Sisteme de management

al calitii

Capitolul 5

Ce este un sistem de management al

calitii ?
Sistemul* de management al calitii reprezint

ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri,
procese i resurse, care are ca scop inerea sub
control a unei organizaii n domeniul calitii.

De fapt fiecare organizaie are un SMC formal

(oficial, declarat) sau nu. Indiferent dac este
instituionalizat sau nu, sistemul de management al
calitii este eficient doar dac ajut organizaia s
satisfac n mod constant cerinele clientului.

* Sistem = un ansamblu de elemente corelate i

interactive.

Politica n domeniul calitii

Politica n domeniul calitii (exprimat i n Declaraia

Angajament a managerului) este reprezentat de orientrile i

inteniile generale ale unei organizaii referitoare la calitate
care sunt formulate n mod oficial la cel mai nalt nivel.
Politica organizaiei n domeniul calitii nu se refer numai
la calitatea produselor/serviciilor, ci n egal msur, la calitatea
activitilor i proceselor organizaiei n ansamblu. Prin politica
sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s rspund la
urmtoarele ntrebri:
Ce reprezint calitatea pentru organizaie?
De ce este important calitatea pentru organizaie ?
Care este rspunderea conducerii pentru calitate ?
Care sunt principiile de baz ale organizaiei privind calitatea?

Obiectivele n domeniul calitii

Obiectivele n domeniul calitii sunt ceea ce se urmrete sau se are n vedere

referitor la produsul/serviciul respective i sunt n strns concordan cu politica n
domeniul calitii. Aceste obiective sunt concrete, generale i specifice pentru funciunile
i nivelurile relevante ale organizaiei i se realizeaz prin metodele i instrumentele
specifice managementului calitii.
Obiectivele n domeniul calitii pot fi referitoare la:
Creterea satisfaciei clienilor:

Creterea satisfaciei angajailor:

reducerea reclamaiilor clienilor;

creterea ponderii clienilor fideli;
reducerea/eliminarea ntrzierilor n soluionarea cererilor clienilor;
mbuntirea sistemului de informare a clienilor cu privire la serviciile oferite.
reducerea ratei fluctuaiei personalului;
mbuntirea condiiilor privind securitatea muncii;
creterea numrului propunerilor de mbuntire;
reducerea ponderii angajailor nemulumii.

mbuntirea proceselor organizaiei:

creterea capabilitii proceselor;

reducerea timpului de rspuns la comenzi;
reducerea abaterilor n desfurarea proceselor;
reducerea timpilor de inovare;
reducerea costurilor referitoare la calitate etc.

Functiile sistemului de management

al calitii.
funcia intern - de management al calitii;
funcia extern de asigurare a calitii.

Funcia de management a calitii

Potrivit aceste funcii sistemul de management al calitii contribuie la :

creterea responsabilitii conducerii firmei ( modul n care aceasta o asum prin definirea
i urmrirea strategiei, a politicii i obiectivelor ei privind calitatea, prin asigurarea resurselor
necesare realizrii acestora);
orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor externi i interni;
crearea n firm a unui mediu n care ntregul personal este ncurajat pentru asumarea
responsabilitii individuale pentru ndeplinirea misiunii i obiectivelor acesteia;
identificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a proceselor derulate n firm;
introducerea unor mecanisme de evaluare intern n toate compartimentele, astfel nct s
poat fi prevenite sau corectate neconformitile i puse n oper posibilitile de
mbuntire.
Avantajele ce decurg din realizarea acestei funcii pot fi:
creterea ncrederii clienilor;
scderea numrului de neconformiti;
scderea costurilor;
scderea stocurilor;
creterea satisfaciei angajailor;
mbuntirea autoevalurii calitii la fiecare nivel.

Funcia de asigurare a calitii

ncrederea, asigurarea calitii se poate realiza prin:

evaluarea calitii produselor obinute, importate, comercializate n

raport cu standardele existente i cu produsele concurente (audit

intern);
evaluarea sistemului intern al calitii n raport cu un standard
recunoscut i dup o procedur recunoscut, avndu-se n vedere
toate aspectele organizatorice, umane i materiale care au un impact
potenial asupra calitii produselor (audit intern);
evaluarea calitii componentelor sau materiilor prime provenite de la
furnizori i ncorporate n produsele proprii (audit extern la furnizor);
certificare (audit extern de certificare).
Avantajele pot fi:
creterea satisfaciei clienilor;
creterea ncrederii clienilor;
creterea prestigiului organizaiei;
creterea cotei de pia;
instituionalizarea celor mai bune practici de gestionare a calitii;

Elementele sistemului de management

al calitii
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
realizarea produselor/serviciilor;
msurare, analiz i mbuntire.

Cine sunt clienii?

Punctul de plecare pentru dezvoltarea unui sistem de

management al calitii este identificarea clienilor i a cerinelor

lor. Acesta este cu att mai important cu ct rolul clienilor este
aproape decisiv n derularea afacerilor .
Clienii sunt aceia care:
Pltesc serviciile / produsele noastre;
Utilizeaz serviciile / produsele noastre;
Orienteaz serviciile / produsele noastre;
Influeneaz serviciile / produsele noastre;
Sunt influenai de serviciile / produsele noastre;
Preconizeaz serviciile / produsele noastre;
Judec serviciile / produsele noastre;
Refuz serviciile / produsele noastre;
Reclam serviciile / produsele noastre;

Cerinele sistemului de management

al calitii
Conducerea unei organizaii angajate n

inerea sub control a calitii trebuie s

stabileasc, s documenteze, s
implementeze i s menin un sistem de
management al calitii i s
mbunteasc continuu eficacitatea
acestuia n conformitate cu cerinele
standardului internaional ISO 9001.

Cerinele generale
identificarea proceselor necesare SMC i aplicarea acestora n

ntreaga organizaie;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru asigurarea
eficacitii n cazul desfurrii i controlului acestor procese;
asigurarea disponibilitii resurselor i informaiilor necesare
organizaiei pentru a susine desfurarea i monitorizarea
acestor procese;
monitorizarea, msurarea i analiza proceselor;
implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultatele
planificate i mbuntirea continu a acestor procese

Documentaia SMC
Declaraia documentat privind obiectivele i

politica n domeniul calitii (ntocmit de

managerul la vrf);
Manualul calitii;
Procedurile documentate ale SMC;
Instruciuni -documente necesare organizaiei
pentru a se asigura de eficacitatea planificrii,
implementrii i controlului proceselor ;
nregistrrile.
Formularea procedur documentat se refer la
procedura stabilit, documentat, implementat i
meninut.

Manualul calitii
Manualul calitii prezint politica n

domeniul calitii i descrie sistemul de

management al calitii, servind ca referin
permanent n implementarea , meninerea i
evaluarea sistemului respectiv

Importana Manualului Calitii

comunic angajailor i clienilor politica i obiectivele calitii;
ctig ncrederea clienilor externi i mbuntete imaginea firmei

(poate fi o adevrat carte de vizit pentru partenerii organizaiei);

faciliteaz realizarea obiectivelor calitii prin definirea structurii
organizatorice i a responsabilitilor diferitelor entiti funcionale
privind realizarea i mbuntirea calitii;
stabilete principiile i regulile care trebuie respectate de ntregul
personal, n vederea meninerii conformitii SMC cu cerinele
specificate;
traseaz circuitul informaional pe orizontal i pe vertical n
domeniul calitii;
asigur disciplina i eficacitatea operaiilor;
asigur instruirea angajailor privind elementele SMC i i
contientizeaz asupra importanei propriei activiti pentru atingerea
obiectivelor calitii;
reprezint documentul oficial de referin pentru implementarea SMC
i pentru efectuarea auditurilor interne i externe.

Structura general i gradul de detaliere a Manualului calitii

difer n funcie de nevoile specifice ale firmei

Standardul ISO 10013 conine o serie de recomandri privind elaborarea manualului, potrivit crora acesta trebuie s conin:
Generaliti
- Ttitlu, obiect i domeniu de aplicare (denumirea
organizaiei/departamentului la care se refer manualul);
- Cuprinsul(include codul i denumirea fiecrui capitol/seciune a
manualului) ;
- Evidena aprobrii ediiilor manualului i a reviziilor;
- Declaraia ( angajamentul) conducerii privind politica i obiectivele
referitoare la calitate i asumarea rspunderii pentru realizarea
acestora;
- Lista de difuzare a manualului;
- Definiii i prescurtri;
- Documentele de referin;
Prezentarea organizaiei
- Aspecte generale;
- Domeniul de activitate
- Organizare structural, responsabiliti i competene decizionale
n domeniul calitii;
Responsabilitatea managementului privind SMC
- Definirea politicii calitii;
- Planificarea calitii ( ANEXA 5.2);
- Administrarea SMC
- Analiza efectuat de management
Managementul resurselor
- Resurse umane
- Infrastructur
- Mediu de lucru
Managementul proceselor
- Aprovizionare
- Producie
- Garantare
- Activiti postlivrare
Audit i mbuntire

Procedurile SMC
Procedura reprezint o modalitate specific

(modalitatea de a proceda) ce urmrete

desfurarea unei activiti sau a unui proces (cine?,
ce face?). Procedurile trebuie s fac legtura cu
urmtorul nivel de detaliere (instruciunile) acolo unde
este necesar.

Procedurile SMC acoper elementele unui

sistem de management al calitii descriind paii
activitii, responsabilii pentru fiecare pas n parte,
documentele de referin, documentele asociate,
formularele pentru nregistrri i dac este cazul,
resursele asociate necesare pentru implementarea
elementelor SMC.

O procedur documentat conine, de

regul, urmtoarele elemente
scopul i domeniul de aplicare ;
ce trebuie fcut i de ctre cine ( persoane

,atribuii,responsabiliti);
cnd, unde, cum trebuie procedat;
ce fel de materiale, echipamente trebuie
utilizate;
documentele care sunt necesare i
documentele care se ntocmesc n urma
aplicrii procedurii;
concluzii.

Exemple de proceduri
ISO 9001 2000 prevede obligativitatea elaborrii unor
proceduri documentate pentru activiti cum ar fi:
analiza contractelor;
inerea sub control a documentelor;
inerea sub control a nregistrrilor;
auditurile interne;
inerea sub control a produsului neconform;
aprecierea ratei de satisfacie a clienilor pentru
calitatea produselor;
aciuni corective;
aciuni preventive etc.

Structura general a unei proceduri

documentate a SMC
Titlul procedurii(trebuie s identifice n mod clar elementul SMC

la care se refer);
Domeniul de aplicare (trebuie clar definit, precizndu-se
activitile la care se refer, zonele pe care le acoper, precum
i eventualele excepii);
Scopul procedurii;
Documente de referin (inclusiv definiiile unor termeni specifici
i abrevierile utilizate n cadrul procedurii);
Responsabiliti i autoritate;
Descrierea activitilor;
nregistrri;
Analiz, aprobare i revizie (dovezi);
Identificarea modificrilor.

Etapele implementrii unui SMC

angajarea conducerii organizaiei n implementarea SMC i

determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor, ale altor pri

interesate;
definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la
calitate;
determinarea proceselor ,stabilirea responsabilitilor i a
competenelor decizionale privind implementarea SMC;
determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru
realizarea obiectivelor;
stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui
proces;
utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i
eficienei fiecrui proces;
definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a
SMC.