FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

Prezentul proiect cuprinde elaborarea programei de formare profesionala pentru UNITATEA

Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii a ocupatiei de lucrator comercial.
La elaborarea programei s-au utilizat :

8-

Standardul ocupational Lucrator comercial Editia 1999;

Ghidul de utilizare al standardelor ocupationale in elaborarea programelor de formare

profesionala.
elaborate de CNFPA.

1. STABILIREA OBIECTIVULUI GENERAL AL PROGRAMULUI DE FORMARE

Obiectivul general de formare se refera la ceea ce dorim sa furnizam patrticipantului.
La stabilirea continutului programului s-au utilizat informatiile din standardul ocupational si propria
experienta cu privire la modul de formare a capacitatii de realizare a activitatilor de munca specifice.
Programul de formare s-a elaborat avand la baza

UNITATEA 8 - Prezentarea produselor si

serviciilor aferente vanzarii.

Conform COR lucratorul comercial vinde clientilor marfuri in magazine si piete - in comertul cu
ridicata si amanuntul - si probeaza calitatea marfurilor si modul de functionare a aparaturii expuse
spre vanzare

1/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

UNITATEA 8 - Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.

ELEMENTE DE COMPETENTA
CRITERII DE REALIZARE

CRITERII DE REALIZARE

1. Prezentarea generala a
produselor si serviciilor aferente
vanzarii

1.1. Produsele si serviciile aferente vanzarii sunt prezentate

clientului folosind forme de comunicare adaptate situatiilor
date.
1.2. Informatii suplimentare asupra produselor sunt
prezentate cu amabilitate pentru promovarea activitatii de
vanzare si a imaginii magazinului.
1.3. Produsele si serviciile oferite sunt prezentate verbal sau
prin materiale scrise conform normelor interne.
1.4. Ofertele generale ale produselor si serviciilor aferente
vanzarii sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in
scopul informarii corecte a clientilor.

2. Prezentarea la cerere a
produselor si serviciilor aferente
vanzarii

2.1. Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari

politicoase sau in scris respectand normele interne de
conduita.
2.2. Solicitarile clientilor sunt primite pentru a afla necesitatile
reale ale acestora in raport cu produsele si serviciile oferite.
2.3. Produsele sunt identificate rapid si corect pentru
satisfacerea solicitarii clientilor prin consultarea listelor de
produse, a stocurilor si prin vizualizare.
2.4. Produsele solicitate sunt prezentate clientilor prin forme
de comunicare adaptate situatiei date.
2.5. Produsele solicitate sunt prezentate prin atributele lor de
calitate, in scopul informarii corecte a clientilor

3. Comunicarea pretului
produselor

3.1. Clientul este informat cu promptitudine asupra pretului

produselor si conditiilor de livrare, in scopul perfectarii
comenzii.
3.2. Produse comparabile cu cele solicitate sunt oferite pentru
a veni in intampinarea posibilitatilor banesti ale clientului.
3.3. Decizia clientului este receptionata prin forme specifice
de comunicare in scopul perfectarii vanzarii.

Gama de variabile
Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata,
preambalata sau neambalata ;
Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de
calitate,
termene proprii de vanzare si livrare ;
Atributele de calitate ale produselor: specifice domeniului alimentar si respectiv nealimentar:
accesibilitate,
calitate, cantitate, tipodimensiuni, exactitate etc. ;
Conditii de livrare: pe baza de contract, imediat, la domiciliu, la domiciliu cu receptie, la depozit ;
Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.
Ghid pentru evaluare
Cunostintele se refera la:
- Merceologie ;
- Tehnica vanzarii ;
- Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie internationala ;
- Reguli si norme interne de conduita.
2/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

La evaluare se va urmari:
- Claritatea cu care se prezinta produsele;
- Amabilitatea fata de client;
- Abilitatea cu care face aplicatii si demonstratii cu produsele solicitate;
- Promptitudinea cu care serveste clientii;
- Corectitudinea cu care comunica pretul, conditiile de livrare etc..

2. IDENTIFICAREA OBIECTIVELOR DE REFERINTA

Obiectivele de referinta descriu deprinderile si cunostintele pe care trebuie sa le dobandeasca
participantul la program pentru a fi capabil sa indeplineasca activitatile descrise in standardul
ocupational.
In stabilirea obiectivelor de referinta ale programului de formare s-a examinat competenta 8 Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii si s-au determinat deprinderile si cunostintele
corespunzatoare.
Componentele principale ale obiectivelor de referinta sunt:
Actiuni

Ce se asteapta ca o persoana sa fie capabila sa

faca la sfarsitul programului de formare?

Situatii

Care sunt situatiile in care o persoana ralizeaza

actiunile descrise?

Calitate

Care este nivelul de calitate asteptat?

Cunostinte si
rationamente

Ce trebuie sa stie si sa inteleaga o persoana

pentru a desfasura o activitate cu competenta?

UNITATEA 8

Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.

1. Prezentarea generala a
produselor si serviciilor
aferente vanzarii

1.1. Produsele si serviciile aferente vanzarii sunt prezentate clientului

folosind forme de comunicare adaptate situatiilor date.
1.2. Informatii suplimentare asupra produselor sunt prezentate cu
amabilitate pentru promovarea activitatii de vanzare si a imaginii
magazinului.
1.3. Produsele si serviciile oferite sunt prezentate verbal sau prin
materiale scrise conform normelor interne.
1.4. Ofertele generale ale produselor si serviciilor aferente vanzarii
sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in scopul informarii
corecte a clientilor.

Gama de variabile:
Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata,
preambalata sau neambalata ;
Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de
calitate, termene proprii de vanzare si livrare ;
Atributele de calitate ale produselor: specifice domeniului alimentar si respectiv nealimentar:
accesibilitate, calitate, cantitate, tipodimensiuni, exactitate etc..
Obiectivele de referinta ce deriva din aceste informatii sunt :
La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa:
- Prezinte oferta de produse din domeniul alimentar si nealimentar prin atributele de calitate ale
produselor, prezentate sub forma ambalata, preambalata sau neambalata, utilizand forme de
comunicare adaptate situatiilor date;
- Furnizeze la solicitarea clientului informatii suplimentare despre produsele oferite, privind
caracteristicile, datele tehnice, domeniul de aplicabilitate, garantii, conditii de calitate.

3/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

Componentele acestor obiective de referinta sunt:

Actiuni

- Prezentarea generala a produselor si serviciilor.

- Furnizarea de informatii suplimentare asupra produselor ;
- Promovarea activitatii de vanzare si a imaginii magazinului.

Situatii

Domeniul alimentar si nealimentar;

Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;
Accesibilitate;
Calitate, cantitate, tipodimensiuni, etc.

Caracteristici/date tehnice;
Domeniu de aplicabilitate;
Garantii/conditii de calitate;
Termene proprii de vanzare si livrare.

Calitate

- Cu amabilitate pentru promovarea activitatii de vanzare si a imaginii

magazinului;
- Conform normelor interne;
- Prin atributele lor de calitate, in scopul informarii corecte a clientilor.

Cunostinte si
rationamente

- Merceologie;
- Tehnica vanzarii;
- Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie
internationala;
- Forme de comunicare;
- Reguli si norme interne de conduita.

UNITATEA 8

Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.

2. Prezentarea la cerere a
produselor si serviciilor
aferente vanzarii

2.1. Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari

politicoase sau in scris respectand normele interne de conduita.
2.2. Solicitarile clientilor sunt primite pentru a afla necesitatile reale ale
acestora in raport cu produsele si serviciile oferite.
2.3. Produsele sunt identificate rapid si corect pentru satisfacerea
solicitarii clientilor prin consultarea listelor de produse, a stocurilor si
prin vizualizare.
2.4. Produsele solicitate sunt prezentate clientilor prin forme de
comunicare adaptate situatiei date.
2.5. Produsele solicitate sunt prezentate prin atributele lor de calitate, in
scopul informarii corecte a clientilor.

Gama de variabile:
Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata,
preambalata sau neambalata.
Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de
calitate, termene proprii de vanzare si livrare.
Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.
Obiectivele de referinta ce deriva din acestte informatii sunt :
La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa:
- Identifice prin intrebari nevoile si dorintele clientilor;
- Identifice rapid si corect produsele pentru satisfacerea solicitarii clientilor.

4/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

Componentele acestor obiective de referinta sunt:

Actiuni

- Identificarea nevoilor si dorintelor clientilor.

- Identificarea rapida si corecta a produselor.

Situatii

- Domeniul alimentar si nealimentar;

- Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata.
-

Caracteristici/date tehnice;
Domeniu de aplicabilitate;
Garantii/conditii de calitate;
Termene proprii de vanzare si livrare.

Calitate

- Identificare rapida si corecta a produselor pentru satisfacerea solicitarii

clientilor;
- Forme de comunicare adaptate situatiei date;
- Informare corecta a clientilor.

Cunostinte si
rationamente

- Merceologie;
- Tehnica vanzarii;
- Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie
internationala;
- Forme de comunicare;
- Reguli si norme interne de conduita.

UNITATEA 8

Prezentarea produselor si serviciilor aferente vanzarii.

3. Comunicarea
pretului produselor

3.1. Clientul este informat cu promptitudine asupra pretului produselor si

conditiilor de livrare, in scopul perfectarii comenzii.
3.2. Produse comparabile cu cele solicitate sunt oferite pentru a veni in
intampinarea posibilitatilor banesti ale clientului.
3.3. Decizia clientului este receptionata prin forme specifice de
comunicare in scopul perfectarii vanzarii.

Gama de variabile:
Produsele oferite: sunt din domeniul alimentar si nealimentar, prezentate sub forma ambalata,
preambalata sau neambalata
Informatii suplimentare: caracteristici, date tehnice, domeniu de aplicabilitate, garantii, conditii de
calitate, termene proprii de vanzare si livrare.
Formele de comunicare: telefonic, verbal, scris.
Obiectivele de referinta ce deriva din aceste informatii sunt :
La sfarsitul programului de formare participantul va fi capabil sa:
- Informeze prompt clientul asupra pretului si conditiilor de livrare;
- Ofere produse comparabile cu cele solicitate pentru a veni in intampinarea posibilitatilor banesti
ale clientului.

5/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

Componentele acestor obiective de referinta sunt:

Actiuni

- Informeaza clientul asupra pretului si conditiilor de livrare.

- Ofera produse comparabile cu cele solicitate.

Situatii

Domeniul alimentar si nealimentar;

Prezentare sub forma ambalata, preambalata sau neambalata;
Caracteristici/date tehnice;
Domeniu de aplicabilitate;
Garantii/conditii de calitate;
Termene proprii de vanzare si livrare.

Calitate

- Informare prompta si corecta a clientilor;

- Forme de comunicare adaptate situatiei date.

Cunostinte si
rationamente

- Merceologie;
- Tehnica vanzarii;
- Nivel mediu de cunoastere a unei limbi straine de circulatie
internationala;
- Forme de comunicare;
- Reguli si norme interne de conduita.

3. ELABORAREA CONTINUTULUI PROGRAMULUI DE FORMARE

La elaborarea continutului programului de formare profesionala au fost luate in consideratie
urmatoarele informatii din standardul ocupational:
Activitati

Acestea sunt specificate in unitatile si elementele de competenta. Ce

activitati si deprinderi sunt specificate in standardul ocupational?
Continutul programului trebuie sa conduca la aceste activitati.

Rezultatele activitatilor

Acestea se refera la rezultatele asteptate de la o persoana in urma

realizarii activitatilor mentionate in standard (unitate). Se gasesc in titlul
unitatii, al elementelor si sunt detaliate in criteriile de realizare.

Conditii

Se refera la conditiile in care se formeaza sau se deprinde competenta.

Aceasta parte din continutul programului se identifica apeland la gama de
variabile a unitatii de competenta.

Cunostinte

Cunostintele teoretice care trebuie furnizate prin programul de formare

sunt mentionate in ghidul pentru evaluare al unitatii de competenta, iar
specificul si gradul de detaliu rezulta din examinarea continutului unitatii.
De aici rezulta cunostintele necesare unei persoane pentru a indeplini cu
competenta activitatile descrise in unitate.

Factori de
performanta/calitate

Factorii de performanta/calitate sunt indicatii referitoare la cat de bine o

persoana trebuie sa realizeze activitatile mentionate pentru a obtine
rezultatele asteptate. De regula acestia sunt exprimati la modul general si
se gasesc in criteriile de realizare.

Judecata si
rationamente

6/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

STABILIREA CONTINUTULUI
Activitati

Rezultate

Conditii

Cunostinte

Factori de
calitate/performanta

Rationamente

Ce activitati trebuie
incluse in formularea
obiectivului general si
obiectivelor de referinta

Care sunt rezultatele care

ar trebui obtinute

Care sunt conditiile in

care o persoana trebuie
sa desfasoare activitatile
mentionate

Ce cunostinte trebuie sa
aiba o persoana la
sfarsitul acestui curs

Care sunt parametrii

identificati in criteriile de
realizare

Ce rationamente trebuie
sa faca o persoana
pentru atinge
parametrii de calitate

- Abilitate pentru
promovarea vanzarii, a
imaginii magazinului.
- Conform normelor
interne.
- Corectitudine si
promptitudine in
informarea clientilor.

Competivitate

- Prezinta produsele si
serviciile.
- Furnizeaza informatii
suplimentare asupra
produselor.
- Promoveaza
activitatea de vanzare si
imaginea magazinului.

- Identifica nevoile si
dorintele clientilor.
- Identifica produsele.

- Cresterea vanzarilor
- Clienti multumiti
- Prestigiu pentru
firma/magazin
- Competitivitate

- Domeniul alimentar si
nealimentar;
- Produse ambalate,
preambalate, neambalate;
- Accesibilitate;
- Calitate, cantitate,
tipodimensiuni, etc.
- Caracteristici/date
tehnice;
- Domeniu de
aplicabilitate;
- Garantii/conditii de
calitate;
- Termene proprii de
vanzare si livrare.

- Merceologie;
- Tehnica vanzarii;
- Limbi straine de
circulatie internationala;
- Forme de comunicare;
- Reguli si norme interne
de conduita.

- Informeaza clientul
asupra pretului si
conditiilor de livrare.
- Ofera produse
comparabile cu cele
solicitate.

- Rapiditate si
corectitudine in
identificarea produselor.
- Forme de comunicare
adaptate situatiei date.
- Corectitudine si
promptitudine in
informarea clientilor.
- Corectitudine si
promptitudine in
informarea clientilor.
- Forme de comunicare
adaptate situatiei date.

7/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

4. PREGATIREA ACTIVITATILOR DE INVATARE

Activitatile de invatare sunt fie ca set de exercitii practice fie exemple care sa evidentieze aspecte
legate de aplicarea practica a ceea ce se invata teoretic.
Activitatile de invatare pot avea forme diferite dar trebuie relationate cu competenta aleasa.
Pentru pregatirea activitatii de invatare trebuie respectate cerintele standardului si obiectivele de
referinta identificate. De exemplu, in cazul prezentarii produselor/serviciilor sunt necesare mai
multe activitati pentru a atinge obiectivul de referinata: prezentarea generala a produselor si
serviciilor, furnizarea de informatii suplimentare asupra produselor, promovarea activitatii de
vanzare si a imaginii magazinului.
La alegerea activitatii de invatare trebuie respectate urmatoarele principii :
o
Implicarea participantului intr-o varietate de experiente de invatare activa pentru dobandirea
cunostintelor si deprinderilor.
o
Structurarea activitatilor de invatare de la simplu la complex ; de la teorie la practica ; de la
practica la teorie.
o
Activitatile de invatare trebuie alese astfel incat sa ofere participantilor posibilitatea de a
opta pentru un mod de invatare adecvat.
Exemplu :
In cazul urmatorului obiectiv de referinta :
Solicitarile clientilor sunt identificate verbal, prin intrebari politicoase sau in scris respectand
normele interne de conduita.
Pot fi identificate mai multe activitati de invatare :
Pregatirea unor dialoguri simulate
Exercitii de dictie
Aplicarea normelor de conduita
Activitatile de invatare sunt variate in sensul ca se focalizeaza pe diferite aspecte ale deprinderilor
care se formeaza :
Activitate
Pregatirea unor
dialoguri simulate

Exercitii de dictie
(citirea cu voce tare)

Deprinderea formata
Pregatirea atenta a mesajului
Familiarizarea cu diferite tipuri de
clienti si forme de dialog.
Ascultare atenta, privit in ochii
interlocutorului
Atentie asupra pronuntiei timbrului
vocii, gesturilor
Transmiterea de mesaje clare,
concise
Folosirea unei tonalitati adecvate a
vocii

Aplicarea normelor de
conduita

Politete, rabdare, tact, diplomatie

crearea inei stari de spirit favorabila
vanzarii
Purtarea prietenoasa

Exercitii de
comunicare verbala si
nonverbala

Practicarea unui debit adecvat de

cuvinte
Ascultarea, castigarea atentiei
interlocutorului
Comunicare eficienta
Concentrarea atentiei asupra
8/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

esentialului
Atentie asupra pronuntiei timbrului
vocii, gesturilor
Concordanta comunicarii verbale cu
cea mimico-gesturala
Activitatile indeplinesc criteriul privind structura pentru ca pot fi organizate de la simplu la
complex :
Activitate
Simplu
Complex
Pregatirea unor dialoguri
Dialog in oglinda
Diferite forme de dialog
simulate
Exercitii de dictie (citirea cu
Citirea unor publicatii
Pronuntarea cu voce tare a
voce tare)
numelor straine
Transmiterea cu voce tare a
unui mesaj
Aplicarea normelor de conduita Aplicarea regulilor de politete
Abordare prietenoasa
elementare
Crearea unei stari de spirit
favorabile vanzarii
Exercitii de comunicare verbala Practicarea unui debit redus de Realizarea unei comunicari
si nonverbala
cuvinte
eficiente prin imbinarea
comunicarii verbale cu cea
mimico-gesturala.

9/10

FORMATOR DE COMPETENTE PROFESIONALE

PROIECT DE ABSOLVIRE

10/10