UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA TIINE ECONOMICE

CATEDRA CONTABILITATE I INFORMATIC ECONOMIC

Lucrul individual
la disciplina ETICA PROFESIONALA

REFERAT
-COMUNICAREA I MENINEREA RELAIILOR CU
CLIENII N AFACERI-

Conductor tiinific:

Covalschi Tatiana

Autorul:

Caraca Nicolae FB 1304

Chiinu 2016

Cuprins:
1. Introducere3
2. De ce este important comunicarea n afaceri...4
3. Sopul comunicrii n afaceri
4. Strategii eficiente de aplicat in relatia cu
5.
6.

clientii..
Obiectul studiului.
Baza informaional.

Introducere
A trai inseamna a comunica. Traim sub semnul unei permanente nevoi de a comunica. O buna
comunicare constituie un factor important pentru imbunatatirea propriei imagini cat si a imaginii

firmei pentru care lucrezi. Atunci cand procesul de comunicare nu s-a desfasurat corespunzator
(nu am fost intelesi, nu am avut o mai mare putere de convingere) simtim un sentiment de
nemultumire. Se considera adesea ca una din cele mai importante calitati in afacere este
capacitatea de a comunica in mod efectiv. Cheia afacerilor de succes, a unei relatii de afaceri de
durata consta in abilitatea de a comunica cu colegii, subordonatii, clientii, partenerii de afaceri,
reprezentantii administratiei locale etc., de a-ti prezenta ideile si conceptiile incat acestia nu
numai ca vor intelege ceea ce li se prezinta, dar vor fi convinsi. Secretul unei relatii bune cu
clientii sta in comunicare. Prin comunicare va asigurati o vizibiliate clara si distincta a
organizatiei in fata clientilor si a concurentilor dumneavoastra. Orice actiune intreprindeti, va
ajuta sa va construiti imaginea unei companii serioase, de incredere, moderna, deschisa spre
inovatii. O reputatie solida ii determina pe partenerii dumneavoastra de afaceri sa doresca sa
incheie o relatie de colaborare de tip win-win. Totodata, ii convinge pe consumatori sa aiba
incredere

in

marcile

companiei

dumneavoastra.

Pastrarea unor relatii cu clientii nu este optionala. Le veti avea mereu, chiar daca doriti sau nu
acest lucru.

De ce este important comunicarea n afaceri

De cele mai multe ori totul ncepe cu o idee pe care tu receptorul o recepionezi de la
emitor care poate fi un articol citit, un prieten, colaborator i uite-aa te mobilizezi i demarezi
o afacere. Apoi uneori ai nevoie de un partener pentru a dezvolta afacerea, cu siguran de o
echipa competitiv i s nu uitm de clieni fr de care, dac nu se materializeaz vnzarea,
afacerea nu exist. Toate acestea, c noi contientizm sau nu, implic COMUNICARE. Aa se
face c avem: comunicarea viziunii ctre partenerul tu de afaceri, organizaia ntreag,
comunicarea obiectivelor de lucru pentru echipa de producie respectiv obiectivelor de vnzri

pentru

echipa

de

vnzri,

comunicarea

ntre

departamente,

comunicarea

cu

furnizorii/colaboratorii i nu n ultimul rnd comunicarea ctre piaa int, clientul final. Deseori
ntre partenerii care coordoneaz o companie apar diferene de viziune, de percepie, de aici
nuane diferite de mesaje transmise ctre echip. Aceasta determin mai departe nelegerea
eronat/parial a sarcinilor de lucru, obiectivelor de vnzri de ctre personal i aa se face c
emitorul are o serie de ateptri care nu vor fi mplinite i aceasta nu neaprat din rea voin ci
pentru c la receptor a ajuns altceva. Nu mai vorbim de importana mesajului transmis ctre pia
i c de multe ori antreprenorul crede c prin sloganul ales de pild, cu siguran clientul va
nelege despre ce este vorba ceea ce nu e valabil doar pentru c ideea era att de frumoas i
pentru c productorul ei o nelege. Orice afacere implic oameni i conform unui citat,
oamenii reprezint capitalul cel mai de pre ntr-o afacere. De modul n care se utilizeaz acest
capital, tiind c afacerile nseamn relaii ntre parteneri, angajator-angajat, departamente,
companie-clieni i furnizori depinde succesul pe care l va nregistra compania dvs. n contextul
n care regulile jocului s-au schimbat, n vremuri de criz, comunicarea la nivel de organizaie,
departamente i n relaia cu piaa int, devine o premis foarte important. Azi eti forat s
devii mai bun, nu e suficient doar s nelegi situaia din pia ci trebuie s dispui de
instrumentele adecvate pentru dezvoltarea afacerii. Abilitatea de a putea comunica eficient si clar
ideile si sentimentele pe care le avem ne diferentiaza pe scara evolutiei ca rasa dominanta a
planetei. Chiar si in lumea corporativa de astazi, pe masura ce afacerile se lupta sa detina
suprematia pe piata, comunicarea este cheia ce ajuta la construirea unei echipe puternice care sa
propulseze afacerea catre primul loc. Importanta comunicarii in domeniul afacerilor nu poate fi
subliniata indeajuns. Ce poate face comunicarea eficienta pentru o afacere? Enumeram cateva
dintre beneficii in cele ce urmeaza.

Ajuta la construirea unei echipe bune. Acest lucru necesita un lider care comunica cu
fiecare individ in parte. Este nevoie de atentie personala acordata fiecarui membru al
echipei, in asa fel incat sa existe intelegere si productivitate maxima.

Ajuta la imbunatatirea procesului de afaceri. Nici un proces nu este perfect si tot timpul
exista loc de imbunatatire. Exista departamente diverse ce trebuie sa lucreze impreuna
pentru a putea realiza un produs finit final. Daca canalele de comunicare sunt pastrate
deschise si se realizeaza periodic sedinte in care sunt discutate toate problemele, procesul
este eficientizat.

Se creaza o atmosfera pozitiva. Comunicarea intre membrii echipei nu ajuta doar la

consolidarea acesteia, ci si la rezolvarea mai rapida a problemelor, fara sa se creeze
frictiuni si neintelegeri datorate comunicarii improprii.

Interactiunea cu clientii aduce beneficii vanzarilor si profiturilor. Cu modele de

comunicare eficiente care stabilesc canale de interactiune cu clientii, departamentele de
marketing si de vanzari pot implementa o abordare mai concentrata, care pe termen lung
va aduce doar profituri si beneficii.
In concluzie se poate spune ca in orice aspect legat de o afacere comunicarea este
esentiala. Reprezinta cheia catre imbunatatirea cooperarii si intelegerii. Cu ajutorul
comunicarii eficiente orice echipa poate face adevarate minuni si poate veni cu solutii
inovative care sa ofere un avantaj fata de concurenta. Drept urmare, comunicarea
eficienta trebuie incurajata in orice organizatie sau afacere, pentru maximizarea
beneficiilor.

Scopul comunicrii in afaceri

Principalele scopuri ale comunicrii prezente n procesul de
negociere sunt de:
- a informa;
- a convinge;
- a sugera.

n fapt, comunicarea reprezint o combinare a acestor trei

scopuri, influenate la rndul lor de strile afective ale emitorului
i receptorului de mesaj, prezente permanent n intercomunicarea
uman.
n cazul unei comunicri interpersonale simple, ce vizeaz
doar informarea, se are n vedere transmiterea unor informaii de la

o persoana la alt, n vederea coordonrii conduitei ntre indivizi.

Punerea de acord nu necesit modificarea orientrilor, percepiilor
sau a deprinderilor de gndire ale interlocutorilor, ci se rezum doar
la a transmite mesajul, de pild sub forma: "Vom relua discuiile
mine la ora 8"/ We shall resume our talks tomorrow at 8 oclock/;
"V vom trimite mostrele imediat ce ajungem acas"/ We shall send
you the sample as soon as we arrive at home/; "Reprezentantul
nostru v va pune la dispoziie documentaia pn la data de ..."/ Our
representative will put the reference material at your disposal until / etc.
n cazul convingerii sunt implicate restructurri de montaj
psihic, informaia transmis transformndu-se ntr-un sistem de
principii i orientri ale receptorului care influeneaz esenial
orientrile lui anterioare; convingerea se bazeaz ntotdeauna pe un
sistem de demonstraii logice i presupune atitudinea contient a
celui care primete informaia. n negociere ea se desfoar prin
discuie, lupta de opinii, chiar disput.
Sugestia, care presupune de asemenea restructurri de
montaj psihic, se bazeaz n schimb pe perceperea necritic a
mesajului de ctre receptor, pe capacitatea redus a celui sugestionat
de a controla contient fluxul informaiei primite. n cazul negocierii
ea se poate manifesta n condiiile crerii unei atmosfere de
ncredere nelimitat n partener i n aciunile sale. n vreme ce
informarea i convingerea utilizeaz cu precdere funcia cognitiv
i comunicativ a limbajului, care furnizeaz procedeele schimbului reciproc de
informaie raional, sugestia utilizeaz cu precdere
funcia expresiv i persuasiv a limbajului.

Strategii eficiente de aplicat in relatia cu clientii

1. Intalniti-va intr-un mediu informal cu clientii dumneavoastra importanti

Sigur printre clientii dumneavoastra se numara firme sau diversi prestatori de
servicii cu care doriti sa lucrati si pe viitor. Rezervati-va o zi pe luna de exemplu, si
invitati-l pe unul dintre clientii importanti la un pranz de afaceri. Intr-un mediu
informal veti afla mult mai multe despre necesitatile celui care va cumpara
produsele, despre nevoile si preferintele sale. In plus, veti vedea cum percepe
celalalt compania dumneavoastra.
2. Fiti un bun ascultator
Ascultati ce are de spus clientul. Veti afla informatii interesante pentru a va
imbunatati afacerea si serviciile. Lasati-l sa spuna tot ce doreste, pastrati contactul
vizual, zambiti-i cat mai des si multimiti-i pentru timpul acordat. Daca doreste sa
vorbeasca despre concurentii afacerii dumneavoastra nu il intrerupeti. Incurajati-l sa

va povesteasca despre punctele forte ale produselor dumneavoastra, dar si despre

punctele slabe, in cazul in care banuiti ca exista.
3. Alcatuiti o baza cu datele esentiale ale clientilor dumneavoastra
Puteti face rost de date (precum ziua de nastere a diferitor persoane) in urma unor
concursuri unde participantii si-au completat datele personale, pe diferite cupoane.
Un client care va primi de ziua sa de nastere sau de nume o felicitare semnata chiar
de dumneavoastra, va ramane placut impresionat si sigur nu va va uita prea usor.
Personalizati instrumentele de comunicare.
Daca trimiteti o felicitare sau o scrisoare, scrieti direct numele clientului.
Evitati formulari de genul:
Drag client
Stimate Domn/stimata Doamna
Folositi: Stimate Domn Popescu
Stimata Doamna Ionescu
4. Recompensati-i pe clientii vechi
Efortul dumneavoastra de a pastra legatura cu vechii clienti ii va face sa se simta
importanti. Este un mod de a spune ca "va pasa". Oferiti-le reduceri sau diverse
cadouri la cumpararea unui produs sau a unui serviciu.
5. Organizati o zi a portilor deschise
Fara a avea intentia de a vinde ceva, invitati-va clientii sa va viziteze compania, sa
va vada la locul de munca. Intr-o fabrica de exemplu, oamenii au posibilitatea sa
vada in direct procesul de productie si pot testa produsele. Astfel, vor avea mai
multa incredere in compania dumneavoastra si se vor convinge de avantajele
produselor pe care le promovati.
6. Fiti mereu la dispozitia clientului
Oferiti-i clientului dumneavoastra posibilitatea de a va putea contacta oricand.
Pentru aceasta, treceti-va pe cartea de vizita numarul de telefon la care puteti fi
gasit oricand. Si mai ales raspundeti la telefon.
Chiar daca simtiti ca sunteti sufocat de atatea apeluri, mai bine va creati o reputatie
de persoana care discuta cu oamenii. Asigurati un telefon automat pentru
momentele in care un sunteti la birou. In acest mod, persoana interesata sa ia
legatura cu dumneavoastra va poate lasa un mesaj.
Evitati sa ii spuneti clientului dumneavoastra:
- Va voi suna eu sa va spun
- Trebuie sa verific

- Nu stiu...
- Sunati-ma mai tarziu
- Nu va pot ajuta
7. Trimiteti scrisori de multumire
Dupa ce ati incheiat o afacere de succes cu unul dintre clientii dumneavoastra,
trimiteti-i o scrisoare de multumire. Personalizati mesajul si axati-va asupra
specificului companiei si a ceea ce ati discutat la intrevedere.
8. Rezolvati prompt solicitarile clientilor
Raspundeti solicitarilor venite din partea clientilor cu aceeasi promptitudine. Nu
lasati diferitele proceduri standard din companie sa va impiedice in rezolvarea unei
probleme. Un raspuns rapid spune clientului ca va pasa si ca il considerati important
pentru afacerea dumneavoastra.