office@atuconsulting.

ro

STRUCTURA UNUI APEL

1. Deschidere/Introducere
Numele firmei
Formula de salut
Numele agentului relaii cu clieni
Formul inbound pentru disponibilitatea de a ajuta: Cu ce v pot ajuta?
Formul outbound pentru precizarea motivului apelului: V sun n legtur cu ..
Formul outbound pentru evaluarea oportunitii apelului: Putei discuta acum
sau v resun mai trziu?
Folosirea numelui clientului
Ton pozitiv
2. Identificarea nevoilor
Ascultarea mesajului clientului fr a l ntrerupe
ncurajarea clientului s vorbeasc: da, v ascult, spunei v rog, aha, neleg
Reformularea mesajului verbal: neleg c, Dac am neles bine, Aadar, Vrei
s spunei c,
Recunoaterea emoiilor sau a nevoilor clientului: neleg c este important
pentru dvs, neleg c suntei nemulumit, etc
Folosirea ntrebrilor pentru a investiga situaia i nevoile clientului
Controlul discuiei: conducerea discuiei spre identificarea nevoilor
Informarea clientului asupra aciunilor agentului: Verific n baza de date, V caut
numrul de contract, Verific conexiune
Identificarea faptelor/datelor cheie: identificarea corect i complet a situaiei
nelegerea situaiei prezentate de client
Sumarizare: neleg c ..., Am neles c ...
Ton empatic, care transmite interes fa de situaia clientului
3. Oferirea soluiilor
Oferirea de soluii pentru fiecare ntrebare ridicat de client
Oferirea de alternative atunci cnd este posibil
Focalizarea discuiei pe ceea ce se poate face i nu pe ceea ce nu se poate face
Utilizarea unui limbaj pozitiv
Focalizarea pe aciune: Voi face, Vor veni
Informarea clientului asupra aciunilor: Verific n baza de date, V caut numrul
de contract, Verific conexiune
Solicitarea confirmrii din partea clientului: Cum este pentru dvs., Este ok
4. ncheierea apelului
Sumarizare: recapitulare i punctarea conluziei finale
Manifestarea disponibilitii: Cu ce v mai pot ajuta?
Formule de ncheiere: Mulumesc pentru apel. O zi frumoas, UPC v dorete o
zi foarte bun!
Ton pozitiv, cald

ATU Consulting
training and beyond