Cazarea reprezinta serviciul ospitalier de baz alctuit

dintr-un complex de activiti menite s ofere adpost

persoanelor care din varii motive (deplasri n interes personal,
de afaceri sau cu scop cultural) i prsesc reedina i
localitatea de domiciliu pentru o perioad mai lung de o zi;
persoane care n schimbul serviciilor primite accept s
plteasc un tarif dinainte stabilit sau negociat.

Sigurana vieii
clientului i a
bunurilor sale
Adm/
Recep

Igiena spaiului
de cazare

Adm

ntmpinarea,
nregistrarea Chei unice,
clientului,
passe-partout,
repartizare
disponibil 24h
camer

Structura
organizatoric a
pensiunii

Funcionalitatea
spaiului de
cazare

Cameriste

Sectorul
de
recepie
Curenie
zilnic,
aerisire,
igienizare,
schimbare
lengerie
pat

Sectorul
de etaj
Sectorul de
ntreinere
ntreinere
construcie,
instalaii,
utilaje, dotri.

Pregtirea
primirii clientului
-Consultarea
documentelor de
rezervare
- Transmiterea info. i
indicaiilor tuturor
lucratorilor
- Repartizarea
spaiilor de cazare pt.
rez. facute
- Consultarea
cardexului

Primirea
clientului
- ntmpinarea
clientului
- Identificarea
clientului,nregistrarea
datelor
- Anunarea sosirii
- Repartizarea
spaiului de cazare
- nsoirea
clientului n camera
repartizat

Sejurul
clientului
- Efectuarea serviciilor
ospitaliere
- Efectuarea
protocolului specific
sejurului
- Rezolvarea
solicitrilor clienilor
- Rezolvarea
eventualelor
reclamaii

Plecarea
clientului
- nchiderea contului
clientului
- Efectuarea unor
servicii suplimentare
specifice
- ncasarea
contravalori
serviciilor prestare
- Efectuarea
protocolului specific
plecrii

Post plecarea
clientului

PREGTIREA PRIMIRII CLIENTULUI

1. Consultarea documentelor de
rezervare se extarg informaii
despre persoanele ce urmeaz s
soseasc: tipul lor (ex.VIP, client
fidel) numrul acestora i al spaiilor
de cazare necesare, durata
sejurului, tipul servicilor solicitate
3. Repartizarea spaiilor de cazare
pentru rezervrile fcute exceptnd
spaiile blocate pentru clienii VIP i cei
ai casei cu preferinte specifice,
rezervrile rmn sub semnul
provizoratului pn n momentul sosirii
clienilor; acetia pot avea dorine sau
nevoi neprevzute, repartizarea
efectiv a camerelor fcndu-se n
consecin
Lucratorului intretinere-pt.
controlul echipamentelor si
remedierea eventualelor defectiuni
sau necesitatea unor amenajari si
instalatii speciale.

2. Consultarea Cardex-ului un
fel de Guest History din care se
obin informaii despre preferinele
clienilor care au mai fost la
pensiune i care au acum din nou
rezervare
4. Transmiterea informaiilor i
indicaiilor ctre lucrtori
Cameristei pt. a pregti spaiile de cazare
n mod corespunztor, spaiile pentru VIP i
clieni fideli fiind tratate mai special, cu mai
mult atenie la detalii i eventuale bonusuri
(aranjamente florale, co cu fructe, mini-bar
plin, dulciuri preferate....)
Bucatarului-date referitoare la tipul clientilor
si necesarul de protocol, organizarea unor
mese speciale, preferinte culinare sau
interdictii; pt. grupuri se comunica nr. de
persoane si tipul meselor solicitate(mic
dejun, pranz, cina), eventuale indicatii si
interdictii legate de meniu.

ACTIVITI POST PLECARE CLIENT

- plecarea clientului nu este considerat

ca o prsire definitiv a pensiunii ci este
vzut ca o etap dintr-un ciclu continuu
alctuit din veniri i plecri succesive
- prin aceste aciuni pensiunea
caut s-i reaminteasc clientului de
propria existen i de faptul c de faptul
c ii dorete continuitatea relaiei gazdoaspete

expedierea unor
felicitri cu diferite
ocazii sau a unor
scrisori de mulumire

rezervarea unor
camere

furnizarea de
informaii referitoare
la eventuale obiecte
uitate i returnarea
lor

Situaii frecvent ntlnite n relaia

pensiunii cu clienii dup plecarea lor:

n anumite cazuri
apare i urmrirea
clienilor ru-platnici

oferirea de informaii
cu privire la tarifele
i serviciile
practicate n prezent

expedierea
corespondenei
clientului sosit la
pensiune dup
plecarea acestuia

trimiterea de
invitaii pentru
participarea la
diverse aciuni

NTOCMIREA RAPOARTELOR SPECIFICE

1.Fia de rezervare se nregistrez datele comenzii de rezervare:

nume client, tipul su, grupuri, data sosirii, durata sejurului etc...
2. Situaia rezervrilor nr. camerelor alocate i a celor disponibile
ntr-o zi sau perioad de timp
3.
Diagrama camerelor
4.
Lista sosirilor - clienii ateptai n ziua respectiv; se transmite la
recepie, cameristei, buctarului
5.Lista plecrilor
6.
Fia clientului informaii despre clienii individuali
7.
Fia de cont st la baza ntocmirii notei de plat
8.
Cardexul
9.
Diagrama grupului
10.
Bon pt. Serviciile suplimentare taxabile i nota de plat final
11. Situaia prestaiilor i raportul de gestiune se
ntocmesc zilnic referitor la exploatarea spaiilor de cazare, gradul de
ocupare, valoarea serviciilor i a ncasrilor, total ncasri, total de
plat, eventuale pagube, realizri ale restaurantului, etc..
12. Raportul cameristei sau a guvernantei privind situaia
fiecrei camere
13. Not i registru de defeciuni situaia defeciunilor
constatate sau semnalate, data, ora i persoana care le-a remediat

PRIMIREA CLIENILOR
1.ntmpinarea clienilor se realizeaz de ctre personalul de la recepie care salut
zmbitor i politicos oaspeii, le preia bagajele i i invit nuntru. n unele cazuri clienii pot fi
ntmpinai conform tradiiei cu pine i sare, uic sau vin romnesc.
2. Repartizarea spaiului de cazare
-mai nti se verific dac clientul are rezervare, dac nu, i se prezint oferta n vederea alegerii
spaiului de cazare dorit, se promoveaz serviciile disponibile i avantajele acestora
-- n cazul VIP-urilor i clienilor fideli ai casei acest etap se desfoar foarte rapid,
oaspeilor fiindu-le nmnate cheile camerelor dinainte alese i foarte atent pregtite aceste
categorii de clieni sunt de regul ntmpinate de ctre managerul pensiunii
-pentru grupuri se recurge de obicei la un tratament aparte; se pregtete un mic protocol de
primire (ceai, cafea, buturi rcoritoare); se atribuie camerele cu grij pentru a fi ct mai
aproape unele de altele; se ntocmete diagrama grupului; se anun toate compartimentele
care vor participa la servirea grupului
3.Identificarea clienilor, nregistrarea datelor personale n documente de eviden
operativ i deschiderea contului identificarea se face cu ajutorul fiei de anunare a sosirii
i plecrii turitilor care conine numele, naionalitatea,adresa, scopul cltoriei i durata
sejurului; clientului i se cere politicos un act de identitate pentru verificare concordanei datelor,
dup care i este napoiat; n fi se mai trece numrul camerei repartizate i eventual codul
tarifului negociat dup care i se nmneaz clientului cheia camerei.
4.nsoirea clientului n camera repartizat un lucrtor desemnat i va explica clientului
unde se afl camera i cum s ajung la ea sau l va conduce personal pe client n camer,
crndu-i totodat i bagajele.
5.Anunarea lucrtorilor din pensiune despre sosirea clienilor toate departamentele i
lucrtorii pensiunii sunt anunai de sosirea efectiv a clienilor pentru a fi pregtii s furnizeze
serviciile solicitate.

SEJURUL CLIENILOR
1.Efectuarea protocolului specific sejurului ntreg personalul unitii ospitaliere trebuie s
salute clienii ori de cte ori i ntlnesc, folosind formule de salut politicoase i adaptate
corespunztor momentului zilei; deasemenea salutul trebuie s fie nsoit de un zmbet i de
numele clientului pentru a-i crea acestuia senzaia c nicieri nu este mai bine primit dect
acolo, pentru a crea acea atmosfer de acas
2.Efectuarea serviciilor ospitaliere n fiecare zi pensiunea trebuie s efectueze serviciul de
cazare: curenie i igienizare, ntreinerea mobilierului i instalaiilor, schimbarea lenjeriei de
pat i a prosoapelor
- de regul, zilnic, pensiunea efectuaz serviciul de alimentaie public, cel puin prin
intermediul micului dejun
- n funcie de preferinele clienilor pensiunea efectueaz o serie de servicii suplimentare:
servicii de spltorie-curtorie, nchiriere diferite obiecte, convorbiri telefonice, organizarea
de activiti domestice n cadrul gospodriei sau recreative precum jocuri sportive sau drumeii,
n unele cazuri chiar activiti meteugreti tradiionale
3.Rezolvarea solicitrilor clienilor grupeaz o serie de cereri ale clienilor care nu se
ncadreaz n categoria serviciilor ospitaliere sau a reclamiilor, ex. schimbarea camerei cu una
mai luminoas dac este posibil, nlocuirea, suplimentarea numrului de pturi etc...
4.Rezolvarea eventualelor reclamaii
- atunci cnd reclam o defeciune, nefuncionalitate a echipamentelor din dotare, neplcere
sau comportament neadecvat din partea personalului, clientul trebuie tratat cu mult seriozitate
i respect, nu trebuie ntrerupt n timp ce vorbete i nici contrazis.
- mai nti i se mulumete clientului pentru sesizare i contribuia sa la mbuntirea activitii
i calitii serviciilor oferite, dup care i se cere scuze pentru neplceri, artndu-i-se
compasine i interes real prin care se recunoate inconvenientul, apoi se verific faptic situaia
i se analizeaz prompt posibilitile de remediere , msurile ce urmeaz a fi luate fiind
explicate clientului, fiind solicitat i acceptul acestuia.
- sub nici o form nu trebuie s i se fac clientului promisiuni ce nu pot fi respectate

PLECAREA CLIENTULUI

1.nchiderea contului clientului pe baza ultimelor prestaii efectuate se fac nregistrrile

finale n contul clientului, dup care acesta se nchide i se calculeaz nota de plat a
clientului; dac plata s-a fcut anticipat se verific doar dac ntregul cont a fost consumat sau
dac s-au ivit consumuri suplimentare fa de suma achitat.
2.Efectuarea unor servicii suplimentare specifice de obicei aceste servicii nu sunt
taxabile: trezirea diminea la o or prestabilit, ajutor la facerea bagajelor i cratul acestora
spre mijlocul de transport, curierat, servirea micului dejun la pachet
3.ncasarea contravalorii serviciilor prestate dup predare cheii, pe baza contului ncheiat
al clientului i a notei de plat se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate
- la cererea clientului se dau explicaii amnunite legate de modalitile de calcul i de
valoarea serviciilor prestate
- ncasarea sumelor datorate se poate face n numerar sau cu ajutorul altor forme de plat
acceptate de unitate: cri de credit, cecuri bancare, cecuri de cltorie etc...
4.Efectuarea protocolului specific plecrii
- dup ce au fost ncheiate toate formalitile i serviciile legate de plecare, unitatea i ia
rmas bun de la oaspete
- i se mulumete c ales pensiunea respectiv i este invitat s revin, nmnndu-i-se cartea
de vizit a pensiunii i eventual o mic atenie din prtea casei
- clientul va fi salutat cu formule de salut adecvate momentului din zi n care are loc plecarea i
i se va ura drum bun sau cltorie plcut

Utiliti
- alimentare cu ap
- racord la reeaua de
canalizare sau canalizare
n sistem propriu
-alimentare cu energie
electric
- sistem de nclzire
- sistem de evacuare a
deeurilor menjere

Curenia i igienizarea
- utilaje i echipamente
- aspiratoare
- maini de curat
- crucioare

Materiale de curenie
- detergeni
- acizi de curare
- substane abrasive
- solveni organic
- dezinfectani
- deodorizante
- material de lustruit

Ustensile
- lavete de pnz
- burei
- mturi i perii diverse
- mopuri

Tipuri de curenie:
=>Curenie ntr-o camer liber
=>curenie ntr-o camer eliberat
=>Serviciul de sear (se efectueaz n hotelurile de 5 i 4 stele ntre orele
18,30-21,30)
=>Dotarea cu aternuturi pentru paturi
=>Schimbarea lenjeriei de pat
=>Curenia spaiilor commune pentru clieni:
- culoare i scri (trebuie curate n aa fel nct s nu afecteze circulaia
clienilor i a personalului de serviciu, fiind recomandat s se utilizeze afie
pentru avertizare),
- lifturi (zilnic se vor terge de praf i lustrui uile exterioare ale lifturilor i
zona butoanelor de apelare, se cur de regul noaptea),
- sli de conferine (programul de curenie va fi adaptat n funcie de
perioada de nchiriere)
- spaii de recreere i distracii.
- Curenia spaiilor de folosin comun pentru personal: se efectueaz la
sfritul programului de lucru

1. Respectarea regulilor de conduit a personalului

Caliti
morale:
cinste,
amabilitate,
calm,
politee,
discreie,
sobrietate,
autoritate,
integritate

Calitati:
Caliti fizice: fora, rezisten,
aspect plcut, vorbire
clar,rapiditate i mobilitate n
micri, igien corporal
impecabil, vedere normal, talie
mijlocie

Caliti
intelectuale
i de
pregtire:
memorie,
cunotine
de cultur
general,
cunotine
de limbi
strine

Comportamentul profesional
Regulile care trebuiesc respectate de ctre lucrtori se refer la salut, amabilitate mod de
prezentare, conversaie, mimic, tact, calm i gestic.
Sunt interzise: servirea preferenial a unor clieni, aezare pe scaun i fumatul n faa
clienilor, consumul de buturi alcoolice n timpul programului, intervenia n discutiile
clienilor, pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul si aranjatul unghiilor n salon i
suflarea nasului n prezena clienilor,n salon.

2. Asigurarea activitii de promovare

Promovarea i vnzarea produsului turistic al pensiunii
Lansarea pe pia a ofertei pensiunii turistice:
Principalele obiective
ntrebri:
care trebuie realizate n
Se poate organiza i etapa de lansare:
desfura aceast
Evaluarea din punct de
activitate?
vedere legislativ, material
Care sunt ansele s i financiar
fie profitabil?
Studierea pieei prin surse
Vom avea clieni?
de marketing
Studierea concurenei
directe i indirecte
Cerine de
Evaluarea profitului
baz ale
Stabilirea momentului i a
clienilor: un
modalitii de lansare
pat bun, o
camer
Decizii care trebuie luate:
aerisit, o
stabilirea bugetului
locuin curat
stabilirea mijloacelor de
i o mas
promoionale ce pot asigura
mbietoare.
rezultate maxime n termini
economici i n timp scurt
alegerea mesajului utilizat

Promovarea produsului turistic

Forme de promovare:
-direct, prin clieni
-prin panou sau plcu de semnalizare
-prin materiale publicitare
-prin afiarea preurilor
-prin comunicare verbala
-prin trimiterea unor scrisori de reclam
ctre agenii de turism, instituii publice, mari
ntreprinderi
-prin publicitate n presa local i central
-prin reclam n ghidurile turistice
-prin internet
-participarea la manifestri de relaii publice
-participarea la trguri de profil
-realizarea de CD-uri, filme,
anunuri n cataloagele de specialitate

Caracteristici ale mesajului :

s fie simplu i concis
s fie corect i orientat ctre
clieni
s comunice clar datele despre
pensiunea respectiv

ntr-o pensiune turistic, la organizarea activitii de producie

se au n vedere urmtoarele:
a.) Rolul consumatorului n economia de pia
tim cu toii c acesta, consumatorul, este baza de la care
pornesc toate activitile i de aceea satisfacerea
exigenelor acestuia pot face ca o firm s prospere sau
nu.
b.) Scopul organizrii
Organizarea este necesar pentru a identifica datele, regulile
i msurile care duc la o desfurare optim a procesului
tehnologic.
c.) Premizele organizrii activitii de producie:
premise tiinifice : au un character teoretic si se bazeaz pe
principiile alimentaiei raionale
premise tehnologice: schieaz ce se urmrete a se realiza.

Premisele urmresc mai multe obiective:

Distribuia care are n vedere:

- profilul activitilor unde se face producia
- natura produciei(numrul de mese pe zi) i
regimul de funcionare(orarul unitii)
- capacitatea i programul sortimental
- sistemul de livrare
- sistemul de plat
- stocul de produse finite i deeuri

Fabricaia se refer la:

descrierea proceselor tehnologice
tipul de bucatrie
necesarul de utilaje, mobilier, dotri
necesarul de spaii de depozitare,
fabricaie i distribuie
necesarul de for de munc

Aprovizionarea tehnico- material

are n vedere:
- felul consumul zilnic
- ritmul de aprovizionare
- distana i mijlocul de transport
- felul ambalajului i volumul respectiv
- specificarea distinct a materiilor prime i
preparatelor
- sistemul de descarcare a materiilor prime
organizarea recepiei, depozitarea.

Construcia i instalaia constau n:

amplasamentul construciei i
ncadrarea n zon
condiiile impuse construciei
instalaiile- utilitile

Principalele obiective ale managementului ntr-o pensiune turistic:

Atragerea consumatorului
Toi consumatorii, atunci cnd
intr ntr-un local au anumite
ateptri, de aceea fiecare
unitate trebuie s furnizeze
preparate pentru un segment
clar definit al pieei.
Organizarea produciei
Toate activitile i
utilitile trebuie
organizate astfel nct
locurile de munc s fie
utilizate eficient

Utilizarea forei de munc

Trebuie s se fac astfel nct
salariaii s aib o productivitate
a muncii crescut prin: descrieri
ale posturilor, orare de munc,
planificarea unei producii
culinare ct mai eficient.

Elaborarea de
standarde de
calitate pentru
preparate i
standarede
ocupaionale pe
meserii
Orice unitate de
produie trebuie s
aib implementat un
standard de calitate,
acesta fiind aici
definit de aspectul
preparatului n
momentul servirii.

Controlul costurilor
Costurile trebuie meninute la
un nivel minim pentru ca
afacerea s aib profit. Aceste
costuri se refer la materiile
prime, la construcie/cladire,
fora de munc, combustibil.

Manipularea materiilor prime

Acest manipulare trebuie s
funcioneze dup principiul
Mers nainte, adic n linie
direct, astfel nu se pierde la
fel de mult timp.

Supervizare i conducere
Munca trebuie bineinteles
supervizat, iar ntre
conducere i personal trebuie
alocat timp pentru ntlniri.

Aranjarea mesei pentru turisti:

Vesela si tacmurile trebuie s fie curate i
neciobite
Se aranjeaz pe blatul mesei faa de mas
Se aeaz n dreptul locului clientului, farfuria
suport, la 2 cm de marginea mesei
n partea dreapt a farfuriei se pune cuitul cu
lama spre interior i lingura alturi
Furculia se pune n partea stng
erveelul de hrtie lng furculi
Paharele se aeaz de la vrful cuitului spre
stnga, primul fiind paharul de aperitiv, apoi de
vin alb sau rou i ultimul cel de ap
Tacmul pentru desert se va aeza n faa
farfuriei support, cuitul i lingura/linguria cu
mnerul spre dreapta, furculia cu mnerul
spre stnga
ntre tacmuri se las un spaiu de cca. 3 mm
n centrul mesei se aeaz solnia, scrumiera
i vaza cu flori.

1. serveel de hrtie
2. furculi pentru aperitiv
3. furculi pentru pete
4. furculi pentru felul doi
5. bol pentru sup
6. farfurie pentru felul doi
7. cuit pentru pete
8. cuit pentru felul doi
9. lingur
10. farfurie pentru pine i unt
11. cuit pentru unt
12. tacmuri pentru desert
13. pahar pentru ap
14. pahar pentru vin alb/ rou
15. pahar de aperitiv

Intocmirea documentelor financiare

Societatile comerciale si persoanele fizice autorizate care au in administare o
pensiune turistica au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea
proprie, respectiv contabilitatea financiara, potrivit Legii nr 82/1991- Legea
contabilitatii.
Contabilitatea se tine in limba romana si in moneda nationala.
Contabiliatatea operatiunilor efectuate in valuta se tine atat in moneda nationala
cat si in valuta, potrivit reglementarilor valutare.
Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine
administartorului, care are obligatia gestionarii unitatii respective.
Contabiliatetea poate fi organizata si condusa de compartimente distincte,
conduse de catre directorul economic, contabilul sef sau alta persoana
imputernicita sa indeplineasca aceasta functie.
Registrele de contabiliate obligatorii sunt: registrul-jurnal, registrul inventar si
cartea mare. Pentru verificarea inregistrarii corecte in contabilitate a
operatiunilor efectuate lunar se intocmeste balanta de verificare.
Situatii financiare anuale
Administratorii pensiunilor turistice au obligatia sa intocmeasca situatii financiare
anuale, care se depun la adiminstratia financiara competenta.

Realizarea unui plan de afaceri

Desfasurarea de activitati turistice de catre o pensiune turistica trebuie sa fie
initiata in baza unui plan de afaceri care este o forma scrisa a ceea ce dorim sa
realizam, a modului in care intentionam sa folosim resursele financiare pe care
le avem sau de care avem nevoie pentru a realiza obiectivele. Orice plan de
afaceri porneste de la o idee, trebuie identificate categoriile de servicii turistice
ce se doresc a fi prestate: cazare, alimentatie, agrement, transport.
Proprietarul pensiunii turistice trebuie sa stabileasca preturile prin un raport
corect intre calitatea serviciilor oferite prin acoperirea cheltuielilor necesare
pentru prestarea serviciilor oferite.
Cheltuielile fixe sunt acelea care trebuie suportate indiferent daca pensiunea
turistica are locurile de cazare ocupate sau nu. Cheltuielile variabile sunt
determinate de numarul de turisti si de gradul de ocupare al pensiunii turistice.
Pensiunile turistice rurale ofera in general si servicii de oferire a mesei: mic
dejun, pranz si cina, realizand venituri si din aceste prestari de servicii. Avantajul
atragerii turistilor catre pensiunile din mediul rural este si pretul mai mic oferit
pentru preperatele si produsele din gospodaria proprie, iar avantajul pensiunii
este obtinerea de venituri imediate prin vanzarea acestor produse. Valoarea
totala a incasarilor nu reprezinta profitul activitatii. Profitul se obtine dupa
scaderea din valoare totala a incasarilor si cheltuielilor efectuate.
Proprietarul unei pensiuni trebuie sa urmareasca atat incasarile realizate cat si
cheluielile pe care le-a facut si pe care urmeaza sa le faca in perioada
urmatoare. Pentru aceasta este necesar sa se intocmeasca un plan de afaceri si
un buget previzionat care arata gradul de realizare a incasarilor, valoarea
cheltuielilor realizate si ajuta la coordonarea operativa a afacerii.

Metode de calcul a preturilor si tarifelor in pensiuni

La inceput se aplica un pret de lansare mai mic decat cel practicat de
concurenta, cresterea pretului se face treptat, pana cand turistul se
obisnuieste cu produsul si pretul acestuia. In cazul pensiunilor turistice
stabilirea preturilor pentru diferite servicii nu se poate face decat in urma unor
analize a pietei locale pentru a determina daca este mai bine sa se orienteze
catre o clientela de masa sau sa se dezvolte calitatea serviciilor.
Informarea turistilor asupra preturilor si tarifelor practicate de pensiunea
turistica urbana sau rurala se poate face prin diferite metode, in functie de
modalitatea prin care se promoveaza pensiunea, ele pot fi inscrise pe pliantul
de promovare sau eventual scrise de mana foarte ingrijit pe un carton aplicat
pe perete, la intrare.
Anexa contului de profit si pierdere
Este obligatorie bilantului, prezinta veniturile realizate si cheltuielile
inregistrate in exploatarea si utilizarea resurselor proprii, eficienta financiara
obtinuta.
Managerul unei unitati hoteliere, a unui restaurant sau a unei agentii turistice
trebuie sa se ocupe de realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor si
produselor unitatii. Din punct de vedere financiar, trebuie sa urmareasca
periodic incadrarea indicatorilor financiari in limitele de normalitate si sa
intervina in acele situatii in care activitatea nu se incadreaza in limitele
normale sau in obiectivele stabilite si se produc dezechilibre financiare ce pot
deveni periculaose pentru viitor.

Receptionarea reclamatiilor clientilor

Procedura si modul de sesizare si solutionare a reclamatiilor:
(1) Sesizarea, in scris, sau verbala, a oricaror aspecte negative
legate de serviciile acordate in cadrul pensiunii, se face conform
unei proceduri anterior stabilite.
(2) Sesizarea se face pe urmatoarele cai:
a.) verbal;
b.) in scris, la sediul pensiunii.
(3) Sesizarea se inregistreaza, dupa caz, astfel:
a.) inscrierea in condica de sugestii si reclamatii;
b.) inscrierea in registrul sesizarilor telefonice.
(4) Sesizarea se solutioneaza pe caile prevazute de legile specifice
in vigoare.
(5) Termenul de solutionare este de 30 de zile calendaristice de la
data inregistrarii sesizarii, timp in care reclamantului i se
comunica raspunsul in scris sau verbal in legatura cu problema
sesizata.
(6) In raspunsul dat, in urma sesizarii, va fi mentionata si
modalitatea de contestare a acestuia.

Verificarea exactitatii reclamatiilor

Prima incercare este aceea de a avea o discutie. Dar de cele mai
multe ori din lipsa capacitatilor de comunicare sau datorita spiritelor
inflamate, in loc sa rezolvam situatia, mai rau o agravam.
De aceea urmatorul pas este justitia. Care inseamna timp, bani si
expunere la o interpretare a legii de catre o terta parte.
In managementul conflictelor negociatorii doresc sa creeze o
stabilitate a valorilor si prncipiilor ce guverneaza intregul proces al
negocierii conflictelor. Probabil nu exista negocieri morale, dar cu
certitudine exista o morala a negocierii.
Utilizarea feedback-ului pozitiv, a inteligentei emotionale si a
ascultarii active ajuta la depasirea in mod real a multor probleme
din managementul resurselor umane.
Negocierea conflictelor se bazeaza pe credibilitatea partilor si pe
justetea intereselor pe care le urmaresc. Regulile pe care le
stabilesc partile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfasurare a
negocierilor se numesc conventii.
Conventiile au aparut din necesitatea de a crea un cadru favorabil
tuturor participantilor la un asemenea proces, pe baza unui set de
norme acceptate de comun acord.

Erori in tratarea reclamatiilor

(1) simpla confirmare a receptionarii reclamatiei, fara explicatii sau actiuni
corective;
(2) lipsa scuzelor, a mesajelor empatice (intelegerea situatiei clientilor,
regretful fata de evenimentul negative etc.);
(3) raspuns impersonal (nu raspunde o persoana din firma, ci un delegat);
(4) cerere de actiuni suplimentare din partea clientului, consumatoare de
timp si bani (vizita la sediu, trimitere de informatii suplimentare prin
curier);
(5) exprimarea deschisa sau sugerarea neincrederii fata de situatia
reclamata de cleint (suntem mirati, ni se pare greu de crezut etc.);
(6) nu se incurajeaza comunicarea ulterioara cu clientul;
(7) folosirea unui ton superior, agresiv, dezagrabil;
(8) oferirea unor explicatii trase de par, indoielnice;
(9) transformarea raspunsului la reclamatie intr-o propunere comerciala
(sugerarea cumpararii altor produse);
(10) deplasarea responsabilitatii spre o terta institutie, persoana etc (nu este
vina noastra);
(11) incercarea de mituire a clientului (speranta de a nu comunica mai
departe nemultumirea lui);
(12) ton prea umil, exagerare in oferirea de scuze si exprimarea regretului;
(13) depasirea termenului optim (7 zile) sau maxim acceptabil (15 zile)
pentru raspuns.

1. Desfasurarea programelor la termenele stabilite

Pentru a putea porni intr-o calatorie desafarsita prin tara noastra, trebuie
sa ii cunoastem toate oportunitatile care este dispusa sa ni le dezvalue pas
cu pas: traseele etnofolclorice imbina stilul vechi cu cel nou si au in vedere
vizitarea muzeelor etnografice si a zonelor rurale de o importanta
desavarsita; traseele culturale si ecumenice prezinta patrimoniul zonal si
chiar patrimoniu UNESCO (manastirile Sucevita, Humor, Voronet sau
Putna); circuitul bisericilor doreste sa ne aduca la cunostinta
constructia,sulptura, arhitectura si pictura bisericilor romanesti; traseele
cinegetice si pescuitul sportiv sunt pentru persoanele pasionate de aceste
sporturi sau pentru cei care doresc sa descopere ceva inedit. Romania
este singura tara din Europa unde mai exista animale de talie inalta in
libertate, in mediul lor natural. Se poate pescui atat pe rauri cat si pe lacuri
sau in Delta Dunarii. Pescarii au accs la pesti de apa dulce sau sarata.
Traseele montane pot fi parcurse la picior, pe caii pusi la dispozitie turistilor
de catre localnici sua cu automobile cu tractiune puternica.

2. Realizarea de activitati in afara programului

Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu optiunile
clientului/grupului

Pe langa vacantele traditionale au aparut si vacantele active unde

factorul principal este ocuparea dinamica a timpului liber. Acestea au aparut
datorita cererii de pe piata si in special a tinerilor. Datorita schimbarilor
serviciile de agrement si animatie au devenit servicii de baza, nu mai sunt
servicii suplimentare.
Agrementul reprezinta ansamblul mijloacelor, echipamentelor,
evenimentelor. Formelro oferite de unitati, statiuni sau zone turistice, capabil
sa asigure individului sau grupului social o buna dispozitie, o stare de
satisfactie si sa impregneze o imagine favorabila. Serviciile de agrement pot
avea caracter recreativ-distractiv (cazinouri,discoteci), caracter sportiv (Sali
de sport pentru aerobic,fitness, baschet, echitatie, sk,etc) sau pot avea
caracter cultural-artistic si educativ (participarea la spectacole, vizitarea
muzeelor, caselor memoriale, expozitii, galerii de arta).
Pentru turist agrementul inseamna odihna,recreere, miscare si
dezvoltarea capacitatilor fizice.

Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu decizia firmei

organizatorice
Din perspectiva firmei organizatorice agrementul este un factor care testeaza
competitivitatea unitatilor de cazare si atractivitatea zonei turistice. In acest fel
produsul turistic poate fi personalizat in functie de posibilitatile naturale de practicare
a diverselor activitati de agrement. Cu ajutorul acestor activitati se obtin incasari
suplimentare si se diminueaza diferenta dintre perioada de sezon si cea de extrasezon.

Conceptul de animatie. Tipologie si tehnici de animatie

Prin activitatea de animatie turistul poate deveni din simplu spectator, un desafarsit
participant. Animatorii specializati asigura buna dispozitie.
Ca si tipologie, animatia poate fi clasificata dupa mai multi factori: dupa locul de
desfasurare avem animatie specifica structurilor de primire si animatie specifica activitatii
de turism. Dupa natura activitatilor desfasurate avem animatie sportiva, de divertisment si
socio-culturala. Dupa varsta participantilor putem deosebi animatie pentru copii, pentru
tineret, pentru adulti si pentru varsta a treia.
Pentur a putea desfasura o activitate de animatie trebuie sa existe echipamente
adecvate, programele de animatie sa fie adaptate la cerintele turistilor vizati si sa existe
animatori spontani si bine pregatiti.
Functiile animatie
Din perspectiva turistului animatia satisface nevoie de odihna,relaxare, miscare. Iar din
perspectiva organizatorului animatia creste veniturile, prelungeste sezonul si este o
oportunitate suplimentara de petrecere a timpului liber.

Agrementul in cadrul ofertei locale

Este o componenta de baza pentru satisfacerea nevoii turistilor. Pentru vacantele
active exista 5 grupe din care reprezentative pentru turismul rural sunt grupa 2:
Odihna activa la munte si sporturi de iarna, grupa 3: Natura si turism verde si
grupa 5: Cultura,arta,artizanat. Ca si activitati grupa 2 include plimbari in
imprejurimi, drumetii de munte, schi alpin,patinaj,serbarile zapezii, grupa 3 include
ferme si gospodarii rurale, botanica, culesul plantelor medicinale, gradinarit sau
cicloturism si grupa 5 include festivaluri, serbatori, serbari populare, castele si
monumente istorice.

Resurse turistice etnoculturale

Etnografia studiaza originea, raspandirea in spatiu si timp a diverselor arte,
mestesuguri, credinte si obiceiuri din culturile populare.
Zona etnografica este un teritoriu care intruneste caracteristice
etnografice unitare. Datorita artei si culturii, tara ocupa o pozitie importanta in
randul culturilor europene.

3. Rezolvarea situatiilor de criza

Rezolvarea situatiilor de criza pe baza solutiilor clientilor sau organizatorilor
Situatii de criza pot fi considerate problemele de sanatate. Pierderea
lucrurilor personale, dispute sau nerespectarea conditiilor contractuale.
Pentru ca aceste situatii sa fie rezolvate intr-un mod eficient se trece la
alcatuirea unei liste cu lucrurile personale si descrierea lor, se chestioneaza personalul
unitatii ospitaliere i apoi se face o ancheta si se aduce cazul la cunostinta politiei.
In cazul in care clientul este accidentat lucratorul pensiunii acorda primul ajutor si apoi
cheama salvarea sau transporta turistul ranit la spital. Daca turistul se imbolnaveste, in
functie de diagnostic acesta poate fi spitalizat sau sa ramana la pensiune si va fi tratat
cu mici atentii precum servirea meselor in camera. Decesul turistului este situatia cea
mai cumplita care maercheaza existenta si personalul unitatii ospitaliere. In acest caz
personalul de la unitate contacteza rudele clientului decedat. In caz de incendii se
anunta pompierii si se intervine pentru stingerea incendiului si apoi se investigheaza
cauza.
Prin situatii pariculare se inteleg situatiile care nu se intalnesc in mod frecvent, in
special cele referitoare la turisti insotii de animale de companie. In acest caz unitatea
de cazare trebuie sa specifice clar daca primeste turisti insotiti de animale sau nu.
De multe ori exista neconcordanta calitativa intre resurse si dotari. Dotarea poate fi la
nivel inferiorsau superior ca si confort conform cu zona turistica.
In turism oamenii pot fi simpli turisti, localnici sau brokeri, fiecare avand calitati si
atribute diferite.

4. Fluiditatea in respectarea programelor

Intr-o pensiune turistica respectarea programelor turistice este

scopul numarul 1 al intregii echipe anageriale.
Pentru ca totul sa functioneze si pe teren conform cu planul din
agenda, la inceput exista o pregatire teoretica a excursiei in care ghidul se
documenteaza despre punctele turistice care vor fi vizitate, despredistanta si
pret si va informa turistii participanti care se trec pe o lista, iar apoi se trece la
desfasurarea excursiei unde turistii se intalnesc, se face prezenta si se
urmeaza deplasarea pe itinerariul stabilit. Pentru ca programul sa fie
respectat atat turistii cat si ghidul turistic trebuie sa il respecte. Uneori pot
aparea probleme de neconcordanta datorita duratei prelungite de servire a
mesei sau defectiuni aparute la mijloacele de transport.
Din punctul meu de vedere, Romania are potential turistic, dar
trebuie expoatat si lumea trebuie sa cunoasca beneficiile petrecerii unei
vacantei intr-o zona turistica romaneasca, iar administratorul de pensiune
turistica trebuie sa fie o persoana foarte bine informata pentur a supravietui
pe acest segment de piata.

Primirea si transmiterea de informatii

Comunicarea orala:
Fata in fata: este directa si
interactiva
- Interpersonala: este
importanta in situatii de
motivare, sfatuire,
rezolvare de conflicte
- Manageriala: este in grup si
ajuta la definirea lui si sprijina
procesul de implementare a
deciziilor
Calitatile vocale:
- vorbiti clar, liber
- voce potrivita ca inaltime si intensitate
- volumul vocii in functie de locul si
marimea grupului
- dictie buna, o viteza normal in vorbire
si folosirea pauzei pentru
implicarea activa a participantiilor

Comunicarea in scris: - corecta, adecvata, usor

de citit - Caracteristici a celui care o foloseste: claritate: exprimare simpla, fara argou - acuratete:
fara presupuneri personale
- empatia: fiti curtenitori si prietenosi, calmi si fara
emotii, expresia
fetei si tonul vocii sunt foarte importante
- sinceritate
- relaxare : fiti naturali
- contactul vizual: foarte important
- aparenta: tinuta curate si adecvata locului
- postura: pozitia corpului foarte importanta

Comunicarea non-verbala: -Limbajul

tacerii( plictiseala, respingere), al timpului
(punctualitatea), al spatiului (pozitia sociala)
si al trupului (miscarile capului si ale ochilor;
atingerea; distanta sociala)

Primirea
oaspetelui

Punerea la
dispozitie a
unui spatiu
de cazare

Activitati

Asistenta pt.
tot ce e
necesar

Cunoasterea
oaspetelui

Intretinerea
spatiului pe
toata durata
gazduirii

Funciile principalelor sectoare ale serviciului de cazare:

Lenjeria de pat i de baie se schimb obligatoriu dup plecarea fiecrui client; pe

parcursul sejurului (n funcie de categorie) la minim:

Structura organizatoric a pensiunii:

Atributiile sectorului de receptie:

Sa efectueze servicii suplimentare
cu plat: - nchirieri de jocuri
- convorbiri telefonice
- vnzare de articole cosmetice,
vederi, rcoritoare
fr plat: - furnizarea de informaii
- transportul bagajelor clienilor
- treziri la orele solicitate
- primirea i transmiterea de
mesaje

- s contacteze ageniile de turism pentru a

afla care sunt perioadele mai solicitate,
evenimentele mai importante;
- s rspund la telefon;
- s in evidena cererilor de rezervare;
- s ntmpine oaspeii;
- s le prezinte camerele;
- s promoveze serviciile pensiunii;
- s contabilizeze serviciile cu plat prestate
clientului;
- s ncaseze contravaloarea serviciilor
prestate;
- s rezolve reclamaiile;

Sectorul de etaj
Atributiile cameristei:
- s efectueze curenia zilnic
a camerelor;
- s aeriseasc, s aspire, s
tearg praful;
- s debaraseze resturile
menajere;
- s efectueze curenia,
igienizarea i amenajarea
spaiilor de folosin comun;
s strng toat lenjeria
folosit, s o spele i s o
calce.

Sectorul de ntreinere
- asigur buna
funcionare a cldirilor,
echipamentelor i
dotrilor pensiunii;
- pentru pensiunile de
capacitate mare e
necesar existena unui
post permanent pentru
un factotum.

Pregtirea sectorului de recepie pentru sosirea clientului

Principalele etape se raporteaz la prezena clientului n pensiune i pot fi grupate
astfel:
Consultarea documentelor de
rezervare

Pregatirea
primirii
clientului

Transmiterea
informaiilor i
indicaiilor
tuturor
lucrtorilor

Consultarea cardex-ului
Repartizarea spaiilor de
cazare pentru rezervrile
fcute

Primirea
clientului
Sejurul
clientului
Plecarea
clientului
Postplecarea
clientului

ntmpinarea i nregistrarea clienilor

Organizarea
activitii: asigurarea
imprimatelor i a
materialelor necesare

Confruntarea
situaiei scriptice
a camerelor cu
cea faptic primit
de la guvernant

Luarea msurilor
corespunztoare
pentru rezolvarea
eventualelor
probleme

Primirea de la
Rezervri a
mapei zilnice
mpreun cu lista
sosirilor

Prealocarea
camerei

Confruntarea
datelor din lista
sosirilor cu cele din
comanda de
rezervare

Verificarea prin
sondaj pentru
a vedea dac
ele corespund.

Organizarea plecrii clienilor

Constituie un element repetabil i obligatoriu, o etap important pentru c
marcheaz un ultim contact al clientului cu pensiunea i poate menine sau modifica
opinia clientului despre ospitalitatea pensiunii.
Principalele elemente care jaloneaz aceast etap sunt:
nchiderea
contului
clientului

ncasarea
contravalorii
serviciilor
prestate

Efectuarea
protocolului
specific
plecrii

Efectuarea
unor servicii
suplimentare
specifice

eventualul
ajutor dat la
facerea
bagajelor

treziri la ore
solicitate

transportul
bagajelor din
camer

curierat

Post-plecarea clientului:
Situaiile cel mai frecvent ntlnite n relaia pensiunii cu clientul dup plecarea
acestuia sunt:

furnizarea de
informaii despre
eventualele obiecte
uitate i returnarea
lor

rezervarea de
camere

expedierea
corespondenei
clientului sosit
dup plecarea din
pensiune

urmrirea
clientului ruplatnic

expedierea de
scrisori sau
felicitri de
mulumire

ntocmirea rapoartelor specifice pensiunii

Sistemul informaional specific compartimentului de cazare:
Fia de rezervare documentul n care se nregistreaz datele comenzii de rezervare pentru
clieni individuali i grupuri(nume, data sosirii, durata sejurului, modalitatea de plat, etc.);
Situaia rezervrilor cuprinde situaia alocrilor de camere i a camerelor disponibile ntr-o
anumit zi sau ntr-o anumit perioad de timp;
Diagrama camerelor se ntocmete la recepie i se transmite la compartimentul de etaj;
Lista sosirilor cuprinde clienii ateptai, cu rezervare pentru ziua n curs, n ordine alfabetic, pe
categorii;
Lista plecrilor cuprinde clienii care pleac din hotel n ziua respectiv;
Fia clientului cuprinde informaii despre clienii individuali;
Fia de cont evideniaz serviciul de cazare, alte servicii consumate, plile efectuate,
modalitatea de plat;
Cardexul (Guest history) cuprinde informaii despre clienii care au mai stat la pensiune;
Documentele pentru servicii suplimentare fr plat
Bonul de servicii pentru serviciile suplimentare cu plat;
Diagrama grupului
Nota de plat se ntocmete n momentul n care clientul achit contravaloarea serviciilor;
Situaia prestaiilor se ntocmete zilnic;
Raportul de gestiune
Raportul cameristei (de etaj) cuprinde camerele dintr-un sector de lucru, cu situaia fiecreia:
liber, eliberat, ocupat, etc.
Raportul guvernantei
Nota de defeciuni
Registrul de defeciuni cuprinde defeciunile care au fost semnalate, data i ora sesizrii, data i
ora cnd au fost remediate.

alimentare
cu ap

racord la
reeaua de
canalizare

Pentru desfurarea
de activiti de turism,
o pensiune turistic
trebuie s aib
urmtoarele utiliti

alimentare cu
energie
electric

sistem de
nclzire

PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII

Mentinerea unei ambiante placute in cadrul pensiunii
Curenia, igenizarea

- utilaje i
echipamente
- aspiratoare
maini de
curat i lustruit
- crucioare
pentru transport

Ustensile

- lavete de pnz
- burei
- mopuri
- perii
diverse

Materile de curenie

- detergeni
- deodorizante
- acizi de curare
- dezinfectani

- camerista va trebui s bat, nainte de a intra ,i s anun cine este

- verificarea instalaiilor(aer condiionat,nclziire,etc)
Curenia ntr-o
- verificarea prososapelor,lenjeriei de pat,etc
camer liber
raporteaza recepiei c ncperea este pregtit pentru nchiriat
- verificarea cruciorului dotat
verificarea pe diagarm, care sunt camerele libere
se bate la usa camerei,i anun prezena
Curenia ntr-o
blocheaz ua deschis
camer eliberat
verificarea inventarului incaperii i a instalaiilor
debarasarea resturilor menjare
face o ultim verificare-bifeaz n graficul de lucru efectuarea cureniei
- se bate la u, blocheaz ua deschis
Curenia ntr-o
- se aerisete ncperea
camer ocupat
se face curaenia ( gunoiul, praful,podeaua,patul, etc.)
se aranjeaz lucrurile clientului fr a le schimba ordinea
- se efectueaz de regul, n hoterlurile de 5 i 4 stele, ntre orele 18.30- 21.30
- curarea resurselor menajere
Serviciul de sear
aranjarea patului
tragerea draperiilor
aprinderea veiozelor
Curenia spaiilor - culoarele i scrile se aspir i se spal
comune pt. clieni - tergerea lifturilor de praf
Sli de
conferine
Spaii de
recreere/
distractie

- slile de conferin se vor cura in funcie de perioada de inchiriere

- strngerea gunoiului
curarea i igenizarea zonelor sanitare

Respectarea regulilor de conduita

Caliti fizice
- rezistena la un
efort prelungit
- fizic plcut i
ingrijit
- lipsa defectelor
fizice vizibile
- vorbire i
vedere clar
- rapiditate i
mobilitate in
micri

Caliti morale
- cinste
- calm
- politee
- discreie
- sobrietate
- autoritate
- integritate
- inclinare
naturala pentru
relaii sociale

Caliti intelectuale

- cunotin de
cultur general
i limbi strine
- memorie bun

Comportam.
profesional

- politee
- salut
obligatoriu
- privirea
lucrtorului
discret i
neinsistent
- mimic
natural
- exprimare
clar, corect,
respectuoas
- punctualitate

Asigurarea activitatii de promovare

Promovarea i vnzarea produsului turistic al pensiunii

Lansarea pe pia a ofertei pensiunii turistice:

- evaluarea din punct de vedere legislativ, material i financiar
- studierea pieei prin surse de mk
- studierea concurenei
-evaluarea portofoliului
- stabilirea momentului i a modalitii de lansare
- stabilirea momentului i a modalitii de lansare
- alctuirea unui inventar al ofertei proprii, al atraciilor de care
dispune zona turistic de la pensiune, pn la imprejurimi
- profitul se determin att din diferena dintre incasri i cheltuieli
ct i din nr. de turiti cazai

Promovarea produsului turistic:

Modaliti de
promovare:
- indirect de
ctre proprietar
- in mod
individual sau n asociere
cu ali deintori de
pensiuni nvecinate
- prin
intermediari

Forme de promovare:
- direct prin clieni
- prin panou
- prin comunicare verbal
- prin internet
- prin reclame
- prin materiale publicitare

Trebuie luate
urmtoarele decizii
referitoare la:
- stabilirea bugetului
- stabilirea mijloacelor
promoionale

Mesajul trebuie s
aib urmtoarele
caracteristici:

alegerea mesajelor
utilizat

s fie corect i orientat

ctre client

- s fie simplu i
concis
-

- s comunice clar datele

Revizuirea metodelor de promovare

- modul n care sistemul de planificare i control evaluleaz

progresul in atingerea obiectivelor
- planificarea profitabilitii fiecrui produs n parte i a fiecrui
canal de distribuie
- exist raiuni,care justific meninerea pe pia a unui produs
- deciziile ar trebui s se bazeze pe costurile variabile i pe
componenta variabil a costurilor fixe
- msurile de remediere sunt luate n sensul mbuntirii imaginii
pensiunii

Curatenia intr-o
camera libera

Ustensile
Curatenia si
igienizarea

Curatenia intr-o
camera
eliberata

Mentinerea
ambiantei placute in
pensiune necesita:

Serviciul de
seara

Curatenia intr-o
camera ocupata

Curatenia
spatiilor de
folosinta pentru
personal
Curatarea spatiilor
commune pentru
clienti

Materiale de
curatenie

Schimbarea
lenjeriei de pat

Dotarea cu
asternuturi
pentru pat

Utilitile necesare unei pensiuni turistice:

Canalizare
Alimentare cu
apa

Energie
electrica

Sistem de
incalzire

1. Curenia i igienizarea presupune existena:

Aspiratoarelor
Mainilor de curat i lustruit
Crucioarelor pentru transportul lenjeriilor
Crucioarelor folosite n procesul de curenie
2. Ustensilele necesare pentru procesul de curenie:
Lavete
Burei
Mturi
Mopuri
3. Materialele de curenie necesare:
Detergeni
Dezinfectani
Dezodorizante
Materiale de lustruit
4. Curenia ntr-o camer liber presupune urmtoarele sarcini:
baterea la u pentru a verifica dac camera este ntr-adevr liber
verificarea eventualelor defeciuni n camer
aerisirea ncperii
verificarea aternuturilor i a prosoapelor
tergerea prafului
nchiderea ferestrelor / oprirea instalaiilor de aer condiionat
pulverizarea camerei cu deodorant
raportarea finalizrii cureniei

5. Curenia ntr-o camer eliberat presupune sarcinile:

verificarea crucioarelor dac sunt dotate corespunztor
identificarea pe diagram a camerelor libere
circulaia cu cruciorul n aa fel nct s nu se creeze deranj n rndul clienilor
baterea la u pentru a verifica dac camera este ntr-adevr liber
blocarea uii n poziie deschis
verificarea eventualelor defeciuni
aerisirea ncperii
verificarea obiectelor uitate de clieni i n cazul existenei raportarea lor la recepie
verificarea inventarului i anunarea recepiei n cazul unor pierderi
debarasarea resturilor menajere
dezinfectarea WC-ului i curarea ntregii bi
schimbarea aternuturilor i a prosoapelor
curarea balconului
aranjarea patului dup standardele hotelului
curarea circular a camerei
nlocuirea materialelor consumabile
dezinfectarea ntreruptoarelor, clanelor i a telefoanelor
nchiderea ferestrelor / oprirea instalaiilor de aer condiionat
verificarea aspectului camerei
nchiderea uii
raportarea finalizrii cureniei

6. Curenia ntr-o camer ocupat presupune urmtoarele sarcini:

baterea la u pentru a verifica dac camera este liber
blocarea uii n poziie deschis
aerisirea ncperii
debarasarea resturilor menajere
aranjarea patului i a lucrurilor clientului
tergerea prafului
curarea bii
schimbarea/aranjarea prosoapelor
schimbarea materialelor consumabile
curarea camerei
verificarea aspectului camerei
nchiderea ferestrelor / oprirea instalaiilor de aer condiionat
nchiderea uii
7. Serviciul de sear se realizeaz de obicei n hotelurile de 5 i 4 stele n intervalul
orelor 18:30-21:30 i presupune efectuarea urmtoarelor sarcini:
debarasarea resturilor menajere
strngerea cuverturii de pat
ndoirea pturii i a cearafului conform standardelor impuse de hotel
aezarea papucilor lng pat
splarea paharelor folosite
aranjarea lucrurilor clientului, fr a schimba locul lor
nlocuirea prosoapelor ude
nchiderea draperiilor i aprinderea veiozei
aezarea pe perne a unor bomboane pentru fiacare client
stingerea celorlalte lumini

8. Schimbarea lenjeriei de pat se realizeaz:

dup plecarea fiecrui client
la 2 zile n hotelurile de 5 i 4 stele pentru sejur prelungit
la 3 zile n hotelurile de 3 stele pentru sejur prelungit
la 4 zile n hotelurile de 2 i 1 stele pentru sejur prelungit
de cte ori este nevoie
9. Dotarea cu aternuturi pentru pat trebuie s cuprind:
ptur de calitate superioar
cearaf plic pentru hotelurile de 5, 4 i 3 stele
cearaf pentru pat
pern mare
pern mic n hotelurile de 5, 4 i 3 stele
cuvertur pentru pat n hotelurile de 5, 4 i 3 stele

10. Curarea spaiilor comune pentru clieni trebuie realizat astfel:

Culoare i scri
fr afectarea circulaiei clienilor i a personalului
curarea coridoarelor pe poriuni pentru a asigura n permanen o zon uscat pentru circulaie
utilizarea afielor pentru avertizarea clienilor
curarea scrilor de sus n jos
Lifturi
lustruirea uilor exterioare i zona butoanelor
alegerea unei ore n care lifturile nu sunt solicitate de ctre clieni pentru a efectua curarea acestora sau dac
exist un singur lift acesta trebuie curat de regul noaptea
utilizarea afielor pentru anunarea clienilor
blocarea uii
strngerea gunoaielor
tergerea pereilor i a tavanului
nlocuirea afielor deteriorate de pe pereii cabinei
splarea podelei
nchiderea uii i curarea din interior a acestora
deblocarea uii i ndeprtarea afielor de avertizare
Sli de conferin
aprinderea luminilor
aerisirea ncperii
verificarea existenei obiectelor uitate
verificarea instalaiilor
ndeprtarea gunoiului, dezasamblarea i scoaterea dotrilor inutile
tergerea prafului
aspirarea i spalarea podelei
Spaii de recreere i distracii
strngerea gunoaielor
tergerea mobilelor ia pardoselilor cu soluii adecvate
aspirarea mochetelor
curarea i igienizarea zonelor sanitare

11.Curenia spaiilor de folosin

comun pentru personal
se vor cura dup un program
stabilit de supraveghetoare
responsabilii acesteia sunt cei
care beneficiaz de ele
curarea se va efectua la
sfritul programului de lucru
selectarea lenjeriei folosite de
cea curat
aranjarea lenjeriei curate pe
sortimente
aranjarea ustensilelor i a
materialelor publicitare n ordine
lucrurile personale se vor pstra
separat n cazul n care nu exist
vestiare separate

Respectarea regulilor de conduita a personalului

Calitati si conditii necesare personalului de servire
Calitati fizice
forta in brate
rezistenta la
efort
vedere normala
vorbire clara
mobilitate si
rapiditate in
miscari

Calitati
intelectuale
memorie
cunostinte de
limbi straine
cunostinte de
cultura generala

Calitati morale
cinste
calm
politete
amabilitate
discretie

Comportament
profesional

Politete
Salut
Privire discreta
Exprimare clara,
corecta, concisa
Tactul
profesional
Punctualitate.

Asigurarea activitatii de promovare

Lansarea pe piata a ofertei
pensiunii turistice
Evaluarea din punct de
vedere legislativ, material si
financiar;
Studierea pietei prin surse
de marketing;
Studierea concurentei
directe si indirecte;
Evaluarea profitului;
Stabilirea momentului si a
modalitatii de lansare

Promovarea produsului
turistic
Direct, prin clienti;
Prin panou sau placute de
semnalizare;
Prin materiale publicitare ;
Prin afisarea preturilor ;
Prin comunicare verbala ;
Prin publicitate in presa locala
sau centrala;
Prin reclame in ghidurile
turistice;
Prin internet;
Prin trimiterea unor scrisori de
reclama catre agentii de turism,
etc

Decizii referitoare la promovare:

Stabilirea bugetului;
Stabilirea mijloacelor promotionale;
Alegerea mesajului utilizat (simplu, concis, corect, orientat catre clienti).

S uimim clientul nostru

Clieni mulumii

Neglijarea unuia

pierderea altor 10

Clieni nemulumii

Satisfacerea unuia
ctigarea mai multora

Unicitatea personalizrii unei case de

oaspei

Personalitatea
proprietarului

Tipul de
activiti

Ambiana

Mediul
nconjurtor
rural sau
urban

Arhitectura

Decorul

Localizarea

Principalele tipuri de avantaje care caracterizeaza o destinatie

NIVELUL I
cele patru magice
Peisajul
excepional

Percepia c ai
multe de fcut

Vremea
previzibil

Unicitatea

NIVELUL II

Mediul
intact

Oameni
prietenoi

Curenia

Fr
infracionalitate

Hoteluri de
calitate

Mncare
bun

Localnicii
vorbesc limba
vizitatorilor

Raport
favorabil
pre/valoare

Clasificarea
serviciilor
Servicii de
baz

Servicii
suplimentare

Un sejur cuprinde:
SEJUR

Servicii de
cazare

Servicii de
alimentaie

Servicii
suplimentare

SERVICII SUPLIMENTARE

Oferirea de informaii
Primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor
Servicii potale i telefonice
Treziri la ore fixe
Transportul bagajelor
Rezervri de camere n alte uniti, de bilete de mijloace de
transport
Vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse de ferm
Servicii de splat, clcat, cusut
Inchirieri de jocuri, material sportiv
Organizarea i facilitarea desfurrii, n perimetrul pensiunii,
de activiti de divertisment, agrement(saun, piscin, grtar,
jocuri)
Antrenarea clientului n activiti gospodreti i
meteugreti
Pstrarea obiectelor uitate

3. Efectuarea
solicitrilor
clienilor

Asigurarea derularii optime a programului sejurului

1. Obligativitatea
utilizrii formulelor
de salut

2. Efectuarea
serviciilor
ospitaliere

5. Rezolvarea
situaiilor
particulare

4. Rezolvarea
eventualelor
reclamaii

7. ncasarea
contravalorii
serviciilor
prestate

8. Efectuarea
protocolului
specific plecrii

6. inerea
evidenei
contabile a
serviciilor prestate

9. Post- plecarea
clientului

Rolul pensiunilor in comercializarea de bunuri si furnizarea de

informatii pentru turisti
5. Interaciunea cu
oaspeii

1. Alegerea unei teme

2. Identificarea
surselor de materiale
i informaii

3. Colectarea de
materiale i produse

4. Crearea povetii

6. Realizarea
prezentrii

7. De cte ori este posibil,

oferiiilr turitilor hri i
ghiduri

Indicatii care scot in evidenta persoane, locuri si obiecte de interes

SCHIMBAREA
PREZENTRILOR

PROGRAM ORGANIZAT

PASUL 1
TEMA

PASUL 2
BRAINSTORMING

PASUL 3
POVESTEA

PASUL 4
PROMOVAREA

pentru atragerea clieniilor este nevoie de a menine anumite standarde

de calitate astfel, unitatea poate sa pierde repede din atractivitate
statisticile arat c neglijarea unui client, nseamn pierderea a cel puin
nc 10 poteniali clieni, iar un client satisfcut va cheltui mai mult sau va
recomande unitatea i altor persoane
Romnia dispune de un important potenial turistic, astfel turismul poate
avea un important rol n dezvoltarea economiei
Turismul rural poate contribui la dezvoltarea unui produs turistic, de
calitate, cu specific naional i local, contribui astfel la personalizarea
produsului turistic romnesc i va contribuind la ridicarea unor zone slab
dezvoltate.
Vor aprea noi transformri n infrastructur sub conceptul de dezvoltare
durabil.
Tipuri de uniti: Pensiuni turistice,

Pensiuni agroturistice
Note specifice: intimitate, servicii autentice, gastronomie regional,
ambian inedit
Numr redus al locurilor de cazare
Prin materialele de informare produc nite ateptri clieniilor, la
destinaie imaginea perceput in faza iniial trebuie s fie n concordan
cu realitatea, pentru a crea o experien inedit clienilor n raport bun
pre/valoare.

Evaluarea mediului
Destinaia, poate fi o reclam pe gratis.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspei s fie unic?
Personalitatea proprietarului/personalului
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Ambiana
Tipul de activiti
Mediul nconjurtor rural sau urban

Percepia
Dup Stanley C. Plog, caracteristicile ce pot transforma o destinaie ntr-un succes sunt:
Nivelul 1- cele patru magici:
Peisaj excepional
Percepia c ai multe de fcut
Unicitatea
Vremea previzibil
Nivelul 2:
Mediul intact
Curenia
Oameni prietenoi
Raport favorabil pre/valoare
Fr infracionalitate
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate
Mncare bun

Desfurarea
obiectivelor
programului sejurului
etapa locuirii n spaiul
de cazare
asigurarea serviciilor
pentru client n funcie de
dorinele i nevoile sale
o calitate constant a
serviciilor oferite pentru
satisfacia lui

Clasificarea
serviciilor:
servicii de baz
servicii suplimentare

Particularitile
serviciilor:
intangibile
perisabile
impun prezena
nemijlocit a
lucrtorului
eterogene

Conceperea sejurului
el trebuie adaptat
sejurului de familie,
petrecerii unui timp mai
ndelungat n unitate i
asigurrii satisfacerii
motivaiei de baz
sejurul cuprinde:
camera
servicii de alimentatie
servicii suplimentare

Asigurarea derulrii optime a sejurului se refer la:

Obligativitatea utilizrii formulelor de salut
Efectuarea serviciilor ospitaliere
- efectuarea serviciilor de cazare
- efectuarea serviciului de restauraie
- efectuarea serviciilor suplimentare
- este important demonstrarea valorilor tradiionale
- turitii sunt interesai n obiecte de artizanat
- au nevoie de ct mai multe informaii referitor la zona pe
care viziteaz
- este important legarea diferitelor sectoare rurale cu
sectorul turistic
Rezolvarea solicitrilor clienilor
Rezolvarea eventualelor reclamaii
Rezolvarea situaiilor particulare
inerea evidenei contabile a serviciilor prestate
ncasarea contravalorii serviciilor prestate
Efectuarea protocolului specific
Post plecarea clientului

Rolul pensiunilor n comercializarea de bunuri i furnizarea

de informaii pentru turiti
au posibiliti reduse pentru prezentaea produselor de artizanat
au rolul de a spori interesul turitiilor i pe urm a le furniza ct mai multe
informaii despre oportunitile de exploatare a comunitii locale.
Prin comercializare se realizeaz o conectare ntre mai multe firme, astfel
promovnd unele pe celelalte.
Activitile sunt complementare
furnizorii de servicii turistice i aleg o tem, care este reprezentativ regiunii, asfel
trezete interesul potenialilor clieni
identificarea surselor de materiale i de informaii inventarierea acestora
colectarea de materiale i de produse elemente tangibile ce spun povestea
unui loc
crearea povetii s corespund imaginii zonei i s fie susinut
- prezentare, materiale informative i hri
realizarea prezentrii cel mai eficient mod pentru a atrage atenia clienilor
interaciunea cu oaspeii aflai ce i intereseaz, apoi s le satisfacei
ateptrile
scimbarea prezentrilor i diversificarea lui
program organizat de ctre comercianii unei zone, prezenri prin rotaie
pentru conceperea povetii unei zone sau regiuni
Gndirea radial tehnic de brain storming, abordare extrem de eficient
- aceast metod parcurge patru pai