ATV - Proces Turism - Cod TR 00 v3

Responsabili:
Elaborat/revizuit:
Verificat:
Aprobat:

Functie
AGENT TURISM
Repr. Mgm. Smc
Dir. Genereal

Nume:

Data:
18.08.2011
18.08.2011
13.05.2010

Semnatura:
E-mail
E-mail
E-mail

L.Obreja
C.Jold
A. Nitu

Arhiva revizii: Intranet

Modificari fata de
ultima revizie:
Modificari propuse la
urmatoarea revizie:

*Nota: accesati Lista documentelor (CD 01) pentru informatii referitoare la data publicarii, perioada de arhivare, frecventa reviziilor planificate, responsabilul de
document, controlul accesului.

TR 00 - Procesul de Turism
1. SCOP si DOMENIU DE APLICARE
Realizarea si comercializarea de pachete de servicii asamblate si corelate in scopul realizarii unui program turistic unitar, cu parametri calitativi competitivi.
2. DOCUMENTE DE REFERINTA si ANEXE
* Anexele prezentei proceduri sunt prezentate in logigrama; ele pot fi identificate in CD xx (Lista documentelor SMC)

3. TERMINOLOGIE SI ABREVIERI
Vezi Manualul Calitatii ATV pentru abrevierile proceselor: AM, RU, DV, TR, .)

Participanti

Start

Cerere oferta
(mail, telefon, fax)

Analiza
nevoi client

TK

Agent turism

Etape

VZ

Sef Departament
turism
Sef agentie

Client

DV

TK 05 - MOS:
Order Form

TR 01 - Vize
1

(C) (C) E

Recomandari promovare
Product manager

6
Resursele necesare se elibereaza in procesele de
management (AM, RU, DV).
Clientii pot fi Corporate, Directi (particulari) sau
Parteneri.
Procesul incepe la contactarea agentului de
turism de catre client,agentul de vanzari - pentru
clientii noi ai dpt. VZ - sau agentul de ticketing.

Cererea de oferta (Order Form) este completata

in TINA sau se pastreaza de catre agent in fisiere
specifice sau de comun acord cu ceilalti colegi din
agentie in dosare disponibile pentru toti colegii. Se
pefera ofertarea produselor notificate (DV). In
acesta etapa trebuie stabilit daca este necesara
obtinerea vizei pentru client.
Activitatea este facuta de catre Agentul de Vanzari
pentru clientii Corporate, daca acesta considera
ca e benefic pentru relatie.

Etape

Agent vanzari

AM

Specialist Marketing

1
RU

Comentarii

4. DESCRIEREA PROCESULUI
(Elemente de intrare si iesire, procese client si furnizor, responsabilitati si autoritati)
Proces

1. TBS
2. Sisteme rezervari
3. Baza date touroperatori
4. Oferte parteneri
5. Alte surse (Internet, oferte primite direct etc)

Cautare
furnizor

Daca furnizorul este atipic (fara contract - gasit pe

internet sau alte surse) este obligatorie verificarea
telefonica a acestuia si informarea sefului de
agentie (sau consultarea sefului departamentului
de turism). Pentru un hotel intern cu care nu este
contract semnat se vor urma pasii din procedura
de rezervari hotel intern - TR-07

PM

TR 07 - FOS

Oferte
Parteneri
TR 02 - Sisteme de
rezervari

(C) (C) E

Da

Se verifica disponibilitatea in ordinea:

Produs
disponibil
?
Nu

Alte surse (Internet etc)

In etapa de selectie furnizor un rol major il are

istoricul acestora. In primul rand se vor alege
furnizorii cu care exista deja o colaborare si doar
daca acestia nu au ofertele de care agentul are
nevoie se vor folosi si alte surse.

Selectie
furnizor
TR 07 - FOS
PM - Contracte
Furnizori

MK 03 - Template
Turism

MK 04 - Template Antete,
Fax Form, Prezentari

Forma oficiala a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Ofertare

MK

x (C)

La orice solicitare se dau minim 3 oferte (exceptie

facand doar cazul in care cererea este specificata
pentru un anumit program, hotel etc.) . Daca
cererea a venit din partea agentului de vanzari
este recomandat ca acesta sa verifice ceea ce i
se ofera clientului. Oferta poate sa fie prezentata
si sub forma de catalog de oferte. Oferta nu este
obligatoriu sa se prezinte sub forma MK-03Template Turism, se poate trimite si in corpul
mailului cu conditia sa contina toate informatiile
solicitate de client.

(C) E

Exemplar printat pe:

05/09/2016, ora 16:33:15

ATV - Proces Turism - Cod TR 00 v3

4. DESCRIEREA PROCESULUI
(Elemente de intrare si iesire, procese client si furnizor, responsabilitati si autoritati)
Nu

Acceptat?

Start

Da

Nu se face nici o rezervare ferma fara o acceptare

scrisa a ofertei (data/semnatura pe oferta sau email). Daca acceptarea se face pe e-mail / fax
separat agentul de turism consemneaza pe oferta
mijlocul de acceptare.
I

Contract
&plata

TR 06 - Factura Proforma

TK 05 - Ghid de Utilizare MOS

TR 08 - Factura Fiscala
TK 11 - V-MPD

TK 15 - BSP Link
8

TR 04 - Voucher de Calatorie

x (E)

TR 05 - Contractul cu Turistul

Evaluare
satisfactie

MK 02 - Chestionar de
eval.a satisfactiei
clientului

MK 02 - Chestionar
de eval.a satisfactiei
clientului

E E

10

MK 01 - Procedura
Gestionarea Nemultumirilor
Clientului
Reclamatii client

MK 01 - Draft prim raspuns

Gestionare
Nemultumiri
Clienti

Sfarsit

MK

AM

IC

E E

In cazul in care exista un contract se mentioneaza

noua comanda ca si anexa la contractul cadru. In
cazurile clientilor Corporate este posibil ca agentul
de vanzari sa fie cel care se ocupa de semnarea
contractului si predarea documentelor de
calatorie. Documentele de calatorie sunt fie
formulare (voucher) emise de Aerotravel, fie
emise de catre furnizor (in unele cazuri acestea se
vor ridica de catre client pe aeroport inainte de
imbarcare).
- Incepand de luni, 16 martie 2009 este
OBLIGATORIU ca la inregistrarea oricarui client
nou (persoana fizica, companie) sa se
mentioneze in TINA de unde a aflat de Aerotravel
sau de oferta noastra. Pentru evidentierea
acestei informatii se va folosi campul Descriere
serviciu din Formularul de comanda.

Formularul se poate completa de catre agent,

discutand cu clientul.
In cazul unor eventuale reclamatii, acestea sunt
gestionate de departamentul marketing.

Responsabilitatile sunt explicate in MK 01 Procedura Nemultumirilor Clientului.

Plangerea client poate fi preluata si verbal,
agentul notand observatiile clientului

Rezultatele procesului si modul de desfasurare se

verifica in procesele AM si AI.

TR 03 - Asigurare
Medicala de
Calatorie

Proceduri Financiare

TK 05 - MOS

10

Rezervare
ferma

Acceptare oferta

AI
Legenda: A = Aprobare, D = Decizie, E = Executie, I = Informare, C = Consultare
Abrevieri: MOS (Midd Office Sistem=TINA), FOS (Front Office System=TBS); IDS (Inventory&Distribution System - este inclus in FOS)
PM - product manager

Forma oficiala a documentului se gaseste pe Intranet.

Copiile pe suport de hartie sunt documente necontrolate.

Exemplar printat pe:

05/09/2016, ora 16:33:15