Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Influenta Limbajului Pozitiv
Influenta Limbajului Pozitiv
Influenta Limbajului Pozitiv
pozitiv
Stpneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului
GEORGE R. WALTER
Introducere
Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc efilor lor
c nu si-au terminat la timp raportul lunar:
Angajatul A spune:
tii, John, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie,
nct, din pcate, n-am reuit s termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am
avut ce face. Cred c m nelegi. Mi-e team c n-o s fie gata dect la
jumtatea sptmnii viitoare."
Angajatul B spune:
John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n
revist acum schia principalelor puncte de interes si voi termina
raportul pn joi diminea, mi asum responsabilitatea pentru
ntrziere. Am hotrt c alte proiecte erau mai urgente."
Care dintre cei doi angajai are anse mai bune n carier?
Dumneavoastr i un prieten de-al dumneavoastr avei automobile
identice; motoarele ambelor maini ncep s scoat nite zgomote ciudate.
Luni dimineaa, primul lucru pe care-1 facei este s v ducei fiecare mainile
la un service auto aflat n apropierea casei.
Angajatul de la service-ul A spune:
Mda... nu tiu ce s v zic. Departamentul de service se deschide abia pe
la 9. tii, e luni dimineaa. Eu personal n-am cum s v ajut. M ocup doar cu
vn-zrile de maini uzate. Revenii puin mai trziu. mi pare ru."
Angajatul de la service-ul B spune:
mi face plcere s v ajut. Departamentul de service se
deschide la 9. Pn atunci pot s v ajut s completai formularul. Aa
o s fie totul gata cnd deschid ei, peste cteva minute."
Care dintre cele dou service-uri va avea clieni mulumii, care-1 vor
recomanda i prietenilor?
Ai luat hotrrea s v inei evidena cheltuielilor casnice pe calculator.
Mergei la dou magazine de software ca s aflai ce program de contabilitate
personal este cel mai potrivit pentru dumneavoastr.
Vnztorul A spune:
Problema este c snt attea programe diferite, nct e aproape
imposibil s-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastr.
N-as vrea s v mpotmolii ntr-un program prost. Ia s vedem... care e cel
mai bun program pe care vi 1-as putea vinde?"
Vnztorul B spune:
Trebuie s descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine
nevoilor dumneavoastr si v voi ajuta cu plcere. Vreau s fiu sigur c
vom alege programul de care vei fi cel mai mulumit. Haidei s vedem ce
vrei s fac programul, apoi eu o s v recomand varianta cea mai
bun."
De la care dintre cei doi vnztori vei cumpra?
Personajele A i B au transmis, n esen, aceleai informaii. Ins
dumneavoastr, ca ef de birou, proprietar de automobil sau cumprtor de
software, ai avut o reacie complet diferit fa de cuvintele lor.
General Electric comercializeaz o serie de congelatoare marca Hotpoint. Iam cerut informaii i despre aceste modele, mi va face plcere s v dau detalii
despre modelele Hotpoint."
Ce se ntmpla cu ea? Pentru ea, n Louisville, era ora 2 dimineaa. Cum de-i
fcea plcere s m ajute?
Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s-a oferit s caute un
magazin aflat n apropiere, unde s pot compara mai multe modele.
Eu tiu c General Electric fabric produse de calitate i apreciez faptul c
pot obine informaii oricnd doresc, chiar i n toiul nopii. Glazura de pe
prjitur este modul absolut genial n care domnioara Cooley i colegii ei rspund
la ntrebrile clienilor.
Centrul de informaii de la General Electric este un exemplu extraordinar
privind angajamentul unei firme de a le oferi clienilor informaii complete i
corecte, precum i relaii prietenoase. Unul dintre motivele iniiale pentru care
General Electric a nfiinat Centrul de informaii a fost acela de a ntmplina clienii
cu un zmbet, pentru ca acetia s nu rmn cu impresia unei corporaii
gigantice i reci, dominate de birocraie.
Ceea ce m-a surprins cel mai mult n cursul conversaiei cu domnioara
Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea n mod constant expresii ca mi face
plcere s..." i V voi da cu plcere aceste informaii." n toate situaiile, nu-mi
comunica doar c avea sau urma s obin informaia necesar, dar si c o va face
cu plcere. Imaginai-v cum ar fi s lucrai opt ore n tur cu domnioara Cooley.
Dac trebuie s rspunzi la 12 apeluri pe or i pentru fiecare dintre ele trebuie s
caui, n medie, trei informaii, de 288 de ori pe zi ai ocazia s alegi ntre a spune
Va trebui s verific." i mi va face plcere s verific." Cum v-ai simi dup
ce v-ai auzit spunnd: Va trebui s" de 288 de ori n acelai schimb? Obosit,^
nervos, frustrat? N-ar fi altfel dac v-ai auzi spunnd: mi va face plcere"?
ntr-adevr, ar fi cu totul altfel, dup cum atest personalul responsabil cu
instruirea i conducerea firmei General Electric. Chiar i dup ce rspund la mii de
apeluri, angajaii snt extraordinar de entuziati, bine dispui i, totodat,
profesioniti. Un motiv al acestui moral fantastic este acela c programul de
instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de instruire, noii angajai
snt nvai s transmit informaii precise ntr-o manier pozitiv, optimist.
n cursul unei zile de lucru obijvuite, sntem solicitai de multe ori s
oferim informaii, nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate schimba n
ntregime nuana unui rspuns. A spune v voi oferi cu plcere aceste date" nu
numai c transmite o atitudine plcut, deschis, cooperant, dar v face i s v
simii mai bine.
Indiferent dac v ocupai de programele de instruire a angajailor din
organizaia dumneavoastr sau v dorii relaii mai satisfctoare cu prietenii,
efii sau colegii, profitai de avantajele pe care le ofer nlocuirea expresiilor
mpovrtoare de genul va trebui s" cu expresii ca mi va face plcere s."
Not succint
Ce putei face acum:
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste
cuvinte cu o expresie ce arat c v va face plcere s". Observai ce efect
are acest lucru asupra propriei dumneavoastr dispoziii i asupra atitudinii celorlali fa de dumneavoastr.
n loc s spunei:
Din pcate, va trebui s m duc s verific i s v sun mai trziu."
Spunei:
mi va face plcere s verific si s v sun mai trziu."
n loc s spunei:
Va trebui s v verific dosarul."
Spunei:
mi va face plcere s v verific dosarul."
n loc s spunei:
Va trebui s fac asta."
Spunei:
Voi face aceasta cu plcere."
pentru c n-a pltit, mi pare ru, dar singura alternativ este s ridicm
camionul, dac nu sn-tei dispus s m ajutai."
Sharon l ameninase deja pe Leon cu confiscarea camionului i, ca
urmare, acesta l ascunsese. Agenii responsabili cu ridicarea 1-au tot cutat n
jurul casei, dar n-au reuit s-1 gseasc. Dac doamna D. nu pltea, Sharon spera c mcar i va mrturisi unde se afl camionul.
Din nefericire, doamna D. nu era dispus s coopereze:
Dai-i drumul si facei ce vrei. Nu pot s vorbesc cu el. E complet
nebun. Nu am nici o influen asupra lui. Dac asta vrei, luai camionul."
Sharon a insistat i i-a descris posibilele consecine:
Doamn D., luarea din posesie va arunca o lumin foarte proast n
dosarul dumneavoastr de creditare pentru civa ani buni. Nu vrei s fii
socotit ru-platnic, nu-i aa?"
Doamna D. tia c nu are nici o responsabiliate din punct de vedere
legal:
Ascult, domnioar, n-am semnat eu contractul la si nu pot s-mi asum
rspunderea pentru purtarea iresponsabil a lui Leon. Nu am cum s te ajut si nu-mi
pas ce se ntmpl. n plus, doctorii mi-au spus c poate s moar dintr-o clip n alta.
N-am bani s-i dau nici ie, nici altcuiva. Abia reuesc s-mi acopr ratele ipotecare.
Dar Leon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca
sa-mi pstrez casa. Nu conduc camionul lui si n-am semnat pentru el, aa c de ce s-mi
pese de ce se ntmpl cu el?"
Acum, cu toate crile pe fa, Sharon nu tia ce s spun. A terminat
convorbirea fr s fac nici un pas nainte:
Doamn D., se pare c avei deja destule probleme. Ar fi tare neplcut
ca la acestea s se adauge luarea din posesie i consemnarea n dosarul de
creditare, dar dac nu m ajutai, asta-i singura alegere posibil."
Dup convorbire, Sharon si cu mine am vorbit despre diferena dintre
abordarea Ar fi tare neplcut" si abordarea Vreau s". Oamenilor nu le pas
cnd aud c se poate ntmpl ceva ru de fapt, nici mcar nu aud aceste informaii. Ajung la un punct n care cred pur i simplu c nu poate fi mai ru
dect este. Exact acest efect 1-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D.
Strategia negativ Dac nu acionm acum, o s fie mai ru" nu-i
fusese de nici un ajutor. I-am sugerat s foloseasc strategia pozitiv Vreau
s...", n locul abordrii negative Ar fi tare neplcut", care nu funcionase.
Sptmna urmtoare, Sharon a sunat-o din nou pe doamna D.:
Doamn D., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere
sntatea precar i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s
v ajut, nu s v ncurc si mai mult. Avei perfect dreptate, nu avei nici o
responsabilitate legal n a m ajuta s recuperez camionul. V pot ajuta s evitai o
posibil problem. Cum asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are
probleme cu boala si butura, e foarte posibil s fie dat n judecat dac ar rni sau,
Doamne ferete, ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. Vreau s v ajut s v
pstrai casa si s primii primele de asigurare. Ceea ce pot face eu este s m asigur c
Leon nu va rni pe nimeni. Dac mi spunei unde se afl camionul, eu o s am grij s
fie luat de acolo i nu voi spune nimnui despre convorbirea noastr, mi pare ru c v
aflai n situaia asta ngrozitoare si vreau sa v ajut s fie mai bine."
Doamna D. nu-i pusese problema n acest fel. i-a dat repede acordul,
spunndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul i a rugat-o s aranjeze
s fie ridicat ct mai curnd.
Ca msur de prevedere, Sharon a sunat la secia de poliie i le-a
explicat c firma Ford era pe cale s reintre n posesia vehiculului. Poliitii l
clieni care-i ateptau rn-dul i pe care ea n-avea cum s-i vad, Beth ar fi
inut un discurs fr mcar s-i dea seama.
Mai corect ar fi fost s spun:
Niciodat nu mi-a plcut s in discursuri."
Sau chiar:
Nu-mi place s in discursuri, ntotdeauna m-am descurcat prost
la asemenea treburi si nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, m sperie
ngrozitor ideea de a sta n fata unui grup de oameni si a le ine un
discurs."
Acest lucru poate fi adevrat, dar s spun c nu poate s vorbeasc n
faa unui grup este incorect i o limiteaz.
Snt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem
face. N-am participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din
Alaska, nu-mi place s stau mult la temperaturi sub zero grade i fac tot ce pot
ca s evit durerea i suferina. Totui, pot s concurez la o curs de snii trase
de cini n Alaska. Firete, a avea nevoie de ani ntregi de instruire, de un
program intens si solicitant de pregtire fizic, de un suport financiar serios i
de o mulime de alte pregtiri; si pot s iau parte la o asemenea curs. Nu
vreau si v garantez c nu o voi face. Dar pot s fac asta.
Ori de cte ori oamenii v spun sau i spun c nu pot face ceva, ei
trntesc ua care i conduce ctre posibilitile lor nefolosite. Pe cnd scriam
aceast carte, de multe ori m-am surprins spunnd lucruri depre care
consideram c n-as putea s le fac. Deseori, dimineaa, m uitam n jurnalul
care-mi arta cum mergea scrisul si m gndeam:
Nu pot s gsesc mai mult de dou ore si jumtate sau trei ore de scris
pe zi. n ritmul sta, n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit
de editor."
Ei bine, n acest moment citii cartea i am terminat-o la timp. Corect ar
fi fost s spun:
nc n-am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe
zi. Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu
circa sase ore pe zi. ncepnd de astzi, pot s-mi ajustez programul
personal ca s am mai mult timp pentru a scrie fr s m ntrerup."
Cnd cineva spune: Nu pot face asta", probabil c impune o restricie
incorect i contraproductiv pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele nu pot
s..." reprezint o profeie care se autorealizeaz. Dac spunei c nu putei realiza ceva, este ca i cum ai spune c nu vei face niciodat lucrul respectiv.
Cum mintea dumneavoastr dorete s avei dreptate, muncete din greu ca s
se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei c nu putei. Este aidoma unui
sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct s nu v atingei
scopurile, chiar dac ncercai s facei asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva,
eliminai din vocabular cuvintele Nu pot".
n loc s spunei:
Nu pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la
golf!",
spunei:
nc n-am atins baremul obinuit, dar m strduiesc."
n loc s spunei:
N-are nici un sens s caut o cas. Nu ne putem permite nici mcar un
apartament! O s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nchiriat",
spunei:
Avnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom
putea permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom
pune bani deoparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm
bugetul."
n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s fac."
CAP. 1.5. Refuzai s fii neajutorat
Dup o stare de oboseal care dureaz de luni ntregi, medicul
descoper c suferii de o boal rar a mduvei osoase, n urma unui tratament
intensiv, cu sute de transfuzii, doctorul v spune c tiina medical nu mai
poate face nimic ca s v prelungeasc viaa. Spunei cu voce tare:
Asta este. Dac medicii nu mai au nici o speran n ce m privete,
cred c trebuie s renun si eu. Ce rost ar avea s mai lupt? Sufr i o s mor
oricum. M dau btut."
Apoi spunei:
Nu accept asta. Situaia mea nu e fr ieire. Pot s duc o via
mai bun, dac nu mai lung, si o voi face."
Care dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit?
Cine are anse n lupta cu boala?
Noua via" a lui Michael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui,
George P. Konok, doctor n medicin, i-a spus:
Eu o s ncep tratamentul de la gt n jos. Tu va trebui s-1 termini
de la gt n sus."
Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea
produse ambalate prin reeaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a
mbolnvit si a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a
intestinelor, cunoscut sub numele de colit. O parte dintre simptomele acestei
boli snt de ordin emoional: anxietate, panic i jen. Faptul c oricnd poi
avea un accident" nu e n msur s-i sporeasc ncrederea n tine. Partea cea
mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus: Nu se poate
face nimic pentru boala ta."
Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr: deseori ea precede
cancerul, n curnd, Michael a descoperit c avea o tumoare intestinal n
apropierea ficatului. Medicii l-au avertizat c urmtoarele organe afectate
puteau fi glandele limfatice, iar pentru bolnavii de cancer, de obicei acesta este
nceputul sfrsitului.
Ne place noul parc pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru.
Cnd vei ndeprta bolovanii si vei netezi pmntul?"
n loc s spunei:
tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare
ocupai, dar telefoanele noastre trebuie reparate repede. Credei c ai putea
trimite pe
cineva astzi?",
spunei:
tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare
ocupai i apreciez ajutorul dumneavoastr. Deoarece telefoanele snt
principala noastr legtur cu clienii, trebuie reparate rapid. La ce or
putei trimite pe cineva, n aceast du-p-amiaz?"
n loc sa spunei:
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"
programului din seara aceea, nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvntul
problem". Ar fi fost extrem de uor s-i descrii pe studeni drept oameni
copleii de probleme: mobilitate limitat, indiferen din partea celorlali,
priviri indiscrete, atitudini prtinitoare si multe alte prejudeci.
Nimeni nu a menionat cuvntul probleme". Toi au vorbit despre
provocri". Frank Shrontz, secretar si director executiv la Boeing, a menionat
faptul c la firma lui snt angajai 10 000 de oameni cu provocri medicale",
nu cu handicapuri", n loc s se refere la absolveni ca la nite oameni ale
cror probleme" le dau dreptul la mil sau la o atenie special, a subliniat c
politica de angajare de la Boeing a fost formulat astfel nct s deserveasc n
cea mai mare msur interesele firmei. Cnd gsim persoane asemenea lor,
care au depit provocri importante, vedem nite oameni plini de curaj i
perseveren. Snt nite angajai extraordinari."
Sonny Hendrix s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul.
Terminase cursul TeleProfessionals", cu accent pe aptitudinile necesare n
vnzrile prin telefon i n relaiile cu clienii. Adresndu-se colegilor si de la
microfonul pe care i-1 inea o persoan aflat lng scaunul su cu rotile, le-a
spus urmtoarele:
Handicapurile noastre nu snt dect barierele sau uile pe care le
acceptm naintea noastr. Sntem rspunztori pentru provocrile cu
care ne confruntm."
Sonny nu era dispus s accepte faptul c o persoan handicapat se
confrunt cu probleme i c majoritatea uilor i rmn nchise. Dup
ceremonie, 1-am sunat ca s-i iau un interviu si am vorbit despre probleme" si
provocri". Dup el, cei doi termeni reprezint lucruri total diferite:
O problem este un lucru pe care-1 urti. O provocare este un lucru
pe care vrei s-1 depeti."
Una dintre clientele mele este un manager de nivel mediu la o
important firm de telecomunicaii. A observat c efii de la nivelul
superior veneau la ea cu probleme" si i cereau soluii. Asta nu o ajuta s se
pregteasc pentru a avansa n carier i i lsa foarte puin timp pentru
celelalte responsabiliti. Voia s-si menin politica uilor deschise" i a
observat c atunci cnd era foarte accesibil", deseori ajungea la sfritul
zilei cu sentimentul c fusese hituit" tot timpul i c nu fcuse altceva
dect s sting mici incendii.
Soluia ei la aceast problem" a fost s organizeze o ntlnire cu toate
persoanele de la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o
nou politic de gsire a soluiilor". i-a reafirmat dorina de a vorbi cu fiecare
supervizor n mod individual, ori de cte ori acetia simeau nevoia, ns le-a
cerut s-i schimbe modul de a pune problema. Supervizorilor le era interzis
s ntrebuineze cuvntul problem" i, de asemenea, s deschid discuia
dac nu aveau cel puin o soluie.
Vechiul dialog:
Scuz-m, Kathryn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu
Dennis Swall. A ntrziat deja trei zile la rnd i le d celorlali un exemplu foarte
prost. Ce-ar trebui s facem?"
Noul dialog:
Scuz-m, Kathryn, as vrea s-i povestesc despre o situaie cu care m
confrunt. Trebuie s-1 conving pe Dennis Swall s fie mai punctual si am o
idee despre cum s rezolv asta. Te rog, spune-mi da-c-mi poi sugera o
abordare mai eficient.
mea."
n loc s spunei:
S fiu promovat director economic pn la sfritul anului? Imposibil!
Am nevoie de cel puin 12 luni de experien si deja snt doi ali asisteni de
vnzri care ateapt ocazia asta",
spunei:
Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai
puin de un an. Vreau s fiu primul n aceast situaie. Voi munci ct mi st
n puteri ca s am realizri absolut remarcabile."
n loc s spunei:
Acest lucru este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."
lor de vacan din Poconos. Bine, vin s te iau la ora l din faa hotelului. Te
rog s m scuzi pentru main, e un Cadillac cam ponosit."
A parcat n faa hotelului minunatul su Cadillac clasic si ne-am dus la
locuina lui din Short Hills, New Jersey.Triete ntr-o comunitate nstrit i
exclusivist, format din directori de corporaie, medici si avocai. Multe
dintre locuine snt vile n valoare de milioane de dolari. Pe cnd intram n
casa lui spaioas, elegant i plin de antichiti, mi-a spus: Scuzai
dezordinea; cinele a devastat tot parterul."
Curnd, eram cu toii instalai n ncptorul lui Cadillac, ndreptndu-ne
ctre nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui
de pe malul lacului Ea-gles. Cnd am ajuns pe aleea ce ducea ctre cas, de-a
lungul drumului pteau cteva cprioare, lacul ne oferea o perspectiv
senin si ncnttoare, iar minunata lor cas de pe rm arta foarte primitoare.
Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmtorul: Te rog s ne scuzi mica
noastr colib."
Niciodat nu m-am bucurat de un weekend mai relaxant si mai
confortabil sau de o prietenie mai profund. Gil n-avea nevoie s-i cear
scuze pentru nimic. Casa, maina i casa de vacan erau absolut
ncnttoare.
Ins Gil m programase" n mod neintenionat s observ tapieria de
piele uor uzat din maina lui i urmele de dini pe care magnificul su
Husky le lsase pe picioarele canapelei.
Cnd, mai trziu, i-am atras atenia asupra acestui lucru, lui Gil nu-i
venea s cread c el nsui crease acele imagini. Are un succes extraordinar
si este foarte sigur pe el, dar n mod incontient crease nite imagini
mentale care puteau sugera c se ruineaz de casa i de maina lui.
Scopul nostru este urmtorul: primul pas n utilizarea unui limbaj
pozitiv este s devenii contient de obiceiurile dumneavoastr negative, s v
dai seama imediat cnd ai folosit o expresie nepotrivit. Apoi vei nva
s v oprii chiar nainte de a o folosi si o vei nlocui cu expresia pozitiv
corespunztoare, n cele din urm, v vei forma obiceiul incontient de a vorbi
tot timpul ntr-o manier pozitiv.
Dac vei avea vreodat norocul s fii oaspetele lui Gil, m atept s-1
auzii spunnd: N-avei cum s m ratai, o s conduc un Cadillac alb clasic.
La mine n familie v vei simi ca acas. Nu sntem cu nasul pe sus sau
pretenioi, dup cum vei constata cnd l vei observa pe cinele nostru cum
ronie mobila. Iar csua noastr de vacan din Poconos o s vi se par
absolut ncnttoare."
Cnd m aflu pe scen i susin un seminar despre limbajul pozitiv,
deseori observ c mai strecor" i cte o expresie nepotrivit. Poate spun dar"
n loc de si", sau va trebui s verific asta" n loc de mi va face plcere s
verific asta". Pentru publicul meu i pentru dumneavoastr, cititorii mei, vreau
s subliniez un lucru esenial: limbajul pozitiv este o cltorie, nu o destinaie,
n fiecare zi snt contient de limbajul meu i m strduiesc s-1 mbuntesc.
i dumneavoastr putei face acelai lucru.
Atunci cnd spunei: mi cer scuze pentru casa/maina/talentele mele la
gtit", scuza dumneavoastr are dou efecte: pe de-o parte, atragei atenia
asupra unui lucru care v face s v simii jenat i pe care, altfel, poate c
persoana cealalt nici nu 1-ar fi observat. Pe de alt parte, creai o impresie de
nesiguran.
vostru executiv, pe care le-am citit n cel mai recent raport anual al
dumneavoastr, Nu cred c exist un loc de munc mai interesant.
neleg de ce a spus asta. Acesta este locul n care vreau s fiu. V
mulumesc pentru atenie."
Brian spuse:
Nu am prea multe de adugat. Acum depinde n mare msur de
dumneavoastr. Snt sigur c snt doar unul dintre oamenii pe care-i avei n
vedere. Am citit undeva cele spuse de directorul dumneavoastr executiv:
Nu cred c exist un loc de munc mai interesant. Cred c nu e prea
departe de adevr i sper doar c voi avea ocazia s lucrez aici."
n afar de felul n care se exprimau candidaii, alegerea prea s fie o
chestiune de dat cu banul". Amndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini,
experien i competen tehnic.
Stilul lor de a vorbi trda ns o diferen dramatic ntre imaginile lor
de sine. Primul candidat i prezentase cu ncredere rspunsurile la fiecare
ntrebare. Al doilea (care avusese la dispoziie acelai interval de timp pentru
a se pregti) i ceruse scuze c nu avusese timp suficient ca s se pregteasc
mai bine. Primul i afirmase punctele de vedere cu convingere; al doilea se
scuzase, spunnd c asta-i doar prerea mea."
La momentul concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal,
ns nu se proclamase cu arogan drept cel mai tare". Al doilea se
considerase drept doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere", cnd de
fapt era unul dintre cei doi finaliti.
Din punct de vedere al informaiilor, vorbele fiecruia aveau aceeai
valoare, ns stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse. De
exemplu, s lum n considerare cele dou liste cu filozofia de deservire a clienilor. Practic, reprezentau acelai lucru; ambele aveau sens si rezumau principii
importante. Afirmaia Convingerea mea este", cu care ncepea lista lui Gwen,
le accentua importana. Expresia denigratoare cu care ncepea lista lui Brian,
Snt doar cteva dintre micile mele sloganuri", le micora valoarea.
Am recomandat s fie angajat primul candidat. Dumneavoastr pe cine
ai recomanda?
Kay White este responsabil cu activitatea de instruire n vnzrile prin
telefon ale firmei Pacific Bell n California. Dup prerea ei, cuvintele noastre
relev ceea ce credem cu adevrat despre noi nine. Ele joac rolul unui barometru care indic nivelul imaginii de sine. O imagine de sine proast devine
o profeie despre sine care se va mplini. Kay spune: Eti tratat dup cum te
compori. Dac spui c eti doar un responsabil cu clienii, spui de fapt c
nu ai o prere prea bun despre poziia ta, iar clientul te trateaz ca pe o
persoan fr autoritate."
Kay i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei
persoane. Responsabilii cu clienii snt ateni la felul n care se descriu pe ei
nii i i informeaz pe ceilali dac aud termeni nepotrivii. Tehnica ei
bnui n puculi" este deosebit de eficient, n loc s-si supravegheze doar
cu atenie inadvertenele verbale, elevii pun cte o moned de cinci ceni ntr-o
puculi de fiecare dat cnd se njosesc pe ei nii. Fiecare clinchet" le
reaminteste ct de valoros este un limbaj care le sporete imaginea de sine.
De asemenea, Kay recunoate faptul c managerii joac un rol important.
Prin fiecare comentariu pe care-1 fac, ei l ajut pe un angajat s-si modeleze
imaginea de sine. Kay caut s-i dezvee pe manageri de comentarii ca:
Avnd n vedere realizrile tale de luna trecut, nu m surprinde deloc c nai reuit s-i faci norma luna asta. Niciodat nu pot s m bazez pe tine."
Poate c atunci cnd vei citi aceast fraz vei spune: Dar care
manager ar fi att de nesbuit (i de crud) s spun asemenea lucruri?" Ei bine,
o grmad. Poate chiar ai lucrat pentru unul dintre ei.
Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este s le
arate managerilor ei cum s-i laude si cum s-i mustre pe angajai. Cnd cineva
face bine un lucru, ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe
personalitate, oferind, n schimb, complimente orientate pe comportament.
n loc s spun:
Eti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. Eti un om
minunat i mi face plcere s te avem aici",
e bine s spun exact ceea ce au observat:
Jolene, te-ai descurcat excelent cu ntrebarea acelei cliente. Rspunsul
tu a fost ct se poate de corect si, n plus, ai vorbit pe un ton atent,
prietenos. Att felul n care i-ai ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de
mare ajutor. Apreciez cu adevrat felul n care i faci treaba."
Kay le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s
fie ntotdeauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ridic steguleul
rou i desconsider cele auzite, spunndu-i:
Firete, laudele nesincere vor avea ca rezultat o subminare
contraproductiv a imaginii de sine. Apoi, lipsa stimei de sine se va manifesta
ori de cte ori angajatul vorbete cu clienii.
Cnd dojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela de a
modifica un comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a
persoanei. Kay recomand folosirea metodei criticii de tip sandvi".
Informaia negativ trebuie plasat" ntre dou mesaje pozitive:
Terry, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete
contactarea clienilor. De exemplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului
apelant a fost foarte corect. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos i
as vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. In ce privete
corectitudinea, ine-o tot aa. Observ c ti-ai nsuit foarte bine
materialul tehnic de la cursul de instruire."
Ori de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv, v descriei realizrile
sau comentai realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj denigrator.
Not succint
Ce putei face acum:
Dumneavoastr nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de
vedere. Descriei-v pe dumneavoastr niv, credinele si realizrile
dumneavoastr cu mndrie si ntr-o manier pozitiv.
n loc s spunei:
Snt aici doar de cteva luni, dar felul n care vd eu lucrurile...",
spunei:
n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care
vd eu lucrurile..."
M prind cnd cineva ncearc s m manipuleze. Pot s-mi dau seama
ce crezi de fapt despre mine."
n loc s spunei:
Desigur, asta-i doar prerea mea si s-ar putea s greesc, dar a
spune c...",
spunei:
Credea..."
n loc s spunei:
Eu snt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare
folos",
spunei:
Eu snt recepionerul si mi face plcere s v ajut."
n loc s spunei:
Eu snt doar...",
spunei:
Eu snt..."
fac parte din echipa voastr?" Firete, de cele mai multe ori n-a reuit s prind
mingea, dar lipsa stimei de sine i ntrecea cu mult lipsa de ndemnare. De
fiecare dat cnd rata mingea, spunea: Vai, mi pare ru, nu m pricep deloc.
Dac vrei s plec, spunei-mi." A devenit de-a dreptul jenant s jucm cu ea,
pentru c toi ne imaginam chinurile prin care trecea, tiind c probabil va rata
mingea urmtoare.
Apoi i-a venit rndul s serveasc. Ne-a pregtit imediat pe toi,
spunnd: Va fi ngrozitor. Nici mcar nu snt n stare s dau mingea peste
plas." Bineneles, nu a reuit. Era evident c nimeni nu-i artase vreodat lui
Stacy cum s serveasc, aa c am cerut o pauz si i-am dat o scurt lecie.
Membrii celeilalte echipe, fiind oameni de treab, i-au dat o a doua ans. La
urmtoarea ncercare, Stacy a reuit un serviciu excelent, pe care echipa
advers n-a reuit s-1 prind. A mai servit de dou ori foarte bine i am
ctigat puncte de fiecare dat.
Puteam s m pun n pielea ei fiindc n rarele ocazii n care am fost
implicat ntr-o competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba
mea prestaie i m denigram n mod repetat pentru jocul meu nendemnatic.
Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine i eu la fel dac, pur si simplu, am fi
fcut tot ce ne sttea n puteri. Nici unul dintre juctori nu era un expert la
volei, iar lipsa ei de ndemnare ar fi trecut, practic, neobservat dac nu ne-ar
fi atras atenia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine dac, n loc s ia n derdere
capacitatea ei de a servi, ar fi spus: Vrea cineva s-mi arate cum s in
mingea cnd servesc? N-am mai fcut asta de mult."
Facei ce avei de fcut aa cum tii mai bine, fr a le spune
oamenilor c nu avei o prere prea bun despre asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Probabil snteti cel mai nverunat critic al dumneavoastr. Mai bine
bucurai-v de tot ceea ce facei, n loc s spunei:
Cu siguran nu snt un artist, dar voi ncerca s fac o schi care arat
cum va funciona noul proces. Sper c vei reui s v dai seama ce vreau s
spun, cu toate mzgliturile astea oribile",
spunei:
Ca s fie mai clar, voi face diagrama noului proces."
n loc s spunei:
Nu m pricep deloc la gtit, dar mi-am zis s ncerc. M-am strduit s
fac friptur la tav. Sper s putei mnca fr s vi se fac ru",
spunei:
Sper c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea
ct mi-a fcut mie s-o prepar pentru voi."
n loc s spunei:
Nu m prea pricep la asta",
facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna.
referitoare la fizicul lui, dar bnuiesc c foarte puini oameni i spun c admir
la el ceva mai profund dect aspectul fizic.
Aceast conversaie cu Hawk mi-a schimbat n ntregime prerea
neautorizat despre lupttorii profesioniti. Pn atunci, nu mai urmrisem
niciodat de bunvoie la televizor o ntrecere profesionist de lupte. Dac toi
ceilali uriai snt la fel de sensibili, ateni si pozitivi ca Hawk, s-ar putea s
devin un fn.
Ken Blanchard i Spencer Johnson aveau dreptate! Surprinznd piaa
editorial cu cartea Manager la minut* i alte lucrri ale lor, de acelai gen, ei
au devenit susintorii ideii surprinde-i pe ceilali fcnd bine lucrurile". Au
afirmat, pe bun dreptate, c acesta era unul dintre cele mai puin utilizate i
cele mai eficiente instrumente de management.
Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n
mod spontan, n aceast carte se subliniaz ideea c dumneavoastr avei, de
fapt, nu un auditoriu, ci dou: dumneavoastr i oamenii care v ascult.
Atunci cnd i ludai pe alii pentru comportamentul lor, toat lumea are de
cstigat, chiar dac este vorba despre un lucru mrunt.
Eu locuiesc ntr-un cartier adorabil, cu case din lemn, lng Seattle.
Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie s cobori un deal lung si domol, cu o
band central cultivat, care ine aproape un sfert de mil. De-a lungul
anului, plantele snt ngrijite i schimbate cu altele, dup sezon. Dup scurta
glorie a azaleelor de un rou aprins, cineva planteaz o sumedenie de
panselue. Cnd acestea se scutur, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca
s se asigure c aleea cu flori arat ntotdeauna bine. Nu se ntm-pl de la
sine. Acel cineva" este Susan. Din cnd n cnd, o observ pe femeia aceasta
cum sap, tunde, taie i planteaz.
Snt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct de frumoas i
de bine ntreinut era aleea, ntr-o zi, m-am gndit c a sosit momentul ca
Susan s afle ct de apreciat este munca ei. Am ncetinit maina, am cobort
geamul i am spus:
Faci o treab foarte bun. Te vd de multe ori pe aici cum ai grij de
flori. Eforturile tale snt rspltite; florile arat ntotdeauna extraordinar,
i mulumesc pentru c eti att de contiincioas n munca ta. mi face
mare plcere s vd rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici."
Se mbujora la fa, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un
zmbet larg, spuse:
M bucur c mi apreciezi munca. i mie mi place s o fac. i mulumesc c teai oprit. M simt foarte bine c ai observat."
Nu este singura care s-a simit bine. Cnd facei cuiva un compliment,
snt mari anse s v simii la fel de bine ca persoana care l primete, n cazul
lui Susan grdinreasa, clipa n care am vzut cum zmbete si c se simte apreciat a nsemnat foarte mult pentru mine. n plus, m simt extraordinar ori de
cte ori trec cu maina pe lng opera ei, tiind c, probabil, se gndeste din
cnd n cnd la comentariul meu. Cnd vd c mbobocete un nou rnd de
flori, snt convins c am fcut un lucru bun ludndu-i munca.
Cum o mare parte din munca mea de confereniar si consultant este
dedicat obinerii unui nivel nalt de profesionalism la telefon, snt deosebit
de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cnd o secretar rspunde
la telefon pe un ton clar i prietenos, am grij s apreciez acest lucru. Cnd un
reprezentant al serviciului de relaii cu clienii se ocup n mod profesionist de
ntrebarea mea, i spun c a fcut o treab bun. mi place mai ales s le fac
Not succint
Ce putei face acum:
Facei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat
bine, mai ales atunci cnd nu se ateapt, n loc s v spunei dumneavoastr
niv:
Cineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. Probabil
c a studiat caligrafia",
spunei-le celor de la magazin:
Cine face pancartele astea care snt peste tot n magazin? Se
pricepe foarte bine si as vrea s-i spun asta personal."
n loc s spunei:
Copiii ei snt linitii i politicosi",
spunei:
Se vede c ai avut mare grij de copiii ti. Vorbesc att de politicos
i de inteligent cu toat lumea!"
n loc s spunei:
Fiica mea mi e de mare ajutor n cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas si apreciez asta."
Dup cin, dr. Peale a fost chemat pe scen, ca s anune c prietenul lui
si unul dintre colegii notri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelen al
Consiliului asociaiei, cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini
oratorice i profesionalism. Cnd a fost anunat numele dr. Peale, toi cei
1.500 de vorbitori profesioniti, mbrcai n fracuri i sclipind de bijuterii, s-au
ridicat n picioare i au nceput s aplaude.
Dup prezentare, eu i un alt vorbitor 1-am ajutat cu grij pe
venerabilul domn s coboare de pe scen, n timp ce publicul continua s
aplaude, nonagenarul s-a ntors ctre mine si partenerul meu i ne-a spus,
chicotind: Artai de parc ai nsoi un cortegiu funerar!" A fost singura
referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea si cu siguran c vorbea
n glum.
Mai trziu, 1-am ntrebat pe dr. Peale cum reuete s se bucure de via
la o vrsta att de naintat. Rspunsul lui a fost foarte simplu: Trieste-i
viaa i uit-i vrsta."
Muli oameni i boicoteaz fericirea vorbind despre vrsta lor. Se pare
c atingerea vrstei de 40 de ani declaneaz un flux de exclamaii:
Imbtrnesc", care continu n urmtorii 40 de ani. De ce multe celebriti
i ascund sau i falsific vrsta, de parc faptul de a o recunoate le-ar
micora respectul de care se bucur n ochii fanilor? Nu conteaz vrsta
cronologic a unei persoane, ci atitudinea ei fa de vrsta.
n dicionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvntul tineresc" este
definit n felul urmtor: care nu a fost supus multor erodri." Pierderea
tinereii este un proces de erodare, ai crui autori sntem n mare parte noi
nine. Ne uzm" propria imagine prin comentarii denigratoare despre vrsta
noastr naintat. Le trimitem prietenilor de ziua lor cri potale care i iau
peste picior, dei s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor
comentarii este erodarea sentimentelor de tineree.
Tot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria eroziune, de ce s
ncurajm sentimentul c mbtrnete" al altcuiva? V recomand s boicotai
crile potale cu glume denigratoare despre mbtrnire. Dei au intenia s fie
amuzante, ele nu fac dect s mbogeasc o contiin colectiv care privete
mbtrnirea ca pe un proces negativ. Chiar dac snt greu de gsit, cutai cri
potale cu ajutorul crora s-i mbrbtai pe prietenii i rudele dumneavoastr
pe msur ce nainteaz n vrst.
Not succint
Ce putei face acum:
Folosii expresii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat. Nu
erodai vitalitatea, vorbind negativ despre mbtrnire.
n loc s spunei:
Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar riduri i
art ca o saco veche",
spunei:
M menin n form si art bine."
n loc s spunei:
tii, la vrst mea, e prea greu s te distrezi. Btrnul meu trup nu m
mai ajut",
spunei:
La vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. La ce te gndeai?"
n loc s spunei:
spunei:
Bine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat
acum si nu n ultimul moment. Asta nseamn c putem s reevalum
situaia de pe pia si s ne asigurm c strategia noastr de preuri
este cea mai potrivit n prezent."
n loc s spunei:
Maina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis. Asta mi d
tot programul peste cap",
spunei:
Cum maina n-o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca
s m duc pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un
veac. E bine c planurile mele s-au schimbat."
n loc s spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine extrem de neplcute",
spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de
pozitive."
expresie negativ, iar familia i prietenii 1-au ajutat, ntrerupndu-1 ori de cte
ori ncepea s spun Numai de-a fi..." n curnd, Jerry a nceput s spun:
Nu m-am bucurat de familia mea att ct as fi meritat, iar acum voi schimba
situaia." N-am dat atenie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimentaie
sntoas, hrnitoare." Am dus o via lipsit de echilibru, iar acum m
strduiesc n mod contient s-mi creez o via echilibrat."
n ziua de azi, Jerry este un om nou. Nu doar datorit operaiei pe inim.
Operaia" lui verbal a jucat, la rndul ei, un rol important. Nu ai nevoie de
ajutorul medicului ca s elimini din vocabular regretele de genul Numai de-as
fi..."
Cnd auzi pe cineva folosind expresia Numai de-a fi...", de obicei
poi fi sigur c este orientat asupra trecutului. Triete cufundat n regrete,
preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi
despre un trecut regretabil este atunci cnd faci o analiz retrospectiv a ceea
ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile.
n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau
au sosit cu ntrziere, iar odat chiar am urcat pe scen n tenii i blugi.
Atunci a fi dorit s-mi fi luat bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat si s
alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul n mn, ca s prind
avionul care pleca n cteva minute, i s-mi doresc s nu fi avut cu mine
dect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s cedez regretelor.
n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcusem, am folosit
aceste experiene ca s m concentrez asupra viitorului: Cnd mi dau la
bagaje valizele, cu toate costumele de afaceri, risc s le pierd; cnd le iau cu
mine, m simt copleit. Aadar, ncepnd de acum, o s gsesc o soluie mai
bun." Soluia mea a fost s dau totul la bagaje, inclusiv noul costum pe care
aveam de gnd s-1 port pe scen. Pe drum, port un alt costum, pe care-l pot
folosi la prezentare, dac mi se pierd bagajele. Ca nclminte, port nite
pantofi sport negri confortabili i mi iau cu mine un marker negru. La nevoie,
pot s nnegresc repede banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect
acceptabili.
Dac un agent de vnzri pierde la limit concursul regional de vnzri,
poi s-i dai seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i
descrie nfrngerea. In caz c spune: Dac a fi vndut cu 5% mai mult, n
ianuarie a fi fost la Acapulco. Ce ghinion", ansele snt slabe. Dac spune:
Am fost la doar cinci procente distan i snt sigur c pot fi cu 5% mai
eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. Data viitoare voi fi mai
productiv", tocmai ai auzit vorbind un nvingtor.
Aceeai expresie Numai de-a fi..." este des folosit de manageri,
negociatori si ali profesioniti care nu reuesc niciodat s-i realizeze
ntregul potenial. De fapt, majoritatea celor care spun: Numai de-a fi..."
probabil c i pun singuri bee-n roate, n orice domeniu de la vnzrii la
creterea copiilor.
Renunai la orientarea negativ ctre trecut, plin de regrete, eliminnd
din vocabularul dumneavoastr expresia Numai de-a fi..." nlocuii-o cu o
afirmaie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar fi ncepnd de acum, voi..."
Not succint
Ce putei face acum:
droguri. Iat locul unde s-a dat la fund" Tom. Era omer, falit, locuia ntr-o
mahala i se tra de la o sticl de vin la alta, de la o pastil la alta. i-a dat
seama c era alcoolic abia cnd a ajuns la pmnt, fizic i emoional.
Viaa lui Tom a nceput s se schimbe atunci cnd a cunoscut un membru
al Societii Alcoolicilor Anonimi, care 1-a trt" la prima ntlnire. Dup
toate aparenele, Tom era un ratat atunci cnd a nceput cele 12 etape ale
procesului de recuperare, caracteristic programelor din ntreaga lume ale
acestei societi.
Noii lui prieteni treji" i-au oferit sprijin i credin. L-au ncurajat s
adopte o atitudine de ateptare pozitiv". I-au spus s vizualizeze viaa pe
care i-o dorea, iar el s-a conformat. S-a strduit s se vad pe sine nsui ca
pe o persoan responsabil, care nu mai bea. Nu era deloc sigur cum avea s
reueasc; dar avea credina c urma s gseasc o cale, dac se concentra
asupra scopului, i nu asupra mijloacelor.
Apoi, ficatul lui Tom a cedat. Internat la spitalul St. John din Santa
Monica, sttea n pat i reflecta. tia c vrea s reueasc, avea o atitudine de
ateptare pozitiv, se gndea la scopul lui, dar nu vedea nici o metod de a-1
realiza. Privind n urm, Tom a vzut ederea n spital ca pe o binecuvntare.
Avea timpul, treaz fiind, s-si examineze sentimentele. A ajuns la concluzia
c era propriul lui duman, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit de sentimente de furie, care-1 mpiedicau s-1 ating.
Tom a avut o strfulgerare de inspiraie: Afirmaiile n-au nici o
valoare dac nu treci la fapte."
Prin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gndeasc. A nceput
s-i atearn afirmaiile pe hrtie:
Eu, Tom, ndrznesc s fiu prosper." Eu, Tom, vizualizez fr
ncetare succesul n tot ce ntreprind si acionez pentru a-1 atinge."
Eu, Tom, resping, anulez i m opun tuturor gn-durilor legate de eec."
Nu m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a
reui este suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine."
Apoi, chiar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, din ce
n ce mai des. Curnd dup externare, Tom i-a gsit o slujb. Un nou prieten
de-al su, care era un vnztor extraordinar, 1-a ncurajat s urmeze o carier
n vnzri; prin urmare, Tom a nceput s lucreze pentru o mic firm care
vindea panglici de imprimant prin telefon. S-a mobilizat, a trecut la fapte si,
treptat, a ajuns cel mai bun agent de vnzri.
n cele din urm, Tom i-a dat demisia ca s-i deschid propria lui
afacere.
Repetndu-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i
imagina o sal cu 40 de oameni care lucrau pentru el si fceau vnzri
profitabile, nceputul a fost modest: se trezea, mnca un bol cu cereale i ddea
telefoane clienilor din micul lui apartament.
n prezent, Tom este preedintele unei firme care vinde panglici de
imprimant la jumtate dintre companiile Fortune 500, fabric o linie de
echipamente de calcul de prim calitate ntr-o unitate de producie avnd
3.000 de metri ptrai i are 130 de angajai. Vnzrile anuale depesc 15
milioane de dolari. Tom are o soie talentat, care-1 iubete i-1 sprijin (a
cunoscut-o la programul Societii Alcoolicilor Anonimi), un bieel i o
via echilibrat. Cnd, la lucru, situaia devine tensionat, se recompenseaz
mergnd cu familia ntr-o regiune ndeprtat din Ida-ho, unde are o csu
rustic, fost proprietate a unei stele de cinema celebre. Dup cum spune
Tom, Nu conteaz de unde porneti, ci unde ajungi."
Povestea lui Tom nu este singular. Zeci de mii de oameni care duc o
via la fel de prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. Toi
au ceva n comun: nu numai c s-au hotrt s-i schimbe viaa, dar au trecut
la fapte.
Dac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumneavoastr, trecei la
aciune, ncepei prin a afirma nu numai a gndi ceea ce vrei s se
adevereasc. Folosii puterea afirmaiilor si a cuvintelor rostite pentru a v
ndrepta ctre succesul pe care l meritai. Lao Tzi nu ne-a reamintit c trebuie
s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris:
O cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas."
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v aflai ntr-o situaie dificil, scriei-v afirmaiile, folosind un
limbaj pozitiv, apoi rostii-le cu voce tare. Nu^v mulumii s gndii, ci
trecei la fapte.
n loc s spunei:
Snt predispus la eec. Uite ce-am fcut din viaa mea!",
spunei:
N-o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este
suficient de puternic si m mpinge la aciune."
n loc s spunei:
M vizualizez ca pe o persoan de succes, lsnd n urm toate
necazurile. Dar nu se schimb nimic",
spunei:
Astzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-1 merit."
n loc s v spunei:
Snt un ratat",
spunei:
Snt un nvingtor."
simplu, n trei pai, pentru a pune capt temerilor i grijilor. Acesta este
urmtorul:
1. Identificai exact ceea ce v ngrijoreaz i rspundei la ntrebarea:
Care e cel mai ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie?
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca pe o realitate. Vizu-alizai-1 de parc
s-ar fi ntmplat deja. O dat ce v acceptai cele mai rele temeri, nu e nevoie
s v mai cheltuii energia gndindu-v c s-ar putea adeveri. Deja s-au
adeverit!
3. Redirecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel
nct s facei ceva util, care s v ajute s mpiedicai materializarea
temerilor dumneavoastr.
Am folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg de situaii i am
descoperit c nu d gre niciodat. Haidei s-o vedem la lucru n cazul lui
Stew.
1. Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla? Stew ar fi putut s
descopere c nu existau curse charter disponibile si s-si dea seama c nu poate
ajunge pe insul la timp pentru conferin. Ar fi putut s rateze conferina cu
totul si s-1 dezamgeasc pe prietenul lui, Frank Perdue. La rndul lui, i
publicul ar fi fost dezamgit. Stew n-ar fi primit suma cuvenit pentru discurs
i poate c ar fi primit chiar o penalizare. S-ar fi ntors acas n Connecticut
tiind c si-a dezamgit publicul si prietenul. Dac Stew nu reuea s ajung,
Frank ar fi vzut probabil partea amuzant a situaiei, ar fi ntreinut chiar el
publicul, iar conferina ar fi mers nainte cu un alt program.
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca si cum s-ar fi adeverit. Cu ochii minii,
Stew 1-ar fi vzut pe Frank Perdue cum urc pe scen n dimineaa urmtoare,
anunnd c Stew a cobort n alt parte din avion i nu-i va putea ine
discursul. Oamenii ar fi murmurat nemulumii si probabil chiar ar fi fcut haz
de mprejurare. Dei era puin probabil, Stew ar fi putut primi un telefon de la
Frank, care 1-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul.
Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Cariera lui ar
fi fost ameninat? Nu. Si-ar fi pierdut averea? Sigur c nu. i-ar fi dezamgit
prietenul si publicul si ar fi suferit o pierdere financiar. Asta-i tot. Acceptnd
acest lucru, Stew era dispus s mearg mai departe si s lase n urm
incidentul.
3. Acum folosii energia pe care ai fi risipit-o cu grijile si facei ceva constructiv.
Este exact ceea ce a fcut Stew. A folosit telefonul, si-a aranjat plecarea cu o curs
charter, 1-a anunat pe Frank i totul s-a terminat cu bine.
n aceast situaie, aranjamentele erau att de complexe, nct o
ntrziere de cteva minute ar fi dat totul peste cap. S-ar fi putut ntmpla ca
pilotul avionului s nu mai fie disponibil puin mai trziu. Ar fi fost posibil s
fi plecat acas. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma s ajung
Stew ar fi putut s fie nchis pe timp de noapte. Dac Stew s-ar fi nvrtit pe
aeroport, plngndu-i de mil i nvinovindu-se pentru greeala lui stupid,
lucrul cel mai ru" ar fi putut deveni realitate.
Gndii-v de cte ori ai vzut oameni care i risipesc energia, trecnd
n revist de nenumrate ori detaliile unei situaii negative n care se afl. Aa
ceva nu poate mbunti lucrurile dar le poate nruti, n cel mai bun
caz, grijile si plngerile i fac pe toi cei implicai s se simt vinovai. Cnd v
aflai ntr-o situate nefavorabil, acceptai mprejurrile aa cum snt i
folosii-v energia pentru a merge ntr-o direcie pozitiv.
Not succint
spunei:
M simt suprat cnd..."
CAP.4.28.Alegei s pierdei?
Un loc de munc mult sub posibilitile dumneavoastr. Vrei s v
petrecei timpul cu familia n week-end i nu vrei s crai acas o serviet plin
n fiecare sear. Un prieten v ntreab de ce nu v-ai ocupat n mod activ de
avansarea dumneavoastr n carier. Spunei cu voce tare:
Pur i simplu n-am putut, tii cum e cu familia. A putea face mult mai
mult, dar din pcate cineva trebuie s stea cu copiii n weekend. Marge nu prea
iese n cursul sptmnii i vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt. Se pare
c nu prea am de ales."
Apoi spunei:
Am ales ca pentru moment s m dedic familiei. M voi concentra
mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Voi avea ntotdeauna o
mulime de ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu
merg la scoal, mi place s-o mai eliberez pe Marge n weekend. Muncete
mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou."
Cine este fericit? Cine se consider o victim a mprejurrilor?
Una dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndurat vreodat a fost
una de dou sptmni petrecute n paradis mpreun cu familia. Am stat la
hoteluri de lux, vremea a fost perfect, iar plaja desvrit. Cum de m-am
simit att de mizerabil?
Soia mea are doi copii din prima ei csnicie, ambii adolesceni. Cu
excepia vacanelor de var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c din
cnd n cnd snt pe post de tat vitreg. Pentru aceast excursie, i-am invitat pe
cei doi copii s-si ia cte un prieten de vrsta lor n vacanta din Hawaii. Pe lng
cei patru adolesceni, am luat-o i pe fetia noastr de trei luni, Kelcie, care nu
ajunsese nc n faza de dormit toat noaptea".
Prin urmare, n cele dou sptmni, am dormit prost n fiecare noapte.
M trezeam dimineaa si toat ziua nu fceam altceva dect s le reamintesc
celor patru tineri s nchid frigiderul dup ce scot mncarea, s sting lumina
nainte de a merge la culcare si aa mai departe. Rareori mi respectau
indicaiile.
Pe msur ce timpul trecea, deveneam din ce n ce mai prost dispus, iar
la sfrsit i-am aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni
mai ngrozitoare. Am dat vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap
excursia. Adevrul este c cei patru snt nite tineri grozavi, care se comportau
absolut normal pentru nite puti de 13-14 ani. Kelcie e un copil extraordinar
i a dormit la fel de bine pe ct ne puteam atepta de la orice bebelu de trei
luni. Nu cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu
nsumi.
O provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urmez
propriile sfaturi. Ori de cte ori m plngeam soiei mele c tinerii ne stric
excursia i c m fac s m simt mizerabil, ea mi amintea c decizia de a m
bucura sau de a m plnge de vacan depindea numai de mine. Am ales" s
nu m simt bine. Ea a dormit chiar mai puin dect mine i o deranjau la fel de
mult mizeria i lipsa de consideraie a copiilor. Dar Julie a ales s se simt
bine i chiar asta a fcut.
Purtarea copiilor era n ntregime previzibil. Chiar nainte de a pune la
cale excursia, puteam s prevd cum urma s fie. Cnd am nceput s am
resentimente, a fi putut s-mi spun:
Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina
i s-i fac ordine n camer. Bebeluul probabil c ne va trezi de cteva
ori n fiecare noapte. innd cont de aceste aspecte, voi alege s am o
vacant frumoas mpreun cu familia mea."
Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am
confruntat au fost alegerea i responsabilitatea mea.
O trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum
responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl. Nu joac rolul victimei". Nu se
mulumesc s se declare rspunztori atunci cnd lucrurile merg bine. mbrieaz
conceptul de responsabilitate personal atunci cnd situaia nu e perfect, n acest
fel i rezerv puterea de a o schimba.
Neputina, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un
sentiment extrem de neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n Orientul
Mijlociu sau prizonier de rzboi.
n realitate, snt foarte puine lucrurile pe care nu le putem schimba. Firete,
nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste
situaii imposibil de schimbat snt relativ rare.
Exist dou mari fore intern si extern. Avem foarte puin
control asupra forelor externe, cum snt tornadele, cutremurele,
inundaiile, catastrofele, boala si suferina. Ceea ce conteaz cu adevrat
este fora interioar. Cum reacionez la aceste dezastre? Iat un lucru pe
care l controlez pe deplin."
LEO BUSCAGLIA
72
CAP 5 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele
Zig Ziglar spune:
Snt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai
destul de muli oameni s obin ceea ce vor."
Oamenii care folosesc fora cuvntului snt maetri n a lucra mpreun cu
alii si a-i ajuta s obin ceea ce vor. Persoanele care se bucur de cel mai mare
succes snt cele care se asigur c i partenerii" lor au de cstigat.
Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita
potenialele conflicte. Folosesc abordarea ctig-ctig" si creeaz o relaie de
parteneriat cu ceilali. Scopul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele
pri snt ctigtoare c nu exist nici un nvins.
Unul dintre clienii mei este un om de afaceri de mare succes, care a
cumprat mari proprieti n diverse zone din ar, construind apartamente de
nchiriat profitabile, n prezent, Mark este director de marketing al unei frumoase staiuni, ascunse n superba regiune de lng Wis-consin Dells. Pe lng
faptul c are o carier mplinit, a ndrumat o ntreag echip de profesioniti n
relaii telefonice, muncind mpreun cu ei i obinnd succese impresionante.
Cnd 1-am ntrebat ce tehnici folosete, am auzit o mulime de expresii
pozitive, dintre cele recomandate de mine. Mi-a explicat c fiecare membru al
echipei sale ncepe anul notndu-si obiectivele personale, pe care le trece n revist
sptmnal mpreun cu managerii. Unii dintre noii angajai au tendina s scrie
Iat ce sper s fac" sau N-ar fi grozav dac...?" Mark insist cu trie ca obiectivele angajailor s fie rescrise ntotdeauna folosind limbajul ateptrilor pozitive:
Voi face..."
De asemenea, a scos n eviden faptul c scopurile nu snt legate numai de
persoanele respective, ci ele aparin organizaiei vzute ca ntreg: Iat ce vom
face mpreun." Folosirea unui limbaj pozitiv, de dezamorsare a conflictelor este o
metod mai eficient dect s-i strng laolalt pe toi angajaii i s le spun: Iat
ce trebuie s facei pentru ca staiunea mea s aib succes."
n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s
vnd idei i s-i fac pe ceilali s coopereze, care se pricep s stimuleze
creativitatea grupurilor i au un foarte mare succes n a-i determina pe alii s
fac ceea ce vor ei s fac. n fiecare zi sntem cu toii vnz-tori". Ne vindem"
ideile celorlali si i ncurajm s fie de acord cu ele.
Vei nva, de asemenea, tehnicile pe care le folosesc cu succes acei
fctori de pace" talentai, a cror specialitate este aceea de a-i liniti pe cei care
snt suprai si ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz
conflictele. Dac sntei n situaia de a lucra mpreun cu alte persoane, aceste
tehnici se vor dovedi extrem de utile.
73
CAP. 5.29. Gata cu dar"!
Fiica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitudini dup o prim serie
de cursuri de programarea calculatoarelor. Scopul ei este s obin o promovare
la firma la care lucreaz.
Spunei cu voce tare:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, dar va trebui s munceti mai mult ca s
fii pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Apoi spunei:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, i va trebui s munceti mai mult ca
s fii pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Care fraz e mai ncurajatoare? Care afirmaie o va stimula pe Suzanne si urmreasc scopul n continuare?
Orice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea din California
nu face excepie, n anii '80, California de Sud prea s fi intrat n zodia
prosperitii, mpreun cu prietenul meu Peter Schweizer am fcut investiii imobiliare n California.
n 1990, Peter a venit n vizit la mine, la Seattle. Pe cnd ne plimbam
prin pdure i vorbeam despre zilele din California", el ncepu s reflecteze la
proprietile noastre, spunnd:
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun, dar e att
de departe de Los Angeles; nu-1 prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la
Venice Beach la un pre bun, dar dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut s obii
un pre i mai bun."
Peter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune
de schi din California. L-a cumprat la nceputul anilor '80 cu mai puin de
20.000 de dolari. Schiaz acolo de cinci-ase ori pe an, mprumut deseori
apartamentul unor prieteni ai lui i are un venit sigur din chirie. Investiia lui a
dat roade extraordinare i ar fi putut vinde apartamentul cu uurin, la un pre
cu mult mai mare dect cel cu care 1-a cumprat.
ns n timpul discuiei noastre, Peter se concentra asupra aspectului
negativ: Dar e prea departe." Atenia lui era concentrat asupra frazei care urma
dup dar".
Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle si mi pare bine c am plecat din Los
Angeles. Investiiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacii,
ns i n aceast privin Peter se concentra asupra aspectului negativ. Accentul
cdea pe fraza ce urma dup dar":
dar... ai fi putut s obii un pre si mai bun."
As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vn-dut proprietatea din
California doi ani mai trziu. ns n-as fi putut s fac investiii la Washington
nainte ca preurile s creasc.
Efectul cuvntului dar" este s pun n opoziie dou puncte de vedere i
s deprecieze unul dintre ele.
A fost o investiie bun, dar...:"
v face s v ntrebai dac pn la urm chiar a fost o investiie bun.
Ai vndut la un pre bun, dar..."
mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere, n prima
jumtate a frazei, mintea mea auzea:
Ai fcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect
situaia de pe pia si ai fcut o tranzacie inteligent."
74
Cnd a aprut cuvntul dar", m-am dat un pas napoi i am auzit:
Ei, poate c n-ai fost chiar att de iste. Dac mai ateptai puin, ai fi fost
mult mai detept."
Peter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan de unde vedeam oraul
profilndu-se pe cer si golful Puget Sound strlucind n deprtare; i-am explicat
c simpla nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate schimba radical impactul
afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra lui nsui.
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun si e
att de departe de Los Angeles, nct nu-1 folosesc prea des. Tu ti-ai vndut
proprietatea la un pre foarte bun si dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi
putut obine un pre i mai bun."
n acest fel, Peter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au
schimbat. Acum nu-1 mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la
apartamentul su de schi". Faptul c apartamentul a fost o investiie bun i c
acum nu mai e dispus s petreac cinci ore pe drum ca s-1 foloseasc snt dou
situaii care coexist.
De asemenea, m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun si
apreciaz c preul de vnzare ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat.
Simpla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele, sugernd c dou idei
pot coexista, fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui Peter
are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cnd se folosete i" n loc de
dar".
Uneori, chiar vrei s spunei dar":
Este o cas foarte scump, dar n-are o privelite frumoas, camerele
snt mici, iar coala din zon are o reputaie foarte proast."
ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul dar" din obinuin, cu
toate c i" ar fi o alegere mult mai bun. n afar de cazul n care vrei s
subapreciai prima afirmaie (Este scump, dar nu e bun"), este preferabil s
folosii cuvntul i" pentru a evita conflictele.
Cnd organizez sesiuni de instruire pentru ageni de vnzri profesioniti,
un subiect des solicitat este reacia la obiecii. De exemplu: Ce pot s fac cnd
clientul spune: Dar cost prea mult?" Primul pas este s reformulai i s
repetai obiecia clientului, folosind i" n loc de dar".
Unul dintre primii mei clieni din domeniul vnzrilor a fost firma Xerox.
Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hrtie pentru copiator, toner
i alte articole. De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra hrtie mult
mai ieftin, care nu poart numele mrcii Xerox. Vnztorii noi rspund
instinctiv:
n aparen, hrtia noastr e mai scump, dar..."
De ndat ce vnztorul rostete cuvntul dar", potenialul client simte c
acesta ncearc s-i contrazic convingerea i nu-1 mai ascult. Oamenilor nu le
place s li se spun c n-au dreptate, ncep s opun rezisten imediat.
Prin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie de acord cu potenialii clieni:
Da, hrtia noastr pare s fie mai scump, si costul copierii include
mult mai mult dect hrtia n sine. De exemplu, hrtia mai ieftin are
tendina s se ndoaie i s se blocheze n aparat. Asta nseamn c
personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte nite treburi
importante ca s scoat hrtia din copiator."
Clientului nu i se spune c greete, ci pur si simplu i se dau mai multe
informaii pe baza crora s ia decizia de cumprare.
nlocuirea lui dar" cu i" creeaz o atmosfer mai favorabil colaborrii
n vnzri, negocieri, discuii de familie si n orice situaie n care dorii s
75
reducei riscul conflictelor. Nu spunei dar" dect atunci cnd vrei cu adevrat
s depreciai o idee.
Not succint
Ce putei face acum:
Luai decizia contient de a nlocui dar" cu i" atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv i cu ceilali. Observai c gndirea dumneavoastr se
deschide" cnd ideile coexist n loc s intre n conflict.
n loc s spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, dar snt cteva lucruri pe care
nu le neleg",
spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb si snt cteva lucruri pe
care nu le neleg."
n loc s spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s in trei zile ncheiate, dar gndetete ce impact ar avea asta asupra bugetului",
spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate si e
bine s te gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului."
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i e scump."
CAP. 5.30. Haidei s realizm acest lucru!
n timpul unei sesiuni de brainstorming(Tehnic de lucru n colectiv,
avnd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv, prin participarea
liber i spontan la discuii de soluionare a unei probleme. (N. red.)) i de consultri cu echipa dumneavoastr de vnzri, iese la iveal c grupul are cteva
nemulumiri. O membr se plnge c supervizorii din departamentul ei sun
dintr-un clopoel atunci cnd angajaii trebuie s se ntoarc pentru a rspunde la telefoane si asta o deranjeaz. Sugestia ei este s se renune la
clopoel. Spunei cu voce tare:
mi pare ru c nu-i place clopoelul, dar e singurul mod n care
supervizorii pot da de tire tuturor c e momentul s treac din nou la treab.
Dac n-ar fi clopoelul, ar trebui s se plimbe ncoace si-ncolo ca s adune
oamenii. E singurul mod practic de a face aceasta."
Apoi spunei:
neleg c asta te deranjeaz. Hai s gsim o alt metod de a le da de
tire tuturor c departamentul are foarte mult de lucru. Ce-ai spune de nite
becuri pe perete? Dac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici."
Care reacie va ncuraja mai multe idei n procesul de brainstorming, cu
anse de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gndirea
creativ a participanilor?
Specialitii n studii de pia folosesc deseori metoda Focus-groupului pentru a afla ce cred clienii despre produsele i serviciile unei companii.
Circa doisprezece clieni snt invitai la o discuie liber la sediul unei firme
de cercetare i snt observai din spatele unei oglinzi transparente ntr-un
singur sens. Li se spune de la nceput c reprezentanii companiei i vor
urmri i snt ncurajai s spun ceea ce gndesc. Un moderator conduce cu
76
blndee discuia, avnd grij s nu-si spun propriile preri pentru a nu
influena punctele de vedere ale participanilor.
Imediat dup terminarea facultii, am fost angajat de o important
agenie de publicitate n postul de contabil-sef. M-am ocupat de conturi cu
multe milioane de dolari, printre care cele ale firmelor Continental Airlines,
McCulloch Chain Saws si ale firmei de produse congelate Van de Kamp.
Cnd participam la sesiunile Focus-group-urilor, deseori era foarte interesant s
aud ce cred clienii cu adevrat despre reclamele noastre i produsele
clienilor, (n plus, era tare amuzant s tragi cu ochiul din spatele oglinzii.)
De curnd, Stew Leonard, proprietarul celui mai mare magazin
alimentar din lume, mi-a povestit despre o cercetare realizat prin aceast
metod, la care au luat parte ci-va dintre directorii magazinelor lui i 16
femei care au fost rugate s spun de unde cumpr peste.
O femeie din grup a spus:
N-o s cumpr pete de la magazinul dumneavoastr pentru c eu
cumpr doar pete proaspt, iar pestele dumneavoastr nu e proaspt."
Directorul departamentului de peste a srit de pe scaun i a spus:
Cum adic nu e proaspt? M ocup personal de aprovizionare. Cumprm
peste proaspt n fiecare zi de la Fulton Market."
Femeia rspunse:
Atunci de ce-1 ambalai n pungile alea de plastic, ca pestele congelat
de la supermagazin? Mei mi place s cumpr pete proaspt, direct de pe
ghea."
Magazinul vindea deja 7.000 de kilograme de peste proaspt n fiecare
sptmn, deci ar fi fost de neles dac directorul ar fi ncercat s-o conving pe
femeie c n-are dreptate. Dar Stew a spus:
Deci, i place petele pe ghea. Dac ea crede c e un detaliu att de
important, hai s facem acest lucru."
Chiar de a doua zi, personalul magazinului a nceput s construiasc un
stand pentru pete, cu pat de ghea, n sptmn urmtoare, vnzrile s-au
dublat! Cel mai interesant este faptul c vnzrile de pete ambalat n felul
obinuit n-au sczut deloc. Cele 7.000 de kilograme suplimentare vndute n
fiecare sptmn erau probabil achiziionate de clieni care mprteau
sentimentele acelei femei.
Ar fi fost foarte uor s nu dea importan acestui aspect i s piard
vnzri de aproape o jumtate de milion de kilograme de pete pe an.
Oamenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le
e team s i le exprime la momentul potrivit. A convinge pe altcineva c
punctul tu de vedere este cel corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, dar s
pierzi rzboiul. Ca persoan cu un limbaj pozitiv, vrei ca interlocutorii
dumneavoastr s-si exprime ideile fr jen si s-i ncurajai s gndeasc n mod
creativ. Numai dup ce evaluai meritele diverselor abordri putei determina
cea mai bun cale de urmat.
O client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes
cutnd membri pentru o reea naional de locuri de camping private. La fel ca
pentru majoritatea organizaiilor de vnzri, candidaii recomandai de clienii
existeni au cele mai mari anse s devin clieni satisfcui. Snt uor de gsit,
se conecteaz uor la reea i tind s fie mai mulumii de achiziiile lor dect ali
clieni. Asupra acestor candidai i-a fcut deja efectul cea mai puternic form de
reclam reclama fcut de un client mulumit.
77
Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat echipa si le-a propus o
sesiune de brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi metode de a spori fluxul
recomandrilor. Nu si-a promovat propriile idei i nu a criticat nici o sugestie. In
mai puin de 30 de minute, echipa a scos la iveal 15 abordri excelente.
Acest manager folosea n mod contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe
ceilali, n loc s-i domine i s-i critice. Rolul ei era s spun n mod constant:
Foarte bine. mi place. Hai s punem ideea n practic. Da, asta poate s mearg.
Hai s mai vedem nite idei. Lsai-le s vin. Cine vede o legtur ntre astea
dou?"
Iar cnd cineva din grup critica o idee, i amintea c trebuie s rmn
deschis.
ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitndu-i s-si spun prerile si
ideile. Primii cu deschidere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare,
ndemnai toate prile implicate s-i pun pe mas ideile, pentru a gsi soluii
creative.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali, stimulai fluxul liber de
idei, indiferent ct de nebuneti pot prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Vreau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale
acestui proiect. V rog s avei n vedere bugetul nostru limitat",
spunei:
Haidei s dm drumul la idei noi. Nu v facei griji cu privire la
cost. O s ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge
orice."
n loc s spunei:
Sugestia ta n-o s mearg. Crede-m, am vzut cu ochii mei cum a dat
gre la alte dou firme",
spunei:
Bun sugestie. Haidei s mergem mai departe i s vedem si altele."
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde
ajungem."
78
contribuiei dumneavoastr, vei primi buletinul nostru informativ lunar
i, desigur, vei avea sentimentul c oferii familiei dumneavoastr
programe TV de calitate."
Care abordare v va motiva s deschidei carnetul de cecuri?
Exist o sumedenie de motive care i ndeamn pe oameni s fac afaceri
mpreun. Deseori, este vorba de motive egoiste. Acestea pot fi contraproductive
atunci cnd se pune problema de a ncuraja cooperarea. Un singur motiv
conteaz cu adevrat: cellalt trebuie s cread c i va fi mai bine dac va face
ceea ce-i sugerezi.
Firete, nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten, ns cnd e vorba
de o propunere de afaceri, m intereseaz doar una dintre pri: propria mea
persoan! Este uluitor ci vnztori tind s se concentreze pe motivele pentru
care lor le va merge mai bine dac v conving s cumprai ceva. Pentru mine,
n calitate de client, este complet irelevant n afar de cazul n care sntem
prieteni c tu eti foarte aproape" de a-i face norma pe luna asta sau s te
califici pentru nu tiu ce concurs.
Cnd am nceput s in seminarii de afaceri, la nceputul anilor '80, muli
instructori de vnzri foloseau un acronim popular: CCMAA. Explicaia era
urmtoarea:
Ori de cte ori redactezi o prezentare de vnzri, concepi o reclam sau
compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un singur
lucru: CCMAA! Cu ce m ajut asta? Asta-i ceea ce vor s tie clienii; asta se
ntreab atunci cnd dumneavoastr v susinei pledoaria cu privire la ce dorii s
fac ei. Lor nu le pas de firm, caracteristicile produsului sau situaia personal a
vnztorului. Le pas doar de ei nii. Vor s tie cu ce i face s se simt mai bine
lucrul pe care li-1 oferii."
O operatoare de la serviciul de informaii al unui spital, care a participat la
unul dintre seminariile mele, mi-a pus de curnd o ntrebare:
Cnd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se simt
indignai. Unii dintre ei n-au asigurare i cred c se tem c n-o s-i ajut dac aflu asta. Cnd
le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n
continuare s m ajute. Ce pot s le spun ca s fie mai cooperani?"
Voiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul, aa c am rmas acolo cu
braele ncruciate i i-am spus:
De ce a vrea s-i dau numrul meu de asigurri?"
A prut ncurcat; nu i-a dat seama imediat c jucam un rol, adoptnd
poziia clienilor ei. Am continuat:
Mie nu-mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune-mi de ce
a dori eu s-i dau aceast informaie?"
S-a prins. Ideea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot
timpul: Cu ce m ajut asta?"
n doar cteva secunde, a gsit beneficiul pe care-1 putea oferi apelantului:
Dac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur
c v ofer cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. Dac nu
avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar
dac avei, pot afla care dintre medicii dumneavoastr folosete deja scheme
de facturare direct cu firma care v-a asigurat, iar asta poate simplifica lucrurile
din punct de vedere al hrtiilor necesare."
A neles! Apelanilor nu le psa deloc de spital. Le psa doar de ei
nii. Acum tia cum s le vnd" valoarea faptului de a coopera cu ea.
79
Acum, cnd vrea s obin informaii despre asigurrile unui apelant, i
poate vinde" avantajele cooperrii, spunnd:
Ca s fiu sigur c v pun n contact cu mediul sau instituia cea mai
potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei-mi, v rog, la ce firm avei
asigurare. Astfel, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de
facturare direct cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie de att de multe
formulare."
Cnd dorii ca o persoan s coopereze cu dumneavoastr, s v urmeze
sau s fac ceva pentru dumneavoastr, punei-v n pielea ei. Privii situaia din
punctul ei de vedere i artai-i ce avantaje va avea dac face ceea ce-i
recomandai.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei nevoie de cooperarea cuiva, gndii-v cu ce l va ajuta
participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe dumneavoastr. Subliniai avantajele de
care se va bucura dac v urmeaz sugestia, n loc s spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o
favoare cumprnd doi sau trei saci, va putea merge n excursie luna viitoare",
spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate
excelent. Preul este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur.
Ce cantitate ai dori s cumprai?"
n loc s spunei:
Uite ce e, cnd m ntrerupi de mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mie aproape imposibil s muncesc cum trebuie. Vrei s-mi faci o favoare i s te abii,
ca s pot i eu s m concentrez?",
spunei:
Atunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie.
Cea mai bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel
voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti-1 dau si s-i rspund pe larg
de fiecare dat la mai multe ntrebri."
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine."
80
John, eti un client foarte important si scopul meu este s mbuntesc
continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri?"
Ce ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rspuns complet i
sincer? Care dintre ele va deschide un dialog menit s consolideze relaia?
Bun ziua, domnule Walther, snt Debra de la room-service. V sun ca
s aflu dac ai fost mulumit de pizza pe care v-am servit-o n aceast sear."
Niciodat pn atunci nu m mai sunase cineva de la room-service-ul unui
hotel. Debra m-a ntrebat dac pizza a fost suficient de cald, dac a fost
condimentat pe gustul meu i livrat la timp. Am rspuns c a fost bine.
Telefonul ei m-a surprins i m-am ntrebat dac avea vreun motiv. Oare a fcut
cineva reclamaii cu privire la pizza? Am ncheiat convorbirea, m-am dus la
culcare i n dimineaa urmtoare mi-am prezentat primul seminar de instruire
pentru Ford Motor Credit.
Luna urmtoare, m-am ntors pentru a prezenta un alt seminar la Ford si
am stat la acelai hotel. Rareori ies din camer n seara dinaintea unei
prezentri. De cele mai multe ori comand masa de sear prin room-service, trec
n revist notiele pentru prezentare i m culc devreme, pentru ca a doua zi s
m prezint odihnit n faa publicului. Am comandat specialitatea casei i mi-a
plcut foarte mult. Dup ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul.
Bun seara, domnule Walther, snt Debra de la room-service. A
vrea s tiu dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr."
M sunase aceeai tnr. I-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu
cteva. Voiam s tiu mai multe despre motivul pentru care m suna. Debra mi-a
explicat c i sun pe toi oaspeii hotelului la o jumtate de or dup ce le-a
fost livrat masa prin room-service, ca s se asigure c totul a fost bine.
M-a izbit simplitatea abordrii ei. Firete! Dac vrei s tii cum poi
mbunti un serviciu, cel mai bun lucru este s-1 ntrebi direct pe oaspete sau
pe client. Foarte puini oameni i dau osteneala s completeze acele fie cu
comentarii ale clientului", amplasate pe noptier la majoritatea hotelurilor. Dar
dac i sunai pe oaspei n camerele lor, probabil c vor vorbi cu
dumneavoastr.
Pn la cel de-al aptelea seminar pentru Ford, eu si Debra eram deja
prieteni. I-am dat un exemplar cu autograf din Phone Power si i-am dus cartea
n biroul ei, mergnd pn acolo ca s-o observ n aciune", n timp ce-i suna pe
oaspeii hotelului. Ceva mai trziu, n aceeai sear, am ascultat-o vorbind la
telefon pre de dou ore, n cmrua ei aflat chiar lng lifturile de serviciu, la
subsol, unde se afl buctria hotelului.
Gndii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la restaurant o mas
costisitoare, mediocr i ai comentat cu prietenii dumneavoastr calitatea"
serviciului. Invariabil, cnd eful de sal v ntreab: Totul a fost bine? V-a plcut mncarea?", zmbii si spunei: Da, mulumesc, a fost bine." De ce nu-i
spunei adevrul? Poate avei sentimentul c nu vrea cu adevrat s tie.
ntrebarea lui a fost o chestiune de rutin, o amabilitate gratuit.
n seara aceea, pe cnd stteam lng Debra si o ascultam vorbind la
telefon, am observat c toi oaspeii erau surprini de apelul ei, ns foarte puini
i ofereau sugestii utile. Erau ei 100% mulumii sau ntrebrile puse de Debra
aveau nevoie de mbuntiri?
Majoritatea convorbirilor decurgeau n felul urmtor:
Bun ziua, doamn Hightsman, snt Debra de la room-service. V sun ca s aflu
dac ai fost mulumit de supa si salata pe care vi le-am servit n aceast sear. Totul a fost
bine?"
81
Aproape ntotdeauna, oaspeii spuneau ceva de genul urmtor:
Foarte drgu c ntrebai! Da, totul a fost foarte bine. Mulumesc pentru telefon."
Dup ce am auzit cteva dintre aceste scurte convorbiri, am ntrebat-o pe
Debra:
Chiar vrei s tii doar dac au fost mulumii? Sau caui sugestii pentru eventuale
mbuntiri? Dac vrei mai multe informaii utile, hai s punem o ntrebare care atinge
esena problemei, n loc s-i ntrebm DAC SNT MULUMII, hai s-i ntrebm pe
oaspei CE PUTEM FACE CA S FIE MULUMII. Dac i-am fcut deja att de
mulumii pe ct pot fi, ne vor spune asta."
Aadar, la urmtorul apel, Debra schimb ntrebarea:
Bun seara, domnule Blackstone. Snt Debra de la room-service. Sper c v-a plcut
cina pe care v-am servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai
bine."
Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere:
Da, a fost foarte bine. Hai s vedem... cum ar fi putut fi puin mai bine? Antreul a
fost bun, dar chiflele erau puin cam tari. Ai putea s verificai dac snt destul de proaspete.
E doar un detaliu mrunt. Restul a fost foarte bine."
Debra s-a interesat n continuare despre chifle; i alii au fost de prere c
fuseser puin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se produc un nou
rnd, apoi a continuat cu telefoanele, pentru ca hotelul s-i poat mbunti
constant serviciile aduse oaspeilor.
Cea mai bun metod de a consolida i mbunti o relaie este s v oprii
i s facei inventarul. Indiferent dac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul
de via sau un prieten, aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo
unde e nevoie. Cnd vrei s creai o relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei
prerea sincer i la obiect despre cum putei mbunti lucrurile.
De multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei. Ele pot fi de
natur critic i exprimate cu asprime. Cnd sntei pus n faa unor critici, este
important s informai cealalt parte c orice comentarii snt binevenite. Asta
nu nseamn c vei fi de acord cu ele sau le vei considera ntemeiate. Cel mai
important este s pstrai deschise canalele de comunicare i s-i artai
celuilalt c-i respectai punctul de vedere.
V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul:
M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i
mulumesc c ai curajul s-mi spui ce gndeti."
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii
lucrurile cu caracter general. Cerei mai multe informaii:
Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s
determin aceast reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor."
Persoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme de
productivitate a angajailor si terapeuii de familie ne reamintesc n mod
constant c trebuie s ntrebm cum ne putem mbunti relaiile. Este un sfat
bun. Iar felul n care punei ntrebarea este aproape la fel de important ca
ntrebarea nsi. Presupunei c v putei descurca mai bine privind anumite
aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care snt aceste aspecte. Nu ntrebai dac e
bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la
mbuntirea relaiilor.
82
n loc s spunei:
Eti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n prezent?",
spunei:
Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun?"
n loc s spunei:
Sntei mulumit de serviciile noastre?",
spunei:
Cum ne putem mbunti serviciile n ce v privete?"
n loc s spunei:
Ai fost mulumit de realizrile mele de cnd m-ai promovat?",
spunei:
Snt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat si
vreau s devin si mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v
ntrec ateptrile?"
n loc s spunei:
A fost torul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"
83
conflict, Julie si cu mine ne-am dus s ateptm n hol i am luat ceva de but. i alte
cteva cupluri nou-sosite au fost ntmpinate la rndul lor cu un zmbet i fraze
pozitive; la fel ca noi, s-au ndreptat spre hol ca s savureze sucuri tropicale. Femeia
aceea folosise un limbaj inteligent, reformulnd ntr-un mod pozitiv o fraz negativ.
Prin urmare, noi am ateptat cu plcere, osptarii i ceilali membri ai personalului au
fcut pregtirile pentru prnz fr s fie deranjai, iar barul a fcut ncasri
suplimentare!
Pentru orice fraz nu pot" exist o fraz de tipul pot". Versiunea negativ
nu pot" ridic imediat un obstacol si creeaz un conflict cu asculttorul.
Comparai efectul frazei Nu avem deschis n acest weekend i m tem c nu v
pot lua comanda pn luni dup-amiaz" cu Deschidem din nou luni i voi fi
bucuros s preiau comanda n cursul dup-amiezii." Versiunea pozitiv este mai
uor de neles, n plus, sugereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor.
n cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul n care un steward le
descria pasagerilor opiunile pentru antreu. Pasagerilor aflai n rndurile din fa
le-a oferit lasagna, pui i friptur de vac. Cnd a ajuns la mine, friptura de vac se
terminase. Mi-a spus:
Domnule Walther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte
apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. Ce preferai?"
Nu a spus: mi pare foarte ru, nu mai avem friptur de vac i nu v pot
oferi acest sortiment." Deoarece a descris ntr-un mod pozitiv sortimentele pe
care le avea la dispoziie, acestea mi-au fcut plcere.
Alegei ntotdeauna versiunea pozitiv a unei fraze negative. Spunei-le
oamenilor ce putei face, nu ceea ce nu putei. Ei v vor nelege mai uor i vor
ntmpina cu mai mult receptivitate spusele dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face,
schimbai-v perspectiva si folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Nu v pot oferi o camer cu vedere spre ru n seara asta; v voi da o
camer cu vedere spre ora i mine v mut n alt parte",
spunei:
n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v
voi muta ntr-una cu vedere spre ru. Astfel, v vei putea bucura de
ambele priveliti."
n loc s spunei:
Nu v pot rspunde la ntrebare. Va trebui s vorbesc cu unul dintre
oamenii mei de la relaii cu clienii i s ne revedem mai trziu",
spunei:
V pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii
cu clienii, unde voi afla un rspuns clar. Voi lua legtura cu dumneavoastr
dup-amiaz ca s v spun exact cum stau lucrurile. La ce or dorii s v
sun?"
n loc s spunei:
Iat ce nu pot s fac",
spunei:
Iat ce pot s fac."
84
CAP.5.34. Rupei bariera limbajului
Unul dintre clienii dumneavoastr este foarte suprat n legtur cu o
comand recent. Extrem de agitat, v sun i ncepe s-si descarce nervii.
Spunei cu voce tare:
Chris, mi se pare c ai o problem. Ce-ai vrea s fac?"
Apoi spunei:
Chris, este clar c avem o situaie deosebit. Hai s ncercm s-o
rezolvm mpreun."
Ce abordare v poate ajuta s gsii o soluie si s creai o relaie de
cooperare cu Chris?
Printre altele, munca mea de instruire presupune s le art organizaiilor
cum s se descurce mai bine cu clienii suprai. La un moment dat, m-am
ocupat de echipa de elit a departamentului de relaii cu clienii a firmei US WEST
Cellular, cunoscut sub numele de Retention Group. Treaba lor este s salveze"
clienii care snt att de nemulumii, nct i-au ameninat c-si anuleaz conturile
de telefonie mobil. L-am ntlnit" pe Chris B. n prima zi n care supravegheam
apelurile cu noul meu client.
Toi membrii centrului telefonic al departamentului fuseser victimele
ipetelor lui Chris B. sau auziser povestiri nsufleite despre toanele,
revendicrile i abuzurile sale verbale. Aproape toat lumea ncerca s-1 evite la
telefon, pentru c era total nerezonabil.
Apoi a sosit Mary Hatcher. Tonul vocii, inuta si extraordinarele ei
aptitudini verbale linitesc i asigur c totul va fi n ordine. Mary tie s pun
lucrurile la punct.
Cnd apelul i-a fost transferat lui Mary, Chris B. se pln-sese deja (cu
convingere i patos!) vreme de doi ani n legtur cu serviciile oferite de US
WEST Cellular. Mary auzise tot felul de poveti despre el i s-a hotrt s-1 transforme n clientul ei special". A luat decizia c una dintre provocrile ei
profesionale urma s fie convertirea" acestui client irascibil.
Cnd a vorbit prima oar cu Chris, Mary i s-a adresat ntr-o manier
personal:
Chris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Iat ce m ntrebam: cum se
face c serviciile noastre snt att de ngrozitoare i totui continui s faci
afaceri cu noi? Poate c altceva te nemulumete. Dac ai probleme n alte
domenii, ultimul lucru pe care vreau s-1 fac este s-i sporesc disconfortul."
Chris a fost luat prin surprindere. Mary drmase imediat obinuita faad a
relaiilor de afaceri si atinsese miezul problemei.
Chris i-a vorbit deschis, explicndu-i c situaia lui din afaceri era tare
ncurcat. Avea probleme n relaiile cu angajaii. Nu se nelegea cu partenerul
su. O ducea prost n multe privine. Modul lui preferat de a se descrca era s
sune din main la serviciul de relaii cu clienii i s reverse o tirad de insulte
asupra cuiva pe care nu avea s-1 ntlneasc niciodat personal.
Chris era un specialist n a ridica obstacole. Abordarea lui era urmtoarea:
Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma bogat care face bani pe spinarea mea
si care nu nelege cum e s fii de cealalt parte a baricadei. Ce avei de gnd s facei ca s
compensai felul n care m tratai?"
Mary este o specialist n a drma obstacolele. Abordarea ei este s treac
de partea clientului. De fapt, ea se autointituleaz avocatul clientului". Folosete
un limbaj plin de expresii care spulber obstacolele i promoveaz un spirit de
echip.
85
Ne aflm ntr-o situaie neplcut. Haide s rezolvm problema
mpreun."
n loc s permit barierei verbale s o despart de client, ea o dizolv, n
loc s ncerce s-1 conving pe client c n-are dreptate, ea i aprob sentimentele
i merge mai departe.
neleg de ce te simi aa. Ai dreptul s te atepi la servicii mai
bune. Hai s descoperim ce se n-tmpl, ca s rezolvm problema."
Abordarea lui Mary funcioneaz. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i
demonstra lui Chris B. c ntre ei nu exista nici o barier. A trecut de partea lui,
iar el s-a calmat. Ali reprezentani ai serviciului de relaii cu clienii au raportat
c devenise mai amabil la telefon. Mary a reuit s-1 transforme total pe Chris B.,
lund decizia s drme bariera care, n nchipuirea lui, i desprea.
Majoritatea situaiilor conflictuale implic bariere imaginare. Cnd oamenii
lucreaz mpreun, de aceeai parte a baricadei, nu exist confruntri. Primul
pas dificil n aplanarea conflictelor este drmarea acestor bariere. Trebuie s-i
artai interlocutorului dumneavoastr c-i sn-tei partener, si nu adversar.
Avei grij s evitai pronumele care adncesc ruptura eu/tu. Folosii
noi" n loc de eu" si tu" pentru a demonstra c privii relaia ca pe un
parteneriat.
Scoatei n eviden ceea ce avei n comun cu interlocutorul. Ajutai-1 pe
cellalt s neleag empatia dumneavoastr. O dat ce ai ajuns la nite puncte
comune cu cineva, snt anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener
care-1 ajut s rezolve problema dect ca pe un adversar.
Fctorii de pace" cum este Mary Hatcher snt maetri n folosirea unui
limbaj care reduce conflictele. Principiile pe care le aplic snt uor de nvat i e
foarte probabil c vei avea ocazia s le ntrebuinai chiar astzi. Folosii cuvinte
care-i arat interlocutorului dumneavoastr c vrei s dizolvai barierele i s
cooperai cu el.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei
intenia s cooperai, si nu s v luptai cu cellalt. Demonstrai-i c v aflai de
aceeai parte a baricadei.
n loc s spunei:
E problema ta, ce vrei s fac eu?",
spunei:
Este o provocare pentru amndoi, haide s-o rezolvm mpreun."
n loc s spunei:
Uite ce va trebui s faci",
spunei:
Uite ce putem face."
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem scopuri comune importante. Haide s vedem cum putem
colabora."
86
CAP. 5.35. Sntei invitat!
Un grup de vecini s-a hotrt s se opun cererii unei firme de construcii
locale de a-i extinde licena de funcionare i a tripla dimensiunea antierului.
Dumneavoastr vrei ca antierul s fie nchis. Pentru asta e nevoie de bani.
Asociaia vecinilor se ntrunete pentru a decide cum vei proceda.
Spunei cu voce tare:
O s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. De
asemenea, va trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia, dac
nu avei o idee mai bun."
Apoi spunei:
Vom avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe
toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru
colectarea de fonduri, cum ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi
vecinii. Sau putem face altceva mpreun. Ce alte abordri putem lua n
considerare?"
Care tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea? Care are cele mai
mari anse s dea gre?
O situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s
readuc publicul n sal dup fiecare pauz de cafea. In general, organizatorul
seminarului sau al ntrunirii programeaz o pauz de 15 minute n program. De
obicei, pauza se lungete la 25-30 de minute, pn cnd i aduc aminte clientului
c mai avem multe lucruri de discutat i i sugerez s cheme oamenii n sal.
Apoi, organizatorul ntrunirii se duce n hol, unde lumea ronie biscuii
i bea cafea, ncearc n zadar s-i readuc n sal, iar n cele din urm se urc
pe un scaun si strig: E trziu. ntoarcei-v la locurile dumneavoastr." Am
descoperit o tehnic mult mai eficient i mai pozitiv. Chiar nainte de pauz,
comunic publicului: Totul este pregtit pentru pauza de cafea i a vrea s
decidem cum vom proceda. Putem s lum o pauz lung, de 25-30 de minute,
sau s revenim la tehnicile noastre i s relum programul peste exact 15
minute. V rog s ridicai mna dac preferai..."
Oamenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. La urma urmei, n-au venit
s bea cafea; vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de
care s poat beneficia imediat. De asemenea, am grij s spun: Ceasul meu
arat acum 10 i 12 minute, aa c vom rencepe la 10.27. Poft bun i ne
revedem la 10.27." (Din proprie experien, am vzut c oamenii acord mai
mult atenie orelor inexacte". Dac planificai reluarea ntrunirii la 10.27, se
vor ntoarce la timp un numr mai mare de oameni dect dac o planificai la
10.30.)
ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct de turm. Fiecare persoan
ateapt ca altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am
descoperit c eu snt cea mai potrivit persoan pentru acest rol. Pe la 10:25, m
duc n hol i pun turma" n micare, n loc s dau strigarea, m apropii de patrucinci grupuri de oameni i le spun: V invit s venii cu cafeaua n sal;
ncepem imediat."
Tehnica mea de adunare a publicului are dou elemente-cheie care o fac
eficient. n primul rnd, participanii pot face ceea ce vor. Nu i oblig s fac
ceva, i las s aleag, n al doilea rnd, folosesc n mod contient cuvntul
invit". Nimnui nu-i plac ordinele. Dar toat lumea apreciaz o invitaie. Dac
a folosi tehnicile obinuite ca s-i adun pe oameni, acetia i-ar spune:
87
Ah, deja trebuie s ne ntoarcem?"
ns aa oamenii se uit la mine si spun:
A, ce drgui O invitaie. Acceptm!"
Aceast abordare funcioneaz de fiecare dat. La urma urmei, publicul a
venit la seminar ca s absoarb ct mai multe idei. Eu folosesc tehnicile
limbajului pozitiv pentru a m asigura c oamenii profit la maximum de
program.
Gndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa
dumneavoastr personal. Cnd vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt
posibilitatea s aleag ntre mai multe opiuni, apoi invitai-1" s o urmeze pe
cea aleas.
Nu e ciudat c folosim att de des cuvntul trebuie" atunci cnd invitm
pe cineva s colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are de
ales, c activitatea pe care sntem pe cale s-o descriem este obligatorie i, foarte
probabil, neplcut.
Nite prieteni ne-au spus de curnd:
Trebuie s vii la noi la cin ntr-o zi."
Ne place de ei i vrem s-i vizitm, dar a sunat mai curnd ca o comand
dect ca o invitaie elegant. La puin timp dup asta, m-am surprins spunndule altor prieteni:
Trebuie s ieim mpreun ntr-un weekend."
Iat o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii snt mai curnd o obligaie
neplcut dect o preferin. Este mult mai atractiv dac spunei:
Ne-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. Ce-ar fi s
mergem la un film si la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi
duminic?"
Pentru a ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei
dumneavoastr. Invitai-i s aleag ntre mai multe opiuni, ca s aib propria
preferin.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, facei-le o invitaie"
i oferii-le posibilitatea de a alege .
n loc s spunei:
Ca s fii luat n considerare, va trebui s completai acest formular i s-1
aducei napoi mine diminea",
spunei:
Putei s luai acas acest formular i s-1 completai n linite. Apoi
v invit s revenii mine diminea ca s mi-1 aducei."
n loc s spunei:
Va trebui s expediai tot sistemul la centrul regional de service, ca s-1
repare",
spunei:
Putei s expediai sistemul la centrul regional de service sau s-1
ducei la un magazin specializat. Cum e mai convenabil pentru
dumneavoastr?"
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."
88
CAP. 5.36. Eu v recomand
Vindei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile
lor. Primul lor copil se va nate peste cteva luni, iar soul are de gnd s-i
cumpere o poli pe via substanial. Dumneavoastr credei c ar trebui s-i
fac o asigurare i soiei. Spunei cu voce tare:
Un alt lucru pe care 1-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei
dumneavoastr. Dei acum se bucur de o sntate excelent, nu se tie niciodat
ce se poate ntmpla n cursul naterii."
Apoi spunei:
Este nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n
eventualitatea c n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. Avnd n vedere
posibilele complicaii din cursul naterii, v recomand s ncheiai si o poli
temporar pentru soia dumneavoastr."
Care abordare are anse mai mari s capteze interesul potenialului client
i s-i arate c v preocup sincer bunstarea sa? Care are mai multe anse s
conduc la o vnzare?
Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul
meu de asigurri cnd mi-am luat, de curnd, prima poli de asigurare.
ntotdeauna am fost pornit mpotriva asigurrilor pn cnd am aflat c se va
nate primul nostru copil.
Cnd eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus s
asculte) privind felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri:
...si le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care
o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate bonusurile, inclusiv propriul lor
comision."
Dup ce 1-am auzit adesea pe tata repetnd aceast strategie amuzant" ca
parte a repertoriului su de la petreceri, am nvat o lecie clar i greit
despre agenii care vnd asigurri: S nu cumperi niciodat nimic de la ei. Nu
vor dect s-i ia comisioanele."
Cnd eu i Julie am aflat c vom deveni prini, m-am simit cu totul altfel.
Am decis c, n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei si copilului
nostru. Cu mari ezitri, am fcut marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent
de asigurri de via! Nu m gndisem s cumpr o poli i pentru Julie, dar am
fcut-o dup ce am auzit recomandarea vnztorului.
Dup ce am cumprat cele dou polie, ne-am hotrt s ne aranjm curtea
pentru a-i oferi copilului un loc de joac plcut. Odat ncheiat vnzarea,
agentul ne-a spus:
Este o investiie suplimentar foarte mic si eu v recomand s ne
permitei s instalm un material special sub plante si stratul de pmnt.
Asta va mpiedica s creasc 95% din buruieni si v vei putea bucura de
grdina dumneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare
sptmn."
Am cumprat i materialul respectiv. Cei doi ageni de vnzri au folosit
aceeai abordare: ne-au recomandat" s facem ceva.
A recomanda" este un verb cu o for uluitoare. Indiferent care este
ocupaia dumneavoastr, toat ziua vindei idei celorlali. Ori de cte ori vindei,
folosii cu ncredere cuvntul recomand".
89
Am fost angajat s instruiesc un grup de profesioniti n vnzri de la Resort
Condominiums International din Indianapolis, o firm care aranjeaz schimburi"
de locuine pe perioada vacanelor. Unul dintre obiectivele lor era s-i ncurajeze
pe clieni s-i rennoiasc nscrierea devreme i pe perioade mai lungi. Cnd am
nceput sesiunile de instruire, am observat c persoanele care rspundeau la telefon foloseau o abordare de genul urmtor:
A, ntmpltor, ct mai sntei pe fir, am observat c abonamentul
dumneavoastr expir n cteva luni, aa c poate vrei s-1 rennoii. i dac tot
vorbim despre asta, un alt lucru pe care 1-ai putea lua n considerare snt
economiile pe care le-ai face dac v-ai extinde abonamentul pe trei sau cinci ani
n loc de un an. V-ar interesa aa ceva?"
I-am ndemnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula C.P.R.
(Consultare-Personalizare-Recomandare), o tehnic de ncheiere a vnzrii despre
care am vorbit n Phone Power. Muli cititori au menionat c funcioneaz
extraordinar i i ajut s creeze relaii pozitive cu clienii lorv
n primul rnd, agenii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri de
viitor are. i place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma? Este
proprietar al apartamentului n care locuiete? Dorete s fac economie de bani si
hrtii?
n continuare, agenii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai
muli ani pentru respectivul client, i arat c, avnd n vedere situaia si interesele
personale, o rennoire pe mai muli ani este o opiune mai bun.
n final, agentul folosete verbul a recomanda pentru a ncheia vnzarea":
Dle Volwiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de
rennoire pe cinci ani. Ai menionat c avei de gnd s folosii n
continuare privilegiile de membru i c preferai s evitai scrisorile i
apelurile telefonice anuale care v reamintesc c abonamentul
dumneavoastr expir n curnd. Cu planul pe cinci ani, vi se va face rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n continuare de
toate avantajele. Nu trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu hrtii i
nici nu exist pericolul s uitai de rennoire. V recomand s rezolvm
asta acum. Care este numrul crii dumneavoastr de credit pe care dorii
s-o folosii pentru plat?"
Curnd dup sesiunea de instruire, unul dintre reprezentanii telefonici de la
RCI m-a sunat la birou si a exclamat:
Funcioneaz! E uluitor. Am grij s spun v recomand fiecrui client, iar
procentul meu de vnzri a crescut cu 25%."
Expresia v recomand" nu are nimic uluitor. Si funcioneaz.
Funcioneaz pentru c declaneaz un anumit comportament. Dac sntei
agent de vnzri, e uor s v abatei din drum si s v concentrai pe propriile
dumneavoastr nevoi n loc de nevoile clientului. Poate ncepei s v gndii la
concursul de vnzri, la edinele de instruire despre produse, la cecurile cu
comisioane si la tot felul de lucruri, cu excepia celor mai importante: nevoile
clientului dumneavoastr.
Folosirea cuvntului recomand" le amintete vnzto-rilor c rolul lor este
acela de partener al clientului. Succesul reprezentanilor de la RCI nu s-a datorat
folosirii unui cuvnt magic. S-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra
clientului, 1-au ntrebat care snt nevoile lui i, pentru a i le satisface, i-au
recomandat planul de rennoire pe termen lung.
Atunci cnd vindei un produs, un serviciu sau o idee, v recomand"
trebuie s fie o parte important a argumentaiei dumneavoastr. Dac exersai
90
abordarea CPR i punei accent pe etapa recomandrii", v vei concentra exact
asupra a ceea ce trebuie: asupra bunstrii celuilalt.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs,
concentrai-v asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia v recomand"
pentru a ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei:
Pe baza a ceea ce mi-ati spus, v recomand s facei rennoirea acum
i s evitai creterea taxelor din 15 septembrie."
n loc s spunei:
Vreau s v vnd...",
spunei:
V recomand s cumprai..."
n loc s spunei:
Un lucru pe care 1-ai putea lua n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
91
pentru a vinde copiatoare si echipamente. Aceasta este o strategie excelent pentru
multe firme care lucreaz cu o reea de reprezentani i distribuitori independeni.
Cnd i ajutai pe reprezentanii dumneavoastr s devin mai profitabili si
afacerea lor creste, ei vor cumpra mai multe produse de la dumneavoastr.
De la prima noastr convorbire telefonic, Donna mi-a creat impresia unei
persoane dificile. Era ferm hotrt s ia totul la un pre special, i respect pe
oamenii care vor s obin costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste msur
de ndrznea. I-am explicat c va primi o reducere de 30% pentru o comand
de cel puin 250 de casete individuale. Ea voia 225, ceea ce o califica pentru o
reducere de 25%. n cele din urm, a fcut o comand de 250 de casete. Am avut
ncredere i i-am trimis casetele mpreun cu factura, deoarece firma la care
lucra este foarte mare si se bucur de o reputaie bun.
Trei luni mai trziu, factura era n continuare nepltit, dei Donna m
informase n mod repetat c era pe cale" s se ocupe de ea. Apoi am primit o
cutie cu 25 de casete. Nota ei, scris de mn, spunea urmtoarele:
V returnez aceste 25 de casete. V rog s-mi trimitei o nou factur i o voi plti
numaidect."
Prima mea reacie a fost s-mi spun:
Ce mecherie! De la bun nceput voia doar 225 de casete. A inut factura trei
luni, a trimis napoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai
mare, iar acum se ateapt s primeasc reducerea de 30% pentru cele 225 de casete.
N-o s scape aa uor!"
ncercarea ei de a m trage pe sfoar m dduse complet peste cap. M-am
gndit s scriu o scrisoare de genul Chiar m crezi prost?" Apoi m-am gndit s o
sun i s-i spun c trucurile ei ieftine n-or s funcioneze. M-am oprit ns i m-am
calmat. Suma total pus la btaie era ceva mai mic de 200 de dolari. Si nu tiam
dac vrea ntr-adevr s m trag pe sfoar. Era doar o presupunere bazat pe felul
n care-i citisem personalitatea.
Mi-am dat seama c nu m preocupau cei 200 de dolari, ns voiam s fiu
tratat corect. Ea avea toate crile n mn, de vreme ce nu pltise nc nici un cent.
Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Obiectivele mele reale
erau: (1) s m simt bine n legtur cu tranzacia, (2) s las ua deschis ctre o
viitoare relaie cu compania i (3) s-mi primesc banii. Toate aceste obiective erau
strns legate de dorina ei de a colabora cu mine. n loc s-i scriu o scrisoare urt
sau s m cert cu ea la telefon, m-am hotrt s folosesc abordarea limbajului pozitiv.
n situaii ca acestea, ntrebrile inteligente fac mult mai mult dect afirmaiile
hotrte.
A doua zi diminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus:
Bun, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis napoi.
i mulumesc c le-ai mpachetat cu atta grij. Erau n stare foarte bun. Am
primit i nota n care mi cereai o nou factur. Am nevoie de sfatul tu. Factura
ta original avea o reducere de 30% pentru c era vorba de 250 de casete. Dac
ai fi comandat de la nceput numai 225, ai fi avut o reducere de 25%. Nu-i
impun nici o tax de retur i am ateptat trei luni ca s faci plata. Spune-mi, te
rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta."
Pus n faa faptelor, s-a gndit o clip i mi-a rspuns:
Firete, a vrea reducerea de 30%, dar cred c cel mai cinstit ar fi s-mi faci o
nou factur cu 25% reducere."
Dac ar fi insistat c reducerea de 30% era cinstit, a fi emis noua factur fr
s clipesc. Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c
mi fcea plcere s colaborez cu ea.
92
Ideea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mod corect, dac i
dai o ans. Oamenii care folosesc fora cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe
termen lung. Nu se trguiesc pe mruniuri. Ei se gndesc la relaii. Ceea ce
conteaz n final este s te simi bine. Dac se pune problema s ctigai 200 de
dolari n plus si s avei un client nefericit, care simte c n-a fost tratat corect, nu
merit. Dac schimbai o clip de fericire pe o suit de gnduri urte despre
cineva, pierdei, n loc s-i nfruntai pe oameni, colaborai cu ei.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la
simul lor de corectitudine, n rarele cazuri n care chiar snt necinstii, lsai-o
balt.
n loc s spunei:
Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni si au i nceput s scrie din
nou. S nu-mi spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le
reparai",
spunei:
Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit
frnele. Acum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc
maina aici. Cum ar fi cel mai corect s procedm?"
n loc s spunei:
Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la
dumneavoastr, acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care
era ambalat, cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai
banii napoi",
spunei:
Acum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast
main de tuns iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. Am cutia original
cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care
credei c ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema?"
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-1
putem face?"
93
Cynthia, nu snt de acord. Pereii de doi metri nlime i despart pe oameni
i asta reduce sentimentul de coeziune n departament, n condiiile astea de
izolare, productivitatea o sa scad."
Apoi spunei:
Cynthia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr-un alt
punct de vedere. E adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta
poate fi bine n multe situaii. Ali manageri de vnzri au raportat c
supervizorilor din departament le este mai greu s-i fac treaba atunci cnd
snt separai de oamenii lor. Cu alte cuvinte, intimitatea pe care i-o dau
pereii nali poate duce la scderea productivitii. innd cont de scopurile
noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere i acest factor."
_______
Care dintre abordri va favoriza cooperarea? Care dintre ele va determina
prile implicate s-i apere cu ndrjire punctul de vedere?
n calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a
ntrunirilor, una dintre ndatoririle mele era s sprijin gndirea creativ a
membrilor comitetului. Unul dintre ei, Jason, era binecunoscut pentru ideile lui
neobinuite i inspirate.
ntrunirea despre care v vorbesc ncepuse deja cu un discurs de bun
venit, vineri dup-amiaz, fiind urmat de un scurt cocteil i o cin pe cont
propriu". Participanilor li se propune de obicei s ia cina devreme, s se odihneasc, apoi s se trezeasc gata de aciune, pentru c programul ncepe smbt
diminea devreme.
n anii trecui, am primit o mulime de plngeri legate de activitile de
vineri. Cei care soseau devreme la petrecere considerau c antreurile apetisante
le pot ine loc de cin, iar cei care soseau mai trziu gseau doar cozi nesfr-ite i
farfurii goale. Prin urmare, Jason spuse:
tiu ce trebuie s facem! Cum ntrunirea e la Los Angeles, chiar lng plaj, o s facem
o petrecere pe plaj. O s servim hamburgeri i bere, o s punem o muzic potrivit i toat
lumea va avea de mncare dup pofta inimii. n plus, va costa mai puin dect antreurile alea
sofisticate."
Comitetul a fost de acord c ideea lui Jason era extraordinar, iar el s-a dus
imediat s fac aranjamentele. Peste dou luni, vestea a ajuns la preedintele
asociaiei. Co-secretarul meu, Janet, i cu mine am primit nite mesaje urgente pe
fax:
Nu snt de acord cu petrecerea de pe plaj. Trebuie s oprii chestia asta.
Nu vreau ca toat lumea s petreac pn trziu i abia s se mai in pe picioare la
sesiunile de smbt diminea."
De ndat ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am simit c opun
rezisten. Mi-am spus:
Numete un comitet, ne d o treab de fcut i noi ne descurcm foarte
bine. Iar dup dou luni ne spune c tot ce am fcut e greit. N-are dect ssi planifice singur ntrunirile!"
Janet s-a gndit c e cazul s fac pace. Cred c ea nu cunoate expresia nu
snt de acord". Nu o folosete i, ca urmare, oamenii o ascult.
George, neleg ce-1 ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere
pe care trebuie s-1 lum n considerare. Are dreptate n ce privete
butura i statul pn trziu la petrecere. Nu vrem ca oamenii s fie
ameii cnd vin la sesiunea important de diminea. Ideea lui Jason
mi se pare totui foarte bun."
94
. Ne-am dat seama c preedintele nu respingea petrecerea de pe plaj n sine;
l ngrijora faptul c astfel se promova statul pn seara trziu. Adevrata noastr
provocare era s gsim un mod de a ne distra vineri sear, de a-i comunica lui
Jason c i apreciem creativitatea i de a ne asigura c diminea toat lumea avea
s fie odihnit.
Janet a gsit destul de repede soluia: s organizm petrecerea de pe plaj,
s-i dm fiecrui participant dou tichete de butur, n loc s aranjm un bar
deschis i totul s se ncheie la ora 10 seara. Acest plan putea ine piept oricrei
obiecii.
Cnd a vorbit cu preedintele, Janet n-a spus:
Nu sntem de acord cu ideea dumneavoastr de a anula petrecerea de pe plaj."
A nceput astfel:
nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara
trziu i sntem de acord c nu asta vrem. n loc s anulm pur si simplu
petrecerea de pe plaj, haidei s vedem si alte opiuni
_______
Se prea c aveam s ne distrm bine (dar nu prea bine)... pn cnd
omul de legtur din Los Angeles a spus c nu e de acord cu planul revizuit.
Nimeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c
nu snteti de acord" cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i
devin combativi. Este o expresie pe care e bine s-o evitai, dac vrei s promovai cooperarea ntre oameni.
Exist o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartierul domnului
Rogers), al crei realizator, Fred Rogers, promoveaz gndirea neprtinitoare la
copii. El susine activ ideea c oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite
si c fiecare interpreteaz lucrurile n felul su. Ducndu-si prietenii (tinerii
telespectatori) la un muzeu, Fred spune:
Si ce vedei n tabloul acela? Mie mi se pare c este un fel de pui.
Poate c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva.
Fiecare are alte idei."
Nu-1 vei auzi niciodat pe domnul Rogers criticnd ideile altcuiva. Din
nefericire, cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul
Rogers atunci cnd e vorba s negocieze sau s aplaneze un conflict. Cel mai
bine este s evitai sintagma nu snt de acord" i expresiile similare. Dei, poate,
nu asta vrei s spunei, snt anse ca interlocutorul dumneavoastr s aib
impresia c l judecai si considerai c modul lui de a gndi este greit.
Fii deschis fa de punctele de vedere ale celorlali, n loc s spunei: Nu
snt de acord cu tine", vei vedea c oamenii snt mult mai cooperani atunci cnd
spunei: neleg punctul tu de vedere i eu am o alt interpretare, despre care
a vrea s discutm."
Not succint
Ce putei face acum:
n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect
dect al dumneavoastr, acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale
dumneavoastr. Apoi apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i
mai bun.
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu firma de nchirieri de automobile pe care ai ales-o.
Cost prea mult",
spunei:
95
neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de
automobile. Avnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm si
despre alte opiuni."
n loc s spunei:
Cred c n-ai ales bine culoarea. O baie vopsit n negru i face grea",
spunei:
neleg c i place ideea de a folosi o culoare deosebit pentru baie.
Vopseaua neagr ar fi o opiune; exist i alte abordri care ar putea duce
la rezultate similare."
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."
96
Vnztorul care mi-a rspuns la telefon mi-a zis:
Aa cum v-am spus cnd v-am luat comanda, storurile dumneavoastr ar
trebui s fie gata n dou sptmni."
Dar eu le comandasem n urm cu dou sptmni si jumtate! Cu ct am
mai mult de-a face cu oamenii, cu att snt mai convins c impresia pe care i-o
fac la prima ntl-nire este cum nu se poate mai corect.
Afiele firmei de storuri fuseser lipite peste tot n cartier: Storuri de orice
dimensiune, msurare i instalare 14,95 $". Am sunat ca s mi se fac o estimare
cu mult nainte de nceputul scurtei i minunatei veri din Seattle.
Operatorul de serviciu mi-a spus: Ned ar trebui s v sune pn disear."
Nu m-a sunat. A doua zi am sunat din nou. Operatorul mi-a zis: Nu tiu ce s v
spun. Ar trebui s v sune imediat dup prnz." tiam c ar trebui, dar n-aveam
nici o ncredere c o va face.
Peste trei zile, 1-am clasat pe Ned n categoria indivizilor pe care nu te poi
bizui si am sunat la o alt firm de storuri. Dup ce am stabilit o nou ntlnire,
m-a sunat Ned! Dei i-am explicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm
concurent, mi-a spus c a doua zi va fi n cartier i va trece pe la mine pe la
amiaz.
N-a venit. A aprut ns la 4.30 i a msurat repede toate ferestrele.
Gndindu-m c preurile lui erau aceleai ca n alt parte si c deja fcuse toate
msurtorile, i-am dat comanda. Mi-a spus c storurile ar trebui s fie gata n
dou sptmni.
Dup dou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste, am sunat si
am lsat un mesaj. N-am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. Nimic.
Al treilea mesaj a fost urmtorul: Ai ntrziat cu storurile. Sunai-m astzi
sau anulez comanda." Ned m-a sunat; se pare c uitase de data de livrare
promis. Vechiul lui standard ar trebui s fie gata n dou sptmni" nu avea
nici o valoare, de vreme ce depise deja termenul. Timpul trecea. Cnd s-a
mplinit o lun de cnd fcusem comanda, i-am lsat lui Ned un ultim mesaj:
Spunei-i lui Ned c poate s fac ce vrea cu storurile. Voi gsi pe cineva
capabil s se in de cuvnt i voi face o nou comand."
Ned m-a sunat i mi-a promis c vine a doua zi la ora l. n cele din urm,
a ajuns la 4.45, a descoperit c o parte dintre storuri nu se potriveau exact, le-a
ajustat cu uneltele pe care le avea n camion i, n drum spre u, i-a cerut banii.
L-am urmat pn n strad si i-am spus:
Ned, a vrea s tii ce cred despre serviciile tale. A durat de dou ori mai
mult dect ai spus. N-ai luat n seam mesajele mele. i nu i-ai onorat nici unul
intre angajamentele luate fa de mine. Cred c nu te-ai purtat bine cu clientul
tu."
Fr a acorda prea mare atenie frustrrii mele evidente, Ned spuse:
Ce puteam s fac, cu valul sta de cldur? 99% din clienii mei snt
mulumii i exist un procent care oricum nu va fi mulumit niciodat. Ce vrei
s fac? Nu m voi umili cerndu-mi scuze."
Apoi mi-am dat seama c greisem. Ned nu-i nclcase nici un
angajament, pentru c nu-i luase nici unul. N-a spus niciodat va fi", ci numai
ar trebui".
Not succint
Ce putei face acum:
Specificai date, ore i valori precise. Ar trebui" nu e un angajament i
sun foarte vag. n loc s spunei:
Ar trebui s fie cam 40-50 de dolari",
97
spunei:
Vei avea de pltit 49,95 $."
n loc s spunei:
Ar trebui s primii comanda n cteva zile",
spunei:
V trimit comanda mine diminea, la prima or."
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn la...",
spunei:
Vom face asta pn la..."
98
46, probabil c nici n-a fi observat. Dac mi-ar fi promis un serviciu expres n
10 minute" i ar fi venit n 46, as fi fost i mai nemulumit dect eram. Dac miar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n 46 de minute, a fi fost foarte mulumit.
Una dintre cele mai sigure metode de a-iface pe oameni fericii este s le druii
mai mult dect le-ai promis. Dac sunai la o firm de comenzi prin pot i
cumprai un pulover, vei fi ncntat dac l primii n zece zile cu condiia s
v fi promis c-1 livreaz n trei sptmni. Dac vi-1 promit ntr-o sptmn, ai
fi nemulumit s-1 primii peste 10 zile. Nivelul de satisfacie al clientului este
rezultatul ateptrilor create de organizaia care l servete.
Oamenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis.
Reacioneaz favorabil atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen
si nefavorabil atunci cnd ntrziem. De cele mai multe ori, le crem ateptri
celorlali spunndu-le ceea ce prevedem c se va ntmpla. Cnd cineva ne cere un
angajament, exist trei reacii posibile:
1. Nu v luai nici un angajament fii evaziv:
Pi, s vd ce pot s fac, dar nu snt sigur cnd voi reui s termin treaba.
Probabil ctre sfrsitul spt-mnii. Vom vedea."
Evident, aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui
profesionist demn de ncredere.
2. V luai un angajament pe care e posibil s nu-1 respectai:
S zicem, miercuri dup-amiaz."
Dac terminai joi n loc de miercuri, tocmai ai nemulumit pe cineva.
3. V luai un angajament pe care l respectai si chiar l depii:
Voi termina treaba pn vineri seara."
n acest caz, dac terminai joi, sntei un erou!
Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack firm ce se ocup cu
organizarea de seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai
mare succes din lume. Am ajuns s-1 cunosc pe Jimmy pe la nceputul existenei
companiei, cnd am lucrat n calitate de consultant pentru departamentul lor de
vnzri prin telefon. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucur
CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult dect promit. Cnd
are de gnd s trimit o scrisoare, Jimmy spune ntotdeauna: O s-o trimit mine",
chiar dac intenioneaz s o trimit n aceeai zi. n acest fel, dac apare vreo
ntrziere neateptat, promisiunea tot va fi ndeplinit. n cele mai multe cazuri
ns, face mai mult dect promite, oferindu-i celuilalt o surpriz plcut.
Formula succesului lui George Patton era asemntoare:
Facei ntotdeauna mai mult dect vi se cere."
Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali,
avei grij s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le
ateptrile.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi
facei-i celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem",
spunei:
Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii/'
n loc s spunei:
99
Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi.
Depinde",
spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend."
n loc s spunei:
S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3",
spunei:
Voi termina nainte de 5."
100
Permiteti-mi s m asigur c v-am luat datele corect."
i a repetat ntocmai cele spuse de mine.
Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac
treaba ntr-un mod profesionist. De vreme ce i-au instruit personalul cu atta
atenie, probabil c General Foods chiar dorete s fac totul bine.
E uor s gndesti:
Ce mare scofal? Tipul a vrut s verifice adresa. De ce merit s menionezi asta
n cartea ta?"
Imaginea pe care o proiectai asupra celorlali si asupra dumneavoastr
niv este compus din multe detalii mrunte. Imaginea companiei General
Foods este construit din mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg designerii pentru etichetele pachetelor de cafea, din felul n care personalul centrului de
relaii cu clienii v rspunde la telefon i chiar de modul n care Jerry mi-a
verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la imaginea general.
Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma corectitudine adresei ia transmis i lui un mesaj. Mi-a spus c verific pentru a se asigura c a luat
datele corect." Mesajul pe care i 1-a transmis lui nsui era urmtorul:
Snt un profesionist. Fac o treab bun pentru c mi dau
osteneala s verific de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o
adres potal."
De asemenea, am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca
eu s-mi nchipui c-mi pune la ndoial capacitile de comunicare. Dac i-a fi
vorbit neclar i a fi molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, Jerry ar fi putut
s-mi spun:
V neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles
ce ai spus."
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o
acuzaie c nu vorbesc clar. ns Jerry i-a asumat ntreaga responsabilitate
privind preluarea adresei corecte.
Profesionitii ca Jerry inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac,
chiar i prin modul n care verific o adres.
Facei efortul suplimentar de a verifica felul n care comunicai cu ceilali,
pentru a v asigura c proiectai o imagine profesionist. Iar felul n care facei
aceasta trebuie s arate c v asumai responsabilitatea pentru o comunicare
clar.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei un mic efort suplimentar si verificai dac ai neles corect. Procedai
ntr-o manier care arat c sntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte.
n loc s spunei:
E greu de urmrit ce spui nu snt sigur c am neles",
spunei:
Vreau s verific dac am neles bine."
n loc s spunei:
Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon",
spunei:
Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c
ajung la timp."
n loc s spunei:
Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul",
spunei:
101
Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o
recapitulare."
102
Dup ce au trecut de la ntrebrile da/nu la ntrebrile cu final deschis i
opiuni multiple, volumul de vnzri a crescut de peste dou ori. Muli dintre
reprezentanii firmei au raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit, clienii aleg
imediat s foloseasc avantajele csuei vocale.
Punei ntrebri pentru a obine informaii. Dac folosii ntrebri da/nu, nu
obinei prea multe. Cnd dorii informaii bune, trebuie s punei ntrebri bune.
Cnd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital, dup
o operaie simpl, vrei s tii da-c-i putei fi de ajutor. Dac punei o ntrebare
da/nu:
Pot s te ajut cu ceva?"
rspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr,
folosii un alt fel de ntrebare:
Care e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-1 fac ca s te simi
bine?"
Facei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile da/nu cu ntrebri cu final deschis i
mai multe opiuni. Ele v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei
aciona.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe
dumneavoastr niv: Este cumva o ntrebare da/nu?" n caz afirmativ, nlocuii-o
cu o ntrebare cu mai multe opiuni sau cu final deschis.
n loc s spunei:
Pot s-i iau ceva cnd trec pe la magazin?",
spunei:
Ce-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin?"
n loc s spunei:
M gndesc s-1 angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau
slabe cu care trebuie s fiu la curent?",
spunei:
M gndesc s-1 angajez pe Mark la firma mea; de care dintre
punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont?"
n loc s spunei:
Vrei ca noul calculator s aib anumite caracteristici?",
spunei:
Ce caracteristici vrei s aib noul calculator?"
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"
103
CAP 6.43. Spunei lucrurilor pe nume!
Sntei la un interviu pentru o slujb i directorul de personal vrea s tie ce
realizri ai avut la firma unde ai lucrat nainte.
Spunei cu voce tare:
E o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o. n primul rnd, un lucru
pe care a vrea s-1 spun este c, vorbind la modul general, n departamentul meu era
o dezordine cumplit nainte s vin eu. Peste circa ase luni, lucrurile mergeau foarte
bine."
Apoi spunei:
Realizarea de care snt cel mai mndru a fost reorganizarea
departamentului pe care 1-am condus. Era foarte dezorganizat cnd am
fost promovat ca manager. n primele ase luni, am folosit un plan de
aciune n cinci faze, care a redus cu 30% munca de birou."
Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine d impresia c
bate aua s priceap iapa"?
Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de
puin se spunea i n ct de multe cuvinte. Clientul voia s tie dac, din punct de
vedere legal, avea voie s nregistreze convorbirile telefonice dintre angajai i clieni.
Este o chestiune complicat, deorece pot fi implicate att legile din statul respectiv, ct
i cele federale. Rspunsul, totui, ar fi trebuit s fie ceva de genul Da" sau Nu".
Ins avocatul i ddea nainte:
Este o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n
aceast privin. Bineneles, trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea
mea la momentul prezent. A nclina s cred i, desigur, nu trebuie s uitai c
acest domeniu este supus unui numr de interpretri c n mod normal se
poate presupune c anumite considerente legale influeneaz capacitatea
patronului de a face acest lucru. Acum permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s
tiu dac..."
Am ncetat s mai ascult i clientul la fel. Nu neleg de ce avocatul nu
putea s spun pur si simplu: Da, dac ai ton." sau Nu, sub nici o form." Sau:
Da i nu: n cazul apelurilor ctre clienii din alte state, legile federale, care
snt mai liberale, permit nregistrarea; pentru apelurile n cadrul aceluiai stat, nu
putei sub nici o form s nregistrai convorbirile."
Cred c dac eti pltit pe or deci, pe numrul de cuvinte este
avantajos s bai cmpii o vreme. Probabil c toate glumele acelea cu avocai snt
bazate pe experienele clienilor. Firete, nu toi snt att de logoreici. Avocatul
meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare i concise. (Mulumesc,
Scott!)
Nu vreau s-i nvinovesc pe avocai; o mulime de oameni vorbesc mult
fr s spun nimic. Voi enumera aici cteva dintre expresiile mele preferate",
iar dumneavoastr probabil c putei aduga zeci de alte exemple.
In acest moment. Asta vrea s spun acum"? Am un partener de afaceri
care folosete tot timpul aceast expresie. Singura justificare pe care am gsit-o
este c, probabil, are impresia c sun mai interesant dect acum". Dar nu-i
adevrat. Nu face dect s se dea mare", nlocuii expresia la momentul acela"
cu atunci". Ori de cte ori putei spune ceva cu cuvinte mai puine i mai simple,
facei-o.
104
Pot s v pun o ntrebare? Tocmai ai fcut-o! De ce s punei dou n
loc de una? La momentul potrivit, dai-i drumul i ntrebai. Nu e nevoie s
cerei voie ca s punei o ntrebare.
Pot s v ntrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greeli de
comunicare ale americanilor, publicat n USA Today, plaseaz pe primul loc
ntreruperile inutile. Cea mai bun strategie este s-1 lsai pe cellalt s termine i
apoi s rspundei. Dac cineva se abate de la subiect, este preferabil s v spunei
comentariul n mod politicos, fr a cere mai nti permisiunea.
Snt nclinat s cred... O luai pe ocolite. Spunei ceea ce credei, fr a
v crea mai nti o plas de siguran" pentru cazul n care prerea
dumneavoastr se dovedete nepopular sau greit.
Aveam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseamn nimic i poate
submina impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. Sun ca si Era doar
un gnd i poate c nu merit s-1 dezvlui, dar cred c o voi face oricum, aa c
iat ce voiam s spun."
Un fel de... Exist o categorie ntreag de calificative vagi, care
diminueaz impactul a ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu
au nici un sens: dai-le deoparte!
Pot s ntreb cine sun? n timpul unui zbor ctre o conferin din
Canada, am stat lng Gene Monroe, vicepreedinte al firmei Huntsville din
Alabama, cel mai mare comerciant de echipamente pentru afaceri. M-a vzut lucrnd la manuscrisul acestei cri i m-a ntrebat despre ce e vorba. De ndat ce iam rspuns, mi-a zis:
Nu-mi place deloc and cineva m ntreab dac m poate ntreba cine snt.
ntotdeauna spun nu. Asta chiar i d peste cap. De ce pun ntrebarea dac nu snt pregtii
s nfrunte rspunsul?"
Secretarele par s nu acorde prea mult atenie ntrebrilor privind
identitatea apelanilor. Dac sntei ntmpinat cu Pot s ntreb cine-1 caut?", iar
mai trziu secretara revine i v informeaz c eful e ntr-o edin, nu bnuii
imediat c ai fost estimat drept nu suficient de important" pentru a vorbi cu acea
persoan? O metod mult mai eficient i mai amabil este s-i explicai
apelantului avantajele: Lsai-mi, v rog, numele dumneavoastr, ca s-i spun c
1-ai cutat sau s v sune el."
Eu a spune... Ai spune? De ce n-o spunei pur i simplu? Fraza
dumneavoastr depinde cumva de un dac"? La ce folosete condiionalul?
Putei s-mi dictai numele pe litere? Una dintre preferatele mele!
ntotdeauna snt tentat s rspund: Da. De fapt, am nvat asta cu muli ani n
urm si m pricep destul de bine." Ceea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie
numele meu, aa c v recomand s punei corect ntrebarea, cu amabilitate: V
rog, dictai-mi numele dumneavoastr pe litere."
n afaceri, e mare nevoie de conversaii concise i la obiect. Gndii-v la
taxele telefonice, la hrtia, afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am
putea economisi dac oamenii ar spune direct ceea ce vor. Ct despre ntruniri!
Snt un susintor al ntrunirilor inute n picioare. Am auzit manageri nzestrai
cu un bun-sim al economiei spunnd c naintea edinelor de rutin cu angajaii ar
trebui scoase toate scaunele din sal. E foarte uor s te obinuieti cu o edin
lung, ascultndu-i doar cu o ureche pe civa indivizi care bat cmpii. Putei s
stai confortabil pe scaun ntre 60 i 90 de minute; putei sta n picioare doar
jumtate din acest timp. Oamenii trec mai repede la subiect atunci cnd stau n
picioare.
105
Pe lng economia de timp, un fel de a vorbi concis i hotrt i inspir
ncredere asculttorului. Cnd folosii o mulime de cuvinte inutile, dai impresia
c vrei s ascundei ceva sau c nu sntei chiar sigur de ceea ce spunei.
Angajaii de la Pacific Bell snt instruii s consolideze deciziile de
cumprare ale clienilor prin fraze ferme, orientate pe avantaje.
n loc s spun:
Cred c vi se va potrivi destul de bine. S sperm c acest serviciu v va
oferi ceea ce dorii",
instructorii subliniaz importana faptului de a folosi fraze neechivoce:
Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. Vei
vedea c este exact serviciul de care avei nevoie."
Expresia s sperm", n sine, distruge orice ans de a da impresia unui
vorbitor hotrt:
S sperm c asta va schimba lucrurile"
nu ofer prea multe sperane. E mult mai eficient s spunei:
Asta v va mbunti situaia."
Un om care folosete un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, zgrcit la
vorb si nici nu folosete un stil de comunicare mecanic. Este o persoan care
renun la vorbria inutil, spune ceea ce are de spus si merge mai departe.
Exist o mare diferen ntre a mbrbta cu rbdare un prieten aflat la
necaz si a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie de afaceri.
Un om cu un limbaj pozitiv este flexibil i folosete un stil de comunicare adecvat
situaiei.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o!
n loc s spunei:
Un lucru pe care as vrea s-1 spun este...",
spunei-1!
n loc s spunei:
Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare?",
punei-o!
n loc s spunei:
Ei bine, vorbind la modul general, un lucru pe care snt nclinat s-1 cred
este c...",
spunei:
Cred c..."
106
CAP. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Spun adevrul
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preuiesc integritatea. Persoanele
necinstite consider, uneori, c obin mai multe recompense n via dect cei care
snt ntotdeauna sinceri. Aceti oameni trieaz pentru a cumpra fericirea. Dei
bogia tangibil ne poate ajuta s fim fericii, lucrurile materiale nu snt indicii
ale adevratului succes. Muli dintre cei mai bogai oameni din lume snt nite epave din punct de vedere emoional. In final, oamenii de treab" ctig
ntotdeauna. Cunoatei vreun om necinstit care s fie cu adevrat fericit?
Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit deplina lor onestitate prin aceea
c nu folosesc declaraii de integritate" cum ar fi Ca s-i spun drept". Cnd
cineva spune Ca s fiu sincer cu tine...", nu-i aa c v gndii: Vrea s spun c
de obicei nu e sincer?"
n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului
de a fi tot timpul cinstit. De asemenea, vei vedea ct este de dificil s ascunzi
orice urm de necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv i afirm n mod
constant integritatea prin felul n care i alege expresiile i maniera de a vorbi.
107
de lucru. Mai trziu, am aflat c nici nu avea o cas. Locuia n subsolul casei prinilor
si i folosea telefonul lor! Cam att despre acest mare organizator".
De fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din
public, rspunsul lui era evaziv:
Sincer vorbind, se poate ntmpla orice. S-ar putea ca vnzrile sa creasc n
ultimul moment. Nu-i face griji, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s
umplem locurile rmase libere."
n cele din urm, sosi i ziua cea mare! Julie i cu mine ne-am dus la New
York i am fost luai din faa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzin
nchiriat, aflat ntr-o stare destul de jalnic. Domnul M. i ceru scuze:
mi pare ru c a trebuit s v iau cu maina aceea. Din nefericire, ca s-i spun
adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l-am dus pe unul dintre clienii
notri s vad oraul."
(Mai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil,
darmite un elicopter.)
Bine"', am spus, deci seminariile ncep mine diminea. Cte bilete ai vndut
pn la urm? "
A, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s-i spun adevrul, se pare
c o s fie cam dou sute de persoane."
La fiecare dintre cele trei seminarii?"
Nu, la toate trei la un loc."
S nu-mi spui c ai nchinat o sal de oper cu 1000 de locuri i c la fiecare
seminar or s fie mai puin de o sut de oameni! Va da impresia c programul e un eec."
Nu-i face griji, am mutat scminariile n sala de edine a unui hotel din
apropiere, care are exact dimensiunea potrivit. "
n dimineaa urmtoare, am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct
notiele i s aranjez retroproiectorul. Erau doar 25 de locuri. S-a dovedit o sal
potrivit, pentru c domnul M. vnduse doar 18 bilete!
nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre altele, ca suma ce mi se
cuvenea pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. Cnd
i-am cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare.
Ca s-i spun adevrul, cred c mi-am uitat carnetul de cecuri."
Conversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spectacole interesante n
sine. ncepuse s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l
ascultam cum se chinuie s stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui
nnscut de onestitate.
Am nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i iam explicat c nu-1 voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi
aduce un cec.
Am fost surprins cnd, la sfritul celor trei ore ale primului seminar, s-a
ntors cu cel mai bizar cec pe care-1 vzusem vreodat. Dei nu avea nici una
dintre obinuitele informaii pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzglite trei
semnturi diferite, precum i o etichet de certificare" ataat de colul din stngasus. Prea o hrtie contrafcut, ca i cum domnul M. i-ar fi spus unui prieten
funcionar la banc:
Uite, ca s fiu sincer cu tine, acest vorbitor vrea un cec certificat, dar ca s-i
spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. Ai putea s iei
unul dintre cecurile acelea necompletate, s-i pui nite tampile, s mzglesti nite
semnturi i s-i lipeti o etichet, ca s par chiar oficial?"
n dimineaa urmtoare, dup ce am terminat cele trei seminarii la care
participaser n total mai puin de 100 de persoane (doar cu puin sub estimrile
cinstite" ale dlui M., care-mi promisese 3000 de persoane), m-am dus la trei
108
sucursale ale bncii care emisese cecul acela dubios. Toi funcionarii s-au uitat
la el cu nencredere i mi-au spus c nu mai vzuser niciodat un asemenea cec.
Nimeni nu-mi ddea bani pe el.
Trist, dar adevrat. Oamenii complet sinceri snt foarte rari. Gndii-v la
toate persoanele pe care le cunoatei. Snt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au
promis, spun ntotdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. i snt
multe persoane a cror onestitate este mult sub valoarea ideal de 100%.
Chiar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc declaraii de
integritate". Este un obicei uor de schimbat i chiar merit efortul.
Luai-v angajamentul de a avea un comportament total onest i artai asta
prin limbajul dumneavoastr. Eforturile de a v crea reputaia unui om integru
100% v vor aduce recompense care vor dura o via ntreag. Ceilali vor fi
mult mai dispui s lucreze cu dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n
plus, vei tri sentimentul respectului de sine pe care vi-1 confer faptul de a ti c
sunteti un om cu un caracter ferm.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd tot ceea ce spunei este n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai
pe ceilali c sntei pe cale s spunei adevrul. Renunai la declaraiile de
integritate", care sugereaz c nu sntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s fiu complet sincer...",
FII complet sincer.
n loc s spunei:
tii, ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul
109
clientul le nregistreaz prezentarea cu un echipament de proast calitate, i
prinde ntr-o zi proast i apoi distribuie casetele neprelucrate. Acestea ar
putea fi vzute de mii de oameni, care, din simplul motiv c au vzut o caset
proast, vor ajunge la concluzia c vorbitorul nu e prea grozav.
n mai 1990, mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscu-t i m-am dus
la Detroit ca s in o conferin gratuit. Un membru al personalului meu (de
atunci nu mai este!!) czuse de acord cu un organizator s nu se perceap
nici o tax, dei nu era vorba de o organizaie non-profit singura situaie
n care in discursuri gratuite.
Dar eu vreau s m in de cuvnt; dei clientul nu era o organizaie
non-profit, asistentul meu i promisese un discurs gratuit, iar eu i-am onorat
promisiunea. Nu respinsesem de la nceput nelegerea i mi luasem un
angajament.
n sptmna dinaintea prezentrii, m-a sunat organizatorul i a
menionat ca din ntmplare c el nregistreaz toate programele pentru
scopuri promoionale. n loc s-mi cear permisiunea, a folosit un truc
specific vnztorilor mecheri si manipulatori: Nu-i nici o problem, nu-i
aa?" n loc s-i spun ce simeam cu adevrat, i-am zis c e OK. A fost de
acord s-mi dea singura caset original i s foloseasc scurte secvene din
copia sa exclusiv n scopuri promoionale.
Imediat dup ce am nchis, vocea mea interioar mi spuse:
Stai puin, de ce eti de acord cu asta? n primul rnd, nu vrei s ii acest
discurs gratuit; e ceva putred n toat povestea asta."
Cnd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit, am descoperit
exact lucrul pe care-1 bnuiam: o operaiune cu un buget foarte restrns.
Organizatorul aranja scaunele i mesele si se ocupa personal de detaliile
logistice. Dar n momentul acela nu mai puteam da napoi. O dat ce am
ajuns la locul faptei, snt dator fa de public. tiam c 650 de oameni
ateptau cu nerbdare evenimentul din acea sear.
Cu o or nainte de nceperea conferinei, n sal intr un tnr pe nume
Charlie, ducnd cu el o camer video. Era prietenul de o via al
organizatorului i se oferise s-i nregistreze toate seminariile n schimbul unor
bilete gratuite.
Programul n sine a decurs foarte bine. Publicul era atent i receptiv,
echipa video" nu ne-a deranjat, iar eu m-am simit foarte bine. n ncheiere,
am primit ovaii entuziaste, am dat autografe pe o mulime de cri i am vzut
cum sute de oameni fericii se ndreptau spre cas, nerbdtori s pun n
practic ideile de la seminar.
Cnd personalul hotelului ncepu s strng scaunele i mesele, i-am
cerut lui Charlie caseta. A prut surprins i mi-a spus c era a lui, dar s-a oferit
s-mi fac o copie. I-am spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit
despre nelegerea cu organizatorul. Mi-a spus: Nu, eu pstrez originalul.
Este caseta mea, dar dac vrei, pot s-i dau o copie."
Charlie nu era deloc un tnr timid i insista cu foarte mult convingere
c acea caset video original era proprietatea lui. Eu insistam c nu era.
Apoi Charlie lans acuzaia de ipocrizie:
Tocmai i-am ascultat seminarul, am auzit nite idei extraordinare i te-am
admirat pentru felul tu minunat de a comunica. Dar acum mi se pare c felul n care
comunici cu mine nu se potrivete deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu."
Charlie avea perfect dreptate. Dup cteva minute de conversaie
tensionat, m prinsese cu ma-n sac. Felul n care vorbeam nu se potrivea cu
ceea ce spusesem pe scen. Prin urmare, am avut un schimb de cuvinte
110
extrem de neplcut. Dei nu ipasem unul la cellalt, i cerusem s-mi dea
caseta ca s-o calc n picioare si s terminm odat cu discuia referitoare la
proprietarul ei.
Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai dup ce i-am rspuns la
acuzaia de ipocrizie:
Charlie, ai dreptate. N-am comunicat bine cu tine. Nu am fost cinstit.
Iat adevrul: simt c se profit de mine. In primul rnd, nu voiam ca
seminarul s fie filmat. Am aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi
trebuit s insist sa respectm regulile mele obinuite, conform crora
permit nregistrarea doar cu echipament profesional i contra unei taxe
suplimentare. Nu mi-a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul
i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun nceput."
Charlie se relaxa i zmbi: Acum neleg", spuse el. Ar fi trebuit smi spui asta de la bun nceput."
n cele din urm, am czut de acord s-mi trimit caseta original dup
ce urma s fac o copie n scopuri exclusiv pormoionale. L-am chemat pe
organizatorul seminarului i am discutat nelegerea mpreun, n final, am
reuit s ne nelegem prietenete.
Lecia era evident. Cnd nu vrei s spunei da", nu o facei. Eu
spusesem da" iar asta a avut ca rezultat o atmosfer tensionat i un acces
de rea-voin. Dac mi-a fi respectat convingerile de la bun nceput, a fi
putut evita ntreaga confruntare.
Atunci cnd cdei de acord, fr tragere de inim, s facei un lucru
pe care de fapt nu vrei s-1 facei, aproape ntotdeauna v va prea ru mai
trziu. Dac nu sntei sigur c vrei s-1 facei, cel mai bine este s refuzai.
n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri, o vecin m-a sunat i
m-a rugat s o ajut cu un mic proiect". Voia s-o ajut s-i scrie o scrisoare
persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare n cartierul nostru. Pe mine
m preocup chestiunile de acest gen i am adus deja numeroase contribuii
grupului din cartierul nostru. Am fost tentat s accept i s scriu scrisoarea
n locul ei. Dar mi-am dat seama c dac m-a fi ntlnit cu ea, a fi citit
schia scrisorii i aa mai departe, micul proiect" mi-ar fi luat cel puin dou
ore din timpul dedicat crii, care era mult mai important. Aadar, i-am spus:
Sandy, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele
cri. tiu c te vei descurca foarte bine i singur cu scrisoarea. Nu te voi
ajuta s o scrii."
M-am simit att de bine dup ce refuzasem! N-am avut intenia s fiu
nepoliticos sau necooperant. Pur si simplu am tras linia.
Toi ne asumm sarcini si corvezi pe care nu dorim cu adevrat s ni le
asumm. Prin urmare, de obicei muncim fr tragere de inim, ne simim prost i
ne pare ru c am acceptat. Dac asta simii cu adevrat, este mult mai bine s
spunei nu.
Not succint
Ce putei face acum:
nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu sntei pe deplin
sigur c vrei s-1 facei, acordai-v un timp de gndire. Vedei dac putei s1 facei ca lumea, dac v face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre
rupei alte treburi mai importante. Dac decizia dumnen voastr este c nu vrei
cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu.
n loc s spunei:
111
tii, nu prea am timp s te ajut, dar s vd, poate gsesc o or sau dou
pentru tine",
spunei:
Nu, mi pare ru. Ar fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se
poate implica deplin."
n loc s spunei:
Oh, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. Nu snt sigur, dar cred
c voi putea lucra n comitet",
spunei:
V mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. O s-mi evaluez
cu atenie ndatoririle de la lucru si celelalte angajamente si v dau un
rspuns pn la sfrsitul zilei."
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c o s accept",
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."
112
lucrurile indiferent dac vorbete despre gtit, despre jucatul la burs sau orice
alt activitate. Chiar dac prea o persoan dragu,mi-a prut ru pentru femeia
aceea. N-avea o prere prea bun despre ea nsi.
tii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n
csnicie. Dup ce beau dou pahare, ncep s reverse asupra celorlali dezgustul
fa de partener.
Dac n-am fi ntrziat att din cauza ei, te-a fi putut ajuta cu grtarul.
Niciodat nu e gata la timp. ntotdeauna ntrzie."
Eu? El a rtcit cheile de la main, ntotdeauna le pierde. De fapt, mereu
pierde totul. La prima noas tr ntlnire, a pierdut biletele pentru concert."
Vrei s-i oprii, dar e prea trziu. Deja s-au scufundat n lumea
generalitilor greite: ntotdeauna", niciodat", totul", nimic".
Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. E
posibil ca el s piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la
coad la petrecere ntotdeauna vars totul?
Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul
dumneavoastr, cel mai bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd
tipresc ceva de pe calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta
laser. Niciodat nu-mi aduc aminte. Ce se ntmpl cu mine?"
Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai
situaia. Este mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai
precii:
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc
s-mi aduc aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg imprimanta corect."
Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul
altcuiva, eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise
ale situaiei reale. Astfel, v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu
dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii atent la termenii universali cum snt ntotdeauna", niciodat", totul" sau
nimic", mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale
dum-eavoastr.
n loc s spunei:
Niciodat nu in minte numrul tu de telefon",
spunei:
Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l
voi nota n agend."
n loc s spunei:
ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n
stare s o garezi ca lumea?",
spunei:
Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai
uor s ajung la bancul de lucru. Apreciez asta."
n loc s v spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna
ajung ntr-o poziie dezavantajoas i nu snt tratat corect",
113
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv.
Data viitoare voi folosi o alt abordare."
114
De obicei, m simt prost atunci cnd nu-mi aduc aminte numele cuiva.
Rostesc la repezeal una dintre vechile scuze, ca s nu rnesc
sentimentele". Dar ca s fim realiti, nici mcar un expert n memorie nu-i
amintete numele tuturor persoanelor. Cu att mai puin dumneavoastr i cu
mine. Cnd ai uitat numele cuiva, renunai la vorbria inutil, nu v
njosii i spunei ntotdeauna adevrul.
Mi-am dat seama c nu pot s-mi amintesc numele femeii. Tocmai
cnd deschideam gura, pregtindu-m s spun:
Te rog, adu-mi aminte cum te cheam",
ea mi-o lu nainte:
George, snt Sandy Wilson de la PNSA. mi pare bine c te vd."
Firete! O tiam pe Sandy si vorbisem cu ea de cteva ori, la telefon i
la ntlniri. Abordarea ei m-a scutit de postura penibil de a-i spune c uitasem
cine este.
Am srit peste obinuitele schimburi de cuvinte privind numele i am
rennoit cunotina foarte repede. Am simit c o respect pe Sandy pentru c
luase iniiativa.
Cnd avei de-a face cu oamenii, numele snt importante. Din fericire,
cnd participai la o ntrunire, delegaii poart, de obicei, ecusoane cu numele
lor. Putei s aruncai o privire discret (aa cum fac i ei, de altfel) i s v
remprosptai memoria, poate chiar s dai impresia c v-ai amintit singur
numele. Dar, n viaa real, de multe ori trebuie s ntrebai.
Un secret al dezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le
cunoate i a le folosi numele. Dale Carnegie ne-a reamintit, cu mult timp n
urm, c pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet, n
orice limb ar fi rostit. Am auzit cu toii c talentul de a ine minte i de a
folosi numele persoanelor poate fi un avantaj extraordinar n afaceri. Putei
excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de nume: cnd ai
uitat numele persoanei, cnd persoana 1-a uitat pe al dumneavoastr i cnd v
ntlnii pentru prima oar (i nc n-ai avut timp s uitai).
1.Nu v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.Cea mai bun metod de
a reaciona atunci cnd ai uitat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai
situaia! Ai uitat un nume ei i? De ce s v facei griji pentru asta? S-ar
putea ca i cealalt persoan s-1 fi uitat pe al dumneavoastr, precum i
multe altele.
Data urmtoare cnd v aflai la o petrecere, dai peste un fost client sau
coleg la aeroport ori stai la coad n spatele unui vecin pe care 1-ai cunoscut
de curnd, spunei:
Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
Asta-i tot. Direct, amabil i pozitiv. Evitai acea explicaie nclcit i
neplcut: mi pare foarte ru, dar nu-mi aduc aminte cum te cheam, dei
numele mi st pe limb." Lsai jena la o parte. Nu e nimic nedemn sau dizgraios n aceast situaie. Ai uitat numele cuiva. Vrei s vi-1 reaminteasc. Punct.
2. Iar dac bnuii c l-a uitat pe al dumneavoastr...
Oamenii siguri pe ei, ncreztori si puternici se prezint atunci cnd v vd.
Chiar dac snt anse s v aducei aminte cum i cheam, ei v uureaz sarcina,
ncep conversaia cu o strngere de mn si cu vorbe ca acestea: Snt Heather
White. Ne-am ntlnit anul trecut la conferina de la Nashville. mi pare bine s te
revd."
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele, cea mai
bun metod este s spunei:
115
Bun, snt..., mi pare bine c te vd."
Aceast abordare are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va
rspunde cu propriul su nume, deci n caz c 1-ai uitat, avei acoperire.
3. Cnd l auzii, folosii-l.
Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i
le aminteasc pe moment. Cum numele snt eseniale n crearea i consolidarea
relaiilor, merit s facei cteva lucruri simple, prin care s v mbunti tehnicile
de memorare a numelor. Lucrul cel mai simplu este s folosii un nume imediat ce
1-ai auzit.
Un vnztor fr prea mare succes mi-a spus o dat:
Da, George, am avut mare succes n vnzri. i tii, George, o dat ce
stpnesti lucrurile de baz, nu e prea greu s te descurci foarte bine. Unul dintre
lucrurile pe care m strduiesc ntotdeauna s le fac este s folosesc numele
celeilalte persoane n cursul conversaiei. i dup cum tii, George, acest lucru
este deosebit de important n timpul unei convorbiri telefonice. Capteaz atenia
celuilalt. Dar, George, nu poi s fii pe placul tuturor. De fapt, chiar ieri am vorbit
cu un tip din lowa, care iat ce mi-a spus: Atunci cnd mi foloseti numele prea
des, mi dai impresia c eti nesincer. Pe bune, George..."
Un hrit de unghii pe o tabl! Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit
numele, dornic s-1 ntrerup si s-i spun: Idiotule! De ce nu 1-ai ascultat pe tipul
la din lowa?"
Iat o sugestie simpl: folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei
conversaii. Prima oar, imediat dup ce se prezint, a doua oar pe parcursul
conversaiei, iar a treia oar, n final.
Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei
se vor simi bine i dumneavoastr la fel.
Viaa dumneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii
interumane. Conteaz foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. Facei-v
obiceiul de a le reine i a le folosi n mod potrivit, chiar de la nceput.
Not succint
Ce putei face acum:
Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei
conversaii. Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-1.
Cnd v ntlnii cu cineva care s-ar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte
imediat. Dac dumneavoastr 1-ai uitat pe al lui, rugai-1 s vi-1 reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur si simplu nu mi-1 aduc
aminte",
spunei:
Aminteste-mi, te rog, cum te cheam."
n loc s spunei:
Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..."
spunei:
mi pare bine s te revd, numele meu este..."
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu snt... Te rog, amintete-mi numele tu
116
117
Morala povestirii este urmtoarea: neglijarea chestiuni lor simple de
amabilitate, cum ar fi s spui mulumesc i s exprimi o apreciere, este un lucru
stupid i nepoliticos Cu toat munca grea a vecinei noastre, nou i directorii lui de
vnzri de la USAir ne-a lsat o impresie negativ
Presupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat.
ns dac va mai apela la noi sau la USAir, vecina noastr nu se va bucura de o primire
clduroas.
Snt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. Pur i simplu a uitat un lucru
elementar. A permis ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen.
Este att de uor i se ntmpl att de rar s fim amabili cu adevrat
fa de oamenii care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii. Iar rsplata
este fenomenal. O regul elementar a profesionitilor din vnzri spune c, pentru
a obine o comand de la un client nou cost de cinci ori mai mult dect o comand
de la un client vechi. n munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000,
n-am avut impresia c cifra e att de mic. Organizaiile care au studiat bine
problema au descoperit c e de cel puin 10 ori mai costisitor s faci afaceri cu un
client nou.
Cnd colaborez n calitate de consultant cu organizaii de marketing, deseori
ncep prin a ntreba:
Ce facei pentru a le da de tire clienilor existeni c-i apreciai?"
Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant.
De obicei, firmele de vnzri investesc cantiti uriae de timp, bani i
energie personal alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn.
Unul dintre subiectele mele preferate se refer la reducerea ratei de nlocuire a
clienilor. Eu folosesc o analogie vizual cu o curea de transmisie. Imaginai-v o
curea de transmisie lung, cam de un metru lime, care se ndeprteaz de
dumneavoastr cu o vitez constant. Dumneavoastr stai la un capt al curelei,
alturi de un vnztor, iar cureaua se duce tot mai departe. La discursurile mele,
prezint trei diapozitive care nfieaz cureaua de transmisie.
Primul dintre ele l prezint pe vnztorul nerbdtor si entuziast, revrsndui atenia asupra unui nou client s-i spunem Harry i ajutndu-1 s se suie pe
curea. Asta corespunde cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice
organizaie de marketing: S ctigi clieni noi Prin reclame, expoziii, campanii
promoionale prin posl.'i, vnzri prin telefon i, deseori, ntlniri de vnzri fa an fa, ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s cumpere ceva de la noi,
s se urce pe cureaua de transmisie" .
Al doilea diapozitiv nfieaz aceeai scen cu cureaua de transmisie.
Acum, vnztorul pndeste cu atenie un alt candidat, spernd s-1 transforme n
client. Harry a progresat n relaia sa s-a deplasat pe cureaua de transmisie. Sar putea chiar s cumpere de mai multe ori. ns vnztorul i concentreaz
atenia asupra noului candidat, ncercnd s-1 suie pe curea i s-1 transforme
n client, ntre timp, prietenul nostru Harry se uit la ceas i se gndete:
A trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m-a mai bgat n seam, nainte de
prima achiziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu-mi mai acord atenie."
Firete, vnztorul nu tie c Harry se simte neglijat. E prea ocupat cu a
ctiga clieni noi ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din
marketing: S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie.
n al treilea diapozitiv, l vedem pe acelai vnztor. Firete, l convinge pe
un alt nou candidat s devin client, s se urce pe cureaua de transmisie. Vedem
ali clieni care i-au nceput de curnd relaiile cu firma i se deprteaz treptat, la
fel ca Harry. i iat-1 pe Harry, undeva n deprtare, srind de pe band. Este pe
118
cale s se urce pe cureaua de transmisie a unui concurent. Acesta 1-a fcut s se
simt din nou important i apreciat.
Majoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea de-a treia sarcin de
marketing: Afl de ce se dau jos clienii de pe cureaua de transmisie.
Rata de nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii
clieni devin nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie, n orice afacere, o
relaie cu un client poate fi vzut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este
foarte clar mai ales n cazul firmelor care ncheie abonamente. Le cost foarte
mult (la fel ca n orice alt afacere) s ctige un nou client. De exemplu, s lum
n considerare cablul TV. Dac un client i face un abonament la cablu i peste
cteva luni l anuleaz, firma va pierde bani. Ca s rmn n afacere, trebuie s
caute n mod activ noi clieni, pentru a asigura n mod constant un flux al
venitului care s-i acopere cheltuielile fixe. Cnd unul dintre clieni anuleaz
abonamentul la cablu, firma trebuie s-1 nlocuiasc.
O rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. Gndii-v ce se
ntmpl cnd v anulai abonamentul la cablul TV. Snt mai muli funcionari
care v nchid contul i completeaz documentele aferente. La domiciliul dumneavoastr sosete un reprezentant al firmei pentru a v deconecta de la cablu.
Calculatoarele snt reprogramate pentru a v terge numrul de cont. Dar acestea
snt doar costurile evidente.
Trebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui
nou client n a-1 determina s se urce pe cureaua de transmisie pentru a
nlocui venitul pe care-1 furniza clientul nemulumit, care tocmai a srit de pe
band. Pentru o firm de cablu TV, asta nseamn mai mult reclam, scrisori
publicitare, vnzri prin telefon, bonusuri speciale i chiar vnzri din u-n u.
De ce dispar clienii? Una dintre statisticile citate cel mai des la
seminariile de la sfritul anilor '80 provine de la asociaia restaurantelor din
Wisconsin. Acest studiu a relevat c, atunci cnd clienii nu mai frecventeaz un
anumit restaurant, motivele snt urmtoarele:
1% Au murit
3% S-au mutat
5% i-au format alte relaii
9% Au preferat s mearg la un concurent
14% Erau nesatisfcui de produs (de nincare)
68% Se simeau tratai cu neglijen sau indiferen
Nu cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce
se dau jos clienii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se
par destul de corecte. Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii
costisitoare ca s-i obin propriile concluzii. Locul nti ii ocup ntotdeauna
acelai motiv: clienii se simt neglijai.
O dat ce directorii de marketing pricep adevratele costuri ale
abandonrii clienilor, vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai
mult vreme pe cureaua de transmisie. Metoda cea mai la ndemn este ridicol
de simpl: amintii-v s spunei te rog" si mulumesc".
n orice afacere, e att de uor i de profitabil s mbunteti
eforturile de pstrare a clienilor. Nu e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau
s concepei o campanie sofisticat pentru a le mulumi clienilor. Un mulumesc" simplu, sincer i personal este suficient.
Relaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile din afaceri.
Prieteniile si csniciile tind s se destrame din acelai motiv neglijarea
amabilitii. Putei s aplicai cu uurin acelai principiu al curelei de
transmisie" i n relaiile care nu snt legate de afaceri. Succesul dumneavoastr n
119
construirea i ntreinerea oricrui tip de relaie depinde de aceleai trei
aptitudini: Iniiere, Grij i Recucerire. Indiferent dac e vorba de csnicie, de o
prietenie strns sau de o simpl relaie cu un vecin, gndii-v c trebuie s-i
urcai pe cureaua de transmisie, s-i pstrai aici si s aflai ce nu merge bine
atunci cnd sar de pe ea.
Oamenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile de baz. Nu uit
niciodat s spun te rog" si mulumesc" atunci cnd este cazul. Si nu ateapt
pn cnd se ateapt de la el lucrul acesta. Din cnd n cnd mai trimit cte o carte
potal, mai dau un telefon unui client sau trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i
spun mulumesc. Prinii care-i nva copiii c te rog" i mulumesc" snt
cuvinte magice nu exagereaz deloc.
Not succint
Ce putei face acum:
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai
ales n cele pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei
economie de te rog" i mulumesc".
n loc s spunei:
Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun",
spunei:
V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine si
avei grij de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente."
n loc s spunei:
Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest
trimestru",
spunei:
O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem."
n loc s spunei:
Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine
casa curat i muncete din greu. Snt norocos",
spunei:
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva special ca s-i
art ct de mult nseamn cnd i spun Mulumesc."
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
120
Avnd n vedere cte hrtii nvrtim pe-aici, m-a mira s fie singura
situaie de acest gen. Pun pariu c fiecrui om din firm i-au mai scpat din
cnd n cnd cteva mese personale pe cheltuiala companiei. Nu putei s m
acuzai fiindc mai greesc i eu din cnd n cnd."
Apoi spunei:
Avei perfect dreptate, a fost o mas personala i n-ar fi trebuit s-o
trec n contul de cheltuieli. mi pare ru c nu mi-am dat singur seama i
pe viitor o s fiu foarte atent. Este greeala mea i mi cer scuze."
Care dintre angajai inspir mai mult ncredere? A crui reacie este
demn de respect? Pe cine ar putea recomanda managerul pentru promovare?
Cnd sunai la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan de pizzerii
ca s facei o comand sau la Centrul de relaii cu clienii al bncii ca s aflai
situaia curent a contului, apelul dumneavoastr este preluat mai nti de un
dispozitiv de distribuire automat a apelurilor (ACD Automatic Call
Distributor). n ziua de azi, acest tip de dispozitiv electronic este utilizat n
aproape toate marile centre telefonice.
Un avantaj major al sistemului ACD este c le permite apelanilor s intre
n legtur chiar cu persoana potrivit. Sistemul ACD analizeaz fiecare apel i
identific rapid ce numr gratuit a format apelantul, din ce parte a rii telefoneaz i, n unele cazuri, telefonul pe care-1 folosete. Apoi direcioneaz
apelul ctre un agent specializat n tipul de ntrebri pe care, probabil, le va pune
apelantul. Managerii centrelor telefonice se bazeaz pe sistemele ACD pentru c
acestea le ofer analize foarte utile ale activitii reprezentanilor. Pentru orice
angajat, grup de supervizare, schimb de lucru sau or a zilei, managerul tie cte
apeluri au fost efectuate, la cte s-a rspuns, durata medie a convorbirilor, ct
timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor si aa mai departe.
Managerii acord o atenie deosebit unui raport-cheie, numit procentaj
timp disponibil/nedisponibil". Cnd un anumit reprezentant preia o mulime de
apeluri, cu pauze foarte scurte ntre ele, disponibilitatea" lui de a vorbi cu
clienii este ridicat. Cnd angajatul amn lucrurile, pierde prea mult timp cu
hrtiile, st de vorb cu colegii i evit contactul cu clienii, raportul lui indic un
procent ridicat de indisponibilitate".
Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis
s afieze n sediul firmei un raport cu statisticile tuturor reprezentanilor.
Pentru a nu-i pune n situaii jenante, n locul numelor a folosit numerele lor de
identificare. Doi reprezentani, Stanley i Stephanie, au examinat raportul i au
observat c procentele lor erau nefavorabile. Preluau mai puine apeluri dect
colegii lor i le lua mai mult timp s se ocupe de ele.
n munca mea de consultant pentru muli manageri ai centrelor de apeluri,
n-am reuit nc s descopr un sistem ideal de msurare a performanelor (sau
de alocare a comisioanelor, de planificare corect a schimburilor i aa mai
departe). Exist ntotdeauna cineva care se dovedete mai detept dect orice
sistem implementat de manager.
Stanley a reuit s pcleasc sistemul ACD din centrul n care lucra. i-a
dat seama c dispozitivul numr cte minute este ocupat telefonul, de cte ori
sun i ct dureaz conversaiile. Dar nu trage cu urechea" ca s vad cu cine
vorbete agentul sau dac vorbete.
Prin urmare, Stanley forma numrul lui de acas, lsa telefonul s sune
trei minute, apoi nchidea i suna d i n nou, atepta i iar nchidea etc. Sistemul
ACD nregistra fiecare apel ca aparinnd unui client. La urmtoarea afiare a
datelor statistice, cifrele lui Stanley cunoscuser o mbuntire spectaculoas!
121
Numrul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de la 47 la 92! Conform
statisticilor, era aproape tot timpul la telefon. Durata medie a unei convorbiri era
pe msura mediei celorlali angajai. Ddea impresia unui om foarte productiv.
Stephanie, o angajat nou, se zbtea i ea s-i mbunteasc propriile
statistici. Bunul Stanley i-a artat metoda lui. Peste noapte, datele ei au cunoscut
de asemenea o mbuntire uimitoare.
Firete, managerul a observat aceste schimbri spectaculoase i i-a ntrebat
pe amndoi care este explicaia.
Stephanie a recunoscut c a triat, i-a asumat responsabilitatea pentru ceea
ce fcuse, i-a cerut scuze i n-a mai continuat. Performanele ei se mbuntesc
pe zi ce trece i, dup toate aparenele, se va bucura de un viitor luminos la firma
respectiv.
Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea
lui.
Cnd eram student la Universitatea California din Santa Barbara, mi-am gsit
o slujb de vis. Am fost angajat ca reprezentant de vnzri n campus al TWA (o
companie aerian american). Nu cstigam prea muli bani, dar aveam avantaje
incredibile! Aveam 20 de ani i posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m
ntrebam n fiecare sptmn:
S stau n campus weekend-ul sta, s cheltuiesc civa dolari la teatru i pe
mncare si s joc fotbal? Sau s iau cursa de Londra, s vd dou filme la dus si dou la
ntors, s m delectez cu patru mese pe drum i s m plimb cteva ore prin Anglia, fr
s cheltuiesc nici un ban?"
N-am petrecut prea multe weekend-uri n campus. Ca reprezentant de
vnzri al unei companii aeriene, ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care
tocmai s-au ntors dintr-un zbor de comar fcut cu un avion al firmei tale. mi
amintesc cum am fost atacat verbal de directorul corului brbtesc dup ce-i
dusese pe biei ntr-un turneu prin Europa. Am mers cu ei pn la Frankfurt, apoi
mi-am luat rmas bun, urmnd ca ei s cnte pentru o contes austriac i, apoi, n
cteva capitale europene, n drum spre cas, m-am oprit la Berlin, s-i fac o
vizit unui prieten.
Peste dou sptmni, n campus, directorul s-a npustit asupra mea:
Nu mai zbor niciodat cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului n
zborul de la Roma la Paris. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles i ne-ai
trimis acas prin Lisabona, Philadelphia si Kansas City. Ce ai de spus despre asta?"
eful i mentorul meu de la TWA, Paul Oglesby, era o matahal de om
care jucase fotbal la echipa Raiders nainte ca accidentrile suferite s-1 oblige s
renune la fotbalul profesionist. Una dintre cele mai importante lecii nvate de
la el a fost urmtoarea:
Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate
si nu v nvinovesc c sntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat
socotelile."
Cnd tirada directorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui Paul i
mi-am cerut scuze n mod sincer, fr a cuta s m dezvinovesc. Anul
urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu TWA n turneul european.
Cnd corporaia Chrysler a fost acuzat c readucerea n poziia zero
kilometrajul automobilelor noi dup ce directorii le folosiser n scopuri
personale, ce-a fcut Lee lacocca? A recunoscut c era adevrat, nu i-a gsit
scuze (de fapt, a spus c firma Chrysler fusese tmpit" pentru c fcuse aa
ceva), i-a cerut scuze personal din partea companiei i a oferit despgubiri
proprietarilor afectai ale cror maini noi" chiar fuseser folosite. Lipsa de
122
onestitate a costat compania penalizri i despgubiri m valoare de cel puin 26
de milioane de dolari. Dac secretarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc
greeala, numai amenzile ar fi depit 100 de milioane de dolari. Dar el a spus
adevrul. Prin urmare, performanele companiei s-au meninut n faa
publicitii potenial devastatoare.Secretarul nsui i-a meninut imaginea de
om cinstit i franc.
Urmai sfatul lui Paul Oglesby: cnd ai greit durn neavoastr personal
sau cnd organizaia pe care o reprezentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia
ideal este s v recunoatei greeala, s v asumai responsabilitatea, s v
cerei scuze, s promitei c vei face tot ce v st n putin ca s ndreptai
lucrurile i s trecei imediat la aciune.
Nota succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat si spunei c v pare
ru. Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i
consolidai respectul celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul
n fa, recunoastei-v faptele i cerei-v scuze.
n loc s v spunei:
Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am
ptat canapeaua cea nou. Probabil c nici nu va observa pn mine diminea",
spunei:
Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai
s turnm repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata."
n loc s spunei:
Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. Le
folosesc i alii",
spunei:
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie.
O s le verific pe toate pn vineri."
n loc s spunei:
Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s
fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."
123
Cap. 9 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
i mprtesc mndria
Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulumete doar s-si susin propria
imagine i stim de sine; el are grij s-i bucure i pe ceilali.
Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie. Efortul meu a
izvort dintr-o nevoie cu care m-am confruntat personal. Privind napoi, mi
dau seama c multe dintre alegerile pe care le-am fcut n via au fost motivate
de aceeai dorin: s fiu apreciat i aplaudat. Am descoperit c nu snt singurul
care-i dorete acest lucru.
Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru
dumneavoastr.
124
Tata a simit c i se frnge inima, dar n-a protestat. La urma urmei,
bunicul John era un cap al familiei" de tip german, iar cnd spunea NU, aa
rmnea. Snt sigur c tata a fost foarte afectat de decizia tatlui su. Dorina lui
cea mare era s joace baseball.
Tata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii.
A obinut un post bun la Pacific Telephone and Telegraph Company i s-a
specializat n transmisiunile prin microunde.
Cnd a izbucnit al doilea rzboi mondial, s-a nrolat voluntar n Marin i a
devenit operator radar pe un distrugtor din Pacificul de Sud. Snt sigur c
atunci cnd se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball n echipele Marinei.
Dup rzboi, m-am nscut eu. Ce credei c a vrut tatl meu s fac? Ai
ghicit. S joc baseball.
n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n
curtea din fa. Pentru mine nu era o distracie, ci o tortur. Dar tata voia s
muncesc din greu ca s devin vedeta pe care tatl lui nu-1 lsase s devin. M-a
obligat s m nscriu n liga juniorilor.
Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vnzri. Toii vecinii i prietenii
de familie spuneau c am darul negocirerii. ntotdeauna vindeam cele mai multe
bilete pentru echipa cercetailor i am nfiinat o serie de firme" de vinzri de
cartier, care comercializau cri potale, lemne defoc, coarde de extensie,
suporturi pentru vase i benzi desenate folosite. Eram n stare s vnd orice.
Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de vnzri.
Nu-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic
vnztor att de abil. n schimb, sublinia deseori c fiul lui era un juctor de baseball
lamentabil.
n cele din urm, mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n sezonul
urmtor n-o s mai joc n liga juniorilor. Prin urmare, s-a nscris el, pe post de
arbitru ef. Bietul tata! Probabil c-i era groaznic de ruine cnd ali arbitri l
ntrebau de ce fiul lui nu joac n nici o echip.
Ct am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor.
Eu am continuat s evit sporturile de echip. Acum activam n programul Junior
Achievement, cstigam concursuri de vnzri i fusesem ales de colegi drept
conductor al firmelor noastre model. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea n
afaceri; nu dorea dect s joc baseball.
Cnd am absolvit liceul, am primit numeroase distincii la nvtur si
pentru serviciile aduse, dar nici una pentru atletism. Tata a avut grij s scoat
asta n eviden.
La universitate, am terminat facultatea de retoric i comunicare public, pe
care am absolvit-o summa cum laude. Tata n-a spus c e mndru de mine, ci c ar
fi vrut ca mcar s m fi nscris n echipa de baseball a universitii.
La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m
descurcam la cursurile MBA, iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca echipa San
Francisco Giants.n cele din urm, s-a dat btut: Sigur c ie nu-i pas de baseball.
Nu i-a psat niciodat. Eti un antitalent la sport."
Peste mai muli ani, cnd am terminat prima mea carte, Phone Power, m-a
surprins faptul c, din toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele. Tata se
pensionase dup ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonic. Se pare c
fceam tot ce-mi sttea n putin ca s-i ctig aprobarea. Mai puin s joc
baseball.
125
Cnd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii, proaspt ieit din tipar, iam scris o dedicaie tatei i i 1-am trimis.
Tat, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s-a bazat succesul meu n afaceri
pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine."
Pn n prezent, cnd snt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn, tata
n-a citit nc Phone Power i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea.
Acum civa ani, am inut un discurs la San Francisco i 1-am invitat i pe tata.
Avusese i nainte multe asemenea ocazii, dar nu venise. Chiar i acum, cnd era un
pensionar singur (mama mea murise de civa ani), mi-a spus c probabil nu va putea
veni la conferina mea. Dei se bucura de o sntate excelent i sala de conferine
era la mai puin de o jumtate de or de casa lui, el s-a plns c:
E imposibil s gseti un loc de parcare n San Francisco. i, n mod sigur, nu-i voi da
trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s-mi parchez maina." Ei bine, tata a
venit. Iar eu eram ntr-o form de zile mari. Cnd mi-am terminat prezentarea, tata
s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude, mucndu-i buza de jos. Am avut
parte de multe ovaii extraordinare, dar nici una nu a rsunat att de puternic ca
aplauzele lui.
Acum, n timp ce scriu, ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit
cnd tata mi-a spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa:
Fiule, snt mndru de tine."
Ori de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul
programului pe scen se urc mai muli oameni. Au ochii nlcrimai i mi spun:
Mama/tatl meu era exact la fel. Nu mi-a spus niciodat Snt mndru de tine,
dei voiam att de mult s aud asta. De ce le este att de greu prinilor s spun aceste
vorbe?"
Odat ce mi-am deschid sufletul, mi urmeaz i alii exemplul. i reiese
c toi sntem asemntori. Cnd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca
eu s fiu ceva ce nu snt, vd c muli oameni din public reacioneaz
emoional, n loc s vin la mine dup aplauze, sper c se duc direct la
telefoanele din hol, s-i sune pe cei de care snt mndri.
Este remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat, n
autobiografia lui Kirk Douglas, intitulat Ragman's Son (Fiul peticarului), el
pune multe dintre realizrile sale pe seama strduinei de a fi remarcat i apreciat
de tatl lui. N-a trit niciodat satisfacia de a-i auzi tatl spunndu-i c e
mndru de el.
Dup ce a fost, timp de 10 ani, una dintre gazdele programului Good
Morning America de la postul ABC, Joan Lunden i povestete viaa i cariera
ntr-un articol din revista Parade. Tatl ei a murit pilotndu-i micul su avion, pe
cnd Joan avea 13 ani.
Pn atunci, dusesem o via confortabil. Dar dintr-o dat totul s-a prbuit
i sigurana mea s-a spulberat. Cred c atunci am hotrt pentru prima oar c m voi
bizui ntotdeauna numai pe propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii
mele."
n ncheiere, a fost ntrebat dac este mulumit, avnd o csnicie solid, o
via nepretenioas, trei fiice frumoase i un contract de 10 milioane de dolari.
A fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie
i a spus:
Lucrul pe care-l regret cel mai mult este c tatl meu n-a apucat s vad succesul
meu. Dac m privete de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. i
nu m refer doar la profesia mea, ci i la faptul c am o familie iubitoare i duc o via
cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am."
126
Dup un deceniu de relaii tensionate, tatl meu si cu mine ne-am mpcat.
Discursul din Sn Francisco, n finalul cruia mi spusese Snt mndru de tine", a
fost o piatr de temelie a relaiei dintre noi. Cnd i-am explicat ct de mult voiam
s fie mndru de mine, rspunsul lui a fost: Cred c glumeti. De cnd te-ai nscut,
le-am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. Nu tiai asta?"
Ei bine, acum tiu. i m simt extraordinar, ntotdeauna am considerat c
profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare. Stau n faa a sute i mii de oameni,
muncind din greu ca s le ctig aprecierea. Timp de ani ntregi, ovaiile lor m-au
ajutat s compensez incapacitatea tatlui meu de a-mi spune ct este de mndru
de mine. Dup cum a spus William James: Cel mai profund principiu al naturii
umane este dorina arztoare de a fi apreciat."
Putei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din
greu s fie remarcai i apreciai. Este un instinct natural, care pentru muli dintre
noi rmne nesatisfcut. Oamenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc
dup apreciere. Poate c nu snt suficient de apreciai de cei pe care-i iubesc.
Dac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceast carte, atunci
sunai-i pe oamenii pe care-i iubii i spunei-le c sntei mndru de ei. Facei asta
acum.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru.
n loc s spunei:
Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de
frumoas. Snt mndru de ea",
spunei:
Draga mea, snt foarte mndru de tine. Eti o elev grozav, i
alegi prieteni extraordinari si eti minunat."
n loc s spunei:
Tipul acela, Cordon, are un viitor mare aici. Se descurc de minune n
departamentul meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru
avansare. Cred c este tare mndru de el", spunei:
Cordon, te descurci foarte bine n cariera ta si munca ta este
foarte valoroas pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Snt
mndru de tine."
n loc s spunei:
Organizaia noastr face o treab grozav cu semi-nariile astea fantastice,
care ajut atta lume",
spunei:
Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau
seama c n-am avut niciodat o echip de conducere att de grozav.
Vreau s tii c snt mndru s fiu un membru al organizaiei noastre/'
n loc s spunei:
Snt sigur c tie c snt mndru de el/ea",
spunei:
Snt mndru de tine."
127
Cap. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Acioneaz acum
Un limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr
o dat ce ncepei s-1 folosii.
Pentru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcurgei trei etape eseniale:
(1) decidei c v vei schimba, (2) construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne
pe drumul cel bun, (3) urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul.
1. Decidei s v formai un limbaj pozitiv.
Alegei s proiectai o imagine de sine pozitiv: s cooperai mai bine cu
ceilali, s progresai mai repede n carier i s v bucurai de relaii mai mplinite.
Citind exemplele din aceast carte, ai observat, probabil, c snt scene din
viaa cotidian. Nu e nevoie s fii un mare ef de corporaie ca s beneficiezi de
avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii funcioneaz indiferent dac sntei
vnztor, supervizor, nceptor n cariera dumneavoastr sau un lider al organizaiei
i le vor aduce avantaje deopotriv prinilor, prietenilor, clienilor i tuturor
celorlali oameni din viaa dumneavoastr.
Tehnicile limbajului pozitiv snt dificil de nsuit? Cu siguran, nu. Nu
trebuie s nvai cuvinte noi i nici trucuri privind aplicarea principiilor.
Odat ce ai luat decizia, e uor sa trecei la aciune.
2. Construii un sistem de sprijin.
Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-1 putei face
pentru a v forma un limbaj pozitiv Invitai o persoan cu care lucrai, alturi de
care trii cu care sntei bun prieten s vi se alture n aceast ntreprindere.
Nimic nu se compar cu un tovar care ascult cu atenie astfel nct s nu v
scape vreo expresie negativ n cursul conversaiei. Decidei s v ajutai unul pe
cellalt, supraveghindu-v reciproc limbajul. Putei folosi o atenionare subtil,
de exemplu, s facei cu ochiul sau s v dregei vocea, ori una mai vizibil. O
variant este s scriei expresiile negative care v mai scap din cnd n cnd pe
benzi de plastic late, prinse n jurul ncheieturii. Cnd partenerii dumneavoastr
v aud c le folosii din nou... PLEOSC!
Pentru rezultate maxime, alctuii dou sau mai multe asemenea echipe, n
viaa profesional i personal. Dac avei copii, ajutai-i s se pregteasc
pentru lumea real mprtsindu-le principiile limbajului pozitiv. Nu e nevoie de
prea multe stimulente ca s v bucurai de sprijinul lor plin de zel n strduina
dumneavoastr de a v cura" vocabularul. Oferii-i copilului o bomboan de
fiecare dat cnd v prinde c spunei dar" n loc de i" iar n curnd vechile
dumneavoastr obiceiuri vor fi date uitrii.
3. Urmrii-v progresul.
Vei observa ce schimbare produce n viaa dumneavoastr un limbaj
pozitiv i vei deveni contient de persoanele din jur care nu-1 folosesc. De
fiecare dat cnd auzii pe cineva spunnd: Voi fi sincer cu tine", Am avut
noroc", N-a vrea s" sau Voi ncerca", vei observa ce impresie negativ
produce o asemenea expresie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta s progresai
n mod constant.
Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv snt prezentate pe scurt n
seciunea Referin rapid", din paginile care urmeaz. Pe msur ce v nsuii
fiecare expresie, observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v
ns c limbajul pozitiv nu este o destinaie final. Este o cltorie continu aa
c bucurati-v de ea!
128
Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr , iar procesul
de a cuta exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile.
V mulumesc pentru c ai citit-o.
Bucurai-v ct mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv!
George R. Walther.
129
5. Refuzai s fii neajutorat
Dac simii c sntei bolnav, combinai ngrijirea medical cu aciunea
personal. Folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i pentru a
v ntri capacitatea natural a trupului de a combate maladia.
n loc s spunei:
Starea mea este fr speran; nu o pot schimba",
spunei:
mi pot mbunti calitatea vieii."
6. Cnd", nu dac"
Cnd v auzii ncepnd o ntrebare cu dac...", reformulai-o astfel nct s
reflecte o ateptare pozitiv.
n loc s spunei:
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"
7. Nu-i nici o problem!
nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau ocazie" i concentrai-v
pe gsirea unor soluii.
n loc s spunei: Mi-e team c va fi o problem",
spunei:
Pare s fie o provocare interesant."
8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc .
nlocuii obinuitele expresii care v limiteaz cu afirmaii care v dau
putere.
n loc s spunei:
Nu m pricep la asta",
spunei:
Devin mai bun la asta."
9. Facei-v investiiile profitabile!
nlocuii cuvntul cheltuial" cu investiie" atunci cnd vorbii despre
cum v vei folosi timpul, banii i alte resurse.
n loc s spunei:
Voi cheltui bani i timp pe nite cursuri serale",
spunei:
Voi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s
avansez n cariera mea."
10. Nimic nu este imposibil
nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. Folosii o
expresie pozitiv i mai corect pentru a descrie ceea ce, n aparen, nu putei
realiza.
n loc s spunei:
Este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."
130
11. Copiii snt numai urechi
Fii deosebit de atent s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n
preajma copiilor. Dai-le un exemplu bun i ajutai-i s-i modeleze viitorul,
vorbind pozitiv cu i despre ei.
n loc s spunei:
Eti un copil ru si dai mereu de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil."
2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT
12. Ce scuz avei?
ncetai s mai gsii jsutificri si s v cerei scuze pentru cusururi
imaginare. Schimbai-v sau uitai de problema" dumneavoastr.
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/prul meu/casa mea",
nu spunei nimic!
13. E doar prerea mea
Nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. Vorbii cu
ncredere i mndrie despre dumneavoastr, despre convingerile i realizrile
dumneavoastr.
n loc s spunei: Eu snt doar...",
spunei: Eu snt..."
14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr?
Cnd v bucurai de succes, recunoatei cu modestie rolul pe care 1-ai jucat
n obinerea acelor realizri, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."
15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze
Probabil c sntei cel mai aspru critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v
de tot ceea ce tii s facei.
n loc s spunei: Nu m prea pricep la asta",
apucai-v de treab fr s v cerei scuze ntruna.
16. Ken i Spencer aveau dreptate!
Acordai-v rgazul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru
realizrile lor, mai ales cnd nu se ateapt la asta.
In loc s spunei:
Fiica mea m ajut foarte mult prin cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor prin cas si apreciez asta."
17. Ai vrsta pe care i-o dai
Folosii expresii neutre sau pozitive cu referire la naintarea n vrsta. Nu v
erodai vitalitatea vorbind negativ despre mbtrnire.
In loc s spunei:
M sim din ce n ce mai ru. mbrnesc",
131
spunei:
M simt bine."
3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
I REVIN RAPID
18. Oare istoria se repet?
Atunci cnd v confruntai cu un eec", vedei ce lecii putei nva din
experiena respectiv.
n loc s spunei:
Am dat gre",
spunei:
Iat ce am nvat..."
19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?
Reformulai reaciile negative fa de evenimentele neateptate i spunei:
Asta-i o veste grozav, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine
pozitive.
n loc s spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se
poate de negative",
spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se
poate de pozitive."
20. Numai de-a fi...
Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v
modela viitorul ntr-o manier pozitiv. Nu v ataai de trecutul care nu mai poate fi
schimbat, vorbind despre ceea ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
ncepnd de acum, voi..."
21. S o iei de la nceput
Cnd trecei printr-o perioad dificil, transpunei-v afirmaiile ntr-un
limbaj pozitiv i rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii; trecei la fapte.
n loc s v gndii:
Snt un ratat",
spunei:
Snt un nvingtor."
22. Ne vom reveni
Cnd v dai seama c descriei o situaie dificil ca pe un dezastru final,
reformulai-v descrierea ntr-un mod care sugereaz c v vei reveni si vei merge
mai departe.
n loc s spunei:
M scufund",
spunei:
mi voi reveni."
132
23. S-a terminat!
Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v si
ntrebai-v: Care e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla?" Acceptai aceast
eventualitate ca i cum deja s-ar fi fi adeverit i spunei-v: Asta este, s-a terminat." Apoi trecei la treab i folosii-v energia ca s creai un rezultat
pozitiv.
n loc s spunei:
E ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru",
spunei:
Chiar dac s-ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s
supravieuiesc. Aa c n-are nici un rost s-mi fac griji. Asta este; s-a
terminat. Acum m voi strdui s mbuntesc situaia."
4.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV...
I ASUM RESPONSABILITATEA
24. Avei grij pe cine artai cu degetul!
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) dnd vina
pe altcineva sau susinnd c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentraiv asupra celor trei degete care arat spre dumneavoastr.
n loc s spunei:
M superi atunci cnd...",
spunei:
M simt suprat cnd..."
25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie
Renunai la expresiile care sugereaz c nu avei nici un control asupra
timpului dumneavoastr c nu avei destul timp. Asumai-v
responsabilitatea prin limbajul dumneavoastr.
n loc s spunei:
Pur i simplu nu pot s fac fa; n-am destul timp",
spunei:
M voi descurca, dac-mi gestionez timpul si renun la proiectele
mai puin urgente."
26. Nu conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta
Asumai-v responsabilitatea fa de situaia dumneavoastr din prezent
i luai decizia s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe
situaia curent sau pe mprejurrile din trecut.
n loc s spunei:
N-am ce s fac; nu e vina mea",
spunei:
Este reponsabilitatea mea s schimb lucrurile."
27. Poi conta pe mine
Chiar dac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocupa personal de o
anumit sarcin, asumai-v responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe
cineva.
n loc s spunei:
Nu este domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute,
spunei:
Ca s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la
departamentul potrivit.
133
28. Alegei s pierdei?
Evitai limbajul victimei; recunoatei c sntei responsabil, folosind
cuvntul aleg. Cnd nu sntei mulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le
schimbai.
In loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu e vina mea c am ajuns aici,
spunei:
Aleg s fac tot ce pot n aceast situaie.
5.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
NCURAJEAZ COOPERAREA I APLANEAZ CONFLICTELE
29. Gata cu dar"!
Luai decizia contient de a nlocui cuvntul dar" cu i" atunci cnd
vorbii cu dumneavoastr niv i cu alii. Observai c atunci cnd le
permitei ideilor s coexiste, n loc s le considerai n conflict, gndirea
dumneavoastr se deschide".
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i este scump."
30. Haidei s realizm acest lucru!
Ori de cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celorlali, stimulai
curgerea liber a ideilor, indiferent ct de nebuneti ar prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm si s vedem unde
ne duce."
31. F-mi o favoare, te rog
Cnd avei nevoie de cooperarea altcuiva, gndii-v cu ce 1-ar ajuta
aceasta pe cellalt, nu pe dumneavoastr. Punei accentul pe avantajele de
care se va bucura acea persoan dac urmeaz sugestia dumneavoastr.
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta."
32. Primeti ceea ce ceri
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare
la mbuntirea relaiilor, n loc s spunei:
E totul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"
33. Prin urmare, ce PUTEI face?
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei face, schimbai
perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Iat ce nu pot face",
134
spunei:
Iat ce pot face."
34. Rupei bariera limbajului
Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii-v limbajul pentru a arta
c avei intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el; artai-i c
sntei de aceeai parte a baricadei i c lucrai ca o echip.
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem nite scopuri comune importante. Hai s vedem cum putem
colabora
35. Sntei invitat!
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, in-vitai-i" s fac
asta i dai-le posibilitatea s aleag ce anume vor face.
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."
36. Eu v recomand
Ori de cte ori vrei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs,
concentrai-v asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul
recomand" pentru a ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
Un lucru pe care ai putea s-1 luai n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
37. Cum vi se pare corect?
Ori de cte ori avei impresia c alii se poart nedrept cu dumneavoastr,
apelai la simul lor de corectitudine, n puinele cazuri n care vor proceda
incorect, lsai-o balt.
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer s le respeci aa cum consider eu de
cuviin",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva
acest lucru?"
38. S privim altfel aceast problem
n loc s sugerai c punctul de vedere al altcuiva este mai puin corect
dect al dumneavoastr, acceptai ideile noi alturi de ale dumneavoastr. Apoi
apreciai meritele ambelor abordri i sugerai o alternativ i mai bun.
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."
135
6. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
VORBESC HOTRT
39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla?
Luai-v angajamentul s respectai anumite date, ore i cantiti.
Expresia ar trebui" evit angajamentul i sun neclar.
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn...",
spunei:
Vom face asta pn..."
40. Facei promisiuni si ndeplinii-le nainte de termen!
Ori de cte ori facei un angajament, luai-v o marj de siguran".
Apoi facei-i celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Cred c pot s termin pn pe la 2 sau 3
spunei:
Voi termina nainte de 5."
41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui
Acordai-v rgazul de a verifica dac ai neles corect. Artai c este
responsabilitatea dumneavoastr s nelegei corect ceea ce vi s-a spus.
n loc s spunei:
Bnuiesc c asta e. Cred c ne-am neles",
spunei:
Hai s verificm dac ne-am neles bine; s facem o recapitulare."
42. Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da"
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, mai nti ntre-bai-v pe
dumneavoastr niv: Oare este o ntrebare de tipul da/nu?" n caz afirmativ,
transformai-o ntr-o ntrebare deschis sau cu mai multe opiuni.
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"
c...",
136
7. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
SPUN ADEVRUL
44. Ca s fiu sincer...
Cnd tot ceea ce spunei este complet sincer, nu e nevoie s avertizai pe
nimeni c sntei pe cale s spunei adevrul. Eliminai declaraiile de
integritate", care sugereaz de fapt c nu sntei ntotdeauna sincer si deschis.
n loc s spunei:
Ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul.
45. Spunei nu!
nainte de a accepta s facei un lucru de care nu sntei sigur c vrei s-1
facei, acorda i-v un rgaz de gndire. Decidei dac putei s-1 facei aa cum
se cuvine, dac v va face plcere i dac putei termina fr s v ntrerupei
sarcinile mai importante. Dac luai decizia c nu vrei cu adevrat s facei acel
lucru, spunei nu.
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c voi accepta",
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."
46. Nu spunei niciodat ntotdeauna"
Fii atent la termenii cu caracter universal, cum snt ntotdeauna",
niciodat", totul" i nimic" i nlturai-i din vocabularul dumneavoastr,
mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile dumneavoastr sau ale
altcuiva.
n loc s spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, totul merge prost,
ntotdeauna ajung ntr-o situaie proast i niciodat nu snt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv.
Data viitoare voi folosi o alt abordare."
8. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
. REVIN LA LUCRURILE DE BAZ
47. Jocul de-a numele
Folosii numele oamenilor, n mod contient, de trei ori n cursul unei
conversaii. Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i numele imediat si
reinei-1. Cnd v ntlnii cu cineva care e posibil s v fi uitat numele,
aducei-i aminte cum v cheam. Dac dumneavoastr i-ai uitat numele,
rugai-1 s vi-1 reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu pot s-mi aduc aminte cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu snt... Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
48. Care este cuvntu magic?
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales
atunci cnd considerai c nu este cazul. Nu facei economie de te rog" si
mulumesc".
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
137
Mulumesc."
49. Spunei c v pare ru
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei-o imediat si spunei c v pare
ru. Dezamorsai potenialele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i
ntrii respectul celorlali fat de caracterul dumneavoastr; privii adevrul jin
fa, recunoastei-v faptele si cerei-v scuze.
n loc s spunei:
Uite, tii c e foarte greu. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."
9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
. I MPRTESC MNDRIA
50. Sunetul fcut de un om care btea din palme
Dati-le de tire celorlali c sntei mndru de ei.
n loc s spunei:
Snt sigur c el tie c snt mndru de el",
spunei:
Snt mndru de tine."