Proiect de atestat profesional

2014

Colegiul Tehnic de Alimentaie si Turism Dumitru Motoc Gala i

Profilul: Servicii
Specializarea: Tehnician n hotelrie
Anul colar 2013-2014

Proiect de atestat profesional

Absolvent

ndrumtor

Anca Ungureanu

ing. prof. Lidia Iliea

Sesiunea iunie 2014

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Cuprins
1. Tema proiectului
2. Argument
3. Turismul balnear. Bile Herculane
4. Organizarea structurii hoteliere
4.1.

Organizarea hotelurilor pe departamente

4.2.

Structura organizatoric

5. Comercializarea serviciilor hoteliere

5.1.

Vnzarea interna si externa

5.2.

Tehnici n vnzarea serviciilor hotelului

5.3.

Tarifele camerelor

ANEXE
Oferte speciale: Cura antiaging
Oferte speciale: Pachete sociale
Opiuni pentru tarife
Chestionar de sondare a opiniei clienilor
BIBLIOGRAFIE

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

1. Tema proiectului
Investigai si realizai un studiu care sa includ ansamblul opera iunilor specifice
pentru o structura de cazare de tip hotel 2** destinat persoanelor de vrsta a III-a cu
capacitatea de 40 camere duble amplasat n sta iunea balneo- climateric Herculane

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

2. Argument

Tema propus consider ca este de actualitate deoarece turi tii de vrsta a III-a
reprezint un segment de pia deosebit de important. Disponibilitatea de timp liber,
facilitile de care se bucur aceasta categorie precum i interesul crescut pentru
meninerea i mbuntirea strii de sntate sunt motive ntemeiate s credem c
cererea pe aceast component este cel pu in constant. Din acest motiv, prezint
interes proiectarea pachetelor de servicii destinate vrstnicilor. n plus, sta iunea
Herculane este recunoscut pentru eficacitatea procedurilor balneare i pentru
profesionalismul personalului.
Hotelul pune la dispoziia clienilor si att proceduri curative ct i de relaxare si
odihn.
Pentru a pune in valoare serviciile oferite, hotelul are un plan de promovare bine
pus la punct din care nu lipsesc campaniile publicitare i de rela ii publice,
promovarea direct, ofertele speciale si bonusurile acordate clien ilor fideli.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

3. Turismul balnear. Bile Herculane

Turismul balnear nu se adreseaz numai celor cu probleme medicale, ci i celor
care vor s se relaxeze, s-i regseasc vitalitatea i o bun condiie fizic , mental
i spiritual.
Datorit acestui fapt n ultimele decenii, prin importantele sale efecte sociale i
economice, turismul balnear a devenit un segment major al pieei turistice
internaionale, spre care se centreaz importante mijloace materiale i umane, cu
implicare tot mai profund a tiinei i tehnicii, a prestrii unor servicii turistice i
medicale de o factur complex i de un nalt nivel calitativ, chemate s satisfac
cerinele vitale ale omului modern, determinate de evoluia condiiilor de via i a
strii de sntate a populaiei.
Cunoscuta nc din perioada romana, staiunea de pe Valea Cernei purta pe
atunci denumirea AD AQUAS HERCULI SACRAS AD MEDIAM.
Drept mrturie a renumelui de care s-a bucurat pe plan internaional, staiunea a
fost vizitat de-a lungul timpului de mari personaliti care au beneficiat de virtuile
terapeutice ale apele sale cu caliti balneo-terapeutice ce provin din 19 izvoare
bogate n sulf, sodiu, clor i alte minerale.
Din perioada roman amintim doar pe mpratul Marcus Aurelius i mama sa
Iulia, iar din perioada austriac de dezvoltare a staiunii, pe mpratul Franz Iosif i
mprteasa Elisabeta (Sissi). Referitor la perioada austriac, mpratului Franz Iosif
n 1852 considera Bile Herculane ca fiind cea mai frumoas staiune de pe
continent.
Din timpul romanilor au rmas numeroase vestigii: apeducte, bi, statui, tabule
votive, ridicate ca semne de mulumire aduse zeilor pentru vindecare, n special lui
Hercules, protectorul staiunii, fiul lui Zeus i al frumoasei Elena, consemnat n
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

mitologia roman ca patron al izvoarelor termale, simbol al puterii i al echilibrului

ntre fora fizic i cea spiritual - considerat de ei cel mai popular erou al antichitii.
Din perioada austriac, dateaz edificiile din centru istoric al staiunii, ce poart
amprenta unui stil baroc austriac impresionant: Pavilionul 1811 (Direciunea Bilor,
1811), Hotelul Apollo (Pavilionul 4-Hotel Francisc, 1824 i Pavilionul 3- Hotel
Teresiana, 1853), Hotel Ferdinand (Hotel Ferdinand, 1838), Cazinoul (1864), Hotel
Decebal (Hotel Franz Iosif, 1865), Hotel Traian (Hotel Rudolf, 1871), Pavilionul 6
(1906).
In prezent, in mprejurimile staiunii Bile Herculane sunt cunoscute 16 izvoare cu
ap termomineral, nirate de-a lungul Cernei pe o lungime de aproape patru km. Au
fost executate mai multe foraje hidrogeologice, astfel obinndu-se sporuri importante
de debite (peste 4.000 mc n 24 de ore). Un lucru despre care putina lume are
cunostiinta este acela c izvoarele de la Bile Herculane sunt comparabile prin
valoare cu cele de la Vichy i Mont Dore.
Bile Herculane ofer variate posibiliti de tratament: aerohelioterapie, bai
termale, bai termale sulfuroase si srate, electroterapie, hidrotermo terapie,
kinetoterapie, inhaloterapie etc.
Pornind de la conceptul de ospitalitate , structura organizatoric trebuie sa
asigure realizarea obiectivelor,si anume satisfacerea nevoilor de baza : adpost i
hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesita i, dorin e, preferin e ale
oaspeilor, la un nalt nivel calitativ si n condi ii de eficienta economic. Aceste
considerente au impus configurarea celor doua departament specifice ale unui hotel :
cazarea si restauraia, care asigura serviciile hoteliere de baza.
Pentru a asigura clienilor o gama larga de servicii, un hotel este mpr it de
regula, in mai multe departamente, fiecare avnd anumite func ii si atribu ii. Pentru
funcionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele
departamente sa conlucreze.
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Organizaia poate fi definita, in general, ca un sistem de activit i coordonate ale

unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind
condui da ctre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organiza ie deoarece:este nfiin at pentru a atinge
anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimenta ie, in scopul ob inerii unui
profit; planifica si coordoneaz activitile personalului sau pentru ndeplinirea
obiectivelor; personalul este mprit in departamente func ionale, fiecare avnd
propria sa zona de autoritate si responsabilitate

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

4. Organizarea structurii hoteliere

4.1. Organizarea hotelurilor pe departamente
Departamentele de baz ale unui hotel
Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele
prezentate in figura urmtoare:

Dintre cele menionate in figura putem distinge departamentele opera ionale,

respectiv cele care vnd clienilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaz veniturile
hotelului, si departamentele funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operaionale. Departamentele opera ionale, la rndul lor, sunt:
-

departamente operaionale principale sau primare, precum cele de cazare si

alimentaie;
-

departamente operaionale secundare sau auxiliare, intre care spltoria /

curtoria pt. clieni, dotrile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaz in mod direct servicii ctre
clieni, deci nu genereaz venituri directe. Acestea sunt departamentele de vnzri si
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

marketing, contabilitate, ntreinere, securitate, personal si training. Divizia cazare este

compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezint
astfel:

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de accesul clienilor in hotel si asigura primul contact fizic al
clientului cu unitatea de cazare. Holul hotelului asigura prima impresie a clien ilor la
intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru:
- intrarea
- desk-ul (comptoir)
- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra
desk-ului
- scri si ascensoare
n general, serviciul front-office si serviciul etaj formeaz departamentul cazare.
Cea mai mare varietate a activitilor serviciului front office se nregistreaz la
nivelul compartimentului de hol.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Departamentul de etaj (housekeeping)

Termenul etaj desemneaz activitatea de ntre inerea camerelor si a spatiilor
hotelului. Acest departament asigura condiiile de confort si igiena in cadrul unit ii de
cazare.
Rezervarea poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui
spaiu de cazare. Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin
sisteme de rezervare in reea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenii de voiaj
- rezervarea direct adresat direct hotelului
Serviciul front- office: funcia recepiei
Pregtirea primirii clienilor
Pregtirea primirii grupurilor
Primirea propriu - zis
Dup plecarea turistului, se nchide contul acestuia folosind fie situaia prestaiilor
si decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic.
Front- office : funcia concierge
Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice
problem, care are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este
asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndepline te rolul de gazd care se afl
permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:
Oferirea informaiilor
Primirea si transmiterea mesajelor
Primirea i transmiterea corespondenei
Trezirea la ore solicitate
Pstrarea bagajelor clientului
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Primirea i rezolvarea reclamaiilor

Serviciul front-office : funcia facturare-caserie
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de
contabilizare a serviciilor prestate clientului care s lase ct mai puine nevoi.
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere,
de a crea o atmosfer relaxant,primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul
tehnic.
Departamentul alimentaie
Alimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelrie modern
. Serviciul de alimentaie public, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de
cazare.

Acolo

unde

este

prezent,

presupune

existena

unei

varieti

de

compartimente, care s satisfac att nevoia de hran ct i pe cea de agrement.

Activitatea departamentului alimentaie (restaurante, baruri, Food & Beverage) se
desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i servire
(saloane de servire, baruri).
Locurile de servire i vnzare a preparatelor culinare i a buturilor sunt relativ
numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee - shop, baruri, minibaruri,etc.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie,saloanele de servire reprezint

50% din suprafaa global a restaurantului. Cte 25% sunt atribuite spaiilor de
depozitare i buctrie.
Suplimentar salonului de servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de
intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevzut cu aparate
telefonice.
Hotelul ofer camere cu Wi-Fi gratuit i o piscin cu ap termal. Apa curent
provine de asemenea de la un izvor termal. Fiind foarte aproape de reeaua excelent
de transport i de punctul central, hotelul asigur o poziie privilegiat, indiferent dac
suntei ntr-o cltorie de afaceri sau una de agrement.
Construcia hotelului se desfoar pe 2 nivele,avnd urmtoarele tipuri de spaii
de cazare:
- 40 camere duble standard
4.2. Structura organizatoric
Activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele:
Parter
Restaurant i salon pentru servit micul dejun;
Bar de zi; Bar de noapte
Recepie hotel, hol recepie i birou recepie;
Spaii de depozitare;
Piscina apa termala, sauna, masaj, aerobic
Grup sanitar public;
Garderob;
Buctrie
Anexe buctrie;
Anexe funcionale;
Spaii de circulaie.
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Subsol:
Central termic;
Central de ventilare;
Depozite diverse;
Ateliere;
Spaii de circulaie;
Spaiu pentru gunoi.
Vestiare
Etajele 1-2
spatii de cazare,
oficiu camerista,
depozit lenjerie
1Sal de conferina
Personalul hotelului care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se
ridic la aproximativ 20 de persoane angajate. Fiecare departament al hotelului este
condus de un responsabil de departament care respect fia postului .
Recepia desfoar mai multe grupe de activiti, ntre care cea mai important
este activitatea de Front-Office
Aceasta este primul contact pe care l are turistul cu personalul unitii de cazare
i de acest impact depinde de multe ori revenirea n acelai loc cu un alt prilej.
Activitile specifice acestui compartiment se desfoar la nivelul holului de
intrare, este condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai
acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, casier, facturier, bagajist i
lucrtorii de noapte).
Compartimentul de contabilitate are ca responsabilitate activitile de casierie,
facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria(verificarea final a
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane. Acest departament este condus

de directorul economic
Compartimentul

de

aprovizionare

este

condus

de

responsabilul

cu

aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul

de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale
hotelului. Departamentul aprovizionare - producie este cel care are responsabilitatea
ncheierii contractelor prin care se asigur derularea zilnic a tuturor serviciilor
hoteliere.
Compartimentul de cazare

condus de directorul de cazare care are n

subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef.

Serviciul room-service, este corelat cu prezena continu a personalului n
buctria restaurantului pentru asigurarea unor stocuri de semipreparate. Roomservice-ul se asigur prin intermediul celor de la front office.
Compartimentul de alimentaie public , condus de directorul de alimentaie
care are n subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i
directorul executiv din departamentul de alimentaie.
Compartimentul de resurse umane are urmtoarele atribuii: angajarea,
recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor, renumeraia angajailor, analiza i
evaluarea posturilor.
Compartimentul

tehnic

este

foarte

util

pentru

buna

funcionare

echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desf urarea eficient n hotel.

Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic,
decorator, precum i personalul de ntreinere.
O component a ospitalitii , extrem de important pentru a asigura confortul
clienilor n unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel.
Principala funcie a departamentelor este de a sprijin i asigura realizarea tuturor
tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice a hotelului
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe

parcursul perioadei de cazare a clientului.
Factorii de succes ai derulrii activitii hoteliere ine de proiectarea i utilizarea
eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest
domeniu.
Cea mai importanta componenta a bazei tehnico - materiale specifice turismului
este cazarea. Cazarea (ospitalitatea) este tot att de veche ca i omenirea si a aprut
odat cu primele legturi sociale ale oamenilor.
Indiferent de modul in care este evaluata prestaia turistica, BAZA MATERIAL SI
SERVICIILE COMPARTIMENTELOR (DEPARTAMENTELOR) sunt primele elemente
care releveaza att calitatea cat si accesibilitatea clien ilor.
Succesul unui hotel este asigurat de aptitudinea de a se ncadra intr-o
megatendinta, n funcie de caracteristicile specifice, si nu de racordarea la tendin ele
efemere.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

5. Comercializarea serviciilor hoteliere

5.1. Vnzarea interna si externa
Vnzarea interna reprezint vnzarea directa de la recep ie, in cazul unui client
fr rezervare care solicita o camera.
Vnzarea externa este realizata de departamentul marketing vnzri a hotelului
ctre societi, ctre grupuri si participani la circuite turistice.
Este necesar ca personalul recepiei sa aib bune abilita i de vnzare, pentru a
vinde cat mai avantajos serviciile hotelului. In continuare sunt prezentate cteva
direcii pentru mbuntirea abilitailor de a vinde:
1. Cunoaterea produsului: este necesar ca lucrtorii recep iei sa poat descrie si
face sugestii cu privire la serviciile si dotrile oferite de hotel. n consecin , este
necesar sa cunoatei amnunit hotelul si produsele acestuia, ntre care se includ
tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotrile asigurate de hotel.
2. Dorina de a vinde: sa acorde clienilor ntreaga aten ie si sa ofere asistenta si
ndrumri competente ori de cate ori este nevoie.
3. Abilitai de comunicare: sa poat comunica cu uurin . Trebuie sa fie capabili
sa asculte, sa observe si sa stabileasc care sunt nevoile clien ilor. In plus, trebuie sa
fie capabili sa formuleze ntrebrile potrivite si sa stabileasc cu clieni care ar fi tipul
de servicii care le-ar satisface cel mai bine nevoile.
4. Tehnici de vnzare: sa cunoasc bine diverse tehnici de vnzare, astfel nct
sa conving clienii sa achiziioneze serviciile oferite fr sa aib impresia ca sunt
constrni la aceasta.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

5.2. Tehnici n vnzarea serviciilor hotelului.

Personalul recepiei hotelului poate folosi cteva tehnici utile in vnzarea
serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaz.
Oferirea unei alternative
Clienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispozi ie de un
hotel. Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor oferite de hotel prin
sugestii fcute clientului n legtur cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine
acestuia sau oferindu-i o alterativ ca sa aleag. Cele doua strategii care se folosesc
cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea descendenta si cea
ascendenta.
Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea
recepionerului, iar apoi trecerea graduala la servi cii mai ieftine, in cazul in care
clientul nu intenioneaz sa achiziioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei
metode este adecvata atunci cnd clienii sunt interesa i in primul rnd de confort si
calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai
costisitoare, care este cea mai indicata pentru acest tip de clien i.
Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la nceput a celei mai
ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizi ioneze pachete din
ce in ce mai scumpe. Aceasta metoda este indicata cnd grija principala a clientului o
constituie costul serviciilor. In

acest caz, daca s-ar ncepe cu cea mai scumpa

varianta de oferta, clientul ar fi imediat ndeprtat. Daca prima data i se ofer varianta
cea mai ieftina, sugerndu-i-se ca pltind pu in mai mult va beneficia de o
mbuntire importanta a cazrii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au
un tarif mediu sau chiar ridicat.
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recep iei trebuie sa anticipeze

motivele care i-l determina pe client sa foloseasc un anumit serviciu. De exemplu, va
fi clientul interesat daca i se ofer un serviciu la un pre promo ional sau va fi interesat
exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
In general, se poate presupune ca:
Clienii bine mbrcai si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind
preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarifele acestora.
Clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendin a sa
cheltuiasc mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile.
Clienii care doresc sa fac impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor
tind sa cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt.
Clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe.
Prin urmare, personalul recepiei trebuie sa observe si sa asculte cu aten ie
clienii. El trebuie sa afle mai multe lucruri despre clien i, cum ar fi scopul vizitei sau
detalii despre cheltuielile pe care sunt dispu i sa le fac, pentru a stabili ce anume le
este necesar si astfel sa le poat recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vnzarea sugestiva
Aceasta este o tehnica importanta de vnzare pentru personalul front-office-ului.
Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului si
propunerea fcuta clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin
exemplele care urmeaz. Este important de reamintit faptul ca, atunci cnd se aplica
tehnica vnzrii sugestive, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare
asupra clientului.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

VANZARI CATRE SOCIETATI

Multe hoteluri doresc sa aib un procent ridicat de clien i FIT ("Free Independent
traveller"). Aceasta deoarece clienii FIT sunt, in general, oameni de afaceri, care aduc
cel mai mare venit hotelului si ale cror conturi sunt achitate de companiile din care
fac parte. Acest tip de client tinde sa cheltuiasc mul i bani si sa ofere servicii celorlal i
clieni folosind dotrile hotelului.
Datorita competiiei puternice din industria hoteliera, personalul din vnzri
trebuie sa se strduiasc sa obin cota de pia propusa. In special ace tia trebuie
sa ntrein legturi strnse cu oamenii de afaceri (societ i sau clien i din partea
companiilor). Din aceasta cauza, este esenial ca departamentul vnzri sa men in
relaii bune cu persoanele din cadrul companiilor care rspund de rezervarea
serviciilor hoteliere.
Multe companii din tara si internaionale au nevoie frecvent sa-si cazeze
delegaii. Unele companii pot avea chiar un departament separat de calatorii (sau
persoane care se ocupa de delegaii companiei), a crui responsabilitate este de a se
ocupa de rezervarea biletelor de avion si a serviciilor hoteliere. Contactarea
managerului departamentului de calatorii al unei companii este deosebit de importanta
pentru managerul unui hotel. In schimbul rezervrii regulate a serviciilor hotelului,
acesta poate oferi tarife speciale pentru societ i, acordarea de credit la achitarea
notelor de piaa si servicii care sa fie pe gustul clien ilor.
Piaa societilor este de asemenea o sursa pentru derularea unor afaceri in
grup. Multe companii desfoar la hoteluri cursuri de instruire pentru vnzri,
seminarii de afaceri si convenii anuale. De aceea, este necesar ca echipa de vnzri
a hotelului sa tina sub observaie aceste activit i, pentru a oferi companiei respective
dotrile si serviciile hoteliere adecvate. Rezervarea serviciilor de cazare si a dotrilor
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

pentru conferine de afaceri reprezint numai un aspect al activit ilor desf urate de
clienii - societi. Un alt aspect il constitute activit ile speciale (de exemplu, dineurile
anuale si petrecerile departamentale de despr ire), care sunt mai mult activit i
sociale, dect de afaceri. Deoarece afacerile firmelor sunt importante pentru profitul
hotelului, multe echipe de vnzri au in componenta lor o persoana care se ocupa de
conturile companiilor respective. Este de datoria acestei persoane sa contacteze
personalul companiei si departamentele de afaceri si astfel sa poat stabili nevoile
concrete ale companiei.
In cadrul unui hotel, departamentul vnzri trebuie sa colaboreze strns cu
departamentul rezervri (pentru rezervarea de camere)

cu front-desk-ul (pentru

tratarea operativa a tuturor cererilor). Este necesara o colaborare strnsa si cu

persoana care se ocupa de relaiile cu clienii, astfel nct clien ilor FIT importan i din
partea societilor sa li se acorde o atenie deosebita si un serviciu personalizat.
GRUPURI si PARTICIPANTI LA CIRCUITE TURISTICE
Vnzarea serviciilor de cazare ctre grupuri este o afacere de anvergura,
deoarece prin aceasta se nchiriaz un numr mare de camere, iar clien ii respectivi
pot sosi toi in aceeai zi, posibil la aceeai ora si to i au nchiriat camera la acela i
tarif. Fiecare hotel are politica sa proprie in ceea ce prive te numrul minim de clien i
care pot constitui un grup. Pentru unele hoteluri acest numr poate fi de 10, pentru
altele, de 30.
Principala caracteristica a lucrului cu grupuri este uniformitatea opera iunilor. Toi
membrii unui grup sosesc si pleac in aceea i zi sau la cteva zile diferen unui de
altul, iar detaliile nchirierii, in general, vor fi stabilite de ctre un turoperator, agent de
voiaj sau organizator. Tipul grupurilor poate varia de la ntlniri ale membrilor unei
companii, la grupuri de turiti si grupuri incentive. Oricare ar fi tipul grupului, aceasta
sursa de afaceri are anumite caracteristici comune:
Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Este o afacere de volum.

nchirierile pentru grupuri pot fi stimulate cnd este nevoie de revigorarea
afacerii, de exemplu in perioada de extrasezon.
Este o oportunitate de a ncuraja repetarea afacerii.
Este o oportunitate de a obine si mai muli bani, prin solicitarea si a altor
servicii aductoare de venit hotelului.
Directorii de vnzri ai hotelurilor si coordonatorii de circuite turistice, care sunt
specializai in vnzrile ctre grupuri, trebuie sa stabileasc rela ii strnse cu
organizatorii interni si internaionali de conferin e, turoperatori, agen i ai liniilor aeriene
si de voiaj.
nainte de acceptarea oricrei rezervri pentru grupuri, echipa de conducere a
hotelului (care este formata de obicei din managerul general, managerul diviziei
cazare, managerul de vnzri si controlorul financiar) va trebui sa decid asupra ratei
mixului vnzrilor. Acest raport reprezint procentul acceptabil de clien i FIT de
afaceri, n relaie cu numrul de clieni care alctuiesc grupurile de afaceri. De
exemplu, daca acest raport este de 60/40, atunci hotelul i dore te sa accepte 60%
rezervri FIT si 40% rezervri pentru grupuri.
Acest raport poate fi influenat de muli factori, printre care se pot enumera:
perioada anului (de exemplu, extrasezon sau sezon de vrf)
ziua sptmnii (de exemplu, in cursul sptmnii sau in week-end-uri)
durata ederii (de exemplu, una sau cinci nopi)
numrul de camere solicitate (de exemplu, o singura camera sau 50)
dotrile folosite (de exemplu, afaceri sau servicii de alimenta ie)
tariful camerei si reducerile (de exemplu, tariful afi at sau tariful pentru grupuri)

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

5.3. Tarifele camerelor

Tariful unei camere se refera la preul la care un hotel i nchiriaz camerele.
Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce in ce mai
sofisticate, se constata o diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri.
La multe hoteluri tarifele variaz, in funcie de tipul aranjamentului, perioada din an si
serviciile incluse. Cteva tipuri de tarife, mai folosite, sunt ilustrate mai jos.
Scopul diversitii de tarife si a reducerilor de preturi este de a se realiza o
concordanta intre produsele oferite si cerinele pie ei. Daca, de exemplu, clientela unui
hotel este formata preponderent din personalul diferitelor companii, acesta poate oferi
reduceri de 10% sau 20% din tariful afiat, pentru a determina cat mai multe companii
sa apeleze la serviciile sale. Un alt caz este acela al rezervrilor pentru grupuri, cnd
un hotel turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din tariful afi at al camerelor.
Daca hotelul se adreseaz unui segment de pia limitat (anumitor tipuri de clien i),
atunci acesta poate oferi doua sau trei categorii de tarife. Multe hoteluri mari ofer
ns o gama larga de tarife pentru diversitatea mare de clien i care apeleaz la
serviciile lor. Este important pentru personalul front-office-ului sa cunoasc diferitele
tarife ale camerelor, precum si propriile responsabilit i, pentru a putea oferi clien ilor
informaii complete si corecte. Personalul front-office-ului trebuie sa cunoasc, de
asemenea, ce anume se include in tariful camerei si ce trebuie pltit suplimentar.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Tarife frecvent ntlnite

Tarif afiat

Tariful standard care se pltete pentru o camera, neincluznd masa

sau reduceri

Tarif pentru societi

Tariful standard perceput personalului de conducere din domeniul

afacerilor si cel industrial, care reprezint clieni frecveni

Tarif comercial

Tariful asupra cruia s-a czut de acord intre o companie si un hotel

Tarif pentru companii

pentru toate rezervrile individuale

Tariful negociat intre linia aeriana individuala si hotel si care se

aeriene

bazeaz pe volumul afacerilor dintre acestea

Tarif pentru copii

Copiii pot fi gzduii de ctre hotel gratuit sau la un tarif sczut, daca

Tarif pentru grupuri

acetia mpart camera cu prinii

Tarif specific pentru grupuri, convenit intre hotel si grupul respectiv

Tarif pentru serii "spate Tariful in cazurile cnd o companie sau un agent de voiaj nchiriaz
in spate"

serii de camere. Aceasta nseamn ca la plecarea unui anumit grup,

dup curenie, sosete alt grup in locul acestuia

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

ANEXE

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

OFERTE SPECIALE
CURA ANTIAGEING

Perioada

Loc dubla

01.07-15.09.2014
1300 Ron
Cazare: 7 nopi cazare cu mic dejun bufet suedez

Supliment single/ zi/

pers.
65 Ron

Masa: demipensiune bufet (la cerere cu pensiune completa - 35 Ron /zi /pers.)
Tratament: 21 proceduri medicale/ sejur
DETALII PACHET CURA ANTIAGEING :

Tratament: pachetul de tratament include 3 proceduri/ zi: 20 masaj facial &

tratament facial (gomaj, curirea tenului, hidratarea, hrnirea tegumentar prin

folosirea produselor specifice anti-aging n scopul obinerii unei elasticiti optime) si
tratament intramuscular cu produse anti-ageing, magnetoterapie

Contracost se pot efectua si alte proceduri: masoterapie (masaj cu roci

vulcanice, masaj anticelulitic), kinetoterapie, acupunctura, dus subacval, jacuzzi,

impachetari cu namol).

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Copilul pan la vrsta de 6 ani cazat mpreun cu prin ii beneficiaz de

gratuitate la cazare i mic dejun

Tarifele nu includ Taxa de staiune in cuantum de 1% din totalul tarifului de

cazare pe sejur. Taxa de staiune se achita direct la Recep ie in ziua sosirii.

FACILITATI GENERALE GRATUITE:

Internet wireless att in zona de lobby cat si in camere

Parcare supravegheata video

Accesul la sala de fitness

Accesul la Miniclubul Ferdinand

Jocuri recreative (ah, rummy, table, cri, puzzle)

Balneo

Odihna si Tratament

Cura balneara 6+1

Oferte sociale

Vacanta si terapie

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

OFERTE SPECIALE
PACHETE SOCIALE

Decada balneara
01.03-30.06.2014
loc in camera dubla
9 nopti cazare cu mic
dejun fix
pensiune completa
(meniu fix)
7 zile tratament
balnear*
* electroterapie + baie
de sulf
830 Ron/pachet

Sptmna de refacere
01.03-30.06.2014
loc in camera dubla
6 nopti de cazare
meniu fix sau demipensiune
5 zile tratament balnear**
**electroterapie + baie de sulf
360 Ron cazare cu mic dejun/
pachet
540 Ron cazare cu

Hai la bai
01.03-30.06.2014
loc in camera dubla
6 nopi cazare cu mic dejun
bufet suedez
pensiune completa (meniu
fix)
5 zile tratament balnear***
***electroterapie + baie de
sulf
750 Ron/pachet

demipensiune/pachet
DETALII PACHETE:.

Supliment camera single: 30 Ron/ zi.

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Contra cost se pot efectua si alte proceduri: masoterapie (masaj cu roci

vulcanice, masaj anticelulitic), kinetoterapie, acupunctura, dus subacval, jacuzzi,

impachetari cu namol).

Tarifele nu includ Taxa de staiune n cuantum de 1% ( Conform Hotrrii

Consiliului Local) aferent primei nopi de cazare. Taxa de staiune se achit direct la
Recepie n ziua sosirii.
FACILITATI GENERALE GRATUITE:

Internet wireless atat in zona de lobby cat si in camere

Parcare supravegheata video

Accesul la sala de fitness

Accesul la Miniclubul Ferdinand

Jocuri recreative (sah, rummy, table, carti, puzzle)

Balneo

Odihna si Tratament

Cura balneara 6+1

Oferte sociale

Vacanta si terapie

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Opiuni pentru tarife

Tarif
(terminologie
britanic)

Tarif
Tarif
(terminologi (terminologie
e american) francez)

Tarif
(terminologie
romneasc)

Explicaie

Room only

European
plan

cazare

Tariful se refer
numai la camer.
Acesta poate fi pe
persoan sau pe
camer

Room and
breakfast
(B&B Bed and
Breakfast)

Continental
plan

cazare cu mic
dejun

Tariful include att

micul dejun, cat si
cazarea

Half board

Modified
American
plan

Demi-pension

Demi-pensiune

Tariful include
camera, micul
dejun si o masa,
de obicei cina

Full board

American
plan

En pension

Pensiune
completa

Sunt incluse toate

mesele, adic:
micul dejun,
prnzul si cina.
Uneori este inclus
si ceaiul de dupamiaz

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

CHESTIONAR DE SONDARE A SATISFACIEI CLIENILOR

Bun venit!
V mulumim ca ai ales Hotelul Ferdinand i speram ca ai avut un sejur plcut.
Ne dorim s fim la nlimea ateptrilor dvs. i v solicitam cteva minute pentru
completarea rubricilor de mai jos. Prin completarea acestui chestionar n elegem
acordul i permisiunea dvs. pentru viitoare contactri la adresele furnizate.
V mulumim pentru ajutorul acordat!
Numele (Ne este necesar pentru a identifica serviciile de care a i beneficiat)

Adresa de email, nr . de telefon (Cu permisiunea dv. s v mai invitam!)

1.

Cum ai auzit de noi ?

prin ageniile de turism
de pe internet
de la o cunotin
alta surs

2.

Sosirea si primirea in Hotel

foarte bun
bun
satisfctoare
nesatisfctoare

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

3.

2014

Calitatea serviciilor din restaurant ?

Foarte bun
Bun
Satisfctoare
Nesatisfctoare

4.

Calitatea mncrii si a buturilor servite ?

Foarte bun
Bun
Satisfctoare
Nesatisfctoare

5.

Calitatea serviciilor din baza de tratament ?

Foarte bun
Bun
Satisfctoare
Nesatisfctoare

6.

Diversitatea activitilor din incinta hotelului

Foarte bun
Bun
Satisfctoare
Nesatisfctoare

7.

Activiti pentru copii

Foarte bun
Bun

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Satisfctoare
Nesatisfctoare
8.

Calitatea si informaiile oferite de site-ul hotelului

Foarte interesant
Interesant
Mai puin interesant
Neinteresant

Sugestii/ reclamaii

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

Proiect de atestat profesional

2014

Bibliografie
1.

Andrei R., Copetchi M., Dragnea L. Manual de tehnici opera ionale in

activitatea de turism, editura Irecson, 2006

2.

Firoiu D., Dridea C., Dodu P., Gheorghe C. Industria turismului si a

calatorilor, editura Pro Universitaria, Bucureti, 2006

3.

Lupu N. Hotelul . Economie si management, Editura All Beck, Bucure ti,

2005
4.

Ilie S.C., Bucura D.A., Stan E., Albu R., Popescu L. Manual pentru coala

de arte si meserii Clasa a X-a, Lucrtor in hotel

5.

Stnciulescu G. Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck,

ediia a II-a, Bucureti, 2003

6.

Stnciulescu G., Tigu G. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureti, 1999
7.

Stnciulescu G., Costea F., Iordache C., Prjol I., Ghinescu C., Mihai S.,

Capota V. Tehnologia turismului, Manual pentru clasele a XI-a si a XII-a , Editura

Niculescu, Bucureti, 2002

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie