Politica de personal in turism

Este o variabil important care se adaug la mixul de marketing tradiional.

Personalul este cel care presteaz serviciul i care are un impact direct
asupra calitii acestuia: personalul propriu, respectiv angajaii organizaiei, resursa
uman a acesteia personalul trebuie s fie unul activ, suficient de mare ca numr
pentru a face fa cerinelor, operativ, motivat, serios n aciuni i dedicat
intereselor firmei) i asupra modului n care este perceput de cei care primesc
serviciul, de ctre clienii organizaiei (personalul pia, personalul vizat a face
parte din segmentul de pia cruia i este adresat oferta).1
Pentru realizarea serviciilor de calitate o condiie important este reprezentat
de resursa umana. Implicarea uman n servucie se regsete n participarea
clientului i cel al personalului de contact. Cele dou componenente ale implicrii
umane sunt considerate ale sistemului de servucie.
1. Participarea clientului la realizarea serviciului
Natura diferit a serviciilor este foarte bine cunoscut precum i varietatea de
situaii specifice n care acestea se presteaz i se consum, clientul
participnd difereniat de la un tip de serviciu la altul, de la un prestator la altul. De
tiut este c personalul firmei particip la prestarea serviciilor cu scopul de a
antrena consumatorul i de a determina calitatea serviciilor.
Exist situaii de participare a clienilor spontat la prestarea serviciului, dar i
faptul c prezena i aciunilor clientului sunt de cele mai multe ori indispensabile
unei bune prestri.
Cele dou raiuni pentru care participarea consumatorului la actul de servucie
este motivat se refer la:
raiunea economic
raiunea de marketing
1

Neamu A., Neamu L., op. cit., p. 350

Prin prezena i participarea activ a clientului, raiunea de natur economic

are la baz mai multe aspecte, i anume:2
necesitatea economisirii fondurilor alocate pentru realizarea serviciului;
reduceri cheltuielilor, n special a celor cu salarizarea personalului i a
celor aferente lor;
necesitatea obinerii unor profituri ct mai ridicate;
Aceast tactic, operationalizat de firme la nceputul secolului trecut, a fost
continuat cu success, n perioada de succes, cu att mai mult cu ct criza de
supraproducie, declanat n anul 1929 a impus n anii urmtori economii pe toate
planurile
Caracteristiciile comportamentului de consum, care ajut la studierea nivelului
consumatorului la actul de prestaie sunt3:
fidelitatea
gradul de utilizare a serviciului
aciunea n raport cu inovarea serviciilor
Managerii au n eviden de a perfeciona calitatea personalului de contact i a
suportului fizic, dar i de a urmrii permanent modificrile care survin n
comportamentul consumatorului, att fa de serviciile vechi dar i fa de cele ale
consumatorului de consum.
2. Participarea personalului de contact
Adevarata interaciune dintre firm i consumator este realizat de ctre
personalul de contact.
Personalul de contact, dimensiune a imaginii firmei de servicii constituie
alturi de celelalte elemente tangibie ale servuciei, baza procesului. Componenii
acestui element al servuciei prin profesionalism, pe care-l demonstreaz, pot
determina sentimente de simpatie, apartenen a consumatorilor la realizrile
2
3

Rbonu C. I., op. cit 121

Rabontu C. I., op. cit., 124

firmei i crete credibilitatea firmei pe pia. O poziie deosebit n cadrul firmei de

servicii revine personalului de contact, care ia contact direct cu lumea exterioar,
necunoscut, ostil, chiar. Mediul n care acioneaz personalul de contact este ns
controlat de firm.
Existena potenialului de contact se justific prin doua aspecte: - s serveasc
consumatorii i s reprezinte interesele firmei. Acest al doilea aspect se regsete n
urmatoarele obligatii:4
interese bneti, care se regsesc n cazul n care, personalul de contact
ndeplinete i rolul de casier, de exemplu, osptarul, recepionarul hotelului etc.
Rolul personalului de contact este de a nlesni accesul consumatorului la serviciu,
de a-i acorda sau nu faciliti, gratuiti, reduceri.
respectarea normelor desfurrii servuciei. Este vorba despre moral de
funcionare intern, regulile, procedurile, stabilite n statutul de funcionare al
firmei sau n cadrul fielor individuale ale posturilor. Personalul de contact are
misiunea de a orienta clientul n respectarea unor reguli de conduit att timp ct
apeleaz i beneficiaz de serviciile firmei.
aprarea intereselor firmei poate fi realizat de personalul de contact prin
supravegherea impotriva degradrii, distrugerii suportului fizic i recuperrii
despgubirilor aferente daunelor pricinuite. Personalul trebuie s se comporte n
aceeai manier cu toi clienii, pentru a evita favorizarea sau dimpotriv prestarea.
Specialitii sunt de prere c personalul de contact se afl la intersecia a dou
planuri: - cel al firmei i cel al clientului. n aceast calitate, el trebuie s apere
interesele firmei, fcnd parte din publicul intern al acestuia dar i pe cele ale
clientului, publicul extern. El are misiunea de a concilia interesele celor dou
planuri, de a rezolva divergenele, situaiile conflictuale.
Gerard Tocquer i Michel Langlois5 evideniaz n lucrarea Marketing des
Services, c personalul de contact are urmtoarele atribuii: de a seduce clientul, a-l
4
5

Stan A. Strategii de marketing in domeniul serviciilor

Togquer G., Langlois M. Marketing des services: le defi relationnel, Dupon, Paris, 1999, p. 131

influena, a ncheia tranzacia, a servi clientul, a-l fideliza. Aceste atribuii au fost
nscrise ntr-un model SICSA denumit tranzacionarea dinamic n firma de
servicii.
Pe parcursul intregului proces afectiv, de seducere a clientului este mai dispus
s le cumpere. Prin seducie, clientul devine mai interesat de alternativele de
servicii i este mai dispus s le cumpere. Odat vnzarea realizat, misiunea
personalului de contact const n ncercarea de a fideliza clientul. Seducerea
clientului este sedus mai uor dac acesta are o imagine pozitiv asupra
personalului, nu se simte ameninat, se crede nteles.
Prestaia este un element central neavnd substana material efectiv.
Aceasta, cu toate ca n sectorul serviciilor, este prin definiie lipsit de substan
material, n practica actual se constat o convieuire simultan, existena unei
sinergii benefice pentru eficiena activitailor desfaurate de firme i pentru
satisfacia primit de client ntre serviciile prestate i produsele pe care le include
acestea sau ntre bunurile oferite i serviciile care le nsotesc.
Se observ c, n practic sunt greu de separat bunurile ca atare de serviciile
pure, avnd de fapt de-a face cu pachete complexe de bunuri si servicii, care sunt
oferite clienilor simultan si de care acestia beneficiaz far s contientizeze
neaprat c dispun de categorii de utiliti diferite. 6

Paina, N., Pop, M., Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 1998