fetele doresc s primeasc feedback-ul clienilor pentru a le
afla nevoile i preferinele. Toi angajaii accept aceast idee nou
implementat i o privesc n mod pozitiv, ca pe un atuu.

V.

COMUNICARE ORGANIZAIONAL
Explicai

pe

scurt

cum

este

construit

cultura

imaginii

organizaiei prin identificarea unor norme, practici, simboluri, valori, tradiii,

ritualuri i ceremonii. (revizuii cele dou modele organizaionale descrise de
Alex Mucchielli, pp. 153-164, seminar 9)

Identificai tacticile de comunicare intern (formale i informale)

i explicai pe scurt rolul lor pentru activitatea organizaiei analizate.

12

Enumerai canalele de comunicare online i offline i rolul lor n

interiorul organizaiei analizate.

Exist o strategie de comunicare intern la nivelul organizaiei

analizate? Dac da n ce const aceasta? Dac nu, ce obiective ar trebui s

aib o astfel de strategie?

13